CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO PARA OFERTAS DE SERVICIO

CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO PARA OFERTAS DE SERVICIO

1. Contrato de nivel de servicio

Este Contrato de nivel de servicio (el "SLA", por sus siglas en inglés) establece las métricas de disponibilidad del sistema con las que Siemens Product Lifecycle Management Software Inc., también conocida como Siemens Industry Software (que en lo sucesivo se denominará "SISW"), se compromete para la versión de producción de cada Oferta de servicio presentada para su suscripción. Los términos no definidos de otra forma en el presente Contrato tendrán los significados que se establecen en el Contrato de servicios en la nube (el "Contrato") suscrito entre SISW y el Cliente.

Este SLA no debe aplicarse a ninguna Oferta de servicio para la cual se haya definido explícitamente una métrica de disponibilidad del servicio en los Términos y condiciones complementarios correspondientes a dicha Oferta de servicio o para la cual se haya excluido explícitamente la aplicabilidad de las métricas de nivel de servicio en el Contrato.

2. Definiciones

"Tiempo de inactividad": todo el tiempo a lo largo de un Mes durante el cual la versión de producción de una Oferta de servicio no está disponible, con excepción del tiempo de inactividad excluido, que se define más abajo.

"Mes": un mes natural.

"Cuotas de suscripción mensual”: cuotas de suscripción mensual (o, si procede, una doceava parte de la cuota anual) pagadas por el Servicio en la nube que no han cumplido las métricas de disponibilidad del sistema.

"Período de mantenimiento regular": con respecto a una Oferta de servicio, período regular durante el cual SISW puede programar el Tiempo de inactividad para el mantenimiento de dicha Oferta de servicio, tal y como se establece en este SLA.

3. Métricas y abonos de disponibilidad del sistema

3.1 Proceso de reclamación, informes

El Cliente puede reclamar un abono por el importe descrito en la tabla de la sección 3.2 que aparece más abajo, en el caso de que SISW no cumpla la métrica de disponibilidad del sistema con respecto a una Oferta de servicio determinada. El Cliente aplicará dicho abono en una factura futura relacionada con la Oferta de servicio que no ha cumplido la métrica de disponibilidad del sistema. Cualquier abono de este tipo proporcionado al Cliente debe ser la única y exclusiva reparación disponible para el Cliente, en el caso de que SISW no cumpla la métrica de disponibilidad de servicio para la Oferta de servicio en cuestión.

Las reclamaciones relacionadas con este SLA deben ser realizadas de buena fe y mediante la presentación de un caso de asistencia durante los treinta (30) días siguientes al final del Mes relevante en el que SISW no ha cumplido la métrica de disponibilidad del sistema. XXXX puede rechazar las reclamaciones del Cliente no efectuadas dentro del período de tiempo especificado. SISW ya no tendrá ningún tipo de obligación con el Cliente en relación con el incumplimiento de la métrica de disponibilidad del servicio para la Oferta de servicio.

SISW proporcionará al Cliente un informe mensual con la descripción de la disponibilidad del sistema para la Oferta de servicio pertinente ya sea (i) por correo electrónico, según la petición del Cliente al administrador de cuentas de SISW asignado, (ii) a través del sistema o (iii) a través de un portal en línea para los clientes, cuando dicho portal en línea esté disponible.

3.2 Métrica de disponibilidad del sistema

( ) = ( )

( )

Se considerará que se ha cumplido la métrica de disponibilidad del sistema si la Oferta de servicio correspondiente está disponible para su uso (i) el 99,95 % del tiempo para las implementaciones de la asistencia en la nube premium de SISW o (ii) el 95 % del tiempo para las implementaciones de la asistencia en la nube estándar de SISW.

Si SISW no es capaz de cumplir la métrica de disponibilidad del sistema tres (3) o más veces en un año natural, el Cliente tendrá el derecho de rescindir el Contrato sin ningún tipo de penalización.

Tiempo de inactividad excluido	Todo el Tiempo de inactividad a lo largo de un Mes que se puede atribuir a: (i) un Tempo de inactividad programado para el cual se describe un período de mantenimiento regular en la sección 4 que se encuentra más abajo (ii) cualquier otro Tempo de inactividad programado según la sección 4 que haya sido notificado al Cliente como mínimo 24 horas antes de dicho Tiempo de inactividad programado o (iii) falta de disponibilidad provocada por factores externos al control razonable por parte de XXXX, como acontecimientos impredecibles que no se podrían haber evitado incluso con el ejercicio de una diligencia razonable.
Tiempo de inactividad programado	Tiempo de inactividad para una Oferta de servicio que ha sido programado por SISW, tal y como se establece en la sección 4 de este SLA "Períodos de mantenimiento para las ofertas de servicio".
Tiempo total	Todo el tiempo a lo largo de un Mes, menos cualquier Tiempo de inactividad excluido.
Tiempo de actividad	Todo el tiempo a lo largo de un Mes en el que una Oferta de servicio está disponible para el uso en producción.

4. Períodos de mantenimiento para las ofertas de servicio

SISW podrá designar un período de inactividad durante los períodos de mantenimiento regular o de actualización que se enumeran a continuación. Dichos períodos se considerarán un Tiempo de inactividad programado. Cuando se hace referencia a la "Hora local", se trata de la hora de la ubicación del centro de datos en el que se aloja la Oferta de servicio.

Teamcenter Rapidstart

Períodos de mantenimiento
Período de mantenimiento regular	Semanal, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)
Actualizaciones	Hasta 4 veces al año, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)

Industrial Machinery Catalyst

Períodos de mantenimiento
Período de mantenimiento regular	Semanal, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)
Actualizaciones	Hasta 4 veces al año, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)

Xxxxxxxx

Períodos de mantenimiento
Período de mantenimiento regular	Semanal, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)
Actualizaciones	Hasta 4 veces al año, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)

NX Managed SaaS

Períodos de mantenimiento
Período de mantenimiento regular	Semanal, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)
Actualizaciones	Hasta 4 veces al año, xxx xxxxxxx a las 22:00 horas al lunes a las 3:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)

Omneo

Períodos de mantenimiento
Período de mantenimiento regular	Semanal, xxx xxxxxxx a las 3:00 horas al lunes a las 5:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)
Actualizaciones	Hasta 7 veces al año, xxx xxxxxxx a las 3:00 horas al viernes a las 7:00 horas (xxxx xxx Xxxxxxxx de EE.UU.)

SISW se reserva el derecho a ampliar o modificar las horas de los Períodos de mantenimiento regular para las Ofertas de servicio. SISW hará uso de los medios comerciales que estén a su alcance para notificar al Cliente la incidencia de un Tiempo de inactividad programado para una Oferta de servicio con una antelación de 72 horas como mínimo.