PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE RIGEN LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PARA LA SOCIEDAD DE DESARROLLO DE SANTA CRUZ DE TENERIFE.
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE RIGEN LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA PARA LA SOCIEDAD DE DESARROLLO DE SANTA XXXX DE TENERIFE.
ÍNDICE
2. NO ADJUDICACIÓN POR LOS LOTES 2
3. CONTENIDO DE LAS PRESTACIONES Y OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA 3
3.1. ATENCIÓN AL VISITANTE EN LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 4
3.2. BOLSA ANUAL DE HORAS PARA SERVICIOS TURÍSTICOS 8
3.3. SERVICIO DE RUTAS GUIADAS 8
3.4. EDICIÓN Y VENTA DE MATERIAL TURÍSTICO. 10
3.5. VENTA DE PRODUCTOS TURÍSTICOS DE TERCEROS 11
4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO, SUPERVISIÓN Y CONTROL 13
6. MEDIOS MATERIALES Y PERSONALES 15
9. PRESUPUESTO BASE DE LICITACIÓN 21
1. OBJETO.
La Sociedad de Desarrollo de Santa Xxxx de Tenerife, S.A.U (en adelante Sociedad de Desarrollo) tiene como misión llevar a cabo todas las acciones posibles para fomentar el desarrollo socioeconómico del municipio de Santa Xxxx de Tenerife. Por un lado, dando soporte a los sectores claves de nuestra ciudad, prestando especial atención al sector servicios, comercio y turismo; por otro lado, apoyando al tejido empresarial así como a los/as nuevos/as emprendedores/as en la creación y mantenimiento de la actividad económica; y también, a mejorar las posibilidades de inserción y desarrollo profesional de la población activa del municipio, sin olvidar a aquellos/as ciudadanos/as con más dificultades para acceder al mercado laboral siempre en constante cambio, mejorando de forma continua la gestión ambiental y de calidad de la empresa y trabajando en la prevención de la contaminación en nuestros ámbitos de actuación para favorecer un entorno de desarrollo socioeconómico sostenible.
En este sentido, la Sociedad de Desarrollo gestiona el servicio de atención al visitante, ofreciendo, entre otras iniciativas, información turística de la ciudad en los puntos de información habilitados al efecto y llevando a cabo distintas acciones promocionales como destino turístico.
Teniendo en cuenta los objetivos anteriores y para cumplir con las necesidades antes descritas, la Sociedad de Desarrollo requiere la contratación de los servicios de información turística, con el fin de proporcionar al visitante que llega a la ciudad, información y orientación de los atractivos y servicios turísticos con los que cuenta el municipio de Santa Xxxx de Tenerife, así como la participación en eventos promocionales de la ciudad.
2. NO ADJUDICACIÓN POR LOS LOTES.
El presente contrato no se adjudicará por lotes y por tanto el servicio en su conjunto se identificará como “Servicios de información turística de la Sociedad de Desarrollo de Santa Xxxx de Tenerife”
El presente procedimiento no se adjudicará en lotes puesto que sus características impiden que sea posible dividir el objeto sin afectar a la correcta ejecución del mismo, tal y como admite el artículo 99 LCSP.
En este sentido, el contrato de prestación de servicios de información turística está sustentado en la variable de horas por informador turístico al margen de las distintas ubicaciones donde se preste el servicio, ya sea en las oficinas de información (Apartado 3.1), en la asistencia a eventos (Apartado 3.2) o en las rutas guiadas (Apartado 3.3).
Por este motivo, se descarta la división en lotes y una pluralidad de contratistas, ya que se considera un servicio único, que en el caso de que se optara por dividirlo:
• Dificultaría la ejecución técnica, afectando a la calidad y sostenibilidad del servicio, así como a la información facilitada al visitante.
• Imposibilitaría la coordinación del servicio y de la gestión óptima de las horas a prestar de información turística por parte de los informadores/as
• Generaría ineficiencias técnicas y de costes, ya que un mismo informador/a puede prestar el servicio en las distintos lugares y eventos contemplados en el contrato.
3. CONTENIDO DE LAS PRESTACIONES Y OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA.
Podrán concurrir a este procedimiento todas las empresas o profesionales cuyas prestaciones estén comprendidas dentro de los fines, objeto o ámbito de la actividad de este informe de necesidad.
Las obligaciones concretas en las que se desglosa el contrato son:
El servicio de atención turística de Santa Xxxx de Tenerife consiste en la atención a las consultas turísticas presenciales a los visitantes que llegan a las distintas oficinas de atención turística, la resolución de consultas telefónicas, por email, por internet o redes sociales y los servicios complementarios relacionados con dicho servicio de información.
En este sentido, se promocionará la ciudad facilitando información sobre la oferta turística municipal, los puntos de interés y los recursos turísticos que se determinen desde la Sociedad de Desarrollo.
El servicio se agrupa en las siguientes líneas de trabajo.
• Atención al visitante en las oficinas de información turística.
• Bolsa anual de horas para servicios turísticos.
• Servicio de rutas guiadas.
• Edición y venta de material turístico.
• Venta de productos turísticos de terceros.
Además, el adjudicatario se comprometerá a realizar la instalación, puesta en marcha y funcionamiento de todos los equipos y elementos necesarios para el servicio, así como de comprobar el correcto funcionamiento de estos. Sociedad de Desarrollo tendrá pleno derecho a verificar cualquier instalación siempre que lo considere oportuno.
Correrá a cargo del adjudicatario, también, el seguro de responsabilidad civil correspondiente.
La entidad adjudicataria deberá presentar un proyecto de póliza de seguros ante la Administración que deberá convertirse en póliza de seguros antes de la formalización del contrato. Con carácter de mínimos deberá garantizarse, en concepto de seguro por responsabilidad civil que ampare los daños y perjuicios materiales, personales y/o consecuenciales derivados de los primeros, causados a terceros por el contratista o por las personas de las que responde, en el ejercicio de la prestación del servicio.
El contratista está obligado a liquidar puntualmente las correspondientes primas y a exhibir a requerimiento de la administración tanto las pólizas como los recibos acreditativos del pago de las mismas correspondientes a cada periodo contratado o renovado. Una vez cumplimentados los trámites anteriores, formalizada la póliza y abonadas las primas se entregará copia a la administración.
El licitador asumirá la responsabilidad de la seguridad, control y cuidado de todos los bienes de los que disponga y presten servicio en el contrato. Sociedad de Desarrollo de Santa Xxxx de Tenerife, quedará exento de cualquier reclamación por pérdida o robo de los elementos instalados.
3.1. ATENCIÓN AL VISITANTE EN LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA.
La empresa adjudicataria realizará la gestión integral de las oficinas de información turística de la Sociedad de Desarrollo. Se prestará el servicio de atención al visitante en las siguientes oficinas de información turística:
• Plaza de España. Horario de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes y de 9:00 a 14:00 sábado y domingo. Este horario xx xxxxxxx y domingos, sólo en días de crucero en el Puerto de Santa Xxxx de Tenerife, será de 9:00 a 17:00.
• Intercambiador de transporte. Horario de 9:00 a 17:00 de lunes a viernes y de 9:00 a 14:00 sábado y domingo.
• Kiosko de atención a cruceros. Horario de 9:00 a 12:00 de lunes x xxxxxxx, solo en días de crucero en el Puerto de Santa Xxxx de Tenerife.
Para la correcta gestión integral de las oficinas de información turística y servicio de atención al visitante la empresa adjudicataria deberá:
• Suministrar al usuario información necesaria y de calidad que le permita orientarse y conocer de manera rápida y eficaz los diferentes puntos de interés y productos turísticos del destino. Se facilitará información sobre el destino turístico, de cultura, patrimonial y de ocio de la ciudad, así como cualquier otra indicación necesaria para el visitante.
• Facilitar información y comercializar aquellos recursos turísticos del municipio indicados expresamente por la Sociedad de Desarrollo, por ejemplo, la Casa del Carnaval o el Circuito turístico, teniendo la obligación la empresa adjudicataria de realizar su venta y sus respectivas liquidaciones tanto en las oficinas como en los canales online. Para esto, la empresa adjudicataria tendrá la obligación de llegar a un acuerdo entre las empresas gestoras de esos servicios, si fuera el caso, y la propia Sociedad de Desarrollo. En este acuerdo, no está previsto comisionar por la venta, si bien la Sociedad de Desarrollo, para incentivar su venta, podrá proponer unilateralmente comisiones por volumen.
• Atender telefónicamente, por correo electrónico, mediante chatbots, por redes sociales o por cualquier otra vía de comunicación habilitada al efecto las consultas realizadas por los visitantes de la ciudad.
• Recoger estadísticas de las personas atendidas, para la elaboración de un informe mensual con los datos estadísticos de las visitas recibidas en cada punto de información turística, contemplando entre otros, los siguientes datos: informe diario de visitas, perfil del visitante, consultas resueltas, material facilitado,
incidencias del servicio, sugerencias y reclamaciones. Estos datos estadísticos se integrarán en un Informe estadístico mensual del servicio de información turística.
• Llevar a cabo un sistema de encuestas a los visitantes llegados a las oficinas de información turística para la mejora continua del servicio al turista y el destino. La encuesta y su metodología será remitida por la Sociedad de Desarrollo. La empresa adjudicataria realizará el volcado diario de datos.
• Cumplir con las obligaciones de los estándares de la Red Infoten, siempre bajo las instrucciones de la Sociedad de Desarrollo. Esto supone, entre otras cosas, la realización y puesta a disposición de la Red Infoten con las herramientas dispuestas al efecto, de la encuesta de satisfacción y documentos de quejas y sugerencias elaborados por el visitante.
• Aportar contenido turístico y de promoción a las redes sociales de la Sociedad de Desarrollo, como pueda ser fotos de grupo con las rutas guiadas, fotos de la atención en las oficinas, noticias sobre el destino turístico o de la participación en eventos promocionales de la ciudad.
• Contar con personal y equipamiento adecuado para ofrecer a los visitantes servicios relacionados con el turismo de Santa Xxxx de Tenerife, contribuyendo a optimizar la promoción turística del municipio y fortalecer la estrategia de promoción. En este sentido, debe contar con, al menos, dos informadores/as turísticos simultáneamente en cada punto de información, en los horarios de mayor demanda del servicio, los cuales, en última instancia, serán determinados por la Sociedad de Desarrollo.
• Dotar los puntos de información del material informático, tecnológico y mobiliario necesario para la correcta prestación del servicio, así como al abono de los gastos de mantenimiento general, limpieza, agua, electricidad, teléfono e Internet, reservándose la Sociedad de Desarrollo la posibilidad de asumir alguno de estos costes por las características del servicio. En este sentido, sin menoscabo de lo anterior, la empresa adjudicataria pondrá a disposición de los visitantes, un número adecuado de tablets o soportes similares sobre los que consultar información del destino y sobre el que el informador/a pueda realizar explicaciones e indicaciones. Igualmente, ofrecerá un servicio de conexión wifi
gratuito al visitante en cada uno de los puntos de información habilitados, debiendo incorporar las estadísticas de conexión al Informe estadístico mensual del servicio de información turística.
• Gestionar y controlar el stock de folletos, guías y material presente en los puntos de información turística, así como sus solicitudes de reposición a las correspondientes a las distintas instituciones y entidades.
• Gestionar los cobros correspondientes a la venta de productos y merchandising en aquellos puntos de información en los que se habilite tienda o a través de la tienda online, teniendo que realizar el control de stock de la misma y las correspondientes liquidaciones a la Sociedad de Desarrollo.
• Utilizar y mejorar el inventario de recursos turísticos de la Sociedad de Desarrollo, realizando aportaciones y manteniendo actualizada la información del mismo.
Estas oficinas de información turística pueden ser objeto de traslado por necesidades de la Sociedad de Desarrollo y/o el Ayuntamiento de Santa Xxxx de Tenerife, así como la distribución horaria de los mismos, sin superar el número total de horas en cómputo semanal. Si por este motivo y bajo la autorización de la Sociedad de Desarrollo, una de las dos oficinas de información, que inicialmente se les ha previsto 50 horas semanales, viera reducida las horas semanales por debajo de las 50 horas semanales de una oficina de información estándar, se reducirá la remuneración con la parte proporcional de
25.000 euros anuales de una oficina de información estándar calculada con las horas semanales finalmente no prestadas.
Igualmente, en el caso de añadirse un nuevo punto de información distinto, que no suponga la sustitución de uno ya existente, el mismo será remunerado a razón de 25.000 euros anuales, o en su defecto la parte proporcional dependiendo de las horas semanales finalmente prestadas sobre las 50 horas semanales de una oficina de información estándar. El importe a remunerar por el nuevo punto de información, que no suponga la sustitución de uno ya existente, en caso de añadirse se considerará como parte del importe de modificaciones previstas definido en la cláusula correspondiente del PCAP de modificación del contrato.
La fórmula aplicar sería en ambos casos:
Cantidad prorrateada final a remunerar | = 25.000 € x | Horas semanales finalmente prestadas |
50 horas semanales |
3.2. BOLSA ANUAL DE HORAS PARA SERVICIOS TURÍSTICOS.
La empresa adjudicataria deberá ofrecer una bolsa anual de horas para ser utilizada en la prestación de servicios de:
• Asistencia a congresos, eventos, actos y ferias locales, nacionales e internacionales.
• Asistencia a cruceros.
• Asistencia a rutas, visitas guiadas, press trip, fam trip, etc.
• Refuerzo del servicio en los puntos de información.
Para la prestación de estos servicios se establece un mínimo de 400 horas anuales, siendo la Sociedad de Desarrollo la que las distribuya según sus necesidades. Se valorará la oferta de más horas incluidas en el servicio. Si al finalizar la anualidad no se hubieran consumido las horas anuales no se acumularán para la anualidad siguiente.
Para la prestación de este servicio, y como complemento al resto de servicios del contrato, la empresa adjudicataria dispondrá de un elemento/ o un conjunto de elementos, tales como un mostrador móvil, banderolas, etc. para poder prestar los servicios objeto de este contrato en un lugar distinto a las oficinas de información turística. El diseño y la estructura/as del mismo debe ir acorde a la marca–ciudad, y debe ser aprobado por la Sociedad de Desarrollo.
3.3. SERVICIO DE RUTAS GUIADAS.
La empresa adjudicataria debe comercializar, promocionar y prestar un servicio de rutas guiadas oficiales por la ciudad. La empresa adjudicataria deberá ofrecer, comercializar y prestar, al menos, una ruta guiada diaria.
Para la comercialización de las rutas la empresa adjudicataria tendrá que definir en la oferta y proponer para cada una de las rutas:
• Nombre.
• Público objetivo o mercado meta.
• Breve descripción indicando los contenidos a desarrollar.
• Personal asignado, idiomas y frecuencia de la ruta.
• Objetivos mínimos a alcanzar en cuanto a criterios de promoción turística y criterios de rentabilidad.
• Medios técnicos utilizados.
• Promoción y comercialización.
• Tarifas a cliente final e intermediarios.
El diseño y contenido definitivo de cada una de las rutas ofertadas será trabajado conjuntamente con la Sociedad de Desarrollo, pudiendo sufrir cambios en su configuración.
Las rutas ofertadas serán presentadas a la Sociedad de Desarrollo en un plan de rutas a comercializar teniendo potestad la Sociedad de Desarrollo de aprobar o denegar dicho plan de rutas parcial o totalmente. Igualmente, la Sociedad de Desarrollo se reserva el derecho a suprimir o a incluir una ruta para de interés para la planificación del destino turístico.
La empresa adjudicataria propondrá las tarifas ante terceros para cada una de las rutas, tanto para mayoristas y otros intermediarios, como para el cliente final. Dichas tarifas deben ser aprobadas por la Sociedad de Desarrollo según las indicaciones establecidas, así como la tipología xx xxxx establecida para cada modalidad.
La empresa adjudicataria, incluirá en el Informe estadístico mensual del servicio de información turística las diferentes rutas que se están comercializando, así como un detalle pormenorizado sobre rutas realizadas, perfil del usuario/a, ingresos, así como
medir la satisfacción del usuario del servicio conforme las directrices establecidas por la Sociedad de Desarrollo.
En el caso de recibir una propuesta para el desarrollo de un tour a demanda personalizado para un grupo concreto de manera puntual o periódica, esta actividad deberá contar con el visto bueno de la Sociedad de Desarrollo.
3.4. EDICIÓN Y VENTA DE MATERIAL TURÍSTICO.
La empresa adjudicataria podrá diseñar, editar y comercializar material turístico de Santa Xxxx de Tenerife, bajo la supervisión y aprobación de la Sociedad de Desarrollo.
Para ello la empresa tendrá que definir y presentar a la Sociedad de Desarrollo el material turístico que pretende comercializar con objeto de ser aprobado. El plan de material de cada elemento deberá cumplir con las siguientes características:
• Características de la estructura de contenidos.
• Características técnicas y formato del material (folleto, guías, soportes, mapas, etc.).
• Público objetivo.
• Precio a comercializar si lo tuviera.
• Previsión de costes e ingresos
La propuesta ha de incluir material gratuito según necesidades para fines promocionales de la Sociedad de Desarrollo y/o del Ayuntamiento de Santa Xxxx de Tenerife, contemplándose por cada elemento producido, al menos el 10% de la producción anual.
La empresa adjudicataria podrá gestionar patrocinios y publicidad en los soportes de material, siempre bajo el visto bueno y aprobación de la Sociedad de Desarrollo, pudiéndose rechazar dicho patrocinio si perjudicara la calidad del material o no encajará con el destino turístico.
En este material, la empresa adjudicataria deberá contar, al menos, con un plano para entregar al turista de forma gratuita. El diseño y producción de dicho plano correrá a
cargo de la empresa adjudicataria si bien, para su elaboración y visto bueno requerirá de la Sociedad de Desarrollo. La Sociedad de Desarrollo se reserva el derecho de aportar el diseño del plano y el material que crea oportuno a la empresa adjudicataria para su uso.
3.5. VENTA DE PRODUCTOS TURÍSTICOS DE TERCEROS.
La empresa adjudicataria podrá comercializar productos turísticos de terceros llevando a cabo una intermediación en el proceso.
Para ello deberá presentar en la oferta un plan de productos turísticos a comercializar
teniendo en cuenta varios factores:
• Predominio de productos turísticos del municipio de Santa Xxxx de Tenerife.
• Productos que den respuesta a las demandas xxx xxxxxxx turístico.
• Calidad de los servicios a ofrecer.
• Solvencia de los promotores de los productos turísticos.
• Encaje en la estrategia turística municipal.
Para cada producto turístico a comercializar ha de definir:
• Características y descripción del producto turístico a comercializar.
• Público objetivo.
• Precio a comercializar.
• Tabla de costes e ingresos por productos.
• Objetivo a comercializar.
El Plan de productos turísticos a comercializar y en su caso, la incorporación de nuevos productos ha de ser aprobado previamente por la Sociedad de Desarrollo, teniendo la potestad de aprobar o denegar este plan parcial o totalmente, no pudiendo comercializar productos que vayan en contra de los intereses del destino.
La empresa adjudicataria incluirá estadísticas de los diferentes productos, perfil del cliente, ventas e ingresos de cada producto turístico de terceros en el Informe estadístico mensual del servicio de información turística.
3.6. MEJORAS.
Se valorará las mejoras que pueda hacer la empresa adjudicataria para la prestación del servicio de información al turista no contemplados en los apartados anteriores y que suponga una verdadera aportación de valor añadido.
En este sentido se valorará:
• Que la empresa adjudicataria preste servicios de información en las recepciones de hoteles de Santa Xxxx, previo acuerdo particular con el establecimiento hotelero, siempre que dicho punto cuente con el visto bueno de la Sociedad de Desarrollo y el servicio a prestar reúna unas características mínimas de calidad y estabilidad según lo establecido para el resto de puntos de información. Los ingresos obtenidos en estos puntos contabilizarán para el cálculo de aplicación del canon variable, así como para su integración en el Informe estadístico mensual del servicio de información turística. Estos emplazamientos no darán lugar a remuneración alguna por parte de la Sociedad de Desarrollo.
• Que la empresa adjudicataria ponga a disposición una plataforma online de comercialización turística de los productos relacionados con el servicio de atención turístico y con otras iniciativas de interés turístico de la Sociedad de Desarrollo, contando siempre, para incluir cada uno de los productos turísticos y la gestión de la plataforma con el visto bueno de la Sociedad de Desarrollo, pudiendo esta declinar y cancelar el uso de la misma en cualquier momento del contrato. En el caso de ofrecer esta mejora, deberá contar, por un lado, con un front end exclusivo y adecuado para la oferta del destino Santa Xxxx de Tenerife, teniendo que estar el diseño alineado con la marca ciudad y contar con el visto bueno de la Sociedad de Desarrollo, y, por otro lado, con un back end en el que puedan integrar y gestionar su oferta los proveedores del destino turístico. La empresa adjudicataria será la encargada de gestionar con terceros y dar soporte directamente a los mismos.
4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO, SUPERVISIÓN Y CONTROL.
El adjudicatario será responsable de la correcta organización del servicio, asegurando que esté a disposición en tiempo y forma, teniendo en cuenta no sólo los trabajos a realizar indicados, sino, además, los períodos establecidos para reuniones, etc., que indique el Sociedad de Desarrollo.
Se comprometerá a tener los medios materiales y humanos necesarios para la adecuada ejecución del contrato.
La empresa adjudicataria, deberá planificar y organizar el servicio, para lo que nombrará un responsable técnico o supervisor que deberá realizar las siguientes tareas y se asegurará de cumplir las siguientes obligaciones del contrato:
• Garantizar la correcta prestación del servicio y el cumplimiento del contrato, coordinando la prestación de los servicios contemplados en el mismo y siendo la persona de referencia de la Sociedad de Desarrollo.
• Elaborar el Informe estadístico mensual del servicio de información turística con los datos estadísticos de las visitas recibidas en cada punto de información turística, contemplando entre otros, los siguientes datos: informe diario de visitas, perfil del visitante, consultas resueltas, material facilitado, incidencias del servicio, sugerencias y reclamaciones. Igualmente, incluirá el número de productos vendidos, perfil del cliente, ventas e ingresos de cada producto turístico, ya sean de la Sociedad de Desarrollo o de terceros, así como cualquier otro dato de interés para el servicio y los indicados en este pliego o en su propia oferta. Los datos mensuales se consolidarán con la entrega de un Informe estadístico anual del servicio de información turística que contemple todos los datos de los informes mensuales, añadiendo aquellos análisis comparativos con periodos anteriores e incluso con otros destinos turísticos similares, que se estimen oportunos, haciendo referencia igualmente a los principales hitos de la anualidad en cuestión y planteando la planificación de la anualidad siguiente.
• Llevar a cabo un sistema de control de información y encuestas a los visitantes llegados a los centros de información turística para la mejora continua del servicio al turista. Adicionalmente, la empresa adjudicataria deberá realizar anualmente un cliente misterioso para evaluar los servicios entregando un informe final con los resultados del
mismo y una propuesta de mejora. Para la realización del mismo y el diseño de la encuesta debe contar con el visto bueno de la Sociedad de Desarrollo.
• Trasladar a los informadores turísticos las directrices en materia de información turística que la Sociedad de Desarrollo ponga de manera previa en su conocimiento, sin perjuicio de que la Sociedad de Desarrollo pueda dirigirse también a cualquier persona que preste los servicios.
• Elaborar la documentación y manuales necesarios para que todos los/as informadores/as presten un servicio de información turística estandarizada y de calidad, independientemente de la persona y el punto de información que se trate. Dicha documentación debe ser puesta a disposición de la Sociedad de Desarrollo y contar con su visto bueno.
• Velar por la correcta utilización de las instalaciones y el orden en la exposición del material promocional de información turística con el que cuentan los puntos de información turística, así como la resolución de incidencias producidas en dichas oficinas.
• Coordinar la gestión del material promocional presente en los puntos de información turística de otras instituciones públicas y privadas.
• Notificar por escrito, tanto a la empresa adjudicataria como a la Sociedad de Desarrollo, las incidencias detectadas en materia de información turística que se ocasionen en los diferentes turnos de trabajo.
• Planificar la prestación de los distintos servicios y elaborar una estrategia para promocionar los mismos, especialmente la información turística facilitada al visitante, alineándolo con los principales elementos estratégicos de la ciudad, tales como Plan director turístico y Plan de marketing turístico.
• Recopilar la información de la ciudad referente a los recursos turísticos, la agenda cultural, el patrimonio, el ocio, los eventos o la gastronomía, entre otros, y asegurarse que la misma sea facilitada al visitante de manera estándar y actualizada.
• Colaborar en la captación de prescriptores para el destino turístico.
• Coordinarse con los distintos recursos de la ciudad, como puedan ser Casa del Carnaval, el Circuito turístico, Palmetum, TEA o MNH, entre otros, para promocionarlos y ofrecer sus servicios al visitante.
• Proponer acciones encaminadas a mejorar e innovar en el servicio de información turística.
Esta persona responsable técnica o supervisora dispondrá de un teléfono móvil de trabajo, facilitado por la empresa adjudicataria, para su localización en horarios de apertura de los puntos de información turística.
5. IMAGEN DEL SERVICIO.
La empresa adjudicataria deberá contemplar el uso predominante de la marca ciudad de Santa Xxxx existente, debiendo tener en cuenta la misma para el diseño de cualquier elemento que tenga que ver con el servicio y el presente contrato, si bien será la Sociedad de Desarrollo la que finalmente supervise el diseño final y dé el visto bueno del elemento en cuestión.
El personal deberá ir correctamente uniformado corriendo el mismo a cargo de la empresa adjudicataria, quien expondrá el diseño final a la Sociedad de Desarrollo para visto bueno.
En este sentido, la empresa adjudicataria deberá integrar de manera predominante la marca ciudad en todos planos, guías turísticas del municipio, material promocional y cualquier otro soporte que se produzca del destino durante la vigencia del presente contrato.
Tanto el material informativo/promocional, como cualquier otro tipo de soporte y su distribución física dentro de las oficinas de información turística deben ser supervisados y requieren de visto bueno de la Sociedad de Desarrollo, no permitiendo soportes en las oficinas que distorsionen la imagen del destino.
6. MEDIOS MATERIALES Y PERSONALES.
La empresa licitadora contará siempre con los medios materiales necesarios, en cantidad, calidad y características convenientes, para conseguir la calidad esperada y exigida por Sociedad de Desarrollo, pudiendo cumplir en su totalidad con las
funciones, dispuestas en el contrato, de forma óptima, incluyendo cualquier sistema, elemento o equipo necesario para que esto se cumpla.
El personal que prestará los diferentes servicios debe hacerlo, al menos, en dos idiomas extranjeros aparte del español, donde uno de ellos sea el inglés, teniendo que acreditar tanto del nivel escrito como hablado, valorándose la incorporación de cualquier otro en la propuesta presentada. Dominará y tendrá conocimientos sobre el patrimonio, la historia y los recursos y la oferta turística de la ciudad.
El servicio se prestará por personal cualificado para el caso de los informadores turísticos, exigiéndose un nivel mínimo de titulación en Formación Profesional o equivalente de Ciclo formativo de grado superior en las especialidades de Técnico Superior en Información y Comercialización Turísticas, Técnico Superior en Guía, Información y Asistencias Turísticas o bien estar en posesión del Certificado de Profesionalidad en Promoción Turística Local e Información al Visitante.
Los informadores o el personal que lleve a cabo las rutas guiadas o ejerzan de guía en el municipio deberán estar en posesión de las siguientes titulaciones del ámbito del Turismo; Grado o Diplomado universitario, equivalente u homologado, Máster Oficial Universitario, Licenciado, equivalente u homologado o Técnico Superior en Guía, Información y Asistencia Turística, equivalente u homologado.
Para ambos casos, el personal tendrá conocimiento de ofimática, bases de datos y redes sociales, actitud comercial y buena presencia, estando el curriculum vitae de las personas propuestas para cubrir los servicios deberá estar certificado por la acreditación de títulos oficiales, tanto en titulación académica como en idiomas.
Los/as candidatos/as deberán acreditar documentalmente los requisitos requeridos (formación académica, idiomas, experiencia en el puesto). En el caso de vacaciones o sustituciones por diversas causas, el personal trabajador sustituto deberá reunir los mismos requisitos.
Todo el personal seleccionado deberá tener experiencia demostrada en el sector turístico. En este sentido se valorará positivamente que la empresa adjudicataria tenga entre su personal a candidatos que ya han desarrollado la labor de informadores turísticos en la ciudad.
El informador turístico de los puntos de información turística debe ofrecer un servicio amable, eficaz y de calidad al visitante bajo las indicaciones siguientes:
• Priorizar la atención al visitante frente a otras tareas propias, dedicando al turista toda la atención y disposición necesarias.
• Durante la presencia de turistas, el informador/a debe estar de pie y atento en la resolución de cualquier petición de información, acoger al turista mostrando total disponibilidad y amabilidad, y dándole la bienvenida al destino.
• El informador/a debe ofrecer una correcta información orientada a las necesidades del turista de forma clara y facilitar soluciones alternativas en caso de que las solicitudes del turista no puedan ser plenamente satisfechas.
• El informador/a deberá seguir la documentación y manuales establecidos para la prestación estandarizada y de calidad del servicio.
Para la contratación de personal nuevo, en caso de que la empresa adjudicataria no disponga del mismo, deberá solicitarse inicialmente personal que se encuentre inscrito en la Agencia de Colocación de la Sociedad de Desarrollo, no pudiendo contratarse a personal que no haya estado incluido en la misma, salvo que se acredite que no existe personal con la cualificación necesaria para el puesto.
Para la presentación de ofertas por parte del licitador, este deberá solicitar a Sociedad de Desarrollo la información relativa al personal inscrito en su Agencia de Colocación, con el fin de poder decidir los medios personales que formarán parte de la prestación del servicio e incluirlo en su oferta.
En cuanto a los recursos humanos prestadores de los servicios, la Sociedad de Desarrollo se reserva el derecho de supervisar la adecuación de los mismos a los servicios prestados, y el cumplimiento de los requisitos contemplados en el pliego, tanto al inicio de la prestación de la actividad como en cualquier momento del periodo contratado.
La empresa adjudicataria deberá disponer de personal suficiente para cubrir en todo momento los servicios solicitados, debiendo contemplar el número de informadores necesario para atender con la calidad suficiente aquellos horarios de mayor afluencia
de cada oficina de información turística y contemplando posibles sustituciones en caso de enfermedad, vacaciones, etc.
7. ABONO DE LOS TRABAJOS.
Para el abono de los trabajos se tendrán en cuenta los hitos que a continuación se enumeran:
La Sociedad de Desarrollo abonará el importe resultante de las liquidaciones fijas y variables que se indican más adelante en relación al importe ofertado por el adjudicatario al año para la realización de los servicios establecidos como iniciales en este pliego (en función de las horas prestadas, desglosadas por oficina de información turística) (sin IGIC) más el importe en caso de incluir un nuevo punto de información, que no suponga la sustitución de uno ya existente, (25.000€ si se realizan 50 horas semanales o la cantidad resultante si son menos de 50 horas semanales) pagaderos trimestralmente contra factura, expedida de acuerdo con la normativa vigente, debidamente conformada por la persona designada como responsable del contrato.
Para acreditar la realización de las actividades relacionadas con el contrato, la empresa adjudicataria presentará una memoria de justificación trimestral del servicio de información turística donde se contemplen, entre otros aspectos, las horas prestadas, desglosadas por oficina de información turística, el uso de la Bolsa de horas para servicios turísticos y los distintos conceptos económicos del contrato como pueda ser los ingresos por vía de obtención y el cálculo del canon variable. El formato de dicha memoria será facilitado por la Sociedad de Desarrollo y completado por la empresa adjudicataria, entregándolo firmado junto a la factura correspondiente a dicho periodo.
Para esta liquidación, en el caso de que una oficina de información, por cuestiones organizativas autorizadas por la Sociedad de Desarrollo, se presten menos de 50 horas semanales de servicio de información turística, se realizará el prorrateo de las horas semanales finalmente prestadas sobre el supuesto de que una oficina de información de estas características valorada en 25.000 euros al año. Este importe se utilizará sólo para la realización de este cálculo.
Una vez obtenido el importe trimestral máximo a liquidar según lo indicado en los párrafos anteriores se realizarán dos liquidaciones que serán las siguientes:
Liquidación fija.
Se liquidará trimestralmente, en función del importe anual ofertado que se dividirá entre 4 para obtener el importe trimestral y se liquidará el 90% de dicho importe, aplicando al mismo la revisión de precios prevista en el PCAP, con carácter fijo.
El cálculo de dicha liquidación trimestral fija será de la siguiente forma en función de la memoria de justificación trimestral:
Importe Trimestral a liquidar será la sumatoria de los dos siguientes conceptos al que se le aplicará el 90%.
• Importe trimestral ofertado que incluye todos los servicios y trabajos indicados en el presente pliego, excepto la posible inclusión de un nuevo punto de información, que no suponga la sustitución de uno ya existente.
Dicho importe trimestral se obtendrá de dividir el importe anual ofertado (que como importe máximo anual se establece en 90.000 €) descontándole el importe de descuento por la proporción de horas realizadas según la fórmula indicada en el punto 3.1., de este pliego y todo ello dividido entre 4.
Ejemplo. Si la empresa adjudicataria oferta 85.000 € anuales y finalmente durante el trimestre se realiza en una oficina 40 horas semanales en vez de 50, la retribución por este concepto sería la siguiente:
Cantidad prorrateada final a remunerar | = 25.000 € x | Horas semanales finalmente prestadas |
50 horas semanales |
Cantidad prorrateada final a remunerar = 25.000€ x 40/50= 20.000€
Importe trimestral = (85.000 – (25.000-20.000))/4 = 20.000 €
• Importe trimestral en caso de incluir un nuevo punto de información, que no suponga la sustitución de uno ya existente y en función de las horas de servicio.
Dicho importe trimestral se obtendrá de dividir el importe según la fórmula indicada en el punto 3.1., de este pliego y todo ello dividido entre 4.
Ejemplo. Si se incluye un nuevo punto de información, que no suponga la sustitución de uno ya existente y finalmente durante el trimestre se realiza en dicha oficina 40 horas semanales en vez de 50, la retribución por este concepto sería la siguiente:
Cantidad prorrateada final a remunerar | = 25.000 € x | Horas semanales finalmente prestadas |
50 horas semanales |
Cantidad prorrateada final a remunerar = 25.000€ x 40/50= 20.000€
Importe trimestral = 20.000 /4= 5.000€
Por tanto, según los ejemplos anteriores en ese trimestre se liquidaría lo siguiente: Importe trimestral a liquidar = (20.000 + 5.000)*90%= 22.500€
Liquidación variable
Se liquidará trimestralmente, el 10% del Importe trimestral restante obtenido de lo indicado en la liquidación fija, con carácter variable en función del resultado de la aplicación de los indicadores de control de calidad previstos en el PCAP, establecidos con la finalidad de conocer el correcto funcionamiento del contrato, a cuyo contenido deberá estar el contratista, comprometiéndose a su cumplimiento.
La empresa adjudicataria abonará a Sociedad de Desarrollo, el canon variable ofertado de explotación de las líneas de negocio siguientes:
• Rutas guiadas por la ciudad.
• Edición y venta de material turístico.
• Venta de productos turísticos de terceros.
• Los posibles ingresos que pueda obtener la empresa adjudicataria en caso de ofertar como mejora los servicios de información en las recepciones de hoteles de Santa Xxxx.
Este canon variable de explotación de las líneas de negocio no será inferior, en ningún caso, al 3% de los ingresos brutos trimestrales, derivada de la explotación del contrato por parte del adjudicatario, pudiendo éste incrementar dicho porcentaje en la oferta presentada. Este canon se devengará una vez transcurrido el trimestre correspondiente.
8. DURACIÓN DEL CONTRATO.
El contrato tendrá una duración de dos (2) años con posibilidad de ser prorrogado por sucesivos periodos de un (1) año, hasta un máximo de dos (2) años adicionales.
9. PRESUPUESTO BASE DE LICITACIÓN.
Se establece como presupuesto base de licitación del contrato, por todos los servicios incluidos en el ámbito de sus obligaciones, sin incluir la gestión del posible nuevo punto de información, que no suponga la sustitución de uno ya existente, la cantidad de 191.700,00 euros (IGIC incluido) en dos años.
IMPORTE | |
PRESUPUESTO TOTAL | 180.000,00 € |
IGIC (6,5%) | 11.700,00 € |
PRESUPUESTO BASE DE LICITACIÓN | 191.700,00 € |
De esta forma, el importe máximo que comprometerá Sociedad de Desarrollo de Santa Xxxx de Tenerife para la ejecución del presente contrato, teniendo en cuenta los impuestos aplicables, será de 191.700,00 euros (IGIC incluido) en dos años (95.850 euros cada año).
Asimismo, en la referida cantidad se entiende incluida la totalidad de los conceptos que comprenda la prestación del servicio, así como cualesquiera costes, suplidos, tasas, impuestos, honorarios u otros equivalentes derivados de la realización del servicio, todos los cuales serán, en su caso, por cuenta del contratista.
En Santa Xxxx de Tenerife, a 14 de octubre de 2019