PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVOS DESARROLLOS DE LAS APLICACIONES PARA DISPOSITIVOS MÓVILES (APPS) DE LA EMPRESA METROPOLITANA DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO DE...
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE, MANTENIMIENTO Y NUEVOS DESARROLLOS DE LAS APLICACIONES PARA DISPOSITIVOS MÓVILES (APPS) DE LA EMPRESA METROPOLITANA DE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO DE XXXXX XX XXXXXXX, S.A.
EXPTE. Nº 257/2018
CUADRO RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS
OBJETO DEL CONTRATO
Contratación de los Servicios de Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las aplicaciones para dispositivos móviles de Emasesa; MiEmasesa: para que los ciudadanos puedan hacer gestiones y acceder a información de EMASESA desde sus dispositivos móviles; RutasDelAgua: para recorrer Sevilla conociendo el patrimonio relacionado con el Agua; y cualquier otra que se desarrolle durante la duración del contrato.
EMPRESA DESTINATARIA
Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Xxxxx xx Xxxxxxx, S.A. (EMASESA)
PRESUPUESTO FORMULADO
El presupuesto de licitación asciende 58.080 (IV¼A incluido)
DURACIÓN DE LOS TRABAJOS
12 meses.
GARANTÍA
12 meses.
EMASESA. Contratación del Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las Apps MiEmasesa y RutasDelAgua 2
ÍNDICE
3. ESPECIFICACIONES DE ENTORNO Y DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LAS APPS MIEMASESA Y RUTASDELAGUA 6
3.2. DESCRIPCIÓN FUNCIONAL DEL MODELO ACTUAL DE LAS APPS 7
3.2.1. DESCRIPCIÓN FUNCIONAL DEL MODELO ACTUAL DE MIEMASESA 7
3.2.2. DESCRIPCIÓN FUNCIONAL DEL MODELO ACTUAL DE RUTASDELAGUA 8
3.3. ARQUITECTURA SOFTWARE 10
3.3.1. MIEMASESA 10
3.3.2. RUTASDELAGUA 11
4. CATÁLOGO DE SERVICIOS. 12
4.1. MANTENIMIENTO DE EXPLOTACIÓN 12
4.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO 12
4.3. MANTENIMIENTO ADAPTATIVO 12
4.4. MANTENIMIENTO PERFECTIVO 13
4.5. MANTENIMIENTO PREVENTIVO 13
4.6. CONTROL DE CALIDAD. 14
5. FASES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 15
5.1. FASE DE LANZAMIENTO O ASIMILACIÓN DEL CONOCIMIENTO POR PARTE DEL ADJUDICATARIO 15
5.2. FASE DE ESTABILIZACIÓN DEL SERVICIO 15
5.3. FASE DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 16
5.4. FASE DE TRASPASO O REVERSIÓN DEL SERVICIO 16
6. RELACIÓN INICIAL DE TRABAJOS A REALIZAR 17
7. MODELO GENERAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO. 20
7.1. DURACIÓN DEL CONTRATO Y CONDICIONES DE PRÓRROGA 20
7.2. CONDICIONES GENERALES DE GESTIÓN DEL SERVICIO 20
7.3. MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 20
7.4. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL SERVICIO 21
7.5. EQUIPO DE TRABAJO 21
7.6. CONEXIÓN CON LOS SISTEMAS DE EMASESA 23
7.7. DIRECCIÓN Y SUPERVISIÓN DE LOS TRABAJOS 23
8. ASPECTOS PRINCIPALES DEL SERVICIO 25
8.1. ÁMBITO DEL SERVICIO 25
8.2. CATEGORIZACIÓN DE LAS PETICIONES DE SERVICIO 25
8.3. MODELO DE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 26
8.3.1. INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO, IN. 28
8.3.2. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO, ANS. 29
8.3.3. BONIFICACIONES Y PENALIZACIONES 29
8.4. FORMACIÓN Y GESTIÓN DEL CAMBIO 31
9. PRESUPUESTO DE LICITACIÓN, VALOR ESTIMADO, MODIFICACIÓN DEL CONTRATO Y FACTURACIÓN 32
9.1. ESTIMACIÓN DE HORAS 32
9.2. PRESUPUESTO DE LICITACIÓN Y VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO 32
9.3. REVISIÓN DE PRECIOS 33
EMASESA. Contratación del Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las Apps MiEmasesa y RutasDelAgua 3
9.4. FACTURACIÓN 33
10. PROPIEDAD INTELECTUAL Y CONFIDENCIALIDAD 34
11. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS 34
12. GARANTÍA 35
13. CAUSAS DE RESOLUCIÓN DEL CONTRATO 35
14. PROPUESTA TÉCNICA 36
15. ANEXO 1: PLANTILLA PARA RECOGER LOS DATOS DE LOS RECURSOS DEL EQUIPO DE TRABAJO 38
EMASESA. Contratación del Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las Apps MiEmasesa y RutasDelAgua 4
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EMASESA, Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Xxxxx xx Xxxxxxx, se encarga de la gestión del ciclo integral del agua en Sevilla y su área metropolitana.
En marzo de 2015 EMASESA puso a disposición de sus clientes y ciudadanos en general una aplicación móvil gratuita (App MiEmasesa), que les facilita la realización de gestiones con la empresa y pone a su alcance, de manera simple y rápida, aquella información que pueda serles de interés, todo a través de sus dispositivos móviles. Posteriormente, en el primer trimestre de 2017, se implantó una segunda versión aumentando las funcionalidades de la App.
También, en junio de 2018, EMASESA SXEOLFy HQ ODV UHVSHFQWHLVY´D V $³SWSL H Store y Google Play, la app gratuita Rutas del Agua en la que están diseñadas una serie de rutas
por la ciudad xx Xxxxxxx y su área metropolitana para poner en valor los monumentos relacionados con el agua.
Por otra parte, en 2017, EMASESA desarrolló y puso en marcha el Plan Estratégico para la Gestión Pública Sostenible 2017-2020 (en adelante GPS) que, inspirado en los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU y los Principios de Gobernanza del Agua de la OCDE, pretende integrar la Sostenibilidad en la Organización junto con un modelo de gestión pública eficiente para ofrecer el mejor servicio a la ciudadanía y convertir a EMASESA en una empresa pública de referencia en el siglo XXI.
Por todo ello se considera que las aplicaciones móviles para los clientes y ciudadanos deben de tener una calidad, continuidad y evolución acorde con estos objetivos.
El presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares tiene por objeto determinar las especificaciones básicas que han de regir la contratación de los servicios de soporte, mantenimiento y nuevos desarrollos de estas dos Apps, en adelante MiEmasesa y RutasDelAgua y cualquier otra App que EMASESA desarrolle e implante durante la duración del contrato.
El Pliego también incluye todo lo relacionado con el desarrollo, organización y ejecución de estas actividades. Además, establece la forma y contenido mínimo de las ofertas técnicas a aportar por los licitadores.
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El objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares es fijar las condiciones técnicas por las que se debe regir la prestación de los servicios de soporte, mantenimiento y nuevos desarrollos de las aplicaciones móviles de EMASESA, incluidos, cuando sea necesario, el análisis, el diseño y la construcción del sistema, las pruebas y la formación necesaria.
El presente pliego cubre tanto la ejecución como el seguimiento y control de todos los procesos y procedimientos asociados a los servicios de soporte especializado técnico y funcional, a los servicios de mantenimiento (soporte técnico en el desarrollo, corrección de errores y defectos detectados y modificaciones funcionales menores) y a la evolución del entorno y desarrollo de nuevas funcionalidades.
Los servicios prestados por la empresa adjudicataria deben asegurar el acceso, la disponibilidad y el óptimo grado de funcionamiento de las Apps de EMASESA (MiEmasesa y RutasDelAgua actualmente), desde el punto de vista técnico y funcional.
Asimismo, entran dentro del objeto de este contrato los servicios de mantenimiento y soporte de cualquier nueva App de EMASESA o cualquier nueva funcionalidad que pudiera ponerse en producción en las Apps actuales de EMASESA (MiEmasesa y RutasDelAgua actualmente), durante la vigencia de este contrato, ya sea por medios propios o al amparo de otro contrato de desarrollo o proyecto de sistemas de información, incorporándose dentro del alcance del mismo. En este sentido, el adjudicatario elaborará los procedimientos a seguir y determinará la documentación que deberá ser entregada para la correcta realización de esta tarea.
EMASESA. Contratación del Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las Apps MiEmasesa y RutasDelAgua 5
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3.1. Descripción general
3.1.1. MiEmasesa
Enmarcado en el plan de mejora de la empresa en materia de Redes Sociales, EMASESA ha llevado a cabo el desarrollo e implementación de una aplicación móvil para que los ciudadanos puedan acceder a información de la empresa desde sus teléfonos móviles. Esta iniciativa forma parte de la gestión avanzada de clientes y con ella se pretendía mejorar la imagen tecnológica de la empresa, facilitar la accesibilidad a datos importantes corporativos, incrementar las atenciones virtuales y favorecer la accesibilidad de clientes discapacitados.
La aplicación móvil para los clientes de EMASESA facilita la realización de gestiones, como actualizar datos de contacto, consultar y pagar facturas, domiciliarlas, o aportar la lectura del contador; permite solicitar cita previa y consultar los diversos canales de atención que la empresa pone a disposición de los ciudadanos; y ofrece información de obras y cortes programados en una determinada zona y sobre la situación de los embalses.
La aplicación (primera versión) se puso en marcha en marzo 2015, con un índice de aceptación bastante satisfactorio por parte de los usuarios. Transcurridos varios meses desde su puesta en explotación, se tomó la decisión de implementar nuevas funcionalidades en la aplicación, desarrollando una segunda versión, con el objetivo de seguir mejorando en las prestaciones ofrecidas al ciudadano desde el punto de vista de la atención virtual.
Esta segunda versión se puso en marcha en el primer trimestre de 2017 y supuso un paso cualitativo en las prestaciones ofrecidas a los clientes de EMASESA y a los ciudadanos en general; siendo sus principales novedades: adaptación de diseño a formato Tablet, reporte de incidencias en las redes, comunicación de fraudes, simulador de facturas, etc.
La continua evolución de estas aplicaciones móviles junto a las sugerencias de los usuarios de la App y de las iniciativas generadas dentro de EMASESA, nos lleva a tener ya disponible un catálogo de nuevas funcionalidades a incorporar en MiEmasesa.
3.1.2. RutasDelAgua
En septiembre de 2017, con motivo de la celebración de la semana de movilidad EMASESA, puso en marcha las 'Rutas del Agua', cuatro paseos, en cuatro puntos diferentes de la ciudad, con los que descubrir la historia del agua en Sevilla.
Con motivo de fomentar y difundir esta información y dar a conocer mejor el patrimonio que tiene Sevilla y cómo el agua siempre ha estado presente en nuestra ciudad a lo largo de la historia y de las distintas civilizaciones, EMASESA, estimó necesario y conveniente, transformar toda esa información en algo más útil para los dispositivos móviles y conseguir así un nuevo canal de
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aplicación para dispositivos móviles.
Además el objetivo es seguir ampliando este catálogo inicial de visitas y rutas, incorporando todas aquellas que sean de interés, dentro de toda la zona metropolitana donde EMASESA presta sus servicios o donde disponga de instalaciones.
La aplicación móvil, para todos los visitantes y ciudadanos, facilita la consulta a dicho patrimonio de una forma nueva, poniendo en valor los monumentos relacionados con el agua y pudiendo descargar dicha información en el propio terminal cuando no se disponga de conexión a internet, además de poder guiarnos en nuestras visitas por las µ5XWDV GHOal dis$poJnXer Dd¶e geolocalización GPS, favoreciendo también la salud individual de las personas mediante el ejercicio de caminar.
EMASESA. Contratación del Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las Apps MiEmasesa y RutasDelAgua 6
3.2. Descripción funcional del modelo actual de las Apps
3.2.1. Descripción funcional del modelo actual de MiEmasesa
El look&feel de la aplicación es muy sencillo. La información se muestra de forma clara y transparente y es fácil de usar, ofreciendo una navegación intuitiva, tanto para acceder a las distintas opciones como para retroceder al menú principal.
La aplicación tiene las siguientes funcionalidades:
x Mi oficina móvil:
o Autenticación: la autenticación en la aplicación se realiza utilizando el usuario registrado en la Sede Electrónica y la misma contraseña.
o Últimas facturas: se muestran las últimas facturas asociadas al contrato, su estado (pagada o pendiente de pago) y el detalle de las mismas.
Se permite descargar en PDF las facturas.
Se permite pagar las facturas pendientes, utilizando la pasarela de pagos de Redsys.
Ofrece en una gráfica la evolución del consumo del contrato
o Mis contratos: muestra los datos del contrato en vigor asociado al usuario de la aplicación, así como el detalle del mismo. Permite modificar los datos de:
contacto, de pago, avisos y notificaciones y suscribirse a la facturación electrónica.
Lectura de contador: para el contrato en vigor se podrá informar de la lectura del contador en una fecha determinada.
o Pago rápido: permite el pago de cualquier factura con solo introducir el número de la factura y el importe total de la misma.
EMASESA. Contratación del Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las Apps MiEmasesa y RutasDelAgua 7
o Simular Factura: permite simular el importe de una factura introduciendo los m3 consumidos y el periodo de facturación.
x Cómo está mi zona: se muestran de forma geolocalizada las intervenciones programadas que pueden afectar a los ciudadanos así como los avisos de última hora que pudieran ser de su interés.
x Situación de los embalses: presenta información sobre la situación de los embalses de los que se abastece EMASESA.
x Reportar incidencia: permite reportar una incidencia relacionada con EMASESA, incluyendo fotografías y geolocalización de la incidencia.
x Atención y cita previa:
o Cita previa: se pueden gestionar citas previas para los trámites y oficinas que ofrezcan esta modalidad.
o Canales de información al ciudadano: teléfonos de contacto, accedo a la Sede Electrónica y localización de oficinas (geolocalizadas en el mapa).
x Redes Sociales: acceso a las cuentas de EMASESA de Facebook, Twitter y LinkedIn; y a información de Flickr o YouTube.
3.2.2. Descripción funcional del modelo actual de RutasDelAgua
El look&feel de la aplicación es muy sencillo. La información se muestra de forma clara y transparente y es fácil de usar, ofreciendo una navegación intuitiva, tanto para acceder a las distintas opciones como para retroceder al menú principal.
EMASESA. Contratación del Soporte, Mantenimiento y Nuevos Desarrollos de las Apps MiEmasesa y RutasDelAgua 8
La aplicación tiene las siguientes funcionalidades:
x La plataforma gestiona, mediante distintos módulos o subsistemas, un número variable de actividades, visitas y rutas, estableciendo para estas últimas un itinerario aconsejado.
o Visita: acceso e información a un único lugar, monumento, instalación o punto de interés (POI).
o Ruta: itinerario o recorrido ordenado entre varios puntos de interés.
x Existe un administrador del sistema que gestiona la información almacenada sobre los diferentes sitios o puntos de interés, la cual será expuesta al usuario final por medio del aplicativo móvil. Esencialmente:
o Registrar un nuevo lugar o punto de interés.
o Modificar un lugar o punto de interés.
o Eliminar un lugar o punto de interés.
o Crear, modificar y eliminar rutas (varios puntos de interés).
x El idioma de la App se selecciona automáticamente a partir del idioma del dispositivo móvil, y en el caso de no disponerse de soporte para él se usa el idioma por defecto de la App.
x La aplicación presenta un menú principal, en el que podemos ver las principales características que ofrece y un menú secundario que podemos desplegar posteriormente.
o El sistema permite al usuario seleccionar el tipo de datos a mostrar, pudiendo ser estos de tres tipos por el momento: lugar o visita, ruta y otros.
x La información detallada de los diversos sitios de interés, visitas y rutas, se presenta al visitante o ciudadano de forma rápida, sencilla y económica, con distintos formatos según el caso, pudiendo ser del tipo texto, imagen, audio, vídeo, presentación y mapa,
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