PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

El Ayuntamiento de Elorrio con la finalidad de prestar un mejor servicio público se ha dotado de un importante parque informático instalado en las diferentes dependencias que tiene distribuidas por el municipio y que ayuda a gestionar las necesidades de los distintos servicios que ofrece.

El correcto funcionamiento de dicho sistema en su conjunto es, por tanto, la garantía de un eficiente y adecuado funcionamiento de los servicios que lleva a cabo. Dada la relevancia del mismo, se propone la contratación de un servicio de asistencia técnica y asesoramiento informático en los términos recogidos en el presente pliego de prescripciones técnicas particulares.

2.- OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO.

La presente contratación tiene como objeto dotar al Ayuntamiento de Elorrio de la prestación del servicio de mantenimiento del sistema informático y asistencia, asesoramiento y apoyo técnico en tareas de administración y gestión informática.

Con todo ello se pretende asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas e infraestructuras informáticas del Ayuntamiento de Elorrio y al mismo tiempo dar respuesta y solución a las peticiones e incidencias relacionadas para mantener el servicio de los activos tecnológicos.

No forman parte del presente contrato los gastos de inversión de nuevos equipos ni el correspondiente a la sustitución de piezas defectuosas, que podrá contratarse o no a la empresa adjudicataria en función de los resultados de futuros contratos administrativos de suministros, pero sí las horas de trabajo, a petición del Ayuntamiento de Elorrio, necesarias para la sustitución de dichas piezas de recambio o puesta en funcionamiento de nuevos equipos.

El alcance de los equipos y sistemas a mantener serán los expuestos en el Anexo 1 del presente pliego, así como todos aquellos que se vayan incorporando a lo largo de la ejecución del presente contrato.

También alcanza esta licitación el asesoramiento tecnológico en proyectos actuales o futuros que se den en las ubicaciones del citado Anexo 1 y aquellos centros que se puedan incorporar durante el transcurso del contrato.

En lo relativo al servicio, principalmente, se ejecutarán cuatro tipos de acciones:

- Soporte de mantenimiento preventivo.

- Soporte de mantenimiento correctivo.

- Soporte de mantenimiento evolutivo.

- Asistencia técnica tecnológica.

3.- DURACIÓN DEL CONTRATO

El contrato tendrá una duración de 2 años con posibilidad de prorrogarse por dos años adicionales hasta un máximo total de 4 años.

4.- ESPECIFICACIONES Y DEFINICIONES DEL SERVICIO.

4.1.- Se entiende, ante una avería o incidencia, por mantenimiento, todas aquellas actuaciones necesarias sobre el sistema informático para que el mismo quede operativo y en perfecto estado de funcionamiento. Se incluyen todos los casos de avería que se puedan dar y que requieran por parte del adjudicatario acciones para su total resolución.

Se entenderá por asesoramiento informático y tecnológico (consultoría) la realización de análisis de cualquier tipología informática y soluciones en los sistemas del Ayuntamiento, de manera que la empresa adjudicataria trace un correcto plan de implantación, proyecto y gestión que dé solución a la llegada de nuevas necesidades, retos o peticiones de índole informático. También detectar oportunidades de mejora, análisis de requerimientos, es decir, comparar las opciones posibles y redactar el citado plan de implantación, la supervisión de la puesta en marcha del proyecto y el seguimiento hasta su correcta finalización.

Dentro del contrato se incluyen todas aquellas acciones (preventivas, correctivas, evolutivas y de asistencia tecnológica) encaminadas a conseguir que el equipamiento del Ayuntamiento de Elorrio funcione correctamente.

4.2.- En caso de averías de equipamiento informático del Ayuntamiento con garantía en vigor, la gestión, seguimiento y demás acciones deberá ser llevada a cargo por el adjudicatario, de la misma forma que la asistencia de aquellos equipos informáticos después de que dicha garantía llegue a su vencimiento.

La gestión de garantías supondrá tomar contacto con los servicios técnicos del dador de la garantía, hacer los traslados que fueran precisos (si éstos tuvieran coste alguno el porte será gestionado por el ayuntamiento y con cargo a éste) y realizar el seguimiento de la reparación y reinstalación del equipo o sistema una vez finalizada la intervención del dador de la garantía. Todo ello se llevará a cabo de tal manera que se pueda controlar el nivel de servicios prestados por el dador de la garantía y reflejar en un informe, en caso de eventuales incumplimientos, la responsabilidad de cada una de las partes con su correspondiente argumentación.

4.3.- Se incluye como anexo 1 a este pliego el listado de equipos y software objeto de mantenimiento en este contrato. En su caso, se entenderá incluido cualquier otro equipamiento informático que por error no se hubiera detallado en este anexo.

4.4.- En el anexo 2 del presente pliego se detallan el número de horas realizadas durante el año 2018.

4.5.- En todo caso, el adjudicatario se compromete a mantener cualquier equipamiento informático nuevo que pueda adquirir el Ayuntamiento de Elorrio en el período de validez del contrato, incluyéndose el software y también las subidas o bajadas de versiones del citado software.

5.- TRABAJOS Y SERVICIOS A REQUERIMIENTO MUNICIPAL, CUANDO SURJA LA NECESIDAD

A continuación se relacionan, sin ser limitativos, el alcance y especificaciones de los servicios que deberá realizar la empresa adjudicataria en función de las necesidades del Ayuntamiento de Elorrio. Se llevarán a cabo a requerimiento municipal y por los canales indicados en el apartado 5.7 del presente pliego.

En cualquier caso, las compras a realizar por la necesidad de elementos de hardware o software como consecuencia de los trabajos que se realicen en los apartados siguientes serán a cargo del consistorio, siendo responsabilidad del contratista los correspondientes a servicios de instalación y puesta en marcha.

5.1.- Administración del sistema (equipamiento informático y software)

Tareas de administración y mantenimiento del conjunto de equipos informáticos y software de cualquier tipo, servidores, usuarios y bases de datos corporativas:

 Administración de usuarios, grupos de trabajo, permisos y accesos.

 Administración y mantenimiento de servidores (incluyendo los virtuales), así como la instalación y configuración de nuevos servidores que sean necesarios.

 Administración de la red y su tipología, así como sus dispositivos (routers, switches, modems, firewalls, hubs, etc ...) cualquiera que sea su clase.

 Seguridad y monitorización de conexión a Internet para todos los usuarios.

 Seguridad: protección del sistema contra ataques desde el exterior. Instalación y administración del software elegido por el ayuntamiento en cuanto a seguridad (antivirus, anti malware, anti spyware, phishing, amenazas de cualquier tipo, etc..) tanto en servidor, equipos cliente, dispositivos móviles, etc..

 Seguimiento, comprobación e informes sobre el cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal.

 Copias de seguridad de los datos. Verificación, seguimiento y demás tareas a este respecto. Gestión de la solución backup elegida por el Ayuntamiento y dentro de los límites tecnológicos impuestos por éste y las infraestructuras disponibles. Restauración de copias de seguridad ante incidentes que puedan ocurrir.

 Administración de todas las cuentas de correo electrónico a cargo del Ayuntamiento independientemente de la plataforma elegida para su gestión y albergue, con independencia del proveedor que dé dicho servicio Se incluye la

administración en dispositivos móviles de cualquier índole independientemente de su sistema operativo.

 Administración de ficheros (permisos, accesos, recuperación, otras tareas de actuación sobre cualquier tipo de fichero)

 Redes de datos corporativas (MPLS, red privada para el ayuntamiento basada en accesos ethernet extremo a extremo - red de interconexión de sedes,…) ofrecidas por parte de operadores de telecomunicaciones y su incidencia en la infraestructura informática municipal. Esto incluye la detección de averías en ese ámbito, dar parte al operador, apertura de reclamaciones y seguimiento hasta la resolución del problema (se realizará, a petición del Ayuntamiento, informe sobre la incidencia ocurrida) . Esta labor se deberá llevar a cabo con independencia de que el hardware para llevar a cabo dicha conectividad sea propiedad del Ayuntamiento o sea propiedad de la operadora. Se realizarán las tareas indicadas en este punto independientemente del tipo de hardware y software que se instale (routers, switches, firewalls, vpns, ...).

 Centralita virtual ip o de otra tipología instalada por parte del operador de telecomunicaciones en el ayuntamiento, así como futuras modificaciones de la misma: se incluye la atención a usuarios con problemas de esta índole, gestión de averías, apertura de avisos y reclamaciones a la empresa de telecomunicaciones. Seguimiento hasta que dicha avería sea solucionada. Se redactará informe sobre la incidencia ocurrida sí así lo estima oportuno el Ayuntamiento de Elorrio.

 Resolución de problemas de comunicaciones, tanto interior como exterior.

5.2.- Mantenimiento de equipos y programas

Servicios consistentes en el mantenimiento de equipos de usuario, impresoras, recursos de red y software. Se incluyen en este apartado también aquellos dispositivos móviles que pueda tener el Ayuntamiento. Servicios sin ser limitativos:

 Mantenimiento, instalación y reinstalación de equipamiento informático (ordenadores portátiles / sobremesa/ estaciones de trabajo, dispositivos móviles,...), monitores, impresoras, equipos multifunción. Así como una posible reubicación de los mismos.

 Instalación, reinstalación, migración y subida y bajada de versiones de software en cualquier puesto de trabajo.

 Gestión de recursos compartidos en la red y de cada puesto de trabajo.

 La empresa adjudicataria deberá hacerse cargo del licenciamiento del software adquirido por el Ayuntamiento.

 Administración de todo tipo de servicios vinculados a la certificación e identificación electrónica. Asimismo, y a petición del ayuntamiento, las labores de gestión que se deban realizar con los prestadores de servicio de certificación.

5.3.- Gestión de datos corporativos

Servicios consistentes, sin ser limitativos, en las siguientes mínimas tareas en bases de datos:

 Administración de las bases de datos corporativas.

 Ayuda en la creación de listados, informes y consultas.

 Registros de accesos y seguridad de las bases de datos.

 Administración centralizada de los permisos y accesos.

 Actualización de bases de datos y trabajos complementarios.

 Migraciones entre versiones y entre diferentes programas de base de datos.

 Administración de copias de seguridad de las bases de datos.

5.4.- Xxxxx y formación

Este servicio consistirá, básicamente, en:

 Asistencia en tareas informáticas al personal municipal.

 Detectar las necesidades de formación de los usuarios, así como las necesidades de hardware y software en los puestos de trabajo, con redacción del informe correspondiente a petición del Ayuntamiento.

 Formación específica a determinar en tareas de ofimática, aplicaciones específicas de la organización o seguridad.

5.5.- Asistencia técnica a proyectos, mejora de la organización a nivel informático y tareas de evolución tecnológica.

El personal adscrito por la empresa adjudicataria a la prestación del contrato participará en proyectos que los responsables del Ayuntamiento de Elorrio estimen oportuno, realizando aquellas tareas que le sean asignadas por los responsables del proyecto o de infraestructuras. Los tipos de proyectos en los que podrán participar serán, entre otros:

 Apoyo a la modernización informática y mejora continua de la mecanización municipal del Ayuntamiento de Elorrio.

 Implantación y estudios de viabilidad de nuevos productos o infraestructuras.

 Nuevos proyectos a implantar que vengan como consecuencia de acuerdos (convenios, etc..) firmados con la Fundación Biscaytik, cuyo objetivo es modernizar los ayuntamientos acercando la administración a la ciudadanía, homogeneizando las herramientas informáticas de los ayuntamientos.

 Evolución tecnológica de infraestructuras existentes y migraciones de software.

 Modificaciones de configuración para permitir su crecimiento.

 Migraciones de versión de productos software.

 Seguridad informática tanto física como lógica.

 Asesoramiento acerca de la adquisición de nuevo software y hardware a implantar.

 Identificación de posibles líneas de mejora, tanto técnica como económica.

 Redacción de pliegos técnicos en materia informática y/o telecomunicaciones en los que no tomen parte la empresa adjudicataria en un posible proceso de contratación. Se incluye en este apartado aquellas redacciones de cláusulas de

índole informático que haya que recoger en cualquier pliego a redactar por el Ayuntamiento de Elorrio en un posible expediente de contratación.

 Seguimiento y asesoramiento técnico en soluciones implantadas o a implantar sobre redes de datos corporativas (MPLS, red privada para el ayuntamiento basada en accesos ethernet extremo a extremo - red de interconexión de sedes, etc…) por parte de operadores de telecomunicaciones y su incidencia en la infraestructura informática municipal.

 Seguimiento y asesoramiento técnico sobre la actual centralita virtual ip instalada por parte del operador de telecomunicaciones, así como futuras modificaciones de la misma o cambios de tipología de centralita.

 Asesoramiento e informes técnicos sobre necesidades de implantación en la administración del sistema, tanto hardware como software.

La participación puede corresponder a cualquiera de las fases de un proyecto, y siempre dentro de las tareas objeto del presente contrato.

De la asistencia técnica anteriormente mencionada, las contrataciones que puedan derivarse de los proyectos a ejecutar se licitarán de acuerdo con la legislación vigente en materia de contratación pública y promoción de concurrencia.

A la asistencia técnica referida a nuevos proyectos a implantar deberá referirse a propuestas técnicas estándares, es decir, que promuevan la competencia en el momento de la licitación, no siendo válidas aquellas que por sus especificaciones impliquen la adjudicación a un único proveedor.

5.6.- Servicio de Mantenimiento correctivo

Se considera mantenimiento correctivo al servicio que se realiza a petición del Ayuntamiento de Elorrio para solucionar una anomalía o avería (de hardware y/o software) que se presente en cualquiera de los equipos o en la red de datos o en los demás sistemas objeto del contrato. Asimismo se incluyen en este apartado los informes que se deban realizar sobre posibles incompatibilidades entre los distintos elementos de software y hardware de las instalaciones, incluyendo los que se pretendan incorporar.

También se engloba en este concepto, y dentro del objeto del presente pliego de prescripciones técnicas particulares, la intermediación que tenga que realizar el adjudicatario con las empresas contratadas por el Ayuntamiento de Elorrio y que tengan que dar solución a incidencias y/o averías referidas, entre otros, a los siguientes casos:

 Telecomunicaciones. Redes de datos y voz.

 Sistema de grabación de sesiones de órganos colegiados municipales.

 Sistema de control de accesos de vehículos por cualquier medio en las calles Xxxxxx-Xxxxx y Otsa y posibles ampliaciones al resto del municipio.

 Software de gestión de la policía municipal.

 Sistema de control de presencia para la gestión horaria de los trabajadores.

 Software de la fundación Biscaytik, siempre y cuando se trate de problemas de conectividad y otros hasta la entrada de los programas convenidos con dicha fundación.

 Software de gestión de la biblioteca municipal.

 Cualquier otro software y/o servicio instalado en las dependencias municipales. Para lo antes especificado se determinan los siguientes trabajos:

- Recepción de la incidencia.

- Gestión con la empresa prestadora del servicio o del mantenimiento.

- Seguimiento hasta el cierre de la incidencia o avería.

- Informe a petición del Ayuntamiento de Elorrio sobre cualquier cuestión relacionada con la incidencia o avería.

La empresa adjudicataria recibirá los avisos de averías mediante el correspondiente registro y deberá documentar todas las acciones que realice relacionadas con el aviso (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, piezas, gestión de garantía, motivo resolución, registro de sustituciones, plazos, etc).

Cuando la reparación venga dada por la compra de componentes de hardware o software que no se encuentren en periodo de garantía o mantenimiento, se pondrá inmediatamente en conocimiento del ayuntamiento, el cual gestionará la compra de dichos componentes para que, acto seguido, y dentro del tiempo máximo de resolución sea instalado y puesto en marcha por parte del técnico/a de la empresa adjudicataria. No se tendrá en cuenta en el tiempo de resolución el tiempo de gestión de compra de hardware/software por parte del Ayuntamiento.

Teniendo en cuenta lo anterior, si el usuario afectado se quedará sin equipo y hasta la reparación del mismo, se instalará uno que obre en poder del Ayuntamiento para que la persona pueda seguir realizando su trabajo con un equipo informático. A tal efecto, la empresa adjudicataria instalará el software necesario en el equipo temporal para que la/el usuaria/o que ocupe ese puesto de trabajo pueda realizar sus labores con la menor interrupción posible y que los cambios a realizar sean lo más transparentes para ellas/os.

Puntualizaciones a tener en cuenta con respecto al equipo temporal antes mencionado:

 Una vez reparado, el equipo original será reinstalado y puesto en funcionamiento en sus condiciones iniciales de uso.

 Cuando así lo requiera, la empresa adjudicataria deberá actualizar el firmware o software necesario para que el componente sustituido, si fuera el caso, esté operativo y al mismo nivel que el resto de la máquina o cuando su instalación suponga la resolución del fallo, previa autorización del personal técnico del Ayuntamiento.

 Respecto a las reparaciones de los equipos, se exigirá a la empresa adjudicataria que el equipo en cuestión, una vez resuelta la incidencia, quede en funcionamiento, con las comunicaciones operativas y que se le hayan realizado todas las actuaciones necesarias.

 Si es necesaria la retirada de un PC o servidor, la empresa adjudicataria estará obligada a retirar del citado equipo el disco duro para incorporarlo en el equipo de sustitución del ayuntamiento. En caso de que el problema sea el disco duro, deberá tomar las precauciones oportunas para salvar la información.

 En todo caso, el técnico deberá restaurar toda la información y configuración necesaria para que el equipo quede operativo en las mismas o mejores condiciones de funcionamiento que antes de la avería. Se atenderán las indicaciones del Ayuntamiento.

Si el equipo averiado está en garantía el adjudicatario gestionará la garantía con el fabricante del equipo. Es obligación del adjudicatario dejar el equipo en perfecto funcionamiento o en su caso su sustitución con equipamiento suministrado por el Ayuntamiento con las mismas puntualizaciones antes señaladas.

El adjudicatario deberá asumir la posibilidad de incidencias erróneas notificadas como avería.

Todo el personal técnico de la empresa adjudicataria que atienda el servicio deberá estar localizable en el horario de prestación del servicio, que se especificará más adelante, para atender los avisos de las intervenciones con criticidad máxima y alta vía llamada telefónica u otros medios que permitan dar traslado inmediato de la avería en cuestión. Debe ser un medio que permita la recepción y conocimiento inmediato de la citada avería.

Se cuidará especialmente que las incidencias de un mismo equipo sean atendidas por el mismo técnico.

Será responsabilidad de la empresa contratista contar con los medios materiales y logísticos necesarios. (Elemento de Transporte, móvil, portátil etc..) para la realización de los mantenimientos (preventivos, correctivos, etc...).

Se indicará la ubicación física del personal técnico asignado para el mantenimiento técnico en la modalidad de soporte presencial.

El adjudicatario deberá llevar a cabo, además de las acciones que son exigibles a la normal diligencia en el cuidado y atención de los equipos informáticos, la electrónica de red y software, las siguientes actuaciones a petición del Ayuntamiento:

 Informe sobre posibles incompatibilidades entre elementos básicos (incluido sistema operativo) y de los distintos elementos software y hardware de las instalaciones, incluyendo los que se pretendan incorporar.

 Búsqueda de soluciones para la recuperación de medios de soporte (discos duros) afectados por deterioro grave que exijan su reparación en laboratorios especializados. Una vez contratada por el Ayuntamiento la empresa encargada de las labores de recuperación, la empresa adjudicataria realizará el seguimiento de la reparación con redacción de informe si así lo estima oportuno el Ayuntamiento de Elorrio.

Cuando el Ayuntamiento requiera mantenimiento correctivo, éste se realizará preferiblemente de forma remota, siendo posible el soporte presencial en caso necesario y justificado. Se requerirá el conforme del Ayuntamiento para el soporte presencial.

Se entregará un parte de intervención firmado por el técnico en el que se especifique como mínimo el trabajo realizado descripción de la avería, fecha y hora de notificación y de resolución, trabajos realizados para su resolución y estado de los mismos. Asimismo se avisará del cierre de la incidencia o avería por correo electrónico.

5.7.- Avisos y partes de mantenimiento.

La empresa adjudicataria recibirá los avisos de averías por medio de tres posibles sistemas:

- Herramienta de gestión de incidencias.

- Correo electrónico.

- Teléfono.

Deberá documentar, en el aplicativo de gestión de incidencias, todas las acciones que realice relacionadas con el aviso (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, gestión de garantía, motivo resolución, plazos, si el trabajo es facturable o no, etc…).

El aplicativo deberá contener entre otras funciones:

- Deberá poder registrar día, hora, forma de registro y usuario

- Deberá poder registrar su estado (abierta, en progreso, solucionada, reabierta, cerrada), registrando los cambios que se produzcan al pasar de un estado a otro.

- Deberá poder clasificar las incidencias por criticidad priorizándose en función de las mismas.

- Deberá poder clasificar las incidencias por tipo de incidencia. Deberá poder asignar las incidencias a personas internas del Ayuntamiento de Elorrio.

- Deberá poder sacar informes del conjunto de la información, en especial para medir los niveles de servicio y también el cómputo de horas por cada tipo de mantenimiento.

- Todas los partes de trabajo y cierres de aviso estarán digitalizados e incorporados en la aplicación de mantenimiento.

El aplicativo de gestión de incidencias no tendrá coste alguno para el Ayuntamiento de Elorrio.

5.8.- Criticidades y tiempos de respuesta

En función de la naturaleza de los equipos a mantener con su software correspondiente, así como de la magnitud de la incidencia, se establecen las siguientes criticidades:

- Criticidad máxima. Para equipos y su software que precisan de unas condiciones de servicio más exigentes (servidores, dispositivos de copia, seguridad perimetral, hardware y software de comunicaciones, impresoras de red, cabina de discos, sistemas de alimentación ininterrumpida, internet, conexiones a sedes y plataformas de software, conectividad al software convenido con la fundación biscaytik, etc...). Son aquellas solicitudes extraordinarias que por su gravedad o gran impacto se consideren muy críticas por parte del Ayuntamiento de Elorrio.

- Criticidad alta. Serán aquellas que impiden a trabajadoras/es no poder realizar sus funciones de manera normal o que afecten de forma grave al servicio del Ayuntamiento de Elorrio. Se debe atender a esta necesidad incluso, si así lo solicita el Ayuntamiento, con presencia en el mismo para dar la más pronta resolución a la incidencia.

- Criticidad media, para equipos y software que precisan unas condiciones de servicio intermedias (estaciones de trabajo, ordenadores de sobremesa, dispositivos móviles, portátiles, monitores, etc…).

- Criticidad normal (todo tipo de accesorios y resto de equipamiento)

El tiempo máximo de respuesta a las incidencias, así como de resolución de las mismas, queda reflejado en la siguiente tabla:

Criticidades en incidencias y averías	Tiempo de respuesta	Tiempo de solución(*)1
Máxima	1 hora	10 horas
Alta	2 horas	12 horas
Media	3 horas	24 horas
Normal	4 horas	72 horas

(*) 1 El tiempo de resolución de incidencias, sólo en casos excepcionales y justificados y dejando el servicio funcionando por medios temporales, podrá alargarse por 48 horas más.

Se entiende por tiempo de respuesta como el plazo transcurrido desde la comunicación de una incidencia hasta el momento en que el adjudicatario se pone a solucionar el problema, bien personándose en las instalaciones donde esté ubicado el equipamiento que falla o bien por medio de una conexión remota cuando pueda darse esa posibilidad.

Se entiende por tiempo de solución el plazo transcurrido entre el momento en el que la empresa adjudicataria, por medio del técnico que haya seleccionado, se ha

personado en las instalaciones donde se halla ubicado el equipo o bien en el momento en el que se ha iniciado la conexión remota para dar solución a la avería, y la aceptación firmada de la resolución de la incidencia. Se valorará cualquier mejora en los tiempos de respuesta y resolución.

5.9.- Informes periódicos del servicio

Una vez realizados los trabajos a petición del Ayuntamiento, la empresa adjudicataria deberá llevar un registro de todos los datos que se consideren de interés; en concreto:

 número de intervenciones de hardware y software.

 equipos y/o software reparados.

 incidencias destacables.

 otros datos que se consideren de interés.

Estos datos serán recogidos, con periodicidad mensual y junto con la factura, por la empresa adjudicataria en un informe que además realice un balance de los datos más significativos y, si fuera necesario, proponiendo acciones correctoras al Ayuntamiento.

5.10.- Otras tareas sobre sistemas y servicios informáticos del Ayuntamiento de Elorrio que sean requeridos por éste (hardware y software)

6.- TRABAJOS Y SERVICIOS A PRESTAR DE FORMA PERMANENTE

6.1.- Modalidad de trabajos y servicios a prestar de forma permanente

Los servicios objeto del presente contrato se efectuarán de forma presencial o con soporte remoto. El Ayuntamiento de Elorrio podrá elegir un modo u otro a tenor del servicio a realizar.

6.2.- Servicio de Mantenimiento Preventivo

El mantenimiento preventivo implica la revisión periódica de todas las infraestructuras de hardware y software objeto del presente contrato, con el fin de identificar posibles errores o deterioro de alguno de sus componentes y evitar así averías dentro del sistema informático.

Este servicio se realizará preferiblemente de forma remota, siendo posible el soporte presencial en caso necesario, justificado y con validación del Ayuntamiento.

Queda la posibilidad de soporte y mantenimiento remoto relegado a intervenciones rutinarias y/o anomalías de escaso impacto en el servicio advertidas por la empresa y que se observen necesarias por parte del Ayuntamiento.

Las revisiones preventivas, como mínimo, deberán realizar las labores que a continuación se detallan.

• Diariamente (*):

- Se revisarán todas las copias de seguridad.

- Comprobación de instalación de última versión en fichero de firmas del software de seguridad tanto en servidores como en equipos clientes por medio de la herramienta de distribución de la solución de seguridad.

- Comprobación del estado de los servidores.

- Comprobación correcto funcionamiento correcto del sistema de alimentación ininterrumpida.

• Mensualmente (*):

- Lanzamiento de análisis antivirus y software malintencionado en equipos cliente.

- Revisión general de los equipos cliente (a nivel de hardware y software).

- Revisión del estado de la red.

- Revisión de los servidores (a nivel de hardware y software).

- Limpieza del registro y archivos temporales de los equipos.

- Realización de test de diagnóstico para comprobación de defectos y estado de los componentes de las máquinas.

- Comprobación general de piezas sujetas a desgastes.

• Anualmente (*):

- Realización de inventario actualizado de hardware, software, licencias y de redes de comunicaciones del Ayuntamiento.

• Pruebas y mantenimientos preventivos fijados por los fabricantes del hardware instalado en el Ayuntamiento con la periodicidad que los mismos recomienden, siempre y cuando el Ayuntamiento así lo desee. En este apartado se incluyen las nuevas versiones de software /o firmware (*).

• A petición del Ayuntamiento, desarrollo de actividades para garantizar la seguridad de la información de acuerdo al ENS (Esquema nacional de seguridad) o normativas de referencia que surjan (*).

• Cuando existan modificaciones: mantenimiento de la documentación técnica operativa de los sistemas informáticos, aportando la información necesaria tanto para poder actualizar el documento ante cualquier cambio o evolución o como para diseñar nueva documentación (*).

(*) Oído el parecer de la empresa en cuanto al tiempo a emplear para los mantenimientos antes citados, el Ayuntamiento establecerá el tiempo máximo a dedicar para cada periodicidad.

El mantenimiento preventivo será realizado por los mismos técnicos que los implicados en las reparaciones, de forma que una intervención correctiva siempre constituirá una oportunidad para efectuar inspecciones con finalidades preventivas.

Se entregará un informe vía correo electrónico en el que se indique el día que se ha efectuado el mantenimiento preventivo con una relación de las máquinas que han sido sometidas a dicha revisión, fecha, hora de inicio, hora de terminación, trabajos realizados y estado de las máquinas.

También se informará de aquellos posibles síntomas, avisos o alarmas tanto de software o de hardware que requieran una atención inmediata aunque el equipo o programa todavía funcione, de cara a la gestión de una posible compra por parte del Ayuntamiento. En ese informe constará la fecha de detección, el concepto de anomalía detectada, nivel de riesgo ante una posible caída del sistema o mal funcionamiento de otra índole y solución que se aporta por parte de la empresa prestadora del servicio.

6.3.- Servicio de Mantenimiento Evolutivo

Se entiende como mantenimiento evolutivo aquellas actuaciones que modifican algo que funcionaba o estaba correcto o propongan nuevas soluciones, con el objeto de aumentar, disminuir o cambiar las funcionalidades del sistema, ya sea por las necesidades del usuario, del sistema o por otras causas como pueden ser, por ejemplo, cambios normativos.

Estas tareas de mantenimiento evolutivo serán llevadas a cabo si se indican por parte del Ayuntamiento de Elorrio.

6.4.- Notas al servicio de mantenimiento preventivo y evolutivo.

El importe anual máximo de horas destinadas al mantenimiento preventivo y evolutivo será de 180 horas.

Aparte de las acciones preventivas antes fijadas y los mantenimientos evolutivos, y durante la duración del contrato, el Ayuntamiento podrá añadir, modificar y/o eliminar dichas acciones con la periodicidad que el mismo establezca.

6.5.- Avisos y partes de mantenimiento

Será la metodología indicada en el punto 5.7 aplicada a este apartado 6 sobre “trabajos y servicios a prestar de forma permanente”.

7.- CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.1.- Horario de prestación del servicio.

El servicio se prestará, preferentemente, en estos horarios:

Horario habitual

Edificio municipal	Horario prestación servicio
Casa consistorial	Lunes a viernes, de 8:00 a 15:00 horas
Juzgado xx xxx	Lunes a viernes, de 8:30 a 12:00 horas
Casa de cultura	Lunes a viernes, de 9:00 a 15:00 horas
Policía Municipal	Lunes a viernes de 8:00 a 15:00 horas
Almacén de obras	Lunes a viernes, de 8:00 a 14:00 horas
Oficina de turismo	Lunes a viernes, de 10:00 a 14:00 horas

Se seguirá el calendario de días festivos propio del Ayuntamiento de Elorrio.

El horario en el que se deberán realizar las reparaciones tendrá, en todo caso, carácter orientativo. La empresa adjudicataria deberá intentar llevar a cabo las labores de mantenimiento y las reparaciones sin que interfieran en el funcionamiento de los mencionados edificios municipales.

7.2.- Prestación del servicio fuera del horario habitual

De cara a los mantenimientos preventivos y/o correctivos de los sistemas, se podrá requerir por un tiempo máximo de 10 horas mensuales, dentro de las labores objeto del presente pliego y sin incremento en el precio/hora ofertado, el soporte de la/el técnica/o fuera de los horarios indicados. A petición del Ayuntamiento, las/os técnicas/os deberán desplazarse, por cuenta de la empresa adjudicataria, siempre que sea necesario para la resolución del problema.

7.3.- Desarrollo del servicio.

El adjudicatario deberá nombrar una persona, que será interlocutor/a único/a con las personas responsables nombradas por el Ayuntamiento. Ambas interlocuciones se reunirán, a petición del Ayuntamiento, y analizarán tanto el servicio de mantenimiento y soporte realizado, como la evolución de los sistemas y necesidades.

En dicha reunión se analizarán las incidencias más significativas ocurridas y la gestión dada, análisis de problemas y recomendaciones sobre la conveniencia de

cambios de infraestructura, nuevos productos o estrategias o cualquier mejora que se considere oportuna.

7.4.- Soporte remoto y presencial Preferencia del soporte remoto:

Los mantenimientos detallados en los puntos 5.6, 6.2 y 6.3 serán llevados preferiblemente por medio de soporte remoto. Si no fuera posible, previa justificación de la empresa y validación de la administración local, se llevarán a cabo con soporte presencial.

En todo caso el soporte remoto se prestará durante el horario de apertura de cualquiera de los centros municipales. En caso de conexión remota fuera del horario de apertura, dicha actuación será validada por el Ayuntamiento.

7.5.- Paradas planificadas

Las operaciones y asistencias que exijan la parada de una máquina o máquinas o de alguno de los servicios que presta, se planificarán de acuerdo con el Ayuntamiento de Elorrio en un horario convenido y que menos afecte al funcionamiento de dichos servicios, a tenor del punto 7.1 relativo al horario de prestación del servicio, sin perjuicio de lo dispuesto en el punto 7.2.

7.6.- Traspaso de conocimiento

En la fase final del contrato, la empresa prestadora del servicio tendrá que contemplar un periodo de transferencia de conocimiento de este servicio informático de cara al nuevo adjudicatario resultante del nuevo procedimiento de contratación.

Desde que la nueva empresa adjudicataria firme el contrato se computará un plazo máximo de 3 semanas con un total máximo de 15 horas presenciales (planificación sujeta al visto bueno del Ayuntamiento), para realizar una fase de transición en la que se produzca un traspaso del “conocimiento” de todos los aspectos del funcionamiento del servicio. El nuevo adjudicatario, junto con el actual, deberá adquirir los conocimientos y realizar la transferencia tecnológica que le permitirá asumir el servicio de manera definitiva al finalizar la fase de transición.

En esta fase, adicionalmente a la prestación del servicio ordinario de acuerdo a lo establecido en la fase de ejecución del contrato, la empresa adjudicataria deberá realizar las siguientes actuaciones:

- La empresa que finaliza el contrato deberá proporcionar toda la información, documentación, etc... que obre en su poder al Ayuntamiento de Elorrio procediendo a la “devolución del servicio” a éste. El Ayuntamiento podrá

solicitar los informes y la documentación que estime oportuno de cara a realizar correctamente el traspaso de conocimiento.

- Deberá completar el conjunto de actuaciones de mantenimiento preventivo pendientes.

- Deberá acordar con el Ayuntamiento de Elorrio el conjunto de actuaciones de cualquier tipo de mantenimiento pendiente que se tenga que abordar, indicando cuales finalmente no se podrán acometer.

- Se entregará todo el material propiedad del Ayuntamiento que tenga la empresa adjudicataria.

- Entregará toda la información en soporte físico o electrónico que disponga de los sistemas informáticos.

- Se entregará el inventario actualizado de los sistemas informáticos, incluyendo marca, modelo, números de serie, vigencia de garantías u otros soportes, versión de software, etc…

- Se facilitará listado con la totalidad de accesos y usuarios.

- Se entregará también plano actualizado del conjunto de la instalación y si fuera posible las configuraciones.

- Desconfigurará y eliminará todos los accesos remotos empleados para la prestación del servicio.

En general eliminará la información asociada al Ayuntamiento de Elorrio, devolverá el material que sea propiedad de éste y colaborará en la transición sin afección a la normal operación del Ayuntamiento.

7.7.- Otras condiciones.

En caso de que una tarea se realice como consecuencia de un error cometido por la empresa adjudicataria, el tiempo de dicha tarea no será facturable por la misma.

Cuantas otras de preceptivo cumplimiento sean fijadas por el Ayuntamiento de Elorrio, en cumplimiento de disposiciones de carácter general.

8.- PROPIEDAD INTELECTUAL, CONFIDENCIALIDAD Y SEGURIDAD.

8.1.- Propiedad intelectual de los trabajos.

El adjudicatario reconocerá que toda la documentación e información de soporte que se produzcan como resultado del contrato serán de propiedad única y exclusiva del

Ayuntamiento de Elorrio, siendo un secreto irreproducible y no divulgable sin la expresa autorización escrita de su propietario. También se pacta expresamente que cualquier modificación, o creación por parte del adjudicatario que tenga como base el programario del Ayuntamiento de Elorrio, será propiedad de éste, que podrá utilizarlo, explotarlo y cederlo sin ninguna limitación.

8.2.- Confidencialidad de la información.

El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que se pueda conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente las de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con una finalidad diferente a la que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni tan solo a efectos de conservación sin la autorización escrita del Ayuntamiento de Elorrio.

La empresa se obliga a indemnizar por los daños y perjuicios que pudieran causarse en el caso de no cumplimiento de esta cláusula. Así mismo, la contravención de esta cláusula será motivo suficiente para promover la rescisión del contrato.

Los licitadores aportarán una Memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, deberán incluir en su oferta la designación de la persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con el Ayuntamiento a efectos del uso correcto del material y de la información a manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas con la conformidad del Ayuntamiento de Elorrio.

8.3.- Seguridad.

El adjudicatario se compromete a la no difusión de ningún tipo de código de acceso o cualquier otro tipo de información que pueda facilitar la entrada a los sistemas del Ayuntamiento de Elorrio, así como a no hacer un uso incorrecto de los permisos y privilegios que se concedan a su personal para la ejecución de este contrato. En tal sentido, el adjudicatario se hará responsable de los perjuicios que se le puedan ocasionar al Ayuntamiento de Elorrio debido al incumplimiento de cualquiera de las condiciones mencionadas.

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento, a las personas designadas por el Ayuntamiento de Elorrio para estos efectos, la información y documentación que soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollen los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizadas para solucionarlos.

8.4.- Suministro de información al Ayuntamiento

ANEXO 1 - INFRAESTRUCTURA ACTUAL. Se entenderá incluido en este apartado cualquier equipamiento informático que, por error u omisión, no se haya tenido en cuenta.

JUZGADO XX XXX (Herriko plaza, casa consistorial)	Cant Total
HP Compaq 6000 Pro SFF PC Core 2 Duo, 2,93 Ghz, monitor HP LA1951	2
Microsoft Windows 7 profesional service pack 1	2
Canon Image Runner Advance 4235-I	1
Microsoft Office	2
Panda Security (Panda Endpoint Protection)	2
Newfile	1

AYUNTAMIENTO (Herriko plaza)		Cant Total
Servicio atención ciudadanía
	HP Compaq 6200 Pro MT, PC i5-2400, CPU 3.10Ghz, monitor HP LA2306	1
	Dell Optiplex 3020 i5-4590 CPU 3.30GHz, monitor Dell P1913	1
	HP Probook 430 G2	1
	Microsoft Windows 7 profesional service pack 1	3
	Equipo multifunción Ricoh MP C3003	1
	Microsoft Office	3
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	2

Tesorería
	Dell OptiPlex 3020 i5-4590, CPU 3.30GHz Monitor Dell se2216h	2
	Windows 7 profesional service pack 1	1
	Microsoft Windows 10 Pro	1
	Microsoft Office	2
	Equipo multifunción Ricoh MP C306Z	1

	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	2

Estadística
	HP ProDesk 400 G3 MT, i5-6500, 3,2Ghz, Monitor HP V213A	1
	Microsoft Windows 10 Pro	1
	Microsoft Office	1
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	1
	Equipo multifunción Ricoh MP C3002	1

Igualdad
	HP Compaq 6000 Pro MT PC, Core 2 duo, 2,93Ghz, Monitor Sony SDM-S71	1
	Microsoft Windows 7 Profesional service pack 1	1
	Microsoft Office	1
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	1
	Impresora HP LaserJet 4100 Series	1

Alcaldía
	HP ProDesk 400 G1 MT, Intel(R) Core(TM) i3-4130 CPU @ 3.40GHz (3400 MHz) Monitor HP LA1956	1
	Windows 7 profesional service pack 1	1
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	1
	Microsoft Office	1
	Impresora HP 1020	1

Intervención Fondos
	HP Compaq 6200 Pro MT PC, Intel(R) Core(TM) i5-2400 CPU @ 3.10GHz (3101 MHz) Monitor HP LA1951	1
	HP Compaq 6200 Pro Microtower, Intel(R) Core(TM) i5-2400 CPU @ 3.10GHz (3101 MHz) Monitor HP LA2205	1
	Dell Vostro 3670 MT, i5 8400/ 2,8 Ghz Monitor Iiyama Porlite XB2474HS-B1	1
	Microsoft Windows 7 Profesional service pack 1	2
	Microsoft Windows 10 pro	1
	Microsoft Office	3
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	3
	Impresora HP 5000N	1

Secretaría
	HP Pro3500, Intel(R) Core(TM) i3-3240 CPU @ 3.40GHz (3400 MHz) Monitor AOC Prol-Line E2275	1
	HP Compaq 6200 Pro MT PC, Intel(R) Core(TM) i5-2400 CPU @ 3.10GHz (3101 MHz) Monitor AOC Prol-Line E2275	1
	HP Pro3500 Series, Intel(R) Core(TM) i3-3240 CPU @ 3.40GHz (3400 MHz) Monitor Benq GL2250HM	1
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	3
	Windows 7 profesional service pack 1	3
	Microsoft Office	3
	Impresora Ricoh Aficio SPC320DN	1
	Equipo multifunción Samsung X4250LX	1

Euskera – Itzultzailea
	HP Pro3500 Series, Intel(R) Core(TM) i3-3240 CPU @ 3.40GHz (3400 MHz) Monitor Acer AL1714	1
	Windows 7 profesional service pack 1	1
	Microsoft Office	1
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	1
	Wordfast	1

Técnico euskera
	HP ProDesk 600 G1 TWR, Intel(R) Core(TM) i5- 4570 CPU @ 3.20GHz (3201 MHz) Monitor HP E231	1
	Windows 7 profesional service pack 1	1
	Microsoft Office	1
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	1
Urbanismo
	HP Pro3500 Series, Intel(R) Core(TM) i3-3240 CPU @ 3.40GHz (3400 MHz)	2
	Monitor Asus VE228	1
	Monitor HP W2072a	1
	Dell Vostro 3900, Intel(R) Core(TM) i5-4460 CPU @ 3.20GHz (3201 MHz) Monitor Dell SE2216H	1
	HP Elite 7500 Series MT, Intel(R) Core(TM) i5- 3470 CPU @ 3.20GHz (3201 MHz) Monitor HP LA2306	1
	HP Prodesk 400 G5 i7 8700, 3,2Ghz Monitor AOC mod I2490	1
	Windows 7 profesional service pack 1	4
	Windows 10 pro	1
	Microsoft Office	5

	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	5
	Equipo multifunctional Develop Ineo+ 253	1
	Premeti, Programa de Mediciones y Presupuestos	1
	Autodesk autocad Map 3D	3

Deportes
	Dell Vostro 3578, Intel core i5, 1,6ghz 8gb ram, 256gb disco duro tipo ssd, tarjeta gráfica dedicada radeon r5 m420	1

Concejales
	Pórtatil HP ProBook 430 G2, Intel(R) Core(TM) i5- 5200U CPU @ 2.20GHz (2201 MHz) Microsoft Windows 7/10 Pro	7
	Microsoft Office	7
	Impresora HP 1020	7

Servidores, comunicaciones y dispositivos de red
	Servidor HP DL 180 Gen 9, 8SFF Intel Xeon E5-2603v4 (1.7GHz/6- core/15MB/85W),16 Gb (ESXI01, ESXI02)	2
	Switch HPE OfficeConnect 1920S 8G	2
	Cabina de Almacenamiento HPE MSA 1040, 2 puertos, 1 G, iSCSI, controlador doble, SFF. Disco duros HPE MSA Enterprise xx xxxxx puerto, 600 GB, 12 G, SAS, 10 000 rpm, SFF (2,5 pulg.) Servidores virtualizados con versiones de Windows server 2000 hasta 2016	1 4
	Disco NAS – Copias de seguridad	1
	Sistema alimentación ininterrumpida xxxxx Xxxxx, mod 5px 3000 2u rack/tower 2700	1
	VMware vSphere 6	1
	Software control presencia Visualtime	1
	Software gestión policía municipal.	1
	Software Panda Cloud Protection distribution tool	1
	MS SQL Server	1
	Software Salto control de accesos	1
	Conectividad con biscaytik

CASA DE CULTURA (C/ Xxxxxxxx)		Cant Total
Cultura
	HP Pro 3400 Series MT, Intel(R) Core(TM) i3- 2120 CPU @ 3.30GHz (3300 MHz)	2
	Monitor DELL E2314H	1
	Monitor AOC LM765	1
	Windows 7 profesional service pack 1	2
	Microsoft Office	2
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	2
	Equipo multifunción Samsung X4250LX	1

Biblioteca
	Dell OptiPlex 3020, Intel(R) Core(TM) i3-4150 CPU @ 3.50GHz (3500 MHz) Monitor HP LA1956x	1
	HP Compaq Pro 6300 MT, Intel(R) Core(TM) i3- 2120 CPU @ 3.30GHz (3300 MHz) Monitor HP LA1956	4
	Lenovo S510, Intel i3-6100 CPU @ 3,70GHz	1
	HP Pro 3500 MT Intel i3 3240 / 3,4GHz	3
	Ms Windows 7 profesional service pack 1	8
	Ms Windows 10 Pro 64 bits	1
	Microsoft Office	9

POLICIA MUNICIPAL (C/ Buskantz)		Cant Total
Policía Municipal
	HP Pro3500 Series, Intel(R) Core(TM) i3-3240 CPU @ 3.40GHz (3400 MHz) Monitor HP W2072a	1
	Dell OptiPlex 3020, Intel(R) Core(TM) i3-4150 CPU @ 3.50GHz (3500 MHz) Monitor Fujitsu B17-2	1
	Windows 7 profesional service pack 1	2
	Microsoft Office	2
	Panda Security (Panda Endpoint Protection)	2
	Impresora HP LaserJet 1020	1
	Equipo multifunción Samsung X4250LX	1

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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