Tabla de Contenido
Análisis de permanencia mínimas en los contratos de prestación servicios de
comunicaciones fijos
Regulación de Mercados
Noviembre de 2015
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3. EXPERIENCIA INTERNACIONAL 15
4. EL MODELO DE CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA EN COLOMBIA 26
4.1 Mercados de servicios de comunicaciones fijas 26
4.2. Uso de las cláusulas de permanencia mínima por parte de los proveedores 30
4.2.2. Tarifas y cargos de conexión en contratos vigentes de servicios de comunicaciones fijas. 34
4.2.3 Valores aplicados en caso de terminación anticipada del contrato con permanencia mínima . 42
4.2.5. Análisis técnico del cargo por conexión en servicios empaquetados 56
5. EFECTOS SOBRE LA COMPETENCIA DE LAS CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA
............................................................................................................................... 61 5.1. Las cláusulas como un costo de cambio................................................................... 61
5.2. Relación entre las cláusulas de permanencia y la competencia 63
5.3. Efecto de los costos de cambio sobre el bienestar 63
6. ESTIMACIÓN DEL BIENESTAR DE LOS USUARIOS 66
6.1. Análisis de la percepción de los usuarios sobre las cláusulas de permanencia 66
6.1.1. Indicadores Socioeconómicos 75
6.2. Análisis del beneficio para el usuario de los contratos con y sin cláusula de permanencia para los servicios de comunicaciones fijas 84
6.2.1. Implicaciones sobre el bienestar de las cláusulas de permanencia mínima 85
6.2.2. Análisis de bienestar por causal para suscribir contratos con cláusulas de permanencia mínima
6.3. Conclusiones 103
7. CONCLUSIONES GENERALES 105
8. PROPUESTA REGULATORIA 108
9. ANEXOS 000
0.0. Xxxxx 0: Estadísticas Descriptivas 110
10. REFERENCIAS 117
Tradicionalmente la regulación xxx xxxxxxx de comunicaciones se ha concentrado en el lado de la oferta de servicios, buscando asegurar una cantidad suficiente de participantes en un mercado con tendencia hacia el monopolio, producto de las altas barreras a la entrada. En este sentido, son usuales las políticas que promueven la entrada de nuevos participantes a mercados altamente concentrados como el de telefonía móvil (donde los primeros operadores tienen una ventaja importante por efectos de red), telefonía fija (que tradicionalmente tuvo sus inicios como un monopolio de dominio público) e internet o medidas que intentan evitar el ejercicio de posiciones dominantes en estos mercados.
Sin embargo, medidas dirigidas a la demanda, encaminadas a facilitar la toma de decisiones, son de igual importancia, pues empoderan al usuario, asegurando que el consumidor esté en la capacidad de elegir racionalmente entre los proveedores para maximizar su bienestar. Para esto, es fundamental que los consumidores tengan toda la información necesaria para poder elegir libremente entre las ofertas disponibles, asegurándose así de acceder al servicio o producto más compatible con sus necesidades. Por lo anterior, el dinamismo (o la ausencia de éste) en la demanda en los mercados de telecomunicaciones, entendido como la capacidad de cambiar de proveedor y reaccionar ante nueva información y ofertas, es de interés para los entes reguladores.
Teniendo en cuenta la importancia que tiene la toma de decisiones por parte de los usuarios para promover la competencia a través de decisiones informadas, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, en uso de sus facultades establecidas en la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1507 de 2012, y en línea con la Agenda Regulatoria de 2013, estimó pertinente adelantar un proyecto regulatorio con el fin de estudiar las condiciones en las que se suscriben contratos con cláusulas de permanencia mínima en los servicios de comunicaciones.
Para el desarrollo del mencionado proyecto se consideró necesario adelantar el análisis en dos fases; la primera de ellas, únicamente circunscrita a la revisión de las reglas aplicables al establecimiento de las cláusulas de permanencia mínima para la contratación de los servicios de comunicaciones móviles, entre los cuales se encuentran los servicios de telefonía y de internet móvil, que terminó con la expedición de la Resolución CRC 4444 de 2014, y la segunda fase correspondiente a la revisión de las reglas para el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima respecto de la contratación de los servicios de telefonía fija, internet fijo y televisión por suscripción, motivo por el cual este proyecto se incluyó dentro de la agenda regulatoria de la CRC para el 2014, bajo la denominación de “Permanencias mínimas de contratos” y en la agenda regulatoria de la CRC para el 2015, bajo la denominación “Cláusulas de permanencia mínima en servicios fijos”. El análisis relacionado con la segunda fase del proyecto se plasma en el presente documento.
Con el propósito de revisar las condiciones actuales de negociación, de arriendo de equipos accesorios y las condiciones bajo las cuales los proveedores de servicios establecen cláusulas de permanencia mínima en los contratos suscritos para la prestación de estos servicios fijos, entre otros, la CRC ha realizado un estudio económico riguroso xxx xxxxxxx de comunicaciones fijas en compañía de la firma consultora Econcept Análisis Económico Independiente AEI S.A.S. en el que se incluye información sobre las experiencias de diferentes autoridades en la regulación de permanencias mínimas, las condiciones actuales en las que se suscriben contratos con cláusulas de permanencia mínima en Colombia, así como los efectos sobre la competencia y sobre el bienestar del usuario derivados del establecimiento de cláusulas de permanencia mínima en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones fijas. Vale la pena mencionar que las cifras utilizadas para estimar el bienestar del usuario corresponden a la aplicación de una encuesta contratada por la CRC y realizada por Datexco Company S.A., con el fin de recopilar información sobe las preferencias y el comportamiento de los usuarios de servicios de comunicaciones fijas bajo diferentes contextos.
En este sentido, el presente documento se estructura de la siguiente manera: un primer capítulo correspondiente a la presente introducción; un segundo capítulo relacionado con las competencias de la CRC; un tercer capítulo referente a la revisión teórica de las cláusulas de permanencia como un costo de cambio, la relación entre las cláusulas de permanencia y la competencia y finalmente las experiencias internacionales de distintos reguladores del mundo frente a las cláusulas de permanencia mínima. Posteriormente en el capítulo cuarto, se presenta un análisis de la información requerida a los proveedores de servicios fijos para determinar el estado actual de la suscripción de contratos con cláusula de permanencia mínima en servicios fijos en Colombia, de tal forma que se pueda cuantificar su uso y su distribución entre las causales permitidas para establecimiento de las mismas. En el capítulo quinto, se presenta una aproximación teórica sobre los efectos de los costos de cambio en la competencia de los mercados, con énfasis en los costos de cambio asociado a la suscripción de contratos con cláusula de permanencia mínima.
En el capítulo seis se muestra el impacto de las cláusulas de permanencia mínima sobre el bienestar del usuario, para entender las potenciales implicaciones de la decisión del usuario de cambiar o no de operador e identificar si reducir los costos de cambio facilita que el usuario tome decisiones frente a la elección de operador, a través de un análisis costo beneficio. Finalmente, el documento termina con las conclusiones y una breve explicación de la propuesta regulatoria que se pone a consideración del sector para recibir la respectiva retroalimentación, por parte de los usuarios y de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, así como de las autoridades y demás agentes del sector que quieran participar activamente en la construcción de la presente propuesta.
En virtud del artículo 369 de la Constitución Política de Colombia, “[l]x Xxx determinará los deberes y derechos de los usuarios así como el régimen de su protección (…)”, de esta forma se evidencia como la Carta Política otorgó rango constitucional a la protección de los usuarios.
Basados en este mandato, el legislador, a través de la Ley 1341 de 20091, estableció un marco normativo en materia de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, y encargó a la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC-, la función de expedir la regulación que maximice el bienestar social de dichos usuarios y el establecimiento de un régimen jurídico. Es así como uno de los principios orientadores de la Ley 1341 de 2009 es la protección de los derechos de los usuarios, el cual rige para todos los agentes sectoriales incluyendo autoridades, proveedores y usuarios. En efecto, el derecho de los usuarios compromete la responsabilidad de todos y cada uno de estos agentes, y en particular disciplina el ejercicio de las facultades legales de la CRC.
En línea con tal propósito, el legislador ha otorgado amplias facultades a esta Entidad para hacer efectiva la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones. Una de ellas, es la enunciación de la manera en que estos derechos se concretan de manera específica en el ámbito de las comunicaciones, en el numeral 1 del artículo 22 de la Ley 1341 de 2009 se encarga a la CRC de “Establecer el régimen de regulación que maximice el bienestar social de los usuarios” y el artículo 53 de la misma Ley, específicamente establece que “El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.
Otra forma a través de la cual se manifiestan las facultades otorgadas a la CRC, es la protección de los derechos de los usuarios consistente en orientar las intervenciones a la efectiva protección de los usuarios en el acceso al servicio y en el uso del servicio. Esto incluye el deber de protección de los derechos de los usuarios e implica velar por un efectivo ejercicio de dichos derechos.
El deber de protección de los derechos de los usuarios en cabeza de los reguladores ha sido enfatizado por la jurisprudencia constitucional. Así por ejemplo, en la Sentencia C-150/03, la Corte Constitucional hace diversas consideraciones referentes a la necesidad de que la regulación adoptada por las comisiones de regulación sirva a los fines del Estado Social de Derecho, dentro de los cuales se incluye el deber de proteger los derechos de los usuarios.
1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”
En relación con las responsabilidades de la CRC en el propósito de proteger los derechos de los usuarios, la Corte Constitucional dispuso mediante Sentencia C-186/2011 que una de las finalidades principales de la intervención es conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes: “Bajo la anterior perspectiva la intervención estatal en la economía se justifica no sólo desde una perspectiva organizacional, sino también desde un punto de vista axiológico, pues persigue la materialización de principios y valores consagrados en la Carta Política. Igualmente, en línea con lo anterior la Corte Constitucional ha reconocido que las comisiones de regulación como la CRC son “órganos de carácter técnico que con arreglo a la ley y a los reglamentos (…) diseñan e implementan los parámetros bajo los cuales actúan los prestadores de servicios públicos, a fin de preservar el equilibrio y la razonabilidad en la competencia y de esta forma asegurar la calidad de aquéllos y defender los derechos de los usuarios’.”2 (Negrilla fuera del texto).
Siendo la CRC el organismo técnico encargado por el legislador para establecer las medidas regulatorias que conforman el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, debe establecer reglas que maximicen el bienestar de los usuarios en su relación con los proveedores de servicios de comunicaciones, durante el ofrecimiento del servicio, la celebración del contrato, su ejecución y terminación.
Ahora bien, en materia de televisión el mandato constitucional transcrito fue desarrollado en su momento por la Ley 182 de 1995, en cuyo literal c) del Artículo 5 se estableció como funciones de la Comisión Nacional de Televisión (CNTV) la de regular las “obligaciones con los usuarios”, así como establecer prohibiciones para aquellas conductas que atenten contra los derechos de los televidentes. Es así como en ejercicio de estas facultades dicha Entidad reguló la protección de los derechos de los usuarios del servicio de televisión por suscripción mediante el Acuerdo 011 de 2006, siendo este el primer ejercicio regulatorio de autoridad alguna en esta materia. Posteriormente, mediante Acto Legislativo 02 de 2011 se eliminó el artículo 76 de la Constitución Política de Colombia, con lo que se acaba la CNTV y se modificó el artículo 77 de la Constitución Política de Colombia, donde se estableció que “El Congreso de la República expedirá la ley que fijará la política en materia de televisión”, mandato que se concretó con la Ley 1507 de 2012, donde se estableció la distribución de competencias entre las entidades del Estado en materia de televisión. Es así como en el Artículo 12 de dicha Ley determinó que “…La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a que se refiere la Ley 1341 de 2009 ejercerá en relación con los servicios de televisión, además de las funciones que le atribuye dicha Ley, las que asignaban a la Comisión Nacional de Televisión el Parágrafo del artículo 18, el literal a) del artículo 20, y el literal c) del artículo 5 de la Ley 182 de 1995, con excepción de los aspectos relacionados con la reglamentación contractual de cubrimientos, encadenamientos y
2 Corte Constitucional. Sentencia T-058/09.
expansión progresiva del área asignada, y de los aspectos relacionados con la regulación de franjas y contenido de la programación, publicidad y comercialización, que corresponderán a la ANTV (…)”. (Subrayado fuera de texto).
En virtud de lo establecido en el artículo 12 de la Ley 1507 de 2012, el legislador no se limitó a transferir a la CRC algunas de las funciones que en materia de regulación del servicio de televisión tenía la CNTV, sino que extendió al servicio de televisión las funciones que tiene la CRC en virtud de la Ley 1341 de 2009 en materia de regulación de redes y servicios de telecomunicaciones. De esta forma, le corresponde a la CRC establecer el régimen de protección de los usuarios de televisión no sólo por transferirle las funciones del numeral c) del Artículo 5 de la Ley 182 de 1995, sino porque sobre este servicio las CRC ejerce las mismas funciones que tiene en virtud de la Ley 1341 de 2009 sobre los servicios de telecomunicaciones.
De la lectura de esta norma se desprende que la función regulatoria de la CRC en relación a las obligaciones con los usuarios del servicio de televisión cerrada y los derechos correlativos de éstos, está enmarcada en: (i) la Ley 1341 de 2009, en especial el numeral 1 del Artículo 22 y el Artículo 53 y
(ii) el literal c) del artículo 5 de la Ley 182 de 1995, toda vez que la regulación de las obligaciones con los usuarios no hace parte de las excepciones previstas en el citado artículo 12.
Por otra parte, la función de regulación que ejerce la CRC también debe orientarse a corregir las xxxxxx xxx xxxxxxx de comunicaciones. Es así como el Artículo 365 de la Constitución establece que “[l]os servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado. Es deber del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional”. De esta forma el Estado tiene la obligación de asegurar la “prestación eficiente” de los servicios, la cual se ve afectada cuando en dichos mercados de servicios públicos se presentan xxxxxx xx xxxxxxx, generando equilibrios subóptimos y condiciones xx xxxxxxx ineficientes. En virtud de lo anterior, para que el Estado alcance este propósito debe buscar corregir las fallas de estos mercados.
Este propósito que orienta la regulación de la CRC también fue establecido en la Ley 1341 de 2009 donde se estableció en su artículo 23 que “[l]a Libre Competencia” es unos de los principios orientadores de la sociedad de la información y de la organización de las TIC. Adicionalmente, en el numeral 5 del Artículo 4 de esta Ley se establece que el Estado intervendrá en las TIC para
3 Artículo 2 de la Ley 1341 de 2009. Principios orientadores. “Son principios orientadores de la presente Ley:(…) 2. Libre competencia. El Estado propiciará escenarios de libre y xxxx competencia que incentiven la inversión actual y futura en el sector de las TIC y que permitan la concurrencia al mercado, con observancia del régimen de competencia, bajo precios xx xxxxxxx y en condiciones de igualdad. Sin perjuicio de lo anterior, el Estado no podrá fijar condiciones distintas ni privilegios a favor de unos competidores en situaciones similares a las de otros y propiciará la sana competencia”.
“[p]xxxxxxx y garantizar la libre y xxxx competencia y evitar el abuso de la posición dominante y las prácticas restrictivas de la competencia”.
Para el logro de dichos fines los órganos de regulación han de disponer de instrumentos adecuados para atender tales propósitos de intervención Estatal. Es así como el legislador en el Artículo 22 de la Ley 1341 de 2009 fijó dentro de las funciones de la CRC la de “[p]romover y regular la libre competencia para la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, y prevenir conductas desleales y prácticas comerciales restrictivas, mediante regulaciones de carácter general o medidas particulares, pudiendo proponer reglas de comportamiento diferenciales según la posición de los proveedores, previamente se haya determinado la existencia de una falla en el mercado”. Cabe advertir que en virtud de lo establecido en el artículo 12 de la Ley 1507 de 2009, dichas funciones en temas de competencia se hicieron extensivas a los servicios de televisión.
En tal marco, se puede afirmar que la CRC, en virtud de la Constitución y la Ley puede delimitar el ejercicio de la libertad de empresa para garantizar alcanzar los fines perseguidos, como son la prestación eficiente de los servicios de telefonía, internet y televisión, promoviendo la libre competencia en estos mercados.
Atendiendo a tales competencias y a que el contrato de prestación de servicios de comunicaciones entre los proveedores y usuarios constituye un contrato de adhesión, en tanto es el proveedor quien define las condiciones contractuales y el usuario adhiere a las mismas, esta Entidad ha dispuesto a través de su evolución regulatoria, distintas medidas relativas a la contratación de los servicios de comunicaciones por parte de los usuarios, específicamente en relación con el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima, tal y como a continuación se enuncia.
Mediante la Ley 555 de 20004, el legislador estableció los supuestos que debían atenderse para la estipulación de cláusulas de permanencia mínima, facultando a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones –CRT- (hoy CRC), para expedir la reglamentación pertinente. Es así como dicha Ley dispuso que esta modalidad de contratación sólo procedería si se daba cumplimiento a los siguientes condiciones: i. Se incluyera como un anexo separado al contrato; ii. El usuario manifestara expresamente su aceptación; iii. No fuera impuesta al usuario por parte del proveedor, de tal forma que el mismo debía presentar distintas alternativas al usuario; iv. Los proveedores no podían establecer cláusulas que limitaran o excluyeran su responsabilidad o el cumplimiento de sus obligaciones; v. Los proveedores no podían establecer cláusulas que les permitiera dar terminación al
4 Por la cual se regula la prestación de los servicios de comunicación personal. Posteriormente derogada por la Ley 1341 de 2009.
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contrato unilateralmente, por razones distintas al incumplimiento del usuario, a causas legales, fuerza mayor o caso fortuito.
En desarrollo de las facultades otorgadas por el legislador, esta Entidad, por medio de la Resolución CRT 336 de 20005 (modificatoria del Título VII de la Resolución CRT 087 de 1997), incorporó por primera vez medidas regulatorias frente a la estipulación de cláusulas de permanencia mínima en la contratación de servicios de comunicaciones móviles, desarrollando así los supuestos dispuestos en la Ley, estableciendo entonces que dicha estipulación sólo tendría lugar al inicio del contrato y que ante la terminación anticipada por parte del usuario, éste debía pagar al proveedor una multa.
Al respecto, dicha norma en su artículo 1 definió la cláusula de permanencia mínima como “la estipulación contractual que se pacta por una sola vez al inicio del contrato, en la que el suscriptor se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestación de servicios públicas no domiciliarios de telecomunicaciones, so pena de que el operador haga efectiva las sanciones a que haya lugar”. La cláusula de permanencia mínima era concebida como la imposibilidad del usuario de dar terminación al contrato durante su vigencia, imponiendo ante su incumplimiento la multa dispuesta por el operador.
Ahora bien, esta Entidad, mediante Resolución CRT 1040 de 20046, señaló que la estipulación de las cláusulas de permanencia mínima (siendo estas extensiva a los servicios de telefonía fija e internet fijo) sólo procedía cuando el proveedor financiara o subsidiara al usuario un cargo por conexión, equipos terminales o tarifas. Y atendiendo a las solicitudes de operadores y de la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, la regulación reconoció que dicha cláusula no podía ser superior a un año, salvo cuando el usuario adquiriera un nuevo equipo terminal y el proveedor lo financiara o subsidiara, generando de esta forma una nueva cláusula de permanencia mínima.
Posteriormente, por medio de la Resolución CRT 1732 de 20077, atendiendo a la necesidad de que el usuario contara con la información suficiente que le permitiera a partir de la comparación de las distintas posibilidades existentes en el mercado tomar decisiones que respondieran a sus necesidades, sin imposiciones por parte del proveedor, esta Entidad entre otras medidas reforzó los deberes de información en cabeza del proveedor al momento del ofrecimiento y durante la ejecución del contrato de servicios de comunicaciones.
5 “Por la cual se dictan normas sobre protección a los suscriptores y usuarios de los servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones”
6 “Por medio de la cual se modifica el Título VII de la Resolución XXX 000 xx 0000 xx xx XXX”
0 ”Xxx xx cual se expide el Régimen de Protección de los derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones”
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Es así como dentro de estas medidas frente a las cláusulas de permanencia mínima, esta Entidad dispuso la obligación a los proveedores de informar cuando se estipulara dicha cláusula, el criterio en virtud del cual tenía lugar. Es así como el artículo 16 de la norma en mención estableció “[P]ara el efecto, deberá preverse expresamente en el documento antes mencionado la suma subsidiada o financiada, o aquella correspondiente al descuento que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarán los pagos debidos por terminación anticipada durante el período de permanencia mínima.”
A su vez dicha regulación sustituyó el concepto de multa o sanción que existía ante la terminación por parte del usuario durante la vigencia de la permanencia mínima, dando paso al pago por parte del usuario sólo de los valores asociados con el criterio en virtud del cual fue estipulada dicha cláusula. Al respecto señaló el artículo en mención: “El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos, o al descuento por tarifas especiales, que generó la cláusula de permanencia mínima.”
Con la expedición de la Ley 1341 de 2009, la cual como se mencionó previamente estableció el marco normativo de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, otorgando a la CRC la facultad de promulgar las medidas regulatorias que maximizarán el bienestar social de los usuarios y un régimen jurídico de protección, esta Entidad encontró pertinente en el marco del proyecto regulatorio de Revisión del Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, contenido en la Resolución CRT 1732 de 2007, fortalecer el deber de información, consolidando este como un principio rector del régimen, lo cual permitiría al usuario conocer las condiciones del servicio en la oferta, en la celebración del contrato y durante su ejecución, facilitando así el debido ejercicio de sus derechos.
Como resultado de dicho proceso regulatorio fue expedida la Resolución CRC 3066 de 2011, la cual contiene el “Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones”, donde se definieron las reglas que sobre establecimiento de cláusulas de permanencia mínima deben cumplir los proveedores de redes y servicios de comunicaciones. Al respecto en el Artículo 17 se estableció que esta cláusula solo está permitida para los siguientes casos:
i.) Cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión.
ii.) Cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien equipos terminales u otros equipos de usuario requeridos para el uso del servicio contratado.
iii.) Cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.
Adicionalmente, en dicho Artículo se indica que el proveedor debe suministrar al usuario de manera clara, transparente, veraz, suficiente, y oportuna, toda la información asociada a las condiciones y valores relativos al subsidio o financiación del cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos requeridos para la prestación del servicio, y a las tarifas especiales, así como también los términos en que operarán los valores a pagar por terminación anticipada y que regirán una vez cumplido el término de la permanencia mínima.
Es de mencionar que por regla general el término de la cláusula de permanencia mínima no podrá ser superior a 12 meses, salvo que el proveedor financie o subsidie un equipo terminal que permita al usuario el acceso al servicio de internet, caso en el cual el término de la misma podrá ser hasta de 36 meses.
La norma en comento dispone que deberá preverse expresamente en el documento que contiene la cláusula de permanencia mínima, la suma subsidiada o financiada correspondiente al cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o la suma correspondiente al descuento sustancial que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarán los pagos asociados a la terminación anticipada durante el período de permanencia mínima.
Posteriormente, y con el objeto de instruir a los proveedores y a los usuarios en materia de cláusulas de permanencia mínima, la CRC expidió la Circular No. 100 de 20128, la cual aclara y reitera lo ya dispuesto en la Resolución CRC 3066 de 2001, frente a los siguientes aspectos: i. El único que puede elegir contratar con o sin cláusula de permanencia mínima es el usuario; ii. Dicha cláusula debe contener de manera clara y expresa la suma subsidiada o financiada; iii. Debe estipularse en anexo separado al contrato, en letra de tamaño no inferior a cinco (5) milímetros y en color diferente al del contrato; iv. Por regla general, el tiempo máximo de las cláusulas de permanencia mínima es de un año y éste no podrá ser superior, salvo cuando se financie o subsidie un equipo terminal requerido por el usuario para la prestación de servicios de Internet, caso en el cual podrá ser hasta por 36 meses; v. Cuando el usuario dé terminación al contrato durante la vigencia de la permanencia mínima, sólo deberá cancelar los valores asociados a la financiación o subsidio que haya tenido lugar, proporcional al tiempo restante a su finalización; vi. Los proveedores no podrán bloquear o restringir, en ningún caso, el uso de los equipos terminales en redes distintas a las suyas.
Adicionalmente, es necesario aclarar que en el servicio de televisión por suscripción las cláusulas de permanencia mínima se encuentran reguladas en el artículo 11 del Acuerdo 11 de 2006, “por medio del cual se desarrolla la protección y efectividad de los derechos de suscriptores y usuarios del servicio
8 “Lineamientos sobre el establecimiento de Cláusulas de Permanencia Mínima bajo el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de Usuarios de Servicios de Comunicaciones”.
público de televisión por suscripción”. En el servicio de televisión se permite establecer cláusulas de permanencia mínima cuya causa está “directamente relacionada con el servicio público de televisión por suscripción” y no podrá en ningún caso ser superior a 1 año.
Dicha norma dispone que en los contratos en los cuales se pacte una cláusula de permanencia mínima, ésta debe estar en documento separado con una letra no inferior a tres (3) milímetros, en el cual conste la aceptación expresa del usuario y se debe “señalar la cuantificación precisa del valor cuya amortización involucra”. La regulación de estas cláusulas en materia de televisión busca establecer criterios claros para el usuario frente a las posibles multas o sanciones, en caso de terminación anticipada del contrato por parte del usuario.
Finalmente, es de mencionar que durante el año 2013 y 2014 la CRC adelantó un proyecto regulatorio cuyo objeto fue, entre otros, analizar el beneficio obtenido por los usuarios cuando se suscriben cláusulas de permanencia mínima en la contratación de servicios móviles, así como las consecuencias que conlleva la terminación durante su vigencia, con el fin de maximizar el bienestar del usuario y promover la libre competencia en los mercados de comunicaciones móviles.
Con posterioridad al desarrollo de un estudio técnico, se evidenció que en Colombia el precio de los equipos terminales usualmente era más alto que en otros países, lo cual conllevaba a distorsionar el monto del subsidio que recibía el usuario, el precio de los equipos terminales móviles y el precio de los servicios.
Adicional a lo anterior, se evidenció entre otros aspectos que durante el periodo de permanencia mínima el proveedor no contaba con incentivos para ofrecer al usuario un mejoramiento de las condiciones del servicio, así como también que el subsidio de equipos terminales podría conllevar a incrementos en el precio de los servicios de comunicaciones, cubriendo de esta forma el costo del subsidio.
Frente a la estipulación de cláusulas de permanencia mínima con ocasión del subsidio o financiación de cargo por conexión o de una tarifa especial en la prestación de servicios de comunicaciones móviles, se evidenció con ocasión del estudio en mención que las mismas no estaban siendo usadas o que no reportaban los beneficios esperados.
De conformidad con todo lo anterior, mediante la Resolución CRC 4444 de 20149, esta Entidad identificó la necesidad de prohibir la oferta y el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima para la contratación de los servicios de comunicaciones móviles en los casos que hasta dicho
9 “Por la cual se prohíbe el establecimiento de cláusulas de permanencia mínima en los servicios de comunicaciones móviles, y se dictan otras disposiciones.”
momento permitía la regulación, esto es con ocasión de un subsidio o financiación de un equipo terminal móvil, un cargo por conexión, así como por la inclusión de tarifas especiales que implicaran un descuento sustancial. Y se establecieron medidas de transparencia en el contrato y la factura de los contratos que tuvieran cláusulas de permanencia. De esta manera, las cláusulas de permanencia mínima sólo se mantienen vigentes para los contratos de prestación de servicios de televisión, telefonía e internet fijo.
En el caso de la telefonía móvil hay abundante evidencia internacional sobre regulación orientada a reducir los costos de cambio. En algunos países fueron los entes reguladores quienes establecieron la eliminación de las cláusulas de permanencia y del modelo de “subsidio de terminales” (Xxxxx del Sur, Finlandia, entre otros); no obstante, en otros países (Estados Unidos, España, entre otros), fueron los operadores de telefonía móvil quienes optaron por eliminar las cláusulas de permanencia (o volverlas opcionales) como parte de una estrategia de competencia con el propósito de atraer más clientes, cambiando la forma de financiar los equipos. Al comparar la evidencia empírica internacional en el caso de la telefonía móvil (OECD, Mobile Handset Acquisition Models, 2013), se ha encontrado que prácticas que promueven la transparencia en la información a los consumidores y reducen el “consumer lock-in” pueden tener un impacto positivo en los consumidores y en la competencia en el mercado de la telefonía móvil.
Sin embargo, en el caso de la telefonía fija, internet fijo y televisión, no hay una tendencia clara en las medidas tomadas por los reguladores de telecomunicaciones alrededor del mundo, y la literatura de organización industrial no ha estudiado el efecto de éstas sobre la competencia en estos mercados. Si bien en algunos países se han prohibido las cláusulas de permanencia, en otros se ha optado por la regulación.
A continuación, se presenta una compilación de distintas experiencias internacionales con respecto a la regulación de cláusulas de permanencia y contratos de duración mínima con el fin de identificar las mejores prácticas en este frente.
Xxxxx Unido
En el Xxxxx Unido, al igual que en la mayoría de países, los operadores de telefonía, internet y televisión han utilizado las cláusulas de permanencia para cubrir los costos de instalación y equipos de estos servicios. Esto ha sido autorizado por Ofcom, el ente regulador, que permite cláusulas de permanencia y la penalidad por terminación anticipada del contrato cuando éstas sean justificables por un costo inicial en el que deba incurrir el proveedor para prestar el servicio contratado. Además, el costo asociado a la terminación anticipada del contrato ha sido considerado justo sólo si su inclusión en el contrato es transparente y suficientemente explicada en el momento de la venta (Legislation UK, 1999).
En 2007, Ofcom llevó a cabo un estudio sobre los costos extra a los que se enfrentaban los usuarios de telefonía fija, televisión e internet, con el propósito de revisar si estos eran justos para los usuarios y operadores (Ofcom, 2008). En cuanto al valor por terminación anticipada se encontró que dichos
valores no eran claros para los usuarios, en la medida en que no entendían la justificación para incluirlos en este tipo de servicios; no obstante, de acuerdo con los proveedores de redes y servicios de comunicaciones fijas, estos cargos extras sí se justificaban por la existencia de costos iniciales para la efectiva instalación y prestación del servicio por parte de los proveedores como lo son la instalación de antenas, módems y cables, entre otros. Por lo tanto, a través de la cláusula de permanencia el operador esperaba recuperar estos costos. Sobre este tema, Ofcom estableció que el valor a pagar por terminación anticipada sí se justifica; no obstante, los operadores deben proveer información más clara y oportuna sobre el valor de dichos costos y las implicaciones de la cláusula de permanencia. En tal sentido, se debe garantizar que en la suscripción de contratos con cláusula de permanencia mínima se garantice lo siguiente:
• El periodo mínimo de permanencia debe estar resaltado y debe ser fácil de entender
• Para el consumidor debe ser absolutamente claro al firmar el contrato que habrá una penalidad si lo incumple
• De antemano el usuario debe conocer el monto que pagará si se incumple el periodo mínimo de permanencia. Este no debe ser mayor a los pagos que faltan en lo estipulado en el contrato al momento de cancelar
Posteriormente, en 2010, con base en una investigación realizada en 2008 sobre los montos a pagar por terminación anticipada (Office of Fair Trading, 2008), Ofcom encontró que en algunos casos, los costos por incumplir la cláusula de permanencia eran excesivamente altos (Ofcom, 2010). Adicionalmente, la mayoría de las veces los usuarios no conocían dichos valores, debido a que no se les proveía la información suficiente al momento de firmar el contrato. Por tal motivo, Ofcom acordó con los operadores más grandes reducciones de hasta un 85% en los costos por la terminación anticipada del contrato en el caso de telefonía fija, aplicable también a aquellos usuarios con internet fijo empaquetado con el servicio de telefonía.
Tabla 1. Resultados de las acciones de Ofcom en la reducción de ETF10
Proveedor y Paquete | Cargo de terminación anticipada antes de la Voz Internet declaración de Ofcom (USD) | Nuevo cargo de terminación anticipada acordado (USD) | ||
BT Fin de Semana | ✓ - 18.60 | 3.22 | ||
BT Tarde y Fin de Semana | ✓ | - | 23.42 | 4.03 |
BT Ilimitado siempre | ✓ - 26.64 | 8.06 | ||
TalkTalk Tarde y Fin de Semana | ✓ | - | 23.27 | 4.84 |
TalkTalk Siempre | ✓ - 27.37 | 4.84 | ||
TalkTalk Escencial 1 | ✓ | ✓ | 29.79 | 12.89 |
TalkTalk Escencial 2 | ✓ ✓ 53.96 | 12.89 | ||
Virgin Media (cable) Teléfono | ✓ | - | 16.12 | 6.45 |
Virgin Media (cable) Internet | - ✓ 16.12 | 14.51 | ||
Virgin Media (National) Broadband L &Phone | ✓ | ✓ | 41.89 | 13.45 el primer mes y 10.23 en adelante |
Fuente: Ofcom, 2010
Ofcom también ha evaluado el impacto sobre los usuarios de los valores a pagar por terminación anticipada, específicamente para el servicio de internet (Ofcom, 2011). Dicha evaluación la realizó en 2010 mediante una encuesta (The 2010 Switching and Bundling Survey) en la que se encontró que el 14% de los usuarios que cambiaron de operador en los últimos 12 meses pagaron cargos de 61 dólares en promedio por terminación anticipada; alrededor de la mitad de los usuarios que incurrieron en estos cargos se enteraron de este sobrecosto después de haberse cambiado. El 93% de los usuarios que cambiaron de operador recibieron algún beneficio por cambiarse de operador (mejor servicio al cliente, instalación o confianza, menores costos, mayor velocidad, mayor capacidad de descarga). Además, el estudio encontró que aquellas solicitudes de cambio de operador atendidas por el operador que perdía el usuario eran significativamente menos exitosas que las llevadas a cabo por el operador que ganaba el usuario. Es decir, los costos de cambio resultan mayores cuando el proceso de cambio de operador se hace a través del operador actual que pierde el usuario y no con el operador nuevo. Se encuentra que el operador que va a perder al cliente dilata el proceso incrementando los costos de cambio. En la Tabla 2 se exhiben los resultados de los pagos por terminación anticipada del contrato; sin embargo, cerca de una cuarta parte de los usuarios pagaron multas por terminación anticipada (early termination charges, ETC, por sus siglas en inglés) superiores a los USD 95. Es posible observar que el porcentaje de usuarios que pagaron ETC más costosos (por encima de USD 96) se enteraron de esta penalidad después de cambiar de operador.
10 Los cargos son mensuales por el resto de duración del contrato. Antes de los cambios, por la terminación anticipada del contrato TalkTalk cobraba en una sola vez USD 112.8. Virgin Media no hace cumplir los cobros mostrados en la tabla, actualmente reducen los cobros a USD 16.1 por mes en cada uno de los servicios.
Tabla 2. Pago por ETC de acuerdo al conocimiento sobre el pago de esta penalidad
Pago por terminación anticipada (USD) | Todos los usuarios que cambiaron de operador pagaron cargos por terminación anticipada | Usuarios que se enteraron antes de cambiar de operador | Usuarios que se enteraron después de cambiar de operador |
Hasta $8.05 | 2% | 3% | 0% |
entre $8.06 y $16.10 | 3% | 4% | 2% |
entre $16.11 y $24.15 | 5% | 5% | 5% |
entre $24.16 y $32.20 | 8% | 6% | 11% |
entre $32.21 y $48.35 | 13% | 15% | 12% |
entre $48.36 y $64.45 | 13% | 14% | 12% |
entre $64.46 y $80.55 | 7% | 7% | 7% |
entre $80.56 y $96.70 | 4% | 8% | 0% |
de $96.71 en adelante | 26% | 22% | 33% |
No sabe | 19% | 18% | 17% |
Promedio | $61.25 | $61.25 | $64.47 |
Fuente: Ofcom
En vista de lo anterior, en 2013 Ofcom emitió nueva regulación para simplificar el proceso de cambio de operador en el servicio de internet fijo xx xxxxx ancha y de telefonía fija. El principal cambio radicó en establecer un proceso de cambio de operador guiado por el operador que gana el usuario (gaining-provider-led solution). De esta forma, se busca evitar que el operador que pierde el usuario dilate el proceso o entorpezca el proceso de cambio.
En suma, en el mercado de telecomunicaciones xxx Xxxxx Unido se observa una activa participación del ente regulador, Ofcom, en busca de la promoción de la competencia y de mayores beneficios para los usuarios. Según un reporte producido por ellos en 2013 (Ofcom, 2013), entre varios países de la OECD (Xxxxx Unido, Italia, Francia, Estados Unidos, Alemania, y España), el Xxxxx Unido registra los niveles de precios más bajos en el sector de las telecomunicaciones.
Unión Europea
La Unión Europea también permite la utilización de cláusulas de permanencia mínima en el mercado de telecomunicaciones, aun cuando busca evitar asimetrías de información que afecten al consumidor. En este sentido, se han diseñado plataformas para comparar los servicios de manera oportuna, para que el consumidor tome una decisión informada y logre satisfacer sus necesidades. Ofcom, Comreg (ente regulador irlandés) y Anacom (regulador de telecomunicaciones en Portugal) se han encargado
de desarrollar plataformas virtuales que permitan a los usuarios comparar a los operadores en términos de calidad, oferta de servicios y precios. Así, se asegura que exista una fuente de información confiable que no se limite a la información provista voluntariamente por los operadores (posiblemente de manera sesgada) (OECD, 2008).
Por otro lado, la Comisión Europea propuso en septiembre de 2013 un ambicioso plan de reforma en materia de telecomunicaciones (Connected Continent Legislative Package European Commission, 2013). Entre otros aspectos, la reforma busca reducir el consumer lock-in y los costos de cambiar de operador. Para esto, la reforma establece que la duración de las cláusulas de permanencia no podrá superar los 24 meses. Así mismo, los operadores deberán ofrecer, por lo menos, un paquete con una duración de 12 meses o menos. Los consumidores podrán terminar cualquier contrato (sin penalidad) después de 6 meses de uso y con preaviso de un mes (debe hacérsele un reembolso al operador únicamente en el caso de que se deba pagar el valor residual de algún equipo subsidiado). El proceso de cambio de operador deberá ser guiado por el operador que ganará el usuario, y el proceso no puede durar más de un día hábil. La reforma busca también aumentar la transparencia de los contratos. Por lo tanto, estos deben incluir explícitamente: los límites en minutos o datos, la velocidad y cómo monitorear el consumo, entre otra información. Todo esto aplica tanto a los servicios tomados individualmente, como a aquellos tomados en paquete.
Singapur
Durante el año 2010, la autoridad regulatoria del sector de las telecomunicaciones de Singapur (IDA, Infocomm Development Authority of Singapore) emitió guías con recomendaciones sobre la duración de los contratos de servicio y los cargos por terminación anticipada (IDA, 2011).
De acuerdo con las recomendaciones, los periodos de un contrato ya sea de telefonía móvil, internet o telefonía fija, no deben ser mayores a 24 meses. En caso de que un usuario desee cancelar su servicio antes de la finalización del contrato, este sería sancionado con un cargo de terminación temprana que sea proporcional al tiempo que el usuario ha completado del contrato. En otras palabras, este cargo deberá decrecer mensualmente teniendo en cuenta el número de meses faltantes para la terminación del contrato, y a este deberán restarse los costos variables en los que el operador no incurrirá por dejar de prestar el servicio. Sin embargo, si el contrato tiene una duración inferior a 3 meses, dichos costos no se deben deducir dado que se supone que en estos tres meses el operador no alcanza a cubrir los costos fijos asociados a la prestación del servicio. Como medida general, los cargos de terminación temprana no pueden ser mayores que la suma de los cargos mensuales faltantes.
Según el director del IDA “se busca que los operadores compitan en precio, calidad y servicios innovadores. Como promotor de la competencia en el sector de las telecomunicaciones, el IDA debe
reducir las barreras para que los consumidores puedan terminar sus contratos legítimamente, y cambiarse de operadores para disfrutar de un precio-servicio más competitivo” (IDA, 2009). Las guías buscan asegurar que las prácticas de la industria sean más justas y razonables, encontrando un balance entre la protección del consumidor, y los incentivos de los operadores a innovar, permitiendo así los cargos por terminación anticipada en una forma que se recuperen los costos.
Israel
En el caso de Israel, desde febrero de 2011, la telefonía móvil de este país comenzó a funcionar con una regulación similar a la de Singapur, es decir, permitiendo los cargos por terminación anticipada siempre y cuando estos sean justos (en la medida en que permitan a los operadores recuperar sus costos; la sanción pagada por los usuarios debe ser proporcional al tiempo que el éste ha completado del contrato) (Telegeography, 2011). No obstante, estas medidas se expandieron a los servicios de internet, televisión y telefonía fija desde agosto de 2011 para usuarios nuevos, y a partir de noviembre del mismo año, para todo tipo de usuarios. La regulación implica que los operadores ya no pueden imponer cargos altos de cancelación de contratos, con un límite máximo de 8% sobre el cargo fijo mensual, multiplicado por el número de meses faltantes por terminar el contrato.
En el caso de la telefonía móvil, esta medida se tradujo en un incremento en las tasas a las cuales los usuarios se cambian entre operadores: Partner perdió el 29% de su base de suscriptores en 2011, en comparación al 21% en 2010; Cellcom indicó que el 25% de sus suscriptores cambiaron de operador, frente a 20% en el año anterior; Pelephone señaló que el 23% de sus usuarios se cambiaron de operador en 2011, en comparación al 15% en 2010. En la mayoría de los casos, los usuarios recibieron unos mejores términos de contrato con el nuevo operador (Haaretz, 2011).
Chile
A mediados de 2012 el Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC) junto con la Subsecretaría de Comunicaciones (SUBTEL), exigió a las empresas de telecomunicaciones (telefonía fija y móvil, internet, tv por cable y satelital) ajustar sus contratos, eliminando las cláusulas de permanencia de estos servicios que generaban desequilibrio o que podían considerarse contrarias a la Ley del Consumidor de dicho país (SERNAC, 2012). Esta revisión en la regulación obedeció al fuerte incremento en las quejas y reclamos de los usuarios contra las empresas de telecomunicaciones,
70.290 xxxxx xxxxx 0000 y mayo 2012, que aumentaron en 30% frente al periodo anterior.
El Sernac revisó 566 cláusulas correspondientes a 6 empresas de telefonía móvil y fija, televisión por cable y banda ancha internet, “detectando cláusulas que podían dar pie a abusos como aquellas que permitían a las empresas modificar unilateralmente el contrato; aumentar unilateralmente el costo de
los servicios; cláusulas que ponen barreras para el término de los contratos y aquellas donde las empresas no se responsabilizan por errores o problemas en el servicio” (SERNAC, 2012).
Como se observa en la Tabla 3, del total de cláusulas analizadas, más de la mitad (el 53%) fueron cuestionadas, siendo Telefónica el operador con el mayor número de cláusulas cuestionadas en relación a las analizadas. El operador con el menor porcentaje de cuestionamientos fue VTR, con 29%. En cuanto a los motivos de los reclamos, expuestos en la
Tabla 4, los cobros indebidos fueron los más citados por los usuarios que se quejaban. El 11.2% de los reclamos fueron explícitamente sobre problemas para terminar los contratos.
Tabla 3. Operadores analizados y ajustes realizados
Empresa | Contratos analizados | Nº cláusulas analizadas | Nº cláusulas cuestionadas | % ajuste |
Claro | 10 | 66 | 35 | 100 |
Direct TV | 7 | 100 | 59 | 100 |
Entel | 6 | 82 | 34 | 100 |
GTD Menquehue | 3 | 47 | 28 | 100 |
Telefónica | 21 | 160 | 116 | 100 |
VTR | 2 | 22 (89 subcláusulas) | 14 (26 subcláusulas) | 100 |
Fuente: Sernac
Tabla 4. Motivos de Reclamos en el Mercado de Telecomunicaciones (junio 2011 x xxxx 2012, %)
Cobros indebidos | 35.7% |
Problemas de señal, lentitud x xxxxxx injustificados del servicio | 14.1% |
Problemas para terminar los contratos/renuncia al contrato no gestionada | 11.2% |
Equipos defectuosos | 5.7% |
Incumplimiento de promociones y ofertas | 4.6% |
Atención o información al cliente errónea, defectuosa o insuficiente/ Falta de información veraz y oportuna | 3.4% |
Demora en la instalación o activación del servicio/ Instalación incopleta del servicio | 3.4% |
Empresa no carga planes de minutos convenidos | 1.7% |
Pagos a empresa no aplicados o reconocidos | 1.5% |
Incumplimiento de garantía legal o voluntaria | 1.4% |
Prepago/tarjetas/problemas de recarga | 1.4% |
Demora o incumplimiento en reparación del servicio | 1.1% |
Disconformidad con el procedimiento frente a robos de celulares | 0.7% |
Dificultades para ejercicio de portabilidad | 0.2% |
Otros | 13.9% |
Total | 100.0% |
Fuente: Sernac
Los principales ajustes en términos de cláusulas de permanencia fueron:
• Eliminación de las cláusulas que establecen barreras de salida para el término de los contratos. Es decir, los usuarios pueden ponerle término a sus servicios en cualquier momento y sin expresión de causa.
• Se eliminaron las multas que se cobraban al consumidor por ponerle término anticipado al contrato
Por lo tanto, actualmente los servicios de telecomunicaciones de Chile no atan a los usuarios mediante una cláusula de permanencia
México
De acuerdo con un estudio adelantado por la OECD en 2012, la falta de competencia en el sector de telecomunicaciones de México lo ha llevado a ser un mercado excesivamente concentrado, que opera de manera ineficiente (el operador dominante tiene una participación xx xxxxxxx del 80%), lo que impone altos costos a la economía mexicana y reduce el bienestar de la población. Los altos precios resultantes han llevado a una pérdida de bienestar de la economía estimada en 1.8% del PIB al año (OECD, OECD Review of Telecommunication Policy and Regulation in Mexico, 2012). Esta pérdida de bienestar resulta de los menores beneficios por el sobre-cargo que enfrentan los usuarios actuales en el uso de servicios de telecomunicaciones, y por la pérdida de bienestar de aquellas suscripciones que no se realizaron. La Tabla 5 muestra la pérdida de bienestar por tipo de servicio.
Tipo de telecomunicaciones | Sobre-cargo en usuarios actuales | Suscripciones no realizadas | Total |
Fijas | 0,4% | 0,5% | 0,9% |
Móviles | 0,5% | 0,2% | 0,7% |
Banda Ancha | 0,1% | 0,3% | 0,4% |
Total | 0,9% | 0,9% | 1,8% |
Fuente: XXXX 0000
La regulación sobre cláusulas de permanencia en México varía dependiendo del servicio. Por un lado, ningún contrato de televisión cuenta con una cláusula de permanencia; la vigencia del contrato es indefinida y se puede dar por terminado mediante previo aviso al operador.
Sin embargo, la terminación previa de un contrato de telefonía móvil es castigada. La penalidad por la terminación anticipada del plazo del contrato con los operadores xxx xxxxxxx, llevarán al usuario a cubrir a su operador el total xx xxxxxx mensuales vencidas que no haya cubierto. En otras palabras, deberá pagar el cargo fijo mensual de cada mes que le falte para la terminación del contrato, además de los posibles intereses moratorios en los que el usuario pudo haber incurrido.
Los servicios de empaquetamiento se introdujeron en el mercado mexicano a finales de 2005, cuando Axtel en alianza con Cablemás ofrecieron el paquete Triple Play que incluía servicios de telefonía, televisión por cable e internet. Hoy en día los usuarios cuentan con un paquete de hasta cuatro servicios, incluyendo además el de telefonía móvil. En particular para los paquetes ofrecidos por Axtel, no existe ninguna penalidad o cargo sobre los usuarios una vez decidan dar por terminado el contrato, y siempre y cuando hayan pagado a la fecha todos los cargos fijos mensuales del servicio. Por otra parte Telmex, que también ofrece servicios empaquetados, si aplica cargos por terminación anticipada
del contrato según las condiciones del servicio prestado. Sin embargo, no necesariamente se tendría que cancelar el paquete completo: el usuario podría continuar con los demás servicios y pagar la penalidad por el servicio cancelado en caso de que sea necesario.
Brasil
En el caso de Brasil, el ente regulador de las telecomunicaciones, Anatel, aplica los mismos términos de cancelación anticipada del contrato para todos los servicios de telefonía fija, telefonía móvil, internet y televisión. Cuando el usuario decide cancelar su contrato, el cobro por el servicio debe ser interrumpido inmediatamente.
En la Resolución 632 de 2014 se especifican los términos de la prestación de los servicios: el operador puede imponer una cláusula de permanencia al usuario a cambio de su servicio, pero la duración no debe ser mayor a 12 meses. A pesar de que Xxxxxx permite el uso de cláusulas de permanencia por parte de los proveedores, el período de duración de los clientes corporativos es libre de negociarse siempre y cuando se apliquen las condiciones que esta conlleva. En el contrato debe estipularse el cargo de cancelación anticipada y este debe ser proporcional al valor de la prestación y al tiempo restante hasta el fin del contrato. Si bien los contratos incluyen el cargo de cancelación anticipada, esta no se cobraría al usuario en caso de que el operador incurra en el incumplimiento de su obligación contractual o legal.
Resumen
La Tabla 6 resume las experiencias de diferentes países analizadas en este documento. En general, la evidencia internacional no ofrece una tendencia contundente frente al tema de cláusulas de permanencia en servicios fijos, y su impacto sobre la competencia y el bienestar del usuario. En todos los casos evaluados se observan medidas encaminadas a proteger al usuario al momento de realizar un cambio de operador, haciendo énfasis en la transparencia y disponibilidad de la información. En las distintas experiencias reseñadas se observa una tendencia a regularlas para garantizar que estas en efecto guarden relación con el costo en el que incurre el operador en la instalación del servicio, y que no sean utilizadas como una herramienta para desincentivar la competencia.
País | Telefonía fija | Internet fijo | Televisión | |||||||||
Monto* | Tiempo de la cláusula de permanencia | Monto * | Tiempo de la cláusula de permanencia | Monto * | Tiempo de la cláusula de permanencia | |||||||
1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | ||||
Xxxxx Unido | ✓ | - | ✓ | - | ✓ | - | ||||||
Unión Europea | En discusión | En discusión | En discusión | |||||||||
Israel | ✓ | - | ✓ | - | ✓ | - | ||||||
Singapur | ✓ | Hasta 24 meses | ✓ | Hasta 24 meses | ✓ | Hasta 24 meses | ||||||
Chile | Eliminadas | Eliminadas | Eliminadas | |||||||||
México | ✓ (según el tipo de plan) | - | ✓ | - | Eliminadas | |||||||
Brasil | ✓ | Hasta 12 meses | ✓ | Hasta 12 meses | ✓ | Hasta 12 meses | ||||||
* 1 - Se debe pagar el cargo fijo mensual completo
2 - Se debe pagar el cargo fijo mensual menos los costos variables del operador 3 - Se debe pagar un porcentaje del cargo fijo mensual
4. EL MODELO DE CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA EN COLOMBIA
En esta sección se realiza un diagnóstico de los mercados de interés de telefonía fija, internet fijo y televisión, analizando las condiciones actuales en términos de competencia, así como las diferencias en tarifas y cargos de conexión (costo asociado a las cláusulas de permanencia). Los datos de las tarifas y cargos de conexión, así como la cantidad de contratos vigentes con y sin cláusula de permanencia mínima por cada plan tarifario, fueron suministrados por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones entre diciembre de 2014 y enero de 2015 y las cifras xx xxxxxxx fueron obtenidas del sistema Colombia TIC.
4.1 Mercados de servicios de comunicaciones fijas
En la Gráfica 1 se observa la evolución xxx xxxxxxx de telefonía fija en los últimos cinco (5) años en términos de tamaño total xx xxxxxxx. Se observa que para este periodo el número de líneas se ha mantenido estable, en un nivel de 7 millones, mientras que el tráfico telefónico local presentó una caída del 25% al pasar de 8,9 mil millones de minutos en segundo trimestre 2010 a 6,7 mil millones de minutos en el mismo periodo de 2015.
Entre 2010 y 2015, 25 proveedores han ofrecido el servicio que actualmente llega a 7,2 millones de líneas. Sin embargo, la mayor parte xxx xxxxxxx se concentra entre los cuatro (4) proveedores más grandes: ETB, UNE, Colombia Telecomunicaciones y Telmex Colombia, que concentran el 82,7% de las líneas telefónicas del país.
La participación xxx xxxxxxx que representan los operadores mencionados no ha cambiado considerablemente entre 2012 y 201511. No obstante, entre estos proveedores sí se han dado cambios importantes en la participación; el más evidente es la pérdida de participación de ETB y UNE - 5pp y 2.5pp respectivamente -, y el incremento que tuvo Telmex Colombia (9.4pp). Por lo tanto, si bien el mercado se mantiene concentrado en 4 operadores, la importancia relativa de estos se ha modificado de forma significativa últimamente, tal como se puede apreciar en la Gráfica 2.
11 80,3% en 2012-T1, y 82,7% en 2015-T2
Gráfica 1. Líneas de telefonía fija y tráfico telefónico local 2010 a 2015 | Gráfica 2. Distribución de líneas por operador 2010 a 2015 |
Fuente: Colombia TIC – Elaboración CRC | Fuente: Colombia TIC – Elaboración CRC |
El servicio de internet fijo (ver
Gráfica 3. Conexiones fijas a Internet 2010 a 2015 | Gráfica 4. Distribución de conexiones fijas a Internet por proveedor 2010 a 2015 |
) exhibe una evolución distinta a la observada en el caso de la telefonía. Mientras que las líneas de telefonía fija aumentaron levemente entre 2012 y 2015, el número de suscriptores de internet pasó de 2,3 millones a 5,25 millones en dicho periodo. Esto revela la diferencia en términos de madurez de estos mercados, donde el mercado de internet fijo todavía exhibe un importante potencial de crecimiento. El mercado de telefonía fija en cambio no sólo presenta un mayor grado de madurez, teniendo en cuenta que el servicio se ha ofrecido por un número de años mucho mayor, sino porque ahora compite directamente con el servicio de telefonía móvil que tiene la capacidad de limitar el crecimiento xxx xxxxxxx de telefonía fija, en particular para personas naturales.
Actualmente alrededor de 52 proveedores ofrecen el servicio de internet fijo. No obstante, al igual que en el caso de la telefonía, el mercado se encuentra altamente concentrado en los mismos cuatro (4) proveedores (Telmex Colombia, UNE, Colombia Telecomunicaciones, y ETB). En 2010 éstos representaron el 82.8% de los usuarios, mientras que en 2015 la participación llegó a 88.9%; es decir, incrementaron sus cuotas xx xxxxxxx.
Gráfica 3. Conexiones fijas a Internet 2010 a 2015 | Gráfica 4. Distribución de conexiones fijas a Internet por proveedor 2010 a 2015 | |
Fuente: Colombia TIC – Elaboración CRC | Fuente: Colombia TIC – Elaboración CRC |
Por último, al revisar la dinámica el mercado del servicio de televisión por suscripción, se observa que entre enero de 2012 y junio 2015 el número de suscriptores aumentó en cerca de 900,000 (Ver
Gráfica 5. Suscriptores de Televisión 2010 a 2015 | Gráfica 6. Distribución de suscriptores de televisión por operador 2010 a 2015 | |
Fuente: Colombia TIC – Elaboración CRC | Fuente: Colombia TIC – Elaboración CRC |
En resumen, al analizar las condiciones de competencia de los tres (3) servicios en los últimos años emergen varias diferencias importantes. La principal diferencia radica en la evolución xxx xxxxxxx en términos de crecimiento, ya que en la telefonía se observa un mercado estancado con pocos incrementos en los suscriptores entre 2012 y 2015, mientras que en la televisión, y sobre todo en internet, se encuentran mercados que crecen de forma dinámica. Esta velocidad de crecimiento refleja diferentes oportunidades para los proveedores.
De otro lado, los tres mercados se caracterizan por un grado de concentración elevado. Al calcular el índice xx Xxxxxxxxxx se observa que, en el caso del número de conexiones a nivel nacional, éste es de 1.759 para la telefonía, 2.341 para el acceso a Internet, y 2.793 para la televisión (ver Gráfica 7). Para el caso de los ingresos el índice de concentración resulta mayor en Telefonía y Televisión, mientras que en Internet es inferior (Ver Gráfica 8). De acuerdo con la literatura económica, un índice xx Xxxxxxxxxx entre 1.500 y 2.500 refleja un mercado moderadamente concentrado, mientras que un índice por encima de 2.500 es señal de un mercado altamente concentrado. Por lo tanto, en los mercados de telefonía fija e Internet fijo a nivel nacional se observa una concentración moderada a nivel nacional, mientras que en el caso xxx xxxxxxx de televisión la concentración es alta a nivel nacional. Es pertinente mencionar que a nivel municipal existen monopolios en estos servicios fijos en la mayoría de los municipios del país en virtud de las economías de escala y alcance presentes en la prestación de estos servicios, y el creciente impacto en los mercados de las ofertas empaquetadas.
Gráfica 7. Índice xx Xxxxxxxxxx en conexiones por servicio a nivel nacional - junio de 2015 | Gráfica 8. Índice xx Xxxxxxxxxx en ingresos por servicio a nivel nacional - 1T 2015 | |
Fuente: ANTV – Elaboración CRC | Fuente: ANTV – Elaboración CRC |
De acuerdo con lo anterior, los mercados de comunicaciones fijas en los que actualmente está permitida la suscripción de contratos con permanencia mínima, se caracterizan por estar concentrados en cuatro (4) proveedores quienes compiten en las principales ciudades del país, pero a su vez tienen monopolios o elevadas cuotas xx xxxxxxx en algunos de los servicios en localidades de baja densidad poblacional.
4.2. Uso de las cláusulas de permanencia mínima por parte de los proveedores
Tal y como se ha mencionado anteriormente, la regulación vigente (Res. 3066/11) permite la inclusión de cláusulas de permanencia mínima en los contratos de prestación del servicio de Internet fijo y/o telefonía fija cuando sea subsidiado o financiado el cargo por conexión, cuando sea subsidiado o financiado un equipo terminal o cuando el plan tarifario al que se suscribe el usuario tiene un descuento sustancial respecto de la tarifa plena del plan. Para el caso del servicio de televisión, de manera general, se permite la suscripción de permanencias mínimas solamente por causas inherentes a la prestación del servicio.
Con base en los mencionados preceptos normativos, se requirió a 27 proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los operadores del servicio de televisión por suscripción, que reúnen el 97% de las conexiones fijas del país, información sobre los contratos de prestación de servicios suscritos en 2012, 2013 y 2014 con permanencia mínima según su causal, así como también la información vigente de tarifas y suscriptores con permanencia mínima, también clasificados por causal.
Inicialmente, es importante destacar que de las 27 empresas a las que se les solicitó información, diez (10)12 de ellas indicaron que no suscriben contratos con cláusula de permanencia mínima. Sin embargo, estas empresas en conjunto registran una participación xx xxxxxxx a nivel de suscriptores inferior al 1%.
Por su parte, de las 17 firmas que indicaron el uso de cláusulas de permanencia mínima en los contratos, diez (10)13 prestan los servicios de telefonía fija, Internet fijo y televisión por suscripción, tres (3)14 prestan los servicios de Internet fijo y Televisión por suscripción, una (1)15 presta telefonía fija e Internet fijo, una (1)16 solo presta el servicio de televisión y dos (2)17 solo prestan el servicio de Internet fijo.
Tabla 7. Proveedores según causales aplicadas en la suscripción de permanencias mínimas
Empresa | Subsidio o financiación del valor del cargo por conexión | Subsidio o financiación de equipo terminal | Tarifa especial con descuento sustancial | Otras causales (Servicio TV) |
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES | X | |||
CONEXIÓN DIGITAL EXPRESS | X | |||
DIRECTV | X | X | ||
EDATEL | X | X | X | |
EMCALI | X | X | ||
ENERCA | X | |||
ETB | X | |||
ET PEREIRA | X |
12 Cable cauca, Costatel, Caucatel, Unitel, Telintel, Cablevisión, TV Isla, Colombia MAS TV, Cabletelco y Cablecauca Comunicaciones.
13 UNE-TIGO, Telmex Colombia, Colombia Telecomunicaciones, ETB, Emcali, Metrotel, ET Pereira, Telebucaramanga, Edatel y Emtel.
14 Diretv, Supercable y Global TV.
15 Teleorinoquia.
16 Conexión Digital Express.
17 Media Commerce y Empresa de Energía del Casanare.
Empresa | Subsidio o financiación del valor del cargo por conexión | Subsidio o financiación de equipo terminal | Tarifa especial con descuento sustancial | Otras causales (Servicio TV) |
EMTEL | X | |||
GLOBAL TV | X | X | ||
MEDIA COMMERCE | X | |||
METROTEL | X | |||
SUPERCABLE | X | |||
TELEBUCARAMANGA | X | X | ||
TELEORINOQUIA | X | |||
TELMEX COLOMBIA | X | X | ||
UNE - TIGO | X | |||
Total Empresas | 15 | 4 | 4 | 1 |
Fuente: Información PRST. Elaboración CRC.
Tal como se puede apreciar en la Tabla 7, de las 17 empresas prestadoras de servicios fijos, quince
(15) reportaron la suscripción de contratos con permanencia mínima con ocasión del subsidio o la financiación del cargo por conexión. De este grupo dos (2) empresas (Global TV y Telebucaramanga)18 también reportaron el uso de la causal de subsidio o financiación de equipo terminal, otras dos (2) empresas (Emcali y Telmex) reportaron el uso de la causal de tarifa con descuento sustancial19 y una
(1) empresa (Edatel) indicó el uso de las tres causales20.
De las dos empresas que no utilizan la causal de subsidio o financiación del cargo por conexión, una (Directv) reportó el uso de la causal de subsidio o financiación de equipo terminal y de otras causales diferentes a las definidas en la Resolución CRC 3066/11, por corresponder al servicio de televisión, y la otra (Enerca) indicó el uso de la causal de tarifa con descuento sustancial.
18 En Telebucaramanga el subsidio del cargo por conexión fue utilizado en el 99,9% de contratos suscritos con permanencia y en el caso de Global TV el 100% de los contratos utilizaron la causal de subsidio al cargo por conexión y adicionalmente en el 5% de los casos también la causal fue el subsidio del equipo terminal.
19 En Telmex el subsidio del cargo por conexión fue utilizado en el 99,9% de contratos suscritos con permanencia.
20 En Edatel la causal de tarifa con descuento sustancial fue utilizada en el 92% de los contratos suscritos con permanencia mínima y la causal de subsidio al cargo por conexión fue utilizada en el 7,7% de dichos contratos.
Tabla 8. Causales de la Inclusión de Cláusulas de Permanencia en Contratos suscritos entre enero de 2012 y noviembre de 2014
Subsidio o Subsidio o Tarifa Subsidio financiación financiación especial con Subsidio eqipo Servicios contratados del valor del de equipo descuento Conexión y terminal + Otra causal Totales cargo por terminal sustancial Terminal Otra causal conexión | ||||||||||
Telefonía Fija | 99,1% | 0,0% | 0,9% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 100% | |||
Internet Fijo | 97,0% | 0,0% | 3,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 100% | |||
Televisión 34,7% | 0,0% | 0,3% | 0,0% | 0,0% | 65,0 | % | 100% | |||
Telefonía fija + Internet Fijo | 99,7% | 0,0% | 0,3% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 100% | |||
Telefonía fija + Televisión por suscripción | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 100% | |||
Internet fijo + Televisión por suscripción | 98,9% | 0,0% | 0,1% | 0,6% | 0,3% | 0,0% | 100% | |||
Telefonía Fija + Internet Fijo + Televisión por suscripción | 100,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 0,0% | 100% | |||
Total contratos | 79,6% | 0,0% | 0,6% | 0,0% | 0,0% | 19,7% | 100% | |||
Fuente: Información PRST- Cálculos CRC
Al revisar los contratos suscritos con permanencia mínima por este grupo de empresas entre enero de 2012 y noviembre de 2014, se encuentra que en este periodo se suscribieron 9,0821 millones de contratos con cláusula de permanencia mínima, de los cuales el 29% pertenecen a UNE, el 23% a Telmex, el 20% a Directv, el 14% a Colombia Telecomunicaciones, el 5% a ETB, el 5% a Metrotel y el 5% restante a 17 proveedores.
La preponderancia de las causales que justifican la permanencia mínima en dichos contratos se encuentra directamente relacionada con las causales utilizadas por los proveedores que registran las mayores cuotas xx xxxxxxx. Es así como la causal de permanencia relacionada al subsidio o financiación del cargo por conexión representó el 79,6% de los casos, otras causas no específicas el 19,7% (todas asociadas al servicio de televisión y al operador Directv) y al otorgamiento de una tarifa especial con un descuento sustancial en el 0.6% de los casos, tal como se puede apreciar en la Tabla 8.
Ahora bien, al revisar en qué consisten las causales de permanencia mínima diferentes a las definidas en la Resolución CRC 3066/11 y que son aplicadas por el operador Directv, se encuentra que tienen
21 Esta cifra no incluye las cifras del proveedor Emcali.
un alto componente del cargo por conexión22 definido en la mencionada norma, pues la empresa indicó que corresponden al no cobro de valores por la activación, vinculación, instalación y equipos necesarios para la prestación del servicio de televisión. Adicionalmente precisó que los equipos decodificadores de la señal de TV (Deco) que se entregan al usuario, los recupera la empresa una vez finaliza el contrato.
De acuerdo con lo anterior, la principal causa por la cual se han suscrito contratos para la prestación de servicios de telefonía fija, internet fijo y televisión por suscripción con cláusula de permanencia mínima es el subsidio de los costos asociados a la conexión del servicio (costos administrativos y operativos de la activación e instalación del servicio).
4.2.2. Tarifas y cargos de conexión en contratos vigentes de servicios de comunicaciones fijas.
Para efectos de conocer las tarifas del servicio cuando se contrata con y sin permanencia mínima, así como el costo asociado a la causal de permanencia mínima, se solicitó a los proveedores de comunicaciones fijas la información a diciembre de 2014 del número de contratos vigentes con y sin permanencia mínima por plan tarifario en las ciudades capitales de departamento.
A partir de la información suministrada por 16 empresas prestadoras de servicios de comunicaciones fijas23, se establece que de 7,4 millones de contratos, que se encontraban vigentes a diciembre de 2014, el 25,1% tenía vigente una cláusula de permanencia mínima, lo cual corresponde a 1,85 millones de contratos. La distribución de este grupo de contratos según la causal de permanencia es similar a la registrada en los últimos tres años, siendo el subsidio o financiación del cargo por conexión la justificación más utilizada al momento de suscribir la cláusula de permanencia mínima. Se observa que en el 99% de los casos el periodo de permanencia corresponde a 12 meses.
Dada la significancia que representa la causal de cargo por conexión dentro del total contratos vigentes con permanencia mínima, a continuación se realiza un análisis de los montos subsidiados por este concepto y las tarifas aplicadas en los diferentes planes con y sin permanencia mínima.
Es importante mencionar que debido a la forma en que se reportaron los datos, las cifras que se mostrarán a continuación corresponden a promedios simples para los diferentes servicios24. Además, únicamente se contemplaron los datos de hogares e individuos, ya que si se incluían los reportados
22 Valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio.
23 Para este análisis no se incluyó la información del proveedor Emcali.
24 Éstas no están ponderadas por el número de usuarios que tienen el plan.
para los demás segmentos (como el corporativo), se distorsionaba el análisis porque las tarifas no son comparables.
Las tablas que se presentarán a continuación resumen, para todos los servicios individuales y combinados, 3 variables: el valor de los cargos de conexión cuando no se toman las cláusulas de permanencia, el valor de la tarifa mensual sin cláusula de permanencia, y el valor de la tarifa mensual con cláusula de permanencia. En todos los casos se calculó el promedio, la desviación estándar, y los valores de los percentiles 1%, 5%, 10%, 25%, 50%, 75%, 95% y 99%. Los percentiles indican, una vez ordenados los datos de menor a mayor, el valor de la variable por debajo del cual se encuentra un porcentaje dado de observaciones en un grupo de observaciones. Por ejemplo, el percentil 20º es el valor debajo del cual se encuentran el 20% de las observaciones. Los resultados resumidos en las tablas se muestran con mayor detalle en el Anexo 1 con histogramas de cada una de las variables para todos los servicios.
Tabla 9 Estadísticas descriptivas de los cargos de conexión
Servicio | Telefonía | Internet | Televisión | Telefonía + Internet | Telefonía + Televisión | Televisión + Internet | Telefonía + Internet + Televisión | |
Promedio | 195,422 | 288,057 | 326,219 | 611,722 | 634,606 | 578,083 | 1,051,338 | |
Desviación Estándar | 105,117 | 107,810 | 62,341 | 115,150 | 110,205 | 213,515 | 63,509 | |
Desvest.% del prom. | 53.8 | 37.4 | 19.1 | 18.8 | 17.4 | 36.9 | 6.0 | |
Percentil | 1% | 119,003 | 90,000 | 80,000 | 300,000 | 119,003 | 64,960 | 904,000 |
5% | 119,003 | 116,000 | 167,400 | 440,000 | 614,000 | 80,000 | 1,024,800 | |
10% | 150,000 | 150,000 | 334,800 | 600,000 | 614,000 | 80,000 | 1,024,800 | |
25% | 150,000 | 174,000 | 334,800 | 614,000 | 614,000 | 672,000 | 1,024,800 | |
50% | 150,000 | 337,200 | 334,800 | 614,000 | 687,600 | 672,000 | 1,078,000 | |
75% | 150,000 | 337,200 | 334,800 | 614,000 | 687,600 | 672,000 | 1,078,000 | |
90% | 352,800 | 337,200 | 334,800 | 690,000 | 687,600 | 672,000 | 1,078,000 | |
95% | 352,800 | 337,200 | 334,800 | 690,000 | 687,600 | 672,000 | 1,078,000 | |
99% | 600,000 | 600,000 | 464,000 | 1,200,000 | 687,600 | 672,000 | 1,078,000 | |
Fuente: Información PRST. Elaboración CRC.
La ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. exhibe el valor de los cargos de conexión. Para todos los servicios, salvo el paquete triple-play, se observan desviaciones estándar grandes, y saltos importantes entre los percentiles. En la medida en que se empaquetan los servicios aumenta el valor de cargo de conexión más que proporcionalmente. Al evaluar los servicios separadamente se encuentra que el cargo de conexión para televisión es el más costoso y el de telefonía el más económico.
I) La telefonía fija exhibe el valor de conexión promedio más bajo ($195,422) de todos los servicios, pero una desviación estándar alta ($105,000). Cuando se analizan los percentiles y el histograma de la frecuencia se observa que un alto porcentaje de los cargos de conexión se ubica alrededor de los $150,000.
II) El servicio de internet registra un valor de cargo de conexión promedio de $288,057, y una desviación estándar alta ($107,800). Cuando se analizan los percentiles y el histograma de la frecuencia se observa que la mayor parte de los cargos de conexión se ubica alrededor de los
$350,000. Al comparar este servicio con la telefonía fija, se observa para todos los percentiles unos valores mayores.
III) La televisión muestra el valor promedio de cargo de conexión más costoso entre los 3 servicios ($326,000). Por el contrario, exhibe la desviación estándar más baja ($62,341). Al analizar los percentiles y el histograma se encuentra que un alto porcentaje de los servicios se ubica cerca a los $334,800.
IV) En las 3 diferentes combinaciones de 2 servicios individuales es posible notar que el valor promedio de los cargos de conexión incrementa en un monto cercano a la suma del valor de los cargos de conexión individuales (está alrededor de los $600,000 para las 3 combinaciones). Esto indica que los empaquetamientos no representan ningún beneficio en términos de los cargos de conexión que se deben pagar si no se toma la cláusula de permanencia. El percentil 50 de las combinaciones telefonía + internet, telefonía + televisión, y televisión + internet, es de
$614,000, $687,600, y $672,000 respectivamente.
V) El valor promedio del cargo de conexión cuando se empaquetan los 3 servicios es de $1,051,338, y la desviación estándar es de $63,509 (inferior a la mayoría de los otros servicios y combinaciones). Al igual que en los empaquetamientos de 2 servicios, el valor de este cargo es cercano a la suma individual de los cargos de los 3 servicios. Teniendo en cuenta los percentiles y el histograma, se observa que la mayoría de los cargos de conexión del empaquetamiento triple tienen un valor de $1,078,000.
En la
Gráfica 9 se puede apreciar la diferencia de los valores del cargo por conexión según el número de servicios contratados y cómo estos son mayores en la medida que se empaquetan servicios.
1,078,000
Gráfica 9. Tarifas del cargo por conexión del percentil 50 - COP
1,200,000
1,000,000
800,000
600,000
400,000
200,000
-
150,000
337,200
334,800
614,000
Telefonía Internet Televisión Telefonía
687,600
672,000
Telefonía Televisión
Telefonía
+ Internet
+
Televisión
+ Internet
+
Televisión
+ Internet
Fuente: Información PRST. Elaboración CRC.
Tabla 10. Estadísticas descriptivas de las tarifas mensuales sin cláusula de permanencia
Servicio | Telefonía | Internet | Televisión | Telefonía + Internet | Telefonía + Televisión | Televisión + Internet | Telefonía + Internet + Televisión | |
Promedio | 27,608 | 51,243 | 29,048 | 69,789 | 50,341 | 66,369 | 95,102 | |
Desviación Estándar | 16,289 | 25,150 | 19,558 | 32,629 | 17,746 | 23,130 | 39,480 | |
Desvest.% del prom. | 59.0 | 49.1 | 67.3 | 46.8 | 35.3 | 34.9 | 41.5 | |
Percentil | 1% | 4,482 | 15,431 | 12,068 | 17,891 | 20,613 | 25,000 | 20,627 |
5% | 8,727 | 22,000 | 15,517 | 29,745 | 25,042 | 34,086 | 50,176 | |
10% | 11,371 | 27,000 | 18,000 | 38,600 | 27,926 | 41,000 | 58,361 | |
25% | 17,587 | 37,000 | 20,586 | 50,084 | 38,380 | 52,869 | 72,206 | |
50% | 25,172 | 44,541 | 26,293 | 63,103 | 48,599 | 62,069 | 87,999 | |
75% | 34,171 | 63,000 | 32,521 | 82,816 | 61,337 | 77,241 | 108,403 | |
90% | 46,745 | 78,827 | 43,103 | 106,164 | 73,068 | 95,172 | 133,661 | |
95% | 55,221 | 94,470 | 51,810 | 131,526 | 81,687 | 107,586 | 174,309 | |
99% | 71,436 | 137,068 | 71,429 | 193,853 | 104,084 | 136,551 | 241,847 | |
Fuente: Información PRST. Elaboración CRC.
La ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. muestra el valor de las tarifas mensuales sin cláusula de permanencia. Las desviaciones estándar se ubican entre $15,000 y $40,000, y los percentiles e histogramas muestran un comportamiento más normal (en términos estadísticos) que los cargos de conexión. En la medida en que se empaquetan los servicios aumenta el valor de la tarifa. Y en cuanto a los servicios individuales, la tarifa de internet es la más costosa y la de telefonía la más barata.
I) La telefonía fija exhibe la tarifa mensual promedio y la desviación estándar más baja ($27,608 y
$16,289 respectivamente). Cuando se analizan los percentiles y el histograma de la frecuencia, se observa que el 10% de las tarifas se ubican por debajo de $11,370, el 50% por debajo de
$25,172, y el 90% por debajo de $46,741.
II) El servicio de internet registra una tarifa mensual promedio de $51,243 (la más alta de los 3 servicios), y una desviación estándar alta de $25,150 (el 49.1% de la tarifa promedio). Al observar los percentiles y el histograma de frecuencia, se encuentra que el 10% de las tarifas se ubican por debajo de $27,000, el 50% por debajo de $44,541, y el 90% por debajo de $78,827. Todos los percentiles muestran un valor mayor frente a los observados en la telefonía.
III) La televisión muestra un valor promedio de la tarifa mensual de $29,048 y una desviación estándar de $19,558. Al analizar los percentiles y el histograma de la frecuencia, se observa que el 10% de las tarifas se ubican por debajo de $18,000, el 50% por debajo de $26,293, y el 90% por debajo de $43,103. Por lo tanto, en términos de tarifa mensual, es un servicio más costoso que el servicio de telefonía fija pero más económico que el servicio de acceso a Internet.
IV)En las 3 diferentes combinaciones de 2 servicios individuales es posible notar que el valor promedio de los tarifas mensuales incrementa en un monto inferior a la suma del valor de las tarifas individuales (está alrededor de los $60,000 para las 3 combinaciones, entre 12% y 20% menos que la suma). Esto señala que los empaquetamientos sí representan un beneficio en términos de las tarifas mensuales, a diferencia de lo observado en los cargos de conexión. El percentil 50 de las combinaciones telefonía + internet, telefonía + televisión, y televisión + internet, es de $63,103, $48,599, y $62,069 respectivamente (Ver
VI)Gráfica 10).
VII) El valor promedio de la tarifa mensual cuando se empaquetan los 3 servicios es de $95,102, y desviación estándar es $39,480 (el 41.5% de la tarifa). Al igual que en los empaquetamientos de 2 servicios, el valor de este tarifa es más baja que la suma individual de las tarifas de los 3 servicios.
Teniendo en cuenta los percentiles y el histograma, se observa que la mayoría de las tarifas mensuales del empaquetamiento triple sin cláusula de permanencia mínima tienen un valor de
62,069
87,999
Gráfica 10. Tarifas mensuales sin cláusula de permanencia del percentil 50 – COP
90,000
80,000
70,000
60,000
50,000
40,000
30,000
20,000
10,000
-
25,172
44,541
26,293
63,103
48,599
Telefonía Internet Televisión Telefonía + Telefonía + Televisión
Telefonía +
Internet
Televisión
+ Internet
Televisión
+ Internet
Fuente: Información PRST y Operadores TV. Elaboración CRC.
La ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. muestra el valor de las tarifas mensuales con cláusula de permanencia. A primera vista se observa que los resultados son muy similares a los registrados en las tarifas mensuales sin cláusula de permanencia. Esto señala que la principal diferencia, en términos económicos, entre quienes tienen cláusula y quienes no tienen, son los cargos iniciales de conexión. En vista de la similitud con los resultados ya descritos en la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia., no se analizará una vez más servicio por servicio, sino que se mirarán las diferencias para cada servicio con y sin cláusula.
Tabla 11. Estadísticas descriptivas de las tarifas mensuales con cláusula de permanencia
Servicio | Telefonía | Internet | Televisión | Telefonía + Internet | Telefonía + Televisión | Televisión + Internet | Telefonía + Internet + Televisión | |
Promedio | 29,594 | 52,358 | 28,919 | 69,253 | 56,793 | 72,545 | 105,183 | |
Desviación Estándar | 15,490 | 32,725 | 18,941 | 33,087 | 17,001 | 28,547 | 36,019 | |
Desvest.% del prom. | 52.3 | 62.5 | 65.5 | 47.8 | 29.9 | 39.4 | 34.2 | |
Percen til | 1% | 4,482 | 19,000 | 8,793 | 17,242 | 23,111 | 25,000 | 40,140 |
5% | 11,256 | 26,700 | 15,517 | 29,640 | 27,776 | 35,000 | 58,952 | |
10% | 13,353 | 27,000 | 18,000 | 37,896 | 32,629 | 48,441 | 68,879 | |
25% | 20,778 | 33,672 | 20,690 | 49,330 | 46,931 | 58,484 | 83,742 | |
50% | 26,476 | 44,090 | 27,000 | 61,755 | 56,742 | 66,672 | 99,734 | |
75% | 37,900 | 62,900 | 32,413 | 82,054 | 66,600 | 86,703 | 123,324 | |
90% | 45,997 | 77,776 | 43,103 | 105,478 | 78,282 | 102,672 | 144,172 | |
95% | 52,811 | 92,229 | 51,630 | 132,272 | 85,085 | 112,572 | 159,640 | |
99% | 71,436 | 152,900 | 70,196 | 195,613 | 102,310 | 162,586 | 229,082 | |
Fuente: Información PRST y Operadores TV. Elaboración CRC.
Tabla 12. Diferencias porcentuales entre las estadísticas descriptivas de las tarifas mensuales con y sin cláusula de permanencia
Servicio | Telefonía | Internet | Televisión | Telefonía + Internet | Telefonía + Televisión | Televisión + Internet | Telefonía + Internet + Televisión | |
Promedio | 7.2 | 2.2 | -0.4 | -0.8 | 12.8 | 9.3 | 10.6 | |
Desviación Estándar | -4.9 | 30.1 | -3.2 | 1.4 | -4.2 | 23.4 | -8.8 | |
Percentil | 1% | 0.0 | 23.1 | -27.1 | -3.6 | 12.1 | 0.0 | 94.6 |
5% | 29.0 | 21.4 | 0.0 | -0.4 | 10.9 | 2.7 | 17.5 | |
10% | 17.4 | 0.0 | 0.0 | -1.8 | 16.8 | 18.1 | 18.0 | |
25% | 18.1 | -9.0 | 0.5 | -1.5 | 22.3 | 10.6 | 16.0 | |
50% | 5.2 | -1.0 | 2.7 | -2.1 | 16.8 | 7.4 | 13.3 | |
75% | 10.9 | -0.2 | -0.3 | -0.9 | 8.6 | 12.2 | 13.8 | |
90% | -1.6 | -1.3 | 0.0 | -0.6 | 7.1 | 7.9 | 7.9 | |
95% | -4.4 | -2.4 | -0.3 | 0.6 | 4.2 | 4.6 | -8.4 | |
99% | 0.0 | 11.6 | -1.7 | 0.9 | -1.7 | 19.1 | -5.3 | |
Fuente: Información PRST y Operadores TV. Elaboración CRC.
La ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. exhibe la diferencia porcentual entre las estadísticas descriptivas de las tarifas mensuales con y sin cláusula de permanencia. Al analizar los datos se encuentra que cuando se tiene cláusula de permanencia, el valor promedio de los servicios incrementa ligeramente (a excepción de la televisión y del paquete telefonía + internet que no exhiben cambios significativos). Este incremento se observa también en los percentiles, y en los histogramas. En estos últimos se ve la distribución ligeramente desplazada hacia la derecha en el caso de las tarifas con cláusula de permanencia. La diferencia de tarifas mensuales promedio aquí observada refleja de manera preliminar las diferencias de tomar o no un contrato con cláusula de permanencia mínima.
En todo caso, la información de tarifas suministrada por los operadores indica que, frente a la aparente alternativa de contratar con y sin cláusula de permanencia mínima, el usuario no tiene realmente algún incentivo en el precio para evaluar la opción de pagar el cargo por conexión al inicio del contrato, razón por la cual su decisión siempre tenderá a ser la de escoger el contrato con permanencia mínima. Este tema es analizado con mayor profundidad en la sección 6.2.2.
4.2.3 Valores aplicados en caso de terminación anticipada del contrato con permanencia mínima
De acuerdo con lo establecido en el Artículo 17 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el monto de los valores a pagar por terminación anticipada no puede ser mayor al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o al descuento sustancial por tarifas especiales, que generó la cláusula de permanencia mínima. Se precisa que los proveedores deben informar al usuario la forma en que operarán los pagos asociados a la terminación anticipada durante el período de permanencia mínima.
Si bien es claro que la información de los valores a pagar por terminación anticipada son conocidos por los usuarios antes de suscribir la cláusula de permanencia mínima, ésta no tiene ningún efecto sobre la decisión del usuario de suscribir el contrato con permanencia, pues como ya se mencionó, el usuario no tiene incentivo alguno en el precio del servicio para optar por un contrato sin permanencia; y además el costo de terminar el contrato de manera anticipada siempre será menor que el monto inicialmente subsidiado.
Al revisar la forma en que operan los pagos asociados a la terminación anticipada durante el período de permanencia mínima, según las condiciones establecidas por los proveedores de comunicaciones fijas se observa que en su mayoría han definido que el monto por terminación anticipada disminuye uniforme y gradualmente cada mes, siendo el monto por terminación anticipada en el doceavo mes el equivalente a la doceava parte del monto inicialmente subsidiado. Sin embargo, en el caso de los proveedores Emcali, ETB y Telmex Colombia, los montos por terminación anticipada no disminuyen de
Fuente: PRST. Elaboración CRC
Obsérvese que en el caso de Emcali, si un usuario decide terminar el contrato antes de completar el mes siete (7) de permanencia mínima debe pagar el 100% del monto subsidiado y si lo hace faltando un mes debe pagar el 66% del monto subsidiado. En el caso de ETB y Telmex Colombia, si un usuario decide terminar el contrato antes de completar el mes siete (7) de permanencia mínima debe pagar el 80% del monto subsidiado y si lo hace faltando un mes debe pagar el 46% y el 41% del monto subsidiado respectivamente.
De acuerdo con lo anterior, se establece que el costo de cambio que enfrentan los usuarios que han suscripto permanencia mínima con los proveedores Emcali, ETB y Telmex Colombia, es relativamente mayor al costo de cambio que enfrentan los usuarios que han suscrito permanencia mínima con otros proveedores de comunicaciones fijas.
En el caso del subsidio o la financiación del cargo por conexión, la diferencia relativa del costo de cambio que enfrenta el usuario se puede equilibrar por la tarifa del cargo por conexión fijada por cada proveedor, pues en el caso del Emcali el cargo de conexión de un servicio tripleplay corresponde a
$202.600, lo que indica que un usuario que termina el contrato de manera anticipada en el mes 10 del periodo de permanencia debe pagar $133.71625, mientras que un usuario de Colombia Telecomunicaciones en ese mismo mes debe pagar $178.94826 o un usuario de UNE Tigo $134.46027. Sin embargo, en el caso de ETB y Telmex Colombia, los montos que deben pagar los usuarios por terminar el contrato de manera anticipada efectivamente son elevados con respecto a los demás proveedores. Por ejemplo, la terminación anticipada de un contrato de un servicio de tripleplay en el mes 10 del periodo permanencia equivale a $512.40028 con el proveedor Telmex y a $468.00029 con el proveedor ETB.
Adicionalmente, existe el riesgo que algún o algunos proveedores establezcan cobros por terminación anticipada cercanos al 100% de los montos subsidiados durante todo el periodo de permanencia mínima, lo que incrementaría aún más el costo de cambio para los usuarios restringiendo la competencia.
Lo anterior, indica que es necesario establecer una regla que equilibre entre proveedores el costo de cambio que enfrenta el usuario en cualquier mes del periodo de permanencia mínima, incentivando a su vez a los proveedores a fijar precios de cargos por conexión con criterios de costos eficientes.
A partir del análisis desarrollado en la sección 4.2.1. se determinó que la causal con mayor frecuencia de uso para la suscripción de contratos de servicios fijos con cláusula de permanencia mínima es aquella mediante la cual se subsidia o financia el cargo por conexión. A continuación se realiza una descripción general de las tecnologías más utilizadas por los proveedores para la prestación de los servicios de telefonía fija, internet fijo y televisión que podrían incidir en el costo del cargo por conexión.
La CRC en la Resolución 3066 de 2011 en su artículo 9 definió el cargo de conexión como el “valor que incluye los costos asociados a la conexión del servicio, el cual otorga al usuario el derecho a la conexión, instalación y uso del servicio”. En un documento reciente30, la CRC usó la siguiente definición de red de acceso: la infraestructura, equipos de telecomunicaciones y medios de acceso necesarios para conectar los terminales de los usuarios con la red. Existen otras definiciones similares.
25 66% del monto subsidiado ($202.600).
26 16,6% del monto subsidiado ($1.078.000)
27 16,6% del monto subsidiado ($810.000)
28 50% del monto subsidiado ($1.024.800)
29 52% del monto subsidiado ($900.000)
30 CRC, Capacidad de transmisión en las Redes de Fibra Óptica, 2014.
Por ejemplo Hanrahan31 indica que una red de acceso representa el modo de transporte basado en redes conmutadas de circuitos o de paquetes desde el equipo terminal de usuario (CPE) hasta la red de borde, soportada por recursos de transmisión y control.
Figura 1. Tecnologías usadas en redes de acceso en Colombia
Fuente: Tachyon Consultores SAS.
Existen también tecnologías de redes de acceso que aún no se utilizan en Colombia por parte de los PRST, tales como desarrollos BPL sobre líneas eléctricas.
Una revisión de la situación del uso de diferentes tecnologías de acceso por parte de los PRST en Colombia, específicamente para la provisión de servicios fijos de acceso a internet, muestra la
31 X. Xxxxxxxx, Network Convergence. Services, applications, Transport and Operations Support, Xxxx Xxxxx & Sons, 2007.
siguiente composición porcentual en términos de las tecnologías utilizadas en el país para los dos últimos trimestres del 2014.
Tabla 13. Distribución de conexiones fijas a Internet por tipo de tecnología
Tecnología en la red de acceso | 3T - 2014 | 4T -2014 |
xDSL | 50,57% | 49,24% |
CABLE | 45,77% | 46,07% |
OTRAS INALÁMBRICAS | 2,11% | 2,15% |
FIBRA ÓPTICA | 1,17% | 1,36% |
OTRAS TECNOLOGÍAS | 0,09% | 0,87% |
WIFI | 0,15% | 0,13% |
RADIO MICRO-ONDAS | 0,05% | 0,06% |
SATELITAL | 0,03% | 0,06% |
WIMAX | 0,05% | 0,04% |
CLEAR CHANNEL | 0,00% | 0,00% |
Total general | 100% | 100% |
Fuente: Colombia TIC. Elaboración CRC.
Como puede apreciarse, las tecnologías más utilizadas en Colombia para el acceso fijo a internet son el par de cobre (soportado en xDSL) y el cable coaxial. Entre las tecnologías que requieren de acometidas externas, la fibra óptica comienza a ganar alguna participación.
La Tabla 14 presenta los diferentes tipos de servicios que pueden prestarse para cada tipo de tecnología de acceso y establece una primera identificación de la infraestructura incremental, es decir, los tipos de acometidas externas y equipos terminales que se requieren para su implementación. Sin embargo, para mantener más simple el análisis y no perder enfoque, no se consideran tecnologías con poco despliegue, tales como WiFi, WiMAX, micro-ondas punto a punto ó LMDS.
Tabla 14. Tipos de red de acceso, servicios que pueden prestarse
Tipo de red de acceso | Telefonía | Internet | Televisión |
Cobre | Sí. Requiere de una acometida externa basada en redes de cobre. | Sí, siempre y cuando las condiciones de la red de acceso de cobre lo permitan. Entre otras: la distancia en kilómetros desde el usuario hasta la central o el punto de concentración remota, la antigüedad de la red de cobre o la ausencia de filtros pasabajas. El acceso a internet está soportado en el uso de tecnología xDSL, la cual requiere de terminales de usuario (módem xDSL) los cuales pueden tener también funcionalidad de router inalámbrico. La provisión de servicios simultáneos de voz e internet implica que el terminal de usuario disponga de filtros para voz y datos. Adicionalmente se necesita una acometida externa basada en redes de cobre. | Sí, siempre y cuando las condiciones de la red de acceso de cobre lo permitan. Entre otras: la distancia en kilómetros desde el usuario hasta la central o el punto de concentración remota, la antigüedad de la red de cobre o la ausencia de filtros pasabajas. Sin embargo el escaso ancho xx xxxxx disponible para transmisión en una red de cobre y la existencia de tecnologías sustitutas más eficientes (cable coaxial, fibra óptica y televisión satelital) limitó el despliegue de este tipo de redes. En el caso de Colombia no se conoce de ninguna implementación. Por tanto este caso no se analiza en lo que sigue del documento. |
Cable coaxial | Sí, siempre y cuando las condiciones de la red de acceso de cable coaxial o de las redes híbridas fibra coaxial (HFC) lo permitan. En particular las redes de acceso deben estar habilitadas para la prestación de servicios bidireccionales. El acceso a servicios de voz está soportado en el uso de tecnología HFC, la cual requiere de terminales de usuario (cable módem). La provisión de servicios simultáneos de voz, internet y televisión implica que el terminal esté en capacidad de desmultiplexar la señal en sus partes componentes: voz, datos y televisión. | Sí, siempre y cuando las condiciones de la red de acceso de cable coaxial o de las redes híbridas fibra coaxial (HFC) lo permitan. En particular las redes de acceso deben estar habilitadas para la prestación de servicios bidireccionales. El acceso a servicios de internet está soportado en el uso de tecnología HFC, la cual requiere de terminales de usuario (cable módem) los cuales pueden tener también funcionalidad de router inalámbrico. La provisión de servicios simultáneos de voz, internet y televisión implica que el terminal esté en capacidad de desmultiplexar la señal en sus partes componentes: voz, datos y televisión. Requiere además de una acometida | Sí. Requiere de una acometida externa basada en redes de cable coaxial. Se puede requerir además de terminales de usuario denominadas STB (set top boxes) para la sintonización, demodulación y decodificación de video. |
Tipo de red de acceso | Telefonía | Internet | Televisión |
Requiere además de una acometida externa basada en redes de cable coaxial. | externa basada en redes de cable coaxial. | ||
Fibra óptica | Sí. El acceso a servicios de voz está soportado en tecnología Metro Ethernet y VoIP, la cual requiere de terminales de usuario (terminal óptico de red - ONT). La provisión de servicios simultáneos de voz, internet y televisión implica que el terminal esté en capacidad de desmultiplexar la señal en sus partes componentes: voz, datos y televisión. Requiere además de una acometida externa basada en redes de fibra óptica. | Sí El acceso a servicios de internet está soportado en tecnología Metro Ethernet la cual requiere de terminales de usuario (terminal óptico de red - ONT) los cuales pueden tener también funcionalidad de router inalámbrico. La provisión de servicios simultáneos de voz, internet y televisión implica que el terminal de usuario esté en capacidad de desmultiplexar la señal en sus partes componentes: voz, datos y televisión. Requiere además de una acometida externa basada en redes de fibra óptica. | Sí El acceso a servicios de televisión está soportado en tecnología Metro Ethernet la cual requiere de terminales de usuario (terminal óptico de red - ONT). La provisión de servicios simultáneos de voz, internet y televisión implica que el terminal de usuario esté en capacidad de desmultiplexar la señal en sus partes componentes: voz, datos y televisión. Requiere además de una acometida externa basada en redes de fibra óptica. |
Inalámbrica | Sí, en el caso de redes punto - multipunto (por ejemplo 2G o similares, 3G), y en redes satelitales VSAT (Very Small Aperture Terminal). No, en el caso de redes DBSTV/DTHTV (Digital Broadcasting Satellite Television / Direct to Home Satellite Television) El acceso a servicios de voz está soportado en diversos tipos de tecnología (2G o similar, 3G VSAT. En cuanto a las redes 4G desplegadas en Colombia, estas permiten acceso a voz sólo mediante el uso de CSFB (Circuit Switched Fall Back) sobre redes 3G ó 2G). Estas tecnologías requieren diferentes tipos de terminales de usuario (por ejemplo terminales fijos 2G, 3G ó 4G) y equipos terminales VSAT incluyendo antenas satelitales. En | Sí, en el caso de redes punto - multipunto (por ejemplo 2G con funcionalidad GPRS, 3G y 4G), y en redes satelitales VSAT (Very Small Aperture Terminal). No, en el caso de redes 2G sin funcionalidad GPRS ó similares. Tampoco en redes DBSTV/DTHTV El acceso a servicios de internet está soportado en diversos tipos de tecnología (2G-GPRS, 3G, 4G o VSAT). Estas tecnologías requieren diferentes tipos de terminales de usuario (por ejemplo terminales fijos 2G-GPRS, 3G ó 4G o terminales VSAT incluyendo antenas satelitales). En ciertos casos puede requerirse del uso de antenas externas (outdoor) para los terminales 2G-GPRS, 3G ó 4G. Dado que la interfaz física del terminal es radioeléctrica, no se necesitan acometidas externas, excepto por el cable (típicamente coaxial) y los conectores entre la terminal de usuario y | Sí, en el caso de redes DBSTV/DTHTV (Digital Broadcasting Satellite Television / Direct to Home Television). No, en el caso de redes 2G ni VSAT. Tampoco en el caso de recepción de radiodifusión abierta o recepción de radiodifusión por suscripción (diferente de servicios IP multicast) en redes punto - multipunto con tecnologías 3G ó 4G. El acceso a servicios de televisión mediante redes de radiodifusión satelitales las cuales requieren diferentes tipos de terminales de usuario (por ejemplo decodificadores y antenas satelitales). Dado que la interfaz física del terminal es |
Tipo de red de acceso | Telefonía | Internet | Televisión |
ciertos casos puede requerirse del | la antena externa, si la hubiera. | radioeléctrica, no se | |
uso de antenas externas (outdoor) | necesitan acometidas | ||
para los terminales 2G-GPRS, 3G ó | externas, excepto por el | ||
4G. | cable (típicamente coaxial) y | ||
Dado que la interfaz física del | los conectores entre la | ||
terminal es radioeléctrica, no se | terminal de usuario y la | ||
necesitan acometidas externas, | antena externa. | ||
excepto por el cable (típicamente | |||
coaxial) y los conectores entre la | |||
terminal de usuario y la antena | |||
externa, si la hubiera. | |||
Fuente: Tachyon Consultores SAS.
Por último, en la Tabla 15 se describen los elementos típicos que constituyen la red de acceso basadas en cobre, coaxial o fibra óptica.
Tecnología en la red de acceso | Descripción |
Par de Cobre | La acometida externa utiliza un par trenzado de cobre. La longitud del par depende de las condiciones físicas de la red de acceso y de la construcción del predio del suscriptor y puede estar típicamente entre los 10 y los 100 metros hasta la acometida interna. Como muchas casas y edificios no cuentan con cableado interno de par de cobre, este suele ser suministrado por el PRST, lo cual puede extender la longitud del cable utilizado en varias decenas de metros. Se pueden requerir además diversos herrajes para la acometida externa (tales como argollas tensoras, de distribución y de paso), consumibles (chazos, grapas, marcadores, silicona, amarres plásticos), así como cruzadas mediante pares trenzados en los armarios y en las centrales telefónicas. La cantidad de material depende de la longitud y las condiciones físicas de la acometida. En edificios donde hay varios suscriptores puede requerirse de una regleta. En ocasiones se suministra al cliente conectores (RJ11, RJ45) así como pares de cobre trenzados (hasta el teléfono). Adicionalmente, se requiere de la mano de obra para hacer la instalación física, la cual está compuesta por una cuadrilla de dos o tres técnicos, con herramientas y vehículo. |
Coaxial | La acometida externa utiliza un cable coaxial. La longitud del cable coaxial depende de las condiciones físicas de la red de acceso y de la construcción del predio del suscriptor y puede estar típicamente entre los 10 y los 100 metros hasta la acometida interna. Como en general las casas y edificios no cuentan con cableado interno de coaxial, este suele ser suministrado por el PRST, lo cual puede extender la longitud del cable utilizado en varias decenas de metros. Se pueden requerir además de herrajes para la acometida externa (argollas, tensores, mordazas y anclajes), consumibles (chazos, grapas, marcadores, silicona, amarres plásticos), acopladores, atenuadores de señal, atenuadores mezcladores, conectores, protectores o derivadores (splitters). La |
Tecnología en la red de acceso | Descripción |
cantidad de material depende de la longitud y las condiciones físicas de la acometida, así como de las condiciones eléctricas de la señal en el cable. En edificios donde hay varios suscriptores puede requerirse de una caja de distribución. En ocasiones se suministra al cliente conectores (RJ11, RJ45) así como cable coaxial (hasta el televisor) y pares de cobre trenzados (hasta el teléfono). Adicionalmente, se requiere de la mano de obra para hacer la instalación física, la cual está compuesta por una cuadrilla de dos o tres técnicos, con herramientas y vehículo. | |
Fibra Óptica | La acometida externa utiliza una fibra óptica. La longitud de la fibra óptica depende de las condiciones físicas de la red de acceso y de la construcción del predio del suscriptor y puede estar típicamente entre los 10 y los 100 metros hasta la acometida interna. Como en general las casas y edificios no cuentan con cableado interno de fibra óptica, este suele ser suministrado por el PRST, lo cual puede extender la longitud de la fibra óptica utilizada en varias decenas de metros. Se pueden requerir además diversos herrajes para la acometida externa (anclajes para cables ópticos, argollas), consumibles (chazos, grapas, marcadores, silicona, amarres plásticos), elementos de conectorización (roseta óptica, canaletas, pigtail, silicona). La cantidad de material depende de la longitud y las condiciones físicas de la acometida. En edificios donde hay varios suscriptores puede requerirse de un distribuidor óptico. En ocasiones se suministra al cliente conectores (RJ11, RJ45) así como cable coaxial (hasta el televisor) y pares de cobre trenzados (hasta el teléfono). Adicionalmente, se requiere de la mano de obra para hacer la instalación física, la cual está compuesta por una cuadrilla de dos o tres técnicos, con herramientas y vehículo. |
Fuente: Tachyon Consultores SAS
Teniendo en cuenta la descripción realizada anteriormente y en razón a que los PRST prestan los servicios de comunicaciones fijas utilizando diferentes tecnologías de acceso, es pertinente que esta Comisión analice si existe una justificación técnica que explique las diferencias en el valor del cargo por conexión entre proveedores. En este sentido a continuación se exponen las principales diferencias.
La primera es una diferencia en la tecnología de acceso empleada. Como puede verse en la Tabla 15, es diferente la instalación en cobre de una instalación en cable coaxial y estas a su vez difieren de una instalación en fibra óptica.
basadas en fibra óptica está siendo impulsado principalmente por ETB y Telmex. Los PRST incluidos en dicha tabla representan el 97,34% de todas las conexiones de acceso a internet fijo del país.
Tabla 16. Tipos de tecnologías de acceso a internet fijo utilizadas por los principales PRST
Operador | Cable | fibra Óptica | Otras Inalámbrica s | WiMAX | xDSL | Total de conexiones de internet fijo |
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES | 0,00% | 0,99% | 0,00% | 0,00% | 99,00% | 963.060 |
EDATEL | 0,00% | 0,09% | 9,81% | 0,00% | 90,10% | 153.326 |
ETB | 1,19% | 3,60% | 0,00% | 0,00% | 95,15% | 563.362 |
TELEBUCARAMANGA | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 100,00% | 105.896 |
EMCALI | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 100,00% | 84.756 |
METROTEL REDES | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 100,00% | 105.889 |
TELMEX COLOMBIA | 98,56% | 1,44% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 1.683.785 |
UNE EPM | 49,77% | 0,64% | 6,17% | 0,16% | 43,26% | 1.257.008 |
Fuente: Colombia TIC. Elaboración CRC.
La segunda diferencia es el tamaño del proveedor y sus economías de escala asociadas. Un proveedor de mayor tamaño tiene más capacidad de negociación en una compra de insumos y puede obtener mejores precios que un operador más pequeño.
Las economías de escala son una característica de la función de producción de un bien o servicio según la cual, a medida que aumenta el nivel de producción, se reducen los costos unitarios32. En palabras xx Xxxxxxx Basu33: “Si el producto crece más rápido que los insumos, manteniendo la tecnología constante, la función de producción presenta rendimientos crecientes a escala”.
32 Existen diferentes fuentes bibliográficas donde se explica en detalle el concepto de economías de escala y su impacto en la industria de las telecomunicaciones, véase por ejemplo la referencia [14] Apéndice B – Economía de los precios y los costos de telecomunicaciones; y la referencia [15] páginas 15 y 16.
33 Tomado de “The New Palgrave Dictionary of Economics” [16], Traducción libre. Como una definición alternativa de economías de escala se puede acudir a la expresión matemática del texto clásico de microeconomía [17]:
El nivel de producto Y, se obtiene a partir de un vector de insumos X, por medio de una función de producción Y = f(X) que refleja la tecnología para producir el bien. La función de producción f(X) tiene economías de escala si el producto que se obtiene de multiplicar todos los insumos por cualquier número mayor que uno, es superior que los niveles iniciales de producción multiplicados por este mismo número.
Las economías de escala se pueden presentar por varios factores tecnológicos y administrativos. Uno de los principales factores en la generación de economías de escala es la presencia de costos fijos. Cuando una empresa tiene costos fijos, administrativos o de capital, que no varían con el nivel de producción, a medida que aumenta la producción, este componente del costo se diluye entre más unidades, lo que conduce a una reducción en el costo unitario, aún si el costo medio variable y el costo marginal se mantienen constantes.
Es importante mencionar que las economías de escala normalmente están circunscritas en determinado rango de producción. En particular, cuando el volumen del negocio alcanza un determinado nivel de producción en el cual se agotan la capacidad de sus activos fijos y/o su capacidad administrativa, es necesario incurrir en nuevos costos fijos. Una vez se alcanza este umbral, la firma debe escalar sus instalaciones, equipos de producción y capacidad administrativa, para seguir expandiendo la producción. En general, el número de firmas que participan en un mercado en equilibrio y a largo plazo, está relacionado con el tamaño xxx xxxxxxx y los niveles óptimos de producción que agotan las economías de escala.
En la industria de las telecomunicaciones y, en general, en todos los servicios que se soportan en redes de telecomunicaciones, las economías de escala son importantes34. Esto como consecuencia de varios factores.
Uno de estos tiene que ver con el tamaño xxx xxxxxxx donde se preste el servicio. En general, en la medida que se incrementa el tamaño xxx xxxxxxx (y su densidad35), se reducen los costos unitarios de prestación del servicio.
También se presentan economías de escala cuando el aumento en el producto es mayor, en términos porcentuales, que el aumento en los insumos. En servicios como TPBCL, acceso a internet fijo y televisión por suscripción, el aumento en el producto se puede definir como un aumento en el número de usuarios en servicio.
Adicionalmente, los PRST de mayor tamaño tienen la posibilidad de realizar compras más grandes que los PRST pequeños. En algunos casos, los PRST tienen presencia internacional y dichas compras pueden realizarse para un bloque de países, aumentando de esa forma su capacidad de compra y negociación frente a los proveedores tecnológicos. Esto tiene un efecto sobre los precios unitarios,
34 En telecomunicaciones también existen importantes economías de densidad. Estas economías se obtienen cuando la infraestructura requerida crece en proporción menor que las áreas geográficas cubiertas. Por ejemplo, en una ciudad en donde las viviendas multifamiliares sean preponderantes, la extensión de la red de acceso tenderá a ser menor que en una ciudad en donde la urbanización sea menos intensa en el uso del suelo, es decir menos densa.
35 En general las ciudades de mayor tamaño son también más densas. A medida que crece la población de una ciudad, se elevan los precios del suelo, lo que genera incentivos para edificar con mayor altura, lo cual incrementa la densidad poblacional.
que en consecuencia pueden ser mayores para un PRST pequeño que para uno grande; y estos a su vez mayores que los de un PRST que esté integrado a un grupo con operación internacional.
En consecuencia, se ha podido determinar en algunos estudios internacionales36 que los costos por línea de algunos operadores se han reducido consistentemente a través del tiempo.
De esta manera se esperarían diferencias en las tarifas de cargo de conexión entre los PRST que utilizan principalmente redes de cobre de aquellos que usan principalmente redes de cable coaxial. También se esperaría un efecto de economías de escala, donde los PRST más grandes estuvieran en capacidad de ofrecer cargos de conexión más bajos que los PRST más pequeños.
Al contrastar estas diferencias esperadas contra datos empíricos del caso de Colombia se encuentran resultados contradictorios.
En el caso de los cargos de conexión que en promedio cobran los Operadores de telefonía fija para predios de propiedad particular, comparados con el número de líneas de telefonía fija que estos tienen (ver Gráfica 12), hay cierta evidencia de disminución de precios para aquellos operadores con menos de cuatrocientas mil líneas telefónicas que usan la misma tecnología de acceso (cobre). Sin embargo el resultado es opuesto a lo esperado para los PRST más grandes que se soportan en redes de cobre (ETB y Telefónica), puesto que mantienen tarifas de cargo de conexión mayores en promedio que los PRST más pequeños. En cuanto a Telmex que usa primordialmente redes de cable coaxial y UNE que mezcla las tecnologías de cable y cobre en la red de acceso, sus precios promedio de conexión son mayores que los de operadores más pequeños que se soportan en redes de cobre.
36 OVUM, Operational costs of telecom Access networks, 2005.
Cargo conexión Telefonía Fija
400.000
350.000
Telmex
300.000
Metrotel ET PEreira
ETB
UNE
250.000
200.000
150.000
Edatel
Telebucaramanga
Telefónica
100.000
50.000
Emcali
0
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
1.800.000
Número de usuarios de telefonía fija
Cargo de conaexión de telefonía fij
Gráfica 12. Cargo por conexión promedio en telefonía fija de diversos PRST para predios de propiedad particular comparado contra el número de usuarios de telefonía fija
Fuente: Análisis de Tachyon Consultores SAS a información CRC y MINTIC.
En el caso de internet fijo, los análisis muestran un resultado inesperado (ver ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.) cuando se revisan los cargos de conexión que cobran los operadores comparados con el número de accesos a internet fijo de los mismos: los precios promedio de conexión aumentan en la medida en que el operador tiene un mayor número de usuarios, independientemente del tipo de tecnología que se utilice en la red de acceso.
También se observa que en algunos casos los cargos de conexión de internet fijo son en promedio más altos que los de telefonía fija para un mismo Operador (como Emcali y Telefónica) pero en otros son menores (Telmex y Metrotel). Existen también operadores que en promedio cobran lo mismo para los cargos de conexión de telefonía fija e internet (como ETB, UNE y Edatel).
Cargo de conexión Internet Fijo
500.000
450.000
Telefónica
400.000
350.000
Telmex
300.000
ETB
UNE
250.000
200.000
Telebucaramanga
150.000
Edatel
100.000
50.000
Metrotel
Emcali
Mediacomerce
0 Teleorinoquía
0
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
1.800.000
Número de usuarios de internet
Cargo de coonexión de internet fij
Gráfica 13. Cargo por conexión promedio en internet fija de diversos PRST para predios de propiedad particular comparado contra el número de usuarios de internet fijo
Fuente: Análisis de Tachyon Consultores SAS a información CRC y MINTIC.
En cuanto a la televisión por suscripción, el mismo ejercicio de comparar los precios promedio de los cargos de conexión contra el número de suscriptores arroja los resultados que se presentan en la
¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.. En el caso de ETB, es posible que este operador sustente su servicio de televisión sobre redes de acceso de fibra óptica, lo que no permite una comparación con los cargos de conexión de sus servicios de telefonía e internet fijo, los cuales mayoritariamente están soportados en redes de acceso de cobre (ver Tabla 16). En cuanto a Telefónica y UNE, estos cobran en promedio el mismo cargo de conexión por internet que por televisión por suscripción. Por su parte Telmex y Emcali cobran un precio promedio por conexión por televisión que es ligeramente menor que el precio promedio que cobran por internet fijo.
Cargo de conexión - TV por suscripción
500.000
Telefónica
450.000
400.000
350.000
Telmex
300.000
ETB
UNE
250.000
200.000
Cargo conexión TV
150.000
100.000
Emcali
50.000
0
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
Número de usuarios de TV por suscripción
Cargo de conexión - TV por suscripción
Gráfica 14. Cargo por conexión promedio en televisión por suscripción de diversos PRST para predios de propiedad particular comparado contra el número de usuarios de internet fijo
Fuente: Análisis de Tachyon Consultores SAS a partir de cálculos de tarifa promedio de la CRC e información del MinTIC.
En cuanto a la relación entre precio promedio de conexión y número de usuarios, en televisión por suscripción se encuentra que proveedores con menores economías de escala (Emcali) cobran precios menores que el resto.
Si bien, considerando lo expuesto anteriormente existe justificación técnica para que hayan diferencias en las tarifas del cargo por conexión entre proveedores por dos tipos de causas, es necesario realizar un análisis técnico adicional para determinar la manera óptima en la que se debe cobrar el cargo por conexión cuando un usuario contrata servicios de comunicaciones fijas de manera empaquetada.
4.2.5. Análisis técnico del cargo por conexión en servicios empaquetados
Operador | TF | IF | TV | TF + IF | TF + TV | IF + TV | TF + IF + TV |
Conexión Digital | 37.667 | 20.000 | 47.500 | ||||
Edatel | 150.000 | 150.000 | 150.000 | 240.000 | 240.000 | 240.000 | 360.000 |
Emcali | 50.200 | 82.200 | 70.200 | 132.400 | 120.400 | 152.400 | 202.600 |
Xxxxx | - | - | - | - | - | - | - |
XX Xxxxxxx | 000.000 | 000.000 | 270.000 | 540.000 | 540.000 | 540.000 | 810.000 |
ETB | 300.000 | 300.000 | 300.000 | 600.000 | 600.000 | 900.000 | |
Mediacomerce | 40.000 | ||||||
Metrotel | 290.000 | 150.000 | 464.000 | 440.000 | 754.000 | 614.000 | 904.000 |
Telebucarama nga | 119.003 | 203.750 | 322.753 | ||||
Telefónica | 150.000 | 464.000 | 464.000 | 614.000 | 614.000 | 928.000 | 1.078.000 |
Teleorinoquia | - | 39.000 | 39.000 | ||||
Telmex | 352.800 | 337.200 | 334.800 | 690.000 | 687.600 | 672.000 | 1.024.800 |
UNE TIGO | 270.000 | 270.000 | 270.000 | 540.000 | 540.000 | 540.000 | 810.000 |
Fuente: CRC.
En cuanto a la acometida externa, en general esta es la misma para instalar un servicio, que para instalar dos o tres servicios. En cambio, si se usaran dos o más acometidas externas distintas (una para cada servicio) podría existir una justificación técnica para un costo aditivo de términos por cada servicio instalado. Sin embargo esa situación no suele darse en la práctica puesto que los equipos terminales de usuario tienen la capacidad para desmultiplexar o filtrar las señales de diferentes servicios y distribuirlas a las terminales finales correspondientes (por ejemplo un teléfono, un computador o un televisor).
Es posible que si el PRST realiza adecuaciones al interior del predio del usuario se generen pequeños costos incrementales cuando se instala más de un servicio (por ejemplo si instalara telefonía fija e
internet, podrían requerirse algunos metros de cable adicionales al interior del predio que si se instalara sólo telefonía fija).
Es de anotar que la CRC solicitó a los PRST información de los elementos de red o de los conceptos que son remunerados con el cargo por conexión, la cual fue remitida por estos en julio de 2015. Algunos de los PRST incluyeron además de los elementos de red vinculados con las acometidas externas, el cobro por licencias de equipos en la red del Operador (ET Pereira y Telmex), costos de venta o gestión comercial (ET Pereira, Telefónica, Telmex, UNE) o terminales de usuario bien sea directamente o vía depreciación (ETB, UNE, DirecTV, Emcali, ET Pereira). Por tanto no hay una comprensión uniforme en el sector sobre los conceptos que son remunerados con el cargo por conexión.
En cuanto a los costos de licencias en las redes que son referenciados por sólo dos de los PRST, los mismos generalmente son pagados por los proveedores como parte del CAPEX de la red al momento de la compra e instalación de los equipos y no se consideran como un costo incremental al momento de la instalación de los usuarios. En tal sentido no cumplen con la definición de cargo por conexión contenida en la Resolución CRC 3066 de 2011.
En cuanto a los costos comerciales, su inclusión en el cargo por conexión no corresponde a la definición del artículo 9 de la Resolución 3066 de cargos de conexión, pues no están relacionados con la conexión, la instalación y uso del servicio, estos son otro tipo de costos de operación, relacionados principalmente con los costos de adquisición de clientes, que se incluyen en el OPEX, pero no se puede pretender recuperarlos por esta vía.
Ahora bien, si por algún motivo los PRST estuvieran incluyendo el costo de las terminales de usuario en el cargo de conexión, la diferencia entre instalar un servicio (por ejemplo telefonía) e instalar otro (por ejemplo internet) debería estar dada únicamente por el valor del terminal de usuario (por ejemplo un módem xDSL). Sin embargo, como ya se expuso en los análisis de la sección 4.2.4. y puede además verificarse por simple observación en la Tabla 17, existen operadores como Edatel, ET Pereira, ETB y UNE, que cobran a sus usuarios la misma tarifa para los cargos de conexión individual de telefonía fija, internet y televisión.
En resumen, en la instalación de un servicio los principales elementos de red y actividades que generan un costo incremental para el PRST que deba ser incluido en el cargo por conexión son comunes a los de la instalación de varios servicios. Esto implica que desde un punto de vista técnico, las diferencias en el cargo por conexión entre instalar uno o varios servicios deberían ser marginales en la medida en que no se consideren costos de terminales de usuarios.
Considerando lo anterior, no se encuentra justificación técnica para cobros de conexión aditiva cuando se instalan dos o más servicios y se utiliza la misma tecnología de red de acceso.
Los mercados de comunicaciones fijas se caracterizan por registrar altos niveles de concentración, aunque se evidencia una dinámica de competencia en tanto se presentan cambios de cuotas xx xxxxxxx de los tres o cuatros proveedores que reúnen cerca del 90% de la conexiones fijas del país.
Las cláusulas de permanencia mínima son utilizadas por los proveedores que registran las mayores cuotas xx xxxxxxx en las diferentes localidades del país, siendo el subsidio o la financiación del cargo por conexión la causal preponderante de suscripción de contratos con permanencia mínima, a la vez que un periodo de 12 meses es el tiempo de permanencia aplicado en el 99% de los casos.
Al revisar el detalle de otras causales de suscripción de permanencia mínima en el servicio de televisión por suscripción se identificó que estas corresponden a actividades o elementos que hacen parte de la definición de cargo por conexión establecida en la Resolución CRC 3066 de 2011.
Las tarifas de cargo por conexión presentan significativas diferencias entre proveedores, y es común que en la medida en que se empaquetan los servicios aumente el valor de cargo de conexión más que proporcionalmente. Al evaluar los servicios separadamente se encuentra que el cargo de conexión para televisión es el más costoso y el de telefonía el más económico.
La información de tarifas de los servicios de comunicaciones fijas suministrada por los operadores indica que, frente a la aparente alternativa de contratar con y sin cláusula de permanencia mínima, el usuario no tiene realmente algún incentivo en el precio para evaluar la opción de pagar el cargo por conexión al inicio del contrato, razón por la cual su decisión siempre será la de escoger el contrato con permanencia mínima.
Al revisar la forma en que operan los pagos asociados a la terminación anticipada durante el período de permanencia mínima se observa que en su mayoría los proveedores han definido que el monto por terminación anticipada disminuya uniforme y gradualmente cada mes. Sin embargo, algunos proveedores mantienen un cobro cercano al 45% del cargo por conexión hasta el onceavo mes de permanencia, lo que indica que es mayor el costo de cambio que enfrenta un usuario de estos proveedores respecto del que enfrenta un usuario de un proveedor que prorratea uniformemente el cargo de conexión en el periodo de permanencia.
Al analizar la infraestructura de las redes de acceso se encontró que cada uno de los servicios de comunicaciones fijas puede ser prestado a través de diversas tecnologías, donde en Colombia se
presta a través de redes alámbricas cable de cobre, cable coaxial y fibra óptica o inalámbricas. Se podrían observar diferencias en los valores que los operadores les cobran a los usuarios en función de las tecnologías de acceso y por las economías de escala. Sin embargo, llamara notoriamente la atención que algunos operadores con economías de escala cobren valores más elevados que otros que no las tienen usando la misma tecnología de acceso. Por otro lado, no se encontró justificación técnica para cobrar valores aditivos cuando los operadores prestan varios servicios a un mismo usuario, como ocurre cuando se adquieren servicios empaquetados, salvo que usen tecnologías de acceso diferentes. En los demás casos los costos adicionales por prestar otro servicio son marginales.
5. EFECTOS SOBRE LA COMPETENCIA DE LAS CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA
5.1. Las cláusulas como un costo de cambio
La facilidad con la que un consumidor cambia de proveedor en el mercado de telecomunicaciones es un indicador importante del nivel de desarrollo xxx xxxxxxx y del empoderamiento que los consumidores tienen en éste (Xxxxxx & Ypsilanti, 2008). Xxxxxxxx competitivos están caracterizados por el poder de la decisión de los consumidores, que a través de sus elecciones conllevan a los proveedores a competir en precio y calidad, para conquistar y mantener su clientela.
Si bien parece evidente que en una dinámica xx xxxxxxx el consumidor tenga la posibilidad de elegir racionalmente entre las diferentes ofertas disponibles y de cambiar de proveedor si encuentra una oferta que mejora su bienestar, es posible que esto no ocurra en la práctica por la existencia de costos –directos o indirectos— asociados a dicha elección. A estos costos se les llama costos de cambio, definidos como los costos –directos o indirectos - en los que incurre un consumidor al cambiar de proveedor de un servicio. Los costos de cambio en el mercado de telecomunicaciones resultan por factores que incluyen las penalidades resultantes de la terminación anticipada de los contratos (definidas en las cláusulas de permanencia), elevados cargos de conexión, la falta o impedimentos a la portabilidad numérica en el caso de la telefonía fija, las diferencias en la tecnología empleada por distintos operadores, las ofertas empaquetadas y los costos de transacción (indirectos) asociados a cambiar el proveedor de un servicio.
Por el lado de la oferta, los costos de cambio pueden dificultar la entrada de nuevas firmas al mercado, ya que es difícil capturar una fracción suficiente de los consumidores, en vista de que los usuarios del proveedor incumbente sólo se cambiarán al operador entrante cuando las ventajas excedan los costos de hacer el cambio. Esto es particularmente relevante para los mercados de telecomunicaciones –que requieren una inversión inicial importante para entrar a ofrecer el servicio— ya que la dificultad de capturar una fracción de los consumidores que justifique dicha inversión puede desincentivar la entrada de potenciales nuevos jugadores.
Por el lado de la demanda, los costos de cambio pueden disminuir el bienestar de los consumidores en la medida en que, una vez han firmado un contrato con uno de los operadores xxx xxxxxxx, se dificulta cambiar de proveedor de servicio, así se encontrase una mejor oferta que la inicial. En otras palabras, impiden que el consumidor maximice su bienestar en todo momento, ya que los costos de cambio restringen la capacidad de decidir.
La capacidad de los consumidores para escoger entre los diferentes proveedores presentes en el mercado debe generar incentivos a la innovación y la competencia en términos de calidad y precio. En
este sentido, los consumidores no sólo se benefician de la competencia en el mercado sino que —a través de sus decisiones— la deben promover. Para lograr un papel activo de los consumidores, es indispensable que éstos tengan acceso a la información necesaria (disponible de forma clara y asequible) y que puedan decidir cambiar entre operadores con la mayor agilidad y la menor cantidad xx xxxxxxxx posibles. Esto, sin perjudicar a los operadores en un mercado cuya naturaleza involucra altos costos hundidos, e inversiones elevadas para promover la innovación y el despliegue de nueva tecnología.
En el caso de los mercados de servicios de telecomunicaciones, surgen dudas acerca del impacto de los costos de cambio sobre la decisión del usuario de mantener o cambiar su operador ante cambios en precios y/o calidad. El peso de los costos de cambio en la decisión del usuario puede potencialmente resultar en decisiones sub-óptimas de consumo, teniendo un efecto negativo sobre el bienestar. Esto a su vez puede disminuir los incentivos a la competencia entre operadores, ya que sólo tendrían que enfocarse en capturar a los nuevos usuarios y no en preservar aquellos que están cobijados por la cláusula de permanencia, debido a la imposibilidad para reaccionar ante la calidad o precio del servicio, por lo menos por un periodo determinado.
Según Xxxxxx y Xxxxxxxxx (2007), los costos de cambio aumentan las ganancias del oligopolio en mercados caracterizados por tener pocas firmas y altas barreras a la entrada, como el caso de los mercados de telecomunicaciones. Lo anterior, debido a que si las firmas no pueden diferenciar a los consumidores nuevos de los ya capturados, la empresa con mayor participación en el mercado tendrá incentivos a cobrar un precio por encima del precio de competencia para extraer un mayor excedente de los consumidores “capturados”, despreocupándose por atraer nuevos clientes. Los demás operadores, al ser pocos y dadas las barreras a la entrada, atraerán a los nuevos consumidores sin necesidad de bajar su precio, dado que tienen asegurada esa porción xxx xxxxxxx por el mayor precio del operador más grande. Esto les permite a los operadores más grandes mantener una participación en el mercado constante, particularmente en un mercado maduro.
Así las cosas, la regulación dirigida al mercado de telecomunicaciones no sólo debe evitar la concentración xxx xxxxxxx en los operadores incumbentes y fomentar la entrada de nuevos jugadores, sino proteger los intereses del consumidor, garantizando tanto la disponibilidad de información apropiada como la libertad para tomar decisiones que maximicen su bienestar. Asimismo, la teoría económica sugiere que debe facilitarse la posibilidad de cambiar de proveedor — disminuyendo los costos asociados a dichos cambios— para asegurar que los operadores de los distintos servicios en telecomunicaciones tengan que competir entre ellos para mantener su base de clientes.
Con esto en mente, los entes reguladores xxx xxxxxxx de telecomunicaciones han tendido a disminuir los costos de cambio (reales y percibidos) a través de medidas como la portabilidad numérica en el mercado de telefonía móvil o la eliminación de las cláusulas de permanencia mínima en los servicios móviles.
5.2. Relación entre las cláusulas de permanencia y la competencia
Las cláusulas de permanencia pueden ser consideradas un costo de cambio directo, ya que implican una obligación contractual a permanecer con un operador determinado por un periodo mínimo, imponiendo un valor a pagar si se termina de manera anticipada el contrato. Por lo discutido anteriormente, estas pueden potencialmente ir en detrimento de la competencia en el mercado de telecomunicaciones. Sin embargo, la existencia de cláusulas de permanencia puede ser justificable en mercados caracterizados por una inversión significativa al inicio de la prestación del servicio contratado, particularmente durante el proceso de difusión de una nueva tecnología.
En general, se considera que los reguladores deben implementar medidas que reduzcan los impedimentos prácticos al cambio de operador en los servicios de telecomunicaciones, asegurando que la migración entre un proveedor y otro sea rápida y a un costo razonable. Sin embargo, estas medidas no deben limitarse a la prohibición o eliminación de costos de cambio, pues como se discutió anteriormente, algunos de estos pueden ser justificables.
Con esto en mente, es importante asegurar que toda la información relevante sobre los servicios contratados y las cláusulas especiales del contrato estén disponibles de forma transparente y comparable para el usuario. Esto implica conocer el precio individual de cada uno de los servicios empaquetados, así como el valor que se financia a través de las cláusulas de permanencia. Asimismo, se debe asegurar que la duración de dichas cláusulas sea acorde a su propósito (a saber, cubrir los costos iniciales en los que incurre el operador para empezar a prestar el servicio, o promover, mediante financiación, la adopción de innovaciones tecnológicas), y que no sean usadas como un medio para forzar la permanencia del usuario, asegurando ganancias para el operador durante un periodo extendido (Xxxxxx & Ypsilanti, 2008).
5.3. Efecto de los costos de cambio sobre el bienestar
Como se ha visto, existe evidencia reseñada en la literatura sobre el efecto negativo de los costos de cambio sobre el nivel de competencia en un mercado –especialmente en aquellos donde existen efectos de red—ya que éstos dificultan la entrada de nuevos jugadores, aumentan la concentración xxx xxxxxxx y permiten que las firmas tengan comportamientos estratégicos para ganar poder xx
xxxxxxx (como la diferenciación de precios entre usuarios nuevos y antiguos, o la imposición de precios artificialmente altos).
Sin embargo, no existe unanimidad en cuanto al efecto de los costos de cambio sobre el bienestar de los consumidores o el bienestar social. Lo anterior se debe principalmente a que algunos costos de cambio endógenos pueden ser justificables ya que su propósito no es aumentar la ganancia del proveedor del servicio, sino darle un beneficio al consumidor, aumentando su bienestar (Xxxx, 2006). Este puede ser el caso de las cláusulas de permanencia como modalidad de financiación de equipos, ya que facilitan la adquisición de equipos costosos por parte del consumidor, facilitándole el acceso al servicio; esto, siempre y cuando la financiación sea provista en condiciones competitivas.
Desde los primeros modelos teóricos en la literatura de costos de cambio se reconoce la ambigüedad del efecto de su existencia sobre el bienestar social en general y, particularmente, sobre el de los consumidores. Xxxxxxxxx (1988) advierte que si bien es cierto que la mayoría de costos de cambio reducen el bienestar del consumidor a través de la reducción de la competencia que le permite a los proveedores apropiarse de su excedente, también puede ocurrir que la eliminación de un costo de cambio conlleve a que el consumidor incurra en costos aún mayores (reales o percibidos), disminuyendo así su bienestar. Si bien se trata de un modelo teórico, donde los valores de los parámetros que conllevan al detrimento al bienestar social guardan una relación débil con la realidad, los resultados son intuitivos.
Al estudiar los efectos de la portabilidad numérica en servicios móviles en Estados Unidos (introducida en noviembre de 2003), Xxxx (2006) encuentra que la reducción de costos de cambio no tuvo el efecto esperado, pues los consumidores seguían percibiendo altos costos de cambio y permanecían con servicios inapropiados para sus necesidades, dado el desconocimiento de las ofertas existentes. Así, la eliminación de uno de los costos de cambio existentes no tuvo ningún efecto positivo sobre el bienestar de los consumidores, que era considerado el propósito final de la medida impuesta por la FCC (ente regulador estadounidense). Dado lo anterior, el autor concluye que la prioridad del regulador debe ir más allá de eliminar los costos de cambio existentes, ya que debe procurar por aumentar la disponibilidad y calidad de la información, para que los usuarios puedan optimizar su bienestar en cualquier escenario.
En este sentido, Xxxx (2013) estudia las implicaciones de los costos de cambio endógenos (aquellos que surgen de las características xxx xxxxxxx y las decisiones de sus agentes) y exógenos (aquellos que resultan de factores externos como la curva de aprendizaje de los usuarios), donde la diferencia principal es que la firma puede manipular la magnitud de los primeros, mas no de los segundos. Si bien este estudio está enfocado en encontrar los niveles óptimos de cada uno de los costos de cambio en el equilibrio y el grado de sustituibilidad entre ellos, también presenta una serie de conclusiones
relevantes para este estudio: si las firmas sólo tienen la posibilidad de manipular los costos de cambio endógenos, los entes reguladores deben enfocarse en evitar comportamientos estratégicos a través de ellos. Esto implica que no es necesario intervenir hasta el punto de prohibir ciertos costos endógenos, que como se mencionó anteriormente pueden ser justificables, sino que basta con asegurarse de que no se conviertan en una herramienta del operador para apropiarse del excedente del consumidor.
Las cláusulas de permanencia constituyen un costo de cambio que afecta la decisión de los usuarios para reaccionar con rapidez frente a mejores ofertas presentes en el mercado. Sin embargo, la literatura de organización industrial aún no ha estudiado los efectos de eliminar las cláusulas de permanencia mínima en servicios de comunicaciones fijas, como si ocurre en el caso de servicios móviles.
La ambigüedad en el efecto de los costos de cambio sobre el bienestar parece reiterar que los esfuerzos de los reguladores deben dirigirse a asegurar que el consumidor tenga acceso a la información necesaria y que los operadores no abusen de su posición para ganar poder xx xxxxxxx, sin tener que eliminar costos de cambio que pueden estar generando beneficios considerables al consumidor.
6. ESTIMACIÓN DEL BIENESTAR DE LOS USUARIOS
Con el fin de determinar los efectos de las cláusulas de permanencia en los servicios de comunicaciones fijas es necesario determinar las implicaciones que estas tienen en el bienestar del usuario. Para esto se analizará la percepción que tiene el usuario sobre la suscripción de contratos con cláusula de permanencia mínima y el efecto general y particular de las mismas.
6.1. Análisis de la percepción de los usuarios sobre las cláusulas de permanencia
Esta sección presenta los resultados estadísticos de la aplicación de una encuesta enfocada a identificar los determinantes, la percepción y comportamiento de los usuarios frente a la suscripción de contratos con permanencia mínima en los servicios de comunicaciones fijas. Para la aplicación de la encuesta se contrataron los servicios especializados de DATEXCO COMPANY S.A., quienes diseñaron una encuesta utilizando un diseño muestral37 probabilístico bietápico por afijación proporcional en 16 ciudades38 del país con errores estándar inferiores al 1.8% para proporciones con fenómeno de ocurrencia superior al 50% y con un nivel de confianza del 95%.
Las preguntas realizadas se orientaron hacia la identificación de impacto de la cláusula de permanencia en las decisiones de cambio de operador de los usuarios. Algunas de las preguntas más relevantes en el análisis y que serán descritas posteriormente y usadas en las estimaciones, son las siguientes:
• ¿El servicio con el que cuenta lo adquirió empaquetado?
• ¿Sabe usted qué es la cláusula de permanencia?
• En los últimos tres años, ¿ha cambiado de operador?
• ¿Decidió usted retirarse de su operador, antes de completar el tiempo de la cláusula de permanencia mínima?
• En los últimos doce meses, ¿ha intentado cambiarse de operador de televisión?
• ¿Con su actual proveedor, acordó usted permanecer durante 12, 18, 24 ó 36 meses, es decir con una cláusula de permanencia mínima?
El consumo de los servicios de telefonía fija, internet fijo y televisión por suscripción a nivel nacional está estrechamente entrelazado debido a que los operadores ofrecen estos tres servicios empaquetados. Como lo muestra la Tabla 18, el 74% de personas entrevistadas que se suscribieron a televisión adquirieron el servicio empaquetado, mientras para telefonía e internet fue de 77% y 73%,
37 Tamaño de muestra: 3,105 encuestas para televisión, 3,186 encuestas para internet fijo y 3,277 encuestas para telefonía fija.
38 Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Xxxxxx, Xxxxxxx, Manizales, Medellín, Montería, Neiva, Pasto, Pereira, Quibdó, San Xxxxxx y Villavicencio.
respectivamente. Esto implica que la unidad de análisis relevante para el estudio del impacto de la presencia de cláusulas de permanencia la constituyen los paquetes de servicios.
Por otro lado, es muy alto el número de personas que no conocen a cabalidad las características del servicio con que cuentan: para el servicio de televisión es del 40% y para telefonía es del 39% (
Tabla 19). Ahora bien, en la mayoría de los casos, los usuarios saben de qué se trata la cláusula de permanencia. En el caso del servicio de telefonía fija se observó el porcentaje más elevado de usuarios que señalaron desconocer de qué se trataba la cláusula.
Televisión | Telefonía | Internet | |
SI | 74.3 | 77.6 | 73.1 |
NO | 25.6 | 22.4 | 26.9 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 19. ¿Conoce las características del servicio con que cuenta? (%)
Televisión | Telefonía | |
SI | 59.5 | 61.1 |
NO | 40.5 | 38.9 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 20. ¿Sabe usted qué es la cláusula de permanencia? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
SI | 81.9 | 60.9 | 81.9 |
NO | 18.1 | 39.1 | 18.1 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Ahora bien, con respecto a los patrones de cambio se encuentra que de los usuarios del servicio de televisión encuestados, en los últimos tres años solamente el 24% se ha cambiado de operador; de este 24%, sólo el 26% decidió retirarse efectivamente antes de completar el tiempo de permanencia mínimo fijado en la cláusula de permanencia. Apenas el 18% de los usuarios de televisión ha intentado, sin éxito, cambiarse de operador en los últimos 12 meses.
Por otro lado, el 14% de los suscriptores encuestados de telefonía se ha cambiado de operador en los últimos tres años, y de estos un 27% decidió retirarse de su operador antes de completar el tiempo de la cláusula de permanencia mínima y un 13% ha intentado cambiarse de operador en los últimos 12 meses. Finalmente, de los suscriptores de internet fijo encuestados, el 19% se ha cambiado de operador en los últimos tres años, y el 28% de este grupo decidió retirarse de su operador antes de completar el tiempo de la cláusula de permanencia mínima. Por último, el 11% intentó cambiarse de operador en los últimos 12 meses.
Estos resultados son indicativos de una relativa estabilidad en la suscripción a estos servicios. Menos del 25% de los encuestados se ha cambiado de operador en los últimos tres años, y la mayoría de los que han cambiado lo han hecho en el último año. De los usuarios que en efecto se han cambiado, menos del 30% (28% en el caso de internet) lo han hecho antes de completar el tiempo acordado en la cláusula de permanencia mínima. Esto, en primera instancia, parece indicar que la cláusula de permanencia en efecto es tenida en cuenta por los usuarios para decidir cambiar de operador.
Tabla 21. En los últimos tres años, ¿ha cambiado de operador para el servicio? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
SI | 24.4 | 13.5 | 18.7 |
NO | 75.6 | 86.5 | 81.3 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 22. ¿Decidió Usted retirarse de su operador, antes de completar el tiempo de la cláusula de permanencia mínima? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
SI | 26.4 | 26.6 | 28.1 |
NO | 73.6 | 73.4 | 71.9 |
Tabla 23. En los últimos doce meses, ¿ha intentado cambiarse de operador? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
SI | 17.6 | 12.9 | 11.5 |
NO | 82.4 | 87.1 | 88.5 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Para los servicios de televisión por suscripción e internet fijo, el porcentaje de usuarios que reporta tener cláusula de permanencia entre 12 y 36 meses es similar (65% y 64%, respectivamente). En el caso de telefonía fija, la mayoría reporta no tener cláusula (43%) o desconocer las características de su contrato en este sentido (27%).
De acuerdo con los encuestados, la cláusula de permanencia mínima más recurrente es de 12 meses para los tres servicios, siendo la reportada por cerca del 85% de los usuarios que reportan tener una. Por otro lado, las cláusulas de más de 24 meses fueron las menos recurrentes para los servicios de televisión e internet. Un dato relevante para este análisis es que el 88% de los encuestados, para los tres servicios, no tienen conocimiento del valor que deben pagar si cancelan el servicio antes de terminar la cláusula de permanencia. Este resultado es importante dado que incide en la medida en la que la presencia de la cláusula se constituye ex – ante en un detractor para cambiar de operador.
Tabla 24. ¿Con su actual proveedor, acordó Usted permanecer durante 12, 18, 24 o 36 meses, es decir con una cláusula de permanencia mínima? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
SI | 65.4 | 30.2 | 64.3 |
NO | 27.8 | 42.8 | 30.3 |
NS/NR | 6.8 | 27.0 | 5.4 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 25. ¿A cuánto tiempo tiene la cláusula de permanencia mínima con que contrató el actual servicio? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||
6 meses | 2.1 | 2.3 | 12 meses | 86.5 |
12 meses | 87.1 | 84.3 | Entre 13 y 24 meses | 9.7 |
18 meses | 3.1 | 1.1 | Más de 24 meses | 2.8 |
24 meses | 4.6 | 2.3 | NS/NR | 1.0 |
36 meses | 0.8 | 1.6 | ||
NS/NR | 2.3 | 8.4 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 26. ¿Sabe cuál es el valor que debe pagar al operador si cancela el servicio antes de terminar la cláusula de permanencia? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
SI | 12.2 | 11.8 | 11.2 |
NO | 87.8 | 88.2 | 88.8 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
A los encuestados se les preguntó sobre los beneficios e inconvenientes de contratar un servicio con cláusula de permanencia mínima. De esta manera, los suscriptores de cada servicio, al ser consultados por los principales beneficios, afirmaron en su mayoría que no tiene ningún beneficio contratar los servicios con cláusula de permanencia. Ahora, para quienes sí encontraban un beneficio, identificaron como principal razón que las tarifas son más bajas cuando se incluye una cláusula de permanencia. Sin embargo, es importante resaltar, una vez más, que una gran cantidad de personas no sabe o no respondieron a esta pregunta; 37% de los usuarios de telefonía fija no respondieron o no sabían, en el caso de los servicios de internet y televisión este valor es menor (9%).
Por el otro lado, cuando se les preguntó por los principales inconvenientes de contratar con una cláusula, los suscriptores de televisión respondieron que la multa o sanción a la hora de cancelar el contrato es el principal inconveniente (42%, de los cuales sólo el 14% conoce el valor de la multa por cancelar el servicio), seguido de que no hay ningún inconveniente (27%) y la dificultad de cancelar el
servicio o terminar el contrato (21%). Es decir, los suscriptores de televisión asocian las principales dificultades de la finalización del contrato con las cláusulas.
Los suscriptores de telefonía en su mayoría no encuentran ningún inconveniente en contratar el servicio con cláusula de permanencia mínima (31%). Por otro lado, un 13% considera que uno de los principales inconvenientes es la multa o sanción al cancelar el contrato, seguido de que es difícil cancelar el servicio o terminar el contrato (12%). No obstante, un 33% de estas personas respondieron que no saben o no responden. Por último, los suscriptores de internet afirman que el principal inconveniente es la multa o sanción (41%), seguido de que es difícil cancelar el servicio o terminar el contrato (23%) y finalmente el 21% afirman que no hay ningún inconveniente.
Tabla 27. ¿Cuáles considera son los principales beneficios que tiene cuando contrata el servicio con cláusula de permanencia mínima? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
Es más fácil acceder o contratar el servicio | 5.0 | 4.5 | 5.1 |
Las tarifas del servicio son más bajas | 11.46 | 11.1 | 10.9 |
La instalación del servicio la realizan en menor tiempo | 6.79 | 5.4 | 4.4 |
No hay ningún beneficio | 66.59 | 42.0 | 70.2 |
NS/NR | 9.44 | 36.7 | 9.2 |
La seguridad de tener un buen servicio | 0.06 | 0.1 | 0.1 |
Promociones y beneficios | 0.22 | 0.2 | |
Mantienen la tarifa contratada | 0.05 | ||
Por el buen servicio | 0.13 | ||
Ofrecen más puntos de conexión | 0.03 | ||
Competencia de precios y servicios entre empresas oferentes | 0.03 | ||
Cancelación de multas | 0.08 | ||
Otros | 0.12 | 0.1 | 0.1 |
Mejor servicio | 0.2 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 28. ¿Cuáles considera son los principales inconvenientes que tiene cuando contrata el servicio un servicio con cláusula de permanencia mínima? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |
Es difícil cancelar el servicio o terminar el contrato | 21.3 | 12.4 | 23.0 |
La multa o sanción que le imponen cuando quiere cancelar el contrato | 42.7 | 13.8 | 41.5 |
Mala calidad en el servicio o en la atención al cliente | 9.0 | 8.2 | |
No hay ningún inconveniente | 27.9 | 31.8 | 21.2 |
NS/NR | 8.1 | 32.7 | 6.1 |
Otro | 0.0 | 0.1 | |
Inconvenientes con el servicio | 0.0 | ||
No debería existir la cláusula de permanencia | 0.0 | ||
Traslado de puntos | 0.0 | ||
Tarifa alta / Costoso | 0.1 | ||
Mala calidad | 0.0 | ||
Falta xx xxxxxxx para realizar cambios | 0.1 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Ahora bien, como en la mayoría de los casos el servicio es ofrecido empaquetado es importante analizar el comportamiento de estas variables diferenciando por los suscriptores que tienen el servicio empaquetado y los que adquieren solamente un servicio por operador, ya que puede ser más costoso (en términos de trámites, tiempo y dinero) en el último caso. En primer lugar, vemos que, para los encuestados por servicio de televisión y el servicio de internet, no hay grandes diferencias entre las personas que adquirieron el servicio empaquetado y sólo con respecto al conocimiento de qué es la cláusula de permanencia. Mientras que el 83% los suscriptores con servicio empaquetado sí conocen qué es la cláusula, para los que tienen el servicio sólo un 79% afirma conocer esta herramienta contractual, tanto para el servicio de televisión como para el de internet. Sin embargo, para los encuestados por el servicio de telefonía, de los que tienen el servicio empaquetado un 65% afirma conocer las cláusulas de permanencia y de los que tienen el servicio sólo, tan solo un 44% afirma conocer las cláusulas.
Tabla 29. ¿Sabe usted qué es la cláusula de permanencia? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | |
Si | 82.8 | 79.3 | 65.5 | 44.9 | 82.9 | 79.0 |
No | 17.2 | 20.7 | 34.5 | 55.1 | 17.1 | 21.0 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Más aún, no parecen existir diferencias importantes entre el comportamiento de los encuestados que tienen el servicio empaquetado y quienes lo han adquirido individualmente en lo que respecta al cambio de operador. El comportamiento es similar tanto para los suscriptores que se han cambiado de operador en los últimos tres años, como para los que decidieron retirarse de su operador antes de completar el tiempo de la cláusula de permanencia mínima y para los que intentaron cambiarse en los últimos 12 meses. En todos los casos, la mayoría de personas no han intentado o decidido cambiarse de operador y el comportamiento es similar entre los que adquirieron el servicio están empaquetado y los que tiene un sólo servicio, como se ve en las Tablas 30, 31 y 32.
Tabla 30. En los últimos tres años, ¿ha cambiado de operador para el servicio? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | |
Si | 27.3 | 16.1 | 15.9 | 5.4 | 19.6 | 16.1 |
No | 72.7 | 83.9 | 84.1 | 94.6 | 80.4 | 83.9 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 31. ¿Decidió Usted retirarse de su operador, antes de completar el tiempo de la cláusula de permanencia mínima? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | |
Si | 27.1 | 22.9 | 27.8 | 10.1 | 29.7 | 22.7 |
No | 72.9 | 77.1 | 72.2 | 89.9 | 70.3 | 77.3 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 32. En los últimos doce meses, ¿ha intentado cambiarse de operador? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | |
Si | 19.1 | 13.5 | 14.5 | 7.5 | 12.5 | 8.7 |
No | 80.9 | 86.5 | 85.5 | 92.5 | 87.5 | 91.3 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
De acuerdo con los resultados de la encuesta, parece que la cláusula de permanencia es más común para los servicios de televisión e internet adquiridos bien sea empaquetados o individualmente. Se encuentra que en la mayoría de estos casos (65%), las personas acordaron con su operador una cláusula de permanencia mínima de entre 12 y 36 meses. En el caso de los suscriptores de telefonía fija se tiene que la mayoría no acordó una cláusula de permanencia mínima para cuando está suscrito al servicio individualmente (55%) y en el caso del servicio empaquetado este valor desciende a 39%. Además, cabe resaltar que el porcentaje de personas que respondió que no sabe o no responde sí acordó una cláusula de permanencia es mucho mayor en este caso que para los otros servicios. Mientras que en los otros servicios los que no saben son un porcentaje cercano al 6%, para los de telefonía fijo son del 25% y del 31% para servicio empaquetado y sólo, respectivamente.
Tabla 33. ¿Con su actual proveedor de servicio de televisión, acordó Usted permanecer durante 12, 18, 24 o 36 meses, es decir con una cláusula de permanencia mínima? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | Empaquetado | Sólo | |
Si | 68.1 | 57.6 | 35.0 | 13.7 | 66.9 | 56.9 |
No | 24.7 | 36.6 | 39.2 | 55.1 | 27.7 | 37.5 |
NS/NR | 7.2 | 5.8 | 25.8 | 31.2 | 5.4 | 5.6 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
6.1.1. Indicadores Socioeconómicos En la
Para los encuestados por el servicio de telefonía fija la mayoría de personas con niveles de escolaridad primaria y secundaria no conocen qué es la cláusula (77% y un 56%, respectivamente) mientras que en el resto de categorías educativas, la mayoría de personas dice sí conocer qué son las cláusulas de permanencia. Esto implica que en el caso de este servicio específicamente, se encuentra que las personas de nivel de educación más bajo toman una decisión menos informada al suscribir un contrato de telefonía fija en términos de las condiciones del mismo, y de las implicaciones al momento de querer cambiarse. Esto mismo sucede con los suscriptores de telefonía fija de estrato 1, de los cuales un 57% desconoce qué son las cláusulas de permanencia.
Este patrón no se cumple para los encuestados suscritos a los servicios de televisión e internet, donde la mayoría, sin importar estrato o nivel de educación, sí conoce las cláusulas de permanencia.
Tabla 34. ¿El servicio de televisión con que cuenta lo adquirió empaquetado, es decir recibe una sola factura de un mismo operador por la prestación de varios servicios, como internet o telefonía fija? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Si | No | Si | No | Si | No | |
Primaria | 64.2 | 35.8 | 62.8 | 37.2 | 70.8 | 29.2 |
Educación secundaria (6° a 9° grado) | 74.6 | 25.4 | 74.2 | 25.8 | 70.3 | 29.7 |
Media (10° a 12°) | 71.5 | 28.5 | 76.5 | 23.5 | 70.8 | 29.2 |
Técnico o tecnólogo | 74.3 | 25.7 | 81.8 | 18.2 | 71.2 | 28.8 |
Universitario (profesional) | 76.1 | 23.9 | 84.9 | 15.1 | 74.9 | 25.1 |
Especialización | 79.9 | 20.1 | 84.7 | 15.3 | 82.8 | 17.2 |
Maestría | 83.1 | 16.9 | 85.8 | 14.2 | 79.2 | 20.8 |
Doctorado | 87.0 | 13.0 | 89.5 | 10.5 | 84.1 | 15.9 |
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Si | No | Si | No | Si | No | |
Estrato 1 | 47.5 | 52.5 | 69.3 | 30.7 | 68.3 | 31.7 |
Estrato 2 | 73.8 | 26.2 | 74.8 | 25.2 | 71.4 | 28.6 |
Estrato 3 | 75.5 | 24.5 | 81.6 | 18.4 | 73.6 | 26.4 |
Estrato 4 | 79.3 | 20.7 | 80.7 | 19.3 | 73.8 | 26.2 |
Estrato 5 | 86.1 | 13.9 | 81.2 | 18.8 | 80.1 | 19.9 |
Estrato 6 | 92.4 | 7.6 | 82.7 | 17.3 | 79.4 | 20.6 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Tabla 35. ¿Sabe usted qué es la cláusula de permanencia? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Si | No | Si | No | Si | No | |
Primaria | 51.7 | 48.3 | 22.6 | 77.4 | 66.0 | 34.0 |
Educación secundaria (6° a 9° grado) | 72.0 | 28.0 | 43.0 | 57.0 | 70.2 | 29.8 |
Media (10° a 12°) | 73.0 | 27.0 | 56.3 | 43.7 | 70.6 | 29.4 |
Técnico o tecnólogo | 86.6 | 13.4 | 73.4 | 26.6 | 85.7 | 14.3 |
Universitario (profesional) | 90.4 | 9.6 | 82.8 | 17.2 | 87.2 | 12.8 |
Especialización | 92.6 | 7.4 | 92.7 | 7.3 | 91.1 | 8.9 |
Maestría | 94.7 | 5.3 | 81.1 | 18.9 | 94.5 | 5.5 |
Doctorado | 83.1 | 16.9 | 76.1 | 23.9 | 92.0 | 8.0 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Si | No | Si | No | Si | No | |
Estrato 1 | 70.6 | 29.4 | 42.2 | 57.8 | 73.8 | 26.2 |
Estrato 2 | 78.3 | 21.7 | 54.1 | 45.9 | 80.9 | 19.1 |
Estrato 3 | 83.6 | 16.4 | 68.5 | 31.5 | 79.9 | 20.1 |
Estrato 4 | 88.4 | 11.6 | 69.8 | 30.2 | 86.3 | 13.7 |
Estrato 5 | 89.1 | 10.9 | 70.8 | 29.2 | 90.5 | 9.5 |
Estrato 6 | 89.5 | 10.5 | 76.7 | 23.3 | 92.8 | 7.2 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Es llamativo que para los tres servicios se observa que la mayoría de usuarios no han intentado cambiarse de operador. Esta respuesta se observa para las diferentes categorías de ingresos, estrato y educación, al preguntarle a los encuestados si había tratado de cambiarse en los últimos tres años, si había intentado retirarse de su operador antes de completar el tiempo de la cláusula y si había intentado cambiarse de operador en los últimos 12 meses.
Esto implica que el comportamiento de inercia frente al operador de los distintos servicios se mantiene para diferentes niveles de ingresos o de educación. Las dos excepciones a este comportamiento se observan para los encuestados acerca del servicio de telefonía fija, en donde las personas con doctorado que son el 0.46% de la muestra han decido retirarse de su operador antes de terminar el tiempo de la cláusula son un 58%. La otra excepción la constituyen las personas que tienen un
ingreso promedio menor a $500,000 pesos (4.4% de la muestra de usuarios de televisión por suscripción), los cuales también han decidido en su mayoría retirarse de su operador antes de que termine el tiempo de la cláusula de permanencia con un 53.1%.
Tabla 36. ¿Decidió Usted retirarse de su operador, antes de completar el tiempo de la cláusula de permanencia mínima? (%)
Televisión | Telefonía | Internet | |||||
Si | No | Si | No | Si | No | ||
Primaria | 28.8 | 71.2 | 12.9 | 87.1 | 29.8 | 70.2 | |
Educación secundaria (6° a 9° grado) | 37.2 | 62.8 | 16.2 | 83.8 | 28.3 | 71.7 | |
Media (10° a 12°) | 28.3 | 71.7 | 19.4 | 80.6 | 31.8 | 68.2 | |
Técnico o tecnólogo | 22.6 | 77.4 | 40.3 | 59.7 | 25.7 | 74.3 | |
Universitario (profesional) | 26.1 | 73.9 | 26.8 | 73.2 | 27.9 | 72.1 | |
Especialización | 23.7 | 76.3 | 18.0 | 82.0 | 27.6 | 72.4 | |
Maestría | 0.0 | 100.0 | 0.0 | 100.0 | 34.5 | 65.5 | |
Doctorado | 30.2 | 69.8 | 57.7 | 42.3 | |||
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC. | |||||||
Televisión | Telefonía | Internet | |||||
Si | No | Si | No | Si | No | ||
Menos de $500,000 | 53.1 | 46.9 | 29.4 | 70.6 | 38.8 | 61.2 | |
Entre $500,000 y $1,500,000 | 30.8 | 69.2 | 26.9 | 73.1 | 30.3 | 69.7 | |
Entre $1,500,000 y $2,500,000 | 22.7 | 77.3 | 30.1 | 69.9 | 26.9 | 73.1 | |
Entre $2,500,000 y $4,500,000 | 24.7 | 75.3 | 42.1 | 57.9 | 15.4 | 84.6 | |
Entre $4,500,000 y $6,000,000 | 13.6 | 86.4 | 18.3 | 81.7 | 26.3 | 73.7 | |
Más de $6,000,000 | 35.1 | 64.9 | 23.1 | 76.9 | 66.7 | 33.3 | |
No sabe / No responde | 17.8 | 82.2 | 22.5 | 77.5 | 23.0 | 77.0 | |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC. | |||||||
Televisión | Telefonía | Internet | ||||
Si | No | Si | No | Si | No | |
Estrato 1 | 37.6 | 62.4 | 20.9 | 79.1 | 36.9 | 63.1 |
Estrato 2 | 30.1 | 69.9 | 28.6 | 71.4 | 30.7 | 69.3 |
Estrato 3 | 24.6 | 75.4 | 28.5 | 71.5 | 25.8 | 74.2 |
Estrato 4 | 22.0 | 78.0 | 24.6 | 75.4 | 26.5 | 73.5 |
Estrato 5 | 15.7 | 84.3 | 18.6 | 81.4 | 30.2 | 69.8 |
Estrato 6 | 30.6 | 69.4 | 16.3 | 83.7 | 20.0 | 80.0 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
En último lugar, se observa que para el servicio de televisión e internet, la mayoría de los encuestados cuenta con una cláusula de permanencia, sin importar el nivel de educación. No obstante, la diferencia entre el porcentaje de usuarios con y sin cláusula es menor para los encuestados que contaban solamente con estudios de primaria (Tabla 37). En el caso de los usuarios de telefonía fija se observa por el contrario que para todos los niveles de educación, la mayoría de usuarios no acordó cláusulas de permanencia. Una vez más, la diferencia entre el número de usuarios con y sin cláusula de permanencia es menor.
Vale la pena tener en cuenta que este resultado puede responder a los tipos de contratos disponibles para cada uno de los servicios y no necesariamente a las preferencias. Es decir, es posible que existan más contratos disponibles sin cláusula de permanencia, o que el valor del servicio se vea afectado en menor medida por dicha cláusula, para el servicio de telefonía que para los servicios de televisión e internet.
Televisión | Telefonía | Internet | ||||||||
Si | No | NS/NR | Si | No | NS/N R | Si | No | NS/ NR | ||
Primaria | 49.4 | 38.6 | 12.0 | 15.6 | 49.3 | 35.2 | 45.3 | 38.0 | 16.6 | |
Educación secundaria (6° a 9° grado) | 64.4 | 26.6 | 9.0 | 28.8 | 42.0 | 29.1 | 62.3 | 33.0 | 4.8 | |
Media (10° a 12°) | 62.6 | 27.2 | 10.2 | 29.1 | 41.5 | 29.5 | 63.0 | 29.7 | 7.3 | |
Técnico o tecnólogo | 67.7 | 27.2 | 5.1 | 36.7 | 41.0 | 22.3 | 69.6 | 26.9 | 3.6 | |
Universitario (profesional) | 69.0 | 25.9 | 5.1 | 35.7 | 41.4 | 22.9 | 65.0 | 30.8 | 4.3 | |
Especialización | 60.6 | 35.1 | 4.3 | 39.8 | 47.1 | 13.1 | 60.9 | 30.0 | 9.1 | |
Maestría | 67.6 | 26.8 | 5.6 | 23.6 | 45.3 | 31.1 | 49.0 | 42.8 | 8.3 | |
Doctorado | 71.7 | 28.3 | 0.0 | 24.4 | 44.4 | 31.1 | 62.3 | 37.7 | 0.0 | |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC. | ||||||||||
Televisión | Telefonía | Internet | ||||||||
Si | No | NS/NR | Si | No | NS/NR | Si | No | NS/NR | ||
Estrato 1 | 58.5 | 35.3 | 6.2 | 26.5 | 39.8 | 33.7 | 64.9 | 29.6 | 5.4 | |
Estrato 2 | 64.8 | 27.6 | 7.6 | 28.8 | 44.9 | 26.3 | 66.6 | 28.8 | 4.6 | |
Estrato 3 | 67.0 | 26.7 | 6.3 | 33.6 | 44.0 | 22.4 | 61.1 | 33.1 | 5.8 | |
Estrato 4 | 65.3 | 28.2 | 6.5 | 30.3 | 39.0 | 30.7 | 64.5 | 28.6 | 6.9 | |
Estrato 5 | 66.2 | 26.5 | 7.4 | 29.5 | 41.3 | 29.1 | 65.3 | 29.6 | 5.1 | |
Estrato 6 | 57.6 | 33.5 | 8.8 | 28.1 | 35.3 | 36.6 | 69.4 | 28.1 | 2.5 | |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Los datos muestran que no existe una diferencia sustancial en las preferencias por estrato, ingresos o educación en cuanto a las cláusulas de permanencia. Las únicas excepciones son para las personas cuyo máximo nivel de educación es primaria y para el estrato 1. Esta información indica que es importante enfocarse en estos grupos y brindarles información con respecto a este mecanismo contractual. También es importante señalar el problema del poco conocimiento frente al valor a pagar por cancelar el servicio cuando se tiene una cláusula de permanencia mínima.
Adicionalmente, como se ve en las siguientes gráficas, la mayoría de los encuestados no tiende a cambiarse o a intentarlo con mucha frecuencia. En términos generales, las encuestas muestran que las personas tienden a mantenerse con su operador. Para los tres servicios, el 72% de los suscriptores decidió quedarse con el mismo operador por el período de la cláusula de permanencia y sólo un 17% para televisión y un 12% para los servicios de telefonía e Internet han intentado cambiarse en el último año.
Gráfica 15. Televisión
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Gráfica 16. Telefonía
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Gráfica 17. Internet
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
En resumen, el estudio sobre la percepción de los usuarios en relación con las cláusulas de permanencia mínima mostró que en términos generales las cláusulas de permanencia afectan las decisiones respecto a cambiarse de operador por la penalidad que deben pagar por retiro anticipado. También mostró que los usuarios desconocen las condiciones de dichas cláusulas de permanencia mínima, así como los derechos que le asisten, tales como la posibilidad de terminar en cualquier momento el contrato pese a la existencia de una cláusula de permanencia mínima vigente, pagando de forma proporcional sólo los valores asociados a la financiación o subsidio otorgado por el operador.
Adicionalmente es de mencionar que con ocasión de los ejercicios de psicología del consumidor adelantados en el año 2014 por la CRC, los cuales contaron con acompañamiento y asesoría especializada por un experto en dicha materia, fueron evaluadas las creencias, comportamientos,
percepciones y expectativas que tienen los usuarios en relación con sus derechos y su relación con su operador de servicios de comunicaciones, dentro de lo cual fue tratado entre otros el aspecto relacionado con las cláusulas de permanencia mínima.
Es así como dichos ejercicios tuvieron entre otras las siguientes finalidades específicas:
1. Identificar las características de los procesos de decisión de los usuarios de los servicios de comunicaciones.
2. Diferenciar las características del proceso de decisión de los usuarios en relación con su perfil sociodemográfico y el tipo de condiciones de intercambio en las cuales se encuentre.
A través de éste análisis se pudo establecer la existencia de múltiples errores de comprensión en relación con situaciones que enfrentan los usuarios habitualmente, desde la elección de planes, hasta el uso de los mecanismos para ejercer sus derechos, por lo cual resulta fundamental implementar mecanismos que compensen la forma como los usuarios de servicios de comunicaciones evalúan las distintas opciones que les son presentadas y cómo adoptan sus decisiones.
Ahora bien, cabe mencionar que en el marco de la economía del comportamiento se evidencia un problema adicional para el usuario al momento de seleccionar un plan sujeto a cláusula de permanencia mínima, y es la dificultad que tiene para valorar el futuro, por lo cual ante decisiones intertemporales tiene problemas para manejar probabilidades y valores esperadores, dado que da mayor importancia a los costos y beneficios presentes que a los futuros.
Al momento de la elección entre celebrar un contrato sujeto o no a cláusula de permanencia mínima, el suscriptor se deja llevar por el descuento o beneficio presente, sin estudiar a fondo las condiciones futuras de dicho contrato y las distintas probabilidades existentes.
Resulta fundamental entonces garantizar que el entorno en el cual el usuario toma sus decisiones y ejerce sus derechos sea diseñado de tal manera que favorezca la toma racional de decisiones bien informadas, equilibrando así el intercambio entre operadores y usuarios de servicios de comunicaciones.
A partir de la información obtenida mediante encuestas, resulta relevante revisar si las cláusulas son determinantes en las decisiones de los usuarios, es decir, si éstas generan efectos significativos en el bienestar de los usuarios y así determinar si es pertinente realizar cambios regulatorios.
6.2.1. Implicaciones sobre el bienestar de las cláusulas de permanencia mínima
Más allá de estimar qué impacto tienen las cláusulas de permanencia sobre las decisiones de los usuarios (en términos de cambiar o no cambiar de proveedor), resulta interesante entender las potenciales implicaciones de dichas decisiones sobre el bienestar del consumidor. Si bien reducir los costos de cambio facilita que el usuario tome decisiones frente a la elección de operador, se ha podido establecer hasta ahora que la decisión de cambiar depende de muchas variables adicionales. De hecho, con la información disponible sobre usuarios se ha podido concluir que en varios casos, la incidencia de las cláusulas de permanencia es baja en la decisión de los usuarios debido a que otros factores tienen más peso en la decisión, como el que el servicio esté empaquetado o que el usuario no conoce el valor de la cláusula, o porque dado que el servicio se presta de manera generalizada con cláusula, los usuarios no consideran (valoran) la opción de no tenerla. Por ejemplo, en telefonía fija la calidad del servicio y el precio son los factores más importantes al momento de adquirir el servicio.
En el análisis se considerará el impacto de las cláusulas de permanencia en general, ya que la discriminación por causal no permite llegar a conclusiones sólidas, pues la mayoría de usuarios no reportan, por desconocimiento, la causal de la cláusula en su contrato. La siguiente tabla exhibe las diferentes causales que mencionaron los usuarios al ser encuestados sobre los diferentes servicios. Es posible ver que para los tres servicios, más de la mitad de los encuestados (83% en internet, 60% en telefonía, y 80% en televisión) respondieron que habían contratado el servicio con cláusula “porque así lo establecía el contrato”, es decir, no saben cuál es la verdadera causal que justifica la cláusula. La segunda causal que más respondieron los usuarios fue “porque subsidian la tarifa”. Cabe mencionar que para al resto de causales el porcentaje que respondió es muy bajo y está dentro del error estándar de la encuesta.
Tabla 38. Causales de la cláusula de permanencia
1. Porque subsidian la tarifa | 141,791 | 6.0 |
2. Porque subsidian el cargo de conexión | 53,428 | 2.3 |
3. Porque subsidian un equipo | 90,321 | 3.8 |
4. Porque así lo establece el contrato | 1,978,475 | 83.4 |
5. NS/NR | 106,628 | 4.5 |
6. Única opción | 1,658 | 0.1 |
1. Porque subsidian la tarifa | 117,802 | 10.5 |
2. Porque subsidian el cargo de conexión | 29,449 | 2.6 |
3. Porque subsidian un equipo | 23,716 | 2.1 |
4. Porque así lo establece el contrato o e | 676,386 | 60.5 |
5. NS/NR | 259,071 | 23.2 |
6. Otro | 10,769 | 1.0 |
1. Porque subsidian los decodificadores u aparatos | 72,746 | 4.0 |
2. Porque subsidian el cargo de conexión | 52,270 | 2.9 |
3. Porque subsidian la tarifa | 122,249 | 6.8 |
4. Porque así lo establece el contrato | 1,446,613 | 80.2 |
5. NS/NR | 103,248 | 5.7 |
6. Una promoción ofrecida | 3,288 | 0.2 |
7. Le interesó la oferta | 822 | 0.1 |
8. Sin cláusulas | 822 | 0.1 |
9. Otros | 2,466 | 0.1 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
A continuación, se buscará establecer cómo las decisiones del usuario de cambiar o no cambiar de operador afectan el bienestar del consumidor. Para lo anterior, se estimó el efecto de cambiar de operador sobre el precio que los usuarios reportan pagar por el servicio. Se toma el precio como proxy del bienestar dada la limitación de los datos y la dificultad de medir el bienestar objetivamente. Con esto, se tiene el siguiente modelo econométrico:
𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜𝑖 = 𝛽0 + 𝛽1 · 𝐶𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑖 + 𝛽2 · 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑛𝑡𝑜𝑖 + 𝛾 · 𝑋 + 𝜖𝑖 ,
Donde, 𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜𝑖 indica lo que el usuario reportó pagar únicamente por el servicio de la encuesta, 𝐶𝑎𝑚𝑏𝑖𝑜𝑖 es una variable dummy que toma el valor de 1 si el usuario se cambió de proveedor en los últimos tres años y 0 de lo contrario, 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑛𝑡𝑜𝑖, es un variable dummy que toma el valor de 1 si el usuario intentó cambiarse de proveedor en los últimos doce meses y 0 de lo contrario y, finalmente, X es un vector de variables de control, entre las cuales se incluyen las características del contrato reportadas por el usuario que incluyen las variables sociodemográficas que indican la edad, el sexo y el nivel de escolaridad alcanzado del jefe del hogar, así como el número de personas en el hogar, el ingreso de la familia y el estrato al que pertenece la vivienda.
Los resultados (Tabla 39) muestran que intentar cambiar de operador disminuye el precio pagado por los tres servicios (probablemente porque el operador intenta retener al usuario con nuevos beneficios en precio y calidad) y que cambiar de operador conlleva a una disminución de precio en Internet y Telefonía fija. Se debe recordar que cualquier reducción en el precio resulta en incrementos de bienestar para el usuario. El estimador de la variable Cambio para televisión es positivo, contrario a la
intuición; es posible que esto se deba a que es un servicio en el que la gente se cambia por razones de calidad o características particulares del contenido ofrecido por el operador y no de precio.
Los resultados presentados están en línea con lo esperado en la medida en que confirman que la libertad de movimiento y decisión en el mercado por parte de los usuarios impacta positivamente su bienestar.
Tabla 39. Efecto sobre Bienestar
Ahora se analizará de forma descriptiva y estadística el impacto del empaquetamiento y de la cláusula de permanencia sobre el precio que pagan los usuarios, tomando una vez más el precio como una aproximación al bienestar.
Al cruzar la variable de servicio empaquetado con tenencia de cláusula en el servicio de internet, se observa que hay diferencias importantes en el precio promedio que pagan los usuarios. En primer lugar, al comparar el efecto de la cláusula en el subgrupo que no tiene el servicio empaquetado, se observa un impacto negativo de la cláusula ya que quienes la tienen pagan, en promedio, más que quienes no ($51,201 vs. $49,747). En el subgrupo de quienes sí tienen el servicio empaquetado, quienes tienen cláusula de permanencia pagan ligeramente más que quienes no ($42,743 vs.
$42,641). Esta diferencia no alcanza a ser significativa cuando se considera el error de la muestra. Por otro lado, al analizar el subgrupo de quienes no tienen cláusula de permanencia, se observa que quienes no tienen el servicio empaquetado pagan considerablemente más que quienes sí ($49,747 vs.
$42,641); al ver el subgrupo de quienes sí tienen cláusula de permanencia, se observa una vez más que quienes no tienen el servicio empaquetado pagan más que quienes sí ($52,201 vs. $42,743). En
todo caso, se debe señalar que la mayor parte de los usuarios se encuentran en el subgrupo de quienes tienen el servicio empaquetado y cláusula de permanencia.
Tabla 40. Tarifa mensual promedio pagada por los usuarios de Internet. $
Servicios Empaquetados | Tienen Cláusula | Tarifa Mensual Promedio | Número de Personas | % de Personas |
No | No | 49,747 | 366,058 | 11.3 |
Sí | No | 42,641 | 608,295 | 18.8 |
No | Sí | 51,201 | 556,835 | 17.2 |
Sí | Sí | 42,743 | 1,549,221 | 47.8 |
No | NS/NR | 45,249 | 55,327 | 1.7 |
Sí | NS/NR | 38,889 | 103,843 | 3.2 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
En cuanto al servicio de telefonía, la muestra es más pequeña ya que muchos usuarios no sabían si tenían el servicio empaquetado o si tenían cláusula. De quienes tienen el servicio empaquetado, se observa que los usuarios con cláusula de permanencia pagan un poco menos que aquellos que no tienen cláusula ($32,772 Vs. $34,201). No obstante, la diferencia no alcanza a ser estadísticamente significativa por el error de la muestra.
Tabla 41. Tarifa mensual promedio pagada por los usuarios de Telefonía. $
Servicios Empaquetados | Tienen Cláusula | Tarifa Mensual Promedio | Número de Personas | % de Personas |
Sí | No | 34,201 | 305,066 | 44.3 |
Sí | Sí | 32,772 | 279,466 | 40.6 |
Sí | NS/NR | 33,800 | 103,607 | 15.1 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Por último, en el caso del servicio de televisión se observa una tendencia similar a la observada en el servicio de internet. En primer lugar, al comparar el efecto de la cláusula en el subgrupo que no tiene el servicio empaquetado, se observa un impacto negativo de la cláusula ya que quienes la tienen pagan, en promedio, más que quienes no ($47,410 vs. $41,696). En el subgrupo de quienes sí tienen el servicio empaquetado, quienes tienen cláusula de permanencia pagan ligeramente menos que quienes no ($39,590 vs. $39,711) pero la diferencia no alcanza a ser significativa. Por otro lado, al analizar el subgrupo de quienes no tienen cláusula de permanencia, se observa que quienes no tienen el servicio empaquetado pagan ligeramente más que quienes sí ($49,696 vs. $39,711); al ver el
subgrupo de quienes sí tienen cláusula de permanencia, se observa que quienes no tienen el servicio empaquetado pagan considerablemente más que quienes sí ($47,410 vs. $39,590). Al igual que en el acceso a internet, la mayor parte de los usuarios se encuentran en el subgrupo de quienes tienen el servicio empaquetado y cláusula de permanencia.
Tabla 42. Tarifa mensual promedio pagada por los usuarios de Televisión – COP
Servicios Empaquetados | Tienen Cláusula | Tarifa Mensual Promedio | Número de Personas | % de Personas |
No | No | 41,696 | 252,933 | 12.2 |
Sí | No | 39,711 | 329,971 | 15.9 |
No | Sí | 47,410 | 406,362 | 19.6 |
Sí | Sí | 39,590 | 975,099 | 47.0 |
No | NS/NR | 39,563 | 38,794 | 1.9 |
Sí | NS/NR | 35,645 | 70,922 | 3.4 |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Ahora, en aras de mirar causalidad y controlar por otras variables simultáneamente, se estimará el siguiente modelo econométrico:
𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜𝑖 = 𝛽0 + 𝛽1 · 𝐶𝑙á𝑢𝑠𝑢𝑙𝑎𝑖 + 𝛽2 · 𝐸𝑚𝑝𝑎𝑞𝑢𝑒𝑡𝑎𝑑𝑜𝑖 + 𝛾 · 𝑋 + 𝜖𝑖,
Donde 𝑃𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜𝑖 indica lo que el usuario reportó pagar únicamente por el servicio en la encuesta,
𝐶𝑙á𝑢𝑠𝑢𝑙𝑎𝑖 es un variable dummy que toma el valor de 1 si el usuario reportó tener cláusula de permanencia y 0 de lo contrario, 𝐸𝑚𝑝𝑎𝑞𝑢𝑒𝑡𝑎𝑑𝑜𝑖 es una variable dummy que toma el valor de 1 si el usuario reportó tener el servicio empaquetado con otro servicio y 0 de lo contrario y X es un vector de variables de control, entre las cuales se incluyen las características del contrato reportadas por el usuario que incluyen las variables sociodemográficas que indican la edad, el sexo y el nivel de escolaridad alcanzado del jefe del hogar, así como el número de personas en el hogar, el ingreso de la
familia y el estrato al que pertenece la vivienda. Estas variables están reportadas para quienes contaban con el servicio al momento de la encuesta.
La Tabla 43 muestra los resultados de la estimación39 para internet y televisión. Estos muestran que tener cláusula de permanencia incrementa el valor de la tarifa mensual promedio en $665.4 y $2,139 para el acceso a internet y la televisión respectivamente. En cuanto al empaquetamiento, este reduce el valor de la tarifa mensual promedio en $9,876 y $8,559 para el internet y la televisión
39 No se incluye telefonía ya que había muy pocas observaciones
respectivamente. Cabe mencionar que se está controlando por estrato socioeconómico y por educación. Por lo tanto, esto señalaría que tener cláusula de permanencia reduce el bienestar de los consumidores ya que mensualmente se estaría pagando más, aunque permite el ahorro del cargo de conexión. Al contrario, el empaquetamiento aumenta el bienestar. La caída en precio producto del empaquetamiento es mayor al incremento en precio que resulta de tener cláusula.
Es importante mencionar que estos datos no logran capturar el cargo por conexión que enfrentan los usuarios que deciden no tomar la cláusula de permanencia al iniciar el contrato, ni el valor a pagar por terminación anticipada que deben pagar quienes hayan adquirido el servicio con cláusula y decidan salirse antes de lo estipulado. Únicamente se observa la diferencia en las tarifas mensuales que pagan los individuos, lo que representa un análisis parcial40.
Tabla 43. Resultado de la regresión
(1) | (2) | |
VARIABLES | Internet | Televisión |
clausula | 665.4*** | 2,139*** |
(24.89) | (34.16) | |
empaquetado | -9,876*** | -8,559*** |
(25.24) | (33.58) | |
Constante | 35,201*** | 31,281*** |
(69.39) | (83.73) | |
Observaciones | 3,080,409 | 1,964,365 |
R2 | 0.227 | 0.128 |
Errores estándar en paréntesis
*** p<0.01, ** p<0.05, * p<0.1
Para que los resultados anteriores dejaran de ser válidos, es decir, para que tener cláusula no se tradujera en un incremento en la tarifa mensual, quienes no tienen cláusula tendrían que pagar al inicio del contrato un valor $5,400 en el caso del acceso a Internet, y de $17,359 en el caso de la televisión. Estos valores corresponden al valor presente de los flujos mensuales que están pagando de más quienes tienen cláusula de permanencia, descontando con una tasa de interés de los CDT´s a 180 días.
40 En la encuesta únicamente se les pregunta a los usuarios el valor de lo que están pagando al momento de la encuesta por la tarifa mensual.
Estos resultados están parcialmente en línea con lo observado en los datos provistos por los proveedores. Por un lado, la reducción en la tarifa mensual que resulta del empaquetamiento es consistente con lo observado previamente. No obstante, en el caso del efecto de la cláusula sobre la tarifa, en los datos provistos por los proveedores se observaba que la tarifa era siempre la misma, aunque con la información revelada por los usuarios se puede afirmar que no existen diferencias significativas.
Ahora se pasará a analizar la incidencia de las cláusulas de permanencia sobre la calidad del servicio, lo cual permite inferir parcialmente el impacto sobre el bienestar del usuario. En vista de que no hay ninguna pregunta de calidad en la encuesta, para aproximarse al tema se tomará la siguiente pregunta para cada uno de los servicios: ¿Por qué motivo cambió de operador?, y se filtrará por la tenencia de cláusula de permanencia al momento de cambiar. Se busca ver si la respuesta de quienes tienen cláusula es diferente de quienes no tienen cláusula.
La Tabla 44 registra las respuestas de los usuarios de internet fijo. Es posible ver que el porcentaje de usuarios que respondió “no era acorde a las expectativas” es muy similar entre quienes tienen y no tienen cláusula de permanencia. No obstante, el porcentaje de personas que respondieron que habían cambiado de operador por “Fallos reiterativos” y porque “El servicio era más costoso”, es significativamente mayor en aquellos que tienen cláusula de permanencia (60.4% vs. 55.7%). Esto señala que quienes cambiaron de operador de internet fijo y tenían cláusula de permanencia, percibían tener un servicio con menor calidad y mayor precio que quienes se cambiaron y no tenían cláusula.
Tabla 44. ¿Por qué motivo cambió de operador para el servicio de internet fijo?
Cláusula | No era acorde a expectativas | Fallos Reiterativos | Más costoso | No quería cláusula | NS/NR | Otra | Falta de Cobertura | Viaje o cambio de domicilio |
No | 20.6% | 33.0% | 22.7% | 11.0% | 11.8% | 0.0% | 0.5% | 0.5% |
Sí | 21.2% | 38.9% | 29.5% | 4.9% | 4.4% | 0.0% | 0.1% | 1.0% |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
En cuanto a la telefonía fija, se observan algunas diferencias frente a lo registrado en el servicio de internet fijo. La proporción de usuarios que se cambiaron porque “el servicio no era acorde a las expectativas” es significativamente más alto en el subgrupo de quienes tenían cláusula de permanencia (23.6% vs. 15.6%). Asimismo, mientras que el 20.4% de los usuarios con cláusula se cambió por “fallos reiterativos”, entre quienes no tenían cláusula apenas el 16.9% dio esta respuesta.
Por el contrario, el motivo de un mayor precio fue reportado más por los usuarios que no tenían cláusula de permanencia (32.1% vs. 20.1%). Esto señala que quienes cambiaron de operador de telefonía fija y tenían cláusula de permanencia, percibían tener un servicio con menor calidad.
Tabla 45. ¿Por qué motivo cambió de operador para el servicio de telefonía fijo?
Cláusula | No era acorde a expectativas | Fallos Reiterativos | Más costoso | Mala atención al cliente | No quería cláusula | Problemas de pago | NS/NR | Otro |
No | 15.6% | 16.9% | 32.1% | 9.4% | 0.6% | 10.6% | 9.2% | 5.6% |
Sí | 23.6% | 20.4% | 20.1% | 10.3% | 2.5% | 7.5% | 8.1% | 7.4% |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
Por último, en el caso del servicio de televisión, la proporción de usuarios que se cambió por cuestiones de calidad (“no era acorde a las expectativas”, “fallos reiterativos”, “mala atención al cliente”) es muy similar entre quienes tienen y no tienen cláusula. La principal diferencia se observa en aquellos que citaron al precio como su motivo para cambiar. Mientras que el 19% de quienes no tenían cláusula citaron este motivo, el 30% de quienes sí tenían cláusula lo hicieron. Por lo tanto, quienes cambiaron de operador de televisión y tenían cláusula de permanencia, percibían tener un servicio más costoso aunque no necesariamente de menor calidad.
Tabla 46. ¿Por qué motivo cambió de operador para el servicio de televisión?
Cláusula | No era acorde a expectativas | Fallos Reiterativos | Más costoso | Mala atención al cliente | No quería cláusula | Problemas de pago | NS/NR | Otros |
No | 16.5% | 27.5% | 18.8% | 12.8% | 5.0% | 6.8% | 7.3% | 5.3% |
Sí | 17.4% | 25.0% | 29.2% | 10.7% | 1.7% | 6.7% | 4.5% | 4.8% |
Fuente: Encuestas Datexco. Elaboración CRC.
En resumen, los resultados de calidad sí muestran resultados relevantes para cada uno de los servicios, si bien es claro que no permiten generalizar. Las razones que motivaron el cambio de operador entre servicios, y diferenciando por la tenencia de cláusula, no son las mismas.
El análisis anterior confirma la teoría de que las cláusulas de permanencia en general son consideradas un switching cost exógeno cuya eliminación lleva al ofrecimiento de servicios a menores
a precios y mejores calidades en Colombia. Adicional al ejercicio anterior, se realizará un análisis de acuerdo a cada una de las causales de permanencia mínima, ya que es posible que individualmente generen beneficios suficientes para el usuario superiores a los que genera su eliminación, implicando una ganancia en términos de bienestar.
6.2.2. Análisis de bienestar por causal para suscribir contratos con cláusulas de permanencia mínima
En el mercado colombiano de telecomunicaciones fijas se han identificado cuatro diferenciaciones principales en la justificación de la implementación de las cláusulas de permanencia mínima, basadas en las normas y en los usos de las mismas por parte de los operadores: i) subsidio o financiación de cargos por conexión; ii) subsidio o financiación de equipos terminales; iii) tarifas especiales; y iv) Otras casuales relacionadas con la prestación del servicio de televisión por suscripción.
De acuerdo con la información provista por los operadores, la principal razón de la inclusión de cláusulas de permanencia en la contratación de estos servicios en el año 2014 fue el subsidio o financiación del cargo por conexión (79.6% de los operadores), seguido de la causal no específica “otras” (19.7%); las demás causales son irrelevantes, pues el subsidio y financiación de equipos terminales se reporta para el 0% de los contratos y tarifas especiales para el 0.6%.
A continuación, se analizan las implicaciones sobre el bienestar del consumidor de cada una de estas causales.
6.2.2.1. Cargos por conexión
Los proveedores reportan que la principal justificación para la existencia de cláusulas de permanencia en la contratación es el subsidio de los cargos por conexión (79,6%). Para poder prestar los servicios de telefonía fija, internet fijo y televisión por suscripción, los proveedores de los servicios deben incurrir en unos costos de infraestructura para hacer llegar el servicio a cada uno de los usuarios que lo contrata. Estos costos no se limitan a la infraestructura básica para prestar el servicio, sino que se requiere incurrir en la instalación de redes adicionales para que cada uno de los clientes tenga la posibilidad de conectarse al servicio. Esto implicaría que hay un costo incremental por usuario asociado a una infraestructura adicional que es necesario desplegar por única vez al inicio del contrato.
Este costo incremental hace parte de los costos de adquisición de cliente y es uno de sus más altos componentes. Las empresas suelen recuperar estos costos de adquisición de clientes y los operadores de telecomunicaciones no son la excepción. El cargo de conexión pueden incluirlo como parte de su CAPEX por considerarlo parte de los costos de su inversión y recuperarlos vía tarifa, o pueden
considerar que es un costo individual por usuario y se lo cobran de forma separada al valor de prestación del servicio.
Por esta razón, los operadores buscan mantener al cliente durante un periodo suficientemente largo para cubrir los costos o cargos de conexión, pues de lo contrario –de acuerdo con las entrevistas con operadores — tendrían que imponer mayores tarifas mensuales para poder recuperar la inversión u obligar al cliente a cubrir dichos costos por adelantado para poder acceder al servicio.
La implementación de cláusulas de permanencia mínima asociadas al cargo de conexión presenta diferencias frente a las cláusulas de permanencia usadas en servicios móviles. La primera, es que el costo incremental por usuario en servicios móviles es marginal o nulo. Cada vez que un usuario decide adquirir una línea de telefonía móvil, basta con que éste tenga un teléfono móvil (disponible a través de múltiples proveedores diferentes al operador de la línea), y el operador sólo deberá proveer una tarjeta SIM para que pueda acceder a su red. Si bien los operadores de telefonía móvil deben incurrir en una inversión importante para la construcción de la infraestructura necesaria para prestar sus servicios en todo el país, sólo se necesita una infraestructura general que será suficiente para cubrir la totalidad de los usuarios sin necesidad de inversiones adicionales. Por el contrario, cada vez que alguien contrata los servicios de telefonía fija, internet fijo o televisión, se requiere hacer llegar el cableado necesario (sea cobre, cable coaxial o fibra óptica) al punto donde se debe proveer el servicio, así como instalar una serie de terminales que el usuario no puede adquirir sino a través del operador. Lo anterior implica que el operador debe realizar una inversión incremental para conectar cada uno de sus usuarios nuevos. Ahora bien, el monto de esta inversión es diferente dependiendo de las características del predio (casa, apartamento) y de su ubicación geográfica, entre otras.
La segunda es que existe un mercado para el bien o servicio financiado o subsidiado a través de la cláusula de permanencia. En el caso de servicios móviles existe un mercado de terminales al que los usuarios pueden recurrir, en condiciones de competencia, de manera independiente del operador con el cual decidan obtener el servicio. En el caso de servicios fijos no se puede hablar de un mercado independiente, y competitivo, donde el usuario pueda adquirir bien sea el servicio de instalación o los decodificadores. Es decir, el consumidor no puede sustituir el servicio de instalación provisto por el operador por el de un proveedor dedicado exclusivamente a la instalación de las redes necesarias. Esto implica que, en ausencia de la cláusula, el operador no se sentirá presionado a reducir los precios del cargo de conexión o el decodificador en razón a que no enfrentaría competencia directa en la provisión de esta infraestructura y la única presión viene de sus competidores en la prestación del servicio adquirido. Esto les otorga a los operadores un monopolio sobre el servicio de instalación una vez el usuario decide que quiere suscribirse a sus servicios.