PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS
QUE DEBE REGIR EL CONTRATO PARA EL SOPORTE FUNCIONAL Y TÉCNICO DE LAS APLICACIONES DEL AREA COMERCIAL PARA LA ATENCIÓN A CLIENTES DE AGUAS DE BARCELONA (AB)
Nº EXP.: AB/ABAST/2019/111
Índice
4. ESPECIFICACIONES DEL ENTORNO Y DESCRIPCIÓN TÉCNICA 6
4.1.4. Volumen 10
4.1.5. Funcionalidades técnicas 10
4.2. RESTO DE LAS APLICACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE 12
4.2.1. ENTORNO OFICINA EN XARXA (WEB Y APP) 12
4.2.1.1. Descripción general 12
4.2.1.2. Entornos 13
4.2.1.3. Integración 14
4.2.1.4. Volumen 15
4.2.2. DISPENSADOR DE TURNOS EN OFICINAS PRESENCIALES 17
4.2.2.1. Descripción general 17
4.2.2.2. Entornos 18
4.2.2.3. Integración 19
4.2.2.4. Volumen 19
4.2.3. CITA PREVIA 20
4.2.3.1. Descripción general 20
4.2.3.2. Entornos 21
4.2.3.3. Integración 21
4.2.3.4. Volumen 21
5. CATALOGO DE SERVICIOS 22
5.1. MANTENIMIENTO CORRECTIVO 22
5.2. MANTENIMIENTO PREVENTIVO 23
5.3. MANTENIMIENTO ADAPTATIVO 23
5.4. MANTENIMIENTO PERFECTIVO 23
5.5. SERVICIO DE SOPORTE 23
5.5.1. SOPORTE A CONSULTAS OPERATIVAS 24
5.5.2. SOPORTE A PETICIONES OPERATIVAS 24
5.5.3. SOPORTE A LA GESTIÓN DEL SERVICIO 24
5.5.4. SOPORTE PRESENCIAL A PROCESOS DE NEGOCIO CRÍTICOS 25
5.6. DESARROLLO EVOLUTIVO 25
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5.7. SUPERVISIÓN DE DESPLIEGUES EN ENTORNOS NO PRODUCTIVOS 26
5.8. EJECUCIÓN PRUEBAS DE REGRESIÓN 26
5.9. SUPERVISIÓN DE DESPLIEGUE EN PRODUCCIÓN 26
5.10. TRANSFORMACIÓN 26
6. VOLUMETRIA GESTIÓN DEL SERVICIO 27
6.1. VOLUMETRIA DE TIPO SOPORTE 27
6.2. VOLUTMETRÍA DE TIPO CORRECTIVO 29
7. REQUERIMIENTOS 30
7.1. ENFOQUE 30
7.2. ENTORNO BIMODAL 30
7.3. INTERRELACIÓN CON OTROS PROYECTOS DE AB 31
7.4. REPORTE DE INFORMACIÓN 31
7.5. DEUDA TÉCNICA 32
7.6. TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO 32
8. CONTROL DE CALIDAD 33
9. FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 34
9.1. FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO 34
9.2. FASE DE OPERACIÓN DEL SERVICIO 35
9.3. FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO 38
10. MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO 39
10.1. EQUIPO DE TRABAJO Y ACTORES 39
10.2. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y CONTROL 42
10.3. SEGUIMIENTO Y CONTROL 43
11. OTROS REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO 45
11.1. LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 45
11.2. COBERTURA DEL SERVICIO 45
11.3. INFORMES 45
11.4. DOCUMENTACIÓN DEL SERVICIO 46
11.5. CATEGORIZACIÓN DE LAS PETICIONES DE SERVICIO 47
11.6. ACCESO 49
11.7. MODELO DE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO 49
11.8.PENALIZACIONES DERIVADAS DEL INCUMPLIMIENTO DE ANS 52
12. VOLUMEN OPERATIVO DEL SERVICIO 53
13. GARANTIA 53
14. SEGURIDAD CORPORATIVA 53
ANEXO Nº 1 - NORMAS DE SEGURIDAD IT DE AIGÜES DE BARCELONA 55
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1. OBJETO
El presente Pliego de Prescripciones Técnicas (en adelante, PPT) establece las prescripciones técnicas que rigen el procedimiento de contratación del Servicio de soporte funcional y técnico de las aplicaciones del Área Comercial para la atención a Clientes de Aigües de Barcelona (AB), promovido por Aigües de Barcelona, Empresa Metropolitana de
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2. ALCANCE
Las actuaciones que forman parte del alcance del presente procedimiento de contratación son las requeridas para la ejecución, seguimiento y control de todos los procesos y procedimientos asociados a los servicios de soporte técnico y funcional para el mantenimiento, la evolución del entorno y desarrollo de nuevas funcionalidades, en el ámbito de las diferentes aplicaciones de Atención a Clientes de AB y que forman parte de las aplicaciones del área comercial, tal y como se detalla en el catálogo de servicios.
Los servicios prestados por la empresa adjudicataria deben asegurar el acceso, la disponibilidad y el óptimo grado de funcionamiento de dichas aplicaciones, desde el punto de vista técnico y funcional, con los siguientes objetivos principales:
x Establecer una operativa de prestación de los servicios con garantías de eficiencia y mejora continua, transfiriendo la responsabilidad de las actividades de mantenimiento de las aplicaciones a la empresa adjudicataria.
x La creación de modelos de relación ágiles con el adjudicatario que no supongan en ningún caso mermas respecto a los niveles de calidad de los que actualmente disfruta AB. Con este fin, el adjudicatario se comprometerá con los objetivos estratégicos establecidos y las pautas de actuación marcadas.
x Establecer métodos y procedimientos que aporten a AB la información necesaria para controlar los servicios objeto del contrato y poder tomar las decisiones que aseguren la adecuada evolución de las aplicaciones.
x Maximizar el aporte de valor a las unidades que soportan sus procesos en dichas aplicaciones.
x Mejorar la satisfacción del usuario final, garantizando un correcto mantenimiento y una adecuación a las nuevas necesidades.
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Las aplicaciones y servicios de atención al cliente, que se engloban bajo el ámbito del presente procedimiento, han sido agrupadas en función de sus características funcionales y/o peculiaridades técnicas, en 2 niveles:
xSoporte, correctivo y evolutivo de la aplicación de Atención a Clientes de AB, SIEBEL-CRM.
xSoporte 2º nivel del resto de las aplicaciones de Atención a Clientes:
o Oficina en Xarxa de Aigües de Barcelona
o Dispensador de turnos en oficinas presenciales
o Cita previa
En el caso de la incorporación o cambio de las aplicaciones a lo largo de la vida del servicio, seguirán el modelo de gestión establecido en el pliego, salvo que la tecnología de la misma requiera un análisis específico, en cuyo caso, AB y el proveedor adjudicatario acordarán el modelo de gestión concreto.
Dada la complejidad del entorno, el adjudicatario deberá disponer de recursos profesionales expertos en varias tecnologías de distinta naturaleza, que se detallarán en los siguientes apartados.
3. GLOSARIO
A continuación, se explican brevemente las diferentes aplicaciones y términos que se mencionan en este documento para facilitar su compresión:
x Oficina en Xarxa (OFEX): Web del área privada de clientes. Los clientes pueden consultar sus datos, facturas y realizar trámites online.
xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxx/xx/xxx/xxxx
x Web AB: Web corporativa y área publica de clientes de AB. Se pueden realizar gestiones que no requieren de login (solicitudes de alta de suministro, cambio de titular, reclamaciones, introducción de lectura, etc).
xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx
x APP: Aplicación OFEX para dispositivos móviles, disponible para Android e IOS.
x UR: Usuario registrado en la OFEX. Cualquier usuario con acceso, a través de un usuario y contraseña, en la parte privada de la OFEX.
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x SICAB: Sistema de Información Comercial desde donde se gestiona la contratación del suministro, lecturas, facturación, etc.
x Sistemáticos: Módulo del SICAB que permite la gestión de ordenes de trabajos planificados en campo.
x Content Manager: Gestor documental (contiene las facturas, contratos y cualquier documento adjunto).
x Biztalk: Sistema integrador utilizado para la comunicación entre Siebel y las distintas aplicaciones relacionadas tanto del ámbito comercial como técnico.
4. ESPECIFICACIONES DEL ENTORNO Y DESCRIPCIÓN TÉCNICA
4.1. ENTORNO SIEBEL-CRM
4.1.1. Descripción general
El CRM en AB está implementado sobre un producto xx xxxxxxx (Siebel 8.0.0.12) personalizado para la comercialización y soporte a la gestión de la relación con los clientes de AB. Estas relaciones se establecen desde diferentes canales de atención como pueden ser oficinas, telefónico, email, SMS, gestión de cita, cartas, faxes o la Oficina en Xarxa.
La aplicación Siebel-CRM en AB se compone de los siguientes módulos funcionales:
x Estructura organizativa y usuarios: Funcionalidad para la gestión de usuarios y permisos en el aplicativo Siebel.
x Solicitudes de servicio (Requerimientos e incumplimientos): Funcionalidad para gestionar las peticiones de los clientes con los diferentes servicios prestados por Aigües (Consultas, Reclamaciones Técnicas, Reclamaciones Comerciales y Solicitudes).
x Actividades (Contactos de entrada/salida): Funcionalidad estándar adaptada para la gestión de interacciones con los clientes en el ámbito de casos generados por cualquier canal de comunicación (bidireccional).
x Clientes y usuarios registrados: Modulo para la creación y gestión de los clientes y usuarios registrados de la Oficina en Xarxa.
x Contratación (pólizas, fincas, instalaciones, acometidas): En base a las solicitudes de servicio y actividades se gestiona, con los sistemas externos, la contratación en el ámbito del servicio del agua.
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x Afectaciones al servicio (averías): En base a las solicitudes de servicio y actividades se tramitan, con los sistemas externos, la creación y gestión de las averías en el ámbito del servicio del suministro del agua.
x Avisos: Módulo a medida que gestiona y remite la interacción a través de la web, mails y SMS de los diferentes eventos funcionales comerciales y técnicos que tienen relación con el cliente (afectaciones al servicio, lecturas, facturación, requerimientos, contadores y contratación).
x Administración de comunicaciones: Funcionalidad estándar para la administración de cuentas de correos y perfiles en las comunicaciones con los clientes.
x Procesos batch y servicios web entrada/salida: Funcionalidad para la integración con los diferentes sistemas externos.
x Parametrización: Módulo que permite la administración de diferentes operativas para evitar cambios de versión (administración de requerimientos, administración de avisos,
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x Monitorización: Funcionalidad personalizada para la gestión del servicio IT con el fin de minimizar las incidencias y gestionar proactivamente las mismas. Provee alertas personalizadas sobre los diferentes módulos y funcionalidades básicas de la aplicación, ya sea desde el ámbito de infraestructuras como funcionales.
4.1.2. Entornos
En la aplicación Siebel-CRM en AB conviven tres entornos:
x Desarrollo: es el entorno donde se llevan a cabo las tareas de desarrollo, pruebas unitarias y depuración, y se compone de la siguiente arquitectura:
o 1 servidor de aplicación e IIS sobre W2008.
o Base de datos Oracle 11.2 sobre AIX 7.1.
x Integración: es el entorno para las pruebas de reléase, formación de usuarios y aceptación de los usuarios validadores:
o 2 servidores IIS sobre W2008.
o 3 servidores de aplicación Siebel sobre W2008.
o Base de datos Oracle 11.2 sobre AIX 7.1.
x Producción: entorno accesible por el usuario final donde se ejecutan los diferentes procesos de negocio de la aplicación comercial:
o 2 servidores IIS sobre W2008.
o 3 servidores de aplicación Siebel sobre W2008.
o Base de datos Oracle 11.2 sobre AIX 7.1.
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4.1.3. Integración
Las principales integraciones de Siebel-CRM se establecen con los siguientes sistemas:
x El sistema información comercial de AB (SICAB).
x La Oficina en Xarxa, tanto la versión WEB como la APP.
x Datamart para el reporting.
x Gestor documental (Content Manager).
x Ordenes de trabajo urgentes y planificadas (SAP y aplicación de Sistemáticos).
x Módulos comunes para los canales de comunicación con el cliente (SMS).
x Módulos de SAP para la gestión del mantenimiento, ventas y distribución.
Para las integraciones con OFEX, Xxxxxx tiene publicado y ofrece un conjunto de Web Services (SOAP) que son los que se encargan de realizar toda la lógica y actuaciones en Xxxxxx.
A continuación, se enumeran el conjunto de servicios con origen OFEX:
x INTOX_002 - verificación Credenciales Usuario OV
x INTOX_003 - alta Usuario OV
x INTOX_005 - verificación Datos Pago Cliente
x INTOX_007 - consulta Contratos Cliente
x INTOX_008 - consulta Detalle Contrato
x INTOX_023 - solicitud Cambio Domiciliación Bancaria x INTOX_027 - solicitud Reseteo Desbloqueo Contraseña x INTOX_029 - solicitud Activación Factura Online
x INTOX_100 - crear Petición OFEX
x INTOX_101 - gestión Promoción Oficina Virtual
x INTOX_102 - modificación Datos Contrato x INTOX_103 - modificación Datos Usuario x INTOX_104 - cambio Contraseña
x INTOX_105 - consulta Histórico Acciones Cliente
x INTOX_106 - detalle Configuración Mensajes UR
x INTOX_107 - modificación Configuración Mensajes UR
x INTOX_108 - consulta Mensajes Avisos Cliente
x INTOX_109 - mapa Afectaciones
El flujo de la integración actual de Siebel con el resto de aplicaciones se puede ver en el siguiente diagrama:
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Esquema 1. Integración actual de SIEBEL-CRM.
Esquema 2. Descripción aplicaciones con la que se integra SIEBEL-CRM
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