Contract
1 ANEXO DE SERVICIOS DE SOFTWAREONE
La Parte A de este Anexo de Servicios es un addendum al cuerpo principal del Acuerdo Maestro. La Parte B de este Anexo de Servicios es una adenda al Anexo de Servicios del Acuerdo Maestro, o si no existe ningún Acuerdo Maestro con un Anexo de Servicios, entonces los Términos Estándar.
Usted acepta los términos de este Anexo de Servicios en nombre de la entidad que representa("Cliente") (junto con sus Afiliados) mediante: (i) firma física o electrónica de un Contrato de Servicios que incorpore este Anexo de Servicios; o (ii) realizar un pedido de Servicios con SoftwareONE en nombre del Cliente.
Parte A
Esta Parte A es un anexo del cuerpo principal del Contrato Principal y enmienda la Sección 17.2, reemplazándola con la siguiente nueva Sección 17.2:
“17.2 Interpretación; Orden de Prioridad. Con respecto a la reventa de Licencias de terceros y servicios de terceros, los conflictos se resolverán de la siguiente manera: (i) el cuerpo principal de este Contrato Marco; (ii) el Anexo de Reventa; (iii) cada Documento de Pedido aplicable. Con respecto a los Servicios y Entregables proporcionados por SoftwareONE, los conflictos se resolverán de la siguiente manera: (i) el cuerpo principal de este Contrato Marco; (ii) el Anexo de Servicios; (iii) el Contrato de Servicios; y (iv) cada Contrato de Servicios aplicable. Sin embargo, en caso de conflicto entre el Anexo de Servicios y un Contrato de Servicios, el Anexo de Servicios prevalecerá, a menos que se aplique todo lo siguiente: (i) el Contrato de Servicios identifica claramente la sección correspondiente del Anexo de Servicios que debe ser modificado; y (ii) el Contrato de Servicios establece claramente que dicha disposición del Contrato de Servicios reemplaza la disposición contradictoria o inconsistente en el Anexo de Servicios.”
Parte B
Esta Parte B es un anexo del Anexo de Servicios del Contrato Marco, o si no existe un Contrato Principal con un Anexo de Servicios, entonces a los Términos Estándar.
1.1 Estructura y Definiciones
Estructura
a. Para los efectos de este Anexo de Servicios, “Contrato” significa que: (i) cuando existe un Contrato Marco (con un Anexo de Servicio) firmado entre las partes, este Anexo de Servicios y el Contrato Marco (con el Anexo de Servicios); o (ii) cuando no existe un Contrato Marco (con un Anexo de Servicio) firmado entre las partes, este Anexo de Servicios y los Términos Estándar.
b. Los Servicios y Entregas que se proporcionarán en virtud del Contrato y las tarifas relacionadas con ellos se definirán en los Contratos de Servicios individuales que deberán realizar las partes y que pueden incluir: (i) productos y servicios proporcionados por SoftwareONE; y (ii) productos y / o servicios proporcionados por terceros.
c. Cuando el Cliente utiliza PyraCloud como parte de los Servicios, el Cliente acepta que dicho uso está sujeto a la aceptación de los Términos de Uso de PyraCloud disponibles en xxx.xxxxxxxxx.xxx.
d. Los pedidos de licencia deben ser enviados por el Cliente de acuerdo con el Adjunto de Reventa del Contrato Marco (o, si no hay un Contrato Xxxxx con el Adjunto de Reventa, serán de aplicación los Términos Estándar). Además, el Cliente reconoce que será necesario celebrar un EULA u otro contrato con los Licenciantes pertinentes, según lo requieran SoftwareONE o los Licenciantes correspondientes, antes de acceder, usar o recibir cualquier Licencia y Servicios asociados.
Definiciones
A menos que se defina lo contrario en este documento, los términos en mayúscula utilizados en este Anexo de Servicios tendrán los significados establecidos en el Contrato.
“Contactos Autorizados” significa Administradores de Facturación, Administradores de Contratos, Administradores de IT y Contactos de Soporte de IT.
“Administrador de Facturación” significa los empleados del Cliente que pueden plantear consultas de facturación y Solicitudes de Servicio en nombre del Cliente a través del portal del Cliente de SoftwareONE, como se establece en el Contrato de Servicios.
“Licencias Basadas en Consumo” significa Licencias que se cobran en función del uso de las Licencias por el Cliente.
“Administrador de Contratos” significa el empleado del Cliente que está autorizado para proporcionar avisos legalmente vinculantes (incluidos avisos de cambio de contrato) y cambiar los tipos de contacto del Administrador de IT o Administrador de Facturación en nombre del Cliente, como se establece en el Contrato de Servicios.
“Administradores de IT” se refiere a los empleados del Cliente que están autorizados a plantear Incidentes y Solicitudes de servicio en nombre del Cliente y son los contactos técnicos principales de SoftwareONE según lo establecido en el Contrato de Servicio.
“Contactos de Soporte de IT” significa los empleados del Cliente que están autorizados a plantear Incidentes en nombre del Cliente dentro del entorno, según se establece en el Contrato de Servicios.
Para evitar dudas, los Contactos de Soporte de TI no están autorizados a presentar Solicitudes de Servicio ni aprobar Solicitudes de Cambio.
“Incidente” significa una interrupción o degradación no planificada de un servicio.
“Servicios Administrados” significa los Servicios que SoftwareONE proporcionará en relación con las Licencias, como se establece en el Contrato de Servicios.
“Servicios Profesionales” significa servicios de asesoramiento, consultoría u otros Servicios Profesionales que proporcionará SoftwareONE, ya sea en relación con las Licencias o de otro modo, según se establece en el Contrato de Servicios.
“PyraCloud” es la plataforma de software como servicio ("SaaS") de SoftwareONE, que proporciona seguimiento, administración y análisis de consumo para prever y presupuestar recursos en la nube para Contactos Autorizados.
“Evento de Aplazamiento” tiene el significado establecido en la Sección 1.2 (c) de este Anexo de Servicios.
" Mantenimiento Programado” tiene el significado definido en la Sección 1.11.6 de este Anexo de Servicios.
“Solicitud de Servicio” significa una solicitud formal del Administrador de TI para que se brinden Servicios Administrados según lo establecido en el Contrato de Servicios.
“Tarifa de Terminación” tiene el significado establecido en la Sección 1.10.2 (e) de este Anexo de Servicios.
“Licencias Basadas en el Usuario” significa Licencias que se cobran por la cantidad de personas que tienen la capacidad de usar las Licencias y los dispositivos en los que se pueden usar las Licencias, según el Licenciante.
1.2 Limitaciones, Exclusiones y Supuestos
a. SoftwareONE no ofrece ninguna garantía, expresa o implícita, de que cualquiera de los Servicios o Entregables: (i) proporcionará algún ahorro o reducción en los gastos de software; o (ii) hacer que el Cliente cumpla con los requisitos reglamentarios o de la industria.
b. Los servicios prestados bajo un Contrato de Servicio pueden estar limitados por la funcionalidad de cualquier software de terceros u otras herramientas utilizadas para realizar los Servicios o crear las Entregables. Además, SoftwareONE no garantiza la exactitud de los datos recopilados por herramientas de terceros.
c. SoftwareONE no violará sus obligaciones ni incurrirá en responsabilidad alguna por cualquier fallo o retraso en el desempeño de los Servicios o en la entrega de las Entregables, o en el desempeño de cualquier otra obligación bajo el Anexo o un Contrato de Servicio, que sea resultado de:
i. cualquier acto, omisión o incumplimiento por parte del Cliente, sus usuarios o terceros;
ii. cualquier incumplimiento o demora por parte del Cliente en el cumplimiento de cualquiera de sus obligaciones en virtud del Anexo o un Contrato de servicios; o
iii. incumplimiento de las instalaciones o dependencias establecidas en el Anexo o un Contrato de Servicios,
cada uno un “Evento de Aplazamiento”. En tales circunstancias, y sin perjuicio de otros derechos y recursos de SoftwareONE, SoftwareONE tendrá: (i) el derecho a un período de tiempo razonable para cumplir con sus obligaciones, teniendo en cuenta la naturaleza del Evento de incumplimiento; y (ii) el derecho a recibir todos los costes, tarifas o pérdidas razonables sufridos o incurridos por él como resultado del Evento de Incumplimiento, junto con cualquier tarifa que se hubiera pagado, pero por dicho Evento de Incumplimiento.
1.3 Obligaciones de SoftwareONE
SoftwareONE debe:
a. asignar un contacto principal para los Servicios que se proporcionarán en cada Contrato de Servicios que servirá como punto principal para todas las comunicaciones a los Servicios;
b. comunicarse con el Cliente según sea necesario para proporcionar los Servicios y los Entregables;
c. asesorar al Cliente sobre la información necesaria para proporcionar los Servicios y los Entregables;
d. realizar esfuerzos razonables para garantizar que los datos que cree en los Servicios y los Entregables sean materialmente precisos según los estándares de la industria; y
e. notificar al Cliente de cualquier problema que pueda afectar negativamente el desempeño de los Servicios o la creación de los Entregables.
1.4 Obligaciones de Cliente
El Cliente debe:
a. designar un empleado para que sea el contacto principal del Cliente para los Servicios proporcionados en cada Contrato de Servicio. Esta persona será el punto principal para todas las comunicaciones a los Servicios y debe tener toda la autoridad necesaria para actuar en nombre del Cliente en relación con los Servicios, incluida la aprobación de todos los hitos de Servicio y Entregables aplicables. El Cliente debe notificar a SoftwareONE de cualquier cambio en el contacto principal.;
b. A menos que se acuerde lo contrario en un Contrato de Servicio, identificar uno o más Administradores de Facturación, un Administrador de Contratos, uno o más Administradores de IT y uno o más contactos de Soporte de IT para todos los Servicios y Licencias;
c. hacer una copia de seguridad adecuada de todos sus datos y otra información del sistema en todo momento y el Cliente acepta que SoftwareONE no tendrá responsabilidad, en ninguna circunstancia,
por cualquier daño sufrido por el Cliente como resultado de copias de seguridad inadecuadas o pérdida de datos, por cualquier motivo, en relación con los Servicios, Entregables o Licencias;
d. proporcionar toda la información y los datos necesarios a SoftwareONE para realizar los Servicios y crear los Entregables de acuerdo con el cronograma del proyecto acordado por ambas partes. El Cliente acepta que SoftwareONE no investigará ni verificará de forma independiente dicha información o datos y tendrá derecho a confiar en su precisión, integridad y totalidad en la ejecución de los Servicios y en la creación de los Entregables;
e. proponer xxxxxxxx y acordar un horario para toda la capacitación necesaria, acceso a SoftwareONE, Servicios y Entregables que requieran el aporte o participación del Cliente;
f. notificar inmediatamente a SoftwareONE de cualquier problema o circunstancia que el Cliente identifique y crea que pueda afectar el desempeño de cualquiera de las partes en virtud del Anexo o Contrato de Servicios; y
g. celebrar un EULA u otro contrato con los Licenciadores pertinentes, según lo requiera SoftwareONE o los Licenciadores correspondientes, antes de acceder, usar o recibir las Licencias y Servicios asociados.
1.5 Viajes y Gastos
a. Se cobrarán al Cliente todos los gastos de viaje y relacionados con los recursos de SoftwareONE que proporcionen los Servicios. Todos los viajes requerirán la aprobación previa del Cliente y SoftwareONE. Los cargos se calcularán para cada función de acuerdo con la política de viajes de SoftwareONE, que se pondrá a disposición del Cliente a pedido. A menos que se acuerde lo contrario en el Contrato de Servicios, se facturará al Cliente mensual o trimestralmente al final del trimestre actual correspondiente y después de que se complete el evento y el viaje que resulte de aplicación.
1.6 Cobro y Facturación
a. El Cliente emitirá una orden de compra a SoftwareONE tras la ejecución de cada Contrato de Servicio. No se proporcionará ningún Servicio o Entregable antes de que SoftwareONE acepte la orden de compra del Cliente para los Servicios y Entregables correspondientes. Si el proceso de pago normal del Cliente no requiere una orden de compra, el Cliente debe proporcionar a SoftwareONE una confirmación por escrito de que no se requiere una orden de compra, y la ejecución del Contrato de Servicio será la única autorización del Cliente para Servicios y Entregables.
b. Las tarifas por Servicios y Entregables se establecerán en el Contrato de Servicios y serán facturadas por SoftwareONE y pagadas por el Cliente de acuerdo con las fechas de pago del hito (si las hubiera), el ciclo de facturación y los términos de pago definidos en el Contrato y el Contrato Servicios.
c. Las tarifas de las Licencias asociadas se establecerán en el EULA, los Documentos de Pedido o el Contrato de Servicios (según corresponda) y SoftwareONE las facturará y el Cliente las pagará de acuerdo con el ciclo de facturación y los términos de pago establecidos en el Contrato y EULA, documentos de Pedido o Contrato de Servicios (según sea el caso).
d. Si se utiliza la financiación de un tercero en lugar del pago directo, el Cliente debe ayudar a SoftwareONE a completar los requisitos del programa para el pago. El Cliente no estará exento de ninguna obligación de pago hasta que se reciba la financiación de terceros.
e. Los ciclos de facturación de Servicios y Licencias y sus fechas de inicio se detallarán en el Contrato de Servicios, Documentos de pedido o EULA (según corresponda) y se entregarán al Administrador de Facturación.
f. El Contrato de Servicios definirá dónde están vinculados el precio y la dirección de facturación de los Servicios Administrados. El precio y la dirección de facturación de los Servicios Administrados pueden estar vinculados a la ubicación donde se encuentra el inquilino de los Servicios Administrados. Los Clientes con licencias existentes deben verificar la información de ubicación del inquilino registrada para las Licencias.
g. El acceso y el precio de las Licencias también pueden depender de la ubicación del tenant. Los Documentos de pedido, el EULA o el Contrato de Servicios (según corresponda) definirán qué precios se aplicarán y la dirección de facturación asociada.
h. Cualquier demora en el desempeño de los Servicios causada por un Evento de Aplazamiento, o una solicitud del personal en la ubicación del Cliente para retrasar o cambiar el alcance del Contrato de Servicios, puede resultar en tarifas adicionales a pagar por tiempo y materiales en SoftwareONE y luego las tasas actuales.
1.7 Disponibilidad de Recursos
Los recursos asignados estarán disponibles en Días hábiles durante el horario comercial y las zonas horarias establecidas en el Contrato de Servicios para el Servicio específico. Los días hábiles serán comunicados por SoftwareONE bajo pedido. Cualquier solicitud de soporte técnico está sujeta a confirmación, aceptación y finalización durante el horario comercial para el nivel de servicio seleccionado.
SoftwareONE se reserva el derecho de mantener un acceso razonable a sus recursos involucrados en la ejecución de los Servicios y en la entrega de Entregables según lo requiera SoftwareONE. SoftwareONE puede realizar cambios en los recursos asignados en cualquier momento y sin el consentimiento del Cliente.
1.8 Aceptación de Entregables
SoftwareONE proporcionará al Cliente un “Formulario (s) de Aceptación de Entregables” después de completar cada Entregable o conjunto de Entregables. El Cliente debe examinar el Entregable o el conjunto de Entregables y declarar o rechazar (solo para no conformidades materiales) la aceptación por escrito, firmada por un representante autorizado, dentro de los 10 (diez) Días Hábiles posteriores a la recepción del Formulario de Aceptación. Si el Cliente no proporciona un aviso de defecto dentro de los 10 (diez) días hábiles, el (los) producto (s) y los servicios correspondientes se considerarán aceptados.
1.9 Modificaciones
General
a. Las tarifas y gastos por los Servicios y los Entregables se basan en que SoftwareONE ejecute los Servicios y entregue los Entregables dentro del alcance establecido en el Contrato de Servicios. Cualquier desviación del alcance de los Servicios o Entregables establecidos en el Contrato de Servicios puede resultar en cambios correspondientes en tarifas, gastos, fechas de finalización, responsabilidades u otras disposiciones del Contrato de Servicios o del Anexo. Cualquier cambio en el alcance de los Servicios o Entregables debe cumplir con el procedimiento de solicitud de cambio establecido en el Contrato, y entrará en vigor solo cuando ambas partes acuerden dichos cambios por escrito.
b. SoftwareONE se reserva el derecho de actualizar, mejorar, agregar o eliminar características y funcionalidades o reemplazar nuevas versiones de un Servicio en cualquier momento. Estos cambios pueden estar sujetos a tarifas adicionales. SoftwareONE hará todos los esfuerzos razonables para notificar al Cliente de cualquier cambio material por adelantado. El Cliente debe, a su propio coste, actualizar los sistemas y dispositivos del Cliente para garantizar la conectividad y compatibilidad con los Servicios.
Cambios de las Licencias
c. Los cambios en las Licencias que se utilizan en relación con los Servicios Administrados pueden ser iniciados en cualquier momento por cualquiera de sus Contactos Autorizados.
d. Las adiciones a las Licencias Basadas en el Usuario requieren:
i. una orden de compra vinculante para Licencias Basadas en Usuarios adicionales y Servicios Administrados relacionados; o
ii. notificación por escrito de uno de los Contactos Autorizados solicitando las adiciones.
e. A menos que sea relevante en el EULA, los Documentos de Pedido o el Contrato de Servicios (según corresponda), las adiciones a las Licencias Basadas en el Usuario y los Servicios Administrados relacionados se facturarán a prorrata, según el ciclo de facturación definido.
f. Cuando el Licenciante o EULA correspondiente permite reducciones para Licencias Basadas en el Usuario, el Cliente puede solicitar una reducción mediante notificación por escrito de uno de los Contactos Autorizados, siempre que:
i. Las reducciones para las Licencias Basadas en el Usuario no son inferiores a las Licencias basadas en el usuario mínimas requeridas por el Licenciante correspondiente según lo establecido en el EULA, los Documentos de pedido o el Contrato de Servicios correspondientes (según corresponda); y
ii. Cualquier ajuste en las tarifas por reducciones en las Licencias Basadas en el Usuario y los Servicios Administrados relacionados entrará en vigor de acuerdo con los términos del Contrato y el EULA, los Documentos de Pedido o el Contrato de Servicios (según corresponda). SoftwareONE no reembolsará ni acreditará al Cliente las tarifas pagadas por las Licencias, a menos que el Licenciador correspondiente proporcione un reembolso o crédito a SoftwareONE.
Cambios en los Servicios Administrados
g. Si SoftwareONE ofrece Servicios Administrados alternativos relacionados con Licencias, el Cliente puede cambiar los Servicios Administrados asociados con Licencias a un Servicio Administrado SoftwareONE alternativo en cualquier momento (por ejemplo, cambio en el nivel de oferta). Estas modificaciones a los Servicios Administrados pueden ser iniciadas por cualquier Contacto Autorizado. A menos que SoftwareONE acuerde lo contrario por escrito, los cambios a los Servicios Administrados alternativos se tratarán como la terminación de los Servicios Administrados que se proporcionan en el Contrato de Servicios y estarán sujetos a un aviso previo por escrito y una Tarifa por terminación de acuerdo con las Secciones 1.10 .2 (e) y el Contrato de Servicios.
1.10 Plazo y Terminación
1.10.1 Plazo
a. Este Anexo de Servicios entrará en vigor en la fecha de la firma por las partes y permanecerá en vigor hasta la terminación del Contrato.
1.10.2 Terminación; Suspensión; Supervivencia
General
a. SoftwareONE podrá rescindir el Contrato de Servicios (en su totalidad o en parte) inmediatamente mediante notificación por escrito si el Cliente no paga una cantidad indiscutible adeudada en virtud del Contrato de Servicios y no resuelve dicho incumplimiento dentro de los 10 (diez) días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento. Antes de cualquier rescisión, SoftwareONE puede suspender
la ejecución de cualquiera o todos los Servicios y retener los Entregables hasta que se pague la cantidad correspondiente en su totalidad, sin perjuicio de su derecho a rescindir en virtud de este instrumento.
b. SoftwareONE podrá rescindir un Contrato de Servicios (en su totalidad o en parte) en cualquier momento y por cualquier motivo o sin motivo, proporcionando al menos 30 (treinta) días de notificación previa por escrito al Cliente.
c. Sujeto a 1.10.2 d) y e) a continuación, el Cliente puede en cualquier momento, y por cualquier motivo o sin motivo, rescindir: (i) un Servicio en virtud de un Contrato de Servicios, proporcionando la notificación previa por escrito requerida en virtud del Contrato de Servicios para el Servicio que se cancelan para SoftwareONE; o (ii) un Contrato de Servicios, que proporciona el aviso por escrito más extenso requerido en el Contrato de Servicios para la terminación de los Servicios de SoftwareONE.
d. Sin perjuicio de cualquier otra disposición del Anexo o del Contrato de Servicios, el Cliente no puede cancelar ni rescindir un Contrato de Servicios (en su totalidad o en parte) con respecto a las Licencias adquiridas en relación con los Servicios o para el uso de los Servicios o Entregables. Todas las obligaciones de pago de dichas Licencias sobrevivirán a cualquier terminación o vencimiento (total o parcial) del Contrato de Servicios. Sin embargo, el Cliente reconoce que la rescisión de un Contrato de Servicios (en su totalidad o en parte) puede provocar la rescisión de las Licencias otorgadas en relación con el Contrato de Servicios.
e. Mediante la terminación de un Contrato de Servicios (en su totalidad o en parte), el Cliente debe pagar a SoftwareONE: (i) todos los importes adeudados en virtud del Contrato de Servicios hasta la fecha de terminación, junto con el coste de todos los materiales y bienes solicitados para la prestación de los Servicios y la entrega de Entregables que se cancelen por las que SoftwareONE haya pagado o esté legalmente obligado a pagar (incluidos los cargos de cancelación y / u otros pagos que SoftwareONE haya sido contratado para realizar a sus agentes, contratistas, subcontratistas, socios, licenciantes o proveedores); y (ii) excepto en la medida en que SoftwareONE rescinda un Contrato de Servicios (en su totalidad o en parte) por conveniencia (por ejemplo, no como resultado de un incumplimiento del Cliente), las tarifas de terminación establecidas en el Contrato de Servicios para los Servicios que se cancelan (“Tarifas por Terminación”).
f. Cualquier derecho u obligación de cualquier parte que se haya acumulado antes de la rescisión no se verá afectado por la rescisión (total o parcial) del Anexo o de cualquier Contrato de Servicios.
g. El Cliente debe asegurarse que todos los datos almacenados en cualquier entorno de Licencia o Licenciador estén protegidos y respaldados. Tras la terminación de una Licencia, los datos del Cliente están sujetos a las políticas de retención de datos establecidas por el Licenciador. Por la presente, el Cliente libera a SoftwareONE de todas las pérdidas y responsabilidades que surjan de cualquier eliminación de los datos del Cliente almacenados en un entorno de Licencia o Licenciador.
Terminación Específica de los Servicios Administrados
h. SoftwareONE puede rescindir un Servicio Administrado que involucre Licencias Basadas en el Usuario si el Cliente cae por debajo del número mínimo requerido de usuarios, según lo establecido en el EULA, Documentos de Pedido o Contrato de Servicios relevantes (según corresponda)
i. SoftwareONE puede suspender y / o cancelar un Servicio Administrado que involucre Licencias basadas en el consumo si el Cliente no tiene consumo (según lo define el Licenciante) para su uso durante 6 (seis) meses consecutivos.
j. El Cliente también acepta que la terminación de un Servicio Administrado puede resultar en la terminación o suspensión del acceso a las Licencias asociadas con el Servicio Administrado y una pérdida parcial o total de los datos del Cliente almacenados en la Licencia o en el entorno del Licenciador.
k. Se facturará al Cliente y este deberá pagar todas las tarifas de licencia por el resto del plazo de la licencia.
1.11 Términos Específicos de los Servicios Administrados
A menos que se especifique lo contrario en el Contrato de Servicios, esta Sección se aplica a todos los Servicios Administrados proporcionados por SoftwareONE en virtud de un Contrato de Servicios.
1.11.1 Precios de las Licencias utilizadas en relación con los Servicios Administrados
Los Licenciadores pueden proporcionar una garantía de precio para las Licencias utilizadas en relación con los Servicios Administrados durante un período específico (por ejemplo, doce (12) meses) a partir del plazo de vigencia de la Licencia. Si un Licenciador cambia los precios de las Licencias durante la vigencia del Contrato de Servicios, SoftwareONE hará todos los esfuerzos razonables para notificar al Cliente del cambio dentro de los 20 (veinte) Días Hábiles después de tener conocimiento de dicho cambio.
1.11.2 Acceso Administrativo para Licencias utilizadas con Servicios Administrados
El Cliente debe proporcionar a SoftwareONE acceso administrativo o co-administrativo al tenant de las Licencias utilizadas en relación con los Servicios Administrados según sea razonablemente necesario para que SoftwareONE proporcione dichos Servicios Administrados. El acceso administrativo permite a SoftwareONE proporcionar sus Servicios Administrados para Licencias e identifica a SoftwareONE como el socio de soporte del Cliente para el Licenciante correspondiente. SoftwareONE puede requerir permisos de coadministrador, según la naturaleza de las licencias.
1.11.3 Métricas de Nivel de Servicio para Servicios Administrados
SoftwareONE prioriza los tiempos de respuesta iniciales para que sean coherentes con un nivel de prioridad de Incidencia o Solicitud de Servicio. SoftwareONE se esfuerza por cumplir con sus objetivos
de tiempo de respuesta utilizando esfuerzos comercialmente razonables, dadas las condiciones y la gravedad de la situación.
1.11.4 Administración de Incidentes para Servicios Administrados
Los tiempos enumerados en la tabla a continuación son objetivos tanto para la respuesta inicial como para la frecuencia de actualizaciones para el Cliente y no indican el tiempo requerido para resolver un Incidente.
Métricas de Nivel de Incidente | ||||
Prioridad | Descripción | Ejemplos | Tiempo de Respuesta Inicial | Actualizaciones del Cliente |
E1* | Evento de emergencia | Notificación de interrupción de licencia | ≤30 minutos | 1 hora hasta la resolución |
P1* | Crítico | El incidente está teniendo un impacto significativo en la productividad de más de 10 (diez) usuarios en Licencias con soporte. Problema de rendimiento de almacenamiento en licencias con soporte. | ≤1 hora | 2 horas hasta la resolución |
P2 | Urgente | Un solo usuario está experimentando una interrupción parcial de las licencias con soporte. Problema de configuración / integridad del equilibrador de carga en Licencias compatibles. | 2 horas | 4 horas hasta la resolución |
P3 | Importante | Un solo usuario está experimentando una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable en las Licencias con soporte. Una sola máquina virtual está fuera de línea con un conjunto de disponibilidad dentro de las Licencias soportadas. | 4 horas | 8 horas hasta la resolución |
P4 | Facturación | Clasificación de todas las consultas de facturación | 4 horas | 8 horas hasta la resolución |
P5 | Consultoría | Se utiliza para clasificar los comentarios de los usuarios o las solicitudes de recursos | 48 horas | Según sea necesario |
* Incidentes E1 y P1 planteados solo por teléfono.
1.11.5 Administración de Solicitudes de Servicio
Los tiempos enumerados en la tabla siguiente son objetivos para la respuesta inicial y la frecuencia de las actualizaciones para los Clientes y no indican el tiempo necesario para resolver una Solicitud de Servicio
Métricas de nivel de Solicitud de Servicio | ||||
Prioridad | Descripción | Ejemplos | Tiempo de Respuesta Inicial | Actualizaciones del Cliente |
S1* | Crítico | Solicitud para cambiar los privilegios de administrador en Licencias compatibles. | ≤1 hora | 2 horas hasta la resolución |
S2 | Urgente | Solicitud para cambiar los privilegios de usuario en Licencias compatibles. Solicitud para cambiar el equilibrador de carga o la configuración de almacenamiento en Licencias compatibles. | 4 horas | 4 horas hasta la resolución |
S3 | Importante | Solicitud para cambiar el elemento de configuración en Licencias soportadas. Solicitar el aprovisionamiento de una instancia de máquina virtual en Licencias compatibles. | 8 horas | 8 horas hasta la resolución |
*S1 Solicitudes de Servicio realizadas solo por teléfono.
1.11.6 Mantenimiento Programado
SoftwareONE debe realizar trabajos de mantenimiento de vez en cuando para mantener el desempeño de los Servicios Administrados (“Mantenimiento Programado”). El Cliente acepta que el Mantenimiento Programado puede resultar en la indisponibilidad temporal de parte o de todos los Servicios
Administrados mientras se realizan. SoftwareONE le dará al Cliente un aviso razonable sobre el Mantenimiento Programado, siempre que sea posible. SoftwareONE hará todos los esfuerzos razonables para garantizar que cualquier tiempo de inactividad sea mínimo y fuera de las horas pico. El Cliente acepta que el tiempo durante el cual se lleva a cabo el mantenimiento programado no se contará para medir el cumplimiento de los niveles de servicio. SoftwareONE tendrá derecho a suspender el mantenimiento programado en caso de un incidente actual de E1 o P1 y reprogramarlo para una fecha u hora posterior.