Contenido
Acuerdo de Nivel de Servicio
Portal PremiumOne
Contenido
1. Objetivo 3
2. Alcance 3
3. Niveles de Servicio 3
3.1 Disponibilidad 3
3.2 Garantía del servicio 4
4. Procedimiento de Atención 5
5. Atención a Usuarios 5
5.1 Prioridad 5
5.2 Tiempos de Atención 6
5.3 Directorio de Escalación 7
6. Catálogo de Servicios 7
6.1 Portal PremiumOne 7
6.2 Horarios de Servicio 8
7. Responsabilidades de las Partes 8
7.1 Responsabilidad del Cliente 8
7.2 Responsabilidad de InvoiceOne 9
1. Objetivo
Proveer al cliente la disponibilidad del Portal PremiumOne bajo las condiciones detalladas en el presente documento.
La entrega del servicio se iniciará en todos los casos con un requerimiento por parte del cliente. E ste documento clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar qu e las necesidades del cliente son satisfechas de manera oportuna.
2. Alcance
• El presente documento contempla el acuerdo de nivel de servicio para el Portal PremiumOne.
3. Niveles de Servicio
3.1 Disponibilidad
Disponibilidad del servicio se define como el porcentaje de tiempo en que el sistema cumple con la función para la cual está dispuesto, en relación con el tiempo en que debería haber estado disponibl e, y se determina a partir de:
✓ Tiempo Total (TT): Es el tiempo total mensual en q ue el sistema de InvoiceOne debería estar funcionando.
✓ Tiempo Fuera de Operación (TFO) – “Downtime”: Es el tiempo total en que no están disponibles los servicios que InvoiceOne provee debido a fallas en el hardware y/o en el software. Lo anterior no incluye el tiempo durante el cual una unidad del sistema puede estar abajo, pero el servicio que provee el sistema se mantiene arriba. Este tiempo NO incluye el tiempo “planeado” fuera de operación ocasionado por mantenimientos permitidos.
✓ Tiempo Planeado Fuera de Operación (TPFO): Es el tiempo en que el Servicio se encuentra fuera de operación, debido a ventanas de tiempo de mantenimiento planeadas y programadas de manera anticipada (como aplicaciones de parches, actualizaciones de firmware, aplicación de notas de servicio, mantenimientos preventivos, observando el cumplimiento de los requerimientos de Nivel de Servicio.
La disponibilidad será calculada de conformidad con la siguiente fórmula:
*Todos los tiempos son medidos en minutos enteros.
La medición de la disponibilidad de los servicios se realiza en forma diaria recolectando la informació n generada por los servicios, acumulando esta información hasta el cierre del mes, en donde se llevará n a cabo los cálculos finales del comportamiento de la disponibilidad de los servicios durante ese período y los datos serán cotejados contra los reportes y quejas presentadas por los usuarios del servicio.
El Portal PremiumOne de Timbrado de InvoiceOne deberá estar disponible las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana, los trescientos sesenta y cinco días del año (7X24X365). Con una disponibilidad del 99.9%, donde el 0.1% es el periodo de tiempo máximo en que el servicio podría no estar disponible por incidencias no planeadas e imputables a InvoiceOne.
Las ventanas de mantenimiento que podrá planear Inv oiceOne, podrán ser mensuales, de un máximo de 8 horas para mantenimiento y mejora de la infraestructura y al Portal PremiumOne, para tales acciones el cliente será notificado vía correo elect rónico, por lo menos 7 días naturales de anticipación.
3.2 Garantía del servicio
El Portal PremiumOne se suministra “tal y como se presenta” y en estricto apego a las funcionalidades mostradas en la memoria técnica.
El Cliente acepta que el Portal PremiumOne constituye una herramienta de trabajo destinada a complementar, pero no a sustituir, la labor humana por lo cual en ningún caso InvoiceOne es responsable de los errores de funcionamiento, omisiones de parte del cliente o de los daños provocad os por el incumplimiento de las obligaciones del Cliente referidas en estos términos y condiciones para la generación de CFDI.
4. Procedimiento de Atención.
a) El referente por parte de cliente se contacta a la Mesa de Servicio con el objetivo de comunicar la incidencia a través de los siguientes canales:
▪ Correo Electrónico: xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xxx.xx
▪ Chat en línea: https:// xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxx
▪ Teléfono: Monterrey: (00) 0000-0000
*El tiempo máximo para la atención es de 30 minutos
*El tiempo máximo de espera es de 3 minutos
b) El analista de la Mesa de Servicio recibirá la incidencia y entregará al referente de cliente el número de ticket correspondiente para su seguimiento. En el mismo se establecerá el nivel de prioridad en función de la severidad del incidente.
c) En caso de que la solución de la incidencia esté fuera de los alcances de los analistas de la Mesa de Servicio, el incidente será escalado a un nivel superior de soporte para brindar solución al cliente en función de la prioridad del ticket.
d) El analista de la Mesa de Servicio contactará al Cliente para notificar la solución de la incidencia o bien las acciones correspondientes que deberán realizarse por parte del cliente para su solución, posteriormente el analista procederá a modificar al estatus del reporte a solucio nado.
5. Atención a Usuarios.
El acuerdo contempla la atención de soporte técnico a usuarios del Portal PremiumOne con contrato de soporte vigente.
5.1 Prioridad
Las incidencias notificadas por el Cliente, comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo a la prioridad asignada a cada incidente. La prioridad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto.
El cálculo de la prioridad se basa esencialmente en dos parámetros:
Impacto: Se determina en función de la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados del cliente.
Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora para la resolución del incidente.
Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de acuerdo a las distintas prioridades.
Prioridad | Detalle | Tiempo Respuesta | Tiempo Solución |
1. Critico | Incidencias de gran impacto que afectan la El 99% de todas las operación imposibilitando la continuidad, o fallas serán reparadas comprometiéndola totalmente por fallos en 2 Horas en el transcurso de 4 el servicio. horas durante el horario laboral. Incidencias que afectan la operación de El 85% de todas las forma intermitente. El servicio no hace fallas serán reparadas todas sus funciones e impide la operación 4 Horas en el transcurso de 8 diaria del cliente. horas durante el horario laboral. Incidencias parciales que afectan la El 85% de todas las operación en un proceso particular. El 4 Horas fallas serán reparadas servicio no hace todas sus funciones pero en el transcurso de 2 no se compromete la generación de CFDI. días hábiles. El 85% de todas las Consulta técnica y/o de uso del servicio. 8 Horas fallas serán reparadas en el transcurso de 4 días hábiles. | ||
2. Alto | |||
3. Medio | |||
4. Bajo | |||
En ningún caso se verá afectado el cómputo de tiempo del SLA por causas ajenas a InvoiceOne por ejemplo por causas imputables al cliente o por terceras partes implicadas como proveedores de servicios.
5.2 Tiempos de Atención
El tiempo de atención se compone de la suma del tiempo de respuesta más el tiempo de solución.
Tiempo de Respuesta: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar un análisis de la incidencia, ese tiempo no supone la solución de la misma.
Tiempo Solución: Es el tiempo en el cual se brinda la solución de la Incidencia comunicada por el cliente.
5.3 Directorio de Escalación
A continuación se presenta la información detallada de las personas involucrada en el proceso de atención a fallas.
Nivel 1
Mesa de Servicio (00) 00000000
Nivel 2
Coordinador (00) 00000000
Nivel 3
Gerencia
(00) 00000000
6. Catálogo de Servicios
6.1 Portal PremiumOne
Los servicios cubiertos por este acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes:
• Portal PremiumOne
• Servicio de Cancelación
Es importante señalar que para el servicio de cancelación trabajamos como punto de enlace, haciendo la función xx xxxxxx entre su petición de cancelación y el SAT. Por lo que cualquier detalle como intermitencia, saturación o falla no compromete un tiempo de solución por parte de InvoiceOne.
Este acuerdo NO incluye:
▪ Cualquier servicio que no se encuentre definido en los servicios cubiertos.
▪ Atención de Incidencias por fallas en el Hardware del cliente
▪ Atención de Incidencias por fallas en los servicios de red y telecomunicaciones del cliente.
▪ Atención de incidencias sobre aplicativos, software y cualquier utilería del cliente.
▪ Atención personalizada y/o directa .
6.2 Horarios de Servicio
Se establece el siguiente horario de atención para los usuarios de InvoiceOne.
✓ Lunes a Viernes de 9:00 Horas a 18:00 Horas. exceptuando días de descanso obligatorios según el calendario aplicable en los estados unidos mexicanos.
✓ Sábados de 9:00 Horas a 13:00 horas. (Solamente se realizan guardias).
Durante las guardias, la Mesa de Servicio realiza la recepción de incidencias para su posible soluci ón.
7. Responsabilidades de las Partes
7.1 Responsabilidad del Cliente
A. El cliente acuerda:
• Seguir los procedimientos adecuados para la utilización de los servicios de InvoiceOne.
• Comunicarse a través de los medios y horarios mencionados en este documento para solicitar soporte técnico de los servicios ofrecidos por InvoiceOne.
• Determinar la prioridad apropiada a los incidentes en coordinación con la Mesa de Servicio.
• Proporcionar a la Mesa de Servicio, RFC, Nombre Completo, Teléfono y Correo Electrónico.
• Proveer la información necesaria del servicio a la Mesa de Servicio como:
o Captura de pantalla donde se muestre el módulo o pantal la que presenta el problema
o mensaje de error.
o Secuencia de pasos ejecutados por el Cliente que originaron el error o inconveniente.
o Credenciales de acceso al sistema.
• Disponibilidad para brindar información crítica dentro de las 2 horas de recibido un reporte en pos de resolver la incidencia.
• Tener conocimientos avanzados en el sistema operativo Windows.
• Los reportes comprenden únicamente los servicios o productos administrados e instalados por InvoiceOne.
• Proporcionar una descripción detallada del requerimiento o Incidente, sin omitir detalles como cambios en el equipo de cómputo o cualquier operación anormal de los sistemas instalados o administrados por InvoiceOne.
• En los casos donde la Mesa de Servicios de InvoiceOne determine obligatorio realizar co nexión remota al equipo del usuario, es responsabilidad del usuario contar con la herramienta TeamViewer 9, siendo esta la única forma de realizar el enlace.
• El analista xx Xxxx de Servicio de InvoiceOne no realizará conexiones remotas para ejecutar procedimientos que puedan ser descritos vía telefónica o a través de un correo electrónico adjuntando el manual de usuario o guía rápida.
• En todo momento el Cliente colaborará y seguirá las instrucciones proporcionadas por el analista, informando cualquier avance que se presente.
• El Cliente es el único responsable de la información que aporte para la resolución de su caso.
• Cualquier solicitud de soporte que esté clasificada como duda y no como requerimiento deberá ser atendido por vía telefónica o chat con un tiempo máximo de atención de 10 minutos, en el caso que la duda requiera una respuesta que precise un mayor análisis o porque no exista lineamiento al respecto, esta será entregada a través de un correo electrónico en formato de manual y/o tutorial sin un tiempo de respuesta pactado.
• No se entregan contraseñas por medio del servicio de soporte telefónico o por chat, en su lugar se enviaran al correo registrado en nuestro sistema.
• En la conversación telefónica o por chat no se establecerán acuerdos de serv icio, cotizaciones, precios, descuentos o establecimiento de requerimientos, siendo necesario para tal efecto detallar dicha información por medio de correo electrónico y de manera definitiva por una cotización o propuesta, cumpliendo lo especificado única mente en dicho documento.
• El Cliente responderá de los daños y perjuicios que InvoiceOne pueda sufrir como consecuencia
del incumplimiento de las obligaciones. El Cliente por virtud de estos términos y condiciones para la generación de CFDI o de la ley de relación con la utilización del servicio.
7.2 Responsabilidad de InvoiceOne
B. InvoiceOne acuerda:
• Registrar, contener y dar seguimiento oportuno a todas las incidencias reportadas por los clientes de InvoiceOne.
• Cumplir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada para el incidente del cliente.
• Crear y mantener la documentación apropiada para resolver las incidencias en el futuro.