Contract
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ÍA DE OPERACIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO CIS
CONTENIDO
1 Direccionamiento estratégico 5
2 Organigrama CIS 6
3 Marco de referencia del servicio 7
4 Estructura del Modelo 8
5 Atributos de servicio 11
6 Canales de atención 11
7 Modelo de operación 13
7.1 Ciclo de operación del Modelo 13
7.2 Momentos de verdad del CIS 13
7.3 Simplificación del ciclo de servicio 14
7.4 Acuerdo de Servicio 14
7.5 Talento Humano 16
7.6 Estrategia de comunicación del Modelo CIS 00
XXXXXX 00
3
ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Organigrama CIS ..................................................................................... 7
Ilustración 2 Estructura del Modelo de Servicio ......................................................... 9
Ilustración 3 Acciones estratégicas del Modelo ..................................................... 11
4
TABLAS
Tabla 1 Requisitos equipo de servidores ................................................................... 17
Tabla 2 Inducción al servicio ...................................................................................... 20
Tabla 3 Sesiones de actualización de información ................................................ 21
Tabla 4 Audiencias clave ........................................................................................... 26
Tabla 5 Indicadores de tiempo .................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 6 Indicadores de desempeño de servidores .. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 7 Indicadores de efectividad ............................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 8 Indicadores de cualificación ......................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 9 Indicadores de afluencia ciudadana .......... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 10 Indicadores de percepción ciudadana .... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 11 Indicadores de rotación de personal ......... ¡Error! Marcador no definido.
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EL Modelo de Servicio es un lineamiento estratégico que permite estandarizar la
gestión de la atención al ciudadano en el CIS, como eje central del servicio;
desde la formulación de la filosofía institucional, los principios de la prestación
del servicio, su esquema de operación, las pautas para gestionar el talento
humano de apoyo, el estilo de comunicación con la población objetivo y los
indicadores de medición y seguimiento de toda la operación. Asegurando un
servicio al ciudadano moderno, mediante el goce efectivo de sus derechos.
El presente Xxxxxx ofrece pautas para que la Alcaldía o quien lidere la
implementación del proyecto pueda hacerlo de manera estándar y mejore la
percepción que tiene el ciudadano frente a la gestión de la Administración
Pública.
Objetivo general
El objetivo del Modelo de servicio es brindar lineamientos estratégicos a la
coordinación del CIS y a los servidores de las diferentes entidades que lo
conforman, sobre la manera como debe ser el servicio en el CIS, garantizando
a los ciudadanos un servicio efectivo y de calidad; dando cumplimiento a sus
derechos de acuerdo a la oferta institucional.
Objetivos específicos
• Definir el direccionamiento estratégico, bajo los cuales navegara el
servicio en el CIS.
• Conocer las características de la población, que permita optimizar los
canales de servicio dispuestos para los ciudadanos.
• Establecer el reglamento interno del CIS.
• Definir los acuerdos de servicio con las entidades participantes en el CIS,
que establezcan unas reglas claras de participación.
• Precisar el esquema de operación del CIS.
• Establecer las competencias y conductas mínimas de los servidores para
la atención al ciudadano.
• Definir la estrategia de comunicación que oriente las acciones a
implementar antes y durante la operación del CIS.
• Establecer mecanismos de medición de los indicadores del servicio en
el CIS.
1 Direccionamiento estratégico
Misión
El CIS tiene como función administrar y articular la oferta de servicios en el
municipio y velar porque se brinde un servicio al ciudadano amable y eficiente.
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Visión
El CIS, busca ser en 2018 el espacio de soluciones de excelencia para la
población del Municipio y toda su zona de influencia y su oferta institucional le
ha permitido acercar el ciudadano al estado, responder a sus necesidades y
mejorar su calidad de vida.
Pilares
Los pilares bajo los cuales se debe regir la prestación del Servicio en el CIS, están
fundamentados en el código de ética del Ministerio de Trabajo, que determina
que la función pública debe servir a la ciudadanía bajo estas premisas:
• La protección de los derechos humanos es deber de la función pública.
• El interés general debe primar sobre el interés particular.
• El mejoramiento de las condiciones de vida de todos los servidores(as)
del país.
• El servicio a los ciudadanos con excelencia, promoviendo su
participación en la toma de decisiones públicas que los afecten.
• La rendición de cuentas a la sociedad sobre la gestión y resultados del
manejo de los recursos públicos.
• El mejoramiento y crecimiento personal xxx xxxxxxx humano de la
Entidad.
2 Organigrama CIS
A continuación, se presenta una propuesta del esquema institucional sobre el
cual se pretende organizar el CIS, las áreas que lo conforman, las líneas
jerárquicas y su interrelación.
La Secretaría General y de Gobierno de la Alcaldía Municipal, asume la
administración del CIS, a través de la creación de una coordinación, que tendrá
a cargo todo el funcionamiento del punto y se encarga de articular los
servidores de las entidades nacionales y territoriales; así mismo el CIS cuenta con
un equipo base de apoyo transversal integrado por un orientador, un técnico
en sistemas y el personal de seguridad y aseo.
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Ilustración 1 Organigrama CIS
Fuente: PNSC-DNP
3 Marco de referencia del servicio
El marco de referencia de la política de servicio en los Centros Integrados de
Servicios - CIS, la constituyen los lineamientos establecidos en la política de
eficiencia administrativa de gestión y servicio al ciudadano CONPES 3785 y el
direccionamiento estratégico del Centro Integrado de Servicios, cuyo objetivo
es visionar la gestión de servicio a los ciudadanos como un proceso integral,
visto desde dos frentes, uno de la ventanilla hacia adentro y otro de la ventanilla
hacia afuera:
Ventanilla hacia adentro
Arreglos institucionales
Procesos y procedimientos
Servidores públicos
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO
ENTIDADES NACIONALES
APOYO
ORIENTADOR
TÉCNICO EN SISTEMAS
SERVICIOS GENERALES
SEGURIDAD
ENTIDADES TERRITORIALES
MUNICIPALES
DEPARTAMENTALES
COORDINACIÓN CIS
8
El proceso de la ventanilla hacia dentro busca optimizar los procesos internos
que impactan directamente el servicio al ciudadano, para hacerlo más sencillo
y eficiente.
Ventanilla hacia afuera
El proceso de la ventanilla hacia fuera consiste en hacer más eficientes los
procesos de atención al ciudadano, tales como los requerimientos, la
comunicación y el cumplimiento de los compromisos.
4 Estructura del Modelo
Para definir la estructura del presente Modelo, se analiza la estructura del
Conpes 3785 de 2013, que estableció unos componentes para brindar un
servicio eficiente a la ciudadanía, este Modelo Conpes posee una estructura
matricial, donde cada uno de sus componentes son necesarios entre sí; razón
por la cual se toma como punto xx xxxxxxx los lineamientos de dicha política y
se propone un Modelo de Servicio bajo estructura matricial1.
Este tipo de estructura consiste en combinar los diferentes componentes
humanos y procedimentales que están relacionados directamente con un fin
en común; al combinarse dichos componentes, ninguno es primero que el otro,
pero si son dependientes entre sí.
Esta estructura de modelo se compone de un coordinador de proyecto CIS
contratado por la Secretaría General y de Gobierno de Alcaldía del municipio
(para el fin de este documento coordinador del CIS y unos coordinadores
funcionales o enlaces definidos por la entidad participante (en adelante la
entidad) que gestionan directamente el servicio.
Para articular ambos equipos se hace un proceso de negociación entre el
gerente de proyecto (coordinador del CIS) y los gerentes funcionales (enlace de
la entidad desde nivel nacional o territorial para una comunicación directa)
para llevar a cabo la gestión de servicio al ciudadano; donde los gerentes
funcionales tienen autonomía sobre su operación, pero en los tiempos y
estándares de servicio acordados con el coordinador del SI, sobre los cuales se
hará el seguimiento y control de la gestión.
1 El modelo de estructura matricial es concebido desde la práctica de las grandes organizaciones
a nivel mundial, actualmente en Colombia este tipo de modelo es implementado por grandes
organizaciones del sector privado en el ejercicio de la prestación de servicios. Xxxxxx Xxxxx X,
Xxxxx Xxxxxxxxx X. Organización funcional, matricial… En busca de una estructura adecuada
para la organización. Acimed 2007
Cobertura
Cumplimiento
Certidumbre
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Esta estructura toma como base los diferentes procesos necesarios para la
operación en el CIS, partiendo de la identificación de las características de la
población del municipio en el cual se implementará el CIS.
Una vez tiene clara la necesidad de los ciudadanos en la región se adelanta la
gestión con las entidades que tienen la misión de resolver estas necesidades, se
les invita a participar en el punto y es así como se concentra la oferta en un
mismo sitio para facilitar al ciudadano el trámite. Para el desarrollo del trámite
es necesario tener claro cuáles son los diferentes procesos que se desarrollan
para poder brindar un servicio en el CIS. Finalmente se deben tener en cuenta
las personas que están directamente involucradas con la operación y
prestación del servicio en el punto.
Cada uno de los componentes de esta estructura está enmarcado en las
políticas establecidas en los convenios y el acuerdo de servicio y están sujetas a
constante seguimiento y evaluación, tal y como se presenta en la siguiente
ilustración.
Ilustración 2 Estructura del Modelo de Servicio
Fuente: PNSC - DNP - Organización funcional, matricial… En busca de una estructura adecuada
para la organización.
El presente modelo de servicio tiene como único enfoque generar una
experiencia agradable e integral a los ciudadanos y se fundamenta en cada
uno de los aspectos que inciden directamente sobre la percepción del
ciudadano cuando interactúa con cada una de las personas que conforman
el Centro Integrado de Servicios y que se detallan a continuación.
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Procesos
• Contractual: soportado por un convenio interadministrativo con las
entidades nacionales y territoriales.
• Administrativo: gerencia del recurso y mantenimiento del punto y sus
servicios.
• Tecnológico: administración y soporte del sistema de gestión de turnos.
• Operación: procedimiento y el flujo grama de los procesos del equipo
base.
• Soporte a la oferta de su entidad que no se presta en el punto.
• Seguimiento: control sobre la satisfacción del ciudadano frente a la
atención.
Personas
• Coordinador general CIS: persona que dirige y controla la operación en
el punto.
• Orientadores: personas de apoyo, que orientan al ciudadano.
• Soporte técnico: persona de apoyo a la gestión relacionada con
tecnología y equipos de cómputo.
• Equipos de apoyo: personas de seguridad y aseo y cafetería para el
punto.
• Equipos de servicio: servidores de las entidades que conforman el CIS.
Caracterización ciudadana
• Características de la población
• Las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Concentración de la oferta
• Trámites de orden nacional
• Trámites de orden territorial
• Servicios complementarios (bancos, fotocopias, impresión, minutos a
celular, etc.)
El Modelo establece que, para garantizar una experiencia agradable al
ciudadano, es necesario controlar y verificar la calidad de la atención
partiendo de unos principios orientadores en el servicio y que se complementan
entre sí:
• Servicio confiable: cumplimiento del servicio solicitado, bajo los acuerdos
y compromisos adquiridos con el ciudadano.
• Servicio Eficiente: respuesta oportuna y adecuada al ciudadano.
• Servicio empático: Interés por solucionar las necesidades del ciudadano
y la mejora de su calidad de vida.
• Atención al detalle: orientación al ciudadano, cumplimiento de sus
necesidades y expectativas.
Cada uno de estos principios tiene como objetivo promover la siguiente
declaración del servicio:
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“Orientar la atención del Centro Integrado de Servicio, hacia una experiencia
positiva y agradable para el ciudadano, garantizando sus derechos y
mejorando la percepción hacia el Estado en el territorio”.
Para dar cumplimento a esta declaración se hace necesario definir unos
atributos del servicio, a través de los cuales se materializa esta promesa de
atención y se facilita la relación con el ciudadano.
5 Atributos de servicio
En consecuencia, con la definición del Modelo de servicio y sus principios
orientadores, se establecen unos atributos para la atención en el punto:
• Accesible: acceso a la oferta institucional del CIS, sin importar condición
o limitaciones.
• Amable: trato respetuoso, sensible y equitativo.
• Resolutivo: solución a las peticiones y necesidades de los ciudadanos.
• Oportuno: atención oportuna y cumplimiento de los tiempos establecidos
por la Ley.
A continuación, se describen las acciones que facilitan al coordinador del CIS,
el desarrollo y adecuada prestación del servicio:
Ilustración 3 Acciones estratégicas del Modelo
Fuente: PNSC – DNP
6 Canales de atención
Socializar el Modelo de servicio a
los servidores de las entidades
participantes en el CIS
2
Monitorear el cumplimiento de los
lineamientos del modelo, a través
de la medición de la satisfacción
del ciudadano.
4
Alienar y apropiar el modelo a
todos los servidores, a través de
procesos de cualificación.
3
Comprometer los equipos directivos
de las entidades participantes en el
CIS, al cumplimiento del modelo, a
través de los acuerdos de servicio.
1
12
Los canales de atención son todos los medios dispuestos a través de los cuales
el ciudadano accede a información y a los trámites y servicios ofrecidos en el
Centro Integrado de Servicios.
El Centro Integrado de Servicios cuenta con los siguientes canales:
Canal Presencial Módulos de información, de atención, de autogestión y
de recaudo.
Canal Virtual
Módulo en la página web del municipio.
Soporte informativo desde la plataforma del No Más
Filas, dispuestos en el punto de autogestión.
Canal Presencial
Es el espacio físico establecido para la interacción con el ciudadano, a fin de
prestar el servicio. Esta infraestructura se conforma de varios espacios al interior,
que garantizarán el buen desempeño del Centro.
El punto presencial cuenta con un sistema de gestión de turnos que administra
la operación de toda la atención del punto y está a cargo del coordinador
general del CIS y su equipo de apoyo. El CIS de Chaparral está conformado por:
• La oficina de coordinación: es el espacio designado para la persona
que estará a cargo de la administración y operación de todo el Centro.
• Punto de información: se encuentra ubicado al ingreso del Centro, este
punto está designado para recibirá a los ciudadanos y orientarlos al
interior del Centro.
• Una oficina auxiliar: este espacio es asignado a la persona que brindará
apoyo permanente en mantenimiento y soporte tecnológico del
sistema de gestión de turnos.
• Módulos de atención: son los puestos de trabajo asignados a los
servidores de las entidades que conforman en Centro Integrado de
Servicios, para la prestación del servicio.
• Módulos de autogestión: son puestos designados con unos equipos de
cómputo para que, a través del No Más Filas, los ciudadanos consulten
o desarrollen un trámite de manera autónoma.
Canal Virtual
El canal virtual del Centro Integrado de Servicios CIS, está previsto con la
plataforma del No más filas virtual administrado por el Ministerio de Tecnologías
de Información y las Comunicaciones y contará con un aseso de apoyo para la
consulta.
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Es importante tener en cuenta que este canal es solamente de consulta, el
ciudadano encontrará información sobre la oferta y los requisitos necesarios
para llevar a cabo determinado trámite.
7 Modelo de operación
A continuación, se presenta la estructura del Modelo de operación del CIS:
7.1 Ciclo de operación del Modelo
El ciclo de la operación de la prestación del servicio es el mapa secuencial de
toda la atención en el Centro Integrado de Servicios, donde existe interacción
con cada uno de los actores del punto de atención, para acceder a los
servicios.
El ciclo del servicio inicia con el primer acercamiento del ciudadano al CIS y
culmina cuando el ciudadano obtiene su trámite o servicio. El ciclo se compone
de una serie de pasos consecutivos y se establece así:
7.2 Momentos de verdad del CIS
Es indispensable definir de manera secuencial los pasos tal como se dan en el
momento de la prestación del servicio, para analizarlo, evaluarlo y/ o redefinirlo
14
si es necesario, teniendo en cuenta que cada paso agregue valor al
ciudadano.
El ciclo del servicio, para este Modelo de operación, permite identificar si un
paso del ciclo no genera valor, se elimina y se redefine el ciclo, haciendo más
sencillo el acceso al ciudadano.
Da una visión estructurada a quien dirige el Centro Integrado de Servicios a los
servidores que lo conforman sobre los momentos donde se interactúa con el
ciudadano.
7.3 Simplificación del ciclo de servicio
Al iniciar la operación del Centro Integrado del Servicios - CIS, se debe hace una
revisión por parte del coordinador del Sí de la pertinencia de cada momento
de verdad, si se identifica un paso adicional que no genera valor al servicio, se
elimina. Se realiza el ajuste del ciclo mejorado y se socializa.
7.4 Acuerdo de Servicio
Un acuerdo de servicio es un contrato escrito entre la Secretaría General y de
Gobierno (Coordinación del CIS) y la entidad participante de servicio, con el
objeto de fijar las especificaciones para la prestación del servicio en el Centro
Integrado de Servicios.
Esta herramienta facilita a ambas partes a llegar a un consenso en términos del
nivel de la prestación del servicio, en aspectos tales como tiempos de respuesta,
disponibilidad horaria, documentación requerida, personal asignado al servicio,
etc. Básicamente define los requerimientos de participación por parte la
Coordinación del CIS y las necesidades de la entidad para brindar el servicio
dentro del punto.
Objetivo general
Establecer los compromisos, las condiciones y criterios, que permitan una
adecuada prestación de los servicios y trámites por parte de las entidades que
conforman el Centro Integrado de Servicio y la medición de la satisfacción en
la atención, que garantice el buen desempeño en la prestación del servicio.
Objetivos específicos
• Determinar los compromisos de cada una de las partes.
• Definir los tiempos en los que se brindará la atención.
• Establecer los indicadores de medición de la atención.
Partes del Acuerdo de Servicio
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Este acuerdo es realizado entre la Coordinación del CIS, debidamente
constituido bajo la personería jurídica XXX (denominado en lo adelante como el
“Coordinador del Centro Integrado de Servicio”) de (especificar la dirección del
punto), y la Entidad (denominada en lo adelante como “prestadora del
servicio”
Es necesario especificar en el documento la fecha de inicio del acuerdo como
fecha efectiva legalmente acordada entre ambas partes y estará sujeta a la
firma del convenio interadministrativo, así mismo se dará por terminado en los
términos estipulados en el mismo documento.
Este documento deberá ser revisado en un mínimo de un año; sin embargo, bajo
la ausencia o falta de cualquier revisión en este período, este acuerdo deberá
permanecer vigente. ii) La revisión de los acuerdos será responsabilidad de la
Coordinación del CIS iii) El contenido de este acuerdo puede ser ajustado o
modificado bajo requerimiento de alguna de las partes o por interés común.
Este acuerdo es la oportunidad de trazar compromisos entre el Coordinador CIS
y la entidad participante para garantizar la prestación de un servicio efectivo
bajo los lineamientos del modelo. Ver anexo 1.
Como parte integral de este documento, se anexan los formatos a continuación
relacionados:
• Ficha del trámite: este es un formato diligenciado por las entidades
participantes para cada uno de los trámites y/o servicios ofrecidos en el
CIS, contiene el detalle de cada trámite tales como tiempos, requisitos y
acciones a implementar en caso de dificultades en el servicio. Esta ficha
tiene como objetivo facilitar al coordinador del CIS, el detalle de la oferta
institucional y la forma como debe activar y reaccionar ante cualquier
alteración de la atención. Ver formato 1 del anexo 1.
• Formulario de registro de PQRSD: Este formato es una planilla que tiene
como fin, consolidar de manera diaria, el ingreso de las solicitudes,
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos por cada
una de las entidades participantes en el punto.
Este instrumento permitirá al coordinador del CIS, tener un panorama
general de las posibles acciones de mejora y medir la oportunidad de las
respuestas por parte de las entidades. Ver formato 2 del anexo 1.
• Minuta de actividades: es un instrumento de gestión a cargo del
coordinador del CIS, cuyo objetivo es relacionar los eventos más
relevantes que se presentan a lo largo de cada día en la operación del
centro. Ver formato 3 del anexo 1.
16
7.5 Talento Humano
El equipo de servidores que desarrolla labores de atención directa en una
oficina o centro de servicio, son el puente entre la relación comunidad y
administración pública, son ellos quienes facilitan y hacen posible el acceso a
los derechos y al cumplimiento de los deberes de la ciudadanía. Así mismo, los
servidores representan y generan una percepción en la ciudadanía sobre la
eficiencia de las Entidades nacionales y territoriales.
Los servidores a cargo de la atención a la ciudadanía, son un grupo estratégico
al interior de las entidades, por esta razón deben contar con una serie de
habilidades, aptitudes y competencias dirigidas a cumplir con el principal
objetivo de la Administración Pública, a través del Centro Integrado de Servicios
CIS, “Servir a la comunidad”.
En este capítulo se sugieren unas características, competencias y requisitos para
tener en cuenta para conformar el equipo de servidores que realizará labores
en el CIS. Para la definición de estos elementos se tuvo en cuenta el análisis de
los momentos de verdad del ciclo de servicio, los actores involucrados y la
información de las guías y/o normativa en referencia al empleo público del
Departamento Administrativo de la Función Publico- DAFP. Es preciso mencionar
que estas características son sugeridas y sobre ellas primaran las directrices que
se definan para servicio al ciudadano en materia de empleo público desde el
DAFP.
Generalidad de las competencias
Las competencias laborales se definen como las capacidades para
desempeñar de manera efectiva una actividad específica, incluye
conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para lograr los objetivos
establecidos. El trabajo competente, implica movilizar los atributos del servidor
para solucionar situaciones y problemas que surgen durante el ejercicio del
trabajo.
En este sentido, la Ley 909 de 2004 define el concepto de competencias
laborales en la Administración Pública para desempeñar un empleo público
incluyendo los requisitos de estudios y experiencia, así como las demás
condiciones para el acceso al empleo público, en la norma estas se definen
como:
• Competencias Laborales
Se refieren a un nuevo concepto en la Administración Pública, que se define
como la capacidad de una persona para desempeñarse en diferentes
contextos, con base en los requerimientos de calidad y resultados esperados en
el sector público. Es la capacidad que está determinada por los conocimientos,
destrezas, habilidades, valores, actitudes y aptitudes que debe poseer y
demostrar el servidor público, estas se dividen en:
• Competencias funcionales
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Estas competencias detallan y precisan lo que debe estar en capacidad de
hacer un servidor para ejercer un cargo o rol, con el fin de establecer las
contribuciones individuales del empleo, los conocimientos básicos, los contextos
en los que se deberán demostrar las contribuciones individuales y las evidencias
requeridas que demuestren las competencias laborales.
• Competencias comportamentales
Son el conjunto de características de la conducta que se exigen como
estándares básicos para el desempeño del empleo, atendiendo a la
motivación, las aptitudes, las actitudes, las habilidades y los rasgos de
personalidad. Un perfil efectivo integra varias competencias laborales y se
diseña de acuerdo a los requerimientos del cargo y sus funciones claves para la
atención.
Requisitos sugeridos para el equipo de servidores
En el ciclo del servicio para este documento se observa como intervienen en
diferentes momentos de la atención, varios servidores, cada uno tiene una
responsabilidad diferente, sin embargo, todos conforman un mismo equipo.
A continuación, se describen las características y competencias sugeridas de
cada servidor que hace parte del Centro Integrado de Servicios CIS:
Tabla 1 Requisitos equipo de servidores
1. LÍDER O COORDINADOR DEL CENTRO
OBJETIVO GENERAL: realizar la coordinación administrativa y operativa del centro
integrado de servicios CIS, garantizando el funcionamiento, la suficiencia y la calidad de la atención bridada
COMPETENCIAS
FUNCIONALES
COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
PERFIL
ACADEMICO
REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
- Conocimiento de
acuerdos de servicio,
convenios o contratos
relacionados con la
presencia de la
Entidad en un punto.
- Conocimiento
detallado y en
profundidad de
competencias,
alcance y cobertura
de su Entidad.
- Conocimiento de
procedimientos y
normativa asociada a
servicios y trámites
propios de la entidad.
• Orientación al
servicio.
• Liderazgo de
Grupos de trabajo
• Orientación a
resultados
• Responsabilidad
• Autocontrol.
• Comunicación
asertiva
• Iniciativa
• Identificación con
la entidad
• Adaptación al
cambio
• Tolerancia a la
presión
• Transparencia
REQUISITOS
SUGERIDOS
- Título profesional,
técnico o
tecnólogo.
s
Complementario:
Nivel
Especialización
Preferiblemente
de 6 a 12 meses
de experiencia
en cargos
relacionados con
servicio al cliente
o ciudadanía.
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-Uso de los de sistemas
de información
propios de la entidad.
• Toma de decisiones
2. ASESOR/ORIENTADOR DE ENTIDAD
OBJETIVO GENERAL: realizar la asesoría, el acompañamiento y la gestión necesaria para
dar respuesta a las solicitudes ciudadanas que se presentan en el centro y/o oficina, en
referencia a la Entidad que representa.
COMPETENCIAS
FUNCIONALES
COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
PERFIL
ACADEMICO
REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
- Conocimiento detallado
de la misión, estructura y
operación de la Entidad a la
cual pertenece.
- Conocimiento de
procedimientos internos
para gestión de servicios y
trámites de la entidad.
- Uso y aplicación
adecuada de los de
sistemas de información
propios de la Entidad.
- Manejo de sistema de
turnos del punto.
- Conocimiento y manejo en
operación de
computadores y sistemas.
-Capacidad para aplicar
protocolos de servicio.
• Orientación al
servicio.
• Orientación a
Resultados
• Sensibilidad Social
• Responsabilidad
• Autocontrol.
• Tolerancia a la
presión.
• Transparencia
• Comunicación
asertiva
• Iniciativa.
• Interés por el
conocimiento
• Identificación con
la entidad.
• Adaptación al
cambio
REQUISITOS
SUGERIDOS
- 4 semestres de
educación
superior.
- Titulo técnico
o tecnólogo.
Preferiblemente
de 6 a 12 meses
de experiencia
en cargos
relacionados con
servicio al cliente
o ciudadanía.
3. ASESOR DE AUTOCONSULTAS- área virtual
OBJETIVO GENERAL: promover el uso de los módulos de auto consulta, a partir de realizar
un acompañamiento y asesoría a la ciudadanía de las solicitudes que apliquen a estos
canales.
COMPETENCIAS
FUNCIONALES
COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
PERFIL
ACADEMICO
REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
- Conocimiento detallado
de la misión, estructura y
operación de la Entidad a la
cual pertenece.
- Uso y aplicación de los de
sistemas de información
propios de la entidad.
- Conocimiento de
procedimiento uso sistema
de auto consulta.
- Conocimiento del
portafolio de servicio,
ofrecidos por el módulo de
auto consulta.
- Conocimiento de
procedimientos internos
para gestión de servicios y
trámites de la entidad.
• Orientación al
servicio.
• Comunicación
asertiva
• Iniciativa.
• Responsabilidad
• Adaptación al
cambio.
• Transparencia
• Identificación con
la entidad.
REQUISITOS
SUGERIDOS
- 4 semestres de
educación
superior.
- Titulo técnico
o tecnólogo.
Preferiblemente
de 6 a 12 meses
de experiencia
en cargos
relacionados con
servicio al cliente
o ciudadanía.
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- Conocimiento y manejo en
operación de
computadores y sistemas.
- Capacidad para aplicar
protocolos de servicio.
4. TÉCNICO DE SOPORTE Y TECNOLOGIA
OBJETO DEL CARGO: garantizar la adecuada operación de los canales de interacción
en cuanto la estructura tecnológica que soporta el funcionamiento del SI
COMPETENCIAS
FUNCIONALES
COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
PERFIL
ACADEMICO
REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
-Conocimientos en
administración,
configuración y soporte en
servidores, redes y
comunicaciones.
conocimientos de diseño y
montaje de proyectos
relacionados con redes y
telecomunicaciones:
-habilidades en análisis de
tráfico de redes, protocolo
de comunicaciones tcp-ip,
redes xx xxxxx ancha,
configuración de switches,
enrutadores y demás
elementos activos de red.
• Responsabilidad.
• Autocontrol.
• Iniciativa.
• Tolerancia a la
presión.
• Aprendizaje
continúo
• Identificación con
la entidad
• Adaptación al
cambio
• Trabajo en Equipo
y Cooperación
REQUISITOS
SUGERIDOS
- 4 semestres de
educación
superior.
- Titulo técnico
o tecnólogo.
En sistemas o
relacionados
Preferiblemente
de 6 a 12 meses
de experiencia
en cargos
relacionados con
labores técnicas
de soporte.
5. EQUIPO DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA
OBJETO DEL CARGO: garantizar la vigilancia y brindar seguridad a la operación de
punto. La interacción con la ciudadanía se da a su ingreso y a la salida.
COMPETENCIAS
FUNCIONALES
COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
PERFIL
ACADEMICO
REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
-Capacidades físicas y
psicológicas para
ejecutar
procedimientos y
protocolos de
seguridad y vigilancia.
- Habilidad perceptiva y
de análisis para
identificar situaciones
que generen riesgos de
seguridad para
servidores y/o
ciudadanía interior del
punto.
- Actitud de servicio
para direccionar a la
ciudadanía al punto de
información.
• Responsabilidad.
• Integridad
• Atención al
detalle
• Orientación al
servicio
• Autocontrol
• Identificación con
la entidad
• Trabajo en Equipo
y cooperación.
REQUISITOS
MINIMOS:
- Bachiller
académico.
- Curso certificado
por la empresa
seguridad.
COMPLEMENTARIO
-Curso de relaciones
interpersonales.
- Conocimiento de lo
público.
Preferiblemente
De 6 a 12 meses
de experiencia
en cargos
equivalentes.
20
-Conocimiento básico
de presencia
institucional del punto
asignado.
- Conocimiento general
del objeto misional de la
Entidad para al cual se
presta el servicio. Fuente: PNSC – DNP
En el Anexo 2 se encuentran las responsabilidades de cada uno de los miembros
del equipo base del CIS.
Cualificación de servidores
La cualificación es el conjunto de actividades de sensibilización y formación
para los servidores públicos con el fin de que estos fortalezcan sus capacidades
para prestar un servicio de excelencia.
En el Conpes 3785 del 2013 se estable la importancia de contar con el talento
humano cualificado para asumir la gran responsabilidad de brindar servicios al
ciudadano, por eso en este modelo se definen una serie de pautas a seguir
relacionadas con la cualificación para desarrollar la labor.
Por esta razón es de gran importancia que todos los servidores que conforman
el equipo de El Centro Integrado de Servicios CIS, cuenten con el conocimiento
necesario para desarrollar cada uno su labor.
La cualificación comprende como mínimo con un proceso de inducción y
actividades de actualización, las cuales estarán bajo de la responsabilidad del
coordinador del CIS, con el apoyo del DNP:
• Inducción al servicio
Todos los servidores que hagan presencia en el CIS, deben pasar por un proceso
de inducción al puesto de trabajo que estará a cargo del Coordinador del
punto o de quien este delegue, abordando los siguientes temas:
Tabla 2 Inducción al servicio
ACTIVIDAD CONTENIDO DURACIÓN
SESIÓN DE
INDUCCIÓN AL
CENTROS
INTEGRADO DE
SERVICIOS CIS
• Estructura y esquema de operación de El Centro
Integrado de Servicios CIS • Descripción de Entidades y portafolios de servicios
del Centros Integrados de Servicios CIS • Significado de hacer parte de la administración
pública.
• Información general de la Administración
Municipal (misionalidad de entidades y ubicación
de sedes y oficinas)
• Servidor público: Impacto, responsabilidades,
derechos, deberes.
3 Horas
21
• Protocolos de servicio.
• Definición de responsabilidades según el cargo
asignado.
• Operación del sistema de turnos
• Pautas de comunicación interna y conducto
regular para situaciones administrativas. Fuente: PNSC – DNP
Para el desarrollo de esta actividad deben tenerse en cuenta las siguientes
condiciones:
• Desarrollarse de manera presencial y en el CIS.
• Garantizar la asistencia de todos los servidores para generar trabajo en red
y confirmación de equipo.
• Desarrollarse con información actualizada y verificada.
• Diseño de material que permita su réplica cada vez que se asigne un nuevo
servidor al Centro Integrado de Servicios CIS.
• Presentar ayudas audiovisuales y metodología participativa que motive la
interacción y apropiación de la información.
• Documentar cada sesión realizada.
• Sesiones de actualización de Información
A continuación, se proponen temáticas de cualificación para actualizar la
información para el desarrollo de la labor de los servidores del Centro Integrado
de Servicios CIS.
Tabla 3 Sesiones de actualización de información
TEMÁTICAS PROPUESTAS POR DIMENSIONES DEL CONOCIMIENTO
SER SABER HACER
• Rol e impacto de cada
servidor público
• Sentido de pertenencia a
la lo público y la labor.
• Transparencia y Ética
• Competencias personales
parala labor de servicio:
• Comunicación verbal no
verbal
• Trabajo colaborativo -en
red.
• Inteligencia emocional y
autocontrol.
• Tolerancia y manejo de
situaciones de conflicto.
• Concepto del servicio a la
ciudadanía.
• Componente político:
constitución, origen y
principios que soportan el
servicio a la ciudadanía.
• Enfoque diferencial y de
derechos en el servicio.
• Principios de
administración pública
• Derechos y Deberes
Ciudadanos,
• Normativa de servicio al
ciudadano y manejo de
peticiones quejas y
reclamos
• Identificación de
poblaciones desde el
enfoque diferencial:
descripción y abordaje
• Procedimientos internos
de entidades para el
• Actualización o
modificación de
procedimientos internos
cada entidad.
• Lengua de señas y
herramientas de
inclusión en servicio.
• Cambio o ajustes de
Portafolios de servicio de
entidades del Centro
Integrado de Servicios
CIS Funcionamiento de
sistemas de información.
TIC - Operación de los
Sistemas de cada
entidad.
• Campañas,
contingencias y nuevos
Servicios.
22
desarrollo de trámites y
servicios
• Misión de las entidades
que hacen presencia en
el CIS
Fuente: PNSC – DNP
Las temáticas anteriormente descritas podrán ser desarrolladas a partir de:
• Los planes institucionales de Capacitación de cada Entidad.
• Sesiones de cualificación gestionadas por la administración municipal y/o del
centro integrado de servicios CIS.
Para lograr desarrollar las sesiones de cualificación en territorio, es necesario
establecer alianzas con Entidades del CIS o del orden Nacional que no
requieran asignación de recursos financieros para su desarrollo
También es importante, garantizar la asistencia de todos los servidores que
hacen presencia el en CIS, con el objetivo de realizar entrenamiento para el
puesto de trabajo.
Metodología de cualificación
la metodología sugerida es de Aprendizaje Activo, donde el papel principal
corresponde a los servidores. Se desarrolla a partir de la presentación de una
información con ayudas audiovisuales y análisis de casos, para lograr que los
servidores construyan el conocimiento a partir de una información técnica
presentada.
Las sesiones deben realizarse con actividades dirigidas a:
• Intercambiar experiencias y opiniones entre servidores.
• Comprometerse en procesos de reflexión sobre lo que hace, cómo lo
hace y qué resultados logra, proponiendo acciones concretas para
su mejora.
• Desarrollen habilidades de búsqueda, selección, análisis y evaluación
de la información, asumiendo un papel más activo en la construcción
del conocimiento requerido para el desarrollo de su labor.
• Xxxxx su cotidianidad para intervenir a través de actividades como
estudiar casos y proponer solución a problemas.
• Desarrollen la autonomía, el pensamiento crítico, actitudes
colaborativas, destrezas profesionales y capacidad de
autoevaluación.
Pautas relacionadas con los Incentivos
Todas las personas que conforman el equipo del Centro Integrado Servicios CIS,
cumplen una labor fundamental en todos los momentos del ciclo de servicio,
razón por la cual sugerimos las siguientes acciones relacionadas con el proceso
de reconocer e incentivar la gestión y los buenos comportamientos en el
desarrollo de la labor de servicio a la ciudadanía.
23
A continuación, se hará referencia a los incentivos para los servidores del Centro
Integrado Servicios CIS, quienes con el desarrollo de su labor garantizan la
eficacia de la atención al ciudadano.
Significado de incentivar en un contexto de gestión al servicio del ciudadano
Se refiere a reconocer, Incentivar y motivar el esfuerzo de todos los servidores
por enriquecer la labor de servicio al ciudadano, a través de metodologías
sencillas y aplicables de acuerdo a la normativa establecida para la gestión
pública.
Objetivo de las acciones de incentivos
Las acciones de reconocimiento o de incentivos, tienen como objetivo estimular
conductas en las personas, que los conduzca al logro de metas individuales e
institucionales, que estén significativamente por encima y más allá de las
responsabilidades laborales normales. Adicionalmente permite promover el
sentido de pertenencia y fortalecer otros aspectos de la gestión, tales como:
• Motivarlos a ser lo más productivos y eficaces posible.
• Promover objetivos y valores comunes
• Fortalecer el compromiso de prestar servicios en lo publico
• Conformar equipos y redes de trabajo con servidores comprometidos con
la gestión pública.
Tipo de incentivos
Las teorías de recursos humanos plantean diferentes tipos de incentivos los
cuales se aplican teniendo en cuenta aspectos como el tipo de contrato,
niveles de jerarquía, la labor desarrollada y/o los recursos para su
implementación. Teniendo en cuenta la normativa en relación al empleo
público, se establecen una serie de acciones que se pueden desarrollar para
generar incentivos en el desarrollo de la labor de servicio al ciudadano.
• Reconocimientos: Diplomas, publicación en la cartelera, reconocimiento
público, servidor del mes, hacer entrega de un distintivo sencillo un botón o
que lo identifique como un servidor de calidad.
• Tiempo de descanso: Gestionar con la Entidades de los servidores horas o
medios turnos, para disfrute de ocasiones como el cumpleaños o por mérito
a una acción destacada.
• Conocimiento colaborativo: Identificar alianzas entre entidades que
permitan brindar actividades de fortalecimiento de habilidades y
conocimientos para servidores, por ejemplo, aprendizaje de manejo de
residuos en casa con apoyo desde la secretaria o autoridad ambiental o
pautas de crianza desde la secretaria de educación, etc. Se busca
gestionar actividades sin costo desde las competencias de otras entidades
en temas de interés para los servidores.
24
• Un incentivo por la actuación de grupo, es un reconocimiento está basado
en una medición de logros por parte del grupo en total, más que sobre la
actuación de cada miembro del mismo. Ejemplo: Se define el objetivo
común como mejorar percepción ciudadana o apoyar la divulgación de
una campaña de vacunación para que la ciudadanía acuda a obtener el
servicio o la información, el éxito está en trabajar todos por un mismo
objetivo que los beneficie a todos, al obtenerlo se propone realizar aun
actividad grupal recreativa para compartir.
• Enriquecimiento del Puesto son conocimientos adicionales que le permite a
un servidor aprender de temas de interés común, asumir retos diferentes y
hacer parte de algo sea significativo: Por ejemplo, personas de servicio
generales conozcan el manejo de los módulos de auto consulta o que los
equipos de servidores de entidades propongan y desarrollen proyectos para
el mejoramiento de los servicios. Es necesario precisar que estas acciones no
deben generar riesgos o ir en contra de la naturaleza de la labor o de los
principios de régimen disciplinario.
Reglamento interno
El Reglamento interno del CIS es un documento que tiene como objetivo regular
el comportamiento, las prohibiciones a las que están sujetos todos los servidores
del CIS (entendiéndose por equipo base y servidores de las entidades)
asegurando el cumplimento de las obligaciones. Ver Anexo 3.
Protocolos de servicio
Son un instrumento de orientación ágil y útil desarrollado y dirigido para el
equipo de servidores de la Administración Pública que desarrollan labores
directas de atención y servicio a la ciudadanía en CIS. Aquí se presentan pautas
de comportamiento que son herramientas prácticas para tomar decisiones y
asumir actitudes asertivas en el desarrollo de la labor.
Se proponen las pautas de comportamiento a seguir desde cada rol en
diferentes situaciones y a través de cada canal de servicio y para diferentes
poblaciones
Las pautas se enmarcan en una filosofía de servicio basada en el fortalecimiento
de los principios de inclusión, acceso a derechos y transparencia. Con su
implementación, se busca unificar y estandarizar pautas de comportamiento de
los servidores, para así optimizar los recursos y la capacidad de respuesta.
La aplicación de las pautas descritas, deben ser de carácter obligatorio y de
manera permanente en todos los ámbitos relacionados con la atención a la
ciudadanía, teniendo en cuenta que la razón de ser del Estado, es servir a los
ciudadanos con calidad, humanidad, equidad y transparencia. Ver Anexo 4.
7.6 Estrategia de comunicación del Modelo CIS
25
El plan de comunicaciones es una herramienta a través de la cual la
coordinación del CIS articula la comunicación e interacción con sus grupos de
interés, a través de la definición de unas políticas y lineamientos generales de
comunicación con cada uno de ellos. Esta herramienta permite definir también
estratégicamente el manejo adecuado de la imagen institucional y los medios
de apoyo para desarrollar las acciones.
Objetivo general
Trazar las acciones comunicacionales para divulgar el Modelo CIS y sus valores
diferenciales a la población objetivo, antes, durante y después de la puesta en
operación e implementación de la iniciativa, como componente del
fortalecimiento de gestión.
Objetivos específicos
• Definir acciones concretas de comunicaciones para generar
expectativa y cercanía de la población objetivo con el Modelo
CIS.
• Facilitar el entendimiento de lo que es el Modelo CIS, así como de
los demás aspectos que sean de interés para la población
objetivo.
• Establecer actividades de comunicación que permitan informar a
población objetivo sobre la oferta institucional del CIS, cómo
acceder y sus valores agregados.
• Detallar acciones de divulgación para comunicar asertivamente
sobre los logros, novedades y buenas prácticas en el marco de la
implementación del Modelo CIS.
Ejes clave
En comunicación los ejes clave son el objetivo, la guía, línea de referencia y/o
punto xx xxxxxxx de lo que se quiere comunicar a la población objetivo o
audiencias de interés, estos deben ser revisados en el momento en que se vaya
a producir la comunicación para validar su pertinencia, adicionalmente es
necesario que reflejen el interés y la intención de quién los emite, a
continuación, relacionamos algunos:
• Conocimiento y entendimiento del Modelo y sus valores diferenciales.
• Participación y articulación con las entidades involucradas y los servicios
ofrecidos en el CIS.
• Reconocimiento y consolidación de buenas prácticas.
• Generación y consolidación de la cultura al servicio ciudadano
Atributos de la comunicación para CIS
Los atributos son las características con las que se debe proyectar los mensajes
a comunicar. Para las comunicaciones del Modelo CIS sugerimos incorporar los
siguientes:
26
• Lenguaje claro y sencillo: transmitir de forma clara y en forma entendible la
información, evitando el uso de tecnicismos y garantizando la comprensión
del mensaje por parte de la población objetivo, indistintamente del nivel
educativo y las diferencias culturales.
• Oportunidad: La información debe entregarse cuando corresponde, ni antes
ni después, a la población objetivo
• Calidez en el mensaje: generar contenidos incluyentes, mensajes
participativos, usar términos como nosotros, estamos, somos, entre otros.
Audiencias clave - Población Objetivo
El Modelo CIS tiene previsto que es el ciudadano el actor principal de su gestión,
adicionalmente y para cumplir la promesa de valor en la presentación de
servicios, intervienen otras audiencias clave que a continuación se destacan:
Tabla 4 Audiencias clave
Audiencia Especificaciones
Ciudadanos Niños, adultos, adulto mayor, personas en
condición de discapacidad motora,
visual, auditiva, mental, sensorial, múltiple,
grupos culturales y étnicos, etc.
Coordinador CIS Ente territorial o entidad que administra la
operación del Modelo CIS.
Entidades Entidades nacionales y territoriales que
brindan sus trámites y servicios a través del
Modelo CIS.
Empresa privada Bancos, empresas de recaudos, servicio
de fotocopiadora y escáner, cámara de
comercio, servicio de alimentos. Fuente: PNSC – DNP
Medios de Comunicación
Los medios de comunicación son los canales de transmisión a través de los que
viajan los mensajes, son los portadores de información entre quienes los emiten
(emisores) y sus destinatarios finales (receptores). A continuación, se describen
los medios de comunicación sugeridos para la implementación del Plan de
Comunicaciones:
• Perifoneo: es un medio de gran utilidad cuando se desea difundir un
mensaje. Es efectivo y económico en relación a otros medios, y permite
trasmitir el mensaje a un gran número de audiencias, en particular a las
audiencias de interés del CIS. Este medio es de fácil acceso para la
población de las zonas donde estará presente en el CIS.
• Emisoras comunitarias: es una estación de transmisión de radio que ha sido
creada con intenciones de favorecer a una comunidad o núcleo
poblacional, cuyos intereses son el desarrollo de su comunidad. Ideal para
27
invitar a los ciudadanos del municipio donde está ubicado el CIS y su zona
de influencia para que se acceden al Centro.
• Reuniones: son encuentros en donde se convoca a un grupo específico de
personas para socializar o poner en común información. Las reuniones se
pueden clasificar en:
a) Comunitarias y con JAL – JAC: con líderes de juntas de acción local
o comunitaria.
b) Con Líderes naturales: a líderes influenciadores (religiosos, propietario
supermercado, líderes étnicos, docentes y directivos de centros
académicos, transportadores de la zona, etc.), todos esos agentes
de divulgación de la comunidad.
c) Pedagógicas: con Servidores Públicos de las entidades nacionales y
territoriales que participa en los CIS, su objetivo es capacitar sobre el
modelo de servicio y de operación del Centro Integrado de Servicio.
d) Informativas: con el Coordinador del CIS y su Equipo de trabajo al
igual que con funcionarios de empresa privada que participa en los
CIS. El propósito de estos encuentros es como su nombre lo dice,
informativo.
• Voz a voz: es una técnica que consiste en pasar información por medios
verbales, especialmente recomendaciones, pero también información de
carácter general, de una manera informal.
• Volantes: es un papel impreso, generalmente del tamaño de media
cuartilla, que se distribuye directamente de mano en mano a las audiencias
que se encuentran en las calles, y en el cual se anuncia e invita a visitar los
CIS, también son conocidos como flyer.
• Cuñas: es un espacio breve de publicidad y explicito anuncio publicitario
que se emite durante el programa, esta debe ser clara y concisa a la hora
de transmitir su mensaje, la duración promedia de tiempo para una cuña
debe ser corta, no puede pasar del minuto porque sería una sobre carga.
• Afiches: es un texto por medio del cual se difunde un mensaje con intención
de promover un trámite, servicio, producto, bien, para invitar a participar y
persuadir en el actuar de cierta forma.
• Pasacalles: es una pieza de comunicación que sirve para invitar, dar la
bienvenida de a las audiencias clave al CIS, promocionar su oferta; la
ubicación (sitio de publicación) de estas piezas es importante y debe
hacerse pensando en la audiencia a quien se dirige el mensaje. Debe
contener poco texto, letras grandes, logotipos y mensajes clave, tamaño
aproximado 4 mts. por 75 cm.
• Jornadas de Sensibilización: espacios humanos de máximo dos (02) horas
para realizar sensibilización sobre el servicio al ciudadano a los servidores
públicos de entidades nacionales y territoriales y funcionarios de empresa
privada que hacen presencia en el CIS.
• Plegables de Inducción: son piezas gráficas impresas para mostrar de forma
concisa información general y relevante de servicio y de la operación del
CIS. Se entregará a los Servidores Públicos de las entidades nacionales y
territoriales que hacen presencia en El Centro Integrado de Servicios.
28
• Boletines informativos: es una publicación periódica que resume la gestión
y avances (novedades) del CIS, para envío a través de correo electrónico,
dirigido a Coordinador CIS y su Equipo de Trabajo, entidades nacionales y
territoriales y funcionarios de empresa s privadas que hacen presencia en el
CIS.
Lineamientos
Esta estrategia de comunicaciones contiene unos lineamientos generales, sin
embargo y de acuerdo a las condiciones económicas de la coordinación del
CIS / Ente Territorial / Entidad Administradora este documento puede ser
ajustado.
El plan de comunicaciones está proyectado en tres momentos: Antes (dos
meses antes de la apertura de puertas del CIS), Durante (en los dos primeros
años de operación del CIS) y Después (en los años siguientes de gestión).
Se sugiere que durante la etapa de planeación y antes de la puesta en escena
del Centro Integrado de Servicio, la entidad Coordinadora del CIS implemente
como mínimo cinco (05) acciones, a través de los medios de comunicación
incluidos en el Plan de Comunicaciones.
Toda la ejecución del Plan de Comunicaciones, aunque se ha planteado como
estándar, responderá necesariamente a las características de la población,
dinámica de operacional del CIS y de las empresas y/o personas que participen
en el Modelo.
Las acciones, mensajes y requerimientos serán ajustadas de acuerdo con la
necesidad del territorio donde serán implementadas y con los elementos
culturales propios de la zona de influencia.
Responsables
El responsable de la planeación, ejecución, seguimiento y medición de las
acciones comunicacionales es el Coordinador del CIS o el Ente Administrador,
esta función puede delegarse a una persona o empresa idónea en este tema.
Mensajes clave
Un mensaje clave es la información definida para transmitir a las audiencias de
interés a través de los canales de comunicación determinados, a continuación,
referimos algunos:
• El Centro Integrado de Servicios - CIS es un punto de servicio presencial
donde brindamos trámites y servicios del Estado con un trato amable, digno
y eficiente.
• Todo en un solo lugar - Centros Integrales de Servicio.
29
• Ahorramos desplazamientos, disminuimos trámites y brindamos respuestas
agiles y oportunas en un mismo lugar, visítenos en los Centros Integrales de
Servicio.
• El CIS es un punto de servicio presencial para prestar un servicio amable,
digno y eficiente, para que los ciudadanos accedan a una oferta
institucional nacional y territorial amplia y suficiente, mediante la integración
de la misma en un solo espacio organizado y destinado a garantizar el
cumplimiento de sus derechos.
Imagen institucional
La imagen institucional adoptada por el Centro Integrado
de Servicios corresponde a sus siglas, incluyendo los colores
de la bandera de Colombia. El objetivo es transmitir a la
ciudadanía el compromiso del Gobierno Nacional, frente
a las necesidades ciudadanías y su interés de acercarse
cada vez más a la población.
En el Anexo 5, se podrá encontrar el plan de comunicación con cada una de
las acciones y los tiempos en los cuales deben desarrollarse.
00
XXXXXX
Xxxxx 0. Formato 1: Ficha de trámite
Esta ficha busca detallar las características de un trámite, servicio y/o proceso
administrativo que cada entidad define.
00
Xxxxx 0 - Formato 2: Formulario de registro de PQRSD
A continuación, se presenta el formato para el reporte que cada entidad debe
realizar sobre la radicación de PQRSD que realice durante la operación del CIS.
00
Xxxxx 0 - Formato 3: Minuta de actividades
A continuación, se presenta el formato de reporte de las acciones diarias de
mayor relevancia para el SI en su operación.
00
Xxxxx 0. Responsabilidades del equipo
Cada una de las personas que presta servicios en el Centros Integrados de
Servicio - CIS, cumple un papel fundamental en cada momento del ciclo de
servicio, a continuación, encontrará un listado de responsabilidades de cada
servidor:
Responsabilidad del Coordinador general del CIS
Son responsabilidad de la coordinación general del Centro Integrado de
Servicios- CIS:
• Coordinar, planear, acompañar, promover y supervisar el
funcionamiento y operación de El Centro Integrado de Servicios s.
• Supervisar la ejecución de los diferentes convenios suscritos con
ocasión de la prestación de los servicios de los puntos presenciales
asignados. Garantizar el suministro de servicios públicos básicos
permanente (agua, energía, telefonía), aseo, recolección de
basuras, e internet.
• Socializar y hacer seguimiento al cumplimiento de: Modelo de
Servicio, Reglamento Interno, Plan de riesgo y salud ocupacional.
• Proporcionar la capacitación (inducción y re- inducción) anual de
los servidores que conforman el Centro Integrado de Servicio.
• Verificar y registrar el cumplimiento de los estándares de servicio
en el punto de atención.
• Coordinar la prestación del servicio a cargo de las entidades que
hacen presencia en el CIS. Revisar y controlar la dinámica de
funcionamiento del sistema de gestión de turnos, para efectividad
de la operación en tiempos, de acuerdo a lo establecido en la
ficha de trámites proporcionada por la entidad.
• Hacer seguimiento de los servicios de las entidades con referencia
a calidad y oportunidad.
• Administrar el buzón de sugerencias y propender la custodia del
mismo.
• Dar trámite a las sugerencias y recomendaciones de la
ciudadanía.
• Coordinar administrativa y operativamente a los servidores
asignados por las entidades para la prestación del servicio.
• Tomar medidas definitivas en situaciones presentadas con los
servidores que afectan la prestación del servicio.
• Coordinar la medición de satisfacción del ciudadano frente al
tiempo de la atención y la experiencia del servicio.
• Recibir y dar respuesta a las PQRSD, producto de la prestación del
servicio en el CIS.
• Controlar y consolidar las planillas de PQRSD, diligenciada por las
entidades cada semana.
• Notificar al enlace designado por la entidad, si se presentan
circunstancias que desmejoren los tiempos señalados en el
presente Acuerdo de Servicios.
34
• Coordinar con el equipo de apoyo la recepción y el traslado de
las solicitudes escritas de los ciudadanos, a las entidades que no
hagan parte del Centro Integrado de Servicios.
• Diligenciar la minuta de las novedades de la operación
diariamente.
• Planear y ejecutar los planes de seguimiento y observación del
cumplimiento a los lineamientos establecidos en el CIS.
• Elaboración de los informes administrativos, técnicos y estadísticos
necesarios para medir la eficiencia y eficacia del centro CIS.
• Elaborar informes periódicos que le sean requeridos sobre la
gestión y operaciones realizadas en el centro integrado CIS
• Presentar a las entidades los reportes xx xxxxxxxxx y situaciones
generadas por los servidores que hacen parte del Centro
Integrado de Servicios y que afectan la prestación del servicio.
• Realizar el seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de
servicio
• Proponer e implementar estrategias de mejora la prestación del
servicio.
• Generar y remitir el primer día de cada mes a la entidad la cuenta
de cobro mensual, por concepto de arrendamiento, servicios
públicos (acueducto, aseo, alcantarillado, recolección de
basuras, energía e internet) así como los servicios administrativos
de soporte, seguridad, aseo y cafetería.
Responsabilidad del orientador o informador
Son responsabilidad del informador del Centro Integrado de Servicios- CIS:
• Participar del proceso de inducción y las sesiones de
actualización, propias del CIS.
• Conocer al detalle el portafolio de servicios del centro integrado
CIS.
• Operar el sistema de turnos y demás aplicativos articulados con las
entidades participantes en el CIS.
• Apoyar y activar la depuración de filas que garanticen que los
ciudadanos cuenten con los documentos y cumplan con los
requisitos exigidos por cada uno de los trámites y servicios,
brindados en el CIS.
• Recibir y asesorar a los ciudadanos que acuden al CIS de
conformidad con lo establecido Modelo de Servicio.
• Realizar actividades de suministro de información, orientación,
manejo de filas, asignación de turnos a los ciudadanos y apoyo a
la coordinación del centro.
• Aplicar las pautas de atención establecidas en el protocolo de
servicios.
• Brindar información general a los ciudadanos sobre los trámites,
servicios, programas e información general y localización interna
del Centro Integrado de Servicios- CIS, garantizando la
compresión del ciudadano.
35
• Apoyar proceso de encuestas de satisfacción y /o percepción
ciudadana sobre la calidad del servicio.
• Apoyar a la coordinación del CIS en actividades específicas de
servicio.
• Participar en las sesiones de formación o actualización de la
información que se programen desde la coordinación de CIS.
Responsabilidad del profesional de soporte técnico
Son responsabilidad del profesional de soporte técnico, para garantizar la
adecuada operación de los canales de interacción en cuanto la estructura
tecnológica que soporta el funcionamiento de los canales del CIS, conformado
por software, hardware, aplicativos, Bases de Datos y comunicaciones,
• Apoyar en la formulación de directrices de acceso y usabilidad de los
componentes técnico y tecnológico de la operación del CIS.
• Garantizar el funcionamiento del sistema de gestión de turnos del CIS.
• Prestar el soporte de primer nivel e inmediato a los equipos de cómputo
y el sistema de gestión de turnos.
• Participar de los comités técnicos y de seguimiento al componente
tecnológico, dispuestos para la gestión del CIS.
• Formular e implementar un procedimiento dirigido a mantener
actualizado el inventario de los equipos de cómputo correspondiente a
la gestión del CIS.
• Incorporar y administrar las nuevas herramientas tecnológicas que
puedan ser adquiridas por la administración municipal l para ser usadas
en punto de servicio.
Responsabilidad a tener en cuenta del servicio de vigilancia
Son responsabilidades del equipo de seguridad contratado para el CIS:
• Remitir al ciudadano al punto de orientación.
• Ejercer la vigilancia general del punto, protección de bienes y de
las personas que hacen parte del SÏ, llevando a cabo las
comprobaciones, registros y prevenciones necesarias para el
cumplimiento de su misión.
• Efectuar controles de identidad, de objetos personales,
paquetería, mercancías o vehículos, incluido el interior de éstos,
en el acceso o en el interior de inmuebles o propiedades donde
presten servicio, sin que, en ningún caso, puedan retener la
documentación personal, pero sí impedir el acceso a las
instalaciones en caso de aplicar.
• Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones administrativas
en relación con el objeto de su protección, realizando las
comprobaciones necesarias para prevenirlos o impedir su
consumación.
• En relación con el objeto de su protección o de su actuación,
detener y poner inmediatamente a disposición de la policía a los
36
delincuentes y los instrumentos, efectos y pruebas de los delitos, así
como denunciar a quienes cometan infracciones administrativas.
• Llevar a cabo en relación con el funcionamiento de centrales
receptoras de alarmas.
37
Anexo 3. Reglamento Interno
CENTROS INTEGRADOS DE SERVICIOS CIS Reglamento Interno
1.Objetivo
Establecer las reglas que rigen a los servidores públicos que brindan servicios al interior
del Centro Integrado de Servicios- CIS, definiendo los deberes, las obligaciones y las consecuencias en caso de su incumplimiento.
2.Obligaciones y deberes
I. Conocer y cumplir los acuerdos de servicio.
II. Asistir a la inducción establecida por la coordinación general del CIS, en los temas de principios, atributos y protocolos de servicio.
III. Conocer y cumplir con los lineamientos del modelo de Servicio y de operación
del CIS.
IV. Cumplir con el horario establecidos, para prestar el servicio en el CIS. V. Ingresar al Centro Integrado de Servicio con 15 minutos de antelación a la hora
de apertura.
VI. Atender a los ciudadanos que se encuentren dentro de las instalaciones del
Centro Integrado de Servicio, posterior a la hora del cierre.
VII. Portar el carné que lo identifica como servidor del Centro Integrado de Servicio
proporcionado la entidad a la que pertenece.
VIII. Utilizar adecuadamente durante la jornada laboral el chaleco o uniforme que lo
identifique con la entidad a la cual pertenece.
IX. Cumplir con la política de tratamiento de datos de acuerdo a lo establecido por
la entidad a la cual pertenece entidad.
X. Asistir a las jornadas de cualificación ofrecidas por el coordinador del Centro
Integrado de Servicio, en coordinación con el DNP.
XI. Notificar al coordinador del Centro Integrado de Servicio en caso de: ausencia
por incapacidad, licencia de maternidad, calamidad doméstica o permisos
acordados con la entidad.
XII. Adoptar las políticas y lineamientos generales en cuanto a la racionalización de
recursos.
XIII. Hacer uso adecuado de los elementos de trabajo entregados por el
administrador.
XIV. En caso de que el equipo de cómputo proporcionado por el coordinador
presente fallas, avisar oportunamente para hacer el debido mantenimiento.
XV. No acceder a peticiones o amenazas de quienes actúen por fuera de la ley con
el fin de hacer u omitir algún hecho.
XVI. Informar al personal de vigilancia ante la evidencia de cualquier caso que pueda
poner en peligro la integridad de las personas que se encuentren en el Centro
Integrado de Servicio.
XVII. No consumir bebidas embriagantes y/o sustancias alucinógenas al interior del
Centro Integrado de Servicio.
XVIII. No ingresar al centro integrado de servicio bajo los efectos de bebidas
embriagantes y/o sustancias alucinógenas.
XIX. No portar ni hacer uso xx xxxxx de fuego y/x xxxxx xxxxxxx al interior del Centro
Integrado de Servicios.
XX. Y todas las demás disposiciones establecidas en el código de ética del
coordinador del Centro integrado de Servicio y protocolos de servicio.
38
3.Consecuencias por incumplimiento
En caso de desacato y/o incumplimiento de las anteriores disposiciones, se realizará
reporte a la entidad de la cual provenga el servidor, para que implemente las
medidas correctivas x/x xxxxxxxxxxxxxx.
00
Xxxxx 0. Protocolos de Servicio
1. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO:
¿Qué características debe tener el servicio que se brinda a la ciudadanía?
Para que el servicio que se brinde a la ciudadanía sea de calidad, el
comportamiento, la actitud y el conocimiento de los servidores a cargo de esta labor
deben tener las siguientes características:
• Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin
que se desconozcan las diferencias.
• Amable: cortés pero también sincero.
• Confiable: de la manera prevista en las normas y con resultados
certeros.
• Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en
su lugar.
• Incluyente: de calidad para todos los ciudadanos, reconociendo y
respetando la diversidad de las personas que acceden a derechos.
• Oportuno: en el momento adecuado, cumpliendo los términos
acordados con el ciudadano.
• Efectivo: resuelve lo solicitado.
• Innovador: está en constantes cambios, de acuerdo a necesidades de
los ciudadanos y de las oportunidades de mejora.
• Participativo: reconoce el derecho de los ciudadanos a asesorar en los
diferentes escenarios, de manera activa y vinculante, para la toma de
decisiones que los afecten.
2. DERECHOS Y DEBERES DEL SERVIDOR:
¿Cómo servidor que debo cumplir y a que tengo derecho?
La labor de servicio al ciudadano se enmarca en los derechos y deberes de quienes
interactúan en esta relación, por eso tanto la ciudadanía como los servidores tienen
deberes que cumplir y derechos a los cuales acogerse, cabe resaltar que los derechos
ciudadanos se convierten en obligaciones para los servidores. A continuación,
relacionamos los derechos y deberes de los servidores como base de principios de
actuación:
DERECHOS
• Recibir capacitación y cualificación para el mejor desempeño de sus
funciones.
• Recibir tratamiento cortés con arreglo a los principios básicos de las
relaciones humanas.
• Los derechos consagrados en la Constitución, los tratados
internacionales ratificados por el Congreso, las leyes, las ordenanzas,
los acuerdos municipales, los reglamentos y manuales de funciones, las
convenciones colectivas y los contratos de trabajo.
De los delitos contra los servidores públicos: artículo 429. (Código penal) violencia
contra servidor público. (Artículo modificado por el artículo 43 de la Ley 1453 DE 2011.)
“El que ejerza violencia contra servidor público, por razón de sus funciones o para
obligarlo a ejecutar u omitir algún acto propio de su cargo o a realizar uno contrario
a sus deberes oficiales, incurrirá en prisión de cuatro (4) a ocho (8) años.”
DEBERES
40
Los servidores tendrán frente a las personas que ante ellos acudan y en relación con
los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:
• Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin
distinción.
• Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas
dentro del horario de atención.
• Deber de información al público. Las entidades deberán mantener a
disposición de todos los ciudadanos información completa y
actualizada en el sitio de atención y en la página web, y suministrarla
a través de los medios impresos y electrónicos con los que cuente,
telefónicamente y por medio de correo electrónico sobre los siguientes
aspectos:
• Las normas básicas que determinan su competencia.
• Las funciones de sus distintas dependencias y los servicios que
prestan.
• Las regulaciones, procedimientos, trámites y términos a que están
sujetas las actuaciones de los particulares frente al respectivo
organismo o entidad.
• Los actos administrativos de carácter general que expidan y los
documentos de interés público relativos a cada uno de ellos.
• Los documentos que deben ser suministrados por las personas
según la actuación de que se trate.
• Las dependencias responsables según la actuación, su
localización, los horarios de trabajo y demás indicaciones que
sean necesarias para que toda persona pueda cumplir sus
obligaciones o ejercer sus derechos.
• La dependencia, y el cargo o nombre del servidor a quien debe
dirigirse en caso de una queja o reclamo.
• Los proyectos específicos de regulación y la información en que
se fundamenten, con el objeto de recibir opiniones, sugerencias o
propuestas alternativas. Para el efecto, deberán señalar el plazo
dentro del cual se podrán presentar observaciones, de las cuales
se dejará registro público. En todo caso la entidad adoptará
autónomamente la decisión que a su juicio sirva mejor el interés
general.
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3. CRITERIOS DE COMPORTAMIENTO EN LA ATENCION A LA CIUDADANÍA
¿Cómo influye su comportamiento en la atención a la ciudadanía?
La atención a la ciudadanía, puede definirse como un proceso de interacciones,
donde la clave está en cómo se influye en todo momento en las personas atendidas;
cuando se da una relación servidor-ciudadano, el servidor no solo impacta con los
mensajes, sino que influye con la manera de atenderlo.
Un factor diferenciador para esta labor es, que lo más importante no es lo que se
dice, SI NO LO QUE EL INTERLOCUTOR INTERPRETA.
Al interactuar con personas, todo el tiempo está influyendo en sus percepciones (de
manera positiva o negativa), a través de cada uno de sus gestos (verbal o no verbal).
Influye en sus emociones con lo que hace para ayudarlas y con las cosas que le dice
cuando las está atendiendo. Pero influye aún más con lo que deja de hacer o deja
de decirles.
Esta influencia se hace cada vez más evidente en la calidad de atención que se
xxxxxx en cada momento, la cual se puede evaluar en la reacción de la ciudadanía.
Atender no es igual a atender bien. En consecuencia, puede decir que las personas
se sienten bien atendidas cuando ha influido positivamente en ellas.
La influencia es la esencia en la interacción humana. Razón por la cual no existe
ninguna circunstancia en la que no está influyendo en las personas que están frente
a usted o a su alrededor. En términos prácticos, se atiende bien cuando de manera
consciente busca influir positivamente en la ciudadanía, trabajando para ellos con
gusto y especial dedicación a sus necesidades y solicitudes.
3.1 IDEAS BÁSICAS PARA LA COMUNICACIÓN CON LA CIUDADANÌA EN EL PROCESO DE
ATENCIÓN
¿Qué elementos básicos se deben tener en cuenta en la comunicación con la
Ciudadanía?
LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y,
por tanto, de la atención a la ciudadanía. Esta capacidad de escucha se refiere, al
grado en que los ciudadanos perciben que un servidor es capaz de ponerse en su
lugar, que comprende lo que le está exponiendo y que sebe como se siente.
Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha "activa", es decir,
demostrarle al usuario que se le ha entendido perfectamente. Sobre todo, en aquellas
situaciones en las que hay que decir NO, donde con esta actitud es posible minimizar
las posibles reacciones negativas del usuario.
Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario que:
1. Deje que el ciudadano hable, si usted habla todo el tiempo, no podrá escuchar.
2. Logre que el interlocutor se sienta con confianza, Xxxxx a que el ciudadano sienta
libertad al expresarse. Para conseguirlo puede ponerse en su lugar, es decir,
establecer una relación de empatía.
3. Demuestre al interlocutor que está dispuesto a escucharle, manifestándole
claramente su interés y escuchándole para tratar de entender y no para oponerse.
4. Elimine las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas
abiertas, etc.).
5. Sea paciente, No interrumpa y tómese el tiempo necesario.
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6. Conduzca la conversación, sin interrumpirla, Para ello, puede resumir, preguntar y
parafrasear.
7. Domine sus emociones, Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras.
8. Xxxxx criticar y argumentar en exceso, ya que esto pondrá a nuestro interlocutor a
la defensiva, llevándolo probablemente a que se enoje o se calle.
9. Pregunte cuanto sea necesario, Además de demostrar que estas escuchando, le
ayuda a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.
PRINCIPALES ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN VERBAL
A continuación, se relacionan algunos elementos que tienen una notable influencia
en la manera en que los ciudadanos perciben la forma en que nos dirigimos a ellos.
• Mirada: Fundamentalmente la mayoría de las interacciones sociales
dependen de ella. Actúa simultáneamente como emisor y como
receptor. Las personas con mayores habilidades sociales y de
comunicación miran a los ojos de su interlocutor mientras hablan y
mientras escuchan. Cuando alguien no mira a los ojos la otra persona
en una conversación es posible inferir que está nervioso, le hace falta
confianza, etc. Además, la mirada es una potente señal de escucha:
difícilmente se siente uno escuchado si mientras habla no le miran.
• Expresión facial: La cara es el principal sistema de señales para
expresar emociones. Es el área más importante y compleja de la
conducta no verbal y la parte del cuerpo que más se observa durante
la interacción, además de ofrecer retroalimentación sobre los efectos
producidos por lo que está diciendo la otra persona.
• Las personas con mayores habilidades sociales reflejan una correlación
entre su expresión facial y el mensaje que están intentando comunicar.
• Postura corporal: Existen múltiples posturas que reflejan distintas
actitudes y sentimientos esto dependerá de la situación concreta, pero
en términos generales puede decirse que la postura más eficaz desde
el punto de vista de la comunicación es la postura de acercamiento:
inclinando hacia delante el cuerpo. Una postura activa y erguida,
dando frente a la otra persona directamente, añade más asertividad
al mensaje.
• Gestos: Se han hallado correlaciones positivas entre los gestos y la
evaluación de las habilidades sociales. Acentuar el mensaje con
gestos apropiados puede añadir énfasis y franqueza al mismo, unos
movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad y seguridad.
• Movimiento de las piernas/pies: Cuanto más lejos esté de la cara una
parte del cuerpo, menos importancia se le otorga desde el punto de
vista de la comunicación Sin embargo agitar rítmicamente los pies
puede interpretarse como el deseo de marcharse o de abandonar la
situación, Igual ocurre cuando se cambia la posición de las piernas.
• Auto manipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y aumentan
con el nerviosismo y la ansiedad. No tienen ninguna finalidad
comunicativa y producen un efecto negativo en el interlocutor.
• Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas
implícitas referidas a la distancia permitida entre dos personas que
hablan. Todo lo que exceda o sea menor de esos límites, provocará
actitudes negativas.
• Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado,
sea por el motivo que sea, el resultado siempre es un corte en las
señales visuales de nuestro interlocutor. Asentir con la cabeza juega un
importante papel en la interacción.
43
• Volumen de voz: Por lo general un volumen moderado sugiere e indica
seguridad y dominio. Los cambios en el tono y volumen de voz se
utilizan para enfatizar puntos; una voz que varía poco en volumen no
es muy interesante de escuchar. Hay que asegurarse siempre de que
nuestra voz llega a un potencial oyente.
• Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresión de
inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Algunos
ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo
excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones,
tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin
sentido.
4. PRINCIPIOS DE ACTUACION EN SERVICIO AL CIUDADANO
¿Qué actitudes comportamientos o acciones se deben aplicar en la relación servidor
ciudadano?
Los protocolos de servicio al Ciudadano son orientaciones básicas, necesarias para
ordenar y mejorar la interacción entre los servidores públicos y la ciudadanía.
4.1 PARA LA ATENCION PRESENCIAL
Estas pautas están dirigidas a todos servidores que desarrollan la labor de atención
presencial, cualquiera que sea su cargo, forma de vinculación y rol desempeñado,
entendiendo que, para la ciudadanía, este equipo representa el contacto directo
con la Administración Publica.
ASPECTOS BASICOS:
Cumpla estrictamente los horarios: Es fundamental respetar y tener en cuenta el
tiempo que invierte una persona para acercarse a un punto de atención, por esto es
necesario cumplir estrictamente con los horarios de entrada, receso y almuerzo. Al
inicio de cada turno, se requiere llegar anticipadamente al puesto de trabajo, para
iniciar el equipo de cómputo, verificar el sistema y las novedades del día, de no
contar con ese tiempo preliminar para ponerse a punto, usted puede afectar el
tiempo de sus compañeros y de la ciudadanía que acude al punto.
Trate a los demás como a usted le gustaría ser tratado: Xxxxx en cuenta que en las
relaciones entre personas son reciprocas, se suele recibir lo que se brinda, recuerde
que usted también es un ciudadano o ciudadana y que puede estar al otro lado del
proceso, por eso desde su rol construya una relación en la cual su interlocutor también
se beneficie de sus buenos modales y de sobre todo de su humanidad.
Su presentación personal: Este aspecto es fundamental en la interacción de servicio,
sin caer en estereotipos o perjuicios, su forma de vestir lo representa. Usted porta una
prenda institucional o un carnet que representa una institución y lo identifica como un
servidor hacia el ciudadano público; Por esto y por ser este un contexto laboral, es
necesario que tenga en cuenta las siguientes pautas:
• Si se le es asignado uniforme o chaleco institucional, su uso es obligatorio.
• Si no cuenta con uniforme, cada contexto requiere una forma de vestir
particular por eso, en un ámbito laboral su forma de vestir debe ser sencilla,
discreta y acorde con el lugar de trabajo y el rol que usted está asumiendo.
• Tenga especial cuidado con el aseo y presentación de todas sus prendas
de vestir.
• Se sugiere no vestir sudaderas, pantalones rotos, escotes llamativos o
camisetas de equipos deportivos.
• Las pautas de aseo personal hacen parte de las normas de convivencia y
respeto a los demás, por lo tanto, tenga especial cuidado con el cabello,
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las manos, las uñas, la cara y el aliento fresco.
• El uso del carné es obligatorio y debe llevarse en un lugar visible.
Asuma el rol de servidor: sea consiente del impacto de su labor en la vida y desarrollo
de la ciudadanía que acude a usted, su rol va más allá de dar información, usted es
garante de derechos y así mismo debe asumir esa postura.
Conozca el portafolio de servicios de su punto: Es necesario que usted conozca de
manera general que entidades hacen presencia o que servicios se prestan en el
centro de servicios, así como la estructura física, punto de información, salidas de
emergencias, baños, etc.
Evite los distractores: Durante el proceso de servicio NO se deben utilizar audífonos,
no contestar llamadas al teléfono fijo o celular, no realizar otras actividades como
archivar o revisar documentos, por que la persona que usted tiene en frente requiere
y espera de toda su atención y disposición.
Contacto Inicial
Recuerde que la actitud y disposición puede ser percibida a partir de la postura y el
tono de voz, por eso el saludo debe anticiparse al de su interlocutor.
¿Cómo hacerlo?
• Mantenga de manera permanente el contacto visual con su
interlocutor.
• Sonría y de manera breve mencione: Buenos días/tardes, ¿en qué le
puedo servir? (No utilice la expresión colaborar, corresponde a otro
contexto y acción).
• En los momentos que sea posible: Buenos días/tardes, bienvenido a
(mencionar punto de atención), ¿en qué le puedo servir?
• Escuche atentamente el requerimiento o trámite que desea realizar. Si
lo considera necesario, pregunte el nombre, de esta forma genera un
vínculo más cercano, va a facilitar y personalizar más aun la
interacción.
• Direccione e indique con claridad y suficiencia los pasos a seguir para
acceder al servicio el trámite.
Desarrollo del servicio
• Dedique la atención en forma exclusiva a la persona que está
atendiendo, escuchando con disposición, evidencie con un moviendo
de su cabeza o mencionando “entiendo” que usted tiene clara su
solicitud y pregunte en caso de requerir mayor información para tener
esa claridad.
• Responda con claridad utilizando palabras sencillas sin tecnicismos.
• Si la solicitud no puede ser resuelta en ese punto de servicio, explique
por qué debe dirigirse a otra oficina, informe por escrito la dirección a
la cual debe dirigirse, el horario de atención y los y los requisitos.
• Si debe direccionar al ciudadano a otro modulo dentro del mismo
centro integrado de servicios, indique hacia donde es y dé a conocer
al servidor que debe atenderlo, el asunto y el nombre del ciudadano,
para evitar reproceso.
Despedida
¿Qué hacer?
• Confirme con el ciudadano si la información está clara.
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• Pregunte siempre: ¿Hay algo más, en que le pueda servir?
• Finalice con una sonrisa y mencionando que ha sido un gusto
atenderlo.
PROTOCOLOS SEGUN EL ROL ASIGNADO
Durante la totalidad del ciclo de servicio, intervienen diferentes servidores y servidoras
cada uno cumpliendo funciones y responsabilidades específicas en varios momentos
secuénciales, pero todos con el mismo objetivo común de brindar un servicio de
calidad.
Para efectos de este documento, se proyectaron una serie de pautas de
comportamiento generales y unas específicas según el rol que desempeña cada
servidor durante la gestión de servicio, al interior del centro integrado de servicios.
ROL DE INFORMADOR
Los pasos descritos a continuación, se deben aplicar de manera consecutiva y
escalonada por parte de todo el equipo de orientación asignado en las diferentes
áreas del centro integrado de servicios (en el ingreso, en las filas, en la recepción o
información, en los módulos de asignación de turnos y en salas de espera), con el fin
de no abandonar al ciudadano y de estar informando sobre las condiciones y
marcha del servicio. Tenga en cuenta que para el rol de INFORMADOR Y/O
ORIENTADOR, las anteriores actividades y recomendaciones se deben realizar con el
fin de orientar, direccionar y acompañar a la ciudadanía mientras permanece en el
punto de atención.
• Aplique las pautas descritas para el saludo a la ciudadanía.
• Identifique muy bien cuál es el objeto de la solicitud del ciudadano,
indagando y escuchándolo atentamente para así poder entregar una
orientación correcta y evitar un direccionamiento erróneo al
compañero de la Entidad o del módulo de atención.
• Antes de asignar un turno verifique que el ciudadano o ciudadana,
traiga consigo requisitos necesarios para realizar su trámite, esto se
denomina como filtro, evita pérdidas de tiempo y contratiempos a la
ciudadanía y servidores.
• En caso de que una persona no traiga alguno de los documentos
solicitados para la realización de su trámite, indique con detalle qué
falta. Existe la posibilidad de que el documento faltante sea
diligenciado en el punto de servicio, por eso es necesario conocer muy
bien el portafolio del centro integrado de servicios para ofrecerle esa
opción.
• Al establecer el requerimiento o necesidad de la persona y para
concluir la orientación, direcciónela así: “Por favor, diríjase a.…”.
• Brinde información actualizada y en lenguaje claro a la persona,
asesore sobre requisitos para los trámites o servicios, normatividad, las
formas de presentar la solicitud o requerimiento, la documentación y
los procedimientos establecidos para ello, de esa forma brinda una
información integral.
• Aparte de las capacitaciones y reuniones de actualización, de usted
también depende mantenerse actualizado en la información que
suministra.
• Xxxxxx asesoría a la ciudadanía en la utilización de medios de auto
consulta, medios virtuales de servicio al ciudadano y medios
alternativos de recaudo y pago de obligaciones.
46
ROL DEL SERVIDOR O SERVIDORA EN MODULO DE ATENCIÓN
Los servidores de ventanilla o módulo, son quienes mayormente interactúan con la
ciudadanía, es aquí donde se personaliza, específica y se gestionan las solicitudes
ciudadanas de quienes acuden a un punto; Por esta razón el rol asumido es clave y
es necesario que apliquen las siguientes pautas:
ACCIONES PREVIAS AL CONTACTO CON LA CIUDADANÍA
• Mantenga contacto permanente tanto con la coordinación del punto
como con el orientador o informador, ellos y ellas deben conocer las
novedades y cambios que se den en la operación del servicio, además
son un apoyo fundamental en el direccionamiento y filtro de requisitos.
• Conozca muy bien el portafolio de servicios del centro integrado de
servicios si, de esa forma usted también puede brindar una información
integral al tener conocimiento de los servicios de otras Entidades a los
que puede tener acceso la ciudadanía.
• Identifique la inquietud, necesidad o requerimiento de la persona.
Tenga en cuenta que puede haber diferentes variables que interfieran
y cambien las circunstancias de los casos expuestos.
• Cada persona es diferente, por eso mantenga una actitud cordial,
paciente, facilitando a la persona plantear su solicitud; parafrasee,
haga preguntas y oriente la conversación de modo que la persona
pueda ir reconstruyendo y aclarando su propia situación.
• Es necesario que conozca muy bien donde se obtienen los
prerrequisitos y/o documentos previos para acceder a los servicios de
su Entidad, de esa forma puede direccionar a los ciudadanos con
mayor precisión si a alguno le hace falta un documento.
En el contacto inicial
• Aplique las pautas generales del protocolo presencial y pautas de
comunicación.
• Pregunte al ciudadano su nombre para dirigirse a ellos, cuando menos
una vez durante la atención, anteponiendo “señor” o “señora”.
• En ningún momento es válido dirigirse al ciudadano con diminutivos o
expresiones como: “xxxxxxx, mamita, abuelita, hijita, papito, muñeca,
princesa, cariño…”, etc.
En el desarrollo del servicio
• El módulo de atención es individual, esto le permite dedicar toda
atención en forma exclusiva a la persona que hace la solicitud, no
debe haber distractores externos que así lo impida.
• Responda a las preguntas del ciudadano y brinde toda la información
que requiera de forma clara y precisa.
• Manifieste o exteriorice asentando con la cabeza que usted está
entendiendo a la solicitud.
• Si la solicitud no puede ser resuelta en el centro integrado de servicios
XXX, debe explicarle a la persona por qué debe dirigirse a otra oficina;
Dé por escrito la dirección de la oficina a la cual debe acudir, el horario
de atención, los documentos que debe presentar y si es posible,
nombre del servidor que lo atenderá.
• Si el punto al cual debe remitirse se encuentra ubicado en el mismo
47
centro integrado de servicios CIS, indique hacia donde es y dé a
conocer al servidor que debe atenderlo, el asunto y el nombre del
ciudadano. Si el sistema de turnos del centro de servicio lo permita,
transferir el turno para la entidad y el trámite correspondientes.
• Si debe retirarse del módulo puesto de trabajo, para realizar alguna
gestión relacionada con la consulta del ciudadano, antes debe
dirigirse a él/ella para:
a) Manifestarle y explicarle por qué debe hacerlo y ofrécele un
cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.
b) Al regresar, debe decir: “Gracias por esperar”.
• Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata, explíquele al
ciudadano la razón de la demora y/o Infórmele la fecha en que
recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará.
En la finalización del servicio
• Confirme con la persona si la información quedó clara y es suficiente.
• Retroalimente al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando quede
alguna tarea pendiente.
• Revise, si es del caso los compromisos adquiridos y haga el seguimiento
correspondiente.
• Si hubo alguna dificultad para responder, escale la solicitud
ciudadana, informando a la instancia respectiva para que se pueda
resolver de fondo.
• Pregunte: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”.
• La despedida es importante en la finalización del servicio por cuanto
es la última impresión que tendrá la persona de la entidad y del servicio
entregado. En esta etapa, en lo posible, llame a la persona por su
nombre y convóquelo a que acuda al punto de nuevo en caso de así
requerirlo, ya sea para otro servicio o trámite.
ROL DE LA OPERACIÓN:
• Verifique el estado y funcionamiento de los equipos y elementos de la
caja asignada.
• Verifique la base adecuada con dinero “sencillo” suficiente y de
manera permanente para devolver a las personas el cambio.
• Disponga y utilice los mecanismos suministrados por la entidad
financiera para verificar la autenticidad y denominación de los billetes,
favoreciendo la agilidad y seguridad.
• Mantenga contacto permanente tanto con la coordinación del punto
como con el equipo de orientadores en informadores, ellos deben
conocer las novedades y cambios que se den en el servicio de
xxxxxxx, además son su apoyo en el direccionamiento y socialización
de información. Es necesario que conozca muy bien los
procedimientos internos inherentes a la operación de recaudo.
• Procure que un solo cajero se levante para el procedimiento de contar
y hacer fajos cuando se tiene alto volumen de ciudadanos en la fila.
• Concerté con la coordinación del centro integrado de servicios CIS la
ubicación de avisos informativos dirigidos a que la ciudadanía revise su
cambio antes de salir.
• Siga las pautas de seguridad del banco o entidad financiera de
recaudo, en cuanto a manejo del dinero y demás procedimientos.
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CON LA CIUDADANÍA:
• El saludo y contacto inicial marca la diferencia de la percepción del servicio
que se presta, en particular en este al no haber mayor interacción con la
ciudadanía, se enfatiza la importancia de saludar y establecer contacto
visual con los ciudadanos: “Buenos días/tardes, bienvenido.
• Por tratarse de un servicio que demanda agilidad y manejo de dinero debe
prestar toda la atención a su labor sin olvidar que está tratando con personas
igual a usted.
• Procure entregar al ciudadano las facturas canceladas en su mano, así
como el dinero que queda del pago de las mismas.
• No golpee el vidrio de la ventanilla con monedas para llamar a la persona
que viene en turno, es una actitud molesta hacia la ciudadanía.
• Debido a la naturaleza del servicio de recaudo este se asocia a una
obligación por parte de la ciudadanía, por esto la calidad del mismo es
determinada básicamente por las percepciones que se tengan de las
actitudes del servidor o servidora que lo brindo.
• No permita que la dinámica de la labor le haga olvidar que interactúa para
y con personas, recuerde, que detrás de cada transacción hay un ser
humano al cual a través de su intervención le permite y facilita cumplir con
sus obligaciones como ciudadano o ciudadana.
• Solicite a las personas ciudadano que revisen el dinero de cambio antes de
retirarse de la ventanilla.
• No utilice el celular o cualquier otro elemento electrónico durante la gestión
de servicio, puede distraerlo y generar desconfianza en el usuario.
ROL EQUIPO DE VIGILANCIA:
De acuerdo a lo establecido por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad
Privada encargada de ejercer el control, inspección y vigilancia sobre la industria y
los servicios de vigilancia y seguridad privada en el País, se establece que los servicios
de vigilancia y seguridad privada tienen como finalidad: prevenir, detener, disminuir
o disuadir los atentados o amenazas que puedan afectar la seguridad de las personas
o bienes que tengan a su cargo.
Teniendo en cuenta lo anterior y como integrante del equipo de vigilancia, es
necesario aplicar las siguientes pautas:
• Asuma que su labor garantiza en el punto de atención la seguridad de
las personas, los bienes y en general el servicio, para lo cual debe seguir
estrictamente los lineamientos y procedimientos del dispositivo de
seguridad.
• Comprenda que, aunque culturalmente las personas acuden en
primera instancia al vigilante cuando llegan a un punto de servicio,
usted debe direccionar a las personas a donde el orientador, si es una
pregunta general puede informar sin descuidar nunca la seguridad.
• Abra la puerta cuando el ciudadano se aproxime, evitando obstruirle
el paso.
• Haga contacto visual con él y sonría evitando mirarlo con
desconfianza.
• Salude diciendo: “Buenos días/tardes señor o señora,
“Bienvenido/a.…”.
• Si debe revisar maletines, paquetes o demás efectos personales,
infórmele al ciudadano, de manera cordial y respetuosa, sobre la
necesidad de hacerlo para garantizar la seguridad propia y de las
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personas que se encuentran en el punto de atención.
• Oriente al ciudadano sobre la ubicación del módulo asignador de
turnos.
• Mantenga contacto permanente tanto con la coordinación del punto
como con el equipo de orientadores en informadores, ellos le darán a
conocer las novedades y cambios que se den en la operación del día.
PROTOCOLOS CON ENFOQUE DIFERENCIAL
El centro integrado de servicios CIS es el medio que facilita la relación de la
comunidad con las Entidades públicas que permiten el acceso a derechos y
cumplimiento de deberes de la comunidad, en ese sentido y a continuación se
desarrollan Protocolos de Servicio con enfoque diferencial, en aras de que visibilizar y
reconocer en el marco de la gestión de servicio a las diferentes Ciudadanías que hoy
conforman la ciudad:
PROTOCOLO PARA ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD
• DISCAPACIDAD AUDITIVA
• DISCAPACIDAD VISUAL
• DISCAPACIDAD FÍSICA
• DISCAPACIDAD COGNITIVA
• TALLA BAJA
Para referirse de manera general a la población con discapacidad, se debe usar el
término PERSONAS CON DISCAPACIDAD, como se plantea la Convención sobre los
derechos de las personas con discapacidad de las Naciones Unidas y la Ley 1346 de
2009.
CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN - TIPOS Y GRADOS DE DISCAPACIDAD
El 22 xx xxxx de 2001, en la 54ª Asamblea de la OMS (Organización Mundial de la
Salud), se aprobó la nueva versión de esta Clasificación con el nombre definitivo de
'Clasificación Internacional del Funcionamiento, la Discapacidad y la Salud', con las
siglas CIF.
TIPO DE DISCAPACIDAD Y PAUTAS BASICAS EN LA ATENCIÓN
DISCAPACIDAD SENSORIAL: hace referencia a aquellas personas afectadas por
ciertas deficiencias totales o parciales del oído, la vista o ambas.
Las deficiencias auditivas se dan en distintos grados: hipoacusias (mala
audición) leve hasta la sordera total prelocutiva, postlocutiva, y los trastornos
relacionados con el equilibrio. A estas diferencias se unen las distintas estrategias
técnicas y comunicativas empleadas por quienes la padecen, que van desde
lenguaje de señas, lectura de labios, implantes cocleares o audífonos.
La discapacidad visual moderada y la discapacidad visual grave se reagrupan
comúnmente bajo el término «baja visión»; la baja visión y la ceguera
representan conjuntamente el total de casos de discapacidad visual.
DISCAPACIDAD FÍSICA MOTORA
Se refiere a personas que tienen una limitación del movimiento ausencia o paralasis
de una, dos, tres extremidades, puede manifestarse como:
- Paraplejia: parálisis de las piernas.
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- Cuadriplejia: parálisis de las cuatro extremidades o amputación,
La talla baja es una discapacidad física cuyas características de estatura están
por debajo de los estándares que corresponde para la edad.
DISCAPACIDAD COGNITIVA: Es la disminución en las habilidades cognitivas e
intelectuales del individuo. Entre las más conocidas están El síndrome Down, Síndrome
de Asperger y Retraso Mental.
DISCAPACIDAD MÚLTIPLE: Las personas con discapacidad múltiple son aquellas
que presentan más de una deficiencia sensorial, física o mental.
PAUTAS GENERALES
• Tenga en cuenta las pautas que apliquen del protocolo de atención
presencial.
• La primera persona que recibe a al ciudadano en condición de
discapacidad, debe permitir su ingreso y de manera inmediata
informar al orientador (a) para que sea atendida con prioridad.
• Identifíquese y pregunte el trámite a realizar.
• Una vez Identificado el tramite requerido asigne el turno preferencial y
confirme que la persona sea guiada al módulo de atención.
• Si la persona con discapacidad está acompañada y usted requiere
mayor información, no dude en preguntar directamente para no
excluirla del proceso.
• Actúe con respecto y equidad sin postura asistencialista o de lastima.
• Presente una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas
actividades que la persona no pueda realizar por sí misma.
¿CÓMO ATENDER A LA CIUDADANÍA CON DISCAPACIDAD AUDITIVA?
Se puede establecer que la barrera que encuentra el ciudadano o ciudadana sorda
y la que le impide a veces realizar su trámite a cabalidad, es la COMUNICACIÒN, por
lo que el equipo de servidores o servidoras públicas, debe ser facilitador entre la
ciudadanía y el espacio en que se brinda de atención.
Si el ciudadano con sordera que va a atender presenta restos auditivos (Hipoacusia),
las estrategias y/o herramientas a utilizar podrían ser las siguientes:
• Una vez la persona se acerque para solicitar información, identifique
que tipo de discapacidad tiene para establecer la manera de
comunicarse y atenderlo.
• Si no está prestando atención, toque levemente en el hombro.
• Utilice frases cortas y precisas para dar alguna indicación a la persona
discapacitada.
• Dirija siempre su mirada a la persona discapacitada, la lectura de
labios puede ser una opción de comunicación, si es el caso, hable
claramente sin exagerar la vocalización de las palabras y sin tapar su
boca.
• Si el ciudadano pide que hable con más volumen, sigua su instrucción,
pero no suba mucho su tono de voz, puede creer que lo está gritando.
• No es necesario gritar porque, aunque el mensaje sea positivo, en este
caso el rostro es lo que el interlocutor percibe, al no captar el contenido
de las palabras solo ve un rostro tenso y hostil, que intenta comunicarse.
• Evite sobreponer la cultura oyente por encima de la cultura sorda.
Si la persona tiene sordera profunda, utilice las siguientes estrategias:
51
• Tenga en cuenta que la lengua materna de la población sorda es la
lengua de señas, así que trate de dirigirse a la persona utilizando la
misma lengua de manera cordial.
• Debido a que la información visual cobra especial importancia, ten
cuidado con el uso del lenguaje corporal.
• Si no sabe lengua de señas:
- Identifique si puede establecer comunicación escrita.
- Acuda a frases cortas y a indicaciones visuales.
- Evite ocultar la cara cuando está atendiendo a la persona sorda.
- Si la persona sorda va acompañada de intérprete, evite dirigirle la
palabra solo a él olvidando que su interlocutor es la persona con
discapacidad.
• Mientras esté conversando, mantenga siempre el contacto visual, si
desvía la vista la persona puede pensar que la conversación terminó.
• Si usted brinda servicio en el módulo, sea consciente que va a tomar
un poco más de tiempo atenderlo.
PROTOCOLO: ¿CÒMO ATENDER A LA CIUDADANÍA CON DISCAPACIDAD VISUAL?
Debemos recordar que existen dos tipos de discapacidad visual, la ceguera total y la
baja visión, cada uno de ellas requiere herramientas y estrategias distintas a la hora
de brindar un servicio diferencial. Entre las barreras que los ciudadanos con ceguera
encuentran más frecuentemente son principalmente de orientación y movilidad, las
cuales pueden eliminarse desde el uso de estrategias tales como:
• Hable y preste atención a la persona, a pesar de que no puedan verle
las personas ciegas o con baja visión perciben de donde procede la
fuente de voz e identifican si mientras le hablan usted mira en otra
dirección.
• Una vez asignado el turno preferencial, pregunte a la persona si desea
y necesita la ayuda para desplazarse por el lugar.
• El turno preferencial debe ser leído al entregarlo y es necesario de la
voz para que el ciudadano atienda al llamado.
• Si la persona acepta la ayuda, no lo tome bruscamente, ubíquese un
paso adelante de para tomar su codo u hombro, recuerde que usted
es el referente, su guía para desplazarse por el lugar.
• Evite caminar muy rápido y/o realizar movimientos fuertes, vaya en
línea recta.
• Si el ciudadano decide no aceptar su guía, es necesario que sea
preciso al dar indicaciones, tenga en cuenta que solo debe dar
indicaciones precisas que permitan ubicarse geo referencialmente en
el espacio: Derecho aproximadamente a 2 metros, encontrará la
columna, gire la izquierda aproximadamente 10 pasos y encontrará el
módulo 3
• No utilice gestos o expresiones identificadas o aproximativas, como
allá, por aquí o señalar algo con la mano, con la cabeza o cualquier
otro modo que no sea mediante términos concretos con referencias
exactas a la posición que se le indica con respecto al propio individuo.
• Para indicar dónde está una silla, ubique la mano de la persona con
discapacidad sobre el espaldar o el brazo de la silla.
• Si la persona está acompañada de su perro guía, no olvide caminar al
lado opuesto de él, describa el lugar, evite distraer el perro y no lo
alimente.
• En el computador se puede presentar información al ciudadano con
baja visión aumentando los iconos del mismo.
• Solicite a su entidad material informativo que esté adaptadas en braille
o macro tipo para facilitar la interacción y promover la autonomía.
52
• Aplique las pautas del protocolo de atención presencial.
• No eleve la voz, La conversación ha de fluir normalmente.
• Si debe leerle un documento hágalo despacio y con claridad. No
abrevie los contenidos ni se permita comentarios sobre su contenido a
menos que se los pidan expresamente. Cualquier signo ortográfico que
sea importante también se tiene que indicar.
• Cuando se entreguen documentos, mencione con claridad cuáles
son, si debe entregar dinero, indique el xxxxx mencionando primero
los billetes y luego las monedas.
• Si por algún motivo usted debe retirarse del puesto, debe informar a la
persona ciega antes de dejarla sola.
• Para indicarle a una persona ciega dónde ha de firmar puede tomar
su mano y llevarle hasta el punto donde ha de firmar.
• El ciudadano debe ser guiado hasta la salida de cualquiera de las
formas anteriormente encontradas.
• Utilice con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.
PROTOCOLO: ¿CÒMO ATENDER A LA CIUDADANÍA SORDOCIEGA?
La persona con Sordoceguera tiene una discapacidad única, que requiere de unas
adaptaciones particulares, desde el uso de herramientas y estrategias únicas que le
permitan a esta ciudadanía realizar sus trámites y así ejercer sus derechos y deberes.
• Es necesario estar más alerta a la atención que debe prestar a la
ciudadanía Sordociega, pues las barreras en orientación y movilidad,
y comunicación se perciben mucho más.
• Atienda las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método
que la persona prefiere para comunicarse.
• Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, trate de
ponerse dentro de su campo de visión.
• En cuanto a orientación y movilidad, es preciso informar que se está
presente tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo.
• Si la persona no está acompañada de un guía, se debe mencionar
que lo va a acompañar durante el trayecto, aproximándose a él y
tocando su brazo permitiendo que se agarre.
Si el ciudadano Xxxxxxxxxx posee resto auditivo el servidor deberá:
• Háblale a una distancia corta, sin exagerar el tono de voz, col el fin de
captar su atención.
• Si la persona usa audífono, diríjase a ella vocalizando correctamente.
• Identifíquese y pregúntele a la persona Sordociego que tramite va a
realizar.
• Si la persona Sordociega no va acompañado del guía, usted deberá
ubicarse por el lado en que la persona oye mejor y tocarle el brazo
para permitirle que se tome de él.
• Si la persona Xxxxxxxxxx va acompañado de si guía, recuerde dirigirse
a él durante todo el acompañamiento.
• Actúe con respeto y equidad, sin postura asistencialista o de lastima.
PROTOCOLO: ¿CÒMO ATENDER A LA CIUDADANÍA PERSONAS CON DISCAPACIDAD
FÍSICA?
• Si la persona está en silla de ruedas, ubíquese frente a ella a corta
distancia.
• Identifique la ruta adecuada para movilizarse con mayor comodidad
y amplitud dentro del punto hasta el módulo de atención y/u oficina
de destino
53
• Si va a mantener una conversación de mayor duración con una
persona que va en silla de ruedas, sitúese a la altura de sus ojos, en la
medida de lo posible y sin posturas forzadas.
• Antes de empujar la silla, pregunte siempre a la persona por el manejo
de la misma.
• Ayude si debe de transportar objetos.
• No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando,
es parte de su estación corporal.
• Procure que las personas que usan muletas o xxxxxx xx xxxxxx las
puedan dejar siempre al alcance de la mano.
• No toque ni cambie de lugar los instrumentos de ayuda como muletas,
caminador o bastón, sin antes pedir permiso o mencionarlo a la
persona.
• Cuando deba acompañar a la persona, camine despacio, debe ir al
ritmo de él o ella.
• Cuando empuje la silla de ruedas de una persona y pare para
conversar con alguien, gire la silla de frente para que la persona
también pueda participar de la conversación.
• Conduzca la silla sujetándola con las dos manos y por la parte de atrás.
• Al llegar al destino, ubique la silla en sitio adecuado y verifique que
ponga el freno.
• Para bajar escaleras coloque la silla de frente e inclínela hacia atrás y
bájela lentamente
• Para subir escaleras ubíquese de espalda a la escalera, incline la silla
hacia atrás y hacia arriba.
• Si fuese necesario un desalojo por la escalera de emergencia, el
usuario de la silla de ruedas deberá ser cargado en brazos
• Una persona con parálisis cerebral puede tener dificultades para
caminar, puede hacer movimientos involuntarios con piernas y brazos
y puede presentar expresiones especiadas en el rostro. No se intimide
con esto, actúe naturalmente.
PROTOCOLO: ¿CÒMO ATENDER A LA CIUDADANÍA PERSONAS CON DISCAPACIDAD
COGNITIVA?
• Escuche con paciencia, puede que la persona se demore más en
entender los conceptos, y suministrar la información requerida.
• Brinde información de forma visual, con mensajes concretos y cortos.
• Durante todo el proceso de orientación o acceso al servicio, valide
que la persona comprendió la información suministrada, la persona
puede tardar en comprender lo que se le dice.
• Utilice un lenguaje sencillo y claro, instrucciones cortas y ejemplos son
de gran utilidad
• A las personas con discapacidad intelectual les puede costar más
trabajo entender, la mejor forma de ayudar es siendo amable y
utilizando un lenguaje concreto
• Entienda que los tiempos de las personas con discapacidad intelectual
son distintos, aprenda a respetarlos
• Evite críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o
malestar en el interlocutor.
• Tenga en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la
persona.
• En este caso con mayor razón adopta una manera de hablar natural y
sencilla. Evite el lenguaje técnico y complejo-
54
ATENCIÓN A PERSONAS DE TALLA BAJA
• Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para
atender a personas de talla baja, adapte la situación y ubicación para
que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para
hablar.
• Cuando camine junto a una persona de baja estatura, disminuya el
paso ya que el tamaño de las piernas de una persona con enanismo
podría dar lugar a una longitud de paso inferior al suyo.
• Recuerde tratar al ciudadano según su edad cronológica, en
ocasiones es común tratar a las personas de talla baja como niños, lo
cual no es correcto.
• Verifique que, durante el proceso de atención, los elementos
necesarios estén al alcance de la mano de la persona que accede al
servicio.
• Tenga en cuenta que las personas de baja estatura requieren equipos
que estén a su altura.
• Al igual que con las personas con otras discapacidades nunca
acaricie o bese a una persona de baja estatura en la cabeza.
• La comunicación puede ser más fácil cuando las personas están al
mismo nivel. Las personas de baja estatura tienen preferencias
diferentes. Puede arrodillarse para estar al nivel de la persona o alejarse
un poco para poder mantener contacto visual sin que la persona
fuerce el cuello. Actúe con naturalidad y preste atención a las señales
que le dé la persona.
PROTOCOLO GENERAL PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A LAS VICTIMAS
CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN
La comunidad internacional considera víctima a toda persona que haya sufrido
daños, individual o colectivamente, incluidas lesiones físicas o mentales, sufrimiento
emocional, pérdidas económicas o menoscabo sustancial de sus derechos
fundamentales, como consecuencia de acciones u omisiones que constituyan una
violación manifiesta de las normas internacionales de derechos humanos o una
violación grave del derecho internacional humanitario. Cuando corresponda, y en
conformidad con el derecho interno, el término ‘víctima’ también comprenderá a la
familia inmediata o las personas a cargo de la víctima directa y a las personas que
xxxxx sufrido daños al intervenir para prestar asistencia a víctimas en peligro o para
impedir la victimización”. “Fuente
xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/0000/X-000-00.xxx
De acuerdo a la Unidad para la atención y reparación integral a las víctimas, es la
persona que ha sufrido un daño o perjuicio por acción u omisión, sea por culpa de
una persona o por fuerza mayor. Ahora bien, dentro del marco de justicia, víctima se
refiere a aquella persona que ha sufrido un daño real, concreto y especifico, que la
legitima en un proceso judicial con el objeto de obtener justicia, verdad y reparación.
De manera particular La Ley 1448 de 2011, enmarca sólo las víctimas por infracciones
al Derecho Internacional Humanitario o de violaciones graves y manifiestas a las
normas Internacionales de Derechos Humanos. En ese sentido, se presenta una lista,
a título indicativo y no taxativo, de algunas de esas conductas:
• Homicidio
• Desaparición forzada
• Secuestro
• Desplazamiento forzado
• Reclutamiento forzado
• Tortura
• Delitos contra la libertad e integridad sexual
• Lesiones y tratos inhumanos y degradantes
55
Es importante precisar que, en atención a las víctimas de desplazamiento forzado,
bajo la normativa de la Ley 387 de 1997, el juicio de valor debe responder a tres
elementos:
• Migración forzada.
• Dentro del territorio nacional.
• En razón alguna de las siguientes situaciones: conflicto armado interno,
disturbios y tensiones interiores, violencia generalizada, violaciones
masivas de los Derechos Humanos, infracciones al Derecho
Internacional Humanitario y otras circunstancias emanadas de las
situaciones anteriores que puedan alterar drásticamente el orden
público.
También serán considerados como víctimas la familia inmediata o las personas a
cargo de la víctima directa, cuando se trate de homicidio o desaparición forzada, así
como aquellos que hayan sufrido daños al intervenir para prestar asistencia a la
víctima directa.
Los familiares de miembros de los grupos armados al margen de la ley se tendrán
como víctimas directas; no así con respecto a los miembros de los grupos al margen
de la ley, quienes cuentan con otros mecanismos de justicia transicional diferentes a
la Ley 1448 de 2011
PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN
Aunque la atención especializada para las personas víctimas, se desarrolla de
manera integral en los centros dignificar de la Alta Consejería Para los Derechos de
las Victimas, la Paz y la Reconciliación, tenga en cuenta las siguientes pautas básicas
en caso de requerir brindar una orientación preliminar en un punto de servicio a una
persona que ha sido víctima:
• Escuche atentamente, sin mostrar ningún tipo de prevención hacia la
persona que accede a usted.
• No realice juicios de valor ni asuma cosas por la manera de vestir o
hablar de la persona, no aplica no existe un estereotipo externo de la
persona que ha sido víctima.
• Cualquier tipo de atención a las víctimas, debe incluir elementos que
eleven su dignidad y permitan mantener en equilibrio de su estado
emocional
• Durante el proceso, utilice lenguaje que no genere falsas expectativas,
ni juicios de valor, debe ser un lenguaje específico, claro y sencillo, no
utilice tecnicismos.
• No infiera o suponga cosas que la víctima dijo, parafrasee y confirme
con la víctima lo que ella expresó. Por ejemplo: “…lo que usted acaba
de mencionar es...”, “lo que quiere decir con esto es…”, “…ayúdeme
a entender si le estoy comprendiendo bien, le estoy escuchando
que…”.
• Aunque es necesario que la víctima conozca la normativa que lo
cobija, evite durante la interacción que la víctima perciba que su
proceso se da solo por cumplir una norma y no por el interés de restituir
sus derechos.
• Garantice a la víctima la confidencialidad de la información
suministrada.
• Facilite la expresión de sentimientos desde un interés genuino por
conocer y brindar la información requerida por el ciudadano o
ciudadana víctima.
56
• Reconozca a la persona que tiene enfrente, como un sujeto de
derechos y usted como el puente que facilita el acceso al mismo, a
partir de la información y orientación que suministra.
• Por supuesto, evite el trato en términos de inferioridad o de lástima, con
seguridad esto es percibido por la víctima, e interfiere en su credibilidad
como servidor público.
• Asuma una postura corporal sin tensión, que le trasmita a la víctima
seguridad y tranquilidad.
• Si requiere mayor precisión o ampliar sobre algún detalle, no
interrumpa a la víctima mientras habla, permita que termine la frase y
luego retome lo que no entendió.
• No presione a la víctima con demasiad preguntas o requiriendo con
detalles innecesarios, permítale expresarse con libertad y tranquilidad.
• Si la víctima entra en un estado de crisis emocional: no intente calmarla
con expresiones que minimicen la situación como “no se preocupe” o
“todo está bien”. Recuérdele que está en un lugar seguro donde
puede expresar sus sentimientos y pensamientos.
• Mencione que la institucionalidad está a su servicio y para garantizar
sus derechos.
• No permita nunca que su ideología política y religiosa, interfiera en su
imaginario sobre las víctimas y sobre el proceso de atención que usted
xxxxxx, ellos y ellas esperan su imparcialidad.
• Recuerde que todas las acciones y comportamientos que tenga en la
relación con las víctimas deben estar orientadas a la dignificación de
las mismas.
• Tenga presente siempre que los hechos de violencia generan impacto
en las personas, por lo que usted debe cuidar sus comportamientos y
emociones, en aras de no generar ninguna situación de roce o
conflicto, que evoque la violencia experimentada.
• Sea consiente que todo lo que verbalice, genera expectativa e
impacto en la victima, por eso documéntese muy bien antes de emitir
un concepto o brindar una orientación inicial.
PROTOCOLO POBLACIÓN LGBTI
CARACTERIZACIÓN
Todas las personas tienen una identidad sexual y la construyen frente al sexo
(Identificándose como hombre, mujer, intersexual o ninguna de estas), frente al
género (Identificándose como masculino, femenino, transgenerista o ninguna de
estas), y frente a la orientación sexual (Identificándose como heterosexual,
homosexual, bisexual o ninguna de estas). La identidad no la definen quienes están
alrededor de una persona sino la persona misma y esta decisión debe ser respetada
como cualquier otra decisión de la persona que no vulnere derechos de los demás y
que corresponde al libre desarrollo de la personalidad
CONCEPTOS GENERALES
• Hombre es la idea que se ha construido culturalmente de una persona
que tiene características genéticas, físicas y psíquicas
predominantemente masculinas.
• Mujer es la idea que se ha construido culturalmente de una persona
que tiene características genéticas, físicas y psíquicas
predominantemente femeninas.
• Intersexual es una categoría que amplía la idea exclusiva de hombre
y mujer. Una persona intersexual es aquella que presenta en diferentes
niveles, características genéticas, físicas y psíquicas relacionadas a
57
ambos sexos. En una idea incorrecta, de un concepto biológico
aplicable para determinadas especies, las personas intersexuales
fueron llamadas durante mucho tiempo hermafroditas.
Identidades de Género: Es la identificación que una persona tiene de sí como
masculina, como femenina o como transgenerista. La sociedad tiende a asignar a
cada persona, según la idea que tiene del sexo que les corresponde, un género; en
esta vía, tiende a relacionar lo masculino con el hombre y lo femenino con la mujer.
Hoy el Estado reconoce que es cada persona quien determina su identidad de
género, según el libre desarrollo de su personalidad.
Todas las personas se identifican con características de uno u otro género, tienen
mezclas o deciden transitar entre estos. A continuación, algunas claridades sobre
quienes deciden transitan entre los géneros:
• Transgenerista: Persona que decide transitar entre lo masculino y lo
femenino. Esta categoría integra a las llamadas personas transexuales,
travestís, transformistas, entre otras.
• Transexual: Persona que se identifica de forma permanente con un
género que no corresponde con el que la sociedad le asigna. Esta
identificación se hace primero en lo psíquico y luego en lo físico,
llegando a procesos de cambio de morfología en su cuerpo y en sus
genitales.
• Travestí: Persona que se identifica de forma permanente con el uso de
prendas, roles y ademanes asociados con un género que no
corresponde con el que la sociedad le asigna. Esta identificación no
conlleva necesariamente procesos de cambio de morfología en su
cuerpo o en sus genitales.
• Transformista: Persona que se identifica de forma esporádica y en
situaciones específicas con un género que no corresponde con el que
la sociedad le asigna (Teatro, intimidad, eventos culturales, sociales,
políticos, etc.).
• Trans: Apuesta o construcción política de quienes se asumen,
construyen o auto determinan como trans, para hablar de la
experiencia de tránsito entre los géneros frente a la opresión que la
sociedad hace al asignar un género sin tener en cuenta el libre
desarrollo de la personalidad de cada persona.
Orientación Sexual: Dirección del deseo erótico y del afectivo entre las personas, en
función de su sexo/género. Las identidades por orientación sexual son:
• Homosexual: Designa a las personas cuyos deseos afectivos y eróticos
se dirigen o materializan hacia o con personas del mismo sexo/género
con el cual se identifican (Por ejemplo, un hombre con otro hombre,
una mujer con otra mujer).
1. Lesbiana: categoría política con la que se identifican las
mujeres homosexuales.
2. Gay: categoría política con la que se identifican los hombres
homosexuales.
• Heterosexual: Designa a las personas cuyos deseos afectivos y eróticos
se dirigen o materializa hacia o con personas de un sexo/género
distinto con el cual se identifican (Por ejemplo, un hombre con una
mujer).
• Bisexual: Designa a las personas cuyos deseos afectivos y eróticos se
dirigen o materializan hacia o con personas con un sexo/género igual
58
o distinto, con el que se identifican (Por ejemplo, un hombre lo puede
dirigir o materializar con una mujer o con otro hombre).
Es importante anotar que el sexo, la identidad de género y la orientación sexual no
tienen relación causal. Por ejemplo, Ser hombre no conlleva ser masculino y
heterosexual; un hombre puede ser masculino, femenino o trans y sin importar con
cuál de estas se identifique, este mismo hombre podría ser heterosexual, homosexual
o bisexual, y así en el caso de las mujeres o las personas intersexuales.
PAUTAS DE ACTUACIÓN
Quien ejerce la función pública se relaciona con la ciudadanía en diferentes
espacios, para los cuales siempre debe tener en cuenta algunos aspectos esenciales
en el trato, que buscan que a la persona atendida le sean garantizados sus derechos,
independiente de su identidad sexual:
• Absténgase de hacer gestos, ademanes o actitudes que denoten prevención
hacia una persona por su forma de vestir, sus movimientos, forma de hablar.
• Puede encontrarse con personas cuyo aspecto es totalmente femenino pero que
tienen bigote o con aspecto totalmente masculino que tengan falda, o personas
andróginas, cuya vestimenta o ademanes no le permitan identificarle como
masculino o femenino, por lo cual no asuma, ni identifique a las personas de
acuerdos su preconceptos o imaginarios.
• Salude e inmediatamente pregunte el nombre de la persona, este dará la pauta
para dirigirse a ella de acuerdo a su género de identificación (señor o señora),
esto aplica particularmente para referirse a personas transgeneristas.
• No hay ningún tipo de limitación legal frente a las muestras de afecto en espacios
públicos ni en entidades, por lo cual no se debe manifestar ningún gesto ni
expresión de rechazo si la ciudadanía manifiesta el afecto a través de caricias,
abrazos o besos.
• Si la persona solicita un servicio referido en particular a este tema, evita presumir y
usar expresiones como “LGBT”, “LGBTI”, “comunidad”, “colectivo”, “gremio”,
“ustedes”, salvo que la persona lo solicite así.
•
ATENCIÓN EN ADULTOS MAYORES
La percepción hoy día de la población adulta mayor ha cambiado, hoy vemos
una población más activa y participante, esto debido a aumento en la
expectativa de vida y a las mejoras en la calidad de vida. Es preciso reiterar
que el adulto mayor es portador de saberes y de riquezas culturales, por ellos
deben ser respetados y deben contar con una atención preferencial que requiere
a su vez una disposición particular:
• Es de vital importancia tener en cuenta factores actitudinales de su
expresión corporal, gestual y verbal con lenguaje respetuoso sin uso de
diminutivos ej.: (adulto mayor, etc.), ni expresiones paternalistas.
• Respete sus ritmos, valores, concepciones y conductas, esto no implica
darle la razón sino buscar el consenso y hacerlo entender cada
situación.
• Procure ponerse en su lugar para comprender las solicitudes y ponga
la atención necesaria para no herirlos ni hacerlos sentir inútiles.
• Escuche y ofrezca validación primero en vez de dar soluciones o
discutir, probablemente la persona sólo necesite hablar sobre sus
necesidades, una vez validada, podrá ofrecer una solución.
59
• Cuando un adulto mayor mantiene se extiende en su conversación, trate
de ser cortés en la forma que se atiende y escuche hasta donde le sea
posible y tenga en cuenta lo siguiente
• Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
• Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras
personas.
• Haga preguntas cerradas para aclarar la solicitud.
• Escuche con respeto, consideración, cercanía y actitud de
acompañamiento.
• En caso de una situación difícil, no se ponga a la defensiva, pero solicite
respeto y quienes están a su alrededor, no reaccione a exigencias, gritos
o insultos. Debe recordarle al adulto mayor que su trabajo es atenderlo y
darle soluciones.
• Desarrolle toda su atención así ser pertinente en la respuesta a la solicitud.
Explique y cerciórese de su respuesta fue entendible en un lenguaje
sencillo y claro.
60
No. Audiencia Medio de
comunicación
Concepto
clave
Mensaje Tiempo Acción Requerimiento
1 Ciudadanos
en general del
territorio y de la
zona de
influencia
Perifoneo
Emisoras
comunitarias
Reuniones
con líderes
comunitarios -
JACL
Voz a voz
Volantes
Cuñas –
Medios de la
zona de
influencia
Afiches
Reuniones
con líderes
naturales
Pasa calles
a. ¿Qué
son?
b. ¿Dónde
están?
c. ¿Qué me
soluciona?
d. ¿Qué
Gano? –
valores
diferenciales
del modelo
e.
¿Cuándo?
f. ¿Cómo
accedo?
Condiciones
básicas
para
acceder
a. Los SI son un punto de
servicio presencial donde
usted podrá hacer sus
trámites y obtener los
servicios del Estado con un
trato amable, digno y
eficiente.
b. En los CIS el Gobierno
nacional y local le brindará
información oportuna y
servicios de calidad, sin
necesidad de desplazarse a
otra región.
c. Ahórrese desplazamientos,
disminuya trámites y obtenga
respuestas agiles y oportunas
en un mismo lugar, visite los
Centros Integrales de
Servicio.
d. A partir del (mencionar
fecha "miércoles xxx del mes
de 201X), diríjase a
(mencionar dirección "Av.
Calle 18 No. XX-XX" y punto
de referencia de la
comunidad "cerca a la
iglesia principal" del
municipio del "Chaparral" del
Departamento de "Tolima" y
acceda fácilmente a todos
los servicios del Estado. Todo
en un solo lugar - Centros
Integrales de Servicio.
e. Acceda a los trámites y
servicios que le trae el CIS,
para lleve consigo su cédula
de ciudadanía o documento
de identificación, recuerde
algunos trámites tienen
costo.
Se sugiere
implementar las
acciones por lo
menos con dos
(02) meses de
antelación a la
apertura del CIS.
Difundir la
información que
responda a
cada uno de los
ítems propuestos,
en un lenguaje
claro y sencillo.
1. Identificar los medios de comunicación de la zona.
2. Determinar cuáles son los líderes naturales.
3. Revisar escenarios clave para la población (días y eventos de
gran concentración ciudadana).
3. Realizar los acercamientos con proveedores de perifoneo,
volantes, cuñas, afiches y pasa calles (realización y producción)
para definir costos y características del servicio.
4. Definir y asignar presupuesto para la implementación de las
acciones de comunicación.
5. Generar los contenidos - mensajes clave, así como la producción
de las artes gráficas requeridas.
6. Implementar las acciones previstas dentro de los tiempos
asignados.
Anexo 5. Plan de Comunicaciones – ANTES (tres meses antes)
61
2 Coordinador CIS - Ente
Territorial o
Entidad
Administradora
Reuniones
informativas
a. ¿Qué
son?
b. ¿Dónde
están?
c.
¿Cuándo?
d. Valores
agregados
modelo CIS
. Los Centros Integrados de
Servicio - CIS son un punto de
servicio presencial para
prestar un servicio amable,
digno y eficiente, para que
los ciudadanos accedan a
una oferta institucional
nacional y territorial amplia y
suficiente, mediante la
integración de la misma en
un solo espacio organizado y
destinado a garantizar el
cumplimiento de sus
derechos.
b. A partir del (mencionar
fecha "miércoles xxx del mes
de 201X), comenzará a
operar el CIS en la
(mencionar dirección "Av.
Calle 18 No. XX-XX" y punto
de referencia de la
comunidad "cerca a la
iglesia principal" del
municipio de "Chaparral" del
Departamento de "Tolima", lo
que le permitirá a todos los
ciudadanos acceder a los
servicios del Estado. Todo en
un solo lugar - Centros
Integrales de Servicio.
Se sugiere
implementar las
acciones por lo
menos con dos
(02) meses de
antelación a la
apertura del CIS.
Difundir la
información que
responda a
cada uno de los
ítems propuestos,
en un lenguaje
claro y sencillo.
1. Definir los representantes del gobierno municipal y
departamental que van acompañar el proceso como
Coordinadores del CIS .
2. Establecer fecha (día - hora) y lugar para realizar la reunión
3. Preparar la presentación.
4. Realizar la convocatoria
5. Llevar a cabo la reunión
3 Entidades
Nacionales y
Territoriales -
Servidores en
CIS
Mensaje de
Sensibilización
- Correo
electrónico
Reuniones
informativas
Jornadas de
sensibilización
Plegable de
Inducción
a. ¿Qué
son?
b. ¿Dónde
están?
c. ¿Qué le
solucionan
al
ciudadano?
d. Oferta de
trámites y
servicios
e. Valores
agregados
a. Los Centros Integrados de
Servicio - CIS son un punto de
servicio presencial donde
brindamos trámites y servicios
del Estado con un trato
amable, digno y eficiente.
b. A partir del día y fecha,
mes estaremos ubicados en
la dirección o punto de
referencia de la comunidad
del municipio del
Departamento, para
entregar trámites y servicios
Se sugiere
implementar las
acciones con
quince (15) días,
mínimo ocho (08)
días de
antelación a la
apertura del CIS.
Difundir la
información que
responda a
cada uno de los
ítems propuestos,
en un lenguaje
claro y sencillo.
1. Contar con la base de datos de los servidores elegidos de las
entidades que participan en el CIS.
2. Convocatoria a través de correo electrónico, acompañado de
mensaje de sensibilización.
3. Establecer fecha (día - hora) y lugar para realizar la reunión
4. Realizar la convocatoria.
5. Preparar la presentación.
6. Realizar construcción y diseño del folleto de inducción.
7. Definir y asignar presupuesto
8. Imprimir la pieza gráfica
9. Llevar a cabo la reunión
62
del modelo
CIS
f. ¿Cuándo
y cómo?
del Estado. Todo en un solo
lugar - Centros Integrales de
Servicio.
c. En los CIS, el Gobierno
nacional y local le brindará
información oportuna y
servicios de calidad, sin
necesidad de desplazarse a
otra región. Adicionalmente
contamos con servicios
complementarios ofrecidos
por entidades privadas.
c. Ahorramos
desplazamientos,
disminuimos trámites y
brindamos respuestas agiles y
oportunas en un mismo lugar,
visítenos en los Centros
Integrales de Servicio.
d. Definir mensajes de
acuerdo con la oferta
institucional de trámites y
servicios, sin incurrir en el error
de brindar información
relacionada con la entidad,
Ej.: Diga: En los Centros
Integrados de Servicio
facilitamos la expedición de
su cédula de ciudadanía o
documento de identidad. No
Diga: En los Centros
Integrados de Servicio
facilitamos los servicios de la
Registraduría Nacional del
Estado Civil.
Es importante que el
ciudadano sepa más sobre el
trámite o el servicio y no se
confunda con nombres de
las entidades.
f. A partir del día y fecha, mes
diríjase a dirección o punto
de referencia de la
4 Empresa
Privada
Reuniones
informativas y
Jornadas de
sensibilización
Correo
informativo
a. ¿Qué
son?
b. ¿Dónde
están?
c. ¿Qué le
solucionan
al
ciudadano?
d. Oferta de
trámites y
servicios
e. Valores
agregados
del modelo
CIS
f. ¿Cuándo
y cómo?
1. Contar con la base de datos de los funcionarios de las empresas
privadas que participan en el CIS.
2. Convocatoria a través de correo electrónico, acompañado de
mensaje de sensibilización.
3. Establecer fecha (día - hora) y lugar para realizar la reunión
4. Realizar la convocatoria.
5. Preparar la presentación.
6. Llevar a cabo la reunión.
63
DURANTE (Primer año de Operación CIS)
No. Audiencias Medios de
comunicación
Concepto
clave
Mensajes Tiempo Acción Requerimiento
1 Ciudadanos
en general del
territorio y de
la zona de
influencia
Perifoneo
Emisoras
comunitarias
Reuniones
con líderes
comunitarios -
JACL
Voz a voz
Cuñas –
Medios de la
zona de
influencia
Reuniones
con líderes
naturales
a. Oferta
institucional
b. ¿Qué
Gano? –
valores
agregados
del modelo
c. ¿Cómo
accedo?
Condiciones
básicas
para
acceder
d. ¿Cuándo
y cómo?
Centros Integrados de
Servicio facilitamos la
expedición de su cédula
de ciudadanía o
documento de
identidad. No Diga: En
los Centros Integrados
de Servicio facilitamos
los servicios de la
Registraduría Nacional
del Estado Civil.
Nota: De acuerdo con
las entidades que han
sido priorizadas según
las características del
territorio realice
mensajes claves
genéricos sobre los
trámites y servicios que
se prestaran. Ej.: desde
la comodidad de su
Durante el primer
año de operación
del CIS, realizar
acciones
trimestrales a lo
largo del año, para
ello es necesario
que la persona
encargada del
tema
comunicacional
recurrirá a espacios
informativos y de
free press para
gestionar
divulgación del SI y
acciones
pedagógicas de
acuerdo al
presupuesto
asignado.
Difundir la información
que responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Identificar los medios de comunicación de
la zona.
2. Determinar cuáles son los líderes naturales.
3. Revisar escenarios clave para la población
(días y eventos de gran concentración
ciudadana).
3. Realizar los acercamientos con
proveedores de perifoneo y cuñas
(realización y producción) para definir costos
y características del servicio.
4. Definir y asignar presupuesto para la
implementación de las acciones de
comunicación de acuerdo con la
periodicidad sugerida.
5. Generar los contenidos - mensajes clave.
6. Implementar las acciones previstas dentro
de los tiempos asignados.
comunidad del municipio del
Departamento, y acceda
fácilmente a todos los
servicios del Estado. Todo en
un solo lugar - Centros
Integrales de Servicio.
f. Los Centros Integrales de
Servicio - SI funcionan los días
xxx, en los horarios xxx, de su
cumplimiento depende
entregar trámites y servicios
agiles y oportunos.
64
casa aprenda sobre
pastelería, modistería,
mecánica automotriz,
agricultura, o un nuevo
idioma. Acérquese al
CIS allí le daremos toda
la información.
b. Busca trámites y
servicios agiles,
oportunos y de calidad,
todo en un mismo lugar,
CIS Centros Integrados
de Servicio, visítenos.
Entidades públicas y
privadas, a su servicio.
b. ¿Cansado de largos
viajes y filas
interminables para
obtener documentos y
acceder a programas
del gobierno nacional?
le tenemos la solución -
Centros Integrados de
Servicio más cerca de
usted, Visítenos...incluir
dirección y datos del CIS
y sus horarios.
c. Recuerde que para
cada trámite o servicio
que necesite hacer en
el CIS, es indispensable
que como mínimo lleve
consigo su documento
de identidad.
65
d. En (nombre del
municipio) el CIS Centro
Integrado de Servicios,
está disponible los días
(días de atención) en los
horarios de (8 a…),
trámites y servicios de las
empresas públicas y
privadas, más cerca a
usted, para facilitarle la
vida.
2 Coordinador
CIS - Ente
Territorial o
Entidad
Administradora
Correos
electrónicos
Boletines
informativos
a. Informe
de reporte
xx
xxxxxxxxx
b.
Seguimiento
y operación
del CIS
c.
Indicadores
de Gestión
d. Nuevos
trámites y
servicios de
cara al
ciudadano
de acuerdo
con la
demanda.
a. Consolidar
información con cifras y
cambios significativos
de la oferta de trámites
y servicios del CIS.
X. Xxxxxxxxx avances,
novedades y alertas,
relacionados con la
operación de las
distintas entidades que
participan en el CIS y de
su personal.
C. Encuestas de
satisfacción del
ciudadano, reportes,
informes de tiempos de
espera y atención y
oportunidades de
mejora en los distintos
trámites y servicios.
d. Evaluar y analizar la
pertinencia de oferta
prevista en el CIS, frente
a la demandada por la
ciudadanía.
Durante el primer
año de operación
del CIS, realizar
acciones
trimestrales a lo
largo del año, para
ello es necesario
que la persona
encargada del
tema
comunicacional
recurrirá a acciones
de difusión de
acuerdo al
presupuesto
asignado.
Difundir la información
que responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Establecer cronograma de actividades
tanto para el envío de boletines, correos o
reuniones, de acuerdo a la dinámica de la
administración local.
2. Levantamiento de la información
pertinente a divulgar
3. Redactar la información para correos,
boletines o reuniones.
4. En caso de reuniones, diseñar las
reuniones, definir las fechas, horas y lugar, y
llevar a cabo la convocatoria.
5. Realizar el envío de la información y
realizar las reuniones.
66
3 Entidades
Nacionales y
Territoriales -
Servidores en CIS
Correos
electrónicos
Boletines
informativos
Reuniones
pedagógicas
a. Valores
agregados
modelo CIS
b. Acuerdos
de servicio
c.
Protocolos
de servicio
d.
Pedagogía
de cara a la
oferta de
trámites y
servicios
a. En los Centros
Integrados de Servicio -
CIS ofrecemos un
servicio amable, digno y
eficiente, orientado a
brindar a los ciudadanos
una oferta institucional
nacional y territorial
amplia y suficiente, Todo
en un solo Lugar, y más
cerca de usted.
b. Trabajar mensajes
relacionados con:
tiempos de respuesta,
facilidad de acceso,
modelo multicanal,
rapidez y agilidad en los
servicios, amabilidad y
sencillez.
c. Saludo amable,
contacto visual, calidez
humana, lenguaje claro
y sencillo, corroborar el
entendimiento claro de
la necesidad validada
con el ciudadano;
generar procesos de
retroalimentación
verbal del servicio y de
la información
entregada, cierre de la
atención, con el nombre
del servidor y la entidad
que brindo el servicio.
Durante el primer
año de operación
del CIS, realizar
acciones mensuales
a lo largo del año,
para ello es
necesario que la
persona encargada
del tema
comunicacional
recurrirá acciones
pedagógicas de
acuerdo al
presupuesto
asignado.
Difundir la información
que responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Contar con la base de datos de los
servidores asignados por las entidades que
participan en el CIS.
2. Redacción y montaje de los mensajes e
información para cada medio.
3. Envió de contenidos a través de correos
electrónicos, boletines y/o convocatoria a
reuniones.
4. Para reuniones, establecer fecha (día -
hora) y lugar para la realización.
4. Realizar la convocatoria.
5. Preparar la presentación.
6. Llevar a cabo la reunión
67
d. Generar actividades
de recorridos internos de
los servidores por los
módulos de atención
para su conocimiento y
entendimiento de la
función que
desempeñan las demás
entidades participantes.
4 Empresa
Privada
Boletines
Informativos
a. Oferta de
trámites y
servicios
b. Avance
de gestión
del CIS
a. Contar de manera
pedagógica en qué
consiste cada trámite o
servicio que participa en
el CIS. EJ.: Se presenta la
necesidad de recuperar
una parcela de tierra en
la localidad, a la
empresa privada se le
cuenta que quien
presente esta solicitud
puede llevar a cabo el
trámite en el módulo No.
XXX de la entidad XXXX.
b. Contar el número de
ciudadanos que han
visitado los CIS, trámites
más solicitados, que
opinan del Modelo CIS.
Durante el primer
año de operación
del CIS, realizar
acciones
trimestrales a lo
largo del año, para
ello es necesario
que la persona
encargada del
tema
comunicacional
recurrirá acciones
de divulgación.
Difundir la información
que responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Contar con la base de datos de los
delegados de empresa privada que
participan en el CIS.
2. Levantamiento y consolidación de la
información.
3. Redacción y montaje de los mensajes e
información para el boletín.
4. Envió de contenidos a través de correos
electrónicos.
Medición anual de efectividad de la estrategia de comunicación:
1. Diseño de las piezas comunicacionales (impacto visual y claridad del mensaje)
2. Contenidos emitidos (claridad en el lenguaje)
3. Cobertura (llega a la población objetivo)
4. Oportunidad de la información (llego en el momento que corresponde)
5. Calidad de la información (coherencia de lo presentado, frente a los trámites y servicios prestados)
6. Canales idóneos (validación con la población objetivo sobre la efectividad de los canales de comunicación utilizados)
Metodología de Diagnóstico:
68
1. Encuestas
2. Entrevistas telefónicas
3. Encuentros presenciales
4. Buzón de sugerencias
DESPUÉS (A partir del segundo año de operación CIS)
No. Audiencias Medios de
comunicación
Concepto
clave
Mensajes Tiempo Acción Requerimiento
1 Ciudadanos
en general del
territorio y de la
zona de
influencia
Emisoras
comunitarias
Cuñas –
Medios de la
zona de
influencia
Volante
explicativo
a. Nuevos
servicios
b. Nuevos
canales de
comunicación
c. Nuevos
valores
agregados en
el servicio del
modelo CIS.
a. Divulgar la presencia en
el CIS de nuevas entidades
tanto pública y privada
para facilitar al ciudadano
el acceso a trámites y
servicios.
B. En desarrollo de la
operación del CIS se
pueden crear canales
alternativos de servicio y de
comunicación (buzones,
carteleras virtuales, kioscos
interactivos, etc.) para
facilitar los trámites y
servicios al ciudadano.
c. Teniendo en cuenta que
los CIS tienen como valores
agregados la oportunidad,
la amabilidad, el trato
digno, la eficiencia, entre
otros, con el paso del
tiempo se convertirán en
hábitos y elementos
culturales propios del
modelo, pero en la
Los tiempos
serán asignados
de acuerdo con
la necesidad
informativa
entorno a los
nuevos servicios,
canales de
comunicación y
valores
agregados
Difundir la
información que
responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Identificar los medios de
comunicación de la zona.
2. Realizar los acercamientos con
proveedores de diseño e impresión de
volantes, grabación y edición de
cuñas para definir costos y
características del servicio.
4. Definir y asignar presupuesto para la
implementación de las acciones de
comunicación de acuerdo con la
necesidad.
5. Levantamiento de la información
técnica para convertirla en
pedagógica.
6. Generar los contenidos - mensajes
clave.
6. Implementar las acciones previstas
de acuerdo a las necesidades.
69
dinámica de operación
pueden surgir otros como:
virtualización de trámites y
servicios, modernización de
las instalaciones, nuevos
espacios lúdicos -
recreativos, o de
comportamientos. Se hace
necesario entonces que los
mensajes destaquen esos
atributos. Ejemplo: Nuestro
CIS xxx (mencionar
localidad), cuenta con la
más moderna
infraestructura tecnológica
para hacer de sus trámites
una experiencia positiva y
confiable.
2 Coordinador
CIS - Ente
Territorial o
Entidad
Administradora
Boletines
informativos
a. Avances
permanentes y
novedades
presentadas en
los CIS.
a. Presentar la información
relacionada con nuevos
trámites y servicios,
vinculación de empresa
privada, estadísticas de
gestión, balances y
resultados del CIS.
Los tiempos
serán asignados
de acuerdo con
la necesidad
informativa.
Difundir la
información que
responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Contar con la base de datos
actualizada de los servidores de la
entidad Coordinadora del CIS.
2. Levantamiento y consolidación de la
información.
3. Generar los contenidos - mensajes
clave.
4. Implementar las acciones previstas
de acuerdo a las necesidades.
3 Entidades
Nacionales y
Territoriales -
Servidores en CIS
Correos
electrónicos
Boletines
informativos
a. Nuevos
trámites y
servicios
implementados
en el CIS.
b. Resultados
de evaluación
de satisfacción
del servicio.
c. Planes de
acción para
a. Desplegar información
relacionada con los nuevos
trámites y servicios que
prestará el CIS en cada
localidad.
b. Dar a conocer los
diferentes indicadores de
servicio, agilidad y
amabilidad que hayan
expresado los ciudadanos,
Mensualmente
se generará una
acción de
comunicación.
Difundir la
información que
responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Contar con la base de datos
actualizada de los servidores de la
entidad que participan en el CIS.
2. Levantamiento y consolidación de la
información.
3. Generar los contenidos - mensajes
clave.
4. Implementar las acciones previstas
de acuerdo a las necesidades.
70
mejorar los
servicios
existentes
d. Socialización
de buenas
prácticas.
frente a la oferta ofrecida
por el CIS.
c. Divulgar las acciones
correctivas a implementar
para garantizar la mejora y
contribuir a consolidar la
cultura del modelo CIS.
d. Informar caso de éxito y
buenas prácticas logradas
de cara al ciudadano, para
reconocer e incentivar a
quienes participan en el
modelo.
4 Empresa
Privada
Boletines
Informativos
a. Nuevos
trámites y
servicios
implementados
en el CIS.
b. Resultados
de evaluación
de satisfacción
del servicio.
c. Planes de
acción para
mejorar los
servicios
existentes
d. Socialización
de buenas
prácticas.
a. Desplegar información
relacionada con los nuevos
trámites y servicios que
prestará el CIS en cada
localidad.
b. Dar a conocer los
diferentes indicadores de
servicio, agilidad y
amabilidad que hayan
expresado los ciudadanos,
frente a la oferta ofrecida
por el CIS.
c. Divulgar las acciones
correctivas a implementar
para garantizar la mejora y
contribuir a consolidar la
cultura del modelo CIS.
d. Informar caso de éxito y
buenas prácticas logradas
de cara al ciudadano, para
reconocer e incentivar a
quienes participan en el
modelo.
Semestralmente
se generará una
acción
comunicacional.
Resumir
acciones de la
información
relevante
prevista en los
boletines
mensuales.
Difundir la
información que
responda a cada
uno de los ítems
propuestos, en un
lenguaje claro y
sencillo.
1. Contar con la base de datos
actualizada de los representantes de
las empresas privadas que participan
en el CIS.
2. Levantamiento y consolidación de la
información.
3. Generar los contenidos - mensajes
clave.
4. Implementar las acciones previstas
de acuerdo a las necesidades.
Medición anual de efectividad de la estrategia de comunicación:
1. Diseño de las piezas comunicacionales (impacto visual y claridad del mensaje)
71
2. Contenidos emitidos (claridad en el lenguaje)
3. Cobertura (llega a la población objetivo)
4. Oportunidad de la información (llego en el momento que corresponde)
5. Calidad de la información (coherencia de lo presentado, frente a los trámites y servicios prestados)
6. Canales idóneos (validación con la población objetivo sobre la efectividad de los canales de comunicación utilizados)
Metodología de Diagnóstico:
1. Encuestas
2. Entrevistas telefónicas
3. Encuentros presenciales
4. Buzón de sugerencias