TÉRMINOS Y CONDICIONES
TÉRMINOS Y CONDICIONES
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1. DEFINICIONES
Para efectos de estos Términos y Condiciones, los términos que comienzan con mayúsculas y que no estén definidos dentro del texto del mismo tendrán el significado que se menciona a continuación, pudiendo ser utilizados en estos Términos y Condiciones tanto en singular como en plural:
Cliente: Persona física o moral titular del contrato de distribución con comercialización de gas natural celebrado con una de las empresas del grupo ENGIE.
Domicilio del Cliente: Ubicación física del inmueble en el que se preste el servicio de distribución de gas natural por ENGIE.
ENGIE: Grupo económico que agrupará a las empresas Consorcio MexiGas, S.A. de C.V., Natgasmex, S.A. de C.V., Tamauligas, S.A. de C.V., Tractebel Digaqro, S.A. de C.V., Tractebel DGJ,
S.A. de C.V., Tractebel GNP, S.A. de C.V, todas ellas titulares de permisos de distribución de gas natural otorgados por la Comisión Reguladora de Energía.
Producto SERVI2: Los Servicios de intermediación de la asistencia que será prestada en el Domicilio del Cliente de conformidad con los alcances establecidos en estos Términos y Condiciones.
Prestador de Servicios: Axa Assistance México Sa de CV en adelante el Prestador de Servicios, o la (s) empresa (s) que designe ENGIE, para llevar a cabo ante el Cliente la prestación, administración, operación ejecución y seguimiento del Producto SERVI2.
2. OBJETO
El objeto de estos Términos y Condiciones es establecer el alcance del Producto SERVI2. El Prestador de Servicios designado por ENGIE proporcionará a los Clientes xx XXXXX el Producto SERVI2 en el Domicilio del Cliente, de conformidad con los alcances y especificaciones establecidos en estos Términos y Condiciones.
3. ALCANCE DEL PRODUCTO SERVI2
Para los Clientes cuya instalación inicial del medidor de gas natural propiedad xx XXXXX tenga menos de 1 (un) año de haberse realizado (los “PREMIUM CN”), se les proporcionarán los siguientes servicios (los “Servicios PREMIUM CN”):
Asistencia de aparatos de uso de gas natural: mantenimiento correctivo por descompostura de los aparatos que operen con gas natural con una antigüedad menor a 8 (ocho) años. Hasta 2 (dos) eventos al año con límite de $1,500.00 (Unos mil quinientos pesos 00/100 M.N.) IVA incluido por evento.
Asistencia hogar: envío de especialista en caso de emergencia en plomería, cerrajería, vidriería y electricidad, para reparaciones imprevistas en el Domicilio del Cliente. Limitado a 4 (cuatro) eventos por año con un límite de $750.00 (setecientos cincuenta pesos 00/100 M.N.) IVA incluido, por evento.
Asistencia médica consistente en:
• Orientación médica telefónica. (Incluye orientación psicológica y/o nutricional).
• Envío de médico al Domicilio del Cliente (costo preferencial de consulta de $250.00 (doscientos cincuenta pesos 00/100 M.N.) IVA incluido.
• Traslado médico terrestre por emergencia sin costo hasta 2 (dos) eventos al año, traslados adicionales a un precio preferencial.
Para los Clientes cuya instalación inicial del medidor de gas natural propiedad xx XXXXX tenga más de 1 (uno) año de haberse realizado (los “PREMIUM”), además de los Servicios PREMIUM CN se beneficiarán de los siguientes servicios:
Revisión Anual de Instalación de Aprovechamiento (“RAIA”): para garantizar que la instalación de gas natural en su domicilio se encuentra en buen estado. Esta revisión, se podrá realizar anualmente y deberá de ser programada mediante cita previa.
Asistencia Gas Natural: reparación de fugas de gas y emergencias en instalaciones de gas natural del Cliente. Hasta 4 (cuatro) eventos al año con límite de $750 (setecientos cincuenta pesos 00/100 M.N.) IVA incluido, por evento (conjuntamente los “Servicios PREMIUM Adicionales”).
Los Servicios PREMIUM CN y los Servicios PREMIUM Adicionales serán conjuntamente denominados como los “Servicios”.
El plazo de 1 (un) año al que se hace referencia en esta cláusula, se contará a partir de la fecha de la puesta en servicio de la correspondiente instalación interna de Gas Natural.
4. ENTREGA DEL MANUAL DE XXXXXXXXXX
XXXXX estará obligado a comunicar al Cliente los beneficios del Programa SERVI2, mediante la entrega de un kit de bienvenida (el “Manual de Bienvenida”).
El Manual de Bienvenida, deberá constar de manera enunciativa más no limitativa de:
• un folleto con los beneficios del programa “SERVI2”,
• una tarjeta informativa con los números de contacto para la solicitud de las asistencias,
• una copia de estos Términos y Condiciones.
5. CONTRAPRESTACIÓN
La Contraprestación ascenderá al importe de:
• $24.14 (veinticuatro pesos 14/100 M.N.) más el impuesto al valor agregado (IVA) para los Clientes PREMIUM CN; y
• $43.10 (cuarenta y tres pesos 10/100 M.N.) más el impuesto al valor agregado (IVA) para los Clientes PREMIUM
6. PAGO DEL PRODUCTO SERVI2
El cobro del Producto SERVI2 será integrado en la FACTURA emitida de forma mensual por ENGIE (en lo sucesivo la “FACTURA”), misma que puede ser recibida por el Cliente de manera física o digital. En la FACTURA se leerá el cargo del gas natural que se consume en el Domicilio del Cliente, así como el cargo correspondiente al concepto “SERVI2 ASISTENCIA.” (incluyendo el plan contratado descrito anteriormente en la sección 3 de estos Términos y Condiciones), en el entendido de que el nombre de este concepto podrá modificarse, dando previo aviso al Cliente, según las necesidades administrativas xx XXXXX.
El Producto SERVI2 funciona en un esquema de pago a mes vencido, es decir, que al momento en que el Cliente reciba el consumo de gas natural descrito en la FACTURA expedida por ENGIE, corresponderá al consumo realizado durante el mes anterior.
El pago de la Contraprestación lo realizará el Cliente en los sitios, instituciones, plazos o formas que en la FACTURA se describan.
En caso de que el Cliente no efectúe el pago correspondiente al Producto SERVI2 en el plazo señalado en la FACTURA, no podrá hacer uso del servicio de las asistencias indicadas en estos Términos y Condiciones durante el mes inmediato siguiente.
Todos los importes por concepto de Contraprestación serán a cantidades íntegras, por lo que no existirá en momento alguno parcialidades, en consecuencia, la FACTURA deberá de pagarse por dichos conceptos tal como aparecen en la misma.
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Por concepto de oferta de lanzamiento, el Cliente gozará de 30 (treinta) días naturales de uso de manera gratuita de Producto SERVI2 (en lo sucesivo “Oferta Ini.”), el periodo de la Oferta Ini. comenzará de acuerdo con lo siguiente:
• En el caso de los Clientes PREMIUM CN, la Oferta Ini. comenzará a partir de la primera entrega de la FACTURA.
• En el caso de los Clientes PREMIUM, la Oferta Ini. comenzará a partir del momento en que reciba la FACTURA en la que se indique que este último cuenta con el beneficio de la Oferta Ini.y sea acompañada del Manual de Bienvenida.
Se entenderá que la Oferta Ini. ha sido cumplida una vez que se aprecie en la FACTURA que la Contraprestación correspondiente al Producto SERVI2 ha sido reembolsada al Cliente bajo el concepto de Oferta Ini. mediante una bonificación por el mismo valor total de la Contraprestación para dicho mes.
Durante los 30 (treinta) días naturales de la Oferta Ini., el Cliente podrá hacer uso únicamente de 1 (un) servicio de asistencia sin costo, en caso de requerir más de 1 (un) servicio de asistencia el segundo se le ofrecerá a precio preferencial.
En el caso que el Cliente no desee gozar de los beneficios del Producto SERVI2 en los meses posteriores al mes de la Oferta Ini, deberá proceder conforme a lo establecido en los Puntos 10 y 11 de estos Términos y Condiciones, en caso contrario se realizará el cobro de los montos establecidos, según cada tipo de producto, señalados en el punto 3 (tres) de los Términos y Condiciones.
Se entenderá que, si el Cliente paga el Producto SERVI2 de acuerdo a lo estipulado en este instrumento, además de gozar del producto en los términos establecidos, acepta sus condiciones y posteriores modificaciones. Dicha aceptación abarca, inclusive lo relacionado al cambio, previamente notificado al Cliente al menos con 1 (un) mes de anticipación, de las tarifas, mismas que en todo momento tendrá a la vista en su FACTURA.
7. DEL PRESTADOR DE SERVICIOS
ENGIE podrá designar libremente al Prestador de Servicios que llevará a cabo ante el Cliente la prestación, administración, operación, ejecución y seguimiento del Producto SERVI2. En caso de que ENGIE realice cualquier cambio de Prestador de Servicios, estará obligado a notificar ante el Cliente dicha situación a través de la FACTURA o de los medios de comunicación que considere pertinentes.
8. TITULARIDAD DE LOS SERVICIOS
La Prestación de los Servicios del Producto SERVI2 será realizada únicamente en el Domicilio del Cliente, por lo que el Prestador de Servicios y/o ENGIE considerarán como titulares de los Servicios del Producto SERVI2 al Cliente cuyo nombre aparezca en la FACTURA y haya celebrado con ENGIE un contrato para la prestación del servicio de distribución.
No constituirá novación o modificación alguna a estos Términos y Condiciones el que el Cliente solicite ante ENGIE un cambio de titular del contrato de distribución sin celebrar un nuevo contrato de prestación del servicio de distribución, por lo que estos Términos y Condiciones seguirán surtiendo sus efectos en forma íntegra sin que se considere que existe modificación alguna en el contenido, la vigencia de los Servicios o de la Oferta Ini.
9. TERRITORIO DE COBERTURA
Estos Términos y Condiciones son válidos en cualquier parte de la República Mexicana.
10. VIGENCIA DE LOS SERVICIOS
La vigencia de los servicios comenzará a surtir sus efectos a partir de la Oferta Ini. de conformidad con los términos establecidos en el Apartado 6 de estos Términos y Condiciones y estará vigente hasta que el Cliente.
• Termine la relación contractual con ENGIE derivada del contrato de prestación de servicios de distribución.
• Manifieste su solicitud expresa de cancelación en términos del Apartado 11 de estos Términos y Condiciones.
11. CANCELACIÓN DEL SERVICIO
El Cliente y/o ENGIE, pueden cancelar los Servicios del Producto SERVI2 ofertados al Cliente en un horario de Lunes a Viernes de 8:00 a 20:00 horas y sábados de 9:00 a 14:00 horas mediante una solicitud expresa, llamando a los teléfonos señalados en el punto siguiente;
El Prestador de Servicios podrá cancelar los Servicios del Producto SERVI2 en caso de la falta del pago de la Contraprestación por 3 (tres) meses consecutivos.
12. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS
El Cliente podrá enviar por escrito sus quejas a el Prestador de Servicios en cualquiera de las formas siguientes:
Correo Electrónico: xxxxxxxxXXXXX0@xxx-xxxxxxxxxx.xxx.xx
Teléfonos: 00 000 0000000.
Los horarios de atención al público son las 24 (veinticuatro) horas del día, los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año.
13. DATOS PERSONALES Y AVISO DE PRIVACIDAD
El Prestador de Servicio desde este momento, pone a disposición del Cliente su aviso de privacidad, el cual se encuentra en la página de internet xxxx://xxx.XXXXXxxxxxxx.xxx.xx.
Así mismo El Prestador de Servicios se compromete a contar con los mecanismos y procedimientos necesarios para proteger los datos personales de conformidad con los niveles que requiere la Ley de Protección de Datos y demás disposiciones derivadas de esta.
14. AVISOS Y NOTIFICACIONES
Cualquier aviso y/o notificación de parte del Prestador de Servicios y/o xx XXXXX, incluyendo relacionada con el Producto SERVI2 o cualquier cambio en éste, serán hechas por cualquier medio idóneo, incluyendo aviso en agencia de su distribuidor de Gas Natural ENGIE, informaciones en la FACTURA, correspondencia escrita o por medios electrónicos.
15. LEYES APLICABLES Y JURISDICCIÓN
A estos Términos y Condiciones se aplicarán las leyes mexicanas y cualquier litigio relacionado con estos Términos y Condiciones se someterán a la jurisdicción de los tribunales competentes de la Ciudad de México, haciendo renuncia expresa a cualquier fuero que les pudiera corresponder en razón de su domicilio o vecindad presente o futuro.
ESPECIFICACIONES APLICABLES A LOS SERVICIOS
16. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LOS SERVICIOS.
• El horario de asistencia telefónica para los Servicios será las 24 (veinticuatro) horas del día los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año, a excepción de la asistencia RAIA y la asistencia de gas y asistencia de aparatos de uso de gas natural, cuyo horario será de lunes a viernes de 8:00 (ocho) hrs a 20:00 (veinte) hrs y sábados de 9:00 (nueve) hrs a 16:00 (dieciséis) hrs.
• Para solicitar asistencia o agendar su revisión anual de instalación de aprovechamiento (RAIA), comunicarse al teléfono 00000 0000 000.
• Describirá brevemente la situación, falla o motivo de la solicitud del Servicio al operador.
• El operador registrará el número de solicitud del Servicio y le indicará el procedimiento a seguir en cada caso, el nombre del personal que asistirá al domicilio del Cliente para la
revisión y diagnóstico por un técnico calificado y, en su caso, proceder a la reparación.
• Para la prestación de los Servicios, el Cliente deberá de contar con su FACTURA y la copia de estos Términos y Condiciones entregados en el Manual de Bienvenida.
Las secciones abajo describen elementos específicos para la solicitud de cada uno de los Servicios:
16.1 PRODUCTOS DE ASISTENCIA GAS NATURAL
a) Revisión Anual de Instalación de Aprovechamiento (RAIA)
A solicitud del Cliente, el Prestador de Servicios gestionará la revisión y diagnóstico del cumplimiento de la instalación de aprovechamiento del Gas Natural de acuerdo a la NOM 002-SECRE VIGENTE, desde la salida del medidor hacia adentro del domicilio, incluyendo los gasodomésticos. Este servicio incluye traslado de personal certificado, mano de obra y materiales. Se verifica la hermeticidad de la instalación de aprovechamiento con una prueba de litraje, el funcionamiento de los aparatos gasodomésticos en atención a la cantidad de monóxido de carbono que generan al realizar la combustión, fugas en llave de paso roscada, se cambiará una por domicilio, así como reparación de fugas con teflón en conexiones roscadas. Todo esto realizado por personal técnico certificado.
• Prueba de litraje: comprobación de la hermeticidad de la instalación de aprovechamiento (tubería y gasodomésticos);
• Correcto funcionamiento de los equipos;
• Correctos niveles de CO2 en gasodomésticos, con analizador de combustión;
• Detección de fugas en la instalación con detector de metano (Gas Analyser);
• Reparación de fuga, en llaves de paso (una por domicilio) y conexiones roscables con teflón o de forma mecánica; Supervisión de calidad en campo;
• Re-seguimiento de la instalación de aprovechamiento: Se identifica la utilización de materiales o accesorios no aprobados por la NOM 002-SECRE VIGENTE para la conducción (tubería)/control (válvulas) de gas natural;
• Además, se realiza la detección de defectos en tuberías y gasodomésticos conectados, a través de la inspección visual y el uso de detectores de metano.
Si en el diagnóstico se identifica la presencia de defectos corregibles en la instalación aprovechamiento de gas natural que se encuentren visibles, se resolverán de la siguiente forma:
• Tubería visible: fuga de conexión reparable con cinta teflón y sellador;
• Fuga en válvula: apretado de tuerca de conexión y/o cambio hasta 1 válvula;
• Fuga en estufa: engrasado de vástagos y/o cancelación de pilotos;
• Fuga en boiler: calibración o cambio de espreas y/o engrasado de termostato;
• Calibración de hasta 2 aparatos.
Nuestros técnicos, previo al ingreso a los domicilios, deberán de recibir toda la documentación pertinente a la instalación de gas natural; la cual analizará a fondo y realizará las observaciones pertinentes en caso de que éstas existieran.
Una vez en el domicilio, los técnicos realizarán las revisiones necesarias, repararán la fuga si se llega a encontrar (limitado a una por domicilio) y llenarán el acta correspondiente. Incluye supervisión de calidad en campo.
b) Asistencia Gas Natural
Este servicio incluye traslado de personal calificado, mano de obra y materiales para reparar fugas visibles propias de la instalación de aprovechamiento detectadas durante la inspección y servicio xx XXXX (Revisión Anual de Instalación de Aprovechamiento), así como todas las instalaciones de gas natural que no cumplan con la Norma Oficial Mexicana NOM 002-SECRE VIGENTE. Instalaciones de aprovechamiento de gas natural; con una cobertura de hasta $750 pesos (setecientos cincuenta pesos 00/100 MN), IVA incluido con límite de cuatro eventos por año.
Si el Cliente requiere más servicios al año o el daño sobrepasa la cobertura amparada, se notificará al Cliente para que éste cubra el monto restante en efectivo a las unidades de servicio. Reparación de fugas de gas y emergencias en instalaciones de gas natural. Este servicio aplica las 24 (veinticuatro) horas del día, los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año. No incluye la reparación de tuberías enterradas.
c) Asistencia de Aparatos de Uso de Gas Natural
El equipo de especialistas proporcionará mantenimiento correctivo por descompostura a los aparatos de uso de gas natural de hasta 8 (ocho) años de antigüedad. Se consideran 2 (dos) eventos al año, cada uno hasta por $1,500 pesos (mil quinientos pesos 00/100 MN), IVA incluido. Si el Cliente sobrepasa la cobertura amparada, se le notificará para cubrir el monto restante en efectivo a las unidades de servicio. Incluye mano de obra calificada, refacciones mecánicas y traslado de personal para reparar los siguientes aparatos de uso de gas natural: boiler de cualquier tipología incluye termopar y termostato, lavadora, calefactor de ambiente, estufa, secadora, lavavajillas, centros xx xxxxxx, aire acondicionado.
Este servicio no incluye la reparación de piezas eléctricas o electrónicas.
16.2 PRODUCTOS DE ASISTENCIA HOGAR
El Prestador de Servicios enviará al domicilio del Cliente un prestador de servicio especialista ya sea en plomería, cerrajería, vidriería y electricidad, para que repare el defecto en la vivienda del Cliente y para prevenir accidentes que atenten contra la seguridad de la vivienda o sus ocupantes cómo, por ejemplo:
• Reparación de tuberías visibles, fijas, rotas o con fugas, dentro del domicilio del Cliente, que ocasionen daños a sus bienes o a los de un tercero. Destapar lavabos, fregaderos, tarjas e inodoros. Reparar accesorios del inodoro y del lavabo
• Reparación de fugas en instalaciones aparentes que no puedan ser controladas por una llave de paso o aparatos gasodomésticos. Nota: en caso de peligro, el asegurado está obligado a reportar la fuga a la autoridad local.
• Restablecimiento del suministro de energía eléctrica cuando no haya corriente en alguna de las fases de la instalación del inmueble, siempre que el origen de la falla se encuentre en el interior del mismo.
• Apertura o cambio de la cerradura exterior del inmueble, cuando haya quedado inservible por descompostura, accidente o intento de robo, olvido u omisión de las llaves, que facilite el acceso a la vivienda.
• Derrames de agua ocurridos en las instalaciones de la vivienda del Cliente, tanto en alimentadores como en drenajes que puedan provocar manchas permanentes en pared y/o techos o que puedan causar daños graves permanentes a pisos, alfombras y al mobiliario de la vivienda.
• Cortocircuito ocurrido en las instalaciones de la vivienda del Cliente
• Descomposturas que impidan el cierre de puertas y/o ventanas que den a la calle.
• Rotura xx xxxxxxx que den a la calle.
• Se cubren cuatro eventos por año con un límite del monto equivalente a $750.00 (setecientos cincuenta pesos, 00/100 M.N.), IVA incluido por evento.
• Si el servicio rebasa el límite, la diferencia correrá a cargo del Cliente.
• En caso de que el Prestador de Servicios no designe un prestador de servicio (Ver Reembolso de Servicios de Asistencia) y considerando que se trata de una emergencia, el Cliente podrá realizar inmediatamente la contratación del prestador de servicios requerido, a fin de limitar y/o evitar y/o controlar el alcance de los daños que se pudieran causar. En cuyo caso, el Cliente podrá solicitar el reembolso siempre y cuando presente la FACTURA emitida por dicho prestador de servicios con los datos fiscales de el Prestador de Servicios que se proporcionarán a través de los números para la Ciudad de México y zona metropolitana 5255 9409 o desde el interior de la república al: 01800 5608 738.
El tiempo de garantía de las reparaciones que efectúen los prestadores de servicio del Prestador de Servicios es de 30 (treinta) días naturales a partir de que se recibió la asistencia.
A solicitud del Cliente y a cargo del mismo, el Prestador de Servicios lo enlazará telefónicamente con un prestador de servicio especialista, ya sea en plomería, cerrajería, electricidad, vidriería y otros. Todos los honorarios y gastos generados por los servicios prestados de dichos proveedores correrán a cargo del Cliente a precios preferenciales negociados entre el especialista y el Prestador de Servicios.
En ningún caso, el Prestador de Servicios será responsable por los trabajos realizados de negociaciones directas entre el Cliente y el prestador de servicio especialista.
16.3 PRODUCTOS DE ASISTENCIA MÉDICA
Los siguientes servicios de asistencia serán proporcionados a cualquier persona que habite en el Domicilio del Cliente, desde la residencia permanente del Cliente “kilómetro 0” y dentro de todo el territorio de la República Mexicana, durante las 24 (veinticuatro) horas del día los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año, a petición del Cliente.
Este servicio de asistencia comprende:
a) Traslado por emergencia médica
Si cualquier persona que habite en el domicilio en donde se contrataron los productos de asistencia sufre un accidente o enfermedad que le provoque lesiones o traumatismos, que pongan en peligro su vida, se gestionará, sin costo para el Cliente, el traslado al centro hospitalario más cercano y/ o adecuado. Si fuera necesario, por razones médicas, se realizará el traslado bajo supervisión médica, mediante ambulancia terrestre, de terapia intensiva, intermedia o estándar, dependiendo de la gravedad y circunstancias de cada caso. Se cubren 2 (dos) eventos al año en ambulancia terrestre sin límite de costos. Este beneficio no incluye utilización de transporte aéreo de ningún tipo.
b) Orientación Médica Telefónica
A petición del Cliente, el Equipo Médico del Prestador de Servicios le asistirá orientándolo telefónicamente sobre problemas menores o dudas con relación a: utilización de medicamentos, síntomas o molestias que le estén aquejando.
El Equipo Médico del Prestador de Servicios no emitirá ningún diagnóstico, pero a solicitud del Cliente, se le direccionará para enviarle la visita de un médico a domicilio, el costo del médico a domicilio correrá a cargo del Cliente por la cantidad de $250.00 (doscientos cincuenta pesos 00/100 M.N., IVA incluido, por visita, pagados en efectivo al momento de que se efectúe ésta, sin importar el horario.
Asimismo, se le podrá concertar al Cliente una cita con un médico, o en un centro hospitalario y/o el envío de una ambulancia.
El Prestador de Servicios no será responsable con respecto a ninguna atención o falta de ella cometida por dichos médicos o instituciones médicas, por omisiones del Cliente o si éste no sigue las instrucciones de manera precisa.
c) Orientación Psicológica Telefónica
A solicitud del Cliente, el Prestador de Servicios gestionará la orientación telefónica, sobre cómo afrontar problemas o trastornos generados por:
• Padecimiento de enfermedades terminales del propio Cliente o de alguno de sus padres, cónyuge, hijos o hermanos.
• Pérdida por el fallecimiento de alguno de los padres, cónyuge, hijos o hermanos del Cliente.
• Ayudar para identificar o detectar síntomas sobre desórdenes alimenticios, cuyo desenlace pudiesen provocar enfermedades tales como anorexia, bulimia, compulsión por ingesta de alimentos, etc.
• Apoyo familiar xx xxxxxx o individual.
• Referencias sobre qué tipo de especialistas se deberán consultar, para cualquiera de los aspectos anteriormente mencionados.
Este beneficio se proporcionará, sin límite en el número de llamadas y hasta un máximo de 15 (quince) minutos por llamada, pasando dicho tiempo se le recomendará al Cliente consultar un psicólogo personalmente. el Prestador de Servicios no será responsable con respecto a ninguna atención o falta de ella cometida por los médicos especialistas, por omisiones del Cliente o si éste no sigue las instrucciones de manera precisa.
Referencias psicológicas:
A solicitud del Cliente, se le proporcionarán referencias del tipo de especialistas que se deberán consultar recurrentemente, para tratamientos xx xxxxxxx y largo plazos, relacionados con cualquiera de los aspectos mencionados. Sin límite de eventos.
La referencia mencionada, incluye concertación de cita con un Psicólogo y/o las referencias de la Red Médica existente, con un costo preferencial de la consulta de $300.00 (trescientos pesos 00/100 M.N.), IVA incluido.
Estos beneficios son proporcionados de lunes a viernes de 09:00 (nueve) a 17:00 (diecisiete) horas y llevan seguimiento de manera particular vía telefónica con la Psicóloga de dicha línea.
d) Orientación nutricional telefónica
A solicitud del Cliente, el Prestador de Servicios gestionará la orientación telefónica, sobre los siguientes aspectos:
• Ideas de cómo calcular el peso ideal.
• Indicaciones para obtener el cálculo de masa corporal.
• Dietas sencillas para toda la familia y estilos de vida.
• Rutinas de ejercicio, cuánto, cuándo y cómo hacerlo y bajo qué situaciones se requiere la supervisión de un médico.
• Desórdenes alimenticios no críticos.
• Referencias de qué tipo de especialistas se deberán consultar, para cualquiera de los aspectos anteriormente mencionados.
Este beneficio se proporcionará, sin límite en el número de llamadas y hasta un máximo de 15 (quince) minutos, pues pasando dicho tiempo se le recomendará al Cliente consultar un nutriólogo personalmente. el Prestador de Servicios no será responsable con respecto a ninguna atención o falta de ella cometida por los médicos especialistas, por omisiones del Cliente o si éste no sigue las instrucciones de manera precisa.
Referencias nutricionales:
A solicitud del Cliente, se le proporcionará referencias del tipo de especialistas que se deberán consultar recurrentemente para tratamientos xx xxxxxxx y largo plazos, para el análisis y diagnóstico de la situación ajena a una buena nutrición del propio Cliente o por desórdenes alimenticios.
La referencia mencionada, incluye concertación de cita y/o las referencias de la Red Médica existente con un costo preferencial de la consulta de $300.00 (trescientos pesos 00/100 M.N.), IVA incluido, más procedimientos.
Estos beneficios son proporcionados de lunes a viernes 09:00 (nueve) a 17:00 (diecisiete) horas y llevan seguimiento de manera particular vía telefónica con la Nutrióloga.
e) Médico a Domicilio
A solicitud del Cliente, el Prestador de Servicios gestionará el envío de un Médico General hasta su Residencia Permanente o al lugar donde se encuentre en el momento de solicitarlo.
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El Cliente pagará un copago de $250.00 (doscientos cincuenta pesos, 00/100 M.N.), IVA incluido, por cada visita domiciliaria, directamente al médico que le esté proporcionando el servicio. el Prestador de Servicios no será responsable por omisiones del Cliente o si éste no sigue las instrucciones del médico o institución de manera precisa. Se le indicará el tiempo aproximado de llegada del Médico General.
17. REEMBOLSO DE LOS COSTOS DE LOS SERVICIOS
Los Servicios de Asistencia hogar que hayan sido pagados directamente por el Cliente, estarán sujetos a reembolso únicamente bajo los preceptos siguientes:
• Que no haya un proveedor cercano de la red del Prestador de Servicios, y por lo tanto el Cliente haya tenido que contratar el servicio mediante un tercero y pagado directamente a éste.
• Que el servicio no haya sido proporcionado en tiempo y forma por el Prestador de Servicios acorde a los límites de estos Términos y Condiciones.
• Que el Cliente no acepte del diagnóstico emitido por el proveedor que se haya enviado y pague o gestione su servicio mediante un tercero, en este caso, el reembolso procederá bajo el límite máximo de la responsabilidad del Prestador de Servicios, menos el gasto del envío del proveedor no aceptado por el Cliente.
La documentación que el Cliente deberá presentar por correo electrónico para ser sujeto a un reembolso será la siguiente, de manera enunciativa más no limitativa:
• FACTURA a nombre del Prestador de Servicios, con los datos fiscales que se proporcionen a través de los números telefónicos siguientes: para la Ciudad de México y zona metropolitana 5255 9409 o desde el interior de la república al: 01800 5608 738.
• Copia de Identificación oficial del Cliente vigente por ambos lados.
• Copia del estado de Cuenta bancario del Cliente donde se hará el depósito (no mayor a tres meses).
• Comprobante de pago del último recibo de gas.
• Carta breve solicitando el reembolso y explicación del motivo.
Los Clientes no tendrán derecho a ser reembolsados por Servicios de Asistencia que hayan gestionado, contratado y pagado por su cuenta sin la previa autorización del Prestador de Servicios.
Reembolso de gastos que rebasen el monto máximo de responsabilidad amparado por cada Servicio de Asistencia descritos en estos Términos y Condiciones.
18. ESPECIFICACIONES GENERALES ADICIONALES
• Cobertura del Servicio de Asistencia. La vigencia del servicio de asistencia se entenderá como anual contado a partir de la entrega de la primer FACTURA y/o de la primera FACTURAción del Producto SERVI2 al Cliente.
• Suma Cubierta Para cada asistencia, las sumas cubiertas que se establecen en estos Términos y Condiciones, incluyen únicamente la responsabilidad máxima del Prestador de Servicios. Aplicará para cada una de las coberturas indicadas en estos Términos y Condiciones, por Cliente, por el periodo de beneficio y no será reinstalable al año certificado.
• En caso de solicitar una asistencia y que el monto exceda el límite incluido dentro de su programa, el técnico realizará una cotización sin costo, de aceptar la cotización, la diferencia deberá ser cubierta por el Cliente en el momento de la reparación y pagada en efectivo directamente al técnico (no se aceptan otras formas de pago).
• Comunicaciones. Cualquier comunicación o notificación que el Cliente requiera efectuar en relación con estos la prestación de los Servicios descritos en estos Términos y Condiciones, deberá entregarse por escrito en el domicilio del Prestador de Servicios señalada en el presente documento o a través de cualquier medio de comunicación autorizado por ésta.
• Zona de Cobertura (Territorialidad). Para efectos de estos Términos y Condiciones, solamente estarán protegidos los Clientes que vivan permanentemente en la República Mexicana. el Prestador de Servicios podrá solicitar la documentación que considere necesaria para corroborar los eventos de Asistencia al momento de la solicitud de servicios para eventos de reembolso.
• Restricción de Cobertura. el Prestador de Servicios no otorgará ningún servicio de asistencia que no se encuentre descrito en estos Términos y Condiciones.
• Moneda. Todos los valores del contrato, incluyendo suma cubierta, estarán denominados en la moneda especificada en los Términos y Condiciones, sin embargo, todos los pagos convenidos que se deriven de éste se efectuarán en moneda nacional conforme al artículo 8 de la Ley Monetaria, a la fecha de pago.
• Edad. La edad de aceptación para la contratación será únicamente para personas mayores de 18 (dieciocho) años en adelante y residentes mexicanos.
19. TIEMPOS APLICABLES A LOS SERVICIOS
El inicio de la cobertura de las Asistencias del Producto SERVI2 comenzará de acuerdo a lo indicado a la cláusula 6.
La fecha límite de pago del Producto SERVI2 será el día de vencimiento de la FACTURA, en caso de atraso en el pago, se suspenderá de manera automática la prestación del Producto SERVI2, por lo que el Cliente dejará de gozar de sus beneficios. En caso de que el Cliente realice el pago en una fecha posterior a la indicada en la FACTURA, el Prestador de Servicios se obliga a reactivar el Producto SERVI2 en un plazo que no deberá exceder de 48 (cuarenta y ocho) horas contadas a partir de la recepción del pago.
El Cliente contará con 30 (treinta) días para efectuar cualquier aclaración de cargos no reconocidos sobre el Producto SERVI2, cantados a partir de la recepción de la FACTURA en la que no reconozca dichos cargos.
20. EXCLUSIONES APLICABLES A LOS SERVICIOS
20.1 PRODUCTOS DE ASISTENCIA GAS NATURAL
a) Revisión Anual de Instalación de Aprovechamiento (RAIA)
La Revisión Anual de Instalación de Aprovechamiento (RAIA) no incluye la reparación de tuberías no visibles o enterradas.
b) Asistencia Gas Natural
La Asistencia Gas Natural no incluye la reparación de tuberías no visibles o enterradas.
c) Asistencia de Aparatos de Uso de Gas Natural.
Para aparatos gasodomésticos, no aplicará la reparación en los siguientes casos:
• Aparatos desarmados, incompletos, rotos, con piezas sueltas, alterados o reparados por personal no autorizado por el fabricante, importador o comercializador.
• Cuando el aparato no hubiese sido operado de acuerdo con el instructivo de uso que establece el fabricante.
• Que contengan objetos extraños en el interior del aparato como de manera enunciativa más no limitativa, tornillos, clavos, insectos, líquidos, roedores, plaga, etc.
• Accesorios del aparato como estuches, baterías, cargadores, bastidores, recipientes, botones, antenas, enchufes, cables, bocinas, control remoto, filtros de agua, etc.
• Aparatos adquiridos por el Cliente en liquidación, de remate o de exhibición.
• Aparatos que no se encuentren garantizados por el fabricante desde su adquisición por el Cliente.
• Aparatos que estén catalogados como reconstruidos o “refurbished” por el fabricante, importador o comercializador.
Cuando los aparatos gasodomésticos presenten daños por alguna de las siguientes causas, éstos no serán reparados:
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• Maltrato, uso indebido o contrario al indicado en el manual de operación del fabricante.
• Destinado a uso distinto del doméstico.
• Robo, vandalismo (daño al aparato con la sola intención de causarle daño), colisión, incendio.
• Fallas o desperfectos que puedan resultar o derivarse a partir del deterioro del esmalte o pintura del equipo.
• Por exposiciones del aparato a condiciones climáticas o ambientales adversas.
• Defectos de diseño o defectos de materiales del aparato.
En Asistencia de Aparatos de uso de Gas Natural no incluye la reparación de piezas eléctricas o electrónicas.
20.2 PRODUCTOS DE ASISTENCIA HOGAR
• Reparación de elementos de iluminación, lámparas, focos, bombillas, tubos, en general, cualquier aparato que funcione con energía eléctrica.
• No se realizará la apertura de cerraduras eléctricas, controladas por sistemas electrónicos o sistemas de seguridad.
• Reparación y destape de drenajes exteriores del inmueble protegido, de cualquier elemento ajeno a tuberías, cañerías y llaves. Reparación de daños por filtraciones o humedades.
20.3 EXCLUSIONES GENERALES APLICABLES A TODOS LOS SERVICIOS
• Daños causados por el propio Cliente o sus familiares con dolo o mala fe.
• Daños o pérdidas causados por el desgaste natural de los bienes, bienes a la intemperie o sin el mantenimiento adecuado.
• Cualquier tipo de daño a la estructura maciza de la vivienda y/o cimentación de la misma.
• Daños a consecuencia de terremotos, huracanes, marejadas e inundaciones.
• Daños a consecuencia de reparaciones realizadas y/o gestionadas por el Cliente sin previo aviso y/o consentimiento del Prestador de Servicios.
También quedan excluidas las situaciones de asistencia que sean consecuencia directa o indirecta de:
• Huelgas, guerra, invasión, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se haya declarado la guerra o no), rebelión, guerra civil, insurrección, terrorismo, pronunciamientos, manifestaciones, movimientos populares, radioactividad o cualquier otra causa de fuerza mayor.
• Daños causados por vandalismo.
• Destrucción de los bienes por actos de Autoridad, legalmente reconocida, con motivo de sus funciones.
• Las irradiaciones procedentes de la transmutación o desintegración nuclear, de la radioactividad o de cualquier tipo de Accidente causado por combustibles nucleares.
• Enfermedades, Accidentes o Averías imputables a fenómenos de la naturaleza de carácter extraordinario, tales como inundaciones, terremotos, erupciones volcánicas y tempestades ciclónicas, indicados de forma enunciativa, mas no limitativa.
• Autolesiones o participación del Cliente en actos criminales.
• La práctica profesional de deportes, la participación en competiciones oficiales y en exhibiciones.
• Cualquier tipo de gasto médico, a excepción de los amparados en el apartado 5. de Asistencia Médica.
• El traslado médico en embarazos dentro de los últimos tres meses antes de la “fecha probable del parto”.
• Suicidio o Enfermedades y lesiones resultantes del intento de suicidio.
• La muerte o lesiones originadas, directa o indirectamente, de actos realizados por el Cliente con dolo o mala fe.
• Las situaciones de Asistencia que generen un lucro para el Cliente.
• Los servicios de Asistencia son otorgados por el Prestador de Servicios MÉXICO, S.A. de
C.V. quien es el responsable para el cumplimiento de los mismos a través de su red de proveedores.
20.4 EL PRESTADOR DE SERVICIOS NO SERÁ RESPONSABLE POR:
• Mantenimiento preventivo, incluyendo limpieza y/o ajustes.
• Instalaciones o reinstalaciones.
• Aparatos que requieran de un proceso denominado “VOLADO” para su reparación o reemplazo; es decir que, para ser extraídos o ingresados al domicilio del Cliente se requiera el uso de poleas o mecanismos distintos por ser imposible su movilización a través de accesos de entrada y salida al inmueble dadas sus dimensiones.
• Aparatos que no se encuentren desconectados y/o desinstalados. Será obligación del Cliente poner a disposición del Prestador de Servicios los artículos desconectados y/o desinstalados.
• Aparatos que no puedan ser retirados del domicilio por adecuaciones realizadas por el Cliente.
• Reparación de aspectos estéticos o cosméticos, tales como:
- Aparatos de apariencia, por ejemplo: gabinetes, xxxxxx y partes decorativas.
- Aparatos adicionales, por ejemplo: las líneas y cables externos.
- Aparatos estructurales, por ejemplo: envolturas, bandas y carcasas.