SAP S/4HANA Cloud, extended edition Términos y Condiciones Adicionales
SAP S/4HANA Cloud, extended edition Términos y Condiciones Adicionales
Este Acuerdo Complementario forma parte de un Contrato para los Servicios SAP Cloud formalizado entre SAP y el Cliente, y se aplica solamente a los servicios de SAP S/4HANA Cloud, Extended Edition (anteriormente denominada SAP S/4HANA Cloud, edición de arrendatario único), a los que el Cliente está suscrito. Todos los documentos a los que se hace referencia en este Acuerdo Complementario están disponibles previa petición.
1. SERVICIO CLOUD
1.1. Las Métricas de Uso y los términos adicionales de cada uno de los paquetes de SAP S/4HANA Cloud, Extended Edition, y los complementos opcionales se describen en el documento de Descripción de Uso del Servicio SAP S/4HANA Cloud Service, Extended Edition, que se encuentra en xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxx.xxxx ("Descripción de Uso del Servicio").
1.2. Algunas características integradas en los paquetes de SAP S/4HANA Cloud, Extended Edition pueden proporcionarse en SAP Cloud Platform o en otras plataformas cloud de varios arrendatarios ("Características Cloud"). Dichas Características Cloud, y cualquier otra condición adicional aplicable a las Características Cloud, están estipuladas en la Descripción de Uso del Servicio.
2. TÉRMINOS ADICIONALES
2.1. Mantenimiento
a) SAP realiza actividades de mantenimiento programadas de manera regular para mantener los niveles de los parches de seguridad del sistema operativo, los parches de la base de datos y la aplicación, el mantenimiento de la infraestructura (red, informática, almacenamiento) y otras actividades proactivas programadas. Estas actividades de mantenimiento se programarán de manera razonable en una fecha y hora y con una duración acordada por anticipado entre SAP y el Cliente ("Período de Inactividad Planificada") en función de los requisitos y los recursos. Si el Cliente no coopera en la programación y/o la ejecución de dichas actividades de mantenimiento de manera puntual según las recomendaciones de SAP, el Cliente será el único responsable de cualquier problema que surja en el Servicio Cloud, incluidos los tiempos de inactividad imprevistos.
b) Sin perjuicio de lo anterior, SAP se reserva el derecho a realizar actividades de Mantenimiento de Emergencia en cualquier momento sin el previo consentimiento del Cliente. SAP realizará todos los esfuerzos razonables para avisar al Cliente con una antelación de cuarenta y ocho (48) horas en lo relativo a la realización de dicho Mantenimiento de Emergencia. En caso de interrupción del Servicio Cloud durante el Mantenimiento de Emergencia, dicha interrupción se considerará una "Interrupción de Emergencia" según lo estipulado en el Contrato de Nivel de Servicio (definido a continuación en la Sección 2.3). "Mantenimiento de Emergencia" son las actividades de mantenimiento necesarias para abordar cualquier situación imprevisible a fin de evitar un impacto significativo en el Servicio Cloud. Entre este tipo de situaciones se incluye la aplicación de parches de aplicación y parches de seguridad en el sistema operativo que puedan resultar cruciales (parches de seguridad con una prioridad "muy alta") y/o la realización de actividades del sistema operativo cruciales (actualizaciones urgentes y/o actualización de los componentes compartidos).
c) El Cliente es responsable de solicitar y coordinar con SAP la aplicación de los parches de seguridad que no se consideren críticos (todos los parches de seguridad con prioridad "alta", "media" o "baja") mediante un ticket de solicitud de servicio. Dichos parches se aplicarán durante el Período de Inactividad Planificada o cualquier otro Período de Inactividad Acordado, tal como se ha especificado en el Contrato de Nivel de Servicio.
2.2. Soporte. SAP prestará Soporte para el Servicio Cloud según lo descrito en la Política de Soporte de los Servicios SAP Cloud a los que se hace referencia en el Formulario de Pedido, de conformidad con lo especificado en la descripción del Anexo 1 de este Acuerdo Complementario. Los servicios de soporte descritos en el Contrato solo se utilizarán para prestar soporte a los Servicios Cloud a los que se aplica este
Contrato, según lo especificado en el Formulario de Pedido, y no se utilizarán para prestar soporte a ningún otro producto de SAP ni a soluciones de terceros.
2.3. Contrato de Nivel de Servicio. El Contrato de Nivel de Servicio aplicable al Servicio Cloud es el Contrato de Nivel de Servicio para SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, Private Edition; SAP ERP, PCE; y SAP S/4HANA Cloud, Extended Edition ("SLA"). El Contrato de Nivel de Servicio para los Servicios SAP Cloud no se aplica.
2.4. Modificaciones y Complementos. Salvo en la medida en que la ley aplicable lo permita expresamente, el Cliente no está autorizado a realizar modificaciones en el código fuente proporcionado o en los metadatos del Servicio Cloud.
2.5. El Cliente puede desarrollar y utilizar Complementos desarrollados por el Cliente (salvo cualquier software de terceros) más allá de su uso permitido del Servicio Cloud. "Complemento" es cualquier desarrollo que añade funcionalidades nuevas e independientes, pero que no modifica las funcionalidades de SAP existentes, y que se desarrolla utilizando las interfaces de programación de aplicaciones de SAP y otro código de SAP que permite a los productos de software comunicarse con el Servicio Cloud o llamarle. El Cliente es responsable de probar y resolver los problemas de compatibilidad, del código fuente o cualquier otro conflicto que surja de los Complementos, así como de cualquier parche o solución temporal o cualquier otro cambio realizado en el Servicio Cloud por parte de SAP. SAP puede limitar, dentro de lo razonable, los Complementos del Servicio Cloud en la medida necesaria para evitar la degradación del rendimiento del Servicio Cloud. Salvo en lo que respecta a los Complementos desarrollados por el Cliente, de conformidad con lo descrito en el presente, y los Complementos disponibles como un paquete de SAP S/4HANA Cloud, extended edition, no está permitido utilizar ningún otro Complemento con los Servicios Cloud.
2.6. Servicios Gestionados Mejorados. En caso de que las horas utilizadas por parte del Cliente de los servicios SAP S/4HANA Cloud, servicios gestionados mejorados, Extended Edition ("EMS") superen el número de horas mensuales adquiridas según lo estipulado en el Formulario de Pedido, SAP lo facturará al Cliente (o al Partner, según se aplique) a mes vencido, y el Cliente (o el Partner, según se aplique) deberá pagar las horas reales en exceso que haya consumido, según la tarifa por hora establecida a partir de las tarifas de EMS en el Formulario de Pedido.
2.7. Devolución de los Datos del Cliente. Antes de la terminación o el vencimiento del Plazo de Suscripción, previa petición del Cliente, SAP deberá proporcionar al Cliente, dentro de un plazo de tiempo razonable y en un formato de copia de seguridad razonable que utilice SAP, una exportación final de los Datos del Cliente almacenados en el Sistema de SAP S/4HANA Cloud, extended edition. El Cliente debe verificar la usabilidad de esta exportación durante las dos semanas posteriores a la recepción. En el caso de que el Cliente no efectúe esta verificación en el plazo de dos semanas mencionado, los Datos del Cliente exportados se considerarán utilizables.
3. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
3.1. La disposición, el funcionamiento y el soporte por parte de SAP del Servicio Cloud están sujetos a una cooperación razonable del Cliente, así como al suministro de la información, autorizaciones y recursos cualificados necesarios para dichas actividades. El Cliente autoriza a SAP la configuración y el uso de un usuario administrativo en el cliente empresarial acordado de los sistemas del Servicio Cloud, según sea necesario para prestar el Servicio Cloud y confirmar el cumplimiento técnico y el uso suscrito del Cliente al Servicio Cloud.
3.2. Además de las obligaciones del Cliente en lo relativo a los Datos del Cliente, conforme al Contrato, los Datos del Cliente incluyen todo el software proporcionado por el Cliente que se utiliza en el entorno del Servicio Cloud.
3.3. El Cliente es el responsable de la definición, la documentación y la ejecución de sus procesos empresariales en el contexto del Servicio Cloud, incluidos, aunque sin limitarse a estos, la configuración de la gestión de sistemas y las políticas de seguridad de la aplicación y los datos, los requisitos de procesamiento por lotes y el cumplimiento de todas las normativas gubernamentales y regulatorias aplicables al Cliente. El Cliente es responsable de proporcionar a SAP la documentación necesaria y suficiente de sus procesos aplicables y de los Complementos que haya desarrollado para que SAP pueda cumplir sus responsabilidades conforme a este Contrato.
3.4. Las actualizaciones a la versión vigente en ese momento del software del Servicio Cloud se deben realizar cada dos años contractuales. Todos los complementos desarrollados por el Cliente así como las verificaciones de simplificación e incompatibilidades deben ser ejecutados por el Cliente. Es responsabilidad del Cliente la evaluación de los resultados de dichas verificaciones a fin de asegurar que los procesos empresariales implementados, las aplicaciones back-end y front-end y las integraciones se están ejecutando correctamente tras las modificaciones efectuadas en el software del Servicio Cloud.
3.5. Si SAP no pudiera efectuar dichas actualizaciones por falta de cooperación por parte del Cliente, (i) la capacidad de SAP de proporcionar soporte podrá estar limitada y SAP no asumirá ninguna responsabilidad en cuanto a estas limitaciones y (ii) el Nivel de Servicio de Disponibilidad del Sistema no se aplicará en el SLA.
3.6. El Cliente es responsable de la conexión con el Servicio Cloud, incluida la conexión a Internet con el Punto de Demarcación. La responsabilidad de SAP no irá más allá del Punto de Demarcación. Punto de Demarcación es el cortafuegos de salida (o, en el caso de una VPN de acceso, el punto de conexión de la red de SAP a la VPN) del entorno informático de SAP que se utiliza para prestar el Servicio Cloud.
3.7. El Cliente es el responsable de obtener todos los derechos necesarios de los terceros requeridos para que SAP pueda ejecutar y alojar cualquier software proporcionado por el Cliente en el entorno del Servicio Cloud. El Cliente proporcionará, a petición de SAP, una verificación por escrito de dichos derechos. El Cliente garantiza a SAP el derecho no exclusivo a utilizar el software proporcionado por el Cliente con la única finalidad y exclusivamente en la medida necesaria para que SAP preste el Servicio Cloud.
3.8. Si el Cliente no cumple alguna de sus obligaciones aquí especificadas, el Cliente acepta que dicho incumplimiento puede conllevar retrasos y tarifas adicionales.
Anexo 1 de
Términos y Condiciones Adicionales de SAP S/4HANA Cloud, extended edition Servicios de Soporte
Este Anexo especifica los servicios de soporte que se prestan adicionalmente a los servicios de soporte de SAP Enterprise Support, Cloud Editions, detallados en la Política de Soporte de los Servicios SAP Cloud que aparecen en el Contrato. Este Anexo no se aplica a las Características Cloud.
1. ALCANCE DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE ADICIONALES
Los servicios de soporte adicionales de SAP se aplican a las Soluciones de Soporte Empresarial, y actualmente dichos servicios de soporte adicionales incluyen los elementos especificados en esta Sección 1.
1.1. Mejora Continua e Innovación
1.1.1. SAP puede poner a disposición el código fuente ABAP para las aplicaciones de software de SAP incluidas en las Soluciones de Soporte Empresarial (excluido el software de terceros), así como de los módulos de función adicionales que se han publicado y a los que se presta soporte.
1.1.2. La gestión de modificaciones de software, tales como los ajustes de cambios en la configuración o actualizaciones del software de las Soluciones de Soporte Empresarial cuentan con el soporte de contenido, herramientas e información adicional.
1.2. Estructura de Soporte Global
1.2.1. Las Notas de SAP del Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP documentan posibles funcionamientos incorrectos del software y contienen información sobre cómo reparar, evitar o eludir dichos errores. Las Notas de SAP pueden contener correcciones del código. Además, las Notas de SAP documentan problemas relacionados, consultas de los clientes y soluciones recomendadas (por ejemplo, ajustes de personalización).
1.2.2. El Asistente de Notas de SAP, una herramienta para instalar correcciones y mejoras específicas en los componentes de SAP, está incluido.
1.3. Soporte de Elementos Críticos
Para el código personalizado del Cliente creado con el workbench de desarrollo de SAP, SAP proporciona análisis de causas raíz como soporte en casos críticos (Análisis de Causas Raíz para Código Personalizado), de conformidad con el proceso de Gestión Global de Incidencias y los niveles de respuesta para incidencias de prioridad "muy alta" y "alta", según lo especificado en la sección 4 (Niveles de Respuesta del Cliente) de la Política de Soporte de los Servicios SAP Cloud. Si el código personalizado del Cliente se documenta de conformidad con los estándares vigentes de SAP (para más información, consulte xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), SAP puede ofrecer asistencia al Cliente para la resolución de problemas.
1.4. SAP Application Lifecycle Management
1.4.1. Sujeto a la compra de uno de los paquetes de SAP Solution Manager para SAP S/4HANA Cloud, Extended Edition, el Cliente puede acceder y utilizar SAP Solution Manager, Enterprise Edition (así como cualquier sucesor de SAP Solution Manager, Enterprise Edition, que se especifique en el presente) durante el Plazo de Suscripción únicamente con los fines especificados en SAP Enterprise Support, Cloud Editions: (i) prestación de SAP Enterprise Support, Cloud Editions, y (ii) gestión del ciclo de vida de la aplicación para las Soluciones de Soporte Empresarial y otras soluciones en la nube o en las instalaciones de SAP para las que el Cliente disponga de un contrato de soporte en vigor con SAP. Esta gestión del ciclo de vida de las aplicaciones se limita únicamente a las siguientes finalidades:
i. implementación, configuración, realización de pruebas, operaciones, mejora continua y diagnóstico;
ii. gestión de incidencias (atención al cliente), gestión de problemas y gestión de solicitudes de modificación, según permite la tecnología SAP CRM integrada en SAP Solution Manager, Enterprise Edition (el Cliente no necesita una licencia independiente de SAP CRM);
iii. escenarios de gestión del ciclo de vida de la aplicación móvil utilizando SAP NetWeaver Gateway (o una tecnología equivalente) integrada en SAP Solution Manager, Enterprise Edition.
iv. gestión de los proyectos de gestión del ciclo de vida de la aplicación para las Soluciones de TI del Cliente que utilicen la funcionalidad de gestión de proyectos de SAP Project and Portfolio Management integrada en SAP Solution Manager, Enterprise Edition. (No obstante, la funcionalidad de gestión de la cartera de SAP Project and Portfolio Management no está dentro del alcance de SAP Solution Manager, Enterprise Edition, y el Cliente deberá adquirir su licencia por separado); y
v. administración, supervisión, generación de informes y Business Intelligence, tal como se permite con la tecnología SAP NetWeaver integrada en SAP Solution Manager, Enterprise Edition. Business Intelligence también se puede llevar a cabo si el Cliente adquiere la licencia del software SAP BI correspondiente como parte de las Soluciones de Soporte Empresarial.
1.4.2. El Cliente tiene derecho a utilizar estas bases de datos de SAP que aparecen enumeradas en el Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP que normalmente están disponibles para todos los clientes de SAP junto con SAP Solution Manager, Enterprise Edition. Esta licencia está limitada al uso de la base de datos pertinente como base de datos subyacente de SAP Solution Manager, Enterprise Edition, y a la vigencia del Contrato.
1.4.3. SAP Solution Manager, Enterprise Edition, no puede usarse para otras finalidades que no sean las especificadas anteriormente. Sin limitar la restricción anterior, el Cliente no deberá utilizar especialmente sin limitación SAP Solution Manager, Enterprise Edition, para:
i. escenarios CRM, como los de gestión de oportunidades, gestión de acuerdos o gestión de promociones comerciales, salvo los escenarios CRM especificados de manera explícita en la Sección 1.4(a);
ii. otros tipos de uso de SAP NetWeaver diferentes a los especificados anteriormente;
iii. gestión del ciclo de vida de la aplicación y, en especial, gestión de incidencias (atención al cliente), salvo en el caso de las Soluciones de TI del Cliente;
iv. funciones de los servicios compartidos que no son de TI, incluidos, aunque sin limitarse a estos, RR.HH., finanzas o aprovisionamiento;
v. SAP Project and Portfolio Management, incluida, aunque sin limitarse a estas, la gestión de carteras o la gestión de proyectos que no corresponda a la gestión de los proyectos de gestión del ciclo de vida de la aplicación, según lo descrito anteriormente en la Sección 1.4(a); o
vi. SAP NetWeaver Gateway, salvo en el caso de los escenarios de gestión del ciclo de vida de la aplicación móvil que se encuentran dentro del alcance descrito anteriormente en la Sección 1.4(a).
1.4.4. SAP, bajo su exclusivo criterio, podrá actualizar periódicamente en el sitio Web de Soporte al Cliente de SAP en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx los casos de uso para SAP Solution Manager, Enterprise Edition, de acuerdo con esta Sección 1.4.
1.4.5. SAP Solution Manager, Enterprise Edition, solamente deberá usarse durante la vigencia del Contrato, de acuerdo con los derechos especificados en el presente y de forma exclusiva para las finalidades de soporte relacionadas con SAP del Cliente, como apoyo para las operaciones empresariales internas del Cliente. El derecho a usar cualquier funcionalidad de SAP Solution Manager, Enterprise Edition, en el contexto de este Anexo 1 que no sean las que se citan anteriormente está sujeto a un acuerdo escrito por separado con SAP, incluso si esas funcionalidades son accesibles por medio de o en relación con SAP Solution Manager, Enterprise Edition. El Cliente tendrá derecho a permitir que cualquiera de sus empleados pueda usar los autoservicios web en SAP Solution Manager, Enterprise Edition, durante la vigencia del Contrato, para crear tickets de soporte, solicitar el estado de los tickets de soporte, confirmar tickets y aprobar modificaciones directamente relacionadas con las Soluciones de TI del Cliente.
1.4.6. El Cliente no ofrecerá a ningún tercero el uso de SAP Solution Manager, Enterprise Edition, como servicio; los terceros autorizados a acceder a los Servicios Cloud de conformidad con este Contrato pueden acceder a SAP Solution Manager, Enterprise Edition, exclusivamente con fines de soporte relacionados con SAP, como soporte a las operaciones empresariales internas del Cliente, de conformidad con los términos del Contrato y de este Anexo 1.
1.4.7. Cualquier uso de SAP Solution Manager, Enterprise Edition, para el software de SAP diferente al de las Soluciones de Soporte Empresarial estará sujeto a un contrato de soporte de SAP válido.
1.5. Otros Componentes, Metodologías y Contenido. El Soporte, tal como se describe en este Apéndice, también incluye:
1.5.1. Descripciones y contenido de los procesos que se deben utilizar como plantillas de test preconfiguradas y casos de prueba a través de SAP Solution Manager, Enterprise Edition. Además, SAP Solution Manager, Enterprise Edition, presta asistencia a las actividades de prueba del Cliente.
1.5.2. Herramientas y contenido para SAP Application Lifecycle Management (enviado a través de SAP Solution Manager, Enterprise Edition y/o las Soluciones de Soporte Empresarial y/o la Documentación aplicable a las Soluciones de Soporte Empresarial y/o el Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP) para ayudar a aumentar la eficiencia:
i. Herramientas para la implementación, la configuración, la realización de pruebas, las operaciones y la administración del sistema.
ii. Mejores prácticas, directrices, metodologías, descripciones de procesos y contenido de procesos. Este contenido presta soporte al uso de las herramientas para SAP Application Lifecycle Management.
2. TÉRMINOS CON LA INICIAL EN MAYÚSCULA
A continuación aparecen explicaciones más detalladas de los términos con la inicial en mayúscula que se han utilizado anteriormente, como complemento a la sección 6 (Términos con la Inicial en Mayúscula) de la Política de Soporte de los Servicios SAP Cloud:
"Soluciones del Cliente" | son las Soluciones de Soporte Empresarial y cualquier otro software suscrito o licenciado por el Cliente de un tercero, e incluido en el entorno de SAP S/4HANA Cloud, extended edition, del Cliente. |
"Soluciones de TI del Cliente" | son las Soluciones y los sistemas de hardware del Cliente que reciben el soporte del equipo de TI del Cliente. |
"Soluciones de Soporte Empresarial" | es todo el software incluido en la suscripción del Cliente a SAP S/4HANA Cloud, extended edition, de conformidad con el Contrato, salvo el software al que se aplican exclusivamente contratos de soporte especiales, y salvo el software proporcionado por el Cliente. |
"Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP" | es el Portal de Soporte de SAP que se encuentra en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx |