Versión final LICITACION ABREVIADA N° 06/2004
Versión final
LICITACION ABREVIADA N° 06/2004
Objeto: Suministro de servicio para la atención y gestión del Centro de Atención e Información al Cliente, Central Telefónica Planta de Paquetes y Central Telefónica Servicios Empresariales.
Fecha de Apertura: 24/11/04 Hora : 15:00
Presentación de ofertas : hasta la hora 15:00 del día 24/11/04
Lugar de Apertura: Gerencia de División de Recursos
Materiales y Suministros - Piso 3° Correo Central - Tel.: 9160200 int. 376 – 377, Fax: int. 376 – E- mail : xxxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx.xx
Valor xxx Xxxxxx: $ 2000.
CAPITULO I: NORMAS VIGENTES
El pliego está constituido por el Pliego Particular y el Pliego Único de Bases y Condiciones Generales Para los Contratos de Suministros y Servicios no Personales, y todas aquellas circulares aclaratorias que se pudieran realizar luego de emitido el pliego.
En todos los casos en que existan diferencias entre las condiciones estipuladas en el Pliego Particular y xxx Xxxxxx de Condiciones Generales, o entre la oferta y el Pliego; primará lo estipulado en el Pliego Particular.
1. - Objeto
1.1.Objeto:
Suministro de servicio de atención y gestión del Centro de Atención e Información al Cliente, Central Telefónica Planta de Paquetes, y Central Telefónica Servicios Empresariales, en la Administración Nacional de Correos (en adelante “EL CORREO”) por el plazo de un año (prorrogable por tres lapsos de un año sucesivos).
2.Servicio de Supervisión y Operadores
2.1.Características
Los distintos puestos de trabajo funcionarán en los siguientes domicilios dentro xxx Xxxxx. de Montevideo:
Centro de Atención e Información al Cliente en Misiones 1328
Central Telefónica Planta de Paquetes en La Paz 1341 esq. Ejido
Central Telefónica Servicios Empresariales en Xxxxxx Xxxxx 000
EL CORREO se reserva el derecho de variar el domicilio de funcionamiento de estas oficinas, así como la inclusión o la exclusión de centrales telefónicas dentro de Montevideo según sus conveniencias.
El adjudicatario tendrá como responsabilidades principales, sin perjuicio de la inclusión de otras similares en el transcurso de la ejecución del contrato:
2.1.1.Para el Centro de Atención e Información al cliente
2.1.1.1. Atención telefónica de consultas sobre:
Los distintos servicios de EL CORREO incluyendo entre otros:
Servicios Postales tradicionales
Red de cobros y pagos
Autoridad de Certificación
Tarifas
Ubicación geográfica y horarios de sucursales y franquicias,
Códigos postales de calles, barrios o localidades,
Códigos postales del exterior,
Página web en Internet de EL CORREO.
Tomar pedidos que permitan realizar la Admisión domiciliaria de correspondencia por parte de los carteros.
Brindar Información a dependencias de EL CORREO que así lo soliciten
Ubicación de una pieza postal en particular, realizando consultas al sistema Track & Trace de EL CORREO, EMS y Sur Postal; a partir de información suministrada por el Cliente, determinando por ejemplo: si fue entregada y en qué fecha, o de lo contrario, en dónde se encuentra, de acuerdo con la información brindada por el sistema Track & Trace.
Gestión de quejas y reclamos realizando las averiguaciones correspondientes con las unidades involucradas en el proceso postal, brindando una respuesta o una solución al cliente, según corresponda
Programación del Contestador automático diariamente. Responder mensajes dejados por los clientes en el mismo.
Tareas de Apoyo en el Departamento de Gestiones Para Clientes y en el sector Reclamaciones de dicho Dpto.
2.1.1.2. Reclamos
Relacionados con el posible extravío o la demora de piezas postales, recabando la información del reclamo en formularios normalizados preestablecidos para ese propósito; transfiriendo estos reclamos al Departamento de Gestiones Para Clientes de EL CORREO, de acuerdo a procedimientos estándar vigentes; y posteriormente, comunicando al cliente el resultado de la investigación que resulte de su reclamo, también de acuerdo con procedimientos estándar existentes.
2.1.1.3. Atención directa al público
En mostrador, brindando información, tomando reclamos o comunicando resultados de forma similar a la descrita en el ítem anterior, incluyendo si correspondiera la información relativa al pago de indemnizaciones.
2.1.1.4. Informes y estadísticas
Realizar informes y estadísticas tanto mensuales como diarias de la gestión del Centro de Atención e Información al Cliente, de acuerdo con procedimientos estándar existentes, e
nlace y entrega de información con quien EL CORREO designe a este propósito.
2.1.2.Para Central Telefónica Planta de Paquetes
Atención de la central telefónica.
Brindar información a los clientes sobre los productos que ofrece EL CORREO en general y la Planta de Paquetes en particular.
Rastreo y seguimiento de los envíos internacionales en base de datos.
Búsqueda de envíos en el Host e interpretación de las historias de las piezas.
Cargar datos de reclamos en sistema interno.
2.1.3.Para Central Servicios Empresariales
Atención Telefónica
Brindar información a los clientes sobre los productos que ofrece EL CORREO en general y tarifas.
Recepción de pedidos de recolección de clientes empresariales, VIP Postal y EMS.
2.2.Forma de Trabajo
Puesto de Supervisión:
Estará ubicado en el mismo lugar físico que el Centro de Atención y tendrá como responsabilidad la supervisión de todo el personal del Centro de Atención y eventualmente de los demás operadores de la Empresa Adjudicataria. Será el nexo entre el personal a cargo y EL CORREO; además del enlace con las demás secciones de EL CORREO, la atención personal al público, la confección de informes y estadísticas y en caso de ser necesario la realización de las tareas de operador del Centro de Atención.
Centro de Atención:
Tres puestos de operadores permanentes y un operador extra en el horario pico de llamadas, de lunes a viernes. Los días sábados serán cubiertos por dos operadores mencionados anteriormente. EL CORREO podrá solicitar que se permute un operador por un supervisor, o que se agreguen o disminuyan operadores, según lo requiera el servicio. En tal caso se liquidarán proporcionalmente las horas trabajadas según la cotización correspondiente.
Central Planta de Paquetes: un puesto de operador permanente.
Central Servicios Empresariales: un puesto de operador permanente
HORARIO DE ATENCION:
El adjudicatario debe garantizar la operación continua de cada una de las oficinas en el siguiente régimen horario:
Centro de Atención e Información al Cliente
Atención telefónica: Lunes a Viernes, de 07:30 a 19:30 ; sábados de 9.00 a 14.00
Atención al público: Lunes a Viernes de 9.00 a 19.00; sábados de 9.00 a 14.00.
Central Planta de Paquetes
Lunes a Viernes de 09.00 a 19.00; sábados de 8.00 a 13.00
Central Servicios Empresariales
Lunes a Viernes 10.00 a 18.00
EL CORREO, se reserva el derecho de modificar el horario de atención según su conveniencia.
La forma de trabajo para los feriados nacionales laborables y no laborables, quedara a criterio de El CORREO según los requerimientos del servicio. Los feriados laborables serán de paga normal; mientras que para los feriados no laborables (1º de Enero, 1º xx Xxxx, 18 de Julio, 25 xx Xxxxxx, 25 de Diciembre) se liquidará el doble de la cotización normal.
EL CORREO se reserva el derecho de modificar la carga horaria (cantidad de horas trabajadas semanales) y/o la cantidad de operadores en mas o en menos de acuerdo a las necesidades de los servicios. En estos casos se ajustará la paga proporcionalmente al tiempo trabajado.
2.3.Instalaciones
Las instalaciones y equipos necesarios para el funcionamiento de los distintos puestos de trabajo serán puestos a disposición del adjudicatario por EL CORREO, destacándose, por ejemplo:
Centro de Atención al Cliente:
Número telefónico, de acceso directo nacional, para el Centro de Atención e Información al Cliente, dotado de conexión en red para todos los puestos de operadora, sistema de grabado de mensajes fuera de hora, y mensaje grabado para espera en cola de llamados entrantes.
Mobiliario de oficinas para la operación conjunta de, cuatro puestos de trabajo: tres puestos de operadora telefónica con teléfono y computadora personal; un puesto de supervisión, atención al público y mantenimiento estadístico, disponiendo también de teléfono. Si los oferentes creen del caso ofertar una mayor dotación de personal para la operación del Centro, EL CORREO suministrará el mobiliario y el espacio correspondientes, siempre que considere pertinente dicha ampliación.
Software de gestión utilizado en la atención telefónica: Acceso al sistema Track & Trace; identificador de códigos postales; página WEB de EL CORREO en Internet, etc. Sin perjuicio de esto, las empresas oferentes pueden opcionalmente incluir en sus propuestas otro software de gestión telefónica que entiendan amerite ser considerado para este propósito. En caso de ofertar en este sentido, la presentación debe ser claramente separada del propósito de esta Licitación, e independiente de la misma.
Central Telefónica Planta de Paquetes:
Escritorio
Computadora Personal
Centralita telefónica (con 3 líneas colectivas)
Central Telefónica Servicios Empresariales
Escritorio
Computadora Personal
Central telefónica (con 7 líneas colectivas)
2.4 Capacitación
La capacitación del personal a contratar estará a cargo de “EL CORREO” solamente en lo pertinente: a la operativa postal y servicios de “EL CORREO”, operación del software disponible, así como en los procedimientos estándar de gestión a llevar a cabo en todas las etapas y el lanzamiento de nuevos productos. Dicha capacitación se realizara por única vez en el momento de la adjudicación o del lanzamiento del nuevo producto. Por otra parte toda capacitación requerida posteriormente por motivos ajenos a El Correo tales como rotación del personal; será de cargo del Adjudicatario. El Adjudicatario se obliga a capacitar al personal nuevo que ingrese una vez iniciado el servicio
3.Requisitos de la Empresa y el Personal
La empresa adjuntará a la oferta los comprobantes de inscripción de BPS, DGI y Registro de Proveedores del Estado.
La empresa que resulte adjudicataria deberá acreditar la contratación de Seguro de accidentes de trabajo al comenzar los servicios y deberá mantenerlo vigente durante todo el período de contratación.
La empresa adjudicataria prestará servicios en el ramo postal, EXCLUSIVAMENTE para la Administración Nacional de Correos, siendo incompatible la prestación de servicios similares a los servicios objeto de esta licitación para otras empresas xxx xxxxxxx postal (mensajería, courier, giros, cobros y pagos, etc.). La Administración exigirá a la Empresa adjudicataria declaración jurada ante Escribano Público de: a) que no está vinculada, a la fecha de la firma del contrato, con Empresas xxx xxxxxxx postal o de cobros y pagos; b) que no se vinculará, durante la vigencia del contrato y por un período de 6 meses más (contado a partir de la finalización o rescisión del mismo), con empresas xxx xxxxxxx postal ni de cobros y pagos; c) que ninguno de sus titulares, ni familiares directos es titular de otra empresa que preste servicios para empresas xxx xxxxxxx postal o de cobros y pagos. La forma y contenido de la declaración jurada deberá cumplir con los requisitos que fijará la División Asesoría Jurídica de la Administración.
El contratista deberá poseer personal idóneo para la ejecución de los trabajos.
En todos los casos el contratista deberá permitir el libre acceso a las instalaciones del Centro a fin de permitir la certificación tanto de su capacidad como de los métodos, procedimientos y tecnologías empleados. El Adjudicatario deberá mantener personal entrenado para las suplencias.
A los efectos de mitigar contingencias por falta de personal entrenado en alguna de las áreas, el adjudicatario se obliga a rotar a su personal entre las distintas tareas que se le adjudiquen para mantenerlo entrenado. Todos los puestos tienen que tener definido al menos un suplente entrenado, para cubrir cualquier contingencia. El Adjudicatario se obliga a notificar con antelación y en forma escrita las rotaciones, suplencias o cualquier sustitución del personal, como mínimo el mismo día de la sustitución debiendo estas dichos funcionarios ya aprobados por EL CORREO.
El oferente deberá proporcionar información acerca de:
Antecedentes comerciales y, de corresponder, de proveedor estatal, información fehaciente y verificable sobre antecedentes de la empresa en tareas de atención y gestión similares, indicando períodos de gestión, personas de contacto y datos similares.
Curriculum y antecedentes de al menos un supervisor y seis funcionarios. Los curriculum del resto del personal podrán ser presentados posteriormente, en un plazo maximo de 5 (cinco) días corridos a partir de la adjudicación del servicio. Dichos curriculum deben aportar pruebas de que los mismos poseen conocimientos y experiencia demostrables en:
Operación de computadoras personales en ambiente WINDOWS 95 (o superior), OFFICE 95 (o superior), y ACCESS.
Atención telefónica.
Atención personal al público.
Procesamiento estadístico de datos (Esto lo realizarán los supervisores según indicaciones precisas de la ANC).
Confección de informes y partes diarios.
EL CORREO se reserva el derecho de realizar todas las averiguaciones que estime convenientes sobre los oferentes por su cuenta y orden.
EL CORREO se reserva el derecho de verificar los conocimientos del personal presentado por los oferentes en la forma que lo estime pertinente. En caso que a juicio de la Administración el personal presentado NO demuestre la idoneidad requerida, será potestad del Correo la eliminación unilateral del oferente como postulante a brindar el servicio objeto del presente llamado.
Una vez adjudicada la oferta EL CORREO se reserva el derecho de, en cualquier momento, exigir el retiro o sustitución de cualquier operario que a su juicio (o de la persona que éste designe como interlocutor con el adjudicatario para cada una de las oficinas) no cumpla con los requisitos necesarios para brindar el servicio. EL CORREO se reserva el derecho de controlar la Calidad del trabajo interviniendo las llamadas cuando lo estime conveniente.
El adjudicatario deberá estar en condiciones de asumir la atención y gestión del Centro en 15 (quince) días hábiles a partir de la notificación de adjudicación.
El Adjudicatario deberá proveer a todo el personal de uniformes, los que deberán contar con el visto bueno de EL CORREO. Los uniformes deberán contar como mínimo:
Hombres: pantalón azul, camisa blanca, corbata y buzo azul liso escote en V o cárdigan.
Damas: pollera azul, camisa blanca y buzo azul liso escote en V o cárdigan.
El personal deberá contar con el uniforme en un plazo máximo de 30 días, contados a partir de la adjudicación del servicio. Caso contrario se le aplicara una multa equivalente a 6 UR por cada funcionario que no cuente con uniforme, cada vez que esto suceda.
Será también obligatorio el uso de tarjetas magnéticas con fotografía e identificación del funcionario para la marcada de entrada y salida y como placa identificatoria en las que aparecerá escrito el nombre del funcionario y el de la empresa. Son de cargo del contratista la provisión de las mismas, cuyo costo se aproxima a los 3 USD cada una. Dichas tarjetas serán adquiridas al mismo proveedor que EL CORREO tiene para la provisión de las tarjetas magnéticas de su personal.
El contratista es responsable de que el trabajo se realice en un todo de acuerdo a las normas de higiene laboral vigentes.
Los daños y perjuicios ocasionados a los bienes o personal de la Administración, a los bienes o personas ajenas a la Empresa, así como a los propios bienes o personal de la Empresa Adjudicada, serán de su cargo.
Ningún funcionario trabajara más de 8 horas diarias en operación telefónica
4.PERIODO DE PRESTACIÓN:
Plazo: 1 año, prorrogable por tres lapsos de 1 año sucesivos, a criterio de la Administración Nacional de Correos.
En el caso en que no se considere conveniente la prorroga se cursará aviso con una antelación no menor a los 30 días a la fecha de vencimiento. En el caso de que sea la empresa adjudicataria la que no desee renovar el contrato, la ANC se reserva el derecho de exigir a la misma que siga cumpliendo los servicios en las mismas condiciones, hasta que se cubra la vacante con un plazo máximo de 30 días contados a partir del vencimiento del plazo del preaviso.
5.FORMA DE COTIZAR:
Se debe cotizar:
Horas Supervisión
Horas Operador
Solo se aceptarán ofertas que coticen en moneda nacional.
En todas las cotizaciones que no lo desglosen, se considerará incluido el IVA.
6.Actualización de precios
Los precios cotizados serán reajustados semestralmente según el “Índice medio xx Xxxxxxx del Sector Privado”, contados a partir de la apertura de las ofertas.
Los reajustes deberán ser comunicados por el adjudicatario y aprobados por EL CORREO.
7.comparacion de Ofertas - Adjudicación
El CORREO se reserva el derecho de:
No adjudicar uno o todos los ítems a los oferentes, si considera que ninguna oferta presentada cumple con los requisitos de la presente licitación.
Adjudicar parcialmente distintos servicios entre distintos oferentes.
Los precios de las ofertas se compararán tomando como base la carga horaria semanal total a contratar:
Horas Supervisión por semana: 55 horas
Horas Operadores por semana: 226 horas
Se asume que las horas reflejan todos los costos del adjudicatario por hora de trabajo. No se pagarán costos adicionales ni se compensará al adjudicatario por ningún concepto extra a las mismas.
Para la adjudicación, la Administración tomará en cuenta y valorará los precios ofertados, los antecedentes de la empresa y del personal ofrecido, y todos aquellos elementos que impliquen una mejora directa o indirecta del servicio, ya sea que por su calidad, originalidad, innovación, puedan ser de interés u ofrecer mayores garantías.
8.Condiciones De Pago
La presentación de la factura se realizará mensualmente dentro de los 10 días hábiles del siguiente mes. En el caso de incumplimiento del servicio, las multas correspondientes serán descontadas del pago del mes que se liquida o de los siguientes.
El pago se realizará a 60 días mes vencido, contados a partir de la aprobación de la factura.
9.Multas
El proveedor se responsabiliza por tener siempre cubiertos los puestos necesarios por personal competente debiendo realizar sus previsiones en cuanto a suplencia del personal titular por personas calificadas cuando fuere necesario. En caso contrario EL CORREO podrá penalizar económicamente al Adjudicatario como compensación de la disminución en la calidad del servicio (mayor incidencia de respuestas erróneas a los clientes con las consiguientes pérdidas de imagen; menor celeridad en la resolución de los problemas y consultas de los clientes; mayor dedicación horaria de personal de EL CORREO para realizar soporte y control de la calidad del servicio brindado por el Adjudicatario).
La forma de penalización será la siguiente:
Primera sustitución de un operario o supervisor (por otro no entrenado): un importe equivalente al pago (efectuado por EL CORREO a la adjudicataria) de 25 días hábiles (o 50 días hábiles de media paga).
A partir de la segunda sustitución: se descontará el importe equivalente a la paga de 40 días hábiles (u 80 días de media paga) por funcionario sustituido.
En caso de inasistencia del personal, sin cubrirse el puesto por suplentes ya autorizados, adicionalmente al descuento por la inasistencia, se aplicará una multa al contratista equivalente al doble del precio que pagaría EL CORREO por el tiempo que hubiese trabajado ese operario, según la cotización presentada por el oferente.
10 causas de rescisión del contrato:
Serán causas de rescisión del contrato, entre otras:
El incumplimiento de las condiciones descritas en el presente pliego y en el contrato a celebrase con la Administración, por parte de la empresa, su personal, sus procedimientos o métodos de trabajo.
La no presentación de los Informes dentro de los plazos y formas solicitados
La vinculación por parte del contratista o de su personal con empresas competidoras de EL CORREO.
El no cumplimiento en tiempo y forma de las obligaciones laborales derivadas de los contratos de trabajos del personal asignado a las tareas.
La inasistencia reiterada de personal.
En caso de que se efectúen tres o más sustituciones de operarios y supervisores en conjunto o dos o más sustituciones de supervisores, en el plazo de un año.
La constatación de falta de cortesía o mala atención al público de los operadores y/o supervisores.
Dicción Incorrecta
El no aviso en tiempo y forma de la rotación y/o sustitución del Personal
NO contar con suplentes calificados (aun en tareas específicas requeridas por el contrato), en tiempo y forma, para sustituir al personal que rote o sea sustituido.
Quejas relacionadas con la calidad del servicio brindado, de los clientes internos y externos
Problemas de relacionamiento con personal propio de la Administración que afecten el servicio realizado.
CAPITULO 2: CONDICIONES GENERALES
1.Garantía de mantenimiento de la Oferta
El plazo de mantenimiento de la oferta no será inferior a 90 días. El oferente constituirá una garantía de mantenimiento de oferta por un monto mínimo equivalente al 1% del valor anual de la licitación. El oferente podrá constituir garantía mediante depósito en efectivo, valores públicos, fianza, aval bancario, o póliza de seguro de fianza.
Esta garantía será exigible si el monto anual de la oferta asciende a la suma de $ 1.570.000 (valor vigente cuatrimestre 9-12/04).
A los efectos del cálculo de la garantía a depositar se tomará el monto total de la oferta sobre la base de considerar 2860 horas anuales de supervisión y 11752 horas anuales de operadores.
2.Garantía de fiel cumplimiento del contrato
A los efectos de garantizar el fiel cumplimiento del contrato, la empresa adjudicataria constituirá una garantía equivalente al 5% del monto anual de la contratación, mediante depósito en efectivo, valores públicos, fianza, aval bancario, o póliza de seguro de fianza.
Esta garantía será exigible si el monto anual de la contratación asciende a la suma de $ 628.000. (valor vigente cuatrimestre 9-12/04).
3.Mejora de las Ofertas y Negociaciones
EL CORREO podrá de acuerdo a lo establecido en los artículos 12.3 y 12.4 xxx Xxxxxx Único de Bases y Condiciones Generales, entablar negociaciones reservadas y paralelas con aquellos oferentes que se precalifiquen a tal efecto, a fin de obtener mejores condiciones técnicas, de calidad o de precio.
4.Aclaración de pliegos – Prorroga del Llamado
Las aclaraciones y solicitudes de prórroga sobre el presente llamado serán solicitadas por escrito (vía fax u otro medio idóneo) en la División Recursos Materiales y Suministros - Correo Central, 3° Piso en horario de oficina, hasta 3 días hábiles antes del día fijado para la apertura.
5.Plazo para la presentación de Ofertas
Las ofertas en sobre cerrado serán presentadas en 3 vías ( 1 original y 2 copias) en la División Recursos Materiales y Suministros - Correo Central, 3° Piso, hasta la hora fijada para la apertura de las ofertas.
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