Lineamientos
Generales Servicio Mesa de Ayuda
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EL
PROPONENTE deberá garantizar la prestación del Servicio xx
Xxxx de Ayuda durante el periodo de ejecución del contrato para
cumplir con el objetivo de atender los requerimientos,
incidentes y preguntas de los usuarios de la Mesa de Ayuda.
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EL
PROPONENTE deberá cumplir con los ANS xx Xxxx de Ayuda y lograr
lo más pronto posible la restauración de servicio con los
estándares de calidad.
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Responsabilidades
Generales Servicio Mesa de Ayuda
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El
PROPONENTE deberá cumplir con las siguientes responsabilidades
para garantizar la prestación del Servicio xx Xxxx de Ayuda:
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• Apoyar
todos los procesos, actividades y funciones necesarias para
brindar soporte a todos los usuarios de los servicios de TI,
previa aprobación del MRE, de acuerdo a las mejores prácticas
de ITIL basados en los procesos implementados por el MRE
(gestión de problemas, incidentes, requerimientos, niveles de
servicio, cambios, catálogo de servicio, configuración e
inventario, base de conocimientos, entregas y despliegues,
portafolio y servicios)
|
• Gestionar
incidentes y requerimientos de acuerdo a mejores prácticas de
ITIL.
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• Registrar
todos los detalles relevantes de incidentes o requerimientos,
asignando código de categorización y priorización (toda
solicitud debe ser registrada y documentada en la herramienta de
gestión del Ministerio de Relaciones Exteriores).
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• Proveer
la primera línea de investigación y diagnóstico.
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• Atender
los incidentes y requerimientos que estén a su alcance
(consultar la herramienta de gestión).
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• Escalar
incidentes y requerimientos que no puedan resolver de acuerdo a
los niveles (trazabilidad).
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• Comunicación
con los usuarios. Mantener a los usuarios informados del
progreso (establecer protocolos de interacción con usuarios
previa aprobación del MRE)
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• Cerrar
los incidentes y requerimientos resueltos.
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• Retroalimentación
satisfacción usuario.
|
• Actualizar
CMS y CMDB asociada a la ejecución del mantenimiento preventivo
programado, bajo la dirección, aprobación y aceptación de
gestión de la configuración del MRE. Esta tarea se ejecutará
dentro de los 10 días hábiles siguientes a la finalización
del mantenimiento preventivo.
|
• Elaborar
informes de gestión de incidentes y requerimientos acordados y
proponer acciones de mejora relacionadas con: cumplimiento de
SLAs, rendimiento de la mesa de ayuda (correcto funcionamiento y
satisfacción del MRE), optimización de la asignación de
recursos, identificación de errores e información estadística
para proyecciones.
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Necesidades
del Servicio xx Xxxx de Ayuda
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El
PROPONENTE deberá garantizar que durante la ejecución del
proyecto se cuenta con la siguiente estructura de recurso
humano:
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Un
(1) Coordinador xx Xxxx de Ayuda, con dedicación 100%, de lunes
a viernes en horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m. en sitio, con
disponibilidad 7x24 telefónica y en sitio en caso de ser
requerido fuera de su horario laboral.
|
Un
(1) Gestor de Incidentes y Requerimientos, con dedicación del
100% de lunes a viernes en horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m., y
disponibilidad 7X24 telefónica y en sitio ante incidentes
críticos del servicio.
|
Un
(1) Especialista de Aseguramiento de Calidad con dedicación del
100% de lunes a viernes en horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m., y
disponibilidad 7x24 telefónica y en sitio ante incidentes
críticos del servicio.
|
Diez
(10) Agentes de Atención Telefónica en franja de turnos de
lunes a viernes, de los cuales (7) Agentes Telefónicos cubrirán
el horario de 6:00 a.m. a 9:00 p.m. y (1) Agente Telefónico
cubrirá el horario nocturno entre 9:00 p.m. a 6:00 a.m. y dos
(2) Agentes Dispatcher Back Office en franja de turnos de lunes
a viernes que cubrirán el horario de 6:00 a.m. a 9:00 p.m.
|
Ocho
(8) Técnicos de soporte en sitio Cancillería, en franja de
turnos de lunes a viernes, de los cuales siete (7) Técnicos de
Soporte en Sitio cubrirán el horario de 6 a.m. a 09:00 p.m., y
un (1) Técnico de Soporte en Sitio cubrirá el turno nocturno
en horario de 09:00 p.m. a 6:00 a.m.
|
Tres
(3) Técnicos de soporte en sitio en sedes. Para la sede Calle
98, dos (2) Técnicos de Soporte en Sitio de lunes a viernes en
turnos, que cubrirán el horario de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.; Para
la sede Calle 53 un (1) Técnico de Soporte en Sitio de lunes a
viernes en horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m. Cuando el MRE
requiera mantenimiento o soportes en horario adicional en sedes,
el oferente debe tener disponibilidad del personal.
|
Tres
(3) Técnicos de soporte en sitio para atender salas de
reuniones en la sede Centro, de lunes a viernes en turnos, que
cubrirán el horario de 6:00 a.m. a 7:00 p.m.
Cuando el
MRE requiera atención xx xxxxx en horario adicional, el
oferente debe tener disponibilidad del personal.
|
Para
xxxxxxx, xxxxxxxx y festivos, se contará con tres (3) Técnicos
de soporte en sitio y tres (3) Agentes de Atención Telefónica,
que cubrirán el horario 7x24 para atención a misiones y
Cancillería. Estos recursos no son adicionales, sino que hacen
parte de la programación de turnos que el proponente debe
realizar con los recursos descritos anteriormente, (Agentes de
Atención Telefónica y Técnicos de Soporte en Sitio)
|
El
proponente proveerá la cantidad de personas y recursos
disponibles para la atención del servicio xx xxxx de ayuda
según los horarios definidos, por lo tanto deberá estimar
turnos de soporte para cumplir con el requerimiento mínimo de
horario y personal. Así mismo esta distribución podrá ser
ajustada por el proponente (concertado con el MRE), teniendo en
cuenta el comportamiento de la operación de la Mesa de Ayuda.
Se
debe contar con un esquema de contingencia para cubrir ausencias
de personal por incapacidades, vacaciones, permisos o retiro de
los agentes que permitan asegurar la continuidad y homogeneidad
de la operación con los niveles de atención acordados.
|
Las
solicitudes de servicio deberán ser atendidas por cada uno de
los siguientes medios: Vía telefónica, aplicación web (Xxxxxx
y/o la herramienta que el MRE designe)
|
Confidencialidad
de la Información
|
El
PROPONENTE se compromete a mantener la confidencialidad de la
información propiedad del MRE a que tenga acceso en el marco de
ejecución del contrato, así mismo cuando termine el contrato
deberá entregar al MRE toda la información que este solicite
garantizando que la misma es propiedad del MRE. EL PROPONENTE se
compromete a no divulgar la información obtenida del MRE
durante la ejecución del contrato a terceras personas.
|
Alcances
|
Alcances:
|
La
mesa de ayuda debe brindar el soporte de servicios y equipos
relacionados con infraestructuras TI del MRE y dentro de los
servicios previstos se busca que la Operación de la Mesa de
Ayuda dé soporte a los usuarios de TI atendiendo consultas,
gestión de incidentes y gestión de requerimientos sobre
cualquier componente de la plataforma de TI, de forma excelente
y oportuna
|
Para
la operación de la Mesa de Ayuda el MRE tiene en servicio la
plataforma XXXXXX para toda la gestión de tiquetes creados
para la solución de incidentes y requerimientos. Igualmente, el
MRE tiene en servicio para la operación de su Call Center la
plataforma Aspect Unified IP. La solución de Telefonía es una
plataforma Avaya. La Mesa de Ayuda mencionada y/o la herramienta
de gestión y de call center que el MRE designe, es la que da
soporte a los usuarios internos de las sedes del MRE y a las
misiones en el exterior. El proponente se limitará a entregar
la información que las herramientas antes mencionadas puedan
generar.
|
Para
el desarrollo del proyecto se deben aplicar las mejores
prácticas recomendadas por entes internacionales y por ITIL,
se operará con los procesos implementados por el MRE, aplicar
mejoramiento continuo y contar con un equipo de trabajo
especialista en el manejo de la herramienta de gestión con el
fin de realizar un acompañamiento y afinamiento continuo en el
proceso ITIL bajo el cual trabajará la mesa de ayuda.
|
Para
realizar el seguimiento y aplicar control de calidad se
dispondrá de un recurso dedicado al aseguramiento de calidad de
la mesa de ayuda, el cual tendrá como responsabilidad
planificar actividades para que los requisitos de calidad de la
mesa de ayuda sean satisfactorios. Alcance de las actividades
sobre la herramienta de gestión de Tickets Xxxxxx y/o la
herramienta que el MRE designe: El Gestor de Calidad realizará
una administración funcional de la herramienta a nivel de
generación de reportes, parametrizaciones de categorización y
códigos de cierre del catálogo de servicio, gestión de
inventario a través de la herramienta a nivel de software y
hardware, de acuerdo a alcance técnico permitido por la misma.
|
Realizar
los planes de mantenimiento preventivo y correctivo a la
infraestructura de TI del MRE de acuerdo al listado de equipos
entregado por el MRE, los cuales tienen como base los descritos
en el cuadro 1: Lista de Equipos Mantenimiento Preventivo,
elementos que serán verificados en el momento de realizar el
mantenimiento.
|
Soporte
xx Xxxx de Xxxxx
|
EL
PROPONENTE Garantizará un esquema de Operación del servicio 7
x 24 durante la vigencia del contrato.
|
EL
PROPONENTE utilizará la herramienta xx xxxx de ayuda propiedad
del MRE cuya plataforma se encuentra instalada en la sede
principal del MRE en la Ciudad de Bogotá.
|
EL
PROPONENTE garantizará una disponibilidad permanente del
personal de la Mesa de ayuda en las sedes de San Xxxxxx, Calle
98 y Calle 53 del Ministerio de Relaciones Exteriores, teniendo
en cuenta los horarios y turnos definidos previamente. Aplica
igualmente en el caso de que se reubique una sede u oficina
actual. Para el caso de que se cree una nueva sede, EL
PROPONENTE deberá incluirla dentro del proyecto, para lo cual
hará los respectivos requerimientos de espacio a la entidad y
propondrá el personal adicional, incluidos los costos, para la
atención de los usuarios de la nueva sede.
|
El
oferente garantizará dentro del equipo de trabajo propuesto un
especialista en el manejo de la herramienta de gestión con el
fin de realizar un acompañamiento y afinamiento continuo en el
proceso ITIL bajo el cual trabajará la mesa de ayuda
|
La
operación de la mesa de ayuda se realizará de la siguiente
manera:
|
EL
PROPONENTE garantizará que el personal asignado a la mesa de
Ayuda brindará solución remota a los casos reportados por los
usuarios si es posible la solución remota de estos, de lo
contrario desplazará personal técnico a los puestos de
trabajo.
|
EL
PROPONENTE garantizará que para la solución del incidente o
requerimiento se utilizará la ayuda telefónica, control remoto
del equipo según el procedimiento y software utilizado por el
MRE para el control remoto de equipos. Como primera medida se
utilizará la vía telefónica para ayudar al usuario con el
incidente o requerimiento, de no solucionarse el incidente se
procederá a acceder remotamente al equipo, previa aprobación
del usuario, o si el usuario prefiere se enviará el paso a paso
de la solución. Si no se puede solucionar el problema se
procederá al soporte en sitio. Sin importar el método
utilizado siempre se cumplirá con los niveles de servicio
establecidos.
|
EL
PROPONENTE garantizará que si el incidente o requerimiento no
se puede resolver en mesa de Ayuda, se procederá a escalarlo a
los grupos especializados de soporte para su respectivo análisis
y solución. La asignación e información se seguirá
realizando por medio de la herramienta ASDK xx Xxxxxx y/o la
herramienta que el MRE designe.
|
EL
PROPONENTE a través de la Mesa de Ayuda mantendrá informado al
usuario del escalamiento del incidente o requerimiento y se
asegurará que el registro del Incidente o requerimiento esté
actualizado en la herramienta.
|
EL
CONTRATISTA a través de la Mesa de Ayuda nunca perderá su
responsabilidad sobre el incidente a pesar del escalamiento que
se haga en el mismo y es responsable todo el tiempo del
seguimiento de los progresos, mantener informado al usuario y en
última instancia o caso extraordinario del cierre del tiquete.
|
Estados
del Tiquete en herramienta Xxxxxx:
|
EL
PROPONENTE a través de la Mesa de Ayuda realizará un
seguimiento a todos los incidentes y requerimientos que estén
pendientes por solución. Se apoyará en la herramienta de
servicio Xxxxxx y/o la herramienta que el MRE designe, para el
seguimiento de los estados del ticket relacionados a
continuación:
|
1.
Creado
|
2.
Categorizado
|
3.
Atención Mesa de Ayuda
|
4.
Escalado a especialista
|
5.
Escalado a proveedor
|
6.
Solución en Verificación
|
7.
En espera
|
8.
Reabierto
|
9.
Resuelto
|
10.
Anulado
|
11.
Cerrado
|
Informes
que deberá presentar la mesa de ayuda
|
EL
PROPONENTE mantendrá informado al MRE de cada uno de los
aspectos relacionados a continuación con referencia a la
gestión de los ticket:
• Número de incidentes y
requerimientos no atendidos con periodicidad diario y durante el
mes
• Informe
tiempo atención de llamadas menor o igual a 120 segundos,
diario , semanal y mensual.
• informe
de llamadas abandonadas sobre el total de llamadas recibidas en
el horario de servicio, con periodicidad diario, semanal y
mensual
• Informe
Semanal y mensual del número de incidentes solucionados en la
primera llamada
• Tiempo promedio de conversación del
agente telefónico, periodicidad semanal y mensual
• Tiempo
promedio para resolución de incidentes, periodicidad semanal
• Número
de llamadas que se atienden por agente telefónico a diario
• Cantidad
de casos atendidos en sitio por agente a diario
• incluir
los diarios de cumplimiento de ANS
• Cumplimiento
de ANS de atención en la Mesa de ayuda, con periodicidad
semanal y mensual. (incluye los indicadores planteados, para la
medición de los ANS).
• Informe
de casos reabiertos, con periodicidad mensual.
El
Coordinador de la Mesa de Xxxxx será el responsable de entregar
estos informes al MRE y ante una eventualidad quien entregará
los informes será el Gestor de Incidentes y Requerimientos.
|
• Informe
de incidentes y requerimientos escalados al segundo y tercer
nivel del MRE diario, semanal y mensual.
|
• Informe
de satisfacción del usuario con periodicidad mensual basado en
la encuesta de la herramienta de gestión
|
• Informe
mensual de Tendencias y Estadísticas de Incidentes y
requerimientos
|
EL
PROPONENTE debe estar en capacidad de identificar e informar
mensualmente las siguientes variables en la Mesa de Ayuda,
siempre y cuando la solución de telefonía ASPECT del MRE ( o
la que el MRE designe ) las pueda suministrar. Sobre las mismas
debe estar en capacidad de generar análisis y proponer acciones
de mejora.
|
· Llamadas
recibidas.
|
· Llamadas
atendidas (si logran entrar en contacto con un Agente)
|
· Llamadas
abandonadas (si no logran ser atendidas por un Agente)
|
Todos
los informes con periodicidad mensual serán entregados a la MRE
en los primeros 10 días hábiles de cada mes.
|
EL
PROPONENTE a través de informes reportará al MRE el
seguimiento realizado a los incidentes y requerimientos
escalados a soporte especializado y aquellos que han excedido
los niveles de servicio acordados.
Se
deberá entregar un informe mensual de errores conocidos que se
incluyeron en la Base de Datos de Conocimiento.
|
Funciones
del Equipo de Trabajo
|
Coordinador
Mesa de Ayuda:
• Asegurar
el cumplimiento de los ANS en la atención de los incidentes y
requerimientos de servicio de TI reportados en la Mesa de Ayuda
• Coordinar
las tareas del grupo de agentes de la Mesa de Ayuda, para la
solución de incidentes y requerimientos de servicio TI
• Realizar
seguimiento a los casos de atención prioritaria
• Realizar
seguimiento diario a la gestión realizada por los agentes
• Escalar
al interior de la Dirección de Gestión de Información y
Tecnología los incidentes y requerimientos de servicio de TI
que requieran de atención prioritaria (Anexo No.1 “Matriz
RACI” del procedimiento de Gestión de Incidentes y
Requerimientos de Servicio de TI).
• Realizar
análisis mensual del Informe de evaluación de gestión de
incidentes y requerimientos de servicio de TI y proponer
acciones de mejora.
|
Gestor
de Incidentes y Requerimientos:
• Proponer
e implementar acciones para garantizar que los incidentes y
requerimientos registrados sean atendidos de manera profesional
y con plena satisfacción del usuario.
• Explicar
el proceso a los equipos de trabajo y a los usuarios
• Verificar
que la información de la resolución de cada incidente sea
completa y correcta (de modo que pueda ser útil más tarde para
búsquedas en la base de datos de conocimiento
• Documentar
y mantener actualizadas la lista de verificación de análisis y
resolución de incidentes de la Mesa de ayuda (Anexo
No. 3.
del procedimiento IT-PT-06 de Gestión de Incidentes y
Requerimientos de Servicio de TI, que debe realizar un agente xx
Xxxx de Ayuda para la atención de primer nivel en los
diferentes servicios de TI
• Verificar
la configuración de la herramienta xx xxxx de ayuda y que su
uso sea el adecuado
• Asegurar
la actualización y mantenimiento del Instructivo IT-IN-01
Función Mesa de Ayuda
• Elaborar
informes de evaluación del proceso y proponer acciones de
mejora continua
• Revisión
y ajustes periódicos al proceso de Gestión de incidentes y
requerimientos
|
Especialista
en Aseguramiento y Calidad:
• Seguimiento
al cumplimiento por parte de los agentes de la Mesa de Ayuda de
los procesos y procedimientos establecidos en la Entidad.
• Realizar
revisiones aleatorias periódicas de incidentes y/o
requerimientos de servicios de TI para evaluar la calidad y
eficiencia en la documentación.
• Verificar
que la clasificación final de los casos corresponda con la
solicitud reportada.
• Realizar
llamadas aleatorias a los usuarios para evaluar los niveles de
satisfacción frente al servicio xx xxxx de ayuda.
• Reportar
al Gestor de incidentes y requerimientos de servicio de TI las
inconsistencias detectadas en el proceso.
• Asegurar
que los agentes de primer nivel de la mesa de ayuda utilicen
adecuadamente los protocolos de atención establecidos en el
numeral 5.2.6 “Protocolos de interacción con usuarios e
interesados” del instructivo IT-IN-01 Función Mesa de Ayuda
|
Especialista
en la Herramienta de Gestión:
Persona
responsable de la administración y gestión de la herramienta
con que cuenta la entidad, y garantizar el cumplimiento de las
siguientes actividades:
Implementar
sistemas operativos, aplicaciones de software y actualizaciones
de software.
Supervisar
y corregir los equipos en relación con las configuraciones de
cumplimiento.
Supervisar
el inventario de hardware y de software.
Administrar
los equipos de forma remota.
Asegurar
el uso de la herramienta en todo su potencial acorde con las
necesidades de la Entidad.
Planear,
programar y aplicar las actualizaciones liberadas por el
fabricante de la solución.
Apoyar
al Gestor de configuraciones en el mantenimiento de la CMDB
(Base de Datos de Gestión de la Configuración), asegurando
que los elementos de configuración se encuentren actualizados.
Gestionar
los cambios solicitados por la Entidad sobre la configuración
de la herramienta, siguiendo las definiciones establecidas en
el procedimiento IT-PT-19 Gestión de Cambios.
Las
demás relacionadas con la gestión
|
Agentes
xx xxxx de ayuda (Telefónico, en sitio y para sala de
reuniones)
• Recibir,
registrar y gestionar todos los incidentes o requerimientos de
servicio de TI que se generan en la Entidad.
• Proveer
la primera línea de atención, investigación, diagnóstico y
escalamiento de los incidentes y requerimientos de servicio de
TI reportados por los usuarios de la Entidad.
• Emplear
las herramientas remotas autorizadas para el diagnóstico y
solución de los casos.
• Mantener
comunicación con los usuarios, informando los avances de los
casos.
• Investigar,
diagnosticar y escalar los incidentes o requerimientos de
servicio de TI reportados por los usuarios de la Entidad.
• Documentar
en la herramienta de gestión de la mesa de ayuda todas las
acciones realizadas para la atención de los incidentes o
requerimientos de servicio de TI.
• Informar
al coordinador oportunamente de los casos que requieren atención
especial y que no han sido solucionados.
• Cumplir
con los protocolos de atención establecidos por la Entidad,
establecidos en el numeral 5.2.6 “Protocolos de interacción
con usuarios
e
interesados” del Instructivo IT-IN-01 Funcion Mesa de Ayuda.
• Cumplir
con las definiciones establecidas en el Procedimiento de Gestión
de incidentes y requerimientos de servicio de TI.
• Cumplir
con los protocolos de atención establecidos por la Entidad
• Cumplir
con todo lo establecido en la Guía de la función de la Mesa de
Ayuda
|
Base
de conocimientos
|
EL
PROPONENTE mediante la mesa de Ayuda tendrá una base de
conocimiento en la cual almacenará las experiencias obtenidas a
través de la resolución de incidentes o requerimientos, para
permitir un rápido diagnóstico y solución en caso que ocurran
nuevamente. Se registrarán los detalles exactos de la falla y
sus síntomas, además de datos precisos para la solución
(alternativa o definitiva) del incidente o problema. Esta
información se registrará en la herramienta de gestión
empleada en el MRE.
|
Gestión
Del Conocimiento
|
EL
PROPONENTE mantendrá actualizada la base de datos de
conocimientos con el objeto de implementar mejoras en la
solución de requerimientos e incidentes.
|
Priorización
|
EL
PROPONENTE se encargará de asignar la prioridad para la
solución del tiquete basado en la identificación de la
urgencia y el impacto reportado. Se tendrán en cuenta los
siguientes aspectos para la definición de la urgencia y el
impacto:
|
a)
Número de servicios afectados
|
b)
Nivel de pérdidas económicas para el negocio
|
c)
Efectos en la reputación del negocio
|
d)
Requerimientos xx xxx
|
e)
Número de Usuarios afectados
|
f)
Nivel del usuario (Usuario VIP, usuario clave, usuario normal)
|
De
común acuerdo entre el MRE y el Proponente, se realizará la
parametrización de la prioridad de los servicios teniendo como
base los aspectos antes mencionados.
|
Mejoramiento
Continuo
|
EL
PROPONENTE, de acuerdo con el comportamiento de la operación de
la Mesa de Ayuda, sugerirá políticas de mejoramiento continuo
con el propósito de optimizar la operación.
|
Organización
del equipo de trabajo de la mesa de ayuda
|
EL
PROPONENTE garantizará que la mesa de ayuda tendrá una
estructura de personal idónea para cumplir esas funciones y
deberá estar compuesta como mínimo por los siguientes cargos:
|
1.
Grupo Técnico: Compuesto por un Coordinador, Gestor de
incidentes y requerimientos, Agentes xx xxxx de ayuda
(Telefónico, en Sitio y Sala de reuniones) para la coordinación
y ejecución de tareas de atención y resolución de incidentes
y requerimientos
|
2.
Especialista Aseguramiento de Calidad: Recurso dedicado que
tiene como principal objetivo analizar la información generada
por las herramientas de gestión de la mesa de ayuda y proponer
plan de trabajo con acciones de mejora conjuntas en pro de la
operación y satisfacción de los usuarios.
|
3.
Especialista en Herramienta de Gestión. Persona responsable de
la administración y gestión de la herramienta de gestión con
que cuenta la Entidad.
|
4.
Cantidad de Recurso Humano: Disponer durante el periodo de
ejecución del contrato del personal definido en la estructura
de recurso humano, propendiendo por el cumplimiento a
satisfacción de las obligaciones y ANS exigidos por el MRE.
•
Coordinación, Gestión y Seguimiento Operación
Un (1)
Coordinador Mesa de Ayuda – Dedicación Total
Un (1)
Gestor de Incidentes y Requerimientos – Dedicación Total
Un (1) Gestor de Aseguramiento de Calidad – Dedicación
Total
Un (1) Especialista en la herramienta de gestión
- Dedicación total
• Operación del Servicio
Ocho (8) Técnicos de Soporte Cancillería – Dedicación
Total
Tres (3) Técnicos de Soporte en Sede –
Dedicación Total
Tres
(3) Técnicos de Soporte para atender salas de reuniones –
Dedicación Total
Diez (10) Agentes de Atención
Telefónica – Dedicación Total
|
5.
Cantidad de Recurso Humano: La cantidad del recurso humano
necesario durante el periodo de ejecución del contrato cumple
con las cantidades solicitadas por el MRE. El PROPONENTE deberá
seguir el plan de contingencia indicado en el ítem "Necesidades
del servicio mesa de ayuda” para cubrir incapacidades,
licencias y vacaciones, de tal forma que se cumpla con las
obligaciones y ANS exigidos por el MRE.
|
Funciones
Generales de la Mesa de Xxxxx
|
EL
PROPONENTE garantizará que la Mesa de Ayuda cumplirá las
funciones específicas que se relacionan a continuación sobre
los equipos ofimáticos propiedad del MRE
|
1.
Instalación de software: Hace referencia a la instalación de
software adquirido o desarrollado por el Ministerio de
Relaciones Exteriores, como licencias de ofimática, sistemas
operativos, parches, sistemas de información, etc.
|
2.
Instalación de hardware: Hace referencia a la correcta y
probada instalación de equipos o elementos de tecnología
adquiridos o arrendados por el Ministerio de Relaciones
Exteriores.
|
3.
Reparación de hardware: Hace referencia a la solución de
incidentes de hardware. Cambio de componentes, repuestos o
consumibles para garantizar el correcto funcionamiento de los
equipos del Ministerio de Relaciones Exteriores. Se hará el
diagnóstico de la falla, y se validará el uso dentro del
listado de Repuestos que hace parte de esta oferta.
|
4.
Reparación de Software: Hace referencia a la verificación y
reinstalación del software instalado en los equipos del
Ministerio de Relaciones Exteriores
|
5.
Gestión de IMAC: Para los casos masivos donde se deban
intervenir más xx xxxx (10) equipos, serán tratados como IMAC
y en todo caso se realizará un cronograma de ejecución, el
cual será validado y aprobado por el Supervisor del Contrato
del MRE y el Coordinador de la Mesa de Ayuda del proveedor.
Estas actividades se realizarán teniendo en cuenta la capacidad
instalada de los técnicos de soporte en sitio, en todo caso,
estas actividades que cuentan con cronograma específico estarán
excluidas de los ANS.
Atender
todas las solicitudes de servicio en sitio escaladas desde la
Mesa de Ayuda que requieran realizar un cambio, instalación,
retiro o modificación de cualquiera de los componentes
cubiertos por el servicio. Se define a continuación cada
componente del servicio:
- Instalación: Se refiere a
la instalación de software en equipos activos y equipos nuevos.
Esta actividad puede involucrar la conexión de dispositivos
externos adicionales que hagan parte de la unidad que se está
instalando. Las instalaciones masivas deberán ser solicitadas
con 10 días de anticipación, el proponente evaluará la
solicitud y presentará un cronograma según la disponibilidad
de los recursos de IMAC. En caso de requerirse una instalación
urgente el proponente presentará alternativa vía bolsa de
recursos.
-Movimiento:
Corresponde al traslado de equipos y componentes dentro de las
instalaciones del MRE. Esta actividad consiste en la desconexión
del sistema con sus dispositivos externos, reconexión y
validación del funcionamiento en el sitio de destino.
-Adicionales: Es la instalación de un componente o
dispositivo interno o externo y el driver requerido a un sistema
existente. Algunos casos de adición de hardware pueden ser: un
disco duro interno, memoria, impresora, un escáner, entre
otros. El proveedor procederá siempre que hayan sido aprobadas
las partes necesarias haciendo uso de la bolsa de recursos.
Las
actualizaciones masivas deberán ser solicitadas con 10 días de
anticipación, El proveedor evaluará la solicitud y presentará
el correspondiente cronograma. En caso de requerirse una
actualización urgente, el proponente presentará alternativa
vía bolsa de recursos.
-Cambios:
Hace referencia a la modificación de hardware efectuado sobre
componentes internos del equipo. Ello puede consistir en añadir
funcionalidad/opciones o remover funcionalidad/opciones a dicho
equipo (por ejemplo, memoria RAM, módem interno, disco duro).
El proponente procederá siempre que hayan sido aprobadas las
partes necesarias haciendo uso de la bolsa de recursos. Los
cambios masivos deberán ser solicitados con 10 días de
anticipación, El proponente evaluará la solicitud y presentará
el correspondiente cronograma. En caso de requerirse un cambio
urgente el proponente presentará alternativa vía bolsa de
recursos.
Se
entenderá por masivo cualquier solicitud del mismo tipo que
supere una cantidad de 10 equipos o dispositivos en un mes y
será evaluado de acuerdo a la capacidad y tipo de requerimiento
solicitado.
|
6.
Antivirus: Instalación y verificación del Antivirus en los
equipos de cómputo (PC y Portátiles) activos e instalados en
las diferentes sedes del MRE.
|
7.
Conectividad Internet: Revisión, adecuación y/o validación de
ingreso a la red Internet para todos los equipos instalados en
la sede principal y sedes externas del Ministerio de Relaciones
Exteriores.
|
8.
Registro y Control de servicios: Registro de Incidentes en la
herramienta de gestión xx Xxxx de ayuda del Ministerio de
Relaciones Exteriores. Presentación de informes con las
estadísticas de servicios de soporte realizados por los
períodos cumplidos, de acuerdo a lo solicitado por el área de
sistemas.
|
9.
Inventarios: Dentro del alcance del Mantenimiento Preventivo que
se realizará, se levantará el inventario de los equipos
intervenidos, el cual se cotejará frente al inventario de la
herramienta de gestión y se realizarán las correspondientes
actualizaciones. El inventario se actualizará haciendo uso de
la herramienta software matrix, de acuerdo al alcance que ésta
permita cada vez que se realicen actividades de mantenimiento
preventivo. La herramienta es propiedad del MRE.
|
10.
Apoyo audiovisual: El Proponente brindará apoyo técnico a los
usuarios en el traslado, instalación, conexión, configuración,
fallas y pruebas de equipos de proyección, requeridas en los
salones u oficinas de la Entidad para los diferentes eventos y
cuando se requiera la permanencia de un técnico en el evento.
|
11.
Funciones Adicionales Solicitados por el MRE: Cualquier
requerimiento adicional no enmarcado dentro de la tipología
anterior que este dentro del alcance de los servicios
solicitados por el MRE y que puedan ser cubiertos de acuerdo con
la capacidad instalada de la mesa de ayuda.
|
Estructura
de Cobro para la Mesa de Ayuda
|
EL
PROPONENTE deberá garantizar que la estructura de Pagos de la
Mesa de Ayuda se realizará por servicios acompañada por los
siguientes ANS con los cuales se medirá y aplicará su
cumplimiento para generar el valor a facturar.
|
Acuerdos
de Niveles de Servicio
|
EL
PROPONENTE dentro de los niveles de servicio debe controlar y
medir los siguientes indicadores:
|
Cumplimiento
de ANS: Cantidad de Tickets Cerrados en el mes / Cantidad de
Tickets abiertos en el mes. (Expresado en %). Meta ≥ 95%.
Se
aclara que este indicador hace referencia a los tickets que son
resueltos a través de la Mesa de Ayuda del Proponente y que
estén registrados en la herramienta de gestión ASDK XXXXXX y/o
la herramienta que el MRE designe.
|
Atención
de Llamadas: Cantidad de llamadas atendidas ≤ a ciento veinte
(120) segundos / Cantidad de llamadas recibidas (expresado en
%). Meta ≥ 90%.
Se aclara que este indicador hace
referencia a las llamadas registradas a través de la Plataforma
de Call Center Aspect o la herramienta que el Ministerio
designe.
|
Efectividad
de la Mesa: Cantidad de Tickets Resueltos en Primer Nivel de
Atención de la Mesa de Ayuda / Cantidad de Tickets recibidos en
la Mesa de Ayuda en el mes. (Expresado en %). Meta ≥80%
Se
aclara que este indicador hace referencia a los tickets que son
resueltos en primer nivel de atención y que estén registrados
en la herramienta de gestión ASDK XXXXXX y/o la herramienta que
el MRE designe.
Nota: Tener en cuenta lo siguiente:
*
Xxxxx 0 Atención telefónica, Soporte Remoto y Soporte en sitio
- Responsable Proveedor
* Xxxxx 0 es especialista -
Responsable MRE
* Xxxxx 0 Proveedores y Fabricantes -
Responsable MRE"
|
Efectividad
de soporte en sitio.
Meta < 20%
|
El
Proponente, teniendo como base los indicadores de servicio
descritos, reportará la gestión del factor de calidad y
cumplimiento de la operación de la Mesa de Ayuda.
El
MRE validará el resultado y aplicará la penalización al pago
mensual del rubro xx xxxx de ayuda acorde con la siguiente tabla
de resarcimientos si no se soporta y justifica a satisfacción
las causales de incumplimiento:
|
CONSIDERACIONES:
|
El
PROPONENTE debe considerar que el resarcimiento máximo por el
no cumplimiento de los indicadores de gestión del servicio será
igual al 15% de la facturación del servicio.
|
El
PROPONENTE debe considerar que los ANS podrán ser modificados
entre las partes en común acuerdo, dependiendo del cumplimiento
de los requerimientos previos solicitados por el proponente,
para la ubicación de los recursos requeridos para la correcta
ejecución del proyecto
|
El
PROPONENTE debe considerar que los recursos y estructura deben
ser flexibles sujeto al cumplimiento de los ANS.
|
Modelo
de Gobierno
|
EL
PROPONENTE implementará y desarrollará el siguiente modelo de
gobierno con la periodicidad que se relaciona y operará en
forma permanente durante la vigencia del contrato:
|
1.
Comité Ejecutivo de MRE: Periodicidad Mensual: Seguimiento en
temas administrativos, financieros y revisar los escalamientos
del comité operativo.
|
2.
Comité Servicio: Periodicidad Mensual: Seguimiento a la
prestación del servicio, las tareas y actividades acordados
entre ambas partes.
|
3.
Comité Operativo: Periodicidad 2 a 4 veces al mes: Seguimiento
a la prestación del servicio, las tareas y actividades
acordados entre ambas partes.
|
Nivel
de Satisfacción del Usuario -NSU.
|
EL
PROPONENTE realizará encuestas con periodicidad mensual para
medir el nivel de satisfacción de los usuarios a la gestión
realizada por la Mesa de Ayuda, que permita identificar aspectos
de mejora a través de una campaña. Esta encuesta estará
dirigida a los usuarios que contactaron la mesa de ayuda en
dicho periodo, y presentará un informe gerencial al MRE
relacionado con la calidad en la prestación del servicio de la
Mesa de Ayuda. El formulario se desplegará a través de la
herramienta XXXXXX y/o la herramienta que el MRE designe. El NSU
no será utilizado para aplicación de resarcimientos.
|
EL
PROPONENTE realizará encuestas con periodicidad semestral para
medir el nivel de satisfacción de los usuarios a la gestión
realizada por la Mesa de Ayuda, que permita identificar aspectos
de mejora a través de una campaña. Esta encuesta estará
dirigida al 30% de los usuarios que contactaron la mesa de ayuda
en dicho periodo, y presentará un informe gerencial al MRE
relacionado con la calidad en la prestación del servicio de la
Mesa de Ayuda. El formulario y la metodología deben ser
desarrollados por el PROPONENTE en la operación y presentado al
MRE para su aprobación. El NSU no será utilizado para
aplicación de resarcimientos.
|
Perfiles
Mínimos de los integrantes de la Mesa de Xxxxx
|
EL
PROPONENTE garantizará los siguientes perfiles mínimos de los
integrantes de la Mesa de Ayuda: (estos perfiles mínimos son de
carácter obligatorio)
|
Perfil
del Coordinador xx Xxxx de Ayuda:
|
Ingeniero
de sistemas, electrónico Industrial o afines a las Ingenierías
mencionadas, con por lo menos una certificación en ITIL V3. Con
mínimo 2 años de experiencia en el rol de coordinador xx xxxx
de ayuda (mínimo 1000 usuarios ).
|
Dedicación:
100% y exclusivo durante la ejecución del contrato.
|
Curso
de servicio al cliente (preferiblemente xxx Xxxx)
|
Perfil
del Especialista en Aseguramiento de Calidad:
|
Ingeniero
de Sistemas, Electrónico, Industrial o afines a las Ingenierías
mencionadas. Con mínimo 2 años de experiencia en gestión de
calidad
|
Experiencia
en Proyectos xx Xxxx de Ayuda (mínimo 800 usuarios), con
Metodología ITIL, con formación en calidad de procesos.
|
Certificación
ITIL Foundation V3 (Obligatoria).
|
Dedicación:
100% y exclusivo durante la ejecución del contrato.
|
Curso
de servicio al cliente (preferiblemente xxx Xxxx)
|
Perfil
de Gestor de Incidentes y Requerimientos:
|
Ingeniero
de sistemas, electrónico o afines a las Ingenierías
mencionadas, con por lo menos una certificación en ITIL V3 Con
mínimo 2 años de experiencia en el rol de gestor de incidentes
y requerimientos
|
Certificación
ITIL Foundation V3 (Obligatoria).
|
Experiencia
en Proyectos xx Xxxx de Ayuda (mínimo 800 usuarios), con
Metodología ITIL.
|
Curso
de servicio al cliente (preferiblemente xxx Xxxx)
|
Perfil
de Especialista en la herramienta de gestión:
Tecnólogo
en Sistemas o Ingeniero de Sistemas o Ingeniero electrónico o
afines a las Ingenierías mencionadas, con mínimo 2 años de
experiencia en implementación y administración en la
herramienta Xxxxxx o la herramienta que el Ministerio designe.
|
Perfil
de Agentes xx xxxx de ayuda (Telefónico, en sitio y salas de
reuniones):
|
Técnicos
en sistemas, electrónicos o afines. Con mínimo 2 años de
experiencia en operación de mesas de ayuda para TI en entidades
públicas. Conocimientos técnicos en plataforma office 365,
sistemas operativos Windows 10, mantenimiento de hardware y
software y conocimientos básico de redes.
|
Dedicación:
100% y exclusivo durante la ejecución del contrato.
|
Curso
de servicio al cliente (preferiblemente xxx Xxxx)
|
El
proponente deberá acreditar que el personal que prestará el
servicio como agente xx xxxx de ayuda se encuentra capacitado
en: plataforma Office 365 de Microsoft (mínimo de 40 horas),
Microsoft Windows 10 (mínimo de 20 horas), conceptos básicos
de redes y mantenimiento de hardware y software (mínimo de 30
horas) y protocolo de servicio (mínimo de 40 horas)
|
|
El
Ministerio de Relaciones Exteriores podrá cambiar la
herramienta de gestión durante el tiempo que dure el contrato y
el oferente deberá adaptarse a la nueva herramienta de gestión
del MRE.
|
SERVICIO
DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO
|
Mantenimiento
preventivo
|
EL
PROPONENTE deberá disponer de los recursos necesarios
adicionales a los técnicos xx xxxx de ayuda para realizar
mantenimiento preventivo
|
EL
PROPONENTE realizará un mantenimiento preventivo en las sedes
del Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio
ubicadas en la ciudad de Bogotá (Sedes de San Xxxxxx, Calle 98,
Calle 53 y sala VIP del Aeropuerto el Dorado del Ministerio de
Relaciones Exteriores).
|
En
caso de que se cree o reubique una oficina, EL PROPONENTE deberá
incluirla dentro del mantenimiento preventivo, siempre y cuando
esta sede esté ubicada en perímetro urbano de la ciudad de
Bogotá y no supere en un 5% la cantidad de equipos base del
listado "Lista equipos de mantenimiento"
|
EL
PROPONENTE programará las visitas de común acuerdo y según la
programación aceptada por el Ministerio de Relaciones
Exteriores.
|
EL
PROPONENTE entregará un formato en el que se indique
detalladamente cuales son los puntos a verificar por los
técnicos en el mantenimiento, este debe ser avalado por el
supervisor del MRE ó quien él designe, para garantizar la
uniformidad y consistencia en el levantamiento de la
información, por todos los técnicos.
|
EL
PROPONENTE garantizará que el personal técnico que preste el
servicio de Mantenimiento preventivo estará debidamente
uniformado e identificado y con excelente presentación para el
desempeño de sus funciones (los uniformes o chalecos asignados
a este personal solamente deben y pueden tener el logo de EL
PROPONENTE).
|
EL
PROPONENTE deberá disponer de los recursos necesarios
adicionales a los técnicos xx xxxx de ayuda para realizar
mantenimiento preventivo para la totalidad de los equipos
descritos en el cuadro llamado “Lista de equipos de
Mantenimiento” de propiedad del MRE, y que no cuenten con
garantía vigente, para ejecutar un mantenimiento preventivo en
el periodo del contrato. Este mantenimiento se programará de
común acuerdo con el MRE.
|
EL
PROPONENTE se compromete a incluir como mínimo en el
mantenimiento preventivo lo siguiente:
|
· El
técnico deberá realizar
una verificación técnica
del correcto funcionamiento del equipo, antes de
iniciar el mantenimiento preventivo, el cual debe quedar
documentado. (procedimiento de apagado seguro)
|
·
Limpieza externa de todos los elementos de hardware, utilizando
materiales apropiados que garanticen su conservación y el
correcto funcionamiento de los elementos durante y después del
mantenimiento.
|
·
Limpieza interna de todos los componentes de hardware,
consistente en aspirado de elementos, tales como: tarjeta madre,
disco duro, fuente de potencia, slots, etc. Limpieza interna de
las unidades de CD ROM, DVD mediante la utilización de
elementos apropiados para la limpieza.
|
· Destape
y soplado: CPU, monitores (cuando aplique), escáner, Mouse y
teclados.
|
·
Ajuste mecánico y lubricación de todas las partes móviles de
los elementos de hardware que lo requieran.
|
· Pruebas
y verificación de voltaje, tanto de las fuentes de poder, como
en los reguladores que la suministran y hacer recomendaciones al
supervisor del contrato oportunamente por escrito de las fallas
encontradas.
|
·
Verificación del antivirus: revisar el correcto funcionamiento
del antivirus que posee el Fondo Rotatorio del Ministerio; en el
evento que el producto no esté funcionando correctamente, se
deberá generar un informe al supervisor del contrato para que
se tomen las medidas del caso.
|
Mantenimiento
correctivo.
|
EL
PROPONENTE garantizará que el servicio de mantenimiento
correctivo debe incluir como mínimo las siguientes actividades:
|
1.
Revisión y determinación de la falla de hardware y/o de
software para los equipos de cómputo especificados en la
plataforma actual objeto de mantenimiento del presente proceso.
|
2.
Reemplazo de la parte de hardware defectuoso. Se incluyen
revisión y reparación de monitores, siempre y cuando las
partes a cambiar estén disponibles en el mercado y que hayan
sido aprobados por el MRE de la bolsa de repuestos. De lo
contrario se tendrá que cambiar el equipo, previa cotización y
aceptación de la misma por parte del Ministerio. Se exceptúan
elementos de consumo.
|
3.
Instalación, reinstalación y configuración de software,
suministrado por el MRE, en el caso específico de sustitución
de disco duro, el software deberá quedar debidamente
instalado, configurado y en correcto funcionamiento
por EL PROPONENTE, así como sus dispositivos anexos.
|
4.
Verificación del correcto funcionamiento del elemento luego de
la intervención técnica.
|
5.
El tiempo máximo de atención y solución de cualquier problema
luego de la solicitud inicial estará acorde con los ANS
pactados.
|
6.
En caso de determinarse que el problema no puede ser resuelto
dentro de las seis (6) horas hábiles siguientes a la solicitud
inicial del servicio, EL PROPONENTE deberá reemplazar el
elemento averiado con uno de su propiedad teniendo en cuenta la
cantidad de equipos de soporte disponibles por contrato, de
características idénticas o superiores e instalarlo
temporalmente en el sitio dentro del plazo establecido. La
acción correctiva para dejar los equipos y periféricos en
perfecto estado de funcionamiento no será en ningún caso
superior a los tiempos aquí descritos.
|
7.
Cuando se requiera retirar un equipo o componente de las
instalaciones del MRE, se dispondrá de máximo cinco (5) días
hábiles para devolver el equipo o sus partes reparadas y en
perfecto estado de funcionamiento.
|
8.
En la reinstalación de software de los equipos de cómputo o
formateo de los mismos, EL PROPONENTE deberá garantizar la
información almacenada en dichos equipos, de acuerdo con las
instrucciones impartidas por el supervisor del contrato, siempre
y cuando el daño no esté asociado a daños en el disco duro
del equipo (previa validación técnica). Así como instalar y
actualizar las versiones de librerías de sistemas operativos,
office, aplicaciones y demás herramientas usadas en el MRE
|
9.
Los técnicos deberán trasladar los equipos de cómputo de las
oficinas a la Dirección de gestión de tecnología e
información o hacia las dependencias o sedes, cuando la
necesidad lo amerite. El MRE se encargará de suministrar el
transporte de estos equipos a las sedes.
|
Personal
Técnico
|
EL
PROPONENTE garantizará que todo el personal técnico atenderá
de manera inmediata las instrucciones y recomendaciones
realizadas por el supervisor del contrato o quien este delegue,
para el correcto funcionamiento del servicio. Toda vez que sean
impartidas a través del coordinador de la Mesa de Ayuda del
Proponente.
|
EL
PROPONENTE garantizará que todo el personal técnico atenderá
los problemas y servicios de soporte técnico presentados en la
totalidad de los equipos de cómputo de propiedad del MRE tanto
de hardware como de software.
|
EL
PROPONENTE deberá
ofrecer
de su propiedad un sistema de comunicación avantel o celular
para cada uno de los técnicos de soporte en sitio, para cada
uno de los técnicos xx xxxxx de reuniones, uno para el
coordinador xx xxxx de ayuda (con plan de datos), uno para
gestor de calidad, uno para gestor de incidentes y
requerimientos, y dos compartidos para los agentes de atención
telefónica y deberá entregar al Supervisor del contrato o al
que éste designe el listado con los números de contacto.
|
El
MRE podrá solicitar en forma escrita el cambio del personal del
proyecto, previa justificación por parte del supervisor del
contrato. El reemplazo deberá realizarse dentro de los cinco
(5) días hábiles siguientes al requerimiento, previa
verificación del cumplimiento de los requisitos exigidos en el
presente anexo técnico.
|
EL
PROPONENTE garantizará que todos los Agentes xx xxxx de ayuda (
telefónico, en sitio y salas de reuniones ) deberá estar
debidamente uniformado, identificado y con excelente
presentación para el desempeño de sus funciones. Los
uniformes deben estar identificados solamente con el logo de EL
PROPONENTE.
|
El
cambio del personal de la Mesa de ayuda por parte del
PROPONENTE, será concertado con el MRE, y se debe realizar de
forma gradual en grupos no mayores a tres (3) personas durante
el mes.
|
Disponibilidad
del servicio y del personal técnico en las instalaciones del
Ministerio
|
EL
PROPONENTE garantizará que la prestación del servicio se
realizará en las instalaciones del Ministerio de Relaciones
Exteriores y sus sedes, donde EL PROPONENTE deberá garantizar
la siguiente disponibilidad del personal técnico y coordinador
xx xxxx de ayuda:
|
· De
lunes a viernes las 24 horas, debe haber al menos un (1) técnico
y un (1) Agente de Atención telefónica por turnos prestando el
servicio de soporte a las Misiones en el Exterior del MRE, en
caso de que la cantidad de tiquetes abiertos requiera más
personal el PROPONENTE se verá obligado a colocarlo de forma
tal que se puedan cumplir los ANS.
|
·
Se deberá garantizar un horario de atención y solución de
7X24 durante la vigencia del contrato.
|
• De
lunes a viernes, en la hora de almuerzo mínimo deben quedar
disponibles cuatro (4) técnicos atendiendo el servicio.
|
No
obstante esta disponibilidad, se debe tener flexibilidad para
atender eventos no programados o actividades extraordinarias en
horarios diferentes a los estipulados con el número de técnicos
requeridos por lo cual EL PROPONENTE deberá garantizar, los
recursos de personal necesarios a la hora solicitada por el MRE.
Los eventos no programados, se solicitarán con dos (2) horas de
anticipación
|
BOLSA
DE REPUESTOS
|
Suministro
de repuestos
|
El
PROPONENTE deberá incluir una bolsa de recursos mensual que el
MRE podrá utilizar para atender necesidades de repuestos,
contratación de horas de soporte especializado, recursos
adicionales, equipos de soporte adicionales, horas de
consultoría, actualización de la herramienta de gestión.
|
EL
PROPONENTE deberá proveer los repuestos nuevos de acuerdo con
los requerimientos del MRE y el valor se transferirá
mensualmente, de acuerdo a los precios establecidos en el ANEXO
FINANCIERO y la lista de repuestos.
|
Se
garantizará que cuando se considere conveniente el reemplazo de
una parte, de ésta se realizará un diagnostico en forma
coordinada entre el supervisor del MRE y el Coordinador de la
Mesa de Ayuda y sí se concluye que por su deterioro como
consecuencia del uso normal requiere ser cambiada o adicionada
se incluirá dicho repuesto (memorias - discos duros, etc.), ya
cotizado en la lista de repuestos. En caso que no esté, deberá
cotizarse y presentarse para su correspondiente aprobación.
|
EL
PROPONENTE garantizará que las partes que allí se reemplacen
deben ser iguales o de superiores características a las que
tiene el equipo instalado garantizando su perfecto
funcionamiento. Una vez realizado el cambio de partes, estas
(las partes dañadas) deben ser entregadas al supervisor del
contrato del MRE en la Dirección de Gestión de Información y
tecnología o a quien él designe del MRE.
|
EL
PROPONENTE deberá cotizar la totalidad de los repuestos
definidos en el Cuadro 2. “LISTADO DE REPUESTOS”, En caso de
requerirse algún repuesto no incluido en el anexo, se deberá
proveer a solicitud del supervisor del MRE, previa verificación
de precios xx xxxxxxx.
|
EL
PROPONENTE garantizará que el tiempo de entrega de repuestos
que hacen parte del "LISTADO DE REPUESTOS" será de
cinco (5) días hábiles máximo, contados a partir de la fecha
de requerimiento y en caso de que el repuesto sea de difícil
consecución, se deberá informar por escrito al supervisor del
MRE, justificando la fecha de entrega, quien determinará si se
puede otorgar el tiempo solicitado por EL PROPONENTE.
|
Soporte
Técnico a Usuarios finales.
|
EL
PROPONENTE deberá garantizar que proveerá el apoyo en el
servicio de soporte técnico en aspectos informáticos que
involucren herramientas de ofimática y conexiones a los
sistemas de información, para resolver las solicitudes de los
usuarios del MRE y las sedes ubicadas en la ciudad de Bogotá
(Cancillería, legalizaciones avenida 19 con calle 98,
Pasaportes calle 53, Salón VIP Aeropuerto el Dorado). En caso
de que se reubique una oficina, EL PROPONENTE deberá incluirla
dentro del soporte técnico a usuarios finales. Para el caso de
que se cree una nueva sede, EL PROPONENTE deberá incluirla
dentro del proyecto, para lo cual hará los respectivos
requerimientos de espacio a la entidad, y propondrá el personal
adicional, incluidos los costos, para la atención de los
usuarios de la nueva sede.
|
EL
PROPONENTE brindará apoyo técnico a los usuarios en el
traslado, instalación, conexión, configuración, fallas y
pruebas de equipos de proyección, requeridas en los salones u
oficinas de EL MRE para los diferentes eventos y cuando se
requiera la permanencia de un técnico en el evento.
|
EL
PROPONENTE garantizará que el personal técnico atenderá los
problemas, incidentes y servicios de soporte técnico tanto de
hardware como de software presentados en la plataforma actual
objeto de mantenimiento.
|
EL
PROPONENTE garantizará que los técnicos deberán realizar
soporte técnico a la totalidad de equipos de cómputo
(computadores, portátiles, tablets) de propiedad del MRE.
|
EL
PROPONENTE garantizará que se dispondrá de técnicos en sitio,
ubicados en las diferentes sedes del MRE: MINISTERIO DE
RELACIONES EXTERIORES, de acuerdo con los horarios descritos
anteriormente, con el fin de brindar soporte a los diferentes
requerimientos técnicos de estas oficinas.
|
EL
PROPONENTE garantizará que el personal técnico deberá
acogerse a los procesos y procedimientos establecidos en el Área
xx Xxxx de Ayuda y en general a los de la Dirección de Gestión
de Información y Tecnología del MRE, así como proponer mejora
de los mismos para optimizar la prestación del servicio a los
usuarios finales.
|
EL
PROPONENTE a través del Coordinador de la Mesa de Ayuda deberá
recibir durante la primera reunión de ejecución del anexo para
su uso y custodia un inventario general de equipos de cómputo,
periféricos y equipos audiovisuales de propiedad del Ministerio
que utilizará diariamente para el desempeño de sus funciones.
Dicho inventario estará a cargo y será responsabilidad de EL
PROPONENTE y en caso de pérdida, EL PROPONENTE deberá reponer
los mismos.
|
Software
de Soporte del servicio (Mesa de Ayuda y Control de Inventarios)
|
EL
PROPONENTE deberá levantar y registrar la siguiente
información:
|
Hoja
de vida de los equipos: Durante el mantenimiento preventivo, se
debe realizar el levantamiento del inventario general para la
totalidad de los equipos de cómputo de propiedad del MRE tanto
de hardware como de software, revisando y registrando la
información según instrucciones del supervisor del contrato en
el software de control de inventario de hardware y software que
el MRE tiene para tal fin.
|
En
la medida que se vaya ejecutando las actividades de
mantenimiento, se levantará y registrará la información del
inventario.
|
EL
PROPONENTE garantizará que, durante la ejecución del contrato,
mantendrá el registro y actualización del inventario
individual de cada máquina en el software de control de
inventario de hardware y software que tiene el MRE para tal fin.
La cantidad de equipos dependerá de las licencias con que
cuente el MRE del Software para este fin.
Cada 3 meses se
elaborará un informe de inventario y se presentará al MRE. La
información se tomará de la herramienta de gestión del MRE.
|
Durante
la ejecución del contrato, EL PROPONENTE deberá mantener
actualizado dicho software con los mantenimientos preventivos y
correctivos que se realicen a la totalidad de los equipos de
cómputo de propiedad del MRE.
|
El
MRE cuenta con una solución xx xxxx de ayuda con control de
inventario de hardware y software. Esta solución administra el
servicio de soporte en Tecnología de Información a usuarios
finales, permite el registro, control y seguimiento a
incidentes y problemas, llevar controles especiales de
eventos mediante la generación de alarmas que indican cambios
en inventario de hardware y software, las cuales son programadas
de acuerdo con las políticas del MRE, monitoreo constante de la
configuración, localización, información histórica y uso de
los activos de información tecnológica, entre otras
funcionalidades. En tal sentido, el personal técnico deberá
tener conocimiento en el manejo de la herramienta xx xxxx de
ayuda y control de inventarios
|
EL
PROPONENTE debe garantizar que el personal técnico presentado
para este proyecto ha recibido previamente capacitación en el
manejo del software xx xxxx de ayuda y de control de inventario
de hardware y software xx XXXXXX o la herramienta que designe el
Ministerio, según lo especificado en los ítems relacionado con
los perfiles del presente anexo técnico.
|
Equipos
de soporte
|
EL
PROPONENTE deberá ofrecer equipos de soporte de su propiedad
como stock de la operación, los cuales enviará a las
dependencias del MRE en donde sean requeridos. Estos equipos se
devolverán a EL PROPONENTE a la terminación del contrato. La
cantidad de equipos de soporte no podrá exceder la cantidad de
12 equipos; si llegase a superar la necesidad, el PROPONENTE
cotizará la reposición del equipo y presentará la cotización
para su correspondiente aprobación.
|
EL
PROPONENTE garantizará que los equipos de soporte relacionados
a continuación sean independientes a los que requieran los
técnicos para el desarrollo de las actividades propias de la
ejecución del contrato:
|
La
cantidad mínima de equipos de soporte permanentes en las
instalaciones del MRE Ministerio de Relaciones Exteriores son:
|
Seis
(6) computadores: con las siguientes características mínimas:
Procesador Intel Core i5-2400 de 3.10 Ghz o superior
respectivamente, 4 GB de RAM, disco duro de 500 GB, Mouse,
teclado, unidad DVD de lectura y escritura, tarjeta de red
Ethernet 1000, con conector RJ45. Monitor LCD. Puertos USB.
|
Tres
(3) computadores: con las siguientes características mínimas:
Procesador Intel Core i7-4700 de 2.7 Ghz o superior
respectivamente, 4 GB de RAM, disco duro de 500 GB, Mouse,
teclado, unidad DVD de lectura y escritura, tarjeta de red
Ethernet 1000, con conector RJ45. Monitor LCD. Puertos USB.
|
Tres
(3) Portátiles CORE I5 Quinta generación, 500gb, RAM 4GB,
Disco duro de 500 GB, Mouse, Teclado, Unidad DVD de lectura y
escritura, red ethernet 1000, con conector RJ45, Puertos USB 3.0
y HDMI
|
Durante
la ejecución del contrato se deberá actualizar
tecnológicamente estos equipos y/o reemplazarlos por nueva
tecnología, a solicitud del MRE.
|
EL
PROPONENTE será responsable por el licenciamiento del software
de los equipos de soporte, tanto del sistema operativo como del
office y antivirus.
|
Este
software deberá ser compatible con el software estándar del
MRE.
|
Para
la Sede San Xxxxxx, ocho (8) discos externos con conexión USB
(3.0) de 1 TERA mínimo
Para las Sedes Calle 98 y Calle 53,
tres (3) discos externos con conexión USB (3.0) de 1 TERA
mínimo. Lo anterior para cada una de estas sedes
|
Nota:
EL PROPONENTE, deberá suministrar los equipos de cómputo y los
dispositivos que requiera el personal de soporte, relacionado en
el
numeral
Organización
del equipo de trabajo de la mesa de ayuda,
para garantizar las actividades propias de la ejecución del
contrato.
|
EL
MRE podrá retirar algún(os) equipo(s) de cómputo y/o
periféricos del servicio de mantenimiento contratado por un
periodo de tiempo definido o indefinidamente. Así mismo podrá
adicionar algún(os) equipos(os) y/o periféricos para que sean
cubiertos por el contrato a celebrar. En cualquiera de estos dos
casos se transferirá en el mes correspondiente, únicamente,
por el número de equipos y/o periféricos en producción a los
que se les preste el servicio de mantenimiento. El valor de la
adición y/o retiro de los equipos se tomará de acuerdo al
valor cotizado
|
Cuando
un elemento sea retirado por personal de EL PROPONENTE, se debe
diligenciar el formato establecido por el MRE para dicho fin.
|
