PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONCURSO CONVOCADO POR SPRI- AGENCIA VASCA DE DESARROLLO EMPRESARIAL PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y VALIDACIÓN ADMINISTRATIVA EN LOS PROCESOS DE...
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONCURSO CONVOCADO POR SPRI- AGENCIA VASCA DE DESARROLLO EMPRESARIAL PARA ADJUDICAR MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO EL CONTRATO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y VALIDACIÓN ADMINISTRATIVA EN LOS PROCESOS DE TRAMITACIÓN
Índice
1 INTRODUCCIÓN 3
2 OBJETO Y ALCANCE 3
2.1 Área Operativa 1: Servicio de Atención al Cliente 4
2.2 Área Operativa 2: Servicio de Validación 5
2.3 Área de Coordinación 6
3 REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7
3.1. Medios Técnicos 9
3.2. Equipo 10
3.3. Horario de Prestación del Servicio 11
3.4. Subrogación 11
3.5. Formación 12
3.6. Mejora Continua 13
1 INTRODUCCIÓN
El Modelo de Atención al Cliente en SPRI se soporta en un esquema centralizado, publicitando tanto un único teléfono de atención, actualmente el 902.702.142 (que se sustituirá por otro a definir, con un menor coste para el cliente), como una única dirección de correo electrónico (xxxx@xxxx.xxx).
No obstante, se atienden también mails específicos asociados a cada programa de ayudas y cabe la posibilidad de tratamientos excepcionales con un nuevo teléfono o un nuevo correo cuando el servicio lo necesite, siempre de acuerdo a directrices marcadas por el Servicio de Atención al Cliente de SPRI.
Este Modelo de Atención está estructurado atendiendo a tres niveles:
El Xxxxx 0 corresponde a aquellas solicitudes de información que permiten una respuesta generalmente inmediata y de dedicación reducida en términos de tiempo. Incluidas en el Xxxxx 0 están las tareas de atención al público por los canales telemáticos y telefónicos y las tareas administrativas asociadas a la validación de la documentación vinculada en las diferentes fases de tramitación de los programas de ayudas y servicios. Está gestionado por Agentes (subcontratados) de primer nivel de servicio.
El Nivel 2, además de atender el canal presencial, da respuesta a las solicitudes de información que puedan requerir de un análisis o valoración previa. Se gestiona por la responsable del Servicio de Atención al Cliente en SPRI.
El Xxxxx 0 corresponde a un nivel técnico, asignado a perfiles especializados en las áreas de actividad de SPRI, que implica generalmente un análisis previo antes de facilitar una respuesta al cliente. Está formado por los técnicos de los diferentes programas de SPRI.
2 OBJETO Y ALCANCE
Es objeto de este pliego la contratación de la prestación de servicios clasificados dentro del Xxxxx 0 de Atención al Público de SPRI.
Este Nivel incluye dos áreas operativas, por una parte los servicios de información, con una relación directa con el cliente, y por otra las tareas asociadas al proceso de validación de la documentación administrativa, recepcionada en formato electrónico y la gestión de las subsanaciones necesarias para su correcta cumplimentación.
Las tareas a realizar en cada área del servicio se describen de forma separada y diferenciadas por Áreas Operativas, al objeto de establecer y diferenciar la operativa de cada equipo de agentes / operadores y plasmar la necesidad e importancia de una figura de coordinación del servicio en su totalidad.
2.1 Área Operativa 1: Servicio de Atención al Cliente
El objeto de este bloque es la prestación de los servicios de primer nivel de atención al cliente a través del canal telefónico y canal diferido vía mail.
La tipología de las solicitudes de información que habitualmente se atienden en esta área son las siguientes.
• Información General (requisitos de los programas, beneficiarios, plazos…).
• Información Particular (situación de un expediente, explicación de subsanaciones, petición de claves…).
• Asistencia y Soporte (uso de las aplicaciones, cumplimentación de datos, uso del certificado electrónico…).
• Campañas (avisos de cumplimiento de plazos, presentación de documentación…).
• Jornadas y eventos (ayudas en las inscripciones, cambios de asistentes…..)
• Quejas y Reclamaciones (registro y seguimiento…).
• Otras.
Las peticiones de información recibidas en el Servicio de Atención al Cliente, se catalogan o asignan a una de estas tipificaciones y se procede a su registro en la aplicación informática diseñada al efecto por SPRI (aplicación SAC).
Como proceso general, los agentes de atención recibirán por los canales establecidos las diferentes peticiones de servicio. Como primer paso al tratamiento de las mismas, procederán a efectuar el registro en la aplicación SAC. Se analizará la petición comprobando previamente si existe registro del cliente en el histórico del mismo, gestionando la selección, o bien el alta o modificación de los datos del contacto. Se hará constar también el detalle de la consulta realizada y la solución aportada, así como las acciones efectuadas, cierre en primer contacto, espera, escalado a otros niveles (2 y 3) según corresponda.
Cuando los agentes no cuenten con información suficiente para poder aportar una solución, o bien se haya establecido como pauta que ese tipo de peticiones deben ser escaladas a otros niveles, se trasladará la petición al nivel 2 a través del aplicativo, y al nivel 3 a través de correo electrónico, para que dichos niveles aporten una solución al cliente.
Es responsabilidad del servicio realizar el seguimiento de los casos escalados, al objeto de asegurar una respuesta al cliente en tiempo y forma, tratando en todo momento de
conocer la solución aportada para su incorporación al aplicativo de registro, lo que permitirá ir incrementado los casos cerrados en primer nivel.
Además de las peticiones realizadas por los clientes del servicio, el nivel 1 puede recibir peticiones de la persona responsable del SAC, provenientes de las diferentes áreas de SPRI relativas a la realización de tareas internas o administrativas (ejemplo: identificar todas las empresas con expedientes en plazo de subsanación al objeto de comunicarles vía telefónica o mail el próximo vencimiento de la fecha de entrega…..).
2.2 Área Operativa 2: Servicio de Validación
El objeto de esta área es la prestación de servicios de nivel 1 correspondientes a las tareas administrativas de validación en las diferentes fases de tramitación de los expedientes de ayuda.
La práctica totalidad de los programas, se gestionan a través de aplicativos diseñados al efecto. La empresa solicitante realiza los trámites de solicitud a través de una aplicación web. Toda la documentación de las diferentes fases de tramitación es cumplimentada, firmada y enviada a través de la aplicación, de forma electrónica.
El Xxxxx 0 de validación administrativa debe acceder a la aplicación interna de gestión a las fases y estados de tramitación que le correspondan en cada trámite a validar tanto la solicitud como la documentación aportada, enviar subsanación en caso de ser necesario y realizar los cambios en los estados o datos del expediente que se requieran en cada caso, siempre atendiendo a los criterios establecidos previamente con los responsables de gestión de los programas en SPRI.
Los agentes de validación prestarán dichos servicios a las diferentes áreas operativas de SPRI, sin necesidad de mantener relación directa con el cliente, siendo el equipo de agentes de atención quienes mantengan dicha relación por los diferentes canales. Por ello, los agentes de atención y validación, están en continua comunicación, siendo los agentes de validación los que informan a los de atención sobre las subsanaciones a realizar, el porqué de las mismas, etc. .
Otras tareas relacionadas con el servicio de validación Valija
Dado que la práctica totalidad de los programas se gestionan a través de aplicativos informáticos, no se genera papel en las tramitaciones.
Actualmente se mantiene una valija para cubrir necesidades básicas, cuando se necesite.
La idea es mantener esa valija mínima, cuyo coste correrá a cargo de la empresa adjudicataria. Se trata de que el servicio de validación pueda realizar el trabajo correspondiente en el mismo día de su recepción y envío.
2.3 Área de Coordinación
La gestión del servicio, la de los equipos, la relación con SPRI y principalmente con la responsable del SAC en su conjunto, requiere de una figura de coordinación.
Su cometido debe ir dirigido al menos a tres ámbitos de actuación:
• Control y gestión del servicio y de los equipos:
o Asignaciones, distribución de carga de trabajo.
o Coordinación entre las dos áreas de actuación (atención y validación) que permita una prestación de servicio eficaz y coordinada de cara al cliente interno y externo.
o Resolución de consultas e incidencias: analizar las incidencias y/o consultas que puedan darse en el servicio y que los agentes no puedan resolver en primer nivel y requieran de un mayor análisis, antes de su escalado.
o Supervisión de tareas pendientes. Seguimiento continuado del registro de actividad realizado en cada área al objeto de posibilitar el cierre de las actuaciones y mejorar cuando sea necesario la solución trasladada o el proceso seguido.
o Supervisión de la Base de datos de registro de todas las acciones realizadas de los expedientes procesados y las peticiones de información atendidas.
o En situaciones determinadas, realizar tareas de atención y validación.
• Mejora continua del servicio:
o Realizar propuestas de mejora que permitan ofrecer un mejor servicio y un menor tiempo de gestión y/o tratamiento: en los procesos de atención, en los procesos de tramitación, en las aplicaciones, en los textos de las comunicaciones y subsanaciones…
o Elaborar, mantener y mejorar la documentación del servicio: Manual de Calidad, Carta de servicios, procesos, instrucciones de programas y de uso de las aplicaciones, manuales de formación…
o Seguimiento y mejora de los Niveles de Servicio y de los informes.
o Proponer y documentar las mejoras identificadas durante el proceso de prestación del servicio.
• Coordinación con la Responsable del SAC en SPRI:
o Preparar y mantener reuniones de seguimiento y coordinación periódicas.
o Anticiparse a las necesidades por fechas de cierre, comisiones, nuevos programas.
o Realización, Análisis y Valoración de los informes de seguimiento tanto semanales, mensuales, diarios, etc.
o Apoyo en la preparación de auditorías de calidad del servicio.
o Comunicar cualquier tipo de incidencia o necesidad surgida durante la prestación del servicio.
o Valoración del personal y posibles sustituciones, así como su dimensionamiento.
3 REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
• La prestación de los servicios se realizará en las instalaciones de la empresa adjudicataria, siendo imprescindible, por razones de disponibilidad y agilidad en la prestación del servicio, que la actividad se realice desde un centro de trabajo situado en un radio no superior a 25 km xx Xxxxxx. El adjudicatario contará con un espacio en el que ubicar las áreas de atención y validación, junto con el puesto de coordinación, de forma que se favorezca un trabajo colaborativo y coordinado.
• La empresa deberá contar con los dispositivos, recursos y herramientas tecnológicas (comunicación voz y datos, telefonía, aplicaciones, ofimática, etc.) necesarios para la prestación del servicio en las condiciones establecidas conforme a los estándares de SPRI.
• La formación en los contenidos, procesos, procedimientos y herramientas de trabajo de su personal correrá a cargo de la empresa adjudicataria. La empresa adjudicataria garantizará también la atención bilingüe (euskera y castellano) de los componentes del equipo.
• Tanto la tramitación de los expedientes, como el registro de los procesos de atención
o validación se realizaran haciendo uso de aplicaciones proporcionadas por SPRI.
• La prestación de los servicios objeto de este contrato puede implicar el acceso a datos de carácter personal, amparados por la Ley Orgánica 3/18 de 5 de diciembre de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales y el Reglamento Europeo EU 2016/679, por lo que la entidad adjudicataria, y el personal encargado de la ejecución de las tareas del mismo, guardarán secreto profesional sobre todas las informaciones, documentos y asuntos a los que tengan acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligados a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo de vigencia del presente contrato. Será obligatoria la firma de un contrato de confidencialidad por parte de cada uno de los integrantes del equipo.
• Asimismo, una vez finalizado el plazo de vigencia del contrato, la entidad adjudicataria deberá entregar a SPRI todas las aplicaciones, sistemas, bases de datos,
registros de actividades del servicio que se encuentren en alguna BD del adjudicatario, herramientas, documentación tanto en soporte material como informático, elaboradas durante y para la prestación del servicio, documentación, referente a los servicios objeto del contrato, así como garantizar el borrado de todos los ficheros que pudieran existir en sus equipos informáticos con cualquier dato de carácter personal.
Responsabilidades del adjudicatario
• Disponer, gestionar y mantener actualizada la infraestructura propia necesaria para la prestación del Servicio.
• Gestionar la transferencia del número de teléfono de atención de SPRI 902 702 142. Se contempla que tras la adjudicación del contrato, el actual teléfono de atención, se sustituya por un teléfono con un coste inferior para el cliente.
• Configuración del canal telefónico, mensaje de bienvenida, selección de idioma, tiempos de espera, activación y mensaje xx xxxxx de voz…
• Facilitar a SPRI al inicio de la prestación de los servicios la relación de personas que intervendrán en el Servicio, así como avisarle de cuantos cambios internos y/o de personal se produzcan con una antelación mínima de 48 horas expresándose con la debida claridad el motivo del cambio.
• Cumplir, durante la prestación del servicio, cualesquiera obligaciones resulten de la normativa aplicable en cada momento (sin ánimo exhaustivo, en materia de funcionamiento electrónico del sector público, etc.)
• Nombrar un/a Coordinador/a que se relacione con la responsable de atención al cliente de XXXX, y de quien dependerá el equipo de trabajo del adjudicatario en orden a obtener el máximo desempeño en la prestación del Servicio.
• Alimentar los sistemas de información acordados para asegurar la calidad del servicio.
• Colaborar para garantizar el cumplimiento de los indicadores establecidos por SPRI y de los compromisos adquiridos con el cliente en la Carta de Servicios de la Sociedad.
3.1. Medios Técnicos
En lo referente a las aplicaciones, sistemas y medios necesarios en la prestación de los servicios, los elementos con los que debe de contar el adjudicatario y que correrán a su cargo son:
• Comunicaciones voz y datos
Corresponde al adjudicatario poner a disposición del servicio los canales, la centralita, buzón de voz, la línea de datos y la infraestructura de comunicaciones necesaria que garantice:
• La recepción y atención de las peticiones de servicio (llamadas y correos electrónicos).
• Acceso y Navegación rápida en los sistemas de información a utilizar en el servicio, alojados en SPRI y accesible vía web o vía Citrix.
• Sistema Contact Center
Herramienta que permita la configuración del servicio telefónico en relación a los mensajes, buzones, tiempos de espera, selección de idioma, administración de agentes, de servicios, etc. y las funcionalidades requeridas por los agentes descolgar, llamar, transferir, llamada en espera, etc.
Selección y exportación de datos para su integración en los informes de SPRI.
• Número de Teléfono
El teléfono de información de SPRI (actualmente, 902 702 142) deberá contratarse por el adjudicatario con la obligación de transferir el número a quien SPRI indique en la finalización del contrato.
• Tecnologías de la información y comunicación
• Los puestos de trabajo de los agentes y coordinador/a dispondrán de los medios que se estimen necesarios: PC, teléfono, impresoras, herramientas ofimáticas, para el correcto desarrollo de su trabajo.
• En cualquier caso, el/la coordinador/a contará con teléfono móvil.
En lo referente a las aplicaciones, sistemas y medios necesarios en la prestación de los servicios, los elementos con los que contará el adjudicatario y serán facilitados por parte de SPRI son los siguientes:
• Aplicaciones de tramitación on-line
El adjudicatario se dará de alta como Cliente / Empresa en las aplicaciones web de tramitación online tramitando expedientes de prueba que le permita adquirir el conocimiento necesario para informar, asesorar y guiar a las empresas en el proceso.
• Aplicaciones de tramitación y gestión internas
El adjudicatario contará con acceso a las aplicaciones de gestión interna de los programas a los que se presta servicio. El acceso se realiza vía Citrix y cada persona del equipo tendrá un usuario y contraseña de acceso a Citrix y un usuario y contraseña de acceso a cada una de las aplicaciones, con el perfil que corresponde a las funciones a realizar.
• Registro de Atenciones y validaciones de documentación
SPRI proporcionará al adjudicatario una herramienta informática diseñada al efecto. Se trata de una aplicación que permite el registro de consultas del área de atención y el registro de expedientes del área de validación de documentación.
Esta aplicación es el sistema que recoge la información y a partir del cual se generan los informes del servicio que permiten validar el cumplimiento de los niveles de servicio y los compromisos de la Carta de Servicios de SPRI.
• Herramienta de explotación de informes
SPRI desarrollará los informes en base al sistema QlikView que recoge los datos del servicio provenientes de integración entre los datos de la aplicación de registro y de los datos que recoge y gestiona la centralita (propiedad del adjudicatario). Con respecto a los datos que gestiona la centralita, el coordinador introducirá diariamente en la parte correspondiente del aplicativo de registro, la información que obtenga de la centralita, lo que permitirá la integración de datos y la obtención de los informes para la correcta gestión del servicio.
3.2. Equipo
El servicio objeto de licitación se está prestando en este momento con un equipo de 7 personas (3 agentes de atención, 3 de validación y 1 coordinadora). En este pliego se contempla que a futuro, el servicio se preste con 6 personas (5 agentes de atención y validación y 1 coordinador/a).
Sin perjuicio de lo anterior, SPRI podrá proceder al dimensionamiento del equipo (al alza o a la baja) en función de las necesidades del servicio, lo que será comunicado oportunamente al adjudicatario.
Las características de los puestos de trabajo actuales y los previstos para caso de sustituciones son:
• Un/a coordinador/a responsable del servicio, que acreditará como mínimo:
- Tener una Titulación Universitaria Superior.
- Contar con una experiencia de cuatro años en labores de coordinación en servicios similares preferiblemente en el ámbito de la Administración y/o del sector público.
- Contar con la “Certificación ITIL Operación del Servicio” o, en su caso, equivalente.
• Agentes de atención telefónica y validación administrativa de expedientes, que acreditarán como mínimo:
- Contar con formación mínima equivalente a FP II x Xxxxxxxxx Superior
- Contar con una experiencia de al menos dos años, en trabajos similares preferiblemente en el ámbito del sector público.
Así mismo, para los supuestos de sustitución del equipo de trabajo actualmente establecido en el caso de bajas, vacaciones etc., se valorará lo establecido en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares. Igualmente, se exigirá la acreditación del dominio de euskera.
Los adjudicatarios deberán garantizar que disponen de los mecanismos adecuados para minimizar la rotación no planificada del personal que compondrá el Equipo de Trabajo, para evitar la pérdida de conocimiento y el impacto en los niveles de servicio e imagen. Si por motivos ajenos a su gestión se produjese algún cambio, temporal o definitivo (baja por enfermedad, salida de la compañía), se incorporaría de forma inmediata un perfil similar adecuado a la función.
3.3. Horario de Prestación del Servicio
El horario actual y previsto en el Servicio es:
• De lunes a jueves de 9:00h a 18:30h.
• Viernes de 9:00h a 16:00h.
Agosto:
• De lunes a viernes de 9:00h a 15:00h.
No obstante, la empresa deberá tener disponibilidad para la ampliación o disminución de horarios en situaciones excepcionales por campañas, por cierres de programas o bien por días programados y en base a dedicaciones planteadas por el SAC de SPRI.
3.4. Subrogación
El servicio objeto de licitación se está prestando en este momento por VERSIA, CONTACT CENTER, S.L. con un equipo de 7 personas (3 agentes de atención, 3 de validación y 1 coordinadora).; sin embargo, los servicios objeto de del presente concurso deberán ser prestados, en principio, con 6 personas (5 agentes de atención y validación y 1 coordinador/a).
Sin perjuicio de lo anterior, SPRI podrá durante la vigencia del contrato proceder al dimensionamiento del equipo (al alza o a la baja) en función de las necesidades del servicio.
El Convenio Colectivo que regula las relaciones laborales del personal es el Convenio Colectivo de ámbito estatal para las empresas de Contact Center
El citado Xxxxxxxx contempla que el 90% de la nueva plantilla habrá de integrarse con personal que estaba contratado en el servicio por la anterior empresa debiendo en consecuencia, mantener y respetar todos los derechos y obligaciones laborales y de Seguridad Social que dichos trabajadores tienen en la actualidad.
Será así mismo requisito imprescindible, la subrogación de la figura de coordinación/responsable del servicio.
Al objeto de que los licitadores puedan evaluar los costes laborales del servicio, y en cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 1 del artículo 6 xx Xxx 3/2016, de 7 xx xxxxx, para la inclusión de determinadas cláusulas sociales en la contratación pública, se indican a continuación las condiciones económicas y laborales de los contratos de trabajo actuales de los trabajadores que están prestando el servicio.
Categoría profesional | Fecha antigüedad | Tipo de contrato | Bruto anual | Jornada anual | |
Aux. Admin. | 03/04/2013 | Indefinido | 15.468,18€ | 1764 | |
Of.Admin | 15/04/2013 | Indefinido | 16.603,58€ | 1764 | |
Resp. Serv. | 02/04/2013 | Indefinido | 28.000,00€ | 1764 | |
Aux. Admin. | 26/07/2017 | obra | 14.626,68€ | 1764 | |
Oficial administrativo. | 03/05/2017 | Indefinido | 16.827,36€ | 1764 | |
Aux. Admin. | 08/05/2015 | Indefinido | 14.626,68€ | 1764 | |
Aux. Admin. | 03/04/2013 | Indefinido | 15.468,18€ | 1764 | |
3.5. Formación
Previo al inicio de la prestación de los servicios, los agentes y el/la coordinador/a, deberán disponer del conocimiento suficiente en relación a las ayudas y servicios que gestiona SPRI, los procesos de tramitación, sus fases y la diferente tipología de documentación solicitada, la tipología de beneficiarios de los diferentes programas, las operativas internas del servicio, el tratamiento a realizar en las diferentes aplicaciones de gestión de expedientes de tramitación internas, las pautas y buenas prácticas necesarias para la prestación de un buen servicio de atención, y conocerán las aplicaciones de tramitación de expedientes web utilizadas por las empresas solicitantes.
Para ello, SPRI pondrá a disposición de la empresa adjudicataria la siguiente documentación:
• Ayudas y Servicios de SPRI, relación de programas, fechas, objeto, proceso de tramitación, publicadas en la web de SPRI xxx.xxxx.xxx.
• Instrucciones de la operativa a seguir tanto en la parte de atención como en la parte de validación administrativa de expedientes.
• Manual del Servicio de Atención.
• Textos estándares del canal mail.
• Informes.
• Otros.
Una vez realizada la formación a su equipo, la empresa adjudicataria documentará la relación de dudas y necesidades identificadas, que serán analizadas por SPRI y en caso de ser necesario se plantearán sesiones específicas para la resolución de las mismas.
Por otro lado, se valorarán las propuestas de formación adicional no contempladas en las peticiones de este pliego, que incluyan la descripción de contenidos formativos complementarios para el óptimo desarrollo en la prestación del servicio. Se valorarán en función del impacto real y la utilidad que tengan en los servicios.
3.6. Mejora Continua
La experiencia asociada a la prestación de estos servicios en SPRI ha permitido la confección de unos indicadores y de una Carta de servicios que recoge los compromisos de la Sociedad con el Cliente, y se trata de seguir unos mecanismos para garantizar que dichos parámetros se cumplan. Estos indicadores y compromisos se verán sometidos a un proceso de mejora continua con lo que serán revisados a lo largo del proyecto entre la Responsable del SAC y el/la coordinador/a.
Se requiere de una empresa que además de la propia prestación de los servicios de atención y validación sea capaz de aportar una visión de mejora continua del servicio, tanto a nivel de los procesos y operativa del servicio como relativos a los programas, sus trámites, sus documentos, aplicaciones o cualquier elemento que favorezca una mejor prestación.