Contract
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE “ASISTENCIA TÉCNICA INTEGRAL PARA EL DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE LA AUTORIDAD PORTUARIA XX XXXXXX”
Í N D I C E
1.- INTRODUCCIÓN
2.- OBJETO
3.- ALCANCE DE LOS SERVICIOS
4.- METODOLOGÍA PARA LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO
5.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
6.- PENALIZACIONES EN RELACIÓN CON LOS A.N.S.
7.- OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO
8.- APORTACIONES DE LA A.P.B.
9.- DURACIÓN DEL CONTRATO
10.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN
11.- REVISIÓN DE PRECIOS
12.- PRECIOS DE NUEVOS SERVICIOS
13.- OFERTA ECONÓMICA
14.- PRECIO Y FORMA DE PAGO
15.- DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
Anexo 1.- ENTORNO TECNOLÓGICO
Anexo 2.- CLASIFICACION DE LAS INCIDENCIAS Y PETICIONES Anexo 3.- DETALLE DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Anexo 4.- INFORMACION SOBRE EL PERSONAL ADSCRITO AL CONTRATO Anexo 5.- DEFINICIONES
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE “ASISTENCIA TÉCNICA INTEGRAL PARA EL DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE LA AUTORIDAD PORTUARIA XX XXXXXX”.
1.- INTRODUCCIÓN
La división de Informática de la Autoridad Portuaria xx Xxxxxx (A.P.B., en lo sucesivo) planifica, desarrolla, mantiene y ejecuta todo tipo de aplicaciones informáticas para la realización de las funciones que tiene encomendadas.
En la actualidad dichos trabajos se llevan a cabo por personal propio de la A.P.B., junto con la colaboración de varias empresas especializadas. Sin embargo, es propósito de la A.P.B., a fin de obtener una mayor coordinación y efectividad, la concentración de las tareas informáticas, cuyo contenido y alcance se describe detalladamente en la cláusula 3 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas, en el licitador que resulte adjudicatario del servicio objeto de contratación.
Cabe reseñar que el presente contrato de servicios no otorgará al adjudicatario exclusividad sobre los servicios a prestar, pudiendo la A.P.B. contratar determinados servicios, incluso parte de los descritos en la cláusula 3 de este pliego, con otras empresas. En consecuencia, no procederá reclamación alguna por parte del adjudicatario por dicho concepto.
2.- OBJETO
Es objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas, establecer las condiciones técnicas a las que debe ajustarse la licitación, contratación y desarrollo del presente servicio.
3.- ALCANCE DE LOS SERVICIOS
En esta cláusula se describen los servicios, actividades y tareas que deberán ser realizados por el adjudicatario.
3.1- CONSIDERACIONES GENERALES
3.1.1- Entorno Tecnológico
En el ANEXO Nº 1 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas se describe el entorno tecnológico actual de la A.P.B. Sin perjuicio de su evolución futura, los servicios a prestar deberán circunscribirse exclusivamente a dicho entorno. Por lo tanto, el licitador deberá acreditar que dispone de los recursos suficientes para una correcta prestación, en todo momento, de los servicios requeridos en la presente contratación, siempre en el referido entorno tecnológico.
3.1.2- Ámbito territorial
El ámbito territorial para el desarrollo de los trabajos, cuando éstos precisen una realización in-situ, comprenderá la totalidad de la zona de servicio de la A.P.B., establecida en la Orden FOM/2492/2006, de 20 de julio, por la que se aprueba el Plan de utilización de los espacios portuarios del puerto xx Xxxxxx (B.O.E. 181, de 31 de julio de 2006), mencionándose especialmente las oficinas de la sede de la A.P.B. (Bilbao) y los xxxxxxxxx xx xxxxxxxx x xx xx Xxxxxxx Xxxxxxxxx (Santurtzi).
3.1.3- Propiedad de los trabajos
Todos los trabajos desarrollados por el adjudicatario durante la vigencia del presente contrato serán propiedad exclusiva de la A.P.B., sin que el adjudicatario pueda conservarlos en sus instalaciones o soportes, ni obtener copia de los mismos o facilitarlos a terceros sin la expresa autorización de la A.P.B.
3.1.4- Horario de los trabajos
El horario habitual de prestación de servicios para la Autoridad Portuaria xx Xxxxxx será durante todo el año de lunes a viernes, produciéndose dentro de la franja horaria de las 8:00 a las 19:00 horas.
Con independencia de la organización que el licitador oferte para el desarrollo de los trabajos, se estima que, por circunstancias del servicio, un 2 % de las horas anuales de trabajo estimadas habrán de ser realizadas fuera del indicado horario habitual.
El licitador habrá de tener en cuenta esta circunstancia para confeccionar su oferta, puesto que sólo se admitirá un único precio unitario por este concepto.
3.2.- DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL SERVICIO
El servicio objeto de contratación consiste en el análisis, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones y todo tipo de programas informáticos, bien de diseño propio o bien basado en productos de terceros.
En el anexo nº 3 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares (detalle de la Proposición económica), se detallan los entornos en los cuales han de realizarse estos trabajos de programación y las horas anuales de trabajo estimadas en cada entorno.
Durante la ejecución del contrato, salvo indicación expresa de la A.P.B., todas las labores de programación se realizarán en las instalaciones del adjudicatario. Sin embargo, podrá ser requerida la presencia in-situ del personal del adjudicatario para labores de implantación y puesta en marcha.
Es muy importante reseñar que el adjudicatario deberá velar especialmente por la interoperabilidad de todos los entornos, procurando, en la medida de lo posible, su simplificación, así como evitar duplicidades innecesarias. Expresamente se señala que será responsabilidad del adjudicatario la compatibilidad de versiones, tanto de sistemas operativos, entornos de desarrollo, bases de datos, formatos de ficheros o cualquier otra circunstancia técnica, no pudiendo alegar retrasos en las entregas por estos motivos.
En detalle, este servicio comprende todos los siguientes aspectos:
3.2.1.- Desarrollo e implantación
Desarrollo de nuevas aplicaciones o nuevas funcionalidades de las aplicaciones existentes, a demanda de la A.P.B., incluyendo:
• Análisis técnico, que se presentará según un modelo acordado entre la A.P.B. y el adjudicatario, de acuerdo con el contenido de la proposición técnica adjudicataria.
• Programación, en los lenguajes correspondientes de cada entorno.
• Realización de pruebas unitarias y de conjunto.
• Elaboración de la documentación técnica y de usuario, que, igualmente se presentará según un modelo acordado entre la A.P.B. y el adjudicatario, de acuerdo con el contenido de la proposición técnica adjudicataria.
3.2.2.- Mantenimiento correctivo
Comprende la detección y corrección de cualquier anomalía o error en el funcionamiento de las aplicaciones, incluyendo:
• Solventar, dentro de los tiempos indicados, las situaciones de indisponibilidad de las aplicaciones (En el ANEXO 2 al presente Pliego de Prescripciones Técnicas se detallan las incidencias comunes que pueden producirse y los tiempos de respuesta fijados con carácter máximo).
• Descubrir las causas raíz de los errores que provocan incidentes o problemas.
• Resolver los errores de manera definitiva; probar e implementar la solución.
• Actualizar y difundir la documentación técnica y de usuario con los cambios realizados.
3.2.3.- Mantenimiento técnico
Consiste en la realización de los cambios referidos a las actualizaciones de base de datos, software de base o componentes de las aplicaciones en uso por actualización tecnológica. El adjudicatario asumirá la responsabilidad de la ejecución del servicio de mantenimiento Técnico de las aplicaciones, incluyendo:
• Revisar y adecuar el sistema para su mejor rendimiento (Bases de Datos, Lenguajes de desarrollo, etc…).
• Realizar el análisis, desarrollo, las pruebas e implantación del mantenimiento técnico.
• Actualizar y difundir la documentación técnica y de usuario con los cambios realizados.
En todo caso, la realización de estas actuaciones será previo requerimiento de la A.P.B.
3.2.4.- Mantenimiento proactivo
Estará enfocado en reducir el número de incidencias y fallos en los programas, así como la optimización del código de las aplicaciones con el fin de mejorar de forma continua su rendimiento. Este mantenimiento proactivo será detectado por el adjudicatario como resultado del análisis de incidencias reportadas por la A.P.B. relacionadas con el rendimiento de las aplicaciones, e incluye:
• Realización del análisis, desarrollo y las pruebas e implantación del mantenimiento proactivo.
• Actualizar y difundir la documentación técnica y de usuario con los cambios realizados.
3.2.5.- Tareas sobre aplicaciones críticas
Adicionalmente a todo lo anterior, la A.P.B. considera las aplicaciones de Intranet y Extranet como críticas y desea que se realice una monitorización especial sobre ellas de tal forma que se detecte precozmente cualquier indisponibilidad de dichas aplicaciones o de los servicios en ellas contenidos. Esta monitorización consistirá en la verificación diaria (o cuando la A.P.B. determine) de su correcto funcionamiento.
3.2.6.- Mantenimientos varios
Dentro de la presente contratación quedan incluidos, asimismo, el mantenimiento administrativo y el mantenimiento del ordenador central.
El mantenimiento administrativo incluye los siguientes servicios:
• Gestión de los contratos de mantenimiento con los fabricantes de software de todos los productos base (GIS, Lotus Notes, etc.)
• Tramitación y renovación de los mismos cuando proceda.
• Notificación a la A.P.B., con antelación mínima de 45 días, del vencimiento de los mismos.
El licitador deberá incluir en su oferta técnica la prestación del presente servicio. Por su parte, la facturación relativa a la adquisición de productos informáticos (licencias, software, etc.), de producirse en su caso, tanto si es realizada por el adjudicatario o bien directamente por el fabricante, se facturará aparte y, por tanto, no deberá presupuestarse en la oferta económica.
Por su parte, en lo que se refiere al mantenimiento del ordenador central, la A.P.B. considera que, en el caso del ordenador central IBM iseries, dada la gran relevancia que tiene dicho servidor, la profunda conexión que existe entre su sistema operativo y las aplicaciones de negocio, así como al hecho de que hay otros productos base (Lotus Notes, WebShpere) instalados en él, el licitador debe prestar los servicios de mantenimiento de hardware y software base. En detalle, se precisa:
•Gestión ante el fabricante de los mantenimientos de hardware y de software.
•Instalación de nuevas versiones del sistema operativo y de arreglos temporales de programa (PTF).
•Instalación (y suministro, si fuese necesario) de programas producto, bien del fabricante o bien de terceros, para aumentar las funcionalidades del sistema.
•A petición de la A.P.B., formación en temas puntuales del sistema operativo o de los programas producto, así como otros trabajos de técnica de sistemas.
Al igual que en el caso anterior, el licitador deberá incluir en su oferta técnica la prestación del presente servicio. Por su parte, la facturación relativa a la adquisición de productos informáticos (licencias, software, etc.), de producirse en su caso, tanto si es realizada por el adjudicatario o bien directamente por el fabricante, se facturará aparte y, por tanto, no deberán presupuestarse en la oferta económica.
Al inicio del contrato, se informará al adjudicatario de las fechas de vencimiento de los contratos de mantenimiento actuales, a fin de que pueda realizar el presente servicio de mantenimiento.
3.3.- OTROS SERVICIOS
3.3.1- Documentación
Para todos los servicios y trabajos, además de su realización técnica, el adjudicatario deberá entregar, como parte intrínseca de dichos trabajos, toda la documentación generada durante la realización de los mismos, considerándose absolutamente imprescindible los análisis funcionales y técnicos y los manuales de usuario.
Toda la documentación, tanto técnica, operativa o de usuario, generada durante la ejecución del contrato, será propiedad exclusiva de la A.P.B. sin que el adjudicatario pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de la A.P.B.
El adjudicatario deberá suministrar a la A.P.B. las nuevas versiones de la documentación que se vayan produciendo. También se entregarán, en su caso, los documentos sobre los que se ha basado el diseño de las operaciones, documentos de trabajo previos, etc.
El adjudicatario hará coincidir la entrega de la documentación correspondiente a cada fase presentada en el plan de proyecto con la finalización de dichas fases.
3.3.2- Condiciones de seguridad y propiedad de los trabajos
Sin menoscabo de las leyes y normativas que sean de aplicación, el licitador deberá considerar a la hora de elaborar su oferta de servicios los siguientes aspectos relacionados con la seguridad informática:
Acceso a los Sistemas de Información
Los sistemas, aplicaciones o herramientas a los que la A.P.B. facilite el acceso al adjudicatario para ejecutar sus trabajos, deberán ser utilizados únicamente con este fin. Todos los empleados del adjudicatario que accedan a cualquiera de los sistemas y redes de la A.P.B., deberán hacerlo con el identificador facilitado por la A.P.B., que será personal e intransferible. Cada empleado del adjudicatario al que se provea de un identificador para la ejecución de trabajos relacionados con este pliego, será responsable de resguardar la confidencialidad de las contraseñas u otros métodos de autenticación.
Acceso a los Datos
La información y datos que el adjudicatario deba utilizar para la realización de sus trabajos, o sea producida como consecuencia de los mismos, son propiedad de la A.P.B. y no podrán ser utilizados para otros fines que no sean la prestación de los Servicios, quedando prohibida su copia en cualquier soporte, sin previa autorización. En caso de autorización para el uso o copia de cualquier información, el adjudicatario se comprometerá a destruirla físicamente, cualquiera que sea su formato, una vez finalizados los trabajos para los que fueron creados.
El adjudicatario deberá mantener secreto sobre los datos e información a los que haya podido tener acceso, obligación que persistirá incluso después de finalizado el contrato.
Acceso Físico
El adjudicatario deberá facilitar la lista de empleados que deban acceder a ubicaciones de la
A.P.B. para la resolución de incidencias y problemas que requieran de actuaciones in-situ. Estos empleados serán autorizados a acceder a ubicaciones concretas y el adjudicatario deberá guardar la información sobre los accesos a las ubicaciones. Además, cuando para la realización de los proyectos y actuaciones sea necesario acceso a ciertas ubicaciones, el adjudicatario lo comunicará al Gestor del Contrato de la A.P.B. con la antelación suficiente para que pueda revisar y autorizar la petición.
Protección de Datos
El adjudicatario queda obligado al cumplimiento de lo establecido en la legislación sobre Protección de Datos de Carácter Personal.
3.3.3- Inventario
Una vez terminado un trabajo y aceptado este por la A.P.B., el adjudicatario deberá actualizar la base de datos que recoge el inventario de hardware y software de la A.P.B.
4.- METODOLOGÍA PARA LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO
El licitador deberá presentar necesariamente en su propuesta técnica conforme a la cláusula 15 del presente Xxxxxx, una Metodología para la ejecución del contrato.
• Equipo de trabajo
Dicha metodología deberá incluir necesariamente el detalle del equipo de trabajo propuesto para la ejecución del servicio, que deberá cumplir con las condiciones establecidas en el presente pliego.
El licitador deberá presentar en su propuesta definición detallada del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato.
El licitador debe detallar la composición de dicho equipo de trabajo, al menos el de sus responsables, pero en todo caso deberá demostrar fehacientemente que dispone de suficientes recursos humanos para dar un servicio de calidad, siempre en el entorno tecnológico de la A.P.B.
Además, ha de tenerse en cuenta que, en la mayoría de los casos, la documentación de que se dispone es escasa o nula, por lo cual, la A.P.B. insiste especialmente en que el licitador debe presentar un equipo de trabajo que domine con soltura y eficacia el entorno tecnológico descrito en el anexo 1.
Los componentes del equipo de trabajo del adjudicatario estarán dedicados parcial o totalmente, según determine y proponga el licitador en su oferta técnica, al desarrollo de los servicios del presente Pliego de forma presencial o remota. Para trabajos concretos, la
A.P.B. podrá requerir al adjudicatario su realización in-situ.
En todo caso el licitador deberá acreditar su capacidad para dar respuesta positiva a los trabajos solicitados por la A.P.B. en los plazos y formas detallados en los Acuerdos de Nivel de Servicio y Detalle de Incidencias (En el ANEXO 2 al presente Pliego de Prescripciones Técnicas se detallan las incidencias comunes que pueden producirse y los tiempos de respuesta fijados con carácter máximo).
El equipo deberá estar plenamente formado y dispuesto para el inicio de su actividad en la Fecha de inicio del Contrato.
La APB no puede determinar a prori el número de agentes necesarios para la ejecución del contrato, siendo éste un factor que puede variar de un licitador a otro en función de la forma de organización del servicio propuesto por cada licitador en cada caso.
A fin de asegurar la adecuación de las exigencias de experiencia profesional y capacidad técnica a las particularidades de los puestos de trabajo, justificado por las necesidades específicas de las tareas a ejecutar en el entorno tecnológico concreto de la APB, se establecen con carácter mínimo e indistintamente para todos los licitadores, como requisitos de suficiencia de los medios personales para la ejecución del presente contrato, que todo el equipo de trabajo ofertado por el licitador deberá tener especialización acreditada en el entorno tecnológico de la A.P.B. (detallado en el Anexo 1 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas).
Este equipo deberá tener, como mínimo, la siguiente composición, especificada por categorías, y cumpliendo para cada una de las categorías con los siguientes requisitos:
✓ Director de Proyecto
Será el encargado de la gestión y coordinación global del proyecto y de ser interlocutor único con la A.P.B. Así mismo deberá aportar su experiencia para generar valor añadido en las aplicaciones y en los procesos.
Experiencia profesional mínima acreditada de CINCO años, así como formación acreditada, en el entorno tecnológico definido en el ANEXO 1.
✓ Analista de aplicación
Para cada área del entorno, se encargarán de preparar la documentación técnica, supervisar los desarrollos, establecer la coordinación con los Responsables de Sistemas de la A.P.B., verificar las pruebas unitarias y de conjunto.
Experiencia profesional mínima acreditada de TRES años, así como formación acreditada, en el entorno tecnológico definido en el ANEXO 1.
✓ Programador
Serán los encargados de codificar los programas necesarios para cada trabajo en el entorno específico. Deberán dominar los lenguajes de programación y las herramientas de desarrollo de la A.P.B.
Experiencia profesional mínima acreditada de TRES años, así como formación acreditada, en el entorno tecnológico definido en el ANEXO 1.
Las indicadas condiciones se acreditarán en la oferta técnica del licitador para cada uno de las personas del equipo de trabajo que se incardine en cada una de las categorías establecidas para la ejecución del trabajo. Asimismo, el licitador deberá cumplimentar para cada uno de los integrantes del equipo de trabajo, la ficha que se adjunta en el ANEXO 4 del presente Pliego de Prescripciones Técnicas del servicio.
La adscripción de los medios personales propuestos por el adjudicatario en su oferta técnica se ha de mantener durante todo el plazo de ejecución del contrato, estableciéndose como una condición esencial de ejecución del contrato.
Queda expresamente establecido que la gestión del Equipo de Trabajo del adjudicatario es de su única responsabilidad, no teniendo la A.P.B. ninguna relación laboral directa o indirecta con dicho equipo.
No obstante, la A.P.B. desea limitar la rotación del personal del Equipo de Trabajo adscrito a la ejecución del contrato, por tanto, el licitador deberá garantizar que dispone de los mecanismos adecuados para minimizar las rotaciones con el objeto de evitar la pérdida no controlada de conocimiento, y el impacto en los niveles de calidad del servicio, imagen y la dedicación adicional de personal de la A.P.B. que una rotación inadecuada lleva asociado. El licitador debe explicar en su propuesta cómo gestionará esas posibles rotaciones, tanto si son planificadas, es decir, previstas con antelación o sobrevenidas. Se entiende por rotación planificada aquella que es comunicada a la A.P.B. con más de un mes y medio de antelación.
Se han incluido en los Acuerdos de Nivel de Servicio (Ver cláusula 0 x Xxxxx 0) unos indicadores relacionados con la estabilidad y permanencia del personal del Equipo de Trabajo, que supondrán el compromiso concreto del adjudicatario. Su incumplimiento, en su caso, conllevará las consecuencias establecidas en el Pliego de Condiciones Particulares de la licitación.
• Modelo de relación
El licitador deberá describir, de forma detallada, el Modelo por el cual propone coordinar su relación con la A.P.B.
Se debe definir un modelo orientado al servicio, documentado y con plena trazabilidad de las decisiones tomadas y de los trabajos realizados.
Este modelo debería incluir, como mínimo, los siguientes extremos:
✓ Ámbitos de decisión y personas autorizadas
Detallar la organización del licitador de cara a la A.P.B. Personas con poder de decisión que intervengan en el desarrollo del contrato.
✓ Fases del proyecto y actividades del mismo
Descripción y duración de las fases que debe comprender el proyecto así como una descripción de las actividades a realizar en cada una.
✓ Formato y periodicidad de las reuniones de trabajo
Composición, si procede, de comités de trabajo. Definir los formatos de los diferentes tipos de reuniones. Documentación de las mismas.
✓ Documentaciones a producir
Formato de la documentación que garantice la plena transparencia y trazabilidad de todas las actuaciones realizadas.
✓ Subcontratación
En caso de que el licitador se apoye en terceros para completar la cobertura de cualquiera de los servicios, deberá en este apartado explicar claramente el modelo de organización que piensa implementar para asegurar que esta delegación no impacta en la calidad del servicio. El licitador debe detallar qué compañías colaborarán en la prestación de los Servicios o, en su caso, el perfil de los subcontratistas, así como el porcentaje del precio y el impacto sobre su oferta. Todo ello sin menoscabo de lo establecido en el Pliego de Condiciones Particulares respecto a la subcontratación.
• Operativa de trabajo
El licitador deberá detallar el método y forma por el cual recibirá y tramitará las incidencias y peticiones de trabajo que le encargue la A.P.B., así como la descripción de otros posibles canales de comunicación. Dicho sistema deberá ser sencillo, eficiente, adecuado y proporcional a la dimensión organizativa de la A.P.B.
El sistema deberá tener, como mínimo, las siguientes funcionalidades:
✓ Registro fehaciente de la fecha y hora de solicitud, de recepción y finalización.
✓ Permitir la incorporación de todo tipo de documentación.
✓ Trazabilidad de todas las actuaciones.
✓ Permitir consultas del usuario final de la A.P.B.
✓ Explotar los datos o permitir la exportación de los mismos.
La posible implantación de un nuevo sistema de gestión para el tratamiento de las peticiones no debe conllevar en ningún caso un coste económico ni organizativo para la A.P.B.
Independientemente del método que se adopte, las peticiones que formule la A.P.B. llevarán una clasificación de prioridad. En el anexo 2 se detallan los posibles y más comunes tipos de incidencias, su criticidad, y los tiempos de respuesta y resolución máximos requeridos.
Se debe destacar que los tiempos de resolución se refieren a una resolución efectiva de la incidencia; es decir a la implantación real de correcciones, acciones y desarrollos necesarios para el correcto funcionamiento de los sistemas, según los requerimientos formulados en cada momento.
Para las incidencias con nivel de criticidad 1, 2, y 3 se considerarán horas del día (tiempo natural). Para el resto se considerarán días y horario laborable, según la definición realizada en la cláusula 3.1.4. Las incidencias de nivel de criticidad 1, es decir las de máxima prioridad, deberán tener la autorización del Responsable del Contrato de la A.P.B. o, en su defecto, la persona especialmente autorizada a ello.
Para toda petición, sea cual sea su criticidad, se considerará como comienzo del cómputo de tiempo de resolución:
• La fecha/hora de su notificación, si ésta se ha realizado dentro del horario definido para el servicio.
• Las 8:30 de la mañana del siguiente día laborable, si ésta ha sido notificada fuera del horario definido para el servicio afectado
Los trabajos encomendados se considerarán finalizados cuando el Responsable de la
A.P.B. así lo determine.
La A.P.B. podrá controlar y supervisión la realización de los distintos trabajos con el personal propio asignado desde la División de Informática, estando obligado el adjudicatario a proporcionar toda la información que se demande.
El adjudicatario responderá de la correcta realización de los trabajos contratados y de los defectos que en ellos hubiera, sin que sea eximente ni le otorgue derecho alguno la circunstancia de que los representantes de la A.P.B. los hayan examinado o reconocido durante su ejecución o aceptado en comprobaciones, valoraciones, certificaciones o recepciones parciales e incluso en la recepción total del trabajo, en previsión de la posible existencia de vicios o fallos ocultos en los trabajos ejecutados.
5.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS, también conocidos como SLA, en inglés) son una parte fundamental de la presente licitación. Los ANS ofertados por el licitador tendrán carácter contractual y su cumplimiento es una condición de ejecución del contrato.
Los ANS detallan el sistema de medida del Nivel de Servicio prestado por el adjudicatario y su función es asegurar que los Servicios definidos en el presente Pliego se llevan a cabo de forma totalmente satisfactoria, garantizando los niveles de calidad y seguridad requeridos por la A.P.B.
Una vez transcurrida la primera anualidad del contrato, o a petición de la APB, se revisará de forma conjunta este Acuerdo y los niveles de servicio propuestos para adaptar sus tiempos y valores a la realidad o nuevas situaciones. Se acordarán por escrito las modificaciones o adaptaciones pertinentes si hubiere lugar.
En el ANEXO 3 se detalla el ANS mínimo requerido por la A.P.B. El licitador deberá comprometerse expresamente a cumplir dicho nivel de servicio mínimo, y, en su caso, ofertar en su oferta técnica un ANS de requerimientos superiores.
Para cada indicador se indica su descripción, la fórmula para calcularla, el objetivo buscado y la penalización asociada en función del grado de no cumplimiento. Todos los parámetros se miden trimestralmente, excepto que se indique explícitamente lo contrario.
6.- PENALIZACIONES EN RELACIÓN CON LOS A.N.S.
En caso de fallo en la provisión de los Servicios de acuerdo a los requerimientos de calidad reflejados en los ANS, el adjudicatario incurrirá en una penalización, que se calculará y aplicará de acuerdo al procedimiento y condiciones descritos en la presente cláusula.
La aplicación de Penalizaciones no exime al adjudicatario de responder frente a otros daños o responsabilidades, ni limita el derecho de la A.P.B. a resolver el Contrato.
El cálculo de penalizaciones se hará trimestralmente, salvo el referido al indicador MR02, que se calculará anualmente.
Para cada indicador:
Si el valor del indicador está dentro del Umbral 100 (U1), entonces su coeficiente será 0. Si el valor del indicador está dentro del Umbral 0 (U2), entonces su coeficiente será 1.
Si el valor del indicador esta entre ambos umbrales, entonces su coeficiente será: (U1 – Valor Indicador) / (U1 – U2)
Excepto para los indicadores XX00, XX00, XX00 y PR03 que será: (Valor Indicador – U1) / (U2 – U1)
Este coeficiente será minorado al multiplicarse por 0,3 0,5 o 0,7 respectivamente si dicho indicador ha tenido coeficiente cero durante los 2, 3 o 4 últimos trimestres respectivamente.
La penalización a aplicar será el sumatorio de coeficientes por pesos, multiplicado por el Precio de Adjudicación (precio total a 3 años) y dividido entre 12 (doce trimestres):
(Σ (Coeficiente * Peso) * Precio de Adjudicación) / 12
Previo a la aplicación efectiva de una penalización, el adjudicatario podrá explicar, por escrito, al Responsable del Contrato de la A.P.B. los motivos o circunstancias excepcionales que se hubieran dado y que pudieran eximir de responsabilidad al adjudicatario. En último término, la decisión corresponderá al Responsable del Contrato de la A.P.B.
7.- OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO
Serán obligaciones del adjudicatario además de las inherentes a la esencia misma del contrato, las siguientes:
• El adjudicatario asumirá las facultades de organización del trabajo y disciplina de su personal, quedando la A.P.B. libre de toda responsabilidad al respecto.
• Facilitar a la A.P.B. las formas de contacto permanente del Director del Proyecto asegurarse que está en disposición de atender en todo momento al Jefe de Informática de la A.P.B. o al Responsable del Contrato.
• Facilitar a la A.P.B., los datos personales y profesionales de otras personas responsables de los trabajos, si fuese preciso.
• Cumplir estrictamente lo dispuesto por la Legislación en materia Protección de Datos. Su incumplimiento, además de las acciones legales que pudieran derivarse, supondrá la resolución del contrato.
• Guardar secreto de toda la información a la que por razón del servicio pudiera acceder, obligación que perdurará incluso a la finalización del contrato.
• Actuar sólo con los permisos de acceso a la información que sean otorgados por la A.P.B.
• No instalar ningún programa o software de cualquier tipo sin el conocimiento previo del Gestor del Contrato de la A.P.B.
• Cumplir las normas laborales vigentes y las normas de Prevención de Riesgos Laborales, comprometiéndose a entregar a esta Autoridad Portuaria la documentación que le sea exigida para evidenciar dicho cumplimiento.
• Mantener en correcto estado todos los equipos informáticos o de otro tipo, instalaciones, mobiliario, etc. que sean propiedad de la A.P.B.
• Los servicios se prestarán a lo largo de los doce meses del año, por ello, el adjudicatario organizará las vacaciones de su personal de forma que se garantice en cualquier caso el cumplimiento del servicio.
• El adjudicatario está obligado a obtener de las autoridades competentes y a mantener en vigor, los permisos y licencias que para el servicio de la actividad sean exigibles, las cuales deberán ser presentadas ante la Autoridad Portuaria a requerimiento de ésta.
8.- APORTACIONES DE LA A.P.B.
La gestión, seguimiento y control del Contrato será responsabilidad de la División de Informática de la A.P.B. Asimismo, se designará al Responsable del Contrato por parte de la A.P.B., quien canalizará las demandas de servicios entre la A.P.B. y el adjudicatario y, en general será el principal interlocutor técnico con el adjudicatario.
Además el Responsable del Contrato informará al adjudicatario de la identidad de los diferentes Responsables de Sistemas de la A.P.B. con el fin de que estos, bajo la supervisión del Responsable del Contrato puedan contactar con el adjudicatario para abrir y tramitar incidencias en la forma y manera que el licitador proponga.
La A.P.B. comunicará con una antelación mínima de 15 días un posible cambio del Responsable del Contrato o de alguno de los diferentes responsables de sistemas.
La Autoridad Portuaria xx Xxxxxx, cuando fuera necesario para la ejecución del contrato facilitará, a su cargo, lo siguiente:
• Ubicación física y medios informáticos para la realización de los servicios in-situ, cuando proceda.
• Identificaciones y permisos para el acceso a aplicaciones y servicios, tanto de forma local como remota.
• Colaboración con personal del adjudicatario, cuando así sea preciso.
9.- DURACIÓN DEL CONTRATO
El plazo de duración de contrato o contratos resultantes del presente pliego será de VEINTICUATRO (24) MESES, pudiendo ser prorrogado, por acuerdo de la A.P.B., por dos prórrogas de otros DOCE (12) MESES cada una. En todo caso, vencido el mes cuarenta y ocho (48) de vigencia del contrato, este quedará definitivamente extinguido.
10.- PRESUPUESTO DE LICITACIÓN
El presupuesto del presente contrato de servicios asciende a la cantidad anual de QUINIENTOS SETENTA Y CINCO MIL EUROS (575.000 €). El citado presupuesto anual tiene carácter de máximo y comprende, además del precio del contrato, todos los gastos, impuestos y tasas que puedan corresponder, con la única excepción del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA).
En este sentido, el cálculo del valor estimado del presente contrato, en aplicación de las previsiones previstas en el artículo 17 de la Ley 31/2007, de 30 de octubre, se establece en el importe de DOS MILLONES TRESCIENTOS MIL EUROS (2.300.000 €), teniendo en cuenta a tal efecto no únicamente el importe total a abonar por las dos anualidades comprometidas, sino también las dos eventuales prórrogas del contrato.
11.- REVISIÓN DE PRECIOS
Los precios de ofertados por el adjudicatario se reajustarán anualmente, una vez transcurridos doce (12) meses desde el inicio del contrato, en la misma cuantía que el Índice General de Precios de Consumo (IPC) para el conjunto del Estado, publicado por el Instituto Nacional de Estadística.
12.- PRECIOS DE NUEVOS SERVICIOS
Durante la ejecución del contrato, cualquier nueva unidad de contrato cuyo precio no se encuentre incluido en el cuadro de precios de la proposición económica (Sobre nº 3), podrá fijarse de común acuerdo entre la A.P.B. y el adjudicatario.
En cualquier caso, la APB puede decidir unilateralmente adjudicar estos nuevos servicios a un tercero.
13.- OFERTA ECONÓMICA
Los licitadores presentarán sus ofertas de conformidad con lo indicado en la Norma Específica Cuarta del Anexo nº 1 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares del presente servicio.
Exclusivamente se admitirá UNA ÚNICA OFERTA por licitador. Dicha oferta deberá contemplar la prestación de todos los servicios detallados.
La Proposición Económica se presentará estrictamente según el modelo del Anexo nº 3 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares del presente. Asimismo, dicha proposición se expresará desglosada según el Anexo nº 3 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares, siguiendo las indicaciones establecidas en la indicada Norma Específica Xxxxxx xxx Xxxxx xx 0.
A tal efecto, se debe considerar que en la “Proposición Económica” del Anexo nº 3 xxx Xxxxxx de Condiciones Particulares del servicio figura un DOCUMENTO A, anexo al modelo oficial de proposición económica y denominado “Cuadros de precios unitarios”, únicos precios de carácter contractual del presente contrato, en el que, entre otros conceptos, se pide un precio unitario (precio por hora) para servicios de análisis y otro para los servicios de programación. Aunque es evidente que dentro de la función informática existen otras muchas categorías profesionales, por simplificar, se ha optado sólo por estas dos, debiendo el licitador asimilar cualquier otro perfil a emplear en la prestación de los servicios a una de estas dos categorías.
Si una persona desarrollase funciones en ambas categorías, el adjudicatario deberá facturar separadamente las horas empleadas en trabajos de cada categoría.
Asimismo, los licitadores suscribirán, en base a los cuadros de precios unitarios indicados, el DOCUMENTO B de la proposición económica, denominado “Mediciones aplicables para la valoración económica de las ofertas”, a los únicos efectos comparativos y valorativos de las ofertas económicas. En este sentido, se debe puntualizar que, así como para los servicios de análisis y programación hay una cantidad de horas previstas, la casilla relativa al número de horas empleadas por el Director del Proyecto, está en blanco, puesto que será el propio licitador quien determine, en base al alcance de servicios del presente Xxxxxx y de su propia metodología propuesta, las horas necesarias para esta labor.
Las horas empleadas por cualquier otra figura que el licitador proponga en su metodología de trabajo (distinta del Director, servicios de análisis y servicios de programación), deberán ser asumidas por el licitador o bien prorratear su coste entre los precios ofertados de las dos categorías autorizadas, pero nunca podrán ser objeto de facturación por separado.
Las cantidades de horas de trabajo indicadas en el DOCUMENTO B de la proposición económica, denominado “Mediciones aplicables para la valoración económica de las ofertas”, en ningún caso constituyen un compromiso de consumo o compra por parte de la A.P.B.
Los precios unitarios, por hora de trabajo, que se oferten deberán incluir todos costes en los que pueda que incurrir el licitador, mencionándose expresamente los gastos de transporte, dietas, formación, envíos y expediciones.
Es necesario recordar que el licitador debe elaborar su proposición económica para el total de las horas estimadas, comprometiéndose a prestar servicio por dicho total máximo de horas. En el caso de que el volumen de horas de servicio no alcance las consignadas en el indicado DOCUMENTO B de la proposición económica, denominado “Mediciones aplicables para la valoración económica de las ofertas”, el adjudicatario no tendrá derecho a indemnización o compensación alguna.
14.- PRECIO Y FORMA DE PAGO
La facturación de los servicios contratados se efectuará, con carácter general, por meses vencidos mediante una única factura, en la que se detallarán los trabajos finalizados por el adjudicatario y aprobados por la A.P.B., facturándose los servicios efectivamente realizados de conformidad con los precios unitarios de la propuesta adjudicataria, establecidos en el DOCUMENTO A, anexo a la proposición económica, denominado “Cuadros de precios unitarios”.
Opcionalmente, el detalle de trabajos referidos anteriormente puede enviarse en un documento aparte que haga referencia a la factura.
Para el caso de trabajos que se prolonguen por más de un mes, el adjudicatario podrá efectuar una facturación parcial, siempre que sea autorizado a ello previamente por el Responsable del Contrato de la A.P.B.
El adjudicatario deberá presentar sus facturas en formato electrónico, de acuerdo con la legislación vigente, cuando la A.P.B. habilite el portal dedicado a este fin, lo que le será procedentemente comunicado.
15.- DOCUMENTACIÓN TÉCNICA
En el Sobre nº 2 “DOCUMENTACIÓN TÉCNICA” los licitadores deberán incluirla información que se detalla a continuación, indicando necesariamente las referencias que se citan:
• Referencia DT1: Resumen ejecutivo de la propuesta, no superior a 12 hojas escritas.
• Referencia DT2: Metodología para la ejecución del contrato
1. Equipo de trabajo, con los requisitos y detalle establecidos en la cláusula 4 del presente Xxxxxx, indicando su nivel de adscripción a la ejecución del contrato con detalle y claridad, así como gestión de la rotación.
2. Propuesta detallada sobre el modo de ejecutar todos los trabajos establecidos en la cláusula 3 del presente Pliego, fases y etapas clave de los trabajos.
3. Detalle del modelo de relación, con los requisitos y detalle establecidos en la cláusula 4 del presente Xxxxxx.
4. Detalle de la operativa del trabajo, con los requisitos y detalle establecidos en la cláusula 4 del presente Xxxxxx.
5. Propuesta de modelo para la tramitación de incidencias y peticiones.
Si dicha metodología fuera extensa (únicamente en relación con los puntos 2, 3 y 4), se pide un resumen comprensible de la misma (máximo 5 hojas), pudiéndose incluir referencias a sitios web donde se pueda hacer una consulta en detalle.
• Referencia DT3: Documento de aceptación expresa de los ANS requeridos o propuesta de ANS de requerimientos superiores. En todo caso, aceptación expresa de las penalizaciones detalladas en la cláusula 6 del presente Xxxxxx
Aplicaciones de gestión.
Están soportadas en un ordenador IBM iseries:
IBM iseries 8203-E4A #9638 2 procesadores Power6 32 Gb RAM 1,2 Tb 2 GigaEth Unidad de cinta TS2340
Consola HMC Rack 42u.
Se usa el lenguaje de programación Free RPG, base de datos DB2. Se realiza un trabajo en la capa de presentación con IBM WebSphere® Host Access Transformation Services y se publican en un servidor WebSphere que está alojado en el propio iseries, usando como servidor HTTP del Lotus Domino que también está alojado en el mismo iseries. (Salvo en el caso de la Extranet, que usa un servidor WebShere situado en la DMZ)
Productos auxiliares: Query, WebQuery, DBU, Spoolmaster.
Herramientas desarrollo: SEU, IBM Rational Developer for Power Systems Aproximadamente hay 10.000 programas y 2.000 ficheros (tablas)
En este ordenador IBM iseries hay 3 entornos (producción, pre-producción y desarrollo), cada una de ellas con su IP y base de datos propia.
Estas son las principales aplicaciones en funcionamiento, todas ellas de desarrollo propio:
• Sistema económico-financiero.
o Contabilidad General
o Contabilidad Analítica
o Inmovilizado
o Caja
o Facturas de proveedores
• Gestión de escalas
• Gestión de mercancías
• Facturación, Recaudación y Avales
• Mantenimiento integral
• Dominio Público
• Contrataciones
• Tramitación electrónica
o Solicitudes de compras
o Firma de facturas
o Solicitud de servicios
o Documentación del Registro
o Documentación del Consejo
o Solicitud de vacaciones y días libres
o Solicitud de viajes
• Intranet
• Extranet
o Extranet para clientes
o Extranet para proveedores
o Extranet para consejeros
El resto de aplicaciones que se relacionan a continuación residen en servidores Windows. Gestión de personal
Producto : META-4 e-mind 1.1
Sistema operativo : Windows 2003 Server Base de datos : Oracle 10.1
Aplicación de Registro General.
Producto : InvesDoc versión 8.7 (1 licencia servidor, 8 licencias de usuario, 1 licencia IdReader).
Sistema operativo : Windows 2003 Server Base de datos : Oracle 10.1
Está basada en el producto InvesDoc versión 8.7 (1 licencia servidor, 8 licencias de usuario, 1 licencia IdReader). Tiene como soporte una base de datos Oracle.
Sobre este producto se han realizado ciertas adaptaciones.
Aplicación de Policía Portuaria.
Consiste en unos desarrollos en Visual Basic contra una base de datos SQL Server. Esta aplicación, además de para el propio control de las tareas de la Policía Portuaria, interconecta con el sistema de control de edificios EBI xx Xxxxxxxxx para la lectura de tarjetas de acreditación del personal de la A.P.B., de otros usuarios del puerto, de visitas; para la lectura de las matrículas de los vehículos entrantes y salientes; para la activación xx xxxxxxxx de entrada y otros dispositivos.
Sistema operativo : Windows 2003 Server Base de datos : SQL Server 2005
Aproximadamente 100 tablas y 30 usuarios simultáneos
Sistema de Información Geográfica (GIS).
Está basado en los productos de AutoDesk AutoCadMap 2011 (11 licencias en red) y Civil 3D 2010(4 licencias en puesto).
Además de los planos correspondientes, contiene información alfanumérica y gráfica de todos los elementos instalados en el puerto. Se han efectuado desarrollos para consultas y búsquedas de información, así como para ver cierta serie de planos en dispositivos móviles. También existe una aplicación que posiciona en el mapa la situación de los buques y las Mercancías Peligrosas. Después esta información se publica en Intranet a través de MapGuide.
Producto : AutoCadMap 2011
Sistema operativo : Windows 2003 Server
Base de datos : SQL Server y propia AutoDesk
Desarrollos en Business Inteligence.
Existen una serie de desarrollos orientados a la producción de informes en papel e interactivos, generalmente estadísticas de tráfico de mercancías
Por otra parte, también hay un “Cuadro de Mando de Recaudación”, realizado sobre la herramienta QclickView (versión 10). (5 licencias)
Producto : SAP Business Objetcs versión 6.5. Sistema operativo : Windows 2003 Server Base de datos : Oracle 10.1
Producto : Qlickview versión 10.
Lotus Notes (Correo electrónico y desarrollos).
Además del uso como correo electrónico corporativo, se realizan ciertos desarrollos para la automatización de funciones. Generalmente consisten en agentes (Lotus Script) que monitorizan el correo entrante en determinados buzones para realizar determinadas acciones en función del contenido de los correos.
Producto : Lotus Domino8.5.
Sistema operativo : Windows 2003 Server Aproximadamente 200 usuarios
Firma electrónica.
Consiste en unos desarrollos en Java para firmar digitalmente archivos, tanto en servidor (certificados alojados en un servidor) como en cliente (certificados en hardware presentados en el puesto cliente).
Adicionalmente, se cuenta con un servidor de OTP del fabricante CIdway. Varias aplicaciones solicitan la identificación por OTP para efectuar determinadas acciones. Existen desarrollos Java para conectar el sistema de firma electrónica, el servidor OTP y una pasarela de mensajes SMS.
Mapa simplificado de Relación entre aplicaciones y entornos
ANEXO 2.- CLASIFICACION DE INCIDENCIAS Y PETICIONES
Incidencias
SI
Bloqueo ?
(1)
N
SI
Crítico o
VIP ? (2)
N
Crítico o
VIP ? (2)
SI
N
Usuarios
Afectados (3)
Usuarios
Afectados (3)
MUCHOS
POCOS
MUCHOS
POCOS
Prioridad
5
4
3
2
1
Se considera una incidencia cualquier circunstancia sobrevenida que impida el correcto funcionamiento de los sistemas informáticos de la A.P.B. o que provoque disfunciones en los mismos.
La catalogación como incidencias incluye todos los fallos físicos de los servidores, puestos de usuario, sus periféricos u otros elementos de red. Así mismo, incluye el funcionamiento anómalo de los sistemas operativos, bases de datos, programas producto y programas informáticos propiedad de la A.P.B. (en el entorno tecnológico de la APB):
Anotaciones de la figura de la página anterior:
(1) La incidencia bloquea la operativa específica del usuario, no existiendo un camino alternativo viable para soslayar el problema (que provea un resultado de calidad y sin retrasos sustanciales).
(2) La aplicación o sistema bloqueado está catalogado como crítico (impide la atención a clientes o tiene impacto económico o tiene impacto político o de imagen), o bien, la incidencia afecta a un usuario VIP.
Se considerarán usuarios VIP el Presidente, los directores y sus secretarias y los jefes de departamento (en total unas 18 personas), así cualquiera otra persona, si así lo dispone específicamente el Gestor del Contrato.
(3) La incidencia afecta a un número considerable de usuarios.
Peticiones
En lo referente a peticiones de desarrollo, mejoras o implementación de nuevas funcionalidades, para su clasificación se atenderá a las horas de desarrollo estimadas en primera instancia:
Si las horas previstas son menos de 40, se asignará prioridad 6
Si las horas previstas están entre 40 y 200, se asignará prioridad 7 Si las horas previstas son más de 200, se asignará prioridad 8
Para las peticiones, la resolución consistirá en la presentación de un análisis estimativo del esfuerzo a realizar para el desarrollo e implementación de la petición solicitada. El modelo de este análisis ha de ser descrito por el licitador dentro de su propuesta de Metodología de trabajo y debe contener toda la información y documentación necesaria para comprensión, ejecución y desarrollo de la petición.
Excepcionalmente, por motivos de urgencia u otras circunstancias, el Gestor del Contrato, podrá eximir de dicho informe a las peticiones clasificadas de Prioridad 6; sin perjuicio de su elaboración posterior, junto con toda la documentación definida en la metodología..
El cuadro siguiente muestra los tiempos de respuesta y resolución máximos, según las prioridades, que el adjudicatario debe cumplir como parte de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Debe tenerse en cuenta que se ha hecho una clasificación genérica, pero que en una circunstancia concreta, en función de la importancia de una actividad o servicio, a juicio del gestor del contrato, podría variarse la clasificación de una petición.
Prioridad | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución |
1 | 15 minutos | 90 minutos |
2 | 1 hora | 3 horas |
3 | 2 horas | 6 horas |
4 | 3 horas | 2 días |
5 | 4 horas | 5 días |
6 | 1 día | 3 días |
7 | 2 días | 6 días |
8 | 3 días | 14 días |
El cuadro anterior sirve para una catalogación genérica de los eventos, pero debe tenerse en cuenta que en función de la importancia de una actividad o servicio en un momento dado, a juicio del Gestor del Contrato, podría variarse la clasificación de una petición.
ANEXO 3. DETALLE DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)
Descripción | Umbral 100 (U1) | Umbral 0 (U2) | Peso |
Indicador MR01: Información del Servicio % de informes de servicio entregados en los plazos acortados | => 90% | => 80% | 5 |
Indicador MR02: Estabilidad del Equipo Número de cambios en el equipo de trabajo en el periodo (*) se contabilizaría en el último trimestre del año | <=2 | < 4 | 10 |
Indicador IN01: Tiempo de Resolución Incidencias Prioridad 1 % de incidencias de Prioridad 1 resueltas en plazo en el periodo | => 95% | => 80% | 15 |
Indicador IN02: Tiempo de Resolución Incidencias Prioridad 2 y 3 % de incidencias de Prioridad 2 y 3 resueltas en plazo en el periodo | => 90% | => 75% | 10 |
Indicador IN03: Tiempo de Resolución Incidencias Prioridad 4 y 5 % de incidencias de Prioridad 4 y 5 resueltas en plazo en el periodo | => 85% | => 70% | 5 |
Indicador IN04: Quejas % de quejas registradas en el periodo respecto a las incidencias y peticiones registradas en el periodo | < 5 % | < 10% | 5 |
Indicador PR01: Fiabilidad Resolución de Peticiones % de entregas aceptadas por la APB (*) respecto a las entregas de peticiones realizadas en el periodo (*) entregas realizadas en plazo y de acuerdo al procedimiento establecido | => 90% | => 80% | 10 |
Indicador PR02: Estimación de Esfuerzo de Peticiones % de horas desviadas (por exceso o por defecto) sobre las valoraciones de peticiones aceptadas por la A.P.B. | < 20% | < 30% | 15 |
Indicador PR03: Calidad en el Desarrollo de Peticiones % de horas dedicadas a la resolución de incidencias relativas a peticiones respecto al esfuerzo estimado para su realización. | < 15% | < 25% | 15 |
Indicador PR04: Valoración de Peticiones % de valoraciones de peticiones aceptadas por la APB (*) respecto a las peticiones valoradas en el periodo (*) entregas en plazo y de acuerdo al procedimiento establecido | => 95% | => 80% | 10 |
ANEXO 4. INFORMACION SOBRE PERSONAL ADSCRITO AL CONTRATO
Empresa Licitadora | |
Trabajador | |
Titulación | |
Puesto a ocupar en el proyecto |
Experiencia Profesional | |||
Empresa | Fecha Alta | Fecha Baja | Puesto |
Experiencia en entornos / proyectos relacionados con el contenido xxx xxxxxx: | |||
Sistema/Entorno/Proyecto | Fecha inicio | Fecha Fin | Labor desempeñada |
Certificaciones Oficiales por producto: | ||
Producto/Fabricante | Fecha | Descripción de la certificación |
Otra formación complementaria | |
Fecha | Descripción |
• La A.P.B. se reserva el derecho de verificar esta información
• Si se dispone de un conjunto de personas con perfiles similares, indicar en “Trabajador” un nombre genérico y el número de personas (p.ej. “Programador Java (4)”.
• Además de esta ficha, se podrá adjuntar C.Vitae detallado.
ANEXO 5. DEFINICIONES
A continuación se recogen las definiciones de algunos términos usados a lo largo de este documento. En caso de discrepancia con el detalle que sobre ellos que se puede encontrar en el Pliego, siempre prevalecerá lo descrito expresamente en el Pliego sobre esta definición.
Adjudicatario / Empresa Adjudicataria. Proveedor de Servicios responsable de la prestación de los Servicios de Asistencia Técnica Integral según el ámbito, alcance y plazos especificados y con los Niveles de Calidad comprometidos.
A.N.S: Acuerdos de Nivel de Servicio. SLA, en inglés. Se refiere a los estándares y responsabilidades de ejecución que ambas Partes acuerdan en lo relativo a la prestación de los servicios objeto de este Contrato, detallado en el Anexo 1.
A.P.B. Autoridad Portuaria xx Xxxxxx. Entidad pública contratante de los servicios recogidos en este Pliego
Cambio. Cualquier adición, modificación o eliminación que pueda afectar en los Servicios Externalizados. Se incluyen todos los Servicios TIC, configuraciones, procesos, documentación, etc.
Backup, Copia de seguridad. Copia de ficheros o datos de forma que estén disponibles en caso de que un fallo produzca la pérdida de los originales.
Benchmarking. Proceso de comparación de distintas métricas relacionadas con los procesos de entrega de los Servicios(costes, productividad, calidad y otros) con modelos y casos que se consideran como estándares o ―mejores prácticas en el sector, cuyo objetivo de conseguir una visión precisa de la situación y rendimiento (calidad/precio) de los servicios respecto de dichos estándares y ―mejoras prácticas y la identificación de iniciativas de corrección y mejora.
Centro de Proceso de Datos (CPD). Centro del adjudicatario en el que se encuentra instalada la plataforma principal de Hardware y Software y desde donde se presta parte de los Servicios de Outsourcing, sin perjuicio de los servicios que sea necesario prestar en los Centros de Trabajo de SEPI.
CPU, Central ProcessingUnit. Conjunto de circuitos que llevan a cabo la interpretación de las instrucciones y realiza las operaciones de cálculo y otras funciones fundamentales en las computadoras y que se aplica tanto al microprocesador que cumple la función como, por extensión, a las máquinas que los alojan.
Dispositivo LAN: Elemento informático conectado a la red de área local (LAN).
ERP (Enterprise ResourcePlanning), Planificación de Recursos Empresariales. Conjunto de sistemas de información para la gestión integrada de ciertas operaciones de la empresa y que, entre otros, se refiere a áreas como la producción, finanzas, contabilidad, logística, inventario, etc.
Hardware: Elementos físicos y activos informáticos afectos a los servicios objeto del presente Pliego.
Hardware del adjudicatario: Es todo aquel hardware propiedad del adjudicatario y/o sobre el que el adjudicatario tiene cualquier tipo de derechos que sea aportado por ésta para la prestación de los servicios. El licitador deberá incluir en su respuesta un inventario de este Hardware
Hardware A.P.B.: Es todo aquel hardware propiedad de la A.P.B. afecto al presente Contrato, cuyo inventario se recoge en el Anexo 4, o en futuras revisiones del mismo, y que es aportado por ésta para la prestación del servicio objeto del presente contrato quedando afectos al mismo.
HelpDesk o Centro de Atención al usuario. Se refiere al Servicio de Soporte de Primer Nivel que ofrece la A.P.B. a los usuarios de Servicios TIC.
Nivel de Servicio: Concepto que representa la adecuación de los servicios que presta el adjudicatario a las necesidades de la A.P.B. Su medición se realiza según el sistema descrito en Anexo 1.
PC/Laptop/Portátil: Equipamiento del puesto de trabajo de los usuarios sobre el que el adjudicatario debe proporcionar los servicios y que contemplan los elementos usualmente asociados al puesto de trabajo (CPU, Pantalla, Teclado, Ratón y elementos de similar naturaleza)
Queja. Acción por la cual un usuario de la A.P.B. muestra su disconformidad por el tratamiento o resolución que ha dado Informática, bien directamente o bien a través del adjudicatario, a una incidencia o una petición.
Seguridad: Área de gestión de responsabilidad del adjudicatario, que incluye la protección adecuada de la información frente a accesos no autorizados (confidencialidad) y la modificación indebida de ésta (integridad) y del equipamiento informático (hardware y software) frente a cualquier tipo de incidencia que paralice o dificulte la operativa (disponibilidad).
Software: Software y herramientas de terceros (sistema operativo, sistema de gestión de base de datos, herramientas de desarrollo, etc., denominado en conjunto como Software de Base), necesarios para realizar los desarrollos y explotación de las Aplicaciones, así como el software y herramientas de los puestos de trabajo (herramientas de ofimática, navegadores de Internet, y todos aquellos productos susceptibles de ser instalados en los Puestos de Trabajo).
Software homologado PC/LAPTOP: Aplicaciones estándar de Ofimática y Correo Electrónico: Microsoft Office y Lotus Notes.
Software A.P.B.: Es todo aquel software propiedad de la A.P.B. o sobre el que la A.P.B. tiene cualquier tipo de derechos y los desarrollos efectuados exclusivamente por la A.P.B., que sean aportados por ésta para la prestación de los Servicios
Software del Adjudicatario: Es todo aquel software propiedad de la Empresa Adjudicataria y/o sobre el que ésta tiene cualquier tipo de derechos que sea aportado por ésta para la prestación de los servicios objeto del presente contrato. El licitador deberá incluir en su respuesta un inventario de este Software
TIC. Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
Unidad de servicio: Unidad de medida establecida para cada servicio, que representa el volumen mínimo del servicio.
Usuario A.P.B.: Personal de la A.P.B., situado en las Ubicaciones de la A.P.B., que dispone de: (a) Usuario de red A.P.B.I o equipo informático; (b) Software homologado PC/LAPTOP y
(c) ANS Usuario VIP / NO VIP.