Contract
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UNA INVESTIGACIÓN XX XXXXXXX A CONSUMIDORES DE LOS SECTORES SUPERVISADOS EN EL ÁMBITO RESIDENCIAL
EXPEDIENTE 1400367
Madrid, 2 de diciembre de 2014
INDICE
1. Objeto xxx Xxxxxx
2. Características de los trabajos
2.1 Universos y muestreo
2.2 Ponderación
2.3 Captación y registro de la información
2.4 Controles de calidad
3. Entregables
4. Planificación y plazos de entrega
5. Personal a adscribir en la ejecución del contrato.
6. Seguimiento y control de los trabajos
7. Horario y lugar de realización de los servicios
8. Soporte técnico
9. Formato de la propuesta
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UNA INVESTIGACIÓN XX XXXXXXX A LOS CONSUMIDORES DE LOS SECTORES SUPERVISADOS EN EL ÁMBITO RESIDENCIAL
EXPEDIENTE 1400367
1. Objeto xxx xxxxxx
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) tiene como objetivo promover, preservar y garantizar una competencia efectiva en los diferentes mercados, y, en particular, en los de servicios audiovisuales, energía, comunicaciones electrónicas, postal y transporte, sometidos todos ellos a una supervisión específica.
Una actividad de supervisión eficaz requiere disponer de un conjunto de información amplia y diversa de las actividades reguladas, y, para desarrollar su actividad, la CNMC dispone de datos aportados por operadores y empresas. Sin embargo, esta información no permite analizar el comportamiento de la demanda en detalle y la configuración de la CNMC como regulador multisectorial, así como los nuevos retos a los que se enfrenta hacen imprescindible complementar estos indicadores con información proveniente de la demanda, recogida directamente de los usuarios finales de los servicios.
Dicha información permitirá:
-Complementar la información proporcionada por los operadores y empresas, dado que existen datos relevantes que bien no están en disposición de las mismas o para los que es difícil organizar una recogida sistemática. Toda esta información ampliaría el conocimiento de los diferentes mercados por parte de la CNMC y mejoraría tanto las decisiones que se tomaran, como los estudios y las revisiones anuales de los sectores supervisados.
-Contrastar la información que las empresas suministran.
-Articular un mecanismo de voz del consumidor en el seno de la CNMC, lo que permitiría una detección temprana de los problemas en los mercados.
Por todo ello, la CNMC pone en marcha el presente procedimiento de adjudicación pública con el objetivo de contratar la realización de una investigación xx xxxxxxx de los sectores supervisados en el ámbito residencial.
El objeto del contrato es la realización de un estudio panel /investigación xx xxxxxxx sobre la demanda de servicios en los hogares españoles. Este estudio, en adelante “el estudio”, permitirá conocer entre otras informaciones, la penetración real de los servicios, la percepción de calidad que tienen los usuarios de estos, los patrones de cambio de operador/empresas y las motivaciones y dificultades en estos cambios, los gastos de los hogares en el sector de las telecomunicaciones y los hábitos de consumo en el sector audiovisual. En términos generales, la información necesaria se clasifica en:
• Mercados energéticos.
Equipamientos del hogar (tipos y características) y servicios contratados. Grado de satisfacción del usuario con los servicios.
Conocimiento del sector y de las ofertas.
Disponibilidad de distintos carburantes en el hogar. Cambio de operador, incidencias, causas y facilidad.
• Mercados de comunicaciones electrónicas.
Equipamientos del hogar (tipos y características) y servicios contratados. Grado de satisfacción del usuario con los servicios.
Cambio de operador, incidencias, causas y facilidad. Servicios XXX (Over the Top).
Internet y comercio electrónico. Usos y dispositivos.
• Sector audiovisual.
Hábitos de consumo de Internet y audiovisual de los menores y preocupación de los padres con sus consumos audiovisuales.
Número de horas empleando distintas plataformas. Tipos de contenidos online. Valoración del cumplimiento de la misión de servicio público de RTVE.
• Sector postal: Uso, elección y satisfacción con el operador postal. Factura electrónica.
La unidad de análisis del estudio es el hogar español. El estudio consistirá en cuatro oleadas con trabajos de campo que tendrán lugar el segundo trimestre de 2015, el segundo semestre de 2015, el primer semestre de 2016 y el último semestre de 2016 sobre una muestra mínima de 3.000 hogares y todos los individuos de 10 o más años que los conformen (aproximadamente unos 6.500).
El estudio se nutrirá de tres fuentes de información: encuestas a los hogares y a sus miembros, información proveniente de las facturas de los servicios de comunicaciones electrónicas de los hogares e individuos y la creación de grupos focales.
Cada oleada estará compuesta por la realización de una encuesta a hogares y otra a individuos (durante el segundo y cuarto trimestre de 2015 y 2016), además de la recogida y procesamiento de información de facturas de comunicaciones electrónicas del hogar y sus individuos en los siguientes meses: junio de 2015 (oleada 1), septiembre y diciembre de 2015 (oleada 2), marzo y junio de 2016 (oleada 3) y septiembre y diciembre de 2016 (oleada 4).
Cada oleada consiste en los trabajos de campo de encuesta y los trabajos de campo asociados a la recogida de la información de facturas de dos meses (con la única excepción de la oleada 1 en la que la recogida de la información de facturas se realizará solo un mes).
Los objetivos y las tareas que forman parte del estudio quedan definidos a continuación.
2. Características de los trabajos
2.1 Universos y muestreo
El universo principal del estudio son los hogares españoles y también es de interés el universo de los individuos españoles de 10 o más años.
Adicionalmente, también deben considerarse los siguientes tres universos, de los cuales deberán recogerse facturas:
• los hogares españoles que contratan el servicio de telefonía fija empaquetado junto con otro servicio de telecomunicaciones (por ejemplo, los que contratan la banda ancha fija y telefonía fija conjuntamente- por un precio único- o los que contratan conjuntamente la telefonía fija, la banda ancha fija y la televisión de pago o incluso alguna o varias líneas móviles, etc.)1.
• el universo de los hogares que contratan la telefonía fija sin empaquetar con otros servicios2 y, por último,
• el universo de los individuos que contratan el servicio de telefonía móvil de contrato sin empaquetar con servicios fijos (es decir, tanto aquellos que contratan solamente servicios de voz móvil y SMS, como los que además contratan servicios de internet móvil, pero sin empaquetar con servicios fijos).
En adelante, denominaremos a estos tres universos: universo-paquetes, universo-fija, y universo-móvil3, respectivamente.
El adjudicatario deberá obtener información de los universos anteriores desde el segundo trimestre de 2015 hasta el cuarto trimestre de 2016.
El estudio será por tanto longitudinal pero además tendrá que ser de tipo panel, es decir la muestra tendrá que ser estable en el tiempo. En este sentido el licitador garantizará una rotación máxima semestral del panel, del 12,5%. Adicionalmente, en su oferta el licitador deberá detallar cómo sustituirá a los hogares que abandonen el estudio por otros similares de forma que la representatividad de la muestra no se resienta.
Para obtener información vía encuesta de los universos de hogares e individuos, en cada una de las oleadas, el adjudicatario tendrá que contar con una muestra de, al menos,
3.000 hogares y de los individuos de 10 o más años que los compongan, (6.500 aproximadamente y como mínimo).
La información que debe obtenerse del universo-paquetes, universo-fijo y universo-móvil en cada oleada se refiere a los gastos facturables de los distintos servicios de telecomunicaciones.
Aunque idealmente todos los hogares y los individuos de la muestra inicial (3.000 hogares e individuos que los compongan) deberían proporcionar información sobre sus facturas de comunicaciones electrónicas, el adjudicatario deberá recoger, para cada uno de los meses indicados en la Sección 4 de planificación y plazos de entrega, lo siguiente:
- información de todas las facturas de paquetes que incluyen el servicio de telefonía fija de al menos 1.600 hogares del universo-paquetes (aproximadamente 1.600 facturas),
1 En particular deberán identificarse los casos en los que el hogar contrate el servicio de telefonía fija empaquetado con alguno o varios de estos servicios: banda ancha fija, televisión de pago, telefonía móvil y banda ancha móvil.
2 Es decir sin empaquetar con ninguno de los servicios mencionados en la anterior nota al pie. Por ejemplo, el hogar que contrata el servicio de telefonía fija con el servicio de acceso fijo (o línea) pertenece al universo-fija.
3 En los datos trimestrales del sector de CNMCData (xxxx://xxxx.xxxx.xx/xxxxxxxxx/) existe información estadística sobre la relevancia de los distintos tipos de paquetes que incluyen el servicio de telefonía fija.
- información de todas las facturas de móvil de contrato (sin empaquetar con servicios fijos) de al menos 2.800 individuos del universo-móvil (aproximadamente 2.800 facturas) y, por último,
- información de todas las facturas de telefonía fija de al menos 640 hogares del universo-fija (aproximadamente 640 facturas de telefonía fija).
Dado que los mercados de telecomunicaciones electrónicas tienen un fuerte dinamismo en su oferta comercial, es necesario advertir al licitador que el número de facturas a recoger en las sucesivas oleadas puede cambiar, por ejemplo, como resultado de que un hogar que contrata un servicio de telefonía fija sin empaquetar pase a contratarlo empaquetado.
Por tanto, las muestras deberán adaptarse a la dinámica xxx xxxxxxx en cada momento. Así, en el informe de campo de cada oleada, el adjudicatario deberá informar a la CNMC del tamaño de todas las muestras, y en el caso de que alguna muestra del universo- paquetes, universo-fija o universo-móvil no alcance los tamaños mínimos requeridos en estos pliegos, deberá explicar y justificar los motivos. Si la CNMC aceptase estas justificaciones redefiniría los tamaños mínimos muestrales requeridos en la oleada.
La oferta del licitador debe incluir de manera muy concreta y precisa todos los aspectos relacionados con el diseño del muestreo y la captación de las muestras (métodos de muestreo y afijación de las muestras, tamaños de las muestras, selección material de las muestras, representatividad y error muestral, etc.). El licitador debe presentar obligatoriamente todas estas cuestiones haciendo especial hincapié en que la metodología propuesta garantice la representatividad de la muestra a nivel nacional. Adicionalmente, en el caso de que el licitador confeccione la muestra viva del estudio a partir de alguna muestra ya fidelizada, este deberá informar de los criterios de selección de los hogares y de las características sociodemográficas de los hogares en la muestra fidelizada.
Dado que las muestras que conformen el estudio deberán ser representativas a nivel nacional, éstas tendrán que incluir hogares de todas las comunidades autónomas españolas, con la posible excepción de Ceuta y Melilla. El licitador deberá indicar de forma aproximada cuál es el reparto de hogares por comunidad autónoma así como el número de municipios o puntos muestrales que abarcará el muestreo.
2.2 Ponderación
Dada la complejidad para llevar a cabo un muestreo aleatorio simple en un estudio de estas características, el uso de diseños muestrales complejos habrá de acompañarse de ponderaciones estadísticas para obtener estimadores sin sesgo.
Así el licitador deberá presentar una ponderación para cada uno de los universos y proponer a la CNMC la metodología que seguirá para el cálculo de dichas ponderaciones, así como las variables a utilizar en el cómputo de las mismas, sus fuentes y sus actualizaciones periódicas que deberán ser, al menos, anuales.
Para construir estos ponderadores, el adjudicatario contará con el apoyo de la CNMC buscando en todo momento que los resultados reflejen la realidad xxx xxxxxxx español residencial de la mejor manera posible.
Algunas de las variables que el licitador podría tener en cuenta a la hora de calcular los ponderadores son: el tamaño del municipio donde reside el hogar, la edad, el sexo, el nivel de estudios o la actividad laboral.
2.3 Captación y registro de la información
En este apartado se detalla, por un lado, el procedimiento de recogida y tratamiento de la información referido a la parte de recogida de cuestionarios y por otra, a la parte referida a las facturas de comunicaciones electrónicas.
Cuestionarios
El licitador deberá incluir una descripción detallada del método que empleará para encuestar a los hogares y a sus individuos. En la oferta la adecuación del método (o combinación de métodos: CAPI, CATI, CAWI, postal, etc.) deberá estar justificada, atendiendo a las necesidades de información de la CNMC, que se reflejan en los cuestionarios del Anexo 1. Así, a modo de ejemplo, la utilización en exclusiva de la metodología CAWI para recoger dicha información no resulta viable, dado que parte de las preguntas del cuestionario se dirigen a hogares que no tienen acceso a Internet.
Los cuestionarios representan las necesidades mínimas de información de la CNMC a día xx xxx. Se anexan a este pliego borradores de cuestionario, a título informativo ya que la CNMC determinará la duración, contenido y versión final de los cuestionarios de la primera oleada con el licitador que resulte adjudicatario, tras la celebración de reuniones de seguimiento con este. En cualquier caso, la duración de los cuestionarios de cualquier oleada no superará la de los borradores anexados.
Adicionalmente, la CNMC se reserva el derecho de revisar los cuestionarios en sucesivas oleadas para que estos reflejen sus necesidades de información en cada momento. En cualquier caso, las preguntas de los cuestionarios serán cerradas y solo en casos muy excepcionales podrían ser abiertas.
Además, se deberá recabar información sobre las características socio-demográficas de los hogares e individuos. Entre ellas: el tamaño del hogar, la edad de sus miembros, el tamaño de la población en la que se reside, los estudios y la ocupación de los individuos. Además, se valorará que se recoja información xx xxxxx de estos hogares o, en su ausencia, información que permita aproximar este indicador.
Por todo ello, la oferta que presente el licitador deberá indicar cuál sería la duración máxima de los borradores anexados, es decir, la duración del cuestionario en el caso de que el hogar o el individuo dada sus características y disposición de servicios tuviese que contestar a todas las preguntas de los cuestionarios, según el método o métodos de encuesta que el licitador proponga emplear4.
Adicionalmente, en la primera oleada el adjudicatario deberá llevar a cabo un estudio piloto de dichos cuestionarios con al menos 15 hogares y sus miembros, en condiciones similares a las que existirán en el trabajo de campo real. Estas entrevistas-test no podrán incorporarse al estudio final. El adjudicatario no procederá al trabajo de campo hasta que la CNMC dé el visto bueno al estudio piloto.
4 Todas las preguntas de los cuestionarios anexos se deberán efectuar en cada oleada, con la excepción de las referidas a cambio de operador que tendrán periodicidad anual (sección 5 cuestionario de hogares y preguntas 8 a 14 del cuestionario de individuos). No obstante, en las oleadas que no se incluyan las preguntas sobre cambio de operador, estas serán sustituidas por otras de duración similar.
Por último, la CNMC se reserva el derecho a revisar los cuestionarios para comprobar que su procesado es correcto y en el caso de que las encuestas sean telefónicas la CNMC también se reserva el derecho a asistir, previo aviso, a los centros de recogida de información para supervisar los trabajos in situ.
Facturas
La CNMC tiene especial interés en todo el procedimiento de recogida y tratamiento de información de las facturas de comunicaciones electrónicas. A la hora de analizar los datos contenidos en las mencionadas facturas existen numerosas dificultades como:
- Reticencia de los usuarios a facilitar los datos de sus facturas.
- Diferentes periodos de facturación para operadores y servicios distintos.
- Existencia de múltiples facturas en un mismo hogar.
- Diferencias en el desglose de información contenida en las facturas de los distintos operadores.
Por este motivo, en la oferta técnica, este apartado debe estar expuesto de manera muy detallada y precisa.
Respecto a la metodología a aplicar en la recogida de facturas, es muy deseable que dichas facturas sean reales, aunque se podrían aceptar métodos declarativos por parte del panelista si existieran suficientes garantías de que estos resultaran en mediciones correctas de los importes.
La información de las facturas resulta del desglose de datos que en ellas se incluyen y debería resultar en la información mínima que la CNMC requiere (resumida en la siguiente tabla xx xxxxxx mínimos).
Tabla 1.
Facturas de paquetes del universo de hogares con paquetes que incluyen el servicio de telefonía fija (universo-paquetes). | Tipo de paquete (servicios que incluye), si el paquete incluye el acceso telefónico o no, número de líneas móviles incluidas en el paquete, precio del paquete, operador que lo suministra, gasto total de la factura, velocidad de la banda ancha fija incluida en el paquete, tecnología (si el paquete es de fibra o no), descuento del paquete. Periodo de facturación. |
Facturas de telefonía fija del universo de hogares que contratan el servicio de telefonía fija sin empaquetar (universo-fija). | Gasto en servicio de acceso o línea, gasto en tráficos (llamadas), operador, gasto total en factura. Periodo de facturación. |
Facturas de móvil del universo de individuos que contratan servicios móviles sin empaquetar con servicios fijos (universo- móvil). | Gasto total, si existe un paquete de voz y banda ancha móvil, si existe una tarifa xxxxx xx xxxxx ancha móvil, si la factura es de un USB, gasto en voz, gasto en SMS, gasto en paquete de voz y banda ancha móvil, gasto en tarifa xxxxx xx xxxxx ancha móvil sin empaquetar con voz, operador. Periodo de facturación. |
Estos campos se deberán revisar periódicamente para acomodar las variaciones en el modo de facturar de los operadores, por la introducción de nuevos servicios o productos combinados, o por la aparición de nuevos operadores en el mercado.
En particular, se pretende que la información recabada de las facturas permita nutrir gran parte de los indicadores de gasto incluidos en los Informes de consumos y gastos de los hogares en los servicios de comunicaciones electrónicas de la CNMC5.
El adjudicatario deberá desglosar la información de las facturas generando tres bases de datos, correspondientes a cada uno de los tres universos y con los campos mínimos indicados. Además en todos los casos deberán informarse las características sociodemográficas de los hogares e individuos, si falta o no la factura para un mes determinado. En todas las bases de datos de facturas será necesario poder identificar la información con el identificador de cada hogar, así, por ejemplo, para las facturas de móvil (donde la unidad de referencia es el individuo) se deberá poder relacionar los individuos con los hogares a los que pertenecen.
Así, en la oferta, el licitador debe explicitar claramente los datos mínimos que se grabarían por factura y universo.
En cualquier caso, la CNMC determinará el modelo final de datos del desglose de las facturas tras celebrar reuniones de seguimiento con el adjudicatario. Para ello, el adjudicatario deberá remitir a la CNMC un informe inicial basado en el procesamiento de las facturas de 50 hogares y sus miembros en el que describa cómo procesará la información de las facturas. Este informe inicial de facturas y el modelo de datos final deberá anteceder al trabajo de campo correspondiente a la recogida de información de facturas xx xxxxx de 2015.
Además, tras procesar las facturas xx xxxxx de 2015 el adjudicatario deberá elaborar otro informe intermedio en el que explique cómo ha procesado las facturas de las distintas muestras y los problemas que haya podido encontrar al aplicar el modelo de datos original. De forma más general, para cualquier oleada, en su correspondiente informe de campo, el adjudicatario deberá informar de los cambios importantes en las facturas, si los hubiese, y de las incidencias en su recogida y procesado.
Por último, cabe destacar que las dificultades descritas en esta sección y la periodicidad fijada para la obtención de resultados conducen a que el trabajo de campo se realice con hogares fidelizados. El adjudicatario deberá trabajar con una muestra estable fidelizada (incentivada para disminuir la rotación del panel) para la realización del estudio (un panel). Los miembros del panel proporcionarán periódicamente sus facturas y serán objeto de las encuestas que se ha planificado llevar a cabo.
2.4 Controles de calidad
Gestión del panel y control de la tasa de respuesta
Los resultados del estudio dependen crucialmente de la colaboración activa de los panelistas a la hora de responder a las encuestas y ceder la información de las facturas. Por ello es importante que el adjudicatario emprenda acciones de motivación y control de respuesta, que seguirán las siguientes directrices:
5 Ver ejemplos en : xxxx://xxx.xxxx.xx/xx- es/telecomunicacionesysaudiovisuales/informes/informesconsumosygastosdehogares.aspx
• La formación y atención a los panelistas se llevará a cabo a través de una línea telefónica 900 que permita ofrecer una atención personalizada, tratando de colaborar lo más adecuadamente posible.
• Existirán recordatorios periódicos de la colaboración, a modo de formación continua, de forma que el hogar tenga presente el tipo de información a registrar.
• Por lo que respecta a las encuestas, se deberán controlar las tasas de colaboración, de forma que si no hay una respuesta o si la respuesta es muy incompleta se deberá valorar si es preciso impartir nueva formación a los hogares o si es mejor opción eliminar al hogar de la muestra objeto de estudio.
• Por ello, existirá un seguimiento de la calidad de las encuestas, tanto a nivel global (magnitudes básicas, consolidadas) como a nivel individual mediante el seguimiento de las coberturas alcanzadas por cada panelista y comparación con medias. En caso de existir desviaciones extraordinarias, el adjudicatario deberá contactar con el panelista para conocer los motivos.
• Por lo que respecta a las facturas, el adjudicatario deberá controlar que el número de facturas procesadas en cada hogar sea el correcto, por lo que deberá llevar un control exógeno de los servicios que el hogar contrata, de cómo los contrata y con qué operadores. Deberá revisarse periódicamente la información relativa a las fechas previstas de facturación teniendo en cuenta aquellos panelistas que se dan de baja de algunos servicios.
• Control en cada momento de una serie de parámetros recogidos en los informes de campo tales como los hogares que forman parte de las muestras, total de facturas previstas, total de facturas recibidas, completitud de los cuestionarios, etc.
• Por último, los panelistas de la muestra viva no deberán estar excesivamente cargados de tareas similares por pertenecer también a otros estudios ajenos al presente.
Controles de consistencia interna de los datos
Además del control que el adjudicatario deberá realizar sobre el panelista y la información que se recibe, deberá realizar controles internos de los datos, entre los que cabe señalar los siguientes:
• Control sobre la coherencia entre las respuestas de los hogares a la encuesta y la recepción y codificación de las facturas. En particular, control sobre el tipo de servicios que el hogar declara contratar y el tipo y número de facturas procesadas.
• En caso de las encuestas control de la coherencia interna de las respuestas.
• Para las facturas, control sobre la coherencia de aquellos servicios incluidos en los paquetes.
• Control para que los datos obtenidos de las facturas contengan la información necesaria para obtener los indicadores mínimos referenciados en la Tabla 1.
• Para las distintas facturas: control y seguimiento del gasto a lo largo del tiempo para detectar anomalías. Depuración de errores de unidades, de sumas parciales y de rango (por ejemplo, empleando información de precios mínimos y máximos).
• En el caso de que las entrevistas se hagan telefónicamente, deberá existir una inspección de las mismas, de manera que los supervisores de campo puedan escuchar las entrevistas y observar la introducción de las respuestas en la pantalla del encuestador. Deberán prestar especial atención a la completitud del cuestionario, a la lectura correcta de las preguntas y opciones de respuestas y a la anotación veraz de las respuestas.
• En el caso de que las entrevistas se hagan postalmente, deberán identificarse los cuestionarios no completos y habilitar una forma para repreguntar al hogar y/o individuo.
• En el caso de que las entrevistas sean online, deberán existir rutinas que permitan identificar durante la entrevista, la no respuesta o aquellas incompletas así como la coherencia interna de las respuestas, permitiendo al encuestado completar los datos y/o volver a responder aquellas afectadas por incoherencias.
Otros controles
• Control sobre la rotación del panel gestionando las altas y bajas en cada semestre. La rotación del panel es un dato crucial para la calidad del estudio. El adjudicatario deberá aportar datos de rotación semestral del panel para controlar este parámetro. En todo caso, la rotación semestral será inferior al 12,5%.
• Controles de grabación, tanto durante el proceso de grabación de los datos como con posterioridad.
En este sentido se solicita al licitador que en su oferta:
- Detalle los controles que realizará sobre el panel para su correcto funcionamiento, tanto los controles de gestión del panel y de la tasa de respuesta, como los otros controles y los controles de consistencia interna de los datos.
- En particular, el licitador deberá concretar los criterios que empleará sobre la no respuesta (encuesta y facturas) y la completitud y calidad de la respuesta para mantener un hogar en el panel o sustituirlo.
- Describa la información del informe de campo que entregará a la CNMC. Este informe debe incluir como mínimo los cinco tamaños muestrales, y, en el caso de los universos de facturas, si no se alcanzan los tamaños muestrales mínimos exigidos una justificación del motivo, la tasa de rotación semestral de los hogares en la muestra (universo-hogares), la descripción de cualquier incidencia que se haya producido al recoger o procesar la información y de cómo se ha resuelto, la descripción de cambios importantes en las facturas y, por último, información sobre valores perdidos, especialmente sobre el número de facturas que no se han podido recoger.
- Describa, (si existen) los incentivos que se darán a los hogares por su colaboración.
- Describa qué mecanismos habilitará para que la CNMC pueda supervisar los trabajos de campo y el procesado de la información.
3. Entregables
Los entregables se detallan a continuación:
Para cada oleada:
• Las bases de datos resultantes de los trabajos de campo en el soporte y formato informático que la CNMC determine tras celebrar reuniones con el adjudicatario, tanto las dos correspondientes al procesamiento de información de cuestionarios de individuos y hogares, como aquellas que incorporen la información derivada de las facturas de los meses indicados, (una base de datos para cada uno de los tres distintos universos y mes: universo-paquetes, universo-fija y universo-móvil). Los plazos máximos de entrega se indican en la Sección 4. Todas las variables y los formatos de las bases de datos deberán estar adecuadamente etiquetadas. Todas estas bases de datos deberán ser anónimas, no contener ningún dato de carácter personal o que permita la identificación de los individuos. Estas bases de datos serán propiedad de la CNMC.
• Informe de campo tal y como se ha descrito en la sección anterior.
• La documentación completa correspondiente a los cuestionarios, previa a la realización del trabajo de campo de cada oleada.
• Por último, si requerido por la CNMC, el adjudicatario deberá proporcionar como máximo 500 facturas escaneadas de entre la totalidad de las facturas recogidas durante el estudio. Las facturas que se entreguen a la CNMC deberán anonimizarse de modo que no contengan ningún dato personal o que permita la identificación de los individuos.
Además:
• Informe final de cumplimiento de servicio, en el que se describirá detalladamente todos los aspectos que han conformado el proyecto (metodología, trabajo de campo, etc.).
• Informe intermedio detallando la clasificación de gastos en las facturas después de procesar las facturas xx xxxxx de 2015.
• Informe inicial de resultado xxx xxxxxx de cuestionarios.
• Informe inicial y modelo de datos de las facturas, basado en las facturas de 50 hogares.
• Informes referidos a cuatro grupos focales, cuya metodología determinará la CNMC tras mantener reuniones con el adjudicatario, pero que como mínimo deberían contar con 8 personas.
En caso de utilizar herramientas informáticas (modelos estáticos, dinámicos u cualquier otro), deberá presentar una copia en soporte electrónico del modelo o modelos utilizados. Asimismo, deberá entregar a la CNMC, además de copia en papel, una copia en soporte electrónico de todos los informes y materiales utilizados en el desarrollo del proyecto.
4. Planificación y plazos de entrega
El plazo de ejecución del Estudio es de 24 meses a partir del 1 xx xxxxx de 2015.
Aun considerando que la planificación del trabajo de campo depende de la metodología escogida por el adjudicatario, se han fijado los siguientes plazos máximos para los entregables, plazos que no son necesariamente consecutivos y que en determinados casos podrán solaparse:
Entregables referidos a cada una de las oleadas.
• Trabajo de campo de cuestionarios: El trabajo de campo deberá tener lugar durante el 2º y 4º trimestre de 2015 y 2016 (respectivamente: oleada 1, oleada 2, oleada 3 y oleada 4). Es decir, durante estos periodos los hogares e individuos deberán responder a los cuestionarios.
• Trabajo de campo de facturas: Se deberán recoger las facturas xx xxxxx de 2015 (oleada 1), septiembre y diciembre de 2015 (oleada 2), marzo y junio de 2016 (oleada 3) y septiembre y diciembre de 2016 (oleada 4).
• Los plazos máximos de entrega de las bases de datos serán:
Oleada 1. Dos bases de datos correspondientes a cuestionarios del segundo trimestre de 2015 y tres bases de datos correspondientes a facturas xx xxxxx de 2015: 30 de septiembre de 2015.
Oleada 2. Dos bases de datos correspondientes a cuestionarios del último trimestre de 2015 y tres bases de datos correspondientes a facturas de diciembre de 2015: 15 xx xxxxx de 2016. Tres bases de datos correspondientes a facturas de septiembre de 2015: 30 de diciembre de 2015.
Oleada 3. Dos bases de datos correspondientes a cuestionarios del segundo trimestre de 2016 y tres bases de datos correspondientes a facturas xx xxxxx de 2016: 15 de septiembre de 2016. Tres bases de datos correspondientes a facturas xx xxxxx de 2016: 30 xx xxxxx de 2016.
Oleada 4. Dos bases de datos correspondientes a cuestionarios del último trimestre de 2016 y tres bases de datos correspondientes a facturas de diciembre de 2016: 15 xx xxxxx de 2017. Tres bases de datos correspondientes a facturas de septiembre de 2016: 30 de diciembre de 2016.
• Los glosarios de nomenclatura de las variables en los ficheros deberán entregarse junto con las bases de datos de cada oleada.
• Los plazos máximos de entrega de los informes de campo deberán entregarse: de la oleada 1 el 1 de septiembre de 2015, de la oleada 2 el 15 de febrero de 2016, de la oleada 3 el 16 xx xxxxxx de 2016 y de la oleada 4 el 15 de febrero de 2017.
• La documentación completa correspondiente a los cuestionarios a realizar en el trabajo de campo se entregará como máximo: para la oleada 1 el 20 xx xxxxx de 2015, para la oleada 2 el 14 de septiembre de 2015, para la oleada 3 el 21 xx xxxxx de 2016 y para la oleada 4 el 19 de septiembre de 2016.
Otros entregables.
• El informe final de cumplimiento del servicio deberá entregarse antes del 31 xx xxxxx de 2017.
• El informe intermedio detallando la clasificación de gastos en las facturas deberá entregarse antes del 20 xx xxxxxx de 2015.
• El informe inicial de resultados xxx xxxxxx de cuestionarios deberá entregarse como máximo el 10 xx xxxxx de 2015.
• El informe inicial de resultados xxx xxxxxx de facturas de 50 hogares deberá entregarse como máximo el 15 xx xxxx de 2015.
• La CNMC establecerá los plazos de ejecución y de entregas de informes finales de los cuatro grupos focales tras mantener reuniones con el adjudicatario. En ningún caso la entrega de informes finales será inferior a las cuatro semanas o excederá de las ocho semanas a partir de la ejecución de los grupos focales.
5. Personal a adscribir en la ejecución del contrato
5.1 Composición
El equipo de trabajo que el adjudicatario deberá adscribir a la ejecución del contrato deberá estar formado por un Director de Proyecto y los responsables de equipo, estadísticos y analistas que se estimen necesarios para garantizar que el proyecto se ejecutará cumpliendo con los objetivos señalados en el presente pliego y en las fechas programadas.
5.2 Cualificación profesional
Los profesionales responsables de la ejecución del estudio, deberán disponer de la cualificación necesaria y de la titulación adecuada a la naturaleza de los trabajos, así como un profundo conocimiento y experiencia en la realización de estudios relacionados con las materias que son objeto del contrato.
5.3 Actividades formativas de los medios personales
En el caso de que el personal que preste el servicio necesitara formación específica para acometer las tareas encomendadas de acuerdo con el contrato, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio de los procesos del adjudicatario o acometimiento de nuevas tareas, según los requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria pondrá los medios a su cargo para satisfacer dicha necesidad, en un horario o turno que no afecte a la prestación de los servicios.
5.4 Sustitución de personal
En caso de ausencias temporales (baja médica, vacaciones, permisos) o definitivas (baja laboral, despido, fin de contrato, etc.), el adjudicatario se compromete a sustituir a los trabajadores que dejen de prestar sus servicios por otros con iguales o superiores características, formación y perfil profesional.
En todo caso, será necesario que la CNMC valide dichas sustituciones con carácter previo a su fecha de inicio, con el fin de garantizar que la calidad de la ejecución del contrato no va a sufrir ningún perjuicio.
A tal efecto, con una antelación mínima de 15 días, la empresa adjudicataria deberá remitir a la CNMC un escrito en el que se indiquen:
- Justificación escrita, detallada y suficiente, del motivo que suscita el cambio.
- Descripción de las características, formación y perfil de los candidatos propuestos.
Si la causa sobrevenida que origina la sustitución no hubiera podido ser conocida por el adjudicatario con la antelación señalada (15 días), la comunicación se deberá llevar a cabo en el periodo de tiempo más breve posible.
De igual forma, en el caso de que durante el periodo de vigencia del contrato la CNMC constatara que el mismo no se está ejecutando de forma correcta, debiéndose tal extremo a la falta de profesionalidad o capacitación del equipo técnico, se reserva el derecho de solicitar al adjudicatario la renovación de los recursos humanos adscritos al contrato, debiendo el contratista proponer un nuevo equipo en la forma señalada en los párrafos anteriores.
6. Seguimiento y control de los trabajos
Corresponde a la CNMC la supervisión y control del Servicio, así como la propuesta de las modificaciones que se consideren oportunas. En este sentido, la CNMC designará a un responsable del contrato, según especifica la cláusula 20.3 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas y particulares, sin perjuicio de que este responsable pueda designar a las personas de apoyo para las funciones que tiene asignadas.
Corresponde al adjudicatario la ejecución, dirección y la coordinación directa de los medios personales que realicen el estudio.
La CNMC a través del responsable del contrato, comunicará todas las directrices relativas a la supervisión general de los trabajos objeto del Servicio al coordinador técnico asignado por el adjudicatario, según dicta la cláusula 22.5 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas y particulares.
Con el fin de garantizar el correcto seguimiento del contrato, ambas partes mantendrán reuniones periódicas, con el fin de determinar, analizar, valorar y subsanar las incidencias que, en su caso, se produzcan en ejecución del contrato.
7. Horario y lugar de realización de los servicios
Los trabajos se realizarán en las oficinas del adjudicatario.
Sin perjuicio de lo anterior, tendrán lugar reuniones periódicas de seguimiento de proyecto en las oficinas del adjudicatario o de la CNMC, previa decisión de esta última. Con carácter general, dichas jornadas de trabajo se ajustarán al horario y jornada de la CNMC.
No obstante lo anterior, en circunstancias excepcionales, a criterio de la CNMC, y cuando la urgencia de la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o en días festivos tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa aplicable a las mismas.
Los gastos de desplazamiento y dietas correrán a cuenta del adjudicatario.
8. Soporte técnico
El adjudicatario deberá proporcionar el soporte técnico necesario a los medios personales contratados en todas las materias (móvil, portátil, todo el software necesario para el desarrollo del proyecto concreto, etc.) así como las comunicaciones de datos entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los Servicios.
9. Formato de la propuesta
Con carácter general, la información presentada en la oferta técnica debe estar estructurada de forma clara y concisa. La propuesta no debe contener referencias a documentos externos o anexos no incluidos, cuando estos sean puntos clave en la valoración de la propuesta.
La propuesta se deberá entregar en sobre cerrado incluyendo un juego en formato papel y un juego en formato digital (Word, ppt o pdf).
La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones xxx xxxxxx de cláusulas administrativas particulares. Adicionalmente, la oferta técnica deberá incluir la información y estructura que se detallan a continuación.
9.1. PROPUESTA OFERTA TÉCNICA
La oferta técnica deberá incluir los siguientes apartados y en el mismo orden:
1. Introducción: Que debe incluir como mínimo:
- Identificación de la oferta.
- Relación a modo de índice de la documentación incluida en la que el licitador deberá numerar y nombrar los documentos aportados con un máximo de cinco entradas.
- Aceptación con carácter general a las condiciones de los pliegos.
- Datos de la empresa licitadora
- En relación con las posibles subcontrataciones,(en el caso de que estas existan), según dicta el apartado 26.2 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas particulares, se solicita información sobre las actividades que serían objeto de subcontratación, cuales son los motivos del licitador para subcontratar y, por último, el porcentaje que supone sobre el total de la propuesta el coste de la subcontratación. Xxxx advertirse a los licitadores que en ningún caso referencien en su oferta técnica importes finales.
2. Alcance de la propuesta
Donde se describirá el objeto y alcance de los trabajos a realizar, acorde con los requisitos que aparecen en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.
3. Requisitos de servicio
Este apartado dará respuesta ordenada y detallada a los requisitos de servicio y describirá la solución adoptada por el licitador de acuerdo al apartado 2 del presente pliego de prescripciones técnicas.
Debe incluir como mínimo:
Metodología y desarrollo de los trabajos durante el proyecto: Se detallará el método de trabajo a seguir a lo largo del proyecto conforme a lo descrito en el apartado 2 de este pliego, teniendo en cuenta todos los requisitos de información y observaciones allí señaladas.
En particular el licitador, deberá detallar los siguientes aspectos:
1) Diseño del estudio para los universos de hogares e individuos y de facturas
2) Ponderadores
3) Recogida de información de los cuestionarios
4) Recogida de información de las facturas
5) Gestión del panel y control de la tasa de respuesta y rotación
6) Controles de consistencia interna de los datos y controles de grabación
Destacar que es clave que el licitador explique de manera clara la metodología completa que haya elegido tanto para la parte de la encuesta como para la parte de recogida de información de facturas.
En relación con los apartados anteriores (del 1 al 6) el licitador también deberá entregar información sobre el plan de trabajo, documentación técnica y organización del proyecto.
En el plan de trabajo se debe especificar el plan de proyecto conforme a lo descrito en el apartado 4 del presente pliego de prescripciones técnicas. La planificación ajustada del proyecto dependerá de las peculiaridades de la metodología seleccionada por el licitador.
En la documentación técnica se concretará la lista de los entregables del proyecto, asociados a los hitos del mismo. Dicha lista debe contener el título y descripción del entregable. El conjunto de entregables debe cumplir con lo establecido en el apartado 3 del presente pliego.
4. Descripción de las mejoras: i. ampliación de la muestra manteniendo su representatividad, ii. recogida de información representativa de consumos de telefonía móvil y banda ancha móvil, y, por último, iii. mayor desglose de las facturas (siempre que este sea plausible y resulte en indicadores fiables). El importe de estas mejoras, (descritas en los criterios evaluables mediante juicio de valor del apartado 13 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas y particulares), deberá estar necesariamente incluido en el precio global ofertado.
5. Memoria justificativa de cumplimiento por parte del licitador de la ley de protección de datos de carácter personal, atendiendo a lo especificado en el apartado 28 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas y particulares.
6. Resumen ejecutivo
El licitador deberá sintetizar su propuesta prestando especial atención a los aspectos más destacables de la oferta en relación a los requisitos y las mejoras ofrecidas.
En Madrid, a 0 xx xxxxxxxxx xx 0000
XXXXX 0: BORRADORES DE CUESTIONARIO
Cuestionario de Hogares Multisectorial
Sección 1. Servicios y equipamientos
1. Indique, de la siguiente lista de servicios, de cuáles de ellos disponen en el hogar.
SI NO
Servicio de teléfono fijo Servicio xx xxxxx ancha fija Servicio xx xxxxx ancha móvil que
utiliza con el ordenador
Servicio de televisión de pago Gas natural
2. Indique de la siguiente lista de equipamientos, de cuáles disponen en el hogar.
SI NO
Cocina de gas Caldera de gas solo para agua caliente Caldera de gas solo para calefacción Caldera de gas para calefacción y agua caliente Cocina de placas eléctricas Cocina vitro-cerámica/placas de inducción Termo eléctrico para agua caliente Aire acondicionado Bomba de calor eléctrica Acumuladores de calor eléctrico Suelo radiante
3. Indique de la siguiente lista de equipamientos, de cuáles disponen en el hogar y de qué cantidad.
SI NO CANTIDAD
Coche Televisión tradicional Televisión con acceso a Internet Dispositivo que permite adaptar la televisión
para conectarse a Internet
Dispositivo que permite ver la TDT de pago Descodificador de televisión que permite la
grabación de programas (por ejemplo, TIVO)
Ordenador de sobremesa Ordenador portátil Tableta
Módem USB para banda ancha móvil en el ordenador
4. ¿Dispone xx xxxxx en su propio domicilio?
SI NO
5. ¿recibe la correspondencia a través de buzones concertados?
SI NO
Sección 2: Satisfacción con el servicio
6. Indique del 1 al 5 el grado de satisfacción con cada uno de los servicios que tenga contratados
Electricidad Gas natural Telefonía fija
Banda ancha fija Televisión de pago
NO DISPONGO DEl SErVICIO
1 MUy INSATISfECHO
2
INSATISfECHO
3 NI SATISfECHO NI INSATISfECHO
4
SATISfECHO
5 MUy SATISfECHO
7. (Para los muy insatisfechos o insatisfechos). Por favor indique cuáles son los principales motivos por los que están insatisfechos con los servicios que tienen contratados.
Electricidad Gas natural Telefonía fija
Banda ancha fija Televisión de pago
SON SErVICIOS CArOS
fAlTA DE ClArIDAD EN lAS fACTUrAS
y SOBrE lOS PrECIOS APlICADOS A lOS SErVICIOS
fAlTA DE INfOrMACIóN SOBrE lAS CONDICIONES DE SUMINISTrO y CONTrACTUAlES
fAlTA DE CAlIDAD DEl SErVICIO (POr EjEMPlO, INTErrUPCIONES DEl SUMINISTrO)
COBrOS INDEBIDOS
MAlA ATENCIóN Al ClIENTE
OTrOS
8. Considera usted que le contactan excesivamente o presionan (telefónica o presencialmente) para con- tratar o cambiar de proveedor/suministrador de los siguientes servicios
SI NO
Electricidad Gas natural Banda ancha fija
9. Por favor, indique si han interpuesto alguna reclamación ante el suministrador del servicio o ante una agencia de consumo, o denuncia judicial en relación a los siguientes servicios durante los últimos doce meses.
Electricidad Gas natural
Banda ancha fija Telefonía fija
NO DISPONGO
XXx XXxXXXXX
SI NO
Sección 3. Electricidad y Gas natural
10. Indique si consume los siguientes carburantes en su hogar.
Bombona de butano Propano GlP Gasóleo Ninguno de ellos
11. Para los que disponen de gas natural y electricidad, indique si los contratan con el mismo suministrador
Sí No
12. Para los que disponen de gas natural. ¿Conoce su consumo aproximado de gas natural?
Sí No
13. [Para los que hayan contestado sí en la pregunta anterior]
CONSUMO APrOxIMADO | kWH/AñO | € / Al MES | € / CADA 2 MESES | NO CONOzCO El CONSUMO DE ESTE SErVICIO |
Gas natural |
El resto de preguntas de la sección son para todos los hogares.
14. ¿Conoce usted la diferencia entre el comercializador y el distribuidor de energía?
SI NO
Electricidad Gas natural
15. ¿Sabe usted cómo se calcula el importe de la factura y la diferencia entre lo que se paga en concepto de peajes de acceso y de coste de la energía?
SI NO
Electricidad Gas natural
16. ¿Conoce usted la diferencia entre el comercializador de referencia en electricidad o comercializador de último recurso en gas y el suministro en el mercado libre?
SI NO
Electricidad Gas natural
17. ¿Conoce su consumo aproximado de electricidad? SI NO
18. [Para los que hayan contestado sí en la pregunta anterior]
CONSUMO APrOxIMADO | kWH/AñO | € / Al MES | € / CADA 2 MESES | NO CONOzCO El CONSUMO DE ESTE SErVICIO |
Electricidad |
19. [Consumo de electricidad] Indique la potencia contratada y si tiene contratada la electricidad con dis- criminación horaria.
Potencia: De 0 a 3 De 3 a 6 De 6 a 10 Más de 10 Discriminación horaria: Sí No
20. ¿Cuenta en su hogar de algún sistema de autoproducción de electricidad, como paneles solares, tanto del hogar como comunitarios, por ejemplo para calentar el agua u otros usos?
Sí No
21. ¿Ha calculado usted si la potencia que tiene contratada en electricidad es la adecuada?
Sí No
22. ¿Conoce usted la posibilidad de contratar su electricidad en la modalidad de discriminación horaria?
Sí No
23. ¿Conoce usted la posibilidad de contratar electricidad verde? Sí No
Sección 4. Telecomunicaciones y Audiovisual
24. Para los que no disponen de televisión de pago. Motivos para no disponer de televisión de pago. POSI- BlE rESPUESTA MÚlTIPlE.
Nos resulta suficiente con la gratuita
la oferta xx xxxxxxx y programas no es atractiva En vez de contratar televisión de pago, descargo o
veo contenidos en streaming
Es cara
No vemos mucho la televisión No nos interesa
Otros
25. Para los que disponen de televisión de pago. ¿fue usted quién activamente buscó y contrató una oferta de televisión de pago o, en cambio, dispone de televisión de pago como resultado de que su operador le facilitó el servicio gratuitamente o a un precio muy promocionado como una mejora o promoción en su oferta de telecomunicaciones?
Sí fui yo No, fue el operador.
26. Si contestan en la anterior que fueron buscadores activos. ¿Por qué razón dispone usted de televisión de pago?
Tenemos interés en los contenidos deportivos que oferta
Tenemos interés en poder ver películas que se han estrenado recientemente
Tenemos hijos pequeños y nos interesa su oferta infantil
Tenemos interés en algunos canales de series Tenemos interés en canales de documentales
Tenemos interés en algunos canales de información internacional
Otras.
27. Para los que no disponen de telefonía fija. Motivos para no disponer de teléfono fijo. POSIBlE rESPUES- TA MÚlTIPlE.
Apenas estamos en casa Apenas llamamos
Con los servicios que ofrece el móvil tenemos suficiente
No queremos pagar la cuota de alta del servicio fijo
No queremos pagar la cuota mensual del servicio fijo
Tenemos banda ancha fija y con las llamadas a través de Internet tenemos suficiente
Otras.
28. Para los que no disponen xx xxxxx ancha. Por favor, indique las razones por las que no dispone xx xxxxx ancha (fija o móvil). POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE.
No disponemos de ordenador, tableta o smartphone Internet no nos interesa
Usamos Internet en el trabajo o lugar de estudio Internet no es seguro
Usamos Internet en un lugar público (biblioteca, centro cívico, Internet café)
El acceso a Internet es caro
Internet no está disponible en mi zona No sabemos usar Internet
Otras
29. Si el hogar dispone xx xxxxx ancha. Indique los tipos xx xxxxx ancha de los que disfruta en el hogar. POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE.
ADSl/VDSl
fibra con velocidad menor a 30 Mbps
fibra con velocidad mayor o igual a 30 Mbps
Oferta de cable con velocidad mayor o igual a 30 Mbps
Otras ofertas de un operador de Cable Módem USB o tableta
Banda ancha para usarla con el teléfono móvil Otras
No lo sé
30. Si el hogar dispone de televisión de pago. Indique qué tipo de televisión de pago tienen en el hogar. POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE.
Por satélite Por cable Por fibra Por ADSl/VDSl Por TDT Otras No lo sé
31. ¿Para los que disponen xx xxxxx ancha fija ¿Conoce su gasto aproximado en los servicios que contrata?
Sí No
32. [Para los que hayan contestado sí en la pregunta anterior]. Indique según sea su contratación el gasto al mes.
rEllENE lA INfOrMACIóN SEGÚN El TIPO DE PAqUETE qUE HAyA CONTrATADO | € /MES (INClUyENDO El IVA y El GASTO POr lA CUOTA DE líNEA) |
Telefonía fija y banda ancha fija | |
Telefonía fija, banda ancha fija y televisión de pago | |
Telefonía fija, banda ancha fija y telefonía móvil | |
Telefonía fija, banda ancha fija, televisión de pago y telefonía móvil |
33. (Para los que disponen xx xxxxx ancha fija). Indique la velocidad que contrató para su conexión xx xxxxx ancha fija.
Menor a los 4 megas
Entre los 4 y 10 megas (ambos incluidos) Mayor a 10 y menor o igual a 20 megas
Mayor a 20 megas y menor o igual a 50 megas Mayor de 50 megas
Desconozco cuál es la velocidad de mi conexión
34. ¿Utiliza usted algún servicio para ver contenidos audiovisuales de pago online? (Por ejemplo, Xxxxx, filmin, Tucut, Nubeox, yomvi, etc.)?
Si No
35. Si responde sí a la pregunta anterior. ¿qué tipo de servicio suele utilizar? POSIBlE rESPUESTA MÚlTI- PlE.
Estoy suscrito a un servicio de pago mensual que permite ver un catálogo de contenidos
Pago por la visión de un contenido durante unas horas/días.
Tengo acceso gratuito a estos servicios dado que he contratado un servicio de televisión de pago tradicional
Otros
Para hogares con hijos menores de edad. POR CADA HIJO (Indicar edad).
Edad del menor
36. ¿Cuántas horas a la semana se pasa su hijo/a en Internet?
De 0-5 horas De 5-10 horas De 10 a 15 horas De 15-21 horas Más de 21 horas
37. ¿Dónde se encuentra el ordenador que usa su hijo/a? POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE
Habitación Espacio de uso común.
38. ¿Sabe usted que existen mecanismos de control parental del uso que su hijo/a hace de Internet?
Sí lo sé No lo sé
39. ¿Ha establecido usted algún mecanismo de control parental del uso que su hijo/a hace de Internet?
Sí No
40. ¿Cuántas horas a la semana se pasa su hijo/a viendo la televisión?
41. ¿Dónde se encuentra el televisor que ve su hijo/a? POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE
Habitación Espacio de uso común.
42. ¿le preocupan los contenidos que su hijo pueda ver por Internet o televisión?
Puntúe del 1 (me preocupa mucho), 2 (me preocupa bastante), 3 (me preocupa algo), 4 (casi no me preocupa) al 5 (no me preocupa).
PUNTUACIóN PUNTUACIóN
TElEVISIóN | INTErNET | |
Contenidos violentos | ||
Contenidos pornográficos | ||
Contenidos relacionados con apuestas y/o juegos xx xxxx | ||
Contenidos racistas y/o xenófobos | ||
Contenidos sexistas | ||
Contenidos relacionados con el consumo de alcohol, tabaco y/o drogas | ||
Contenidos relacionados con malos hábitos alimentarios | ||
Otros |
Sección 5. Cambio de suministrador/proveedor
43. ¿Conoce usted la posibilidad de cambiarse de operador de los siguientes servicios?
SI NO
Electricidad Gas natural Servicios de telecomunicaciones fijas
(telefonía, Internet, televisión de pago)
44. Si conocen en la anterior, por servicio. ¿Cómo se enteró de que podía cambiarse de operador? POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE.
A partir de los medios de comunicación
Por publicidad de mi suministrador/proveedor Me contactó un suministrador nuevo
Me lo dijo un conocido
Campaña de la OCU, facua u organización similar Otros
ElECTrICIDAD
GAS NATUrAl
SErVICIOS DE
TElECOMUNICACIONES
fIjAS
45. Si conocen en 43, por servicio. ¿Ha averiguado usted cuáles son las alternativas de suministro en su zona?
Electricidad Gas natural
Servicios de telecomunicaciones fijas
Sí lO HE INTENTADO
y fUE fáCIl
Sí lO HE INTENTADO
y fUE DIfíCIl
NO lO HE INTENTADO
46. Todos con servicio. ¿Sabe usted si tiene una cláusula de permanencia vigente en su contrato?
Electricidad Gas natural
Servicios de telecomunicaciones fijas
Sí lA TENGO
NO lA TENGO
NO lO Sé
47. Todos con servicio. Indique en el siguiente cuadro si ha cambiado de suministrador/proveedor en el último año para los siguientes servicios.
Sí
lo he considerado pero no lo he hecho Ni lo he considerado
ElECTrICIDAD
GAS NATUrAl
TElEfONíA fIjA BANDA ANCHA
fIjA
TElEVISIóN DE PAGO
48. A los que contestan sí en la pregunta 47. Indique cómo fue el último cambio de operador
Muy fácil Bastante fácil fácil
Difícil Muy difícil
ElECTrICIDAD
GAS NATUrAl
TElEfONíA fIjA BANDA ANCHA
fIjA
49. A los que contestan que sí en la pregunta 47 (electricidad y gas). Por favor, indique las razones por las que se cambió de proveedor de electricidad y/o gas. POSIBlE rESPUESTA MUlTIPlE.
Abaratar mis facturas
los beneficios añadidos a la oferta (seguro u otros)
Beneficiarme de una oferta conjunta de gas y electricidad
quería un tipo de tarifa distinta (con discriminación horaria, por ejemplo) quería energía verde
quería una tarifa online Cambié de residencia
Insatisfacción con la atención al cliente del proveedor antiguo Otras
ElECTrICIDAD
GAS NATUrAl
50. A los que contestan sí en la pregunta 47 (solo telefonía fija y banda ancha fija). Por favor, indique las razones por las que se cambió de proveedor. POSIBlE rESPUESTA MUlTIPlE.
TElEfONíA fIjA BANDA ANCHA
fIjA
Insatisfacción con la calidad del servicio del proveedor antiguo Insatisfacción con la atención al cliente del proveedor antiguo Abaratar mi factura Aumentar la velocidad del servicio (solo para la banda ancha) Por la oferta de televisión de pago Aprovechar una promoción temporal finalización de una promoción temporal de mi último operador Beneficiarme de una oferta empaquetada de servicios fijos y móviles Cambié de residencia Otras
51. A los que consideraron cambiarse pero no lo hicieron en la pregunta 47. ¿Por qué motivo no se cambia- xxx de operador? (Todos los sectores). POSIBlE rESPUESTA MUlTIPlE.
Estoy contento con las tarifas actuales de mi proveedor
Estoy contento con la calidad de servicio y atención al cliente de mi proveedor
No sé si mi operador me ofrece una buena oferta pero no creo que me ahorre mucho dinero con un cambio
Aunque pudiera mejorar mi oferta en algún aspecto, valoro la reputación de mi proveedor
Cambiarse de operador es difícil y puede ser problemático
Mi operador ofrece servicios adicionales que valoro Tengo una cláusula de permanencia en mi contrato
Tras solicitar/insinuar el cambio de operador mi actual operador me mejoró las condiciones
El suministrador puso trabas al cambio
Se exigía realizar modificaciones de las instalaciones
Otras
ElECTrICIDAD
GAS NATUrAl
TElEfONíA fIjA
BANDA ANCHA
fIjA
TElEVISIóN DE PAGO
Cuestionario individual multisectorial
Sección 1. Telefonía móvil
1. ¿Dispone usted de algún teléfono móvil activo?
Sí No
2. Si contestan sí en la pregunta 1: ¿De cuántas líneas de prepago y pospago (contrato) dispone?
líneas de pospago (contrato) líneas de prepago
Las siguientes preguntas son para los que contestan sí en 1 (tienen línea móvil)
3. ¿Utiliza usted un servicio de Internet móvil?
Sí, tengo una tarifa plana de Internet móvil contratada
Sí, aunque no tengo una tarifa plana de Internet móvil contratada, uso el servicio frecuentemente, varias veces a la semana
Sí, aunque mi uso es esporádico No
4. Indique del 1 al 5 el grado de satisfacción con los distintos servicios que tenga contratados
Telefonía móvil Banda ancha móvil
NO DISPONGO DEl SErVICIO
1 MUy INSATISfECHO
2
INSATISfECHO
3 NI SATISfECHO NI INSATISfECHO
4
SATISfECHO
5 MUy SATISfECHO
5. (Para los muy insatisfechos o insatisfechos en la pregunta 4). Por favor indique cuáles son los principa- les motivos por los que están insatisfechos con los servicios que tienen contratados.
Telefonía móvil Banda ancha móvil
SON SErVICIOS CArOS
fAlTA DE ClArIDAD EN lAS fACTUrAS
y SOBrE lOS PrECIOS APlICADOS A lOS SErVICIOS
fAlTA DE INfOrMACIóN SOBrE lAS CONDICIONES DE SUMINISTrO y CONTrACTUAlES
fAlTA DE CAlIDAD DEl SErVICIO (POr EjEMPlO, INTErrUPCIONES DEl SUMINISTrO)
COBrOS INDEBIDOS
MAlA ATENCIóN Al ClIENTE
OTrOS
6. ¿Considera usted que le contactan excesivamente o presionan para contratar o cambiar de proveedor del servicio de telefonía móvil o banda ancha móvil?
Sí No
7. Por favor, indique si ha interpuesto usted alguna reclamación ante el suministrador del servicio o ante una agencia de consumo, o denuncia judicial relacionada con el servicio de telefonía o banda ancha móvil durante los últimos doce meses
Sí No
8. ¿Ha cambiado de operador de telefonía móvil durante el último año?
Sí Inicié el trámite de portabilidad pero no me cambié No, ni siquiera inicié un trámite.
9. Si contesta sí en la pregunta anterior. Indique por favor, las razones por las que se cambió de operador de telefonía móvil la última vez. POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE.
Insatisfacción con la calidad de servicio Cambiar de teléfono móvil a un precio
subvencionado
Insatisfacción con la atención al cliente del operador antiguo
Tarifas más simples
Abaratar mis facturas con el cambio de tarifa
Disponer de una conexión 4G/lTE Aprovechar una promoción temporal
fin de la promoción de mi operador antiguo
Aprovechar una oferta conjunta de servicios fijos y móviles
Mejor cobertura o velocidad del nuevo proveedor Otras.
10. Si contesta sí en la pregunta 8, ¿Mantuvo su número de teléfono?
Sí No
11. Si contesta sí en la pregunta 8. Indique por favor cómo fue el último cambio de operador de telefonía móvil.
Muy fácil Bastante fácil fácil Difícil Muy difícil
12. Si cambió de operador móvil y mantuvo su número de teléfono ¿Tuvo que realizar algún pago motivado por la gestión o satisfacer el pago de una fianza temporal?
No
Sí, tuve que pagar gastos de permanencia a mi operador anterior
Sí, tuve que pagar a mi operador antiguo la gestión
Sí, el operador nuevo me solicitó una fianza Sí, el operador nuevo me cobró la gestión
Sí, otras
13. Si cambió de operador móvil y mantuvo su número de teléfono. ¿Tuvo usted la oportunidad de negociar su tarifa con el operador nuevo y antiguo?
No Sí, solo con el nuevo Sí, solo con el antiguo Sí, con ambos
14. Si en 8 contesta que inició el trámite pero no lo culminó. ¿Tuvo usted algún problema para cancelar la portabilidad?
Sí No
15. En los últimos 12 meses, si ha viajado usted a algún país europeo, ¿Cuánto ha usado su teléfono móvil español en comparación con el uso que hace en España? Una única respuesta.
PArA llAMAr PArA CONECTArME A INTErNET
(BANDA ANCHA MóVIl)
Mucho más Un poco más Más o menos lo mismo Un poco menos Mucho menos Nada
No lo recuerdo
No he viajado a otros países de Europa
16. ¿En la última semana se ha conectado usted a Internet móvil? (No se considera Internet móvil a conec- tarse con el teléfono mediante wifi inalámbrico)
Cada día varias veces. Casi todos los días Más esporádicamente
17. ¿Sabe usted si tiene una cláusula de permanencia vigente en su contrato de telefonía móvil?
Sí la tengo No la tengo No sé si la tengo
18. Si contesta sí a la pregunta 17. ¿Cuál es el motivo por el que tiene una cláusula de permanencia?
Me cambie de operador y el nuevo me proporcionó un teléfono móvil con descuento
Mi operador me ofreció una tarifa con descuento Mi operador aumentó la velocidad de mi conexión
Otras No lo sé
19. ¿Dispone usted de un Smartphone?
Sí No No lo sé
20. Si contesta sí en 19. ¿De qué tipo?
IOs Android Windows Phone Otros
21. ¿Cuándo está usted en su casa, trabajo o centro de estudio conecta usted el teléfono móvil al Wifi en vez de usar la banda ancha móvil?
Sí, el teléfono lo hace automáticamente Sí suelo hacerlo
A veces
Nunca, siempre uso la banda ancha móvil
No tengo acceso a redes Wifi
No uso el teléfono móvil para conectarme a Internet cuando estoy en casa, oficina o centro de estudio
22. Indique usted la frecuencia de uso de los siguientes servicios online sobre su móvil en la última semana.
Servicios de localización (GPS)
Servicios de mensajería online (Whatsapp, line, Telegram, etc.)
Servicios de telefonía online (Skype, Viber, etc.)
juegos online Correo electrónico
redes Sociales (facebook, Twitter, Tuenti, linkedin, etc.)
Visionado de videos cortos Escuchar música o la radio online leer noticias online
Compras
Pagos por móvil
NINGUNA
VEz
ESPOráDI- CAMENTE
VArIAS VECES A lA SEMANA
CASI TODOS lOS DíAS
CADA DíA VArIAS VECES
23. Si contesta casi todos los días o todos los días respecto de los servicios de mensajería online en la pregunta 22 ¿Desde que usa servicios de mensajería online como ha cambiado su consumo de SMS y telefonía móvil?.
SMS TElEfONíA MóVIl TElEfONíA fIjA
ya no consumo Consumo menos de la mitad Consumo algo más de la mitad No ha afectado a mi consumo
Sección 2. Internet y comercio electrónico
24. ¿Es usted usuario de Internet? Sí No
Las siguientes preguntas son para los usuarios de Internet, (sí en pregunta 24)
25. Indique usted su frecuencia de uso de Internet en la última semana
Cada día varias veces Casi todos los días Más esporádicamente Ninguna vez
26. Indique con qué dispositivos se conecta más frecuentemente a Internet. POSIBlE rESPUESTA MUlTI- PlE.
Ordenador de sobremesa Ordenador portátil
Teléfono móvil
Tableta Televisión
Videoconsola
Otros
27. Si en 25 contestan casi cada día o cada día varias veces. Indique usted qué proveedor utiliza con mayor frecuencia para los siguientes servicios/actividades:
Buscador de Internet | No suelo usar | Yahoo | Xxxx | Ask | Hispavista | Otros | |
Correo electrónico | No suelo usar | Microsoft Outlook/ Hotmail | Yahoo | Gmail | Correo corporativo | Otros | |
Explorador de Internet | No suelo usar | Microsoft Explorer | Google Chrome | Mozilla Firefox | Opera | Safari | Otros |
Redes Sociales | No suelo usar | Tuenti | Otras | ||||
Videos | No suelo usar | Youtube | Google video | Megavideo | Fazed | Vimeo | Otras |
Mensajería online para móvil | No suelo usar | Line | Facebook messenger | Imessage | Telegram | Otras | |
Plataforma de Apps | No suelo usar | Google Play | App Store | Samsung Apps | Nokia Store | Windows Phone Store | Otras |
Musica on line | No suelo usar | Spotify | Grooveshark | Deezer | Rdio | Xxxx.xxx | Otras |
28. Indique usted su frecuencia de uso de telefonía sobre Internet (como Skype, Viber, etc…) durante el último mes.
Cada día varias veces Casi todos los días
Varias veces a la semana Más esporádicamente
Ninguna vez
29. Si contesta casi todos los días o todos los días respecto de los servicios de telefonía online en la pregunta anterior ¿Desde que usa servicios de telefonía sobre Internet como ha cambiado su consumo de SMS, telefonía móvil y fija?
SMS TElEfONíA MóVIl TElEfONíA fIjA
ya no consumo Consumo menos de la mitad Consumo algo más de la mitad No ha afectado a mi consumo
30. Indique usted el número de compras online que ha realizado en los últimos tres meses
31. Sí la respuesta es mayor a 0 en 30. ¿Cuándo realizó usted la compra pudo elegir el operador a través del que recibió el envío?
Sí No
32. Sí la respuesta es mayor a 0 en 30. ¿De estas compras online cuántas supusieron (o supondrán) la recepción de un paquete en su hogar (por ejemplo compras de libros en papel, ropa, etc)?
33. Indique usted si ha recibido algún paquete cuyo origen no es el comercio electrónico en los últimos tres meses
Sí No
Sección 3. Postal
34. ¿Conoce usted más de un operador postal? Sí No
35. Indique el tipo de envíos que suele recibir y remitir a través de los servicios postales
Sí SUElO ENVIAr NO SUElO ENVIAr Sí SUElO rECIBIr NO SUElO rECIBIr
Documentos Objetos/Mercancías
36. ¿Cómo valora el servicio que ofrece Correos?
Muy bueno Bueno Ni bueno ni malo Malo Muy malo
37. ¿Ha presentado reclamaciones por los servicios postales en los últimos 12 meses?
No Sí (reclamación sobre Correos) Sí (reclamación sobre otro operador postal).
Envío de correo y paquetes
38. En el último año, ¿Ha utilizado usted los servicios de Correos para enviar correspondencia o/y paquetes?
Sí No
39. En el último año, ¿Ha utilizado usted los servicios de operadores postales que no sean Correos para enviar correspondencia y /o paquetes?
Sí No
41. Si contesta que sí en 39. ¿Por qué eligió a este operador? POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE
Está cerca de mi domicilio Presta un servicio rápido Es barato
Son envíos especialmente seguros Su atención al cliente es buena Otros
42. Si contesta que sí en 39. ¿Cómo valoró el servicio del operador?
Muy bueno Bueno Ni bueno ni malo Malo Muy malo
Recepción de correo y paquetes
43. ¿Ha recibido usted notificaciones de otro operador que no sea Correos?
Sí No
44. Indique cómo recibe los siguientes documentos
EN PAPEl, POr ENVíO POSTAl
ElECTróNICAMENTE EN PAPEl y ElECTróNICAMENTE
facturas de Electricidad o Gas facturas de Telecomunicaciones fijas facturas de Telecomunicaciones móviles Notificaciones del banco
45. Si ha indicado que electrónicamente en 44 para algún servicio. ¿Está satisfecho con la factura electró- nica?
Sí No
46. Si ha indicado que electrónicamente en 44 para algún servicio. ¿fue usted quién solicitó recibir las facturas electrónicamente?
Sí, lo solicité
Sí lo solicité cuando el proveedor me informó sobre la posibilidad
No lo solicité.
Sección 4. Audiovisual
DíA lABOrABlE | fESTIVO | |
Número de horas total | ||
Pantalla de televisión | ||
Pantalla de ordenador | ||
Tableta | ||
Teléfono móvil |
47. Indique usted aproximadamente cuántas horas al día pasa viendo contenidos audiovisuales (películas, series, programas, informativos, deportes, vídeos, etc.) en cualquier tipo de equipo/ terminal (televisión, pantalla de ordenador, tableta, teléfono móvil) y cómo se distribuyen esas horas entre los diferentes terminales
49. Si contesta que sí en 48. Indique usted qué tipos de contenidos audiovisuales online suele ver. POSIBlE rESPUESTA MÚlTIPlE.
Informativos Documentales Películas
Episodios de series Videos cortos
Deportes
Contenidos generados por amigos y familiares
Otros