Descripción del servicio
Descripción del servicio
Dell ProSupport para productos cliente
Introducción
Dell se complace en prestar el servicio Dell ProSupport para productos cliente (el “Servicio” o los “Servicios de asistencia”) de acuerdo con esta Descripción de servicio (“Descripción del servicio”). El presupuesto, el formulario de pedido o cualquier otra forma de facturación o confirmación del pedido de Dell establecida de mutuo acuerdo (según corresponda, el “Formulario de pedido”) incluirá el nombre de los servicios y las opciones de servicio disponibles que ha adquirido. Para obtener asistencia adicional o para solicitar una copia del acuerdo aplicable a los Servicios (el “Acuerdo”), póngase en contacto con su representante de ventas de Dell. Para obtener una copia del acuerdo con el distribuidor de Dell EMC correspondiente, póngase en contacto con dicho distribuidor.
Alcance del Servicio
Características del Servicio:
• Acceso 24x7 (incluidos festivos)1 al departamento de servicio y soporte al cliente de Dell para recibir asistencia de solución de problemas en productos Dell y determinadas soluciones de software OEM de la marca Dell.
• Desplazamiento de un técnico in situ o entrega de piezas de reemplazo en el emplazamiento de instalación u otra ubicación acordada mutuamente con el Cliente y aprobada por Dell, tal y como se detalla en el Acuerdo (conforme sea necesario y según el nivel de servicio adquirido), para solucionar problemas en productos.
Cómo ponerse en contacto con Dell para solicitar el Servicio
Asistencia en línea, por chat y por correo electrónico: asistencia de Dell a través del sitio web, por chat y por correo electrónico disponible en xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx y xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/ según corresponda.
Solicitudes de soporte por teléfono: disponible 24x7 (incluidos festivos). La disponibilidad puede variar fuera de los Estados Unidos y está limitada a esfuerzos comercialmente razonables a menos que se especifique lo contrario en el Anexo aplicable. Visite xxxx://xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx y xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx (según corresponda) para ver una lista de los números de teléfono correspondientes a su ubicación.
Niveles de gravedad
Los niveles de gravedad se asignarán a los incidentes cualificados conforme a las tablas que aparecen a continuación.
Gravedad | Situación | Respuesta de Dell | Papel del cliente |
1 | Crítica: pérdida de capacidad para realizar las funciones comerciales imprescindibles, que requiera una respuesta inmediata. | Envío de emergencia mientras se intenta solucionar el problema mediante asistencia telefónica inmediata. Rápida intervención del gestor de derivación. | Asignación de personal o recursos adecuados para ayudar a la solución de problemas las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana. Se debe informar a la gerencia ejecutiva en la ubicación, que debe prestar su apoyo. |
2 | Alta: hay capacidad para realizar las funciones comerciales, pero el rendimiento o las capacidades se han degradado o están muy limitadas. | Solución de problemas inmediata por teléfono; intervención del gestor de derivación si no se ha determinado el diagnóstico remoto dentro de los 90 minutos posteriores al inicio de la comunicación. Envío de piezas/servicios en caso necesario después de ofrecer asistencia telefónica para la solución y el diagnóstico del problema. | Proporcionar personal y recursos adecuados para mantener la continuidad de las comunicaciones y de las acciones de trabajo. Se debe informar a la gerencia ejecutiva in situ, que debe prestar su apoyo. |
3 | Media/baja: el impacto en el negocio es mínimo o inexistente. | Solución del problema por teléfono, envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por teléfono. | Proporcionar información del punto de contacto de la incidencia y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas. |
Internal Use -
1 La disponibilidad varía según el país. Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información.
Opciones de servicio in situ
Las opciones de respuesta in situ varían según el tipo de servicio contratado. Si ha contratado un nivel de respuesta de asistencia in situ, su factura indica el nivel de respuesta in situ aplicable, según se detalla en las tablas que aparecen a continuación. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones correspondientes establecidos en esta Descripción del Servicio, Dell enviará un técnico de servicio a las instalaciones de la empresa del Cliente para que solucione un incidente cualificado según sea necesario para el nivel de gravedad y conforme a la siguiente tabla de respuesta in situ correspondiente.
Tipo de respuesta in situ | Plazo de respuesta in situ2 | Restricciones y términos especiales |
4 horas respuesta in situ | En general, el técnico se presenta in situ dentro de un plazo de 4 horas una vez finalizado el proceso de solución de problemas por teléfono. | • Disponible los siete (7) días de la semana, las veinticuatro (24) horas del día, incluidos los festivos. • Disponible en determinadas ubicaciones con respuesta en cuatro (4) horas. • Disponible para determinados modelos de Productos compatibles. • Algunos centros almacenan las piezas esenciales de los Productos con soporte que decida Dell para realizar el envío en 4 horas. Es posible que las piezas no esenciales se envíen mediante un servicio de entrega en 24 horas. • El envío de emergencia junto con la solución de problemas está disponible para los problemas a los que se les haya asignado el estado de nivel de gravedad 1. |
Respuesta in situ al siguiente día laborable | Tras completar el proceso de diagnóstico y solución de problemas por teléfono, se puede enviar a un técnico para que se desplace hasta la ubicación al siguiente día laborable. | • Está disponible cinco (5) días a la semana, diez (10) horas al día, excepto festivos. • Es posible que las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell después de las 17:004 hora local del Cliente (de lunes a viernes) o los envíos realizados por Dell después de esa hora requieran un día hábil más para que los técnicos de servicio se desplacen a las instalaciones del Cliente. |
• Disponible solo para determinados modelos de Productos compatibles. | ||
Clientes ubicados fuera del territorio continental de EE. UU. (“OCONUS”) | Tras completar el proceso de solución de problemas por teléfono, es posible realizar el envío de las piezas. El plazo de llegada in situ depende de la ubicación del Cliente OCONUS y de la disponibilidad de piezas. | • Limitado a clientes OCONUS aprobados por Dell (solo en EE. UU.). • Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones geográficas. Consulte xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx-xxxxxxxxx- oconus.aspx?~ck=bt para obtener más información. Los Clientes federales deben consultar las Ubicaciones de servicio para OCONUS que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente firmado por separado entre el Cliente y Dell. |
Para el resto de las opciones de servicio de respuesta in situ:
Una vez finalizado el proceso de solución, diagnóstico e identificación del problema de forma remota, el analista de Dell determinará si el incidente cualificado requiere el desplazamiento de un técnico de servicio al lugar o el envío de piezas o bien si el problema puede resolverse de manera remota.
Internal Use -
2 No todos los plazos de respuesta se encuentran disponibles en todos los países ni en todas las ubicaciones. Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información.
Términos y condiciones de los Servicios de Dell
Esta Descripción del servicio se acuerda entre usted, el cliente (“usted” o “Cliente”), y la entidad de Dell que aparece identificada en la factura emitida por la adquisición de este Servicio. Este Servicio se presta conforme a lo establecido en el acuerdo principal de servicios del Cliente, firmado por separado con Dell, y está regido por dicho acuerdo, que autoriza explícitamente la venta de este Servicio. Si no existiese dicho acuerdo, dependiendo de la ubicación del Cliente, este Servicio se presta conforme a lo establecido en las condiciones comerciales de venta de Dell EMC o en el acuerdo al que hace referencia la siguiente tabla (según corresponda, el “Acuerdo”). Consulte la tabla que aparece en la página siguiente, que detalla la URL aplicable a la ubicación del Cliente donde es posible encontrar el Acuerdo correspondiente. Las partes reconocen haber leído las condiciones en el sitio web y aceptan respetarlas.
Ubicación del Cliente | Términos y condiciones correspondientes a su adquisición de servicios de Dell | |
Clientes que contratan servicios de Dell directamente de Dell | Clientes que contratan servicios de Dell a través de un distribuidor de Dell autorizado | |
Estados Unidos | ||
Canadá | xxx.xxxx.xx/xxxxx (inglés) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francés de Canadá) | xxx.xxxx.xx/xxxxx (inglés) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francés de Canadá) |
Países de Latinoamérica y del Caribe | Sitio web local específico de cada país xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* | Sitio web local específico de cada país xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* |
Asia Pacífico- Japón | Sitio web local específico de cada país xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* | Las Descripciones del servicio y otros documentos del servicio Dell que le envíe su vendedor no constituirán un acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia, toda alusión al “Cliente” que aparezca en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicios Dell se debe interpretar en este contexto como una referencia a usted. Asimismo, toda referencia a Dell se debe interpretar solo como una referencia a Dell en calidad de proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa, no serán aplicables a usted y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor. |
Europa, Oriente Medio y África (EMEA) | Sitio web local específico de cada país xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Xxxxx Unido pueden seleccionar a continuación la URL que les corresponda: Francia: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxx Alemania: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx | Las Descripciones del servicio y otros documentos del servicio Dell que le envíe su vendedor no constituirán un acuerdo entre usted y Dell; simplemente tienen por objeto describir el contenido del Servicio que contrata del vendedor, sus obligaciones como destinatario del Servicio y las restricciones y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia, toda alusión al “Cliente” que aparezca en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicios Dell se debe interpretar en este contexto como una referencia a usted. Asimismo, toda referencia a Dell se debe interpretar solo como una referencia a Dell en calidad de proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. Usted no tendrá una relación contractual directa con Dell respecto al Servicio descrito en el presente documento. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa, no serán aplicables a usted y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor. |
*Los clientes pueden acceder al sitio web local xxx.xxxx.xxx simplemente accediendo a xxx.xxxx.xxx desde un equipo conectado a Internet en su localidad o seleccionando la opción que corresponda en “Seleccione su País o Región” en el sitio web de Dell disponible en: xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.
El Cliente también acepta que al renovar, modificar, ampliar o seguir utilizando el Servicio después del periodo inicial, el Servicio estará sujeto a la Descripción del servicio en vigor en ese momento, disponible para su revisión en xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.
En caso de conflicto entre alguna de las condiciones contenidas en esta descripción del servicio y alguna de las contenidas en el acuerdo, prevalecerán las contenidas en esta descripción del servicio, pero solo en lo que respecta específicamente al conflicto, y no se interpretarán de forma tal que sustituyan a otras condiciones contenidas en el acuerdo que esta descripción del servicio no contradiga específicamente.
Al realizar el pedido de los Servicios, al recibir la prestación de los Servicios, al utilizar los Servicios o el software asociado o al hacer clic sobre el botón “Acepto” o activar la casilla “Acepto” u otra opción similar, que aparecen en el sitio web Xxxx.xxx en relación con su adquisición o en una interfaz de Internet o del software de Dell, usted acepta las condiciones de esta Descripción del servicio y de los acuerdos incorporados al presente documento a modo de referencia. En caso de suscribir esta Descripción del servicio en nombre de una empresa o de otra entidad jurídica, reconoce disponer de la autoridad necesaria para obligar a dicha entidad a cumplir con la Descripción del servicio, en cuyo caso los términos “usted” o “Cliente” pasarán a aplicarse a la entidad en cuestión. Además de recibir esta Descripción del servicio, es posible que a los Clientes de determinados países se les solicite que firmen un Formulario de pedido.
Términos y condiciones adicionales para todos los Productos compatibles
Solicitudes de soporte técnico por teléfono:
Paso 1: llamada de solicitud de asistencia
• Si quiere solicitar asistencia telefónica, póngase en contacto con el centro de soporte Dell ProSupport de su región para hablar con un analista de asistencia técnica.
• Llame desde un lugar donde tenga acceso físico al Producto con soporte.
• Proporcione el número de Etiqueta de servicio (como se define más adelante) y cualquier otra información solicitada por el analista. El analista verifica el Producto con soporte del Cliente, así como los niveles de servicio y respuesta correspondientes y confirma si los Servicios se encuentran vigentes.
Paso 2: colaboración para la solución de problemas por teléfono
• Cuando el analista se lo solicite, identifique qué mensajes de error recibe, cuándo aparecen, qué acciones preceden a su aparición y qué pasos ha seguido ya para intentar solucionar el problema.
• El analista le indicará que siga una serie de pasos para diagnosticar el problema.
• Si es preciso que un técnico de servicio se desplace a la ubicación, el analista le proporcionará instrucciones adicionales.
Dell SupportAssist for Business PCs
SupportAssist for Business PCs es una aplicación de software que, una vez instalada, permitirá a los administradores autorizados gestionar de forma centralizada su parque informático Dell en el portal TechDirect. SupportAssist supervisará su sistema y recopilará información para ayudar a proporcionar asistencia técnica. En caso de que se detecte un problema, la información recopilada puede enviarse a Dell para proporcionarle una experiencia de asistencia mejorada, personalizada y eficiente.
Junto con ProSupport, SupportAssist proporcionará las siguientes funciones y capacidades:
• Monitorización de sistemas para buscar problemas que afecten al funcionamiento y al rendimiento normales, incluida la información sobre el uso basado en telemetría y la creación de informes de rendimiento.
• Creación automática de solicitudes de asistencia técnica de Dell si se detectan problemas.
• Carga automática de datos de diagnóstico y de otros datos para permitir el diagnóstico eficiente de los problemas.
• Colección periódica de datos de funcionamiento del sistema que permite a Dell ofrecer a los clientes de ProSupport información proactiva acerca de su sistema.
El software Dell SupportAssist no está diseñado para recopilar información personal, como archivos personales, historial de navegación web
o cookies. Sin embargo, si se recopilaran o se visualizaran datos personales de manera involuntaria durante el proceso de solución de problemas, se tratarán conforme a la Política de privacidad de Dell. Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx para consultar la Política de privacidad completa de Dell. Debido a los requisitos específicos del sistema operativo, es posible que SupportAssist no esté disponible en todos los sistemas Dell.
Para obtener más información sobre Dell SupportAssist, incluida la configuración, la implementación y el uso y ver la lista más reciente de productos Dell compatibles, consulte el sitio web de Dell SupportAssist en: xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.
Asistencia conjunta
Si el Cliente presenta una solicitud de servicio y Dell determina que el origen del problema está relacionado con los productos de un proveedor externo utilizados habitualmente en combinación con los Productos cubiertos por una garantía o un contrato de mantenimiento de Dell actuales, Dell intentará por todos los medios proporcionar Asistencia conjunta en la que Dell: (i) actuará como punto de contacto único hasta que se identifique el problema; (ii) contactará con el proveedor externo; (iii) proporcionará documentación del problema; y (iv) continuará monitorizando el problema y recibirá planes de estado y resolución por parte del proveedor (cuando sea razonablemente posible).
Para poder optar a la Asistencia conjunta, el Cliente debe contar con contratos adecuados de asistencia en vigor y con los derechos correspondientes que le otorgue directamente el proveedor externo respectivo y Dell o un distribuidor de Dell autorizado. Una vez identificado y notificado el problema, el proveedor externo será el único responsable de proporcionar toda la asistencia, tanto técnica como de otro tipo, relativa a la solución del problema del Cliente. DELL NO ES RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES. Vea los
socios de Asistencia colaborativa aquí y en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx00000, según corresponda. Tenga en cuenta que la cobertura de productos de terceros se puede modificar en cualquier momento sin previo aviso al Cliente.
Asistencia integral de software
Dell ProSupport incluye asistencia integral de software de Dell para sistemas operativos, aplicaciones de usuario final, hipervisores y firmware de determinados OEM de Dell en Productos compatibles (los “Productos de software cubiertos”) por teléfono o mediante la transmisión de software y otra información por medios electrónicos o mediante el envío de software y otra información al Cliente. Los productos de software cubiertos por la asistencia incluyen aplicaciones cliente para usuarios finales, como el software Xxxxxx AntiVirus™, la suite de software Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Asistencia de iniciación para aplicaciones y sistemas operativos del cliente respecto a aplicaciones comunes de fabricantes de equipo original (OEM) de Dell para el usuario final, como el software Xxxxxx AntiVirus™, la suite de software Microsoft®, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Determinados sistemas operativos de servidores e hipervisores OEM, como Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® y Citrix XenServer® también son compatibles. Si desea obtener una lista actualizada de los Productos de software cubiertos, póngase en contacto con un analista de asistencia técnica de Dell.
Puede consultar los socios actuales de Asistencia de software integral aquí. Tenga en cuenta que los Productos de terceros compatibles pueden variar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes.
Límites de la Asistencia integral de software de Dell. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta particular relacionada con software ni que el Producto de software cubierto produzca un resultado específico. Las situaciones que generan consultas por parte del Cliente deben poder reproducirse en un sistema único (es decir, una unidad central de proceso con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede determinar que un problema de software es demasiado complejo o que la naturaleza del Producto con soporte del Cliente impide realizar un análisis eficaz de la consulta mediante la asistencia telefónica. El Cliente comprende y acepta que las soluciones de determinados problemas que originen solicitudes de servicio por parte del Cliente podrían no estar disponibles con el editor del título de software pertinente. El Cliente acepta que, en esas situaciones en las que el creador del programa de software en cuestión no ofrezca una solución, la obligación de Dell de proporcionar asistencia al Cliente se considerará totalmente satisfecha.
Servicios excluidos
• Asistencia administrativa o de rendimiento.
• Actividades como la instalación, la desinstalación, el traslado, el mantenimiento preventivo, la asistencia de formación, la administración remota o cualquier actividad o servicio que no se mencione expresamente en esta Descripción del servicio.
• Suministro de artículos, sustitución de medios, suministros operativos, accesorios estéticos o piezas como baterías, estructuras y tapas, ni asistencia para tales productos.
• Soporte técnico directo para productos de terceros o asistencia conjunta para versiones que actualmente no están cubiertas por el fabricante, proveedor o socio.
• Soporte para hardware o software que el OEM haya instalado previa o posteriormente, a menos que así se indique en un contrato de servicio independiente acordado con Dell.
• Eliminación de spyware y virus.
• Servicios de copia de seguridad de datos.
• Instalación, configuración y optimización avanzadas de forma inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no aparecen mencionadas en esta Descripción del servicio.
• Secuencias de comandos, programación, diseño e implementación de bases de datos, desarrollo web o kernels recopilados.
• Reparación de daños o fallos en los Productos compatibles que afecten solo a la estética pero no al funcionamiento del dispositivo.
• Reparaciones necesarias debido a problemas de software o como resultado de modificaciones, reparaciones o ajustes que no hayan sido efectuados por Dell, por sus distribuidores o proveedores de servicios autorizados o por los clientes con piezas reemplazables por el cliente (CSR).
Responsabilidades generales del Cliente para todos los Productos compatibles adquiridos conforme a un Acuerdo principal de ventas de Dell
Autoridad para conceder acceso. El Cliente garantiza haber obtenido autorización para que tanto él como Dell accedan a los Productos con soporte, a los datos que contienen y a todos sus componentes de hardware y software y para que los puedan utilizar con el fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente no dispone de dicha autorización, es su responsabilidad obtenerla y hacerse cargo de los gastos, antes de que el Cliente solicite a Dell la prestación de estos Servicios.
Obligaciones in situ. Cuando los Servicios requieran la realización de la tarea in situ, el Cliente proporcionará (sin coste para Dell) un acceso libre, seguro y suficiente a sus centros y a los Productos compatibles; esto incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También debe proporcionarse un monitor o pantalla, un ratón (o dispositivo señalador) y un teclado (sin costes para Dell) si el sistema no incluye estos elementos.
Mantenimiento de software y versiones ofrecidas. El Cliente mantendrá el software y los Productos compatibles en los niveles de lanzamiento mínimos especificados por Dell. El Cliente también tiene que garantizar la instalación de piezas de reemplazo, parches, actualizaciones o versiones posteriores, tal y como indica Dell, para que los Productos compatibles puedan acceder a este Servicio.
Copia de seguridad de datos y eliminación de datos confidenciales. El Cliente deberá realizar una copia de seguridad de todos los datos, del software y de los programas existentes en todos los sistemas afectados antes y durante la prestación del Servicio. El Cliente deberá hacer copias de seguridad periódicas de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida preventiva contra posibles fallos, modificaciones o pérdidas de datos. Además, el Cliente es responsable de eliminar cualquier información personal, confidencial o de su propiedad, así como cualquier medio extraíble tales como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC, independientemente de que haya o no un técnico in situ proporcionando asistencia. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LO SIGUIENTE:
• SU INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, DE PROPIEDAD O PERSONAL;
• LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE DATOS, PROGRAMAS O SOFTWARE;
• LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE MEDIOS EXTRAÍBLES;
• LOS CARGOS DE VOZ O DE DATOS EN LOS QUE SE HAYA INCURRIDO POR NO HABER EXTRAÍDO TODAS LAS TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES DEL INTERIOR DE LOS PRODUCTOS CUBIERTOS QUE SE HAN DEVUELTO A DELL;
• LA PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O RED;
• CUALQUIER ACTO U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL U OTRO PROVEEDOR DE SERVICIOS EXTERNO.
Dell no será responsable de la restauración o reinstalación de programas ni datos. Al devolver un Producto cubierto o parte del mismo, el Cliente solo incluirá el Producto cubierto o la pieza que el técnico por teléfono haya solicitado.
Garantías de terceros. Estos Servicios pueden requerir que Dell acceda a software o hardware no fabricado por Dell. Algunas garantías de los fabricantes pueden verse anuladas si Dell u otra persona que no sea el fabricante manipula el hardware o el software. El Cliente se asegurará de que la prestación de los Servicios por parte de Dell no afecte a dichas garantías o, si lo hace, el Cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable de garantías de terceros ni de ningún efecto que los Servicios puedan tener sobre dichas garantías.
Términos y condiciones generales para todos los Productos compatibles relacionados con la garantía adquiridos conforme a un Acuerdo principal de ventas de Dell
Productos compatibles. Este Servicio está disponible para determinados productos compatibles, que incluyen equipos seleccionados Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Gateway Edge, Embedded PC, Dell Xxxx™ y monitores y estaciones de conexión Dell comprados con una configuración estándar (“Productos compatibles”). Se añaden Productos compatibles periódicamente, por lo que se recomienda que se ponga en contacto con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los Servicios disponibles para sus productos Dell o no pertenecientes a Dell. Todos los Productos compatibles se etiquetan con un número de serie (la “Etiqueta de servicio”). El Cliente deberá adquirir un acuerdo de servicio independiente para cada Producto cubierto. Indique la Etiqueta de servicio del Producto cubierto cuando se ponga en contacto con Dell en relación con este Servicio.
Garantía limitada de hardware y limitaciones de la cobertura del hardware. Los servicios relacionados con la asistencia técnica pueden incluir opciones de asistencia técnica (por teléfono, por Internet, etc.), así como piezas y mano de obra para reparar o reemplazar fallos de fabricación que aparezcan conforme a las condiciones y dentro del periodo de la garantía limitada de los Productos con asistencia del Cliente (en lo sucesivo, “los Incidentes cualificados”). La garantía limitada de hardware de Dell para clientes de EE. UU. y Canadá está disponible para su revisión en xxxx://xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o publicada fuera de Estados Unidos en el sitio web Xxxx.xxx regional.* El cliente reconoce que el riesgo de sufrir fallos de hardware puede aumentar con la antigüedad del Producto compatible. Dell reparará los Productos compatibles o los componentes de un Producto compatible que incorporen una garantía limitada de por vida según lo estipulado en esta Descripción del servicio, mientras el contrato de servicio Dell ProSupport esté vigente. Cuando finalice el contrato de Dell ProSupport Service, los incidentes cualificados que se produzcan posteriormente y que impliquen un Producto o componente cubierto con una garantía limitada de
por vida se atenderán de acuerdo con lo establecido en el acuerdo del Servicio básico para hardware Dell, que está disponible en xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx.Xx posible que se apliquen limitaciones a la cobertura de hardware y que estén disponibles ofertas de servicios para ampliar estas limitaciones de hardware por un cargo adicional. Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o el sitio web Xxxx.xxx de su región para obtener información sobre la garantía o póngase en contacto con el analista de asistencia técnica de Dell para obtener más información.
Programa de servicios internacionales de Dell: Este programa ofrece opciones de servicio y soporte para cuando viaje fuera de su país de origen con determinados productos Dell por un periodo inferior a seis (6) meses. Se aplican términos y condiciones adicionales; póngase en contacto con la asistencia técnica de Dell para obtener más información.
Sustitución de la unidad completa, falta de devolución y propiedad de las piezas de repuesto. Si el analista de Dell determina que el problema radica en un componente del Producto con soporte fácil de desconectar y volver a conectar (como un teclado o un monitor) o que el Producto con soporte se debe reemplazar entero, Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una unidad de repuesto entera. Si Dell envía una unidad de repuesto al Cliente, este debe renunciar al sistema defectuoso o a su componente, a no ser que el Cliente haya adquirido el servicio “Conserve su disco duro” para el sistema afectado, en cuyo caso el Cliente podrá conservar los discos duros correspondientes. Todas las piezas de Dell que se extraigan del Producto compatible y todas las unidades completas que se devuelvan a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El Cliente deberá abonar a Dell, al precio minorista en vigor, cualquier pieza o unidad completa que se extraiga del Producto compatible y que retenga el Cliente (excepto en el caso de discos duros de los Productos compatibles cubiertos por el servicio “Conserve su disco duro”), si el Cliente ha recibido piezas de reemplazo de Dell. Si el Cliente no cede el sistema o componente defectuoso a Dell como se ha indicado, o si no devuelve dicha unidad defectuosa en un plazo xx xxxx (10) días de acuerdo con las instrucciones por escrito que se incluyen con la unidad de repuesto (en el caso de que un técnico de Dell no haya entregado la unidad personalmente), el Cliente acepta pagar a Dell la unidad de repuesto al recibir la factura. Si el Cliente no abona dicha factura en el plazo xx xxxx (10) días después de recibirla, Dell puede cancelar la presente Descripción del servicio previo aviso, sin perjuicio de otras medidas y compensaciones a las que tenga derecho. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas de diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía. El Cliente autoriza expresamente el uso de dichas piezas.
Piezas almacenadas; piezas en el mismo día laborable. En la actualidad, Dell dispone de almacenes de piezas en distintos lugares situados por todo el mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el lugar más próximo a la dirección del Cliente. Si una pieza necesaria para reparar el Producto compatible no se encuentra disponible
en el centro de Dell más próximo a la dirección del Cliente y debe trasladarse desde otro centro, el envío se realizará en la fecha que resulte más práctica y comercialmente razonable. Algunos centros almacenan las piezas esenciales de los Productos
con soporte que decida Dell para realizar el envío en cuatro (4) horas. Son piezas esenciales las que, si fallan, impiden que
el Producto compatible ejecute sus funciones básicas. Las piezas que no se consideran esenciales son, entre otras: software, unidades de medios, módems, altavoces, tarjetas de sonido, unidades zip, monitores, teclados y ratones. Es posible que estas piezas se envíen mediante un servicio de entrega en 24 horas. Para recibir las piezas en el plazo de cuatro (4) horas, el Cliente debe haber adquirido el contrato de servicio correspondiente que admite el envío de piezas en el mismo día laborable y el Producto compatible debe estar ubicado dentro del área de cobertura que determine Dell.
Periodo de servicio. Esta Descripción del servicio comienza en la fecha que se indica en el Formulario de pedido y continúa durante el periodo (“Periodo”), que también se indica en el Formulario de pedido. Según corresponda, el número de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, puntos finales gestionados o usuarios finales para los cuales el Cliente ha contratado uno o más Servicios, el importe o precio y el Periodo correspondiente para cada Servicio se indican en el Formulario de pedido del Cliente. A menos que el Cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, las adquisiciones de Servicios en virtud de la presente Descripción del servicio deberán realizarse únicamente para el uso interno por parte del Cliente y no para fines de distribución o para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una empresa de servicios.
Limitaciones geográficas y traslado. El presente Servicio solo se prestará en las ubicaciones indicadas en la factura del Cliente. Este Servicio no está disponible en todas las ubicaciones. Si el Producto con soporte no se encuentra en la ubicación geográfica especificada en los registros de servicio de Dell o si se han modificado los detalles de configuración, pero no se ha notificado a Dell, Dell debe volver a evaluar si dicho Producto con soporte cumple los requisitos para tener el derecho de asistencia contratado antes de que se puedan restituir los plazos de respuesta correspondientes. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de asistencia técnica y los plazos de respuesta en el sitio, variarán dependiendo de la ubicación geográfica y la configuración; en consecuencia, es posible que no se puedan contratar determinadas opciones en la ubicación del Cliente. Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información. La obligación de Dell de prestar los Servicios en los Productos cubiertos trasladados está sujeta a diversos factores, que incluyen, entre otros, la disponibilidad local del Servicio, el abono de importes adicionales, e inspecciones y nuevas certificaciones de los Productos cubiertos trasladados sujetos a las tarifas de asesoramiento sobre materiales y tiempo de Dell vigentes en ese momento. A menos que se indique de otro modo en esta Descripción del servicio o en el Acuerdo, para los clientes de Europa, Oriente Medio y África (EMEA), el servicio in situ está disponible hasta una distancia de 150 kilómetros del punto de logística de Dell más cercano (punto de recogida/entrega). Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener información sobre la disponibilidad del servicio en el sitio en Europa, Oriente Medio y África (EMEA).
Transferencia del Servicio. De acuerdo con las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el Cliente podrá transferir el Servicio a un tercero que adquiera la totalidad del Producto compatible del Cliente antes de que finalice el Periodo de servicio vigente en ese momento, siempre que el Cliente sea el comprador original del Producto compatible y quien contrate este Servicio, o que los adquiriera y contratara respectivamente de su propietario original (o de un tercero a quien se le transfirieran previamente) y siguiera todos los procedimientos de transferencia disponibles en xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Es posible que se aplique un importe por transferencia. Recuerde que, si el Cliente o el cesionario de este trasladan el Producto compatible a una ubicación geográfica en la que no está disponible el Servicio (o no está disponible al mismo precio), podrían no tener cobertura o podrían incurrir en gastos adicionales para mantener las mismas categorías de cobertura de asistencia en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario deciden no abonar dicha cantidad adicional, el Servicio se puede cambiar automáticamente a las categorías de asistencia disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin derecho a reembolso alguno.
Términos y condiciones adicionales para determinados Productos compatibles
Unidades que no se pueden reparar en el campo
Devolución para el servicio de reparación después de la solución de problemas por teléfono. Después del proceso remoto de diagnóstico y solución de problemas, Dell puede determinar que el Producto con soporte del Cliente requiere del Servicio de entrega de correo, que se describe en la tabla siguiente. El Cliente debe embalar inmediatamente el Producto compatible y enviarlo por correo postal o programar que un transportista lo recoja el mismo día, o el siguiente día disponible para mantener el derecho del Cliente. Cualquier retraso por parte del Cliente en embalar y devolver u organizar la devolución del Producto compatible tendrá como resultado retrasos en los plazos de respuesta. Una vez que se repare o reemplace el Producto compatible, Dell entregará el Producto compatible al transportista para enviarlo al Cliente. Si se descubre que la causa del problema se debe a opciones no pertenecientes a Dell añadidas al Producto compatible del Cliente, podrá aplicarse un importe por el servicio y es posible que los tiempos de reparación y devolución se alarguen. Dell se reserva el derecho de enviar al Cliente una sustitución del Producto compatible completo o de partes de este, en lugar de reparar y devolver el Producto compatible que el Cliente envió para su reparación. El Cliente tiene la obligación de pagar, al precio estándar de Dell en ese momento, cualquier pieza extraída del Producto compatible que no se haya devuelto a Dell como corresponde. Si el Cliente no paga a tiempo las piezas que no haya devuelto a Dell como corresponde, es posible que el Servicio se suspenda de conformidad con lo estipulado en el apartado 2.D de la sección “Condiciones adicionales aplicables a los servicios relacionados con la asistencia y con la garantía” de este Acuerdo. En caso de que el Producto compatible del Cliente esté ubicado en un área donde no haya servicios de transportistas principales disponibles o donde los servicios de uno o más transportistas principales estén limitados, el tiempo del servicio de reparación de Dell se retrasará. Las opciones de Devolución para el servicio de reparación que se enumeran en la tabla siguiente no están disponibles en todos los países y ubicaciones. Consulte el Formulario de pedido para confirmar la opción de Devolución para el servicio de reparación que ha adquirido. Póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información.
Nivel de respuesta del servicio | Opciones adicionales (si corresponde) | Detalles |
Opciones del servicio de Devolución para reparación | Servicio de entrega de correo (MIS) | Para iniciar el envío de entrega de correo, debe llamar al servicio de asistencia técnica de Dell como se ha indicado antes. Durante el diagnóstico, el técnico de Dell determinará si el problema requiere el envío del Producto compatible a un centro de reparaciones designado por Dell para realizar el soporte del Incidente cualificado. Este proceso dura diez (10) días laborables de media desde la fecha de envío del Producto con soporte a Dell, incluido el transporte (ida y vuelta) al taller de reparación. |
Servicio Carry- In (CIS) | Para iniciar la entrega, debe llamar al servicio de asistencia técnica de Dell como se ha indicado antes. Durante el proceso de solución de problemas por teléfono, el técnico de Dell determina si el problema se debe a un fallo de hardware. En ese caso, solicita al Cliente que entregue el Producto con soporte (con los gastos a su cargo) en el taller de reparación o la ubicación de envío que designe Dell. El horario de reparación estándar coincide con el horario laboral local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez que haya concluido la reparación del Producto compatible, Dell se pondrá en contacto con el Cliente y acordará con él la forma de devolución. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. | |
Servicio de piezas solamente | N/A | En el caso de los Clientes del Servicio de piezas solamente, Dell permitirá al Cliente solicitar piezas de reemplazo para prestar asistencia a los incidentes cualificados. Es posible que Dell proporcione repuestos de unidades completas en lugar de repuestos de piezas individuales, en cuyo caso incluirá un contenedor de envío pagado previamente con cada pieza de reemplazo para que el Cliente pueda devolver la pieza original defectuosa a Dell. El Servicio de piezas solamente incluye asistencia telefónica limitada para valorar el componente con problemas, pero no incluye la solución de problemas por teléfono ni ningún otro tipo de asistencia remota. |
Servicio de recambio avanzado | N/A | En el caso de los Clientes del Servicio de recambio avanzado, Dell puede enviar un producto de repuesto a la ubicación comercial del Cliente para que se realice la reparación de un incidente cualificado. En algunos casos, si Dell lo considera apropiado, también enviará a un técnico de servicio in situ para que se encargue de la instalación o la sustitución del producto de repuesto. Una vez que el Cliente reciba el producto de repuesto, deberá devolver el Producto compatible defectuoso al centro de envío designado para su devolución a Dell en un plazo de tres días laborables. Si Dell determina que el Producto cubierto del Cliente no puede devolverse en la ubicación del transportista y el Cliente debe devolver el Producto cubierto mediante un método de devolución por correo, por lo general se enviará el embalaje, las instrucciones de envío y un documento de envío pagado previamente a las instalaciones del Cliente junto con el producto de repuesto. Al recibir el producto de repuesto, el Cliente debe embalar inmediatamente el Producto compatible y enviarlo por correo o programar la recogida por parte del transportista ese mismo día, o el siguiente día disponible. Si el Cliente no devuelve el producto defectuoso, es posible que incurra en gastos adicionales. |
Opciones del servicio de Devolución para reparación | Servicio Carry-In (CIS) dirigido por socios3 | El servicio Carry-In es un servicio de “entrega” que se inicia mediante una llamada o llevando el Producto compatible a un centro de reparación o una ubicación de envío designados por Dell (gastos a cargo del Cliente). El horario de reparación estándar coincide con el horario laboral local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez que haya concluido la reparación del Producto compatible, el proveedor de servicios autorizado por Dell se pondrá en contacto con el Cliente y acordará con él la forma de devolución. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. Este proceso dura entre siete (7) y doce (12) días laborables, diez (10) días por lo general. |
3 El servicio Carry-In (CIS) dirigido por socios lo prestan proveedores de servicios autorizados por Dell.
Nivel de respuesta del servicio | Opciones adicionales (si corresponde) | Detalles |
Servicio de recogida y devolución | El Servicio de recogida y devolución se inicia mediante una llamada a la asistencia técnica de Dell, tal como se ha indicado anteriormente. Si, tras el diagnóstico, se determina que el incidente cualificado hallado en el Producto compatible no se puede resolver mediante un proceso de solución de problemas por teléfono con la ayuda del técnico de Dell, un representante de Dell recogerá el Producto compatible y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. La duración del proceso es de 7 a 12 días laborables, normalmente diez (10) incluido el envío al centro de reparación y desde él. A partir de la fecha en la que el Cliente envía el Producto compatible a Dell. Este método de servicio incluye tanto la mano de obra como la reparación o el reemplazo de piezas de la unidad principal del sistema, lo que abarca también el monitor, el teclado y el ratón si no se han adquirido por separado. | |
Servicio de recogida y devolución (CAR) dirigido por socios4 | Para iniciar el servicio de recogida y devolución, debe llamar al proveedor de servicios autorizado por Dell. Si, tras el diagnóstico, se determina que el Incidente cualificado hallada en el Producto compatible no se puede resolver mediante un proceso de solución de problemas por teléfono, su proveedor de servicios autorizado por Dell recogerá el Producto compatible y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. El horario de reparación estándar coincide con el horario laboral local, disponible cinco (5) días a la semana, excepto festivos nacionales. Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez que haya concluido la reparación del Producto compatible, el proveedor de servicios autorizado por Dell se pondrá en contacto con el Cliente y acordará con él la forma de devolución. Este método de servicio incluye tanto la mano de obra como la reparación o el reemplazo de piezas de la unidad principal del sistema, lo que abarca también el monitor, el teclado y el ratón si no se han adquirido por separado. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de reparación pueden variar en función del país y de la ciudad. | |
Términos y condiciones aplicables a todas las opciones de respuesta para productos que no pueden repararse en campo. | Las reparaciones de Incidentes cualificados deben cumplir el plazo de respuesta señalado en el Formulario de pedido del Cliente. Una vez que el Producto compatible se haya reparado, se devolverá al Cliente. Procedimientos de envío: durante el diagnóstico, el técnico de Dell proporcionará instrucciones acerca de cómo entregar el producto al centro de reparaciones designado por Dell. El Producto compatible se debe enviar a la dirección que facilite el técnico de Dell con una etiqueta visible donde figure el número de autorización de devolución. Este número será proporcionado por el técnico de Dell. Para agilizar la reparación o el reemplazo, adjunte una breve descripción del problema por escrito. Introduzca el producto que va a entregar en su embalaje original. Si no dispone del embalaje original, el técnico de Dell le ayudará a conseguir otro embalaje. No obstante, este servicio puede estar sujeto a importes adicionales. Precauciones de envío: el Cliente no enviará manuales, información confidencial, de propiedad o personal, ni medios extraíbles como disquetes, discos DVD, tarjetas de PC, etc. Dell no se responsabiliza por la pérdida o daño de los datos, de los medios ni de la información confidencial, registrada o personal. |
Dell ProSupport para productos Dell Edge Gateway y Embedded PC
Dell ProSupport, que está disponible para productos Dell Edge Gateway y Embedded PC, ofrece asistencia integral para imágenes de OEM instaladas en fábrica del sistema operativo, de acuerdo con los términos de asistencia de software integral establecidos anteriormente. Dell no ofrecerá asistencia de software integral para imágenes personalizadas, software de terceros ni configuración de infraestructura. Dell no puede proporcionar servicios remotos de diagnóstico y solución de problemas sin asistencia por parte del Cliente. Obligaciones de los clientes:
• El Cliente debe tener el producto a su alcance. De este modo, el equipo de asistencia técnica podrá diagnosticar el fallo de forma remota y enviar piezas o un técnico (si es necesario).
• El producto debe encontrarse en un entorno seguro para realizar las tareas de reparación. Los técnicos in situ de Dell no serán responsables de montar y desmontar el producto.
• El Cliente debe proporcionar un monitor, un ratón y un teclado para que el técnico in situ pueda solucionar los problemas del producto in situ.
• El producto debe contar con alimentación.
Qué incluye ProSupport para productos Dell Edge Gateway y Embedded PC | Qué NO incluye ProSupport para productos Dell Edge Gateway y Embedded PC |
Soporte integral para imágenes de OEM del sistema operativo instaladas en fábrica. | Soporte integral para imágenes personalizadas, software de terceros o configuración de infraestructura. Servicios remotos de diagnóstico o solución de problemas sin asistencia por parte del Cliente. |
Soporte integral para el hardware apto para recibir dicha asistencia. | Soporte integral para conectividad de hardware o software no apto. |
Soporte conjunto para títulos incluidos en la lista de asistencia conjunta. | Soporte conjunto para títulos no incluidos en la lista de asistencia conjunta. |
4 El servicio de recogida y devolución (CAR) dirigido por socios lo prestan proveedores de servicios autorizados por Dell.
Términos y condiciones adicionales aplicables a usuarios finales que adquieran su Producto compatible 00de un OEM
Un “OEM” (fabricante de equipos originales) es un distribuidor que vende los Productos compatibles en calidad de fabricante de equipos originales que compra Productos y Servicios Dell del grupo empresarial de Soluciones OEM de Dell (o su sucesor) para un proyecto OEM. Por lo general, un OEM incorpora o integra dichos Productos Dell en el hardware, software u otro bien de propiedad intelectual exclusiva del Cliente OEM, por lo que se genera un sistema o una solución especializados con funcionalidad para un sector o una tarea específicos (tal sistema o solución, “Solución OEM”) y se revende dicha Solución OEM bajo la marca del OEM. Con respecto a los OEM, el término “Productos cubiertos” incluye los Productos cubiertos Dell que se proporcionan sin la marca Dell (es decir, el sistema listo de OEM sin marca) y “Usuario final” indica que usted o cualquier entidad que compre una Solución OEM lo hace para su propio uso final y no para revenderla, distribuirla o conceder sublicencias a otros. Es responsabilidad del OEM proporcionar un servicio de primer nivel para intentar solucionar el problema del Usuario final. El OEM debe realizar el mejor diagnóstico inicial posible antes de derivar la llamada a Dell. El OEM tiene esta responsabilidad incluso cuando su Usuario final acude a Dell para solicitar un servicio, y si un Usuario final acude a Dell para solicitar un servicio sin antes ponerse en contacto con a su OEM, Dell pedirá al Usuario final que se comunique con su OEM para recibir una solución de problemas de primer nivel antes de contactar con Dell.