Contract

La present licitació estableix el procediment de subministrament de llicències de programari de Microsoft i serveis bàsics associats a partir de l’homologació de proveïdors per a la posterior tramitació dels contractes basats en aquest acord marc.

1.2. Entitats participants ‌

Les entitats participants (en endavant entitats) són les següents:

• Universitat de Barcelona (UB)

• Universitat Autònoma de Barcelona (UAB)

• Universitat Politècnica de Catalunya (UPC)

• Universitat Xxxxxx Xxxxx (UPF)

• Universitat de Lleida (UdL)

• Universitat de Girona (UdG)

• Universitat Oberta de Catalunya (UOC)

• Universitat de Vic - Universitat Central de Catalunya (UVic-UCC)

• Universidad Xxx Xxxx Xxxxxx (URJC)

• Consorci per a la Construcció, Equipament i Explotació del Laboratori de Llum Sincrotró ALBA

• Consorci de Serveis Universitaris de Catalunya (CSUC)

Cadascuna d’aquestes entitats participants està compresa per ella i per totes aquelles entitats filials on té control. Així s’entén que tota contractació basada en aquest acord marc afectarà a l’Entitat contractant i a tot el seu grup de filials.

Les entitats, que es podran adherir acord el procediment fixat en el PCAP són: les Universitats de l’Estat; els Centres que formen part de l’entitat Centres de Recerca de Catalunya (I-CERCA, xxxxx://xxxxx.xxx/xxxxxxxxx/) de Centres de recerca de Catalunya; Parcs científics; Centres universitaris d’ensenyament superior de l’associació Associació de Centres Adscrits a les Universitats Públiques de Catalunya (ACAUP) i Centres dependents dels consorciats, de l’CSUC, i els Centres adherits a l’Anella Científica, relacionats en el següent enllaç: http: // xxx.xxxx.xxx/xx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxx-xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxx

Aquest acord marc preveu la compra o lloguer, segons apliqui, de productes de Microsoft per a usos: educatiu, docent, investigació sense ànim de lucre i administratiu.

• Per ús docent entenem quan el producte és utilitzat per impartir classes o realitzar pràctiques a les instal·lacions de l’Entitat.

• Per ús educatiu entenem quan el producte és utilitzat per part dels alumnes per realitzar pràctiques fora de les instal·lacions de l’Entitat.

• Per ús per a investigació sense ànim de lucre entenem quan el producte és utilitzat per realitzar tasques de recerca sense ànim de lucre.

• Per ús administratiu entenem quan el producte és utilitzat per a un ús administratiu, normalment pel personal d’administració i serveis de les entitats participants.

Posteriorment a l’establiment de l’acord marc, cadascuna de les Entitats, d’acord amb les seves necessitats de provisió de programari i dins del marc de l’homologació, efectuarà peticions d’oferta als proveïdors homologats i realitzarà els contractes basats en l’acord marc.

1.3. Estructura en lots ‌

Tal com es pot veure en el següent quadre, la licitació s’estructura en quatre lots. Cada licitador podrà presentar una única oferta a cadascun dels diferents lots.

lot	Descripció
lot 1	Acord Microsoft Enrollment for Education Solutions (EES). Inscripció per a solucions d’Educació.
lot 2	Subministrament de productes i serveis Microsoft. MPSA Acadèmic per a Entitats educacionals que no puguin fer servir el campus EES del lot 1.
lot 3	Subministrament de productes i serveis Microsoft. MPSA per entitats no educacionals que no puguin fer servir el campus EES del lot 1 ni el MPSA Acadèmic de lot 2.
lot 4	Subministrament de contracte de suport Premier de fabricant Microsoft per a les entitats que ho sol·licitin.

2. Requeriments generals de la licitació ‌

2.1. Establiment de preus màxims i descomptes ‌

Atès es tracta d’una licitació d’homologació de proveïdors de productes Microsoft, els preus homologats per a cada proveïdor seran els preus màxims que el proveïdor aplicarà durant tota la vigència de l’homologació per a la totalitat de les comandes basats en aquest acord marc que les entitats realitzin , o bé els descomptes mínims.

És a dir, en els posteriors contractes basats en aquest acord marc els licitadors podran oferir per a totes les ofertes que facin a les diferents entitats: per a la compra o lloguer de productes de Microsoft descomptes iguals o superiors als indicats aquí; i per als que tinguin estipulats preus, preus iguals o inferiors als indicats aquí.

2.2. Informe de compres realitzades mitjançant l’acord marc ‌

Els adjudicataris hauran de facilitar semestralment a l’CSUC la informació detallada del volum de compres realitzades a la seva empresa, indicant l’entitat que les ha realitzat, el producte lliurat, data de lliurament, versió, nombre de llicències/producte, preu unitari i total. Aquesta informació serà facilitada a l’adreça de correu XxX@xxxx.xxx entre el 15 i 30 de juliol de cada any, entre el 15 i 30 de gener de cada any, i també en altres moments si el CSUC així ho requereix.

2.3. Estabilitat i actualització tecnològica de l’oferta ‌

Durant aquesta homologació les entitats participants podran accedir a fer contractes basats sobretot el catàleg vigent en cada moment de productes i serveis de cada un dels lots.

2.4. Condicions del subministrament ‌

Els adjudicataris d’un contracte basat en aquest acord marc subministraran el producte d’acord amb les condicions de lliurament determinades per l’Entitat amb la qual s’ha signat el contracte. L’Entitat no assumirà cap responsabilitat sobre el producte que el proveïdor hagi pogut remetre fins que la persona indicada com a autoritzada per part de l’Entitat no hagi recepcionat convenientment el contingut de la comanda. En particular, aniran a càrrec de l’adjudicatari les despeses que resultin de l’incompliment de les condicions indicades en el contracte o de l’incompliment de les instruccions que a aquest efecte li hagi comunicat l’entitat contractant.

Serà obligatori el lliurament del certificat de llicència original de fabricant de programari si el producte així ho disposa.

3. Objecte de la licitació ‌

Els licitadors dels lots 1, 2 i 3 hauran d’oferir de forma obligatòria:

1. El subministrament de llicències en mode compra, si aplica.

2. El subministrament de llicències en mode lloguer, si aplica.

3. El subministrament de llicències en mode de servei cloud.

Els licitadors del lot 4 hauran d’oferir de forma obligatòria:

• Una relació de serveis PREMIER de fabricant cap a l’entitat contractant. L’adjudicatari serà un revenedor d’aquest servei de fabricant.

Els licitadors de tots els lots podran oferir de forma opcional:

• Una relació de serveis addicionals tal com es descriuen a continuació.

3.1. Serveis addicionals d’oferta obligatòria ‌

Els serveis que el licitador en els lots 1, 2 i 3 ha d’oferir de forma obligatòria (encara que serà decisió de cada entitat el que els esculli o no) per al programari són els següents:

• Servei d’actualització de versions el primer any.

• Servei d’actualització de versions a partir del primer any.

• Portal d’ajuda a la Gestió del Software i Serveis contractats de Microsoft.

El servei d’actualització de versions s’aplica en el cas de compra de llicències, ja que en el cas de lloguer de llicències o les que es proveeixen des del cloud ha d’estar inclòs com a part del lloguer i per tant sense un cost addicional a el del lloguer o a el del servei cloud.

Aquest acord marc també permetrà l’adquisició del servei d’actualització de versions a partir del primer any per llicències adquirides per part de les entitats amb anterioritat a aquest acord marc. (software assurance).

L’adjudicatari disposarà d’un portal per a l’ajuda a la gestió de les llicències o serveis contractats, així com els diferents beneficis associats als mateixos. El portal permetrà determinar els accessos a usuaris i els permisos d’aquests per realitzar funcions del tipus:

• Visualització de les claus de productes.

• Descarrega del programari.

• Gestió dels beneficis del software assurance dels productes que en tinguin.

• Gestionar l’accés als serveis online disponibles i veure l’ús dels mateixos, així com l’assignació als usuaris vigent.

3.2. Suport fabricant anual. Suport Premier de Microsoft.‌

Els licitadors del lot 4 hauràn de garantir que poden revendre el suport Premier de Microsoft, les entitats podran, si ho desitgen, accedir a un servei de suport tècnic anual per a la gestió de les incidències que es puguin produir i un suport proactiu sempre tots dos del fabricant. (Contracte Premier de Microsoft). Aquest Suport es licitarà al lot 4 de forma separada.

3.3. Serveis addicionals d’oferta opcional ‌

Els serveis que són opcionals i que per tant els licitadors no tenen obligació d’oferir són:

1. Formació.

2. Suport tècnic.

3. Configuració, parametrització i instal·lació.

4. Continguts formatius.

En els següents punts es descriuen aquests serveis:

3.3.1. Formació ‌

Els licitadors poden oferir, per als productes objecte d’aquest acord d’homologació, la possibilitat que les entitats puguin contractar formació específica i certificada per Microsoft dels productes inclosos en els diferents lots.

Si ofereixen aquest servei, els licitadors indicaran el preu màxim per hora de formació en horari laboral, que haurà de ser el mateix per a totes les entitats independentment de la seva ubicació a Catalunya. La formació es durà a terme a la seu de l’Entitat contractant.

3.3.2. Suport tècnic ‌

Els licitadors podran oferir, per als productes dels lots d’aquest acord marc d’homologació a què es presentin, la possibilitat d’adquirir servei de suport tècnic.

Els licitadors indicaran un únic preu màxim per a un paquet de servei tècnic en horari laboral d’aquest suport tècnic, que haurà de ser el mateix per a totes les entitats, i que ha d’incloure els possibles desplaçaments a les entitats independentment de la seva ubicació a Catalunya.

3.3.3. Instal·lació, configuració i parametrització.‌

Els licitadors podran oferir, per als productes objecte d’aquest acord marc d’homologació, el servei d’instal·lació, configuració i parametrització.

Per a aquest servei indicaran un preu màxim per hora en horari laboral. Aquest preu ha de ser el mateix per a totes les entitats i ha d’incloure els possibles desplaçaments a les diferents entitats independentment de la seva ubicació a Catalunya.

3.3.4. Continguts formatius.‌

Per als productes més utilitzats del fabricant Microsoft per part de les entitats participants, els licitadors podran oferir continguts del tipus digital en qualsevol format. (PDF, Vídeo, ...) i en qualsevol plataforma accessible pels usuaris de les diferents entitats participants. Els continguts estaran destinats a conèixer el funcionament dels productes, els casos d’ús, la millor adopció d’aquests o bé a resoldre dubtes de funcionament freqüentment sol·licitades.

4. Lot 1: Acord Microsoft EES. Inscripció per a solucions d’Educació.‌

4.1. Requisits del subministrament ‌

El subministrament del lot 1 per part de l’adjudicatari serà una inscripció de solucions educacionals (EES) de Microsoft en el millor CASA (Campus agreement) en vigor per a les entitats participants en aquest acord marc. El millor CASA serà aquell que proporcioni els millors nivells de preu (el més alt descompte) i que permeti la inscripció de les entitats participants d’aquest acord marc. L’adjudicatari haurà homologar-se amb el major descompte addicional a el nivell de preu / descompte ofert per Microsoft en l’esmentat CASA.

Cada universitat o entitat participant d’aquest acord marc quan hagi de renovar la seva inscripció podrà contractar la seva renovació a través del adjudicatari aquí homologat segons el preu de llista vigent i el nivell de preu / descompte de Microsoft per al CASA on s’inscrigui i el nivell de descompte de l’adjudicatari amb el qual va ser homologat. Les inscripcions seran per 3 anys i els preus quedaran fixats per als 3 anys en tots els productes inscrits en la dita inscripció.

Qualsevol producte o servei que s’addicioni en cada anualitat s’aplicarà el mateix nivell de preu i descompte de Microsoft i el descompte addicional amb el qual es va homologar l’adjudicatari, però sempre referit a la llista de preus corresponent a el moment de la incorporació.

Cada anualitat podrà tenir una quantitat de producte / servei diferent a l’anterior. El contracte és de subscripció anual i per 3 anys de durada. Sempre complint amb les regles establertes de contracte EES de Microsoft i vigents en cada moment.

Durant l’any es podran afegir unitats de productes i serveis amb el cost de l’anualitat prorratejat pels mesos que falten fins al compliment d’aquesta. Sempre complint amb les regles vigents de prorrateig del contracte EES de Microsoft.

El programari i productes que componen el lot 1 són tots els productes del fabricant Microsoft que es puguin disposar en la inscripció EES a un contracte Campus Agreement de Microsoft. Cada inscripció ha de contenir els EQU (Usuaris Educacionals Qualificats) amb el programari de plataforma associat a tots els EQU de la plataforma.

Microsoft defineix com EQU qualsevol treballador (no estudiant) que accedeixi a qualsevol dels productes de plataforma d’un EES (o qualsevol combinació d’ells): Windows 10, Office 365 o EMS en benefici de l’entitat participant.

Microsoft habilita per a la transició a EQU la possibilitat (de manera acordada amb ell) de declarar usuaris en transició que permetran l’ús de programari de forma gratuïta durant la durada de la inscripció (3 anys).

Microsoft també habilita la possibilitat de declarar usuaris d’ús Light que són els que faran servir la plataforma de Office365 A1 en el núvol de forma gratuïta i no els productes / serveis de plataforma abans esmentats.

La guia de llicenciament per a solucions educacions es descriu a xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxxxx/xxx-xx-xxx/xxxxxxx.xxxx

El nombre d’usuaris EQU mínims per a una inscripció el marcarà el CASA en vigor a què s’inscrigui la mateixa.

Tota la responsabilitat que la inscripció sigui correcta i segueixi les normes que Microsoft estableix per les seves inscripcions a CASA-EES serà responsabilitat del Partner adjudicatari homologat a aquest acord marc.

Tot el programari que inclou el CASA-EES té software assurance (dret d’actualització de versions i beneficis per al desplegament, formació i suport d’aquest).

La llista de beneficis de software assurance es descriu a:xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xx- xl/licensing/licensing-programs/faq-software-assurance

En les ofertes de l’adjudicatari de les inscripcions EES ha de quedar clar el CASA on s’inscriuen, el preu i el nivell de descompte de cada un dels productes en aquesta inscripció i el descompte amb què es va homologar aquest adjudicatari i el preu definitiu anual de cada un dels productes i serveis demandats. De cada producte i servei demandat per l’Entitat es presentarà el SKU (codi d’identificació de Microsoft), la descripció d’aquest i la quantitat sol·licitada per l’Entitat.

Si el CASA en vigor autoritzat, a més de fixar un nivell de preu / descompte i el nombre mínim de EQUS d’inscripció, fixa alguns preus de productes o serveis tant de plataforma com addicionals, això ha de quedar reflectit en les ofertes com a preu fixat per Campus agreement.

Per a totes les entitats que renovin per aquest acord marc la seva inscripció EES l’adjudicatari haurà de mantenir / obrir un contracte MPSA Acadèmic per a la possible compra de productes que l’entitat vulgui comprar fora de l’EES (perquè no vulgui contractar software assurance dels mateixos o una altra necessitat que li faci optar per aquest tipus de contracte). El MPSA Acadèmic ha d’heretar les condicions del nivell de descompte de l’EES ja que han de quedar associats ambdós contractes.

4.2. Condicions del subministrament ‌

L’adjudicatari oferirà la renovació del contracte EES de Microsoft per tres anys sempre després d’una petició explicita d’una entitat. L’oferta contemplarà els productes que inclou el EES que es renova i el preu anual i el preu pel total dels tres anys.

El contracte EES es facturarà anualment a l’inici de cada anualitat. Els productes afegits durant l’anualitat es facturaran a l’hora del subministrament.

L’adjudicatari s’obliga a realitzar l’oferta amb les millors condicions a la demanda d’el client i complint les condicions del subministrament.

5. Lot 2: Subministrament de productes i serveis Microsoft. MPSA Acadèmic per a Entitats educacionals que no puguin fer servir el campus EES del lot 1.‌

5.1. Requisits del subministrament ‌

Al lot 2 es proveirà una inscripció MPSA Acadèmic amb el nivell de preu / descompte que li correspongui a l’Entitat segons Microsoft i l’adjudicatari s’homologarà amb un descompte addicional a el preu de Microsoft que mantindrà durant la vigència de la inscripció MPSA.

Els productes que de s’addicionin sempre tindran el mateix nivell de descompte de Microsoft i de l’adjudicatari, però respectant el preu de llista del moment de la inclusió.

El contracte MPSA de Microsoft permet comprar llicències amb o sense software assurance i sense cap obligació de volum.

Els productes que composen el lot 2 és el conjunt de productes i serveis de Microsoft en totes les seves variants de sistema operatiu i en les diferents modalitats de llicència, per a ús sota llicència educativa, d’investigació sense ànim de lucre, docent i administratiu.

La llista de productes i serveis de Microsoft està detallada a la següent adreça:

xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx.xxxx

En les ofertes dels adjudicataris de MPSA ha de quedar clar nombre de MPSA on s’inscriuen, el preu i el nivell de descompte de cada un dels productes en aquesta inscripció i el descompte amb què es va homologar aquest adjudicatari i el preu definitiu de cada un dels productes i serveis demandats. De cada producte i servei demandat per l’Entitat es presentarà el SKU (codi d’identificació de Microsoft), la descripció d’aquest, la quantitat sol·licitada per l’Entitat i el preu final, juntament amb l’especificació si inclou software assurance, o no.

5.2. Condicions del subministrament ‌

L’adjudicatari oferirà els preus dels diferents productes i serveis de Microsoft després d’una petició explicita d’una entitat. L’oferta contemplarà els productes que demana l’entitat, la quantitat que demanda i el preu unitari dels mateixos amb el percentatge de descompte aplicat sobre el preu de Microsoft pel nivell de MPSA assignat.

A més, si se sol·liciten productes amb software assurance (manteniment) s’especificarà en l’oferta l’import del manteniment anual que es genera amb la comanda i l’import de les anualitats.

L’adjudicatari s’obliga a realitzar l’oferta amb les millors condicions a la demanda del client i complint les condicions del subministrament.

6. Lot 3: Subministrament de productes i serveis Microsoft. MPSA per a Entitats no educacionals que no puguin fer servir el campus EES del lot 1 ni el MPSA Acadèmic del lot 2.‌

6.1. Requisits del subministrament ‌

Al lot 3 es proveirà una inscripció MPSA per entitats no educacionals segons correspongui per la qualificació com a Entitat del sector públic o no, segons els criteris d’elegibilitat de Microsoft vigents en el moment de la incorporació de l’Entitat a l’acord marc, amb el nivell de preu / descompte que li correspongui a l’Entitat segons Microsoft i l’adjudicatari s’homologarà amb un descompte addicional a el preu de Microsoft que mantindrà durant la vigència de la inscripció MPSA.

Definició d’Usuari Educatiu Qualificat de Microsoft (EMEA).

xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/Xxxxxxxxxx.xxxx?XxxxxxxxXxx00000

Els productes que de s’addicionin sempre tindran el mateix nivell de descompte de Microsoft i de l’adjudicatari, però respectant el preu de llista del moment de la inclusió.

El contracte MPSA de Microsoft permet comprar llicències amb o sense software assurance i sense cap obligació de volum.

Els productes que composen el lot 3 és el conjunt de productes i serveis de Microsoft en totes les seves variants de sistema operatiu i en les diferents modalitats de llicència, per a ús sota llicència de sector públic o privat segons correspongui a la qualificació segons Microsoft de l’Entitat .

La llista de productes i serveis de Microsoft es detallada a

xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx.xxxx

6.2. Condicions del subministrament ‌

A més, si se sol·liciten productes amb software assurance (manteniment) s’especificarà en l’oferta l’import del manteniment anual que es genera amb la comanda i l’import de les anualitats.

L’adjudicatari s’obliga a realitzar l’oferta amb les millors condicions a la demanda del client i complint les condicions del subministrament.

7. Lot 4: Subministrament de contracte Premier de Microsoft directe de fabricant acordat amb l’entitat.‌

7.1. Requisits del subministrament ‌

Al lot 4 es proveirà una inscripció de contracte Premier de Microsoft que l’adjudicatari revendrà a l’entitat que ho sol·liciti. La descripció del tipus de servei Premier de Microsoft és la que s’especifica a continuació i que és la que el fabricant manté actualitzada a la seva pàgina web (xxx.xxxxxxxxx.xxx), i que aquí resumim:

Microsoft, proposa Microsoft Premier Support per les Universitats amb l’objectiu d’atendre les seves necessitats de suport durant les fases de disseny, desplegament, posada en marxa i explotació de qualsevol solució basada en tecnologies de Microsoft.

Les principals característiques del Suport Premier són:

• Accés directe als desenvolupadors de programari de Microsoft i a el codi font de productes actuals i futurs, el que permet (a) una entesa especialitzat de l’arquitectura de les solucions actuals que poden facilitar migracions sense complicacions a productes / versions ja existents i futurs que encara no s’han posat a la venda; (B) la resolució ràpida i exhaustiva de problemes tècnics (troubleshooting), problemes de suport de producte i problemes de tipus hotfix; i (c) un vincle immediat i focalitzat de feedback tecnològic amb els equips de desenvolupament de producte de Microsoft per ajudar a donar forma a la direcció, característiques i funcionalitat de futurs productes.

• Formació especialitzada de Microsoft per part dels equips de desenvolupament de producte de Microsoft sobre com els clients corporatius poden planificar, implementar, gestionar i maximitzar la productivitat de productes existents i futurs de Microsoft de la millor manera.

• Suport per a la resolució de problemes Premier en horari 24x7 amb assistència en les oficines de client quan la severitat de l’incident així ho requereixi.

• Tots els serveis són lliurats per enginyers de Microsoft.

7.1.1. Suport per a la Resolució de Problemes ‌

Dins l’acord Microsoft Premier s’inclou el servei de Resolució de Problemes. La Universitat rebrà un nivell de suport preferent amb l’objectiu que els incidents crítics dins de la seva infraestructura reben la màxima atenció de Microsoft fins que s’han resolt i els sistemes estan funcionant correctament. Els Enginyers de Suport proporcionen assistència experta per telèfon i a les seves oficines. Els temps de resposta es basen en els nivells de severitat de l’incident. Treballem en la resolució de problemes crítics 24 hores a el dia, 7 dies a la setmana.

El Suport per a la resolució de problemes es resumeix en els següents punts:

• Microsoft donarà suport de tots els productes Microsoft que estiguin dins del Cicle de Vida de Suport tant tecnologies en local com en el núvol

• Una sol·licitud de suport per a un problema (incident), es defineix com una única qüestió de suport i l’esforç raonablement necessari per resoldre-la. Una única qüestió de suport és un problema que no pot ser dividit en problemes subordinats. Si un problema es pot dividir en altres, cada un d’ells es considerarà un incident separat. Els incidents que requereixin visites in situ es facturaran per hores dedicades.

• Obertura d’incidents. Podeu obrir un incident en qualsevol moment (suport en 24x7), bé per telèfon o bé a través del web de Suport Premier.

• Els temps de resposta es prioritzen d’acord amb la severitat del problema i en el seu impacte per al seu negoci. El client sempre definirà la severitat inicial de l’incident. La resposta i involucració de recursos per part de Microsoft és proporcional a el nivell de criticitat definit i requereix del mateix nivell de compromís i l’assignació suficient de recursos per part de client. Hi ha quatre nivells de severitat: 1, A, B i C. 1 i A es consideren situacions Crítiques i la resposta és en menys d’una hora, així com les actualitzacions i pla d’acció a client. Per severitats B la resposta i actualitzacions són en menys de 2 hores i per a C en quatre hores. Tant per severitats 1, A i B el treball de resolució es realitza en 24x7.

• La resposta a problemes crítics és una hora o menys, i s’involucren el nombre de recursos de suport necessaris per a sostenir un esforç continuat en la resolució 24x7. En cas necessari, un enginyer de suport es desplaçarà a les oficines del client per agilitar la seva resolució.

• El procés Gestió de Situacions Crítiques s’engega automàticament per a tots els incidents que tinguin un impacte significatiu o crític en el negoci. Sota el procés de Gestió de Situacions Crítiques, es posa en marxa un procés predefinit d’alertes, assignació de recursos amb el nivell tècnic necessari, transferència automàtica dels incidents a enginyers de major nivell, involucració el grup de desenvolupament del producte i comunicació interna fins el màxim nivell executiu per assegurar que els sistemes afectats són recuperats i tornen a la seva operativa normal el més ràpid possible. Aquest servei no és possible contractar-fora del suport Premier.

• Després d’un incident d’alt impacte es durà a terme una anàlisi de l’origen del problema per identificar oportunitats de millora i posar en marxa els mecanismes necessaris perquè no torni a passar.

• Actualitzacions de Software (Quick Fixing Engineering). En algunes situacions on Microsoft no pot proporcionar una resolució satisfactòria per a problemes crítics del client a través dels mètodes normals de suport, Microsoft involucrarà l’equip de desenvolupament del producte per crear una correcció del producte ("hotfix") i solucionar així el problema. Llevat que es disposi el contrari, sense consentiment exprés i per escrit de Microsoft, els hotfixes no podran ser distribuïts a un tercer que no sigui filial.

• Diagnòstic Remot. Sempre a petició i consentiment del client, els enginyers de suport de Microsoft es podran connectar a les seves instal·lacions per treballar en remot sobre els sistemes afectats en la resolució d’un incident amb l’objectiu d’agilitzar la seva solució.

• Suport multi fabricant. A sol·licitud de client, Microsoft col·laborarà amb tercers proveïdors de programari o maquinari per ajudar a resoldre problemes d’interoperabilitat en entorns amb tecnologies i productes multi fabricant complexos.

7.1.2. Serveis Proactius i Preventius ‌

L’objectiu d’aquests serveis serà millorar i optimitzar la salut i operació dels entorns basats en productes Microsoft amb revisions de salut, formació i capacitació per al personal del client encarregat de gestionar-los. Els Serveis Proactius són lliurats per enginyers de Microsoft.

Les tasques que es poden realitzar dins d’aquest apartat es resumeixen a continuació. L’abast dependrà del volum de Serveis Proactius contractats:

• Assessorament estratègic i recomanacions sobre l’operació de sistemes, serveis i solucions, prenent com a font la pròpia experiència i coneixement de Microsoft.

• Accés als especialistes de producte i tecnologia de Microsoft, per rebre ajuda en la implementació de noves solucions en temps i forma, ajudant a reduir futurs costos de suport i manteniment.

• Col·laboració i coordinació amb altres proveïdors de tecnologia per assegurar que les solucions implantades funcionen correctament, rendeixen apropiadament i s’integren perfectament en l’entorn.

• Revisions de suport exhaustives per examinar les implantacions de solucions basades en tecnologies de Microsoft i identificar oportunitats de millora en la disponibilitat i rendiment dels sistemes.

• Sessions tècniques sobre aspectes que puguin interessar a el client sobre els sistemes actuals o en les tendències o necessitats de futur, elegibles entre el catàleg de l’oferent i que seran impartides per especialistes tècnics en la matèria.

• Accés als mitjans de descàrrega d’aplicacions i pegats per a correcció i prevenció de les incidències.

• Serveis de Suport per a Operacions d’IT (ITIL / MOF)

• Avaluacions de Riscos i Revisions de Salut (Risk Assessment i Health Checks) per a totes les tecnologies de Microsoft.

• Revisions de Rendiment.

• Revisions de Codi.

• Plans de Remediació.

• Formació Avançada d’aspectes molt específics de la tecnologia (Workshops).

• Serveis de Suport a al Desenvolupament.

• Serveis Proactius per a Microsoft Dynamics .

• Serveis per Ajudar a el desplegament d’una tecnologia.

• Serveis Personalitzats.

• Enginyers de Suport Designats (Designated Support Engineer).

7.1.3. Serveis de Gestió ‌

Els serveis de Suport Premier de Microsoft es realitzaran de manera gestionada sota la supervisió i coordinació d’un Technical Account Manager (TAM), que serà el responsable de conèixer les plataformes, la dinàmica de treball i les prioritats de client per assegurar que el servei es desenvolupi de la manera més òptima i personalitzada possible.

En concret les activitats a desenvolupar pel TAM seran entre altres:

• Reunió inicial d’orientació i formació en el servei. Reunions de revisió del pla de suport, al menys un cop a el mes, on s’analitzin les incidències que han tingut lloc durant el període.

• Elaborar i gestionar el Pla de Suport que sotmetrà a l’aprovació de client.

• Mantenir actualitzada la relació de contactes tècnics.

• Assegurar la qualitat i l’adequació a les necessitats dels serveis Proactius.

• Conèixer els projectes i plans a curt, mitjà i llarg termini de client.

7.1.4. Serveis d’Informació ‌

Destinats a proporcionar informació tècnica sobre els productes i eines de suport que facilitin a el client la implementació i l’operació de productes de Microsoft d’una manera eficaç i eficient. Es contemplen els següents serveis d’informació:

Pàgina web de suport, amb les següents funcionalitats:

• Butlletins de notícies de producte, actualitzades, que documenten la informació clau d’operacions i suport sobre els productes de Microsoft.

• Alertes sobre problemes crítics que notifiquin a la unitat, de manera anticipada, sobre l’existència de problemes potencials amb un possible alt impacte.

• Interfície d’enviament d’incidents, que permeti l’enviament d’incidents als enginyers de suport, així com fer un seguiment dels mateixos.

• Accés a la Microsoft Knowledge Base que és un recull d’articles tècnics, així com a eines de suport i guies utilitzades pels enginyers de suport de Microsoft.

• Descàrrega directa de service packs, hotfixes i eines de suport.

• Eina d’escalat d’incidents ( "Web response"). Aquesta eina ha de permetre a més de verificar l’estat dels incidents en qualsevol moment.

7.2. Condicions del subministrament ‌

Microsoft configurarà amb cada entitat el volum de contracte Premier de manera personalitzada a petició d’oferta de l’entitat. Serà per fer un nou contracte Premier si l’entitat no disposava d’un o bé per renovar un d’existent i que vagi a complir la seva venciment.

La dimensió d’hores proactives, reactives i de gestió, així com la durada de la mateixa serà un punt d’entrada definit per a cada entitat i les seves necessitats.

L’oferta es treballarà amb Microsoft directament i després es demanarà oferta definitiva d’aquesta contractació als proveïdors homologats en aquest lot i complint els requisits i condicions de subministrament d’aquest.

Els proveïdors homologats han d’oferir com a mínim el descompte amb què es van homologar respecte a el preu de Microsoft. Podent com sempre millorar-lo o igualar, però mai empitjorar- lo.

Microsoft ofereix 3 add-on a el contracte primer base de l’entitat per poder afegir hores addicionals dels diferents tipus de servei que inclou el primer. Aquests add-on podran ser demandats per les entitats als proveïdors homologats i ells hauran de presentar oferta com a mínim amb el descompte sobre els preus de Microsoft amb el que s’homologuin.

Els add-on de Premier són:

Serveis Proactius

Per ampliar els serveis Premier de punt d’entrada, les universitats podran contractar paquets del tipus que s’especifiquen en les següents taules següent:

Resolució de Problemes

Paquet d’hores per Resolució de Problemes:

Consultes i Assessorament puntual

Paquet d’hores per a consultes i assessorament puntual.

Document Metadata

Contract

Document Metadata