Contract

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Ref: 05/555579.9/16

PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS QUE HA DE REGIR EN EL CONTRATO DE SERVICIOS DENOMINADO “MANTENIMIENTO Y EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS DE GESTIÓN ECONÓMICO-PRESUPUESTARIA, ECONÓMICO- FINANCIERA, CONTRATACIÓN PÚBLICA, COMPRAS Y LOGÍSTICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID”

INDICE

CLÁUSULA 1.- INTRODUCCIÓN 8

CLÁUSULA 2.- OBJETO DEL CONTRATO 9

CLÁUSULA 3.- ÁMBITO DE ACTUACIÓN 10

3.1.- Ámbito Funcional 10

3.2.- Ámbito Técnico 12

3.3.- Ámbito Normativo 12

CLÁUSULA 4.- ALCANCE Y DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS A REALIZAR 14

4.1.- Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios . 16

4.1.1.- Sub-servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación continuo especializado para usuarios 16

4.1.2.- Sub-servicio de Evaluación de Encargos 17

4.1.3.- Sub-servicio presencial de Soporte 17

4.1.4.- Sub-servicio presencial de Formación 17

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4.1.5.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento 17

4.1.6.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad 18

4.1.7.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión 18

4.2.- Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información 18

4.2.1.- Sub-servicio de Resolución de Consultas: Atención a Usuarios 19

4.2.2.- Sub-servicio de Resolución de Incidencias y Peticiones - Mantenimiento Correctivo de los sistemas de información 20

4.2.3.- Sub-servicio de Mejora Continua del servicio 20

4.2.4.- Sub-servicio de Evaluación de Encargos 21

4.2.5.- Sub-servicio de Consultoría Funcional y Técnica 21

4.2.6.- Sub-servicio de Gestión, Mantenimiento y Evolución de la Seguridad Lógica 21

4.2.7.- Sub-servicio de Mantenimiento de Datos y Datos Maestros 21

4.2.8.- Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones y Actualizaciones Menores 22

4.2.9.- Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos y Actualizaciones 23

4.2.10.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento 23

4.2.11.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad 23

4.2.12.- Sub-servicio de Estandarización y Buenas Prácticas para el desarrollo y mantenimiento de los sistemas de información 24

4.2.13.- Sub-servicio de Documentación 24

4.2.14.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión 24

4.3.- Servicio de Implantación de los módulos funcionales 24

4.3.1.- Sub-servicio de Coordinación, Gestión y Ejecución de las implantaciones 25

4.3.2.- Sub-servicio de Consultoría Funcional y Técnica de Implantación 25

4.3.3.- Sub-servicio de Implantación de la Seguridad Lógica 25

4.3.4.- Sub-servicio de Implantación de Datos y Datos Maestros 26

4.3.6.- Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones menores para las implantaciones 26

4.3.7.- Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos para las implantaciones 26

4.3.8.- Sub-servicio de Formación presencial de las implantaciones 26

4.3.9.- Sub-servicio de Soporte presencial de las implantaciones 27

4.3.10.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento 27

4.3.11.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad 27

4.3.12.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión 27

4.4.- Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica 28

4.4.1.- Sub-servicio de Administración y Monitorización diaria de la Infraestructura Técnica (mantenimiento preventivo, adaptativo y evolutivo) 28

4.4.2.- Sub-servicio de Mantenimiento y Evolución de Entornos 28

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4.4.3.- Sub-servicio de Mantenimiento Correctivo de la Infraestructura Técnica 28

4.4.4.- Sub-servicio de Estandarización y Buenas prácticas de las Técnicas de Sistemas. 28 4.4.5.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento 28

4.4.6.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad 29

4.4.7.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión 29

4.5.- Coordinación, Gestión y Control Global de los servicios y de los equipos de trabajo ante la Agencia 29

CLÁUSULA 5.- EQUIPO PRESTADOR DEL SERVICIO 31

5.1.- Organización del equipo del adjudicatario 31

5.1.1.- Equipo Base 31

5.1.2.- Equipo Extendido 35

5.2.- Configuración del Equipo de Gestión del Servicio 35

5.2.1.- Director del Servicio 35

5.2.2.- Responsable del Servicio 36

5.2.3.- Coordinadores 37

5.3.- Configuración del Equipo de Trabajo Operativo 39

5.3.1.- Responsable del Servicio 39

5.3.2.- Coordinador Funcional 40

5.3.3.- Coordinador de Desarrollo y de Servicios Comunes 41

5.3.4.- Coordinador de Implantación 43

5.3.5.- Coordinador de Soporte y Formación 44

5.3.6.- Consultor Funcional SAP 47

5.3.7.- Consultor Técnico SAP de desarrollo de Sistemas de Información 48

5.3.8.- Consultor Técnico Especialista 50

5.3.9.- Perfiles para el Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la Infraestructura Técnica 53

5.3.11.- Equipo de soporte a la gestión del servicio 57

5.3.12.- Requisitos generales del Equipo Base 58

5.4.- Condicionantes del Equipo de Trabajo 59

5.4.1.- Constitución del equipo de trabajo 59

5.5.- Modificaciones en la composición del Equipo Base 60

5.5.1.- Sustitución de miembros del Equipo Base 60

5.5.2.- Reasignación de recursos del Equipo Base 61

CLÁUSULA 6.- EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS 62

CLÁUSULA 7.- PROCEDIMIENTO DE TRABAJO PARA SERVICIOS GOBERNADOS CON ENCARGOS 64

7.1.- Procedimiento General para Encargos de prioridad Crítica/Normal 65

7.1.1.- Solicitud de Valoración 65

7.1.2.- Aceptación de Valoración 65

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7.1.3.- Ejecución 67

7.1.4.- Entrega 68

7.2.- Procedimiento para Encargos de prioridad especial 70

7.2.1.- Solicitud de Valoración 71

7.2.2.- Aceptación de la Valoración 71

7.2.3.- Ejecución del encargo 71

CLÁUSULA 8.- SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL SERVICIO 72

8.1.- Nivel Operativo 73

8.2.- Nivel Estratégico 74

CLÁUSULA 9.- FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 75

9.1.- Fase de Transición 75

9.2.- Fase de Pleno Servicio 77

9.3.- Fase de Devolución del Servicio 78

CLÁUSULA 10.- ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE CALIDAD 79

CLÁUSULA 11.- REQUERIMIENTOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO 79

11.1.- Horario de la prestación del servicio 80

11.2.- Lugar de la prestación 81

CLÁUSULA 12.- PLAZO DE GARANTÍA 83

CLÁUSULA 13.- GESTIÓN DE LA SEGURIDAD 83

CLÁUSULA 14.- CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS 91

CLÁUSULA 15.- PLAZO DE EJECUCIÓN 99

CLÁUSULA 16.- DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS 99

CLÁUSULA 17.- CONSULTAS SOBRE EL PLIEGO DE CLÁUSULAS XXXXXXXX 000

XXXXX 0. CONFIGURACIÓN DEL MODELO XXXXXXXXX 000

XXXXX 0. ACTIVIDADES PARA LOS SERVICIOS 103

1. Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios .

...................................................................................................................... 103

1.1. Sub-servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación continuo especializado para usuarios 103

2. Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información 107

2.1. Sub-servicio de Resolución de Consultas: Atención a usuarios 107

2.2. Sub-servicio de Resolución de Incidencias y Peticiones – Mantenimiento Correctivo de los Sistemas de Información 107

2.3. Sub-servicio de Mejora Continua del servicio 109

2.4. Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones y actualizaciones menores 110

2.5. Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos y Actualizaciones 111

2.6. Sub-servicio de Estandarización y Buenas Prácticas para el desarrollo y mantenimiento de los sistemas de información 112

2.7. Sub-servicio de Documentación 112

3. Servicio de Implantaciones de los Módulos Funcionales 113

3.1. Sub-servicio de Coordinación, Gestión y Ejecución de las implantaciones 113

3.2. Sub-servicio de Formación presencial de las Implantaciones 115

3.3. Sub-servicio de Soporte presencial de las Implantaciones 115

4. Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y

Comunicaciones de la infraestructura técnica 116

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4.1. Sub-servicio de Administración y Monitorización diaria de la Infraestructura Técnica (mantenimiento preventivo, adaptativo y evolutivo) 116

4.2. Sub-servicio de Mantenimiento y Evolución de Entornos 120

4.3. Sub-servicio de Mantenimiento Correctivo de la infraestructura técnica 121

4.4. Sub-servicio de Estandarización y Buenas Prácticas de las Técnicas de Sistemas 122

5. Sub-Servicio de Transferencia del Conocimiento 123

6. Sub-servicio de Localización y Disponibilidad 124

7. Sub-Servicio de Coordinación y Gestión 125

ANEXO 3. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Y PENALIZACIONES 127

1. Niveles de Servicio 127

1.1. Clasificación de los incidentes 127

1.2. Tiempos de resolución de incidentes 128

1.3. Tiempo de personación en las instalaciones que la Agencia indique 128

1.4. Notificación de incidentes 128

2. Penalizaciones 129

2.1. ANS sobre el Servicio de “Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios”, y sobre los sub-servicios de “Resolución de Consultas: Atención a Usuarios” y de “Resolución de Incidencias y Peticiones - Mantenimiento Correctivo de los sistemas de información” 131

2.2. ANS sobre el servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información

...................................................................................................................... 134

2.3. ANS sobre el Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y

Comunicaciones de la infraestructura técnica 138

2.4. ANS sobre el sub-servicio de Transferencia del Conocimiento 140

2.5. ANS sobre el sub-servicio de Localización y Disponibilidad 141

2.6. ANS sobre la Gestión del Servicio 142

2.7. ANS sobre el Equipo de Transición 143

2.8. ANS sobre el Equipo prestador del Servicio 144

2.9. ANS sobre el Procedimiento de Encargos de Servicios 146

2.9.1. Procedimiento General 146

2.9.2. Procedimiento Encargos Xxxxxxxxxx 000

XXXXX 0. FORMACIÓN Y XXXXXXXXXXXX 000

XXXXX 0. DOCUMENTACIÓN DE LOS XXXXXXXXX 000

XXXXX 0. SITUACIÓN ACTUAL DE LA PLATAFORMA NEXUS ECCL 161

1. Módulos Funcionales de Gestión Económico – Presupuestaria 161

1.1. Elaboración de presupuesto 161

1.2. Modificaciones de Crédito 161

1.3. Ejecución de Gastos 162

1.4. Subvenciones 163

1.5. Registro de Facturas, Facturación electrónica 163

1.6. Caja fija y pagos a justificar 163

1.7. Ejecución de ingresos 164

1.8. Cuenta Anual y Cuenta General 164

1.9. CONTABILIDAD NACIONAL (INCLUYE CIMCA) 164

1.10. Servicios al Ciudadano 165

1.11. Estructura Organizativa 165

1.12. Cierres de Ejercicio y Cambios de Estructura de las funcionalidades Económico- Presupuestarias 165

1.13. Business Intelligence de las funcionalidades Económico-Presupuestarias 165

1.14. Interfaces asociadas a las funcionalidades Económico-Presupuestarias e integraciones con el área Económico-Financiera 165

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2. Módulos Funcionales de Gestión Económico – Financiera 166

2.1. Terceros 166

2.2. Tesorería 166

2.3. Operaciones extrapresupuestarias 167

2.4. Gestión patrimonial: Activos Fijos Inmuebles, Activos Fijos Muebles 167

2.5. Contabilidad General 167

2.6. Facturación a terceros 168

2.7. Operaciones Comerciales 168

2.8. Operaciones Financieras 168

2.9. Modelo de Empresa Pública 168

2.10. Gestión de Proyectos de Inversión asociado a proyectos sanitarios 168

2.11. Contabilidad analítica de las Consejerías, Organismos, Empresas Públicas, Entes y

HOSPITALES DEPENDIENTES XXX XXXXXX 168

2.12. Cuenta anual y Cuenta general 169

2.13. CONTABILIDAD NACIONAL (INCLUYE CIMCA) 169

2.14. Servicios al Ciudadano 169

2.15. Estructura Organizativa 169

2.16. Cierres de Ejercicios y Cambios de Estructura de las funcionalidades Económico- Financieras 169

2.17. Business Intelligence de las funcionalidades Económico-Financieras 170

2.18. Interfaces asociadas a las funcionalidades Económico-Financieras e integraciones con el área Económico-Financiera 170

3. Módulo de Gestión de Contratación Pública 170

3.1. Expedientes de Contratación Administrativa 170

3.2. Licitación y Subasta electrónica 170

3.3. Expedientes de Contratación de la Junta Central de Compras 171

3.4. Registro de Contratos 171

3.5. Cuenta Anual y Cuenta General 172

3.6. Estructura Organizativa 172

3.7. Cierres de ejercicio y Cambios de estructura de las funcionalidades de Gestión de

Contratación 172

3.8. Business Intelligence de las funcionalidades de Gestión de Contratación 172

3.9. Interfaces asociadas a las funcionalidades de Gestión de Contratación e integraciones con el área Económico-Presupuestaria 173

4. Módulos Funcionales de Gestión de Compras y Logística 173

4.1. Catálogo de compras 174

4.2. Herramientas de mapeo de catálogos 174

4.3. Pedidos 174

4.4. Reservas 175

4.5. Almacenes, Consumos 175

4.6. Depósitos y Prótesis 176

4.7. Mantenimiento de equipos 176

4.8. Compras de Farmacia 177

4.9. Estructura Organizativa 177

4.10. Cierres de Ejercicio y Cambios de estructura de las funcionalidades de Gestión de

Compras y Logística 177

4.11. Business Intelligence de las funcionalidades de Gestión de Compras y Logística 177

4.12. Interfaces asociadas a las funcionalidades de Gestión de Compras y Logística e integraciones con el área Económico-Financiera y el área Económico-Presupuestaria 177

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5. Funcionalidades y Servicios Comunes de la plataforma 178

5.1. Servicios comunes y herramientas de Gestión de Usuarios, Perfiles y Autorizaciones

...................................................................................................................... 178 5.2. SERVICIOS COMUNES DE GESTIÓN DE EXPEDIENTES ..................................................... 178

5.3. Servicios comunes y herramientas de Migración y Carga de Datos 179

5.4. SERVICIOS COMUNES DE REPORTES DE INFORMACIÓN (BUSINESS INTELLIGENCE, HERRAMIENTAS DE GENERACIÓN DE INFORMES, ETC.) 179

5.5. Servicios comunes de Interfaces e integraciones y Base de Datos de intercambio de datos 179

5.6. Portales de comunicación, difusión y formación a usuarios 181

5.7. Portales de proyecto y portales de soporte 181

5.8. Herramientas de apoyo al seguimiento y control, obtención de estadísticas e indicadores, de documentación, auditoría de código, tratamiento, archivado y ofuscación de datos, mantenimiento de los entornos, apoyo a la gestión de accesos/usuarios, implantación, normativa y actividad de la plataforma Nexus ECCL (Nexus Seco, Nexus Log, Nexus - auditoría_de_codigo, Nexus - usuarios y accesos -, etc.) 181

5.9. SAP SOLUTION MANAGER Y SUS PORTALES (PLANO EMPRESARIAL, GESTIÓN DOCUMENTAL, GESTIÓN DE TEST, GESTIÓN DE INCIDENCIAS (SERVICE DESK), GESTIÓN DE CAMBIOS (CHANGE MANAGEMENT), BPCA). 182

6. Información General 182

7. Consejerías, Órganos, Organismos, Entes y Empresas Públicas actualmente implantados 186

ANEXO 7. DESCRIPCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA TÉCNICA OBJETO DE

ESTE XXXXXXXX 000

XXXXX 0. MODELO DE CURRICULUM VITAE 191

ANEXO 9. METODO DE ESTIMACION DE ENCARGOS 193

1. Estimación de encargos de Servicios de tipo Parametrización y Desarrollo 193

1.1. Procedimiento de cálculo general 194

1.2. Procedimiento de cálculo para Encargos parciales 204

1.3. Estimación del plazo máximo del encargo 204

2. Estimación de encargos de Servicios de tipo Soporte y Formación Presencial 205

3. Estimación de encargos de Servicios de tipo Documental 205

CLÁUSULA 1.- INTRODUCCIÓN

La Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid, (anteriormente Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid, ICM) tras la entrada en vigor de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, modificada parcialmente por la Ley 9/2015, de 28 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas (B.O.C.M. núm. 311, de 31 de diciembre de 2015), tiene asignada, entre otras funciones, la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, (Artículo

10. Tres, c).”

En concreto, es competencia de esta Agencia la prestación de los siguientes servicios para la Comunidad de   Madrid:

1. La administración, mantenimiento y soporte de los equipos físicos y lógicos de tratamiento de la información y de las comunicaciones de cualquier especie que se encuentren instalados en la misma.

2. El desarrollo y adquisición de aplicaciones informáticas y sistemas de información, y su mantenimiento y soporte posteriores, de acuerdo con las especificaciones funcionales y necesidades de los distintos centros directivos.

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3. La adquisición y dotación de infraestructuras físicas y lógicas de soporte de los sistemas de información y comunicaciones de la Comunidad de Madrid, y de sus servicios.

La Ley 7/2005, en su Disposición Adicional Primera apartado 5, modificada por la Ley 7/2007, de 21 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, establece que la Agencia desarrollará en todo caso las siguientes competencias:

a) Las que le corresponden xx xxxxxxxxx para la implementación de los productos y servicios declarados por el órgano competente como de uso uniforme y exclusivo en toda la Comunidad de Madrid, así como las que corresponda, en su ámbito general respecto a las comunicaciones de voz y datos, puestos, puestos de trabajo ofimáticos y las acciones de todo tipo necesarias para el funcionamiento ordinario de los mismos.

b) Las que le corresponden para la implantación de los sistemas de información y servicios corporativos o institucionales, de aplicación en toda la Comunidad de Madrid. Están comprendidos en esta categoría, en particular los sistemas de información para las transacciones económico financieras, la gestión de personal, la contratación de bienes y servicios, los sistemas de información geo-referenciados, los sitios web y los portales de Internet e Intranet.

Por lo tanto, se atribuye a la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid, en adelante la Agencia, en el ámbito señalado en el apartado 4 de la Disposición Adicional Primera anteriormente citada, la competencia para el desarrollo de cuantas funciones sean pertinentes para la implantación de los sistemas de información que soporten las gestiones referidas, tal y como se señala en el segundo párrafo añadido.

Dentro de este marco, el papel de los sistemas de información actuales en las áreas corporativas de Gestión Económico-Presupuestaria, Económico-Financiero, Contratación Pública, Compras y Logística de la Comunidad de Madrid han sido clave en el desarrollo de los procesos de administración y gestión de la Comunidad de Madrid. Por ello, desde la Agencia se impulsó la actualización de estos sistemas, trabajando en dos ejes de actuación que han motivado una continua evolución tanto funcional cómo técnica con los siguientes objetivos:

✓ Centralizar bajo una misma plataforma la gestión de los procesos de las áreas corporativas Económico- Presupuestaria, Económico-Financiera, Contratación Pública, Compras y Logística de la Comunidad de Madrid.

✓ Modernizar e incorporar estándares xx xxxxxxx en los Sistemas de Información Corporativos de Gestión Económico-Presupuestaria, Económico-Financiera, Contratación Pública, Compras y Logística que permitan una mayor flexibilidad y agilidad de los sistemas para dar respuesta a los cada vez más frecuentes y profundos cambios legales y a los futuros requerimientos que soliciten los gestores funcionales de dichos sistemas.

✓ Dotar de medios y herramientas que faciliten la comunicación a través de los sistemas con los ciudadanos.

Con el objetivo de dar cobertura a estas necesidades, la Agencia procedió a la tramitación del expediente de contratación denominado “MODERNIZACIÓN Y EXTERNALIZACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERO, COMPRAS, LOGÍSTICA Y CONTRATACIÓN PÚBLICA DE LA COMUNIDAD DE MADRID”

(ECON 000063/2010000238/2014) que está en ejecución desde diciembre de 2010 para realizar los desarrollos y la implantación de los nuevos Sistemas de Información Económico-Financiero, Compras, Logística y Contratación Pública de la Comunidad de Madrid (en adelante NEXUS ECCL o Plataforma NEXUS ECCL). El alcance de NEXUS ECCL incluye a toda la Comunidad de Madrid.

Es importante resaltar que el mantenimiento y administración de NEXUS ECCL requiere una importante cantidad de servicios debido a la alta complejidad funcional, al alto número de funcionalidades y al uso continuo e intensivo que tiene el sistema. NEXUS ECCL tiene actualmente dados de alta aproximadamente 8.000 usuarios que realizan diariamente 750.000 transacciones sobre el sistema.

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El uso de NEXUS ECCL no sólo es intensivo por parte de los usuarios, también existen procesos automáticos y sistemas de información sectoriales que intercambian información de forma masiva con NEXUS ECCL. Actualmente hay más de 30 sistemas de información de la Comunidad de Madrid de ámbitos sectoriales intercambiando información regularmente con NEXUS, y esta cifra continuará aumentando progresivamente durante el periodo de ejecución del contrato.

Por otro lado, NEXUS ECCL está en constante evolución debido a la incesante llegada de nuevos requerimientos funcionales, procedente de las Subdirecciones Generales, Oficinas Presupuestarias, diferentes centros sanitarios y Organismos de la Comunidad de Madrid. Adicionalmente, el marco normativo es altamente cambiante, lo que implica también un alto número de nuevos requerimientos, algunos de los cuales tienen alto impacto en el sistema, entre otros, la nueva normativa en materia de Contratación, que está siendo revisada y existe una previsión de fuerte modificación que deberá ser abordada por los servicios incluidos en este contrato que se solicita. Además deberán contemplarse, entre otras, las continuas adaptaciones del sistema, a modo de ejemplo, factura electrónica, contable y fiscal, y en materia de reporte de información al Estado, así como cualquier otra adaptación y evolución que pueda afectar a los módulos existentes.

Por todo lo anterior y para continuar dando respuesta a la constante evolución de los Sistemas de Información Corporativos de Gestión Económico-Presupuestaria, Económico-Financiera, Contratación Pública , Compras y Logística de la Comunidad de Madrid y garantizar el mantenimiento, soporte y la continua disponibilidad del mismo, se considera necesario proceder a la contratación del servicio objeto del presente procedimiento.

CLÁUSULA 2.- OBJETO DEL CONTRATO

La prestación de los Servicios de atención, mantenimiento, evolución y administración de los Sistemas de Información Corporativos de Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión Económico-Financiera, Gestión de la Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística y funcionalidades y servicios comunes (ECCL) sobre plataforma SAP que da servicio a la Comunidad de Madrid.

Queda excluido del presente pliego el coste de las licencias de los productos de software y del hardware necesario para los diferentes Centros de Proceso de Datos (en adelante CPD’s) y entornos en los que está instalada la solución en la Comunidad de Madrid.

CLÁUSULA 3.- ÁMBITO DE ACTUACIÓN

3.1.- Ámbito Funcional

La prestación de los servicios objeto del contrato comprende los siguientes módulos por ámbito funcional:

I. Ámbito funcional de Gestión Económico-Presupuestaria:

1. Elaboración de presupuesto

2. Modificaciones de crédito

3. Ejecución de Xxxxxx

4. Subvenciones

5. Registro de Facturas, Facturación electrónica

6. Caja Fija y Pagos a Justificar

7. Ejecución de Ingresos

8. Cuenta Anual y Cuenta General

9. Contabilidad Nacional (incluye CIMCA)

10. Servicios al ciudadano

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11. Estructura Organizativa

12. Cierres de Ejercicio y Cambio de Estructura de las funcionalidades Económico-Presupuestarias

13. Business Intelligence de las funcionalidades Económico-Presupuestarias

14. Interfaces asociadas a las funcionalidades Económico-Presupuestarias e Integraciones con el área Económico-Financiera

II. Ámbito funcional de Gestión Económico-Financiera:

1. Terceros

2. Tesorería

3. Operaciones Extrapresupuestaria

4. Gestión Patrimonial: Activos Fijos Inmuebles, Activos Fijos Muebles

5. Contabilidad General

6. Facturación a Terceros

7. Operaciones Comerciales

8. Operaciones Financieras

9. Modelo de Empresa Pública

10. Gestión de Proyectos de Inversión asociado a proyectos sanitarios

11. Contabilidad Analítica de las Consejerías, Organismos, Empresas públicas, Entes y Hospitales dependientes xxx XXXXXX

12. Cuenta Anual y Cuenta General

13. Contabilidad Nacional (incluye CIMCA)

14. Servicios al ciudadano

15. Estructura Organizativa

16. Cierres de Ejercicio y Cambios de Estructura de las funcionalidades Económico-Financieras

17. Business Intelligence de las funcionalidades Económico-Financieras

18. Interfaces asociadas a las funcionalidades Económico-Financieras e Integraciones con el área Económico-Presupuestaria

III. Ámbito funcional de Gestión de Contratación Pública

1. Expedientes de Contratación Administrativa

2. Licitación y Subasta electrónica

3. Expedientes de Contratación de la Junta Central de Compras

4. Registro de Contratos

5. Cuenta Anual y Cuenta General

6. Estructura Organizativa

7. Cierres de Ejercicio y Cambios de Estructura de las funcionalidades de Gestión de Contratación

8. Business Intelligence de las funcionalidades de Gestión de Contratación

9. Interfaces asociadas a las funcionalidades de Gestión de Contratación e Integraciones con el área Económico-Presupuestaria

IV. Ámbito funcional de Gestión de Compras y Logística

1. Catálogo de Compras

2. Herramientas de Mapeo de Catálogos

3. Pedidos

4. Reservas

5. Almacenes, Consumos

6. Depósitos y Prótesis

7. Mantenimiento de Equipos

8. Compras de Farmacia

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9. Estructura Organizativa

10. Cierres de Ejercicio y Cambios de Estructura de las funcionalidades de Gestión de Compras y Logística

11. Business Intelligence de las funcionalidades de Gestión de Compras y Logística

12. Interfaces asociadas a las funcionalidades de Gestión de Compras y Logística e Integraciones con el área Económico-Financiera y el área Económico-Presupuestaria

V. Ámbito de Funcionalidades y Servicios comunes de la plataforma:

1. Servicios comunes y herramientas de Gestión de Usuarios, Perfiles y Autorizaciones

2. Servicios comunes de Gestión de Expedientes.

3. Servicios comunes y herramientas de Migración y Carga de datos.

4. Servicios comunes y herramientas de reportes de Información (Business Intelligence, herramientas de generación de informes, etc.)

5. Servicios comunes de Interfaces e integraciones y Base de Datos de intercambio de datos.

6. Portales de comunicación, difusión y formación a usuarios

7. Portales de proyecto y portales de soporte

8. Herramientas de apoyo al seguimiento y control, obtención de estadísticas e indicadores, de documentación, auditoría de código, tratamiento, archivado y ofuscación de datos, mantenimiento de los entornos, apoyo a la gestión de accesos/usuarios, implantación, normativa y actividad de la plataforma Nexus ECCL (Nexus Seco, Nexus Log, Nexus - auditoría_de_codigo, Nexus - usuarios y accesos -, etc.)

9. SAP Solution Manager y sus portales (Plano Empresarial, Gestión documental, Gestión de Test, Gestión de incidencias (Service Desk), Gestión de cambios (Change Management), BPCA).

En la construcción del producto software objeto de este contrato se optó, en su momento, por desarrollar a medida muchas de sus funcionalidades, al no estar disponibles en el estándar SAP.

La descripción de la situación actual de los ámbitos funcionales de la plataforma NEXUS ECCL de la Comunidad de Madrid se encuentra descrita en el Anexo 6 “Situación actual de la plataforma NEXUS ECCL”.

3.2.- Ámbito Técnico

El ámbito técnico se encuentra descrito en el Anexo 7 “Descripción de la infraestructura técnica objeto de este contrato”.

3.3.- Ámbito Normativo

La Agencia establece las distintas tecnologías utilizadas para el mantenimiento y desarrollo de Sistemas de información y de la Infraestructura Técnica de NEXUS ECCL, publicando y actualizando sus normativas y buenas prácticas de codificación para cada una de las tecnologías vigentes.

Todos las acciones de los diferentes servicios para los Sistemas de información de NEXUS ECCL y de la Infraestructura Técnica objeto del presente contrato deben ajustarse a estas tecnologías propuestas y seguir las pautas establecidas para cada caso. El adjudicatario tiene la obligación de cumplir y verificar la normativa, estar al corriente de los cambios que se produzcan en la misma y aplicarlos.

Entre otras, el adjudicatario debe ajustarse a las siguientes obligaciones:

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1. Los trabajos realizados deben ajustarse al Ciclo de Vida de Proyectos establecido por la normativa de la Agencia, siendo necesario complementarla con el desarrollo normativo específico enumerado en el presente apartado:

1.1. Normativa de nomenclatura de ficheros.

1.2. Normativa de documentación de un análisis funcional de un sistema de información basado en la plataforma ASAP.

1.3. Normativa para la diagramación de procesos utilizando BPMN.

1.4. Normativa para el diseño de base de datos.

1.5. Normativa de documentación de un diseño técnico detallado en SAP.

1.6. Normativa para la codificación (desarrollo) y documentación de programas en sistemas de información basados en plataforma SAP (para ABAP, J2EE y BO-BW), ya especificado anteriormente.

1.7. Normativa de parametrización de la plataforma SAP.

1.8. Normativa para la elaboración y ejecución de pruebas de un sistema de información basado en la plataforma SAP.

1.9. Metodología para el proceso de migración de datos entre sistemas.

1.10. Normativa de Seguridad.

1.11. Normativa para la definición de Roles, Permisos y Aprovisionamiento de Usuarios en SAP

1.12. Normativa para la construcción, mantenimiento y despliegue de Manuales y Píldoras de usuario y sus ayudas contextuales.

1.13. Normativa de Soporte.

1.14. Normativa de Mantenimiento.

1.15. Normativa de Administración de Sistemas.

1.16. Normativa de Integración de Sistemas.

1.17. Metodología de Gestión de Entornos.

1.18. Metodología de Gestión de Parches.

1.19. Inventario de instrucciones técnicas para la administración y monitorización de sistemas, comunicación y seguridad.

1.20. Proceso de auditoría.

1.21. Arquitectura de sistemas y de integración.

1.22. Arquitectura de Seguridad Lógica y Física.

1.23. Normativa de implantación xx xxxxxxxx Joomla.

Todos los trabajos realizados deben cumplir todos los requisitos de calidad exigidos por la normativa de la Agencia descrita anteriormente, con el objetivo de asegurar la calidad de los mismos conforme a los estándares que establecen. Estas normativas son una adaptación de los estándares xx xxxxxxx, tales como ASAP, RunSAP, ITIL, etc.

Con carácter previo a la instalación de cualquier nueva entrega, la Agencia verificará el cumplimiento de los productos con respecto a sus normativas.

2. Con el objetivo de detectar el incumplimiento de normativa el adjudicatario deberá autoevaluar su entregable, antes de su entrega según los diferentes momentos que especifica la normativa, con las herramientas vigentes en cada momento o de forma manual según el caso, debiendo haber superado lo establecido en dicha normativa en cuanto a indicadores de calidad. Las herramientas vigentes a la firma del presente pliego son:

2.1. Desarrollos J2EE. Mediante el Servicio de Control de Calidad SAVT.

2.2. Desarrollos ABAP – Codificación. Mediante Code Inspector de SAP.

2.3. Desarrollos ABAP – Documentación de código. Mediante la utilidad NEXUS ABAP.

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2.4. Resto de normativa, auditoría manual según la lista de comprobaciones existente en cada momento.

3. El adjudicatario deberá utilizar las herramientas vigentes en la Agencia para la ejecución de los servicios. Dichas herramientas en el momento de la firma del presente pliego, son:

3.1. SAP Solution Manager (SolMan), en sus diferentes módulos, para el ciclo de vida de los sistemas de Información. En particular, a título informativo y no restrictivo:

3.1.1. Application Incident Management (Service Desk) para el reporte de incidencias durante las pruebas y el seguimiento y cierre de las mismas.

3.1.2.Test Workbench para la documentación y ejecución de pruebas.

3.1.3.BPCA para el análisis de impacto (o análisis de influencia). Los TBOM’s necesarios para este análisis se generarán a través de la integración de los datos de ejecución de los sistemas a través de UP, que en la actualidad está configurado y funcionando. El adjudicatario también es responsable de la actualización y mantenimiento de estos sistemas.

3.1.4.BCTA para construir y ejecutar test de forma automática

3.1.5.ChaRM Gestión de Cambios, para el control de los trabajos de actualización de cambios y la gestión de Dual-Track (Retrofit) para la gestión de las actualizaciones de “ciclo corto y ciclo largo”, metodología propuesta por SAP

3.1.6.Aquellos necesarios para la monitorización y administración de sistemas como puede ser Technical Monitoring.

3.2. Bizagi. Diagramación de procesos.

3.3. Xxxxx – Base de datos (más información en xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxx/)

3.4. Framework ATLAS - entornos SAP, para desarrollos en J2EE (Más información en xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxx/)

4. El adjudicatario deberá utilizar todos los sistemas de gestión indicados por la Agencia y cumplir el procedimiento que regula su uso, en vigor o posteriores actualizaciones. A título informativo, pero ni restrictivo ni excluyente, se enumeran algunos de ellos:

4.1. Sistema de Gestión de Incidencias y Peticiones (SGIP) de registro de las incidencias, peticiones y consultas, quejas de los usuarios y de la Agencia, y el procedimiento de Gestión de Incidencias de la Agencia para tipificación, escalado, y solución de las mismas.

4.2. Herramienta interna de gestión de actividades (SECO), y procedimiento de regulación de los mismos.

4.3. Herramienta SAP para la gestión de Incidencias y Peticiones internas, SolMan Service Desk, y el procedimiento de gestión de la Agencia para tipificación, escalado, y solución de las mismas.

4.4. Sistema/Portales para la gestión del conocimiento y gestión de la documentación, y así facilitar las labores de este servicio en cualquiera de sus niveles. siendo responsabilidad del adjudicatario la administración y, si procede, la migración de toda la información a una nueva herramienta de gestión del conocimiento de la Agencia si se diera el caso, antes de la finalización del contrato. Actualmente los portales que existen son Portal de Soporte, Portal de tecnología/normativa para SAP, Portal de gestión de Implantación, Portal de Comunicación y Formación del Usuario, Portal SolMan de gestión de proyecto

4.5. Sistema de Información de Control Horario (FIVA), y procedimiento de regulación de los mismos.

4.6. Utilidades y servicios satélites de los anteriores, donde a continuación enumeramos algunos de ellos: 0.0.0.Xxxxx SECO, para la realización de informes sobre el sistema SECO.

0.0.0.Xxxxx LOG, con información estadística del uso de los sistemas de información, en algunos aspectos.

4.6.3.GPWD, para el control de la asignación y uso de usuarios privilegiados de los sistemas de información y la infraestructura tecnológica.

4.6.4.IVTI, para el inventario centralizado de la infraestructura de sistemas de toda la Comunidad de Madrid.

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4.6.5.REGISTRON, para el inventariado de módulos técnicos de los sistemas de información. 4.6.6.POAPS, para inventariar el porfolio de aplicaciones.

5. Las que indique en cada caso los estándares de trabajo (metodologías, normativas, procedimientos,…).

La Agencia no aceptará costes adicionales por posibles impactos en cambios tecnológicos, que deberán ser asumidos siempre por el adjudicatario. En el caso de que el adjudicatario para acometer estos requerimientos necesitara la adaptación de las infraestructuras tecnológicas, comunicaciones, sistemas y/o software de sus instalaciones, dichas adaptaciones correrán a cargo del adjudicatario.

CLÁUSULA 4.- ALCANCE Y DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS A REALIZAR

Los servicios objeto del contrato se componen, de forma resumida, de las siguientes líneas o actividades:

• Servicios de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios.

• Servicios de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información: funcionalidades de Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión Económico- Financiera, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística y Funcionalidades y Servicios comunes a toda la plataforma Nexus ECCL.

• Servicios de Implantación de módulos funcionales.

• Servicios de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica.

• Servicios de Coordinación, Gestión y Control Global de los servicios y de los equipos de trabajo.

En cada una de estas líneas de servicios y a lo largo de cada una de las fases detalladas en la Cláusula 9 “Fases de la prestación del servicio”, se desarrollarán las actividades descritas a continuación en la presente cláusula.

Todos estos trabajos están bajo la responsabilidad de adjudicatario del presente contrato y deben ser realizados ajustándose a los procedimientos y estándares establecidos por la Agencia, descritos en la Cláusula 3 “Ámbito de actuación”, del presente pliego.

En cualquiera de los casos, el adjudicatario deberá ejecutar todos estos servicios durante el plazo de ejecución del contrato, teniendo en cuenta los estándares de trabajo de la Agencia y los niveles de servicio que se exponen en este pliego (Anexo 3. “Acuerdos de nivel de servicio y penalizaciones”).

El adjudicatario deberá garantizar la comunicación continua con la Agencia sobre todo lo que acontezca durante cada una de las fases del plan de proyecto.

De forma general, el Servicio de Atención y Soporte de la Agencia se estructura según un modelo basado en diferentes niveles de soporte: Xxxxx 0, Xxxxx 0 y Xxxxx 0.

✓ El Xxxxx 0 proporciona de forma centralizada y en un único punto de entrada la ayuda necesaria a los usuarios de los Sistemas de Información objeto del contrato. Los incidentes se gestionarán de manera centralizada y, en caso necesario, se conectarán remotamente al equipo del usuario. La responsabilidad de este servicio será del Centro de Atención a Usuarios (En adelante CAU) designado por la Comunidad de Madrid, pudiendo cambiar el mismo durante el periodo de vigencia del Contrato. Las tareas a realizar por el CAU, en términos generales, son las siguientes:

⇨ Recepción de las llamadas de los usuarios de aplicación de las aplicaciones objeto del presente pliego.

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⇨ Registro de las incidencias, peticiones y consultas, quejas (en adelante IPC o incidente) de los usuarios en el Sistema de Gestión de Incidencias y Peticiones, asignación de la prioridad y tipificación inicial.

⇨ Resolución de IPCs que sean simples, repetitivas y estén documentadas.

⇨ En caso de no ser un incidente resoluble en este nivel, se realizará su escalado a niveles de soporte más especializados, Xxxxx 0 o Xxxxx 0

✓ El Xxxxx 0 proporciona el diagnóstico y solución o escalado de incidencias, peticiones y consultas relativas al uso de aplicativos en un grado de complejidad o dedicación superior al de primer nivel y contando con un soporte de tercer nivel para escalado de incidentes no solucionables por este servicio. Las tareas a realizar, conforme a los procedimientos y herramientas establecidos por la Agencia, entre otras, son las siguientes:

⇨ Gestión de Incidentes/Peticiones/Consultas: análisis y resolución de las IPCs escaladas.

⇨ Soporte Centralizado Especializado: analizando toda la información disponible (supervisión de servicios críticos, incidentes simultáneos e histórico de incidentes, gestión de problemas, gestión de conocimiento, análisis de circunstancias que puedan afectar a los servicios, cortes recientes, cambios, eventos, etc.), y en base a la experiencia y conocimiento de los entornos técnicos para el rápido diagnóstico y determinación de la mejor solución a aportar en cada caso.

⇨ Soporte Funcional Presencial/Remoto: Permanente o itinerante.

⇨ Soporte Implantación de aplicativos: Planificación y realización de las tareas de puesta en servicio de un nuevo aplicativo, evolución de uno existente, campaña estacional que requiera un uso intensivo de sistemas de información, o cualquier nueva operativa que requiera una adaptación por parte de los usuarios de esos sistemas de información o del personal que les presta soporte.

⇨ Documentación de las IPCs repetitivas o frecuentes con objeto de lograr su resolución por los niveles de soporte anteriores

⇨ En caso de no ser un incidente de este nivel, se realizará su escalado a niveles de soporte más especializados, Xxxxx 0.

✓ El Xxxxx 0 proporciona el diagnóstico y solución o escalado de incidencias, peticiones y consultas relativas al uso de aplicativos en un grado de complejidad o dedicación superior al de primer y segundo nivel. Las tareas a realizar, conforme a los procedimientos y herramientas establecidos por la Agencia, entre otras, son las siguientes:

⇨ Gestión de Incidentes/Peticiones/Consultas: Análisis y resolución de las IPCs escaladas.

⇨ Gestión de Incidentes/Peticiones/Consultas de integración con otros sistemas de la Comunidad de Madrid y cualquiera de los sistemas intermedios que se usen para dicha integración.

⇨ Gestión de Incidentes/Peticiones/Consultas con fabricante (tanto de software funcional como técnico base (SAP, sistema operativo, BD, etc.) y hardware utilizado en la plataforma) hasta resolución: En caso de ser un incidente que requiera la participación del fabricante, además de mantener la situación del incidente actualizado según procedimiento, se realizará la gestión a niveles de soporte más especializados de fabricante a través de su soporte: generación de consultas/problemas al fabricante, gestión de estas incidencias/peticiones al fabricante, seguimiento del caso, comunicación directa y activa del caso con el fabricante, preparación de entornos para realizar las acciones operaciones necesarias para resolver los casos planteados, etc.

⇨ Gestión de Incidentes/Peticiones/Consultas de interoperación con organismos externos a la Agencia tanto públicos como privados: En caso de ser un incidente de interoperabilidad y que por tanto se requiere la comunicación/sincronización con algún organismo estatal o de otra CCAA, entidades o empresas externas (p.e, entidades bancarias, etc.), además de mantener la situación del incidente actualizado según procedimiento, se deben realizar las gestiones necesarias para su pronta resolución: comunicación directa y activa del caso con el interlocutor, cumplimiento de protocolo de actuación, seguimiento del caso, preparación de entornos para realizar las acciones operaciones necesarias para resolver los casos planteados, etc.

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⇨ Gestión de Problemas: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio. Determinar posibles soluciones a las mismas. Realización de acciones de mejora continua: Proponer las mejoras necesarias para restablecer la calidad del servicio, medir y analizar la implementación de las mejoras.

⇨ Documentación de las IPCs repetitivas o frecuentes con objeto de lograr su resolución por los niveles de soporte anteriores.

El alcance de este contrato son los niveles 2 y 3 de atención y soporte, según se especifica a lo largo de este pliego, excluyendo en el soporte especializado (nivel 2) el tratamiento de las IPC’s de puesto de trabajo (ofimática y/o hardware) y la instalación del cliente SAP en puestos de usuario final.

El soporte y atención de nivel 1, será responsabilidad de la Agencia, a no ser que se especifique explícitamente en los servicios objeto de este contrato que se describe a continuación.

Todos los incidentes/peticiones estarán siempre bajo el control y supervisión de la Agencia.

A continuación se indican los servicios objeto xxx xxxxxx, en los que aplican todos los ámbitos (funcional, técnico y normativo) indicados en la cláusula previa.

4.1.- Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios

El objetivo es proporcionar un servicio integral de atención y soporte para todas las aplicaciones instaladas relativas a los productos software objeto del presente contrato tanto para el usuario final como para la Agencia.

Se compone de los siguientes sub-servicios:

4.1.1.- Sub-servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación continuo especializado para usuarios

Las actividades a realizar bajo esta línea de servicio, son las siguientes:

• Atención y Soporte Especializado de aplicaciones instaladas.

• Soporte a la impartición de formación.

• Elaboración, difusión y divulgación xx Xxxxxxxxx y Comunicados.

• Mejora Continua del Servicio.

• Mantenimiento, evolución y operación de las herramientas de comunicación.

• Soporte presencial especializado para procesos críticos y tasados.

Para mayor detalle de las actividades que comprenden este sub-servicio, consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.1.2.- Sub-servicio de Evaluación de Encargos

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Estudio y elaboración de valoraciones de encargos del Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios; estimación y documentación de tareas pertenecientes a los sub-servicios incluidos en este servicio, según las condiciones de obligado cumplimiento por su parte descritos en la Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos” del presente pliego.

4.1.3.- Sub-servicio presencial de Soporte

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En este servicio se contemplan varias líneas de trabajo, a modo de ejemplo:

• Soporte presencial especializado de funcionalidades que hayan cambiado desde el punto de vista del usuario.

• Soporte presencial para campañas especiales específicas o en determinados periodos y que no estén contempladas en el sub-servicio indicado en el apartado 4.1.1.- de la presente cláusula.

En los casos indicados de soporte presencial, el adjudicatario dará soporte a los usuarios para el registro de las incidencias, peticiones, consultas y quejas en el Sistema de Gestión de Incidencias y Peticiones y su tipificación para su solución de acuerdo al procedimiento de Gestión de Incidencias de la Agencia, proporcionándole todos los datos necesarios (funcionales/técnicos) para la correcta descripción de la misma. Asimismo, el adjudicatario en cada una de estas acciones de soporte presencial deberá llevar un registro e inventario de todas aquellas incidencias/consultas/peticiones resueltas y/o registradas pendientes de resolver.

4.1.4.- Sub-servicio presencial de Formación

En este servicio se contemplan varias líneas de trabajo, a modo de ejemplo:

• Impartición de formación presencial especializado de módulos funcionales y/o funcionalidades que hayan cambiado desde el punto de vista del usuario.

• Tutorías especializadas en funcionalidades específicas.

• Impartición de sesiones informativas

4.1.5.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento.

En este servicio se incluirán todas las actividades necesarias para ir realizando una transferencia del conocimiento continua a la Agencia o a quien la Agencia designe en cualquiera de los ámbitos de cualquiera de las líneas de trabajo del Servicio de Atención Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios, de forma continua a lo largo de la ejecución del contrato.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.1.6.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad

Se requiere un servicio de localización mediante teléfono móvil y disponibilidad para resolver incidencias, consultas y/o petición de información/informes fuera del horario habitual o presencial.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.1.7.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión

Engloba todas las tareas necesarias para la gestión, coordinación y planificación de todos los sub-servicios de este servicio. Incluye:

• Control, coordinación y seguimiento de cada uno de los sub-servicios.

• Acciones encaminadas a garantizar la calidad del servicio

• Elaboración de actas y documentación de gestión.

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Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.2.- Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información

Con el objetivo de conseguir el correcto mantenimiento de los sistemas de información requerido en este contrato, el adjudicatario, a través del personal adscrito a la ejecución del servicio y de acuerdo con las instrucciones, la inspección y control técnico de los responsables designados por la Agencia, deberá prestar diferentes servicios para el mantenimiento de dichos sistemas.

Dentro de esta categoría, todas las actividades estarán especializadas en los siguientes ámbitos funcionales:

• Gestión Económico-Presupuestaria

• Gestión Económico-Financiera

• Gestión de Contratación Pública

• Gestión de Compras y Logística

• Funcionalidades y Servicios Comunes

Bajo esta denominación genérica, se incluirán todas las actividades que se requieren sobre los sistemas en producción para garantizar su operación continua, para dar soporte funcional y técnico especializado a todas las partes involucradas, así como las que están orientadas a extender, ampliar y/o mejorar la funcionalidad sobre los sistemas de información objeto de este contrato para satisfacer las nuevas necesidades de la Comunidad de Madrid, pudiendo implicar por tanto nuevas versiones de estos sistemas de información, e incluso, la generación de un nuevo aplicativo o módulo.

Las actividades de este tipo de mantenimiento pueden estar o no sujetas a planificación y deberán ser atendidas según los niveles de servicio especificados en este pliego.

Se considera línea base al conjunto de toda la base instalada y desarrollos de los módulos funcionales en producción en el momento de iniciar la ejecución del contrato, así como cualquier desarrollo que se encuentre en cualquiera de las fases previas a su puesta en producción (construcción, pruebas, etc.) en cualquiera de los entornos de la plataforma (desarrollo, validación, formación, pre-producción, etc.).

La normativa de la Agencia sigue los principios definidos por SAP para la implantación y el mantenimiento de los sistemas, en particular la gestión documental a través del plano empresarial, la gestión de pruebas a través de Test Workbench, gestión de impacto de cambios con BPCA-TBON, y gestión de Incidentes de todo el proyecto a través del Service Desk, todos ellos módulos de SAP Solution Manager. Un mayor detalle de los procesos y herramientas que deben utilizarse, puede encontrarse en la metodología de la Agencia para proyectos SAP (indicada en el apartado de Ámbito Normativo de la Cláusula 3 “Ámbito de actuación”)

El adjudicatario será responsable del mantenimiento de la línea base de la plataforma NEXUS ECCL, y para ello, cumplir lo establecido por la normativa de la Agencia.

Dentro de esta normativa, se incluye la metodología para evolución de módulos funcionales con varias líneas de desarrollo paralelas. A través de la misma se fijan las acciones a realizar para la gestión de la fusión entre las diferentes líneas evolutivas que puedan existir como consecuencia de tareas independientes de mantenimiento, en paralelo o no, y su posterior puesta en producción y mantenimiento. En este sentido, el adjudicatario será responsable de esta labor, sin coste añadido alguno, con independencia de si han sido los desarrollos construidos por el propio adjudicatario o por la Agencia.

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Todas las actividades de mantenimiento a realizar por el adjudicatario, descritos en este apartado, deben finalizar con la integración de dichas versiones sobre la línea base, siguiendo la normativa de la Agencia y sin coste añadido alguno.

Se considera incluida en este servicio cualquier acción encaminada a estabilizar nuevos módulos o funcionalidades desarrollados/parametrizados tanto de forma previa a la vigencia de este contrato como durante la vigencia del mismo, y su inclusión en la línea base de la plataforma NEXUS.

Dentro de esta categoría se pueden distinguir los siguientes sub-servicios, estando las actividades correspondientes detalladas en la presente cláusula y en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.2.1.- Sub-servicio de Resolución de Consultas: Atención a Usuarios

En este servicio se incluirán todas las actividades orientadas a resolver las dudas funcionales, técnicas o de utilización de los sistemas de información planteadas por los “Clientes” que no hayan podido ser resueltas por Xxxxx 0 a través del Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios en el apartado 4.1 del presente pliego, incluyendo la elaboración de la documentación que sea necesaria para su resolución.

El “Cliente” de un sistema de información objeto del servicio, será no solo el “Usuario”, sino otras áreas de la Agencia que pueden necesitar, en el desempeño de su propia función, la resolución de consultas sobre dichos sistemas (por ejemplo, las direcciones encargadas de la Atención y Soporte a Clientes, de la Producción e Infraestructuras, de la Ingeniería de Aplicaciones y Sistemas, de la Integración, de la Arquitectura de Aplicaciones, etc.).

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

información

En este servicio se incluirán todas las actividades necesarias para realizar el mantenimiento correctivo de los sistemas de información objeto de este pliego.

Son actividades a realizar en los sistemas de información ante un funcionamiento funcional erróneo (ya sea de procesamiento, rendimiento, programación, seguridad, estabilidad,….), deficiente o incompleto, sin incremento de funcionalidad.

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Las actividades de este tipo de mantenimiento no están sujetas a planificación, sino que se deben atender conforme se detectan sobre la plataforma Nexus ECCL. Este mantenimiento podrá requerir tanto actuaciones sobre el software (programas, bases de datos, documentación, etc.) como sobre la plataforma tecnológica (sistemas, Bases de Datos, comunicaciones) de cara a corregir o mejorar un funcionamiento incorrecto, deficiente o incompleto, sin incremento significativo de la funcionalidad a lo largo del plazo de ejecución del contrato. En el caso de ser una incidencia debido a la plataforma tecnológica, deberá ser escalado a los recursos del Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.2.3.- Sub-servicio de Mejora Continua del servicio

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Vigilancia, auditoría, monitorización, estudio previo, definición de requerimientos y análisis de posibles problemas y de procesos funcionales de forma continua para el mantenimiento preventivo y perfectivo, incluyendo entre otros:

o Monitorización e identificación de problemas de rendimiento y masividad de datos

o Monitorización continua de la liberación de nuevos parches y versiones de producto SAP, para la actualización de la plataforma NEXUS ECCL.

o Auditoría periódica para la detección de mejores prácticas en el desarrollo e inclusión de mejoras en los procesos y en el rendimiento

• Elaboración y análisis del Plan de trabajo trimestral continuo para los diferentes tipos de mantenimiento (preventivo, perfectivo, etc.) y actualizaciones de versiones/parches de producto SAP, incluyendo la valoración y análisis inicial.

• Ejecución de actividades continuas relacionadas con el mantenimiento del Plano Empresarial, mantenimiento de entornos, copia parcial/total y/o sincronización entre entornos, mantenimiento de las herramientas de soporte y gestión, pruebas automáticas, almacenamiento de documentación, ofuscación de datos, archivado, etc.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Estudio y elaboración de valoraciones de encargos del Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información; estimación y documentación, de tareas pertenecientes a los sub- servicios incluidos en este servicio , según las condiciones de obligado cumplimiento por su parte descritos en la Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos” del presente pliego.

4.2.5.- Sub-servicio de Consultoría Funcional y Técnica

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Toma de requisitos funcionales y documentación de los mismos.

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• Consultoría para aportar soluciones ante nuevas problemáticas planteadas por los usuarios y/o la Agencia y documentación de las mismas.

• Presentaciones, demostraciones y/o prototipos de funcionalidad de los sistemas de información a usuarios y/o la Agencia.

• Estudios de impacto y/o viabilidad de nuevas funcionalidades o modificaciones de funcionalidad.

4.2.6.- Sub-servicio de Gestión, Mantenimiento y Evolución de la Seguridad Lógica

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Definición del planteamiento general de seguridad lógica y revisión/actualización continua del mismo.

• Mantenimiento y evolución de los perfiles de negocio y de los roles de acceso al sistema. Definición y mantenimiento de los roles de negocio y técnicos necesarios para establecer la política de accesos a los sistemas de información.

• Seguridad Lógica de usuarios, siguiendo el procedimiento establecido por la Agencia, incluye: gestión de usuarios, perfiles, y/o roles encaminadas al alta/modificación/mantenimiento de los usuarios y sus roles y permisos, incluyendo la realización de las tareas intermedias necesarias para llevar a cabo esta asignación. Identificación y mapeo de los roles necesarios para cada usuario en función de las tareas que realice y perfil que desempeñe.

4.2.7.- Sub-servicio de Mantenimiento de Datos y Datos Maestros

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Extracciones de datos y datos maestros.

• Migraciones y carga de datos y datos maestros. Transformaciones y depuraciones asociadas.

• Actualizaciones de datos y datos maestros específica y masiva.

• Ejecución de procesos de movimientos y actualizaciones de datos.

Son adaptaciones o mejoras funcionales sobre los sistemas de información de la línea base que demandan agilidad en su puesta en servicio y tienen un alcance reducido. Por ello, las etapas de la construcción de dicha mejora pueden no ser todas necesarias y se pueden condensar para responder de forma eficaz y eficiente a la demanda. El esfuerzo de la solución será como máximo de 500 horas.

Engloba las actividades necesarias de análisis, diseño, parametrización, desarrollo, pruebas, implantación, despliegue y documentación técnica, funcional y/o de usuario.

Incluye ejecución de las acciones de:

• Mantenimiento Preventivo: Ejecución de las acciones a realizar sobre el comportamiento de los sistemas de información, con el propósito de prevenir problemas latentes antes de que estos ocurran y mejorar la calidad de dichos sistemas, sin añadir nueva funcionalidad, conforme al Plan de trabajo trimestral continuo definido.

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• Mantenimiento Adaptativo Legal: Ejecución de las acciones de mantenimiento de los sistemas de información de la base instalada necesarias para adaptar dichos sistemas de información a cambios legales y/o normativas en cualquiera de los ámbitos que afectan a la Comunidad de Madrid, es decir Normativa Internacional, de la Unión Europea, Nacional , Autonómica o Municipal.

• Mantenimiento Adaptativo Tecnológico: Ejecución de las actividades necesarias en el software de la plataforma ECCL motivadas por la necesidad de cambio de versión o entorno de alguno/s de los componentes (cambios de configuración o upgrade del hardware, software de base, gestores de base de datos, de la plataforma SAP, comunicaciones, evolución a tecnología HANA, etc.) en los que el sistema software debe operar.

• Actualizaciones funcionales SAP: Ejecución de las acciones de adaptación de los sistemas de información para cubrir las actualizaciones funcionales liberadas por el fabricante, realizando las adaptaciones oportunas (parametrización, desarrollo, etc.) en las aplicaciones para su correcto funcionamiento. Se entenderá por actualización cualquier mejora realizada sobre la funcionalidad que el fabricante incorpore a sus productos licenciados objeto del servicio (habitualmente mediante Service Packs, Notas o Hot Fixes), tanto se traten de parches y versiones nuevas completas o parciales.

El adjudicatario se compromete, previa autorización y supervisión por parte de la Agencia a mantener actualizadas las aplicaciones instaladas hasta el último nivel de actualizaciones funcionales o cualquier tipo de mejora liberada por el fabricante SAP de los productos software objeto del presente contrato.

• Mantenimiento Perfectivo: Ejecución de acciones de inserción, eliminación, modificación, ampliación y/o mejora realizadas sobre el sistema después de su entrega para mejorar su funcionamiento y/o mantenibilidad en cualquiera de sus aspectos. Dentro de este servicio, por ejemplo, se tratarían la reestructuración de código, definición más clara de los sistemas y optimización de rendimiento y eficiencia, re-ingeniería de procesos funcionales o del proceso de gestión de usuarios y roles, etc.

• Nuevas funcionalidades: Ampliación y/o mejora del sistema de información para satisfacer los cambios en las necesidades de la Comunidad de Madrid.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

Son actualizaciones o mejoras funcionales sobre los sistemas de información de amplio alcance, incluyendo las actividades de análisis, diseño, parametrización, desarrollo, pruebas, implantación, despliegue y/o documentación técnica, funcional y de usuario que superen las 500 horas.

Se gestionan por tanto a través de una planificación, con hitos pre-valorados y comprometidos en coste y plazo, según se explica en la Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos”.

Incluye ejecución de las acciones de:

• Mantenimiento Preventivo, Mantenimiento Adaptativo Legal, Mantenimiento Adaptativo Tecnológico, Actualizaciones Funcionales SAP, Mantenimiento Perfectivo (detalladas en el punto 4.2.6) de amplio alcance.

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• Evolutivos: Ejecución de las acciones de mantenimiento de los sistemas de información de la base instalada necesarias para la incorporación, eliminación, modificación, extensión y/o mejora de funcionalidades o características no contempladas en el momento de implementación de dicha base instalada, dando lugar a un nuevo módulo funcional, una nueva funcionalidad sobre un módulo existente y/o una mejora sustancial de la funcionalidad de los sistemas de información.

Todas las acciones de los servicios de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información deberán ser incorporadas a la línea única de desarrollo en coordinación con el mantenimiento de la línea base de los sistemas de información objeto de este contrato, cumpliendo la normativa de la Agencia para la evolución de módulos funcionales de dichos sistemas de información.

Para mayor detalle de las actividades del servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información, consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”

4.2.10.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento.

En este servicio se incluirán todas las actividades necesarias para ir realizando una transferencia del conocimiento continua a la Agencia o a quien la Agencia designe en cualquiera de los ámbitos de la línea de Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información, de forma continua a lo largo de la ejecución del contrato.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.2.11.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad

Se requiere un servicio de localización mediante teléfono móvil y disponibilidad para resolver incidencias, consultas y/o petición de información/informes fuera del horario habitual o presencial.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

de información

En este servicio se incluirán todas las actividades necesarias para definir-implantar las buenas prácticas de SAP en el ámbito de definición, desarrollo, implantación y mantenimiento de Sistemas de Información, adaptándolas a las necesidades de la Agencia, así como documentar-publicar y mantener actualizadas dichas prácticas para que puedan ser utilizadas en otros ámbitos SAP de la Comunidad de Madrid.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.2.13.- Sub-servicio de Documentación

Actividades orientadas a la mejora de la documentación en cualquiera de los aspectos de los Sistemas de Información de la plataforma ECCL existente previamente al inicio de la fase de Pleno Servicio del presente contrato, como puede ser:

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• Elaboración/Actualización de documentación funcional o de usuario (documentos de análisis, diseños técnicos, manuales de usuario, documentación de programas,…).

• Elaboración/Actualización de documentación técnica (documentar un programa, diseños técnicos de programas, etc.)

Cabe destacar que toda la documentación asociada a cualquiera de los otros servicios del presente pliego, forman parte de los entregables de dichos servicios, y como consecuencia deben estar contemplados como parte de ellos y no tienen cabida dentro del presente sub-servicio.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.2.14.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión

Engloba todas las tareas necesarias para la gestión, coordinación y planificación de todos los sub-servicios de este servicio. Incluye:

• Control, coordinación y seguimiento de cada uno de los sub-servicios.

• Acciones encaminadas a garantizar la calidad del servicio

• Elaboración de actas y documentación de gestión.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”

4.3.- Servicio de Implantación de los módulos funcionales

El objetivo de este servicio consiste en la puesta en producción de los módulos funcionales, existentes o nuevos, de la plataforma NEXUS ECCL para usuarios de la Comunidad de Madrid pertenecientes a Consejerías, Órganos, Organismos, Entes y Empresas Públicas.

Incluye los siguientes servicios:

4.3.1.- Sub-servicio de Coordinación, Gestión y Ejecución de las implantaciones

El objetivo de este servicio consiste en coordinar y ejecutar las Implantaciones.

Las principales actividades a realizar, son las siguientes:

• Elaboración del Plan de Implantación y Despliegue.

• Coordinación de todas las tareas para la ejecución del Plan de Implantación y Despliegue.

• Ejecuciones de las diferentes tareas para llevar a cabo con éxito las Implantaciones y Despliegues de módulos funcionales/evolutivos planificadas a entes, organismos y/o usuarios que no lo hayan utilizado hasta el momento, incluyendo, entre otras, el análisis de situación, consultoría, migración, pruebas, preparación de entornos, roles y perfiles, alta de usuarios y puesta en servicio

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Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”

4.3.2.- Sub-servicio de Consultoría Funcional y Técnica de Implantación

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Toma de requisitos funcionales y documentación de los mismos.

• Consultoría para aportar soluciones ante nuevas problemáticas planteadas por los usuarios y/o la Agencia y documentación de las mismas.

• Presentaciones, demostraciones y/o prototipos de funcionalidad de los sistemas de información a usuarios y/o la Agencia.

• Consultoría post-implantación para la ayuda en la puesta en marcha de la implantación a los usuarios de los Centros donde se implanta. Resolución de problemas surgidos a lo largo de la puesta en producción y/o estabilización que puedan afectar considerablemente al resultado de la misma y/o al desempeño normal de las labores de parte o la totalidad de los usuarios directos del sistema pertenecientes al centro en implantación.

4.3.3.- Sub-servicio de Implantación de la Seguridad Lógica

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes de cara a la implantación:

• Definición del planteamiento general de seguridad lógica previsto para la implantación.

• Mantenimiento y evolución de los perfiles y roles de acceso al sistema. Definición y mantenimiento de los roles de negocio y técnicos necesarios para establecer la política de accesos a los sistemas de información.

• Seguridad Lógica de usuarios, siguiendo el procedimiento establecido por la Agencia, incluye: gestión de usuarios, perfiles, y/o roles encaminadas al alta/modificación/mantenimiento de los usuarios y sus roles y permisos, incluyendo la realización de las tareas intermedias necesarias para llevar a cabo esta asignación. Identificación y mapeo de los roles necesarios para cada usuario en función de las tareas que realice y perfil que desempeñe.

4.3.4.- Sub-servicio de Implantación de Datos y Datos Maestros

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

• Consultoría y soporte a los usuarios para realizar los mapeos de datos maestros.

• Extracciones de datos y datos maestros.

• Migraciones y carga de datos y datos maestros. Transformaciones y depuraciones asociadas.

• Actualizaciones de datos y datos maestros específica y masiva.

4.3.5.- Sub-servicio de Evaluación de Encargos

La principal relación de actividades dentro de este sub-servicio sería las siguientes:

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• Estudio y elaboración de valoraciones de encargos del Servicio de Implantación de los módulos funcionales; estimación y documentación, de tareas pertenecientes a los sub-servicios incluidos en este servicio, según las condiciones de obligado cumplimiento por su parte descritos en Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos” del presente pliego.

4.3.6.- Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones menores para las implantaciones

Son adaptaciones o mejoras funcionales menores y de alcance reducido sobre los sistemas de información de la línea base. Se trata de nuevas funcionalidades necesarias para la implantación:

• Preparación, parametrizaciones, desarrollos y activaciones de funcionalidad necesaria para el arranque del módulo funcional para esos entes, organismos y/o usuarios, así como de las interfaces y conexiones a realizar.

• Construcción/adaptación de Interfaces y/o conexión con otros sistemas internos/externos. Pruebas de integración con los sistemas conectados

El esfuerzo de la solución será como máximo de 500 horas y se realizarán a través del Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones y Actualizaciones Menores, apartado 4.2.8.-.

4.3.7.- Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos para las implantaciones

Son adaptaciones o mejoras funcionales sobre los sistemas de información de amplio alcance que superen las 500 horas. Se trata de evolutivos necesarios para la implantación e incluye las mismas actividades que la Ejecución de adaptaciones menores para las implantaciones (apartado anterior) con la diferencia de que por su mayor alcance requieren una planificación detallada y mayor esfuerzo.

Se gestionan a través de una planificación, con hitos pre-valorados y comprometidos en coste y plazo, según se explica en la Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos”.

Se realizarán a través del Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos y Actualizaciones, apartado 4.2.9.-.

4.3.8.- Sub-servicio de Formación presencial de las implantaciones

Este servicio contempla las siguientes líneas de trabajo:

• Impartición de la formación/tutorías presenciales para la implantación.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.3.9.- Sub-servicio de Soporte presencial de las implantaciones

Este servicio contempla las siguientes líneas de trabajo:

• Soporte presencial para la implantación.

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En los casos indicados de soporte presencial, el adjudicatario dará soporte a los usuarios para el registro de las incidencias, peticiones, consultas y quejas en el Sistema de Gestión de Incidencias y Peticiones y su tipificación para su solución de acuerdo al procedimiento de Gestión de Incidencias de la Agencia, proporcionándole todos los datos necesarios (funcionales/técnicos) para la correcta descripción de la misma. Asimismo, el adjudicatario en cada una de estas acciones de soporte presencial deberá llevar un registro e inventario de todas aquellas incidencias/consultas/peticiones resueltas y/o registradas pendientes de resolver, actualizado diariamente.

Para mayor detalle de las actividades de este servicio, consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2

“Actividades para los Servicios”

4.3.10.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento.

En este servicio se incluirán todas las actividades necesarias para ir realizando una transferencia del conocimiento continua a la Agencia o a quien la Agencia designe en cualquiera de los ámbitos de las líneas de Servicio de Implantación de los módulos funcionales, de forma continua a lo largo de la ejecución del contrato.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.3.11.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad

Se requiere un servicio de localización mediante teléfono móvil y disponibilidad para resolver incidencias, consultas y/o petición de información/informes fuera del horario habitual o presencial.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.3.12.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión

Engloba todas las tareas necesarias para la gestión, coordinación y planificación de todos los sub-servicios de este servicio. Incluye:

▪ Control, coordinación y seguimiento de cada uno de los sub-servicios.

▪ Acciones encaminadas a garantizar la calidad del servicio

▪ Elaboración de actas y documentación de gestión.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.4.- Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica

Con el objetivo de conseguir el funcionamiento requerido de los sistemas objeto de este contrato cuya responsabilidad es de la Agencia, el adjudicatario, a través del personal adscrito a la ejecución del servicio y de acuerdo con las instrucciones, la inspección y control técnico de los responsables designados por la Agencia,   deberá prestar este servicio que está constituido por los sub-servicios que se exponen a continuación.

4.4.1.- Sub-servicio de Administración y Monitorización diaria de la Infraestructura Técnica (mantenimiento preventivo, adaptativo y evolutivo)

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En este servicio se incluirán todas las actividades de administración y monitorización diarias de la infraestructura técnica según se especifica en el apartado correspondiente.

Para mayor detalle de las actividades de este servicio, consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.4.2.- Sub-servicio de Mantenimiento y Evolución de Entornos

En este servicio se incluirán todas las actividades de mantenimiento y evolución de infraestructura de entornos, incluyendo la logística del software necesaria, con el objetivo de tenerlos listos para su uso y propósito por la Agencia, o quien la Agencia designe.

Para mayor detalle de las actividades de este servicio, consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.4.3.- Sub-servicio de Mantenimiento Correctivo de la Infraestructura Técnica

En este servicio se incluirán todas las actividades de atención a las incidencias.

Para mayor detalle de las actividades de este servicio, consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.4.4.- Sub-servicio de Estandarización y Buenas prácticas de las Técnicas de Sistemas

En este servicio se incluirán todas las actividades necesarias para definir-implantar las buenas prácticas de SAP en el ámbito de las técnicas de sistemas, adaptándolas a las necesidades de la Agencia, así como documentar- publicar y mantener actualizadas dichas prácticas.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”

4.4.5.- Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento.

En este servicio se incluirán todas las actividades necesarias para ir realizando una transferencia del conocimiento continua a la Agencia o a quien la Agencia designe en cualquiera de los ámbitos de cualquiera de las líneas de servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la

infraestructura técnica incluidas en el presente pliego, de forma continua a lo largo de la ejecución del contrato.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.4.6.- Sub-servicio de Localización y Disponibilidad

Se requiere un servicio de localización mediante teléfono móvil y disponibilidad para resolver incidencias, consultas y/o petición de información/informes fuera del horario habitual o presencial.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.4.7.- Sub-servicio de Coordinación y Gestión

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

Engloba todas las tareas necesarias para la gestión, coordinación y planificación de todos los sub-servicios de este servicio. Incluye:

• Control, coordinación y seguimiento de cada uno de los sub-servicios.

• Acciones encaminadas a garantizar la calidad del servicio

• Elaboración de actas y documentación de gestión.

Para mayor detalle de las actividades consultar su apartado correspondiente en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

4.5.- Coordinación, Gestión y Control Global de los servicios y de los equipos de trabajo ante la Agencia

El adjudicatario asumirá la organización de sus propios recursos. Así mismo asumirá, dentro del marco fijado por esta Agencia, la organización del servicio que se contrata y, por tanto, ejercerá el poder organizativo y de dirección de sus recursos humanos que constituyan los equipos de trabajo, para el cumplimiento de los fines que se le encomiendan.

Se agrupan aquí las diferentes actividades necesarias para asegurar que la ejecución de los servicios se ajusta al Modelo de la Agencia, adoptando sus estándares, con los niveles de calidad requeridos y ayudando a su consolidación y evolución.

La Gestión del Servicio incluye, entre otras:

1) Asegurar el nivel de interlocución con la Agencia en términos de servicio.

2) Asegurar que sus equipos tienen el conocimiento del Modelo de Servicio y que éste se aplica en consonancia con los requerimientos de la Agencia.

3) Garantizar en el equipo prestador del servicio la correcta adquisición y aplicación del conocimiento de los estándares de trabajo establecidos para la adecuada prestación de los servicios a largo de la vida del contrato.

4) Asegurar la visión integral del servicio prestado y contribuir activamente a su mejora continua.

5) Gestionar, coordinar y hacer el seguimiento de todos los servicios y sub-servicios objeto del contrato.

6) Elaborar o coordinar la elaboración de todos los informes requeridos por la Agencia, de tipo seguimiento/estado/ejecutivos/análisis con la periodicidad indicada por la Agencia o a demanda. Entre otros, por ejemplo, incluye los siguientes:

• Informe de Seguimiento del Servicio.

• Informe de Seguimiento de los Servicios prestados.

• Informe de Volumetrías de la actividad en el sistema por modulo funcional.

• Informe de Volumetrías de tablas

• Informes de rendimiento de informes, transacciones y procesos on-line y batch.

• Informe de Organización del equipo de trabajo.

• Informe de Cumplimiento de ANS de los servicios prestados.

• Informe de Seguimiento de las I/P/Cs: por cada incidente se aportará información del estado, horas consumidas en la solución, desglose por perfil y equipo de trabajo dedicado.

• Informe de Seguimiento de Encargos: por cada encargo planificado se aportará estimación en horas   de la solución y perfil, información del grado de avance, horas consumidas en su realización, desglose por perfil y equipo de trabajo dedicado.

• Informe de Seguridad.

• Informe de Volumetrías de la Infraestructura.

• Informe de Monitorización de la Infraestructura, Estado, Rendimiento.

• Informe de Capacidad de la Infraestructura.

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7) Gestionar la totalidad de sus recursos para producir los servicios requeridos.

8) Garantizar en el equipo prestador del servicio la correcta adquisición del conocimiento funcional y técnico necesario para la adecuada prestación de los servicios a largo de la vida del contrato.

9) Gestionar la planificación de todos los trabajos objeto del contrato.

10) Supervisión y control del trabajo realizado por los miembros del equipo y las actividades realizadas e informar a la Agencia de las posibles incidencias y seguimiento o desviaciones de plazos.

11) Análisis y gestión de riesgos.

12) Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en todas las entregas realizadas a la Agencia, tanto de software, como de documentación, informes, presentaciones o cualquier entregable relacionado con la prestación de los servicios objeto del presente contrato.

13) Asegurar la mejor calidad del servicio de puesta en producción de aplicaciones, realizando dichos procesos de acuerdo a los plazos y procedimientos acordados de forma que no impacte negativamente en los sistemas productivos.

14) Coordinación del apoyo técnico y la formación necesaria que el adjudicatario suministrará al equipo humano que realice los trabajos objeto del contrato, en todas aquellas materias que sean necesarias para el perfecto desempeño de dichos trabajos.

15) Actualización y seguimiento de las incidencias y peticiones.

16) Garantizar los niveles de servicio requeridos por la Agencia. Realización de los informes periódicos de la Gestión del Servicio, a demanda de la Agencia.

17) Planificación y ejecución de acciones de difusión y comunicación que permitan dar a conocer las evoluciones de las aplicaciones, objeto del presente pliego, a los diferentes agentes implicados de la Agencia y/o Comunidad de Madrid. Incluye la elaboración del material para esa difusión y comunicación.

18) Supervisar y controlar que en todo momento la documentación del sistema de información se encuentre actualizada. Control y mantenimiento del repositorio de documentación conforme a la normativa establecida por la Agencia.

19) Gestionar adecuadamente el conocimiento recibido y generado a lo largo de la ejecución del contrato, garantizando su documentación y traspaso a la Agencia de forma periódica y continua.

20) Administración y gestión de las herramientas de apoyo para la prestación, seguimiento y control de todos los servicios incluidos en el pliego.

21) Elaboración y distribución de las actas de todas las reuniones mantenidas en el ámbito del proyecto, tanto de reuniones de seguimiento como de trabajo propiamente dicho. Seguimiento de los acuerdos y acciones tomadas en las reuniones.

CLÁUSULA 5.- EQUIPO PRESTADOR DEL SERVICIO

Para la prestación de los servicios objeto del contrato, el adjudicatario conformará un equipo con la cualificación y el perfil mínimos, que se detalla en esta misma cláusula.

El adjudicatario asumirá la organización de los trabajos que se contrata, dentro del marco fijado por la Agencia, y, por tanto, ejercerá el poder organizativo y de dirección de los recursos humanos que constituyan los equipos de trabajo, para el cumplimiento de los fines que se le encomiendan.

El adjudicatario asumirá el correcto dimensionamiento de todo el equipo prestador de los trabajos a lo largo de la   ejecución del contrato, para el cumplimiento de los objetivos y niveles de servicios señalados en el presente pliego, cumpliendo en todo caso las especificaciones de equipos mínimos que más adelante se detallan.

Todos los miembros de los equipos deberán hablar castellano como lengua nativa o ser bilingües. En caso de incluir recursos que no cumplan este perfil, el adjudicatario deberá proporcionar, a petición de la Agencia, intérpretes que faciliten la comunicación sin cargo adicional por la Agencia.

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5.1.- Organización del equipo del adjudicatario

Para desempeñar los servicios objeto xxx xxxxxx, el adjudicatario deberá contemplar la siguiente organización:

▪ EQUIPO BASE: El adjudicatario contará con una capacidad productiva configurada en este equipo de trabajo fijo que garantice el nivel de especialización requerido para esa tipología de servicios, lo que supone una permanencia del conocimiento a lo largo de la duración del contrato, tanto del conocimiento traspasado inicialmente, como del adquirido durante la prestación de los servicios. Es el equipo que realizará todos los trabajos y servicios especificados en la Cláusula 6 “Ejecución de los servicios” bajo el modelo económico de Cuota Fija, descrito en el Anexo 1 “Configuración del Modelo Económico”.

▪ EQUIPO EXTENDIDO: Es el equipo que realizará todos los trabajos y servicios especificados en la Cláusula 6 “Ejecución de los servicios” bajo el modelo económico de Cuota Variable, descrito en el Anexo 1 “Configuración del Modelo Económico”. Este equipo deberá ser distinto y adicional al equipo base y con las capacidades y perfiles adicionales necesarios para dar respuesta estos servicios, por lo que ningún recurso que forme parte del mismo, podrá formar parte del equipo base.

Ambos equipos deben caracterizarse por garantizar que las tareas a realizar se llevan a cabo de manera eficiente, contando con las infraestructuras, herramientas, procesos y metodologías necesarias para proporcionar el servicio demandado por la Agencia.

5.1.1.- Equipo Base

El Equipo Base se estructura en dos sub-equipos teniendo en cuenta la tipología de sus actividades:

▪ Equipo de Gestión del Servicio, dedicado a las actividades de Coordinación, Gestión y Control Global de los servicios y de los equipos de trabajo ante la Agencia.

▪ Equipo de Trabajo Operativo, dedicado a las actividades operativas del servicio.

Asimismo, el Equipo Base se estructura en dos sub-equipos teniendo en cuenta la criticidad de las responsabilidades que desempeña:

▪ Equipo Base Crítico, que se define como el subconjunto de los recursos del Equipo Base que se consideran especialmente importantes para el éxito del contrato. Se requiere, por ello, un Equipo Base Crítico en perfiles y número de recursos, según lo indicado en la tabla que se encuentra a continuación “Tabla de recursos por servicio y perfil del equipo base mínimo”, columna Recursos Críticos.

▪ Al resto de integrantes del Equipo Base se identifica como Equipo Base Normal.

El Equipo Base es el equipo que realizará todos los trabajos y servicios especificados como de Cuota Fija, siendo requerido para ello un Equipo Mínimo, en perfiles y número de recursos.

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A continuación, se especifica el equipo mínimo que el adjudicatario está obligado a disponer para realizar cada uno de los servicios, distribuidos por ámbitos funcionales y entornos tecnológicos a los que dar cobertura, de acuerdo a la siguiente distribución mínima de recursos por servicio y perfil profesional:

Servicio / Ámbito		Denominación / Rol	Perfil	Recursos Equivalentes	% Recursos Críticos
Coordinación, Gestión y Control Global de los servicios y de los equipos de trabajo ante la Agencia		Responsable del Servicio	Consultor SAP Senior	1	100%
		Consultor Gestión Servicio	Consultor SAP Junior	1
		Analista Gestión	Analista	1
Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios	Global	Coordinador	Consultor SAP Senior	1	100%
	Global a los ámbitos funcionales	Soporte Presencial / Remoto / Formador	Analista	10
	Gestión de Compras y Logística (herramientas de mapeo de catálogos del sistema)			1
	Gestión Económico- Financiero (procesos de Tesorería)			1
Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información	Gestión Económico - Presupuestaria	Coordinador	Consultor SAP Senior	1	100%
		Consultor Funcional SAP Senior		5	100% (2)
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Senior		2	50%
		Consultor Funcional SAP Junior	Consultor SAP Junior	4
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Junior		9
	Gestión Económico - Financiera	Coordinador	Consultor SAP Senior	1	100%
		Consultor Funcional SAP Senior		8	100% (3)
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Senior		2	50%
		Consultor Funcional SAP Junior	Consultor SAP Junior	3
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Junior		10
	Gestión de Contratación Pública	Coordinador	Consultor SAP Senior	1	100%
		Consultor Funcional SAP Senior		3	33% (4)
		Consultor Técnico SAP		2	50%

Servicio / Ámbito		Denominación / Rol	Perfil	Recursos Equivalentes	% Recursos Críticos
		Desarrollo Senior
		Consultor Funcional SAP Junior	Consultor SAP Junior	3
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Junior		4
	Gestión de Compras y Logística	Coordinador	Consultor SAP Senior	1	100%
		Consultor Funcional SAP Senior		3	33% (5)
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Senior		2	50%
		Consultor Funcional SAP Junior	Consultor SAP Junior	1
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Junior		3
	Funcionalidades y Servicios Comunes	Coordinador (1)	Consultor SAP Senior	1	100%
		Consultor Técnico Especialista de Seguridad		1	100%
		Consultor Técnico Especialista de Gestor de Expedientes IG4s		1	100%
		Consultor Técnico Especialistade SAP Solution Manager		1
		Consultor Técnico Especialista de Migración y Carga		1
		Consultor Técnico Especialista SAP Process Integration (SAP- PI)		1	100%
		Consultor Técnico Especialista Java/opensource/Joomla		1
		Consultor Técnico Especialista SAP SRM/SAP Enterprise Portal/Java sobre SAP Netweaver		1	100%
		Consultor Técnico Especialista SAP BI/BO/BW/DS		1	100%
		Consultor Técnico Especialista R3 y ABAP4		1	100%
		Consultor Técnico SAP Desarrollo Junior	Consultor SAP Junior	1
Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica		Coordinador	Consultor SAP Senior	1	100%
		Arquitecto Sistemas		1	100%
		Consultor Sistemas SAP Senior		3
		Consultor Sistemas SAP Junior	Consultor SAP Junior	2
Implantación de módulos funcionales		Coordinador	Consultor SAP Senior	2	100%
TOTAL				104

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Tabla de recursos por servicio y perfil del equipo base mínimo

Notas a la tabla:

(1) Coordinador de Desarrollo y Funcional de Servicios Comunes.

(2) Distribución de Consultores Funcional SAP Senior Crítico del ámbito Gestión Económico - Presupuestaria: un quinto de los Consultores críticos para los módulos de Elaboración de presupuesto, Modificaciones de

Consultores críticos para los módulos de Ejecución de gastos, Subvenciones, Registro de Facturas, Facturación electrónica, un quinto de los Consultores críticos para los módulos de Ejecución de ingresos, un quinto de los Consultores críticos para los módulos de Caja Fija y Pagos a justificar.

(3) Distribución de Consultores Funcional SAP Senior Crítico del ámbito de Gestión Económico - Financiera: un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Tesorería, un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Contabilidad General, modelo Empresa Pública, Gestión de proyectos de Inversión y Operaciones comerciales, un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Operaciones Extrapresupuestarias, un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Gestión Patrimonial y Operaciones Financieras, un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Terceros, un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Facturación a terceros, un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Contabilidad Analítica, un octavo de los Consultores críticos para los módulos de Contabilidad Nacional (incluye CIMCA), Cuenta Anual y Cuenta General.

(4) Distribución de Consultores Funcional SAP Senior Crítico del ámbito de Gestión de Contratación Pública: todos los Consultores críticos para los módulos de Contratación, Licitación, Subasta electrónica, Expedientes de Junta Central de Compras, Registro de Contratos.

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(5) Distribución de Consultores Funcional SAP Senior Crítico del ámbito de Gestión de Compras y Logística: todos los Consultores críticos para los módulos de Compras, Logística y Mantenimiento.

Para todas y cada una de las distribuciones de recursos críticos indicadas en las notas anteriores se deben asignar al menos a un recurso a tiempo completo.

Las condiciones mínimas requeridas para los recursos asignados a cada puesto del Equipo Base son las siguientes:

• Todos y cada uno de los recursos del Equipo Base del adjudicatario prestarán sus servicios dedicados a tiempo completo.

• Todas los recursos que el adjudicatario asigne a los puestos del Equipo Base deben cumplir el procedimiento que la Agencia les comunique para el control de acceso y permanencia en las instalaciones y edificios de la Comunidad de Madrid donde presten el servicio, incluyendo el uso de las herramientas que la Agencia ponga a su disposición para este fin.

• El adjudicatario identificará ante la Agencia mensualmente, los recursos que componen el equipo base, especificando: DNI, Nombre, Apellidos, Fecha de Inicio de pertenencia a Equipo Base, Fecha Fin de pertenencia a Equipo Base, Edificio de la Comunidad de Madrid donde presten el servicio, Perfil y Puesto o función asignado (denominación/ámbito).

• Todo recurso asignado a un puesto del Equipo Base deberá realizar su trabajo de forma efectiva y presencial en las instalaciones de la Comunidad de Madrid donde se le destine por la Agencia. Este trabajo efectivo y presencial mensualmente deberá ser de al menos el número de horas resultante de multiplicar el número de días laborables del mes por ocho horas.

Todos los miembros del equipo que formen parte de este Equipo Base deberán cumplir los requisitos mínimos indicados en el apartado 5.2 “Configuración del equipo de Gestión del Servicio” y apartado 5.3 “Configuración del equipo de trabajo operativo”

Se podrá ofertar para el equipo base una cualificación profesional y/o número de recursos superiores a los del equipo mínimo. En el caso de que el licitador ofertara un equipo base en número superior al requerido, esté equipo base ofertado será considerado como equipo base mínimo, estando dicho equipo base mínimo sujeto a los mismos requerimientos y condiciones establecidas en esta cláusula, e igualmente se podrán aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

Por solicitud de la Agencia o por iniciativa propia del adjudicatario, una vez iniciado el contrato, si la Agencia lo autoriza, se podrá modificar la distribución de recursos de los equipos de trabajo para ajustarlos a las necesidades del servicio, siempre conservando el número de recursos. El equipo de trabajo resultante pasará a ser el nuevo

del Contrato.

El licitador propuesto como adjudicatario, deberá acreditar el cumplimiento de las condiciones de cualificación y perfil técnico del equipo de trabajo detalladas en los apartados 5.3 y 5.4 de la Cláusula 5 “Equipo prestador del servicio”, con carácter previo a la adjudicación del contrato; y para ello deberá aportar el Currículum Vitae de todos los miembros del Equipo Base propuesto, especificando la información detallada en el Anexo 8 “Modelo de Curriculum Vitae”.del presente Xxxxxx y cumplimentando la plantilla que les será proporcionada, según se especifica en el Pliego de Cláusulas Jurídicas, y que deberá presentar debidamente cumplimentada y firmada por la persona que ostente la representación.

5.1.2.- Equipo Extendido.

Es el equipo que realizará todos los trabajos y servicios especificados como de Cuota Variable y que deberá ser

distinto y adicional al Equipo Base.

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Será responsabilidad del adjudicatario, dimensionar el Equipo Extendido con las capacidades y perfiles adicionales necesarios para poder adecuarse a las demandas de servicios de Cuota Variable.

Ninguno de los miembros de este equipo podrá considerarse parte del Equipo Base ni total ni parcialmente.

A todos los recursos que componen este equipo y presten el servicio en las instalaciones de la Comunidad de Madrid les serán de aplicación las mismas condiciones mínimas requeridas que las indicadas en el apartado anterior para los recursos del Equipo Base. El adjudicatario estará obligado a aportar información para el seguimiento de los trabajos por los recursos involucrados, es decir, identificación, fecha inicio y fin del periodo, % de dedicación a las labores objeto del contrato, etc.

Todos los miembros del equipo que formen parte de este Equipo Extendido deberán cumplir la cualificación y perfil técnico indicado en el apartado 5.3 “Configuración del equipo de trabajo operativo”

5.2.- Configuración del Equipo de Gestión del Servicio

El equipo de Gestión del Servicio, estará formado por los siguientes perfiles.

5.2.1.- Director del Servicio

Es el responsable a nivel estratégico del Servicio ante la Agencia, participa en la toma de decisiones que tengan carácter estratégico en el ámbito del Comité de Dirección que periódicamente se convoquen. Es una persona adicional y distinta al resto del Equipo de Trabajo. Tiene entre otras las siguientes actuaciones:

• Facilitar la capacitación y guía en materia contractual al Responsable del Servicio y a los Coordinadores Técnicos.

• Apoyar al Responsable del Servicio para mejorar la motivación, minimizar el grado de rotación del equipo, y facilitar en su caso la captación de recursos.

• Asegurar el correcto seguimiento del Contrato, comprobando el buen cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (en adelante ANS), y la satisfacción de la Agencia con respecto al servicio.

• Dotar al Responsable del Servicio de los medios necesarios para que mantenga la completitud, estabilidad y motivación del equipo de trabajo, evitando la existencia de rotación no deseada.

• Dar soporte al Equipo de Trabajo en cuanto a la formación, la provisión de medios, y los procedimientos de la empresa del adjudicatario.

• Participación en los Comités de Dirección definidos por la Agencia.

Si a lo largo de la ejecución del contrato el Director del Servicio no realiza las funciones anteriormente requeridas, la Agencia podrá requerir la sustitución del mismo.

5.2.2.- Responsable del Servicio

Es el responsable operativo del Servicio ante la Agencia, será el perfil designado Jefe de Proyecto.

Será el interlocutor único con el Jefe Global del Proyecto de la Agencia y se encontrará en permanente contacto con el personal de la Agencia designado por la Dirección de la Agencia, realizando las siguientes funciones:

• Ejercer el mando, la coordinación y organización sobre los profesionales del Equipo de Trabajo. Los miembros del Equipo de Trabajo estarán siempre a todos los efectos bajo la disciplina laboral y la dirección del contratista.

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• Reclutamiento y selección de su personal, asegurando la adecuada asignación y capacitación de los recursos que van a prestar el servicio.

• Coordinar el apoyo técnico y la formación que el adjudicatario suministrará a los miembros del Equipo humano en los ámbitos objeto del Contrato, así como la actualización de los conocimientos de las últimas evoluciones tecnológicas en cuanto a mantenimiento y desarrollo de aplicaciones y en todas aquellas materias que sean necesarias para el perfecto desempeño de dichos trabajos.

• Gestión, coordinación y seguimiento de todos los servicios y sub-servicios objeto del contrato.

• Propuesta de planificación general de los trabajos y de las tareas objetos del contrato.

• Realizar el análisis y gestión de riesgos, proponiendo a la Agencia las medidas necesarias para evitarlos e implementar tales medidas si fueran necesarias.

• Impartir con exclusividad instrucciones específicas sobre el trabajo a realizar a los empleados del adjudicatario, siempre teniendo en cuenta la base de las instrucciones genéricas que se desprendan de lo establecido en el presente Pliego y encaminadas al buen término del servicio.

• Supervisar y controlar el trabajo realizado por los miembros del equipo y las actividades realizadas e informar a la Agencia de las posibles incidencias y seguimiento o desviaciones de plazos.

• Velar por la correcta coordinación entre todo el equipo de trabajo, estableciendo las prioridades adecuadas para garantizar la calidad del servicio en el caso de solapes en los equipos de trabajo asignados a cada coordinador.

• Asegurar que el Equipo de Trabajo conoce el modelo de servicio de la Agencia y los procedimientos y normativas establecidos.

• Coordinación Funcional y Técnica con los responsables que la Agencia designe.

• Coordinación del análisis de requerimientos técnicos, funcionales y de gestión del sistema de forma global, velando por su completitud así como la coherencia entre las partes, garantizando que las valoraciones de Encargo ante cualquier petición de servicio de la Agencia se analizan y enfocan dentro del marco de prestación definido por la Agencia.

• Proponer a la Agencia la planificación, y una vez autorizada, gestionar la planificación de la puesta en producción de nuevas funcionalidades o módulos.

• Asegurar la mejor calidad del servicio de puesta en producción, realizando dichos procesos de acuerdo a los plazos y procedimientos acordados de forma que no impacte negativamente en los sistemas en producción.

• Identificación de problemas que puedan causar insatisfacción de los usuarios, proponer medidas para resolverlos e implementar tales medidas si fueran aprobadas por la Agencia.

• Identificación de problemas de estabilidad, rendimiento y escalabilidad del sistema, proponiendo medidas para resolverlos e implementar tales medidas si fueran aprobadas por la Agencia.

personal prestador del servicio. Dar soporte al equipo de trabajo en cuanto a la formación, la provisión de medios y los procedimientos de la empresa del adjudicatario.

• Mantener con los responsables de la Agencia que corresponda, de forma mensual o con la periodicidad que la Agencia determine, las reuniones necesarias para informar a la Agencia sobre el estado de ejecución del contrato, las incidencias producidas y su resolución, así como proponer la configuración del trabajo pendiente a realizar a corto y medio plazo. Entrega de los informes periódicos de la Gestión de Soporte y Mantenimiento, así como de los diferentes trabajos objeto del contrato.

• Garantizar la rapidez en la incorporación de los recursos para asegurar la ejecución en fecha de los servicios demandados, asegurando la transferencia del conocimiento dentro de su equipo y en especial en el caso de rotación.

• Revisar el rendimiento y el cumplimiento de objetivos de los miembros del Equipo de Trabajo.

• Seguimiento y supervisión del adecuado cumplimiento de los ANS comprometidos con la Agencia.

• Participación en los Comités de Seguimiento definidos por la Agencia, proporcionar los informes de seguimiento, realización de las actas de los mismos y seguimiento de los acuerdos alcanzados. Asistencia y participación al Comité de Dirección que se convoque.

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• Coordinar y asegurar el cumplimiento de las actividades de Gestión del Conocimiento y de la Calidad, garantizando que las entregas comprometidas con la Agencia se realizan con la calidad adecuada, atendiendo a los estándares de la Agencia, y a los compromisos de calidad específicos acordados para la propia entrega.

• Coordinar y asegurar el cumplimiento de las actividades de Gestión del Cambio.

• Velar por el cumplimiento de las Leyes de Protección de Datos.

• Elaboración de las actas de reunión: será responsabilidad del adjudicatario la elaboración de las actas de los comités y de todas las reuniones tanto de trabajo como de seguimiento mantenidas, recogiendo acuerdos, etc. adoptados en tales reuniones y/o comités y el seguimiento de los mismos. En un plazo no superior a 2 días laborables, el acta será remitida para su aprobación a la Agencia.

• Identificación de posibilidades de mejora en el servicio y, si son autorizadas por la Agencia, asegurar la implantación de dichas mejoras.

Si a lo largo de la ejecución del contrato el Responsable del Servicio no realiza las funciones anteriormente requeridas, la Agencia podrá requerir la sustitución del mismo.

5.2.3.- Coordinadores

Los recursos del equipo del adjudicatario identificados como Coordinadores asumirán en el ámbito bajo su responsabilidad, entre otras y con carácter general las siguientes actividades:

• Coordinación de los grupos de trabajo del adjudicatario, garantizando que el personal asignado para la ejecución de los servicios está disponible y cuenta con los medios y soporte necesarios para la correcta ejecución de sus tareas.

• Coordinación y distribución de trabajos y tareas a los diferentes equipos de trabajo bajo su ámbito de responsabilidad, tanto para equipo base como para equipo extendido.

• Verificar y asegurar la correcta formación, el conocimiento, la capacitación y experiencia profesional en todas las incorporaciones al Equipo de Trabajo.

• Gestión, coordinación y seguimiento de todos los servicios y sub-servicios bajo su ámbito de responsabilidad.

• Detectar e informar al Responsable del Servicio de los riesgos y de todas las posibles situaciones anómalas e incidencias que se puedan producir y que puedan afectar negativamente a la calidad del servicio.

• Supervisar y controlar las actividades realizadas por los miembros de su equipo, asegurando los resultados esperados, corrigiendo las posibles incidencias que se puedan producir que vayan en detrimento de una

las actividades pertinentes para su resolución.

• Asegurar que el Equipo de Trabajo conoce el modelo de servicio de la Agencia y los procedimientos y normativas establecidos.

• Garantizar que las valoraciones de Encargo ante cualquier petición de servicio de la Agencia se analizan y enfocan dentro del marco de prestación definido por la Agencia.

• Realizar funciones de soporte técnico al personal del equipo concentrando el conocimiento de estándares y procedimientos relativos al ciclo de vida del software de la Agencia y al modelo de servicio.

• Realizar funciones de soporte funcional al personal del equipo en cada uno de los diferentes ámbitos funciones objeto del contrato.

• Propuesta de definición, revisión, actualización de la planificación de los trabajos, para la autorización por parte de la Agencia. Una vez aceptada la nueva planificación por la Agencia, realizar el control del cumplimiento de la planificación.

• Seguimiento y supervisión del adecuado cumplimiento de los ANS comprometidos con la Agencia.

• Mantener actualizadas las herramientas de control y gestión en forma y plazo.

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• Entrega en plazo y cumpliendo los estándares de calidad establecidos, de todos los trabajos que están dentro de su ámbito de trabajo. Velar porque su equipo, cumpla los estándares de trabajo (metodología, normativa y procedimientos) requeridos por la Agencia en el desarrollo de sus funciones. Participación activa en la mejora de dichos estándares, a petición de la Agencia.

• Asistencia, participación y coordinación en los Comités de Seguimiento y las reuniones de sus respectivos ámbitos de responsabilidad, realizando la documentación preparatoria, las convocatorias, las actas de las mismas y seguimiento de los acuerdos alcanzados.

• Asegurar el Conocimiento Funcional y Técnico específico de las soluciones implantadas en su área y de los cambios y evoluciones que, como consecuencia de la actividad ordinaria de mantenimiento, se produzcan en la misma.

• Coordinación de actividades, funcional y/o técnica de su área con el responsable que la Agencia designe en cada caso. Mantener una comunicación y coordinación adecuadas con el resto de coordinadores, velando por la calidad global del servicio

• Coordinación de las actividades para el servicio de Transferencia del Conocimiento en el ámbito de su competencia

• Colaborar en la realización de los informes con la Gestión del Servicio, de tipo seguimiento/estado/ejecutivos/análisis, de periodicidad indicada por la Agencia o a demanda.

• Elaboración de las actas de las reuniones a las que asiste: reuniones de seguimiento, reuniones de trabajo, etc.

• Otras actividades necesarias dentro de su ámbito de actuación y roles de trabajo, que se determine durante la ejecución de este contrato

La responsabilidad de los Coordinadores será garantizar la correcta ejecución de los puntos enumerados anteriormente, así como la de actuar como interlocutores con el personal de la Agencia.

Debido a la existencia de diferentes coordinadores según su ámbito de actuación, este perfil aparecerá también en el apartado Configuración del Equipo de Trabajo Operativo en donde se especificará funciones particulares para cada uno de los ámbitos de actuación.

Si a lo largo de la ejecución del contrato cada uno de los recursos identificados como Coordinadores no realizaran las funciones anteriormente requeridas, la Agencia podrá requerir la sustitución de los mismos.

5.3.- Configuración del Equipo de Trabajo Operativo

El adjudicatario deberá disponer de un Equipo Técnico y humano con capacidad suficiente para realizar las tareas asociadas a los servicios definidos en la Cláusula 4 “Alcance y descripción de los trabajos a realizar”.

A continuación se detallan las tareas, cualificación y perfil técnico requerido como mínimo para cada uno de los componentes del equipo de trabajo. Para valoración de la experiencia profesional se establecerá las siguientes tipologías de proyectos:

• Proyectos tipo A:

⇨ Volumen de usuarios mayor o igual a 500.

⇨ Importe del proyecto mayor o igual a 1.000.000 euros (sin IVA).

⇨ Ámbitos funcionales del presente pliego.

• Proyectos tipo B:

⇨ Volumen de usuarios mayor o igual a 100.

⇨ Importe del proyecto mayor o igual a 250.000 euros (sin IVA).

⇨ Ámbitos funcionales del presente pliego.

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• Proyectos tipo C:

⇨ Volumen de usuarios mayor o igual a 500.

⇨ Sistemas 24x7

⇨ Nº de Bases de Datos superior 20.

⇨ Nº de Servidores de Aplicaciones superior a 50.

⇨ Integrados con sistemas internos y externos a la red

⇨ Almacenamiento en rango de Terabytes

• Proyectos tipo D:

⇨ Volumen de usuarios mayor o igual a 100.

⇨ Sistemas 24x7

⇨ Nº de Bases de Datos superior 20.

⇨ Nº de Servidores de Aplicaciones superior a 25.

⇨ Integrados con sistemas internos y externos a la red

⇨ Almacenamiento en rango de Terabytes

5.3.1.- Responsable del Servicio

Deberá realizar, a título informativo y no restrictivo, las tareas indicadas en el apartado 5.2.2.-.

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Responsable del Servicio	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de jefatura y dirección de proyectos de mantenimiento y/o implantación SAP de Sistemas de Información en los ámbitos funcionales de Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión Económico- Financiera, Gestión de la Contratación Pública y Gestión de Compras y Logística durante al menos 8 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 8 años. Esta experiencia de 8 años, debe haberse realizado como mínimo de la siguiente forma: I. Los últimos 5 años en Proyectos tipo A, gestionando un equipo mínimo de 70 personas. II. Los 3 años anteriores en Proyectos tipo B, gestionando un equipo mínimo de 20 personas. Esta experiencia de 8 años debe ser en proyectos para la Administración Pública.

5.3.2.- Coordinador Funcional

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Será el responsable de coordinar todas las tareas funcionales dentro de los servicios a realizar objeto xxx xxxxxx, por tanto a título informativo, pero no restrictivo, y como complemento de las de carácter general que ya se han especificado para el perfil Coordinador, será responsable, dentro de su ámbito funcional, las siguientes tareas:

• Coordinar a los grupos de trabajo dentro del ámbito funcional asignado.

• Coordinación Funcional y Técnica de su ámbito con el responsable que la Agencia designe en cada caso.

• Asegurar el Conocimiento Funcional y Técnico específico de las soluciones implantadas en su área y de los cambios y evoluciones que, como consecuencia de la actividad ordinaria de mantenimiento, se produzcan en la misma.

• Coordinación del análisis de requerimientos técnicos, funcionales y de gestión del sistema de información, velando por su completitud así como por la coherencia de las partes.

• Coordinación de la elaboración de las valoraciones de los encargos, estimación y documentación, según se ha expuesto en la cláusula correspondiente.

• Coordinar la realización de los documentos de análisis y de diseño funcional, garantizando que estos sean completos, congruentes y consistentes.

• Coordinar la definición, elaboración y documentación de prototipos y/o maquetas.

• Coordinar la elaboración, ejecución y documentación de las pruebas funcionales, de integración entre sistemas y de aceptación de los mismos, garantizando que estos sean completos, congruentes y consistentes.

• Coordinar la elaboración, ejecución y documentación de los Planes de Migración, si fuesen necesarios, garantizando que estos sean completos, congruentes y consistentes.

• Coordinar la gestión del cambio funcional y la comunicación/difusión al usuario, incluye entre otras acciones, la elaboración del Boletín Informativo periódico con las novedades y/o actualizaciones tanto funcionales como referencias a los documentos formativos.

• Coordinar la elaboración del material de usuario (manuales, ayudas en líneas y píldoras formativas), garantizando que estos sean completos, congruentes y consistentes.

• Coordinar la definición de la política de accesos a los sistemas de información según perfiles de trabajo de los usuarios finales, garantizando que esta sea completa, congruente y consistente.

• Uno de los coordinadores asumirá el rol de Coordinador de Política de Accesos a los Sistemas de Información.

• Propuesta de definición, revisión, actualización de la planificación de los trabajos, para la autorización por parte de la Agencia. Una vez aceptada la nueva planificación por la Agencia, realizar el control del cumplimiento de la planificación.

• Asegurar la correcta aplicación por parte del equipo de trabajo bajo su ámbito de responsabilidad de los procedimientos, normativas y modelo de servicio definido. Incluye la realización de las labores necesarias para asegurar la correcta incorporación de los evolutivos bajo su ámbito a la línea base de la plataforma NEXUS ECCL, cumpliendo toda la normativa.

• Asegurar la correcta documentación de todas las tareas bajo su ámbito de responsabilidad.

• Previsión de problemas de rendimiento asociados a procesos estacionales, actualizaciones del software, y planteamiento de propuesta/s de solución, que serán implementadas cuando autorice la Agencia.

• Coordinar el apoyo de su equipo y los equipos de mantenimiento.

• Responsable del traspaso de nuevos evolutivos/módulos a la línea base de los sistemas de información.

• Hacer el seguimiento diario de las incidencias y consultas que hayan sido escaladas a su nivel para que se vayan realizando según lo acordado y dentro de los niveles de servicio establecido.

• Gestión de problemas con SAP: Cuando sea necesario y/o la Agencia demande se encargará de las siguientes acciones:

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o Escalado de consultas/problemas a SAP, interlocución directa y activa del caso.

o Preparación de entornos para que SAP, o el partner, puedan realizar las acciones operaciones necesarias para resolver los casos planteados.

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Coordinador Funcional	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de jefatura y/o coordinación de proyectos de Mantenimiento y/o Implantación de sistemas de información SAP en su ámbito funcional de actuación (Gestión Económico-Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística) durante al menos 6 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 6 años. Esta experiencia de 6 años, debe haberse realizado como mínimo de la siguiente forma: I. Los últimos 4 años en Proyectos tipo A, gestionando un equipo mínimo de 10 personas. II. Los 2 años anteriores en Proyectos tipo B, gestionando un equipo mínimo de 10 personas. Esta experiencia deberá haberse realizado durante los últimos 6 años en proyectos para la Administración Pública. Así mismo, deberá haber realizado tareas de consultoría funcional, parametrización e implantación de sistemas SAP durante al menos 4 años. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.3.- Coordinador de Desarrollo y de Servicios Comunes

Será el responsable de todas las actividades técnicas involucradas en los diferentes servicios de mantenimiento de los sistemas de información, así como de las actividades funcionales y técnicas del ámbito de Servicios Comunes.

Como resumen, a título informativo, pero no restrictivo, y complemento de las actividades para el perfil Coordinador de carácter general que ya se han especificado anteriormente, será responsable de:

• Coordinación del análisis de requerimientos técnicos del sistema de información, velando por su completitud así como por la coherencia de las partes. Transmisión al equipo de mantenimiento de las necesidades técnicas del usuario final.

• Coordinación Funcional y Técnica del ámbito de Funcionalidades y Servicios comunes de la plataforma.

• Coordinar los diseños técnicos detallados de los requerimientos funcionales y velar porque contemplen y den solución técnica a todos ellos.

• Coordinar los desarrollos y parametrizaciones que sean necesarios y velar para que cumpla con todos los requerimientos definidos (técnicos y/o funcionales). Incluye la coordinación en el mantenimiento de la línea base de la plataforma NEXUS ECCL, asegurando la incorporación correcta de las nuevas versiones a dicha línea base.

• Coordinar la elaboración de los planes de pruebas unitarias, de integración-técnicos y de rendimiento, y velar porque estos sean completos y consistentes.

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• Responsable de la disponibilidad técnica y funcional de los diferentes entornos de desarrollo, pruebas, validación, formación y pre-producción, garantizando, entre otras, las siguientes acciones:

– Realización de sincronización entre entornos.

– Realización de pruebas con los desarrollos, parametrizaciones, perfiles de accesos, juegos de datos necesarios, etc.

– Realización de copia parcial/total entre entornos.

– Realización de acciones de ofuscación de datos para su utilización en los entornos.

– Realización del archivado de datos.

• Planificación y seguimiento de la ejecución de dichos planes de pruebas.

• Coordinar la realización de las tareas técnicas de Migración de datos, incluyendo la extracción, transformación, depuración y carga, según los planes de migración establecidos.

• Coordinar las actividades de soporte al resto del equipo.

• Hacer el seguimiento diario de las incidencias y consultas que hayan sido escaladas a su nivel para que se vayan realizando según lo acordado y dentro de los niveles de servicio establecido.

• Otras actividades necesarias dentro de su ámbito de actuación y roles de trabajo, que se determine durante la ejecución de este contrato.

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Coordinador de Desarrollo y de Servicios Comunes	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas como dicho perfil en proyectos de implantación y/o mantenimiento SAP en el ámbito funcional objeto xxx xxxxxx (ver cláusula 3. Ámbito de actuación) durante al menos 6 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 6 años. Esta experiencia de 6 años, debe haberse realizado como mínimo de la siguiente forma: I. Los últimos 4 años en Proyectos tipo A, gestionando un equipo mínimo de 10 personas, cubriendo en ellos todas las tecnologías de los diferentes ámbitos funcionales II. Los 2 años anteriores en Proyectos tipo B, gestionando un equipo mínimo de 10 personas. Esta experiencia debería haberse realizado durante los últimos 5 años en proyectos para la Administración Pública. Así mismo, deberá haber realizado tareas de consultoría técnica SAP, diseños técnicos, desarrollos e implantación de sistemas SAP durante al menos 4 años. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

5.3.4.- Coordinador de Implantación

Deberá realizar, entre otras, las siguientes tareas, como complemento a las actividades ya indicadas del perfil Coordinador con carácter general:

• Elaboración del Plan de Implantación, coordinación, seguimiento y gestión del mismo.

• Elaboración del Plan de Contingencia, que debe contemplar las acciones que deberán tomarse para permitir el normal funcionamiento del centro ante los diferentes tipos de problemas que puedan presentarse con el nuevo evolutivo/modulo. Entre las situaciones problemáticas se deberán considerar, al menos, la posibilidad de caídas del sistema, indisponibilidad del mismo, perdidas de la sesión de trabajo, perdida o corrupción de documentos o lentitud en la respuesta del sistema, problemas derivados de la migración o acceso a los datos del anterior sistema, problemas derivados de carencias, problemas en el acceso y uso de funcionalidades, etc.

• Coordinación del equipo de Soporte para la Implantación, distribución del trabajo y en general todas las tareas necesarias para que el equipo pueda prestar el servicio requerido y definido anteriormente, en coordinación con el Coordinador de Soporte y Formación. Transición progresiva asegurando la continuidad del servicio. Incluye, la programación del soporte para la implantación, la planificación y realización de las tareas de puesta en servicio de un nuevo aplicativo y/o evolución de uno existente, así como la canalización de actividades necesarias para el despliegue o la implantación a otros ámbitos del servicio (gestión de accesos, grupos de atención y soporte, etc.).

• Coordinación de actividades necesarias para el despliegue o la implantación a otros ámbitos del servicio:

o Modificaciones funcionales necesarias

o Demostraciones de funcionalidad

o Consultoría Funcional.

o Seguridad lógica: Gestión de roles, perfiles.

o Integración con aplicaciones de la Agencia o externas.

o Migración y Carga de datos.

o Formación.

o Soporte presencial.

o …

• Realización de seguimiento diario de la implantación en cuanto a la evolución de incidencias, peticiones y consultas.

• Realizar informes, con la periodicidad que requiera la Agencia, de la implantación de los módulos/evolutivos identificando los problemas relevantes y las acciones o decisiones adoptadas para su resolución. También se recogerá las peticiones de mejora que se realicen por parte de los usuarios.

• Elaboración de los Informe ejecutivo de la implantación con la periodicidad requerida.

• Seguimiento de peticiones de mejora por el usuario.

• Gestionar el conocimiento del equipo prestador, realizando formación continua del equipo prestador del servicio que tendrá como objetivo prioritario, mantener actualizado a todo el personal en función de los cambios y evoluciones de los servicios a lo largo de la vida del contrato, facilitando el nivel de aprendizaje para obtener más soluciones y que éstas sean más rápidas.

• Ejecución de acciones orientadas a asegurar la estabilización de la implantación en el periodo estimado: control de la situación, nº de Incidencias de la implantación, traspaso de conocimiento al equipo que será responsable del mantenimiento en la Agencia, etc.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Coordinador de Implantación	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de coordinador de implantación de módulos funcionales SAP en el ámbito funcional objeto xxx xxxxxx (ver cláusula 3. Ámbito de actuación) en proyectos de implantación SAP y/o mantenimiento durante al menos 6 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 6 años. Esta experiencia de 6 años, debe haberse realizado como mínimo de la siguiente forma: I. Los últimos 4 años en Proyectos tipo A, gestionando un equipo mínimo de 5 personas. II. Los 2 años anteriores en Proyectos tipo B, gestionando un equipo mínimo de 5 personas. Esta experiencia debería haberse realizado durante los últimos 5 años en proyectos para la Administración Pública. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.5.- Coordinador de Soporte y Formación

Deberá realizar, entre otras, las siguientes tareas, como complemento a las ya indicadas del perfil Coordinador con carácter general:

• Coordinación y Gestión del Soporte:

– Gestión y Seguimiento continuo de la Atención y Soporte:

o Propuesta de planificación y programación del soporte continuo tanto remoto como presencial.

o Coordinación del equipo de soporte continuo y distribución de tareas en el mismo para llevar a cabo su ejecución.

o Realización de seguimiento diario en cuanto a la evolución de incidencias, peticiones y consultas, quejas (en adelante ticket) informando de la situación a todo el equipo y trasladando las instrucciones y novedades necesarias para el adecuado desarrollo del servicio.

o Reporte y seguimiento diario de incidencias o problemas significativos a los responsables de la Agencia o a quien la Agencia determine.

o Realizar informes semanales del Soporte, identificando los problemas relevantes y las acciones

o decisiones adoptadas para su resolución. También se recogerá las peticiones de mejora que se realicen por parte de los usuarios.

o Elaboración de un informe final periodo de Soporte.

o Elaboración de informes de detalle de cualquier circunstancia que haya provocado una queja, o a solicitud de la Agencia, sobre los servicios prestados por el adjudicatario y objeto de este pliego.

– Mejora Continua de Soporte

o Recepción y revisión de la documentación relevante para gestionar y prestar el servicio, velando porque la documentación necesaria para ello esté accesible, debidamente actualizada, adaptada a para cada perfil. (funcionales, guías técnicas, manuales de usuario, etc.)

o Formación continua del equipo prestador del servicio que tendrá como objetivo prioritario, mantener actualizado a todo el personal en función de los cambios y evoluciones de los servicios a lo largo de la vida del contrato, facilitando el nivel de aprendizaje para obtener más soluciones y que éstas sean más rápidas.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

o Reuniones periódicas de traspaso de conocimiento a la Agencia, atendiendo a un temario previamente conocido y consensuado, que incluirá la información relativa a los nuevos servicios incorporados y a la creación o actualización de documentación llevadas a cabo.

• Coordinación y Gestión de la Formación:

– Elaboración del Plan de Formación general y en especial de nuevos evolutivos/módulo.

– Coordinación, seguimiento y gestión del Plan de Formación, seguimiento de las acciones formativas. Incluye, al menos, las siguientes actividades:

o Coordinación de todos los recursos y tareas necesarias para asegurar la correcta detección, implantación y ejecución de la formación.

o Diseño y desarrollo de herramientas se soporte a la formación (evaluaciones, informes…).

o Gestión de todos los medios técnicos (aulas, equipos…) y humanos, para impartir la formación.

o Diseño y seguimiento de calendarios, gestión de las convocatorias de las acciones formativas, control de asistencia a dichas acciones, etc.

o Gestión del equipo de formadores para asegurar la correcta preparación e impartición de la formación.

o Coordinación y seguimiento de la capacitación del equipo de formadores.

o Comunicación y traspaso de conocimiento constante con formadores, consultores y con los responsables y equipo de la Agencia,

o Detección de necesidades de comunicación en el ámbito de formación.

o Gestión del cambio y la comunicación, coordinación de acciones de difusión al usuario: diseño, publicación, actualización constante del Portal Nexus ECCL en el ámbito de la formación, boletines informativos periódicos, gestión de la base de datos del conocimiento, portal de usuarios, seguimiento de la información publicada al usuario y de su actualización continua, etc.

o Seguimiento y preparación de toda la documentación requerida ligada a formación, para que esté en tiempo, forma y con el contenido adecuado.

o Velar por la actualización y publicación de últimas versiones de la documentación del proyecto, tanto interna como de usuario.

o Traspaso de conocimiento continuo al equipo de la Agencia.

– Evaluación de la calidad de la formación y propuesta de mejoras. Incluye, al menos, las siguientes actividades:

o Evaluación de la satisfacción de la formación. Seguimiento pormenorizado de las evaluaciones para detectar mejoras en el ámbito de la formación y del sistema implantado.

o Propuesta, diseño y ejecución de planes de acción para la mejora continua de la formación.

o Diseño, ejecución y seguimiento de planes de detección de necesidades de formación.

o Ejecución y seguimiento de procedimientos para la ejecución de los planes de formación.

– Reporte de seguimiento de Formación a la Agencia, periódico o a demanda. Incluye, al menos, las siguientes actividades:

o Diseño y elaboración de informes de dirección sobre formación

o Seguimiento y realización de todas las tareas necesarias que requiera el sistema de información de formación de la Agencia.

o Elaboración de Informes para los correspondientes comités de Seguimiento.

o Diseño e implantación xx xxxxxxx de mando para formación. Seguimiento de los mismos.

– Coordinación de la Comunicación y del Cambio. Incluye, al menos, las siguientes actividades:

o Elaboración, ejecución y seguimiento del Plan de Comunicación y de Gestión del Cambio. Incluye, Entre otras acciones, las siguientes:

- Envío masivo de Comunicados (html).

- Recepción y gestión buzón de sugerencias a través del Portal.

- Cambios de estructura de Portal.

o Detección de necesidades de Comunicación y Gestión del Cambio, y elaboración de propuestas para la mejora continua de estas áreas.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

o Revisión, diseño y desarrollo de tareas de comunicación, cumpliendo con la calidad establecida por la Agencia (redacción de notas, diseño y redacción de Boletines, Newsletters, comunicados…). Incluye, Entre otras acciones, las siguientes:

- Mantenimiento de la información actualizada.

- Seguimiento de toda la documentación requerida ligada a estas áreas, para que esté en tiempo, forma y con el contenido adecuado.

- Traspaso de conocimiento e información de todas las tareas que sean requeridas a la Agencia

o Diseño y elaboración de informes de dirección sobre comunicación y gestión del cambio. Incluye, entre otras acciones, las siguientes:

- Diseño e implantación xx xxxxxxx de mando de Comunicación y Gestión del Cambio.

- Diseño y elaboración de informes de dirección sobre comunicación y gestión del cambio.

- Implantación de estadísticas.

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Coordinador de Soporte y Formación	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de Coordinador de Soporte y Formación en proyectos de Atención y Soporte con alto volumen de usuarios y de coordinación de formación de planes voluminosos en contenido y usuarios durante al menos 6 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 6 años. Esta experiencia de 6 años, debe haberse realizado como mínimo de la siguiente forma: I. Los últimos 2 años en Proyectos tipo A, gestionando un equipo mínimo de 15 personas. II. Los 4 años anteriores en Proyectos tipo B, gestionando un equipo mínimo de 5 personas. Esta experiencia debería haberse realizado durante el último año en proyectos para la Administración Pública. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.6.- Consultor Funcional SAP

Cada uno de Consultores deberá realizar, entre otras, las siguientes tareas dentro de su ámbito funcional:

• Detección de necesidades del cliente. Transmisión a sus respectivas áreas de las necesidades del usuario final.

• Orientación al cliente en la implantación de su modelo de gestión.

• Gestión de equipos de trabajo. Responsable del grupo de consultores de su ámbito y módulos funcionales y soporte a los equipos de desarrollo.

• Elaboración de valoraciones de Encargo, estimación y documentación, según se ha expuesto en la cláusula   correspondiente.

• Toma de requerimientos funcionales del sistema de información, indicando entre otros la descripción, escenario, proceso, si está cubierto por el estándar, etc., velando por su completitud así como por la coherencia entre ellos.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

• Elaboración de documentación funcional del nuevo sistema, indicando entre otros la descripción, escenario, proceso, representación gráfica de los procesos, integraciones, política de seguridad, roles afectados o nuevos roles, si está cubierto por el estándar, informes, etc.

• Utilización de SAP Solution Manager para el desarrollo e implantación de Sistemas de Información.

• Elaboración de las actas de las reuniones a las que asiste.

• Análisis y diseño funcional de WorkFlows.

• Análisis y diseño de interfaces.

• Diseño y realización de la parametrización técnica dentro los módulos de su ámbito funcional de actuación (para las diferentes tecnologías SAP X0, XXX, Portal, Gestor de Expedientes IG4S, etc.)

• Definición, elaboración y documentación de prototipos y/o maquetas.

• Elaboración, ejecución y documentación de las pruebas funcionales, de integración entre sistemas y de aceptación de los mismos.

• Elaboración y tutorización de pruebas funcionales con la Agencia y/o los usuarios finales.

• Definir, documentar y ejecutar los Planes de Migración.

• Análisis y diseño con herramientas de informes, datawarehousing y BI.

• Realizar el material de usuario (manuales, ayudas en líneas y píldoras, etc.).

• Definición de la política de accesos a los sistemas de información según perfiles de trabajo de los usuarios finales.

• Análisis de impacto de los desarrollos requeridos en el modelo de SAP.

• Participar en el diseño y seguimiento de los planes directores desarrollados durante el proyecto (calidad, migración, seguridad, pruebas, …)

• Participar en el diseño de metodologías de implementación.

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Consultor Funcional SAP Senior	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado como consultor en proyectos de implantación y/o en Contratos de Mantenimiento y Soporte Funcional de sistemas de gestión SAP en los módulos de su ámbito funcional de actuación (Gestión Económico- Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística), con el siguiente reparto, debiendo ser diferentes los recursos de cada uno de los apartados A, B). A. Consultores pertenecientes al equipo base crítico: Haber realizado tareas de consultoría funcional, parametrización e implantación de sistemas SAP durante al menos 4 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 4 años en Proyectos tipo A en la Administración Pública. La distribución de módulos funcionales para cada recurso del equipo base crítico debe realizarse en base a lo requerido en el punto correspondiente del apartado 5.1.1.-Equipo Base B. Consultores pertenecientes al equipo base normal: Haber realizado tareas de consultoría funcional, parametrización e implantación de sistemas SAP durante al menos 4 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 4 años en Proyectos tipo A en la Administración Pública. El conjunto de estos consultores funcionales para cada ámbito funcional (Gestión Económico- Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística) debe cubrir experiencia en todos los módulos funcionales incluidos en ese ámbito y sus correspondientes tecnologías. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

Denominación:	Consultor Funcional SAP Junior	PERFIL	Consultor SAP Junior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado como consultor en proyectos de implantación y/o en Contratos de Mantenimiento y Soporte Funcional de sistemas de gestión SAP en los módulos de su ámbito funcional de actuación (Gestión Económico- Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística): A. Consultores pertenecientes al equipo base normal: Haber realizado tareas de consultoría funcional, parametrización e implantación de sistemas SAP durante al menos 2 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 2 años en Proyectos tipo A en la Administración Pública. El conjunto de estos consultores funcionales para cada ámbito funcional (Gestión Económico- Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística) debe cubrir experiencia en todos los módulos funcionales incluidos en ese ámbito y sus correspondientes tecnologías. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.7.- Consultor Técnico SAP de desarrollo de Sistemas de Información

Cada uno de estos Consultores deberá realizar, entre otras, las siguientes tareas dentro de su ámbito de competencia:

• Dar solución a los requisitos planteados, optimizando la utilización de los procesos estándares de SAP.

• Diagramación de procesos siguiendo técnicas estándares xxx xxxxxxx.

• Elaboración de maquetas o prototipos.

• Realización de diseños técnicos detallados y desarrollos en ABAP/R3, SRM, Portal, Gestor de Expedientes IG4S, BI/BO/DS/BW, Java/J2EE/Opensource (Joomla-PHP, PHP Runner, MySQL, PL/SQL …),

• Diseño y elaboración de informes con SAP Crystal Solutions, y JasperReports sobre iReport / Jaspersoft

• Migración de datos.

• Mantenimiento de roles y perfiles de accesos a los sistemas de información.

• Definición, elaboración y ejecución de

o Planes de pruebas funcionales.

o Pruebas automáticas en plataforma SAP.

o Pruebas de rendimiento, y estrés.

• Realización de acciones de mantenimiento de los entornos, entre otros, sincronización entre entornos, copia parcial/total entre entornos, ofuscación de datos para su utilización en los entornos.

• Elaboración de material de usuario.

• Elaboración de las actas de las reuniones a las que asiste.

• Utilización de SAP Solution Manager para el desarrollo e implantación de Sistemas de Información.

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• Diseño y desarrollo teniendo en cuenta el tratamiento de grandes volúmenes de datos, de tal forma que los procesos sean óptimos.

• Optimización de procesos, transacciones, programas,….

Los requisitos en cuanto a perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Consultor Técnico SAP de Desarrollo Senior	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado como Consultor Técnico SAP de Desarrollo en proyectos de implantación y/o en Contratos de Mantenimiento y Soporte Técnico de sistemas de gestión SAP en los módulos de su ámbito funcional de actuación (Gestión Económico-Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística), con el siguiente reparto, debiendo ser diferentes los recursos de cada uno de los apartados A, B). A. Consultores pertenecientes al equipo base crítico: Haber realizado tareas de consultoría técnica SAP, diseños técnicos, desarrollos e implantación de sistemas SAP durante al menos 4 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 4 años en Proyectos tipo A en la Administración Pública. La distribución de módulos funcionales para cada recurso del equipo base crítico debe realizarse en base a lo requerido en el punto correspondiente del apartado 5.1.1.-Equipo Base B. Consultores pertenecientes al equipo base normal: Haber realizado tareas de consultoría técnica SAP, diseños técnicos, desarrollos e implantación de sistemas SAP durante al menos 4 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 4 años en Proyectos tipo A en la Administración Pública. El conjunto de estos Consultores Técnicos SAP de Desarrollo para cada ámbito funcional (Gestión Económico-Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística) debe cubrir experiencia en todos los módulos funcionales incluidos en ese ámbito y sus correspondientes tecnologías. Las tecnologías de cada uno de los ámbitos y módulos requeridas están detalladas en el apartado 0 xxx Xxxxx 0 “Situación actual de la plataforma NEXUS ECCL” Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

Denominación:	Consultor Técnico SAP de Desarrollo Junior	PERFIL	Consultor SAP Junior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado como consultor técnico de desarrollo en proyectos de implantación y/o en Contratos de Mantenimiento y Soporte Funcional de sistemas de gestión SAP en los módulos de su ámbito funcional de actuación (Gestión Económico-Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística, Funcionalidad y Servicios comunes) durante al menos 2 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 2 años en Proyectos tipo A. Esta experiencia debería haberse realizado durante los últimos 2 años en proyectos para la Administración Pública. El conjunto de estos consultores técnicos para cada ámbito funcional (Gestión Económico-Financiera, Gestión Económico-Presupuestaria, Gestión de Contratación Pública, Gestión de Compras y Logística) debe cubrir experiencia en todos los módulos funcionales incluidos en ese ámbito y sus correspondientes tecnologías según lo requerido en el punto correspondiente del apartado 5.1.1.-Equipo Base. En el caso del ámbito de Funcionalidad y Servicios Comunes debe cubrir experiencia en las tecnologías que soportan los Portales y las herramientas/utilidades de apoyo. Las tecnologías de cada uno de los ámbitos y módulos requeridas están detalladas en el apartado 0 xxx Xxxxx 0 “Situación actual de la plataforma NEXUS ECCL”. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

5.3.8.- Consultor Técnico Especialista

Dentro del equipo base, existirá un conjunto de consultores técnicos especialistas en diferentes tecnologías/ámbitos.

Cada uno de Consultores deberá realizar, de forma general, las mismas tareas que los consultores técnicos SAP y en especial, el mantenimiento de todas las funcionalidades y servicios comunes de la plataforma ECCL y su relación con el resto de ámbitos.

Se indican, a continuación, todas las especialidades requeridas:

• Consultor Técnico Especialista de Seguridad. Será el perfil que realice las actividades relacionadas con la política de acceso a los sistemas de información, incluyendo la parametrización y desarrollo de Gestión de Usuarios, Perfiles de Acceso, Seguridad sobre SAP y SAP IDM y la revisión/ definición xxx xxxx de seguridad del sistema. Deberá coordinar y realizar , entre otras, las siguientes tareas:

– Elaboración del Plan de Política de Accesos de la plataforma NEXUS ECCL, que incluye entre otras acciones:

▪ Auditoria, monitorización y análisis de la situación:

▪ Evaluación constante de la correcta aplicación de la Política de Accesos a los usuarios de NEXUS ECCL.

▪ Evaluación y evolución constante xxx Xxxx de seguridad del Sistema.

▪ Revisión del procedimiento de asignación de permisos de acceso a los usuarios.

▪ Revisión de las asignaciones a usuario: incompatibilidad de funciones asignadas, etc.

▪ Auditar la congruencia-consistencia de los accesos dados de alta tanto en SAP IDM como en la plataforma SAP (SAP ECC, SRM,…).

▪ Revisión Global de Accesos, en todos los productos (ERP SAP, SRM, BW, BO, Portal y Tomcat) y en todos los entornos (desarrollo, validación, migración, preproducción y producción).

▪ Estudio de los eventos de gran impacto sobre la gestión de Accesos de la plataforma NEXUS ECCL, de cara a su prevención. Por ej. Cambios de estructura de la Comunidad de Madrid.

▪ Evolución de la Política de Accesos de NEXUS ECCL realizando, entre otras, las siguientes acciones :

▪ Creación y/o actualización de los soportes, plantillas, herramientas y utilidades para la asignación de permisos de accesos a los usuarios en base a Perfiles de Negocio.

▪ Definición, diseño y construcción de utilidades sobre SAP IDM para facilitar la operación de la creación, asignaciones, de-asignación, etc., de roles y el seguimiento de los mismos.

▪ Renovación de la política de accesos a los sistemas de información según las necesidades del proyecto, la Agencia o de la Comunidad de Madrid.

▪ Asesoramiento y estudio de las actualizaciones de las políticas de seguridad relacionadas con la ley de Protección de Datos de carácter personal (LOPD) que puedan afectar y deba recoger la política de Accesos de NEXUS ECCL.

▪ Mantenimiento de la herramienta de autoservicio para las peticiones de acceso de los usuarios.

▪ Planificación de la ejecución de las acciones de mejora continua derivadas de los puntos anteriores.

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– Ejecución de las acciones de mejora continua del Plan de Política de Accesos de la plataforma NEXUS ECCL, entre otras incluirá:

▪ Ejecución de procesos periódicos de depuración de usuarios y ajustes en los mismos en base a las evaluaciones de coherencia de aplicación de la Política de accesos.

▪ Realizar las acciones para lograr la congruencia y sincronización de la información en los diferentes componentes.

▪ Gestión de usuarios y permisos de acceso en los cambios de estructura de la Comunidad de Madrid.

– Acciones continuas de la Política de Accesos:

▪ Soporte a procesos de gran impacto: implantación de nuevos módulos funcionales, incorporación de nuevas organizaciones, entes o empresas públicas a NEXUS ECCL, redefinición del plan de política de accesos de la plataforma NEXUS ECCL, etc.

▪ Ejecución de la asignación de permisos de acceso a los usuarios de NEXUS ECCL mediante SAP Identity Management

▪ Gestión de solicitudes de este ámbito utilizando las herramientas corporativas de la Agencia de gestión de incidencias, peticiones y consultas.

– Reporte y elaboración de informes de seguimiento periódicos de este ámbito.

– Parametrización y desarrollo de la solución de Gestión de Usuarios, Perfiles de Acceso, Seguridad sobre SAP y SAP IDM, así como mantenimiento correctivo y evolutivo de la misma y soporte a todos las ámbitos funcionales. Responsable del control de SAP IDM.

• Consultor Técnico Especialista de Gestor Expedientes IG4S: Experto conocedor de la solución y el diseño de Gestor de Expedientes IG4S de forma que proporcione soporte a todos los ámbitos funcionales, incluido la administración electrónica, realice la parametrización y desarrollo de la solución, y el mantenimiento correctivo y evolutivo de la misma.

• Consultor Técnico Especialista de SAP Solution Manager: Experto conocedor de la solución SAP Solution Manager y con experiencia en el uso e implantación de Solution Manager en sus diferentes módulos (Service Desk, Solution Documentation, Test Management, BPCA, Test Workbench, CBTA,…..). Encargado de la definición, parametrización y administración xx XxxXxx, así como de los desarrollos necesarios para la implantación y mantenimiento de los diferentes módulos xx XxxXxx desde el punto de vista xx XXX (toma de requisitos, BBP, diseños técnicos, pruebas, codificación-parametrización,….), teniendo en cuenta las buenas prácticas y recomendaciones de la Agencia y SAP.

• Consultor Técnico Especialista de Migración y carga de datos: Experto conocedor de técnicas de migración y carga de datos, así como de programas de migración y desarrollo de los mismos, con el objetivo de ejecutar y garantizar el plan de migración, proporcionando también soporte a todos los ámbitos funcionales.

• Consultor Técnico Especialista de SAP Process Integration (SAP-PI): Experto conocedor de SAP PI, web services, interfaces basados en RPC, intercambio de ficheros, FTP SFTP, http, https, etc. de forma que proporcione soporte a todos los ámbitos funcionales, realice la parametrización y desarrollo de la solución, y el mantenimiento correctivo y evolutivo de la misma. Experto en EDITRAN, y al menos en los siguientes módulos componentes: Protocolo y procedimientos de comunicaciones (EDITRAN/P), Intercambio de ficheros (EDITRAN/G), Gestor de Transmisiones (EDITRAN/GT). Experto en mantenimiento de Base de Datos de intercambio de datos. Conocedor de otras soluciones y plataformas de pago.

• Consultor Técnico Especialista en Java/Opensource/Joomla/PHP: Experto conocedor de las tecnologías y arquitecturas de:

▪ Programación Javascript/Html 5/CSS 3

▪ Programación en JSF / MyFaces / Facelets / RichFaces

▪ Programación en Spring

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▪ Acceso a base de datos a través de Hibernate

▪ Programación en base de datos Oracle mediante PL/SQL.

▪ Implementación de Webservices (Axis 1.x / 2.x)

▪ Programación JSP y Struts

▪ Entorno de desarrollo Eclipse

▪ Apache Maven

▪ Tomcat v7 o superior

▪ Tests de aplicaciones (JUnit, JMeter …)

▪ Desarrollo xx xxxxxxxx con Joomla 2.5.29o superior.

▪ Desarrollo de extensiones Joomla.

▪ Desarrollo xx xxxxxxxxxx Joomla.

▪ Programación en PHP (PHP Runner).

▪ Base de datos MySQL.

▪ Programación en Javascript, HTML 5 y CSS 3.

▪ Diseño de informes con JasperReports sobre iReport / Jaspersoft

Con el objetivo de realizar los desarrollos necesarios y proporcionar soporte a todos los ámbitos funcionales.

• Consultor Técnico Especialista en R3 y ABAP4: Experto en parametrización y desarrollo de R3 y ABAP4, de forma que proporcione soporte a todos los ámbitos funcionales, así como la aportación de mejoras en cuanto a optimización del rendimiento del sistema y masividad de datos.

• Consultor Técnico Especialista en SAP SRM - SAP Enterprise Portal - Java/SAP Netweaver: Experto en parametrización y desarrollo de SAP SRM, SAP Enterprise Portal y Java sobre SAP Netweaver, de forma que proporcione soporte a todos los ámbitos funcionales.

• Consultor Técnico Especialista en SAP BI/BO/BW/DS: Experto en parametrización y desarrollo de de SAP BO/ SAP BO-DS y SAP BI-BW, de forma que proporcione soporte a todos los ámbitos funcionales. Experto en el diseño y elaboración de informes con SAP Crystal Solutions.

Los requisitos en cuanto a perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Consultor Técnico Especialista	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado como consultor técnico especialista en proyectos de implantación y/o en Contratos de Mantenimiento y Soporte Funcional de sistemas de gestión SAP en las especialidades indicadas para cada uno de ellos, durante al menos 4 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 4 años en Proyectos tipo A. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.9.- Perfiles para el Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la Infraestructura Técnica

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El adjudicatario tendrá que acreditar que dentro del equipo base, para estos perfiles de trabajo tiene que haber recursos con experiencia demostrable que cubran, entre todos ellos, al menos lo siguiente:

• Administración y monitorización de la plataforma SAP, así como del resto de componentes de la infraestructura tecnológica y con experiencia específica en la tecnología de los servidores que configuran la infraestructura actualmente, así como la resultante de cualquier proceso de renovación de la misma que se pueda afrontar a lo largo de la ejecución del contrato.

– La descripción de la configuración actual de todos estos componentes esta detallado en el

Anexo 7 “Descripción de la infraestructura técnica objeto de este contrato”.

• Administración y monitorización de las comunicaciones y la seguridad.

• Migración y Cambio en la infraestructura.

• Utilización de SAP Solution Manager para la administración y monitorización proactiva de la infraestructura técnica.

• Utilización de SAP IDM para definir y centralizar la política de accesos a los sistemas de información de la infraestructura técnica.

• Definición y mejora de la arquitectura técnica.

• Definición y actualización de políticas y herramientas de salvaguarda y recuperación.

• Gestión de la configuración e inventario.

• Implantación de estándares de trabajo o buenas prácticas de SAP en la técnica de sistemas, como pueden ser:

o Business Process, Aplication o IT Infraestructura Operations dentro de un modelo de Run SAP Like Factory.

o Root Cause Analysis.

o Technical Monitoring y Alerting.

o Data volumen Management.

o Security.

o Custom Code Management.

o ……..

• Normalización de actividades y definición-mantenimiento de un catálogo de servicio.

• Definición, elaboración y ejecución de pruebas técnicas, en particular de rendimiento.

• Tratamiento de grandes volúmenes de datos

• Optimización de procesos, transacciones, programas,….

5.3.9.1 Coordinador de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica

Además de las actividades del perfil Coordinador con carácter general que ya se han especificado, será responsable de todas las actividades involucradas en el Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica, que están especificadas en el Anexo 2 “Actividades para los Servicios”.

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La titulación y experiencia profesional requerida es la que se expone a continuación.

Denominación:	Coordinador de Administración y Monitorización de sistemas, seguridad y comunicaciones	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de Coordinador de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones en grandes infraestructuras con plataforma SAP durante al menos 6 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 6 años. Esta experiencia de 6 años, debe haberse realizado como mínimo de la siguiente forma: I. Los últimos 4 años en Proyectos tipo C, gestionando un equipo mínimo de 5 personas. II. Los 2 años anteriores en Proyectos tipo D, gestionando un equipo mínimo de 5 personas. Así mismo, deberá haber consultoría técnica de sistemas SAP en grandes infraestructuras con plataforma SAP, durante al menos 4 años. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.9.2 Arquitecto de Sistemas

Encargado de ejecutar las actividades para los servicios de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica, que se han enunciado en este pliego, en particular las relacionadas con la definición, diseño, pruebas e implantación de arquitecturas, procesos y/o soluciones, y de cualquier otra actividad dentro de su ámbito de competencia que se determinen durante la ejecución del contrato.

La titulación y experiencia profesional requerida es la que se expone a continuación:

Denominación:	Arquitecto de Sistemas	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de dicho perfil en diseño de grandes infraestructuras con plataforma SAP, durante al menos 4 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 4 años en Proyectos tipo C. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.9.3 Consultor de Sistemas SAP

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

Encargado de ejecutar las actividades para los servicios de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica, que se han enunciado en este pliego, y de cualquier otra actividad que se determinen durante la ejecución del contrato.

La titulación, experiencia profesional y formación para los roles involucrados en estos servicios es la que se expone a continuación:

Denominación:	Consultor de Sistemas SAP Senior	PERFIL	Consultor SAP Senior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de dicho perfil en grandes infraestructuras con plataforma SAP, durante al menos 4 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 4 años en Proyectos tipo C. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

Denominación:	Consultor de Sistemas SAP Junior	PERFIL	Consultor SAP Junior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber realizado tareas de dicho perfil en grandes infraestructuras con plataforma SAP, durante al menos 2 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 2 años en Proyectos tipo C. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

5.3.10.- Personal para soporte Presencial y Remoto/Formadores

Deberá realizar, entre otras, las siguientes tareas:

• Gestión del usuario:

o Apoyar a los usuarios en la utilización de las funcionalidades del sistema y de las nuevas evoluciones de los módulos para su adaptación a las labores cotidianas.

o Asistencia y formación a los usuarios en la utilización normalizada del Centro de Atención de Usuarios para la consulta y/o creación de incidencias.

o Potenciar la implicación de los usuarios, fomentando la capacidad de respuesta ante los cambios.

o Realizar la formación necesaria que permita la autonomía de los usuarios en la utilización del sistema.

o Solventar las dudas presentadas por los usuarios durante el periodo de implantación.

o Activar y asegurar el correcto desarrollo de las acciones de contingencias previstas en el plan de contingencia o no previstas y necesarias para asegurar la continuidad operativa.

• Gestión de necesidades del usuario:

o Realizar la búsqueda de información necesaria para analizar y, caso de ser posible, resolver los casos basados en experiencias similares.

o Resolver las cuestiones funcionales y/o técnicas “in-situ” planteadas por los usuarios e inventariar todas aquellas incidencias/consultas/peticiones resueltas.

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o Realización de pruebas de usabilidad de los módulos/evolutivos desde la perspectiva del usuario, y/o pruebas de rendimiento de los aplicativos in situ.

o En caso de no ser posible la solución in-situ:

▪ Dar el soporte necesario a los usuarios para el registro de las incidencias, peticiones y consultas, quejas (en adelante ticket) en el Sistema de Gestión de Incidencias y Peticiones de la Agencia y seguir el procedimiento de Gestión de Incidencias de la Agencia para su tipificación, escalado, y solución de las mismas.

▪ Asegurar el registro de todos los Datos de Solución, así como de la corrección de los mismos, y la tramitación del ticket.

▪ En caso de ser necesario contactar con el usuario telefónicamente.

▪ Seguimiento de la situación de los tickets planteados, de principio a fin, es decir, desde que se recibe hasta su cierre.

▪ Informar a los usuarios de la resolución de incidencias o peticiones que se vayan realizando en el día a día de la implantación así como informar de la resolución de incidencias.

▪ Una vez resuelto el incidente, verificar la conformidad del usuario

• Seguimiento del soporte presencial:

o Hacer el seguimiento diario de las incidencias y consultas que hayan sido escaladas a su nivel para que se vayan realizando según lo acordado y dentro de los niveles de servicio establecido.

o Seguimiento diario/semanal de la evolución de los tickets: volumen, tipicidad y producto, según lo requerido por el Coordinador.

o Información periódica y/o a demanda, según lo requerido por el Coordinador.

• Impartición de formación presencial y tutorías de los diferentes ámbitos funcionales.

• Mejora Continua y Gestión de Conocimiento:

o Detección de problemas en el ámbito funcional, y comunicación al coordinador responsable para su análisis y valoración. Por ej. Detección de funcionalidades o procesos que presenten incidencias reiteradas y que impidan la estabilización de los sistemas.

o Documentar las soluciones a las necesidades planteadas por el usuario, dentro de su ámbito de responsabilidad, de acuerdo al procedimiento establecido para facilitar la posterior reutilización en la solución de otros casos similares.

o Elaboración, actualización, y gestión dentro de su ámbito de actividad, de la documentación válida para el Soporte:

▪ Servicio entregado a usuario (FAQ, errores conocidos, guías rápidas, avisos estándar, guías operativas derivadas de la gestión de incidentes, píldoras formativas,…).

▪ Información general del servicio.

▪ Información general de usuarios (roles y tipos).

de cara a los servicios intermedios (nivel 1 del CAU), otras aplicaciones y servicios de mantenimiento.

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Soporte Presencial/Remoto/Formador	PERFIL	Analista
Titulación:	Técnico Superior de 120 ECTS, Ciclo Formativo de Grado Superior, o equivalente.
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado en proyectos de implantación y mantenimiento de sistemas SAP en alguno de los ámbitos funcionales del proyecto, realizando tareas de soporte a usuarios, análisis de incidencias/consultas y formación a usuarios, durante al menos 2 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 2 años. También deberá haber desarrollado esta experiencia en proyectos de similares características para la Administración Pública durante el último 1 año. El equipo en su conjunto deberá abarcar experiencia en todos los módulos funcionales de cada ámbito.

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5.3.11.- Equipo de soporte a la gestión del servicio

Deberá realizar, principalmente, el apoyo al seguimiento de la prestación del contrato por parte de la Agencia respondiendo de forma ágil y eficiente a las peticiones realizadas en este sentido por la Agencia. También podrá prestar apoyo al Responsable del Servicio cuando la Agencia lo determine. Realizará, entre otras, las siguientes tareas de soporte a la gestión:

• Colaboración en la organización y gestión del proyecto.

✓ Análisis y gestión de riesgos.

✓ Gestión del cambio.

✓ Propuesta de medidas preventivas/correctivas de gestión.

✓ Programación de los Comités de Seguimiento, junto con sus informes y documentación, cumpliendo con la normativa del proyecto, realización de las actas de los mismos recogiendo los acuerdos alcanzados y seguimiento de los mismos, haciendo uso de las herramientas establecidas.

✓ Gestión y soporte de herramientas internas proporcionadas por la Agencia: portal proyecto, estadísticas e informes, gestión documental, entre otras.

✓ Gestión administrativa: realización y gestión de convocatorias de reuniones, elaboración y publicación de Actas, informes y documentación asociada, organización y clasificación de la documentación, etc.

✓ Elaborar o coordinar la elaboración de todos los informes requeridos por la Agencia, de tipo seguimiento/estado/ejecutivos/análisis, de periodicidad indicada por la Agencia o a demanda. Entre otros, por ejemplo, incluye los siguientes:

• Informe de Seguimiento Global del Servicio, y de los Servicios prestados.

• Informe de Organización del equipo de trabajo.

• Informe de Seguimiento de las I/P/Cs: por cada incidente se aportará información del estado, horas consumidas en la solución, desglose por perfil y equipo de trabajo dedicado.

• Informe de Seguimiento de Encargos por situación (valoración, ejecución, rechazo, finalización) con la información de detalle requerida,

• Informe de Cumplimiento de ANS de los servicios prestados.

Extendido, y las actividades realizadas.

• Reporte a la Agencia de las posibles incidencias o desviaciones de plazos,

• Seguimiento diario proactivo de las mismas.

• Aseguramiento de la calidad del servicio:

✓ Seguimiento del cumplimiento metodológico y estándares de trabajo dentro del equipo del adjudicatario, respondiendo ante la Agencia sobre el cumplimiento de los mismos en entregables, procedimientos, productos, etc.

✓ Aseguramiento del Traspaso de Conocimiento continuo al equipo de la Agencia, realizando la formación establecida.

✓ Garantizar los niveles de servicio requeridos por la Agencia. Realización de los informes periódicos de la Gestión del Servicio, a demanda de la Agencia.

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Denominación:	Consultor de Gestión del Servicio	PERFIL	Consultor SAP Junior
Titulación:	Titulación Universitaria de Ingeniero, Arquitecto o Licenciado o Grado de al menos 240 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado como consultor en proyectos de implantación y/o en Contratos de Mantenimiento y Soporte Funcional de sistemas de gestión SAP realizando tareas de apoyo al seguimiento y control de proyecto conforme a las tareas indicadas, durante al menos 2 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 2 años en Proyectos tipo A. También deberá haber desarrollado esta experiencia en proyectos para la Administración Pública durante los últimos 2 años. Se admitirá, en casos excepcionales, que la titulación acreditada sea “Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS”, siendo requerido en este caso, 2 años adicionales de experiencia a lo indicado.

Los requisitos en cuanto perfil profesional mínimo, titulación mínima y actividad profesional mínima son los siguientes:

Denominación:	Analista de Gestión del Servicio	PERFIL	Analista
Titulación:	Diplomatura, Ingeniería Técnica o de Arquitectura técnica o Primer ciclo de Ingeniería o de Arquitectura o de Licenciatura o equivalente o Grado de 180 ECTS
Actividad Profesional mínima requerida
Haber participado como analista en proyectos de implantación y/o en Contratos de Mantenimiento y Soporte Funcional de sistemas de gestión SAP realizando las tareas de apoyo a la Gestión del Servicio indicadas, durante al menos 2 años, habiéndose debido realizar esta función en los últimos 2 años. También deberá haber desarrollado esta experiencia en proyectos para la Administración Pública durante el último año.

5.3.12.- Requisitos generales del Equipo Base

A efectos de acreditar el cumplimiento de los requisitos en cuanto a la actividad profesional mínima exigida, el equipo Base del presente pliego, debe cubrir, en su conjunto, experiencia en todas y cada una de las siguientes Áreas de Competencia (cada equipo, en la que sea necesaria para su trabajo):

• Ámbitos funcionales, ver apartado 3.1.-Ámbito Funcional.

• Conocimiento de herramientas y metodología en Gestión del cambio.

• Conocimiento de desarrollos Java.

• Conocimiento de la plataforma Netweaver.

• Conocimiento de análisis, diseño y programación de la herramienta de workflow de SAP.

• Conocimiento de la herramienta SAP-PI.

• Conocimientos de Bases de Datos Oracle, comunicaciones, seguridad, sistemas y dimensionamiento de HW.

• Procesos de migración de datos (desarrollo de programas).

• Desarrollo de interfaces con otros sistemas de información.

• Diseño y construcción de la infraestructura necesaria con especial atención al conocimiento de los sistemas a integrar para construir el Datawarehouse y Business Intelligence.

• Conocimiento en herramientas de extracción, transformación y carga de datos para un sistema de Datawarehouse y Business Intelligence.

• Diseño y desarrollo de los interfaces gráficos al usuario.

• Conocimiento en la herramienta de Business Intelligence Business Objects.

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• Conocimiento funcional y técnico de la plataforma EDITRAN, así como de otras plataformas de pago.

• Conocimientos de técnicas y herramientas de ofuscación de datos.

• Para los formadores y personal de soporte, se requiere experiencia docente utilizando técnicas y tecnologías formativas, capacidad pedagógica docente y capacidad de síntesis.

• Experiencia en comunicación con los servicios centrales de SAP o cualquier otro fabricante en lengua inglesa para todos los ámbitos funcionales y técnicos.

Dependiendo de las demandas y evolución del servicio, el licitador deberá contemplar la posibilidad de incorporar recursos con conocimientos especiales en los siguientes ámbitos, y con experiencia equivalente:

• Con un perfil – experiencia equivalente a un Consultor de Sistemas SAP Senior en los siguientes ámbitos de actuación o conocimiento:

– Copias heterogéneas con la certificación necesaria exigida por SAP.

– Conocimientos en procesos de Archiving.

– Conocimientos en tecnología Hana.

• Con un perfil – experiencia equivalente a un Consultor Funcional/Técnico SAP Senior, pero con el conocimiento funcional de cualquier otro módulo funcional que se decida implantar o extender o sustituir, como por ejemplo SAP Business Planning and Consolidation (presupuestario), SAP Governance, Risk, and Compliance (GRC).

5.4.- Condicionantes del Equipo de Trabajo

El equipo asignado por el adjudicatario para la ejecución de los trabajos objeto del contrato, responderá siempre a los requisitos mínimos que en este pliego se señalan y a las mejoras que, sobre dichos requisitos mínimos, haya ofertado el licitador que resultare adjudicatario (tanto para el Equipo Base como para el Equipo Extendido).

Durante la ejecución del contrato, la Agencia podrá verificar en cualquier momento la adecuación del equipo a dichas obligaciones.

5.4.1.- Constitución del equipo de trabajo

El equipo de trabajo que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta del adjudicatario y aceptados por la Agencia.

La autorización de cambios en la composición del mismo requerirá de las siguientes condiciones:

▪ Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.

▪ Presentación de candidato/s, en cada sustitución, con un perfil de cualificación técnica igual o superior al del recurso que se pretende sustituir, acreditando el curriculum vitae con la información requerida en el Anexo 8 “Modelo de Curriculum Vitae”.

▪ Comprobación por la Agencia del cumplimiento del perfil de cualificación.

Durante todo el plazo de ejecución, el contratista deberá mantener los niveles de calidad del servicio objeto del contrato, por lo que deberá instrumentar, en su caso, los servicios de suplencia o refuerzo que estime oportunos,

que serán cubiertos siempre con el mismo personal suplente, a los efectos de ocasionar el mínimo impacto en la   prestación del servicio.

5.5.- Modificaciones en la composición del Equipo Base

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La sustitución de miembros del equipo adscrito durante la ejecución del servicio, se atenderá manteniendo, al menos, a los requisitos establecidos como mínimos para cada perfil, y deberán ser acreditados de igual manera. De forma similar ocurrirá en el caso de incorporación de recursos al Equipo.

5.5.1.- Sustitución de miembros del Equipo Base

El Adjudicatario deberá garantizar que dispone de los mecanismos adecuados para minimizar la rotación no planificada de los recursos que compondrán el Equipo Base, para evitar la pérdida no controlada de conocimiento, y el impacto en los niveles de servicio, imagen, dedicación adicional de la Agencia, etc., que esta situación suele llevar asociada.

Por rotación planificada se entiende el/los cambio/s que el adjudicatario propusiera de cualquiera de los recursos del Equipo Base, y deberá solicitarlo en las mismas condiciones que se requieren para la autorización de cambios en la composición del equipo de trabajo inicial y, además, se requerirán las siguientes:

▪ El adjudicatario tendrá obligación de proponerlo como mínimo 45 días naturales antes de que se produzca.

▪ El adjudicatario tendrá obligación de formar al recurso cuya incorporación haya sido aprobada por la Agencia, entre otros, con los conocimientos generales y específicos de las labores a realizar, la situación actual de las mismas, la normativa aplicable, los procedimientos de trabajo a seguir, los roles y responsabilidades del equipo, etc. El adjudicatario lo hará por sus propios medios, sin coste adicional para la Agencia, y con anterioridad a la incorporación efectiva del recurso al equipo. Esta formación no tiene una duración específica, pudiendo prolongarse incluso después del período de solapamiento de ambos recursos, en este caso, fuera del horario dedicado a prestar el servicio.

▪ Posterior a su formación, se acompaña de un solapamiento del recurso saliente con el entrante para la adecuada transferencia de conocimiento, sin que suponga coste alguno para la Agencia, y tendrá la siguiente duración en función del perfil del recurso a sustituir:

▪ 30 días naturales para recursos del Equipo Base Crítico.

▪ 20 días naturales para recursos del Equipo Base Normal.

Si la Agencia lo estimara conveniente, dicho plazo podrá reducirse.

La valoración final de la calidad de los trabajos desarrollados por los recursos adscritos a la ejecución del contrato corresponde a la Agencia, siendo potestad suya acordar con el Responsable del Servicio del adjudicatario la baja o sustitución de cualquier componente/s del equipo de trabajo debido a una mala prestación del servicio.

En el caso de que la sustitución sea solicitada por la Agencia:

⮚ La Agencia informará de la fecha en la que debe ser efectivo el cambio con una antelación mínima de 20 días naturales, por otro recurso de igual perfil técnico-profesional requerido en este pliego. La Agencia informará al adjudicatario del periodo de solapamiento necesario entre ambos recursos.

⮚ A partir de esa fecha efectiva, el recurso/s a sustituir dejará de ser considerado como miembro del equipo de trabajo y el contratista estará sujeto a las obligaciones indicadas en esta misma cláusula en cuanto a equipo mínimo, cumplimiento del periodo de solapamiento indicado y/o rotación del equipo, por tanto se podrán aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones” del presente pliego en esos sentidos.

5.5.2.- Reasignación de recursos del Equipo Base

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En función de las necesidades que vayan surgiendo durante la ejecución del contrato, la Agencia acordará a través del Responsable del Servicio del adjudicatario el ajuste de la composición y/o distribución del Equipo Base de trabajo, siempre manteniendo el número de recursos y tipologías (según se indica a continuación), por las siguientes causas:

▪ Organizativas.

▪ Ajuste en las necesidades.

▪ Cualquier otra causa que precise de un ajuste entre demanda de servicio y capacidad en el equipo de trabajo.

Para ello, los perfiles/categorías del equipo base se agruparán según las siguientes tipologías:

- Tipología A: Consultor SAP Senior, en sus diferentes perfiles: coordinador, consultor funcional, consultor técnico SAP de desarrollo, consultor técnico especialista, arquitecto de sistemas, consultor de sistemas, etc.

- Tipología B: Consultor SAP Junior, en sus diferentes perfiles: consultor funcional, consultor técnico SAP de desarrollo, consultor de sistemas, etc.

- Tipología C: Analista, en sus diferentes perfiles: soporte presencial/remoto, formador, analista gestión del servicio, etc.

Los ajustes podrán consistir en la reasignación y/o sustitución de los miembros del Equipo Base fijo de un ámbito funcional y/o técnico a otro, manteniendo siempre el número de recursos de cada tipología del equipo mínimo existentes, esto es:

- Tipología A: 50 recursos

- Tipología B: 41 recursos

- Tipología C: 13 recursos

La Agencia acordará a través del Responsable del Servicio del adjudicatario la fecha en la que debe ser efectivo la nueva composición del Equipo Base de trabajo.

El adjudicatario podrá hacer propuestas de reasignación de recursos del equipo de trabajo, debiendo ser autorizado por la Agencia y, si es así, la Agencia indicará la fecha en la que será efectiva dicha reasignación.

CLÁUSULA 6.- EJECUCIÓN DE LOS SERVICIOS

La asignación de la responsabilidad de la prestación de cada uno de los servicios/sub-servicios incluidos en la Cláusula 4 “Alcance y descripción de los trabajos a realizar” de este pliego, a cada equipo de trabajo identificado en la Cláusula 5 “Equipo prestador del servicio” será de la siguiente forma:

A. Servicios incluidos en Cuota Fija: el equipo Base será responsable de prestar los Servicios y Sub-servicios indicados en la Cláusula 4 “Alcance y descripción de los trabajos a realizar que se listan a continuación:

⮚ Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios:

o Sub-servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación continuo especializado para usuarios (4.1.1.-).

o Sub-servicio de Evaluación de Encargos (4.1.2.-).

o Sub-servicio presencial de Soporte (4.1.3.-), para aquellos encargos cuyo esfuerzo de ejecución, sea inferior o igual a 500 horas (ver Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos”).

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o Sub-servicio presencial de Formación (4.1.4.-), para aquellos encargos cuyo esfuerzo de ejecución, sea inferior o igual a 500 horas (ver Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos”).

o Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento (4.1.5.-).

o Sub-servicio de Localización y Disponibilidad (4.1.6.-).

o Sub-servicio de Coordinación y Gestión (4.1.7.-).

⮚ Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información:

o Sub-servicio de Resolución de Consultas: Atención a Usuarios (4.2.1.-).

o Sub-servicio de Resolución de Incidencias y Peticiones - Mantenimiento Correctivo de los sistemas de información (4.2.2.-).

o Sub-servicio de Mejora Continua del servicio (4.2.3.-).

o Sub-servicio de Evaluación de Encargos (4.2.4.-).

o Sub-servicio de Consultoría Funcional y Técnica (4.2.5.-).

o Sub-servicio de Gestión, Mantenimiento y Evolución de la Seguridad Lógica (4.2.6.-).

o Sub-servicio de Mantenimiento de Datos y Datos Maestros (4.2.7.-).

o Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones y Actualizaciones Menores (4.2.8.-).

o Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento (4.2.10.-).

o Sub-servicio de Localización y Disponibilidad (4.2.11.-).

o Sub-servicio de Estandarización y Buenas Prácticas para el desarrollo y mantenimiento de los sistemas de información (4.2.12.-).

o Sub-servicio de Documentación (4.2.13.-) para aquellos encargos cuyo esfuerzo de ejecución sea inferior o igual a 500 horas (ver Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos”).

o Sub-servicio de Coordinación y Gestión (4.2.14.-).

⮚ Servicio de Implantación de los Módulos Funcionales:

o Sub-servicio de Coordinación, Gestión y Ejecución de las implantaciones (4.3.1.-).

o Sub-servicio de Consultoría Funcional y Técnica de Implantación (4.3.2.-).

o Sub-servicio de Implantación de la Seguridad Lógica (4.3.3.-).

o Sub-servicio de Implantación de Datos y Datos Maestros (4.3.4.-)

o Sub-servicio de Evaluación de Encargos (4.3.5.-).

o Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones menores para las implantaciones (4.3.6.-).

o Sub-servicio de Formación presencial de las implantaciones (4.3.8.-) para aquellos encargos cuyo esfuerzo de ejecución sea inferior o igual a 500 horas (ver Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos”)

o Sub-servicio de Soporte presencial de las implantaciones (4.3.9.-) para aquellos encargos cuyo esfuerzo de ejecución sea inferior o igual a 500 horas (ver Cláusula 7 “Procedimiento de trabajo para servicios gobernados con encargos”)

o Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento (4.3.10.-).

o Sub-servicio de Localización y Disponibilidad (4.3.11.-).

o Sub-servicio de Coordinación y Gestión (4.3.12.-).

⮚ Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad, Comunicaciones de la infraestructura técnica:

o Sub-servicio de Administración y Monitorización diaria de la Infraestructura Técnica (mantenimiento preventivo, adaptativo y evolutivo) (4.4.1.-).

o Sub-servicio de Mantenimiento y Evolución de Entornos (4.4.2.-).

o Sub-servicio de Mantenimiento Correctivo de la Infraestructura Técnica (4.4.3.-).

o Sub-servicio de Estandarización y buenas prácticas de las Técnicas de Sistemas (4.4.4.-).

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o Sub-servicio de Transferencia de Conocimiento (4.4.5.-).

o Sub-servicio de Localización y Disponibilidad (4.4.6.-).

o Sub-servicio de Coordinación y Gestión (4.4.7.-).

⮚ Servicio de Coordinación, Gestión y Control Global de los servicios y equipos de trabajo ante la Agencia (4.5.-).

Todos estos servicios enumerados, prestados por el Equipo Base, están incluidos dentro de la Cuota Fija

descrita en el Anexo 1 “Configuración del Modelo Económico”.

B. Servicios incluidos en Cuota Variable: el Equipo Extendido será responsable de realizar los encargos de los Servicios y Sub-servicios indicados en la Cláusula 4 “Alcance y descripción de los trabajos a realizar que se listan a continuación y  cuyo esfuerzo de ejecución sea mayor de 500 horas:

⮚ Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios:

o Sub-servicio presencial de Soporte (4.1.3.-).

o Sub-servicio presencial de Formación (4.1.4.-).

⮚ Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información

o Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos y Actualizaciones (4.2.9.-).

o Sub-servicio de Documentación (4.2.13.-).

⮚ Servicio de Implantación de los Módulos Funcionales

o Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos para las implantaciones (4.3.7.-).

o Sub-servicio de Formación presencial de las implantaciones (4.3.8.-).

o Sub-servicio de Soporte presencial de las implantaciones (4.3.9.-).

Todos estos encargos ejecutados por el Equipo Extendido están incluidos dentro de la Cuota Variable

descrita en el Anexo 1 “Configuración del Modelo Económico”.

El Equipo Base será responsable de realizar todas las tareas contempladas en estos pliegos que no se hayan explícitamente asignado al Equipo Extendido.

CLÁUSULA 7.- PROCEDIMIENTO DE TRABAJO PARA SERVICIOS GOBERNADOS CON ENCARGOS

Los siguientes servicios/sub-servicios de los incluidos en el presente pliego se articularán mediante encargos, con independencia de que sea el Equipo Base o el Equipo Extendido quien los ejecute (en función del esfuerzo requerido para ello) y, en consecuencia, independientemente tanto del esfuerzo de ejecución necesario como de la configuración económica del propio servicio (i.e. si el/los servicio/s se facturan dentro de la Cuota Fija o de la Cuota Variable) (ver Anexo I: Configuración del modelo económico):

⮚ Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios.

o Sub-servicio presencial de Soporte (4.1.3.-).

o Sub-servicio presencial de Formación (4.1.4.-).

⮚ Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información.

o Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones y Actualizaciones Menores (4.2.8.-).

o Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos y Actualizaciones (4.2.9.-).

o Sub-servicio de Documentación (4.2.13.-).

⮚ Servicio de Implantación de los Módulos Funcionales

o Sub-servicio de Ejecución de Adaptaciones menores para las implantaciones (4.3.6.-).

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o Sub-servicio de Ejecución de Desarrollos para las implantaciones (4.3.7.-).

o Sub-servicio de Formación presencial de las implantaciones (4.3.8.-).

o Sub-servicio de Soporte presencial de las implantaciones (4.3.9.-).

A excepción de los anteriormente indicados, ningún otro Servicio ni Sub-servicio del presente pliego es objeto de encargo.

La gestión de estos encargos entre la Agencia y el adjudicatario se realizará de acuerdo a las siguientes etapas, estando el adjudicatario obligado a su cumplimiento.

1. Solicitud de Valoración de encargo por la Agencia, y respuesta por el adjudicatario.

2. Revisión por la Agencia, aceptación/rechazo,

3. Ejecución de encargo por el adjudicatario

4. Entrega por el adjudicatario y revisión por la Agencia.

La Agencia asignará a cada encargo una prioridad que determinará tanto las condiciones de ejecución del mismo a lo largo de todas sus etapas como sus requerimientos en cuanto a plazos, equipo, etc. Existirá la siguiente escala de Prioridades:

a) Prioridad Normal: cuando el encargo no es urgente para los usuarios de la Comunidad de Madrid y sus requerimientos están especificados con claridad.

b) Prioridad Crítica: cuando el encargo es muy urgente para los usuarios de la Comunidad de Madrid y sus requerimientos están especificados con claridad.

c) Prioridad Especial: cuando el encargo es muy urgente para los usuarios de la Comunidad de Madrid y las especificaciones de sus requerimientos sólo se pueden concretar tras varios ciclos de trabajo entre el adjudicatario, la Agencia y los usuarios de la Comunidad de Madrid.

Toda esta operativa se realizará con las herramientas y metodologías indicadas en el apartado de Ámbito Normativo de la Cláusula 3 “Ámbito de actuación”.

A continuación se detalla el procedimiento general aplicable a los encargos de prioridad Crítica y Normal. Posteriormente se detallará las variantes que tiene el procedimiento de los encargos de prioridad Especial.

Cualquier incumplimiento de las condiciones descritas en esta cláusula, se considerará a efectos de incumplimiento de obligación y se podrá aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

7.1.- Procedimiento General para Encargos de prioridad Crítica/Normal

7.1.1.- Solicitud de Valoración

La Agencia realizará una solicitud de valoración de Encargo con la información apropiada, según lo requiera cada caso: especificación de necesidades/requerimientos, entregables asociados requeridos, prioridad, condiciones de la planificación, plazo máximo en el que se requiere tener resuelto el trabajo por parte del adjudicatario, recursos solicitados por la Agencia para hacer el encargo, etc.

La prioridad, asignada por la Agencia, podrá ser: Crítica, Normal. Todos los encargos tendrán prioridad Normal por defecto, salvo cuando la Agencia comunique expresamente al adjudicatario la prioridad requerida.

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El adjudicatario dará respuesta a cada solicitud de valoración de Encargo de la Agencia en los siguientes plazos máximos según la prioridad:

Prioridad del encargo	Plazo máximo respuesta (horas naturales)
Normal	168
Crítica	48

Para la entrega de dicha valoración de Encargo por parte del adjudicatario a la Agencia, el adjudicatario estará obligado a cumplir las indicaciones por parte de la Agencia en cuanto al modo y forma de dicha entrega.

El adjudicatario entregará la valoración de Encargo que debe incluir, según la/s plantilla/s indicadas/s, al menos detalle de los siguientes puntos:

a) El planteamiento funcional y técnico de la solución, si fuese el caso, con su delimitación en alcance e interrelación con otras aplicaciones o sistemas,

b) La documentación a generar y/o modificar, así como cualquier otro entregable que se viera necesario, y

c) La estimación y justificación detallada de esfuerzos en horas y del equipo (recursos y perfiles a utilizar) y plazo máximo para la realización del encargo.

▪ Para realizar esta estimación se debe seguir el método detallado en el Anexo 9 “Método de Estimación de encargos”.

d) Valoración y Análisis de Impacto del Cambio.

e) La planificación con desglose por fase/tarea, detalladas todas las actividades, junto con sus hitos de seguimiento y control si aplican y fecha de inicio y fin prevista.

f) Detalle del equipo del adjudicatario que participarán en la realización del encargo, indicando: DNI, Nombre, Apellidos, pertenencia a equipo base o a equipo extendido, trabajo o función a realizar en el encargo, fecha de inicio de la participación, fecha fin, % de tiempo de participación).

La valoración de cualquier encargo será realizada como trabajo incluido dentro del sub-servicio de Evaluación de Encargos de cada uno de los servicios involucrados, y por tanto realizado por el Equipo Base.

7.1.2.- Aceptación de Valoración

La valoración de Encargo presentada será revisada siempre por la Agencia, que procederá a su aceptación o rechazo.

La Agencia será responsable de decidir sobre la aceptación o no de una valoración de Encargo realizada por el adjudicatario, no estando obligado a la aceptación de la misma.

En este punto, pueden ocurrir dos opciones:

1. La Agencia está de acuerdo con la valoración presentada, y acepta la valoración:

La estimación servirá de planificación para la ejecución de todas las tareas incluidas, así como el seguimiento de la ejecución del mismo.

La Agencia informará al adjudicatario de la aceptación de la valoración, que pasará a ser un encargo.

2. La Agencia no está de acuerdo con la valoración presentada por el adjudicatario.

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Todos los encargos deben haber sido estimados siguiendo el método indicado en el Anexo 9 “Método de Estimación de encargos”, y pudiera ocurrir que la Agencia no estuviera de acuerdo con la valoración.

En este punto, la Agencia podría optar por las siguientes opciones:

a) La Agencia informará de la no aceptación y decide la no realización del encargo al adjudicatario.

b) La Agencia informará de la no aceptación y podrá solicitar la revisión de la valoración, en este caso el adjudicatario deberá revisarla y volver a presentar una nueva valoración en los plazos máximos indicados, hasta un máximo de 3 revisiones según se especifica a continuación:

Prioridad del encargo	Plazo máximo 1ª revisión (horas naturales)	Plazo máximo 2ª revisión (horas naturales)	Plazo máximo 3º revisión (horas naturales)
Normal	48	24	12
Crítica	12	6	3

Las revisiones de cualquier valoración de un encargo será responsabilidad del Equipo Base y será realizada como trabajo incluido dentro del sub-servicio de Evaluación de Encargos de cada uno de los servicios involucrados.

En cualquiera de estas tres revisiones, la Agencia puede:

– decidir la no aceptación de la valoración y no realización del encargo al adjudicatario,

– en el caso de un encargo de tipo parametrización y desarrollo, dado que el algoritmo a seguir, indicado en el Anexo 9 “Método de Estimación de encargos”, es una fórmula objetiva y la única discrepancia posible sería el número de elementos afectados por el encargo, y dado que estos parámetros de entrada al método algorítmico vienen dados por cuestión del análisis y diseño de la solución, de la que la Agencia es conocedora, prevalecerá lo que disponga la Agencia para su valor.

– en el caso de encargos de tipo Soporte y Formación presencial, prevalecerá el número de horas que solicite la Agencia como requeridas de soporte/formación.

– y en el caso de encargos de tipo Documental prevalecerá lo que disponga la Agencia en cuanto al nivel de complejidad de la actividad.

El equipo del adjudicatario ejecutor del encargo, y de acuerdo a lo indicado en la Cláusula 6 “Ejecución de los servicios”, estará determinado por el esfuerzo requerido para su ejecución y la prioridad del mismo, de acuerdo a la siguiente tabla:

Prioridad encargo	Esfuerzo del Encargo
	≤ 500 horas	> 500 horas
Normal	Ejecuta Equipo Base	Ejecuta Equipo extendido
Crítica

La aceptación de la valoración de Encargo por parte de la Agencia, petición de encargo, supone un compromiso   con el adjudicatario, respecto a la realización del encargo solicitado en los términos y compromisos que figuran en

la misma.

El adjudicatario deberá comunicar a la Agencia la fecha de inicio del encargo e iniciar su ejecución en los siguientes plazos máximos desde la fecha de aceptación por la Agencia:

Prioridad encargo	Equipo que lo ejecuta	Plazo máximo de inicio (horas naturales)
Normal	Equipo base	168
	Equipo extendido	504
Crítica	Equipo base	24
	Equipo extendido	168

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Trascurrido el plazo máximo de inicio de la ejecución de un encargo, sin que el adjudicatario informe a la Agencia de la fecha de inicio del encargo, la Agencia activará al siguiente día laboral la ejecución del encargo a todos los efectos de plazos establecidos en el pliego y podrá aplicar las penalizaciones correspondientes que se deriven de ello (Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”)

7.1.3.- Ejecución

Durante la ejecución del encargo, se realizará un seguimiento periódico del mismo, atendiendo al modelo de servicio descrito en el presente pliego.

El adjudicatario deberá tener actualizada la información de seguimiento y situación semanalmente, que incluirá tanto con el detalle del grado de avance de la ejecución del encargo como con el detalle del equipo que está participando en la ejecución de un encargo: composición exacta del equipo, pertenencia a equipo base o a equipo extendido, trabajo o función a realizar en el encargo, fecha de inicio de la participación, fecha fin, % de tiempo de participación, horas acumuladas dedicadas al encargo por cada recurso y proporcionársela a la Agencia.

Una vez iniciada la ejecución del encargo, pueden ocurrir las siguientes situaciones:

▪ Cancelación por la Agencia; Únicamente en caso de encargo realizado dentro de la cuota variable, el coste a imputar y en su caso facturar se determinará en función de la situación individual de cada uno de los elementos constitutivos del encargo inicial (según la estimación aceptada siguiendo el Anexo 9. Método de estimación de encargos) hasta el momento de su cancelación:

o Si el elemento está finalizado, las horas correspondientes a su estimación se reconocerán por parte de la Agencia y podrán ser facturadas.

o Si el elemento no está finalizado, es decir está construido parcialmente, la Agencia valorará y determinará las horas correspondientes a estos elementos parcialmente construidos en función del grado de avance/terminación que considere y determinará las horas a facturar en consecuencia.

▪ Variación de gran impacto en el alcance del trabajo solicitado; el impacto de la modificación es tal que no pueden mantenerse los compromisos reflejados en la valoración aceptada del encargo, será necesario realizar una nueva valoración, situación que siempre debe tener el visto bueno por parte de la Agencia. El adjudicatario procederá entonces a realizar una versión actualizada de la valoración con el nuevo alcance, que deberá ser nuevamente aprobada formalmente.

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▪ Variación de gran impacto en la valoración del esfuerzo del encargo; En el caso de que a lo largo de la ejecución del encargo el adjudicatario comprobara que la valoración aceptada del encargo del mismo no se ajusta al esfuerzo de horas real necesario, lo que supondría una variación de gran impacto en la valoración. Siguiendo el método indicado en el Anexo 9 “Método de Xxxxxxxxxx de encargos”, el adjudicatario procederá a calcular una nueva valoración que deberá considerar los nuevos valores de los parámetros de estimación, para estimar el nuevo esfuerzo total del encargo, y por lo tanto el esfuerzo real requerido hasta el momento, debiendo entregar ésta valoración debidamente detallada y justificada a la Agencia. Se considerará que la variación tiene un gran impacto cuando la diferencia entre esta nueva valoración calculada en ejecución y la valoración aceptada del encargo difiere en un +/- 10% o +/- 80 horas. El adjudicatario deberá informar a la Agencia de esta circunstancia en cuanto detecte esta situación y siempre antes de alcanzar el 75% del plazo estimado inicial de entrega del encargo. La Agencia decidirá:

o Si no acepta la variación, la Agencia podrá cancelar la ejecución resolviéndose según el punto anterior de Cancelación por la Agencia.

o Si acepta la variación de valoración, se continúa la ejecución del encargo, y la nueva valoración aportada será considerada como valoración aceptada del encargo.

Si no ocurre ninguna de las anteriores, se finaliza la ejecución y se produce la entrega del encargo por el adjudicatario.

En el caso de encargos de desarrollo, el equipo del adjudicatario ejecutor del encargo estará obligado a realizar la fusión de su línea evolutiva sobre la línea base, siguiendo la normativa de la Agencia y sin coste añadido alguno.

7.1.4.- Entrega

Una vez finalizado el encargo, el adjudicatario deberá formalizar la entrega a la Agencia, reflejando tal situación en las herramientas de gestión y seguimiento del servicio, así como entregar un “ticket de reporte” del cálculo del coste en horas del encargo.

Este ticket de reporte del coste en horas del encargo, consistirá en que el adjudicatario deberá realizar al finalizar el mismo la valoración real efectiva del encargo, siguiendo el método indicado en el Anexo 9 “Método de Estimación de encargos” y el mecanismo establecido por la Agencia para la realización de la valoración inicial del encargo en cuanto a modo, formato, detalle, etc.

✓ En el caso de encargos de tipo parametrización y desarrollo, el ticket de reporte deberá contener, además, información con el detalle de los elementos que han sido creados/modificados de la línea base por dicha entrega, siendo éstos, los parámetros reales a emplear en la valoración real efectiva del encargo.

✓ Asimismo, deberá aportar el identificador de cada elemento afectado dentro del diccionario de datos de SAP (siempre que exista), la descripción del elemento afectado, tipo de actividad realizada sobre el

realizada sobre ese elemento.

Con las dos valoraciones, la aceptada del encargo y la real efectiva del encargo, se comprobará si hay o no una variación de gran impacto entre ambas (según lo definido como variación de gran impacto entre dos estimaciones en la etapa de Ejecución):

a. Si no hay una variación de gran impacto, será considerada como válida la valoración real efectiva del encargo.

b. Si hay variación de gran impacto, será considerada como válida la menor de las dos valoraciones.

Se realizará un proceso de aceptación de las entregas de cualquier encargo, por parte de la Agencia, donde serán revisados todos los entregables requeridos. Según el alcance, se validará y verificará:

▪ Cobertura de los requisitos funcionales y no funcionales.

▪ Grado de cumplimiento de entregables y/o actividades requeridos.

▪ Cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.

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▪ Acuerdos de Nivel de Servicio. Desviaciones producidas, en su caso, señalándose la gravedad de las mismas.

Esto incluye, en términos generales, que se realizarán validaciones que cubrirán los siguientes aspectos:

▪ Cumplimiento de la metodología y de los procedimientos.

▪ Adecuación de la documentación requerida.

▪ Criterios de Calidad y Puntos de Control específicos.

▪ Actualización del repositorio de documentación funcional, de usuario, etc.

▪ Si el encargo es de desarrollo, integración del evolutivo en la línea Base de los sistemas de información.

▪ Cambios realizados sobre el estándar y parches de producto.

▪ Actualización del repositorio de documentación técnica (modelo de datos, arquitectura, módulos técnicos, parametrización, desarrollos, seguridad, etc.).

▪ Manuales de usuario.

▪ Guía de explotación del sistema.

▪ Mantenimiento de una BD de conocimiento de consultas, incidencias y su resolución.

Todo ello condicionará la aceptación o rechazo del encargo.

Para la aceptación formal y definitiva del encargo, y en relación a los niveles de servicio relativos al cumplimiento de plazos, se considerará como fecha de finalización la de aceptación formal y definitiva del encargo por la Agencia. Los tiempos de revisión, por parte de la Agencia, de la entrega para la aceptación serán descontados a la hora de contabilizar el tiempo transcurrido.

Si la entrega por parte del adjudicatario es rechazada por la Agencia; el adjudicatario deberá revisar y atender aquellos aspectos que han originado el rechazo hasta que esté a plena conformidad de la Agencia, y ello sin coste adicional, ejecutando las iniciativas y acciones que sean necesarias para corregir y mejorar la calidad del producto. Tras su revisión y mejora, realizará una nueva entrega para su aceptación por la Agencia. Los compromisos que figuran en la valoración aceptada del encargo por la Agencia siguen teniendo validez.

Los encargos finalizados se contabilizarán y en su caso, i.e. cuando el encargo ha sido realizado dentro de la cuota variable, se facturarán en el periodo de facturación del mes siguiente a la fecha de su finalización.

ésta se ha retrasado, se podrán aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

Una vez puesto en producción un encargo de desarrollo y durante un periodo de estabilización, que será de un 30% del plazo de ejecución del encargo, el mantenimiento correctivo del mismo será asumido por el equipo que ha realizado el encargo (equipo base o equipo extendido), por lo que las correcciones por mal funcionamiento que sean necesarias serán asumidas sin coste de horas adicionales para la Agencia. En caso de haber sido el equipo extendido el que ha realizado el encargo, si la Agencia detecta que la estabilización no está siendo llevada a cabo por el mismo equipo, podrán aplicarse las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

Trascurrido el periodo para la estabilización de este tipo de encargos indicado, se podrán aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

Se considera que la puesta en servicio de un encargo está estabilizada cuando cumple las siguientes condiciones:

i. El encargo debe haber superado la aceptación funcional y técnica, por la Agencia.

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ii. La documentación estándar asociada a la aplicación ha sido entregada y tiene la calidad y actualización requeridas.

iii. No hay ninguna intervención pendiente sobre el encargo por parte del adjudicatario.

iv. El sistema está en uso en el entorno de producción.

v. El traspaso de conocimiento al equipo que la Agencia requiera ha sido realizado.

vi. El número de incidencias sobre el encargo no supera un 15% del número de incidencias medio de los 3 últimos meses del módulo/s de la plataforma NEXUS ECCL a los que afecte. En el caso de que el encargo sea la realización de un módulo funcional completo nuevo (no existente previamente según la Cláusula 3 “Ámbito de Actuación”), se considerará que no supere la media de incidencias de los últimos 3 meses de toda la plataforma NEXUS ECCL.

El adjudicatario deberá conseguir la estabilización en el periodo indicado. Si en ese periodo no se alcanza la estabilización, se considerará como no realizada a efectos de incumplimiento de obligación y se podrá aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

7.2.- Procedimiento para Encargos de prioridad especial

Los encargos Especiales serán solicitados y ejecutados para satisfacer necesidades que, por su naturaleza, son muy urgentes para los usuarios de la Comunidad de Madrid y las especificaciones de sus requerimientos sólo se pueden concretar tras varios ciclos de trabajo entre el adjudicatario, la Agencia y los usuarios de la Comunidad de Madrid. Estos encargos especiales podrán tener el mismo alcance que los encargos de prioridad Normal o Crítica, en cuanto a servicios/sub-servicios del presente pliego.

El procedimiento para este tipo de encargos de prioridad especial sigue el procedimiento general anteriormente descrito salvo en las siguientes condiciones singulares en cada etapa.

Estas condiciones singulares tendrán prelación sobre las condiciones del procedimiento general. El adjudicatario estará obligado al cumplimiento de las condiciones singulares descritas en este apartado, además de las condiciones establecidas en el procedimiento general.

Cualquier incumplimiento de ambas condiciones se considerará a efectos de incumplimiento de obligación y se podrán aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

7.2.1.- Solicitud de Valoración

⮚ El adjudicatario dará respuesta a cada solicitud de valoración de Encargo Especial de la Agencia en los siguientes plazos máximos:

Prioridad del encargo	Plazo máximo respuesta (horas naturales)
Especial	24

⮚ No se utiliza el Método de Estimación indicado en el Anexo 9 “Método de Estimación de encargos”, la Agencia indicará la fecha de entrega del encargo.

⮚ La Agencia podrá solicitar una propuesta al Adjudicatario en relación a la composición de recursos participantes en el encargo.

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⮚ El equipo del adjudicatario ejecutor del encargo estará compuesto inicialmente por recursos de equipo base y, en su caso, si así lo acuerda la Agencia con el Responsable del Servicio del adjudicatario, por recursos de equipo extendido, y ello independientemente del número de horas en que esté valorado el encargo. La combinación de recursos de equipo base y equipo extendido será acordada por la Agencia con el Responsable del Servicio del Adjudicatario. En caso de que parte del equipo pertenezca al equipo extendido la Agencia acordará con el Responsable del Servicio del Adjudicatario el lugar donde estos recursos realizarán los trabajos.

⮚ El adjudicatario hace una evaluación-valoración inicial de coste en horas orientativa y no vinculante.

⮚ El adjudicatario declara de forma vinculante los recursos del equipo que realizará el encargo: Perfil, Datos identificativos, fecha de incorporación a los trabajos de ejecución del encargo, pertenencia a equipo base o a equipo extendido, y cualquier otro dato necesario para la prestación del servicio del recurso, incluidos los necesarios para la incorporación a las sedes de la Comunidad de Madrid.

7.2.2.- Aceptación de la Valoración

Para los encargos de prioridad especial:

⮚ La valoración de horas inicial realizada por el adjudicatario se toma como orientativa y no vinculante.

⮚ A partir de esta valoración, la Agencia puede autorizar o no el inicio de ejecución del encargo.

7.2.3.- Ejecución del encargo

⮚ El adjudicatario inicia de inmediato el encargo en cuanto que la Agencia lo autoriza, con fecha y hora de inicio de ejecución la de aceptación de la Agencia.

⮚ El equipo dedicado al encargo especial estará compuesto por recursos de equipo base y, en su caso, por recursos de equipo extendido, según se indica en el punto 7.2.1.

⮚ El adjudicatario informará a demanda de la Agencia de los recursos que están participando en el encargo y su dedicación en horas de la siguiente forma:

o Diferenciando los recursos que está utilizando de equipo base y los que está utilizando de equipo extendido.

o Especificando Perfil, Datos identificativos, fecha de incorporación a los trabajos de ejecución del encargo, pertenencia a equipo base o a equipo extendido, horas dedicadas hasta ese momento, y cualquier otro dato necesario para la prestación del servicio del recurso, incluidos los necesarios para la incorporación a las sedes de la Comunidad de Madrid.

⮚ En cuanto al inicio de la ejecución del encargo:

o El equipo de ejecución del encargo perteneciente al Equipo Base podrá ser requerido desde la autorización del encargo por la Agencia.

o El 100% del equipo de ejecución del encargo formado por Equipo Extendido no podrá ser requerido hasta 7 días naturales (i.e. 168 horas naturales) después del inicio de ejecución del encargo.

Cualquier incumplimiento de estas condiciones se considerará a efectos de incumplimiento de obligación y se podrá aplicar las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

⮚ Estos encargos se contabilizarán de la siguiente forma:

o Las horas incurridas por el equipo extendido se facturarán como cuota variable (con un máximo de 10 horas/día por recurso).

o Las horas incurridas por el equipo Base no son facturables adicionalmente, dado que están incluidas en la cuota fija especificada.

CLÁUSULA 8.- SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL SERVICIO

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El modelo de trabajo a seguir, así como las herramientas básicas para su desempeño, serán las establecidas por la Agencia.

La Agencia monitorizará y controlará los niveles acordados de servicio de forma activa, independiente e inmediata. Asimismo realizará un seguimiento periódico y normalizado de la ejecución de los trabajos y del contrato.

La Agencia podrá revisar y ajustar el Modelo de Seguimiento y las herramientas que lo soportan en cualquier momento durante la vida del contrato. El adjudicatario podrá proponer a la Agencia modificaciones al modelo, con el objetivo de mejorar la eficiencia y calidad de la ejecución de los trabajos.

Cualquier cambio en los procedimientos vigentes necesitará la aprobación por parte de la Agencia. La Agencia distingue los siguientes niveles en el modelo de seguimiento:

NIVELES DE SEGUIMIENTO

Nivel Operativo, en el que se realiza el seguimiento, el control y la coordinación de las actividades a realizar al amparo del objeto del contrato,

en su día a día.

Nivel Estratégico, en el que se realiza el seguimiento y control de los aspectos contractuales (cumplimiento de hitos, aplicación de penalizaciones, certificados de servicios, facturación, actas de recepción, …)

Cada uno de estos niveles de seguimiento, se articula con un Comité.

Los Comités del Modelo de Seguimiento estarán compuestos por los siguientes integrantes:

• Responsable/s del Contrato de la Agencia.

• Director del Servicio del adjudicatario.

• Responsable del Servicio del adjudicatario

• Jefe Global de Proyecto de la Agencia y personal del Servicio de la Agencia si así se estima necesario.

Estos Comités del Modelo de Seguimiento tienen las siguientes obligaciones:

⮚ Los comités celebrarán sus reuniones en las dependencias de la Agencia, o en la ubicación que la Agencia determine.

⮚ Con una antelación mínima de dos días laborables a la fecha de celebración del comité, el adjudicatario entregará a la Agencia la documentación del comité.

⮚ Los acuerdos adoptados en el comité, lo serán por mutuo acuerdo de las partes.

⮚ El adjudicatario será responsable de la elaboración y envío del acta de cada reunión, siguiendo el formato establecido por la Agencia, en los dos días laborables siguientes a la finalización del Comité.

⮚ La Agencia comprobará la validez de la documentación en contenido y forma.

⮚ Se podrá requerir la presencia de otros participantes distintos a los señalados, cuando la Agencia lo estime conveniente para la correcta realización de las sesiones de los Comités,

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La Agencia determinará los procedimientos y herramientas a utilizar para poder llevar a cabo el seguimiento y control del contrato. El adjudicatario está obligado a utilizar las herramientas dispuestas por la Agencia en la forma y condiciones que la Agencia establezca. La Agencia podrá realizar las evoluciones funcionales, así como la incorporación y/o sustitución de las herramientas de gestión del servicio en cualquier momento durante la ejecución del contrato.

8.1.- Nivel Operativo

En este nivel se llevará a cabo el seguimiento operativo de los diferentes servicios del contrato. Puede haber uno por cada familia de servicios, si la Agencia lo considera oportuno. Las actividades a realizar serían las siguientes:

• Realizar el Seguimiento continuo y Control del Servicio y de la ejecución del contrato para comprobar que se consiguen los niveles de calidad acordados y que, en caso contrario, se implementan las actividades pertinentes para su consecución.

• Revisar los niveles de servicio medidos en cada periodo, analizar las desviaciones sobre los valores objetivos de los ANS y proponer, en su caso, las penalizaciones correspondientes.

• Verificar que los medios gestionados por el adjudicatario para la prestación de los servicios están disponibles y se ajustan a los requerimientos establecidos por la Agencia.

• Revisar la distribución y dimensión del equipo en los ámbitos funcionales y técnicos, y determinar si es necesario realizar adaptaciones en este sentido.

• Revisión del esfuerzo dedicado por el Equipo de Trabajo a la realización de los Servicios, mediante el Reporte Mensual de jornadas.

o Dicha información deberá estar recogida y detallada en algunos de los sistemas que la Agencia pone a disposición del adjudicatario para el control o la realización del servicio (según el caso FIVA, SECO o SAP Solution Manager – ChaRM, por ejemplo).

• Facilitar al Comité Estratégico cualquier información que le sea solicitada.

• Gestión de la Planificación, incluyendo la definición, revisión, actualización y control del cumplimiento de la planificación.

• Revisar los trabajos realizados en el periodo y planificar los futuros trabajos.

• Detección y canalización de las necesidades surgidas desde los diferentes Centros y áreas de negocio.

• Estudio y centralización de cambios evolutivos desde el punto de vista funcional y técnico, que puedan afectar a toda la base instalada.

• Definición y aceptación de requerimientos para la realización del mantenimiento.

• Aprobación formal de los diferentes planes de trabajo Trimestrales: Plan Global de Proyecto, Plan de Calidad y Mejora Continua, Plan de Mantenimiento (preventivo, perfectivo, etc.) de los Servicios, Plan de Comunicación y Gestión del cambio, Plan de Soporte, Plan de Implantación y Despliegue, Plan de Transferencia Tecnológica y de Conocimiento, etc.

• Identificar, aprobar y planificar la ejecución de las Acciones de Mejora, revisar y aprobar el Plan de Calidad y Mejora Continua,

El Comité Operativo se reunirá inicialmente con una periodicidad quincenal, pero si las circunstancias lo requieren se podrá convocar de manera extraordinaria o cambiar esta periodicidad.

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• Con una antelación mínima de dos días laborables a la fecha de celebración de la reunión de este Comité, el Responsable del Servicio del contratista entregará un informe de seguimiento que recoja la situación actual de las acciones en ejecución (objetivos alcanzados, grado de avance de los trabajos, planificación actualizada, incidencias y desviaciones detectadas junto con las acciones encaminadas a corregirlas, riesgos,…), implantaciones, aspectos técnicos y de los objetivos que se prevén en el siguiente periodo. Una vez celebrada la reunión, elaborará y enviará el acta correspondiente al resto de participantes, siguiendo el formato establecido por la Agencia, en un plazo de dos días laborables.

• Asimismo, durante la ejecución del contrato con autorización previa y supervisión de la Agencia, puede ser necesario la creación de subcomités Operativos con objetivos específicos que supongan mantener reuniones con responsables de diversas unidades organizativas de la Agencia, con personal de las Direcciones Generales afectadas, o con las personas que designe la Agencia, sin número limitado a priori, para la consecución de dichos objetivos.

Los responsables del Comité Operativo por parte la Agencia establecerán los criterios y líneas generales de la actuación del adjudicatario.

Los responsables del Comité Operativo por parte la Agencia ejercerán de una manera continuada y directa, la inspección y vigilancia del trabajo contratado, teniendo en cuenta el presente pliego y demás documentos del contrato.

8.2.- Nivel Estratégico

En este nivel se llevará a cabo la supervisión global del servicio, decidiendo las estrategias a implementar para asegurar los niveles de prestación y eficiencia requeridos por la Agencia, a saber:

• Definir las líneas estratégicas de acción del Plan de Proyecto, validar sus resultados y ejecutar cualquier otra actividad relacionada con la dirección estratégica de los Servicios que le sean asignadas de común acuerdo a lo largo del Servicio

• Tomar las decisiones que sean necesarias para facilitar la consecución de los objetivos planificados (contenido y plazos),

• Impulsar y promover las mejoras identificadas en cada una de las áreas implicadas.

• Monitorizar el avance global del Servicio, para el control y garantía de que todos los trabajos se ejecutan y ajustan a los niveles de calidad requeridos por la Agencia.

• Resolver cualquier disputa continuada entre los participantes en el servicio, que no haya sido posible resolver tras un periodo de tiempo razonable por otros niveles de gestión subordinados dentro del presente Modelo de Relación.

• Realizar el Seguimiento y Control para comprobar que se consiguen los niveles de calidad acordados y, en el caso de deficiencias no resueltas a nivel operativo, controlar que se implementan las actividades pertinentes para su resolución.

• Asegurar que la ejecución de servicios contratados se ajusta al marco contractual.

• Revisión de los niveles de servicio. Acuerdo de penalización a los órganos competentes, determinando si los trabajos se han realizado de conformidad con las condiciones contractuales o si, por el contrario, procede la imposición de penalizaciones por algún incumplimiento de las mismas.

• Proponer a los órganos competentes posibles variaciones y/o modificaciones al contrato.

El Comité Estratégico se reunirá inicialmente con una periodicidad trimestral, pero si las circunstancias lo requieren se podrá convocar de manera extraordinaria o cambiar esta periodicidad.

• Con una antelación mínima de dos días laborables a la fecha de celebración de una reunión de este Comité, el contratista entregará un informe de seguimiento Estratégico que recoja todo lo relacionado con la situación actual de cada evolutivo así como el plan de evoluciones previstas o a revisar. Una vez celebrada la reunión, el contratista elaborará y enviará el acta correspondiente al resto de participantes, siguiendo el formato establecido por la Agencia, en un plazo de dos días laborables.

CLÁUSULA 9.- FASES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

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En relación al Servicio se considerarán diferentes fases de tiempo en la ejecución del contrato.

Estos periodos serán de especial consideración a los efectos de la medición de ANS y de la aplicación en su caso de penalizaciones según se determina en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones” del presente pliego.

Se distinguen los siguientes periodos:

9.1.- Fase de Transición

Este periodo se iniciará con una reunión del Comité Estratégico, en donde se planificarán las actividades, calendarios de reuniones, plazos, flujos de trabajo, herramientas, etc. que componen el contenido y la metodología de este periodo y las siguientes fases de prestación del servicio.

La duración de la Fase de Transición es de dos meses desde el inicio del contrato.

La Fase de Transición del contrato tiene por objetivo que el adjudicatario incorpore en su totalidad al Equipo de Trabajo, éstos tengan a su disposición las infraestructuras físicas necesarias y se garantice que adquieren el conocimiento necesario para la prestación del servicio contratado.

El objetivo es que el equipo del adjudicatario adquiera, de manera gradual, el conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, de las herramientas, de las infraestructuras y entornos técnicos, de los procedimientos de trabajo, así como de los estándares que quedarán fijados en la reunión inicial del Comité Estratégico.

El adjudicatario, en la finalización del periodo, deberá poseer el conocimiento necesario para ser capaz de realizar todas las tareas objeto del presente pliego durante la fase de prestación del servicio.

Para que el adjudicatario contribuya adecuadamente con este objetivo, deberá adquirir, actualizar, mantener, ampliar y transferir los siguientes conocimientos al equipo:

o Documentación funcional de los módulos de los Sistemas de Información.

o Documentación técnica (modelo de datos, arquitectura, módulos técnicos, seguridad).

o Metodología y estándares en uso relativos al mantenimiento y desarrollo de aplicaciones.

o Procedimientos de trabajo y modelos de relación del servicio.

o Lista de responsables funcionales y expertos de la Agencia y del Adjudicatario.

o Un informe de seguimiento con periodicidad mínima semanal del Periodo de Transición. Se detallará como mínimo el grado de avance en el traspaso, los riesgos detectados, los puntos críticos a tener en cuenta en el momento de prestar el Servicio, así como un análisis detallado y una propuesta de solución de todos aquellos aspectos que se consideren relevantes para la buena consecución de la transmisión del conocimiento.

El adjudicatario, en la planificación de esta fase, deberá contemplar un periodo a partir del cual la Agencia pueda solicitar propuesta de resolución de incidencias o valoración de peticiones de trabajo, con la finalidad de comprobar el grado de aprendizaje alcanzado por el equipo.

Las actividades a realizar durante la Fase de Transición serán, al menos, las siguientes:

I. Verificación por parte de la Agencia del equipo inicial del adjudicatario. (previo al inicio de ejecución)

II. Adaptación a las necesidades de la Agencia del equipo inicial presentado al inicio del Contrato.

III. Identificación por parte del adjudicatario, con aceptación de la Agencia, del Director y Responsable del Servicio, así como de todos los Coordinadores de entre los integrantes del equipo para la adecuada interlocución y prestación del servicio.

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IV. Planificación y seguimiento de la adquisición del conocimiento necesaria para la prestación de los servicios objeto del contrato. Elaboración del Plan de Transferencia Tecnológica y de Conocimiento para esta fase.

V. Formalización de los procedimientos de trabajo de los diferentes servicios, mecanismos de validación, aceptación de las entregas y certificación de los mismos.

VI. Establecimiento de los acuerdos que fijen, en función del servicio a prestar, los lugares de ejecución del mismo y las infraestructuras a utilizar.

VII. Identificación inicial, por parte de la Agencia, de los informes requeridos de tipo seguimiento/estado/ejecutivos/análisis, de periodicidad indicada por la Agencia o a demanda.

Durante esta fase, la Agencia debe informar de los procedimientos de gestión mediante los que se establece la comunicación entre los diferentes equipos de trabajo. Para seguir dicho procedimiento acordado y previa asignación de usuarios de acceso por parte de la Agencia, el adjudicatario deberá utilizar los sistemas requeridos en el apartado de Ámbito Normativo de la Cláusula 3 “Ámbito de actuación”.

La transferencia desde el anterior adjudicatario se hará de forma escalonada, con el objetivo de que al final de esta fase, el adjudicatario sea el único responsable de la prestación de los servicios.

El adjudicatario debe incorporar los siguientes recursos del equipo base de trabajo, que deberán ubicarse presencialmente donde la Agencia indique y de acuerdo a los siguientes plazos:

✓ El primer día de inicio de la fase y hasta el final de la misma: Responsable del Servicio

✓ 1 semana después del inicio de la fase y hasta el final de la misma: Coordinadores de cada ámbito, 9 recursos.

✓ Adicionalmente a los indicados el adjudicatario podrá dedicar a la fase de transición los recursos que considere convenientes, debiendo detallar en la oferta los recursos y tareas que propone realizar.

El adjudicatario no recibirá compensación económica alguna por la realización de los trabajos anteriormente descritos en esta fase de transición.

El adjudicatario deberá realizar la elaboración de un Plan Intensivo de Transmisión del conocimiento aplicable sobre el resto del equipo del adjudicatario y su posterior ejecución inmediata durante la Fase de Transición, salvo que el adjudicatario entrante y saliente sea el mismo. Dicha tarea consistirá de las siguientes acciones y su ejecución estará determinada por las siguientes condiciones:

I. Elaboración del Plan Intensivo de Transmisión del Conocimiento con el objeto de planificar todas las actuaciones necesarias para facilitar la transición inicial y la realización de las tareas indicadas por el resto del equipo ofertado a la finalización de la fase.

II. El adjudicatario deberá incorporar a los recursos del equipo base de trabajo, que deberán ubicarse presencialmente donde la Agencia indique y de acuerdo a los siguientes plazos:

✓ 3 semanas después del inicio de la fase y hasta la finalización del periodo de transición (es decir, durante las últimas cinco semanas de la fase), los 26 recursos que corresponden a los perfiles del Equipo Base Crítico restantes por incorporar.

✓ 2 semanas antes de la finalización del periodo de transición y hasta la finalización del periodo, los siguientes recursos:

- 2 Consultores Sistemas Senior,

- 1 Consultor Junior de Gestión del Servicio

- 5 Soporte/formadores de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios.

III. Ejecución del Plan Intensivo de Transmisión del conocimiento a lo largo de las últimas tres semanas de la fase.

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IV. Elaboración y entrega de documentación justificativa de las acciones realizadas dentro del Plan.

Por la realización de los trabajos de elaboración y ejecución del Plan Intensivo de Transmisión del conocimiento el adjudicatario recibirá 194.872,29 euros IVA no incluido (al que se le aplicará el porcentaje de baja que resulte de la adjudicación), salvo que el adjudicatario entrante y saliente sea el mismo, caso en el cual no percibirá cantidad económica alguna por este concepto, al no tener que realizar estos trabajos.

Los currículums de los recursos del Equipo de Trabajo serán aportados y aceptados previamente de conformidad con lo dispuesto en el Pliego de Cláusulas Jurídicas.

Los recursos del equipo base incorporados, que serán parte de los que componen el Equipo Base que prestará el servicio, deben cumplir los requisitos indicados en la Cláusula 5 “Equipo prestador del servicio.

Iniciada la ejecución del contrato, y en particular en esta fase, la Agencia podrá comprobar que el equipo base incorporado cumple las condiciones anteriores. Si existiese algún incumplimiento en este sentido, por parte del adjudicatario, de las obligaciones establecidas en esta cláusula se aplicarán las penalizaciones recogidas en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones” del presente pliego.

Si en la fecha de finalización de la fase de transición, los trabajos objeto de dicha fase no se hubieran realizado y no se pudiera contar con la disponibilidad en tal fecha del equipo base requerido, la Agencia quedará facultada para instar la resolución del contrato.

9.2.- Fase de Pleno Servicio

Se fija el comienzo de la Fase de Pleno Servicio a partir del momento en que se finaliza la fase de transición. El adjudicatario asume la responsabilidad de la prestación del servicio ajustándose a los requisitos de la Agencia, incluyendo la gestión y solución del conjunto de incidencias, peticiones y/o consultas que estén sin resolver o finalizar al inicio de esta fase. Todo ello dentro de las labores del Equipo Base y, por tanto, incluidos en la cuota fija.

El objetivo prioritario de esta fase será la responsabilidad de proveer los servicios objeto xxx xxxxxx en toda su extensión.

Tanto el adjudicatario, como la Agencia podrán proponer las adaptaciones a los elementos del modelo (indicadores, procedimientos, herramientas, estándares, estructura del equipo de mantenimiento, etc.) que

necesidad y los beneficios previstos o el problema/riesgo a mitigar, y que será la base para la toma de decisión por parte de la Agencia de la conveniencia o no de adecuación del modelo.

La documentación a entregar en este periodo será la contemplada en cada uno de los Servicios objeto del contrato.

Todos los recursos que componen el Equipo Base deberán estar incorporados desde el primer día de ejecución de la fase y tener dedicación a tiempo completo para este contrato durante toda la duración de la misma.

La duración de la Fase de Pleno Servicio es de 24 meses.

9.3.- Fase de Devolución del Servicio

El adjudicatario es enteramente responsable de la prestación del servicio, con la capacidad y agilidad requeridas en cualquiera de los entornos vigentes en cada momento, hasta que finalicen de forma simultánea tanto la Fase de Pleno Servicio como la de Fase de Devolución del Servicio.

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El adjudicatario será responsable de asegurar la presencia del equipo mínimo detallado en la Cláusula 5 “Equipo prestador del servicio” hasta el final del contrato.

El objetivo prioritario será la transmisión de todo el conocimiento, documentación, estándares de funcionamiento y cualquier aspecto que facilite al siguiente prestador entrante (la Agencia, u otros) del Servicio, el conocimiento necesario para su prestación ante un cambio de adjudicatario o de sistema de información.

Al objeto de garantizar una adecuada transición de salida, el adjudicatario, durante este Periodo de finalización del Servicio establecido al efecto, deberá seguir garantizando la completa y correcta operatividad de todos los servicios prestados al amparo del contrato, comprometiéndose además a facilitar el traspaso de conocimiento al prestador entrante.

Para ello, con una antelación de 6 meses a la finalización del contrato, la Agencia solicitará al adjudicatario la presentación de un Plan de Devolución (PL14 – Plan de Transferencia Tecnológica y de Conocimiento), de duración mínima de 3 meses, donde se deberán garantizar al menos los siguientes aspectos:

▪ Facilitar la Documentación totalmente actualizada relacionada con los Servicios (i.e., manuales de configuración, de operativa, escalados, manuales de usuario, documentación de formación, documentación funcional y técnica, de pruebas, etc.).

▪ Acceso a consulta a los recursos responsables del Adjudicatario de los equipos que dan servicio a la Agencia.

▪ Poner a disposición de la Agencia un equipo de recursos clave para asistir a la Agencia dentro del servicio y el esfuerzo razonable para su dirección y coordinación.

▪ Notificar a la Agencia los riesgos potenciales.

▪ Establecer y mantener una relación de trabajo efectiva con la organización receptora del Servicio, tanto sea la de la Agencia como la de un Tercero designado por la Agencia, siendo su responsabilidad la correcta transferencia del conocimiento a la entidad receptora del servicio.

▪ Asignar el esfuerzo necesario de los recursos clave para conseguir una transición de salida exitosa.

▪ Identificación de las dependencias clave para cada área.

▪ Soporte para la preparación de un plan de actividades propuestas.

▪ Cualquier otra actividad razonablemente requerida por la Agencia para el soporte en la ejecución del Plan de Devolución.

Devolución a lo largo de esta fase.

La relación de entregables asociados a esta fase será al menos la siguiente:

▪ Realización de un plan de devolución donde se reflejen los hitos y plazos a realizar durante el Periodo de Finalización del Servicio. Tras la aprobación de dicho plan por parte de la Agencia, comenzará la ejecución del Periodo de Finalización del Servicio.

▪ Un informe de seguimiento periódico del Periodo de Devolución. Se detallará como mínimo el grado de avance en el traspaso, los riesgos detectados, los puntos críticos a tener en cuenta en el momento de entregar el Servicio al receptor, así como un análisis detallado y una propuesta de solución de todos aquellos aspectos que se consideren relevantes para la buena consecución de la transmisión del conocimiento para la devolución de todos los servicios incluidos en este pliego.

▪ Un Informe ejecutivo final donde se detallará la evolución y conclusión del Periodo de Devolución, y un análisis de los riesgos a corto y medio plazo de la futura prestación del Servicio.

CLÁUSULA 10.- ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE CALIDAD

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Durante el periodo de ejecución del contrato, el adjudicatario propondrá dentro del Plan de Calidad y mejora Continua, las mejoras de calidad que estime oportunas, para optimizar la actividad desarrollada. No obstante, La Agencia podrá establecer acciones de aseguramiento de la calidad sobre las tareas realizadas y los productos obtenidos.

El adjudicatario, deberá establecer mecanismos necesarios, que garanticen una adecuada gestión de la configuración de las versiones que maneje internamente durante los desarrollos y que esté alineada con los procedimientos de entrega y gestión de configuración de la Agencia.

Asimismo, el adjudicatario deberá establecer mecanismos de seguimiento y gestión de incidencias y peticiones sobre las herramientas o directrices que decida la Agencia. Las incidencias y peticiones deberán identificarse y priorizarse conforme a la metodología de la Agencia, determinar acciones para su resolución, asignar a responsables, resolverse y entregarse. Las incidencias repetitivas en una aplicación deben dar lugar a una actuación de mantenimiento perfectivo que elimine el problema base.

El adjudicatario deberá garantizar que la inclusión de nuevas funcionalidades o la corrección de defectos no generen un impacto negativo en el rendimiento de las aplicaciones.

El adjudicatario deberá garantizar el establecimiento de una metodología de calidad para todo el servicio definido en este pliego, incluyendo el modelo de relación y metodología de trabajo con otros posibles administradores de los entornos de trabajo de este pliego, proporcionando el traspaso de conocimiento y formación adecuada a esos equipos de trabajo para garantizar la buena coordinación entre todos.

CLÁUSULA 11.- REQUERIMIENTOS GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El equipo de trabajo del adjudicatario será el encargado de prestar los servicios descritos en los apartados anteriores, ajustándose a las necesidades que surjan durante la ejecución del contrato y los requisitos que a continuación se exponen.

11.1.- Horario de la prestación del servicio

El horario habitual o presencial de la prestación del servicio será de lunes a viernes laborables de 8:00 a 20:00 h., pudiéndose variar este horario dentro de la franja horaria comprendida entre las 7:00 y las 24:00 (horario habitual o presencial extendido), cumpliendo la misma presencia diaria, en función de las necesidades del servicio a petición de la Agencia.

Las intervenciones planificadas de Administración de Sistemas o por necesidades de mantenimiento que puedan interferir en la operativa habitual del usuario y/o ejecución de procesos críticos o que no sean compatibles con el horario de servicio, deberán realizarse, salvo autorización de la Agencia, fuera del horario habitual de prestación del servicio (a partir de las 20:00 h), incluyendo xxxxxxx, xxxxxxxx y festivos.

Las intervenciones planificadas de Administración de sistemas o por necesidades de mantenimiento, que no afecten a la operativa habitual ni procesos críticos, podrán realizarse dentro del horario habitual de prestación del servicio, salvo petición de la Agencia de realizar fuera de este horario.

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El ámbito de actuación de todos los servicios objeto del contrato, abarca a todos los centros de la Administración de la Comunidad de Madrid.

Debido al ámbito de actuación descrito en el párrafo anterior, se considerará como festivos sólo aquellos festivos que sean de toda la Comunidad de Madrid.

Para actuaciones específicas o necesidades del servicio, se contempla la posibilidad de prestar el servicio de forma remota, siempre previa autorización de la Agencia, siendo los costes de infraestructura o cualquier otro coste adicional, por cuenta del adjudicatario.

En caso de que, por necesidades del servicio debidamente justificadas por parte de la Agencia (Por ejemplo, en el caso de incidencias críticas o momentos de proceso crítico del Sistema de Información, desarrollos urgentes, pagos de facturas a proveedores, cambios en infraestructuras y en general cualquier actuación que pudiera interrumpir el servicio), los servicios contratados requirieran la ejecución de los mismos en xxxxxxx, xxxxxxxx o días no laborables en la Comunidad de Madrid, o fuera de la franja horaria establecida anteriormente, esta Agencia no aceptará sobre-costes adicionales por estas circunstancias, que deberán ser asumidos siempre por el contratista. El adjudicatario deberá dar este servicio especial de horario extendido antes de que transcurran 4 horas desde la notificación de su necesidad por parte de la Agencia.

La atención de los incidentes, i.e. incidencias, peticiones, consultas o quejas de los usuarios será en un horario 24x7 los 365 días del año, según los niveles de servicio definidos en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

En el caso de que la Agencia considere por necesidades del servicio, que alguno de los servicios contratados deba realizarse fuera del horario habitual o presencial extendido, la Agencia lo solicitará de lunes a jueves durante el horario habitual de prestación del servicio y viernes o vísperas de festivos hasta las 14:00 h, si su ejecución se debe llevar a cabo al día siguiente. En el caso de que la solicitud sea para el mismo día, se tendrá que realizar antes de las 12:00 h. En estos casos, aplicarán los mismos niveles de servicio definidos en el Anexo 3 “Acuerdos de Nivel de Servicio y Penalizaciones”.

El adjudicatario a lo largo de toda la duración del contrato deberá cumplir el procedimiento que la Agencia le comunique para el control de acceso y permanencia en las instalaciones y edificios de la Comunidad de Madrid donde realice sus servicios, incluyendo el uso de las herramientas que la Agencia ponga a su disposición para este fin.

11.2.- Lugar de la prestación

Ubicación Física:

Inicialmente el lugar de la prestación de los servicios se realizará de la siguiente forma:

A) Todos los miembros del Equipo Base, desempeñarán sus servicios en las instalaciones de la Agencia o en las instalaciones de la Comunidad de Madrid donde la Agencia establezca (incluido los recursos dedicados durante la fase de Transición).

B) Todos los miembros del Equipo Extendido, lo harán en las instalaciones del adjudicatario.

No obstante, el adjudicatario contemplará en su oferta que la Agencia pueda cambiar la ubicación de las   instalaciones de la Agencia y/o dependencias de la Comunidad de Madrid donde desempeña sus servicios el Equipo Base a lo largo de la ejecución del contrato según lo considere necesario para la correcta prestación del servicio. En este sentido, no habrá límite en el número de cambios de ubicación ni tampoco en cuanto al número

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de miembros a los que pueda afectar un cambio de ubicación. La Agencia avisará al adjudicatario con 5 días laborables de antelación, y el coste de cualquier cambio de ubicación de miembros del Equipo Base estará incluido en el precio del contrato; por tanto, esta Agencia no aceptará costes adicionales por tales causas, que deberán ser asumidos siempre por el contratista.

La Agencia puede requerir que parte o todo del equipo Extendido realice la prestación de sus servicios en las instalaciones de la Agencia y/o algunas de las dependencias de la Comunidad de Madrid, la Agencia avisará al adjudicatario con 2 días laborables de antelación. De forma similar, el adjudicatario podrá solicitar a la Agencia que parte o todo del equipo extendido preste sus servicios en las instalaciones de la Agencia y/o alguna dependencia de la Comunidad de Madrid siendo decisión de la Agencia, si se acepta o no tal solicitud.

El coste de cualquier desplazamiento y estancia que pudiese ser necesario tanto dentro como fuera de la Comunidad de Madrid, estará incluido en el precio del contrato; por tanto, esta Agencia no aceptará costes adicionales por tales causas, que deberán ser asumidos siempre por el contratista.

Medios de producción:

En el caso de que se presten los servicios en las instalaciones de la Agencia o en cualquier otra dependencia de la Comunidad de Madrid, el personal de la empresa contratista que ejecute por cuenta de ésta trabajos directamente relacionados con el objeto del presente contrato, utilizarán los medios de producción físicos y lógicos de que hayan sido provistos por la propia empresa contratista, salvo que por razones operativas asociadas a la naturaleza del servicio a prestar, la Agencia proporcione medios, en todo caso con carácter transitorio, a la empresa contratista, ya que se utilizarán únicamente durante la ejecución del contrato y además su uso estará limitado exclusivamente al desarrollo de los trabajos que constituyen el objeto del mismo.

El adjudicatario deberá equipar a su personal con PCs, y demás material que necesite para realizar su trabajo, entre otras impresoras y teléfono.

El Hardware de servidores y los equipos de almacenamiento y comunicaciones, las redes de área local y las líneas de comunicaciones de la red propia de la Comunidad de Madrid serán dispuestos por la Agencia.

Cualquier infraestructura necesaria para conectar la sede del adjudicatario con la infraestructura de la Comunidad de Madrid corre a cargo del adjudicatario, previa autorización de la Agencia.

Software

El software base en puesto cliente (SO, aplicaciones ofimáticas….) así como las licencias de desarrollo para el puesto cliente, serán proporcionadas por el adjudicatario, a excepción del software SAP (cliente o servidor) o cualquier otro software servidor.

Seguridad:

Sin menoscabo de las normas de aplicación, el licitador deberá considerar los siguientes aspectos:

• Acceso a los Sistemas de Información. Los sistemas, aplicaciones o herramientas a los que la Agencia facilite el acceso al adjudicatario para ejecutar sus trabajos, deberán ser utilizados únicamente con este fin. Todos los empleados que accedan a los sistemas y redes de la Agencia deberán hacerlo con el identificador facilitado por la Agencia, que será personal e intransferible. Cada empleado del adjudicatario será responsable de resguardar la confidencialidad de las contraseñas asociadas y de actualizarlas periódicamente de acuerdo con las políticas de la Agencia.

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• Acceso a los Datos. La información y datos que el adjudicatario deba utilizar para la realización de sus trabajos, o sea producida como consecuencia de los mismos, es propiedad de la Agencia y no podrá ser utilizada para otros fines que no sean la prestación de los Servicios, quedando prohibida su copia en cualquier soporte, sin previa autorización de la Agencia. En caso de autorización para el uso o copia de cualquier información, el adjudicatario se comprometerá a destruirla físicamente, cualquiera que sea su formato, una vez finalizados los trabajos para los que fueron creados.

• Seguridad del Puesto de Trabajo. La Agencia marcará las normas y pautas de seguridad que exigirán, en particular, que cada Puesto de Trabajo del adjudicatario esté actualizado a nivel de sistema operativo, service pack y antivirus. A los puestos de trabajo del adjudicatario que se conecten a la Agencia, se les aplicará la política de seguridad perimetral que la Agencia convenga para garantizar que la sesión de trabajo con la Agencia es confiable.

Comunicaciones:

En el caso del equipo que desempeñe sus funciones fuera de las instalaciones de la Agencia o de las dependencias de la Comunidad de Madrid, el adjudicatario estará obligado al cumplimiento de las siguientes condiciones:

• Acceso remoto a las instalaciones del proyecto.

Sin coste adicional para la Agencia, el adjudicatario será el responsable de gestionar y contratar por su cuenta las comunicaciones y acceso remoto desde sus instalaciones hasta las instalaciones del proyecto.

En el caso de acceso a las instalaciones de la Comunidad de Madrid, el adjudicatario del presente pliego establecerá los mecanismos necesarios para restringir el acceso a los distintos entornos, con la granularidad suficiente y necesaria para ajustarlo según las necesidades de cada tipo de administrador, equipamiento y entorno, atendiendo en cualquier caso a la normativa de seguridad que la Agencia tenga en cualquier momento o que decida para el proyecto. Además, este acceso deberá ser siempre independiente para el entorno de producción, de modo que en caso de caída de los elementos de comunicación del servicio, tenga capacidad de acceso independiente a los equipos.

• Información a suministrar a la Agencia en el ámbito de las Comunicaciones.

Para asegurar el seguimiento de los estándares de calidad de la Agencia así como la visión desde la Agencia del nivel de servicio ofrecido, el adjudicatario del presente pliego facilitará:

o Documentación de la solución tecnológica lógica y física de comunicaciones y seguridad, configuraciones de los equipos, velocidades de interfaces utilizadas.

o Procedimientos de control y gestión del cambio. La Agencia deberá autorizar cualquier modificación que se realice sobre la plataforma. Si bien es posible que durante la ejecución del contrato se establezca de mutuo acuerdo una clasificación de cambios que incluya categorías pre- autorizadas por la Agencia en los que solo se requerirá su notificación.

o Datos sobre tipos de tráfico cursados y ancho xx xxxxx máximo consumido en los puntos de interconexión de los sistemas con el exterior.

o Acceso de lectura en todo momento a las configuraciones aplicadas en los equipos, así como a los parámetros de los equipos que le permitan obtener estadísticas de rendimiento (normalmente mediante protocolo SNMP) de los distintos equipamientos de comunicaciones dedicados a este servicio (todos los ubicados en los CPD’s de la Comunidad de Madrid).

o Acceso de lectura a las configuraciones de seguridad implantadas en los cortafuegos o equipos que realicen funciones de seguridad perimetral.

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Todos los medios y/o infraestructuras puestos a disposición del adjudicatario, i.e. medios de producción, comunicaciones, software, hardware, etc. serán para uso exclusivo en la prestación de los servicios objeto de este contrato.

CLÁUSULA 12.- PLAZO DE GARANTÍA

Se establece un plazo de garantía de 12 MESES, cuyo cómputo se iniciará desde la fecha de recepción o conformidad de los trabajos.

Hasta que no tenga lugar la finalización del periodo de garantía, el adjudicatario responderá de la correcta realización de los trabajos contratados y de los defectos que en ellos hubiera, sin que sea eximente ni le otorgue derecho alguno la circunstancia de que los representantes de la Agencia los hayan examinado o reconocido durante su ejecución o aceptado en comprobaciones, valoraciones, certificaciones o recepciones parciales e incluso en la recepción total del trabajo, en previsión de la posible existencia de vicios o fallos ocultos en los trabajos ejecutados.

CLÁUSULA 13.- GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

El adjudicatario deberá cumplir la normativa legal aplicable en materia de seguridad en el marco de los servicios prestados. Con carácter general deberá prestarse especial atención a la observancia de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la anterior, la Ley 11/2007, de 22 xx xxxxx, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica.

Respecto a la gestión, administración y operación de los sistemas de información y de los datos a que se tenga acceso, todo ello dentro de la realización de los trabajos objeto del presente contrato, se deberán cumplir los requisitos de seguridad recogidos en este clausulado en todas las infraestructuras, servicios y sistemas del adjudicatario que den servicio a la Agencia en el desarrollo del contrato.

El adjudicatario estará obligado a la realización, así como al mantenimiento de los registros de evidencias del cumplimiento durante al menos todo el periodo de ejecución del contrato de las actividades relacionadas a continuación:

a) Definir, implementar y mantener una política de seguridad de la información.

b) Implementar los análisis, ingeniería y contramedidas de seguridad con el objeto de proteger los datos, infraestructuras, servicios y sistemas de información, mediante la ejecución de los controles que den respuesta a los requisitos especificados en este clausulado; todo ello integrado en una gestión de análisis y gestión del riesgo.

c) Extender lo especificado en el punto anterior a los posibles contratos o relaciones con terceros vinculados a sistemas de información, productos y servicios que estén relacionados con la prestación del servicio objeto del contrato.

d) En la fase de diseño funcional de los desarrollos objeto del contrato se realizará un estudio previo de su naturaleza y las medidas de seguridad que requieran de conformidad con la naturaleza de la información y el servicio que soportan y los requerimientos de la distinta normativa que les aplique. Esta especificación de requisitos de seguridad se documentará conforme a lo establecido en los estándares de la Agencia al respecto de la materia.

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Los siguientes apartados establecen las condiciones y medidas en materia de seguridad que el adjudicatario deberá implantar y mantener para la prestación del servicio. Estas condiciones y medidas se considerarán como de obligado cumplimiento y con carácter de mínimos, teniendo en cuenta que el adjudicatario podrá implantar adicionalmente otros que considere adecuados o necesarios a lo largo de la ejecución del contrato. En todo caso, se estará a lo dispuesto en los estándares de seguridad de la Agencia. Asimismo, la Agencia podrá modificar esta relación de requisitos mínimos en cualquier momento, comunicando dicha variación al adjudicatario, quién estará obligado a adecuar sus sistemas a la modificación.

Documentación de seguridad

El adjudicatario deberá entregar en la Fase I. Análisis de Requerimientos del sistema los siguientes documentos, que deberán estar permanentemente actualizados y a disposición de la Agencia en cualquier momento de la ejecución del contrato:

a) Un documento denominado Política de Seguridad, que estará basado en la Política de Seguridad Corporativa de la Agencia, que consistirá en un documento de alto nivel que defina lo que significa la ‘Seguridad de la Información’ en la organización y aplicable al servicio prestado. El documento deberá estar accesible por todos los miembros de la organización que intervengan en la prestación del servicio y redactado de forma sencilla, precisa y comprensible.

b) Un documento denominado Documento de Seguridad, coherente con los documentos de seguridad que exigen los Reales Decretos 1720/2007, y 3/2010 respectivamente, en lo que corresponda a cada uno, donde se encuentre la normativa de seguridad, que recoja todas las medidas de seguridad propuestas, la forma de su cumplimiento y las responsabilidades asociadas, con indicación expresa de la identidad del Responsable de Seguridad del Servicio. Estas medidas de seguridad incluirán al menos las que se relacionan a continuación para cada uno de los ámbitos normativos.

Usuarios de sistemas de información

Los usuarios de los sistemas de información relacionados con el objeto del servicio deberán estar identificados y autorizados por el adjudicatario y quedar así reflejado en el Documento de Seguridad, previamente a efectuar cualquier uso de los sistemas mediante el correspondiente procedimiento que incluya los procesos de identificación, autenticación y autorización.

En el Documento de Seguridad se incluirá además la correspondencia y relación de los perfiles y las funciones asociadas al servicio prestado para la Agencia, así como las personas asociadas a dichos perfiles que pudieran tener acceso a información de la Comunidad de Madrid, y el tipo de información a la que pudieran tener acceso, ya sea datos de carácter personal, de administración electrónica u otro tipo.

Se registrará además en el Documento de Seguridad, si se diera la circunstancia, la relación de usuarios con privilegios de administración de los sistemas de información de la Agencia (asociados a posibles tareas habituales o puntuales de mantenimiento, explotación de sistemas o cualquier otra que pudiera implicar el acceso a datos del entorno de producción de los sistemas de información de la Comunidad de Madrid).

acuerdo con la política de gestión de identidades corporativa de la Agencia.

Se deberá acreditar el conocimiento y compromiso de la cláusula de seguridad de este pliego por parte de todos los usuarios, quedando registrado en el Documento de Seguridad, así como la renuncia expresa de los derechos de propiedad intelectual que les pudiera corresponder. Las obligaciones subsistirán aun después de finalizar la relación contractual.

El contratista se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de estas cláusulas y la normativa que se menciona dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias.

Las relaciones de usuarios mencionadas deberán estar permanentemente actualizadas durante la prestación del servicio.

Protección de datos de carácter personal

En el caso de que el contratista, en el ejercicio de la prestación del servicio, tuviera que tratar ficheros con datos de carácter personal en el marco del objeto del presente contrato, cumplirá con la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal conforme a lo dispuesto en las leyes y decretos que se relacionan a continuación:

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Persona, en adelante

LOPD.

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• Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (en los términos previstos en su Disposición Transitoria Segunda).

• Disposiciones de desarrollo de las normas anteriores en materia de Protección de Datos que se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.

Medidas de seguridad de carácter mínimo:

1 No se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones que se determinen por el R.D. 1720/2007 respecto a su integridad y seguridad y a las de los centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD):

1.1 En la fase de diseño funcional, y si del estudio previo de cada sistema de referencia procediera, se propondrá la correspondiente creación e inscripción en el Registro General de Protección de Datos de la AEPD.

1.2 Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos de la Agencia, y en concreto:

1.2.1 Deberá existir un procedimiento de notificación y gestión de las incidencias que afecten a los datos de carácter personal y establecer un registro en el que se haga constar el tipo de incidencia, el momento en que se ha producido, o en su caso, detectado, la persona que realiza la notificación, a quién se le comunica, los efectos que se hubieran derivado de la misma y las medidas correctoras aplicadas.

1.2.3 Los soportes y documentos que contengan datos de carácter personal deberán permitir identificar el tipo de información que contienen, ser inventariados y solo deberán ser accesibles por el personal autorizado por la Agencia. La salida de soportes y documentos fuera de los locales deberá ser también autorizada por la Agencia. Siempre que vaya a desecharse cualquier documento o soporte que contenga datos de carácter personal deberá procederse a su destrucción o borrado, mediante la adopción de medidas dirigidas a evitar el acceso a la información contenida en el mismo o su recuperación posterior.

1.2.4 Lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información.

usuarios, las cuales, mientras estén vigentes, se almacenarán de forma ininteligible.

1.2.5 Solo con el consentimiento expreso y escrito de la Agencia, el equipo prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso y tratará datos de carácter personal contenidos o soportados en los equipos o recursos mantenidos.

1.2.6 Deberán realizarse, como mínimo semanalmente, copias de respaldo, salvo que en dicho período no se hubiera producido ninguna actualización de los datos. Asimismo, se establecerán procedimientos para la recuperación de los datos que garanticen en todo momento su reconstrucción en el estado en que se encontraban al tiempo de producirse la pérdida o destrucción.

1.2.7 Las pruebas anteriores a la implantación o modificación de los sistemas de información que traten ficheros con datos de carácter personal no se realizarán con datos reales, salvo que se asegure el nivel de seguridad correspondiente al tratamiento.

1.2.8 Las medidas de seguridad exigibles a los accesos a datos de carácter personal a través de redes de comunicaciones, deberán garantizar un nivel de seguridad equivalente al correspondiente a los accesos en modo local.

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1.2.9 Cuando los datos personales se almacenen en dispositivos portátiles o se traten fuera de los locales del responsable de fichero o tratamiento, o del encargado del tratamiento será preciso que exista una autorización previa del responsable del fichero o tratamiento, y en todo caso deberá garantizarse el nivel de seguridad correspondiente al tipo de fichero tratado

1.3 Además de las medidas hasta aquí enumeradas, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a la comisión de infracciones administrativas o penales, procedimientos tributarios, o aquéllos que contengan datos que ofrezcan una definición de las características o de la personalidad de los ciudadanos y que permitan evaluar determinados aspectos de la personalidad o del comportamiento de los mismos, deberán observar las siguientes medidas:

1.3.1 Deberá establecerse un sistema de registro de entrada y de salida de soportes que permita, directa o indirectamente, conocer el tipo de documento o soporte, la fecha y hora, el emisor, el número de documentos o soportes incluidos en el envío, el tipo de información que contienen, la forma de envío y la persona responsable de la recepción, que deberá estar debidamente autorizada.

1.3.2 Exclusivamente el personal autorizado por la Agencia podrá tener acceso a los lugares donde se hallen instalados los equipos físicos que den soporte a los sistemas de información.

1.3.3 Será necesaria la autorización de la Agencia para la ejecución de los procedimientos de recuperación de los datos.

1.4 Además de las medidas enumeradas en los anteriores apartados 1.1,1.2 y 1.3, los tratamientos de datos de carácter personal relativos a ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud o vida sexual (salvo los tratados para verificar meras transferencias dinerarias, o los referentes exclusivamente al grado o condición de discapacidad o invalidez con motivo del cumplimiento de deberes públicos, a los que se les aplican las medidas del anterior apartado 2.2); los que contengan o se refieran a datos recabados para fines policiales; o aquéllos que contengan datos derivados de actos de violencia de género, deberán observar las siguientes medidas:

1.4.1 La identificación de los soportes se deberá realizar utilizando sistemas de etiquetado comprensibles y con significado que permitan a los usuarios con acceso autorizado a los citados soportes y documentos identificar su contenido, y que dificulten la identificación para el resto de personas. La distribución de los soportes que contengan datos de carácter personal se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando otro mecanismo que garantice que dicha información no sea accesible o manipulada durante su transporte. Asimismo, se cifrarán los datos que contengan los dispositivos portátiles cuando éstos se encuentren fuera de las instalaciones que están bajo el control de la Agencia.

1.4.2 Deberá conservarse una copia de respaldo de los datos y de los procedimientos de recuperación de los mismos en un lugar diferente de aquel en que se encuentren los equipos informáticos que los tratan, que deberá cumplir en todo caso las medidas de seguridad exigidas en la normativa de protección de datos personales, o utilizando elementos que garanticen la integridad y recuperación de la información, de forma que sea posible su recuperación.

1.4.3 De cada intento de acceso se guardarán, como mínimo, la identificación del usuario, la fecha y hora en que se realizó, el fichero accedido, el tipo de acceso y si ha sido autorizado o denegado. En el caso de que el acceso haya sido autorizado, será preciso guardar la información que permita identificar el registro accedido.

El registro de los accesos deberá integrarse con el sistema de información de la Comunidad de Madrid para la gestión y explotación de la información resultante de los accesos (SGUR).

1.4.4 El período mínimo de conservación de los datos registrados será de dos años. El contratista se encargará de revisar al menos una vez al mes la información de control registrada y elaborará un informe de las revisiones realizadas y los problemas detectados.

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1.4.5 Cuando se transmitan datos de carácter personal a través de redes públicas o redes inalámbricas de comunicaciones electrónicas se realizará cifrando dichos datos o bien utilizando cualquier otro mecanismo que garantice que la información no sea inteligible ni manipulada por terceros.

Cesión o comunicación de datos a terceros.

2 Los datos de carácter personal o documentos objeto del tratamiento no podrán ser comunicados a un tercero bajo ningún concepto, sin el consentimiento del titular del dato y el conocimiento de la Agencia, aunque sea para el cumplimiento de fines directamente relacionados con las funciones legítimas del cedente y del cesionario.

3 El contratista tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento, que no los aplicará o utilizará con un fin distinto al que figure en el objeto del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas.

A la finalización del contrato, según el criterio o indicación de la Agencia, el equipo prestador del servicio procederá a destruir o a devolver a la Agencia toda la información confidencial o cualquier dato de carácter personal que haya sido susceptible de ser tratado durante la prestación del servicio, independientemente de que haya sido de forma escrita, grabada o empleando cualquier otro soporte en que pudiera recogerse.

La destrucción o devolución de la información confidencial o cualquier dato de carácter personal no exonerarán al equipo prestador del servicio de su obligación de tratar dicha Información Confidencial como estrictamente confidencial aún finalizada la relación convencional existente entre las mismas.

En el caso de que el contratista destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado como único responsable, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente.

4 De acuerdo con lo dispuesto en la letra c) del apartado Tres del artículo 10 de la Ley 7/2005, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, la Agencia, que actúa en nombre y por cuenta del Responsable del Fichero o Tratamiento, ejerce como función la prestación de los servicios informáticos y de comunicaciones a la Comunidad de Madrid, mediante medios propios o ajenos, a cuyo fin le corresponde particularmente la administración, mantenimiento y soporte de los equipos físicos y lógicos de tratamiento de la información y de las comunicaciones de cualquier especie que se encuentren instalados en la misma.

La contratación de las funciones propias del Encargado del Tratamiento de datos de carácter personal, será realizada de conformidad con lo dispuesto en el artículo 21 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, se limitará a los servicios que constituyen el objeto del presente contrato.

virtud del presente contrato, asume el contratista como encargado del tratamiento de datos personales. Sin perjuicio de las instrucciones que, adicionalmente, pudieran establecerse por el Encargado del Tratamiento, el contratista queda sujeto en el tratamiento de datos personales a las instrucciones procedentes del Responsable del Fichero.

El contratista se obliga a cumplir las medidas de seguridad establecidas en el Artículo 9 de la LOPD, las previstas en el R. D. 1720/2007, en los mismos términos que el Responsable del Tratamiento

Derecho de información en la recogida de datos.

5 Los datos personales recogidos podrán ser incorporados y tratados en el fichero PROVEEDORES, cuya finalidad es la solicitud de ofertas, selección y compra de bienes y servicios requeridos para la Agencia, inscrito en el Registro General de Protección de Datos de la AEPD (xxx.xxxx.xx), y no podrán ser cedidos salvo por los supuestos previstos en la Ley. El Órgano responsable del fichero es el Consejero-Delegado de la Agencia, y la dirección donde el interesado podrá ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el mismo es la calle Embajadores Nº 181, de Madrid, todo lo cual se informa en cumplimiento del Artículo 5 de la LOPD.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

Medidas de seguridad y compromisos del adjudicatario en materia de seguridad de los servicios de administración electrónica

El adjudicatario asumirá el cumplimiento de lo establecido en el Esquema Nacional de Seguridad (Real Decreto 3/2010, de 8 enero - ENS) en lo referido a la adopción de medidas de seguridad de los servicios prestados. Se tendrá en cuenta la aplicación de las medidas de seguridad establecidas en el Anexo II del ENS, a una o varias dimensiones de seguridad y según el nivel determinado en cada caso.

El adjudicatario deberá realizar las acciones necesarias para concienciar regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio acerca de su papel y responsabilidad para que la seguridad del sistema y de los servicios prestados alcance los niveles exigidos.

Se formará regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio en aquellas materias que requieran para la prestación de sus funciones, en cuanto al servicio prestado.

Para lograr el cumplimiento de los principios básicos y requisitos mínimos establecidos en el ENS, se aplicarán las medidas de seguridad indicadas en su anexo II, ya sean pertenecientes al marco organizativo, operacional o de protección.

El Documento de Seguridad reflejará, además de lo estipulado con carácter general, la relación de las medidas de seguridad y de la forma en la que se procederá al cumplimiento en materia de seguridad en los sistemas de información de administración electrónica en el transcurso del desarrollo de los trabajos.

Medidas de seguridad y compromisos del adjudicatario en el caso de acceso remoto a infraestructuras de la Agencia

En el caso de que el adjudicatario acceda de forma remota desde sus instalaciones a infraestructuras de la Comunidad de Madrid, será de aplicación lo especificado a continuación.

La información asociada a los accesos a infraestructuras de producción de la Agencia que alberguen datos o información de la Comunidad de Madrid durante el periodo de ejecución de los servicios y del periodo de garantía de los mismos deberá estar a disposición de la Agencia, y contemplará las acciones realizadas por cada usuario, el motivo, la solicitud y autorización de la Agencia, el mecanismo utilizado, así como todos los datos referidos a los dispositivos y mecanismos utilizados.

Además, se deberán cumplir las siguientes medidas de seguridad:

• No se habilitarán ni utilizarán las funciones de las aplicaciones o sistemas operativos que permitan guardar o recordar las credenciales de acceso de forma automática.

• Las infraestructuras del adjudicatario que se utilicen para dar cumplimiento al objeto del contrato y que deban acceder a la red corporativa de la Comunidad de Madrid deberán estar aisladas lógica y físicamente, de forma

asegurar que no existen conexiones directas entre cualquier otra red distinta de la habilitada para la prestación del servicio y cualquier red de la Comunidad de Madrid a la que se acceda en virtud del contrato ya sea una red pública (ej. Internet) o privada, exceptuándose las conexiones autorizadas requeridas para la prestación del servicio.

• Entre cada red, subred o servicio de comunicaciones se implantarán cortafuegos (firewalls), que deberán estar configurados con la política del menor privilegio, bloqueando o denegando cualquier tipo de tráfico no autorizado o innecesario para la prestación del servicio. De la misma forma se permitirán únicamente los puertos, protocolos o servicios autorizados por la Agencia. Cualquier puerto, protocolo o servicio no especificado como autorizado se denegará por defecto.

• Los accesos a Internet se efectuarán obligatoriamente a través de proxies con sistema de identificación de su uso.

• El uso del correo electrónico deberá contar con filtro antivirus debidamente actualizado periódicamente.

• No se compartirán las cuentas de correo asignadas de forma personal, ni se podrá desviar de forma automática el correo electrónico profesional a cuentas particulares.

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• El adjudicatario deberá implantar un Plan de Contingencia o Continuidad de Negocio que ofrezca respuesta a emergencias, operaciones de respaldo y restauración y contingencias, que, al menos, garantice la correcta operación y entrega de los servicios según los niveles de servicio especificados en el apartado correspondiente.

• Se implementarán salvaguardas para detectar o minimizar la modificación o destrucción no autorizada de datos.

• Se mantendrá y ejecutará una política de respaldo automático de datos, verificación y restauración (en su caso).

• La información que deba suprimirse deberá destruirse de tal forma que sea imposible su recuperación.

• Se incluirá un sistema de protección antivirus, actualizado periódicamente y de forma automática, y que deberá utilizarse sobre cualquier fichero, soporte y software antes de que cualquiera de éstos resida o se instale en los sistemas de información. La frecuencia de actualización será como mínimo semanal.

Propiedad de los trabajos

Todos los derechos de propiedad intelectual o industrial sobre los trabajos, informes, desarrollos, estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por la empresa adjudicataria y el personal encargado de la ejecución del objeto de la relación contractual serán propiedad de la Agencia, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello la empresa contratista.

La empresa adjudicataria y su personal renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados pudieran corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de la Agencia.

Específicamente, todos los derechos de explotación y titularidad de las aplicaciones informáticas y programas de ordenador desarrollados al amparo del contrato resultante de la adjudicación de la presente licitación corresponden únicamente a la Agencia.

Sigilo y Confidencialidad de la información tratada

La empresa adjudicataria y el personal encargado de la realización de las tareas guardará secreto profesional sobre todas las informaciones, documentos y asuntos a los que tenga acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligado a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual.

indicado, sino que deberá ser respetada aun después de su cumplimiento o resolución.

Cualquier Información, fuese cual fuere su naturaleza (bien técnica, comercial, financiera, operacional o de otro tipo), en cualquier forma o soporte (ya sea verbal, escrita, grabada o de cualquier otro tipo), que pudiera ser facilitada por la Agencia o la Comunidad de Madrid o cualquier tercero que tenga relaciones contractuales con la misma, en relación con el objeto del presente pliego, será considerada como “Información Confidencial”, incluyéndose en esta categoría aquella información que fuese generada a partir de la Información Confidencial.

La empresa adjudicataria y el personal encargado de la realización de las tareas (en adelante el Equipo del Proyecto) se obligan a:

1. Guardar la Información Confidencial, bien sea escrita, grabada o en cualquier otro soporte, separada de cualquier otra información de la que pudiera disponer el Equipo del Proyecto;

2. Utilizar o transmitir la Información Confidencial exclusivamente para los fines del objeto del contrato;

3. No realizar copia de la Información Confidencial sin el previo consentimiento escrito de la Agencia, excepto aquellas copias que sean necesitadas por el Equipo del Proyecto para su estudio interno;

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4. Restringir el acceso a la Información Confidencial únicamente a aquellas personas que necesiten conocerla para los fines del objeto del contrato, y asegurarse de que dichas personas conocen las obligaciones que les resultan aplicables en virtud de lo establecido en el presente documento;

5. No facilitar Información Confidencial a tercero alguno sin el previo consentimiento escrito de la Agencia, y asegurarse de que, en caso de haber obtenido dicha autorización, dicho tercero firma un compromiso de confidencialidad en términos equivalentes a los del presente documento.

6. Cualquier publicidad o información a los medios de comunicación referida a la simple existencia del contrato o su contenido, deberá ser previamente aprobada por escrito por la Agencia.

7. El Equipo del Proyecto procederá a destruir o a devolver a la Agencia toda la Información Confidencial a la finalización del objeto del contrato referido, bien sea escrita, grabada o en cualquier otro soporte que se pudiera encontrar recogida.

8. La empresa contratista formará e informará de estas obligaciones al personal que participe en el desarrollo del contrato, asumiendo, en caso contrario, las responsabilidades que pudieran derivarse por su incumplimiento.

Restricciones generales

En el marco de la ejecución del contrato, y respecto a los sistemas de información que le dan soporte, las siguientes actividades están específicamente prohibidas:

• La utilización de los sistemas de información para la realización de actividades ilícitas o no autorizadas, como la comunicación, distribución o cesión de datos, medios u otros contenidos a los que se tenga acceso en virtud de la ejecución de los trabajos y, especialmente, los que estén protegidos por disposiciones de carácter legislativo o normativo.

• La instalación no autorizada de software, modificación de la configuración o conexión a redes.

• La modificación no autorizada del sistema de información o del software instalado, el uso del sistema distinto al de su propósito.

• La sobrecarga, prueba, o desactivación de los mecanismos de seguridad y las redes, así como la monitorización de redes o teclados.

• La reubicación física y los cambios de configuración de los sistemas de información o de sus redes de comunicación.

• La instalación de dispositivos o sistemas ajenos al desarrollo del contrato sin autorización previa, tales como dispositivos USB, soportes externos, ordenadores portátiles, puntos de acceso inalámbricos o PDA’s.

expreso del propietario de la misma.

• Compartir cuentas e identificadores personales (incluyendo contraseñas y PINs) o permitir el uso de mecanismos de acceso, sean locales o remoto a usuarios no autorizados.

• Inutilizar o suprimir cualquier elemento de seguridad o protección o la información que generen.

Auditoría de la seguridad y trazabilidad de los servicios

El adjudicatario adquirirá el compromiso de ser auditado por personal autorizado por la Agencia en cualquier momento en el desarrollo de los trabajos, con el fin de verificar la seguridad implementada, comprobando que se cumplen las recomendaciones de protección y las medidas de seguridad de la distinta normativa, en función de las condiciones de aplicación en cada caso.

Asimismo, y en el marco de la ejecución de los trabajos, y con el fin de garantizar la seguridad de la información manejada, la Agencia se reserva la capacidad de monitorizar la actividad de los sistemas, por lo que se informará a los usuarios de este aspecto.

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La auditoría se basará en la existencia de evidencias que permitan sustentar objetivamente el cumplimiento de los puntos mencionados:

a) Documentación de los procedimientos.

b) Registro de incidencias.

c) Examen del personal afectado: conocimiento y praxis de las medidas que le afectan.

Se deberá implementar un proceso de revisión continua con el fin de detectar vulnerabilidades en los procesos y sistemas. Estas revisiones deberán ser periódicas y realizarse al menos trimestralmente, poniendo a disposición de la Agencia los resultados de dichas revisiones. Al menos se deberán revisar las configuraciones de seguridad con intervalos no superiores a un trimestre, poniendo a disposición de la Agencia los resultados de dichas revisiones.

Las evaluaciones no deberán tener impacto en los servicios, y deberá informarse a la Agencia del inicio y finalización de las mismas y solicitar la autorización previamente a su realización.

CLÁUSULA 14.- CONTENIDO DE LAS OFERTAS TÉCNICAS

En el presente apartado se describe el formato, la estructura y contenido según deberá elaborarse la documentación de las ofertas técnicas presentadas por cada uno de los licitadores. Para la elaboración de la citada propuesta los oferentes deberán basarse en los requerimientos recogidos en este pliego.

Con carácter obligatorio, la totalidad de la oferta deberá presentarse en papel y en soporte digital y/o USB, compatible con las herramientas instaladas en la Agencia (aplicaciones de ofimática de Microsoft), siendo el idioma utilizado en toda la documentación aportada el idioma castellano.

La Oferta Técnica requerida se deberá incluir en el Sobre Nº 2-A, según se indica en el Pliego de Cláusulas Jurídicas, y el contenido debe ceñirse a lo establecido en los criterios de adjudicación cuya cuantificación dependa de un juicio de valor, así como toda aquella información que, con carácter general, el licitador estime conveniente aportar.

-Oferta resumen ejecutivo: de un xxxxxx xx xxxx páginas, en el que de forma esquemática y comprensible recojan el contenido técnico de este sobre, los aspectos fundamentales de la oferta y sus elementos de valor añadido esenciales, conteniendo la información más relevante para la evaluación de la oferta por la Agencia según los criterios de adjudicación publicados. Este resumen ejecutivo no podrá superar el número de 10 páginas (10 páginas A4, con espaciado 1,5 y tamaño de letra equivalente a Arial 11pt) y que contendrá un índice.

-Oferta completa: un único documento que no podrá exceder en ningún caso de las 150 páginas a una sola cara con espaciado de interlineado 1,5 y tamaño de letra equivalente al tipo “Arial” de 11 pt.)

La oferta completa y el resumen se ceñirán exclusivamente a los apartados que se definen a continuación:  

I. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

Se detalla el contexto en el que se realiza la oferta y las capacidades globales del licitador para entender y satisfacer los requerimientos del contrato.

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Se efectúa una interpretación de los objetivos propuestos para el contrato y se establece un compromiso formal con los mismos.

II. ALCANCE, ENFOQUE Y PLANTEAMIENTO DE LOS SERVICIOS OBJETO XXX XXXXXX EN CADA UNO DE LOS ÁMBITOS FUNCIONALES Y TÉCNICOS.

Se debe desglosar en los siguientes apartados, y detallar cada uno de ellos de forma concreta y especifica:

a. Servicio de Mantenimiento y Evolución de los Sistemas de Información.

a.1. Servicio de mantenimiento y evolución de las funcionalidades de Gestión Económico Presupuestaria. Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas al servicio y cada uno de sus diferentes sub- servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras al proceso o al producto en la gestión de documentos con altos volúmenes de perceptores (procesos mensuales de gestión de colectivos con alrededor de 40.000 perceptores) en los que la normativa requiere la gestión a través de documentos contables AD y OK. Para ello es necesario contar con soluciones que permitan óptimos rendimientos con el fin de asegurar la realización del proceso en los plazos regulados teniendo en cuenta que es preciso contar con el detalle de los terceros en los documentos contables OK.

iii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en lo que se refiere al proceso de gestión masiva de ingresos y sus interfaces permitiendo la convivencia de explotación detallada a nivel xx xxxxxxx y coexistencia de un alto volumen de información.

iv. Propuestas de enfoque funcional/mejoras sobre el proceso de Registro de Facturas y Facturación electrónica que faciliten la explotación de la información a nivel centralizado y en las actuaciones de los gestores. Propuestas de mejora en la integración con FACE, la consola de recepción de facturas, el proceso de Registro de Facturas, Presupuestaria y Financiera para garantizar su coherencia.

v. Propuestas de enfoque funcional/mejoras y automatización sobre los procesos de Cierre de Ejercicio y Cambio de Estructura (siempre teniendo en cuenta la integración de estos procesos con el resto de módulos de otros ámbitos funcionales de la plataforma NEXUS ECCL).

vi. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en lo que se refiere al tratamiento de los redondeos de céntimos en los importes (siempre teniendo en cuenta la integración de estos procesos con el resto de módulos de otros ámbitos funcionales de la plataforma NEXUS ECCL) tanto para pedidos, como documentos contables, facturas, etc.

vii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras sobre la obtención de información y cuadre para los informes de la aplicación CIMCA (Aplicación de Captura de Información Mensual de Comunidades Autónomas) del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas

viii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras sobre el tratamiento y automatización de procesos con carácter excepcional relacionados con posibles mecanismos de financiación

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ix. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor tanto para los usuarios de la Comunidad de Madrid como para la Agencia.

a.2. Servicio de mantenimiento y evolución de las funcionalidades de Gestión Económico Financieras. Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas al servicio y cada uno de sus diferentes sub- servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras destinadas a dar alternativas de solución a los bloqueos de los terceros originados por los procesos de Tesorería de SAP.

iii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en lo que se refiere a mejorar el rendimiento de los procesos masivos de Tesorería, permitiendo optimizar los tiempos de gestión.

iv. Propuestas de enfoque funcional/mejoras destinadas a la carga de Extractos Bancarios.

v. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en lo que se refiere al proceso de Gestión de Terceros.

vi. Propuestas de enfoque funcional/mejoras destinadas al proceso de Facturación a Terceros y sus integraciones

vii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras sobre el proceso de Contabilidad Analítica de la Administración Central (Consejerías) y Hospitales dependientes xxx XXXXXX.

viii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras sobre el proceso de Contabilidad Financiera

ix. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor tanto para los usuarios de la Comunidad de Madrid como para la Agencia.

a.3. Servicio de mantenimiento y evolución de las funcionalidades de Gestión de Contratación Pública. Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas al servicio y cada uno de sus diferentes sub-servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en lo que se refiere al Expediente de Contratación, en especial los relacionados con la integración de la funcionalidad de Contratación (actualmente sobre SRM) y el resto módulos funcionales (actualmente en R3) de la plataforma NEXUS ECCL.

iii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en el proceso de la Gestión de Expedientes de Contratación del Catálogo Centralizado del Estado.

iv. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en el proceso de Gestión de Expedientes de la Junta Central de Compras, desde que se inicia el procedimiento de homologación, en el que se incluyen múltiples bienes, pasando por el proceso de petición de dichos bienes y su autorización por parte del Órgano de Contratación hasta que se suministran por el proveedor.

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v. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en lo que se refiere al proceso de Registro de Contratos, en cuanto a la actualización de datos tanto en contratos como en actos administrativos.

vi. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en la integración de NEXUS ECCL con la plataforma de Subasta Electrónica.

vii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en el proceso de Licitación Electrónica, con respecto a la los procesos que tienen que llevar a cabo los licitadores dentro del procedimiento.

viii. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor tanto para los usuarios de la Comunidad de Madrid como para la Agencia.

a.4. Servicio de mantenimiento y evolución de las funcionalidades de Gestión de Compras y Logística. Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas al servicio y cada uno de sus diferentes sub-servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en el ciclo de vida de la integración de los catálogos locales de los centros sanitarios con el catálogo centralizado y único de Farmacia del Servicio Madrileño de Salud.

iii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en los procesos de resolución de las incidencias de la integración de Farmacia que exigen la participación de los responsables de ambos sistemas de información, así como en las herramientas de monitorización local de la integración de Farmacia para los responsables de los centros sanitarios.

iv. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en la extracción y unificación de información de la integración de Farmacia y configuración de una batería de informes Excel donde se refleje la volumetría y análisis de incidencias en el intercambio de mensajería en cada centro con origen en datos procedentes de los dos sistemas de información. Asimismo,

deberán incluirse propuestas de resolución automática o de tratamiento de estas incidencias.

v. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en el proceso de integración del Expediente de Contratación y su gestión logística en lo que respecta a las actuaciones que se suceden durante la ejecución del contrato

vi. Propuestas de enfoque funcional/mejoras en la herramienta de Mapeo de catálogos y la operativa para el mapeo de los mismos, con el objeto de acelerar este proceso y disminuir los plazos en su obtención.

vii. Propuestas de enfoque funcional/mejoras para recoger en el sistema el proceso de petición de bienes realizado por las entidades externas adheridas al sistema de centralización de la Junta Central de compras de la Comunidad de Madrid que no son entidades incluidas en Nexus.

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viii. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor tanto para los usuarios de la Comunidad de Madrid como para la Agencia.

a.5. Servicio de mantenimiento y evolución de las funcionalidades y servicios comunes de la plataforma. Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas al servicio y cada uno de sus diferentes sub- servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Propuestas de enfoque y mejoras funcionales y/o técnicas sobre el Gestor de Expedientes (IG4S), en especial en lo que se refiere a incrementar el rendimiento del mismo en los pasos de procesos pesados y/o masivos tanto en la bandeja de tramitación como en la propia tramitación.

iii. Propuestas de enfoque y mejoras funcionales y/o técnicas sobre el Gestor de Expedientes (IG4S) en lo que se refiere a la mejora en la usabilidad de las bandejas de tramitación del sistema por parte del usuario. Propuesta de mejoras en la parametrización de las bandejas de tramitación de forma que se puedan incorporar permisos y autorizaciones basados en determinados datos.

iv. Propuestas de enfoque y mejoras funcionales y/o técnicas para la generación de documentos a partir xx xxxxxxxxxx, optimizando los tiempos de desarrollo, incluyendo recomendaciones sobre tecnología SAP o integrales con SAP.

v. Propuestas de enfoque y mejoras funcionales y/o técnicas en lo que se refiere a los procesos de Administración Electrónica, en especial sobre Expediente Electrónico y Firma Electrónica.

vi. Propuestas para el seguimiento y la vigilancia de rendimiento de transacciones, procesos y volumen de datos en el sistema.

vii. Propuestas de planteamiento a medio-largo plazo de archivado de datos y tratamiento del volumen de información. Propuestas de enfoque/mejoras para el seguimiento del incremento de volumen de datos del sistema tanto por el uso generalizado del mismo en CM como por el aumento discreto de Centros/EEPP que se incorporan a la plataforma NEXUS ECCL. Estas propuestas deberán detallar los siguientes ejes: medición en tiempo real de la situación, mecanización de las labores de análisis de las mediciones, detalle del plan de actuaciones correctoras y/o preventivas.

viii. Propuestas de enfoque y mejoras funcionales y/o técnicas en la integración vía la plataforma EDITRAN y planteamientos de alternativas de uso de otras plataformas, en su caso.

ix. Propuestas de enfoque y mejoras funcionales y/o técnicas en la gestión de seguridad, usuarios, roles, perfiles y autorizaciones y automatización de estos procesos. Propuestas de mejora que permitan la gestión y composición de perfiles de negocio sobre el sistema de permisos de acceso y perfiles.

x. Propuestas de planteamiento técnico para mejorar el rendimiento de la seguridad a nivel de registro teniendo en cuenta que el actualmente existe una cantidad masiva de datos y una gran cantidad de sociedades y divisiones.

xi. Propuestas de planteamiento funcional y/o técnico para automatización de operativas de ofuscación de datos y operativas para la realización de copias entre los diferentes entornos tanto completas como parciales.

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xii. Propuestas de enfoque y mejoras para la gestión de las cadenas de entornos y su sincronización. En especial, propuestas de planteamiento para mantener varios entornos de desarrollo en paralelo para diferentes equipos que vuelquen sus productos de forma coordinada en el resto de entornos de la cadena (validación, formación, pre-producción, producción)

xiii. Propuestas de planteamiento orientadas a planificar y ejecutar la evolución de la plataforma NEXUS ECCL a la tecnología HANA, en especial, el impacto global y común tanto en las funcionalidades estándar como desarrolladas a medida.

xiv. Propuestas de planteamiento/mejoras orientadas a planificar y ejecutar las acciones de adaptación de los sistemas de información para cubrir las actualizaciones funcionales, notas SAP, Services Packs, etc. liberadas por parte del fabricante SAP.

xv. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor tanto para los usuarios de la Comunidad de Madrid como para la Agencia.

b. Servicio de Administración y Monitorización de Sistemas, Seguridad y Comunicaciones de la infraestructura técnica:

Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas al servicio y cada uno de sus diferentes sub-servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Propuestas de planteamiento/mejora para garantizar y aumentar la estabilidad, rendimiento y escalabilidad de las infraestructuras y tecnologías de la plataforma. Estas propuestas deberán abarcar los siguientes ámbitos: la monitorización de las infraestructuras, aplicación y capa de negocio, el reporte automatizado y análisis de la situación, la optimización tanto de las infraestructuras y de la capa de aplicación o negocio como de los sistemas en alta concurrencia de usuarios y tiempos de respuesta.

iii. Propuestas de planteamiento/mejora para la planificación y ejecución de acciones de adaptación de los sistemas de información originadas por las siguientes causas principales: actualizaciones funcionales o nuevas versiones liberadas por el fabricante, revisiones/adaptaciones de la seguridad de los sistemas a los requerimientos legales y/o del proyecto, revisiones metodológicas en relación a la definición y realización de pruebas

disponibilidad, contingencia, etc.

iv. Propuestas de planteamiento/mejora orientadas a la actualización de Hardware, Software Base y traslados de CPD, que tendrán que contener una planificación de todas las tareas necesarias para la ejecución efectiva de cada propuesta y siempre garantizar la prestación de la totalidad de los servicios de la plataforma NEXUS ECCL. Las tareas a detallar serán, entre otras: redimensionamiento derivados de la actualización y/o cambio de la infraestructura hardware, instalación y puesta en marcha en la nueva ubicación de los sistemas, servidores, equipos de comunicaciones, etc. Una de estas propuestas de mejora deberá ser la evolución de la plataforma NEXUS ECCL a HANA.

v. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor tanto para los usuarios de la Comunidad de Madrid como para la Agencia, incluyendo la actualización de la documentación de los procedimientos asociados y licencias.

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c. Servicio de Atención, Soporte, Comunicación y Formación especializado a usuarios.

Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas al servicio y cada uno de sus diferentes sub-servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación orientadas a los usuarios actuales del sistema con el objeto de mantenerle informado y actualizado respecto a las novedades que se vayan incluyendo en los diferentes módulos del sistema, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir documentación de valor para los usuarios de la Comunidad de Madrid.

iii. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación y formación orientadas a los usuarios nuevos que se incorporen al sistema con el objeto de formarles adecuadamente en el uso de los diferentes módulos del sistema.

iv. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor para la Agencia.

d. Servicio de Implantaciones de los módulos funcionales.

Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas para el servicio y sus sub-servicios, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización y control de los servicios indicados. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios indicados en este apartado. Planificación y enfoque de las Fases de Transición,

de los servicios requeridos en los pliegos.

ii. Propuestas de planteamiento/mejoras en las labores iniciales de las Implantaciones y la transmisión de conocimiento en las fases iniciales de la implantación, antes de la formación final a los usuarios y que tienen como objetivo la presentación y demostración a los usuarios clave de los centros a implantar de la plataforma NEXUS ECCL y de los módulos funcionales a implantar en cada centro.

iii. Propuestas de planteamiento/mejoras en las labores de toma de requisitos específicos de los centros a implantar, que tienen como objetivo la recogida de las necesidades de los centros a implantar referida a la funcionalidad de la plataforma.

iv. Propuestas de planteamiento/mejoras en las labores de toma de requisitos específicos de los centros a implantar, que tienen como objetivo la recogida de las necesidades referidas a las integraciones con otras aplicaciones y/o sistemas. Propuestas de mejoras en las labores de integración con otros sistemas en una implantación.

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v. Propuestas de planteamiento/mejoras en las labores de Migración y Carga de datos de los módulos/sistemas a sustituir/solapar en una implantación: ejecución del plan de migración y carga de datos (extracción, transformación, depuración, carga de datos y validación) que haya que realizar.

vi. Propuestas firmes y concretas de acciones a realizar, sin coste adicional para la Agencia, en el ámbito de los servicios indicados en este apartado, para realizar acciones de comunicación, realizar una gestión y transmisión eficiente y eficaz del conocimiento y producir de documentación de valor tanto para los usuarios de la Comunidad de Madrid como para la Agencia.

e. Servicio de Coordinación, Gestión y Control Global de los servicios y de los equipos de trabajo ante la Agencia.

Se aportará una descripción detallada de la metodología de trabajo y de las actividades para desarrollar las tareas relativas para el servicio, contemplándose al menos los siguientes aspectos:

i. Planificación y propuestas para la organización, coordinación y control de todos los servicios indicados: Descripción detallada de la forma de coordinación entre todos los servicios requeridos en los pliegos. Actividades y entregables para controlar, dar seguimiento y garantizar la calidad de los servicios. Planificación y enfoque de las Fases de Transición, Pleno Servicio y Devolución del Servicio.

ii. Descripción detallada de la composición del equipo para todos y cada uno de los servicios a prestar, ámbito, perfil y criticidad/pertenencia a equipo crítico (de forma similar a la Tabla de recursos por servicio y perfil del equipo base mínimo del apartado 5.5.1 de la Cláusula 5 “Equipo prestador del servicio” del presente pliego), la organización, la asignación de tareas y/o módulos y el modo de funcionamiento del Equipo Base dedicado a prestar todos los servicios incluidos en el pliego de cláusulas técnicas. Coordinación entre Equipo Base y Extendido. La garantía de pronta respuesta, alto rendimiento y disponibilidad de todo el Equipo Base ante situaciones urgentes o de alta prioridad y en puntas de trabajo, la forma en que estas situaciones se gestionarán y organizarán, y el modo en que se mantendrán motivados a los recursos para realizar estos trabajos y para garantizar la estabilidad y mínima rotación del mismo.

Todas aquellas mejoras sobre los requisitos mínimos exigidos que el licitador comprometa en su oferta no supondrán un coste adicional al importe del contrato.

CLÁUSULA 15.- PLAZO DE EJECUCIÓN

El plazo de ejecución del presente contrato será de 26 MESES, del 1 de septiembre de 2016 al 31 de octubre de 2018, de conformidad con los periodos de ejecución previstos en la Cláusula 9 “Fases de la prestación del servicio”.

Según las distintas fases que se definen en este documento, las fechas previstas son las siguientes:

Fase	Fecha de inicio	Fecha de fin
Transición	0 xx xxxxxxxxxx xx 0000	00 xx xxxxxxx de 2016
Pleno Servicio	1 de noviembre de 2016	31 de octubre de 2018

Dentro de la Fase de Pleno Servicio se incluye la Fase de Devolución, tal como se describe en el apartado 9.3.- Fase de Devolución del Servicio del presente pliego.

El arranque del servicio se producirá de conformidad con lo establecido en el apartado 9.1.-Fase de Transición

del presente pliego.

La autenticidad de este documento se puede comprobar en xxx.xxxxxx.xxx/xxx mediante el siguiente código seguro de verificación: 0964072417816465100643

Si en la fecha de inicio de la ejecución, los trabajos objeto del contrato no hubieran comenzado y no se pudiera contar con la disponibilidad en tal fecha del equipo requerido para la atención de los servicios, la Agencia quedará facultado para instar la resolución del contrato.

CLÁUSULA 16.- DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS

El adjudicatario deberá entregar, como parte de los trabajos objeto del contrato, toda la documentación generada durante la realización del proyecto.

La documentación generada durante la ejecución del contrato será propiedad exclusiva de la Agencia sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de la Agencia.

Toda la documentación se entregará en castellano, correctamente encuadernada y con la cantidad de copias que se determinen para cada documento. Asimismo, se entregará dicha documentación en el soporte electrónico que se acuerde para facilitar el tratamiento y reproducción de los mismos.

El adjudicatario deberá suministrar a la Agencia las nuevas versiones de la documentación que se vayan produciendo, manteniendo una adecuada ordenación y trazabilidad sobre los mismos, así como sobre su versionado. También se entregarán, en su caso, los documentos sobre los que se ha basado el diseño de las operaciones, documentos de trabajo previos, etc., en idéntico soporte a los anteriores.

La Agencia supervisará la calidad de todos los trabajos entregados. Como norma general, y si no se especifica lo contrario, todos los trabajos dispondrán de un periodo de cuarenta y cinco días naturales para su examen y aprobación, pasado el cual se darán por aprobados si la Comunidad de Madrid no hace indicación contraria.