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Acuerdo:	Acuerdo por el que se establecen las disposiciones que se deberán observar para la utilización del sistema electrónico de información pública gubernamental denominado CompraNet (publicado en el Diario Oficial de la Federación el 28 xx xxxxx de 2011).
Anexo técnico:	Documento mediante el cual el área requirente describe detalladamente las características de los servicios o adquisiciones, que deberá observar el licitante.
Área administradora del contrato:	Dirección Sucursales
Área contratante:	Dirección General Adjunta de Administración (antes Dirección de Administración) o la Dirección de Recursos Materiales (antes Subdirección de Recursos Materiales) a través de la Gerencia de Adquisiciones.
Área técnica:	Dirección General Adjunta de Tecnología y Operación.
Área requirente:	Dirección Sucursales
Convocante:	Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, a través de la Dirección de Recursos Materiales
Contrato:	El acuerdo de voluntades para crear o transferir derechos y obligaciones, y a través del cual se formaliza la adquisición o arrendamiento de bienes muebles o la prestación de servicios.
Convocatoria:	El documento que contiene los requisitos de carácter legal, técnico y económico con respecto de los bienes o servicios objeto de la adquisición y las personas interesadas en proveerlos o prestarlos, así como los términos a que se sujetará el procedimiento de contratación respectivo y los derechos y obligaciones de las partes.
D.O.F.:	El Diario Oficial de la Federación.
Domicilio de la convocante:	Xx. Xxx xx xx Xxxxxxxxx Xx. 000, Xxxxxxx Xxxxxxx San Xxxxx, Delegación Xxxxxx Xxxxxxx, C.P. 00000 Xxxxxx xx Xxxxxx
Firma autógrafa:	Firma completa de propia mano (no facsimilar).
Identificación oficial vigente de la persona que firma la proposición:	La credencial para votar (IFE/ INE), cédula profesional, pasaporte, cartilla del servicio militar nacional, o bien, documento migratorio vigente que corresponda, emitido por autoridad competente (en caso de extranjeros).
I.V.A.:	El Impuesto al Valor Agregado.

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Ley:	La Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, vigente.
LFACP:	Ley Federal Anticorrupción en Contrataciones Públicas
Convocatoria:	Licitación Pública Nacional Electrónica No. LA-006HJO001-E270-2017
Licitación Electrónica:	Licitación en la que podrán participar de forma electrónica en los actos derivados de la presente convocatoria.
Mipymes:	Las micro, pequeñas y medianas empresas de nacionalidad mexicana a que hace referencia la Ley para el desarrollo de la Competitividad de Micro, Pequeña y Mediana Empresa.
O.I.C.:	El Órgano Interno de Control en el Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.
Partidas:	La descripción y especificaciones de las partidas que se describes en el ANEXO 15.
Persona:	La persona física o moral establecida en el Código Civil Federal.
Políticas:	Las políticas, bases y lineamientos en materia de adquisiciones, arrendamientos y servicios de Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, vigentes.
BANSEFI :	Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo.
Proposiciones:	La proposición se conforma de la documentación legal-administrativa, técnica y económica.
Reglamento:	El Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, vigente.
S.A.T.:	El Servicio de Administración Tributaria.
S.E.:	La Secretaría de Economía.
S.F.P.:	La Secretaría de la Función Pública.
S.H.C.P.:	La Secretaría de Hacienda y Crédito Público.
Servicio:	Servicio Administrado para la mejora en atención a clientes.

Además de las definiciones antes descritas, se deberán considerar las establecidas en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público y su Reglamento.

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PRESENTACIÓN

Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, en cumplimiento de las disposiciones del artículo 134 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, artículos, 24, 25, 26 fracción I, 26 bis fracción II, 28 fracción I, 29 de la Ley; su Reglamento, y demás disposiciones legales vigentes en la materia, establece la Convocatoria de la Licitación Pública Nacional Electrónica relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” No. LA-

006HJO001-E270-2017, conforme a las siguientes:

X X X X X

0. DATOS GENERALES O DE IDENTIFICACIÓN DE LA LICITACIÓN PÚBLICA

1.1 Convocante

La Dirección General Adjunta de Administración (antes Dirección de Administración) o la Dirección de Recursos Materiales (antes Subdirección de Recursos Materiales) a través de la Gerencia de Adquisiciones del Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, con domicilio en Xx. Xxx xx xx Xxxxxxxxx Xx. 000, Xxxxxxx Xxxxxxx San Xxxxx, Delegación Xxxxxx Xxxxxxx, C.P. 00000 Xxxxxx xx Xxxxxx.

1.2 Medio y carácter para la presente Convocatoria

Este procedimiento es de carácter nacional electrónico, en el cual los licitantes podrán participar en forma electrónica en la o las juntas de aclaraciones, el acto de presentación y apertura de proposiciones y el acto de fallo; sólo se realizarán a través de CompraNet; sólo podrán participar licitantes mexicanos en esta Licitación.

Por lo anterior, y conforme a lo establecido en el artículo 26 bis, fracción II de la Ley, será requisito indispensable el registrarse a través del CompraNet, por lo que no se recibirán proposiciones de forma presencial, ni enviadas a través de servicio postal o mensajería.

En razón de que la presente convocatoria es totalmente electrónica, la fecha y hora de los actos que se señalan en la misma, se hace en cumplimiento al artículo 39, fracción III, inciso b) del Reglamento, por lo que los licitantes no deberán asistir a ellos, debiendo remitir lo conducente a cada evento por medio del sistema electrónico de contrataciones gubernamentales CompraNet.

Los servidores públicos participantes en el presente procedimiento de adquisición, actúan con apego a lo dispuesto en el “PROTOCOLO DE ACTUACIÓN EN MATERIA DE CONTRATACIONES PÚBLICAS, OTORGAMIENTO Y PRÓRROGAS DE LICENCIAS, PERMISOS, AUTORIZACIONES Y CONCESIONES” y

éste puede ser consultado en la sección de la S.F.P., que se encuentra en el portal de la ventanilla única nacional (xxx.xx), a través de la liga xxx.xxx.xx/xxx.

El protocolo de mérito y sus reformas fueron publicados en el D.O.F. los días 20 xx xxxxxx de 2015, 00 xx xxxxxxx xx 0000 x 00 xx xxxxxxx de 2017, respectivamente.

Asimismo, se les informa a los particulares, que los datos personales que se recaben con motivo del presente procedimiento de adquisición serán protegidos y tratados conforme a las disposiciones jurídicas aplicables.

Los particulares tienen derecho a presentar queja o denuncia ante el O.I.C. en el Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo, por el incumplimiento de obligaciones que adviertan en el contacto con los servidores públicos.

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1.3 Número de identificación del procedimiento

LA-006HJO001-E270-2017.

1.4 Ejercicio fiscal que abarcará la contratación que derive del presente procedimiento

El contrato abarcará dos ejercicios fiscales (2018 y 2019), considerando que la vigencia será a partir de la notificación del fallo y hasta 16 meses de servicio.

1.5 Idioma

El idioma en el que se deberá presentar la proposición será en idioma español. En caso de que se presente cualquier documentación en otro idioma distinto al español, se deberá incluir la traducción simple al español.

1.6 Disponibilidad presupuestaria

De conformidad con el artículo 25 de la Ley y 18 del Reglamento se cuenta con presupuesto autorizado y calendario de gasto correspondiente. Por lo que el pago se realizará con recursos del ejercicio 2018.

Por lo que hace al ejercicio 2019, la disponibilidad presupuestaria quedará condicionada a la autorización de la

X. Xxxxxx de Diputados para dicho ejercicio fiscal.

1.7 Crédito externo o garantía de organismos financieros

No aplica.

2. OBJETO Y ALCANCE DE LA LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL ELECTRÓNICA

2.1 Descripción, unidad de medida y partida referida.

PARTIDA	DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO	UNIDAD DE MEDIDA
1	SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES	SERVICIO

De acuerdo a los requerimientos, especificaciones técnicas, términos de referencia, entregables y demás conceptos descritos en el ANEXO 15, de esta Convocatoria.

2.2 Agrupamiento de partidas

No aplica.

2.3 Precio máximo de referencia

No aplica.

2.4 Normas aplicables

Derivado de la consulta realizada en el catálogo de las Normas Oficiales Mexicanas, de la Dirección General de Normas, perteneciente a la Secretaría de Economía, no existen Normas Oficiales Mexicanas aplicables al

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presente procedimiento.

Sin embargo, el proveedor deberá contar con la certificación CIC (Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes) o con la certificación COPC (Customer Operation Performance) o con la certificación ISO 9001:2008, o con una certificación equivalente.

El Proveedor deberá contar con un SGSI (Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información) en cumplimento a el estándar ISO/IEC 27001 para la protección y resguardo de la información propiedad de BANSEFI de que disponga durante la prestación del servicio.

La implementación de las medidas de seguridad, deberán estar alineadas a las prácticas de seguridad definidas por BANSEFI así como a las prácticas definidas en el Manual de Administración de Aplicación General en Tecnologías de Información y Seguridad de la Información (MAAGTIC-SI) que ya tenga implementadas BANSEFI.

2.5 Método que se utilizará para realizar las pruebas

No aplica.

2.6 Tipo de Contrato (cerrado o abierto)

El contrato será abierto por monto de presupuesto mínimo y máximo.

2.7 Modalidad de contratación

No aplica.

2.8 Partida única

El servicio objeto de esta Licitación será adjudicado al licitante que asegure el cumplimiento de la descripción y especificaciones que se describen en el ANEXO 15 de esta convocatoria y oferte las mejores condiciones para BANSEFI.

2.9 Modelo del contrato

El modelo de contrato para esta convocatoria se detalla en el ANEXO 17 el cual se adecuará en relación a la emisión del fallo.

3. FORMA Y TÉRMINOS QUE REGIRÁN LOS DIVERSOS ACTOS DEL PROCEDIMIENTO DE LA LICITACIÓN.

3.1 Reducción de plazos

No aplica.

3.2 Calendario y lugar de los actos

ACTO	FECHA Y HORA	LUGAR
Publicación de la Convocatoria en CompraNet	22 de diciembre de 2017	En la página de internet xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx

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ACTO	FECHA Y HORA	LUGAR
Junta de aclaración a la convocatoria	28 de diciembre de 2017 a las 10:00 horas	A través del Sistema CompraNet en la dirección electrónica xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx
Presentación y apertura de proposiciones	8 de enero de 2018 a las 11:00 horas	A través del Sistema CompraNet en la dirección electrónica xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx
Fallo	11 de enero de 2018 a las 17:00 horas	A través del Sistema CompraNet en la dirección electrónica xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx
Firma del contrato	25 de enero de 2018	En el domicilio de la convocante.

3.3 Proposiciones a través de servicio postal o mensajería

No aplica.

3.4 Retiro de proposiciones

Una vez recibidas las proposiciones en la fecha, hora y lugar establecidos por BANSEFI, éstas no podrán ser retiradas o dejarse sin efecto, por lo que deberán considerarse vigentes dentro del procedimiento de la presente Licitación hasta su conclusión.

3.5 Proposición conjunta

Se podrá presentar conjuntamente una proposición sin necesidad de constituir una sociedad, o una nueva sociedad en caso de personas xxxxxxx; para tales efectos, en la proposición y en el contrato se establecerán con precisión las obligaciones de cada una de ellas, así como la manera en que se exigirá su cumplimiento. En este supuesto la proposición será firmada por el representante común que para ese acto haya sido designado por el grupo de personas, ya sea autógrafamente o por los medios de identificación electrónica autorizados por la S.F.P.

Con fundamento en el artículo 34 párrafo tercero de la Ley.

Cuando la proposición conjunta resulte adjudicada con un contrato, dicho instrumento deberá ser firmado por el representante legal de cada una de las personas participantes en la proposición, a quienes se considerará, para efectos del procedimiento y del contrato, como responsables solidarios o mancomunados, según se establezca en el propio contrato.

Lo anterior, sin perjuicio de que las personas que integran la proposición conjunta puedan constituirse en una nueva sociedad, para dar cumplimiento a las obligaciones previstas en el convenio de proposición conjunta siempre y cuando se mantenga en la nueva sociedad las responsabilidades de dicho convenio.

Los actos, contratos, convenios o combinaciones que lleven a cabo los licitantes en cualquier etapa del procedimiento de Licitación deberán apegarse a lo dispuesto por la Ley Federal de Competencia Económica en Materia de Prácticas Monopólicas y Concentraciones, sin perjuicio de que BANSEFI determine los requisitos, características y condiciones de los mismos en el ámbito de sus atribuciones. Cualquier licitante o el convocante podrán hacer del conocimiento de la Comisión Federal de Competencia, hechos materia de la citada Ley, para que resuelva lo conducente.

Los interesados podrán agruparse para presentar una proposición, cumpliendo los siguientes aspectos:

I. Cualquiera de los integrantes de la agrupación, podrá presentar el escrito mediante el cual manifieste su interés en participar en la junta de aclaraciones y en el procedimiento de contratación ANEXO 12 A (persona

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moral) o ANEXO 12 B (persona física);

II. Las personas que integran la agrupación deberán celebrar en los términos de la legislación aplicable el convenio de proposición conjunta (ANEXO 10), en el que se establecerán con precisión los aspectos siguientes:

a) Nombre, domicilio y registro federal de contribuyentes de las personas integrantes, señalando, en su caso, los datos de los instrumentos públicos con los que se acredita la existencia legal de las personas xxxxxxx y, de haberlas, sus reformas y modificaciones, así como el nombre de los socios que aparezcan en éstas;

b) Nombre y domicilio de los representantes de cada una de las personas agrupadas, señalando, en su caso, los datos de las escrituras públicas con las que acrediten las facultades de representación;

c) Designación de un representante común, otorgándole poder amplio y suficiente, para atender todo lo relacionado con la proposición y con la presente Convocatoria;

d) Descripción de las partes objeto del contrato que corresponderá cumplir a cada persona integrante, así como la manera en que se exigirá el cumplimiento de las obligaciones, y

e) Estipulación expresa de que cada uno de los firmantes quedará obligado junto con los demás integrantes, ya sea en forma solidaria o mancomunada, según se convenga, para efectos del procedimiento de contratación y del contrato, en caso de que se les adjudique el mismo;

III. En el acto de presentación y apertura de proposiciones el representante común de la agrupación deberá señalar que la proposición se presenta en forma conjunta. El convenio a que hace referencia la fracción II de este numeral se presentará con la proposición y, en caso de que a los licitantes que la hubieren presentado se les adjudique el contrato, dicho convenio, formará parte integrante del mismo como uno de sus anexos, y;

En el supuesto de que se adjudique el contrato a los licitantes que presentaron una proposición conjunta, el instrumento deberá ser firmado por todas las personas que integran la agrupación que formula la proposición conjunta o por sus representantes legales, quienes en lo individual, deberán acreditar su respectiva personalidad, o por el apoderado legal de la nueva sociedad que se constituya por las personas que integran la agrupación que formuló la proposición conjunta, antes de la fecha fijada para la firma del contrato, lo cual deberá comunicarse mediante escrito a la convocante por dichas personas o por su apoderado legal, al momento de darse a conocer el fallo o a más tardar en las veinticuatro horas siguientes.

3.6 Proposiciones

Los licitantes sólo podrán presentar una proposición en esta Licitación, iniciando el acto de presentación y apertura de proposiciones.

3.7 Documentación distinta a la propuesta técnica y económica

La entrega de proposiciones será a través de CompraNet, los archivos serán generados mediante el uso de tecnologías que resguarden la confidencialidad de la información de tal forma que sean inviolables, conforme a las disposiciones técnicas que al efecto establezca la S.F.P.

3.8 Revisión de documentación distinta a la propuesta técnica y económica

Respecto de lo establecido en el último párrafo del artículo 34 de la Ley, no aplica en el presente procedimiento de contratación.

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3.9 Acreditación de existencia legal y personalidad jurídica

Los licitantes deberán acreditar su existencia legal y personalidad jurídica, para efectos de suscripción de proposiciones y en su caso, firma del contrato, mediante la presentación del formato debidamente requisitado que se incluye como ANEXO 3 A o ANEXO 3 B de esta Convocatoria.

3.10 Rúbrica de las proposiciones recibidas

De conformidad con lo establecido en el artículo 35, fracción II de la Ley, las proposiciones presentadas serán rubricadas por el servidor público facultado para presidir el evento, así como un representante del área requirente, es decir, se rubricarán únicamente los ANEXOS 15 y 16 de la presente Convocatoria, documentación que para efectos constará documentalmente.

3.11 Indicaciones relativas al fallo y firma del contrato

El fallo, para efectos de su notificación, se dará a conocer a través de CompraNet el mismo día en que se celebre. A los licitantes se les enviará por correo electrónico un aviso informándoles que el acta del fallo se encuentra a su disposición en CompraNet, de conformidad con lo establecido en el artículo 37 de la Ley.

Se levantará el acta del evento, la cual será firmada por los asistentes a quienes se les entregará copia de la misma; asimismo el contenido del fallo se difundirá a través de CompraNet el mismo día en que se emita.

Con la notificación del fallo por el que se adjudica el contrato, las obligaciones derivadas de éste serán exigibles, sin perjuicio de la obligación de las partes de firmar el contrato conforme se establece en la presente Convocatoria.

Asimismo, se difundirá un ejemplar de dicha acta en CompraNet para efectos de su notificación a los licitantes. Dicho procedimiento sustituirá a la notificación personal.

El licitante adjudicado deberá firmar el contrato que se señala en el ANEXO 17 de la presente Convocatoria, en la Gerencia de Adquisiciones.

En caso de que la fecha prevista originalmente esté rebasada o no se encuentre vigente, o bien no se mencione en el fallo, el término para la firma del contrato quedará comprendido dentro de los quince días naturales posteriores a la notificación del fallo mediante notificación personal en el domicilio o a través de correo electrónico que para tales efectos haya señalado el licitante.

El licitante adjudicado deberá presentarse en el horario y fecha señalada en el acta de fallo, para formalizar el contrato de acuerdo al modelo del ANEXO 17 y para presentar copia y original para cotejo de los siguientes documentos:

PERSONA MORAL	PERSONA FÍSICA
Inscripción al Registro Federal de Contribuyentes	Inscripción al Registro Federal de Contribuyentes
Cédula del registro federal de contribuyentes.	Cédula del registro federal de contribuyentes.
Testimonio de la escritura pública en la que conste que fue constituida conforme a las Leyes mexicanas y que tiene su domicilio en el territorio nacional con la constancia de inscripción en el registro público de comercio y, en su caso, las modificaciones que haya	Acta de nacimiento o, en su caso, carta de naturalización respectiva, expedida por la autoridad competente, así como la documentación con la que acredite tener su domicilio legal en el territorio nacional.

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PERSONA MORAL	PERSONA FÍSICA
xxxxxxx.
Identificación oficial vigente con fotografía del representante legal	Identificación oficial vigente con fotografía de la persona física que proporcionará los servicios.
Escritura pública que contenga el poder que se otorgue al representante legal, para la celebración de actos de administración o poder especial para suscribir pedidos o contratos o bien para llevar a cabo todos los trámites derivados de procedimientos de contratación en el gobierno federal o su equivalente. En los casos en que los poderes se otorguen con el carácter general, la escritura deberá estar inscrita en el registro público de la propiedad y del comercio correspondiente.
Carta de no revocación de poder.
Comprobante de domicilio fiscal (actualizado)	Comprobante de domicilio fiscal (actualizado)
Comprobante del estado de cuenta con CLABE interbancaria a la cual se realizará el pago correspondiente (actualizado).
Con fundamento en el artículo 32 D del Código Fiscal de la Federación, la Entidad, en ningún caso contratará adquisiciones, arrendamientos o servicios con los particulares que tengan a su cargo créditos fiscales firmes en los siguientes documentos: a) Opinión en sentido positivo de la resolución expedida por el S.A.T. sobre el Cumplimiento de sus Obligaciones Fiscales conforme a lo establecido en la Regla 2.1.31. de la Miscelánea Fiscal para 2017. (D.O.F. 18-07-2017), así mismo deberá cumplir con la Regla 2.1.39 de la Miscelánea Fiscal para 2017 en relación a la vigencia de la misma. b) Opinión en sentido positivo de la resolución expedida por el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) para la obtención de Cumplimiento de Obligaciones Fiscales en Materia de Seguridad Social conforme a lo establecido en la Regla primera, publicada en el D.O.F. el 27 de febrero de 2015 así mismo deberá cumplir con el Acuerdo de fecha 10 de diciembre de 2014 emitido por el H. Consejo Técnico del Instituto Mexicano del Seguro Social, en el que se establece la vigencia de la misma. O en su caso, escrito firmado por el Representante Legal en el que manifieste que emplea bajo el régimen de subcontratación, adjuntando copia simple del convenio correspondiente, así como del documento indicado en el párrafo anterior de la empresa con la que tiene convenio. c) Constancia Fiscal de no adeudo con INFONAVIT, conforme a las “Reglas para la obtención de la constancia de situación fiscal en materia de aportaciones patronales y entero de descuentos”, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 28 xx xxxxx del 2017. O en su caso, escrito firmado por el Representante Legal en el que manifieste que emplea bajo el régimen de subcontratación, adjuntando copia simple del convenio correspondiente, así como del documento indicado en el párrafo anterior de la empresa con la que tiene convenio. No será aplicable a los particulares que teniendo créditos fiscales firmes hayan celebrado convenio con las autoridades fiscales en los términos del Código Fiscal de la Federación, en dicho supuesto, deberá presentar copia simple legible de dicho convenio.

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Si el licitante no firmara el contrato por causas imputables a él mismo, en la fecha, hora y lugar señalado en el fallo y se actualice el supuesto establecido en el artículo 60 fracción I de la Ley podrá ser sancionado conforme al mismo.

4. REQUISITOS INDISPENSABLES QUE LOS LICITANTES DEBEN CUMPLIR PARA EVALUAR SU PROPOSICIÓN Y CAUSAS DE DESECHAMIENTO

Los licitantes que participen en esta Licitación no deberán estar inhabilitados por resolución de la S.F.P. y deberán presentar la siguiente documentación:

4.1 Documentación legal administrativa

1. Copia simple por ambos lados de identificación oficial vigente con fotografía de quien firma la proposición.

2. Acreditar bajo protesta de decir verdad, su existencia legal y personalidad jurídica, para efectos de suscripción de proposiciones y en su caso, firma del contrato.

ANEXO 3 A (persona moral) ANEXO 3 B (persona física)

3. Escrito bajo protesta de decir verdad, que cuenta con facultades suficientes para comprometerse por sí o por su representada, sin que sea necesario acreditar su personalidad jurídica.

ANEXO 4

4. Escrito bajo protesta de decir verdad, que es de nacionalidad mexicana que posean plena capacidad jurídica y no se encuentre impedido civil, mercantil o administrativamente para ejercer plenamente sus derechos y cumplir con sus obligaciones.

ANEXO 5

5. Escrito en el que indique la dirección de correo electrónico.

ANEXO 6

6. Escrito bajo protesta de decir vedad, de no encontrarse en alguno de los supuestos establecidos por los artículos 50 y 60 de la Ley.

ANEXO 7

Para efectos de lo dispuesto por el tercer párrafo del artículo 60 de la Ley, presentar copia simple del documento comprobatorio, donde acredite que ha pagado la multa que se le impuso.

7. Escrito de declaración de integridad en la que manifieste, bajo protesta de decir verdad, que por sí mismo o a través de interpósita persona, se abstendrán de adoptar conductas, para que los servidores públicos de BANSEFI, induzcan o alteren las evaluaciones de las propuestas, el resultado del procedimiento, u otros aspectos que otorguen condiciones más ventajosas con relación a los demás licitantes, de acuerdo con la fracción IX del artículo 29 de la Ley. Asimismo, que tiene conocimiento del contenido de la nota informativa de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxx000000.xxx

ANEXO 8

8. Documento expedido por autoridad competente que determine su estratificación como micro, pequeña o mediana empresa, o bien, escrito bajo protesta de decir verdad, que cuenta o no, con ese carácter.

ANEXO 9

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9. En su caso, convenio de proposición conjunta.

Asimismo, presentar en forma individual los escritos descritos anteriormente en los numerales 3, 5, 6, 7 y 8.

ANEXO 10

10. Acuse de recepción de solicitud de opinión ante la autoridad fiscal competente, respecto del cumplimiento de sus obligaciones fiscales.

11. Escrito en el que se manifieste, que los servicios que proporcionará son de origen mexicano.

ANEXO 11

12. Escrito de manifestación de interés para participar en la presente Licitación.

ANEXO 12 A (persona moral) ANEXO 12 B (persona física)

13. Escrito firmado por el Representante Legal en el que manifieste el domicilio donde el licitante recibirá toda clase de notificaciones que resulten de los actos y contrato que en su caso celebre con BANSEFI.

ANEXO 13

14. Escrito firmado por el Representante Legal, en el cual manifieste que cuentan con capacidad de respuesta inmediata, así como con los recursos técnicos, financieros y de más que sean necesarios para la prestación de los servicios ofertados.

ANEXO 14

Los licitantes, admitirán que se tendrán por no presentadas las proposiciones y la documentación distinta requerida por BANSEFI, cuando los archivos que la contengan presenten virus informáticos o no puedan abrirse, por cualquier causa motivada por problemas técnicos imputables a sus programas o equipos de cómputo. Deberán contar con el certificado digital vigente que como medio de comunicación electrónica, utilizarán en sustitución de la firma autógrafa para enviar sus proposiciones, mismo que será otorgado por el S.A.T., mediante el cual reconozcan como propia y auténtica la información que envíen a través de CompraNet.

Los licitantes que decidan agruparse para presentar una proposición conjunta: deberán entregar convenio de proposición conjunta que establezca las obligaciones de cada una de las personas que presentarán conjuntamente una proposición, así como presentar en forma individual los escritos descritos anteriormente en los numerales 3, 5, 6, 7 y 8, y a efecto de dar cumplimiento al artículo 44 del Reglamento de la Ley, el convenio de proposición conjunta deberá hacerse constar en escritura pública, salvo que el contrato sea firmado por todas las personas que integran la agrupación que formula la proposición conjunta o por sus representantes legales.

Las propuestas deberán ser legibles, claras y no establecer condición alguna hacia BANSEFI, ni emplear abreviaturas o presentar raspaduras y/o enmendaduras, así como mantener su vigencia objeto de esta Licitación, o bien, hasta que el contrato respectivo se extinga.

Cada uno de los documentos que integren la proposición y aquéllos distintos a ésta, deberán estar foliadas en todas y cada una de las hojas que los integren. Al efecto, se deberán numerar de manera individual las propuestas técnica y económica, así como el resto de los documentos que entregue el licitante. Las proposiciones electrónicas, en sustitución de la firma autógrafa, se emplearán los medios de identificación electrónica que establezca la S.F.P., de conformidad con el artículo 50 del Reglamento de la Ley.

En caso de que alguna o algunas hojas de los documentos mencionados en el párrafo anterior carezcan de folio y se constate que la o las hojas no foliadas mantienen continuidad, la convocante no podrá desechar la proposición. En el supuesto de que falte alguna hoja y la omisión pueda ser cubierta con información contenida

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en la propia proposición o con los documentos distintos a la misma, la convocante tampoco podrá desechar la proposición.

4.2 Propuesta técnica

1. Propuesta técnica firmada por el Representante Legal del licitante, en el que se especifique las características de los bienes que ofrece, en concordancia con lo señalado en el ANEXO 15 dando cumplimiento a todas y cada una de las especificaciones establecidas en el mismo.

2. Experiencia del Personal, Director de proyecto. (Copia simple de la cédula profesional o Título, además Curriculum Vitae).

3. Experiencia del Personal, Supervisor del Contac Center. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional, Cartas de la empresa y/o entidades y Curriculum Vitae).

4. Experiencia del Personal, Supervisor xx xxxx de servicios. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).

5. Experiencia del Personal, Supervisor de niveles de servicio. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).

6. Experiencia del Personal, Administrador de configuraciones. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).

7. Experiencia del Personal, Implementador de proyecto. (Copia simple del Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).

8. Experiencia del Personal, Administrador de la herramienta de apoyo de telefonía (ACD E IVR) (Copia simple del Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).

9. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Director del proyecto).

Competencia del director del proyecto. (Certificado vigente del PMP y Certificado vigente en ITIL V3 Expert, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).

10. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales.

(Supervisor xx xxxx de servicios). Competencia del supervisor xx xxxx de servicios. (Certificado vigente en ITIL V3 “Foundatión”, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).

11. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Supervisor de niveles de servicio). Competencia del supervisor de niveles de servicio. (Constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).

12. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Administrador de configuraciones). Competencia del administrador de configuraciones. (Certificado vigente

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en ITIL V3 “Foundatión”, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).

13. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Implementador del proyecto). Competencia del implementador del proyecto.

(Certificado vigente del PMP o similar, Certificado vigente en ITIL V3 “Foundatión”, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).

14. Capacidad de los Recursos Económicos (Copia legible de la declaración fiscal anual del ejercicio del año inmediato anterior y la última declaración fiscal provisional del impuesto sobre la renta).

15. Participación de discapacitados o empresas que cuenten con trabajadores con discapacidad. (Xxxxx firmada por el representante legal del licitante, relación del personal con capacidades diferentes y aviso de alta al Régimen obligatorio del IMSS).

16. Participación de MIPYMES que produzcan bienes con innovación tecnológica, relacionados directamente con la prestación del servicio objeto de este procedimiento. (Constancia emitida por el Instituto Mexicano de Propiedad Industrial).

17. Equidad de Género (Certificado correspondiente, emitido por Autoridades y Organismos facultados para tal efecto).

18. Experiencia realizando proyectos o servicios similares (Contratos o pedidos en el sector público).

19. Especialidad. (Copia de Contratos o pedidos en el sector público).

20. Especialidad. (Copia de las constancias TIER IV, ICREA e ISO 27001).

21. Metodología. (Documento en el que establezca la metodología que utilizará para la atención y cumplimiento de los servicios ofertados).

22. Plan de trabajo. (Documento que establezca el Plan de Trabajo, conforme al Anexo Técnico).

23. Esquema estructural. (Organigrama del personal del licitante con el que prestará el servicio, firmado en hoja membretada por el representante legal).

24. Cumplimiento de contratos. (Copia de tres contratos o pedidos, órdenes de prestación de servicios similares, copia del documento de la cancelación de la garantía de cumplimiento o manifestación expresa de la contratante sobre el cumplimiento satisfactorio de las obligaciones contractuales u otro documento emitido por el administrador del contrato de la misma naturaleza).

4.3 Propuesta económica

Los licitantes deberán presentar su propuesta económica respecto al servicio objeto de esta Licitación, conforme al ANEXO 16 de esta Convocatoria.

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4.4 Motivos de desechamiento

Será causa de desechamiento el incumplimiento de alguno de los requisitos de esta Convocatoria de la Licitación Pública que afecte la solvencia de la proposición, cuando incurran en cualquiera de las siguientes situaciones:

a) Si se comprueba que algún licitante ha acordado con otro u otros elevar el costo de los servicios, objeto de esta Licitación, o cualquier otro objeto que tenga como fin, obtener una ventaja sobre los demás licitantes.

b) Cuando presenten la proposición económica en moneda extranjera.

c) Cuando presenten el total del servicio a más de tres decimales.

d) La falta de presentación de los escritos o manifestaciones bajo protesta de decir verdad, así como el incumplimiento de los requisitos y documentos, que se soliciten en los numerales 4.1 y 4.3 de esta Convocatoria.

e) Cuando presenten proposiciones en idioma diferente al español y no se presente la traducción simple al español.

f) Cuando presenten más de una proposición para la presente Licitación.

g) Cuando el licitante se encuentre en alguno de los supuestos establecidos por los artículos 50 y 60 de la Ley.

h) Cuando las proposiciones no se entreguen foliadas, atendiendo a los supuestos del artículo 50 del Reglamento de la Ley.

i) Cuando en su propuesta técnica obtenga puntuación o unidades porcentuales menores del 45 de los 60 puntos máximos que se pueden obtener en su evaluación técnica.

j) Cuando presente dos precios unitarios o más por el servicio.

k) La falta de firma en la proposición por la persona facultada para ello en la última hoja de cada uno de los documentos que forman parte de la misma.

l) Las proposiciones electrónicas, y no empleen los medios de identificación electrónica que establezca la S.F.P.

m) Cuando la propuesta se presente con textos entre líneas, raspaduras, tachaduras o enmendaduras en aspectos que no puedan ser cubiertos con información contenida en la propia propuesta.

n) Cuando las cantidades o conceptos ofertadas difieran de lo solicitado en los ANEXO 15.

o) La falta de la copia simple por ambos lados de su identificación oficial vigente con fotografía, tratándose de personas físicas y, en el caso de personas xxxxxxx del representante legal que firma la proposición.

p) Cuando el licitante presente las proposiciones de forma personal, a través de servicio postal o de mensajería.

q) Cuando la propuesta presentada no se consideren los cambios establecidos en la Junta de Aclaraciones.

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r) Cuando los archivos que la contengan presenten virus informáticos o no puedan abrirse.

5. CRITERIOS QUE SE APLICARÁN PARA EVALUAR LAS PROPOSICIONES Y SE ADJUDICARÁ EL CONTRATO

En apego a lo establecido en los artículos 36 y 36 bis de la Ley y 52 del Reglamento, la convocante efectuará la evaluación aplicando el criterio de evaluación por puntos y porcentajes considerando los requisitos y condiciones establecidos en la presente Convocatoria, en el resultado de la junta o juntas de aclaraciones, así como, en lo solicitado en el ANEXO 15, a efecto, de que se garantice satisfactoriamente el cumplimiento de las obligaciones respectivas y solo podrá adjudicar a quien cumpla debidamente y oferte las mejores condiciones para BANSEFI.

5.1 Evaluación de la documentación legal y administrativa

Con base en la fracción VIII de las Políticas, la Dirección de Sucursales será la responsable de la evaluación legal de la documentación que presenten los licitantes; la Gerencia de Adquisiciones será la responsable de la validación de la documentación administrativa solicitada en los artículos 29 de la Ley y 39 de su Reglamento.

5.2 Evaluación de las propuestas técnicas

La revisión, análisis detallado y evaluación de las proposiciones técnicas, serán realizadas por el área requirente y técnica, conforme a lo siguiente:

a) Verificará que los documentos de la propuesta técnica contengan la información, requisitos y documentos solicitados en el ANEXO 15 y lo establecido en el numeral 4.2 de esta Convocatoria y de los que se deriven de la junta de aclaración al contenido de la misma.

b) Designará puntos de la siguiente forma:

La evaluación por el mecanismo de puntos consta de 100 puntos, de los cuales 60 puntos corresponden a la propuesta técnica, consistente en la suma de la puntuación de los siguientes rubros, con sus respectivos apartados:

NÚMERO DE RUBRO	RUBRO	PUNTUACIÓN A OTORGAR
I	CAPACIDAD DEL LICITANTE	21 PUNTOS
II	EXPERIENCIA Y ESPECIALIDAD DEL LICITANTE	18 PUNTOS
III	PROPUESTA DE TRABAJO	09 PUNTOS
IV	CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS	12 PUNTOS
T O T A L		60 PUNTOS

La omisión total o parcial en la presentación de alguno de los rubros a evaluar NO será motivo de desechamiento. No obstante lo anterior, en tal caso BANSEFI podrá abstenerse de asignar puntos en el rubro correspondiente.

I.- CAPACIDAD DEL LICITANTE – 21 puntos.
Capacidad de los recursos humanos – 12 puntos.
Sub Rubro	DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA	Asignación de Puntos
a.1 Experiencia del Personal.	DIRECTOR DE PROYECTO La experiencia máxima requerida es de 5 años conforme a lo siguiente:	Como máximo se otorgarán 2.25 puntos por este subrubro.

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	Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de licenciatura o ingeniería de sistemas de computación, informática o afines y cuyo estatus sea titulado, para lo cual deberá de presentar copia simple de la cédula profesional o título.	Se otorgará 2.25 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Director de proyecto que cumpla con 5 años de experiencia en lo requerido.
	La experiencia deberá ser de 5 (cinco) años de trabajo en una o más disciplinas del ciclo de desarrollo de aplicaciones de software y sistemas de información, al menos 4 años ocupando posiciones de liderazgo de proyectos de desarrollo de software e infraestructura, así como de al menos 3 años de trabajo con metodologías de desarrollo de software. Además, deberá contar con conocimiento y experiencia en tecnologías de integración e interoperabilidad, así como conocimiento organizacional y negocio. El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae correspondiente, en el cual tendrá que señalar por lo menos los siguientes rubros: Datos generales	Se otorgará 1.5 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Director de proyecto que cumpla con 4 años de experiencia en lo requerido. Se otorgará 1 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Director de proyecto que cumpla con 3 años de experiencia en lo requerido. No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible o no cumpla con al menos la experiencia requerida.
	- Nombre completo de la persona propuesta. - Escolaridad.
	Experiencia profesional
	- Nombre de la institución en donde laboró - Teléfono y datos del jefe inmediato superior. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas de acuerdo a lo requerido en el presente apartado.
	El currículum vitae que no cuente con todos los rubros indicados no será tomado en cuenta, es decir, no serán evaluados los currículums que no contengan los datos requeridos. Además, no se tomará en cuenta el curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado.
	No se otorgará puntaje a documentación ilegible.
a. 2 Experiencia del Personal.	SUPERVISOR DE CONTACT CENTER La experiencia máxima requerida es de 3 (tres) años conforme a lo siguiente:	Como máximo se otorgará 1.5 puntos por este subrubro.

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	Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de Licenciatura en Administración de Empresas, Economía, Ingeniería en telecomunicaciones o afines pasantes o tituladas, para lo cual deberá presentar copia simple de la constancia oficial en donde acredite cubrir por lo menos el 80% de los créditos de la carrera, o en su caso copia simple del título o cédula profesional. La experiencia deberá ser de 3 años como supervisor en un Centro de Atención a Clientes, para lo cual deberá anexar copia simple de las cartas de la empresa y/o entidades donde haya prestado sus servicios.	Se otorgará 1.5 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Supervisor de Contac Center que cumpla 3 años de experiencia en lo requerido. Se otorgará 0.75 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Supervisor de Contac Center que cumpla con 2 años de experiencia en lo requerido.
	El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae, en el cual tendrá que señalar por lo menos los siguientes rubros: Datos generales - Nombre completo de la persona propuesta. - Escolaridad.	No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible o no cumpla con al menos la experiencia requerida.
	Experiencia profesional
	- Nombre de la institución en donde laboró - Teléfono y datos del jefe inmediato superior. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas de acuerdo a lo requerido en el presente apartado.
	El currículum vitae que no cuente con todos los rubros indicados no será tomado en cuenta, es decir, no será evaluado el currículum que no contengan los datos requeridos. Además, no se tomará en cuenta el curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado.
	No se otorgará puntaje al curriculum ilegible.
a. 3 Experiencia del Personal.	SUPERVISOR XX XXXX DE SERVICIOS La experiencia máxima requerida es de 3 (tres) años conforme a lo siguiente:	Como máximo se otorgarán 1.5 puntos por este subrubro.
	Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de ingeniería en informática o sistemas computacionales, administración o afines pasante o titulado, para lo cual deberá presentar copia simple de la constancia oficial	Se otorgará 1.5 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Supervisor xx xxxx de servicio que cumpla 3 años de experiencia en lo

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	en donde acredite cubrir por lo menos el 80% de los créditos de la carrera, o en su caso copia simple del título o cédula profesional.	requerido. Se otorgará 0.75 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Supervisor de Contac Center que cumpla con 2 años de experiencia en lo requerido. No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible o no cumpla con al menos la experiencia requerida.
	La experiencia deberá ser al menos de 3 años laborando en proyectos xx Xxxx de Servicio
	El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae por cada uno de los especialistas, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente:
	Datos generales
	- Nombre completo de la persona propuesta. - Escolaridad.
	Experiencia profesional
	- Nombre de la institución en donde laboró - Teléfono y datos del jefe inmediato superior. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas de acuerdo a lo requerido en el presente apartado.
	El currículum vitae que no cuente con todos los rubros indicados no será tomado en cuenta, es decir, no serán evaluados los currículums que no contengan los datos requeridos. Además, no se tomará en cuenta el curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado.
	No se otorgará puntaje a documentación ilegible.
a. 4 Experiencia del Personal.	SUPERVISOR DE NIVELES DE SERVICIO La experiencia máxima requerida es de 2 (dos) años conforme a lo siguiente:	Como máximo se otorgarán 1.5 puntos por este subrubro.
	Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de ingeniería en informática o sistemas computacionales, matemáticos, administración o afines pasante o titulado, para lo cual deberá presentar copia simple de la constancia oficial en donde acredite cubrir por lo menos el 80% de los créditos de la carrera, o en su caso copia simple del título o cédula profesional. La experiencia deberá ser al menos de 2 años laborando en proyectos similares El licitante acreditará la experiencia mediante la	Se otorgará 1.5 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Supervisor de niveles de servicio que cumpla con más de 2 años de experiencia en lo requerido. Se otorgará 0.75 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Supervisor de Contac Center que cumpla con 2 años de experiencia en lo requerido.

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	presentación del currículum vitae por cada uno de los especialistas, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente: Datos generales - Nombre completo de la persona propuesta. - Escolaridad.	No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible o no cumpla con al menos la experiencia requerida.
	Experiencia profesional
	- Nombre de la institución en donde laboró - Teléfono y datos del jefe inmediato superior. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas de acuerdo a lo requerido en el presente apartado.
	El currículum vitae que no cuente con todos los rubros indicados no será tomado en cuenta, es decir, no serán evaluados los currículums que no contengan los datos requeridos. Además, no se tomará en cuenta el curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado.
	No se otorgará puntaje a documentación ilegible.
a. 5 Experiencia del Personal.	ADMINISTRADOR DE CONFIGURACIONES La experiencia máxima requerida es de 2 (dos) años conforme a lo siguiente:	Como máximo se otorgarán 0.75 punto por este subrubro.
	Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de ingeniería o licenciatura en informática o sistemas computacionales o afines, pasantes o titulados, para lo cual deberá presentar copia simple de la constancia oficial en donde acredite cubrir por lo menos el 80% de los créditos de la carrera, o en su caso copia simple del título o cédula profesional.	Se otorgará 0.75 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Administrador de configuraciones que cumpla con más de 2 años de experiencia en lo requerido.
	La experiencia deberá ser al menos de 2 años laborando como analista de configuración de bases de datos El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae por cada uno de los especialistas, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente:	Se otorgará 0.50 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el administrador de configuraciones que cumpla con 2 años de experiencia en lo requerido. No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos

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	Datos generales - Nombre completo de la persona propuesta. - Escolaridad.	solicitados o que sea ilegible o no cumpla con al menos la experiencia requerida.
	Experiencia profesional
	- Nombre de la institución en donde laboró - Teléfono y datos del jefe inmediato superior. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas de acuerdo a lo requerido en el presente apartado.
	El currículum vitae que no cuente con todos los rubros indicados no será tomado en cuenta, es decir, no serán evaluados los currículums que no contengan los datos requeridos. Además, no se tomará en cuenta el curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado.
	No se otorgará puntaje a documentación ilegible.
a. 6 Experiencia del Personal.	IMPLEMENTADOR DE PROYECTO La experiencia máxima requerida es de 3 (TRES) años conforme a lo siguiente:	Como máximo se otorgarán 0.75 puntos por este subrubro. Se otorgará 0.75 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Implementador de proyecto que cumpla con más de 3 años de experiencia en lo requerido. Se otorgará 0.50 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Implementador de proyecto que cumpla con 3 años de experiencia en lo requerido. No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible o no cumpla con al menos la experiencia requerida.
	Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de ingeniería o licenciatura en informática o sistemas computacionales o administración o afines, titulado, para lo cual deberá presentar copia simple del título o cédula profesional.
	La experiencia deberá ser al menos de 3 años laborando como implementador de proyectos, comprobable con el portafolio de proyectos realizados
	El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae por cada uno de los especialistas, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente:
	Datos generales
	- Nombre completo de la persona propuesta. - Escolaridad.
	Experiencia profesional
	- Nombre de la institución en donde laboró - Teléfono y datos del jefe inmediato superior.

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	- Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas de acuerdo a lo requerido en el presente apartado. El currículum vitae que no cuente con todos los rubros indicados no será tomado en cuenta, es decir, no serán evaluados los currículums que no contengan los datos requeridos. Además, no se tomará en cuenta el curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado. No se otorgará puntaje a documentación ilegible.
a. 7 Experiencia del Personal.	ADMINISTRADOR DE LA HERRAMIENTA DE APOYO DE TELEFONÍA (ACD E IVR) La experiencia máxima requerida es de 2 (DOS) años conforme a lo siguiente:	Como máximo se otorgará 0.75 punto por este subrubro. Se otorgará 0.75 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Administrador de la herramienta de apoyo de telefonía que cumpla con más de 2 años de experiencia en lo requerido. Se otorgará 0.50 puntos en este subrubro a quien presente la documentación para el Administrador de la herramienta de apoyo de telefonía que cumpla con 2 años de experiencia en lo requerido. No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada para este no cumpla con los requisitos solicitados o que sea ilegible o no cumpla con al menos la experiencia requerida.
	Para este perfil se deberá demostrar la escolaridad de ingeniería o licenciatura en telecomunicaciones, electrónica o sistemas computacionales o afines, titulado, para lo cual deberá presentar copia simple del título o cédula profesional.
	La experiencia deberá ser al menos de 2 años laborando como Administrador de la herramienta de apoyo de telefonía a usar por el licitante.
	El licitante acreditará la experiencia mediante la presentación del currículum vitae por cada uno de los especialistas, en el cual tendrá que señalar por lo menos lo siguiente:
	Datos generales
	- Nombre completo de la persona propuesta. - Escolaridad.
	Experiencia profesional
	- Nombre de la institución en donde laboró - Teléfono y datos del jefe inmediato superior. - Periodo de prestación de servicios. - Actividades desempeñadas de acuerdo a lo requerido en el presente apartado.
	El currículum vitae que no cuente con todos los rubros indicados no será tomado en cuenta, es decir, no serán evaluados los currículums que no contengan

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los datos requeridos. Además, no se tomará en cuenta el curriculum que no describa la experiencia conforme lo solicitado.

No se otorgará puntaje a documentación ilegible.

a.8 Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Director del proyecto)

COMPETENCIA DEL DIRECTOR DEL PROYECTO.

Para este perfil, el licitante proporcionará un Director de proyecto que cuente con la competencia en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos en:

- Dirección de proyectos, para lo cual deberá acreditar con la certificación vigente PMP (Project Management Professional) emitida por el Project Management Institute, por lo que el licitante deberá presentar dicha certificación para la persona propuesta.

- Mejores prácticas, para lo cual deberá acreditar con la certificación vigente en ITIL V3, “Expert”.

- Conocimientos en planificación, liderazgo, gestión de calidad, del cambio, mando integral, organización y proyectos. Implementación, acompañamiento o transferencia de conocimientos del modelo MAAGTIC-SI, para lo cual deberá presentar las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta con dicha experiencia.

Como máximo se otorgarán 1 puntos por este subrubro.

Se otorgará 0.50 punto a quien presente la certificación PMP para el Líder del Proyecto.

Se otorgará 0.25 punto a quien presente la certificación ITIL V3, “Expert” del perfil de Líder del proyecto.

Se otorgará 0.25 punto a quien presente las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta con conocimientos en planificación, liderazgo, gestión de calidad, del cambio, mando integral, organización y proyectos. Implementación, acompañamiento o transferencia de conocimientos del modelo MAAGTIC-SI

No se otorgarán puntos a quien presente documentación que no cumpla con los requisitos solicitados, o si la certificación no se encuentra a nombre del líder del proyecto o si no se encuentra vigente la certificación, o si ésta es

ilegible.

a.9 Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Supervisor xx xxxx de

servicios)

COMPETENCIA DEL SUPERVISOR XX XXXX DE SERVICIOS

Para este perfil, el licitante proporcionará un supervisor xx xxxx de servicios que cuente con la competencia en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos en:

- Mejores prácticas, para lo cual deberá acreditar con la certificación vigente en ITIL V3,

Como máximo se otorgarán 0.5 puntos por este subrubro.

Se otorgará 0.25 punto a quien presente la certificación ITIL V3 Foundation del perfil del Supervisor de la mesa de servicios.

Se otorgará 0.25 punto a quien presente las constancias,

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“Foundation”.

- Conocimientos que avalen el uso de la herramienta propuesta para la mesa de servicio, para lo cual deberá presentar las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta con dicha experiencia.

diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta el conocimiento en el uso de la herramienta propuesta para la mesa de servicio

No se otorgarán puntos a quien presente documentación que no cumpla con los requisitos solicitados, o si la certificación no se encuentra a nombre del Supervisor de la mesa de servicios

o si no se encuentra vigente la certificación, o si ésta es ilegible.

a.10

Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Supervisor de niveles de

servicio o supervisor SLA)

COMPETENCIA DEL SUPERVISOR DE NIVELES DE SERVICIO (SUPERVISOR SLA).

Para este perfil, el licitante proporcionará un Supervisor de niveles de servicio que cuente con la competencia en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos en:

- Conocimientos que avale el uso de herramienta propuesta para medir los niveles de servicio o transferencia de conocimiento del proceso Administración de Servicio MAAGTIC-SI, para lo cual deberá presentar las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta con dicha experiencia.

Como máximo se otorgarán 0.25 puntos por este subrubro.

Se otorgará 0.25 punto a quien presente las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta el conocimiento en el uso de herramienta propuesta para medir los niveles de servicio y conocimiento del proceso Administración de Servicio MAAGTIC-SI

No se otorgarán puntos a quien presente documentación que no cumpla con los requisitos solicitados, o si la certificación no se encuentra a nombre del supervisor de niveles de servicio

o, o si ésta es ilegible.

a.11

Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Administrador de configuraciones

)

COMPETENCIA DEL ADMINISTRADOR DE CONFIGURACIONES

Para este perfil, el licitante proporcionará un Administrador de configuraciones que cuente con la competencia en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos en:

- Mejores prácticas, para lo cual deberá acreditar con la certificación vigente en ITIL V3, “Foundation”.

Como máximo se otorgarán 0.5 puntos por este subrubro.

Se otorgará 0.25 punto a quien presente la certificación ITIL V3 Foundation del perfil de Administrador de configuraciones.

Se otorgará 0.25 punto a quien presente las constancias,

diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita

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	- Conocimientos que avalen el uso de la herramienta propuesta para la mesa de servicio o conocimiento del proceso Administración de la Configuración MAAGTIC-SI, para lo cual deberá presentar las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta con dicha experiencia.	verificar que cuenta el conocimiento en el uso de la herramienta propuesta para la mesa de servicio y conocimiento del proceso Administración de la Configuración MAAGTIC-SI No se otorgarán puntos a quien presente documentación que no cumpla con los requisitos solicitados, o si la certificación no se encuentra a nombre del administrador de configuraciones o si no se encuentra vigente la certificación, o si ésta es ilegible.
a.12 Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Implementador del proyecto )	COMPETENCIA DEL IMPLEMENTADOR DEL PROYECTO Para este perfil, el licitante proporcionará un implementador del proyecto que cuente con la competencia en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos en: - Dirección de proyectos, para lo cual deberá acreditar con la certificación vigente PMP (Project Management Professional) emitida por el Project Management Institute o similar, por lo que el licitante deberá presentar dicha certificación para la persona propuesta. - Mejores prácticas, para lo cual deberá acreditar con la certificación vigente en ITIL V3, “Foundation”. - Conocimientos que avalen el uso de la de la herramienta propuesta para la administración de proyectos o del proceso Administración de Proyectos, MAAGTIC-SI, para lo cual deberá presentar las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta con dicha experiencia.	Como máximo se otorgarán 0.75 puntos por este subrubro. Se otorgará 0.25 punto a quien presente la certificación PMP para el Implementador del Proyecto. Se otorgará 0.25 punto a quien presente la certificación ITIL V3 Foundation del perfil de Implementador del proyecto Se otorgará 0.25 punto a quien presente las constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar que cuenta con el conocimiento en el uso de la herramienta propuesta para la administración de proyectos y del proceso Administración de Proyectos, MAAGTIC-SI No se otorgarán puntos a quien presente documentación que no cumpla con los requisitos solicitados, o si la certificación no se encuentra a nombre del implementador del proyecto o si no se encuentra vigente la certificación, o si ésta es ilegible.
b) Capacidad de recursos económicos – 8 puntos.
Sub Rubro	DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA	Asignación de Puntos
b.1 Capacidad de los Recursos	A fin de acreditar la capacidad de los Recursos Económicos el licitante deberá demostrar que cuenta	Como máximo se otorgarán 8.0 punto por este subrubro.

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Económicos	con capacidad económica para cumplir con las obligaciones que se derivan del contrato de la presente invitación. Se acreditará con copia legible de la declaración fiscal anual correspondiente al ejercicio fiscal del año inmediato anterior y la última declaración fiscal provisional del impuesto sobre la renta, en la que se demuestre que los ingresos del licitante son equivalentes hasta el 20% del monto total de su propuesta económica, los cuales deberán de contener el sello de recepción del servicio de administración tributario (sat) o de la institución bancaria receptora de dicha información y en caso de que se hayan presentado por medio electrónico (internet) éstas deberán contener el sello digital de recibido.	No se otorgarán puntos a quien omita presentar la documentación requerida en este subrubro o que la documentación presentada no sea legible.
c) Participación de Discapacitados – 0.25 puntos.
Sub Rubro	DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA	Asignación de Puntos
c.1 Participación de discapacitados o empresas que cuenten con trabajadores con discapacidad.	A fin de acreditar la participación de discapacitados, el licitante presentará lo siguiente: Xxxxx firmada por el representante legal, en el que manifieste que es una empresa que cuenta con personal con discapacidad en una proporción de al menos 5% de la totalidad de la plantilla de empleados, para esto adjuntará: A. Relación del personal con capacidades diferentes, cuya antigüedad no sea inferior a 6 meses. B. La antigüedad comprobada anexando el aviso de alta al régimen obligatorio del Instituto Mexicano del Seguro Social, computada hasta la fecha de acto de presentación y apertura de proposiciones.	Como máximo se otorgará 0.25 puntos por este subrubro. Se otorgarán 0.25 puntos a quien presente la documentación que acredite el presente rubro. No se otorgará puntos a quien omita presentar en forma parcial o total el documento solicitado.
d) Participación de MIPYMES – 0.50 puntos.
Sub Rubro	DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA	Asignación de Puntos
d. 1 Participación de MIPYMES que produzcan bienes con innovación tecnológica, relacionados directamente con la prestación del	Documentación que acredite haber producido bienes que se utilizarán en la prestación del servicio objeto del procedimiento de contratación, con innovación tecnológica que tenga registrada en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial, en términos de lo dispuesto por el segundo párrafo del artículo 14 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.	Como máximo se otorgarán 0.50 puntos por este subrubro. Se otorgarán 0.50 puntos a quien presente la documentación que acredite haber producido los servicios que se utilizarán en la prestación del servicio objeto del procedimiento de contratación. No se otorgará puntos a quien

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servicio objeto de este procedimiento		omita presentar en forma parcial o total el documento solicitado.
e) Equidad de Género – 0.25 puntos.
Sub Rubro	DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA	Asignación de Puntos
d. 1 Equidad de Género	Documentación que acredite haber aplicado políticas y prácticas de igualdad de género, conforme a la certificación o carta correspondiente emitida por las autoridades y organismos facultados para tal efecto, en términos de lo dispuesto por el segundo párrafo del artículo 14 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.	Como máximo se otorgarán 0.25 puntos por este subrubro. Se otorgarán 0.25 puntos a quien presente la documentación que acredite haber aplicado políticas y prácticas de igualdad de género conforme lo requerido. No se otorgará puntos a quien omita presentar en forma parcial o total el documento solicitado.

II.- EXPERIENCIA Y ESPECIALIDAD DEL LICITANTE – 18 puntos.
a) Experiencia – 6 puntos.
Sub Rubro	DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA	Asignación de Puntos
a.1 Experiencia	EXPERIENCIA REALIZANDO PROYECTOS O SERVICIOS SIMILARES La acreditación se hará mediante la presentación de contratos o pedidos con el sector público (administración pública federal, centralizada y descentralizada), debiendo estar vigentes o concluidos, en caso de no presentar contratos o pedidos que acrediten la experiencia mínima solicitada, será motivo de desechamiento de la propuesta. Asimismo, deberá aceptar que los documentos entregados podrán ser remitidos de manera física o electrónica por “BANSEFI” sin que ello implique una justificación en caso de atraso en el cumplimiento de las obligaciones.	Se acreditará con la entrega de copias de contratos o pedidos con el sector público, debiendo estar vigentes o concluidos. Como máximo se otorgarán 6 puntos por este subrubro. Se otorgarán 6 puntos si se acredita experiencia de 7 años o más. Se otorgarán 4 puntos si se acredita experiencia de 6 años. Se otorgarán 2 puntos si se acredita experiencia de 5 años. Se otorgará 1 punto si se acredita experiencia de 1 a 4 años. No se otorgarán puntos al licitante que no entregue las constancias requeridas con las especificaciones mencionadas.
b) Especialidad – 12 puntos.
b.1 Especialidad	Se otorgarán puntos al licitante que acredite el mayor número de contratos o pedidos que hayan suscrito	Se acreditará con la copia de contratos o pedidos contratos o

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	con sector público, en los cuales se evidencie que se han prestado servicios tecnológicos con centros de atención o similares y que incluyan la administración y hospedaje de la infraestructura.	pedidos que hayan suscrito con sector público, en los cuales se evidencie que se han prestado servicios tecnológicos con centros de atención o similares y que incluyan la administración y hospedaje de la infraestructura Como máximo se otorgarán 6 puntos por este subrubro.
		Se otorgarán 6 puntos por la entrega de copia de 7 o más contratos o pedidos.
		Se otorgarán 4 puntos por la entrega de copia de 6 contratos o pedidos.
		Se otorgarán 2 puntos por la entrega de copia de 5 contratos o pedidos.
		Se otorgarán 1 punto por la entrega de copia de 1 a 4 contratos o pedidos.
		No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación o que ésta no cumpla con lo requerido.
b.2 Especialidad	Certificaciones. La acreditación se realizará por medio de la presentación de copia simple. El licitante deberá presentar copia de las constancias: TIER IV, ICREA e ISO 27001 del centro de datos (Con nombre y dirección) donde se hospedará la infraestructura alcance del servicio. El cual deberá estar en la República Mexicana.	Como máximo se otorgarán 6 puntos por este subrubro. No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación legible o que ésta no cumpla con lo requerido.

III.- PROPUESTA DE TRABAJO – 9 puntos.

Sub Rubro

DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA

Asignación de Puntos

a. Metodología

El licitante deberá presentar un Plan de Trabajo apegado a ITIL.

Deberá presentar la metodología que utilizará para la atención y cumplimiento de los servicios ofertados, de acuerdo a las condiciones establecidas en el anexo técnico. Dicha metodología deberá incluir de manera

Como máximo se otorgarán 3 puntos por este subrubro.

Se otorgarán 3 puntos al licitante que entregue la documentación de acuerdo con lo solicitado.

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	enunciativa más no limitativa la información referente a los siguientes aspectos: a. Procedimiento para la instalación de la infraestructura tecnológica para soportar la operación, entre ellos teléfonos, conmutadores, equipos de cómputo, SAN y servidores b. Procedimiento para la habilitación de servicios c. Procedimiento para la operación del servicio de atención a clientes y público en general x. Xxxx de servicios tecnológicos.	No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada o no cumpla con lo solicitado.
b. Plan de Trabajo	El licitante deberá entregar un plan de trabajo que cumpla con los tiempos establecidos en el Anexo Técnico, asegurando se mencione el Plan de Transición y/o migración para el inicio y conclusión de los servicios en apego a lo establecido por el MAAGTIC-SI.	Como máximo se otorgarán 3 puntos por este subrubro. Se otorgarán 3 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada en este rubro y que cumpla con las especificaciones requeridas.
		No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada en este rubro o que no cumpla con las especificaciones requeridas.
c. Esquema estructural	Con la finalidad de evaluar el presente subrubro, el licitante deberá de entregar en hoja membretada firmada por su representante legal un organigrama completo del personal que participará en la prestación del servicio objeto del presente documento, mismo que deberá incluir:	Como máximo se otorgarán 3 puntos por este subrubro. Se otorgarán 3 puntos al licitante que entregue la documentación completa solicitada en este rubro.
	• Plan de Comunicaciones con el Administrador del Contrato; y • Nivel de Escalamiento interno del licitante.	No se otorgarán puntos al licitante que no entregue la documentación solicitada en este rubro o no cumpla con los requisitos.

IV.- CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS – 12 puntos.

Sub Rubro

DOCUMENTACIÓN COMPROBATORIA

Asignación de Puntos

a. Cumplimiento de contratos

Con la finalidad de verificar el cumplimiento de los contratos concluidos por el licitante, se requiere que se entregue copia de tres contratos, pedidos, ordenes de prestación de servicios similares prestados con anterioridad, así como copia del documento en el que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento respectiva, o la manifestación expresa de la contratante sobre el cumplimiento satisfactorio de las obligaciones

contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento emitido por el

Se acreditará con la presentación de copia de tres contratos, pedidos, ordenes de prestación de servicios similares prestados con anterioridad así como copia del documento en el que conste la cancelación de la garantía de cumplimiento respectiva, o la manifestación

expresa de la contratante sobre el cumplimiento satisfactorio de las

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Administrador del Contrato respectivo en el que haga constar dicha situación.

Se entenderá por similar aquel contrato relativos a la prestación de servicios tecnológicos con centros de atención o similares y que incluyan la administración y hospedaje de la infraestructura.

Para este rubro, se podrán contabilizar los contratos presentados para el subrubro de Experiencia y Especialidad, con su respectiva cancelación de garantía de cumplimiento o manifestación expresa del cumplimiento total de las obligaciones contractuales a la fecha de la presentación y apertura de proposiciones.

obligaciones contractuales o cualquier otro documento con el que se corrobore dicho cumplimiento emitido por el Administrador del Contrato respectivo en el que haga constar dicha situación

Como máximo se otorgarán 12 puntos por este subrubro.

Se otorgarán 12 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 8 (ocho) contratos o más en este rubro.

Se otorgarán 8 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 7 (siete) contratos en este rubro.

Se otorgarán 6 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 6 (seis) contratos en este rubro.

Se otorgarán 5 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 5 (cinco) contratos en este rubro.

Se otorgarán 4 puntos al licitante que entregue la documentación solicitada de 4 (cuatro) contratos en este rubro.

No se otorgarán puntos al licitante que no entregué la documentación solicitada legible en este rubro conforme lo requerido o entregue menos de 4 (cuatro) contratos

Las propuestas técnicas que no obtengan al menos 45 puntos serán desechadas.

5.3 Evaluación de las propuestas económicas

La revisión y análisis detallado de las propuestas económicas serán efectuados por la Gerencia de Adquisiciones conforme a lo siguiente:

Para efectos de la evaluación de la propuesta económica, sólo se considerará el subtotal de la propuesta enviada, conforme al ANEXO 16.

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El total de puntuación asignada a la propuesta económica de los licitantes será de 40 puntos, por lo que a la propuesta económica que resulte ser la más baja de las técnicamente aceptadas, se le asignará la puntuación o unidades porcentuales máxima.

Para determinar la puntuación que corresponda a la propuesta económica de cada participante aplicará la siguiente fórmula:

Donde:

PPE=MPEMB X 40

MPI

PPE = puntos de la propuesta económica MPEMB= monto de la proposición más baja

40 = total de puntuación máxima asignada a la propuesta económica MPI = monto de la proposición que se analiza

Por lo que la proposición más conveniente será aquella que reúna la mayor puntuación o unidades porcentuales, conforme a la siguiente fórmula:

PUNTOS TOTALES DE LA PROPOSICIÓN = PUNTOS PROPUESTA TÉCNICA + PUNTOS PROPUESTA ECONÓMICA

6. DOCUMENTOS Y DATOS QUE DEBEN PRESENTAR LOS LICITANTES

Los documentos y datos que deben presentar los licitantes para participar en la presente Licitación se encuentran enlistados en el ANEXO 2 de la presente Convocatoria.

7. DOMICILIO Y DIRECCIÓN ELECTRÓNICA DONDE PODRÁN PRESENTAR INCONFORMIDADES

De conformidad con lo dispuesto en artículo 65 y 66 de la Ley, los licitantes podrán interponer inconformidad, por actos del procedimiento de contratación que contravengan las disposiciones que rigen las materias objeto de la Ley, en las oficinas de la S.F.P. ubicadas en Xx. Xxxxxxxxxxx Xxx 0000, Xxxxxxxxx, Xxx Xxx, Xxxxxxx Xxxxxxxxx Inn, Código Postal 01020, Delegación Xxxxxx Xxxxxxx, Ciudad de México, o a través del CompraNet en la dirección electrónica xxxxx://xxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx

8. FORMATOS

Formatos que faciliten y agilicen la presentación de las proposiciones:

ANEXO	DESCRIPCIÓN
1	Solicitud de aclaración al contenido de la Convocatoria
2	Lista de verificación para revisar proposiciones
3 A	Formato para la acreditación de la personalidad jurídica (personas xxxxxxx)
3 B	Formato para la acreditación de la personalidad jurídica (personas físicas)
4	Escrito de Facultades
5	Escrito de Nacionalidad
6	Correo electrónico
7	Escrito bajo protesta de decir verdad de no encontrarse en alguno de los supuestos de los artículos 50 y 60 de la Ley

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ANEXO	DESCRIPCIÓN
8	Escrito de integridad
9	Estratificación de micro, pequeña o mediana empresa (MIPYMES)
10	Convenio de proposición conjunta
11	Origen Nacional de los servicios
12 A	Escrito de manifestación de interés (persona moral)
12 B	Escrito de manifestación de interés (persona física)
13	Domicilio para recibir notificaciones
14	Capacidad de Respuesta Inmediata
15	Anexo Técnico
16	Modelo de la propuesta económica
17	Modelo de Contrato

9. DESARROLLO DE LOS EVENTOS DE LA LICITACIÓN

9.1 Solicitudes de aclaración al contenido de la Convocatoria

Los licitantes que pretendan solicitar aclaraciones a los aspectos contenidos de la presente Convocatoria, deberán presentar un escrito, en el que expresen su interés en participar en la Licitación, manifestando los datos del representante (ANEXO 12 A o ANEXO 12 B).

Los licitantes podrán entregar sus solicitudes de aclaración al contenido de la presente Convocatoria y sus anexos, en papel preferentemente membretado de la empresa participante y firmadas por el licitante o el representante legal acreditado, los cuestionamientos a la Convocatoria se efectuarán de acuerdo al ANEXO 1 de esta Convocatoria, a través de CompraNet, en la dirección electrónica xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx, en todos los casos, cuando menos con 24 horas de anticipación a la celebración de la junta de aclaración al contenido de la Convocatoria, a efecto de que BANSEFI ,.esté en posibilidad de analizarlas y hacer las correspondientes aclaraciones. Para cumplir con lo anterior BANSEFI, tomará como hora de recepción de las solicitudes de aclaración que se hagan llegar a través de CompraNet, la hora que registre el sistema al momento de su envío. El envío de preguntas fuera del plazo de 24 horas previas a la celebración de la junta de aclaraciones, traerá como consecuencia que no sean consideradas para darles respuesta sin responsabilidad alguna para BANSEFI,

Lo anterior de conformidad con el último párrafo del artículo 45, del Reglamento de la Ley.

Las preguntas que los licitantes formulen respecto de las respuestas dadas por la convocante en la junta de aclaraciones, deberán ser entregadas por escrito, a través de CompraNet, en la dirección electrónica xxx.xxxxxxxxx.xxx.xx, con antelación a la fecha y hora que la convocante haya fijado para una ulterior junta de aclaraciones de conformidad con el artículo 46, fracción VI, del Reglamento de la Ley.

9.2 Junta para la aclaración del contenido de la Convocatoria

Las respuestas a las solicitudes de aclaración a la Convocatoria que hayan planteado los licitantes en los términos establecidos en la presente Convocatoria, serán leídas por quien presida el evento. El servidor público que presida la junta de aclaraciones, atendiendo al número de preguntas, informará a los licitantes si éstas serán contestadas en ese momento o si se suspende la sesión para reanudarla en hora o fecha posterior se levantará el acta correspondiente, que contendrá todas y cada una de las preguntas formuladas y las respuestas correspondientes.

El acta respectiva será firmada por los asistentes a quienes se les entregará copia, poniéndose a partir de esa fecha a disposición de los licitantes, para efectos de su notificación. Al concluir la primera junta de aclaraciones

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podrá señalarse la fecha y hora para la celebración de una segunda o ulteriores juntas.

Cualquier modificación a la Convocatoria y las aclaraciones que se hicieren durante este evento serán parte integrante de la presente Convocatoria.

Lo anterior con fundamento en los artículos 45 y 46 del Reglamento de la Ley.

Los actos de la presente Licitación serán presididos por el servidor público facultado y asistido por un representante del área técnica y/o requirente.

De las actas que se levanten con motivo de las juntas de aclaraciones; del acto de presentación y apertura de proposiciones; así como la del fallo del procedimiento de Licitación, se publicarán en el sistema electrónico CompraNet el mismo día en que se emita, sin menoscabo que puedan acudir a recoger el acta correspondiente en el domicilio de la Convocante. Este procedimiento sustituye a la notificación personal.

9.3 Acto de presentación y apertura de proposiciones

En punto de la hora señalada para este acto, según lo establecido en el calendario de actos de esta Licitación, se llevará a cabo el evento de acuerdo con el siguiente.

1. En punto de la hora señalada, se llevará a cabo el acto.

2. Se declarará iniciado el acto.

3. Se presentará a los servidores públicos asistentes.

4. Se verificará si existen propuestas enviadas por el Sistema CompraNet.

5. Se llevará a cabo la apertura de las que se recibieron a través del sistema CompraNet, revisando la documentación presentada, sin entrar al análisis detallado de su contenido.

6. El servidor público de BANSEFI facultado para presidir el acto y un representante del área requirente rubricarán las propuestas técnicas y económicas presentadas.

7. Las proposiciones se reciben para su posterior evaluación técnica por parte del área requirente y su evaluación económica por parte del área contratante.

8. Se procederá a levantar el acta correspondiente, en la que se harán constar las propuestas que por medios electrónicos fueron recibidas en tiempo y forma, se dará lectura a la misma y será firmada por los asistentes, a quien se les entregará copia, poniéndose a partir de esa fecha a disposición de los licitantes por medio del sistema CompraNet. Para efectos de su notificación; donde se señalará lugar, fecha y hora en que se dará a conocer el fallo de esta Convocatoria.

En el supuesto de que durante el acto de presentación y apertura de proposiciones, por causas ajenas a la voluntad de la S.F.P. o de BANSEFI , no sea posible abrir el archivo que contenga las propuestas enviadas por medios remotos de comunicación electrónica, el acto se reanudará a partir de que se restablezcan las condiciones que dieron origen a la interrupción, salvo que el archivo en que se incluya dicha información contenga virus informáticos o no pueda abrirse por cualquier causa motivada por problemas técnicos imputables a los programas o equipo de cómputo del licitante, se tendrán por no presentadas las proposiciones y demás documentación requerida por BANSEFI .

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La S.F.P. podrá verificar en cualquier momento que, durante el lapso de interrupción, no se haya suscitado alguna modificación a las propuestas que obren en poder de BANSEFI.

En el acta que se levante del acto de presentación y apertura de proposiciones, se identificarán las propuestas que se hayan presentado por medios remotos de comunicación electrónica.

10. ACTO DE FALLO

Establecido en el numeral 3.11 de la presente Convocatoria.

11. SUSPENSIÓN TEMPORAL DE LA LICITACIÓN

BANSEFI podrá suspender la Licitación, en los siguientes casos:

a) Cuando se presenten casos fortuitos o de fuerza mayor que hagan necesaria la suspensión.

b) Cuando lo determine la S.F.P. o el O.I.C, mediante resolución.

Para efecto de lo anterior, se avisará por escrito, a los involucrados y se asentará dicha circunstancia en el acta correspondiente a la etapa en donde se origine la causal que la motive.

Si desaparecen las causas que motivaren la suspensión, o bien, cuando BANSEFI reciba la resolución que al efecto emita la S.F.P. o el O.I.C., previo aviso a los involucrados, se reanudará la Licitación.

12. CANCELACIÓN DE LA LICITACIÓN

Podrá cancelarse la Licitación, en los siguientes casos:

a) En caso fortuito o por causas de fuerza mayor.

b) Cuando existan circunstancias debidamente justificadas, que provoquen la extinción de la necesidad objeto de esta Licitación o que de continuarse con el procedimiento de contratación se pudiera ocasionar un daño o perjuicio a BANSEFI.

c) Cuando lo determine la S.F.P. o el O.I.C., mediante resolución.

d) Se notificará por escrito a todos los involucrados en caso de que la notificación se cancele por caso fortuito o de fuerza mayor, el pago de los gastos no recuperables, será procedente cuando los mismos sean razonables, estén debidamente comprobados y se relacionen directamente con la Licitación, de conformidad con lo establecido en el artículo 101 del Reglamento.

En caso de cancelación de la Licitación, BANSEFI podrá convocar a una nueva Licitación.

13. DECLARACIÓN DESIERTA DE LA LICITACIÓN

BANSEFI podrá declarar desierta la Licitación, cuando:

a) Xxxxxxx persona exprese su interés en participar en la presente Licitación.

b) No se presente alguna proposición en el acto de presentación y apertura de proposiciones por el Sistema de CompraNet.

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c) Ninguna de las proposiciones presentadas resulte solvente por no cumplir los requisitos establecidos en esta Convocatoria.

d) El precio del costo total de los bienes no es aceptable o conveniente.

14. MODIFICACIONES QUE PODRÁN EFECTUARSE

14.1 A la Convocatoria

Cualquier modificación, incluyendo las que resulten de las aclaraciones, formará parte de esta Convocatoria y deberán ser consideradas por los licitantes en la elaboración de sus proposiciones.

14.2 A los contratos

BANSEFI, solo podrá modificar el contrato que se derive de esta Licitación en los términos previstos por el artículo 52 de la Ley, así como por los artículos 91 y 92 de su Reglamento.

15. SUSPENSIÓN DE LOS SERVICIOS

Cuando en la entrega de los servicios se presente caso fortuito o de fuerza mayor, BANSEFI, podrá suspender la entrega de los servicios en cuyo caso únicamente se pagarán aquellos importes que hubiesen sido efectivamente proporcionados.

Cuando la suspensión obedezca a causas imputables a BANSEFI, previa petición y justificación de Proveedor , se rembolsarán los gastos no recuperables que se originen durante el tiempo que dure la suspensión, siempre que estos sean razonables, estén debidamente comprobados y se relacionen directamente con la entrega de los servicios, los cuales serán pagados dentro de un término no mayor a cuarenta y cinco días naturales posteriores a la solicitud fundada y documentada de proveedor . Además, se pactará por las partes el plazo de suspensión, a cuyo término podrá iniciarse la terminación anticipada del contrato.

Lo anterior, de conformidad con el artículo 55-Bis de la Ley.

BANSEFI rembolsará al proveedor, los gastos no recuperables en que haya incurrido; siempre y cuando, éstos correspondan a los servicios solicitados por BANSEFI y se comprueben mediante sus respectivos comprobantes fiscales, los cuales serán evaluados y aprobados por BANSEFI contando previamente con la justificación técnica y/o normativa del área requirente.

16. NEGOCIACIÓN DE CONDICIONES

Bajo ninguna circunstancia podrán ser negociadas las condiciones estipuladas en esta Convocatoria o las propuestas presentadas por los licitantes.

Se establece que el licitante al que se adjudique el contrato, no podrá transmitir bajo ningún título, los derechos y obligaciones que se establezcan en el contrato que se derive de esta Licitación, con excepción de los derechos de cobro, en cuyo caso se deberá contar con la conformidad previa de BANSEFI.

17. CONFIDENCIALIDAD

El licitante que resulte adjudicado se obliga a no divulgar por medio de publicaciones, conferencias, informes o por cualquier otra forma, la información y documentación que obtenga o a la que pudiera tener acceso por virtud

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de los servicios objeto de esta licitación y del contrato correspondiente, sin la autorización expresa y por escrito de BANSEFI, toda vez que dichos datos y resultados pertenecen en forma exclusiva a BANSEFI.

Ambas partes convienen en considerar información confidencial para efectos del contrato a toda aquella relacionada con las actividades propias de BANSEFI, así como la relativa a sus funcionarios, empleados, consejeros, asesores, donatarios y donantes, incluyendo sus consultores.

De la misma manera convienen que la información confidencial a que se refiere este numeral puede estar contenida en documentos, fórmulas, cintas magnéticas, programas de computadora, disquetes, discos compactos, accesorios electrónicos o cualquier otro material que tenga información jurídica, operativa, técnica, financiera, de análisis, compilaciones, estudios, gráficas o cualquier otro similar. También será considerada información confidencial, toda aquella proporcionada y/o generada por BANSEFI que no sea del dominio público y/o del conocimiento de las autoridades o aquélla a la que las leyes le atribuyan el carácter de confidencial o que no deba darse a conocer por cualquier causa a terceros.

Asimismo, el licitante que resulte adjudicado se compromete a no violar el secreto profesional, y a no divulgar ni dar a conocer los datos o documentos que se proporcionen, ni dar informes a terceros, sin la previa autorización de BANSEFI, ni a revelar o reproducir en forma total o parcial cualquier tipo de copia, compilación, cambio, modificación o adición.

El licitante que resulte adjudicado igualmente conviene en limitar el acceso a dicha información confidencial, a sus empleados o representantes, a quienes en forma razonable podrá dar acceso; sin embargo, necesariamente los hará partícipes y obligados solidarios con la misma, respecto de sus obligaciones de confidencialidad contraídas en virtud de la convocatoria y del contrato comprometiéndose a realizar esfuerzos razonables para que dichas personas observen y cumplan lo estipulado en esta cláusula. Cualquier persona que tuviere acceso a dicha información deberá ser advertida de lo convenido en este numeral y en el contrato.

El licitante que resulte adjudicado en su caso será responsable por los daños y perjuicios ocasionados a BANSEFI, por violación a la confidencialidad convenida, por éste o sus empleados, subordinados, factores o dependientes. Las obligaciones que deriven del presente numeral permanecerán vigentes por un término de 5 (cinco) años posteriores a la terminación del contrato, sin importar la causa.

En el caso de que con motivo de la prestación de los servicios exista la necesidad de acceder a datos de carácter personal, el licitante que resulte adjudicado queda obligado al cumplimiento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública, en todo lo aplicable, específicamente a la protección de datos de carácter personal. El licitante que resulte adjudicado responderá, por tanto, de las infracciones en que pudiera incurrir en el caso de que destine los datos personales a otra finalidad, los comunique a un tercero, o en general, los utilice de forma irregular, así como cuando no adopte las medidas correspondientes para el resguardo y custodia de los mismos. Únicamente tratará los datos de carácter personal a los que tenga acceso conforme a las instrucciones de BANSEFI, y no los aplicará o utilizará con un fin distinto al objeto del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. En el caso de que el licitante que resulte adjudicado destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado también responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente.

El licitante que resulte adjudicado deberá adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural.”

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18. SITUACIONES NO PREVISTAS EN LA CONVOCATORIA

Cualquier situación que no haya sido prevista en la presente Convocatoria, será resuelta por BANSEFI escuchando la opinión de las autoridades competentes, con base en las atribuciones establecidas en las disposiciones aplicables.

Asimismo, para la interpretación o aplicación de esta Convocatoria o del contrato que se celebre, en lo no previsto en tales documentos se estará a lo dispuesto en la Ley y su Reglamento; Código Civil Federal; la Ley Federal de Procedimiento Administrativo; Código Federal de Procedimientos Civiles y demás disposiciones legales vigentes en la materia.

19. TRANSPARENCIA Y COMBATE A LA CORRUPCIÓN.

Para efectos informativos para licitantes o Proveedor son sujetos a la aplicación de la Ley Federal Anticorrupción en Contrataciones Públicas se xxxxxxx xx XXXXX 00.

20. AFILIACIÓN A CADENAS PRODUCTIVAS

Los licitantes que así lo requieran, con base en la información que se indica en el ANEXO 19, podrá obtener una cita para su afiliación preferentemente en un plazo no mayor a cinco días naturales posteriores al fallo, comunicándose al número telefónico 50.89.61.07 o al 01. 800. NAFINSA (623 4672), donde se le orientará para iniciar con el proceso de afiliación.

ÁREA CONVOCANTE

LIC. ISIS XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX GERENTE DE ADQUISICIONES

ÁREA REQUIRENTE Y ADMINISTRADOR DEL CONTRATO

C.P. XXXXXX XXXXXXX XXXX XXXXX DIRECTOR DE SUCURSALES

ÁREA TÉCNICA

MTRO. XXXX XXXXX XXXXXXXXX XXXXXX

DIRECTOR GENERAL ADJUNTO DE TECNOLOGÍA Y OPERACIÓN

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ANEXO 1

SOLICITUD DE ACLARACIÓN AL CONTENIDO DE LA CONVOCATORIA

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”.

NOMBRE DE LA EMPRESA:

SOLICITA ACLARACIÓN A LOS ASPECTOS:

( ) ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

( ) ASPECTOS NORMATIVOS

PREGUNTAS

1.-

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 2

LISTA DE VERIFICACIÓN PARA RECIBIR PROPOSICIONES

Nombre de Licitante:

4.1 Documentación legal-administrativa

Documentos o requisitos	Presenta	No presenta
1. Copia simple por ambos lados de identificación oficial vigente con fotografía de quien firma la proposición.
2. Acreditar bajo protesta de decir verdad, su existencia legal y personalidad jurídica, para efectos de suscripción de proposiciones y en su caso, firma del contrato. ANEXO 3 A (persona moral) ANEXO 3 B (persona física)
3. Escrito bajo protesta de decir verdad, que cuenta con facultades suficientes para comprometerse por sí o por su representada, sin que sea necesario acreditar su personalidad jurídica. ANEXO 4
4. Escrito bajo protesta de decir verdad, que es de nacionalidad mexicana que posean plena capacidad jurídica y no se encuentre impedido civil, mercantil o administrativamente para ejercer plenamente sus derechos y cumplir con sus obligaciones. ANEXO 5
5. Escrito en el que indique la dirección de correo electrónico. ANEXO 6
6. Escrito bajo protesta de decir vedad, de no encontrarse en alguno de los supuestos establecidos por los artículos 50 y 60 de la Ley. ANEXO 7 Para efectos de lo dispuesto por el tercer párrafo del artículo 60 de la Ley, presentar copia simple del documento comprobatorio, donde acredite que ha pagado la multa que se le impuso.

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Documentos o requisitos	Presenta	No presenta
7. Escrito de declaración de integridad en la que manifieste, bajo protesta de decir verdad, que por sí mismo o a través de interpósita persona, se abstendrán de adoptar conductas, para que los servidores públicos de BANSEFI, induzcan o alteren las evaluaciones de las propuestas, el resultado del procedimiento, u otros aspectos que otorguen condiciones más ventajosas con relación a los demás licitantes. Asimismo, que tiene conocimiento del contenido de la nota informativa de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). De acuerdo al artículo 29 de la Ley. xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxx000000.xxx ANEXO 8
8. Documento expedido por autoridad competente que determine su estratificación como micro, pequeña o mediana empresa, o bien, escrito bajo protesta de decir verdad, que cuenta o no, con ese carácter. ANEXO 9
9. Convenio de proposición conjunta. Asimismo, presentar en forma individual los escritos descritos anteriormente en los numerales 3, 5, 6, 7 y 8. ANEXO 10
10. Acuse de recepción de solicitud de opinión ante la autoridad fiscal competente, respecto del cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
11. Escrito en el que se manifieste, que los servicios que proporcionará son de origen mexicano. ANEXO 11
12. Escrito de manifestación de interés para participar en la presente Licitación. ANEXO 12 A (persona moral) ANEXO 12 B (persona física
13. Escrito en el que manifieste que el domicilio consignado en sus propuestas será el lugar en donde el licitante recibirá toda clase de notificaciones que resulten de los actos y contratos que celebren con BANSEFI. ANEXO 13
14. Escrito firmado por el Representante Legal, en el cual manifieste que cuentan con capacidad de respuesta inmediata, así como con los recursos técnicos, financieros y de más que sean necesarios para la adquisición de los bienes mencionado. ANEXO 14

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4.2 Propuesta técnica

La propuesta técnica se deberá anexar en individual de acuerdo a cada uno de los requisitos:	Presenta	No presenta
1. Propuesta técnica firmada por el Representante Legal del licitante, en el que se especifique las características de los bienes que ofrece, en concordancia con lo señalado en el ANEXO 15 dando cumplimiento a todas y cada una de las especificaciones establecidas en el mismo.
2. Experiencia del Personal, Director de proyecto. (Copia simple de la cédula profesional o Título, además Curriculum Vitae).
3. Experiencia del Personal, Supervisor del Contac Center. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional, Cartas de la empresa y/o entidades y Curriculum Vitae).
4. . Experiencia del Personal, Supervisor xx xxxx de servicios. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae)
5. Experiencia del Personal, Supervisor de niveles de servicio. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).
6. Experiencia del Personal, Administrador de configuraciones. (Copia simple de la Constancia Oficial o Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).
7. Experiencia del Personal, Implementador de proyecto. (Copia simple del Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).
8. Experiencia del Personal, Administrador de la herramienta de apoyo de telefonía (ACD E IVR) (Copia simple del Título o Cédula Profesional y Curriculum Vitae).
9. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Director del proyecto). Competencia del director del proyecto. (Certificado vigente del PMP y Certificado vigente en ITIL V3 Expert, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).
10. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Supervisor xx xxxx de servicios). Competencia del supervisor xx xxxx de servicios. (Certificado vigente en ITIL V3 “Foundatión”, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).
11. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Supervisor de niveles de servicio). Competencia del supervisor de niveles de servicio. (Constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).
12. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Administrador de configuraciones). Competencia del administrador de configuraciones. (Certificado vigente en ITIL V3 “Foundatión”, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la

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experiencia).
13. Competencia o habilidad en el trabajo de acuerdo a sus conocimientos académicos o profesionales. (Implementador del proyecto). Competencia del implementador del proyecto. (Certificado vigente del PMP o similar, Certificado vigente en ITIL V3 “Foundatión”, así como constancias, diplomas, certificados o cualquier otro documento que permita verificar la experiencia).
14. Capacidad de los Recursos Económicos (Copia legible de la declaración fiscal anual del ejercicio del año inmediato anterior y la última declaración fiscal provisional del impuesto sobre la renta).
15. Participación de discapacitados o empresas que cuenten con trabajadores con discapacidad. (Xxxxx firmada por el representante legal del licitante, relación del personal con capacidades diferentes y aviso de alta al Régimen obligatorio del IMSS).
16. Participación de MIPYMES que produzcan bienes con innovación tecnológica, relacionados directamente con la prestación del servicio objeto de este procedimiento. (Constancia emitida por el Instituto Mexicano Mexicano de Propiedad Industrial).
17. Equidad de Género (Certificado correspondiente, emitido por Autoridades y Organismos facultados para tal efecto).
18. Experiencia realizando proyectos o servicios similares (Contratos o pedidos en el sector público).
19. Especialidad. (Copia de Contratos o pedidos en el sector público).
20. Especialidad. (Copia de las constancias TIER IV, ICREA e ISO 27001).
21. Metodología. (Documento en el que establezca la metodología que utilizará para la atención y cumplimiento de los servicios ofertados).
22. Plan de trabajo. (Documento que establezca el Plan de Trabajo, conforme al Anexo Técnico).
23. Esquema estructural. (Organigrama del personal del licitante con el que prestará el servicio, firmado en hoja membretada por el representante legal).
24. Cumplimiento de contratos. (Copia de tres contratos o pedidos, órdenes de prestación de servicios similares, copia del documento de la cancelación de la garantía de cumplimiento o manifestación expresa de la contratante sobre el cumplimiento satisfactorio de las obligaciones contractuales u otro documento emitido por el administrador del contrato de la misma naturaleza).

4.3 Propuesta económica

La propuesta económica, deberá anexarse conforme al ANEXO 16:	Presenta	No presenta
Original de la propuesta conforme a lo indicado en el ANEXO 16

FO-CON-09

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ANEXO 3 A

FORMATO PARA LA ACREDITACIÓN DE LA PERSONALIDAD JURÍDICA

(PERSONAS XXXXXXX) CON FUNDAMENTO EN EL ARTÍCULO 29 FRACCIÓN VII DE LA LEY

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

(Nombre del representante legal), manifiesto bajo protesta de decir verdad, que cuento con facultades suficientes para comprometerme por mi representada (nombre de la persona moral).

Para efectos de la suscripción de las proposiciones de la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” y en su caso, firma del contrato, acredito nuestra personalidad jurídica de acuerdo a lo siguiente:

Registro Federal de Contribuyentes:	Tipo de Mipymes al que pertenece(opcional):
Domicilio:
Calle:		Número:
Colonia:	Delegación o Municipio:
Código Postal:	Entidad Federativa:
Teléfonos (incluyendo clave Iada):		Fax:
Correo electrónico:
No. de la escritura pública en la que consta su Acta Constitutiva:		Fecha:
Nombre, número y xxxxx xxx Xxxxxxx Público ante el cual se dio fe de la misma:

Relación de Accionistas:
(Apellido Paterno)	(Apellido Materno)	Nombre

Descripción del Objeto Social:

Reformas al Acta Constitutiva:

Nombre y Apellido(s) del Apoderado o Representante Legal:

Datos del documento mediante el cual acredita su personalidad y facultades:
Escritura Pública Número:		Fecha:
Nombre, número y xxxxx xxx Xxxxxxx Público ante el cual se otorgó:

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

Nota: el presente formato podrá ser reproducido por cada participante en el modo que estime conveniente, debiendo respetar su contenido, preferentemente, en el orden indicado. Este formato no crea derechos para el participante ni obligaciones para el convocante sujetándose en todo caso estrictamente a lo establecido en la Convocatoria.

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ANEXO 3 B

FORMATO PARA LA ACREDITACIÓN DE LA PERSONALIDAD JURÍDICA (PERSONAS FÍSICAS)

CON FUNDAMENTO EN EL ARTÍCULO 29 FRACCIÓN VII DE LA LEY

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

(Nombre de la persona física), manifiesto bajo protesta de decir verdad, que cuento con facultades suficientes para comprometerme.

Para efectos de la suscripción de las proposiciones de la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” y en su caso, firma del contrato, acredito mi personalidad jurídica de acuerdo a lo siguiente:

Tipo de Mipymes al que pertenece(opcional):
Registro Federal de Contribuyentes:
Domicilio:
Calle:
Número exterior e interior en su caso:
Colonia:	Delegación o Municipio:
Código Postal:	Entidad Federativa:
Teléfonos (incluyendo clave Iada):		Fax:
Correo electrónico:	CURP:
Descripción de su Actividad Empresarial, acompañado de constancia de inscripción del RFC:

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

Nota: el presente formato podrá ser reproducido por cada participante en el modo que estime conveniente, debiendo respetar su contenido, preferentemente, en el orden indicado. Este formato no crea derechos para el participante ni obligaciones para el convocante sujetándose en todo caso estrictamente a lo establecido en la convocatoria.

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ANEXO 4 ESCRITO DE FACULTADES ‌

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

Con fundamento en el artículo 29 fracción VI de la Ley, y en relación a la Convocatoria LA-006HJO001-E270- 2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” a nombre de

(nombre del licitante), manifiesto bajo protesta de decir verdad que para intervenir en el acto de presentación y apertura de proposiciones cuento con facultades suficientes para comprometerme por sí o por mi representada.

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 5

ESCRITO DE NACIONALIDAD

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”, a nombre de (nombre del licitante), a quien represento, me permito manifestar bajo protesta de decir verdad, que es de nacionalidad mexicana que posean plena capacidad jurídica y no se encuentre impedido civil, mercantil o administrativamente para ejercer plenamente sus derechos y cumplir con sus obligaciones

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 6 CORREO ELECTRÓNICO ‌

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” a nombre de (nombre del licitante), manifiesto que el correo electrónico de mi representada es: (indicar correo electrónico).

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 7

ESCRITO BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD DE NO ENCONTRARSE EN ALGUNO DE LOS SUPUESTOS DE LOS ARTÍCULOS 50 Y 60 DE LA LEY

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”

(Nombre del representante legal) en mi carácter de representante legal de la empresa, personalidad que acredito con el testimonio notarial No. expedido por el notario público No. , comparezco a nombre de mi representada a declarar bajo protesta de decir verdad:

Que mi representada (nombre del licitante o persona física), así como ninguno de sus integrantes, se encuentran en los supuestos que establecen los artículos 50 y 60 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

Mi representada se da por enterada que en caso de que la información anterior resultase falsa será causa suficiente para que opere la rescisión del contrato sin responsabilidad para BANSEFI.

Lo anterior con el objeto de dar cumplimiento a dicha disposición para los fines y efectos a que haya lugar.

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 8 ESCRITO DE INTEGRIDAD ‌

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”

A nombre de (nombre del licitante), a quien represento, me permito manifestar bajo protesta de decir verdad, que por sí mismos o a través de interpósita persona, nos abstendremos de adoptar conductas, para que los servidores públicos de BANSEFI, induzcan o alteren las evaluaciones de las propuestas, el resultado del procedimiento, u otros aspectos que otorguen condiciones más ventajosas con relación a los demás licitantes. De acuerdo al artículo 29 de la Ley.

Asimismo, que tiene conocimiento del contenido de la nota informativa de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxx000000.xxx

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 9

ESTRATIFICACIÓN DE MICRO, PEQUEÑA O MEDIANA EMPRESA (MIPYMES)

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

Me refiero a la de Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” en el que mí representada, la empresa _ (5) _ , participa a través de la presente proposición.

Al respecto y de conformidad con lo dispuesto por el artículo 34 del Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, manifiesto bajo protesta de decir verdad que mi representada está constituida conforme a las leyes mexicanas, con registro federal de contribuyentes (6) , y asimismo que considerando los criterios (sector, número total de trabajadores y ventas anuales) establecidos en el acuerdo por el que se establece la estratificación de las micro, pequeñas y medianas empresas, publicado en el diario oficial de la federación el 30 xx xxxxx de 2009, mi representada tiene un tope máximo combinado de

(7) , con base en lo cual se estratifica como una empresa (8) .

De igual forma, declaro que la presente manifestación la hago teniendo pleno conocimiento de que la omisión, simulación o presentación de información falsa, son infracciones previstas por el artículo 8 fracciones IV y VIII, sancionables en términos de lo dispuesto por el artículo 27, ambos de la Ley Federal Anticorrupción en Contrataciones Públicas, y demás disposiciones aplicables.

(9)

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

FO-CON-14

INSTRUCTIVO

INSTRUCTIVO PARA EL LLENADO DEL FORMATO PARA LA MANIFESTACIÓN QUE DEBERÁN PRESENTAR LOS LICITANTES.

NÚMERO	DESCRIPCIÓN
5	Anotar el nombre, razón social o denominación del licitante.
6	Indicar el Registro Federal de Contribuyentes del licitante.
7	Señalar el número que resulte de la aplicación de la expresión: Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) x10% + (Ventas anuales en millones de pesos) x 90%. Para tales efectos puede utilizar la calculadora MIPYME disponible en la página xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx Para el concepto “Trabajadores”, utilizar el total de los trabajadores con los que cuenta la empresa a la fecha de la emisión de la manifestación. Para el concepto “ventas anuales”, utilizar los datos conforme al reporte de su ejercicio fiscal correspondiente a la última declaración anual de impuestos federales, expresados en millones de pesos.
8	Señalar el tamaño de la empresa (Micro, Pequeña o Mediana), conforme al resultado de la operación señalada en el numeral anterior.
9	Anotar el nombre y firma del apoderado o representante legal del licitante.

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ANEXO 10

CONVENIO DE PROPOSICIÓN CONJUNTA

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”.

Los abajo firmantes manifestamos lo siguiente:

I. DE LOS PARTICIPANTES.

• Nombre:

• Domicilio: (Calle, número exterior, número interior, colonia, delegación C.P., y Entidad Federativa)

• Registro Federal de Contribuyentes:

• En su caso, los datos de los instrumentos públicos con los que se acredita la existencia legal (personas xxxxxxx):

o Número de acta constitutiva:

o Fecha del acta constitutiva:

o Nombre xxx xxxxxxx que emite el acta constitutiva:

o Número xx xxxxxxx que emite el acta constitutiva:

o Lugar de emisión del acta constitutiva:

o Número de inscripción al registro público de comercio:

o Nombre de los socios:

• Y de haber reformas y modificaciones:

o Número de acta:

o Fecha del acta:

o Nombre xxx xxxxxxx que emite:

o Número xx xxxxxxx que emite:

o Lugar de emisión del acta:

o Número de inscripción al registro público de comercio

o Nombre de los socios:

II. DE LOS REPRESENTANTES LEGALES

• Nombre:

• Domicilio: (Calle, número exterior, número interior, colonia, delegación C.P., y Entidad Federativa)

• Registro Federal de Contribuyentes:

• datos de las escrituras públicas con las que acrediten las facultades de representación:

o Número de acta:

o Fecha del acta:

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o Nombre xxx xxxxxxx que emite:

o Número xx xxxxxxx que emite:

o Lugar de emisión del acta:

III. REPRESENTANTE COMÚN

En cumplimiento de lo establecido en el tercer párrafo del Artículo 34 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, convenimos en designar al Sr. representante legal de la empresa como el representante común de los abajo firmantes para los fines de esta Licitación.

IV. OBLIGACIONES DE LAS PARTES

Describir cada una de las obligaciones que adquirirán las partes derivado de la contratación de los “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES” la manera en que se exigirá el cumplimiento de las obligaciones, así como precisar el monto que BANSEFI pagará a cada una de las partes, derivado de la prestación del servicio en comento.

V. ESTIPULACIÓN EXPRESA

Cada uno de los firmantes somos conjunta y _ (solidariamente o mancomunada) _ responsables ante Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, Sociedad Nacional de Crédito, Institución de Banca de Desarrollo por el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones a nuestro cargo contenidas en este convenio, en la convocatoria y en el contrato que de la misma pudiera otorgarse.

En contrato se regirá e interpretará de acuerdo con las leyes federales de los Estados Unidos Mexicanos. Cualquier controversia o reclamación derivada o relacionada con la presente carta compromiso quedará sujeta a la competencia exclusiva de los tribunales federales de la Ciudad de México.

Fechada a los días del mes de de 2017.

Participante No.	Empresa	Nombre y firma del representante legal

Nota 1: En caso de que resulte adjudicada una proposición conjunta, el convenio indicado en la fracción II del Artículo 44 del reglamento, y la acreditación de las facultades del apoderado legal que formalizará el contrato respectivo, deberán constar en escritura pública, salvo que el contrato sea firmado por todas las personas que integran la proposición conjunta o sus apoderados quienes, en lo individual, deberán acreditar su respectiva personalidad.

Nota 2: El presente formato podrá ser reproducido por cada participante en el modo que estime conveniente, debiendo respetar su contenido.

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ANEXO 11

ESCRITO DE ORIGEN DEL CONTENIDO NACIONAL

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”.

A nombre de (nombre del licitante), a quien represento, me permito manifestar que los servicios que prestará son de origen mexicano.

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 12 A

ESCRITO DE MANIFESTACIÓN DE INTERÉS

(PERSONAS XXXXXXX) CON FUNDAMENTO EN EL ARTÍCULO 29 FRACCIÓN VI DE LA LEY

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

A nombre de (nombre del licitante), a quien represento, me permito manifestar el interés de participar en la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN

ATENCIÓN A CLIENTES”, para lo cual me permito enlistar los siguientes datos generales:

Registro Federal de Contribuyentes:	Tipo de Mipymes al que pertenece(opcional):
Domicilio:
Calle:		Número:
Colonia:	Delegación o Municipio:
Código Postal:	Entidad Federativa:
Teléfonos (incluyendo clave Iada):		Fax:
Correo electrónico:
No. de la escritura pública en la que consta su Acta Constitutiva:		Fecha:
Nombre, número y xxxxx xxx Xxxxxxx Público ante el cual se dio fe de la misma:

Relación de Accionistas:
(Apellido Paterno)	(Apellido Materno)	Nombre

Descripción del Objeto Social:

Reformas al Acta Constitutiva:

Nombre y Apellido(s) del Apoderado o Representante Legal:

Datos del documento mediante el cual acredita su personalidad y facultades:
Escritura Pública Número:		Fecha:
Nombre, número y xxxxx xxx Xxxxxxx Público ante el cual se otorgó:

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 12 B

ESCRITO DE MANIFESTACIÓN DE INTERÉS

(PERSONAS FÍSICAS) CON FUNDAMENTO EN EL ARTÍCULO 29 FRACCIÓN VI DE LA LEY

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

ATENCIÓN A CLIENTES”, para lo cual me permito enlistar los siguientes datos generales:

Tipo de Mipymes al que pertenece(opcional):
Registro Federal de Contribuyentes:
Domicilio:
Calle:
Número exterior e interior en su caso:
Colonia:	Delegación o Municipio:
Código Postal:	Entidad Federativa:
Teléfonos (incluyendo clave Iada):		Fax:
Correo electrónico:	CURP:
Descripción de su Actividad Empresarial, acompañado de constancia de inscripción del RFC:

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 13

DOMICILIO PARA RECIBIR NOTIFICACIONES

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación con a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”.

A nombre de (nombre del licitante), a quien represento, me permito manifestar que el domicilio consignado en la propuesta será el siguiente:

Domicilio:
Calle:
Número exterior e interior en su caso:
Colonia:	Delegación o Municipio:
Código Postal:	Entidad Federativa:
Teléfonos (incluyendo clave Iada):		Fax:

Lugar en donde se recibirá toda clase de notificaciones que resulten de los actos y contrato que en su caso celebremos con BANSEFI.

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 14 CAPACIDAD ‌

CIUDAD DE MÉXICO A ______DE 2017

BANCO DEL AHORRO NACIONAL Y SERVICIOS FINANCIEROS, SOCIEDAD NACIONAL DE CRÉDITO,

INSTITUCIÓN DE BANCA DE DESARROLLO

Av. Río de la Xxxxxxxxx No. 115 Colonia Tizapán San Xxxxx Delegación Xxxxxx Xxxxxxx

C.P. 01090, Ciudad de México

P R E S E N T E

En relación con a la Convocatoria LA-006HJO001-E270-2017, relativa al “SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES”.

A nombre de (nombre del licitante) , a quien represento, me permito manifestar que cuento con capacidad de respuesta inmediata, así como con los recursos técnicos, financieros y de más que sean necesarios para la adquisición de los bienes mencionados.

NOMBRE Y FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL

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ANEXO 15 ANEXO TÉCNICO

ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

• OBJETO:

El Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C. Institución de Banca de Desarrollo del Gobierno Federal (BANSEFI) quien tiene como objetivo promover el ahorro, el financiamiento y la inversión, ofrecer instrumentos y servicios financieros y canalizar apoyos financieros y técnicos necesarios para fomentar el hábito del ahorro y el sano desarrollo del sector y en general, el desarrollo económico nacional y regional del país, y ha complementado la prestación de una gran parte de sus servicios bancarios empleando de manera intensiva los servicios de atención telefónica para con sus clientes y público en general entre los que destacan la atención que se ofrece para temas relacionados con:

• Información General de BANSEFI

• Servicios de Aclaraciones por Operaciones No Reconocidas por Clientes BANSEFI

• Información de L@RED de la Gente

• Consulta y Autorización de Remesas Internacionales

• Liberación de Cheques

• Activación Tarjetas de Débito

• Reporte por Robo o Extravió de Tarjetas de Débito.

• Promoción de productos financieros que fomenten el hábito del ahorro, que habiliten la inserción bancaria o brinden alternativas de inversión para los clientes de BANSEFI. (Requerimiento para un servicio hacia el usuario final).

La prestación de servicios BANSEFI, se logra a través de otras entidades como DICONSA, YASTÁS, OPORTUNIDADES, L@Red de la Gente y remesadoras internacionales, basan sus operaciones a través de BANSEFI relacionados principalmente con:

• El cumplimiento de los objetivos y metas de la política pública más importante del Gobierno Federal en materia de superación de la pobreza extrema y alimentaria, a través de la dispersión de más de 32 mil millones de pesos de apoyos gubernamentales para cerca de 8.1 millones de beneficiarios a nivel nacional. (Prospera)

• La prestación del servicio de atención y orientación al público cuentahabiente tradicional, que se estima cercano a los 4 millones de personas. En este servicio destaca lo relativo a pago de remesas, consultas y bloqueo de tarjeta de débito.

• El cumplimiento del mandato constitucional conferido a BANSEFI por parte del Gobierno Federal, relativo a la inclusión financiera de la población más vulnerable, misma que se lleva a cabo a través del programa de Corresponsalías Bancarias vigente entre DICONSA, YASTAS y BANSEFI.

• La economía familiar de los beneficiarios de los programas de apoyo gubernamental que otorgan la Secretaría de Desarrollo Social y la Coordinación General de DICONSA a través de los programas de portunidades y de Adultos Mayores por mencionar algunos, y quienes se ubican en localidades rurales de alta y muy alta marginación.

Para la entrega de estos servicios, BANSEFI no cuenta con la capacidad instalada, ni con los recursos humanos calificados requeridos para brindar con oportunidad y suficiencia en la asesoría operativa y normativa necesaria, y con ello minimizar la exposición del banco a riesgos y su consecuente impacto, en términos de lo que establecen diversas normatividades aplicables

Es por todo lo citado previamente que se requiere de la contratación de SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES, para la Contratación se tiene considerado que durante la vigencia del

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mismo se integren servicios, con lo que se pretende no solo lograr el objetivo expresado de BANSEFI, sino encontrar áreas de oportunidad que durante la vida del servicio se atiendan y por consecuencia se mejore la calidad del servicio prestado, Así la Alta Dirección contará con información oportuna, confiable y consistente que permita la toma de decisiones estratégicas eficientes y efectivas que resulte en beneficio para sus objetivos estratégicos y que facilite el cumplimiento de los siguientes objetivos sustantivos:

• Monitorear, controlar y posteriormente realizar análisis transversales de datos para tener un sustento en las propuestas de mejora de productos y servicios para una óptima atención a los clientes de BANSEFI.

• Crecimiento de las capacidades predictivas y analíticas: Se espera un impulso que permita analizar conjuntos de datos cada vez más grandes, mejorando entre otras cosas la flexibilidad y rapidez sobre las consultas de datos.

• Contar con un punto único de contacto para la recepción de requerimientos e incidentes de los servicios que se prestan a los usuarios internos y externos para todo BANSEFI.

• Contar con una herramienta de inteligencia de negocio que sea la base de la mejora continua en la operación de sucursales y por ende en la atención de sus clientes.

• Esta plataforma debe de ser capaz de registrar y poder analizar incidentes, requerimientos y cualquier evento que impida la operación eficaz de las sucursales.

• Identificar incidentes o requerimientos recurrentes de diversa índole, que sirva para conocer, atender y documentar la causa raíz.

• Registrar tendencias en uso y solicitudes para detectar oportunidades de mejora (ej. cambios, sustituciones, renovaciones, campañas, etc.)

• La base de conocimiento para dimensionar el impacto económico y en el servicio de los incidentes y requerimientos.

• Esta plataforma debe de proveer información para evaluar el impacto de los cambios y mejoras, y validar la eficacia de su implementación.

• Mejora de la atención a clientes en sucursales por medio del llamado “Inteligencia de Negocio de autoservicio”: Que es la integración de las herramientas de Inteligencia de Negocio en los procesos de sucursales más amigables y fáciles de usar con una gran potencia que aumentarán las capacidades analíticas.

• La plataforma deberá de proveer información para identificar nuevas necesidades tanto del usuario final como de la operación en sucursales.

• Por tanto, una solución de inteligencia de negocio debe integrar información ya sea estructurada y/o cuantitativa junto a información no estructurada, permitiendo a los usuarios visualizar, compartir, redefinir y reutilizar de forma sencilla y dinámica ese conocimiento.

• Para la promoción de productos financieros que fomenten el hábito del ahorro, que habiliten la inserción bancaria o brinden alternativas de inversión para los clientes de BANSEFI, una solución de Inteligencia de negocios es la base para mejorar.

• Medición del impacto e interés de los usuarios finales en las campañas.

• Contar con una base de conocimiento para identificar oportunidades de mejora de los productos y servicios.

• Entender mejor el comportamiento y las características de los clientes BANSEFI.

• Generar conocimiento para mejorar los esfuerzos de brindar educación financiera a partir de cápsulas creadas de manera particular para la población objetivo que atiende el banco.

• Contar con una herramienta de inteligencia de negocio que proporcione información que aporte al cumplimiento de las obligaciones regulatorias, con oportunidad, confiabilidad, robustez metodológica y eficiencia, proporcionando la capacidad, versatilidad y estructura para administrar la información y coadyuvar en el cumplimiento que en la materia BANSEFI está obligado a su atención, como es lo establecido por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores en las Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito en sus artículos 65, 66 y 67 que entre otras cosas señalan:

Artículo 65.- Las Instituciones deberán observar los lineamientos mínimos sobre el Marco de Administración Integral

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de Xxxxxxx señalados en el presente capítulo, y establecer mecanismos que les permitan realizar sus actividades con niveles de riesgo acordes con su respectivo Capital Neto, Activos Líquidos y capacidad operativa, en condiciones normales, adversas y extremas. Dichos mecanismos deberán ser acordes con la naturaleza y complejidad de sus operaciones y deberán permitir a las Instituciones identificar vulnerabilidades.

Artículo 66.- Los riesgos a que se encuentran expuestas las Instituciones, así como sus Subsidiarias Financieras, podrán clasificarse en los tipos siguientes:

b) Riesgos no discrecionales, que son aquéllos resultantes de la operación del negocio, pero que no son producto de la toma de una posición de riesgo, tales como el riesgo operacional, que se define como la pérdida potencial por fallas o deficiencias en los controles internos, por errores en el procesamiento y almacenamiento de las operaciones o en la transmisión de información, así como por resoluciones administrativas y judiciales adversas, fraudes o robos, y comprende, entre otros, al riesgo tecnológico y al riesgo legal, en el entendido de que:

• El riesgo tecnológico se define como la pérdida potencial por daños, interrupción, alteración o fallas derivadas del uso o dependencia en el hardware, software, sistemas, aplicaciones, redes y cualquier otro canal de distribución de información en la prestación de servicios bancarios con los clientes de la Institución.

Artículo 67.- Las Instituciones, para la Administración Integral de Riesgos deberán:

III. Identificar, medir, vigilar, limitar, controlar, informar y revelar los riesgos cuantificables a los que están expuestas y la relación que estos guardan entre sí, considerando, en lo conducente, los riesgos no cuantificables. Asimismo, deberán tomarse en cuenta aquellos riesgos que de manera individual pudieran parecer poco significativos pero que en conjunción con otros riesgos pudieran tener la capacidad de afectar la solvencia, liquidez o viabilidad financiera de la Institución.

Es también a través de la solución de inteligencia de negocio como BANSEFI asegurará cumplir con lo que su Reglamento Orgánico establece en materia de promover el ahorro, el financiamiento y la inversión entre los integrantes del sector a que se refiere el ARTÍCULO 2o. fracción IV de su Ley Orgánica, ofrecer instrumentos y servicios financieros entre los mismos, así como canalizar apoyos financieros y técnicos necesarios para fomentar el hábito del ahorro y el sano desarrollo del sector y en general, el desarrollo económico nacional y regional del país.

Los presentes requerimientos tienen como sustento que existe una mayor necesidad de compartir la información y transparentar el quehacer diario de las instituciones, por lo que las herramientas deben de permitir gestionar conocimientos y no solo información. Esta nueva realidad, propicia definir un conjunto de estrategias y aspectos relevantes enfocados a la administración y creación de conocimiento a través del análisis de los datos existentes que se generan día a día en BANSEFI.

Las características y el contexto de las necesidades de información de la sociedad, y el rol preponderante de BANSEFI en el bienestar social, han generado la necesidad de optar por métodos más rápidos, mejores y eficientes que puedan extraer y transformar los datos que se generan y a su vez distribuirlos a lo largo de su cadena de valor. BANSEFI debe de aprovechar el poder de los datos y así obtener una ventaja para el proceso de mejora, lo que permitirá innovar con más rapidez.

Algunas menciones de expertos globales en tendencias de inteligencia de negocio, son:

• Gartner . “Para el año 2020 más del 40% de las empresas implementarán algún tipo de analítica prescriptiva entre sus datos, bien mediante un Sistema de Gestión de Reglas de Negocio o con optimización matemática”.

• Xxxxxxxxx. ”A finales de 2016, aseguró que las empresas invertirán en torno a un 300% más en el análisis de datos, lo que conllevará una especialización de la figura del analista de datos, convirtiéndose en una pieza clave del departamento de IT y el análisis colaborativo”

• Los proyectos de inteligencia de negocios son la principal prioridad de inversión en CIOs de Bancos a nivel Global (44% de CIOs encuestados por Gartner en el 2017 CIO Agenda: A Financial Services Perspective).

• Gartner, “hemos superado el punto de inflexión hacia la inteligencia de negocios moderna. Y seguiremos

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viendo organizaciones de todos los tamaños que aprovechan plataformas confiables y escalables para alentar a las personas a descubrir información en sus datos”.

En conclusión, esta iniciativa permitirá al Grupo Directivo tener mejor entendimiento del negocio, incluyendo el comportamiento de sus clientes internos y externos, sus indicadores operativos y de servicio. La iniciativa de Inteligencia de Negocio permitirá tomar decisiones para aumentar la eficiencia operativa y mejorar continuamente

los programas de BANSEFI. Por último, se debe tener presente que un insumo indispensable para el éxito de este servicio es la integración total de la solución de inteligencia de negocio con la información que se genere en la Mesa de Servicios, Contact Center y las campañas de telemarketing, además de poder integrar nuevas fuentes de acuerdo a las necesidades de BANSEFI. De esta manera la herramienta contará con información de las diferentes capas de BANSEFI, lo que se traducirá en mejoras en nuestros productos, servicios y canales de atención.

• CANTIDADES:

El plazo del contrato de los servicios descritos en este anexo técnico será a partir de la notificación del fallo hasta por 18 meses.

• CONDICIONES ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS:

En el entendido que el Objetivo principal de este servicio es LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES BANSEFI por medio del análisis de la información generada por los diversos puntos de contacto con sus clientes internos y externos y para tal fin se requiere la contratación de diversas herramientas, es de alta importancia ser precisos en el alcance de lo que se requiere por cada servicio.

Considerando lo anterior el servicio administrado para la mejora en atención de Clientes, requerido por BANSEFI es:

Servicio	Subservicio
Servicio de evaluación y mejora en la calidad de atención a clientes BANSEFI (inteligencia de negocio)	Subservicio de gestión integral de clientes.
	Subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención a clientes BANSEFI.
Servicio de Contact Center	Subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos.
	Subservicio de centro de atención a clientes BANSEFI
	Subservicio de centro de atención a sucursales.

Tabla 1 - Alcance de los servicios.

La siguiente imagen representa el modelo conceptual del servicio.

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Ilustración 1 - Alcance del servicio.

El modelo conceptual que se deberá aplicar al “Servicio administrado para la mejora en atención a Clientes” deberá considerar 3 niveles los cuales pueden estar constituidos por personal del LICITANTE ADJUDICADO, personal de BANSEFI (Grupos de Soporte Interno) o bien por proveedores externos (Grupos de Soporte de Terceros). No se hará uso de mesas de servicios de terceros o adicionales; cada grupo de atención será configurado en la Mesa de Servicios – Contact Center para que desde ahí se de tratamiento a los servicios.

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3.1 Mapa Organizacional

Con el propósito de que el Licitante tenga una idea respecto a la conformación de los equipos de trabajo que debe considerar para el “Servicio administrado para la mejora en atención a Clientes” es que se presenta el siguiente mapa organizacional, el cual representa la posible organización de los distintos participantes en el servicio.

Director de proyecto

Mapa Organizacional

Inteligencia de Negocios y Mejora Continua

Contact Center

Mesa de Servicios

Coordinador del servicio

Supervisor SLA

Supervisor Contact Center

Supervisor Mesa Servicios

Supervisores de piso

Ejecutivos core bancario

Agentes telefónicos

Ejecutivos TI

Agente telefónico bilingüe

Adm. configuraciones

Equipo de Implementación

Implementador

Gerente

Administradores

ACD / IVR

ITSM

Equipo en sitio

Área de Calidad

Call Center

Agentes telefónicos

Ilustración 2 - Mapa Organizacional

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3.2 Ciclo de vida del servicio

La prestación del “Servicio administrado para la mejora en atención a Clientes”, está considerado se realice durante 18 meses, a continuación se muestra un cronograma global del mismo con sus principales etapas.

LINEA DE TIEMPO

Ilustración 3 – Cronograma general para la entrega del servicio.

En el APÉNDICE A. ENTREGABLES DEL SERVICIO (MECANISMOS DE COMPROBACIÓN, SUPERVISIÓN Y VERIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS Y EFECTIVAMENTE PRESTADOS) de este mismo anexo,

se encuentra el detalle de fechas de cumplimiento de los entregables.

3.3 Características y requerimientos de los servicios a contratar

Con el propósito de asegurar que el “Servicio administrado para la mejora en atención a Clientes” cumpla con los requerimientos de BANSEFI y por lo tanto aporte el valor esperado, a continuación se describen de manera puntual los requerimientos del servicio y las características con las que se debe brindar dicho servicio.

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3.3.1 Servicio de evaluación y mejora en la calidad de atención a clientes BANSEFI (Inteligencia de negocio)

A continuación se detallan los servicios y su requerimientos que conforman los Servicios de evaluación y mejora en la calidad de atención a clientes BANSEFI (Inteligencia de Negocio)

3.3.1.1 Subservicio de gestión integral de clientes

El subservicio de gestión integral de clientes se detalla dentro de la sección 3.3.2.2 Subservicio de centro de atención a clientes BANSEFI haciendo referencia al servicio de centro de atención a clientes (call center) outbound.

3.3.1.2 Subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención a clientes BANSEFI

3.3.1.2.1 Objetivo General

La herramienta para la evaluación y mejora en la calidad de atención a clientes BANSEFI (Inteligencia de Negocio) tiene como objetivo principal realizar la integración y análisis de datos, la implementación de modelos de información, tableros de control y reportes, que permitan a BANSEFI contar con información verdadera y oportuna sobre los servicios ofrecidos a sus clientes, efectividad de las campañas de promoción de productos, tendencias en la atención de reportes levantados, patrones de reclamación y patrones sobre las solicitudes de los clientes internos. La información generada permitirá la identificación de posibles riesgos en la operación.

La información se obtendrá de las bases de datos generadas desde las herramientas de Contact Center, gestión integral de clientes, mediante la funcionalidad de extracción, tratamiento y carga (ETL), teniendo la flexibilidad de poder integrar nuevas fuentes de datos.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá ofrecer un servicio integral de análisis del servicio a través de la herramienta de inteligencia de negocio (BI) para generar propuestas y planes de mejora a través del valor real de los datos para una toma de decisiones más inteligente que permita cumplir de manera eficaz y eficiente el deber ser de BANSEFI.

3.3.1.2.2 Descripción

El subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención a clientes BANSEFI se conceptualiza de la siguiente manera:

Ilustración 4 - Mapa conceptual de Inteligencia de Negocio.

Durante la vida del servicio deberá considerarse la ejecución de las siguientes actividades asociadas a la mejora en

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la atención de clientes BANSEFI:

• Análisis y presentación de indicadores definidos al inicio de la operación o de cualquier otro definido durante la etapa de operación del contrato. Esta actividad se llevará a cabo de manera recurrente durante la vida del contrato.

• Propuesta, generación y diseño de nuevos Tableros de Indicadores para la medición de diversos indicadores relacionados con la medición en la atención a los clientes BANSEFI. Estas actividades se llevarán a cabo bajo el esquema de USE y USET.

• Propuesta y diseño de planes de mejora en la atención de clientes BANSEFI. Estas actividades se llevarán a cabo bajo el esquema de USE y USET.

• Seguimiento de los planes de mejora y medición del impacto asociado a través de los indicadores y/o generación de nuevos indicadores. Estas actividades se llevarán a cabo bajo el esquema de USE y USET.

• Cualquier otra actividad asociada al análisis, diseño o seguimiento de actividades relacionadas con el ciclo de calidad (Planear – Hacer – Checar – Actuar) enfocadas en la mejora en la atención de clientes BANSEFI. Estas actividades se llevarán a cabo bajo el esquema de USE y USET.

Las actividades anteriormente descritas podrán llevarse de manera conjunta con diversas áreas de BANSEFI, sin embargo, BANSEFI establecerá en su modelo de gestión las personas que fungirán como punto de contacto por parte de BANSEFI para llevar a cabo las actividades de éste subservicio.

3.3.1.2.3 Componentes

• Operativos

• Para la ejecución de este servicio será deseable que EL LICITANTE ADJUDICADO cuente con un equipo de análisis dedicado a la identificación de puntos de mejora.

• Para la ejecución y entrega de este servicio EL LICITANTE ADJUDICADO deberá habilitar la integración de los perfiles que sean necesarios mediante el mecanismo USE y USET.

• Tecnológicos

• La prestación de este subservicio por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO, requerirá el uso y operación de las siguientes herramientas tecnológicas. (Ver detalle dentro del EL APÉNDICE D Componentes del Software del Servicio)

• HERRAMIENTA DE TELEFONÍA

• HERRAMIENTA DE ITSM

• HERRAMIENTA DE BASE DE DATOS

• HERRAMIENTA DE INTELIGENCIA DE NEGOCIO

3.3.1.2.4 Habilitación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Habilitación

3.3.1.2.4.1 Objetivos

Definición inicial de los indicadores de satisfacción al cliente.

3.3.1.2.4.2 Alcance y características

Durante esta etapa se requiere por parte de BANSEFI un set de 3 vistas y hasta 10 indicadores que serán definidos de manera conjunta entre BANSEFI y EL LICITANTE GANADOR.

En esta primera etapa no se incluirá por parte del LICITANTE GANADOR, actividades relacionadas con

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transformación y limpieza de datos o publicación de vistas en otras herramientas fuera del alcance de este servicio. A manera de ejemplo, se en listan una serie de indicadores del tipo que podrán existir:

• Métrica derivación de tickets al nivel de soporte adecuado

• Métrica resolución de tickets al primer nivel

• Métrica seguimiento de reportes

• Métrica tiempo de asignación de reportes

• Métrica de satisfacción del usuario: operadores telefónicos y grupos de atención por separado

• Porcentaje de cumplimiento en la atención de incidentes y requerimientos

• Porcentaje de Encuestas de cierre satisfactorias y no satisfactorias.

• Total de tickets levantados

• Identificación de problemas

• Porcentaje o Número de tickets documentados, resueltos y cerrados.

• Numero de tickets con la mayor antigüedad sin poderse resolver

• Porcentaje Tickets resueltos en Xxxxx 0 y Xxxxx 0.

• Cumplimiento de niveles de servicio por grupo resolutor y nivel de soporte.

• Reporte de auditorías de calidad realizados.

• Tendencias de incidentes y requerimientos.

• Informe de las desviaciones detectadas por el área de calidad.

• Número de llamadas entrantes y salientes por tipo de usuario

• Tiempo promedio de duración de llamadas por tipo de usuario

• Número de llamadas abandonadas por tipo de usuario

3.3.1.2.4.3 Periodo de entrega

Los indicadores se definirán durante los primeros 90 días naturales contados a partir del día hábil siguiente a la fecha de firma del contrato.

3.3.1.2.4.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

3.3.1.2.4.5 Niveles de servicio

El entregable deberá ser proporcionado en términos del apéndice A.

3.3.1.2.5 Operación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Operación.

3.3.1.2.5.1 Objetivos

Identificación de oportunidades de mejora en la atención a servicios al cliente.

3.3.1.2.5.2 Alcance y características

EL LICITANTE ADJUDICADO llevará a cabo el análisis y presentación de indicadores definidos al inicio de la operación, o de cualquier otro definido durante la etapa de operación.

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Adicionalmente, BANSEFI podrá solicitar a EL LICITANTE ADJUDICADO la ejecución de las siguientes actividades:

• Propuesta, generación y diseño de nuevos Tableros de Indicadores para la medición de diversos indicadores relacionados con la medición en la atención a los clientes BANSEFI.

• Propuesta y diseño de planes de mejora en la atención de clientes BANSEFI. Seguimiento de los planes de mejora y medición del impacto asociado a través de los indicadores y/o generación de nuevos indicadores.

Las cuales se llevarán a cabo a través del mecanismo de las USE y USET, la cantidad de USE y USET a utilizar deberán establecerse por escrito y de mutuo acuerdo entre el LICITANTE ADJUDICADO y BANSEFI.

3.3.1.2.5.3 Periodo de entrega Durante el período de operación. 3.3.1.2.5.4 Entregables

Se requerirá la presentación de informes que integren información asociada a los indicadores y respectivo análisis. El contenido de estos entregables será confirmado entre BANSEFI y EL LICITANTE ADJUDICADO durante la etapa de habilitación y será parte de los compromisos de cumplimiento que EL LICITANTE ADJUDICADO deberá asumir.

Además, en caso de que se hayan requerido actividades adicionales, se deberán definir entregables mediante el mecanismo de las USE y USET de mutuo acuerdo entre el LICITANTE ADJUDICADO y BANSEFI y el acuerdo deberá quedar por escrito.

3.3.1.2.5.5 Niveles de servicio

Los informes que integren la información asociada a los indicadores y respectivo análisis se entregarán de manera bimestral a partir del cuarto mes posterior al inicio de la operación.

Los entregables definidos mediante el mecanismo de las USE y USET se entregarán con la periodicidad acordada entre el LICITANTE ADJUDICADO y BANSEFI.

3.3.1.2.6 Transición y cierre

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Transición y cierre.

3.3.1.2.6.1 Objetivos

El objetivo de la fase de transición y cierre es que EL LICITANTE ADJUDICADO, realice además de la operación continúa ininterrumpida y conforme a los horarios, niveles de servicio y métricas definidas para el subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención de clientes BANSEFI las actividades necesarias para permitir la transición de la operación al nuevo responsable que BANSEFI defina, brindando todo el apoyo, acompañamiento y soporte necesario, así como brindando todas las facilidades de acceso a la información y documentación que BANSEFI le solicite.

3.3.1.2.6.2 Alcance y características

El LICITANTE ADJUDICADO deberá realizar al menos las siguientes actividades:

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• Actualización y entrega de las Memorias Técnicas y de configuración del subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención de clientes BANSEFI.

• Realizar la transferencia de conocimiento acerca de los procesos, procedimientos, configuración y funcionalidad de las herramientas con que se presta el subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención de clientes BANSEFI.

• Participar en las reuniones de trabajo y coordinación que BANSEFI solicite para realizar la planeación, supervisión y seguimiento de las actividades de transición y cierre de la entrega del subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención de clientes BANSEFI.

• Realizar el respaldo, entrega y borrado seguro de toda la información relativa al subservicio de análisis, diseño y gestión de la implantación de iniciativas de mejora en la atención de clientes BANSEFI de la que disponga al último día de vigencia del contrato.

3.3.1.2.6.3 Periodo de entrega

La etapa de transición y cierre del servicio deberá dar inicio como máximo 30 días naturales previos a la fecha de fin de vigencia del contrato.

3.3.1.2.6.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio.

3.3.2 Servicio de contact center

Los componentes comunes entre los subservicios del Servicio de Contact Center son:

• Números

• Enlaces

• Data center

• Instalaciones

3.3.2.1 Subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos

A continuación se detalla el alcance del Subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos, con el propósito de dar claridad respecto a su alcance.

3.3.2.1.1 Objetivo General

La mesa de servicios tecnológicos tiene como objetivo principal proveer a los usuarios de BANSEFI un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, con base en las políticas establecidas por BANSEFI, así como en las mejores prácticas y en las regulaciones establecidas por la CNBV.

3.3.2.1.2 Descripción

Con la habilitación de este subservicio, BANSEFI busca obtener los siguientes beneficios:

• Proveer un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas, así como reportar incidentes relacionados con las plataformas tecnológicas actualmente implementadas.

• Proporcionar una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a las

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plataformas utilizadas.

• Disponibilidad constante de soporte.

3.3.2.1.3 Componentes

• Operativos

• Para la ejecución y entrega de este servicio EL LICITANTE ADJUDICADO deberá contar con los perfiles con ID de PE012 a PE022, los cuales se encuentran detallados dentro del APÉNDICE B: PERSONAL REQUERIDO.

• Tecnológicos

• Hardware

• Características

• Software

• La prestación de este subservicio por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO, requerirá el uso y operación de las siguientes herramientas tecnológicas. (Ver detalle dentro del APENDICE D Componentes del Software del servicio)

• HERRAMIENTA DE TELEFONÍA

• HERRAMIENTA ITSM

• HERRAMIENTA DE BASE DE DATOS

3.3.2.1.4 Habilitación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Habilitación

3.3.2.1.4.1 Objetivos

La fase de habilitación tiene como objetivo principal preparar y poner en punto la infraestructura y configuración base de las herramientas tecnológicas propuestas por el LICITANTE ADJUDICADO. Para esta fase se tiene contemplada la carga de información histórica que tenga disponible BANSEFI (reportes, incidentes, tickets, problemas, inventario CMDB, etc.) así como la ejecución de pruebas y validación de la funcionalidad requerida.

La fase de Habilitación contempla la transferencia de conocimiento a los usuarios de BANSEFI para el uso de la herramienta propuesta y dicha fase concluirá una vez que se hayan ejecutado satisfactoriamente todos los sets de pruebas requeridos y se haya validado la funcionalidad de acuerdo a los requerimientos de BANSEFI.

3.3.2.1.4.2 Alcance y características

Para el Soporte técnico funcional de primer nivel, BANSEFI proporcionará los accesos y la transferencia de conocimiento suficiente para llevar a cabo dicho servicio.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá establecer los siguientes canales de comunicación para la recepción de incidentes y/o requerimientos por parte de los usuarios: telefónico, correo electrónico, chat y portal web.

El supervisor del servicio por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO llevará a cabo reuniones, de manera conjunta con personal de BANSEFI, con cada uno de los grupos de atención para la revisión de los niveles de servicio alcanzados durante el período de evaluación.

EL LICITANTE ADJUDICADO una vez que reciba la solicitud de servicio por parte del usuario, deberá contactarlo vía telefónica, ya sea a un número fijo o a un celular, según sea el caso, para brindarle el servicio de soporte; con respecto a las llamadas a número celular, se considera dentro de los elementos el costo por minuto de este tipo de

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llamadas.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá dar cumplimiento a los procedimientos, políticas y regulación que le notifique BANSEFI y que sean aplicables al SERVICIO ADMINISTRADO PARA LA MEJORA EN ATENCIÓN A CLIENTES.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá alinear sus procesos a lo establecido en el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, y seguridad de la información, requerimiento obligatorio.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá proporcionar y presentar los procesos y procedimientos necesarios para la Gestión del Soporte al Servicio para la “Mesa de Servicios – Contact Center” de acuerdo a las mejores prácticas basadas en MAAGTIC-SI e ITIL, estos documentos deberán ser integrados en su propuesta técnica.

EL LICITANTE ADJUDICADO con respecto a las necesidades de BANSEFI deberá implementar un sistema dedicado a las funciones de la Mesa de Servicios – Contact Center, el cual deberá administrar las solicitudes de servicio e incidentes generando un ticket y será capaz de soportar los requerimientos de la Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuraciones, como mínimo.

EL LICITANTE ADJUDICADO es responsable de la canalización y registro en forma ordenada y eficiente de la Gestión de Incidentes y la Gestión de Solicitudes de Servicio las cuales consisten en que los agentes telefónicos realizan el registro, diagnóstico, solución o asignación, escalación, notificación y seguimiento de los tickets turnándolos a los Grupos internos o externos de atención de BANSEFI, de acuerdo a la competencia de cada uno de ellos.

EL LICITANTE ADJUDICADO será responsable de que el agente telefónico mediante acceso remoto a una herramienta automática denominada CMDB (Configuration Manager Data Base), identifique el equipo afectado (CI) asociándolo con todos los tickets que tenga generados. Esto será parte del proceso de Gestión de Activos y Configuraciones.

EL LICITANTE ADJUDICADO será responsable de que sea registrado por los agentes telefónicos, el cambio en los componentes de un servicio de TI (CI), y se le denominará Solicitud de Cambio. Esto será parte del proceso de Gestión de Cambios.

EL LICITANTE ADJUDICADO es responsable de que los agentes telefónicos, cuando no conozca la causa de un incidente, generen un ticket denominado Problema, a esta acción se le denominará Gestión de Problemas.

Para los casos de Gestión de Cambios y Gestión de Problemas la herramienta automática de gestión de incidentes deberá permitir realizar las adecuaciones necesarias a los tickets generados por los agentes telefónicos, la operación de este proceso estará a cargo del personal de la DGATyO.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá administrar el ciclo de vida de los incidentes reportados en la Mesa de Servicios – Contact Center – Contact Center y ya que estos son la clave para proporcionar los servicios de acuerdo a los tiempos de atención de cada ticket, EL LICITANTE ADJUDICADO llevará a cabo de manera mensual un análisis de desempeño de los Grupos de atención de BANSEFI y de los servicios prestados a través de las grupos de atención de terceros, en donde aquellos tickets que estén por vencerse o hayan excedido los tiempos de atención serán escalados de forma automática, para ello EL LICITANTE ADJUDICADO deberá diseñar e implementar una herramienta en ambiente web la cual deberá tener la capacidad de generar estadísticas por tipo de incidente y que permita demostrar de forma gráfica el desempeño o incumplimiento en los tiempos de atención establecidos en los tickets.

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Una vez solucionado el ticket se deberá llenar debidamente el registro de atención del servicio por parte del personal que realiza los servicios que son gestionados a través de la Mesa de Servicios – Contact Center recabando por parte del usuario que reportó el incidente la firma y hora de solución y se deberá anexar una copia digital como evidencia de la solución. EL LICITANTE ADJUDICADO de la Mesa de Servicios – Contact Center verificará la atención del ticket comprobando vía telefónica o mediante correo electrónico el visto bueno del usuario, rechazando la conclusión si el registro de atención no se encuentra debidamente llenado o no se cuenta con la autorización del usuario, en el caso de que no se haya obtenido la satisfacción del usuario se reabrirá el ticket y nuevamente lo incorporará al proceso de atención.

3.3.2.1.4.3 Periodo de entrega

El periodo contemplado para esta fase es de 90 días naturales contados a partir del día hábil siguiente a la fecha de firma del contrato y concluyendo con la carga de información histórica en la herramienta para el inicio de operaciones.

3.3.2.1.4.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

3.3.2.1.5 Operación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Operación.

3.3.2.1.5.1 Objetivos

La fase de Operación tiene como metas principales la coordinación y habilitación de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar la solución ofertada y necesaria para la mesa de servicios según los niveles de servicios acordados y establecidos en este documento. Durante la operación del servicio, se realizan actividades de recopilación de datos, valoración de métricas, monitorización del rendimiento e introducción de mejoras.

Durante esta fase se debe garantizar la estabilidad y disponibilidad de la solución, así como rapidez en la solución de incidentes que afecten los servicios de tecnología de BANSEFI, así como la ejecución de los cambios derivados de las nuevas necesidades de negocio.

3.3.2.1.5.2 Alcance y características

El analista de niveles de servicio por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO calculará el grado de cumplimiento de los niveles de servicio de cada uno de los grupos de atención asociados a la Mesa de Servicios Tecnológicos y notificados por BANSEFI.

El alcance general para soporte a Servicios Tecnológicos es:

• Punto único de contacto para proveer soporte y atención a los usuarios vía telefónica, portal web y correo electrónico.

• Registro y seguimiento a los incidentes y solicitudes de servicios.

• Evaluación y diagnóstico inicial, intento de solución o escalamiento, con base a los niveles de servicio acordados y apoyándose en base de conocimientos.

• Monitorear los procedimientos de escalamiento.

• Administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su cierre.

• Evaluar la satisfacción del usuario respecto al servicio otorgado.

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• Establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Contribuir en la identificación de incidentes en el servicio y solicitudes recurrentes. • Contacto, seguimiento y conferencias telefónicas con otras mesas de servicios internas y externas como pueden ser: Telmex (red de comunicaciones y telefonía), KIO NETWORKS (centro de datos), PROSA (Tarjetas), BANXICO, INDEVAL, FIMPE, DISPERSA PENSIONISSSTE, Oportunidades, L@Red de la Gente y Soporte funcional de la plataforma tecnológica. A manera de resumen y de manera enunciativa más no limitativa, la solución que comprende el centro de contacto de soporte a todos los servicios tecnológicos es:
	Servicio	Actividades.
	Antivirus	Instalación de parches.
		Actualización de versión.
		Configuración.
		Desinstalación.
		Instalación.
		Revisión.
		Asesoría de uso.
		Eliminación de virus.
	Cliente correo electrónico	Instalación de parches.
		Actualización de versión.
		Configuración.
		Desinstalación.
		Instalación.
		Revisión.
		Asesoría de uso.
	Sistema operativo WINDOWS	Instalación de parches.
		Configuración.
		Revisión.
		Asesoría de uso.
	Microsoft Office	Instalación de parches.
		Actualización de versión.
		Configuración.
		Desinstalación.
		Instalación.
		Revisión.
		Asesoría de uso.
	Acceso a red	Desbloqueo de cuentas de red.
		Configuración de cliente VPN.
		Configuración de equipos de cómputo.
	Internet	Asesoría de uso.
	Internet	Configuración de exploradores.
	Impresión	Alta y baja de impresoras en equipos de cómputo.
	Impresión	Ejecución de scripts definidos por el proveedor del Servicio Administrado de Impresión.
	Digitalización	Ejecución de scripts definidos por el proveedor del Servicio Administrado de Digitalización.
	Comunicaciones y seguridad lógica	Ejecución de scripts definidos por el proveedor del Servicio Administrado de Comunicaciones y Seguridad Lógica.

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	Equipo de cómputo	Ejecución de scripts definidos por el proveedor del Servicio Administrado de Equipos de Cómputo.
	Cajeros automáticos	Ejecución de scripts definidos por BANSEFI.
	Aplicaciones comerciales autorizadas por BANSEFI	Actualización de versión.
		Configuración.
		Desinstalación.
		Instalación.
		Revisión.
		Asesoría de uso.
	Aplicaciones institucionales BANSEFI	Configuración del navegador de internet para el correcto acceso a la aplicación en el equipo del usuario final.
		Revisión de la disponibilidad de la aplicación.
		Desbloqueo de usuarios, para lo cual BANSEFI proveerá el acceso a las herramientas de administración al LICITANTE ADJUDICADO.
		Actualización de versión.
		Configuración.
		Desinstalación.
		Atención a incidentes frecuentes.
		Ejecución de scripts, guías y manuales de usuario definidos por BANSEFI.
		Soporte básico en el uso de las aplicaciones en las que BANSEFI otorgue transferencia de conocimiento y documentación.
Tabla 2 - Alcance de los servicios tecnológicos. Para los servicios definidos en el presente anexo técnico, es necesario establecer las características y condiciones aplicables al seguimiento de incidentes o requerimientos. Para ello, a continuación, se detallan las principales características y condiciones requeridas: EL LICITANTE ADJUDICADO deberá brindar información de seguimiento cada que un usuario lo solicite. EL LICITANTE ADJUDICADO debe considerar un grupo exclusivo, con el personal necesario, para dar seguimiento proactivo a aquellos tickets clasificados de alta urgencia y alto impacto que se encuentren por exceder el umbral de tiempo de atención preestablecido y no cuenten con la documentación que pueda avalar que este se terminará a tiempo. Se brindará seguimiento particular a los tickets que hayan sido generados por un usuario VIP sin importar la prioridad de los mismos. Ello a través de llamadas telefónicas al personal del grupo de atención y/o al personal de enlace que reside en las oficinas centrales. Nota: Se entiende por usuario VIP, a los usuarios a nivel Dirección de Área, Dirección General Adjunta y Dirección General EL LICITANTE ADJUDICADO deberá dar seguimiento a los reportes en estatus “Resuelto”, conforme a lo siguiente: • Seguimiento vía correo electrónico: o La aplicación de gestión de reportes deberá enviar en automático la encuesta de satisfacción en el momento en que el estatus del reporte cambie a “Resuelto”. o Una vez transcurridas 24 horas naturales sin haber obtenido respuestas por parte del usuario, la herramienta enviará un correo de recordatorio. o Una vez transcurridas 48 horas naturales sin haber obtenido respuestas por parte del usuario, la herramienta enviará un segundo correo de recordatorio.

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o Al cumplirse 72 horas naturales sin respuesta por parte del usuario se procederá con el cambio del estatus a “Cerrado” y se enviará en automático la notificación del cambio al usuario.

• Seguimiento vía agente telefónico:

o Un agente telefónico deberá tratar de contactar telefónicamente al usuario para validar si está satisfecho con la solución otorgada por el resolutor.

o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá intentar contactar vía telefónica al usuario al menos en un par de ocasiones por día.

Cada intento por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO deberá documentarse en el reporte generado en la herramienta de gestión de tickets.

En caso de que el usuario final ratifique que la solución para su reporte es satisfactoria, se procede con el cambio del estatus a “Cerrado”. En caso contrario, se reasigna el reporte al grupo de atención correspondiente.

El seguimiento se divide en 2 macro etapas (OLAS), las cuales a su vez se dividen en:

• Seguimiento a tickets que están abiertos

Al transcurrir el 50% del tiempo para la atención del ticket:

• Se revisa la documentación del ticket.

• Se contacta al primer nivel de la matriz de escalamiento del grupo de atención para confirmar, ampliar o esclarecer lo documentado en el ticket. El contacto deberá ser vía telefónica o correo electrónico personalizado.

• Se le solicita el estatus actual de la atención y se le solicita una confirmación de cumplimiento del tiempo del SLA.

• Se documenta el ticket con el estatus proporcionado y se registra la evidencia.

Si aún no se ha solucionado el ticket, al transcurrir el 75% del tiempo para su atención:

• Se revisa la documentación del ticket.

• Se contacta al primer nivel de la matriz de escalamiento del grupo de atención asignado para confirmar, ampliar o esclarecer lo documentado en el ticket.

• Se le solicita el estatus actual de la atención y se le solicita una confirmación de cumplimiento del tiempo del SLA.

• Se informa al segundo nivel de la matriz de escalamiento del grupo de atención lo documentado en el ticket, el tiempo transcurrido en la solución del ticket y el tiempo restante antes de que se encuentre fuera del SLA.

• Se documenta el ticket con el estatus proporcionado y se registra la evidencia.

Si aún no se ha solucionado el ticket, al transcurrir el 90% del tiempo para su atención:

• Se revisa la documentación del ticket.

• Se contacta con el primer nivel de la matriz de escalamiento del grupo de atención para confirmar, ampliar o esclarecer lo documentado en el ticket.

• Se le solicita el estatus actual de la atención y se le solicita una confirmación de cumplimiento del tiempo del SLA.

• Se informa al tercer nivel de la matriz de escalamiento del grupo de atención lo documentado en el ticket, el tiempo transcurrido en la solución del ticket y el tiempo restante antes de que se encuentre fuera del SLA.

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• Se documenta el ticket con el estatus proporcionado y se registra la evidencia.

• Se contacta con el usuario que realizó la solicitud y se le expone lo documentado en el ticket y se le brinda un tiempo estimado de solución

• Seguimiento a tickets con estatus “Resuelto”

• Se revisa la documentación del ticket.

• Se contacta al usuario de acuerdo a su prioridad.

Prioridad

Canal de comunicación

Acciones

Alta

Telefónico

El agente telefónico deberá tratar de contactar al usuario para la validación del reporte. Si no se puede establecer contacto, se deberá documentar el intento fallido en el reporte. Se realizarán 3 intentos de validación como máximo, una vez superados estos intentos se procederá con el seguimiento aplicable a reportes de prioridad media o baja.

Nota:

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá dar cumplimiento a los niveles de servicios y OLAs que se acuerden por ambas partes. Ver sección INTERACCIÓN DE LA MESA

DE SERVICIO de este anexo técnico.

Media y baja

Correo electrónico

La herramienta ITSM de manera automática enviará un correo electrónico al usuario solicitándole su visto bueno para proceder con el cambio de estatus del reporte a “Cerrado”, sí y solo sí su incidente o requerimiento ha sido atendido. Si el usuario no contesta en las primeras 24 horas naturales se le enviará un recordatorio automático por correo electrónico, de igual manera a las 48 horas. El estatus del reporte pasará a “Cerrado” automáticamente si

el usuario no contesta en 72 horas naturales.

Tabla 3 - Seguimiento a tickets con estatus "Resuelto"

• En caso de que la solución sea satisfactoria, se procede con cierre del reporte. En su defecto, se reasigna el ticket al grupo de atención correspondiente y el tiempo del nivel de servicio se contabiliza desde la apertura inicial del reporte hasta el momento en que se cambie de estatus a “Resuelto”.

3.3.2.1.5.3 Periodo de entrega

Una vez concluida la fase de habilitación, se inicia la fase de operación la cual abarca desde el mes 4 hasta el 18.

3.3.2.1.5.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

Niveles de servicio

• Primer Nivel

Se categorizan como casos que requieren soporte de primer nivel cualquiera que pueda ser solucionado en primera

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instancia por el Servicio de Contact Center; entendiéndose por estos: solicitudes de soporte técnico o funcional de las aplicaciones, validación de acceso, o asesorías en general. Para estos casos se recepcionará, clasificará y dará solución al caso en los tiempos establecidos.

Personal provisto por EL LICITANTE ADJUDICADO. Son los agentes telefónicos que brindarán el servicio y que serán agrupados de la siguiente manera:

• Ejecutivos de atención de incidentes y requerimientos respecto a Servicios Tecnológicos.

• Ejecutivos de soporte a Servicios Tecnológicos

• Ejecutivos de soporte del Core Bancario

• Segundo nivel

Se categorizan como casos que requieren de soporte de segundo nivel cualquiera que no pueda ser solucionado por el este servicios de Contact Center “Primer Nivel” y que requiera ser escalado.

Para estos casos la Mesa de Servicios – Contact Center en “Primer Nivel” recepcionará, escalará y hará seguimiento al caso hasta su solución en los tiempos establecidos para cada servicio.

Personal provisto por BANSEFI y/o proveedores. Son aquellos especialistas que atienden y resuelven las solicitudes escaladas por la Mesa de Servicios – Contact Center.

A manera de resumen, se mencionan ciertos grupos de especialistas.

• Grupo de servicio de comunicaciones.

• Grupo de servicio de centro de datos.

• Grupo de servicio de soporte funcional a aplicaciones.

• Tercer nivel

Personal provisto por BANSEFI y/o proveedores. Son aquellos especialistas que atienden y resuelven las solicitudes escaladas por mesa de servicio, personal provisto por BANSEFI y/o proveedores de BANSEFI. Son aquellos expertos que atienden y resuelven las solicitudes escaladas por el segundo nivel. Algunos grupos expertos pueden ser:

• Desarrolladores de software

• Fabricantes de hardware

• Prestadores de servicios tecnológicos.

Con el objetivo de mantener y cumplir con los niveles de servicio, la continuidad de la operación y mejorar los tiempos de solución, EL LICITANTE ADJUDICADO deberá demostrar que su operación está basada en el proceso de Administración de Eventos contando con los recursos suficientes que soportaran a la Mesa de Servicios – Contact Center en su operación y una herramienta certificada en Information Technology Infrastructure Library (ITIL) para la administración de servicios de tecnologías de la información Information Technology Service Management (ITSM) con al menos las siguientes aplicaciones habilitadas dentro de la herramienta:

• 3.3.2.1.5.5 Canales de comunicación y horarios de servicio

Componente

Canales de Comunicación/Horario de Atención (Ventana de atención)

Telefónico

Correo Electrónico

Portal Web

Chat

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Servicio de Contact Center

Mesa de Servicios Tecnológic os

Lunes a viernes de 8:00 a 20:30 horas. Sábados y domingos de 9 a 18 horas

7 días x24 horas x365 días del año.

Nota: Solo recepción y generación automática de tickets fuera del horario de atención telefónico.

7 días x24

horas x365 días del año.

Nota: Solo recepción y

consulta de reportes fuera del horario de atención

telefónico.

Lunes a

viernes de 8:00

a 20:30 horas. Sábados y domingos de 9

a 18 horas

Tabla 4 - Canales de comunicación y horarios de servicio.

Nota: Se recibirán llamadas mediante correo x xxxxx de voz fuera de los horarios estipulados, donde aplique el servicio.

3.3.2.1.6 Transición y cierre

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Transición y cierre.

3.3.2.1.6.1 Objetivos

El objetivo de la fase de transición y cierre es que EL LICITANTE ADJUDICADO, realice además de la operación continúa ininterrumpida y conforme a los horarios, niveles de servicio y métricas definidas para el subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos, las actividades necesarias para permitir la transición de la operación al nuevo responsable que BANSEFI defina, brindando todo el apoyo, acompañamiento y soporte necesario, así como brindando todas las facilidades de acceso a la información y documentación que BANSEFI le solicite.

3.3.2.1.6.2 Alcance y características

El LICITANTE ADJUDICADO deberá realizar al menos las siguientes actividades:

• Actualización y entrega de las Memorias Técnicas y de configuración del subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos.

• Realizar la transferencia de conocimiento acerca de los procesos, procedimientos, configuración y funcionalidad de las herramientas con que se presta el subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos.

• Realizar el respaldo, entrega y borrado seguro de toda la información relativa al subservicio xx xxxx de servicios tecnológicos de la que disponga al último día de vigencia del contrato.

3.3.2.1.6.3 Periodo de entrega

La etapa de transición y cierre del servicio deberá dar inicio como máximo 30 días naturales previos a la fecha de fin de vigencia del contrato.

3.3.2.1.6.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

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3.3.2.2 Subservicio de centro de atención a clientes BANSEFI

A continuación se detalla el alcance del Subservicio de centro de atención a clientes Bansefi, con el propósito de dar claridad respecto a su alcance.

3.3.2.2.1 Objetivo General

Contar con un servicio de centro de atención a clientes BANSEFI en la nube (call center) en dos tipos de modalidades:

• Servicio de centro de atención a clientes (call center) Inbound Las actividades a realizar para dicho servicio son principalmente:

o Proporcionar información general de BANSEFI.

o Contar con un servicio de aclaraciones, quejas y reclamaciones.

o Proporcionar información referente a L@Red de la Gente.

o Realizar consultas y autorizaciones de remesas internacionales.

o Solicitar liberación de cheques.

o Activación de tarjetas de débito.

• Servicio de centro de atención a clientes (call center) Outbound Las actividades a realizar para dicho servicio son principalmente:

o Realizar la promoción de productos financieros que fomenten el hábito del ahorro, que habiliten la inserción bancaria o brinden alternativas de inversión para los clientes de BANSEFI

• Servicio de centro de atención a clientes (call center) outbound con llamadas de salida para:

o Cobranza

o Servicio de encuesta de satisfacción

o Campañas

o Servicio de campañas de promoción vía telefónica a partir del centro de llamadas, servicio de atención a clientes (call center) outbound, repositorios de información contemplados en la estructura de la Gestión Integral de Clientes.

3.3.2.2.2 Descripción

El subservicio centro de atención a clientes BANSEFI se compone de los servicios descritos a continuación. Estos servicios son los que se brindan actualmente, pero pueden cambiar acorde a las necesidades de BANSEFI, por lo que los cambios a los mismos serán tratados como se señala en el presente Anexo Técnico.

No.

Servicio

Descripción

Línea 01-800 BANSEFI*

Información General BANSEFI

Se refiere a información preponderantemente comercial para canalizar a clientes potenciales a la Red de Sucursales, dar atención a quejas, comentarios y sugerencias en general, proporcionar información general del banco y sus productos y servicios como números

telefónicos y domicilios de sucursales, entre otros.

01800 900

2000

Servicio de Aclaraciones, Quejas y

Reclamaciones

Proporcionar información a los clientes de la documentación que deben presentar para solicitar cualquier

aclaración, registrar una queja o realizar una reclamación por transacciones por reconocidas.

01800 900

2000

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Información L@Red de Gente

de la

Se refiere a información general y comercial de L@Red de la Gente y del sector de Ahorro y Crédito Popular y Cooperativo. Recepción de quejas y comentarios generales. Proporcionar información general de L@Red de

la Gente, direcciones, teléfonos.

00000

0000

0 000

0000

000

315

Consulta Autorización Remesas Internacionales

y de

Se requiere otorgar el servicio de consulta y autorización de pago de remesas vía telefónica, a personal de la Red de Sucursales de BANSEFI, Sociedades de Ahorro y crédito Popular y Cooperativo integrantes de la L@Red de la Gente, para consulta de información relacionada con folios,

beneficiarios e importes de remesas.

01800

9010

337

Activación Tarjetas de Débito

Activación de Tarjetas de Débito de las diferentes entidades emisoras representadas por BANSEFI. El servicio es para el público en general y se refiere a cambiar de estado las

tarjetas de débito en los sistemas de BANSEFI tiene la administración de las mismas.

01800

3822

821

Reporte por Robo o Extravío de Tarjetas de Débito

Bloqueo de Tarjetas de Débito por Robo o Extravío de las diferentes entidades emisoras representadas por BANSEFI. El servicio es para el público en general y se refiere a cambiar de estado las tarjetas de débito en los sistemas de BANSEFI tiene la administración de las mismas. En este

servicio se requiere una verificación del status de las tarjetas.

01800

3844

821

Tabla 5 – Componentes del subservicio de atención a clientes y público en general.

*Los números gratuitos, aquí señalados, 01800 en México y 1888 en Estados Unidos de América pertenecen a BANSEFI, por tanto, el servicio de telefonía será pagado directamente por BANSEFI.

Los solicitantes pueden clasificarse, de manera enunciativa más no limitativa en cuatro grupos principales:

• Público en general.

• Clientes, cuentahabientes y tarjetahabientes.

• Beneficiarios de programas de apoyos gubernamentales.

• Usuarios de servicios tecnológicos los cuales pueden ser:

o Empleados de BANSEFI en general y sucursales BANSEFI.

o Clientes de la plataforma tecnológica de BANSEFI.

o Corresponsales bancarios.

o Sociedades de ahorro y crédito popular y cooperativo integrantes de L@Red de la Gente.

El servicio de centro de atención a clientes (Call center) Outbound se compone de los servicios descritos a continuación:

No.

Servicio

Descripción

Promoción para la colocación de productos y servicios financieros BANSEFI

Generación de llamadas a partir de bases de datos con información demográfica de clientes de BANSEFI y seguimiento de un script de diálogo para la promoción y colocación de productos y servicios financieros de BANSEFI.

Identificación de sucursal más cercana e identificación de corresponsal más cercano

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Documentación de la respuesta recibida por parte de la persona

contactada (número equivocado, sin interés, con interés, con cita en sucursal)

Tabla 6 - Componentes del servicio de atención a clientes (Call Center) Outbound.

3.3.2.2.3 Componentes

• Operativos

o Perfil del personal

▪ Para la ejecución y entrega de este servicio EL LICITANTE ADJUDICADO deberá contar con los perfiles con ID de PE001 a PE011, los cuales se encuentran detallado dentro del APÉNDICE B: PERSONAL REQUERIDO.

• Tecnológicos

o Software

▪ La prestación de este subservicio por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO, requerirá el uso y operación de las siguientes herramientas tecnológicas. (Ver detalle dentro del EL APENDICE D Componentes del Software del Servicio)

• HERRAMIENTA DE TELEFONÍA

• HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE CLIENTES

• HERRAMIENTA DE ITSM

• HERRAMIENTA DE BASE DE DATOS

o Hardware

▪ La prestación de este subservicio por parte de EL LICITANTE ADJUDICADO, requerirá el uso y operación de las siguientes herramientas tecnológicas. (Ver detalle dentro del APENDICE E Componentes de Hardware del Servicio)

• INFRAESTRUCTURA DE TELECOMUNICACIONES

• EQUIPO DE ESCRITORIO

• INSTALACIONES DE ÁREA DE TRABAJO

3.3.2.2.4 Habilitación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Transición y cierre.

3.3.2.2.4.1 Objetivos

El objetivo principal de la fase de habilitación es identificar el alcance, características, periodos de entrega y entregables que son fundamentales para que la operación del servicio se lleve a cabo de manera óptima y correcta, entre BANSEFI y EL LICITANTE ADJUDICADO

3.3.2.2.4.2 Alcance y características

El alcance de la fase de habilitación, deberá cubrir todos los requerimientos necesarios previos a la operación del servicio, como la habilitación del hardware, software, personal involucrado, infraestructura, etc. Con el objetivo de cubrir todos los elementos necesarios para la ejecución del servicio.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá proporcionar la transferencia de conocimiento, guías y manuales de usuario personalizados para BANSEFI, respecto al uso de las herramientas de apoyo solicitadas en el servicio administrado.

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La transferencia de conocimiento, guías y manuales se proporcionarán al personal que integra los grupos de atención, usuarios finales y administradores del BANSEFI.

La transferencia de conocimiento deberá llevarse a cabo durante el período de habilitación del servicio.

EL LICITANTE ADJUDICADO deberá de contar con un área responsable de ejecutar la transferencia de conocimientos, equipada con lo mínimo necesario para capacitar a los agentes telefónicos que participen en el proyecto. Considerando como mínimo necesario: sillas, pizarrón, proyector, mesas comunitarias o silla tipo escuela, energía eléctrica, iluminación.

Las sesiones de transferencia de conocimientos deberán ser en las instalaciones de EL LICITANTE ADJUDICADO o en las Oficinas Centrales de BANSEFI.

BANSEFI proporcionará la transferencia de conocimientos para el acceso a sus aplicaciones y de igual manera a los Servicios Financieros misma que se realizará en las instalaciones de EL LICITANTE ADJUDICADO, por lo que deberá de contar con las instalaciones necesarias para llevar a cabo la transferencia de conocimientos, la cual tendrá una duración de 5 días hábiles como máximo.

Al final del proceso de transferencia de conocimientos, realizará evaluaciones del personal capacitado y en el caso de que éstos no cubran de forma satisfactoria la evaluación, BANSEFI solicitará a EL LICITANTE ADJUDICADO el reemplazo del personal.

3.3.2.2.4.3 Periodo de entrega

El periodo de entrega del servicio para la fase señalada, será acordado entre BANSEFI y EL LICITANTE ADJUDICADO durante la etapa de habilitación del servicio descrito en el ciclo de vida del servicio y una vez formalizada, será parte de los compromisos de cumplimiento que EL LICITANTE ADJUDICADO deberá asumir.

3.3.2.2.4.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

3.3.2.2.5 Operación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Operación.

3.3.2.2.5.1 Objetivos

Realizar la ejecución del servicio con un cumplimiento cabal en niveles de servicio y tiempos de entrega y niveles de satisfacción del cliente para la operación del servicio de centro de atención a clientes (call center) tanto inbound como outbound.

3.3.2.2.5.2 Alcance y características

A continuación, se describen los datos que EL LICITANTE ADJUDICADO debe capturar en cada servicio otorgado.

Servicio

Datos a capturar

consulta y Autorización de Remesas Internacionales

Nombre de la persona que llama, dirección completa, clasificar si es cliente, tipo de producto al que solicita

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información, detalle de la llamada, teléfono, medio de comunicación, email en su caso.

Servicio de Aclaraciones

Nombre de la persona que llama, dirección del cliente, número tarjeta, email, teléfono, sucursal que tiene asignada la cuenta/en su caso, información proporcionada al cliente por el ejecutivo, comentarios del agente telefónico, número de reporte de la consulta asignado al cliente, fecha de reclamación, fecha de la operación, tipo de producto, causa o motivo, importe, estado de la reclamación, resolución, fecha de resolución, monto abonado, monto recuperado y

monto quebrantado.

Información de L@Red de la Gente

Nombre de la persona que llama, dirección completa, clasificar si es cliente, tipo de producto del que solicita

información, detalle de la llamada, teléfono, medio de comunicación, email en su caso

Consulta y Autorización de Remesas Internacionales

Referencia de empleado BANSEFI, Sociedades de Ahorro y crédito Popular, Cooperativo integrantes de L@Red de la Gente o Entidad, nombre y apellidos de quien llama, tipo promoción (localización Folio, localización nombre o autorización), Número de Folio de la Remesa, número empleado del agente telefónico, nombre del agente

telefónico y Observaciones

Activación Tarjetas de Débito

Dirección del cliente, RFC Cliente, número tarjeta débito, autorizada (Si o No), Comentarios del agente telefónico, sucursal que tiene asignada la tarjeta, tiempo efectivo de atención al cliente, motivo rechazo del servicio, tipo de servicio proporcionado (Activación o Bloqueo), número de reporte que se le proporciona al cliente (mismo capturado

en el sistema).

Reporte por Robo o Extravío de Tarjetas Débito

Dirección del cliente, RFC Cliente, número tarjeta débito, autorizada (Si o No), Comentarios del agente telefónico, sucursal que tiene asignada la tarjeta, tiempo efectivo de atención al cliente, Motivo Rechazo del servicio, tipo de servicio proporcionado (Activación o Bloqueo), número de

reporte que se le proporciona al cliente (mismo capturado en el sistema).

Tabla 7 - Datos a capturar para prestar el servicio.

• Telemarketing

o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá considerar en su propuesta campañas mensuales o bimestrales que solicite BANSEFI de telemarketing. Éstas se deberán realizar a través de la tecnología IVR y/o con agentes telefónicos. Toda la gestión se realizará con marcación automática desde una base de datos de clientes que proporcionará BANSEFI.

o El volumen mensual estimado de llamadas de salida para las campañas de telemarketing es de 20,000.

o Con el Servicio de telemarketing, se busca que BANSEFI realice campañas de:

▪ Promoción de productos y servicios

▪ Concientización a la población en cuanto a prevención de fraudes en los servicios financieros.

▪ Educación Financiera

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▪ Cobranza de Cartera

o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá enviar hasta un millón de SMS bimestrales a clientes BANSEFI para la notificación de depósito de apoyos gubernamentales.

BANSEFI podrá añadir servicios que considere necesarios, previo oficio del administrador del contrato a EL LICITANTE ADJUDICADO para el alta de los mismos, sin costo adicional durante la etapa de habilitación, posteriormente vía USE y USET.

• Duración de llamadas

o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá tener la capacidad de instalar grabaciones de avisos en el IVR en cualquier momento para atender desbordes de llamadas y, en su caso, para aquellos servicios acordados previamente con BANSEFI.

o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá de tener la capacidad de instalar las posiciones con agentes telefónicos para atender desbordes y mantener las métricas solicitadas.

o La cantidad estimada de llamadas por servicio puede variar, mes a mes, sin embargo, la estimación mensual mínima para el total de llamadas independiente del servicio es de 56,700 y máximo 146,000, por lo que en cualquier momento se podrá integrar o eliminar algún servicio conservando la estimación mensual.

o En caso de alguna variación en los servicios, o en los rubros de los mismos, BANSEFI notificará a EL LICITANTE ADJUDICADO con 15 días naturales de anticipación.

A continuación, se describen los datos que EL LICITANTE ADJUDICADO debe capturar y atender en cada servicio de atención a clientes (Call Center) Outbound otorgado:

No.

Servicio

Datos a capturar

Promoción para la colocación de

productos y servicios financieros BANSEFI

- Números telefónicos alternos para contacto

- Domicilio actual

- Producto en el que está interesado

Tabla 8 - Datos a capturar para el servicio de atención a clientes (Call Center) Outbound.

De manera enunciativa más no limitativa, el alcance del Servicio de Soporte Funcional que deberá ofrecer el LICITANTE ADJUDICADO, debe considerar:

• Actualizaciones funcionales – técnicas

o Ajuste de datos, parámetros y configuraciones del aplicativo avaladas y liberadas por el fabricante o desarrollador de la aplicación como parte de las actualizaciones en respuesta a cambios por disposiciones normativas y xx xxx que deben ser considerados e incorporados a la funcionalidad de los aplicativos (por ejemplo, cambios o ajustes en fórmulas de cálculo de retenciones a nóminas, tasas impositivas, entre otras).

• Tickets de incidentes funcionales

o Identificación, análisis y corrección de errores que se presenten en la operación de la aplicación.

o Identificación, análisis y corrección de errores funcionales por configuración del aplicativo.

o Identificación, análisis y corrección de errores funcionales / técnicos de implementación.

o Análisis, diagnóstico y solución de raíz de incidentes en los aplicativos que sean recurrentes o de alto impacto a la operación de BANSEFI.

o Reportes de mal funcionamiento del aplicativo (pantallas, interfaces, reportes, etc.) conforme al

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Proceso de Operación de BANSEFI.

o Identificación, diagnóstico de Bugs del Aplicativo y escalamiento con fabricantes o desarrolladores para su solución temporal o definitiva.

o Análisis y rastreo de mensajes de error en procesos y pantallas.

o Identificación, análisis y corrección de errores en desarrollos realizados durante la implementación.

o Problemas con cargas (importación) o descargas (exportación) manuales o automáticas de información específica o en bloques.

o Problemas de conectividad del aplicativo a dispositivos (por ejemplo, impresoras, escáneres, etc.) o de comunicación por interfaces síncronas o asíncronas.

o Problemas al depositar o consultar archivos en ubicaciones externas (por ejemplo, FTP).

o Resolución de problemas en los Webservices u otros medios de interconexión con aplicativos externos.

o Optimización de pantallas y procesos por problemas de lentitud en el aplicativo.

• Tickets de solicitudes.

o Solución de dudas de usuarios finales respecto al uso óptimo de la aplicación.

o Gestión de entornos de los aplicativos y apoyo en los procesos de promoción entre entornos de acuerdo al ciclo de gestión aplicativa (Desarrollo, pruebas, transferencia de conocimiento, producción).

o Análisis de viabilidad, nueva funcionalidad, ventajas y desventajas en los cambios de versión de la aplicación.

o Aplicación de cambios, ajustes y desarrollos menores que brinden mejora a los procesos operativos (por ejemplo, adaptación de reportes, entre otros).

o Afinación (fine tunning) de la aplicación para mejorar su desempeño.

• Gestión del servicio

o Detección de áreas de oportunidad en la operación del aplicativo, a través del análisis mensual de los incidentes funcionales registrados.

o Workshops (una vez al año 8 hrs. por módulo) para reforzamiento a usuarios finales sobre el uso óptimo y funcionalidad del aplicativo.

o Talleres por módulo, el temario será previamente definido por BANSEFI (durante la vigencia del servicio máximo 40 hrs. por módulo).

• Características del proceso de supervisión de la calidad de la atención del servicio.

El servicio debe incluir:

• La realización de encuestas mediante llamadas de salida para valorar la calidad del servicio una vez terminada la llamada. Dichos resultados de la encuesta deberán poder almacenarse y reportarse.

• EL LICITANTE ADJUDICADO deberá considerar en su solución propuesta la aplicación de encuestas de satisfacción a todos los usuarios que realicen una solicitud de servicio. Las encuestas deberán ser enviadas en automático por el sistema de gestión de reportes vía correo electrónico.

• EL LICITANTE ADJUDICADO deberá asegurar un 3% de encuestas contestadas al término del mes. En caso de no llegar al porcentaje mencionado, EL LICITANTE ADJUDICADO realizará llamadas telefónicas a los usuarios que requirieron algún servicio durante el periodo, excluyendo aquellos que proporcionaron una respuesta a la encuesta aplicada vía correo, hasta completar el porcentaje aquí señalado.

• EL LICITANTE ADJUDICADO debe considerar el diseño sencillo de cuestionarios y formularios electrónicos

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de evaluación que permita evaluar de forma objetiva y estructurada el servicio y rendimiento de los agentes telefónicos.

• EL LICITANTE ADJUDICADO se ajustará a los mecanismos de supervisión que establezca BANSEFI con el propósito de verificar que el servicio que se brinda cumple con los requisitos establecidos, pudiendo utilizar para este fin formatos determinados, bitácoras, solicitar la entrega de grabación de llamadas atendidas y dar seguimiento. EL LICITANTE ADJUDICADO, deberá contar con personal de monitoreo y evaluación de llamadas (líder de calidad), que tenga la capacidad de escuchar, grabar y almacenar las llamadas de monitoreo, dando retroalimentación al personal monitoreado, dicho monitoreo se deberá realizar en el sistema de EL LICITANTE ADJUDICADO, utilizando el formato determinado para este fin.

• EL LICITANTE ADJUDICADO deberá de realizar llamadas de calibración cada mes, lo anterior con el fin de mantener siempre capacitados a los operadores.

• De acuerdo a los resultados obtenidos por EL LICITANTE ADJUDICADO, derivados de la supervisión llevada a cabo, esta deberá realizar los cambios de personal que le sean solicitados a fin de satisfacer las necesidades del servicio

Para el servicio de atención a clientes (call center) Outbound, el personal provisto por EL LICITANTE ADJUDICADO, serán los agentes telefónicos enfocados a la promoción de los productos y servicios financieros de BANSEFI entre la población de clientes actuales o potenciales.

Actualmente se cuenta con un promedio de 500,000 LLAMADAS mensuales, las llamadas son a través de las líneas de BANSEFI, EL LICITANTE deberá enviar bajo demanda mensajes con información referente a promociones de clientes de BANSEFI, para la notificación de movimientos, registrados en sus cuentas, etc.

Las líneas 01800 son contratadas por BANSEFI, por lo que EL LICITANTE ADJUDICADO no debe de contemplar el costo sobre las llamadas realizadas de estas líneas, solamente las transacciones realizadas en los equipos donde se albergue los sistemas (CONTACT CENTER Y CALL CENTER), estos sistemas deben de estar alineados 100% a las regulaciones de la CNBV, MAAGTICSI e ITIL.

3.3.2.2.5.3 Periodo de entrega

El periodo de entrega del servicio para la fase señalada, será acordado entre BANSEFI y EL LICITANTE ADJUDICADO durante la etapa de habilitación del servicio descrita en el ciclo de vida del servicio y una vez formalizada, será parte de los compromisos de cumplimiento que EL LICITANTE ADJUDICADO deberá asumir.

3.3.2.2.5.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

3.3.2.2.5.5 Niveles de servicio

• Primer nivel (Servicio de atención a clientes [call center] inbound)

Personal provisto por EL LICITANTE ADJUDICADO. Son los agentes telefónicos que brindarán el servicio y que serán agrupados de la siguiente manera:

• Ejecutivos de atención al público en general, clientes y beneficiarios de programas gubernamentales a través de una aplicación proporcionada por EL LICITANTE ADJUDICADO.

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• Ejecutivos de atención de incidentes y requerimientos respecto a Servicios Tecnológicos.

• Ejecutivos de soporte a Servicios Tecnológicos

• Ejecutivos de soporte del Core Bancario

• Ejecutivos de atención a solicitudes de las Sucursales BANSEFI

• Ejecutivos de atención a Corresponsales Bancarios de BANSEFI.

• Ejecutivos de atención a Sociedades de Ahorro y Crédito Popular, y Cooperativo integrantes de L@RED de la Gente.

• Dirección de Programas Especiales y su Centro de atención a Sucursales (CAS)

• Primer nivel (Servicio de atención a clientes [call center] outbound)

Personal provisto por EL LICITANTE ADJUDICADO, son los agentes telefónicos enfocados a la promoción de los productos y servicios financieros de BANSEFI entre la población de clientes actuales o potenciales objetivo.

• Segundo nivel

• Servicio de Atención a Clientes y Usuarios en General.

Responsables de las áreas de negocio que pueden resolver y/o dar seguimiento a solicitudes que impliquen una toma de decisión para su atención.

• Aliados estratégicos de L@RED de la gente, sucursales, corresponsalías bancarias y la Dirección de Programas Especiales y su Centro de atención a Sucursales (CAS).

Personal provisto por BANSEFI y/o proveedores. Son aquellos especialistas que atienden y resuelven las solicitudes escaladas por Contact Center.

• Duración promedio de las llamadas.

o El tiempo promedio de llamada varía dependiendo del tipo de servicio.

o EL LICITANTE ADJUDICADO deberá de tener la capacidad de instalar las posiciones con agentes telefónicos para atender desbordes y mantener las métricas solicitadas.

o En caso de alguna variación en los servicios, o en los rubros de los mismos, BANSEFI notificará a EL LICITANTE con 15 días naturales de anticipación.

▪ Canales de comunicación y horarios de servicio

Componente

Canales de Comunicación/Horario de Atención(Ventana de atención)

Telefónico

Correo

Electrónico

Portal Web

Chat

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Lunes

Información BANSEFI

General

viernes 08:00

hrs.

de a

N/A

viernes 08:00

hrs

de a

20:00 hrs.

20:00 hrs

Lunes

Servicio de Aclaraciones

viernes 08:00

hrs.

de a

N/A

viernes 08:00

hrs

de a

20:00 hrs.

20:00 hrs

Lunes

viernes

08:00

hrs.

Información de L@RED de la

Gente

20:00 hrs.

Sábados

N/ A

N/A

domingos

09:00

hrs.

Servicio de Atención a Clientes (Inbound, Outbound

)

15:00 hrs.

Consulta y Autorización de Remesas Internacionales

Lunes viernes 08:00 hrs.

20:00 hrs. Sábados

domingos 09:00 hrs.

a de a

de a

Lunes viernes 08:00 hrs.

20:00 hrs. Sábados

domingos 09:00 hrs.

a de a

de a

N/A

15:00 hrs.

Lunes

Liberación de Cheques

viernes 08:00

hrs.

de a

viernes 08:00 hrs.

de a

N/A

20:00 hrs

7 Días

Activación Tarjetas Débito

semana, las 24

N/A

horas del día

Reporte por Robo o Extravío de Tarjetas Débito

7 Días a la semana, las 24 horas del día

N/A

Promoción para la colocación de productos y servicios financieros BANSEFI

Lunes viernes 08:00 hrs.

15:00 hrs.

a de a

Lunes viernes 08:00 hrs.

15:00 hrs.

a de a

Lunes viernes 08:00 hrs.

15:00 hrs.

a de a

N/A

Tabla 9 - Canales de comunicación y horarios de servicio. Nota: Se recibirán llamadas mediante correo x xxxxx de voz fuera de los horarios estipulados, donde aplique el servicio.

▪ Duración de las llamadas

Los tiempos de duración de llamadas serán definidos por el administrador de contrato o el personal que este designe y EL LICITANTE ADJUDICADO, y quedarán definidos en los OLA’s y SLA´s correspondientes.

3.3.2.2.6 Transición y cierre

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Transición y cierre.

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3.3.2.2.6.1 Objetivos

El objetivo de la fase de transición y cierre es que EL LICITANTE ADJUDICADO, realice además de la operación continúa ininterrumpida y conforme a los horarios, niveles de servicio y métricas definidas para el subservicio de centro de atención a clientes BANSEFI, las actividades necesarias para permitir la transición de la operación al nuevo responsable que BANSEFI defina, brindando todo el apoyo, acompañamiento y soporte necesario, así como brindando todas las facilidades de acceso a la información y documentación que BANSEFI le solicite.

3.3.2.2.6.1 Alcance y características

El LICITANTE ADJUDICADO deberá realizar al menos las siguientes actividades:

• Actualización y entrega de las Memorias Técnicas y de configuración del subservicio de centro de atención a clientes BANSEFI.

• Realizar la transferencia de conocimiento acerca de los procesos, procedimientos, configuración y funcionalidad de las herramientas con que se presta el subservicio de centro de atención a clientes BANSEFI.

• Realizar el respaldo, entrega y borrado seguro de toda la información relativa al subservicio de centro de atención a clientes BANSEFI de la que disponga al último día de vigencia del contrato.

3.3.2.2.6.2 Periodo de entrega

La etapa de transición y cierre del servicio deberá dar inicio como máximo 30 días naturales previos a la fecha de fin de vigencia del contrato.

3.3.2.2.6.3 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

3.3.2.3. Subservicio de centro de atención a sucursales

El centro de atención a sucursales es el encargado de brindar atención eficaz y oportuna a las solicitudes e incidencias presentadas en la Red de Sucursales hasta la conclusión de las mismas, las cuales se encuentran distribuidas en 429 sucursales de atención al público, centros regionales y 94 oficinas de ensobretado a nivel nacional.

3.3.2.3.1 Objetivo General

Fungir como área de enlace entre las sucursales y las áreas que resuelvan los incidentes o requerimientos respectivos, o en su caso atenderlos, lo anterior para la operación de la sucursal u oficina de ensobretado.

Asimismo, establecer con las áreas correspondientes, métodos de calidad para la mejora de atención a las necesidades e incidencias de la Red de Sucursales con el fin de optimizar el servicio de atención a nuestros clientes y sucursales.

3.3.2.3.2 Descripción

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El subservicio de Centro de Atención a Sucursales tiene dentro de su alcance, asignar los tickets para la atención de las siguientes solicitudes y reportes. Estos servicios son los que se brindan actualmente, pero pueden cambiar acorde a las necesidades de BANSEFI, por lo que los cambios a los mismos serán tratados como se señala en el presente Anexo Técnico:
	Tipo	Operaciones
	Seguridad	Alarmas	• Activación sin motivo alguno • Fallas con el panel de alarma • Activación de botones xx xxxxxx • Money clips, Sensores de humo, movimiento y ruptura xx xxxxxxxxx, Xxxxxx, problemas para armar la alarma
		Cámaras	• Desprendimiento del lugar de colocación, solicitud de cámaras adicionales, mal enfoque, fallas con el enlace a la central de monitoreo
		Puerta esclusa	• Xxxxxx con el teclado de apertura, sustitución de baterías, desprendimiento del teclado, problemas con la clave de acceso, fallas con la chapa y contrachapa, fallas con el panel, fallas con el botón verde de salida.
		Cajas fuertes	• Sustitución de baterías, problemas con la clave de apertura, fallas con la apertura, fallas con el mecanismo, conexión de la caja al sistema de alarma.
		Protección Civil	• Cursos de Protección Civil, Dictámenes, Señalamientos. Colocación de extintores, Zonas de evacuación
	Tecnológicas	Soporte Tecnológico	• Problemas y solicitudes de equipo de cómputo, escáner, multifuncional, digitalizadora de cheques, solicitud y envío de hojas blancas, actualización de software, envío de No Break, por fallas. Fallas con los switches. Recepción y envío de artículos tecnológicos a las sucursales que lo requieran (switches, UPS, cables, No break, TP link
		Telecomunicacione s	• Fallas con el enlace, reubicación del rack, problema con equipo CISCO, problemas con entradas y salidas de llamadas locales y nacionales, problemas con el internet, fallas con la red LAN, reacomodo de cableado, solicitud de teléfonos adicionales, solicitud de UPS, antenas satelitales.
		Soporte Funcional	• Fallas con los aplicativos, CODES, BIDES, TCB, SARE, Terminal Financiero, CA Service Desk Manager (Software de atención a tickets generados por las sucursales en la subdirección de tecnología) • Cierre de tickets generados por conducto de la sucursal, debido a las solicitudes de reseteos, altas, bajas y cambios de centro de las aseguradoras Argos, Paralife e XXX.
	Inmobiliarias	Servicios	• Reubicación y contratación de líneas telefónicas con o sin internet, fallas con energía eléctrica y variación de voltaje, recolección de mobiliario en desuso de las sucursales de la CDMX y zonas conurbadas, seguimiento a solicitudes por instalación, reparación o mantenimiento de aires acondicionados.
	Inmobiliarias	Trabajo de acondicionamiento y/o transformación de sucursales	• Elaboración y seguimiento a las solicitudes de apertura, reubicación, ampliación, transformación, fusión, mantenimiento básico a sucursales de la CDMX, y zonas conurbadas, atención a vicios ocultos.
	Inmobiliarias	Trámites	• Seguimiento a las solicitudes de las distintas dependencias

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			gubernamentales (Municipios, Ayuntamientos, Protección Civil) para los trámites de licencias de funcionamiento, uso de suelo, recolección de basura, anuncios luminosos, contratos de energía eléctrica, solicitud de cambios de voltaje de monofásico, bifásico y trifásico contratos de líneas telefónicas, acta-entrega de inmueble, Visto Bueno Técnico a las diferentes cotizaciones emitidas por el CAS y por la RED de Sucursales, para la solución de incidentes, solicitud de cartas poder, para el trámite de licencias y permisos.
		Arrendamientos	• Agua (suministro y pago), luz (suministro y pago), pagos xx xxxxx, atrasos por pago xx xxxxx, trámite y envío de cédulas y dictámenes de incremento xx xxxxx, solicitar contratos de arrendamiento de los inmuebles que ocupan las sucursales, solicitudes de desalojo por parte del arrendador.
	Administrativas	Activos Fijos	• Reasignación, baja y solicitud de mobiliario, actualización de resguardo, solicitud de catálogo de precios vigente para venta en sitio, solicitud de valor en libros de mobiliario, revisión de documentos oficiales para la venta de bienes en sitio.
	Administrativas	Correspondencia	• Atrasos en la correspondencia, solicitud de guías especiales.
	Fiscal	Constancias	• Petición de constancias de retenciones de ISR en periodos específicos, solicitados por los clientes y arrendadores
	Fiscal	Altas y bajas	• Al realizar la reubicación y/o apertura de una sucursal, se genera la petición para el alta y/o baja de domicilio ante la Secretaría de Administración Tributaria (SAT).
	Caja General	Valores	• Solicitud del traslado, resguardo y dotación de efectivo para las sucursales y cajeros automáticos ATM a través del servicio de PanAmericano.
	Caja General	Cajas	• Envío, recolección y atención de las fallas presentadas en las cajas de PanAmericano con las que se cuenta en las sucursales.
	Comunicación Social	Imágenes	• Solicitud de nuevas imágenes institucionales para las sucursales, que se requieren para la elaboración de carteles, sellos, dípticos, trípticos y volantes.
	Medios electrónicos de pago	ATM	• Atención por fallas en los cajeros automáticos ATM, conexión de RED, dotación xxx xxxxxx, problemas a la entrega del efectivo, fallas con la impresión de ticket, fallas con el rollo de impresión, fallas con la conexión a internet
Tabla 10 - Solicitudes y servicios requeridos por las sucursales. 3.3.2.3.3 Componentes • Operativos o Perfil del personal ▪ EL LICITANTE ADJUDICADO deberá contar con personal especializado para que a través de la Mesa de Servicios atiendan y resuelvan los tickets levantados referentes a los diversos requerimientos que el personal de las sucursales de BANSEFI realicen y que afecten su funcionamiento. • Tecnológicos o Hardware Características de acuerdo a lo descrito en el APÉNDICE E para: ▪ Infraestructura de telecomunicaciones ▪ Centro de Datos

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▪ Instalaciones de área de trabajo

o Software

Características de acuerdo a lo descrito en el APÉNDICE D para:

▪ Herramienta de Telefonía

▪ Herramienta ITSM

▪ Herramienta de Base de datos

3.3.2.3.4 Habilitación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Habilitación.

3.3.2.3.4.1 Objetivos

El objetivo de la fase de habilitación es que EL LICITANTE ADJUDICADO, realice el provisionamiento, instalación, configuración, carga inicial de información, pruebas y puesta en marcha de todos los componentes de personal, herramientas tecnológicas y equipamiento (hardware y telecomunicaciones), necesarios para la operación del servicio de Centro de Atención a Sucursales.

3.3.2.3.4.2 Alcance y características

EL LICITANTE deberá describir en su propuesta técnica la infraestructura tecnológica tal como IVR, ACD, enlaces de comunicaciones a internet, para la habilitación de los servicios objeto del presente procedimiento de contratación.

3.3.2.3.4.3 Periodo de entrega

La etapa de habilitación tendrá una duración máxima de 90 (noventa) días naturales contados a partir del día hábil siguiente a la firma del contrato.

3.3.2.3.4.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

3.3.2.3.5 Operación

A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Operación.

3.3.2.3.5.1 Objetivos

El objetivo de la fase de operación es que EL LICITANTE ADJUDICADO, realice la operación continúa ininterrumpida y conforme a los horarios, niveles de servicio y métricas definidas para el subservicio de Centro de Atención a Sucursales.

3.3.2.3.5.2 Alcance y características

De manera enunciativa más no limitativa, el alcance del CAS que proporcione EL LICITANTE, debe considerar:

• Punto único de contacto para proveer soporte y atención a los usuarios vía telefónica, portal web y correo electrónico.

• Registro y seguimiento a los incidentes y solicitudes de servicios.

• Evaluación y diagnóstico inicial, intento de solución o escalamiento, con base a los niveles de servicio

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acordados y apoyándose en base de conocimientos. • Monitorear los procedimientos de escalamiento. • Administrar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, incluyendo su cierre. • Evaluar la satisfacción del usuario respecto al servicio otorgado. • Establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en el servicio. • Contribuir en la identificación de incidentes en el servicio y solicitudes recurrentes. • Contacto, seguimiento y conferencias telefónicas con otras mesas de servicios internas y externas. • Ser el repositorio de la base de datos de conocimiento que posteriormente deberá ser explotada por la solución de Inteligencia de Negocio para realizar las propuestas de mejora. EL LICITANTE ADJUDICADO deberá documentar en la HERRAMIENTA ITSM descrita en el APÉNDICE D, el seguimiento y las acciones que ha llevado a cabo para la atención del reporte. BANSEFI podrá solicitar a EL LICITANTE ADJUDICADO la creación de formatos, plantillas o informes dentro de la herramienta propuesta, sin costo adicional. 3.3.2.3.5.3 Periodo de entrega La etapa de operación dará inicio al día natural siguiente a la finalización de la etapa de habilitación para el subservicio de Centro de Atención a Sucursales y tendrá duración hasta alcanzar la fecha de fin de vigencia del contrato. 3.3.2.3.5.4 Entregables Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio Esta relación de entregables del subservicio es enunciativa y la relación definitiva será acordada entre BANSEFI y EL LICITANTE ADJUDICADO durante la etapa de habilitación del servicio descrita en el ciclo de vida del servicio y una vez formalizada, será parte de los compromisos de cumplimiento que EL LICITANTE ADJUDICADO deberá asumir. 3.3.2.3.5.5 Niveles de servicio Los horarios de atención a usuarios a considerar para calcular los niveles de servicio por tipo de usuario se muestran en la tabla a continuación:
	Componente		Canales de Comunicación/Horario de Atención (Ventana de atención)
	Componente		Telefónico	Correo Electrónico	Portal Web	Chat
	Subservici o de centro de atención a sucursale s	Sucursales BANSEFI	Lunes a viernes de 9:00 horas a 16:30 horas	N/A	N/A	N/A
		Sucursales de L@RED de la Gente	Lunes a viernes de 9:00 horas a 19:00 horas	N/A	N/A	N/A
		Oficinas Centrales y Corresponsales Bancarios	Lunes a viernes de 8:00	N/A	N/A	N/A

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		horas a 20:30 horas
	Dirección de Programas Especiales y su Centro de atención a Sucursales (CAS)	Lunes a viernes de 8:00 horas a 20:30 horas	N/A	N/A	N/A
	Clientes de la PTB	Lunes a sábado de 9:00 horas a 20:30 horas	N/A	N/A	N/A
	Corresponsales Bancarios	Lunes x xxxxxxx de 8:00 horas a 20:30 horas	N/A	N/A	N/A
	Sociedades de Ahorro y Crédito Popular, y Cooperativo integrantes de L@RED de la Gente	Por definir	N/A	N/A	N/A
Las métricas aplicables al servicio se describen en el APÉNDICE C: MÉTRICAS Y NIVELES DE SERVICIO como mínimo de manera enunciativa mas no limitativa, el ajuste y perfeccionamiento de los mismos podrá ser solicitado por BANSEFI al LICITANTE ADJUDICADO, para su revisión, análisis y acuerdo en conjunto, para que una vez autorizado se apliquen las mediciones correspondientes al servicio y subservicio. 3.3.2.3.6 Transición y cierre A continuación se detallan los requerimientos de la etapa de Transición y cierre. 3.3.2.3.6.1 Objetivos El objetivo de la fase de transición y cierre es que EL LICITANTE ADJUDICADO, realice además de la operación continúa ininterrumpida y conforme a los horarios, niveles de servicio y métricas definidas para el subservicio de Centro de Atención a Sucursales, las actividades necesarias para permitir la transición de la operación al nuevo responsable que BANSEFI defina, brindando todo el apoyo, acompañamiento y soporte necesario, así como brindando todas las facilidades de acceso a la información y documentación que BANSEFI le solicite. 3.3.2.3.6.2 Alcance y características El LICITANTE ADJUDICADO deberá realizar al menos las siguientes actividades: • Actualización y entrega de las Memorias Técnicas y de configuración del subservicio de Centro de Atención a Sucursales. • Realizar la transferencia de conocimiento acerca de los procesos, procedimientos, configuración y funcionalidad de las herramientas con que se presta el subservicio de Centro de Atención a Sucursales • Participar en las reuniones de trabajo y coordinación que BANSEFI solicite para realizar la planeación, supervisión y seguimiento de las actividades de transición y cierre de la entrega del subservicio de Centro de Atención a Sucursales. • Realizar el respaldo, entrega y borrado seguro de toda la información relativa al subservicio de Centro de Atención a Sucursales de la que disponga al último día de vigencia del contrato.

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3.3.2.3.6.3 Periodo de entrega

La etapa de transición y cierre del servicio deberá dar inicio como máximo 30 días naturales previos a la fecha de fin de vigencia del contrato.

3.3.2.3.6.4 Entregables

Conforme a lo descrito en el APÉNDICE A. Entregables del servicio

• ADMINISTRACIÓN DE CONTRATO

El proveedor con el objeto de fortalecer la supervisión y vigilancia de la administración del contrato materia del presente servicio y contribuir a las acciones para verificar la procedencia de los pagos, proporcionará un soporte especializado para la gestión administrativa relacionado con la prestación del servicio.

Para que dicha gestión administrativa sea traducida en un activo para BANSEFI, el proveedor deberá aplicar el un Modelo de Control de Contratos definido por el administrador del contrato y ejecutará las acciones que se establecen en dicho modelo como un ejercicio permanente durante la vigencia del contrato.

Para tal efecto, se deberá implementar un mecanismo para que dicho soporte especializado encargado de la gestión administrativa del servicio cuente oportunamente con cada una de las solicitudes de servicio que se generen en el marco del contrato respectivo, así como respecto de todos los comunicados y documentos existentes entre BANSEFI y el proveedor en relación con la prestación del servicio. Lo anterior, toda vez que el servicio de soporte especializado previsto en este apartado está sujeto al flujo de la información antes citada.

Lo anterior, con el fin de que el proveedor lleve a cabo de forma permanente las acciones relacionadas con la aplicación del Modelo de Control y elaboré “Reportes de Administración” con corte mensual que incluya las acciones relacionadas con la facturación que se presente durante la prestación del servicio, cuyo contenido se señala a continuación:

Plataforma de Obligaciones En este apartado, el proveedor elaborará un listado que identifique la totalidad de las obligaciones que se encuentran plasmadas en el contrato y sus respectivos anexos relacionados con los servicios. Asimismo, llevará a cabo su clasificación en atención a su importancia y consecuencias en:

• Obligaciones principales.- condicionantes del pago y los que están asociados a penas y deductivas.

• Obligaciones secundarias.- No condicionan el pago de los servicios; sin embargo, su cumplimiento es obligatorio en términos del instrumento contractual.

Asimismo, el proveedor proporcionará la representación gráfica y analítica de una línea de tiempo en la cual se detallen las fechas límite para el cumplimiento de obligaciones primarias y secundarias conforme a las órdenes de servicio y los plazos y procedimientos previstos en el contrato respectivo.

Análisis de consecuencias El proveedor realizará un análisis respecto de la aplicación del sistema de sanciones previsto en el contrato durante la vigencia del mismo, con base en las solicitudes u órdenes de servicio recibidas y la atención dada a las mismas. Con esta información el Administrador del Contrato efectuará las acciones de verificación que permitan la aplicación de las reglas de proporcionalidad establecidas y su cumplimiento normativo, así como el cálculo de las sanciones que resulten aplicables conforme a lo establecido en el instrumento contractual y la normatividad vigente; es este sentido, los reportes de administración deberán incluir dichos elementos.

Control presupuestario

El proveedor con base en las solicitudes de servicio que se presenten durante la vigencia del contrato respectivo y la

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atención brindada a las mismas, incluyendo las cancelaciones correspondientes realizará un informe analítico del importe de los servicios devengados que incluya un desglose por cada tipo de servicios en relación con los montos y máximo establecidos en dicho instrumento jurídico; lo anterior, a efecto de facilitar las actividades de verificación de los consumos presentados y tener un control presupuestario del mismos. En este componente se incluirán también aquellos aspectos que incidan en este rubro.

Aspectos técnicos y metodológicos de los entregables El proveedor identificará y relacionará los elementos especificados en el contrato y sus anexos conforme a los cuales deberán prestarse los servicios considerando los entregables pactados, desde una perspectiva técnica y metodológica. Conforme a lo anterior, se incluirá en los reportes un informe que contenga los elementos exigidos en el contrato y sus anexos, con los cuales deberá acreditarse la entrega o prestación de los servicios.

Identificando, entre otros elementos: (i) forma; (ii) plazos; (iii) servidores públicos responsables de la recepción, sus cargos y ubicación; (iv) lugares de entrega o prestación de servicios; (v) procedimiento para la suscripción de las actas; (vi) documentación soporte solicitada, entre otros elementos.

Esquema de Integración de Pagos El proveedor incluirá en los reportes la identificación de los elementos justificativos y comprobatorios que soporten la prestación de los servicios durante el periodo que se reporte, conforme a las disposiciones normativas vigentes. Con esta información, el proveedor integrará la carpeta que soporte la solicitud de pago ante Bansefi por la entrega o prestación de los servicios en el periodo mensual correspondiente, para su trámite y gestión por parte del Administrador del Contrato, en términos de las facultades con que cuenta para la aceptación de los servicios.

Proyección del consumo de servicios Con base en las facturas identificadas para pago, el proveedor elaborará un modelo gráfico y analítico que registre el consumo mensual real de cada uno de los servicios facturados y que permita un análisis comparativo respecto al consumo programado, a efecto de brindar al administrador del contrato información para la toma de decisiones.

Los “Reportes de Administración” para la gestión administrativa del servicio deberán formar parte invariablemente de los documentos justificativos que soporten cualquier pago que se realice durante la vigencia del contrato correspondiente. Este servicio se pagará conforme al precio ofertado por el proveedor.

El costo que corresponde a estos servicios será cubierto por Unidades de Servicio de Soporte Extendido.

3.3.3 Unidades de Soporte Extendido (USE) y Unidades de Soporte Extendido Tecnológico (USET)

EL LICITANTE ADJUDICADO realizará los servicios de soporte extendido, lo cual puede incluir labores de análisis, configuración, diseño, puesta en marcha, puesta a punto y mejora continua, los cuales serán definidos por BANSEFI, y serán desarrollados e implementados de acuerdo a un esquema de Unidades de Soporte Extendido (USE) y Unidades de Soporte Extendido Tecnológico (USET), en donde EL LICITANTE ADJUDICADO deberá proporcionar como entregable la memoria técnica del proyecto o procesos definido, Plan de Trabajo, la metodología utilizada, los módulos implementados (en su caso), archivos de configuración (en su caso), documentación generada o modificada, relación de entregables, se deberá configurar y aprovisionar el hardware correspondiente, para su correcta integración a las plataformas consideradas en este anexo técnico.

Esta etapa podrá inicializar un día hábil después de la firma del contrato, con la aceptación y alcance en común acuerdo entre BANSEFI y EL LICITANTE ADJUDICADO al respecto de las USE o USET a utilizar bajo los siguientes criterios:

• Habrá dos unidades de servicio estándar sobre la cual se definirán, dimensionarán y acordarán en conjunto con EL LICITANTE ADJUDICADO, el alcance de servicio y será denominada como Unidad de Soporte Extendido o Unidad de Soporte Extendido Tecnológico.

• EL LICITANTE ADJUDICADO deberá ofrecer este servicio en Unidad de Soporte Extendido equivalente a 20

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