Contract

Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE SERVICIOS PARA EL “APOYO A LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA A TRAVÉS DE LOS CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID.”

Documento: PPT_Servicios_LM_2017_V 7_ 17 julio 2017.docx

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

X/ Xxxxxxxxx 000, 0x xxxxxx 00000 Xxxxxx

T.: x00 00 000 00 00

xxxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xx

xxx.xxxxxx.xx/Xxxxxxxxxxx Página 1 de 265

ÍNDICE

ÍNDICE 1

1. OBJETO DEL CONTRATO 5

2. ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR 5

3. EJECUCIÓN DEL CONTRATO 7

3.1. Programa de Ejecución de los trabajos 7

3.2. Fases de los trabajos 8

3.3. Cronograma 13

3.4. Dirección y Seguimiento de la ejecución del contrato 15

3.4.1. Por parte del Ayuntamiento de Madrid 15

3.4.2. Por parte del adjudicatario 15

3.4.3. Instrumentos mínimos de dirección y seguimiento de la ejecución del contrato 16

4. REQUISITOS Y DETERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR 20

4.1. Organización y Recursos Humanos 20

4.1.1. Fórmula de gestión 20

4.1.2. Organización del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía 21

4.1.3. Convenio aplicable y vinculación contractual 22

4.1.4. Selección de personal 23

4.1.5. Cambio de empresa 23

4.1.6. Organigrama 24

4.1.7. Definición de perfiles 25

4.1.8. Formación 38

4.1.9. Certificación electrónica del personal 46

4.2. Servicios de atención 47

4.2.1. Lugar de prestación de los servicios 47

4.2.2. Horario 47

4.2.3. SERVICIOS EXTRAORDINARIOS (FUERA DE HORARIO) 49

4.2.4. Servicios de información y gestiones administrativas a prestar a través de la atención multicanal 49

4.2.5. Servicio de información general 52

4.3. Infraestructura y equipamiento físico y lógico 53

4.3.1. Volumen de Servicios a prestar 53

4.3.2. Cobertura mínima de puestos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía 55

4.3.3. Idiomas 56

4.3.4. Lengua de signos española 58

SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

X/ Xxxxxxxxx 000, 0x xxxxxx 00000 Xxxxxx

T.: x00 00 000 00 00

xxxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xx

xxx.xxxxxx.xx/Xxxxxxxxxxx Página 1 de 265

4.3.5. Identificación ante la ciudadanía 59

4.3.6. Emisión y devolución de contactos 60

4.3.7. Espacio físico 61

4.3.8. Mobiliario 65

4.3.9. Equipamiento informático y de telecomunicaciones de cada puesto 67

4.3.10. Infraestructura para la gestión de la atención 70

4.3.11. Características de la plataforma de atención de llamadas 73

4.3.12. Sistema de gestión de la atención en redes sociales (SRM) 76

4.3.13. SISTEMA DE GESTIÓN DE ASISTENCIA A LA NAVEGACIÓN POR LA WEB (XXX.XXXXXX.XX) Y LA SEDE ELECTRÓNICA 78

4.3.14. SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE ENCUESTAS Y SONDEOS DE OPINIÓN 79

4.3.15. Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) 80

4.3.16. Sistema de atención en lenguaje de signos español y en idiomas 86

4.3.17. Sistema de atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva en 010 87

4.3.18. Sistema automático de facturación 88

4.3.19. SISTEMA ANALÍTICO (“BUSINESS INTELLIGENCE”) 91

4.3.20. Sistema de encuesta continua de satisfacción 93

4.3.21. Centro de Proceso de Datos 96

4.3.22. Líneas de Comunicaciones 100

4.3.23. Sistema de comunicación de avisos de servicio 103

4.3.24. Instalación, configuración y propiedad de equipamiento físico y lógico 104

4.4. Servicios de apoyo 105

4.4.1. Servicio de soporte técnico y resolución de incidencias 105

4.4.2. Mantenimiento correctivo y perfectivo 105

4.4.3. Suministro y gestión de consumibles 107

4.4.4. Plan de contingencia de Línea Madrid 108

4.4.5. Desacoplamiento e integración de aplicaciones 109

4.4.6. Documento de Seguridad de datos personales 109

4.4.7. Aseguramiento de la calidad del servicio y actuaciones de mejora 110

4.5. Accesibilidad 114

5. FACTURACIÓN 115

5.1. Trabajos facturables 115

5.2. Modelo de facturación 116

5.3. Determinación de alcance y composición de cada servicio a efectos de facturación 118

5.4. Bandas de precios por servicio 122

5.5. Emisión de las facturas 123

5.6. Forma de pago 126

6. PLANES DE TRANSICIÓN Y DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO 126

6.1. Plan de transición de entrada del servicio 126

6.1.1. Atención telefónica a través del canal 010-Línea Madrid 128

6.1.2. Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid 128

6.1.3. Atención telemática 130

6.1.4. Servicios 131

6.2. Plan de cese gradual del servicio en las Oficinas de Atención a la

Ciudadanía 131

6.3. Plan de devolución del servicio 133

6.4. Requisitos mínimos plan devolución 134

7. CONTROL DE LOS SERVICIOS 135

7.1. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO: 010 136

7.2. Acuerdos de nivel de servicio: Oficinas 137

7.3. Acuerdos de nivel de servicio: @lineamadrid 138

7.4. Acuerdos de nivel de servicio: peticiones de información 139

7.5. Acuerdos de nivel de servicio: apoyo a la navegación en la web y sede electrónica 140

7.6. Acuerdos de nivel de servicio: avisos y peticiones 141

7.7. Plan de supervisión de atenciones 142

7.8. PROCESO DE MEJORA CONTINUA: 010 143

8. COMPROMISO DE ADAPTABILIDAD 144

9. CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 145

10. SEGURO DE RESPONSABILIDAD 149

11. PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS 149

12. CLAUSULAS SOCIALES Y CONTROL DE SU EJECUCIÓN: 150

13. MODIFICACIÓN DEL CONTRATO 154

ANEXO I: TIPOS DE SERVICIOS A EFECTOS DE FACTURACIÓN 156

ANEXO II: ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) COMO CRITERIOS PARA LOS AJUSTES EN LA FACTURACIÓN 158

ANEXO III: DATOS DISTRIBUCCIÓN SERVICIOS POR ALCANCE Y COMPOSICIÓN DE LOS SERVICIOS 2015 Y 2016 193

ANEXO IV SISTEMA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN PUESTOS DE ATENCIÓN PRESENCIAL 194

ANEXO V: POSICIONES PARA ATENCIÓN DISPONIBLES EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID 195

ANEXO VI: ATENCIONES Y TIEMPOS MEDIOS DE ESPERA EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA XXXXXX 000

XXXXX XXX: PARÁMETROS DE ATENCIÓN EN EL TELÉFONO 010 DESDE 1 DE ENERO A 31 DE DICIEMBRE DE 2016 197

ANEXO VIII: DISTRIBUCIÓN INICIAL DE SERVICIOS DE IDIOMAS (ÁRABE, RUMANO Y CHINO MANDARÍN) 199

ANEXO IX: EXTRACTO DEL PROTOCOLO ACTUAL DE ACTUACIÓN DEL SERVICIO DE SOLICITUD DE ACCESO A LAS ÁREAS DE PRIORIDAD RESIDENCIAL EN LÍNEAMADRID 200

INDICADORES DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN. 208

ANEXO X COSTES SALARIALES DEL ADJUDICATARIO ACTUAL DEL CONTRATO (DATOS 1 MARZO 2017) 209

XXXXX XX: EXTRACTO PROTOCOLO REALIZACIÓN SONDEOS DE OPINIÓN 251

ANEXO XII: APLICACIONES INFORMÁTICAS 256

ANEXO XIII: RELACIÓN DE PUESTOS TELEFONICOS (ATENCIÓN LLAMADAS) EN DEPENDENCIAS MUNICIPALES 258

ANEXO XIV ÍNDICE DEL PLAN DE CONTINGENCIA DE LÍNEA MADRID 259

ANEXO XV: ÍNDICE DEL DOCUMENTO DE SEGURIDAD DE DATOS PERSONALES DE LÍNEA MADRID 261

ANEXO XVI PRODUCTOS SIEBEL UTILIZADOS EN EL MARCO DEL CONTRATO ANTERIOR 262

ANEXO XVII MODELO INFORME CONCILIACIÓN 264

1. OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del contrato cuyas condiciones técnicas particulares se definen en este documento es la prestación de servicios de atención multicanal personalizada a los ciudadanos y ciudadanas a través de los canales de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, incluyendo tanto los expresamente citados en el “ANEXO I: TIPOS DE SERVICIOS A EFECTOS DE FACTURACIÓN”, como otros de naturaleza similar a los contenidos en el mencionado anexo que puedan identificarse durante la ejecución del contrato.

2. ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR

A continuación, se describen las prestaciones que son objeto del presente contrato:

❑ Prestación de servicios de atención:

o telefónica a través del teléfono 010-Línea Madrid

o telemática a través del canal @lineamadrid en la red social Twitter, peticiones de información del formulario procedente de xxx.xxxxxx.xx, correo electrónico y otros posibles como SMS, mensajería instantánea, Redes Sociales (perfil Facebook líneamadrid, etc.).

o presencial, a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OACs) de Línea Madrid,

de acuerdo con lo descrito en el apartado “Servicios de atención” de este pliego.

❑ Prestación de servicios de soporte tipo chat online o video-llamada a la navegación de los usuarios del canal web xxx.xxxxxx.xx y la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid.

❑ Prestación de servicios de recepción, tipificación y direccionamiento de avisos y peticiones relativos a la ciudad (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, parquímetros, bicicleta pública, etc.), de acuerdo con lo descrito en el apartado “Servicios de atención” de este pliego.

❑ Prestación de servicios de realización de sondeos de opinión a la población usuaria de determinados servicios municipales, así como estados de opinión general con el funcionamiento de los servicios municipales, contando con la disponibilidad de base de datos legalmente disponibles.

❑ Aportación y operación de la infraestructura precisa para la prestación del servicio, de acuerdo con lo descrito en el apartado “Infraestructura y equipamiento físico y lógico” de este pliego:

o Dotación y acondicionamiento de la plataforma (espacio físico y mobiliario) para la prestación de los servicios telefónicos, telemáticos y otros detallados en los puntos anteriores.

o Dotación e integración de elementos tecnológicos – tanto físicos como lógicos – precisos para la prestación del servicio de atención personalizada para todos los canales y servicios contenidos en el alcance del contrato.

o Dotación de licencias para el Sistema de Relaciones con la Ciudadanía (CRM) y sus extensiones funcionales para el personal funcionario del equipo gestor responsable del contrato, así como para todos los puestos de funcionarios/as en todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y equipos de otras unidades del Ayuntamiento con servicio de tercer nivel, hasta la finalización del contrato, con un máximo de 700.

o Dotación de licencias de otros sistemas tecnológicos requeridos en el PPT de acuerdo al alcance de los servicios a prestar, para el personal funcionario del equipo gestor responsable del contrato. Y dentro de éstos, para todo el personal de las Oficinas Línea Madrid en el sistema de apoyo a la atención en idiomas y el lenguaje de signos español.

❑ Prestación de los siguientes servicios de apoyo:

o Mantenimiento correctivo y perfectivo y evolutivo de todos los elementos tecnológicos – tanto físicos como lógicos – aportados.

o Suministro y gestión de los consumibles que se gasten en la ejecución de los trabajos (papel, etc.).

o Revisión y prueba periódica del plan de contingencia de Línea Madrid.

o Revisión y prueba periódica del documento de seguridad del fichero de datos de carácter personal “Atención al Ciudadano”.

o Aseguramiento de la calidad de los servicios prestados, actuaciones para la mejora y colaboración con el Ayuntamiento para el mantenimiento y mejora en la certificación del modelo de excelencia europea EFQM otorgada a Línea Madrid en su conjunto, u otra certificación de gestión de calidad de los servicios, por ejemplo el Marco Común de Evaluación CAF.

3. EJECUCIÓN DEL CONTRATO

El plazo de ejecución del contrato será de tres años y 11 meses, comenzará el 1 de enero de 2018 y finalizará el 30 de noviembre de 2021.

3.1. Programa de Ejecución de los trabajos

Todos los licitadores incluirán un programa de trabajo en el sobre C de documentación referida a “criterios valorables en cifras o porcentajes”.

En el plazo de quince días naturales desde que se formalice el contrato, el adjudicatario presentará un programa de trabajo actualizado sobre el presentado en la oferta, que habrá de ajustarse a las fechas de inicio y plazo de ejecución inicial o posteriormente señalados, pudiendo imponer el Ayuntamiento de Madrid la introducción de las modificaciones necesarias para asegurar el adecuado cumplimiento del contrato en los términos xxx xxxxxx, siempre que no contravengan las cláusulas del contrato. En el programa de trabajo se deberán incluir al menos, los siguientes datos:

a) Programación de las actividades y recursos en la primera fase relativa al Plan de Transición-Entrada, incluyendo descripción de la dotación y acondicionamiento de la plataforma (distribución del espacio físico y mobiliario), dotación e integración de infraestructura de la plataforma

telefónica y telemática, dotación sistema relación con la ciudadanía y otros de atención (CRM y módulos auxiliares), recursos humanos, etc.

b) Programación de las actividades y recursos en la segunda fase relativa a la gestión y prestación de servicios de Línea Madrid.

c) Programación de las actividades y recursos en la tercera fase relativa al Plan de Transición-Salida.

3.2. Fases de los trabajos

La ejecución del presente contrato se llevará a cabo en 3 fases. Las fechas que se citan en cada una de las fases deben ser consideradas como máximas.

A continuación, se describen los principales hitos de cada una de las fases y su plazo de ejecución.

⮚ FASE I: IMPLANTACIÓN Y TRANSICIÓN-ENTRADA

a) Contenido:

Realización de las actuaciones necesarias para llevar a cabo el plan de transición del servicio, incluyendo en particular las siguientes actividades:

❑ En los quince primeros días de vigencia del contrato, el adjudicatario presentará el programa de trabajo actualizado para su aprobación por el órgano de contratación, tal como se recoge en el punto 3.2 “Programa de Ejecución de los trabajos”

❑ Dotación y acondicionamiento de la plataforma (espacio físico y mobiliario) para la prestación de los servicios.

❑ Instalación del mobiliario necesario para la prestación del servicio telefónico 010, telemático (twitter, peticiones de información, etc.), asistencia a la navegación y sondeos de opinión.

❑ Contratación y formación inicial de los gestores y supervisores.

❑ Elaboración del plan de formación inicial y continua de los gestores y supervisores, y aprobación del mismo por el Ayuntamiento de Madrid.

❑ Implantación de los sistemas de información y de telecomunicaciones correspondientes a cada uno de los servicios definidos en los apartados específicos en el presente Pliego.

❑ Dotación e integración de elementos – tanto físicos como lógicos – que constituirán la infraestructura tecnológica precisa para la prestación del servicio. La empresa adjudicataria deberá migrar la versión actual de los elementos software de la plataforma, a la última versión disponible y garantizando todas las funcionalidades actualmente desarrolladas en la versión actual del CRM de Siebel (Tarjeta Azul, Teleasistencia, Consulta de Registro, Base Datos Ciudad, Madrid Mayor, Usuario-Contraseña, y otras funcionalidades de administración de CRM), junto con la integración de sistemas de gestión centralita llamadas, gestor de turnos, etc.

❑ Pruebas de funcionamiento, que habrán de ser aprobadas por el Ayuntamiento.

❑ Puesta en producción.

❑ Elaboración e implantación progresiva del plan global de supervisión del servicio.

❑ Prestación gradual de los servicios de atención personalizada a la ciudadanía, conforme a lo determinado en el apartado “Plan de transición de entrada del servicio” de este pliego.

❑ Entrega al Ayuntamiento de cada uno los productos desarrollados en el marco del contrato a medida que se vayan finalizando, incluyendo software (nuevo desarrollo o adaptación/integración de productos estándar), documentación generada y cualquier otro, como máximo un mes después de su respectiva implantación o finalización.

b) Duración:

Esta fase finalizará como máximo a los cuatro meses desde la formalización del contrato, será de 1 de enero a 30 xx xxxxx. En todo caso, la prestación del servicio deberá ser completamente efectiva el 1 xx xxxx del 2018.

⮚ FASE II: GESTIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

a) Contenido:

Gestión y prestación ordinaria de los servicios, incluyendo la realización de las siguientes actividades:

❑ Prestación de servicios de atención personalizada a la ciudadanía a través de todos los canales indicados en el apartado “ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR” de este pliego.

❑ Prestación de servicios de soporte tipo chat online o telefónico a la navegación de los usuarios del canal web xxx.xxxxxx.xx y la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid.

❑ Prestación de servicios de recepción, tipificación y direccionamiento de avisos y peticiones relativos a la ciudad (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, parquímetros, bicicleta pública, etc…), de acuerdo con lo descrito en el apartado “Servicios de atención” de este pliego.

❑ Mantenimiento correctivo y perfectivo de todos los elementos tecnológicos

– tanto físicos como lógicos – aportados.

❑ Suministro y gestión de los consumibles que se gasten en la ejecución de los trabajos (papel, etc.).

❑ Impartición de la formación continua necesaria a los gestores y supervisores.

❑ Revisión y prueba periódica del plan de contingencia de Línea Madrid.

❑ Revisión y prueba periódica del documento de seguridad del fichero de datos de carácter personal “Atención al Ciudadano”.

❑ Aseguramiento de la calidad de los servicios prestados.

b) Prestación de servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía

Durante la fase II del contrato la prestación de servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía no será homogénea y constante, si no que se contempla con un cese gradual de la prestación del servicio, que comenzará en marzo de 2019 y finalizará en marzo de 2021 (ver apartado “6.2 Plan de cese de prestación de servicios en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía”). Como información adicional consultar la información de volumen de servicio recogido en el “ANEXO VI: ATENCIONES Y TIEMPOS MEDIOS DE ESPERA EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID “

c) Duración:

Esta fase durará desde el 1 xx xxxx de 2018 y concluirá tres meses antes de la finalización del contrato 31 xx xxxxxx de 2021.

⮚ FASE III: TRANSICIÓN – SALIDA

a) Contenido:

Realización de las actuaciones necesarias para llevar a cabo el plan de transición (salida) del servicio –ver apartado “Plan de transición de entrada del servicio”-, incluyendo en particular las siguientes actividades:

❑ Todas las relacionadas para la fase II en la medida en que el adjudicatario continúe prestando servicios de atención personalizada, soporte a la navegación en xxx.xxxxxx.xx y la sede electrónica, la recepción y tipificación de avisos, así como los sondeos de opinión, con excepción de la revisión y prueba periódica de plan de contingencia y documento de seguridad.

❑ En los primeros quince días hábiles de la fase de transición-salida, entrega al Ayuntamiento de todos los productos desarrollados en el marco del contrato, incluyendo software (nuevo desarrollo o adaptación/integración de productos estándar), documentación generada, y cualquier otro.

❑ La entrega incluirá en particular la totalidad de los datos generados durante el contrato –incluyendo los de carácter personal, de los que la empresa adjudicataria no podrá conservar copia una vez finalizado el mismo-. La exportación de los datos se realizará en el formato que determine el Ayuntamiento de Madrid, incluyendo una extracción completa de la base de datos CRM de producción (*.dmp de la base de datos de producción Siebel Filesystem o equivalente).

❑ Repliegue progresivo del servicio en los términos establecidos en el plan de transición, contenidos en el presente pliego.

b) Duración:

Esta fase se desarrollará durante los últimos tres meses de duración del contrato, desde 0 xx xxxxxxxxxx xx 00 xx xxxxxxxxx de 2021.

3.3. Cronograma

Se presenta el cronograma de realización de los trabajos por parte del adjudicatario en la transición del servicio. Para más información véase el apartado “Plan de transición de entrada del servicio” de este pliego.

MAYO

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

TRANSICIÓN ENTRADA

* Despliegue de infraestructuras físicas y lógicas

* Contratación y formación del personal

* Inicio gradual de la prestación del servicio (OACs)

* Elaboración e implantación del plan global de supervisión

* Inicio gradual de la prestación del servicio (010, canales telemáticos y otros servicios)

EJERCICIO 2018

EJERCICIOS 2018 A 2021	01/05/ 2018 a 28/02/2019	01/03 2019 a 31/03 2021	01/04 a 30/10/2021
PRESTACIÓN EFECTIVA DEL SERVICIO (Fase II y III)

* Prestación servicio en todos los canales y todas OACs y otros servicios.

* Prestación servicio en todos los canales y otros servicios. Cese gradual prestación en OACs

* Prestación servicio en canal telefónico, telemático y otros servicios. Ninguna actividad en OACs

EJERCICIO 2021	01/09 a 30/11 /2021	6 NOVIEMBRE	27 NOVIEMBRE
TRANSICIÓN SALIDA
Entrega de datos y productos desarrollados

*Entrega 25% de la prestación del servicio (telefónico, telemático, asistencia a navegación)

* Entrega del 75% restante de la prestación del servicio (telefónico, telemático, asistencia a navegación)

* Entrega del 100% servicio de tipificación avisos y sondeos de opinión.

3.4. Dirección y Seguimiento de la ejecución del contrato

3.4.1. Por parte del Ayuntamiento de Madrid

El proyecto tendrá como director a la persona titular de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, y como responsable del contrato a la persona que designe a estos efectos el órgano de contratación. Intervendrán igualmente las personas identificadas en el apartado “Organigrama” de este pliego.

3.4.2. Por parte del adjudicatario El adjudicatario designará:

❑ Un máximo responsable (director/a) de proyecto, que actuará como único interlocutor con la persona titular de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. Igualmente deberá nombrarse por la empresa adjudicataria un suplente para los casos de ausencia del titular.

❑ Un/a jefe/a de proyecto, responsable de la dirección ordinaria de todos los servicios del contrato, y con dedicación exclusiva al proyecto hasta su finalización.

❑ Un/a máximo/a responsable para la plataforma de atención telefónica y telemática junto con dos adjuntos o adjuntas suplentes uno para cada uno de los canales específicos:

⮚Telefónica: 010.

⮚Telemática: @lineamadrid, peticiones de información (a través formulario disponible en la xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx) y otros canales y servicios telemáticos, incluyéndose también entre tales, la asistencia a la navegación en xxx.xxxxxx.xx y la sede electrónica, la recepción y tipificación de avisos.

❑ Un/a máximo/a responsable y un/a adjunto/a suplente para las Oficinas de Atención a la Ciudadanía. (hasta la finalización de la prestación de servicios en las OAC el 15 xx xxxxx de 2021).

❑ Un/a responsable técnico y un/a suplente.

❑ Un/a responsable de formación y calidad, bajo cuya dirección estarán un mínimo de dos técnicos de formación y calidad.

En ningún caso la misma persona podrá actuar como responsable y suplente del mismo canal. Estas personas tendrán dedicación exclusiva al proyecto hasta su finalización y actuarán bajo la dirección del jefe/a de proyecto designado por el adjudicatario.

3.4.3.Instrumentos mínimos de dirección y seguimiento de la ejecución del contrato.

Para la correcta gestión, supervisión y dirección del proyecto, se constituirán los siguientes órganos:

❑ Comité de dirección y seguimiento, del que formarán parte al menos los respectivos directores, el jefe o jefa de proyecto por parte de la empresa adjudicataria y el responsable del contrato por parte del Ayuntamiento de Madrid así como los/as responsables de los canales y servicios designados por el órgano de contratación, un/a representante designado por del Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (en adelante IAM) y los/as responsables técnico y de formación y calidad designados por la empresa adjudicataria. Este comité se reunirá ordinariamente con carácter mensual, salvo el mes xx xxxxxx de cada año.

Las reuniones mensuales del comité de dirección y seguimiento serán convocadas por la persona responsable del contrato por parte del Ayuntamiento, con expresión del orden del día.

Con anterioridad a cada una de tales reuniones, el/la jefe/a de proyecto por parte de la empresa adjudicataria remitirá un informe en formato electrónico reutilizable conteniendo la información asociada a cada uno de los puntos del orden del día, y en particular la evolución de los principales parámetros de servicio, su facturación, los Acuerdos de Nivel de Servicio, el dimensionamiento de sus servicios, el informe mensual de ejecución del plan de supervisión de atenciones, las actuaciones relativas al lanzamiento de

nuevos servicios y las actuaciones de mantenimiento realizadas y programadas.

Con posterioridad a cada una de tales reuniones, el/la jefe/a de proyecto por parte de la empresa adjudicataria elaborará propuesta de acta y la remitirá a la persona responsable del contrato por parte del Ayuntamiento de Madrid para su aprobación.

❑ Tres grupos de gestión de canal y otros servicios, para:

⮚ 010

⮚ @lineamadrid y servicios telemáticos (peticiones de información a través de formulario de xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx; soporte a la navegación en xxx.xxxxxx.xx y la sede electrónica del Ayuntamiento; la recepción y tipificación de avisos, y en su caso, y en su caso otros canales SMS, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, etc.), junto con Sondeos de Opinión.

⮚ Oficinas de Atención a la Ciudadanía.

De cada grupo formarán parte al menos las respectivas personas responsables de cada uno de los canales, tanto por parte municipal como del adjudicatario. Cada uno de estos grupos se reunirá ordinariamente al menos con carácter bimestral, salvo el mes xx xxxxxx de cada año.

Sus reuniones serán convocadas por las respectivas personas responsables de cada canal por parte del Ayuntamiento, con expresión del orden del día.

Con anterioridad a cada una de tales reuniones, el responsable de canal por parte de la empresa adjudicataria remitirá un informe en formato electrónico reutilizable, conteniendo la información asociada a cada uno de los puntos del orden del día, y en particular la evolución de los principales parámetros de servicio, su facturación, los Acuerdos de Nivel de Servicio y el informe mensual de ejecución del plan de supervisión de atenciones en el canal correspondiente durante el mes inmediatamente anterior.

❑ Un grupo técnico

Realizará el seguimiento de las actuaciones en materia de tecnologías de la información y las telecomunicaciones, incluyendo en particular la supervisión de las relativas al mantenimiento perfectivo (mejoras funcionales o de rendimiento) de todos los componentes lógicos del servicio, incluyendo en particular el sistema de facturación automática, el sistema CRM y el sistema analítico de Línea Madrid.

Este grupo técnico será responsable de la gestión de cambios para las materias relacionadas con las tecnologías de la información, gestionando el ciclo de vida de los cambios que se realicen. A partir de las propuestas de cambio formuladas por el Ayuntamiento o por el adjudicatario este grupo será responsable de aprobar o denegar motivadamente, y planificar los cambios que se vayan a realizar sobre las infraestructuras físicas y lógicas que dan soporte a los servicios objetos del presente contrato.

Formará parte de este grupo un representante designado por la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, un representante de IAM y un representante de la empresa adjudicataria, pudiendo acudir asimismo los responsables de los canales de atención a la ciudadanía (telefónico, telemático y presencial) y técnicos por cada una de las partes, que se consideren necesarios para realizar labores de estudio y asesoría técnica.

La propuestas de cambio se formularan desde el Ayuntamiento, acompañándose de un informe en el que se recoja el motivo del cambio, y las mejoras que se esperan conseguir; la empresa adjudicataria o el Ayuntamiento, según el caso, en base a la propuesta presentará informe con la valoración de costes y propuesta de planificación; aprobado dicha valoración y planificación por parte del Ayuntamiento, se acometerán los cambios, debiendo la empresa adjudicataria entregar informe a la dirección del contrato y al Comité del Grupo Técnico, sobre la ejecución del mismo indicando al menos los elementos físicos y lógicos afectados y tiempo real de ejecución.

Este grupo se reunirá al menos con una periodicidad trimestral y con anterioridad a cada una de tales reuniones, la empresa adjudicataria remitirá un informe incluyendo el control de horas incurridas para mantenimiento perfectivo.

4. REQUISITOS Y DETERMINACIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR

4.1. Organización y Recursos Humanos

4.1.1.Fórmula de gestión

El Ayuntamiento de Madrid, a través de los servicios adscritos a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, será el competente para supervisar y controlar el servicio prestado por la empresa adjudicataria, siendo ésta la que organiza y planifica el servicio, siempre con el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y del resto de requisitos mínimos establecidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

De esta forma, el adjudicatario será el responsable de la organización y planificación del servicio, debiendo definir:

❑ Los procedimientos de trabajo y gestión, a efectos de que el Ayuntamiento los conozca y con la base de los Protocolos de Actuación para la prestación de Servicios, en su caso fijados por el Ayuntamiento

❑ El dimensionamiento – capacidad, ocupación en cada momento - de la plataforma de atención y de los puestos asignados a la atención prestada por el adjudicatario en cada una de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía –en este caso, hasta el máximo de su capacidad física de acuerdo con lo descrito en el ANEXO V: POSICIONES PARA ATENCIÓN DISPONIBLES EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID de este pliego.

Por su parte, los responsables del Ayuntamiento de Madrid deberán:

❑ Comunicar al adjudicatario, con una antelación mínima de veinte días, los nuevos servicios a prestar o las modificaciones relevantes en los protocolos o mecanismos de prestación de los existentes, así como las campañas ordinarias y las extraordinarias o urgentes que se deriven de cualquier circunstancia.

❑ Comunicar al adjudicatario, con una antelación mínima de veinte días, las previsiones de demanda de servicios por parte de la ciudadanía que se deriven de las actuaciones citadas, de modo que éste pueda dimensionar los recursos que precise para garantizar el cumplimiento de los estándares de servicio y en particular de los acuerdos de nivel de servicio.

❑ Revisar los informes de seguimiento que al efecto presente el adjudicatario en las reuniones mensuales del comité de seguimiento, de los grupos de gestión de canal y del grupo de gestión del servicio de avisos y peticiones, así como los relativos a las reuniones del grupo técnico, descritas en el apartado “3.4. “Dirección y Seguimiento de” de este pliego.

En ningún caso el adjudicatario podrá realizar funciones reservadas a personal funcionario tales como la gestión de altas, bajas y modificaciones xxx xxxxxx municipal, compulsa de documentos, etc.

Será competencia del Ayuntamiento de Madrid la supervisión y control del cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, independientemente de que el adjudicatario pueda realizar auditorías internas o externas sobre el particular cuando lo considere conveniente.

4.1.2.Organización del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía

Con excepción de las auxiliares (en particular, Aravaca y Xxxxxxxx), cada Oficina de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid está dirigida in situ por un funcionario o funcionaria municipal (Jefe/a de Departamento de Atención a la Ciudadanía) y una persona adjunta al mismo, que son los/as responsables de su gestión y organización.

De acuerdo con lo establecido en el apartado 4.1.3 “Convenio aplicable y vinculación contractual” de este pliego, en ningún caso existirá relación de jerarquía ni dependencia entre el personal del adjudicatario y los/as responsables municipales de la OAC, ni el personal de la empresa adjudicataria forma parte integrante de la plantilla del Ayuntamiento de Madrid.

Dentro de cada Oficina de Atención a la Ciudadanía, la interlocución del Ayuntamiento de Madrid con la empresa adjudicataria se realizará exclusivamente entre el/la Jefe/a de Departamento de Atención a la Ciudadanía y su adjunto/a, por parte del primero, y la persona que ocupe el puesto de “supervisor/a” por parte del segundo (en todo momento durante el horario de servicio deberá estar físicamente presente una persona con categoría de supervisor/a en cada Oficina).

El adjudicatario organizará semanalmente, en cada una de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, una reunión semanal de una duración mínima de una hora dirigida por el/la “supervisor/a” en esa oficina y con participación de todos los/as gestors presentes, sin perjuicio de lo establecido en el apartado “Cobertura mínima de puestos en Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid “

Durante esa reunión, a la que no asistirá ningún funcionario o funcionaria municipal, el/la supervisor/a impartirá formación o las instrucciones que entienda oportuno y recogerá los comentarios o sugerencias relativos al servicio que planteen los gestores.

4.1.3.Convenio aplicable y vinculación contractual

El personal contratado por la empresa adjudicataria se regirá por el convenio colectivo del sector correspondiente vigente en el momento de la contratación o en su caso por la legislación vigente en materia laboral.

La vinculación contractual del personal será exclusivamente con la empresa adjudicataria, la cual acreditará que el personal está contratado de acuerdo con las obligaciones que establece la legislación vigente. Por tanto, serán por cuenta de la empresa adjudicataria todas las obligaciones derivadas de dicha relación contractual laboral sin que el Ayuntamiento de Madrid asuma ninguna responsabilidad respecto del personal contratado por el adjudicatario.

El adjudicatario no podrá trasladar, en ningún caso, al Ayuntamiento de Madrid el coste de cualquier mejora en las condiciones de trabajo o en las retribuciones del citado personal, tanto si dicha mejora ha sido consecuencia de convenios colectivos,

como de pactos o acuerdos de cualquier tipo, de modo que pudieran repercutir en un incremento en el precio de adjudicación.

El adjudicatario será el responsable de sustituir al personal que preste el servicio en casos de enfermedad, vacaciones, permisos, licencias, etc., de tal manera que el servicio quede cubierto en las condiciones establecidas en el presente pliego de condiciones técnicas.

Si las relaciones jurídico-laborales de los trabajadores y empresa se vieran alteradas por causas que no supusieran incumplimiento de las obligaciones del Ayuntamiento de Madrid que se prescriben en el pliego de condiciones, no podrá exigirse al Ayuntamiento de Madrid responsabilidad de ningún tipo.

4.1.4. Selección de personal

La empresa adjudicataria es la responsable de la selección del personal que destine a la ejecución de este contrato según los perfiles que se indican en el presente Xxxxxx.

El/la directora/a de proyecto designado por el Ayuntamiento de Madrid será informado de la marcha del proceso selectivo constatando al final del mismo el cumplimiento de los requisitos exigidos al personal seleccionado según el presente pliego de prescripciones técnicas.

Los procesos de selección no se darán por finalizados hasta que las personas que ocupen los puestos correspondientes no terminen el periodo de formación y se haya procedido a su efectiva integración en la plataforma o en el equipo de supervisión o en los puestos de atención presencial.

4.1.5.Cambio de empresa

Se estará a lo previsto en la cláusula 33 xxx Xxxxxx de Cláusulas Administrativas Particulares y a lo establecido por la legislación vigente en materia laboral.

Para determinar la adscripción de los medios personales necesarios para la ejecución de este contrato, se recogen en el “ANEXO X COSTES SALARIALES DEL ADJUDICATARIO ACTUAL DEL CONTRATO (DATOS 1 MARZO 2017)” los costes

salariales de la empresa que presta los servicios en la actualidad. 4.1.6.Organigrama

En el Programa de Trabajo actualizado que el adjudicatario debe presentar en el plazo de quince días naturales, desde que se formalice el contrato, se incluirá una propuesta de estructura organizativa conforme al modelo básico descrito a continuación, que integrará el equipo de trabajo propuesto para la ejecución de las prestaciones objeto de este contrato y en la que se incluirán los roles de sus integrantes, así como las funciones y actividades que realizarán en el desempeño de su trabajo diario.

Dicha propuesta habrá de ser aprobada por el responsable del contrato, que podrá imponer la introducción de las modificaciones que sean necesarias para asegurar el adecuado cumplimiento del contrato en los términos xxx xxxxxx, siempre que no contravengan las cláusulas del contrato.

Para la definición de dicha propuesta el adjudicatario habrá de incorporar:

❑ Por parte del Ayuntamiento de Madrid: responsable del contrato, jefes o jefas de servicio y de los distintos canales (010, OACs y telemáticos), responsable de formación y calidad y responsable técnico (IAM).

❑ Por parte del adjudicatario: jefe o jefa de proyecto, responsables por cada uno de los canales, responsable del área de formación y calidad y responsable técnico (incluyendo en particular la responsabilidad sobre sistemas y tecnologías de la información y las telecomunicaciones).

4.1.7.Definición de perfiles

A continuación, se detallan tanto los requisitos como las funciones de los perfiles asociados a los recursos humanos aportados por el adjudicatario.

Los primeros se entienden como obligatorios, mientras que las segundas son orientativas para el adjudicatario que, en uso de su poder de organización del trabajo, podrá modificar la adscripción de funciones descrita, sin perjuicio del cumplimiento íntegro de las prescripciones de este pliego:

❑ Jefe/a de proyecto. Obedece a la figura indicada en el apartado “ Por parte del adjudicatario” del presente pliego.

Su perfil será el de un gestor de proyectos con capacidad de relación con todos los ámbitos funcionales de la empresa.

Requisitos:

1. Titulación universitaria de grado superior u oficial equivalente.

2. Experiencia de dos años o alternativamente conocimiento de la operativa y procedimientos de la Administración Pública acreditable mediante titulación académica orientada al efecto –título de grado, máster en gestión pública o similares-.

3. Experiencia de más de 5 años en dirección de proyectos similares.

4. Experiencia mínima de dos años en la definición funcional o utilización de herramientas informáticas de gestión de servicios de centros de contacto (sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, gestión de redes sociales, asistentes virtuales, sistemas CRM, grabación de llamadas, o equivalentes).

5. Dedicación exclusiva al proyecto.

Funciones:

1. Implantar las políticas generales y desarrollar las pautas y directrices del servicio.

2. Establecer y supervisar los objetivos cuantitativos y cualitativos de las diferentes áreas.

3. Asesorar y colaborar con la dirección de Línea Madrid por parte del Ayuntamiento en la mejora del funcionamiento de los servicios, con objeto de asegurar el cumplimiento de los objetivos del mismo.

4. Mantener los niveles superiores de interlocución con los responsables del servicio por parte del Ayuntamiento.

5. Supervisar la actividad y resultados del personal del adjudicatario que trabaja en la prestación de ambos servicios, coordinando las diferentes áreas funcionales del mismo.

6. Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato, así como los niveles de servicio establecidos.

7. Elaborar y presentar información de seguimiento sobre la correcta prestación de ambos servicios y el correcto funcionamiento de Línea Madrid, a la dirección del mismo.

8. Identificar las incidencias de importancia que se produzcan en el funcionamiento de los servicios, y canalizarlas a la dirección del mismo, con objeto de darles una solución.

❑ Responsable técnico

Requisitos:

1. Titulación universitaria mínima de grado superior (Título de Grado, Licenciatura o Ingeniería) o formación oficial equivalente en materias relacionadas con las tecnologías de la información y las telecomunicaciones.

2. Experiencia de al menos 3 años en proyectos TIC en el ámbito de centros de contacto, o en la implantación de sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, sistemas CRM, gestión de redes sociales, grabación de llamadas, o equivalentes.

3. Dedicación exclusiva al proyecto.

Funciones:

1. Ejercer la dirección y coordinación del área de tecnologías de la información y las telecomunicaciones del proyecto.

2. Asesorar y colaborar con el Jefe o Jefa de Proyecto en asuntos relacionados con su área de influencia.

3. Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de tecnologías de la información y las telecomunicaciones, y el funcionamiento ordinario de las infraestructuras (equipos y aplicaciones) TIC en los términos indicados en el mismo.

4. Realizar la coordinación con los responsables del proyecto para la detección de necesidades técnicas y su provisión.

5. Mantener el plan de contingencia del servicio y del documento de seguridad relativo a la protección de los datos de carácter personal en lo referente a las tecnologías de la información y las telecomunicaciones utilizadas.

6. Elaborar informes y participar en las reuniones del grupo técnico.

7. Participar en el comité de innovación, incorporando propuestas de mejoras tecnológicas y evaluando otras iniciativas desde el punto de vista TIC.

8. Ser el interlocutor responsable en ámbito de seguridad y protección de datos

9. En general, elaborar las propuestas de mejora en el ámbito de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones.

❑ Adjunto o Adjunta al responsable técnico

Requisitos del adjunto o adjunta al responsable:

1. Titulación universitaria mínima de grado medio (Diplomatura) o formación oficial equivalente en materias relacionadas con las tecnologías de la información y las telecomunicaciones.

2. Experiencia de al menos 1 año en proyectos TIC en el ámbito de centros de contacto, o en la implantación de sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, sistemas CRM, gestión de redes sociales, grabación de llamadas, o equivalentes.

3. Dedicación exclusiva al proyecto.

Funciones:

1. Desempeñar las labores de apoyo al responsable técnico en el ejercicio de sus funciones.

2. Sustituir al responsable técnico en casos de ausencia, vacante o enfermedad.

3. Participar junto al responsable técnico en el mantenimiento del plan de contingencia del servicio y del documento de seguridad relativo a la protección de los datos de carácter personal en lo referente a las tecnologías de la información y las telecomunicaciones utilizadas y en el comité de innovación, incorporando propuestas de mejoras tecnológicas y evaluando otras iniciativas desde el punto de vista TIC.

4. Elaborar informes y participar en las reuniones del grupo técnico.

❑ Responsable de formación y calidad

Requisitos:

1. Titulación universitaria mínima de grado medio (Diplomatura) o formación oficial equivalente.

2. Conocimiento de técnicas de comunicación y trabajo en equipo, acreditable mediante certificaciones expedidas por terceros relativas a acciones formativas recibidas o impartidas en la materia.

3. Experiencia de al menos 3 años en formación de equipos, así como en instrumentos de gestión de calidad (especialmente EFQM, CAF, Cartas de Servicio, COPC, norma UNE-EN 15838:2010 “Centros de contacto con el cliente. Requisitos para la prestación del servicio”, etc.).

4. Experiencia mínima de dos años en la definición funcional o utilización de herramientas informáticas relacionadas con la gestión de formación o calidad.

5. Dedicación exclusiva al proyecto.

Funciones:

1. Ejercer la dirección y coordinación del área de formación y calidad.

2. Asesorar y colaborar con el jefe o jefa de proyecto en asuntos relacionados con su área de influencia.

3. Desde el punto de vista de Formación:

a) Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de formación.

b) Elaborar y mantener un plan de formación inicial y continua del personal que trabaje para la prestación de servicios en Línea Madrid.

c) Supervisar el correcto cumplimiento del Plan de formación previamente elaborado.

d) Coordinar con los responsables de los canales para la detección de carencias, así como de nuevas necesidades de formación.

e) Coordinar y supervisar a los técnicos de formación.

f) Elaborar propuestas de mejora en los planes de formación.

4. Desde el punto de vista de Calidad:

a) Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de calidad, así como los niveles de servicio establecidos.

b) En particular, definir y ejecutar el Plan de Supervisión de Atenciones.

c) Coordinar con los responsables de los canales el control de los acuerdos de nivel de servicio establecidos.

d) Realizar la comunicación al Ayuntamiento de las incidencias que afecten al cumplimiento de los ANS acordados.

e) Coordinar y supervisar a los técnicos de calidad.

f) Colaborar con el Ayuntamiento en las actuaciones precisas para la gestión, el mantenimiento y la mejora de la certificación ene l modelo de excelencia europea EFQM otorgada a Línea Madrid en su conjunto (o cualquier otra certificación de calidad que se adquiera).

g) Elaborar propuestas de mejora.

❑ Dos Técnicos de formación

Requisitos:

1. Titulación universitaria mínima de grado medio (Diplomatura) o formación oficial equivalente.

2. Capacidad de comunicación y de trabajo en equipo.

3. Manejo de las herramientas informáticas necesarias para desempeñar el puesto de trabajo.

4. Experiencia en puestos de características similares de al menos 1 año.

5. Dedicación exclusiva al proyecto.

Funciones:

1. Participar e impartir la formación de los puestos de información de los gestores de atención a la ciudadanía. Realizará un seguimiento a través del cuaderno de prácticas y una opinión evaluadora al final del período.

2. Colaborar con el Responsable de Formación y Calidad para la detección de carencias y nuevas necesidades de formación.

3. Elaborar y presentar información de seguimiento al Responsable de Formación y Calidad sobre la correcta evolución de la formación.

4. Cumplir estrictamente el plan de formación propuesto por el Responsable de Formación y Calidad, y aportar las mejoras que crea convenientes en dicho plan.

5. Realizar labores de apoyo al Responsable de Formación y Calidad en su trabajo.

6. Cumplir las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de la formación.

7. Planificar la organización horaria de los distintos tipos de formaciones.

❑ Dos Técnicos de calidad

Requisitos:

1. Titulación universitaria mínima de grado medio (Diplomatura) o formación oficial equivalente.

2. Manejo de las herramientas informáticas necesarias para desempeñar el puesto de trabajo.

3. Experiencia en puestos de características similares de al menos 1 año.

4. Conocimientos o experiencia en instrumentos de gestión de calidad (especialmente EFQM, CAF, Cartas de Servicio, COPC, norma UNE- EN 15838:2010 “Centros de contacto con el cliente. Requisitos para la prestación del servicio”, etc.).

5. Dedicación exclusiva al proyecto. Funciones:

1. Asegurar el cumplimiento de las condiciones acordadas en el contrato desde el punto de vista de calidad.

2. Realizar el seguimiento de la calidad del servicio mediante los ANS acordados.

3. Realizar labores de apoyo al Responsable de Formación y Calidad en su trabajo, incluyendo en particular la contribución a la certificación EFQM de Línea Madrid o cualquier otra certificación de calidad que se adquiera.

4. Apoyar al Responsable de Formación y Calidad en la elaboración de propuestas de mejora.

❑ Responsables de canal (010/telemático y OACs)

En todos los casos, su perfil será el de un gestor de proyectos con capacidad de relación con todos los ámbitos funcionales de la empresa.

Requisitos:

1. Titulación universitaria mínima de grado superior o formación oficial equivalente.

2. Experiencia de, al menos, 3 años en la gestión de proyectos similares.

3. Experiencia mínima de un año en la definición funcional o utilización de herramientas informáticas de gestión de servicios de centros de contacto (sistemas de direccionamiento telefónico o presencial, sistemas CRM, sistemas de gestión de redes sociales, grabación de llamadas, o equivalentes).

4. Dedicación exclusiva al proyecto.

Funciones:

• Relacionadas con la gestión del servicio:

1. Ejercer la responsabilidad en la empresa del funcionamiento del servicio para el canal correspondiente, y ser interlocutor con el Jefe o Jefa de Proyecto.

2. Realizar el seguimiento de los objetivos definidos y en los plazos previstos.

3. Desempeñar la gestión y comunicación de incidencias o cambios que puedan surgir en la dinámica de la gestión del personal de forma continua.

4. Gestionar la facturación del servicio y la responsabilidad y coordinación de las previsiones de carga de trabajo mensual.

5. Ejercer la responsabilidad en la observancia de los procedimientos establecidos. Elaborar propuestas de mejora del servicio en el canal correspondiente.

• Relacionadas con la comunicación con el Ayuntamiento:

1. Asistir a las reuniones mensuales del comité de seguimiento y del comité de gestión de canal que le corresponda.

2. Elaborar, en lo relativo al canal que le corresponda (010, OAC, telemático), os informes de gestión y seguimiento mensuales y cualquier otro informe relacionado con el servicio que se requiera por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.

3. Coordinar con la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía para la elaboración y ejecución del Plan de Supervisión de Atenciones y en general actuaciones de medición del servicio.

• Competencias relacionadas con el desarrollo, formación y la seguridad:

1. Realizar el seguimiento del proceso de evaluación en el desempeño del trabajo.

2. Colaborar y participar con el o la Responsable de Formación y Calidad en el diseño de cursos de formación, presentado propuestas de sus contenidos y una memoria y evaluación de los mismos.

3. En particular, la persona responsable del 010 deberá estar, en todo momento, localizable por los responsables de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.

❑ Adjunto o Adjunta a responsable de canal (010, OAC, telemático)

Requisitos del adjunto o adjunta al responsable:

1. Titulación universitaria mínima de grado medio (Diplomatura) o formación oficial equivalente.

2. Conocimiento y experiencia de al menos 2 años en la gestión de proyectos similares.

3. Manejo de herramientas informáticas.

4. Dedicación exclusiva al proyecto.

Funciones:

1. Desempeñar labores de apoyo al responsable del canal en el ejercicio de sus funciones.

2. Sustituir al Responsable del canal en casos de ausencia, vacante o enfermedad.

3. Realizar la programación de actuaciones del Plan de Supervisión de Atenciones.

4. Elaborar los Informes con el resultado del Plan de Supervisión de Atenciones.

❑ Supervisores o Supervisoras

Requisitos:

1. Titulación mínima xx Xxxxxxxxx o equivalente.

2. Manejo de herramientas informáticas.

3. Experiencia de al menos 3 años en puestos de atención telefónica o presencial.

4. Conocimiento de técnicas de comunicación y trabajo en equipo.

5. Actitudes de amabilidad y sociabilidad.

6. Aptitudes de receptividad, comunicación, capacidad de respuesta y gestión.

7. En su caso, conocimiento de la lengua de signos española, xxxxxx, xxxxxxx, árabe, rumano y/o chino mandarín.

Funciones:

1. Sustituir al gestor en caso de atención conflictiva, para lo que debe dominar las técnicas de asertividad y de control emocional, o atender directamente a la ciudadanía cuando proceda.

2. Para el 010, poseer el conocimiento del manejo de aplicaciones especiales, programación de la unidad de voz, supervisión de gestores, grabación de anuncios del 010, estadísticas de plataforma, intervenciones básicas del distribuidor automático de llamadas (ACD), manejo y envío de solicitudes (buzones) a dependencias municipales.

3. Realizar la comunicación con el responsable del canal correspondiente, avisando de xxxxxxx, colaborando en la difusión de comunicaciones y gestionando los asuntos urgentes de forma conjunta.

4. Velar continuamente por el cumplimiento de las cargas de trabajo demandadas al servicio correspondiente por el Ayuntamiento de Madrid por tramos horarios, buscando las sustituciones oportunas cuando las cargas de horario estén sujetas a actuaciones de variabilidad como bajas de cara a un cumplimiento de las previsiones.

5. Gestionar el acceso al “tercer nivel” de respuesta del Ayuntamiento de Madrid, que atiende consultas y solicitudes de respuesta diferida (48 horas para información general, según el compromiso 02 contenido en la carta de servicios del canal 010-Línea Madrid y de modo equivalente en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía).

6. Coordinar y emitir las solicitudes de retroalimentación de contenidos utilizados para la prestación del servicio de información general (a través de la aplicación denominada “Buscador Línea Madrid”, que da acceso a la misma información que xxx.xxxxxx.xx) cuando se detecte la inexistencia o incorrección de alguna información.

7. Participar en procesos de mejora del servicio, y en particular en la ejecución del Plan de Supervisión de Atenciones.

8. En el caso de los supervisores de Oficinas de Atención a la Ciudadanía, organizar y dirigir una reunión semanal de una duración

mínima de una hora con presencia de todos los gestores adscritos a la misma, según se especifica en el apartado “Organización del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía”.

9. En el caso de los supervisores de Oficinas de Atención a la Ciudadanía, aportar sus comentarios y propuestas en las revisiones de gestión de sus respectivas oficinas desarrolladas periódicamente por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.

10.Detectar las necesidades de mejora de formación y de procesos del servicio, comunicándoselo a la persona Responsable de Formación y Calidad.

11.Asistir a la formación.

12.Elaborar informes sobre las circunstancias de hecho relativas a las sugerencias y reclamaciones formuladas por la ciudadanía en relación con servicios prestados por el adjudicatario.

❑ Gestores

Requisitos:

1. Titulación mínima xx Xxxxxxxxx o equivalente.

2. En los casos en que proceda, conocimiento de la lengua de signos española o de los idiomas xxxxxx, xxxxxxx, árabe, rumano o chino mandarín, según lo indicado en el apartado “Idiomas”.

3. Manejo de herramientas informáticas.

4. Experiencia de al menos 6 meses como agente (teleoperador, gestor telefónico, etc) de centros de contacto o atención presencial.

5. Conocimientos técnicos de comunicación y atención al público.

6. Actitudes de amabilidad y sociabilidad.

7. Aptitudes de receptividad, comunicación, capacidad de respuesta y gestión.

Funciones:

1. Gestionar la atención directa a los ciudadanos y ciudadanas, atendiendo la demanda de servicio formulada, realizando la información y, en su caso la tramitación de la gestión o servicio, en los ámbitos definidos en el apartado “ Servicios de información y

gestiones administrativas a prestar ” de este pliego y otros que puedan incorporarse de naturaleza similar, y siempre que la actuación no sea de competencia exclusiva de personal funcionario.

2. Consultar los sistemas de apoyo, tercer nivel, supervisores, en caso de duda, información conflictiva o peticiones de urgencia.

3. Avisar al supervisor y ceder la atención al mismo cuando el grado de conflicto emocional con la persona que está atendiendo sea alto.

4. Dar la posibilidad la persona atendida, en caso de no tener información o no poder completar la gestión solicitada, de respuesta diferida por el tercer nivel, ofreciendo dicha posibilidad a la persona solicitando y redirigiendo la correspondiente solicitud de servicio.

5. Comunicar la detección de anomalías, contradicciones o novedades de información a través de mecanismos de retroalimentación o aviso a los distintos servicios conectados a Línea Madrid.

6. Avisar proactivamente de cualquier problema que puedan percibir en el funcionamiento de los sistemas informáticos y los servicios de comunicaciones que utilizan.

7. Asistir a la formación.

Para los gestores del canal 010-Línea Madrid:

1. Transferir llamadas a los servicios de segundo nivel que se especifiquen tales como el servicio técnico de BiciMAD, Samur Social, campañas informativas específicas, etc.

2. Realizar la atención a través de emisión de llamada, bien por campaña específicas, recordatorio de Cita Previa, o cuando por cuestiones operativas de cualquier naturaleza (dimensionamiento insuficiente para atender la demanda en un momento concreto, incidencias en las aplicaciones informáticas, realización de pruebas de contingencia, cierre imprevisto de una oficina como consecuencia de un siniestro, o cualquier otra) resulte imposible completar los servicios solicitados por el mismo.

3. Realizar encuestas específicas de satisfacción u otras demandadas por servicios municipales.

4. Atender en idiomas y lenguaje de signos, aquellos gestores seleccionados con tal fin.

Para los gestores del canal telemático Línea Madrid

1. Gestionar la demanda del Servicio de apoyo a la navegación por la web y sede electrónica

2. Atender y responder las Peticiones de Información procedentes del formulario (xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx ).

3. Recepcionar, tipificar y asignar los avisos procedentes de las altas tramitadas a través de la web municipal y la App de Avisos Madrid.

En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía

1. Facilitar formularios y ayudar a las personas atendidas a rellenarlos cuando lo precisen.

2. Efectuar la demanda de atención en idiomas al servicio de apoyo a la interpretación de idiomas cuando así se requiera, según lo establecido en el apartado “Idiomas” de este pliego.

Cualquier otra función de naturaleza análoga que forme parte de las funciones de Línea Madrid y no sea de competencia exclusiva del personal funcionario, siempre que sea necesaria para el buen funcionamiento del mismo.

4.1.8.Formación

La empresa que resulte adjudicataria del presente contrato diseñará y ejecutará un plan de formación inicial y continua del personal que preste el servicio de atención en cualquiera de los canales definidos en este pliego.

El citado Plan deberá elaborarse y obtener la aprobación por parte del o de la responsable del contrato durante la primera fase de los trabajos (ver apartado Fases de los trabajos de este pliego), y será considerado como punto xx xxxxxxx para la elaboración del plan definitivo de formación.

El o la máxima responsable de la ejecución y cumplimiento de los objetivos del Plan de formación aprobado será el Responsable de Formación y Calidad que al efecto

designe el adjudicatario, que desempeñará sus funciones con la colaboración de los técnicos de formación designados.

La Subdirección General de Atención a la Ciudadanía pondrá a disposición del adjudicatario la información necesaria para la elaboración y ejecución del plan, incluyendo en particular los protocolos de los distintos servicios de Línea Madrid (ver como ejemplo el “ANEXO IX: EXTRACTO DEL PROTOCOLO ACTUAL DE ACTUACIÓN DEL SERVICIO DE AVISOS DE INCIDENCIAS Y PETICIONES DE MEDIO AMBIENTE Y DE LA VÍA PÚBLICA EN LÍNEAMADRID” de este pliego).

El plan de formación debe incluir como mínimo el siguiente contenido:

❑ Objetivo general del plan de formación.

❑ Grupos a los que va dirigido el plan y los objetivos concretos que se establecen para cada uno de ellos.

❑ Metodología que se utilizará en las distintas acciones formativas y personal que impartirá estas acciones.

❑ Relación de las acciones concretas del plan de formación, detallando para cada una sus objetivos, partes, contenidos y duración.

❑ Lugar de realización de las acciones, que en ningún caso podrá ser en dependencias municipales salvo lo que pueda prever expresamente este pliego.

Toda la formación inicial, continua y para el reciclaje será con cargo a la empresa adjudicataria.

El adjudicatario deberá atender a los siguientes criterios mínimos de formación en el que vayan a prestar sus servicios:

❑ Formación inicial.

Se considera formación inicial aquella que va dirigida al personal de nueva incorporación, el cual no podrá prestar el servicio hasta que la haya recibido.

Antes del inicio de la prestación del servicio, el adjudicatario debe contemplar la necesidad de formación inicial que sea preciso impartir al personal de nueva incorporación que carezca de dicha formación y detallar en el Plan, mencionado anteriormente, de entre el total del personal necesario para la ejecución del contrato, el número de aquellos que recibirán dicha formación inicial.

GESTORES DE LOS CANALES TELEFÓNICO Y PRESENCIAL.

El contenido de la formación inicial será idéntico con independencia del canal en el que el gestor vaya a prestar sus servicios, e incluirá como mínimo:

o Organización y competencias del Ayuntamiento de Madrid.

o Línea Madrid: Alcance, canales de atención, datos de servicio, satisfacción de la ciudadanía, política de calidad (EFQM y cartas de servicio) y normativa por el que se regula la Atención a la Ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid. (Decreto xx Xxxxxxx de 17 de enero de 2005 u otra vigente en el momento).

o Sistemas de gestión del servicio en Línea Madrid: sistemas de direccionamiento (ACD, CTI, Sistema de gestión de esperas) y sistemas de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM).

o Protección de datos de carácter personal. El fichero “atención al ciudadano” del Ayuntamiento de Madrid. Información a la ciudadanía, deber xx xxxxxxx y medidas de seguridad. La grabación de llamadas en Línea Madrid.

o Organización y funcionamiento de los canales de atención, Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, plataforma de atención telefónica y telemática (@lineamadrid, servicio de mensajería instantánea, navegación guiada y otros canales y servicios telemáticos).

o El sitio web xxx.xxxxxx.xx, la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid

xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx y la carpeta del ciudadano xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx .

o El plan de contingencia de Línea Madrid.

o Técnicas de atención al público y manejo de conflictos.

o Sugerencias y reclamaciones más frecuentes relativas al funcionamiento de los canales de atención de Línea Madrid.

o Especificidades para la atención a personas con discapacidad –incluyendo en particular mecanismos de atención en 010 para personas con dificultades auditivas o de expresión verbal (en la actualidad, a través de xxx.xxxxxxx.xx)-, inmigrantes y personas mayores.

o Excelencia telefónica (gestores canal telefónico)

o El plan de supervisión de atenciones de Línea Madrid.

o Prácticas – tanto presenciales en Oficinas de Atención a la Ciudadanía como telefónicas y telemáticas en la plataforma de atención - y escuchas.

o Servicios de Línea Madrid: alcance y operativa de atención a la ciudadanía en los distintos canales.

1. Información general y formularios. El Buscador Línea Madrid.

2. Concertación de cita previa.

3. Avisos y peticiones (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, etc…): registro e información personalizada.

4. Sugerencias y reclamaciones.

5. Padrón municipal de habitantes: emisión de justificantes y consulta. Censo electoral.

6. Consulta de Registro.

7. Reclamaciones relativas a consumo.

8. Tasas e impuestos: domiciliación, pago, recibos y consultas personalizadas.

9. Sanciones de tráfico: pago y consultas personalizadas.

10. Identificación de conductores en las infracciones de tráfico.

11. Servicio de Estacionamiento Regulado.

12. Bicicleta pública (BiciMAD).

13. Autorizaciones para Áreas de Prioridad Residencial (APR).

14. Información personaliza sobre aparcamientos de residentes.

15. Servicios educativos: Centros abiertos.

16. Servicios sociales y sanidad: teleasistencia, ayudas sociales IBI.

17. Servicios Culturales: Talleres Culturales.

18. Servicios de Participación Ciudadana y Transparencia.

19. Información personalizada estado tramitación Tarjeta Azul.

La formación sobre los Servicios deberá realizarse de forma gradual, siendo necesario que dentro del módulo de formación inicial básica se incluyan los siguientes Servicios:

1. Información general y formularios. El Buscador Línea Madrid.

2. Concertación de cita previa.

3. Avisos y peticiones (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, etc.): registro e información personalizada.

4. Sugerencias y reclamaciones.

5. Padrón municipal de habitantes: emisión de justificantes y consulta.

6. Consulta de Registro.

7. Sanciones de tráfico: pago y consultas personalizadas.

8. Identificación de conductores en las infracciones de tráfico.

9. Autorizaciones para Áreas de Prioridad Residencial (APR).

Tras esta formación los gestores se incorporarán a puesto de atención y de forma gradual, y a medida que los gestores tengan fluidez en la atención, se incorporará la formación sobre la totalidad de los servicios.

A cada edición del curso de formación inicial básica habrán de asistir conjuntamente tanto gestores inicialmente destinados al 010 como a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid. Cualquier excepción a este requisito habrá de ser autorizada expresamente para una edición concreta del curso por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía.

La duración del primer módulo de la formación inicial básica para cada gestor de nueva incorporación al servicio en no podrá ser inferior a 75 horas.

En el segundo módulo de formación inicial se impartirá el resto de los servicios especificados anteriormente y no podrá ser inferior a 45 horas.

Este contenido deberá ser ampliado, en particular en el apartado “4.2.4Tipos de servicios a prestar a la ciudadanía a través de la atención multicanal”, en la medida en que Línea Madrid incorpore a su catálogo de servicios nuevas prestaciones a la ciudadanía, de acuerdo con lo especificado en el apartado “5.2 Modelo de facturación”.

GESTORES DE LOS CANALES TELEMÁTICOS y ASISTENCIA A LA NAVEGACIÓN EN LA WEB Y SEDE ELECTRONICA

El contenido de la formación inicial incluirá como mínimo:

o Organización y competencias del Ayuntamiento de Madrid.

o Sistemas de gestión del servicio en Línea Madrid: sistemas de direccionamiento (ACD, CTI, gestión de redes sociales) y sistemas de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM).

o Organización y funcionamiento de @lineamadrid, perfil de Facebook, navegación guiada y otros canales y servicios telemáticos.

o Formación específica en gestión de herramientas de redes sociales y mensajería, y gestión de herramientas de asistencia a la navegación por internet, en la que además de la formación específica de las herramientas tecnológicas aportadas por el adjudicatario, se incluya formación sobre técnicas de:

1. Comunicación online, habilitando en empatía con la ciudadanía y capacidad de comunicación personalizada.

2. Mejora en el tiempo de respuestas.

3. Capacidad de adaptación a cambios sobre herramientas actuales y futuras a usar como canales de atención.

4. Fidelización de nuestros clientes, mejorando la marca de atención de atención a la ciudadanía.

5. Gestión de situaciones de crisis, y respuesta rápida, de forma que no se vea perjudica la marca y los niveles de atención a la ciudadanía.

6. Marketing digital o similar.

o Servicios de Línea Madrid: alcance y operativa de atención a la ciudadanía en los distintos canales. Esta formación incluirá:

1. Conocimientos generales sobre los diferentes Servicios de atención a la ciudadanía, prestados por el resto de los canales, lo que facilitará que las respuestas por los xxxxxxx xx xxxxx sociales y mensajería siempre sea de una forma unívoca y coherente con la información disponible dentro de los servicios y canales WEB implantados dentro del Ayuntamiento de Madrid.

2. Conocimientos específicos de los servicios directos a prestar telemáticamente, estos servicios serán:

• Servicio de información general y formularios. El Buscador Línea Madrid.

• Concertación de cita previa.

• Avisos y peticiones (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, etc…): registro e información personalizada.

• Sugerencias y reclamaciones.

• Gestión de autorizaciones para áreas de prioridad residencial (APR).

o El sitio web xxx.xxxxxx.xx, la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx y la carpeta del ciudadano xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx .

o Organización y funcionamiento de la plataforma de atención.

o El plan de contingencia de Línea Madrid.

o Sugerencias y reclamaciones más frecuentes relativas al funcionamiento de los canales de atención de Línea Madrid.

o El plan de supervisión de atenciones de Línea Madrid.

o Prácticas telemáticas en la plataforma de atención y escuchas.

Este contenido deberá ser ampliado, en particular en el apartado “Servicios de Línea Madrid”, en la medida en que Línea Madrid incorpore a su catálogo de servicios nuevas prestaciones a la ciudadanía, de acuerdo con lo especificado en el apartado “Modelo de facturación”.

La duración de la formación inicial para cada gestor de nueva incorporación al servicio no podrá ser inferior a 75 horas.

❑ Formación continua

La formación continua estará dirigida a todo el personal que preste servicio tanto en la plataforma de atención telefónica 010 como en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía o en el canal telemático, y su objetivo es la asimilación de nuevos conocimientos, procedimientos y análisis de la problemática de las atenciones telefónicas o presenciales, o de nuevos servicios, mejoras o modificaciones de los

actuales, así como el desarrollo de técnicas de mejora de llamadas o servicios concretos.

El adjudicatario habrá de impartir a cada gestor y supervisor o supervisora una formación mínima continua de 20 horas por cada doce meses, que se preferentemente se realizará de forma espaciada a lo largo del año y que contemplará en particular las necesidades formativas ocasionadas por los cambios en el servicio (por ejemplo, por la incorporación de nuevos contenidos o servicios).

No se considerará formación continua la que se pudiera impartir en el marco de las reuniones semanales de equipo realizadas en cada una de las oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid.

❑ Formación para el reciclaje

La formación para el reciclaje tiene como objetivo la mejora de las habilidades necesarias para el desempeño del puesto y que previamente han sido evaluadas. Se incluirá asimismo formación para el equipo de responsables, formación y calidad. Esta formación podrá realizarse por empresas externas.

Coincidiendo con las auditorías y en función de los resultados de las mismas, se establecerá una sesión de reciclaje de al menos 10 horas por cada doce meses de vigencia del contrato que deberá impartirse para todos y cada uno de los gestores y supervisores. Esta sesión será coordinada por el Responsable de Formación y Calidad.

La formación para el reciclaje incluirá en particular prácticas periódicas en canales (010, oficinas, Internet) distintas a aquel en el que la persona formada preste sus servicios con carácter habitual.

4.1.9.Certificación electrónica del personal

El adjudicatario deberá facilitar a cada uno de sus gestores y otro personal que intervenga directamente en la atención a la ciudadanía, mediante una tarjeta inteligente u otro mecanismo, un certificado electrónico individual admitido por el

Ayuntamiento de Madrid según lo establecido en su sede electrónica (xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx), con la finalidad de permitir su acceso a los sistemas de información relacionados con el servicio que lo requieran.

4.2. Servicios de atención

4.2.1.Lugar de prestación de los servicios

La atención presencial se realizará en:

❑ Las diferentes sedes de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid del Ayuntamiento de Madrid. Su distribución geográfica inicial se detalla junto con el número máximo de puestos de atención utilizables por el adjudicatario en la propuesta contenida en el ANEXO V: POSICIONES PARA ATENCIÓN DISPONIBLES EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA DE LÍNEA MADRID, aunque en todo caso el adjudicatario vendrá obligado a continuar prestando los servicios exigidos por este pliego en caso de cambio de ubicación, siempre dentro del municipio de Madrid y del importe de adjudicación del contrato.

La realización de estas actividades en dependencias municipales se fundamenta en que la ciudadanía de Madrid tiene plenamente identificadas sus localizaciones y están habituados a que muchas de sus gestiones con el Ayuntamiento de Madrid, incluso las informativas como gran parte de las que nos ocupan, se realizan en dependencias propias.

La atención telefónica y telemática se realizarán en:

❑ La plataforma de atención que habrá de ser provista por el adjudicatario, en los términos indicados en el apartado “Espacio físico” del presente pliego.

4.2.2.Xxxxxxx

La empresa adjudicataria deberá prestar el servicio conforme a los horarios que se establecen a continuación, que podrán ser modificados por los responsables del

Ayuntamiento de Madrid previa notificación a la empresa adjudicataria con un mes de antelación.

El horario de apertura al público de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid es el siguiente:

• 8:30 a 17:00 horas de lunes a jueves no festivos (excepto el mes xx xxxxxx).

• 8:30 a 14:00 horas los viernes no festivos, así como lunes a viernes no festivos del mes xx xxxxxx y en todo caso en las Oficinas Auxiliares de Atención a la Ciudadanía.

El horario de prestación de los servicios por el adjudicatario en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, salvo excepciones para servicios específicos que pudieran establecerse en los propios protocolos de los mismos, será el siguiente:

• 8:15 a 17:15 horas de lunes a jueves no festivos (excepto el mes agosto).

• 8:15 a 14:15 horas los viernes no festivos, así como lunes a jueves no festivos del mes xx xxxxxx y en todo caso en las Oficinas Auxiliares de Atención a la Ciudadanía xx Xxxxxxxx y Aravaca.

• 8:15 a 14:15 horas de lunes a jueves no festivos en agosto.

Para aquellos puestos de atención definidos como mínimos en el apartado 4.3.2 “Cobertura mínima de puestos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía”, la puntualidad en la apertura deberá ser absoluta. El servicio seguirá operativo hasta que sea atendida la última persona que accedió a la oficina dentro del horario establecido para la atención al público.

El horario de prestación de los servicios en el teléfono 010-Línea Madrid, incluida la atención a personas con discapacidad auditiva (ver apartado 4.3.17 “Sistema de atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva en 010 “ de este documento), será de 24 horas al día, todos los días del año, salvo lo establecido para la atención de llamadas en idiomas extranjeros (ver apartado 4.3.3 “Idiomas” de este pliego), así

como otras excepciones para servicios específicos que pudieran establecerse en los propios protocolos de los mismos.

El horario de prestación de los servicios en los canales de atención telemática, incluyendo en particular @lineamadrid, será de 24 horas al día, todos los días del año, salvo excepciones para servicios específicos que pudieran establecerse en los propios protocolos de los mismos.

El horario de prestación de servicios de asistencia a navegación de los usuarios del canal web xxx.xxxxxx.xx y la Sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid, será de 8h a 22h, salvo excepciones para servicios específicos que pudieran establecerse en los propios protocolos de los mismos.

El horario de prestación de servicios de realización de sondeos de opinión se realizará entre las 10h y las 21h de lunes a viernes no festivos.

4.2.3.Servicios extraordinarios (fuera de horario)

La empresa adjudicataria estará obligada, cuando concurran circunstancias excepcionales y previa comunicación con antelación mínima de quince días por el Ayuntamiento de Madrid, a prestar servicios en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid fuera del horario establecido, que tendrán la consideración de “servicios extraordinarios”, y cuyo precio unitario se establecerá conforme a lo dispuesto en el apartado 5.4 “Bandas de precios por servicio” de este pliego.

4.2.4. Servicios de información y gestiones administrativas a prestar a través de la atención multicanal

El adjudicatario prestará a la ciudadanía, a través de:

A) Los canales de atención telefónica y presencial de Línea Madrid, servicios de información y gestiones administrativas, que incluirán en particular los siguientes:

❑ Servicio de información general.

❑ Concertación de cita previa (ver xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxx ).

❑ Avisos y peticiones (alumbrado público, pavimentos, arbolado, mobiliario urbano, plagas, semáforos, parquímetros, bicicleta pública, etc…): registro, información personalizada, clasificación y asignación de entradas recibidas por canales telemáticos u otros y servicios relacionados. Ver xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx .

❑ Sugerencias y reclamaciones de carácter general y relativo a consumo y otros ámbitos (ver xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx ).

❑ Padrón municipal de habitantes: impresión y entrega de justificantes, consulta padrón, consulta censo electoral y servicios relacionados.

❑ Servicios sociales y sanidad: teleasistencia y ayuda social IBI, y otros

❑ Servicios educativos: centros abiertos, reservas, altas, pagos.

❑ Servicios culturales: Talleres Culturales

❑ Servicios de Participación Ciudadana y Transparencia

❑ Información personalizada sobre el estado de tramitación de tarjeta azul de transportes.

❑ Tasas e impuestos y multas: información personalizada, pago y domiciliación, expedición de recibos y justificantes y servicios relacionados

❑ Información personalizada sobre aparcamientos de residentes

❑ Multas: información personalizada, pago. Identificación de conductores y servicios relacionados

❑ Servicio de Estacionamiento Regulado (SER): consulta, alta, modificación, baja, pago y domiciliación de autorizaciones SER de residentes.

❑ Áreas de Prioridad Residencial (APR): consulta, alta, modificación y baja de autorizaciones de acceso para residentes.

❑ Bicicleta pública (BiciMAD): alta, modificación y baja de abonos, solicitud de duplicado de tarjeta y servicios relacionados.

❑ Encuestas telefónicas (CATI).

A lo largo de la duración del contrato podrán incorporarse nuevos servicios de características similares a los anteriores y cuyo alcance se determinará en función de los criterios fijados en el apartado “5.3 Determinación de alcance y composición de cada servicio a efectos de facturación”.

La prestación del servicio podrá realizarse con la constitución de equipos especializados para la atención de determinados grupos de servicios, siempre de forma acordada y coordinada entre el adjudicatario y el Ayuntamiento de Madrid.

Todos los servicios se prestarán conforme a los protocolos establecidos a estos efectos en cada caso por el Ayuntamiento de Madrid, que podrá igualmente modificarlos en cualquier momento.

En caso de que en un momento y oficina concretos el tiempo máximo de espera de las personas para la realización de alguna de las gestiones citadas sobrepase los niveles establecidos en los acuerdos de nivel de servicio, el Ayuntamiento podrá atenderlos directamente con su propio personal, sin perjuicio de la aplicación, cuando proceda, de los acuerdos de nivel de servicio correspondientes a efectos de facturación.

Adicionalmente a lo anterior, el personal funcionario de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid podrá realizar anualmente hasta un máximo del 5% de las gestiones citadas.

B) El canal telemático @líneamadrid de twitter y Peticiones de Información y otros en su caso, (SMS, correos electrónico, mensajería instantánea, redes sociales) servicios de información general y en el canal @líneamadrid además gestiones administrativas, que incluirán en particular las siguientes:

❑ Sugerencias y reclamaciones de carácter general (ver xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx )

❑ Autorización puntual para acceso a áreas de prioridad residencial (APR)

El adjudicatario vendrá obligado, además de lo anterior, a:

❑ Colaborar en la realización de pruebas de nuevas aplicaciones, procedimientos o protocolos, así como en la prestación de nuevos servicios a la ciudadanía siempre que sea requerido para ello por el Ayuntamiento de Madrid y que los nuevos servicios sean de naturaleza similar a los citados. Para este fin, deberá realizar, en su caso, las adaptaciones de los sistemas de información provistos por el propio adjudicatario en el marco del contrato que sean precisas.

❑ Colaborar, en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, en tareas de apoyo a la gestión de la atención a la ciudadanía incluyendo la distribución de material (impresos y otros) a las oficinas, la preparación de carpetas, u otras similares.

4.2.5.Servicio de información general

El servicio de información general de Línea Madrid utilizará como única fuente, para todos los canales de atención (telefónico, presencial, telemático), el sistema de gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid, al que accederán los gestores a través del sitio denominado “Buscador Línea Madrid”1.

Antes de proporcionar cualquier información de carácter general a las personas, los gestores accederán sistemáticamente al “Buscador Línea Madrid” y se limitarán a leer el contenido que en él encuentren. Bajo ningún concepto un gestor proporcionará información general sin haber realizado la consulta y lectura citadas, o que no se encuentre en dicho buscador.

Adicionalmente y en los términos del correspondiente protocolo de servicio, el gestor ofrecerá a la persona la posibilidad de remitirle por correo electrónico un enlace con la información solicitada (el envío, en su caso, se anotará en el sistema CRM como “actividad” asociada a la solicitud de servicio correspondiente), y en el canal presencial (oficinas), alternativamente si la persona lo desea el gestor imprimirá la información correspondiente del Buscador Línea Madrid y se la entregará.

1 xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxx/xxxx/XxxxxXxxxxx/

4.3. Infraestructura y equipamiento físico y lógico

4.3.1.Volumen de Servicios a prestar

El volumen de servicios a prestar en el marco del contrato y conforme al alcance del mismo de acuerdo a lo establecido en el apartado “2 ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR”, se estima en un total de anuales, tomando como base los datos de servicios y distribución inicial el correspondiente al año 2016, de acuerdo con la siguiente tabla:

Atención telefónica y presencial

	TIPIFICACIÓN 1	TIPIFICACIÓN 2	TIPO FACTURACIÓN	Nº DE SOLICITUDES AÑO BASE
2.016	Administración publica	Participación ciudadana	Personalizado	6.699
2.016	Administración publica	Transparencia	Personalizado	6
2.016	Avisos y peticiones	todos	Personalizado	645.848
2.016	Campañas	todas	Personalizado	10.531
2.016	Censo de locales	Cartel identificativo	General	85
2.016	Cita Previa	Cita Previa	Personalizado	763.966
2.016	Cita Previa	Recordatorio cita	Personalizado	83.265
2.016	Consumo	Consumo	Personalizado	274
2.016	Cultura y ocio	Cursos y talleres culturales	Personalizado	2.853
2.016	Educación	Centros Abiertos	Personalizado	6.839
2.016	Emergencia	Emergencia	General	195
2.016	Identificación electrónica	Consulta Acceso a Carpeta Ciudadano	Personalizado	36
2.016	Información general	todas	General	2.041.038
2.016	Movilidad	APR	Personalizado	109.150
2.016	Movilidad	Bicicleta	Preferente	17.370
2.016	Movilidad	Multas	Personalizado	204.452
2.016	Movilidad	Multas	Preferente	90.271
2.016	Movilidad	SER	Personalizado	13.533
2.016	Movilidad	SER	Preferente	179.373
2.016	Padrón municipal	Consulta censo electoral	Personalizado	10.238
2.016	Padrón municipal	Consulta padrón	Personalizado	28.107
2.016	Padrón municipal	Justificantes empadronamiento	Personalizado	639.302
2.016	Registro	Consulta	Personalizado	18.007
2.016	Sanidad	Exclusión sanitaria	Personalizado	76
2.016	Servicios Sociales	Censo ayuda al refugiado	Personalizado	23
2.016	Servicios Sociales	Teleasistencia	Personalizado	3.522

2.016	Servicios Sociales	Voluntariado	Personalizado	3
2.016	SyR	SyR	Personalizado	31.132
2.016	Tarjeta Azul	Información Solicitud Tarjeta Azul	Personalizado	4.086
2.016	Tasas e impuestos	todos	Preferente	652.450
	TOTAL			5.562.730
	NUEVOS SERVICIOS			Estimación Solicitudes Serv.
	Movilidad	Identificación conductor sanciones de tráfico	Personalizado	70.000
	Movilidad	Información personalizada aparcamiento residentes	Personalizada	10.000

Atención telemática (twitter y PI)

Incluyéndose por primera vez la prestación de servicios telemáticos en el alcance de los servicios a prestar en el presente contrato, se facilitan a continuación los datos de atención a lo largo de 2016 de la cuenta @líneamadrid, deben tenerse en cuenta que dicho dato incluye conversaciones con prestación de servicios generales de información y servicios personalizados de altas de avisos. A lo largo del año 2017 se incorporarán la prestación de dos tipos de servicios personalizados más altas de sugerencias y reclamaciones y alta de autorizaciones puntuales de APR. Se facilita los datos de las peticiones de información solicitadas a través del formulario web disponible en el apartado de Contacto xxx.xxxxxx.xx

Datos 2016

	ATENCIONES	TIPO FACTURACIÓN	Nº AÑO BASE
2.016	TWITTER	General	46.931
2.016	PETICIONES DE INFORMACIÓN (PI)	Personalizado	3.424

Tipificación y direccionamiento de Avisos

Se incluye por primera vez esta prestación de servicio de recepción tipificación y asignación de Avisos relativos a las incidencias en la vía pública, medio ambiente, movilidad y otros. A lo largo de 2017 se cambiará la aplicación incorporando nueva tecnología para la presentación de avisos a través de app e internet con una clasificación sencilla para la ciudadanía que requerirá de un nivel más detallado de tipificación para su asignación a las unidades administrativas competentes en la materia.

Estimación

	ATENCIONES			Nº solicitudes ESTIMACIÓN
	AVISOS	Tipificación y asignación	General	250.000

Asistencia a la navegación en la web xxx.xxxxxx.xx (incluyendo sede electrónica)

Se incluye por primera vez la prestación de servicio de asistencia a la navegación de la web y sede electrónica. A partir del número de 2.700.000 trámites realizados electrónicamente en 2016 y los datos de servicios de atención facilitados desde la plataforma del 010 de llamadas telefónica con solicitud de ayuda para navegación por la web para búsqueda informativa, se establece una estimación de demanda del servicio de asistencia a la navegación

Estimación

	ATENCIONES			Nº solicitudes ESTIMACIÓN
	Asistencia a la navegación		Personalizada	175.000

Sondeos de opinión

Se incluye por primera vez la prestación del servicio de realización de Sondeos de opinión y no existe histórico de este servicio. Tomando como base el documento sobre criterios y procedimiento para la realización de este servicio que se puede consultar en ANEXO XI: EXTRACTO PROTOCOLO REALIZACIÓN SONDEOS DE OPINIÓN; se

estima que se podría alcanzar las 10.000 encuestas al año.

4.3.2.Cobertura mínima de puestos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía

Durante todo el horario de prestación de servicios en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid indicado en el apartado 4.2.2 “Horario” de este pliego, y salvo en las oficinas auxiliares de Aravaca, El Xxxxx y Xxxxxxxx donde la cobertura podrá limitarse a un único puesto de atención, el adjudicatario deberá cubrir como mínimo:

❑Dos puestos de atención directa al público.

En la oficina, excepto en las auxiliares de Aravaca, El Xxxxx y Xxxxxxxx deberá permanecer durante todo el horario de servicio sin excepción al menos un empleado de la empresa adjudicataria con categoría de supervisor, que actuará como interlocutor único en cada momento con los responsables municipales de la OAC en la resolución de las posibles incidencias relacionadas con el objeto del contrato que puedan plantearse, sin perjuicio de que dicho supervisor pueda cubrir al tiempo alguno de los puestos señalados en el punto anterior como de prestación obligatoria durante todo el horario de servicio.

El Ayuntamiento podrá exceptuar temporalmente, en función de la demanda, la cobertura de puestos indicada en las oficinas auxiliares de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, comunicándolo al adjudicatario con al menos una semana de antelación. Durante el período en que se produzca dicha excepción, no se aplicarán a dichas oficinas auxiliares los acuerdos de nivel de servicio correspondientes a efectos de facturación.

La cobertura de puestos por encima del mínimo indicado anteriormente, hasta el máximo de capacidad física de cada oficina especificado en el “Anexo V Posiciones para la atención disponibles en las oficinas ”, será decisión del adjudicatario, sin perjuicio de la aplicación estricta de los acuerdos de nivel de servicio establecidos en el apartado “Control de los servicios” de este pliego, así como de la obligación del adjudicatario de cumplir sin solución de continuidad todos los requisitos de este pliego, y en particular la presencia constante de una persona designada como “coordinadora”

4.3.3.Idiomas

El adjudicatario vendrá obligado a atender a la ciudadanía directamente en las siguientes lenguas por algunos de sus gestores que las conozcan, así como a interpretar las mismas en las gestiones realizadas por personal funcionario en las oficinas de Línea Madrid cuando sea requerido a estos efectos.

❑ Inglés y francés:

En el canal 010-Línea Madrid, de lunes a sábado de 8:00 a 22:00 horas, así como los domingos y festivos, de 10:00 a 21:00 horas.

En todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía–excepto las oficinas auxiliares de Aravaca, Xxxxxxxx y El Xxxxx-, todos los días de apertura entre las 8:30 y las 14:15 horas.

❑

❑ Xxxxx, rumano y chino mandarín:

Xxxxx en al menos 7 Oficinas de Atención a la Ciudadanía, rumano en al menos 8 Oficinas, y chino mandarín en un mínimo de 6 oficinas, durante el horario de 8:30 a 14:15 horas todos los días de apertura. La distribución inicial de estas oficinas se muestra en el “ANEXO VIII: DISTRIBUCIÓN INICIAL DE SERVICIOS DE IDIOMAS (ÁRABE, RUMANO Y CHINO MANDARÍN)”, aunque

podrá ser variada por los responsables del Ayuntamiento como consecuencia de las necesidades del servicio.

Estos servicios se prestarán a lo largo del periodo de ejecución del contrato conforme a las características del cese de prestación de servicios en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, de acuerdo a lo establecido en el apartado 6.2 “Plan de cese gradual del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía” con las siguientes particularidades:

❑ Idioma inglés y francés:

◦ dejará de prestarse para cada oficina en el momento de cese de la prestación de servicios.

❑ Árabe:

◦ en 7 Oficinas: se prestará hasta el 17 xx xxxxx de 2020

◦ en 6 Oficinas: se prestará desde el 20 xx xxxxx hasta el 19 xx xxxxx de 2020

◦ en 3 Oficinas: desde el 22 xx xxxxx de 2020 hasta el 12 marzo de 2021

❑ Rumano

◦ en 8 Oficinas: se prestará hasta el 3 xx xxxxx de 2020

◦ en 6 Oficinas: se prestará desde el 6 xx xxxxx hasta el 19 xx xxxxx de 2020

◦ en 3 Oficinas: desde el 22 xx xxxxx de 2020 hasta el 12 marzo de 2021

❑ Chino

◦ en 6 Oficinas: se prestará hasta el 19 xx xxxxx de 2020

◦ en 3 Oficinas: desde el 22 xx xxxxx de 2020 hasta el 12 marzo de 2021

El adjudicatario establecerá, asimismo, un servicio de apoyo a la atención en otros idiomas, a través de sistema de video llamada, disponible en la plataforma del 010, atendido por alguno de sus gestores que los conozcan, que permitirá dar atención en idiomas a:

❑ Las Oficinas auxiliares de Aravaca, Xxxxxxxx y El Xxxxx en todo el horario de atención al público establecido en el apartado 4.2.2 “Horario” de este pliego.

❑ Otros canales o servicios que conlleve interacción visual (ej. Asistencia a la navegación).

❑ Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid a partir del momento del cese gradual de actividad para cada una de las oficinas, conforme se recoge en el apartado 6.2 Plan de cese gradual del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.

Este servicio de apoyo se prestará para todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, durante todo el horario de prestación de servicios establecido en el apartado 4.2.2 “Horario” de este pliego y hasta el final del periodo de ejecución del contrato

4.3.4.Lengua de signos española

(Ley 27/2007, de 23 de octubre, por la que se reconoce las lenguas de signos españolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas).

El adjudicatario ofrecerá atención en lengua de signos por alguno de sus gestores que lo conozca, en todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, durante todo el

horario de prestación de servicios establecido en el apartado 4.2.2 “Horario” de este pliego.

El adjudicatario establecerá también un servicio de apoyo a la atención en lenguaje de signos a través de sistema de video-interpretación, disponible en la plataforma del 010, para facilitar la atención en lengua de signos a:

❑ Las Oficinas auxiliares de Aravaca, Xxxxxxxx y El Xxxxx en todo el horario de atención al público establecido en el apartado 4.2.2 “Horario” de este pliego.

❑ Otros canales o servicios que conlleve interacción visual (ej. Asistencia a la navegación).

❑ Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid a partir del momento del cese gradual de actividad para cada una de las oficinas, conforme se recoge en el apartado Plan de cese gradual del servicio en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.

4.3.5.Identificación ante la ciudadanía

Todas las personas que, por cuenta del adjudicatario, atiendan directamente a la ciudadanía en el teléfono 010-Línea Madrid deberán identificarse con su nombre y primer apellido al inicio de la conversación y en cualquier momento que su interlocutor lo requiera.

Todas las personas que, por cuenta del adjudicatario, atiendan directamente a las personas en @lineamadrid y otros canales de atención telemática de Línea Madrid deberán identificarse con su nombre y primer apellido en cualquier momento que su interlocutor lo requiera.

Todas las personas que, por cuenta del adjudicatario, atiendan directamente en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid deberán portar, prendido en su ropa y de tal forma que el ciudadano o ciudadana pueda leerlo desde una distancia prudencial, un distintivo conteniendo su nombre y primer apellido, su función de “gestor de atención” o “supervisor” de los servicios prestados por el adjudicatario en la Oficina, y los idiomas adicionales al español en los que esté habilitado para atender. La identificación de las personas que ejerzan la función de supervisión debe realizarse mediante una tarjeta de color diferente.

Tales distintivos serán provistos a su personal por el adjudicatario, previa aprobación de su formato por el Ayuntamiento de Madrid, y sólo tendrán validez a efectos de identificación dentro de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.

4.3.6.Emisión y devolución de contactos

El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento la posibilidad de emitir contactos (llamadas salientes, correos electrónicos, mensajes directos en Twitter u otros canales). Los horarios de emisión habrán de ser en todo caso aprobados previamente por el responsable del contrato para evitar molestias innecesarias a la ciudadanía.

Igualmente, el adjudicatario implantará un servicio de “devolución de contactos” que ofrecerá a la ciudadanía cuando por cuestiones operativas de cualquier naturaleza (dimensionamiento insuficiente para atender la demanda en un momento concreto, incidencias en las aplicaciones informáticas, realización de pruebas de contingencia, cierre imprevisto de una oficina como consecuencia de un siniestro, o cualquier otra) resulte imposible completar los servicios solicitados por el mismo.

En este caso, anotará en el sistema CRM cada devolución de contacto pendiente, y emitirá posteriormente la correspondiente llamada, mensaje de correo electrónico o equivalente para completar el servicio solicitado por la persona y en el horario aproximado que éste hubiera indicado como preferente, dejando igualmente constancia en el CRM del resultado de dicha gestión.

4.3.7.Espacio físico

La prestación por personal especializado en call center de los servicios necesarios para la atención del teléfono 010, canales de atención telemática y otras prestaciones definidas en el presente pliego, con excepción de los desarrollados en las oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, deberá realizarse en un espacio físico que al efecto aporte el adjudicatario, debiendo dotarlo de todas las funcionalidades precisas para afrontar el volumen de trabajo establecido.

El espacio que con dicho fin aporte el adjudicatario deberá dedicarse exclusivamente a la prestación del servicio de atención personalizada de Línea Madrid, sin que pueda utilizarse, ni siquiera parcialmente, para la prestación de otro servicio distinto del previsto en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, sin perjuicio de la posibilidad de ubicarlo, con la separación precisa -incluyendo un control de accesos diferenciado- que deberá ser aprobada por la administración contratante, en el marco de un edificio donde puedan situarse otros servicios similares.

La empresa adjudicataria deberá comunicar al responsable de la ejecución del contrato, con una antelación mínima de 48 horas, toda visita programada para mostrar el funcionamiento de la plataforma 010, a personas ajenas a la prestación del servicio objeto del contrato, debiendo garantizar en el desarrollo de dicha visita, la confidencialidad, protección de datos personales y seguridad de la información.

Capacidad

La plataforma de atención de la empresa adjudicataria deberá tener una capacidad mínima de 180 puestos de gestor para atención y 15 puestos de supervisión, para dar cobertura a la atención telefónica, telemática y asistencia a la navegación por la web municipal, además de los servicios de tipificación y asignación de avisos y los sondeos de opinión, todos ellos plenamente dotados del equipamiento indicado en este pliego.

Debe asimismo estar dotada de espacio suficiente para albergar los despachos del responsable del proyecto más los responsables de canal, junto con los puestos de todo el equipo de trabajo indicado en el apartado 4.1.6. “Organigrama” de este pliego.

Debe igualmente estar preparada para asumir un aumento significativo de las atenciones demandadas a través de los distintos canales, tanto de forma permanente debido a un aumento de la demanda de los servicios, como durante unos periodos limitados, causados por campañas puntuales.

Los tiempos medios de atención registrados y otros datos, se incorporan a este documento como “ANEXO VII: PARÁMETROS DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO 010 LÍNEA MADRID DESDE ENERO DE 2016 A DICIEMBRE 2016”

Ubicación

Dadas las características de la prestación del servicio en la plataforma del 010, ésta se ubicará en el municipio de Madrid, y ello motivado por lo siguiente:

a) Conforme se detalla en el apartado “Servicios de información y gestiones administrativas a prestar a través de la atención multicanal” de este PPT, en los canales de Línea Madrid se prestaran más de 20 tipos de trámites administrativos distintos y con un alto volumen de demanda, estimándose ésta en más 4 millones de servicios anuales en el canal telefónico.

b) La actual conexión a las 28 aplicaciones corporativas municipales en uso, ANEXO XII: APLICACIONES INFORMÁTICAS, se realizan a través del entorno de la Red de Área Local del Ayuntamiento de Madrid (Local Area Network, LAN), que da servicio a las sedes municipales. El acceso a esas aplicaciones y su funcionamiento sólo han sido probados plenamente desde este entorno, por lo que no puede garantizarse que las condiciones de acceso fueran las adecuadas en caso de que la distancia o con ello la latencia de los enlaces de comunicaciones fuesen sustancialmente mayores. Esta latencia puede ocasionar lentitud en el acceso a dichas aplicaciones, que no están pensadas para redes de ámbito extenso.

c) La necesaria integración e interconexión entre los diferentes canales telemático, presencial y telefónico, teniendo en cuenta que desde el canal telefónico y presencial se prestan los mismos Servicios (Información y Gestiones administrativas), integración que resulta imprescindible y que a nivel tecnológico se realiza a través de la aplicación única de relación con la

ciudadanía (CRM), cuyas características se recogen en el apartado Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) de este pliego.

d) El plan de aseguramiento de calidad y el desarrollo de la formación continua tanto del personal de la empresa como del personal funcionario que implica que todos los clientes internos del Ayuntamiento reciban presentación del servicio que se presta en el canal telefónico con visita a la misma, así como al personal funcionario de nueva incorporación. Periódicamente, para mantener el conocimiento y coordinación entre los canales presencial y telefónico, se realizan reuniones en la plataforma entre responsables de ambos canales por una parte de la empresa y por otro del personal funcionario.

e) La gran diversidad de gestiones y trámites administrativos que se prestarán a través de todos los canales, incluido el canal telefónico, hace necesario que la supervisión y control del servicio prestado por la empresa adjudicataria en la plataforma del 010, sea realizado de forma continua por los servicios adscritos a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y del resto de requisitos mínimos establecidos en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

En base a todo lo anterior, la plataforma de atención de la empresa adjudicataria deberá estar ubicada en el término municipal de Madrid, con fácil acceso a vías de comunicación y medios de transporte público y con suficientes medios de telecomunicaciones para el cumplimiento de las exigencias contenidas en este Pliego.

El adjudicatario no podrá variar su ubicación sin el consentimiento expreso del Ayuntamiento. La prestación del servicio desde lugar diferente sin consentimiento del Ayuntamiento podrá dar lugar a la resolución del contrato, sin perjuicio de la posibilidad de que el plan de contingencia contemple la atención coyuntural del servicio desde otras ubicaciones en caso de desbordamiento u otros.

Acondicionamiento y mantenimiento

El adjudicatario deberá cumplir con la normativa urbanística aplicable al espacio físico para la ejecución de las obras de acondicionamiento del mismo, (consultar en

particular xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx), todo ello en los plazos necesarios con objeto de cumplir con las fechas previstas para la puesta en marcha del servicio en los términos indicados en el presente pliego.

Se deberán cumplir las condiciones óptimas en materia de accesibilidad universal y supresión xx xxxxxxxx arquitectónicas, que serán obligatorias para el adjudicatario de acuerdo con los criterios de la norma UNE 170001-1:2007- Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 1: requisitos DALCO (deambulación, aprehensión, localización y comunicación).

En caso de que fueran necesarios, el adjudicatario deberá tramitar ante la Administración municipal o autonómica todas las licencias necesarias tanto para la realización de las obras de acondicionamiento e implantación de la actividad y reforma como para la legalización de las infraestructuras e instalaciones, teniendo en cuenta los plazos establecidos para la efectiva puesta en funcionamiento del 010.

En el Programa de Trabajo actualizado que el adjudicatario debe presentar en el plaza de quince días tras la formalización del contrato (ver apartado Programa de Ejecución de los trabajos) se incluirá un proyecto de implantación de la actividad, en el que se defina la obra de reforma necesaria, en su caso, para dotar al espacio disponible de las características de infraestructura y material necesario para la prestación del servicio de Línea Madrid, así como de las condiciones óptimas en materia de accesibilidad universal y supresión xx xxxxxxxx arquitectónicas; y con la definición del espacio y los equipos necesarios para su funcionamiento así como su correspondiente distribución.

El acondicionamiento de las instalaciones para la puesta en marcha del servicio conforme se define en las fases de trabajo debe realizarse en el plazo máximo de 3 meses desde la firma del contrato.

Una vez realizadas las obras de acondicionamiento del edificio, será por cuenta del adjudicatario la realización de los trabajos necesarios para el correcto mantenimiento del espacio en el que esté ubicado Línea Madrid, así como los servicios básicos de las instalaciones tales como la limpieza, luz, agua, calefacción y seguridad.

Señalética

El adjudicatario presentará una propuesta de señalética de las instalaciones.

4.3.8.Mobiliario

El adjudicatario deberá instalar todo el mobiliario necesario para la puesta en marcha y correcto funcionamiento del servicio en la plataforma de atención.

No obstante, las instalaciones físicas de distribución de la plataforma deben cubrir unos requisitos mínimos que se detallan a continuación:

Gestores

❑ Las dimensiones de las mesas serán de un tamaño mínimo de 1.20 x 1.00 m, acomodándose a las prestaciones que deban realizarse desde cada puesto.

❑ Cada mesa tendrá una cajonera para efectos personales del gestor.

❑ Cada puesto de gestor deberá tener un sistema que le permita colocar notas de última hora, recordatorio de claves, etc.

Supervisor

❑ Los puestos de supervisor se colocarán de forma separada de los puestos de gestores.

❑ La supervisión dispondrá al menos de ordenador personal, cuenta de correo electrónico, estanterías, cajones para efectos personales y armarios con llaves para documentación reservada.

Equipo de formación y calidad y equipo técnico

❑ El equipo de formación y calidad y equipo técnico dispondrán de puestos de trabajo y se colocarán de forma separada de los puestos de gestores.

❑ Dispondrá al menos de ordenador personal, cuenta de correo electrónico, estanterías, cajones para efectos personales y armarios con llaves para documentación reservada.

Entorno de formación

El espacio aportado por el adjudicatario deberá disponer de una sala de formación de uso exclusivo para Línea Madrid con las condiciones y con la infraestructura que se indican en los párrafos siguientes. Dicho entorno de formación deberá estar acondicionado y disponible para su utilización con la antelación suficiente para poder cumplir con los requisitos de formación previstos en el Plan de Transición.

❑ La sala de formación tendrá una dimensión que permita como mínimo la formación simultánea de 30 puestos, cada uno de ellos con su correspondiente mesa y ordenador personal, los cuales estarán conectados a las aplicaciones municipales (entorno de formación) y con un puesto de profesor con capacidades multimedia. Además, se deberá disponer de un espacio mínimo para, al menos, 10 sillas adicionales que permitan escribir y tomar apuntes de forma adecuada así como espacios adecuados para el ponente.

❑ Se deberá disponer como mínimo de:

o Herramientas y equipos de proyección para la formación multimedia.

o Material audiovisual: transparencias, diapositivas.

o Texto de material de consulta.

o Planos, mapas y manuales de actuación.

o Terminales informáticos.

o Dispositivos y/o material para la evaluación de la acción formativa.

Todos los puestos dispondrán de acceso a Internet y, de modo aleatorio, al audio y vídeo (grabación de la interacción en pantalla realizada por el gestor) de atenciones realizadas en la plataforma.

4.3.9.Equipamiento informático y de telecomunicaciones de cada puesto

El adjudicatario deberá dotar a cada puesto de la plataforma telefónica y telemática con el siguiente equipamiento mínimo:

❑ Un ordenador personal con las siguientes características:

o Pantalla: TFT de 19 pulgadas o superior.

o Procesador: 8 núcleos de 64 bits, 3,2 GHz, caché de nivel 2 de 16 MB, o superior

o Memoria: 16 GB de RAM.

o Disco duro de al menos 500 Gb de capacidad de almacenamiento.

o En todo caso el adjudicatario debe asegurar la suficiencia de recursos del puesto de trabajo a lo largo de la vida del contrato en términos de memoria RAM, almacenamiento en disco y potencia de procesador para que todas las aplicaciones pertinentes puedan ejecutarse sin ningún contratiempo.

o Conexiones: Tarjeta de red 10/100/1000 Mbps

o Audio: tarjeta de audio que permita la interacción del gestor con el software del centro de llamadas en caso de implantarse una tecnología que así lo requiera.

o Medios de lectura y grabación de datos: En ningún caso deben disponer de disqueteras, grabadoras de CD o DVD o cualquier otro medio que pudiera permitir la grabación de datos, o dichas funciones deben estar deshabilitadas. Asimismo, deben estar deshabilitados los puertos USB.

o Software: Software de base de acuerdo con los estándares de Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM) que se especifican a continuación referido a los puestos de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.

o Software antivirus –bajo los mismos estándares del Ayuntamiento de Madrid en cuanto política de instalación y seguridad- y cortafuegos. El adjudicatario está obligado a actualizar el antivirus en sus PCs automáticamente y con la periodicidad mínima fijada por IAM en sus estándares de seguridad (actualmente, en los PCs del Ayuntamiento se actualiza cada 6 horas).

❑ El adjudicatario deberá proveer todas las licencias necesarias para la correcta operación de los ordenadores. Deberá igualmente tener en cuenta las actualizaciones acometidas por el Ayuntamiento de Madrid y realizar los ajustes necesarios en los ordenadores provistos por él para ceñirse a los nuevos estándares definidos por el Ayuntamiento a lo largo del desarrollo del contrato. Se dotarán de los medios a fin de que todo el software de base pueda ser actualizado conforme requerimiento de IAM.

❑ A lo largo de la vida del contrato, el Ayuntamiento podrá requerir una sola vez la actualización del sistema operativo (actualmente Windows 7) y software de productividad (Microsoft Office 2013) de todo el equipamiento, conforme a la evolución de sus estándares y un máximo de dos actualizaciones de cada producto en caso de prórroga del contrato.

❑ Por ello, y por razones de compatibilidad, el adjudicatario deberá asegurar la viabilidad de la actualización tecnológica cuando ésta se produzca a productos que supongan evolución tecnológica de los anteriores dentro del mismo fabricante, en términos de equipamiento físico (puesto de trabajo y resto de elementos como impresoras, escáneres, y “drivers” asociados, etc.), y software de base (sistema operativo y software de productividad),

❑ En lo referente a aquellas aplicaciones de usuario tanto comerciales como desarrolladas en el contexto del presente contrato, el adjudicatario asegurará la independencia absoluta de las mismas con respecto al sistema operativo, al tipo y versión del software de productividad, y en los casos aplicables con respecto a la versión de navegador utilizado.

❑ Por todo ello, el adjudicatario se asegurará de que todas las aplicaciones de usuario serán necesariamente compatibles con la evolución prevista de la plataforma.

❑ Otros: ratón, teclado, terminales telefónicos y auriculares.

Todo el equipamiento principal que se suministre (monitor y unidad central del puesto de trabajo) deberá estar en posesión de alguna certificación estándar xx xxxxxxx (TCO, Energy Star, Epeat o similar), y complementar esta certificación con

herramientas que permitan la aplicación de políticas de apagado, hibernación, suspensión, etc.

El adjudicatario deberá sustituir completamente todo el equipamiento informático relativo al puesto de trabajo, es decir, monitor, unidad central de proceso, y cualquier otro periférico y de telecomunicaciones utilizado a lo largo del alcance del contrato por otro totalmente nuevo desde su sustitución integral posterior, si es que se ha producido por avería de los mismos-, garantizando en todo momento la correcta funcionalidad de todos los puestos de trabajo.

Puestos de las Oficinas de Atención al Ciudadano

En las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, el Ayuntamiento proporcionará para todos los puestos todos los elementos necesarios incluyendo CPU, monitor, impresoras láser, de tarjetas, de etiquetas y escáneres necesarios, tal y como se define en los puntos siguientes. En cuanto al software, cada puesto de trabajo irá maquetado con la imagen estándar de puesto de trabajo de OAC, que fundamentalmente se compone, a fecha marzo de 2017 de los siguientes elementos:

	Licencia Windows 7	KMS
	Sistema Operativo	Windows 7 32 bits
	Service Pack del Sistema Operativo	Service Pack 1
	Actualizaciones del S.O.	dic‐15
	Internet Explorer	11
	Paquete de Compatibilidad para 2007 Office System	00.0.0000.0000
	Microsoft Office 2013 Standard	00.0.0000.0000
	Access RunTime 2013	15.0.4569.1506
	Licencia Office	KMS
	Adobe Acrobat Reader DC	15.0.010.20056
	DNIe	11.1.0
	FNMT‐RCM Instalable módulo criptográfico Ceres	4.0.0
	Java VM	1.7.71
	Microsoft SilverLight	5.1.40728.0
	PDF Creator	2.1.1
	GIMP	2.8.14
	Adobe Flash Player 20 Active X	2.0.0.228
	Adobe Flash Player 20 NAPI	2.0.0.235
	VLC Media Player	2.2.1
	Mozilla Firefox	feb‐00
	7Zip	15.12

Citrix Receiver	13.1.0.89
Roxio Creator Business	10.1
LibreOffice	4.4.6.3
Iseries Access para Windows	5 Release 4
Capicom	2.1.0.2
IBM Personal Comunications	5.0
Microsoft .NET Framework	4.5.50938
Registro Ocx Sep‐2014	2.0.0.156
Sophos Antivirus	10.3.15

La versión de estos elementos se evolucionará a lo largo de la duración del contrato con la planificación y homologación correspondiente por parte del IAM.

Además de la maqueta estándar, el puesto llevará instalado los siguientes elementos de la categoría “Drivers y otros”: Escáner Brother ADS-2100), Webcam Fwink:), Impresora EPSON AL-M300DN, Impresora Lexmark 2490, Drivers Pinpad, Gestor de Esperas -Qmatic-. Impresora de tarjeta (CEBRA) u otros cualesquiera que sustituyan a los anteriores.

4.3.10.Infraestructura para la gestión de la atención

La empresa adjudicataria del contrato a que se refiere este pliego deberá aportar todas las licencias necesarias, incluyendo su mantenimiento, para la correcta prestación de los servicios solicitados en las condiciones descritas en este documento, o en cualquier otro documento relacionado con el contrato al que se refiere, por la duración del contrato, incluyendo las posibles prórrogas. Esta misma obligación se aplicará a la infraestructura física.

Están explícitamente excluidos de la obligación anterior los puestos de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y su software básico: Sistema operativo, Software de Colaboración, Software Antivirus y CAL de Microsoft necesarias para el acceso a servicios del Ayuntamiento.

Toda la infraestructura física y lógica deberá instalarse a las últimas versiones y revisiones disponibles en el momento de inicio del contrato.

Sin perjuicio de lo establecido en otros apartados de este pliego, el adjudicatario para la prestación del servicio, vendrá obligado a dotar del siguiente equipamiento físico y lógico:

Plataforma de atención telefónica y telemática

❑ Un equipo de distribución de llamadas (ACD), dotado de herramientas de gestión de llamadas que permitan el control de los servicios.

Deberá disponer de un enlace de tipo Trunk SIP con capacidad de al menos 30 canales para conectarse con el procesador de llamadas CUCM (Cisco Unified Communications Manager) del Ayuntamiento de Madrid, actualmente en versión

10.5 y próximamente en la 11.x.

El adjudicatario pondrá a disposición de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía, e instalará en sus servicios centrales sitos en la calle Cartagena 178, dos puestos y dos licencias de supervisión para la monitorización de la plataforma que, entre otros extremos, permitan un control remoto del ACD, incluyendo las capacidades de proveer información sobre la actividad del centro de atención en tiempo real, fácilmente accesible, fácil de exportar, completa y fiable; escucha silenciosa y visualización de la navegación realizada por los gestores.

❑ Equipamiento IVR/VRU para la atención automática de llamadas mediante el uso de reconocimiento de voz en lenguaje natural que facilite la atención a través de “pegunta abierta”, menús de opciones, flujos condicionados, etc.

❑ Equipamiento para la grabación de atenciones (llamadas realizadas al teléfono 010, conversaciones en Twitter o por mensajería instantánea u otras) integrado con el resto de la infraestructura (y en particular con el sistema CRM) de modo que la grabación se ponga en marcha automáticamente en aquellos servicios para los que así se establezca, incluyendo todos aquellos que conlleve transacción de pago, sea a través de domiciliación bancaria o de pago con tarjeta, u otros servicios cuya tramitación errónea pueda generar un perjuicio para el ciudadano o ciudadana. Debe tener una capacidad de grabación como mínimo de 100 llamadas simultáneas.

❑ Equipamiento CTI multicanal para la integración de los componentes telefónicos, y en particular de la ACD, redes sociales, mensajería instantánea, atención de correo electrónico y otros canales con los elementos informáticos de la infraestructura, y en particular con el sistema CRM, certificado por el fabricante de este último.

❑ Un sistema específico de gestión de atención en redes sociales (atención al cliente en redes sociales y “Social Media CRM”), basado en una herramienta estándar xx xxxxxxx como Chrysalis, Oracle Social CRM, Salesforce o equivalente, que deberá integrarse con el sistema CRM de Línea Madrid, conforme a lo establecido en el apartado “4.3.12. Sistema de gestión de la atención en redes sociales (SRM)”

❑ Sistema para la asistencia en la navegación en la web xxx.xxxxxx.xx y sede electrónica, orientado a resolver en línea los problemas de navegación y tramitación electrónica a través de la interacción en tiempo real con el usuario a través de sistemas de chat online o de video-llamada.

❑ Sistema para la gestión de encuestas y sondeos de opinión sobre un módulo de Encuestas basado en tecnología CATI “Computer Assisted Telephone Interviewing”, que permita la creación, distribución y análisis de encuestas

Atención en todos los canales

❑ Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM), conforme a lo establecido en el apartado “4.3.15 Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM)”.

❑ Sistema para el apoyo a la atención en idiomas y lenguaje de signos en todas las oficinas de atención a la ciudadanía desde la plataforma telefónica en tiempo real con el soporte tecnológico de sistemas de video-llamada e interpretación.

❑ Sistema automático de facturación, conforme a lo establecido en el apartado “4.3.18 Sistema automático de facturación”.

❑ Un sistema analítico basado en herramientas estándar de generación de informes y Business Intelligence, conforme a lo establecido en el apartado “4.3.19 Sistema analítico (“business intelligence”)”, con las que se puedan realizar la elaboración de reportes estándar y personalizados, y análisis interactivos, relativos a los principales parámetros y dimensiones del servicio (atenciones, llamadas, actividades, costes, etc…).

❑ Sistema de encuesta continua de satisfacción a través del cual la ciudadanía pueda expresar su opinión de satisfacción con el servicio recibido tras la atención recibida por parte de los gestores externos tanto en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid como en el canal 010-Línea Madrid

4.3.11.Características de la plataforma de atención de llamadas

La plataforma que preste el servicio de gestión de llamadas y atenciones telemáticas que deberá basarse en protocolos TCP/IP y SIP, debe contar con las siguientes características técnicas:

Características de gestión de llamadas e integración multicanal

❑ Identificar y conectar una llamada entrante al primer gestor disponible según la política de asignación seleccionada (ACD).

❑ Posibilidad de gestión de llamadas por prioridad, encaminamiento inteligente de llamadas, gestión de gestores por competencias (servicios, idiomas, canales, etc.).

❑ Poner en la cola de espera la llamada entrante en caso de no existir gestores disponibles para atenderla, cada una con una locución.

❑ Mantener informado al llamante sobre el tiempo de espera y ofrecer opciones en caso de haber un tiempo significativo de espera para que la llamada sea asignada. Estas opciones incluyen acceder a un autoservicio o pedir que el primer gestor disponible le devuelva la llamada conforme a lo indicado en el siguiente punto.

❑ En caso de que el tiempo de espera estimado para una llamada entrante exceda del tiempo máximo de espera que se indique por el Ayuntamiento, ofrecer a través de un mecanismo automático la devolución de la llamada (emisión), bien al propio número llamante, o bien al número indicado por la persona, que tendrá lugar en todo caso durante el mismo día, o alternativamente rechazar la llamada. A estos efectos, el sistema deberá gestionar la capacidad máxima de emisión (devolución) diaria de llamadas, de forma que una vez superada ésta no se ofrezca la devolución de llamada en un plazo que no se va a poder cumplir.

❑ Capacidad para apoyo telefónico en llamadas transferidas a otros servicios (ej. Bicimad, etc.)

❑ Asegurar una distribución equitativa de llamadas a los gestores y llevar log de la misma para poder verificar que efectivamente la equidad se ha cumplido

❑ Integración multicanal: voz, teléfono móvil, Clientes WebRTC, SMS, redes sociales, mensajería instantánea, correo electrónico, etc., con capacidad para sacar estadísticas integradas y disgregadas.

❑ Debe ser altamente fiable (el tiempo de indisponibilidad del sistema será inferior al 0.01% calculado mensualmente), para lo cual deberá proveer un alto grado de redundancia (tanto geográfica como funcional), minimizando al máximo posible los tiempos de caída del sistema. Durante la indisponibilidad del servicio no se podrá facturar por ningún concepto, Cada minuto de indisponibilidad que supere ese límite supondrá una penalización equivalente al doble de lo que se facturaría de estar operativo.

❑ Capacidad de generar contactos salientes de forma automática o con intervención de un gestor.

❑ Capacidad de realizar encuestas automáticas de valoración de la calidad una vez que la atención ha sido finalizada por un gestor. Los resultados de estas encuestas deberán ser almacenados en el sistema y deberán ser reportados en el momento en que el Director de proyecto designado por el Ayuntamiento de Madrid lo considere necesario. Asimismo se deberá asegurar la invariabilidad e inviolabilidad de dichos resultados, siendo auditables, en todo momento, por el personal municipal responsable del servicio.

❑ Capacidad de realizar encuestas telefónicas (CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing)

❑ Capacidad de grabación de atenciones (llamadas, conversaciones en redes sociales o mensajería instantánea, etc...), con un mínimo de 80 canales simultáneos

❑ Capacidad de creación de mensajes y menús interactivos en caso de implantarse una campaña informativa puntual.

❑ Capacidad de envío de información por SMS, correo electrónico o redes sociales al ciudadano o ciudadana directamente o a través de la interfaz con los correspondientes sistemas del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado “Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM)” de este pliego).

❑ Debe ser escalable, por lo que el aumento de número de puestos de atención y canales de comunicaciones deberá ser de fácil y rápida configuración, sin tener que alterar la operativa de los puestos que ya estén funcionando.

❑ Deberá facilitar la gestión de usuarios y gestores, brindando una interfaz gráfica amigable e interactiva, en la cual se puedan definir flujos automáticos de llamadas, asignación de gestores, control del servicio, visualización gráfica del estado de los gestores, etc.

❑ Capacidad de atención de personas con discapacidad auditiva a través de mecanismos como la mensajería instantánea, la videointerpretación en tiempo real en lengua de signos u otros alternativos.

❑ Los teléfonos de gestor deberán ser ergonómicos, programables y deberán contar con las características necesarias para que la gestión de la llamada sea lo más eficiente posible, minimizando los tiempos para la apertura y cierre de la sesión por el gestor, asignación del estado del gestor, etc.

❑ Disponibilidad de puestos de atención telefónica, disponibles en diversas dependencias municipales. A través de la disposición de un teléfono el cual, sin necesidad de marcar ningún número. conectará directamente al 010-Línea Madrid Además, las llamadas recibidas desde estos dispositivos se atenderán con prioridad, de modo que, aunque exista saturación en el servicio en ese momento, serán atendidas inmediatamente por el primer gestor que quede libre. Consultar

número de puestos disponibles en el ANEXO XIII: RELACIÓN DE PUESTOS DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DISPONIBLES EN DEPENDENCIAS MUNICIPALES

Capacidades de supervisión y emisión de informes:

❑ Capacidades de supervisión que incluyan escucha de llamadas u otras atenciones y visualización del manejo de pantallas realizado por el gestor, intervención del supervisor en la interacción atendida por el gestor, desvío o transferencia de llamadas u otras atenciones, etc.

❑ Proveer información sobre la actividad del centro de atención en tiempo real, fácilmente accesible, fácil de exportar, completa y fiable, incluyendo en particular la necesaria para la determinación, en el marco del sistema de facturación automática, de los valores precisos para la aplicación de los acuerdos de nivel de servicio.

❑ Almacenar información histórica sobre el tráfico de llamadas u otros contactos, comportamiento del llamante, rendimiento del gestor, etc.

4.3.12.Sistema de gestión de la atención en redes sociales (SRM)

En la actualidad, la atención en el perfil @lineamadrid de la red social Twitter se realiza desde el propio sistema CRM, a través de una integración directa entre ambos, que presenta diversos inconvenientes.

El adjudicatario proveerá de un sistema específico de gestión de atención en redes sociales (atención al cliente en redes sociales y “Social Media CRM”), basado en una herramienta estándar xx xxxxxxx como Chrysalis, Oracle Social CRM, Salesforce o equivalente, que deberá integrar con el sistema CRM de Línea Madrid.

El sistema debe permitir ofrecer un adecuado servicio de atención a la ciudadanía, con capacidad para publicación de contenidos tanto de forma pública como privada, con capacidad para interactuar con la comunidad de usuarios seguidores y potenciales, estableciendo relaciones significativas con la misma, pudiendo, en su caso, considerar sectores de audiencia concretos por ubicación, idiomas, datos demográficos, etc.

Requisitos:

Permitirá monitorizar las conversaciones completas con acceso a todos los archivos multimedia asociados y antecedentes, y responder a las cuestiones planteadas, y demandas de servicio asociadas a mensajes directos y otros que puedan publicarse en Twitter sin hacer referencia específica a @lineamadrid. Igualmente permitirá registrar, una vez transcurrido un plazo mínimo de 24 horas desde el último tuit, los servicios prestados en el sistema CRM Línea Madrid a efectos de seguimiento y facturación.

Deberá contar con medidas de identificación, seguridad y perfilado adecuadas de forma que sea posible la identificación de los usuarios publicadores de contenidos, generadores de contenidos y administradores. Así mismo permitirá éstos gestionar las operaciones en redes sociales municipales sin necesidad de conocer los parámetros de conexión e identificación a dichas cuentas.

Permitirá la búsqueda de cuentas fraudulentas o no autorizadas, publicaciones no deseables y programas malignos (malware), con posibilidad de identificar dónde y cuándo se ha detectado cualquier actividad sospechosa.

En particular, permitirá identificar aquellos tuits dirigidos a @lineamadrid a los que, en atención a los criterios de prestación del servicio definidos (por ejemplo, aquellos que contengan insultos) no proceda contestar.

Como requerimientos funcionales deberá contar con un diseño de escritorio que permita conocer de forma gráfica e intuitiva toda la actividad en redes, junto con la posibilidad de organizar los mensajes de los usuarios en listas, creación de grupos de trabajo, filtrar los mensajes en función de su índice de influencia, la programación de envío de mensajes y la posibilidad de añadir parámetros específicos a las urls acortadas para utilizar posteriormente en herramientas de analítica web.

Dispondrá de capacidad de envío y recepción de alertas de seguridad en tiempo real.

Permitirá el uso de filtros para organizar y archivar los mensajes, así como preparar las auditorias necesarias.

El sistema permitirá generar la información precisa a efectos de seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y facturación conforme a lo establecido en este pliego.

El adjudicatario pondrá a disposición de la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía, e instalará si es preciso en sus servicios centrales sitos en la calle Cartagena 178, no menos de 8 licencias de supervisión de la citada herramienta para la monitorización completa y en tiempo real de la atención en @lineamadrid.

4.3.13.Sistema de gestión de asistencia a la navegación por la web (xxx.xxxxxx.xx) y la sede electrónica

En la actualidad no se dispone de un servicio de soporte a la navegación con un modelo de interacción tipo chat en tiempo real. Desde el teléfono 010 se ofrece ciertos niveles de servicio de soporte a la navegación, realizándose ésta a través de llamada telefónica, e indicando verbalmente el interesado su demanda de información.

El sistema que se requiere debe estar orientado a resolver en línea los problemas de navegación y tramitación electrónica a través de la interacción en tiempo real con el usuario a través de sistemas de chat online o de video-llamada privada que deberá estar integrado con el sistema CRM de Línea Madrid.

Requisitos:

El sistema integrado en CRM, debe estarlo también con el sistema de gestión de la plataforma telefónica y telemática del 010, de tal forma que las “llamadas” de atención que se produzcan desde la WEB, con el cliente WebRTC, el ACD debe poder conocer si el gestor está o no disponible, y facilitar en su caso mensaje de unos minutos de espera y contabilizar estas “llamadas” conjuntamente a las que se realicen por telefonía tradicional.

Debe poder ser escalable y contar con diferentes perfiles.

El sistema debe ser accesible, por un parte desde cualquier página del portal municipal o la sede electrónica y por otra a través de cualquier dispositivo

El sistema permitirá generar la información precisa a efectos de seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio y facturación conforme a lo establecido en este pliego.

4.3.14.Sistema para la gestión de encuestas y sondeos de opinión

En la plataforma telefónica se dispondrá de un módulo de Encuestas basado en tecnología CATI “Computer Assisted Telephone Interviewing”, que permita la creación, distribución y análisis de todo tipo de encuestas.

Requisitos

Debe ser un módulo programable de elaboración y administración de cuestionarios, que permita identificar tanto las cuestiones, como la información de carácter relevante a extraer del sondeo. Incorporación de lógica y reglas en los cuestionarios. Permitiendo la extracción de datos relevantes del sondeo o encuesta sobre un sistema de Bussines Inteligent. Entre otras características debe permitir:

o Uso de la pre-notificación SMS / email. Con un pre-aviso, es posible construir confianza, informar al encuestado de la finalidad del estudio y establecer una hora previsible de llamada.

o Marcación automática, manual o hibrida.

o Control de las muestras y llamadas de forma automatizada

o Reproducción opcional de sonidos durante la entrevista

o Informes de productividad, sobre intentos de llamadas, muestras y estado de las llamadas.

o Control llamadas entrantes y salientes

Deberá estar integrado con CRM y con todos los elementos integrantes de la plataforma de atención.

4.3.15.Sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM)

Situación actual

En la actualidad, Línea Madrid utiliza tanto en 010 como en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía y Twitter @lineamadrid un sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía (CRM) basado en el producto CRM Siebel v8.0, integrado con los respectivos sistemas de direccionamiento de ambos canales (ACD/CTI en el caso del 010, sistema de gestión de esperas en el caso de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, integración específica con la red social Twitter), así como con las aplicaciones informáticas de gestión municipales.

El análisis funcional utilizado para la adaptación de la versión estándar de CRM Siebel v8.0 a los requisitos específicos de Línea Madrid se publica como documentación complementaria al este Pliego de Prescripciones Técnicas y puede consultarse en xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx / perfil del contratante

La integración del sistema CRM de Línea Madrid con las aplicaciones informáticas de gestión municipales (ver ANEXO XII: APLICACIONES INFORMÁTICAS ). Obedece a los siguientes modelos:

❑ Presentación: el gestor completa la tipificación de la solicitud de servicio – por ejemplo, tipo 1: “Tasas e impuestos”, tipo 2 “IBI”, tipo 3 “domiciliación” – y posteriormente pulsa la pestaña “activar aplicación”. En función de la tipificación, antes de abrir la aplicación el CRM controla si hay que identificar la persona o no y los datos necesarios para esa identificación. En ese momento le aparece en pantalla la interfaz de la aplicación de gestión (en el ejemplo, GIIM) en la opción correspondiente.

❑ Vía URL simbólica: durante la realización del servicio, el CRM envía a la aplicación datos iniciales (como datos identificativos de la persona y datos de contacto, tipo de gestión solicitada, etc.) y transfiere el control a la citada aplicación. Ésta aparece enmarcada en la propia pantalla del CRM y en ella se realiza la gestión que corresponda. Una vez finalizada, la aplicación devuelve el

control al CRM junto con la identificación única de la gestión realizada (por ejemplo, xxxxxxx xxxxxxxxxxx.xx).

❑ Vía servicios web: el gestor utiliza exclusivamente la interfaz del sistema CRM Línea Madrid. Una vez tipificada la solicitud de servicio, es el propio sistema CRM Línea Madrid el que invoca un servicio web publicado por la aplicación de gestión correspondiente para completar la transacción (por ejemplo, servicio de “sugerencias y reclamaciones”).

❑ Completa: la gestión se realiza íntegramente en el CRM de Línea Madrid (ejemplo: tarjeta azul de transportes).

El sistema CRM deberá disponer de mecanismos de integración APIS estándar (Service web, Api Rest, iframe…) y mecanismos de conexión segura (https, SLL, etc.)

El Ayuntamiento de Madrid pondrá igualmente a disposición del adjudicatario de este contrato los desarrollos específicos del actual sistema CRM de Línea Madrid.

Los servidores (web, aplicaciones, bases de datos, etc…) y demás infraestructura física y lógica necesaria para la prestación de los servicios por la empresa adjudicataria del contrato actual es de su propiedad (de la empresa), que los opera desde dos Centros de Procesamiento de Datos propios, uno ubicado en la sede actual de atención telefónica, y otro en instalaciones municipales del Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid (en adelante, IAM).

Requisitos

El adjudicatario actualizará a la última versión disponible, migrará completamente los datos y adaptará a las necesidades específicas de Línea Madrid la versión actual del sistema CRM-Siebel de Línea Madrid.

A estos efectos, deberá dotarse de las licencias precisas conforme se especifica en este pliego, adquiriendo la obligación de su mantenimiento, con vistas al cumplimiento de:

❑ Los servicios demandados en el presente pliego.

❑ Cualquier compromiso adicional que asuma voluntariamente en su oferta como prestación complementaria.

Los trabajos a realizar por el adjudicatario incluirán en particular la actualización y mejora de la integración actual del sistema CRM-Siebel de Línea Madrid con:

❑ El resto de sistemas e infraestructuras suministradas por el adjudicatario, incluyendo en particular la ACD/CTI, el sistema de grabación de llamadas, el servidor de correo electrónico saliente, el sistema automático de facturación, el sistema analítico (business intelligence), el sistema de gestión de la atención en redes sociales, etc…

❑ Los sistemas de gestión de espera utilizados en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, y que son propiedad del Ayuntamiento de Madrid.

❑ Las aplicaciones de gestión municipales descritas en el ANEXO XII: APLICACIONES INFORMÁTICAS de este pliego.

El adjudicatario deberá igualmente garantizar la integridad de todos los datos (ciudadanos y ciudadanas, solicitudes de servicio, actividades, usuarios, permisos, y cualquier otro) del actual sistema CRM de Línea Madrid con independencia de su evolución tecnológica.

El alcance funcional del sistema, una vez realizadas las modificaciones derivadas del presente pliego, no será inferior al actualmente implantado (ver epígrafe “Situación actual” en este mismo apartado) y contemplará, con carácter adicional:

❑ Los trabajos precisos para garantizar la adaptación del sistema CRM de Línea Madrid a los requisitos definidos para la gestión y facturación como tales de los servicios generales, personalizados, preferentes y múltiples.

❑ Compatibilidad con diversos navegadores existentes en el mercado: Internet Explores, Chrome, Firefox,…

❑ Compatibilidad con estándares HTML5, Ajax, JQuery,… de tal forma que se permita la compatibilidad con una variedad de estándares de diseño web, que puedan permitir, en su caso, nuevas integraciones de servicios.

❑ Compatibilidad con ActiveX para controles en Internet Explorer.

❑ Compatibilidad con uso de certificados en comunicaciones a través de servicios web.

❑ Sistema que permita las puestas en producción sin parada de servicio.

❑ Compatibilidad con mapas de coordenadas que en particular debe permitir la integración al Sistema de información Geográfica municipal (SIGMA), Sistema GIS Municipal (recogida en la Guía de Estándares Tecnológicos, publicada en la xxx.xxxxxx.xx)

❑ Sistemas de búsquedas intuitivos: filtros dinámicos, opciones de autocompletado, etc.

❑ Drag & Drop sobre ficheros adjuntos que permita adjuntar a los mismos documentos, fotografías

❑ Single Sing On que incorpore controles sobre contraseña de acceso de los usuarios. Histórico de usuarios

❑ Trazabilidad y control sobre los cambios registrados en registros clave (datos de identificación de la ciudadanía…)

❑ Automatismos para comunicación de incidencias en aplicaciones que impidan finalizar la gestión (envío automático de correo a direcciones predefinidas…)

❑ Borrado de archivos adjuntos: controles que permitan seleccionar que archivos se borran por tipo de archivo, tamaño de archivo, entidad a la que está asociado, fecha (de tal forma que permita mantener los archivos de confidencialidad firmados por cada usuario.

❑ En el módulo de atención a la ciudadanía se incorporará:

o la identificación de personas jurídicas y sus representantes.

o Controles respecto a la identificación de menores e incapacitados jurídicamente (fecha de nacimiento, asociado a contacto tutor, etc.)

o Datos de contacto: recogida y transmisión de dirección postal para determinadas gestiones.

❑ Módulo de tipificación se incorporará:

o Asociar a la tipificación requisitos que limiten la posibilidad de realizar gestiones asociadas a menores.

o Asociar controles por fechas que permitan programar el uso de tipificaciones para períodos determinados (periodo impuestos, gestiones que funcionan por campañas, etc.)

❑ Protección de datos de carácter personal: incluir en CRM la funcionalidad estándar aplicable a cualquier tipología de solicitud de servicio que permita:

o Asociar a cada tipología de servicio, en su caso, el texto informativo sobre el tratamiento de los datos de carácter personal de los ciudadanos o ciudadanas exigido por el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal.

o Definir, igualmente asociado a cada tipología de servicio, la obligatoriedad de que el gestor de Línea Madrid actuante lea el texto anterior a la persona atendida, se lo remita por correo electrónico, lo imprima para entregárselo en mano, se muestre a través de un dispositivo tipo tableta o se envíe para su lectura automática a un sistema IVR, debiendo reflejar el sistema, asociada a la solicitud de servicio, cuál de estas opciones se completó finalmente.

o La ejecución de las acciones anteriores para cada tipología de servicio deberá ser una opción de gestión habilitada para los usuarios CRM con perfil de administrador/a u otros que se determine, y no precisará de modificaciones en el software ni de pases a producción.

o Permitir el envío de información a las aplicaciones corporativas integradas, sobre el consentimiento del usuario en la gestión.

❑ Anotación de transacciones realizadas en sistema “Visión Ciudadano 360º”. Desarrollo de los componentes lógicos precisos para anotar en el registro de

interacciones con la ciudadanía del Ayuntamiento de Madrid los servicios y actividades realizados en el sistema CRM.

❑ Integración con aplicaciones residentes en tabletas, sistemas IVR u otros similares que recojan directamente la interacción con el usuario, tales como la valoración de la atención asociada al Acuerdo de Nivel de Servicio, la firma electrónica manual también procedente de una tableta, y la posibilidad de que el usuario marque su confirmación de haber leído determinada información –por ejemplo, la relativa al artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal- o su conformidad con determinado enunciado.

❑ Incorporar al sistema CRM la utilidad de remisión automática de confirmación o resguardo del servicio realizado, por correo electrónico, SMS o Twitter, para aquellas solicitudes de servicio en las que conste la identidad de la persona en la solicitud de servicio, así como alguno de los datos de contacto necesarios (dirección de correo electrónico, teléfono móvil, cuenta en Twitter) en la base de datos de la ciudadanía del sistema CRM. Estas comunicaciones deberán poder consultarse asociadas a la solicitud de servicio (fecha, información enviada, etc.). Se deberá poder limitar el número de comunicaciones enviadas a una misma persona o poder excluir a un ciudadano o ciudadana de los envíos a petición.

Actualmente, la plataforma de mensajería integrada del Ayuntamiento que se utiliza para el envío de los SMSs de confirmación, es el producto Mentes v2 de Movistar (Telefónica de España).

Las plataformas de telecomunicaciones a través de las cuales se realice el envío efectivo de los mensajes de confirmación serán en todo caso provistas por el Ayuntamiento de Madrid, por lo que el adjudicatario deberá desarrollar la correspondiente interfaz con las mismas.

❑ Funcionalidad necesaria para la gestión, disponiendo de módulos de escalado de solicitudes en proceso (segundo y tercer nivel). Actualmente hay en disposición cinco “tercer nivel” (010, Información Urbanística, Gestión de Multas, Gestión del Ser, Adopción animales) y posible crecimiento en 2 o 3 más.

❑ Funcionalidad necesaria para la gestión, dentro del sistema CRM de Línea Madrid, de la respuesta a las peticiones de información recibidas a través de medios electrónicos asíncrono (correo electrónico, formularios web o similares).

❑ Funcionalidad necesaria para la gestión, dentro del sistema CRM de Línea Madrid, de la tipificación y direccionamiento de avisos y peticiones recibidos a través de Internet y App con la integración que fuera precisa a estos efectos con el sistema de gestión de avisos y peticiones del Ayuntamiento de Madrid.

❑ Funcionalidad necesaria para la gestión, dentro del sistema CRM de Línea Madrid, de las encuestas telefónicas para los sondeos de opinión.

❑ Ejecución de procedimientos anuales de borrado y anonimización de datos históricos de CRM.

❑ Generación de fichero CSV de los datos de servicios (sin información de identificación ciudadanía) para su publicación en el “Portal de Datos Abiertos” del Ayuntamiento de Madrid. (xxxxx.xxxxxx.xx)

❑ Se modificará la integración actual con la aplicación de Registro, para aproximarla a las funcionalidades de las integraciones a través de sistema web simbolic URL.

El adjudicatario pondrá a disposición del proyecto igualmente un entorno de formación en el sistema CRM para su utilización tanto propia como por parte del Ayuntamiento de Madrid para la formación de sus funcionarios y funcionarias.

4.3.16.Sistema de atención en lenguaje de signos español y en idiomas

En la plataforma telefónica se dispondrá de un Servicio de apoyo a la atención en lengua de signos español y otros idiomas, conforme se ha recogido en el apartado “4.3.3 Idiomas”, que facilitará atención a todos los canales, telefónico, telemático, presencial para las 23 oficinas de atención a la ciudadanía más las 3 auxiliares, así como la asistencia a la navegación en la web xxx.xxxxxx.xx y la sede electrónica.

Requisitos

El adjudicatario vendrá obligado a definir, desarrollar e implantar un sistema de video-llamada de interpretación que permita la atención a la ciudadanía y ciudadanas en lengua de signos y otros idiomas que acudan a cualquiera de las 23 oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid y las 3 oficinas auxiliares y los otros canales indicados.

Deberá estar integrado con CRM y con todos los elementos integrantes de la plataforma de atención.

4.3.17.Sistema de atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva en 010

Situación actual

En la actualidad, Línea Madrid dispone de un sistema que permita la atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva a través del canal 010-Línea Madrid provisto por la empresa adjudicataria del servicio equivalente al contratado en este pliego, basado en una interacción mediante mensajería instantánea a través de xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxx .

Requisitos

El adjudicatario vendrá obligado a definir, desarrollar e implantar un sistema que permita la atención a la ciudadanía con discapacidad auditiva a través del canal 010- Línea Madrid, para el que podrá utilizar soluciones tales como la mensajería instantánea, la videoconferencia simultánea en lengua de signos española u otros. Asimismo, el adjudicatario deberá desarrollar e implantar un sistema de video interpretación, en la plataforma telefónica para facilitar la atención a personas con discapacidad auditiva que acudan a cualquiera de las 23 oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid y las 3 oficinas auxiliares u otros servicios que se puedan realizar con interacción visual

El adjudicatario habrá de acreditar que los sistemas a implantar cumplen con las especificaciones y estándares existentes a estos efectos para la atención de personas con discapacidad auditiva.

4.3.18.Sistema automático de facturación

Situación actual

El Ayuntamiento dispone de un sistema automático de facturación realizado a través de un desarrollo y basado en el software estándar xx xxxxxxx “Siebel Analytics - Oracle Business Intelligence - OBI”.

A este sistema tienen acceso tanto la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía como el propio adjudicatario.

Las licencias de Siebel Analytics utilizadas actualmente por la empresa adjudicataria del servicio equivalente al contratado en este pliego, reflejadas en el ANEXO XVI: PRODUCTOS SIEBEL UTILIZADOS EN EL MARCO DEL CONTRATO ANTERIOR son

propiedad de dicha empresa, si bien pasarán a propiedad del Ayuntamiento de Madrid –que a su vez las pondrá a disposición del adjudicatario de este contrato- a la finalización del citado contrato.

El Ayuntamiento de Madrid pondrá igualmente a disposición del adjudicatario de este contrato los desarrollos específicos del actual sistema automático de facturación de Línea Madrid.

Dicho sistema se alimenta automáticamente de datos procedentes de las siguientes fuentes:

❑ Sistema CRM de Línea Madrid (recoge datos sobre ocupación de puestos de atención en Oficinas de Atención a la Ciudadanía).

❑ ACD del servicio de atención telefónica 010 (recoge datos sobre llamadas rechazadas, atendidas, abandonas y otros relativos a los acuerdos de nivel de servicio actualmente vigentes con la empresa adjudicataria).

❑ Sistema de gestión de esperas implantado en las oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid.

Adicionalmente, el sistema dispone de una interfaz que permite incorporar directamente otra información como los resultados de encuestas de satisfacción (con vistas a la aplicación de los acuerdos de nivel de servicio), el horario y calendario de servicio en las oficinas, etc.

Los servidores (web, aplicaciones, bases de datos, etc…) que albergan el sistema de facturación automática de Línea Madrid son propiedad del actual adjudicatario del servicio, que los opera desde un Centro de Procesamiento de Datos propio cuya configuración está certificada por los respectivos fabricantes para el alcance del servicio que se presta.

Requisitos

El adjudicatario adaptará a las necesidades específicas de Línea Madrid derivadas de las prescripciones del presente pliego el sistema actual de facturación automática de Línea Madrid.

Al sistema de facturación automática será accesible tanto para la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía como para el propio adjudicatario. Sus funcionalidades principales, ya existentes en su mayoría, serán las siguientes:

❑ Generará de modo completamente automático tanto la factura mensual con todos sus conceptos y aplicación de acuerdos de nivel de servicio como todos sus anexos.

❑ Permitirá el cálculo anual de las penalidades asociadas al incumplimiento de los requisitos de cobertura mínima de puestos y servicios en lengua de signos en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid.

❑ Se alimentará automáticamente de los sistemas de gestión del servicio, incluyendo en particular el sistema CRM de Línea Madrid (servicios, actividades, cobertura mínima de puestos y servicios en lengua de signos en las oficinas, encuesta automática de satisfacción en oficinas), la ACD/IVR (llamadas, encuesta

automática de satisfacción en 010), el sistema específico de gestión de atención en redes sociales, los sistemas de gestión de esperas (atenciones presenciales) y la aplicación de gestión de avisos y peticiones .

Permitirá igualmente la introducción de todos los parámetros relevantes para la facturación que no procedan xx xxxxxxx automáticas, como calendarios y horarios de servicio, tanto ordinarios como extraordinarios (ver apartado Horario), acuerdos de nivel de servicio, prestaciones mínimas por oficina (ver apartados Cobertura mínima de puestos en Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid e “Idiomas”), precios unitarios y fechas de efectividad de los mismos, revisiones de precios, períodos de suspensión de los acuerdos de nivel de servicio, y cualquier otro.

❑ Registrará los datos finales de la factura a efectos de su utilización por el sistema analítico de Línea Madrid, con el que deberá integrarse.

El adjudicatario vendrá igualmente obligado a realizar las modificaciones precisas en los sistemas de origen de la información (CRM, ACD, sistema de gestión de esperas, sistema de atención en redes sociales, etc…) para la correcta carga automática de datos en el sistema automático de facturación.

A estos efectos, podrá utilizar a los exclusivos efectos de este contrato las licencias propiedad del Ayuntamiento de Madrid indicadas en el ANEXO XVI: PRODUCTOS SIEBEL UTILIZADOS EN EL MARCO DEL CONTRATO ANTERIOR, adquiriendo la

obligación de su mantenimiento, así como de realizar cualquier ampliación en su número o características que fuera precisa con vistas al cumplimiento de:

❑ Los servicios demandados en el presente pliego.

❑ Cualquier compromiso adicional que asuma voluntariamente en su oferta como prestación complementaria.

Si ese fuera el caso, todas las licencias aportadas por el adjudicatario quedarán en propiedad del Ayuntamiento una vez finalizado el contrato.

El sistema de autofacturación deberá estar disponible para la emisión de la primera factura mensual del contrato.

4.3.19.Sistema analítico (“business intelligence”)

Situación actual

En la actualidad, el Ayuntamiento de Madrid dispone de un sistema analítico basado en el software estándar xx xxxxxxx “Siebel Analytics - Oracle Business Intelligence - OBI”, que recibe información procedente de las siguientes fuentes:

❑ Sistema CRM Oracle-Siebel de Línea Madrid (“solicitudes de servicio”)

❑ ACD (llamadas al 010)

❑ Sistema de gestión de esperas (personas atendidas en Oficinas)

❑ Sistema de facturación automática (costes)

El Ayuntamiento de Madrid pondrá igualmente a disposición del adjudicatario de este contrato los desarrollos específicos del actual sistema analítico de Línea Madrid.

Los servidores (web, aplicaciones, bases de datos, etc…) que albergan el sistema analítico de Línea Madrid son propiedad del actual adjudicatario del servicio, que los opera desde un Centro de Procesamiento de Datos propio cuya configuración está certificada por los respectivos fabricantes para el alcance del servicio que se presta.

Requisitos

El adjudicatario adaptará a las necesidades específicas de Línea Madrid derivadas de las prescripciones del presente pliego el sistema analítico actual de Línea Madrid.

El sistema permitirá la generación de informes predefinidos, su remisión automática a determinados responsables y el análisis interactivo de información relativa a:

❑ Servicios, actividades y atenciones realizadas por Línea Madrid, y sus tipologías.

❑ Datos de gestión del Sistema de Cita Previa, integrado en la aplicación Génesis (Gestor de Turnos)

❑ Costes (por servicio, actividad, atención, oficina, canal, período de tiempo, cliente interno y otras dimensiones de análisis).

❑ Canales (incluyendo Internet) y oficinas de prestación de los servicios.

❑ Satisfacción de la ciudadanía.

❑ Cumplimiento de estándares de servicio (acuerdos de nivel de servicio, objetivos anuales para los distintos indicadores, y similares).

❑ Funcionamiento de escalado en CRM de solicitudes de servicio a unidades especializadas para su respuesta (terceros niveles).

El adjudicatario aportará las licencias complementarias precisas y definirá perfiles de acceso específicos para un acceso desde cada una de la Oficinas de Atención a la Ciudadanía y un mínimo de 10 clientes internos de Línea Madrid (unidades municipales a las que Línea Madrid presta servicio), de modo que puedan acceder exclusivamente a la información relativa a los servicios de Línea Madrid asociados a cada uno de ellos. El catálogo de servicios de Línea Madrid, incluyendo los clientes internos para cada uno de ellos, puede consultarse en el apartado “¿Qué es Línea Madrid?” de xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxxx .

La información no se limitará a los servicios prestados por el adjudicatario, sino que incluirá los proporcionados a través de Línea Madrid por personal del Ayuntamiento de Madrid.

Este sistema se alimentará automáticamente de los sistemas de gestión del servicio, incluyendo en particular el sistema CRM de Línea Madrid (servicios, actividades), la

ACD/IVR (llamadas y satisfacción de la ciudadanía), los sistemas de gestión de esperas (atenciones presenciales), el sistema de gestión de atención en redes sociales (atenciones en redes sociales), el sistema de facturación automática (costes), el sistema de encuestas de satisfacción en puestos de atención presencial (satisfacción), el sistema de cita previa de Línea Madrid, y los cuadros de mando de servicios prestados telemáticamente a través de xxx.xxxxxx.xx .

El adjudicatario garantizará los sistemas de origen de la información (CRM, ACD, Sistema de gestión de esperas, redes sociales, etc…) para la correcta carga automática de datos en el sistema analítico de Línea Madrid.

obligación de su mantenimiento, así como de realizar cualquier ampliación en su número o características que fuera precisa con vistas al cumplimiento de:

❑ Los servicios demandados en el presente pliego.

❑ Cualquier compromiso adicional que asuma voluntariamente en su oferta como prestación complementaria.

4.3.20. Sistema de encuesta continua de satisfacción

Situación actual

En la actualidad, Línea Madrid dispone de un sistema que permite encuestar a los ciudadanos y ciudadanas sobre su satisfacción con la atención recibida por parte de los gestores externos tanto en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid como en el canal 010-Línea Madrid.

❑ Los puestos asignados a la empresa adjudicataria del servicio equivalente al contratado en este pliego en las oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid disponen de un dispositivo individual de cara a las personas atendidas y oculto de la vista del gestor que realice la atención, provisto de cuatro botones.

Pulsando uno de los citados botones, el ciudadano o ciudadana puede expresar si lo desea su opinión sobre la atención recibida, que se almacena en CRM ligada a la solicitud de servicio. Dichos dispositivos son propiedad de la empresa adjudicataria actual. Ver a estos efectos el apartado 7.2 Acuerdos de nivel de servicio: Oficinas.

❑ El canal 010-Línea Madrid dispone igualmente de un dispositivo que lanza aleatoriamente una encuesta automática, a la finalización de la llamada, con idénticas cuatro opciones, que igualmente se asocia a la solicitud de servicio en CRM. Ver a estos efectos el apartado 7.1 Acuerdos de nivel de servicio: 010

Los valores obtenidos a través de ambos mecanismos van asociados a los correspondientes acuerdos de nivel de servicio cualitativos, relativos a la percepción de los usuarios de los servicios de Línea Madrid.

Requisitos

El adjudicatario vendrá obligado a implantar un sistema de encuesta continua de satisfacción, para cuyo desarrollo podrá reutilizar los componentes lógicos preexistentes en CRM de Línea Madrid que ya dan soporte a funciones similares tanto en las oficinas de atención a la ciudadanía de Línea Madrid como en 010-Línea Madrid, y cuyos componentes y características mínimas serán los siguientes:

Para todos los canales:

❑ La opinión expresada por la ciudadanía se archivará en el sistema CRM de Línea Madrid, asociada al código de gestor, canal y oficina desde la que se realizó la prestación, así como al tipo de servicio de que se tratara.

❑ De ninguna manera el sistema permitirá identificar a la persona que ha formulado su opinión que, por tanto, será totalmente anónima.

❑ El diseño del sistema contemplará los mecanismos de control necesarios para evitar que una misma persona exprese su opinión más de una vez sobre el mismo servicio.

❑ Los datos se volcarán en el sistema descrito en el apartado “Sistema analítico (“business intelligence”)” de este pliego, desde donde se podrá realizar su análisis.

En oficinas de atención a la ciudadanía:

El sistema se basará en un dispositivo individual, provisto por el Ayuntamiento, para cada uno de los puestos de atención en oficinas de atención a la ciudadanía –tanto los asignados a la empresa adjudicataria como a la atención por personal del Ayuntamiento de Madrid-.

❑ Aplicación, sobre el dispositivo, provisto de cuatro botones virtuales.

❑ Pulsando uno de los citados botones, el ciudadano o ciudadana podrá expresar si lo desea su opinión sobre la atención recibida. Cuando pulse el botón, el dispositivo informará a la persona sobre que su opinión ha sido contabilizada.

En el canal de atención telefónica 010-Línea Madrid:

❑ Un sistema que permita la selección aleatoria de llamadas para la realización de encuestas de satisfacción automáticas vía IVR, con cuatro opciones de respuesta.

❑ Seleccionando una de las cuatro opciones, el ciudadano o ciudadana podrá expresar si lo desea su opinión sobre la atención recibida. Cuando lo haga, el sistema informará a la persona sobre que su opinión ha sido contabilizada.

En el canal @lineamadrid:

❑ Un sistema que permita la selección aleatoria de atenciones para la realización de encuestas de satisfacción automáticas vía mensaje privado, con cuatro opciones de respuesta.

En el canal telemático de asistencia online a navegación en la web y la sede electrónica.

❑ Un sistema que permita la selección aleatoria de atenciones para la realización de encuestas de satisfacción automáticas vía chat, con cuatro opciones de respuesta.

4.3.21.Centro de Proceso de Datos

El servicio dispondrá de un Centro de Proceso de Datos (en adelante CPD) donde se alojará toda la infraestructura -física y lógica- necesaria para prestar el servicio solicitado al menos en las condiciones exigidas en el contrato al que se refiere este Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares (en adelante PPTP).

Si el CPD fuera contratado por la empresa utilizando modelos de “Infraestructura como Servicio” (en adelante, IaaS), “Plataforma como Servicio” (en adelante, PaaS) o incluso de “Software como Servicio” (en adelante, SaaS), debe asegurarse de que se cumplen las condiciones de seguridad y acceso a los datos del Ayuntamiento requeridos: toda la infraestructura, software y datos formarán una unidad cerrada o Virtual CPD, estando por tanto protegida frente a accesos desde elementos externos a ella. En aquellos casos en que sea necesario el acceso desde elementos físicos externos, debe asegurarse el aislamiento de todos los elementos del CPD que da servicio al contrato.

Si el adjudicatario optara por el modelo SaaS (ver párrafo anterior), deberá tener en cuenta que a la finalización del contrato tiene que hacer cesión de las licencias utilizadas al Ayuntamiento.

El diseño de la arquitectura física y lógica de cada uno de los servicios prestados deberá implementar soluciones de alta disponibilidad (HA) con objeto de que las

incidencias en elementos de la arquitectura no afecten a la disponibilidad exigida del servicio.

Cada servicio o prestación incluida en el contrato debe disponer de su propio Plan de Continuidad y Recuperación ante Desastres (DRP) o cualquier eventualidad que pueda afectar a la prestación de servicio, este Plan permitirá cunado la incidencia es de tal naturaleza que impide su recuperación en el Centro Principal. Dicho Plan específico de Desastres (DRP) incluirá al menos la siguiente información:

❑ Condiciones que de producirse activarán la aplicación del plan.

❑ Responsable(s) de aprobar la activación del plan.

❑ Contactos a los que se debe avisar en caso de activación del plan y medios por los cuales se realizará este aviso (teléfono, correo, SMS, etc.).

❑ Procedimiento a seguir para recuperar la disponibilidad del servicio en el Centro Alternativo una vez activado el plan.

❑ Servicios afectados por la aplicación del plan y estado en que quedan: totalmente operativo, degradado (indicando el porcentaje de degradación) o no disponible.

❑ RTO o tiempo objetivo de recuperación previsto. Mide el tiempo previsto para que el servicio vuelva a estar disponible. El objetivo debe ser que este valor sea 0.

❑ RPO o punto objetivo de recuperación. Mide la pérdida de datos aceptable. Se exige que el RPO de cada uno de los servicios sea 0 para la información contenida en bases de datos o cualquier otro repositorio de información.

❑ Condiciones que deberán cumplirse para recuperar el servicio a su situación normal (por ejemplo: revertir la ejecución del servicio a su centro principal).

❑ Responsable(s) de aprobar la recuperación indicada en el punto anterior.

❑ Contactos a los que se debe avisar de la recuperación a situación normal de ejecución y medios por los cuales se realizará este aviso (teléfono, correo, SMS, etc.).

Cada uno de los DRP, por separado y conjuntamente, deben ser activados periódicamente (al menos 1 vez al año) para comprobar su correcto funcionamiento. Consultar asimismo el apartado del Plan de contingencia de Línea Madrid .

Los licitadores deben tener en cuenta que durante la vigencia del contrato y sus posibles prórrogas las necesidades de infraestructuras físicas (servidores) y lógicas pueden aumentar, por tanto el diseño del CPD ofertado deberá ser capaz de adaptarse a este aumento.

El adjudicatario del contrato deberá entregar al Ayuntamiento un informe anual sobre la evolución de la capacidad de la infraestructura disponible y la previsión de su evolución durante el próximo trimestre (informe de “planificación de la capacidad”), indicando las tareas a ejecutar si fuera necesario aumentar los recursos asignados y la planificación de aquellas. El informe deberá ser aprobado por el Ayuntamiento y no se ejecutará la planificación de las tareas sin su aprobación. La aprobación se realizará en el Comité de Cambios, cuya estructura y funcionamiento se ha definido anteriormente en este documento.

El adjudicatario del contrato debe tener en cuenta que todos los costes derivados de las nuevas necesidades de recursos, sean lógicos o físicos, dependiendo de su origen irá con cargo al mantenimiento correctivo o perfectivo.

Las condiciones mínimas exigidas al CPD (y su Centro de Respaldo) son las siguientes:

❑ Control de accesos a la sala.

o El acceso a la sala deberá estar autorizado, auditado y vigilado.

o Control de acceso a la sala donde se aloje la infraestructura basado en contraseñas, tarjetas de acceso, controles biométricos o mecanismos de acceso equivalentes.

o Deben existir mecanismos de vigilancia en la sala.

o El mecanismo de acceso debe controlar el número de entradas y salidas a la sala.

❑ La sala debe contar con controles ambientales de humedad y temperatura que mantengan estos parámetros en los ámbitos exigidos por la infraestructura instalada en ella. Existirán alarmas cuando los parámetros no estén dentro de los admitidos.

Document Metadata

Table of Contents

Contract

Document Metadata