TIC-PG-OSGP-01-F10
3.11 | PROCESO: TIC-PR-SER-ANS-01 Administración de Niveles de Servicio (ANS) |
Objetivo | Establecer los Niveles de Servicio susceptibles de comprometerse para los diversos Servicios de TI que requieran las áreas solicitantes, mediante Acuerdos de Nivel de Servicio y Acuerdos de Nivel Operacionales, así como dar seguimiento al cumplimiento de éstos para identificar Áreas de Oportunidad y definir las acciones aplicables. |
Documentos de Entrada | Paquete de Diseño del Servicio de TI. (DSTI) Portafolio (catálogo) de Servicios de TI. (APS) |
Diagramas de Proceso 3.11.1 | Anexo "11" |
PROCEDIMIENTO: Definir el Plan de Trabajo de la Administración de Niveles de Servicio. (TIC-PG-ANS-01) |
# Actividad / Tarea
1 Conformar el Grupo de Trabajo para la definición de Acuerdos de Niveles de Servicio y Operacionales.
Responsable
Administrador de Niveles de Servicio.
Documento de Salida
Acta Constitutiva del Grupo de Trabajo.
TIC-PG-OSGP-01-F10
Frecuencia
En el primer bimestre del año.
2 Preparar el plan de trabajo para la administración de los Administrador de Niveles de Niveles de Servicio y Niveles de Servicio Operacionales. Servicio.
Plan de Trabajo para la Definición de los Niveles de Servicio y Niveles de Servicio Operacionales.
TIC-PG-ANS-01-F01
En el primer bimestre del año.
Portafolio (catálogo) de Servicios de TI. (APS) Requerimientos del Servicio de TI. (DSTI)
Documentos de Entrada
3.11.2
PROCEDIMIENTO:
Formalizar los acuerdos de Niveles de Servicio y Niveles de Servicio Operacionales. (TIC-PG-ANS-02)
#
Actividad / Tarea
1 Analizar los requerimientos de Niveles de Servicio y Operacional.
Responsable
Analista de Niveles de Servicio.
Documento de Salida
Requerimientos del Servicio de TI. TIC-PG-DSTI-01-F01
Frecuencia
Conforme al Plan de Trabajo.
2 Acordar los Niveles de Servicio y Niveles de Servicio Operacional con las áreas solicitantes de los servicios y/o áreas operativas.
Analista de Niveles de Servicio.
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).
TIC-PG-ANS-02-F01
Acuerdos de Niveles de Servicio Operacional (OLA).
TIC-PG-ANS-02-F02
Conforme al Plan de Trabajo.
Conforme al Plan de Trabajo.
Paquete de Diseño del Servicio de TI. (DSTI) Portafolio (catálogo) de Servicios de TI. (APS)
Documentos de Entrada
3.11.3
PROCEDIMIENTO:
Monitorear, revisar y reportar el grado de cumplimiento de los Niveles de Servicio en los Servicios. (TIC-PG-ANS-03)
# | Descripción | Objetivo | Fórmula | Responsable | Frecuencia |
IP-ANS-01 | Cumplimiento de Niveles de Servicio | Medir el cumplimiento de los niveles de servicio acordados | (Número de SLA con cumplimiento / Total de SLA acordados) X100 | Dueño del proceso | Anual |
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Actividad / Tarea
1 Monitorear y medir el grado de cumplimiento de niveles de servicio (SLA) y niveles de servicio operacional (OLA) a través de la herramienta correspondiente.
Responsable
Analista de Niveles de Servicio.
Documento de Salida
Plataforma para la Administración y Control de los Niveles de Servicios.
TIC-PG-ANS-03-H01
Frecuencia
En demanda.
2 Analizar los resultados obtenidos y preparar reporte de Analista de Niveles de Servicio. resultados.
Reporte de resultados del Grado de Cumplimiento SLA y OLA.
TIC-PG-ANS-03-F01
Semestral.
3 Generar acciones correctivas y/o preventivas o propuestas Analista de Niveles de Servicio. Acciones Correctivas y Preventivas. Conforme al reporte de de mejora necesarias de los SLA y OLA. TIC-PG-OSGP-02-F05 resultados del grado
de cumplimiento del SLA y OLA.
INDICADORES