PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS PARTICULARES QUE HA DE REGIR EL CONTRATO DE SERVICIOS DENOMINADO “CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS DE SENASA”, A ADJUDICAR POR PROCEDIMIENTO ABIERTO MEDIANTE PLURALIDAD DE CRITERIOS

CLÁUSULA 1.- OBJETO

El objeto del contrato al que se refiere el presente Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares (en adelante, PPTP) es la prestación de los servicios de telecomunicaciones de SENASA, en el ámbito de telefonía fija y móvil, internet móvil y redes de datos, para sus centros de trabajo de Madrid, Salamanca y Ocaña (Toledo).

Este PPTP complementa el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (en adelante, PCAP), que regula la presente contratación, y detalla las condiciones que regirán el servicio, así como las especificaciones técnicas que debe cumplir el mismo.

El objeto del contrato está dividido en los siguientes lotes:

 Lote 1 Telefonía fija basada en primarios y red telefónica básica (en adelante, RTB), telefonía móvil e internet móvil.

o Sublote 1: Telefonía fija basada en primarios y RTB.

o Sublote 2: Telefonía móvil e internet móvil.

 Lote 2 Telefonía fija basada en IP.

 Lote 3 Redes de datos e Internet en sedes.

No se requiere concurrir a un número mínimo de lotes, por ser servicios sustancialmente diferentes. De esta forma, se favorece la concurrencia, ya que existe un número reducido de empresas que tengan capacidad para concurrir simultáneamente a dos o tres lotes. Por tanto, las empresas licitadoras podrán optar a la adjudicación de uno, dos o los tres lotes.

No obstante, en el caso de concurrir al Lote 1, se deberá concurrir necesariamente a la adjudicación de los dos sublotes que lo integran. Ello se debe a que SENASA cuenta con una Red Privada Virtual (en adelante, RPV), cuyo funcionamiento requiere que los servicios de telefonía fija basada en primarios (incluida en el sublote 1) y de telefonía móvil (incluida en el sublote 2) sean prestados por el mismo proveedor. Por tanto, serán rechazadas las ofertas de las empresas licitadoras que concurran al Lote 1 y no contemplen los dos sublotes que lo integran.

El alcance del contrato incluye la prestación, gestión y mantenimiento de todos los servicios indicados en el presente pliego, así como el suministro, instalación, configuración y puesta en marcha de todos aquellos elementos necesarios para la operatividad de los mismos, durante el periodo de vigencia del contrato.

El Anexo I incluye los datos relativos a los consumos y líneas de SENASA. Todos los datos que se presentan en el Anexo I son de carácter orientativo, y no suponen ningún compromiso de consumo o gasto por parte de SENASA.

CLÁUSULA 2.- REQUISITOS TÉCNICOS PARA EL LOTE 1 “TELEFONÍA FIJA BASADA EN PRIMARIOS Y RTB, TELEFONÍA MÓVIL E INTERNET MÓVIL”

2.1. Sublote 1 “Telefonía fija basada en primarios y RTB”

2.1.1. Descripción de la situación actual

A continuación, se describe la situación actual en lo relativo a las comunicaciones de voz prestadas mediante la red telefónica convencional (por primarios y RTB), así como el equipamiento instalado, para cada uno de los centros de trabajo de SENASA.

El Anexo I incluye los datos relativos a los consumos de las líneas fijas de SENASA. Todos los datos que se presentan en el Anexo I son de carácter orientativo, y no suponen ningún compromiso de consumo o gasto por parte de SENASA.

 Centro de trabajo de Madrid

Esta sede dispone de 2 primarios a red fija (para llamadas entre líneas de la red telefónica fija) y 1 primario a red móvil (para llamadas entre las líneas de la red telefónica fija y la telefonía móvil), conectados por fibra óptica. El número de líneas telefónicas fijas es el siguiente:

 10 líneas RTB (se trata de líneas de servicios analógicas: ascensores, alarmas, etc.).

 358 DDIS (número directos).

Los primarios existentes proporcionan la capacidad de hasta 60 llamadas simultáneas entre la red telefónica fija, y 30 llamadas simultáneas entre la red telefónica fija y la móvil.

El servicio actual incluye la conectividad de telefonía desde la red exterior del operador hasta los primarios instalados en SENASA. El servicio actual no incluye la conectividad de telefonía existente desde los primarios y la red interna telefónica corporativa, realizándose mediante una centralita de voz IP Asterisk1.

Asimismo, SENASA cuenta con una Red Privada Virtual (RPV) que, para la telefonía fija, ofrece básicamente funcionalidades de marcación abreviada. El mantenimiento y puesta al día de la RPV se realiza por cuenta del proveedor del servicio actual.

1 La gestión y control de la centralita de voz IP es objeto del Lote 2.

 Centro de trabajo xx Xxxxxxxxx

Esta sede dispone de 1 primario para red telefónica fija y móvil. El número de líneas telefónicas fijas es el siguiente:

 1 línea RTB (se trata de una línea de servicios analógica para la central de alarmas).

 40 DDIS (número directos).

 Centro de trabajo xx Xxxxx

Esta sede dispone de 4 líneas RTB (se trata de línea analógicas).

2.1.2. Requisitos técnicos solicitados

A continuación, se describen los requisitos técnicos solicitados para el Sublote 1 “Telefonía fija basada en primarios y RTB”.

 Centro de trabajo de Madrid

El alcance del presente Sublote incluye la prestación, gestión y mantenimiento del servicio de telefonía fija, mediante 1 primario a red fija y 1 primario a red móvil. Los primarios deberán ser suministrados por el proveedor del servicio, que, asimismo, se encargará de todos los trabajos necesarios para su operatividad (instalación, configuración y puesta en marcha, etc.). Se suministrarán primarios de última tecnología, que permitan gestionar, como mínimo, 30 llamadas simultáneas hacia/desde el exterior. Se deberán instalar físicamente en la sala CPD de SENASA.

SENASA proporcionará el listado de los DDIS (números directos), siendo las cifras aproximadas las siguientes:

 10 líneas RTB.

 60 DDIS.

La solución propuesta incorporará todas las funcionalidades de la Red Privada Virtual descritas en el apartado 2.2.2 “Requisitos técnicos solicitados” del sublote 2, que puedan ser soportados en la modalidad de telefonía fija.

 Centros de trabajo xx Xxxxxxxxx y Ocaña

No se requiere ningún servicio de telefonía fija basada en primarios o RTB para los centros de trabajo xx Xxxxxxxxx y Ocaña2.

2 Los servicios de telecomunicaciones de voz de estos centros son objeto del Lote 2.

2.1.3. Gestión del inventario

El adjudicatario deberá mantener y proporcionar a SENASA durante la vigencia del contrato, un inventario detallado e integral de los medios físicos o lógicos que se utilizan para la prestación de los servicios incluidos en el presente sublote, con indicación expresa de su titularidad (propiedad de SENASA, cedido por la empresa adjudicataria, alquiler, etc.).

2.2. Sublote 2 “Telefonía móvil e internet móvil”

2.2.1. Descripción de la situación actual

El Anexo I incluye los datos relativos a los consumos y número de líneas móviles de SENASA. Todos los datos que se presentan en el Anexo I son de carácter orientativo, y no suponen ningún compromiso de consumo o gasto por parte de SENASA.

Asimismo, y como ya se ha indicado con anterioridad, SENASA actualmente dispone de 1 primario para móvil (para llamadas desde líneas de la red telefónica fija corporativa hacia la telefonía móvil, y viceversa), tal y como se ha indicado en el Sublote 1.

SENASA también cuenta con una Red Privada Virtual (RPV) que, para la telefonía móvil, ofrece, además de la marcación abreviada, múltiples funcionalidades, que son descritas en el siguiente apartado. El mantenimiento y puesta al día de la RPV se realizar por cuenta del proveedor del servicio actual.

2.2.2. Requisitos técnicos solicitados

El alcance del presente Sublote incluye la prestación, gestión y mantenimiento del servicio de telefonía e Internet móvil, que deberá estar soportado por tecnología de última generación, que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales en la materia. Asimismo, la red deberá ser actualizada por el operador de forma continua, manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado, y siendo responsabilidad del mismo definir la arquitectura de la red que soportará el servicio.

Se prevé que, en el periodo de vigencia del contrato y, en su caso, de las posibles prorrogas, el número de líneas actuales pueda variar en un +/- 20%. Esta variación no supondrá, en ningún caso, la modificación del precio del contrato.

A continuación, se describen, sin carácter exhaustivo, las funcionalidades solicitadas para los servicios de telefonía e Internet móvil:

 Servicios de Voz y Red Privada Virtual (RPV)

SENASA continuará disponiendo de su RPV, que aportará, entre otras, funcionalidades de marcación abreviada. El mantenimiento y puesta al día de la RPV será por cuenta de la empresa adjudicataria del presente Lote.

La funcionalidad de marcación abreviada aplica para las llamadas internas, considerándose llamadas internas las comunicaciones realizadas entre líneas fijas y/o móviles de SENASA.

A continuación, se describen, sin carácter exhaustivo, las funcionalidades solicitadas para los servicios de telefonía móvil:

 Plan Privado de Numeración: se dispondrá de un Plan Privado de Numeración que respete las siguientes directrices:

o Cualquier línea interna debe ser accesible desde cualquier otra línea integrada en la RPV, a través de un número corto.

o La longitud de la numeración corta debe ser de 5 cifras.

La RPV identificará los números del Plan Privado de Numeración en cualquier zona de cobertura del territorio nacional. Se valorará que el Plan Privado de Numeración se pueda utilizar fuera del territorio nacional, a través de los acuerdos de Roaming, con la adición del prefijo +34 o similar.

 Categorización de usuarios: el licitador contemplará en su oferta la categorización de los usuarios de telefonía fija y móvil, siguiendo las instrucciones de SENASA, en función de la tipología de las llamadas o accesos que puedan realizar (llamadas salientes).

A continuación, se presenta cómo están actualmente categorizados los usuarios de la RPV:

Categoría	Descripción
Sólo Voz	Voz nacional e internacional
Voz Nacional	Voz nacional
Tipo 1	Voz y datos nacional e internacional
Tipo 2	Voz y datos nacional
Tipo 3	Sólo llamadas internas

Las empresas licitadoras detallarán en su oferta los procedimientos y herramientas por medio de los cuales se realizará la categorización de los usuarios. En la actualidad, las tareas de categorización son realizadas por el actual operador, de acuerdo con las solicitudes realizadas por SENASA. No obstante, se valorará que las ofertas contemplen la posibilidad de acceso al sistema de categorización mediante navegador web, que permita la creación, modificación o consulta por parte de SENASA.

En cualquiera de los casos, la categorización de usuarios deberá realizarse única y exclusivamente siguiendo las instrucciones de SENASA y por el personal debidamente autorizado a tal efecto.

 Funcionalidades de marcación y presentación de llamadas, tales como:

o Los números externos a la RPV se podrán marcar tal y como se hace desde cualquier extensión que no pertenezca a la RPV.

o Los números internos se podrán marcar con el número abreviado o el público. No obstante, a efectos de la facturación, se considerarán también llamadas internas las realizadas entre líneas fijas y/o móviles de SENASA cuando se utilice el número público (nueve cifras).

 Otros servicios adicionales, tales como, sin carácter exhaustivo:

o Roaming.

o Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos.

o Restricción de llamadas según el horario.

x Xxxxx de voz.

o Servicio de llamadas perdidas.

o Facilidades generales de activación/desactivación de opciones de llamadas: identificación de línea llamante, ocultación de la identidad de la línea, llamada en espera, desvíos de llamadas, etc.

o Control de consumo por extensión con información detallada del tipo de tráfico.

o Definición del límite de consumo.

o Definición y creación del grupo de usuarios: se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una determinada configuración del servicio (restricciones, límites de consumo, etc.).

 Servicios de Mensajes

El servicio de telefonía móvil deberá incluir el envío de mensajes cortos a través de los terminales, ya sean SMS o MMS. En caso de que el número de mensajes esté limitado a un número máximo, se deberá indicar expresamente en la oferta técnica.

Se podrá aplicar a este servicio el Plan Privado de Numeración.

 Servicios de datos en telefonía móvil

El servicio de telefonía móvil deberá incluir servicios de transmisión de datos (acceso a Internet), con la posibilidad de habilitar o deshabilitar este servicio para cada una de las líneas. En ningún caso, se podrá facturar como consumo extra de datos el que se realice por encima del límite mensual de cada línea. Las empresas licitadoras deberán indicar expresamente en su oferta las condiciones que se aplicarán en este supuesto, sin que, como se ha indicado, se pueda realizar facturación adicional a la establecida en el contrato.

En todo caso, en el supuesto de que el usuario supere el 80% del límite mensual de datos establecido, el operador deberá comunicárselo mediante SMS.

En relación con el servicio xx xxxxx ancha móvil, se requiere conexión a equipos portátiles y/o de sobremesa para acceder de modo móvil a la red HSxPA, 3G/4G/4G+ o GPRS, y de ahí a Internet, mediante un modem USB u otros que puedan ofertarse, asociados a una SIM (en cualquiera de sus formatos), y un software de conexión que debe facilitar la instalación de los dispositivos. El operador indicará los modelos ofertados para cada tipo de conexión y también la tecnología de conexión a la banda ancha.

 Otros servicios

De forma adicional a los anteriormente descritos, el licitador ofrecerá aquellos servicios, conforme a la tecnología actual o futura, que considere de interés para SENASA. En el caso de servicios o tecnologías a implantar en el futuro, en ningún caso podrán suponer un coste adicional para SENASA, salvo lo establecido en la cláusula 19 del PCAP.

2.2.3. Terminales

En este apartado, se indican los modelos de terminales móviles, dispositivos USB y tarjetas SIM, que serán suministrados a SENASA, tanto para el parque de terminales actual, como para las nuevas altas que se produzcan en el transcurso de la prestación del servicio. También se incluyen las políticas del adjudicatario en relación con aspecto tales como la renovación de terminales y el de la existencia de un stock de reposición de terminales.

Será obligatorio por parte del adjudicatario el cambio de todo el parque de terminales móviles existente en la actualidad, con independencia de si es el prestatario actual o no del servicio. Todos los terminales a suministrar por el adjudicatario al amparo de este contrato estarán basados en tecnología 4G.

 Gama de terminales

En este apartado se especifican los terminales solicitados por SENASA. Los terminales proporcionados serán nuevos (sin haber sido usados previamente) y ajustados a los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo SENASA proponer otros modelos dentro de las mismas gamas, por preferencia de fabricante o tecnología.

Puesto que el mercado de terminales cambia de forma bastante rápida, el catálogo deberá ser renovado, al menos, cada seis meses. Solo se aceptarán modificaciones del catálogo cuando impliquen la inclusión en el mismo de terminales cuyas prestaciones sean similares o superiores a las ofrecidas con anterioridad. En caso contrario, SENASA, se reserva el derecho de rechazar los nuevos terminales de prestaciones inferiores y solicitar otros que se ajusten a los requisitos solicitados.

Todo terminal suministrado (Smartphone o Tablet) vendrá acompañado del accesorio funda de protección.

A continuación, se presentan las características de los terminales solicitados por SENASA:

a) Terminales de gama alta (Smartphone de última generación)

Corresponden a modelos tipo Apple iPhone con iOS o modelos Android. La oferta presentada debe incluir 20 unidades de dispositivos de este tipo en su versión más moderna existente en el mercado. Dichos dispositivos deben permitir la conexión 4G+ en aquellos lugares donde exista cobertura, pantalla de, al menos, 5’’, un mínimo de 32GB de almacenamiento interno, y al menos 2 GB de RAM.

b) Terminales estándar (Smartphone básico)

Corresponden a modelos con software Android, que tengan la posibilidad de conectarse a internet, tanto por 4G como por WiFi. También deberán disponer xx xxxxxx fotográfica con pantalla de, al menos, 5’’. La oferta debe presentar 60 terminales de este tipo.

SENASA se reserva el derecho de poder canjear terminales de este tipo por tabletas con las características mínimas siguientes: pantalla de 8’’, 2 GB de RAM, 64 GB de almacenamiento, y slot tarjeta MicroSD. Como referencia para unidades de canje, este se realizará según la proporción extraída de los precios indicados en su catálogo más reciente.

c) Dispositivos de conexión xx xxxxx ancha móvil

La oferta debe presentar 15 terminales de este tipo, con conectividad 4G.

 Política de renovación de terminales

El objeto del contrato para el presente lote incluye el suministro de los terminales móviles indicados en el apartado anterior.

Deberá proponerse una política de renovación de terminales por su antigüedad u obsolescencia tecnológica que, en ningún caso, superará los 24 meses de vida para todos los tipos de terminales propuestos.

 Política de sustitución de terminales y tarjetas SIM

En caso de incidencia o problema técnico, el adjudicatario garantizará la reparación o, en su caso, reemplazo de los terminales averiados. A tal efecto, las empresas licitadoras presentarán las condiciones de la política de sustitución de terminales y tarjetas SIM, así como la descripción detallada de su servicio post-venta.

En todo caso, el plazo máximo de sustitución de un terminal será de 3 días hábiles.

 Stock de terminales y tarjetas SIM

El adjudicatario pondrá a disposición de SENASA un depósito de terminales y tarjetas SIM pre-activadas, de tal modo que puedan ser utilizadas de modo inmediato por SENASA para nuevas altas o reposición de averías.

El stock estará formado por, al menos, un 5% de terminales de cada gama de las anteriormente descritas, con redondeo a la unidad superior.

Igualmente, quedará incluido en el stock inicial, un número de SIM pre-activadas, igual al 5% del total de las líneas.

 Cobertura

El licitador debe disponer de una cobertura nacional 3G de, al menos, un 90% del territorio nacional, y suministrará un mapa de cobertura de telefonía y de datos 4G/4G+, según las tecnologías implementadas en España. En el mismo, se detallarán por provincias los porcentajes de cobertura de población y de superficie, identificando cada uno de ellos.

Se detallará la capacidad y el tipo de servicio (GSM, GPRS, UTMS, 3G, 4G, 4G+, etc.) para garantizar la disponibilidad del mismo.

Asimismo, se garantizará la cobertura y la disponibilidad xx xxxxxxx suficientes en el interior de los edificios de SENASA, en cualquiera de sus sedes, siendo necesario que en la sede de Madrid se disponga de, al menos, cobertura 4G, y en el resto al menos una cobertura 3G.

El licitador presentará una lista con los acuerdos de roaming que tenga suscritos con otros operadores.

 Portabilidad

Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual sin incidencias en el servicio.

Se podrá solicitar información sobre el operador actual a la Unidad de Contratación de SENASA, a través del correo electrónico xxxxxxxxxxxx@xxxxxx.xx.

2.2.4. Gestión del inventario

CLÁUSULA 3.- REQUISITOS TÉCNICOS PARA EL LOTE 2 “TELEFONÍA FIJA BASADA EN IP”

La solución propuesta por el licitador para la prestación de este servicio de telefonía fija no deberá suponer ningún recorte en las funcionalidades con respecto al sistema actualmente en funcionamiento de telefonía de voz IP (telefonía basada en Internet).

3.1. Descripción de la situación actual

A continuación, se describe la situación actual en lo relativo a las comunicaciones de voz prestadas mediante IP, así como el equipamiento instalado, para cada uno de los centros de trabajo de SENASA.

SENASA dispone de una centralita Asterisk de telefonía IP, montada en alta disponibilidad en servidores propios en la sede de Madrid, estando conectada a los primarios de voz y con extensión hasta la sede xx Xxxxx, a través de la conexión a internet corporativa. Los servicios son los siguientes:

 Mantenimiento y soporte técnico remoto del equipamiento relacionado con la centralita de telefonía IP Asterisk, y resolución de incidencias no hardware que se produzcan en dicho equipamiento, como consecuencia de su uso ordinario.

 Mantenimiento de los 2 gateways instalados en la sede de Madrid.

 Alojamiento de 4 líneas telefónicas en la sede xx Xxxxx.

3.2. Requisitos técnicos solicitados

A continuación, se describen los servicios solicitados en el Lote 2 “Telefonía fija basada en IP”:

 Alojamiento de 2 líneas telefónicas de la sede xx Xxxxx.

 Alojamiento de 2 líneas telefónicas de la sede xx Xxxxxxxxx.

 Alojamiento de las 8 líneas telefónicas para fax, a través del correo electrónico, servicio comúnmente denominado “fax virtual”.

Para la prestación de estos servicios, el adjudicatario deberá proveer:

 Número especial/único de atención telefónica.

 Al menos, dos named caller autorizados para la gestión de incidencias

 Técnico especialista en Asterisk asignado a la cuenta con certificación DCAA (Digium-certified Asterisk Administrator).

 Horario de aviso y ejecución para las incidencias siendo, al menos, de 8x5, en horario laboral, que deberá ser específicamente indicado.

 Soporte a incidencias y problemas relacionados con la configuración en vigor de la centralita, a través de sistema gestor de incidencias.

 Soporte para realizar altas, bajas, modificaciones o todas aquellas tareas orientadas a la gestión de extensiones en la centralita. Quedan excluidas de este contrato aquellas tareas u operaciones que impliquen una reprogramación de la centralita, a fin de incorporar nuevas funcionalidades (como, por ejemplo,

modificaciones de menús IVR o diferente comportamiento del flujo de entrada de llamadas).

 Soporte proactivo: conocimiento de las arquitecturas específicas del cliente y orientación en materia de actualizaciones.

SENASA proporcionará al adjudicatario de este lote el listado de numeración abreviada de la RPV implementada en el Lote 1, para que este la pueda replicar con el objetivo de que, desde las sedes xx Xxxxxxxxx y Ocaña, se pueda seguir utilizando esta facilidad de marcación de números para llamadas internas. El adjudicatario se compromete a implementarla al inicio del contrato y a mantenerla actualizada a demanda de las necesidades de SENASA.

El número de líneas alojadas podrá variar en función de la necesidad de SENASA.

3.3. Gestión del inventario

El adjudicatario deberá mantener y proporcionar a SENASA durante la vigencia del contrato, un inventario detallado e integral de los medios físicos o lógicos que se utilizan para la prestación de los servicios incluidos en el presente Lote, con indicación expresa de su titularidad (propiedad de SENASA, cedido por la empresa adjudicataria, alquiler, etc.).

CLÁUSULA 4.- REQUISITOS TÉCNICOS PARA EL LOTE 3 “REDES DE DATOS E INTERNET EN SEDES”

4.1. Descripción de la situación actual

A continuación, se describe la situación actual en lo relativo a las comunicaciones de datos e internet en sedes, así como el equipamiento instalado, para cada uno de los centros de trabajo de SENASA.

 Centro de trabajo de Madrid

Esta sede dispone de acceso de 100Mbps mediante fibra óptica dedicada, con un caudal internet simétrico garantizado de 50Mbps. Además, este acceso tiene asignadas 16 direcciones IP públicas de internet, que tienen publicado su correspondiente registro PTR (DNS inverso) en los servidores DNS del operador.

 Centro de trabajo xx Xxxxxxxxx

Esta sede dispone de acceso de 10Mbps, mediante fibra óptica dedicada, con caudal a internet simétrico garantizado de 4Mbps. Además, este acceso tiene asignadas 8 direcciones IP públicas de internet, interface de entrega Ethernet, equipamiento proporcionado por el adjudicatario actual en régimen de alquiler.

 Centro de trabajo xx Xxxxx

Esta sede dispone de acceso de 4Mbps mediante radio enlace, con caudal internet simétrico garantizado 4Mbps. Además, este acceso tiene asignadas 7 direcciones IP públicas de internet, que tienen publicado su correspondiente registro PTR (DNS inverso) en los servidores DNS del operador.

Todos los centros de trabajo cuentan con soporte 24x7x365, atención al cliente, y resolución de incidencias en plazo inferior a 4 horas.

4.2. Requisitos técnicos solicitados

A continuación, se describen los servicios solicitados en el Lote 3 “Redes de datos e Internet en sedes”.

 Centro de trabajo de Madrid

Como característica general, se requiere accesos de datos que den respuesta a la criticidad de las comunicaciones en SENASA, teniendo en cuenta que dichos accesos de datos tienen que soportar voz IP tanto para la telefonía interna corporativa con las sedes como para aplicaciones de voz en tiempo-real para con clientes. Por ello, se requiere accesos de datos que permitan un caudal simétrico, garantizado, y robusto (es decir, que sea continuo, sin micro-cortes).

Se requieren dos 2 tipos de servicios de datos por fibra óptica:

 Accesos de datos para comunicaciones entre sedes. Se deberá proporcionar un acceso principal de 1Gbps, mediante fibra óptica dedicada, con caudal simétrico garantizado para el tráfico corporativo de 100Mbps. Adicionalmente, se tiene que dotar de 1Mbps de caudal simétrico, garantizado con prioridad respecto a los 100Mbps de caudal de tráfico corporativo.

 Acceso a Internet: Se deberá proporcionar un acceso con caudal internet simétrico garantizado de, al menos, 150Mbps.

Además, se mantendrán asignadas 16 direcciones IP públicas de internet, que tendrán publicado su correspondiente registro PTR (DNS inverso) en los servidores DNS del operador.

 Centro de trabajo xx Xxxxxxxxx

Se deberá proporcionar acceso de 10Mbps, mediante radio-enlace o fibra óptica dedicada, con caudal simétrico garantizado para el tráfico corporativo de 9Mbps. Adicionalmente, se tiene que dotar de 1Mbps de caudal simétrico garantizado con prioridad respecto a los 9Mbps de caudal de tráfico corporativo. Se valorará el acceso mediante fibra óptica.

 Centro de trabajo xx Xxxxx

Se deberá proporcionar acceso de 10Mbps mediante radio-enlace o fibra óptica dedicada, con caudal simétrico garantizado para el tráfico corporativo de 9Mbps.

Adicionalmente, se tiene que dotar de 1Mbps de caudal simétrico garantizado con prioridad respecto a los 9Mbps de caudal de tráfico corporativo. Se valorará el acceso mediante fibra óptica.

 Otros servicios

El adjudicatario instalará los enlaces de acceso a la Red Pública en las sedes de SENASA en Madrid, Ocaña y Salamanca.

4.3. Gestión del servicio de datos

El adjudicatario pondrá a disposición de SENASA una herramienta de control de consumos y facturación, orientada a la elaboración de informes a medida, que debe permitir visualizar el detalle de los servicios de una forma sencilla y rápida. Esta herramienta permitirá, al menos:

 Visualizar las últimas facturas, realizar consultas y análisis.

 Descargar los datos de las facturas en diferentes formatos (al menos, Excel y PDF)

 Escoger la modalidad en la que se desea visualizar los datos de la facturación: resumen de los datos más relevantes de los servicios facturados, detalle de cargos por servicios esenciales y otros cargos.

Asimismo, el adjudicatario pondrá a disposición de SENASA una herramienta de control del caudal o ancho xx xxxxx, que pueda ser consultada en tiempo real por SENASA, para cualquiera de los cinco servicios de datos indicados anteriormente.

El adjudicatario deberá realizar la formación necesaria del personal de SENASA en el uso de las herramientas indicadas.

Las empresas licitadoras presentarán una descripción detallada del protocolo para la resolución de incidencias.

El adjudicatario informará a SENASA, mediante correo electrónico o si disponen de ella, mediante una aplicación al efecto, sobre el seguimiento y resolución de todas las incidencias.

CLAUSULA 5. FASE DE IMPLANTACIÓN Y GESTIÓN DE TELEFONÍA FIJA, MÓVIL Y DATOS

5.1. Documentación de la solución global ofertada

Las empresas licitadoras presentarán en su oferta de cada Lote al que concurra, una solución global en la que conste:

A. Proyecto técnico.

Deberá describir el servicio ofertado, la configuración del sistema, el soporte del servicio y las especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen con sujeción a las especificaciones descritas en cada lote.

En particular, deberá contemplar, al menos, los siguientes aspectos:

a. Descripción de la configuración de la red del servicio.

b. Descripción de las características del equipamiento que soportará el servicio. Se adjuntarán las hojas de especificaciones técnicas de todos y cada uno de los equipos de soporte del servicio.

B. Plan de implantación, gestión, operación y mantenimiento.

Las empresas licitadoras describirán el equipo de trabajo del proyecto, además de una descripción detallada de las tareas y los recursos necesarios para la ejecución y puesta en marcha del servicio. Incluirá un calendario detallado de instalaciones, configuraciones y puestas en servicio.

Cada servicio que se demanda deberá estar operativo de forma continua, 24 horas por 7 días de la semana, excepto durante el tiempo en que se ejecuten trabajos programados previamente notificados y aprobados por SENASA. El adjudicatario de cada Lote informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red, que afecten al servicio contratado con, al menos, 5 días laborables de antelación.

El mantenimiento de los equipos ofertados incluirá:

 Mantenimiento del hardware y software. Incluirá las actualizaciones software que se consideren necesarias.

 Mantenimiento de la configuración. Incluirá validación, recuperación y adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio. Las empresas licitadoras especificarán en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo, y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido.

 Mantenimiento preventivo: comprende aquellas tareas realizadas sobre el equipamiento, con el fin de anticipar posibles problemas e incidencias que puedan surgir.

 Mantenimiento correctivo: comprende el conjunto de acciones encaminadas a detectar y solucionar los problemas que puedan impedir o dificultar el correcto funcionamiento de los equipos y configuraciones considerados en los servicios, y/o el cumplimiento de los requerimientos generales de calidad, fiabilidad, seguridad o continuidad comprometidos por el adjudicatario. Se pretende garantizar el restablecimiento de la completa operatividad del servicio.

Se establece el siguiente procedimiento de notificación de las incidencias:

 Detección y comunicación de la incidencia: las anomalías en el servicio detectadas se pondrán en cocimiento del Centro de Atención a Empresas (en adelante, CAE) por el personal autorizado de SENASA. El CAE actuará como ventanilla única de atención para todo tipo de incidencias. SENASA deberá notificar al CAE los usuarios autorizados.

 Registro y resolución de la incidencia: el CAE, una vez reciba comunicación de una incidencia, le asignará un número de referencia para su seguimiento. El CAE solicitará a SENASA, si así fuere necesario, la información pertinente para la correcta resolución de la incidencia.

 Comunicación de la resolución de la incidencia: una vez haya sido solucionada la incidencia, se comunicará a SENASA a fin de su verificación.

 Cierre de la incidencia: una vez la resolución haya sido validada por SENASA, el CAE comunicará a SENASA el detalle de la incidencia detectada, los efectos provocados por la misma, el tiempo empleado en su resolución, y los trabajos realizados para resolver la incidencia.

 Mantenimiento adaptativo: comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como la realización de peticiones de actuación sobre dichos servicios. Las propuestas de optimización podrán tener origen, tanto en el adjudicatario, como en SENASA.

Las empresas licitadoras indicarán en sus ofertas técnicas los requerimientos de infraestructura y acondicionamiento necesarios para la correcta implantación y operatividad (mobiliario, fuerza, cableado, condiciones ambientales, etc.) de los servicios ofertados, así como para la integración de los distintos sistemas en los planes de numeración en planta. La empresa adjudicataria deberá proveer, a su cargo, todos los medios personales y materiales necesarios para la plena operatividad y correcta prestación del servicio, incluidos posibles acondicionamientos o adaptaciones de las infraestructuras actuales.

Este documento de implantación incluirá un plan de pruebas detallado para verificar el correcto funcionamiento de cada uno de los elementos de la solución propuesta por la empresa adjudicataria de cada Lote.

El licitador presentará una descripción detallada del proceso de implantación, así como la cronología de la misma. Los trabajos se realizarán de forma que interfieran lo menos posible en el trabajo habitual de los usuarios de cada sede y, en todo caso, sin suponer ningún tipo de coste para SENASA.

Siempre y cuando sea estrictamente necesario el corte de un servicio, se realizará en el horario que determine SENASA (que podrá ser nocturno, festivo, o ambas cosas). El número de horas sin servicio, en ningún caso, podrá ser superior a cuatro. Se preverá una vuelta atrás. El licitador informará permanentemente a SENASA sobre el estado de la fase de implantación del proyecto.

C. Plan de Garantía de Calidad

Las ofertas técnicas incluirán los parámetros de calidad del servicio a los que se comprometen. Entre estos parámetros, se encontrarán, como mínimo, los siguientes:

 Disponibilidad del servicio en un 99% del tiempo (mínimo).

 Garantía de no obsolescencia de los sistemas, equipos, y servicios durante el periodo de vigencia del contrato.

 Plazo de entrega de productos, servicios y eventuales adaptaciones de los mismos.

Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos deberán ser medidos periódicamente y presentados a SENASA.

D. Plan de migración.

El adjudicatario deberá entregar a SENASA un Plan de Migración, que contenga la evolución de los servicios desde la situación actual hasta el comienzo de la operación de los nuevos servicios.

En dicho plan se deberán reflejar los procedimientos necesarios para asegurar que la migración se lleva a cabo con el menor impacto posible. En su oferta, los licitadores incluirán un calendario de actividades indicando los plazos, y los medios técnicos y humanos que se requerirán, tanto por parte de SENASA, como del operador/es actual/es de SENASA, siendo el coste de estos últimos, en su caso, por cuenta del adjudicatario.

Los licitadores harán especial mención a los procedimientos que utilizarán y al detalle de las actividades necesarias para proceder a realizar la implantación del plan de numeración, su correspondiente portabilidad y el plan de direccionamiento.

Los procedimientos del Plan de Migración deberán ser consensuados con el personal que SENASA designe a tal efecto de tal forma que, tanto SENASA como

el adjudicatario de los servicios, establezcan los mecanismos para el buen desarrollo de los trabajos.

E. Plan de formación, para el personal técnico que SENASA designe al afecto.

F. Plan de emergencia.

Contendrá la descripción de los objetivos y planes de actuación que deberán seguirse en el caso de que se produzca un desastre o incidencia grave en el servicio de comunicaciones.

El Plan de Emergencia deberá constar de dos apartados:

 Detalle de las infraestructuras a utilizar en caso de emergencia y verificación de su operatividad.

 Plan operativo de emergencias, que incluirá la metodología de actuación en caso de emergencia, así como teléfonos de contacto para la tramitación, seguimiento y resolución de la emergencia.

5.2. Gestión administrativa del servicio

Las gestiones administrativas a solicitar, son, sin carácter exhaustivo, las siguientes:

 Gestiones administrativas:

 Alta administrativa de línea.

 Cambio de dirección de facturación.

 Cambio de datos bancarios.

 Cambio de tipo de abono.

 Cambio de número de IMEI.

 Introducción de IMEI en tabla de robados.

 Validación administrativa de tarjeta SIM.

 Cambio de titular.

 Cambio de detalle en factura.

 Cambio de razón social.

 Cambio de cuenta del cliente.

 Migración.

 Suspensión/rehabilitación por robo o pérdida.

 Activación/rehabilitación por baja temporal.

 Asignación/anulación número de pedido de terminales.

 Asignación/anulación número de pedido de tarjeta SIM.

 Asignación/anulación número de avería servicio posventa.

 Provisión de código de seguridad (pin, puk, etc.).

 Bajas de líneas.

 Correcciones de bajas/altas de líneas.

Se consideran tramitaciones asociadas a servicios básicos las siguientes:

 Ocultación/identificación de línea llamante.

 Activación/desactivación de desvíos automáticos.

 Activación/desactivación de restricciones.

 Activación/desactivación acceso internacional a roaming.

 Activación/desactivación de desvíos de llamadas.

 Activación/desactivación xx xxxxx de voz.

 Otras gestiones sobre buzón de voz.

 Activación/desactivación de otros servicios suplementarios.

 Activación/desactivación de otros servicios de valor añadido.

 Altas/bajas del servicio de facturación en soporte magnético.

 Configuraciones del RPV:

 Asignación/cambio de extensión móvil.

 Modificación de las características asociadas a un tipo de extensiones móviles.

 Cambio de características extensión móvil.

 Cambio de características extensión fija según servicio.

 Cambio cuenta facturación de extensiones fijas.

 Comunicación y seguimientos de incidencias.

Las gestiones administrativas serán atendidas mediante un servicio prestado 24×7x635 días en el caso de los lotes 1 y 3, y, como mínimo, de 8x5 horas en el caso del lote 2.

Será responsabilidad del adjudicatario de cada Lote gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamientos de personal, mano de obra, etc., tanto en instalaciones del cliente, como del adjudicatario. Los gastos de reparación correrán a cargo del adjudicatario.

5.3. Gestión comercial y técnica del servicio

El adjudicatario de cada Lote deberá proporcionar una persona de contacto, que actuará como interlocutor para todas las cuestiones relacionadas con la gestión del contrato.

Asimismo, el adjudicatario de cada Lote designará un único responsable técnico del contrato, para todas las cuestiones técnicas del servicio.

Por otra parte, cada adjudicatario mantendrá informada periódicamente a SENASA de las novedades de servicios en su catálogo, así como de las posibles revisiones tarifarias que pudieran llevarse a cabo durante la prestación del servicio.

Las ofertas técnicas describirán detalladamente la gestión comercial del contrato, indicando expresamente los siguientes aspectos:

 Tipo de atención (personalizada, a través de plataforma, etc.).

 Horario, en su caso, por cada tipo de atención.

 Tipo de soporte ofrecido (comercial, técnico, etc.), por cada tipo de soporte y horario.

5.4. Servicios de facturación

La modalidad general de facturación será de tarifa plana para todos los servicios indicados en los lotes, a excepción de los siguientes conceptos:

 Llamadas internacionales.

 Roaming internacional (voz y datos).

La oferta económica debe contemplar tanto el coste del servicio de la tarifa plana, como los costes para los servicios de llamadas internacionales y roaming (voz y datos), identificando las tarifas para las siguientes zonas:

 Unión Europea.

 Estados Unidos y Canadá.

 Resto de América.

 Resto del mundo.

Se recuerda que, en la documentación técnica, únicamente se describirá la política y servicios de facturación, no debiendo figurar dato económico alguno, que se indicarán única y exclusivamente en la propuesta económica (Sobre nº 3).

La empresa adjudicataria de cada Lote facilitará la información de la facturación con el nivel de detalle y en el formato que requiera SENASA. De forma complementaria, facilitará para cada periodo de facturación, los siguientes datos, en fichero electrónico:

 Identificación de línea o extensión para llamadas entrantes y salientes.

 Fecha y hora de la llamada.

 Duración de la llamada (segundos).

 Nombre operador destino en caso de llamada al móvil.

 Importe de la llamada (incluidas llamadas sin coste y las contempladas dentro de la tarifa plana).

 Otra información de interés.

En relación con la facturación de los servicios de internet y datos, se estará a lo establecido en el apartado 4.3 “Gestión del servicio de datos”.

ANEXO I

DATOS DE TRÁFICO Y LÍNEAS DE SENASA

Todos los datos que se presentan en el presente Anexo son de carácter orientativo, y no suponen ningún compromiso de consumo por parte de SENASA.

1. Consumo de telefonía fija del centro de trabajo de Madrid. Tráfico anual durante 2015.

Concepto	Duración (minutos)	Nº llamadas
A móviles	54.779,42	19.122
A Números 800/900	3.371,58	576
A Servicios Avanzados (Novecientos)	11.434,25	5.471
A Servicio de Información y Emergencia	626,42	159
Internacionales	5.350,55	699
Interprovinciales	16.926,83	4.557
Metropolitanas	102.109,85	31.469
Multiconferencias	4.170,00	82
Provinciales	8.147,23	2.144
Servicio de información otros operadores	30,20	16
Servicio de info. telefónica 11822 y 11825	2,67	1
Tarificación adicional	51,05	37

2. Consumo de telefonía fija del centro de trabajo xx Xxxxx. Tráfico anual durante 2015.

Concepto	Duración (minutos)	Nº llamadas
Llamadas a Números 800/900	28,26	3
Llamadas Internacionales (I)	21,73	19
Llamadas Interprovinciales (N)	3.504,40	2.971
Llamadas Metropolitanas (M)	2.511,31	971
Llamadas Provinciales (P)	152,71	87
Móviles (L)	3511,00	2.046
Tarificación adicional	563,60	219

3. Consumo de telefonía fija del centro de trabajo xx Xxxxxxxxx. Tráfico anual durante 2015.

Concepto	Duración (minutos)	Nº llamadas
A móviles	8.295,40	1.917
A Números 800/900	151,85	27
A Servicios Avanzados (Novecientos)	548,78	152
A Sº de Información y Emergencia	0,20	1
Internacionales	858,93	224
Interprovinciales	9.956,92	3.144
Metropolitanas	5.163,93	2.157
Provinciales	333,58	110
Servicio de información telefónica 11822 y 11825	61,55	17

4. Consumo desde móviles: voz. Tráfico anual durante 2015.

Concepto	Duración (minutos)	Nº llamadas / Mensajes
En itinerancia	2.482,71	810
Internacional	1.740,08	237
Interno buzón	381,35	345
Interno corporativo	25.761,33	12.538
Interno móviles	2.062,98	611
Llamadas perdidas (mensajes di)	-	86
Mensajes esp. En itinerancia	-	1
Mensajes operadoras internacionales en itinerancia	-	49
Mensajes operadoras internacionales	-	61
Accesos a contenidos	-	106
Mensajes movistar itinerancia	-	48
Videotelefonía nacional	4,00	4
Mensajes operadores nacional itinerancia	-	61
Mensajes operadores nacionales	-	1.349
Recibidas en itinerancia	996,64	257
Resto de trafico nacional	3.117,24	792
Servicios de tarificación adicional 905 ocio/uso p	0,26	2
Servicios de tarificación adicional	6,00	9
Servicios especiales roaming	31,44	5
SMS de tarificación adicional	-	923
SMS ilimitados	-	1.140
Tarifa plana nacional	145.299,80	60.514
Trafico nacional otros operadores móvil	3.415,66	841
Trafico nacional a fijos	1.514,55	397
Mensajes Movistar	-	1.038
Mensajes multimedia	10,86	207

5. Consumo desde móviles: datos. Tráfico anual durante 2015.

Concepto	Datos (MB)
Datos en itinerancia	1.657,82
Datos internet	987.278,74

6. Número de líneas móviles por categorías (mayo 2016)

Categoría	Unidades
Sólo Voz	65
Voz + Datos	43
Datos	18

7. Volumen de datos contratados por líneas móviles (mayo 2016)

Categoría	Unidades
1 GB	1
2 GB	40
4 GB	19
10 GB	1

Adicionalmente, algunas de estas tarifas de datos están complementadas con otra tarifa “multidispositivo” (es decir, dos SIM vinculadas a una misma línea).

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PLIEGO DE CLÁUSULAS TÉCNICAS PARTICULARES QUE HA DE REGIR EL CONTRATO DE SERVICIOS DENOMINADO “CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS DE SENASA”, A ADJUDICAR POR PROCEDIMIENTO ABIERTO MEDIANTE PLURALIDAD DE CRITERIOS

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