DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING
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PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS Y PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE TELEMARKETING PARA CONCERTAR VISITAS DE CALIDAD A LA RED COMERCIAL Y GESTIÓN DE CONTRATOS ONLINE
CO2018087 Junio de 2018
INDICE
2. REQUISITOS FORMALES PARA LA CONTRATACIÓN 3
4. REQUERIMIENTOS OPERATIVOS 7
5. PLAZO DE EJECUCIÓN 16
6. MODELO DE IMPLANTACIÓN, TRANSICIÓN Y RETORNO DEL SERVICIO 17
7. CONTROL DE CALIDAD 18
8. PRESUPUESTO 19
9. FACTURACIÓN Y FORMA DE PAGO 20
10. SOLICITUD DE PARTICIPACIÓN, ACLARACIONES Y PRESENTACIÓN DE OFERTAS 20
11. VALORACIÓN DE OFERTAS 25
12. OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO 26
13. BAJAS DE LICITACIÓN 29
14. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES 29
15. RESPONSABILIDAD Y PENALIZACIONES 31
16. SUBCONTRATACIÓN 32
17. CONFIDENCIALIDAD 33
18. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL 34
19. CAUSAS DE RESOLUCIÓN DEL CONTRATO 36
20. FORMALIZACIÓN DEL CONTRATO 37
21. PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL. SECRETO PROFESIONAL 37
22. MEDIOAMBIENTE 38
23. RENUNCIA 38
24. JURISDICCIÓN 38
25. ACEPTACIÓN Y ADHESIÓN A LAS POLÍTICAS DE PREVENCIÓN DE IMPUTACIONES DELICTIVAS 38
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1. OBJETO DEL CONTRATO
El objeto de la presente licitación es la contratación de servicios de Telemarketing para concertación de visitas comerciales y gestión de contratos online.
2. REQUISITOS FORMALES PARA LA CONTRATACIÓN
Los licitadores deberán estar en posesión de cuantas autorizaciones, licencias y permisos sean exigibles por la legislación vigente para la prestación de servicios objeto del presente Pliego.
3. PRESTACIONES A REALIZAR
La adjudicataria deberá de acuerdo con la normativa de aplicación, a través de una base de datos proporcionada por CORREOS EXPRESS, realizar las siguientes tareas comerciales:
1. Concertar y agendar visitas de calidad para la red comercial de CORREOS EXPRESS.
2. Tramitar a través de su plataforma digital, la gestión de contratos online para clientes con entre 1 y 50 envíos mensuales.
A continuación se detallan los procesos y herramientas necesarias para ambas prestaciones:
La emisión de llamadas a través de agentes de Telemarketing se realizará a partir de las Bases de Datos proporcionadas por CORREOS EXPRESS y deberá seguir las instrucciones de Correos Express.
Para la prestación de los servicios objeto del presente contrato, el adjudicatario deberá ofrecer un servicio integral de Telemarketing, con las llamadas telefónicas y la gestión administrativa que permita concertar visitas comerciales a la red comercial de CORREOS EXPRESS y gestionar contratos online a través de la plataforma digital, con el nivel de calidad establecido en el presente pliego y dentro de los plazos exigidos, de acuerdo con las necesidades de CORREOS EXPRESS.
Las herramientas que serán proporcionadas por CORREOS EXPRESS y que se utilizarán para la gestión de estas comunicaciones son las siguientes, pudiendo incorporarse otras a lo largo de la duración del contrato:
x Salesforce (CRM). Aplicativo donde se registrarán todos los pasos necesarios para la concertación y agenda de visitas.
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Nota: Las licencias necesarias para la prestación del servicio serán proporcionadas por CORREOS EXPRESS asumiendo el adjudicatario el coste de estas.
x Plataforma digital online de CORREOS EXPRESS para la gestión de contratos online.
x Webmail (desde Outlook). Para el envío de e-mails a los clientes desde el dominio xxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xxx
x Protocolos proporcionados por CORREOS EXPRESS para la atención de incidencias o casos excepcionales que se puedan dar como, por ejemplo, las reasignaciones de comerciales.
El adjudicatario proporcionará el equipamiento necesario (equipos informáticos, distribuidor de llamadas, tarificador, fax, impresoras, conexión a Internet, terminal telefónico, mobiliario y material de oficina), para atender tanto la concertación y agenda de visitas como la gestión de los contratos online.
La emisión de llamadas a la BBDD proporcionada deberá realizarse de forma automática y aleatoria desde el Contact Center del adjudicatario. Una vez que la llamada sea descolgada, el Distribuidor Automático de llamadas (ACD) volcará la información a un teleoperador disponible que dispondrá de un aplicativo configurado para el servicio de CORREOS EXPRESS.
El aplicativo que proporcionará el adjudicatario a CORREOS EXPRESS será una herramienta básica para el teleoperador y deberá reflejar:
x Información básica y relevante del cliente: Nombre de la empresa, CIF, ubicación y persona de contacto, volcados desde la Base de Datos proporcionada por CORREOS EXPRESS.
x Diferentes cierres operativos para la posterior generación de informes. Ver 4.1.7. Requisitos de informes.
x Las diferentes etapas de la labor de Telemarketing para facilitar la tarea del teleoperador para concertar una visita comercial o gestionar un contrato online:
1. Pasar los filtros necesarios para llegar a la persona adecuada, es decir, la persona que toma las decisiones en materia de logística y transporte en la empresa.
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2. Detectar si la empresa realiza envíos de paquetería urgente y el tipo de envíos realizados. El adjudicatario descartará a los clientes que utilicen servicios paletizados o envíos que superen el peso o medidas máximas establecidas por Correos Express.
2.1. Pesos y medidas máximas establecidas por Correos Express:
x Peso máximo 40kg por bulto
x Medidas máximas: 240cm sumando largo, alto y ancho (la medida más larga no debe exceder 120cm)
3. Detectar el número de envíos que realiza la empresa-cliente mensualmente y en función de esta respuesta se procederá como sigue:
a. Si la empresa realiza ENTRE 1 Y 50 ENVIOS MENSUALES, se realizará una GESTIÓN DE CONTRATO ONLINE tal y como se indica a continuación:
i. El teleoperador mostrará brevemente las ventajas de trabajar con CORREOS EXPRESS. Si el cliente muestra interés en nuestros servicios, se le solicitarán todos los datos necesarios para el envío de la información y la formalización del contrato. A continuación se generará de manera automática un email al cliente con toda la documentación de productos/servicios y tarifas así como el contrato para su formalización online
ii. En esta secuencia anterior el cliente podrá decidir si el contrato se firma:
1. Firma de contrato digital. Junto con el email anterior del punto
a) el cliente recibirá un SMS con su código de verificación que se utilizará para el acceso a la plataforma y la firma digital.
2. Firma de contrato manuscrita. En este caso, la documentación del punto anterior del apartado a) deberá ser impresa, firmada, escaneada y enviada por el cliente al email que Correos Express le facilite.
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iii. El operador realizará en las 24h posteriores al envío de la documentación, una llamada de seguimiento para verificar el estado de la firma y resolver posibles dudas así como para incentivar la contratación de los servicios solicitados.
b. Si la empresa realiza MÁS DE 50 ENVÍOS MENSUALES, el teleoperador y con la conformidad del cliente, concertará una visita comercial de calidad tal y como se indica a continuación:
i. El teleoperador mostrará brevemente las ventajas de trabajar con CORREOS EXPRESS y cerrará una visita comercial de calidad que se ajuste a la agenda del comercial asignado.
A los efectos de la presente contratación se entenderá que una concertación de visita comercial de calidad es aquella en la que el cliente reúne todas y cada una de las siguientes condiciones:
- Realiza envíos de paquetería urgente.
- Los envíos de paquetería urgente están dentro del peso y medidas máximas de la compañía:
x Peso máximo 40kg por bulto
x Medidas máximas 240cm sumando largo, alto y ancho (la medida más larga no debe exceder 120cm)
- Realiza más de 50 envíos al mes.
- Existe interés y conformidad por parte del cliente de recibir una visita comercial.
Todo el proceso de concertación de las visitas se hará en la misma llamada por medio del aplicativo de Salesforce (*) que permite visualizar la agenda del comercial asignando la visita de forma online. Durante este proceso el teleoperador deberá ir comprobando la veracidad de los datos que aparecen en el aplicativo Salesforce y actualizar la información en caso necesario.
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(*) Salesforce es el actual CRM Comercial de Correos Express donde se gestiona toda la actividad de los Comerciales de Correos Express. En esta aplicación hay una opción que permite al teleoperador visualizar la agenda del Comercial y agendar una visita con el posible cliente.
4. Una vez cerrada la visita comercial, el teleoperador enviará un email recordatorio a la persona de contacto de la empresa en el mismo día, formalizando así, por escrito, la concertación de la visita generada (CORREOS EXPRESS facilitará una plantilla corporativa a tal efecto).
Además de todo lo anterior y siempre que Correos Express lo requiera el adjudicatario se compromete a integrar en la propia llamada y sin coste adicional:
- Un breve cuestionario de no más de 8 preguntas.
- Las locuciones informativas que CORREOS EXPRESS considere necesarias para dar cumplimiento a las distintas normativas que pudiesen verse afectadas.
4. REQUERIMIENTOS OPERATIVOS
4.1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
4.1.1 Características del sistema
A continuación se detallan los requerimientos técnicos mínimos necesarios para la prestación del servicio:
La solución proporcionada por parte del Adjudicatario será la de una plataforma tecnológica que soporte de forma global las acciones y procesos que demande la gestión de la emisión de llamadas para CORREOS EXPRESS.
4.1.2 Equipamiento tecnológico provisto por el adjudicatario
El Adjudicatario será el responsable de proveer la plataforma tecnológica necesaria para la prestación del servicio y garantizar su correcto funcionamiento.
Será responsabilidad del Adjudicatario suministrar todos los elementos de Hardware y Software necesarios para la operación, incluyendo:
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o Monitorización y administración tanto de la electrónica de red WAN (Wide Area Network; red de área amplia) facilitada, como de los circuitos aprovisionados.
Las configuraciones necesarias para la prestación de este servicio en todo el equipamiento de comunicaciones deberán ser puestas en común entre CORREOS EXPRESS y el adjudicatario para una correcta puesta en marcha del servicio.
El Adjudicatario debe garantizar que posee contratos por escrito de mantenimiento en vigor para cubrir todos los elementos Hardware y Software que formen parte del servicio y mostrarlos a CORREOS EXPRESS. Así mismo, las versiones del Hardware/Software no pueden tener discontinuado el mantenimiento por parte de los fabricantes (versiones no obsoletas a nivel fabricante) para contar con soporte técnico en caso de incidencias graves que afecten al servicio.
Asimismo, el adjudicatario asumirá el coste de las licencias Salesforce necesarias para el desarrollo de la campaña de Telemarketing.
4.1.3 Comunicaciones de voz
El adjudicatario, para la correcta prestación del servicio, se compromete a dimensionar de manera adecuada las líneas de comunicación de voz para las llamadas salientes de sus sistemas de Contact Center con la red pública.
Estarán incluidas en el servicio todas las llamadas efectuadas desde la plataforma del adjudicatario a potenciales clientes de CORREOS EXPRESS, así como las llamadas internas a cualquier empleado de CORREOS EXPRESS.
El adjudicatario del servicio ofrecerá un entorno Web o de cualquier otro tipo a través del cual CORREOS EXPRESS pueda acceder a hacer audiciones en tiempo real, monitorizar cierta actividad de agente y acceder a los informes de servicio.
El adjudicatario deberá disponer, para la ejecución del objeto de este contrato, de una Central Telefónica con distribuidor automático de llamadas (ACD) que cumpla con los siguientes requerimientos mínimos:
x El ACD del proveedor debe tener tecnología VoIP o equivalente.
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x Fiabilidad del ACD: el ACD tiene que disponer de una fiabilidad superior al 99,99% de disponibilidad del servicio.
x El ACD tiene que ser escalable para poder crecer en función de las necesidades.
x Tiene que tener un marcador inteligente para gestionar la emisión de llamadas y administrarlas al teleoperador disponible de forma flexible.
x Tiene que proporcionar una supervisión discreta de la actividad de los agentes para garantizar la calidad y seguimiento de la actividad del servicio.
x Tiene que ser configurable para no realizar llamadas salientes a los códigos postales que se encuentren en festividad provincial o autonómica (esta información deberá proporcionarla el adjudicatario).
El sistema de control del ACD deberá tener un sistema de acceso remoto desde CORREOS EXPRESS y permitirá la realización de escuchas telefónicas.
4.1.4. El Aplicativo configurado para Correos Express
El aplicativo para CORREOS EXPRESS será una herramienta básica para el teleoperador y debe estar configurado para:
x Informar de los datos básicos del cliente: Nombre de la empresa, CIF, ubicación, persona de contacto, incluidos en la Base de Datos proporcionada por CORREOS EXPRESS y volcados con anterioridad en el Aplicativo. Estos datos deben poder actualizarse por el operador en el momento.
x Reflejar las diferentes etapas de la labor de Telemarketing para facilitar la tarea del teleoperador, detallados en el punto 3. Prestaciones a realizar.
x Permitir la generación de informes para las estadísticas de rendimiento de agentes, según los diferentes finales operativos detallados en el punto 4.1.7. Requisitos de informes.
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4.1.5 Puestos de operación
El puesto de operación deberá cumplir con los siguientes requerimientos mínimos de Hardware y Software:
x Wh͗ WƌŽĐĞƐĂĚŽƌ ƚŝƉŽ /ŶƚĞů.
x Memoria RAM: 4 Gb.
x Disco Duro: 500 Gb.
x Tarjeta de red: 10/100/1000 MHz full dúplex.
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x Sistema Operativo Microsoft XP Profesional SP3 o Windows 7 o equivalente.
x Antivirus actualizado.
x Acceso a internet de alta velocidad.
x Todos los puestos deberán tener implantadas las siguientes medidas de seguridad:
x USB deshabilitado en BIOS y por GPO.
x Lector CD/DVD deshabilitado.
x Escritorio limpio.
x Sistema Operativo restringido (hotkeys deshabilitadas).
x Perfiles de acceso personalizados. x Almacenamiento local restringido. x Firewall personal a nivel de puesto.
Todos los puestos deberán estar provistos de un terminal softphone de alta funcionalidad, que permita el envío de alarmas automáticas y manuales desde el puesto de supervisión, la
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solicitud de ayuda al puesto de supervisión mediante chat y una vista rápida de los indicadores de servicios más relevantes, consiguiendo así la mejora de la operativa de los agentes y mayores posibilidades de información al mismo.
Todos los puestos deberán estar equipados con cascos con reductor de ruido para obtener un mayor confort y calidad de escucha por parte de los agentes.
Si fuera necesario realizar traslaciones de direcciones IP o cualquier otra solución que sea precisa para la integración con las aplicaciones y red de datos de CORREOS EXPRESS, el adjudicatario contemplará los elementos tecnológicos necesarios.
La solución a aplicar deberá ser consensuada y validada por CORREOS EXPRESS para asegurar el correcto funcionamiento del servicio.
4.1.6 Integración con aplicaciones de CORREOS EXPRESS
No es necesaria la integración con los sistemas de información de CORREOS EXPRESS por lo que no se requiere de integración VPN.
El adjudicatario deberá proveer de conexión a internet de alta velocidad a cada teleoperador de forma independiente para la utilización de los aplicativos vía web: Salesforce (CRM), Webmail (Envío de emails), Plataforma Digital (gestión de contratos online).
4.1.7 Requisitos de informes
Se requiere un sistema de reporting avanzado y configurable tipo Business Intelligence, para que la extracción de informes refleje toda la actividad del servicio.
El periodo mínimo de edición debe ser de quince minutos y se generarán informes del servicio en su conjunto y de cada uno de los agentes que lo integran.
Los datos mínimos que deben contemplar los informes, y así debe estar configurado el aplicativo, son:
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1. Tipo de contacto:
x Número de registros utilizados: sobre el total de la BBDD proporcionada por Correos Express.
x Número de registros no contactados: número de posibles clientes con los que no hemos podido establecer contacto. Ej: Teléfonos erróneos.
x Número de contactos gestionados: el número de potenciales clientes con los que hemos podido establecer un contacto telefónico.
2. Tipo de gestión, dentro de los contactos gestionados, existirán cinco finales operativos: A cuantificar su número:
x Final operativo ʹTeléfono incorrecto: el teléfono no se corresponde con la empresa indicada o es un fax.
x Final operativo ʹNo interesa:
No interesa general: Deben ser los menos posibles, pues entre las labores del teleoperador se encuentra la de obtener el motivo por el que no le interesa nuestro servicio.
No interesa por estos motivos:
x No utilizan servicio de paquetería urgente.
x Realizan otro tipo de envíos: postal, pallets, +40kg.
x Realizan envíos de forma interna.
x Solo admiten información por email.
x Utilizan comparadores de envíos.
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x Muy contentos con la competencia: Seur, MRW, ASM, Envialía,
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x Ya son clientes del Grupo Correos en paquetería.
x Antiguo cliente descontento.
x No localizamos a persona responsable.
x Otros -> Indicar el motivo.
x Final operativo ʹReprogramación:
Llamar en otro horario o día.
Contactar a otra persona.
Contactar con otra compañía del grupo.
x Final operativo ʹGESTIÓN CONTRATO ONLINE (< 50 envíos/mes):
Gestión de contratos online.
x Final operativo ʹCONCERTACIÓN DE VISITA COMERCIAL (> 50 envíos/mes):
Visitas comerciales. Realiza de 50 a 500 envíos/mes.
Visitas comerciales GGCC. Realiza más de 500 envíos/mes.
Este dos últimos finales operativos, GESTIÓN CONTRATO ONLINE & CONCERTACIÓN DE VISITA COMERCIAL es lo que CORREOS EXPRESS considerará como final operativo con ͞Ġdž,ŝy eƚn Žbas͟e a ello, se establece la retribución de los servicios de Telemarketing aquí recogidos.
El adjudicatario tendrá que asumir los costes de desarrollo de cualquier ampliación, detalle o nueva necesidad de formato de reporte.
Los reportes deben poder visualizarse en forma de tabla o de gráfico (barras o sectores).
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Correos Express tendrá que recibir el resultado de estos informes diariamente, con la situación diaria, acumulada semanal, acumulada mensual y desde el comienzo de la actividad, y todo ello antes a las 10:00h.
4.2. HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El horario de llamadas salientes de Telemarketing será de 40 horas semanales repartidas de la siguiente manera:
x De lunes a jueves de 9.00h a 14.00h y de 15.00h a 18.30 h
x Viernes de 9.00h a 15.00h
Las festividades locales, provinciales y autonómicas no se consideran días festivos a efectos de prestación del servicio objeto del presente contrato por el adjudicatario y el servicio, durante estos días, se prestará en el horario contemplado en el párrafo anterior.
Sin embargo, el Contact Center no realizará llamadas salientes a los códigos postales que se encuentre en festividad local, provincial o autonómica.
4.3. INFRAESTRUCTURA NECESARIA
El adjudicatario propondrá una única plataforma para la ubicación del Centro de Telemarketing; en cualquier caso, la ubicación que aporte el adjudicatario tendrá capacidad suficiente para todas las posiciones de trabajo de los teleoperadores propuestos para la ejecución del servicio.
Los licitadores deberán describir la ubicación y características físicas de la plataforma, así como la distribución de los puestos de los teleoperadores y supervisores.
Los locales en los cuales se ubicará la plataforma, serán aportados por el adjudicatario, así como el resto de mobiliarios y enseres necesarios para la prestación del servicio y todos los gastos corrientes y de mantenimiento de los mismos.
En dicha plataforma, CORREOS EXPRESS dispondrá de un puesto operativo para personal de CORREOS EXPRESS, con todo el equipamiento necesario que le permita supervisar la ejecución del servicio objeto de este pliego.
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Los puestos dedicados al servicio deberán estar ubicados de forma conjunta y sin intercalado de agentes de otras contrataciones diferentes a las del servicio incluido en este pliego.
Cualquier cambio respecto de la ubicación de la plataforma inicialmente propuesta, deberá siempre ser autorizado previamente y por escrito por CORREOS EXPRESS.
4.4. OBLIGACIONES EN MATERIA DE PERSONAL
Los licitadores deberán presentar en su oferta la propuesta de organización del servicio incluyendo: número de teleoperadores (mínimo 9 en jornada de 40 horas semanales), número de supervisores (mínimo 1 en jornada de 40 horas semanales), responsable técnico (mínimo 1 en jornada de 40 horas semanales), técnico de formación y calidad (mínimo 1 en jornada de 40 horas semanales), que justifiquen el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos en este pliego. Una vez adjudicado el contrato, CORREOS EXPRESS incluirá un plan de formación al equipo de teleoperadores, con el fin de garantizar dichos niveles de servicio exigidos.
Los licitadores incluirán en la propuesta de organización el perfil profesional del Coordinador/es del Proyecto, con descripción de su experiencia en tareas de dirección y coordinación global del servicio. Las funciones del Coordinador/es del Proyecto serán asumir y poner en práctica las instrucciones de CORREOS EXPRESS referentes al servicio, así como garantizar el buen funcionamiento del mismo y actuar como interlocutor de la empresa con el responsable del servicio en CORREOS EXPRESS.
El adjudicatario, pondrá inmediatamente en conocimiento de CORREOS EXPRESS cuantos conflictos laborales, de tipo individual o colectivo, pudieran incidir en la prestación del servicio; en especial, deberá comunicar las convocatorias de huelga que puedan afectar al servicio, el mismo día en que se tenga conocimiento de ello.
Al comienzo de la ejecución del contrato, el adjudicatario proporcionará la relación de todos los empleados asignados al servicio.
Si la empresa adjudicataria realizara alguna modificación en la composición del personal destinado al servicio contratado, deberá comunicarlo previamente a CORREOS EXPRESS por escrito, con una antelación de quince días hábiles.
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