Contract
Pliego de Prescripciones Técnicas para la prestación del servicio de recepción en las tres oficinas territoriales de ALOKABIDE
I. OBJETO DEL CONTRATO
Constituye el objeto del contrato la prestación del servicio de recepción (presencial, telemática y telefónica) de clientes, proveedores e instituciones en las Oficinas Territoriales de Alokabide situadas en:
▪ Vitoria-Gasteiz, xxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxx, 0X, xxxx,
x Xxxxxxxx- Xxx Xxxxxxxxx, Paseo Errotaburu 1, 7ª planta
▪ Bilbao, Xxx Xxxxxxx 0, Xxxx
La finalidad del contrato es realizar los servicios de recepción para la posterior e inmediata información, cierre en primera gestión o redirección de los mismos hacia resolución en Back Office, así como pequeñas tareas administrativas auxiliares, asociadas a las tareas de atención presencial, telemática y telefónica.
II. DESCRIPCION GENERAL DE LA PRESTACIÓN
2.1. La prestación será ejecutada con calidad, rigor y eficacia y con un absoluto cumplimiento de todas las disposiciones legales, reglamentarias, normas y especificaciones en vigor que de forma directa o indirecta, regulen la misma, principalmente en lo que respecta a los procesos de ejecución a adoptar.
2.2. Clientes a los que va dirigido el servicio:
• Solicitantes de Vivienda
• Adjudicatarios/as
• Inquilinos/as
• Propietarios/as de viviendas libres
• Instituciones
• Organismos varios
• Plataformas-asociaciones
• Ayuntamientos
• Empresas/gremios
• Compañías aseguradoras
• Gremios
• …
2.3. Alcance de los servicios a prestar:
Front office (Atención, transferencias, etc.)
• Atención presencial, telefónica y telemática tanto a clientes como a proveedores consistente en:
• Proporcionar información in situ según respuestas tipo
• Trasferir las consultas a otros departamentos en caso de que sea necesario
• Registro de información en las herramientas informáticas.
• Realizar las gestiones administrativas definidas como primer nivel (emisión de justificantes, chequeo de documentación, recogida y gestión de llaves…)
• Gestión de citas previas según procedimiento establecido
• Gestión de avisos de llamada y visita
• Asistencia presencial a espacio de “autogestión”
*Nota aclaratoria: Las llamadas de usuarios se reciben en un call center diseñado a tal efecto. La atención telefónica que se realizará desde recepción se centra especialmente en gremios, instituciones y organismos varios.
Back office (gestión interna recepción)
• Realización de tareas soporte del servicio de recepción tales como:
• Picado de datos en herramienta informática:
• Canalizar según el procedimiento establecido solicitudes, quejas, incidencias, reclamaciones, sugerencias, etc.
• Gestionar y distribuir el correo y la mensajería tanto física como telemática según procedimiento establecido:
o Recepcionar y clasificar la documentación externa recibida (documentación física, correos electrónicos, llamadas, apartado postal…)
o Gestión de valija interna (la propia de la oficina territorial y la interprovincial)
o Gestionar el servicio de correo y mensajería interna y externa realizando los trámites oportunos.
o Elaborar listados tanto de la documentación recibida como remitida.
o Realizar el archivo de la documentación según procedimiento.
• Escanear documentación
• Realización de llamadas de salida
• Formalizar pedidos de material y mantenimiento del material de oficina.
• Dar trámite a las facturas de los servicios gestionados: correspondencia, mensajería, material de oficina, etc.
• Gestión de cuenta de correo electrónico territorial genérica: clasificación, distribución y emisión de respuestas tipo.
• Tipificación de las gestiones realizadas (atención a llamadas, visitas, mails, documentación…) en la correspondiente herramienta de gestión para la obtención de indicadores.
• Preparación diaria del espacio de recepción (folletos informativos, cartelería…)
• Realizar otras tareas de soporte que se requieran durante el servicio.
2.4 Realización de informes sobre el desarrollo del trabajo: Como mínimo, los informes deberán recoger los siguientes aspectos:
o Informes mensuales:
• número de usuarios atendidos (vía mail, presencial, telefónica…) por franja horaria
• Territorio histórico de origen
• Idioma de atención
• Motivos de las visitas según panel a concretar una vez realizada la adjudicación.
o Informes anuales:
• Todos los datos registrados en informes anteriores
• Comparación con años anteriores
* Como norma general los informes serán obtenidos desde la/s plataforma/s de la empresa adjudicataria pero algunos informes se obtendrán expresamente desde las herramientas de Alokabide. Del mismo modo, Alokabide podrá solicitar todos aquellos informes puntuales que considere oportunos.
III. HORARIO
De octubre x xxxx el horario será partido (mañana y tarde) de 8.00 a 14:00 y de 15:00 a 16:30 de lunes a Jueves y los viernes de 8:00 a 14:00 horas.
En verano (junio a septiembre, ambos inclusive), de 8:00 a 14:00.
IV. PERSONAL REQUERIDO Y PERFIL PROFESIONAL ASOCIADO
1. Equipo de trabajo
La empresa adjudicataria deberá contar con el personal necesario para atender al servicio normal objeto del contrato. Asimismo, deberá contar con el personal especializado que sea necesario de acuerdo con lo dispuesto al respecto:
Para Araba
• Una persona recepcionista que cubra todo el horario indicado en el punto 3.
• Una segunda persona recepcionista que cubra todo el horario indicado en el punto 3 (excepto mes xx xxxxxx)
Para Bizkaia
• Una persona recepcionista que cubra todo el horario indicado en el punto 3.
• Una segunda persona recepcionista que cubra todo el horario indicado en el punto 3 (excepto mes xx xxxxxx)
Para Gipuzkoa
• Una persona recepcionista que cubra todo el horario indicado en el punto 3
En cualquier caso, por necesidades de servicio, se podrá requerir a petición de Alokabide, la reducción del servicio del segundo recepcionista en el territorio xx Xxxxx y Bizkaia, poniendo a disposición de cualquiera de las oficinas territoriales estos recursos durante el periodo de jornada partida, sin ningún coste por parte de Alokabide SA.
2. Perfil profesional asociado:
Para la figura de recepcionista se requiere:
• Título de formación profesional y/o Bachillerato o titulaciones superiores (Diplomatura, licenciatura).
• Las condiciones y aptitudes exigibles al personal de la empresa adjudicataria que haya de ejecutar la prestación del servicio serán:
o Conocimiento y experiencia de 1 año en trabajos de atención al cliente similares a los solicitados en el pliego
o Formación específica en técnicas de atención al cliente acreditable.
o Bilingüe euskera-castellano (se valorarán otros idiomas)
o Mecanografía, conocimiento de las aplicaciones ofimáticas y aptitudes y capacidad para aprender el funcionamiento básico de aplicaciones más especializadas utilizadas por Alokabide en su gestión.
o Aptitud verbal y buena dicción. Correcta expresión escrita.
o Capacidad de escucha y facilidad de comprensión.
o Agilidad mental. Capacidad de toma de decisiones rápidas, con iniciativa y autonomía.
o Control emocional.
o Buena predisposición a la escucha y al diálogo.
o Capacidad de síntesis y razonamiento.
o Capacidad de organización y trabajo en equipo.
o Capacidad de adaptación.
o Sentido de la responsabilidad, disciplina y motivación en el puesto.
Además, el adjudicatario designará un coordinador para el servicio que actuará como interlocutor de la dirección de la empresa adjudicataria. Entre otras gestiones, se encargará de:
• Coordinar los calendarios y horarios de trabajo y de cubrir las necesidades que puedan surgir.
• Gestionará los programas de evaluación de desempeño, formación continua
• Actualización de procedimientos, instrucciones y manuales de Alokabide
• Velar por la homogeneidad del servicio en los tres territorios históricos
• Elaboración de informes mensuales de gestión así como de otros informes específicos a solicitud de Alokabide
• Revisión y ajuste de informes de cierre-indicadores
3. Equipo de refuerzo
La empresa adjudicataria deberá disponer de personal de refuerzo seleccionado y formado para actuar en caso de sustitución de bajas diarias, huelgas, vacaciones, maternidades y paternidades o requerimientos de puntas de la demanda. Los costes de sustitución de personal serán a cargo de la empresa adjudicataria y se realizarán cubriendo siempre el horario de atención (salvo casuísticas excepcionales)
4. Cambios en la composición del equipo de trabajo
La autorización al adjudicatario de cambios puntuales en la composición del equipo de trabajo requerirá de las siguientes condiciones:
1. Solicitud escrita incluyendo mediante justificación detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio, con un mínimo de 15 días antes de que el mismo se haga efectivo.
2. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.
3. Aceptación por escrito de los candidatos por parte de ALOKABIDE.
4. El traspaso de conocimientos al candidato elegido correrá a cargo de la empresa, estimándose en un mínimo de 15 jornadas laborables desde su incorporación, no facturables.
ALOKABIDE se reserva el derecho de solicitar la sustitución de algún miembro del equipo de trabajo en un plazo de 1 mes, en caso de considerarlo necesario, siempre que exista una valoración minuciosa y probada por parte de ALOKABIDE, en la cual se demuestre que la productividad y calidad de las tareas realizadas por el equipo de trabajo no cumplan con los requisitos descritos en el presente pliego
5. Formación personal:
a) Formación inicial en los procedimientos de Alokabide y en técnicas de atención al cliente.
b) Formación continuada en temas especializados. Se realizará con apoyo del equipo de Alokabide
c) Formación para el reciclaje. Periódicamente, como mínimo una vez al año, el personal del servicio realizará un reciclaje en técnicas relacionadas con la atención y procedimientos de Alokabide. Esta información será por cuenta del arrendatario y su realización se acreditará ante Alokabide.
6. Subrogación personal:
Información a efectos de subrogación: Oficina Territorial xx Xxxxx:
Categoría: Gestor Antigüedad: 19/04/2010
Tipo de Contrato: Fin de obra
Salario Jornada Completa: 18.831,98€
Categoría: Gestor Antigüedad: 08/09/2014
Tipo de Contrato: Fin de obra
Salario Jornada Completa: 18.831,98€ Oficina Territorial de Gipuzkoa:
Categoría: Gestor Antigüedad: 30/05/2011
Tipo de Contrato: Fin de obra
Salario Jornada Completa: 14.662,23€
Oficina Territorial de Bizkaia:
Categoría: Operador Especialista Antigüedad: 14/02/2011
Tipo de Contrato: Fin de obra
Salario Jornada Completa: 13.956,72€
V. FASES DEL PROYECTO Y PERIODICIDAD DE LAS REUNIONES
Las principales fases que abarcará el servicio serán:
a) Inicio del contrato:
Al inicio del servicio se realizará una reunión de inicio de proyecto en la que se definirán entre otros aspectos:
o El cronograma de implantación del servicio
o Líneas generales del servicio (calidad del mismo, niveles de servicio, libro de estilo, enfoque etc)
o Periodicidad de las reuniones
o Cuestiones contractuales
o ….
De este modo, desde la fecha de inicio de contrato Alokabide proporcionará información a la empresa adjudicataria sobre sus procedimientos, indicadores de actividad, ámbito de actuación y estilo de atención. Será labor de la persona coordinadora del servicio analizar dichos conceptos para adecuar la formación inicial del equipo a las necesidades de Alokabide.
b) Desarrollo del servicio:
Durante la vigencia del contrato, la empresa adjudicataria deberá encargarse de realizar todo lo señalado en el punto II del presente pliego y de las prestaciones adicionales presentadas en su oferta.
Al menos, se realizará una reunión bimensual con el coordinador del servicio. A solicitud de Alokabide, se podrán convocar cuantas reuniones se consideren necesarias. Todas ellas en las instalaciones centrales de Alokabide.
c) Fin del servicio:
Se realizarán las reuniones de cierre que Alokabide considere necesarias para garantizar la correcta finalización del servicio manteniendo los niveles de atención establecidos en el presente pliego.
Nota importante a tener en cuenta:
La empresa adjudicataria levantará acta de cuantas reuniones formales se realicen y las pondrá a disposición de Alokabide
VI. MEDIOS TÉCNICOS ADSCRITOS AL SERVICIO
Para el correcto desempeño de las funciones, deberá accederse a las aplicaciones informáticas de Alokabide para consultas generales y/o para introducir información que se desprenda de las tareas encomendadas. Entre otras se puede destacar:
• Navision 3.7
• Logic Class
• Lantek
• Intranet
• Otras aplicaciones futuras
Del acceso a estas aplicaciones y del material necesario para la prestación del servicio (centralitas, ordenadores…) se encargará Alokabide.