PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES

CLAU/EXPEDIENT: SAC 2018

DESIGNACIÓ DEL TREBALL. TÍTOL: Servei d’atenció telefònica i vendes reactives en els canals telefònics i presencials

PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES

Barcelona a 5 de març de 2017

PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES PER A LA CONTRACTACIÓ DEL SERVEI D’ATENCIÓ I VENDA REACTIVA TELEFÓNICA D’ABONAMENTS I LOCALITATS I PRESENCIAL

1. OBJECTE

L’objecte d’aquesta licitació és la contractació del:

• Servei d’atenció al client i vendes de caràcter reactiu del Gran Teatre del Liceu ( en endavant la FGTL) en els canals telefònic i presencial

El servei no inclou la venda online, ni la captació proactiva de vendes per cap canal ni la gestió de BackOffice de la FGTL (programació de temporades, gestió d’impagats, gestió interna de invitacions, assajos generals, etc.)

2. DESCRIPCIÓ DEL SERVEI

Així els objectius i tasques del servei es poden sintetitzar en:

a) Venda: Realitzar les operacions

• Venda presencial i telefònica d’entrades i altres productes disponibles al sistema de vendes de la FGTL o de promotors externs que tinguin contractat el servei de venda d’entrades a través de la plataforma del Liceu.

• Gestions associades a la venda indicada tal com canvis de dia de les entrades comprades, retorn de imports cas de cancel·lació, reimpressió d’entrades, etc.

• Gestions associades a la venda de productes de la FGTL tals com caixes regal o d’experiència, programes de ma, etc.

• Gestions associades a la venda i bescanvi de caixes i xecs regal.

b) Gestió d’abonaments: Realitzar les gestions necessàries en relació als abonaments que demanin els clients de la FGTL

• Canvis de dades dels clients a les bases da dades

• Canvis de dia de les entrades dels abonats o de les funcions en abonament

• Gestions associades a la operativa d’abonaments: lliurament targetes d’abonament noves o renovades, reimpressió d’abonaments, impressió o reimpressió d’entrades incloses als abonaments, alliberament de funcions, operativa de la butaca lliure, etc.

• Per a les vendes d‘abonaments es cobrarà un 3% de comissió sobre les vendes netes (sense IVA) d’abonaments, prenent com a base l’import que excedeixi a la facturació per abonaments de la temporada anterior i un

cop descomptat l’increment de preus dels abonaments entre ambdues temporades.

c) Atenció al client: Xxxxxxx i donar resposta a les peticions d’ajuda, consell, informació i queixes dels abonats i públic en general.

• Coordinar de forma periòdica amb el servei de SAL de la FGTL els protocols d’actuació, els argumentaris, la informació i els continguts a transmetre als abonats i públic en general sobre els diferents temes d’interès que s’identifiquin.

• Donar atenció a les trucades o consultes presencials sobre informació sobre els espectacles i productes de la FGTL i dels promotors externs.

• Oferir assessorament en relació a la òpera, concerts, dansa, etc. en funció dels gustos i perfil de cada persona.

• Gestionar i donar resposta a les queixes dels abonats i públic en general de manera eficaç (la queixa ha de quedar resolta) i eficient (en el mateix moment o en un termini no superior a les 24h si és una situació considerada “especial”, és a dir que cal consensuar resposta amb el departament de SAL de la FGTL degut a la seva complexitat o novetat i no estar contemplada, ni en condicions similars, en els argumentaris i protocols disponibles i ja consensuats).

• Seguiment de les consultes, vendes i queixes que no hagin pogut ser tancades immediatament mitjançant la emissió de trucades a la persona interessada, sempre en situacions determinades tals com confirmació de dades, tancament de vendes iniciades anteriorment, etc.

• Informació i assessorament sobre les diferents modalitats d’accés al teatre a través de la compra d’entrades, packs, abonaments, caixes regal, xecs regal, etc.

• En cas de que sigui necessari gravar missatges específics en el canal telefònic o mostrar missatges escrits o audiovisuals en els punts de venda presencial, la gravació en àudio dels missatges telefònics, així com la impressió (quan pugui ser feta en DINA4) dels cartells informatius serà feta per l’empresa adjudicatària si no s’indica explícitament el contrari. En cas de generar material audiovisual, aquest serà proveït de la FGTL.

d) Campanya

• S’anomena “Campanya” al període comprès entre el moment en que es posen en marxa els processos de canvi d’abonament per a les noves temporades i fins a la setmana d’inici de la venda anticipada al públic en general. Com a orientació, a la temporada 1819 aquest període està comprès entre el 23 d’abril i el 15 de juny.

• En aquest període l’empresa adjudicatària caldrà que tingui planificat un pla especial de contingència atès l’increment de demanda, i conseqüentment de recursos necessaris, que cada any es genera.

• La FGTL proveirà les dates per a cada temporada, com a molt tard 8 setmanes abans de l’inici de cada període, podent estar subjectes a petites modificacions fins a 4 setmanes abans.

• L’empresa adjudicatària haurà de proposar un pla de contingència específic que presentarà als responsables que l’hauran d’aprovar.

e) Promoció:

• Promocionar i donar publicitat en temps i forma a les campanyes que es preparin des del departament de Marketing o Comercial de la FGTL, seguint les directrius que des d’aquests s’hagin marcat i que es faran arribar en els briefings, com a mínim de caràcter setmanals al coordinador de l’empresa adjudicatària a través de la persona de contacte que hagi designat de la FGTL . Entre d’altres, les tasques de promoció inclouen:

• La promoció proactiva de la venda creuada de determinats espectacles o productes en funció del perfil del client o de les necessitats específiques de la FGTL en cada moment.

• La venda amb condicions avantatjoses amb la utilització de determinats codis promocionals que seran degudament informats.

• La venda conjunta de diferents serveis, com p.ex. les caixes regal que inclouen entrades, publicacions, vals per consumicions, etc. i que caldrà que el personal de l’empresa adjudicatària confeccioni quan així sigui necessari a petició del client.

• La disponibilitat i reposició de material promocional en els punts de venda durant les dates que de una campanya concreta o de forma genèrica segons quin sigui la fi de cada material. El material promocional serà lliurat de la FGTL però els expositors normalment hauran de ser previstos per la pròpia empresa adjudicatària si no s’informa del contrari per part de la FGTL.

f) Exclusions:

• Les vendes considerades en el present plec, són les de caràcter reactiu en les que un client s’adreça als canals presencial o telefònic de la FGTL per comprar entrades

• Així doncs, tal com s’indica a l’objecte del present plec, el servei no inclou la venda online a la web de la FGTL ni a través de canals digitals externs, així com tampoc inclou la captació proactiva de vendes per cap canal que sigui presencial, telefònic o digital.

• Queden doncs excloses les vendes de caràcter proactiu, és a dir aquelles en que el canal oferta i es posa en contacte amb el client (excepte les derivades de una gestió de seguiment originada reactivament)

• Queden excloses també totes les vendes i gestions per grups que seran derivades al departament comercial de la FGTL.

• Queden excloses les vendes a empreses que seran derivades al departament comercial que valorarà si cal derivar-les ulteriorment al departament de mecenatge i patrocini.

• Queden excloses les vendes a associacions, agències o particulars concrets que per la seva particular condició (p.ex. benefactors o prescriptors) hagin de ser tractats directament des del departament comercial o de mecenatge i patrocini.

• Queda exclosa la gestió de BackOffice de la FGTL (programació de temporades, gestió d’impagats, gestió interna de invitacions, assajos generals, etc.).

• Altres exclusions poden ser informades per part del departament de Marketing i Comercial en funció de l’evolució del context i tendències de compra del públic i/o estratègiques de la FGTL.

No formen part del present concurs ni la venda de les visites al teatre ni la venda de programes de ma dins el teatre durant els espectacles (un cop s’ha validat l’entrada o abonament), i que són realitzades per altres empreses adjudicatàries del servei de visites i de sala respectivament.

3. OPERATIVA i DIMENSIONAMENT DEL SERVEI

3.1 Operativa i dimensionament del servei telefònic:

3.1.1 Número de telèfon: L’empresa adjudicatària gestionarà el telèfon 902 que de la FGTL té per a l’atenció al client i la venda telefònica. Les gestions necessàries per a gestionar aquest número de telèfon seran a càrrec de l’empresa adjudicatària i s’ha de fer de manera que no afecti al normal funcionament de l’atenció telefònica de la FGTL. Mensualment la FGTL refacturarà a l’empresa adjudicatària el cost de les trucades de la línia 902.

3.1.2 Dimensionament: Al llarg de la temporada, i segons la pròpia temporalitat de la mateixa, els requeriments en termes d’atenció telefònica van variant.

L’horari d’atenció telefònica, que tindrà que cobrir l’adjudicatari del servei amb els seus propis medis, serà de dilluns a diumenge de 9 a 21 hores tots els dies de l’any, incloent els festius. En la resta d’horari caldrà tenir habilitat un sistema automàtic de resposta (IVR), implementat i gestionat directament per el propi adjudicatari, per a les preguntes més freqüents. Els dies 25 i 26 de desembre i els dies 1 i 6 de gener només caldrà donar suport telefònic si hi ha alguna funció al teatre (el mateix dia), podent deixar habilitat el IVR.

Com a referencia aproximada, al llarg de la temporada caldrà gestionar entre 25.000 i 30.000 trucades, per a les que haurà calgut definir el sistema automàtic de resposta (IVR) – de propietat / disposició del propi adjudicatari - per a les preguntes més freqüents i que caldrà actualitzar periòdicament a fi i efecte d’adaptar-se a les D’aquestes trucades, un cop descartades les que es vehiculen a través del IVR, caldrà atendre, aproximadament, entre 17.000 i 25.000 amb una durada mitjana de 6 minuts. Al gràfic següent es pot observar l’evolució en el nombre de trucades de les temporades 14/15 a 16/17, podent-se observar la punta

que es produeix entre els mesos d’abril i juny a cada temporada:

Essent la franja entre 12h i 14h, així com última hora de la tarda, els moments on es concentra el major nombre de trucades. No obstant, en els dies concrets en els que s’obren les vendes d’abonaments i d’entrades, així com els dies en que s’inicia el procés de canvis d’abonaments, les hores de més activitat es concentren durant el matí, especialment entre les 9h i les 14h. El calendari concret d’aquests dies per a cada temporada varia i s’informarà oportunament a l’empresa adjudicatària perquè pugui dimensionar de forma adequada els seus recursos tècnics, materials i humans, així com definir les estratègies més adients per atendre de forma correcte totes les trucades.

És important remarcar que les aproximament 1.700-2.500 hores previstes de feina, no poden ser considerades lineals al llarg de tot l’any ni durant el dia.

Al gràfic adjunt, el pic de demanda que s’observa en el període Abril-Juny correspon a la Campanya i caldrà haver-lo previst amb antelació per evitar una disminució de qualitat de servei. La punta de demanda de la campanya, de fet, afecta més a l’atenció telefònica que a la presencial.

3.1.3 Informe: Caldrà remetre a la persona de contacte del Departament de Marketing de la FGTL un informe mensual de les trucades gestionades, tant a través del IVR com ateses, la seva durada mitjana i de les qüestions plantejades en cadascuna d’elles, agrupant-les per temàtiques. Així

mateix caldrà indicar xxxxx XXX nous s’han desenvolupat cada mes per assegurar la millor i més ràpida atenció al client.

L’informe haurà d’incloure com a mínim el nombre de trucades gestionades i ateses, la durada mitjana, una evolució temporal per mesos i un anàlisi de les trucades segons les diferents franges horàries diàries. Així mateix haurà d’incloure un anàlisi dels motius de les trucades, tant les ateses personalment o través del IVR, un anàlisi de costos detallat i evolutiu així com una relació de les queixes ateses i reflexió qualitativa de les incidències i àrees de millora identificades.

Es valorarà la possibilitat d’accedir online i en tot moment a un informe complert o parcial de l’estat de l’atenció telefònica així com a l’escolta anònima de trucades tant online com presencialment amb l’objectiu del control de qualitat dels operadors escollits.

3.1.4 Control de qualitat: Totes les trucades hauran de ser gravades per poder fer un control de qualitat o resoldre incidències. Les gravacions caldrà guardar-les un mínim de 18 mesos. Les gravacions individuals podran ser requerides per part del personal de la FGTL per al control de qualitat i resolució d’incidències i hauran de ser lliurades al personal de la FGTL en un termini màxim de 24h, valorant-se una reducció d’aquest termini. L’ empresa adjudicatària del servei es troba obligada a complir adequadament amb totes les previsions legals, i específicament per el que fa a les previsions contingudes a la LOPD en aquest respecte , tal i com preveu el apartat 3.1.5.

En cas d’identificar problemes de qualitat en l’atenció al client, de la FGTL podrà notificar aquet fet al coordinador del servei de l’empresa adjudicatari per que es prenguin les mesures oportunes.

Per tal de fer el seguiment del nivell de qualitat adequat en el servei, s’estableixen els següents indicadors SLAs, que s’hauran de complir:

- Percentatge de saturació inferior al 1%.

- Percentatge d’abandonament inferior al 8%.

- Temps mig d’espera de les trucades ateses per sota dels 30 segons.

3.1.5 LOPD: En el cas de les vendes telefòniques d’entrades o abonaments, la gravació haurà de desactivar-se durant la conversa relativa al número de la targeta de crèdit utilitzada.

Així mateix caldrà establir un sistema pel qual s’informi de la normativa relativa a la LOPD per a la obtenció de les dades del clients tant durant les vendes com en qualsevol altre transacció en les que aquestes es demanin o actualitzin.

El text relatiu a la LOPD serà facilitat pel departament jurídic de la FGTL.

3.1.6 Idiomes: El personal d’atenció telefònica haurà d’entendre i parlar amb fluïdesa el català, castellà i anglès, valorant-se el coneixement i possibilitat d’atenció amb altres idiomes.

3.1.7 Comissió de vendes: En relació a la programació pròpia del teatre i un cop tancada la temporada, es farà un anàlisi de les vendes realitzades per l’adjudicatari de localitats fora d’abonament i objecte d’aquest plec pels diferents canals o punts de venda i en relació a la temporada tancada. Segons els resultats obtinguts, la FGTL pagarà una comissió a l’adjudicatari en funció del següent barem:

• Per a les vendes presencials en punts de venda externs al teatre es cobrarà una comissió del 10% de les vendes netes (sense IVA).

• Per a les vendes presencials a les taquilles del Liceu i telefòniques, es cobrarà un 3% de comissió sobre el total de facturació per vendes que superin el pressupost anual de venda a taquilles i per telèfon previst pel departament de Marketing i aprovat pel patronat de la FGTL. L’esmentat increment es calcularà a partir de la facturació calculada a PVP (IVA inclòs). L’import de la comissió es calcularà sobre aquest excés de facturació un cop descomptat l’IVA.

3.2 Operativa i dimensionament del servei presencial:

3.2.1 Localització punts de venda: El dimensionament del servei presencial depèn de la localització i objectius de cada punt de venda. Actualment de la FGTL té un punt de venda principal localitzat al mateix edifici del teatre i que actua com a taquilla oficial del teatre. Així mateix actua en moments puntuals, com durant el Nadal o en fires específiques, en punts de venda efímers en altres localitzacions, tant a Barcelona ciutat com en altres municipis, a vegades de forma conjunta amb altres col·laboradors com p.ex. les empreses de caixes regal d’experiències.

Dintre de les seves facultats organitzatives pròpies, l’adjudicatari podrà establir tants punts de venda com cregui oportú, en les localitzacions que consideri més adients. En tots els casos caldrà el coneixement i aprovació previs del departament de Màrqueting i Comercial de la FGTL abans de prendre una decisió definitiva. Els punts de venda podran ser fixos o efímers, segons l’adjudicatari consideri oportú, i totes les despeses derivades del seu funcionament (p.ex. lloguer, material informàtic, serveis, personal, etc.) correran a càrrec de l’adjudicatari.

L’adjudicatari quedarà exonerat de córrer amb les despeses derivades dels punts de venda efímers suggerits des del departament de Màrqueting i Comercial. En aquests casos, de la FGTL eu correrà amb totes les despeses, inclòs el cost del personal desplaçat per a la venda

que caldrà facturar-lo per hores i que serà proporcionat per l’empresa adjudicatària.

Serà obligatori que un punt de venda fix de l’empresa adjudicatària estigui al teatre, actuant com taquilles oficials principals del teatre. L’espai que el Liceu disposa per aquest servei està composat per 4 punts de venda normals i 1 punt de venda per discapacitats, espai de treball addicional i espai d’emmagatzematge, amb un total de 22,5 m2, així com espai d’espera per als clients de 6m2 compartit amb la recepció i entrada de treballadors de la FGTL, segons plànol que s’adjunta com a Annex número 1 L’adjudicatari haurà de llogar aquest espai als efectes de complir amb una correcta prestació del servei. La FGTL estableix una renta anual de NOU MIL EUROS (9.000 €) més IVA que es facturaran a l’inici de cada temporada, inclou una línia telefònica, però no centraleta; i en el supòsit que l’empresa adjudicatària estigui interessada amb l’equipament informàtic actual per a la venda de les entrades (que es concreten en 5 pc's marca HP model All in One, 5 impressores habilitades per imprimir les entrades del Liceu, un switch que comunica tots els elements i un sistema "Su turno" per a la gestió de les cues), la mencionada renda anual, s’incrementaria en MIL EUROS (1.000,00€) més IVA anuals.

Aquest espai podrà ser canviat previ acord entre les parts.

Les necessitats tècniques i tecnològiques per a la gestió de tots els punts de venda, incloses les taquilles principals, tals com ordinadors, centraleta o sistema “su turno” per a la gestió de cues seran a càrrec de l’empresa adjudicatària.

L’empresa adjudicatària podrà instal·lar fins a dos punts de venda automatitzats en cada punt de venda fix o efímer, essent seva la responsabilitat de fer la inversió i manteniment dels aparells. Es valorarà positivament que se n’instal·lin a les taquilles principals del teatre.

3.2.2 Dimensionament: Per al dimensionament del personal a les taquilles principals del teatre cal tenir en compte que existeix un estacionalitat depenent de la programació i de si és matí o tarda. En base a això les jornades que composen el total de la temporada es poden diferenciar en quatre tipologies, segons la demanda mitjana esperada en cada cas:

a) Dies “previs funció”: Jornades entre funcions de un mateix títol, així com els dies previs a l’estrena de un títol (7 dies en el cas de òpera escenificada, 3 dies en la resta de gèneres).

b) Dies de “funció”: Dies en que hi ha una funció.

c) Dies de “campanya”: Dies en que es posa a la venda la temporada (total o parcialment) sigui des de la perspectiva dels abonaments com de les entrades.

d) Dies de “no funció”: Els que no corresponen a cap dels anteriors, normalment, entre el final de un determinat títol i els dies previs de funció del següent.

Com a referencia aproximada a determinar específicament per l’adjudicatari, el dimensionament que cal tenir a les taquilles del teatre per a cada tipologia és el següent (indicat per nombre de persones), en els dies laborables entre setmana dels mesos de setembre a juliol inclosos:

Tipus de dia	Matí (9:30-14h)*	Migdia (14-16h)	Tarda (16-20:30h)**
No funció	1	1	1
Previs funció	2	1	2
Funció	2	1	4
Campanya	5	3	3

(*) Els dies de campanya l’horari d’inici pot variar; (**) L’hora de finalització podria ser diferent en dies específics

Per als caps de setmana i festius, el dimensionament, aproximat, és similar, igualant-se els dies de “previs funció” amb els de “no funció” a només 1 persona en totes les franges horàries, amb la diferència que l’hora de tancament varia segons el tipus de dia:

- Dies de “no funció” i “previs funció”: El tancament és a les 18:30h

- Dies de “funció”: El tancament és 30 minuts després de la darrera funció, que en alguns casos comença a les 17h, altres a les 18h i altres a les 20h.

- Dies de “campanya”: En cap de setmana no hi ha dies de tipus “campanya”.

A l’Agost, a partir de quan hagin acabat les funcions de la temporada el dimensionament correspon als dies de “No funció” (1 persona) però en un horari de 10h a 18:30h excepte en cas de haver-hi altres funcions programades, que es tractaran de la mateixa manera que durant la temporada.

Cada temporada, el nombre de dies de cada tipus poden canviar. La temporada actual 1718 té un total de:

Tipus de dia	dies	hores
No funció (entre setmana)	246	3.813
Previs funció i campanya	74	518
Funció (entre setmana)	79	751

No funció (cap de setmana)	119	1.071
Funció (cap de setmana)	86	620
Agost	31	264
TOTAL	635	7.037

Així, el total d’hores aproximades a cobrir a les taquilles principals del teatre és de 7.037 h en còmput anual.

A aquestes hores caldrà afegir les que es demanin des del servei de contractació d’actes externs i que poden sortir de l’horari habitual del teatre. Aquestes hores seran facturades per l’empresa adjudicatària a part de les de la temporada habitual de la FGTL, previ pressupost que serà sol·licitat pel departament de màrqueting i comercial de la FGTL.

Es valorarà així mateix que els dies de funció i campanya hi hagi una cinquena persona a les taquilles principals del teatre, en horari des de 2h abans de la funció, que actuï fora del taulell, i que atengui personalment les persones que van entrant a taquilles per ajudar a ordenar les cues i resoldre dubtes i incidències ràpides i donant informació que alleugereixi les cues, aquesta persona seria anomenada el “Concierge” de taquilles. La seva aportació és especialment important en dies de campanya i per a títols d’afluència esperada superior al normal, pel que es podrà proposar només per un nombre de dies determinat i que es planificaria adequadament d’acord amb el departament de Màrqueting i Comercial de la FGTL.

El dimensionament d’altres punts de venda tant fixos com efímers, serà responsabilitat de l’empresa adjudicatària.

3.2.3 Imatge externa: També serà responsabilitat de l’empresa adjudicatària el mantenir en ordre els punts de venda i la col·locació en temps i forma del material promocional generat i entregat de la FGTL.

Així mateix, els empleats de l’empresa adjudicatària caldrà que estiguin identificats amb un uniforme de color vermell o negre on la marca Liceu sigui visible per part del client. Els uniformes i el seu manteniment són a càrrec de l’empresa adjudicatària.

3.2.4 Idiomes: El personal d’atenció presencial haurà d’entendre i parlar amb fluïdesa el català, castellà i anglès, valorant-se el coneixement i possibilitat d’atenció amb altres idiomes.

3.2.5 Informe: Caldrà que l’empresa adjudicatària remeti un informe mensual de les persones ateses presencialment, la durada mitjana de l’espera en cua, de l’estona en que s’ha estat atenent, així com de les qüestions plantejades en cadascuna d’elles, agrupant-les per temàtiques en línia amb el que es faci en el informe sobre l’atenció telefònica a fi i efecte de poder comparar els resultats.

L’informe haurà d’incloure com a mínim el nombre de persones ateses, la durada mitjana d’espera en cua, la tipologia de gestió que ha fet cadascuna, una estimació de la durada de la gestió, una evolució temporal per mesos i un anàlisi de la demanda segons les diferents franges horàries diàries. Així mateix haurà d’incloure un anàlisi dels motius de les gestions així com una relació de les queixes ateses i reflexió qualitativa de les incidències i àrees de millora identificades.

3.2.6 Control de qualitat: Es valorarà la possibilitat d’accedir online i en tot moment a un informe complert o parcial de l’estat de l’atenció presencial amb l’objectiu del control de qualitat del personal de l’empresa adjudicatària.

Qualsevol persona de l’equip de Màrqueting i Comercial de la FGTL podrà ser present durant l’atenció i/o venda presencial als clients com a forma de control de qualitat del personal de l’empresa adjudicatària. Qualsevol suggeriment serà sempre fet al coordinador del servei que hagi designat l’empresa adjudicatària.

3.2.7 LOPD: En el moment de recollir les dades de qualsevol client que vol portar a terme una compra, gestió o consulta, caldrà identificar-lo i donar-lo d’alta al sistema si no hi és (només en cas de gestió o compra). Les dades mínimes a obtenir de un nou client són nom complert, email i país de residència, no obstant es podran establir % mínims de obtenció de la resta de les dades personals de la fitxa del client si es considera que no s’està posant prou interès en obtenir-les.

En el cas dels nous abonats, serà necessari també obtenir obligatòriament l’adreça completa i telèfon de contacte, així com les dades bancàries en els casos en que la forma de pagament sigui per compte corrent.

Qualsevol procediment de recollida i gestió d’informació que contingui dades de caràcter personal quedarà subjecte al règim de protecció de dades de caràcter personal previst en la normativa vigent d’aplicació. El text relatiu a la LOPD serà facilitat pel servei jurídic de la FGTL.

3.2.8 Quadraments de caixa: Els usuaris de l’empresa externa hauran de fer diàriament :

• Quadrament segons producte (LLISTAT DE VENDES PER USUARI – KOOBIN): Temporada/Espectacles externs (individualment)/Merchandising (Programes de mà, Llibres Amics Liceu, Revista Obertura)/SABA/Xec Regal/Liceubox/Despeses de Gestió/Reimpressions/Tarifes Planes/Xecs Regals/Duplicats Abonaments/Seient Secret?

• Detallar els imports efectuats en cada quadrament: Efectiu/Datàfon/Xec regal/Voucher/Full deutor/Liceubox. Cada usuari haurà de detallar l’efectiu ingressat per producte i junt amb el quadrament de cada producte haurà d’adjuntar les vises corresponents, fulls deutors, vouchers...

• Ingressos d’efectiu: L’efectiu s’haurà d’ingressar diàriament i junt amb el comprovant de la transferència s’haurà d’adjuntar Excel detallant import en efectiu per producte i usuari.

3.3 Sinèrgies entre l’atenció telefònica i la presencial:

Per tal d’assegurar una correcte formació i comprensió no només del servei sinó també del client de la FGTL, es valorarà molt positivament la polivalència tant del personal d’atenció telefònica com del personal d’atenció presencial.

Existeix una sinèrgia evident en el compartir recursos entre l’atenció i venda telefònica i la presencial doncs les problemàtiques, incidències, comentaris i complexitats són diferents alhora que complementàries, essent un element clau el planificar una rotació entre els diferents recursos.

Per afavorir aquesta sinèrgia, es valorarà que l’empresa adjudicatària pugui establir un sistema d’atenció telefònica en els dies laborables entre setmana basat en tenir una persona desplaçada en l’espai llogat de la FGTL com a taquilla principal que respongui en primera instància les trucades al 902. Quan aquesta persona estigui ocupada parlant amb un client o no estigui al seu lloc, les trucades seran derivades a un “call centre” en una localització externa on seran ateses per personal format, fet que a més permet adaptar la resposta a les puntes de feina i ampliar segons demanda el nombre de operadors disponibles.

D’aquesta manera la persona d’atenció telefònica podrà compartir incidències i resoldre dubtes amb les seves companyes de taquilles i viceversa.

Així mateix, caldrà que l’empresa adjudicatària tingui en compte que la taquilla no pot quedar desatesa en cap moment i per això haurà de tenir un protocol tant per

possibles baixes de personal com per moments puntuals en que la persona de taquilles tingui que abandonar el seu lloc de feina per anar al servei o altres.

4. OBLIGACIONS GENERALS DE L’ADJUDICATARI

El licitador que resulti adjudicatari, durà a terme tots els serveis que es requereixin relacionats amb l’objecte del present contracte, seguint en tot cas, les instruccions generals donades pel Servei de Marketing i Comercial de la FGTL.

L’empresa adjudicatària serà l’encarregada d’explotar el telèfon 902, del que és propietari la FGTL.

Serà responsabilitat de l’empresa adjudicatària la gestió de l’equip destinat a oferir el present servei segons els següents punts:

• Coordinació: L’empresa adjudicatària anomenarà els coordinadors que siguin necessaris en cada moment, a fi i efecte de ser els únics interlocutors amb el personal de la FGTL que sigui designat i amb qui es pactaran i coordinaran els diferents elements, informació i continguts necessaris per al desenvolupament de les presents tasques. Tota incidència relacionada amb el personal o amb qualsevol aspecte tècnic o operatiu que afecti o pugui afectar a la correcta prestació del servei haurà de ser informat immediatament per poder avaluar la millor formula per la resolució de la incidència (p.ex. davant de la caiguda del servei de internet o entrant en contacte amb l’empresa de ticketing per resoldre problemes de software).

• Planificació: Serà responsabilitat de l’empresa adjudicatària dimensionar la seva organització – tan material com humana (personal) - de forma que sigui capaç de donar resposta a les necessitats de la FGTL i fer-lo suficientment flexible per adaptar- se a les puntes de treball que suposen determinats moments de cada temporada tals com l’inici de gestions d’abonaments de la nova temporada o l’inici de la venda anticipada entre d’altres.

• Polivalència: Els membres de l’equip hauran de rotar de forma periòdica entre les diferents tasques assignades, amb especial èmfasi en l’alternança entre atenció telefònica i presencial.

• Cobertura: En cas de baixes o incidències, l’empresa adjudicatària serà responsable de fer les substitucions i cobertures necessàries per assegurar en tot moment el nivell d’atenció i qualitat esperats i que en cap cas el servei quedi desatès.

En aquesta mateixa línia, la substitució de personal o l’estructuració en diferents torns de treball, caldrà planificar-la adequadament evitant que es produeixin llacunes i desajustos en la capacitat de gestió dels abonaments, incidències i capacitat de informació als clients de la FGTL.

• Formació en el gènere operístic: El personal haurà d’estar format de manera continuada en relació a la òpera com a gènere, a la programació de les temporades de la FGTL, amb més èmfasi en l’actual i futures, així com en relació als serveix i productes de la FGTL. Així mateix el coordinador de l’empresa adjudicatària formarà i informarà a l’equip de l’empresa adjudicatària en relació a les particularitats que s’hagin indicat en el briefing així com de les possibles incidències que puguin sorgir.

• Formació funcional: De forma continuada el personal haurà de ser format en tècniques de venda i tracte d’atenció al client. Fent èmfasi en la necessitat d’empatia i discreció, així com en la cura en la vestimenta, el tracte, els modals i el llenguatge emprat.

El personal així mateix caldrà estar adequadament format per tal de donar respostes i solucions als clients i abonats, evitant donar informació equívoca o ambigua que pugui portar a error als clients o crear disfuncions en l’equip o en la relació amb els altres departaments de la FGTL.

Així mateix es valorarà que l’empresa adjudicatària tingui un programa de formació i millora continua relacionada amb les tasques d’atenció al client, resolució d’incidències, “cross-selling”, idiomes, etc.

• Seguiment: Es definiran unes reunions diàries o setmanals de briefing sobre les particularitats que pugui haver cada dia/setmana, així com reunions periòdiques de seguiment del servei (com a mínim mensuals) que inclouran una avaluació de la qualitat del servei prestat, així com una evolució de les vendes per identificar possibles incidències. En cas de imprevistos, el coordinador de l’empresa adjudicatària serà contactat pel responsable designat de la FGTL per informar-lo de les novetats i que pugui fer-les extensives a la resta de l’equip.

Les reunions de briefing es faran a les instal·lacions del Liceu, les de seguiment periòdiques podran fer-se a les instal·lacions de l’empresa adjudicatària o de la FGTL. En aquest darrer cas, el Responsable del Servei de l’empresa haurà de tenir disponibilitat per desplaçar-se a les reunions planificades.

Del seguiment i valoració de la correcta execució del servei, s’encarregarà una persona específicament designada pel departament de màrqueting i comercial i que podrà ser canviada de forma temporal o permanent previ avís a l’empresa adjudicatària (p.ex. durant vacances).

Caldrà informar a la persona designada com a responsable del serveis de la FGTL de forma immediata de les incidències, anomalies o problemes derivats de l’atenció als usuaris o identificats durant aquesta, així com de qualsevol altre element que es consideri urgent.

5. ACLARIMENTS ADDICIONALS

5.1 Infraestructura necessària:

- L’empresa adjudicatària ha de disposar o ha de tenir el compromís d’instal·lar en el seu equipament informàtic el software i hardware que sigui necessari per adaptar-se a les necessitats de FGTL.

- L'empresa adjudicatària haurà de tenir els llocs de feina operatius necessaris per cada tele operador/coordinador en les seves instal·lacions per les diferents campanyes

- L’adjudicatària proporcionarà l’equipament necessari (equip informàtic, distribuïdor de trucades telefòniques, fax, connexió a internet, mobiliari,..) per realitzar el servei d’atenció telefònica, presencial i automàtica si s’escau.

5.2 Informes de servei telefònic:

L’adjudicatari haurà d’enviar en un termini de màxim 5 dies laborables després de finalitzar el mes un informe, en un format similar al que s’adjunta a l’Annex 2, que contingui les següents dades:

- Nº de trucades totals/mes

- Nº de trucades ateses totals/mes

- Nº de trucades segons classificació facilitada per la FGTL

- Nº de trucades no ateses/mes

- Nº de trucades traspassades a la FGTL/mes

- Nº de trucades ateses per tram horari/mes

- Temps d’espera en ser atesa la trucada, en segons, per franja horària i de mitja /mes

- Durada mitja de les trucades durant el mes en minuts i segons

- En els mesos en que hi hagi algun dels dies clau del servei, caldrà incorporar a l’informe els SLA’s (Service Level Agreement) definits per aquells dies.

6 PREUS

Les ofertes presentades s’ajustaran als paràmetres establerts en l’Annex 3 del Plec de clàusules particulars (oferta econòmica) i el quadre de preus seran els d’aplicació.

En cas que per qualsevol circumstància el còmput total de trucades, realment rebudes

/efectuades fora inferior o superior a les previstes, la FGTL aplicarà la corresponent minoració o escreix. Així mateix, cas que per circumstàncies no fos requerit un servei, o no s’efectués una campanya en particular, s’aplicarà la minoració corresponent.

7 PENALITZACIONS

La FGTL podrà aplicar penalitzacions a les factures mensuals si no es compleixen els nivells de qualitat exigibles.

Per l’atenció telefònica s’aplicaran les següents penalitzacions segons cada indicador:

SLA’s/mensual Rati òptim / mes Penalització 5% Penalització 10%

1.	% Saturació	<= 1%	1% < X < 2%	X >= 2%
2.	% Trucades Abandonades	<= 8%	9% < X < 10%	X >= 10%
3.	Temps espera telfònic (segons)	< 30 seg.	30 seg. <= X <= 40 seg	X > 40 seg.

Per l’atenció presencial s’aplicaran les següents penalitzacions segons cada indicador que caldrà poder obtenir del sistema “su turno” proveït per l’empresa adjudicatària, les queixes dels usuaris o de l’observació directe per part del servei d’atenció al client de la FGTL:

	SLA’s/mensual	Rati òptim	Penalització 5%	Penalització 10%
1.	Persones en espera	<2/operador	4-8/operador	>8/operador
2.	Persones no ateses per la funció del dia	0	1-5 / mes	>5/mes
3.	Temps espera a taquilla	< 5 min.	15min. <= X <= 20 min	X > 20 min

Aquests ratis no apliquen els dies especials d’inici de la venda anticipada tant per abonats com pel públic general en els que caldrà, no obstant haver habilitat un dispositiu especial d’operadors presencials i telefònics. Així mateix, i d’acord amb de la FGTL, caldrà haver planificat una zona d’espera i hostesses de control que assegurin una estada còmode per a la gent que s’acumula aquests dies.

A part d’aquests dies puntuals, i per als dies de “campanya” l’empresa haurà de presentar un pla de contingència, el no acompliment del qual també pot donar lloc a penalització d’un 10% de descompte en la factura d’aquell mes, en el cas que els SLA’s proposats per l’empresa adjudicatària no es compleixin.

Reclamacions i incidències:

En cas de produir-se reclamacions sobre l’atenció telefònica o presencial dispensada, es validarà la incidència i es procedirà a aplicar la següent penalització: mensualment i a partir de la 2ª reclamació s’aplicarà una penalització de l’1% de la factura d’aquell mes sempre i quan aquestes queixes siguin validades.

8. ARTICLE 18 DEL CONVENI COL.LECTIU D’AMBIT ESTATAL DEL SECTOR DEL CALL CENTER.

Als efectes previstos en el art. 18 del Conveni Col·lectiu d’àmbit estatal del sector del contact center, es facilita la següent informació general als efectes que les empreses licitadores puguin conèixer les condicions contractuals de la plantilla de l’actual contractista del servei de call center. Tal i com ens ha informat l’empresa contractista actual del servei d’atenció telefònica i vendes reactives en el canal telefònic, actualment cadascun dels 12 teleoperadors destinat al Gran Teatre del Liceu exclusivament una mitja de 7 hores mensuals durant els mesos de gener, febrer, març, juny, juliol, agost, setembre, octubre, novembre i desembre i una mitja de 32 hores mensuals durant els mesos d’abril i maig. La resta de les hores son destinades a altres clients del propi contractista totalment aliens a la Fundació del Gran Teatre del Liceu:

Inicials	Categoria laboral	Tipus de contracte	Hores/setmana	Antiguitat	Retribució anual 2017	Plusos (idioma)2017	Centre
MCD	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	37 hrs	07/02/2007	15013,14		Telef Perm
KA	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	39 hrs	04/01/2006	16442.01		Telef Perm
XDN	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	39 hrs	11/03/2006	18865.57	109,78	Telef Perm
JP	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	39 hrs	27/12/2005	17401,18	97,84	Telef Perm
SQ	RESPONS SERVICIO	INDEFINIT	39 hrs	21/04/1988	24787,99		Telef Perm
CS	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	39 hrs	07/07/2015	18409,73	109,78	Telef Perm
CC	TELEFOPERADOR	TEMPORAL	39 hrs	02/11/2015	18707,50		Telef Perm
AF	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	39 hrs	25/07/2003	16299,63		Telef Perm
JEM	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	39 hrs	29/09/2007	17843,48	109,78	Telef Perm
MS	TELEOPERADOR	TEMPORAL	39 hrs	29/08/2017	15497,56		Telef Perm
GS	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	35 hrs	30/01/2003	15063,92		Telef Perm
LV	TELEOPER. ESPEC.	INDEFINIT	39 hrs	17/11/2009	16788,19		Telef Perm

Els imports corresponen a salaris anuals, incloent la quota patronal de la Seguretat Social a càrrec de l’empresa; falten despeses com suplència de vacances, absentisme, baixes IT, serveis no diaris, etc.

Xxxxx X – Plànol