Contract
PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA, MANTENIMIENTO Y SOPORTE INFORMÁTICO DEL AYUNTAMIENTO DE LA ANTEIGLESIA XX XXXXXXX
OBJETO DEL CONTRATO
El objeto del contrato es la asistencia técnica, mantenimiento y soporte informático a los distintos Departamentos y Áreas del Ayuntamiento de la Anteiglesia xx Xxxxxxx, con independencia de que la canalización de la misma se realice a través del Área de Innovación tecnológica, Comunicación y participación.
ÁMBITO DE COBERTURA DEL SERVICIO
Los edificios a los que habría que prestar este servicio, en la actualidad, serían los siguientes:
• Casa consistorial
• Behargintza
• Polideportivos
• Música eskola
• Bibliotecas
• Juzgado xx Xxx
• Euskaltegi
• Residencia y Centro de xxxxx xx Xxxxxxx Goikoa
• Oficina de Astrabudua
• Centro Cultural Xxxx Xxxxxxx
• Antiguo Mercado
• Centro cultural Xxxx Xx Xxxxxx
Este número de edificios podría sufrir alteraciones durante la vigencia del contrato sin que tuviera repercusión en el contrato.
ÁMBITO TECNOLÓGICO
El entorno tecnológico a cubrir por el equipo técnico que preste el servicio es el siguiente: Telecomunicaciones
Centralitas Analógicas Ibercom Ericsson-md110 y MxOne (Telefonica) Comunicaciones y Seguridad -red cableada y WiFi (Telefonica) Electrónica de Red (HP)
Sistemas Corporativos:
Servidores (HP)
6 Servidores Físicos HP (W2003/08, SQL Server, Oracle) Virtualización (VMWare)
Almacenamiento (HP MSA) Backup (Symantec,Veeam) Antivirus (Panda)
Firewall (Fortinet, Juniper) Telefonía Móvil y Fija
Equipamiento Audiovisual (Videoproyectores)
Aplicaciones Corporativas (Población, Recaudación, Registro, Seguimiento de Expedientes, EuroCop, Deporwin, etc.) o futuros.
Sitio Web Corporativo del Ayuntamiento
Software Estándar (Microsoft Office Professional, Oracle, SQL server, Aplicaciones TAO y Aplicaciones Lantik)
Microinformática- (HP) equipamiento perteneciente a las personas trabajadoras del ayuntamiento y resto de organismos:
144 Ordenadores Personales con S.O Windows 7, aplicaciones Office 2003/2007/2010 y acceso a las aplicaciones corporativas.
15 Portátiles con S.O: Windows 7, aplicaciones Office 2003/2007/2010 y acceso a las aplicaciones corporativas.
70 Impresoras HP y 22 impresoras departamentales
Este inventario es orientativo, ya que al ser un servicio vivo, puede haber modificaciones en el momento de la adjudicación del contrato, o en el transcurso de la duración del mismo.
ACTIVIDADES
Asistencia Técnica a proyectos y a tareas de evolución tecnológica
El personal del Servicio participará en proyectos que los responsables del Ayuntamiento xx Xxxxxxx estimen oportuno, realizando aquellas tareas que le sean asignadas por los responsables del proyecto o de infraestructura. La participación puede corresponder a cualquiera de las fases de un proyecto, y siempre dentro de la infraestructura objeto del presente contrato. Los tipos de proyectos en los que podrán participar son:
• Apoyo al plan de modernización informática y mejora continua de la mecanización municipal del Ayuntamiento xx Xxxxxxx.
• Implantación de nuevos productos o infraestructuras.
• Estudios de viabilidad y pilotos de nuevos productos o infraestructuras.
• Evolución tecnológica de infraestructuras existentes y migraciones de software.
• Modificaciones de configuración para permitir su crecimiento
• Migraciones de versión de productos software
• Seguridad informática tanto física como lógica.
Servicio de Mantenimiento Preventivo
El mantenimiento preventivo implica la revisión periódica de todas las infraestructuras hardware y software objeto del contrato. Este servicio será preferiblemente presencial, requiriéndose la presencia física de los técnicos que el adjudicatario estime, cuando la circunstancia así lo demande y a instancias del Ayuntamiento, quedando la posibilidad de soporte y mantenimiento remoto relegado a intervenciones rutinarias y/o anomalías de escaso impacto en el servicio.
Las revisiones preventivas, como mínimo, deberán realizar las siguientes labores:
• Análisis de los registros de errores del sistema, cuando sea posible o Realización de test de diagnóstico para comprobación de defectos y estado de los componentes de las máquinas.
• Limpieza y ajuste general de piezas sujetas a desgastes, sustitución de baterías, revisión de filtros y ventiladores, etc.
• Revisión de las condiciones ambientales de las instalaciones, comunicando las acciones correctivas que se estime necesario efectuar en las mismas para el buen funcionamiento de los equipos.
• Pruebas funcionales según las especificaciones y el protocolo fijado por el fabricante.
Servicio de Mantenimiento Correctivo
Se realizarán las asistencias técnicas necesarias en caso de anomalía o avería de cualquiera de los equipos para recuperar en el menor tiempo posible la operativa normal del servicio.
• La modalidad del mantenimiento será la de “reparación in situ”.
• Este servicio cubrirá la gestión de la reparación o sustitución de piezas defectuosas, todos y cada uno de los elementos (externos, internos, eléctricos, mecánicos) que componen los equipos.
• Cuando los equipos se encuentren en garantía, la empresa adjudicataria se encargará de la gestión de la misma con el fabricante.
• En el caso de elementos o dispositivos de terceros (sin garantía), se coordinará con el proveedor correspondiente la gestión de la incidencia ocurrida la resolución de la misma.
• Los elementos a ser sustituidos, al no ser posible su reparación, habrán de serlo, a ser posible, por piezas nuevas y originales. De no ser posible por obsolescencia o discontinuidad lo serán por piezas de similares características.
• La empresa adjudicataria, deberá garantizar la gestión de la provisión de cualquier clase de repuestos que permita, si no la sustitución inmediata del equipo o componente averiado, la reposición del servicio en condiciones de calidad similares a las originales. Si resultase imposible, tendrá que ofrecer soluciones alternativas que requerirán la aceptación previa por parte del personal técnico del Ayuntamiento.
• Cuando por motivo justificado el tiempo de reparación sea superior a 24 horas, el adjudicatario estará obligado a la sustitución temporal por otro equipo de las similares o superiores características y prestaciones totalmente configurado. El stock de equipos para la sustitución correrá a cargo del adjudicatario, así como el transporte de los equipos a reparar y sus sustitutos
• Los plazos máximos de respuesta presencial en el consistorio serán:
o Incidencias críticas: Media hora
o Incidencias graves: Una hora
o Incidencias no graves: Cuatro horas
• Será responsabilidad de la empresa contratista de contar con los medios materiales y logísticos necesarios. (Elemento de Transporte, móvil, portátil etc..)
• La empresa adjudicataria deberá de implantar una herramienta de gestión de incidencias a fin de controlar en un único punto la gestión de las mismas. La empresa adjudicataria deberá hacerse cargo del licenciamiento, mantenimiento, soporte y cambio de versionado del mismo durante el tiempo del contrato activo.
Los costes de los elementos hardware o software derivados de una reparación o sustitución de pieza serán a cargo del consistorio, siendo responsabilidad del contratista los correspondientes servicios de instalación y puesta en marcha. Ello respetando en todo caso las prerrogativas de la Administración en los contratos administrativos recogidas en la Ley 30/2007 y siempre previa autorización expresa del Ayuntamiento.
Servicio de CAU Informático y Soporte a Usuarios
El objetivo de esta actividad es de una doble vertiente:
• CAU y soporte de primer nivel a usuarios de las incidencias informáticas del sistema en el horario de trabajo habitual del personal prestador del servicio. Dicha asistencia de primer nivel, se realizará en el puesto de trabajo del usuario.
• CAU informático de Segundo nivel aportado por el personal especializado de la empresa adjudicataria y reportadas por el (los) interlocutor(es) que el Ayuntamiento xx Xxxxxxx designe lo antes posible, minimizando el impacto sobre el servicio proporcionado.
En este mismo ámbito, se verificará la existencia de incidencias múltiples, importantes o recurrentes, que puedan estar originadas por una misma causa. En tal caso, se propondrán acciones que resuelvan el problema común.
En algunos casos, será el equipo de trabajo que preste servicio quien deberá solucionar de forma autónoma los problemas reportados, en otros, deberá escalar al proveedor y prestador de servicio que corresponda, el mal funcionamiento del sistema, y realizar su seguimiento hasta su total reparación.
Servicio de Formación a Usuarios
La empresa contratista tendrá la responsabilidad de:
• Analizar las necesidades de Formación de los usuarios en los productos o aplicaciones de ofimática y del puesto de trabajo (MS Office, File Maker, Access, SQL etc.).
• Realizar soporte tutorizado en el puesto de trabajo de nuevas versiones de software instalados. Estas tutorías son cortas y se estipulan realizar un total anual de 60 horas.
Servicio de Formación a los perfiles de Mantenimiento Informático
La empresa contratista tendrá la responsabilidad de:
• Formar en nuevas versiones de Vmware.
o Se valorará la certificación.
• Formar en competencias Microsoft tales como Windows Server y SQL.
o Se valorará la certificación.
• Formar en tecnologías Fortinet, Veeam Backup y Panda Security.
o Se valorará la certificación.
Servicio de Soporte 24h/ 7días
Se contempla un servicio de Soporte 24x7 fuera del horario regular de trabajo, para la tarea de Gestión de Incidencias/Problemas para aquellos entornos tecnológicos y sistemas indicados en el presente pliego. La solución transitoria debe de ser tal que se recupere la disponibilidad del servicio afectado. En el caso que la solución no pudiera ser realizada de forma remota, dicho soporte deberá de poder acudir físicamente a la sede afectada cuando ello fuera necesario.
Esta asistencia incluirá soporte 24x7 de personal de Telecomunicaciones.
Adicionalmente se tendrá que dar una cobertura 24x7 en asistencia de incidencias de entorno eléctrico.
Gestión de Cambios
Se trata del conjunto de acciones destinadas a la implantación de HW, SW o parámetros de configuración como resultado de un estudio de mejora, una necesidad de evolución tecnológica, resolución de incidencias o cualquier actividad que lo pudiera provocar dentro de este ámbito.
El equipo de trabajo deberá planificar el cambio de manera que este se haga de forma segura e interfiriendo lo menos posible en la disponibilidad de los sistemas ó servicios afectados. Se deberá disponer, siempre, de un procedimiento de vuelta atrás, por si pudiera ser necesario.
Entre otras, se contemplan en este apartado las siguientes labores:
• Análisis de logs e incidencias de los equipos, realizando una propuesta de actuaciones.
• Modificación de las configuraciones.
• Documentación de los trabajos realizados.
• Establecer y realizar los procedimientos de retén afectados por los trabajos realizados.
• Revisión y documentación de todas las configuraciones de los equipos actuales, actualización de versiones de sistema operativo de los equipos, etc.
Intervenciones especiales programadas
Será necesaria la colaboración del equipo que preste este servicio en actividades programadas fuera del horario laboral. El proveedor deberá valorar esta posibilidad, e indicar en su caso si ha tenido en cuenta esta opción y su dimensionamiento.
Administración electrónica
El personal colaborara en este proyecto como interprete con los diferentes proveedores desarrollando un proyecto que permitirá sentar las bases de la tramitación electrónica en el Ayuntamiento mediante la implantación de una plataforma de servicios telemáticos que admita la recepción de documentos que inicien o prosigan los distintos trámites a la vez que se informa de los pasos a seguir y se comprueba la validez de los documentos y de la identificación aportada. Esta actuación debe servir como punto xx xxxxxxx para la paulatina extensión de la tramitación electrónica al mayor número de procedimientos del Ayuntamiento, en el mayor nivel de servicio posible y de participación del ciudadano, facilitando el camino de la incorporación de las tecnologías de información y las comunicaciones en la administración tanto a nivel consultivo como de iniciación y seguimiento del expediente. Las nuevas infraestructuras implantadas deberán basarse en la integración y adaptación de una plataforma ya existente que será obtenida mediante la cesión administrativa.
Dentro de la administración electrónica, se contemplarán proyectos de Firma Digital y Firma Biométrica.
Para todas estas competencias, se valorará los trabajos certificados por la empresa adjudicataria en proyectos de estas tecnologías.
Smart City
Colaborar, desarrollar, planificar y coordinar las acciones del ayuntamiento en el nuevo entorno conceptual de las “Ciudades inteligentes” de forma que se maximice su impacto y el beneficio para el conjunto de la ciudadanía.
Para todas estas competencias, se valorará los trabajos certificados por la empresa adjudicataria en proyectos de estas tecnologías.
Plan de Contingencia
Generar un plan de contingencia teniendo en cuenta las diferentes posibilidades de contingencia que pueden darse.
Digitalización de Archivado
El personal colaborara en este proyecto como interprete con los diferentes proveedores desarrollando un proyecto que permitirá sentar las bases de la digitalización del archivo así como el cambio de procedimientos a la hora de ejecutarlos.
Para todas estas competencias, se valorará los trabajos certificados por la empresa adjudicataria en proyectos de estas tecnologías.
Papel Cero
El personal revisara los procedimientos de trabajo para adecuarse al papel cero y orientar al personal de las diferentes opciones para realizar la ejecución del mismo.
Para todas estas competencias, se valorará los trabajos certificados por la empresa adjudicataria en proyectos de estas tecnologías.
Grabación de Plenos
El personal colaborara en la grabación de los plenos siempre que sea requerido por el personal autorizado.
Sinergias Departamentales
El personal debe de realizar reuniones con las diferentes áreas para generar sinergias interdepartamentales con el fin de generar una postura única en los objetivos del ayuntamiento.
Gestion de consumibles impresoras y material informático
El personal deberá de realizar la gestión de compras y pedidos de nuevos consumibles de impresoras, poniéndose en contacto con los proveedores para su tramitación. Siendo el personal el punto intermedio entre el ayuntamiento y los proveedores de consumibles impresoras.
Auditorías
El personal no participará en estas tareas. La empresa adjudicataria deberá de realizar o contratar externamente las siguientes acciones para realizar anualmente:
- Auditoría de Sistemas. (Con informe final para entregar al consistorio).
- Auditoría de Seguridad y Hacking Ético. (Con informe final para entregar al consistorio).
- Auditoría de Software. Determinar toda licencia operativa en el consistorio, su uso y necesidad. Esto dará al ayuntamiento una idea clara de las necesidades que existan. (Con informe final para entregar al consistorio).
Sistema de Monitorización
La empresa adjudicataria deberá suministrar, implantar y desarrollar una herramienta de monitorización de sistemas, de todo el hardware de los edificios.
- Herramienta en modo Saas.
La empresa adjudicataria deberá hacerse cargo del licenciamiento, mantenimiento, soporte y cambio de versionado del mismo durante el tiempo del contrato activo.
Cloud Computing
La empresa deberá demostrar solvencia técnica en proyectos de cloud computing. Dentro de este marco se precisa experiencia en proyectos de Correo en cloud, Backup Cloud y Site recovery en cloud. Todo ello para la posible evolución de necesidades del consistorio.
CONDICIONES PARTICULARES
Personal
• El adjudicatario deberá nombrar un interlocutor único con el Ayuntamiento (Delegado del Contratista) siendo sus responsabilidades fundamentales la organización y coordinación de los equipos y labores de mantenimiento.
• El adjudicatario procederá a la sustitución del técnico o técnicos asignados, a petición del Ayuntamiento por motivos justificados. La sustitución de alguno de los técnicos asignados por parte del adjudicatario deberá ser realizado previa presentación del currículum del nuevo personal y con la aprobación del Ayuntamiento.
• En los períodos de bajas, el servicio se mantendrá en las mismas condiciones descritas, debiendo el adjudicatario disponer para ello de otros técnicos, debidamente asesorados, de características similares al que falte.
• Cobertura de vacaciones. En todo momento deberá quedar cubierto el 100% del servicio solicitado en el pliego. Por ello en los períodos vacacionales estipulados, deberá de tener recambio para suplir las vacaciones.
• El adjudicatario deberá hacerse cargo del material y logística necesaria para la operativa del personal en el todas las áreas y edificios del Ayuntamiento. Por ello deberá poner en disposición del mismo:
o Vehículo para ejercer los desplazamientos del personal y el posible desplazamiento del material necesario para la labor diaria, sin exceder el uso en desplazamientos de material extremadamente voluminoso.
o Gastos de desplazamiento y consumo.
Estas necesidades deberán cubrir tanto material, seguros, gasolina y tickets por si en su defecto los desplazamientos pudieran realizarse en trasporte público.
Lugar y horario
El lugar de prestación de estos servicios será tanto el edificio principal del Ayuntamiento como las dependencias municipales localizadas en otros edificios del municipio.
Como norma general, la prestación de estos servicios se realizará a razón de 7 horas por cada día laborable según el calendario de trabajo del Ayuntamiento xx Xxxxxxx, siendo el horario habitual de 8:00 a 15:00. Cualquier alteración a esta planificación se comunicará al Delegado del Contratista con la antelación suficiente.
La prestación del servicio de forma presencial se corresponde a 2 perfiles a jornada completa de 2 Administradores de Sistemas. El mínimo de horas presenciales requeridas para la prestación del servicio es de 3.000 horas al año.
A efectos de facilitar un servicio más ágil el adjudicatario usará siempre que sea posible, herramientas de conexión remotas que faciliten una resolución más rápida de las incidencias reportadas fuera del horario laboral. Cuando se detecte que una incidencia nos es solucionable en Remoto, se transferirá al servicio de mantenimiento correctivo.
Personal de apoyo
Adicionalmente se requerirá un mínimo de 150 horas anuales de perfil a considerar por el ayuntamiento para colaborar y apoyar proyectos que se podrían ejecutar durante el transcurso del contrato, sin coste alguno para el Ayuntamiento.
Propiedad intelectual, Seguridad y Confidencialidad.
Propiedad intelectual de los trabajos.
Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente en materia de propiedad intelectual y de protección jurídica de todos trabajos desarrollados al amparo del presente contrato, los derechos corresponden únicamente al Ayuntamiento xx Xxxxxxx, con exclusividad y a todos los efectos, incluyendo los programas en código fuente y toda la documentación técnica y de usuario que se genere.
Seguridad y confidencialidad de la información.
El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al necesario para realizar la labor encomendada, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.
Tiempos de resolución
En el caso de las acciones de mantenimiento correctivo, se entiende por tiempo de resolución el tiempo que va desde la notificación de la avería al adjudicatario, dentro del horario de cobertura, hasta el momento en que la avería está reparada o el servicio en funcionamiento incluyendo, si fuera necesario, la sustitución del equipamiento por otro de características similares. El tiempo máximo de resolución será de 8 horas laborables.
Idiomas
La asistencia en programas instalados en el Ayuntamiento xx Xxxxxxx en Euskera, se realizará por personal con conocimientos altos de Euskera a nivel hablado y escrito.
Gestión de las garantías
El adjudicatario deberá gestionar la reparación de las averías de aquellos equipos en periodo de garantía durante el plazo de vigencia del presente contrato y de las futuras adquisiciones y serán atendidos bajo las mismas condiciones de servicio que el resto de los equipos.
Para ello deberá implantar una herramienta de gestión de garantías. La empresa adjudicataria deberá hacerse cargo del licenciamiento, mantenimiento, soporte y cambio de versionado del mismo durante el tiempo del contrato activo.
PRECIO
El importe total, del servicio descrito, no podrá ser superior a CIENTO CINCUENTA MIL EUROS
/ AÑO (150.000 €/AÑO), sin incluir I.V.A, pudiéndose añadir otros trabajos que mejoren o complementen los específicamente señalados como obligatorios (y por tanto serán valorados), pero sin que se supere en ningún caso dicho importe. La facturación del servicio seria mensual.
CRITERIOS DE VALORACIÓN
A) Criterio cuantificable de forma automática no dependiente de un juicio de valor (Objetivos). Total 51 puntos
1. Oferta económica hasta 51 puntos.
B) Criterios No cuantificables de forma automática o dependientes de un juicio de valor (Subjetivos). Total 49 puntos.
Valor técnico de la propuesta: hace referencia al contenido de la propuesta de actuación, de acuerdo a las especificaciones xxx Xxxxxx técnico: Se valorará hasta un máximo de 49 puntos. En este punto se realizará especial referencia a la prestación integra del conjunto de prestaciones solicitadas en el pliego. Los puntos a tratar y valorar serán:
Valoración subjetiva por grupos:
• Mantenimientos 25 puntos
✓ Servicio de Mantenimiento Preventivo
✓ Servicio de Mantenimiento Correctivo
✓ Servicio de CAU Informático y Soporte a Usuarios
✓ Servicio de Soporte 24h/ 7días
✓ Gestión de Cambios
✓ Intervenciones especiales programadas
✓ Sinergias Departamentales
✓ Gestión de consumibles impresoras y material informático
✓ Personal de apoyo y gestión de garantías.
• Proyectos evolución tecnológica 18 puntos
✓ Asistencia Técnica a proyectos y a tareas de evolución tecnológica
✓ Administración electrónica
✓ Smart City
✓ Plan de Contingencia
✓ Digitalización de Archivado
✓ Papel Cero
✓ Grabación de Plenos
✓ Sistema de Monitorización
✓ Cloud Computing
• Auditorías 3 puntos
• Servicio de Formación a Usuarios
y Perfiles de Mantenimiento Informático 3 puntos
En Erandio a 8 de Febrero de 2016