SAP Hybris Commerce, edición en la nube y
SAP Hybris Commerce, edición en la nube y
SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube Términos y Condiciones Adicionales
Los siguientes términos y condiciones adicionales (el «Acuerdo Complementario") forman parte de un contrato de determinados servicios Cloud de SAP («Contrato») formalizado entre SAP y el Cliente y se aplican exclusivamente a SAP Hybris Commerce, edición en la nube y SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube (el “Servicio Cloud”), y no a cualquier otro producto o servicio de SAP.
1. DEFINICIONES
1.1. Soporte de la Aplicación son los servicios de soporte para la implementación, las modificaciones/implantaciones continuas en el sitio y las aplicaciones de software, que debe gestionar el Cliente o la Organización de Implementación designada por él.
1.2. Implantación del build es la implantación del build del Cliente del código de SAP, la configuración de la base de datos y/o la configuración creada por el Cliente desde un Entorno de Desarrollo a un Entorno de Preparación, a Pruebas de Aceptación del Usuario (UAT) o a un Entorno de Producción, incluida la carga inicial y cada actualización posterior.
1.3. Días Laborables es cualquier día salvo xxxxxx, xxxxxxx o festivo del país en el que se encuentre el centro de datos donde se aloja el entorno del Servicio Cloud del Cliente.
1.4. Horario Laboral es el horario entre las 9:00 h y las 17:0 0h en un Día Laborable en la zona horaria del centro de datos en el que esté alojado el entorno del Servicio Cloud del Cliente (prevalece la Hora del Este para Norteamérica y regiones de América Latina, la Hora Central Europea para la región EMEA y la Hora del Este de Australia para la región de Asia/Pacífico).
1.5. Canales Comerciales son el sitio Web del Cliente, las aplicaciones móviles o los canales de servicios del Cliente que SAP debe alojar de acuerdo con el Contrato.
1.6. Entorno de Desarrollo es una instancia del Servicio Cloud configurada de acuerdo con la especificación para el entorno de desarrollo proporcionada por el Cliente o la Organización de Implementación.
1.7. Actividad Extraordinaria es un aumento del Pico de Visualizaciones de la Página por segundo superior al nivel de suscripción del Pico de Visualizaciones de la Página por segundo estipulado en el Formulario de Pedido.
1.8. Plataforma de Alojamiento es una infraestructura alojada para ejecutar el Servicio Cloud.
1.9. Organización de Implementación es un tercero seleccionado por el Cliente para prestar los Servicios de Implementación y el Soporte de la Aplicación, en base a lo especificado por el Cliente.
1.10. Servicios de Implementación son los servicios realizados por la Organización de Implementación con el objetivo de implementar, ajustar o configurar de otro modo los Canales Comerciales y el software de SAP para que el Servicio Cloud funcione y rinda para el Cliente.
1.11. Visualizaciones de la Página es cada carga de la página HTML con un código de respuesta HTTP 200 y el tipo de contenido html. La siguiente lista, no exclusiva, incluye ejemplos de actividades que se consideran Visualizaciones de la Página:
(a) Visualizaciones únicas de una aplicación móvil o de navegador o de una carga de una página HTML de un sitio de Internet, mediante visualizaciones de pantalla, estados de pantalla, sitios Web móviles, tiendas Web, el módulo In-Store o el módulo Contact Center, para los cuales el Servicio Cloud proporciona datos.
(b) Solicitudes de páginas JSP, solicitudes de Ajax, solicitudes de servicio REST, solicitudes de servicio SOAP o solicitudes de otros servidores de aplicaciones a través del Servicio Cloud.
1.12. Pico de Visualizaciones de Página por segundo o PPV es el promedio de Visualizaciones de Página realizadas correctamente por el sitio Web alojado durante un período de 5 minutos
para representar un valor por segundo. “Pico de Visualizaciones de Página por segundo” es el número máximo calculado a partir de los valores anteriores en un período de tiempo concreto.
1.13. Entorno de Producción es una instancia del Servicio Cloud configurada de acuerdo con la especificación para el entorno de producción proporcionado por el Cliente y/o la Organización de Implementación.
1.14. Descripción de los Servicios SAP Hybris Commerce, edición en la nube es el documento en el que se describen los servicios gestionados proporcionados por SAP como parte del Servicio Cloud. SAP puede actualizar periódicamente la Descripción de los Servicios SAP Hybris Commerce, edición en la nube , de acuerdo con las disposiciones sobre modificaciones incluidas en los GTC. La versión actual se encuentra en http:/xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx-xx/xxxxx/xxx- company/policies/cloud/service-specifications.html (SAP lo pondrá a disposición del Cliente si este lo solicita).
1.15. Entorno de Preparación es una instancia del Servicio Cloud configurada de acuerdo con la especificación para el entorno de preparación proporcionada por el Cliente y/o la Organización de Implementación.
1.16. Soporte es el soporte para el Servicio Cloud incluido el soporte para la Plataforma de Alojamiento, que no incluye el Soporte de la Aplicación.
1.17. Evento de Aumento es cualquier evento que puede ocasionar una Actividad Extraordinaria en cualquier Canal Comercial.
1.18. Notificación de Aumento es una notificación escrita que el Cliente proporciona al gestor de cuentas técnico de SAP con una antelación mínima de un mes respecto a un Evento de Aumento anticipado de forma razonable por el Cliente.
1.19. Aplicaciones de Terceros tiene el significado establecido en la Sección 2.4 de este Acuerdo Complementario.
1.20. Servicios Web de Terceros tiene el significado establecido en la Sección 2.3 de este Acuerdo Complementario.
1.21. Sitio web es el sitio web del Cliente para el que se proporciona el Servicio Cloud de acuerdo con este Contrato.
2. SERVICIO CLOUD
2.1 La funcionalidad de software proporcionada con SAP Hybris Commerce, edición en la nube y SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube se especifica en el documento de Especificación de Funciones en la nube de SAP Hybris Commerce, que se encuentra en: xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx-xx/xxxxx/xxx-xxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxx/xxxxxxx- specificatioi8ns.html (SAP lo pondrá a disposición del Cliente si así lo solicita), y SAP lo podrá actualizar periódicamente de acuerdo con las disposiciones sobre modificaciones incluidas en los GTC.
2.2 El Servicio Cloud incluye la infraestructura alojada y el marco de aplicación proporcionado al Cliente tal como se define en la Descripción de Servicios de SAP Hybris Commerce, edición en la nube. Es responsabilidad del Cliente controlar la configuración del Servicio Cloud para satisfacer los requisitos empresariales del propio Cliente. El Servicio Cloud no incluye ninguna modificación ni añadido específico del Cliente.
2.3 Después de la firma del Formulario de Pedido y de que el Cliente haya rellenado y devuelto a SAP el Formulario de Implementación Inicial de “SAP Hybris Commerce, edición en la nube”, que se utiliza para obtener la información básica necesaria para configurar el Servicio Cloud, SAP empleará los esfuerzos razonables para cumplir con el siguiente calendario previsto desde la fecha de la reunión/llamada de "puesta en marcha" en una fecha y hora acordadas por SAP y el Cliente, para proporcionar lo siguiente:
Un Entorno de Desarrollo: 7 Días Laborables Un Entorno de Preparación: 14 Días Laborables Un Entorno de Producción: 21 Días Laborables
El Cliente o su Organización de Implementación tendrán el acceso necesario al Entorno de Desarrollo, no obstante cualquier acceso al Entorno de Preparación y Producción queda restringido al personal de implementación de SAP por motivos de estabilidad y seguridad. El acceso a nivel de sistema operativo a todos los entornos está restringido al personal de implementación de SAP.
2.4 El dimensionamiento del Entorno de Producción se calcula en un paso anterior a la ejecución del Formulario de Pedido y se basa en arquitecturas de referencia para el compromiso global xx Xxxxx de Visualizaciones de Página del Cliente. Las arquitecturas de referencia se basan en el marco de aplicación estándar (por ejemplo, el marco SAP Hybris Commerce Accelerator) para el Servicio Cloud, y SAP no garantiza ningún nivel específico de rendimiento del Servicio Cloud en la medida asignada por el código personalizado del Cliente.
2.5 Si el Cliente instala o activa cualquier aplicación de terceros ("Aplicaciones de Terceros") o Servicios Web de Terceros para usarlos con el Servicio Cloud, SAP podrá permitir que dichos terceros proveedores accedan a los Datos del Cliente cuando sea necesario para el interfuncionamiento de las Aplicaciones o Servicios Web de terceros con el Servicio Cloud. SAP no será responsable de ninguna divulgación, modificación o eliminación de Datos del Cliente que sean consecuencia del acceso por parte de los proveedores de Aplicaciones de Terceros o Servicios de Terceros, y el Cliente deberá garantizar que ese acceso no incumple ninguna legislación aplicable, los derechos de ninguna persona o de terceros, y que no ocasionará el acceso no autorizado al Servicio Cloud o a los Datos del Cliente.
2.6 El Cliente deberá garantizar que tiene todos los derechos necesarios para instalar Aplicaciones de Terceros en el Entorno de Desarrollo, el Entorno de Preparación y el Entorno de Producción, así como para usar las Aplicaciones de Terceros que el Cliente haya implementado con el Servicio Cloud. El Cliente deberá garantizar que tanto él como su Organización de Implementación cumplen con todos los términos aplicables de la licencia para dichas Aplicaciones de Terceros. SAP no es responsable de los efectos negativos que esas Aplicaciones de Terceros puedan causar en el Servicio Cloud.
3. TARIFAS
3.1 La Métrica de Uso para los siguientes servicios es Pico de Visualizaciones de Página por segundo: SAP Hybris Commerce, edición en la nube; SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube; SAP Hybris Commerce, edición en la nube, servicios de gestión de pedidos; y SAP Hybris Commerce, edición en la nube, acelerador Telco. La suscripción inicial de cada uno de estos servicios incluye 20 Picos de Visualizaciones de Página por segundo que se basan en una Tarifa Plana mensual, a excepción de la de SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube, que incluye 10 Picos de Visualizaciones de Página por segundo que se basan en una Tarifa Plana mensual. Los niveles adicionales xx Xxxxx de Visualizaciones de Página por segundo están disponibles en bloques de 10, salvo para SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube, que no dispone de niveles adicionales.
3.2 La Métrica de Uso para los módulos opcionales de Entitlement y Metering para SAP Hybris Commerce, edición en la nube (no disponible para SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube) son los contactos. Contactos son el conjunto de registros únicos de clientes, clientes potenciales, empleados, socios empresariales y constituyentes dentro del contexto del Servicio Cloud. La suscripción básica incluye 50.000 contactos y es posible adquirir niveles adicionales en bloques de 50.000.
3.3 La Métrica de Uso para los siguientes servicios es una Tarifa Plana mensual: SAP Hybris Commerce, edición en la nube, hub de datos; SAP Hybris Commerce, edición en la nube, servicios de infraestructura; SAP Hybris Commerce, edición en la nube, entorno de desarrollo; SAP Hybris Commerce, edición en la nube, entorno de preparación; y SAP Hybris Commerce, edición en la nube, entorno de producción.
3.4 El Cliente (salvo que esté suscrito a SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube) podrá suscribirse a Picos de Visualizaciones de Página por segundo adicionales en bloques de 10 Picos de Visualizaciones de Página por segundo para cubrir un incremento temporal (de al menos tres meses) en los Picos de Visualizaciones de Página por segundo enviando a SAP la Notificación de Aumento, tal como se estipula en la Sección 5.5 de estos Términos y Condiciones Adicionales, y formalizando un Formulario de Pedido (o un adenda del Formulario de Pedido) donde se especifiquen el volumen adicional y las tarifas asociadas.
3.5 SAP Hybris Commerce, edición en la nube y SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube incluyen los recursos de infraestructura que se especifican en la siguiente tabla. En la suscripción del Cliente se pueden incluir recursos de infraestructura adicionales, salvo en el caso de SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube, formalizando un Formulario de Pedido (o un adenda del Formulario de Pedido) sujetos a un volumen adicional y a unas tasas asociadas.
VPN | 1 | Métrica de Uso = Xxxxx |
Xxxxxxxxxxxxxx | 000 | Xxxxxxx de Uso = GB |
Ancho xx xxxxx | 20 | Métrica de uso = Mbps |
3.6 La cantidad de RAM y el número de núcleos de CPU y servidores que SAP implementa para el Entorno de Producción del Cliente se determinan en la actividad de dimensionamiento descrita en la Sección 2.4 de este Acuerdo Complementario. El Cliente (salvo que esté suscrito a SAP Hybris Commerce, Edge edición en la nube) podrá suscribirse a la línea opcional Multiprotocol Label Switching (MPLS) (Métrica de Uso = Mbps), a RAM adicional (Métrica de Uso = GB), a núcleos CPU (Métrica de Uso = Piezas) y a servidores (Métrica de Uso = Tarifa Plana mensual). Los servidores están disponibles en los siguientes tamaños: pequeño (1 núcleo, 4 GB de RAM, 40 GB de almacenamiento en disco), medio (2 núcleos, 8 GB de RAM, 40 GB de almacenamiento en disco) y grande (4 núcleos, 16 GB de RAM, 40 GB de almacenamiento en disco). La suscripción a servicios de infraestructura adicionales no podrá sustituir a una suscripción a los Picos de Visualizaciones de Página por segundo necesaria para una Actividad Extraordinaria.
4. DATOS DEL CLIENTE
4.1. Obligaciones/Responsabilidades del Cliente.
(a) El Cliente deberá mantener en todos los sitios Web dirigidos a clientes una política de privacidad que especifique cómo gestiona el Cliente los datos enviados a través de estos sitios Web y que informe a los usuarios finales sobre el modo en que el Servicio Cloud recopila, almacena, utiliza, visualiza, comparte o transfiere los datos de un usuario.
(b) SAP no integrará ni alojará la pasarela de pago de terceros del Cliente (donde se procesarán todas las transacciones del sitio web del Cliente y se almacenará la información de la tarjeta de crédito) y el Cliente no deberá proporcionar a SAP ninguna información almacenada en dicha pasarela de pago del Cliente. La pasarela de pago de terceros del Cliente es responsabilidad exclusiva del Cliente.
(c) El Cliente es el único responsable de la precisión, la integridad y la vigencia de los Datos del Cliente, así como del contenido de los Canales Comerciales y de cualquier decisión tomada o acción realizada por parte del Cliente, cualquier usuario final o cualquier tercero que se base en los Datos del Cliente o el contenido en los Canales Comerciales. La única obligación de SAP al respecto es reproducir de forma precisa los Datos del Cliente que figuran en la instrucción del Cliente, tal como se especifica en este Contrato.
(d) El Cliente deberá mantener el marco de aplicación del Servicio Cloud en una versión admitida actualmente. SAP proporcionará al Cliente información del ciclo de vida de soporte cuando este lo solicite.
(e) El Servicio Cloud se basa en diversos componentes de software estándar, aplicaciones básicas y un sistema operativo del servidor, que se actualizan regularmente y de
acuerdo con las reglas de cumplimiento interno de SAP. Este proceso de actualización es obligatorio para dar soporte a la funcionalidad y a la seguridad del Servicio Cloud. El Cliente debe prestar soporte al proceso de actualización y confirmar y validar que las correspondientes actualizaciones se pueden llevar a cabo de forma oportuna en todos los entornos.
(f) SAP realiza actualizaciones con regularidad para los componentes del software SAP Hybris y facilitará los detalles técnicos en las notas de versión del producto y enviará una notificación al Cliente por correo electrónico. Las actualizaciones publicadas por SAP estarán a disposición del Cliente como parte de sus suscripción. Es responsabilidad del Cliente determinar las actualizaciones que aplica en sus entornos y actualizar el código del Cliente para ejecutar las versiones más actuales del software SAP Hybris. SAP no gestionará las aplicaciones del Cliente en el cloud que se estén ejecutando en versiones antiguas y obsoletas del software SAP Hybris para las cuales ya no hay ningún soporte de producto.
(g) SAP no se hace responsable de ningún retraso causado por el incumplimiento ya sea de las labores de cooperación o de los requisitos previos de la Descripción de los Servicios de SAP Hybris Commerce, edición en la nube. El Cliente es el único responsable de la cooperación y del cumplimiento de los requisitos previos y, en caso de incumplimiento, se hará cargo de cualquier coste adicional relacionado y de los esfuerzos asociados.
4.2. Obligaciones de SAP. SAP deberá seguir sus procedimientos de archivado para los Datos del Cliente, tal como está estipulado en la Descripción de los Servicios SAP Hybris Commerce, edición en la nube. En caso de pérdida o daño a los Datos del Cliente, SAP deberá emplear los esfuerzos comercialmente razonables para restaurar los Datos del Cliente perdidos o dañados a partir de la última copia de seguridad de esos datos que SAP debe conservar de acuerdo con el procedimiento de archivado definido en la Descripción de los Servicios SAP Hybris Commerce, edición en la nube. SAP no será responsable de ninguna pérdida, destrucción, alteración o divulgación de los Datos del Cliente causada por un tercero (salvo aquellos terceros subcontratados por SAP para llevar a cabo el Servicio Cloud).
4.3. Responsabilidad respecto a los Datos del Cliente. SAP no está obligado ni tampoco debe tratar, revisar o modificar los Datos del Cliente (incluida la información de terceros). SAP se reserva el derecho a eliminar o a exigir al Cliente que elimine cualquier Dato (o información xx xxxxxxx) que SAP considere de forma razonable que incumple cualquier ley o regulación aplicable o un derecho de terceros. De acuerdo con esta cláusula, SAP notificará al Cliente si elimina Datos del Cliente (o información de terceros). El Cliente es exclusivamente responsable de los productos (incluido el software) o los servicios proporcionados, publicitados, vendidos o puestos a disposición de otra forma a través del Servicio Cloud, incluido cualquier fraude cometido en relación con el Servicio Cloud que pueda darse en los Canales Comerciales, incluidas, sin limitarse a estas, transacciones fraudulentas cometidas por usuarios finales.
5. DISPONIBILIDAD. El Contrato de Nivel de Servicio para servicios Cloud de SAP al que se hace referencia en el Formulario de Pedido y la Garantía de Disponibilidad del Sistema SAP en los GTC quedan reemplazados por lo siguiente:
5.1 "Disponible" o "Disponibilidad" es, en relación con el Entorno de Producción de la Plataforma de Alojamiento, el código inicial de la página web (html o parecido y sin incluir el contenido, llamadas de servicio de terceros y código personalizado desarrollado por el Cliente o su Organización de Implementación, que puede aumentar potencialmente los tiempos de carga de la página) que se carga en el navegador de un usuario en tres segundos o menos, según lo miden las herramientas de generación de informes dentro de la red de SAP al Cliente durante el 99,9 % del tiempo (7x24) en cualquier mes natural, sin incluir el Mantenimiento Planificado (o un cambio en los Servicios Gestionados) del que el Cliente se tendría que informar de forma anticipada ("Objetivo del Nivel de Servicio"). La inactividad planificada por mantenimiento
se realizará durante las ventanas de mantenimiento predefinidas (“Mantenimiento Planificado”) tal como está estipulado en la Descripción de Servicios de SAP Hybris Commerce, edición en la nube.
5.2 El Objetivo del Nivel de Servicio se aplica específicamente a la disponibilidad del Entorno de Producción de la Plataforma de Alojamiento dentro de la red controlada por SAP y no se aplica a los problemas relacionados con el Soporte de la Aplicación, que son responsabilidad del Cliente y/o su proveedor de Soporte de la Aplicación. El Cliente deberá notificar a SAP con diez días de antelación cualquier mantenimiento que tenga que realizar y que pueda afectar al rendimiento del Servicio Cloud. Dicha notificación se efectuará abriendo un ticket con SAP a través de los canales de soporte de SAP establecidos en la Descripción de Servicios SAP Hybris Commerce, edición en la nube.
5.3 En caso de que SAP no cumpla el Objetivo de Nivel de Servicio, el Cliente tendrá derecho a recibir un crédito (“Crédito de Disponibilidad”) correspondiente al 2 % de la tarifa de la suscripción mensual del Servicio Cloud por cada 1 % que se encuentre por debajo del Objetivo del Nivel de Servicio, sin superar el 100 % del importe de la tarifa de suscripción mensual, que el Cliente podrá aplicar a una factura futura relacionada con el Servicio Cloud que no cumplió el Objetivo de Nivel de Servicio. El Crédito de Disponibilidad será un recurso a disposición del Cliente en caso de que SAP infrinja la Garantía de Disponibilidad del Sistema de conformidad con la sección “Disponibilidad del Sistema” de los GTC. Las reclamaciones relacionadas con este Objetivo de Nivel de Servicio deberán efectuarse de buena fe y mediante el envío de un caso de soporte dentro de los treinta (30) días laborables posteriores al final del mes natural en cuestión. SAP proporcionará a los clientes un informe mensual en el que se describirá la Disponibilidad del Servicio Cloud ya sea (i) por correo electrónico previa solicitud del Cliente a su gestor de cuentas asignado de SAP, o (ii) a través de un portal en línea a disposición de los clientes, cuando dicho portal esté disponible.
5.4 El Objetivo de Nivel de Servicio no se aplicará al Servicio Cloud cuando el incumplimiento del Objetivo de Nivel de Servicio Cloud sea consecuencia de (a) un código personalizado del Cliente;
(b) un Evento de Aumento para el cual el Cliente no ha añadido suficientes recursos de infraestructura a su Entorno de Producción; (c) Servicios Web de terceros o (d) Aplicaciones de terceros.