Resumen ejecutivo
Guía para la integración de códigos de ética para proveedores de servi- cios de agua y saneamiento
Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx
C o n s u l t o r
Xxxxx Xxxxxx – Xxxxxx xx xx Xxxxxxx
S u p e r v i s o r a s
Contrato No. IC-UNODC-2011-016 – OCTUBRE 2011
Resumen ejecutivo
Contexto
El Programa Conjunto denominado “OPAS-1816 - Fortalecer la gestión efectiva y democrática del Agua y Saneamiento para apoyar el logro de los Objetivos del Milenio” contribuye a la im- plementación de “herramientas para fortalecer las capacidades institucionales y ciudadanas en la gestión del agua y saneamiento y manejo de riesgos, elaboradas de manera participativa” y a fortalecer la “gobernabilidad democrática (…) para la formulación, gestión, e instrumentación de políticas, de agua y saneamiento en un marco de equidad y transparencia”, resultados 2 y 3 xxx xxxxxxx Objetivo del Milenio (ODM), “asegurar la sustentabilidad ambiental” . Con ello, se busca incidir en las metas de reducir en 50% la proporción de personas sin acceso sostenible al agua potable y a servicios básicos de saneamiento al año 2015; así como lograr una mejora con- siderable en la vida de al menos 100 millones de habitantes xx xxxxxxx marginales para el año 2020. Contribuye también al logro de otros ODM: 1, erradicar la pobreza extrema y el hambre; 3, promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer; 4, reducir la mortalidad infantil y de la niñez.
En esta Guía para la integración de códigos de ética para proveedores de servicios de agua y saneamiento, se desarrolla una propuesta ambiciosa en los tres ejes del PCAyS: a través de un mejor conocimiento y uso de la información del agua, implementar mecanismos de correspon- sabilidad efectiva por la gobernanza para con ello mejorar la gestión y protección de los servi- cios de agua y saneamiento.
Marco conceptual
El resultado esperado del proceso aquí propuesto es un código de ética entendido como una formulación pública y explícita de “las responsabilidades compartidas en [el organismo operador] y de (…) los criterios, los valores y las finalidades” (Xxxxxx, 2007) que constituyen un compromi- so de la organización. Implica, por lo tanto, que exista un texto específico con compromisos y guías que orienten la diaria conducta de los participantes en el esfuerzo de dotar a la localidad de agua y saneamiento. Sin embargo, se busca ir mucho más allá de la formulación de un listado de valores.
Hay tres características que distinguen la presente propuesta:
Siguiendo a varios autores, el código en sí mismo no es tan importante como el proceso que lo genera. Aquí se busca una construcción del código como resultado de un proceso secuencial de cuatro momentos de reflexión intensa:
o Toma de conciencia
o Definición de una aspiración colectiva e individual de trascendencia
o Motivación
o Compromisos concretos hacia la acción
En este caso, además, el código no puede interesar únicamente al personal o directivos del organismo operador, puesto que partimos de una definición más amplia del carácter colectivo de la responsabilidad por los servicios de agua y saneamiento. Siendo éstos el producto de un pacto social, en el que la ciudadanía delega de manera ascendente en parte de sus miembros la autoridad para aplicar normas y administrar un sistema que garantice el acceso colectivo al agua para el consumo humano y la higiene, y administre los usos productivos y suntuarios, nuestra propuesta de código de ética involucra en el proceso a la sociedad usuaria, en particular al sector privado, y a la autoridad política lo- cal. Es un código que trasciende al organismo operador como tal.
Finalmente, busca ser un código “vivo”, actuante, basado en la expresión de un com- promiso general del organismo operador, compartido con la autoridad política y con re- presentantes de la sociedad usuaria, pero vinculado con objetivos y metas específicos, sujeto a una retroalimentación y reforzamiento permanente mediante mecanismos es- pecíficos, explícitos y permanentes. El líder, motor y guía de este proceso que incluye al organismo operador, sus usuarios y sus autoridades locales, debe ser precisamente el propio organismo.
Estructura del proceso de generación de un código ético
La guía propone generar un código ético siguiendo dos ejes de trabajo:
a) El del proceso de generación de conciencia, aspiración, motivación y acción
b) El de los participantes, básicamente el propio organismo operador, la sociedad usuaria (en particular el sector privado local) y la autoridad política
Construcción interna
La siguiente Figura ilustra el esquema de trabajo propuesto.
Nivel de compro- miso | Participante | ||
Autoridad política | Ciudadanía usuaria | Organismo operador | |
Conciencia | 9 Talleres | ||
Aspiración | |||
Motivación | |||
Acción | |||
Corresponsabilidad y participación activa
Para cada taller se establece una estructura compuesta por:
Objetivo general
Resultados esperados
Preparación
Descripción del método
Etapas
Duración
Materiales
Cabe señalar que se trata de guías generales que deben ser revisadas, adaptadas y desarrolladas en detalle para cada caso particular que se aborde, en función de varios factores como el tama- ño del organismo operador, el nivel de desarrollo político de la localidad, el nivel de capacidad y desempeño de los servicios, la cultura local de participación, el tipo de herramientas que son familiares a los participantes, etc.
Componentes del proceso
La siguiente Tabla sintetiza los objetivos de cada uno de los talleres propuestos, cuyo contenido se detalla en el cuerpo del texto.
Participante | Etapa | Título del taller | Objetivo |
Autoridad política | Formación de conciencia | Buen servicio es buen gobierno | Propiciar la comunicación entre los directivos y mandos medios del organismo con los miembros del Ayuntamiento para hacer explícitas las expecta- tivas y los supuestos de cada una de las partes, de manera que surja una mejor comprensión del valor de un buen servicio tanto para la autoridad política como para la ciudadanía, orientado a definir qué necesita y a qué se compromete cada una de las partes (autoridad y organismo, pero con miras a satisfacer las necesidades de la comunidad). |
Ciudadanía | Formación de conciencia | Cuando el agua era de todos, cuando el agua sea de todos | Que el organismo y grupos diversos de ciudadanos y ciudadanas de distintos perfiles, en particular de organizaciones del sector privado y social con in- fluencia en la opinión pública, reconstruya los ele- mentos de un “pacto social originario” por el servi- cio público del agua y saneamiento, en el que todos participan cumpliendo compromisos y exigiendo derechos. |
Aspiración | El agua: nues- tra, buena, ¡la mejor! | Que los participantes, miembros de la sociedad civil o del sector privado, reconozcan el valor de un buen servicio en objetivos específicos de bienestar social, productividad económica y medio ambiente. Se propone incluir en el ejercicio a ciudadanos y miembros del organismo operador. | |
Motivación | Dando y dando: jugando limpio con el agua. | Identificar en forma participativa, con la presencia de representantes de la población usuaria y del organismo operador, en qué aspectos específicos pueden ocurrir mejoras del servicio gracias a la acción ciudadana basada en valores éticos, que se |
Participante | Etapa | Título del taller | Objetivo |
traduce en una relación recíproca de experiencias positivas. | |||
Acción | De este lado del río | Que los representantes de la población usuaria desarrollen un pequeño listado de compromisos en un “ciclo de crecimiento” en su relación cívica con el organismo: informarse, entender, incidir, corres- ponder, actuar, desarrollar hábitos, evaluar y vol- ver a informarse. | |
Operador | Formación de conciencia | No basta con dinero, tubos y cerebro… ¡hace falta corazón! | Ganar conciencia de la naturaleza y la importancia práctica de los valores humanos y la ética en el trabajo, en particular en la provisión de agua pota- ble y saneamiento en el medio urbano |
Aspiración | Hasta dónde llega el agua. | Que los colaboradores del organismo operador tomen conciencia de los objetivos sociales últimos a los que contribuye su trabajo diario, ganando un sentido de trascendencia. Que se planteen expec- tativas de impacto de largo plazo para cada caso. | |
Motivación | Pasando la cubeta llenamos un lago. | En este ejercicio, cada área del organismo y éste en su conjunto expresarán en un listado los compro- misos o políticas que asumen para incidir positiva- mente en la calidad ambiental, desarrollo social y bienestar económico de la localidad que atienden, de manera progresiva y mejorando en forma conti- nua. | |
Acción | Lleno el vaso, el vaso lleno. | Que cada colaborador establezca sus metas propias de mejora en los procesos identificados en los puntos precedentes. |
Sobre la implantación y reforzamiento
El proceso que esta guía propone tiene también el objetivo de apoyar la constitución de un pro- ceso permanente y progresivo de mejora ética en los servicios de agua y saneamiento, que abarque tanto al organismo como a sus contrapartes.
Para ello:
El organismo operador debe constituirse como el líder, impulsor y continuador del es- fuerzo, con base en un compromiso de la máxima autoridad política local; para ello se propone que el organismo, con apoyo en organismos de la sociedad, en particular del sector privado, invite al Ayuntamiento o Gobierno Estatal a signar un compromiso for- mal para adoptar un modelo de desarrollo ético en los servicios de agua y saneamiento
Debe integrarse una agenda calendarizada, a cargo de un área del organismo que cuen- te con el mayor apoyo del titular y su órgano de gobierno, para efectuar el ejercicio:
o Con representantes de la autoridad política local, al menos una vez al año
o Con las áreas del organismo operador:
al inicio de la administración municipal o estatal (según el modo de or- ganización del servicio), para definir los compromisos generales
al menos una vez al año para evaluar y reforzar los compromisos y me- tas de las áreas
o Con la sociedad usuaria, en particular con el sector privado:
al inicio de la administración o del proceso de implantación del modelo
al menos una vez al año para evaluar y reforzar los compromisos y me- tas ciudadanos.
Se sugiere que para ello se asigne personal de las áreas comúnmente denominadas de “cultura del agua”, con apoyo en lo procedente del área que administre el capital hu- mano del organismo y en la unidad encargada de gestionar las relaciones públicas del organismo operador con la autoridad política y la sociedad civil.
Es importante insistir en el carácter genérico de la presente propuesta y en la necesidad de xxx- xxxxx, adaptar y diseñar en detalle las intervenciones en ámbitos específicos, con base en las características internas del organismo y sus sistemas físicos, comerciales y administrativos (en particular en lo relativo a su organización laboral), así como en su contexto sociopolítico, natural y económico (atendiendo especialmente a la situación de su relación con la autoridad política local y con la población, así como a su nivel de desempeño y el conjunto de restricciones y re- cursos con los que cuenta para establecer compromisos realizables de mejora).
Contenido
Estructura del proceso de generación de un código ético 2
Sobre la implantación y reforzamiento 4
1.1 El Programa Conjunto en Agua y Saneamiento y los Objetivos del Milenio 9
1.2 Contexto de la Guía para la integración de códigos de ética para proveedores de servicios de agua y saneamiento 10
1.3 La Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción 11
1.4 Ejemplos de códigos de ética para organismos de agua y saneamiento 12
2 Antecedentes, objetivos y alcances de la Guía 14
2.1 Antecedentes – valores humanos, ética y agua 14
2.1.1 La necesidad de mecanismos de gobernanza 15
2.2 Objetivo General de la Guía 24
3.3 Características de las actividades para la integración del código 28
3.4 Elementos del código de ética 28
4.1.1 Formación de conciencia 31
4.2.1 Formación de conciencia 34
4.3.1 Formación de conciencia 45
5 Implementación y seguimiento 53
5.1 Características del modelo propuesto 53
5.2 Implementación del modelo 53
6 Anexo. Ejemplos de códigos de ética en organismos operadores de agua y saneamiento 57
6.1 Sistema de Aguas de la Ciudad de México 57
6.2 Servicios de Agua y Drenaje de Monterrey I.P.D. 61
6.3 Comisión Estatal de Servicios Públicos de Tijuana 61
6.4 Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de León, Gto 62
6.5 Aguakán (Desarrollos Hidráulicos de Cancún) - Cancún, Q. Roo 62
6.6 Empresas Públicas de Medellín (Colombia) 63
6.7 Proactiva Medio Ambiente (opera en México el organismo de Aguascalientes, Ags.)65
1 Introducción
1.1 El Programa Conjunto en Agua y Saneamiento y los Objetivos del Milenio En diciembre de 2006, el Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) y el Gobierno Español firmaron un acuerdo trascendental con el fin de establecer un nuevo Fondo que permi- tiera acelerar los esfuerzos tendientes al logro de los Objetivos de Desarrollo del Milenio (F- ODM).
Diciembre 2006
PNUD - España
Fondo para el logro de los Objetivos del MIlenio
Mayo 2007
Ventana temática: Gobernanza Económica Democrática
Mayo 2008
Aprobación OPAS 1816 "Fortalecer la gestión efectiva y democrática del Agua y Saneamiento"
El Programa Conjunto denominado “OPAS-1816 - Fortalecer la gestión efectiva y democrática del Agua y Saneamiento para apoyar el logro de los Objetivos del Milenio” fue propuesto al F- ODM bajo la ventana de Gobernabilidad Económica Democrática por ocho agencias de las Na- ciones Unidas en México. Aprobado en Mayo de 2008, el Programa Conjunto se desenvuelve en tres temas estratégicos de intervención relacionados al manejo del agua y saneamiento en Mé- xico:
Información del agua
•calidad de la información
•conciencia ciudadana sobre agua, saneamiento y vulnerabilidad
•énfasis poblaciones pobres rurales y periurbanas
•enfoque género y etnia
Gestión y protección de servicios de agua y saneamiento
•desarrollo de capacidades institucionales en manejo de riesgos
•sustentabilidad ambiental
•reconocimiento del valor económico de los servicios
Corresponsabilidad efectiva por la gobernanza
•transparencia
•rendición de cuentas
•participación de la sociedad civil en la formulación, administración e instrumentación de las políticas
El Programa Conjunto se enfoca a contribuir al logro de cuatro ODMs:
ODM 1, erradicar la pobreza extrema y el hambre;
ODM 3, promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer;
ODM 4, reducir la mortalidad infantil y de la niñez; y
ODM 7, asegurar la sustentabilidad ambiental; específicamente, busca aportar al logro de dos metas del ODM 7:
o reducir a la mitad, para 2015, la proporción de personas sin acceso sostenible al agua potable y a servicios básicos de saneamiento; y
o lograr una mejora considerable en la vida de al menos 100 millones de habitan- tes xx xxxxxxx marginales para el año 2020.
ODM 1,
erradicar la pobreza extrema y el hambre.
ODM 3,
promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer.
ODM 4,
reducir la mortalidad infantil .
ODM 7, asegurar la sustentabilidad ambiental.
Reducir en 50% la proporción de personas sin acceso sostenible al agua y saneamiento
Mejorar la vida de 100 millones de habitantes xx xxxxxxx marginales para el año 2020
Resultado 2. Herramientas para fortalecer las capacidades institucionales y ciudadanas en la gestión del agua y saneamiento y manejo de riesgos, elaboradas de manera participativa
Resultado 3. Gobernabilidad democrática fortalecida para la formulación, gestión, e instrumentación de políticas, de agua y saneamiento en un marco de equidad y transparencia
1.2 Contexto de la Guía para la integración de códigos de ética para proveedo- res de servicios de agua y saneamiento
En el Marco del Programa Conjunto, la presente Guía busca contribuir al logro de los siguientes resultados:
Resultado 2. Herramientas para fortalecer las capacidades institucionales y ciudadanas en la gestión del agua y saneamiento y manejo de riesgos, elaboradas de manera parti- cipativa
Resultado 3. Gobernabilidad democrática fortalecida para la formulación, gestión, e ins- trumentación de políticas, de agua y saneamiento en un marco de equidad y transpa- rencia.
La finalidad de integrar la presente guía es, por lo tanto, que las entidades proveedoras de los servicios de agua y saneamiento que la apliquen obtengan como resultado una mayor capacidad institucional para llevar a cabo eficazmente sus tareas, con equidad y transparencia.
1.3 La Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción
La Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción (UNCAC, por sus siglas en inglés) es un instrumento vinculante mediante la cual los Estados firmantes se obligan a implementar un conjunto de medidas anti-corrupción en su legislación, instituciones y prácticas. México la sus- cribió el 9 de diciembre de 2003 y la ratificó el 20 de julio de 2004 (ONU, 2004).
Entre las medidas preventivas incluidas en su capítulo segundo se menciona el requerimiento para que los servidores públicos se desempeñen en el marco de códigos de conducta. También la sociedad civil y el sector privado deben participar en la adopción de procedimientos transpa- rentes y códigos de conducta (GTZ, 2007:).
Su artículo séptimo señala explícitamente que en los sistemas de reclutamiento y selección de personal deben considerarse programas de educación y capacitación que hagan referencia a códigos o estándares de conducta.
En su artículo octavo se indica que los Estados firmantes:
Xxxxx promover, entre otros, la integridad, honestidad y responsabilidad entre sus ser- vidores públicos
Implementar códigos o estándares de conducta dentro de sus sistemas institucionales y legales para promover el desempeño correcto y honorable de la función pública
Adoptar las iniciativas relevantes promovidas por organismos multilaterales
Implementar sistemas para facilitar el reporte de actos de corrupción, la declaración de actividades y bienes de los servidores públicos y la instrumentación legal de medidas disciplinarias
La prevención de la corrupción incluye también al sector privado. El artículo 12 incluye, entre otras medidas, la promoción de códigos de conducta para el desarrollo correcto, honorable y apropiado de las actividades de negocio, la prevención de conflictos de interés y el uso de bue- nas prácticas comerciales entre empresas privadas y entre éstas y el gobierno.
Asimismo, en su artículo 13 establece que los Estados firmantes deben promover la participa- ción de individuos y grupos fuera del sector público, como la sociedad civil, organizaciones no gubernamentales y organizaciones comunitarias, en actividades de prevención y combate a la corrupción, mediante medidas como la promoción de la transparencia, la participación social en
procesos de decisión públicos, el acceso efectivo a la información, actividades de información y educación del público y estudiantes.
Esta guía comprende, en acuerdo con lo planteado en la UNCAC, una propuesta que abarca al organismo operador, la autoridad política local y la sociedad civil, así como al sector privado, en su relación corresponsable con la provisión sostenible y equitativa de los servicios.
El Pacto Mundial (Global Compact)
En 1999 Naciones Unidas propuso un Pacto Mundial cuyo fin es la creación de una ciudadanía corporativa global, que permita conciliar los intereses de las empresas, con los valores y deman- das de la sociedad civil; considera 10 principios en áreas relacionadas con los derechos humanos, el trabajo, el medio ambiente y la corrupción. Muchas empresas del sector privado se han adhe- rido a este pacto para la instrumentación de su programa de Responsabilidad Social Corporativa.
El décimo principio propone que “las empresas deberán trabajar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas extorsión y criminalidad”. Está basado en el UNCAC y fue anunciado en 2004. En él se plantea a las empresas el reto de unirse a los gobiernos, agencias de la ONU y a la sociedad civil por una economía global más transparente (xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx). Entre sus elementos, recomienda sumar esfuerzos dentro de cada sector empresarial y otros grupos de interés.
La presente guía considera fundamental la inclusión del sector privado en el esfuerzo por cons- truir un nuevo código de ética para los servicios públicos de agua y saneamiento. Con ello se da evidencia de una responsabilidad social actuante en un tema fundamental para la sustentabili- dad de la sociedad y las empresas.
1.4 Ejemplos de códigos de ética para organismos de agua y saneamiento Como parte de la preparación de esta guía, fueron revisados algunos ejemplos de códigos de ética implementados en varios organismos operadores (Anexo I), entre otros:
Sistema de Aguas de la Ciudad de México
Servicios de Agua y Drenaje de Monterrey
Comisión Estatal de Servicios Públicos de Tijuana
Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de León, Gto.
Aguakán (Concesionaria en Cancún, Q. Roo)
Empresas Públicas de Medellín, Colombia
Proactiva Medio Ambiente España (Operan con otros socios en Aguascalientes, Ags.) En general, los sistemas analizados:
Consisten en un listado de valores que la empresa considera como positivos y adopta en sus procesos y operaciones
En el caso de la Ciudad de México, está desagregado y detallado por áreas de interés
Implican únicamente al personal del organismo operador
En el caso de Proactiva, cuenta con un código que se aplica a sus empresas en todo el mundo, basado en el Pacto de Naciones Unidas sobre Responsabilidad Social Corporati- va
Empresas Públicas de Medellín cuenta con un “código de buen gobierno”, en cuyo capí- tulo 2, apartado 2.1.2 se describe el código de ética para los servidores o funcionarios de las empresas del grupo
En los siguientes capítulos de la guía se propone una formulación alternativa:
a) Que no implica sólo al organismo, sino a la sociedad civil, el sector privado y la autoridad política local, como contrapartes en un pacto social corresponsable
b) Que comprende cuatro niveles de compromiso: conciencia, aspiración, motivación y ac- ción
c) Que parte de una batería de ejercicios participativos de aprendizaje colectivo
d) Reflejado en un listado de valores adoptados, visión de objetivos específicos de integri- dad y ética en el trabajo, identificación de áreas específicas de aplicación y definición de metas concretas
e) Instrumentado como un sistema actuante y permanente de promoción de valores con evidencia en la acción concreta, con el soporte del organismo operador como cataliza- dor de la reconstrucción del pacto social por el agua.
2 Antecedentes, objetivos y alcances de la Guía
2.1 Antecedentes – valores humanos, ética y agua
Los valores humanos son las cualidades de carácter consideradas como positivas o deseables, inherentes a todos los seres humanos a través de las diferentes culturas, nacionalidades y clases; la Ética puede definirse, a su vez, como un conjunto de principios o una filosofía que guía a un grupo acerca de lo que es correcto e incorrecto en los ámbitos de la concepción, la expresión, las decisiones y la acción, lo que establece principios que gobiernan la conducta de un individuo o un grupo (ONU Hábitat, 2006). En las sociedades occidentales, las restricciones éticas suelen tomar la forma de reglas de conducta
¿Por qué son importantes los valores y la ética en los servicios de agua y saneamiento?
¿Qué aporta un código de conducta o valores al esfuerzo por lograr los objetivos del milenio?
Los servicios de agua y saneamiento pueden verse en principio como cualquier transacción en la que alguien requiere que otro le resuelva un problema o le proporcione un bien o servicio. Aquí es la ciudadanía la que necesita que se le proporcione agua potable y se capten, conduzcan y traten los efluentes de sus actividades domésticas; también requiere que alguien se encargue de distribuir el agua en la ciudad para abastecer a comercios e industrias, servicios públicos e inclu- so hidrantes contra incendios.
En este caso la “transacción” presenta dos condiciones especiales:
Pagar por el servicio
Cumplir las reglas
Dar agua potable y sanear las aguas
residuales cumpliendo las normas, con eficiencia, eficacia y transparencia
Siendo el acceso al agua y el sa- neamiento esenciales para la vida, tanto para el consumo humano como para la higiene y la preser- vación de la salud, prestar dichos servicios constituye una obliga- ción del Estado para con los ciu- dadanos, en tanto el acceso al agua ha sido reconocido como un derecho humano.
Dado que usualmente existe un solo proveedor de dichos servicios
en una localidad, ello les otorga un carácter monopólico e implica que existan mecanismos especia-
Figura 2.1 El servicio de agua y saneamiento como una “transacción” entre ciudadanía y operador
les para garantizar una relación equilibrada entre quienes reciben los servicios, quie- nes los proporcionan y las autoridades que regulan dicha relación.
La condición monopólica de los servicios públicos de agua y saneamiento tiene consecuencias importantes:
Al tratarse de una tarea técnicamente especializada, la sociedad debe allegarse meca- nismos para evitar que el proveedor de los servicios incurra en conductas oportunistas; la sociedad debe vigilar el cumplimiento del interés colectivo.
La comunidad otorga al proveedor de los servicios, a través de su autoridad política local, la autoridad para establecer reglas y administrar recursos que le permitan garantizar el acceso general a los servicios citados.
Los ciudadanos y ciudadanas delegamos en el operador la autoridad y los recursos para darnos agua y saneamiento, pero conservamos siempre la responsabilidad originaria, de manera que la calidad de los servicios siempre será función de la calidad de la relación entre ciudadanía, auto- ridad política y operador.
2.1.1 La necesidad de mecanismos de gobernanza
Prestigio
Cliente
Contrato
Proveedor
Competencia
Cuando compramos algún producto o servicio, somos clientes de un provee- dor dentro de un mercado. Por ejem- plo, si llevamos el automóvil a reparar, acordamos con el prestador del servi- cio cubrir un pago en un tiempo de- terminado a cambio de quedar satisfe- chos con la reparación. Si no sabemos de mecánica automotriz, en esta rela- ción comercial depositamos nuestra confianza en la capacidad del técnico: solamente los resultados –el auto fun-
cionando correctamente– nos harán conservar dicha relación. El mecánico debería hacer su mejor esfuerzo por- que si no lo hace:
Figura 2.2 Los mecanismos de control en una transacción comercial
La próxima vez iremos a otro taller.
Acudiremos a la Procuraduría del Consumidor o a un juzgado para hacer valer el contra- to.
Pediremos a un tercero que revise el trabajo de este mecánico.
Comentaremos con nuestros conocidos sobre el mal servicio que hemos recibido.
Todo esto es posible porque estamos hablando de una transacción comercial, que ocurre en un mercado más o menos competitivo y en un contexto donde la ley se aplica para hacer cumplir los contratos.
El caso del agua y saneamiento, sin embargo, es muy diferente:
Usualmente hay un solo proveedor en la ciudad. Si no nos satisface su servicio, no po- demos ir a contratar a otro1.
Aunque existen mecanismos de control –por ejemplo, el Ayuntamiento y el Congreso lo- cal en muchos casos, autorizan las tarifas y delimitan los programas de inversión, en forma directa o mediante la emisión de instrumentos legales que facultan al órgano de gobierno del operador–, el proceso de “penalización ciudadana” a un mal servicio suele ser largo y costoso:
o La ciudadanía puede acudir al juzgado municipal, a la procuraduría del consu- midor y otros tribunales, asumiendo los costos en tiempo y otros gastos que eso implica.
o Puede castigar a la autoridad votando por otro partido, pero sólo en los tiempos determinados por la ley y eligiendo de entre opciones limitadas.
o En muchos casos, los órganos de gobierno cuentan con representación ciudada- na, pero muchas veces esto no basta para garantizar un buen servicio.
o Sería muy caro tener a un equipo técnico capacitado supervisando todo y en to- do momento lo que hace el operador del agua. Siempre habrá una distancia y una asimetría entre lo que el operador sabe y hace, y lo que la ciudadanía perci- be y recibe.
Por eso es importante contar con mecanismos que propicien una relación equilibrada entre la ciudadanía, la autoridad política y el operador.
A diferencia de otros países latinoamericanos, en México hay muy pocos ejemplos de regulación económica de los servicios, es decir, de mecanismos de control experto que garanticen una relación adecuada entre la calidad de los servicios y su precio2.
Por otra parte, el agua no es un bien cualquiera:
En el caso de los usos básicos para el consumo humano y la higiene, el agua no es una mercancía sino un servicio público garantizado por el Estado. Tenemos un acuerdo so-
1 En cierto modo, la demanda creciente de agua embotellada obedece en parte a la falta de confianza de la población en la potabilidad del agua de las redes, además de otros factores culturales.
2 Prácticamente en México sólo los sistemas concesionados al sector privado tienen un órgano técnico que vigila lo
que el usuario recibe a cambio de su pago; en el resto, depende de la vigilancia no siempre experta de órganos del Ayuntamiento o del Gobierno Estatal, o de la “autorregulación” que ejerzan los ciudadanos en el Consejo Directivo, que en muchos organismos tiene la doble función de administrar los recursos y vigilar su aplicación correcta.
cial para que la autoridad 3 administre nuestras contribuciones (impuestos, derechos, tarifas) para implementar los sistemas físicos y administrativos que garanticen que na- die se quede sin una mínima cantidad de agua necesaria para tener una calidad de vida digna, con salud e higiene. Nuestro país ha asumido compromisos con las Naciones Uni- das por el respeto a los Derechos Humanos.
Precisamente para salvaguardar el derecho humano a una provisión segura de volúme- nes mínimos indispensables para el bienestar, el Estado debe controlar el suministro de agua para usos suntuarios o productivos, así como para evitar el desperdicio. Estos me- canismos pueden ser reglamentarios o económicos (“que pague más quien más consu- me”), coercitivos (multas y restricciones) e inductivos (incentivos y disuasivos).
La Autoridad aplica multas y restricciones a los usuarios que no pagan o desperdician el recurso para defender el derecho de la colectividad. Es ésta la que debe darle a la Autoridad la facultad para establecer reglas y hacerlas cumplir, para que sea posible garantizar el derecho colectivo por encima del interés individual.
Si el agua no es una mercancía, ¿por qué tiene precio?
Para entender el pacto social inherente a los servicios de agua y saneamiento, hay que entender varios principios xx xxxxxxx:
Sociedad, gobierno y territorio formamos el Estado Mexicano
Nos une un acuerdo colectivo, nuestra Constitución Política, que rige nuestros compro- misos básicos como Nación:
o El agua, en México, es propiedad nacional, es decir, es de todos
o Su reparto debe ser ordenado y administrado por la Nación4; por ello transferi- mos al gobierno (en este caso el federal) parte de nuestros ingresos y le damos permiso de establecer reglas y aplicarlas para que se preserve la disponibilidad y la calidad del agua
o Los servicios de agua y saneamiento son responsabilidad del municipio en pri- mera instancia, bajo condiciones legales que dicten los Estados de la Federación
Hay acuerdos básicos que determinan la forma en que se maneja el agua:
o Queremos preservar los ecosistemas acuáticos
3 En nuestro caso el Municipio, por disposición del artículo 115 constitucional. En muchas ciudades la autoridad mu- nicipal delega esta función especializada en un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patri- monio propio, denominado “organismo operador”, que cuenta con un órgano de gobierno en el que la propia autori- dad participa o al que supervisa directamente.
4 En México esta tarea le corresponde al Gobierno Federal, por mandato del artículo 27 Constitucional, reglamentado en la Xxx xx Xxxxx Nacionales, así como en la Ley General de Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente. La CONA- GUA mide y calcula los volúmenes disponibles en cuencas y acuíferos
o Queremos que nadie se quede sin los servicios básicos de agua y saneamiento para preservar su salud y bienestar
o El agua que no esté comprometida para la naturaleza y los usos humanos bási- cos, debe ser administrada de manera que la colectividad obtenga el mayor bie- nestar posible con el agua disponible.
La Figura 2.3 y la tabla 2.1 presentan en forma simplificada la distribución de las responsabilida- des. Para poder rendir cuentas, es esencial que exista claridad entre responsabilidades y recur- sos, ya que de lo que se trata es de medir si el responsable logró lo que quería, en el tiempo que propuso y con los recursos que solicitó y se le aprobaron. Y si no fue así, porqué. Ya en la opera- ción es indispensable que las áreas de los tres órdenes de gobierno tengan la mayor comunica- ción y coordinación posible entre sí y con la ciudadanía para hacer frente a una problemática cada vez más compleja.
Queremos… El Gobierno Federal…
El Municipio y el Organismo Operador… (con apoyo del Estado)
Nosotros…
Preservar los ecosistemas acuáticos, la disponibilidad y calidad de las aguas
nacionales Administra el
aprovechamiento de aguas y las descargas
Evitar el desperdicio y promover la eficiencia en usos productivos
Vigila la calidad del
Deben cumplir con los términos que fija CONAGUA
Aplican multas y sanciones, cobran tarifas disuasivas del desperdicio, fijan tarifas a usos productivos
Operan los sistemas
Cumplimos las reglas, ahorramos agua y evitamos contaminarla
Garantizar los servicios para consumo humano e higiene
agua potable (con
apoyo del Estado)
físicos y administra
los recursos para dar servicios de calidad a precio justo
Pagamos el recibo y
vigilamos la calidad del servicio
Figura 2.3 Distribución de responsabilidades (simplificado)
Lo que le toca al Organismo Operador municipal
Cumplir con estos compromisos implica que se determine un responsable de captar el agua, darle calidad potable, almacenarla y distribuirla, así como captar, conducir, tratar y disponer del agua y los sólidos residuales que se generan en el sistema. Al responsable hay que dotarlo de un conjunto de recursos:
El agua que puede extraer y distribuir. Es la CONAGUA quien define en dónde, cuándo y cuánto se extrae y se descarga, con qué calidad y bajo qué condiciones.
El dinero para pagar el proyecto, construcción, instalación, operación y mantenimiento de los sistemas físicos, así como la remuneración al personal encargado. Al Ayuntamiento le to- ca aprobar las tarifas (y en muchos Estados al Congreso le corresponde verificar que sean
equitativas y proporcionales); con los ingresos por consumo se cubre básicamene la opera- ción y el mantenimiento. Pocos organismos generan suficientes recursos para inversión; és- tos provienen usualmente de programas de subsidio federal y estatal, así como de los dere- chos que cubren las empresas que desarrollan vivienda y los particulares que contratan el servicio.
Las reglas formales que permitirán al encargado colectar los recursos y aplicarlos de manera eficiente, eficaz y transparente, en una relación equilibrada con la ciudadanía y la autoridad política. Normalmente se cuenta con un Reglamento municipal o estatal, así como una Ley Estatal que regula los servicios, además de un marco administrativo que rige la relación con- tractual entre el usuario y el operador.
Tabla 2.1 Descripción simplificada de la distribución de responsabilidades legales
¿Qué quiere la sociedad? | ¿Quién se lo proporciona? | ¿Cómo le damos los recursos? |
Que se preserve agua para los ecosistemas y sean protegidos | SEMARNAT, PROFEPA, CONAGUA | Pago de impuestos (toda la población contribuyente) y derechos (los titulares de concesiones, asignaciones y permisos de descarga) |
Que todos ten- gamos un míni- mo de agua para beber y para nuestra higiene y bienestar bási- cos. | Infraestructura y equipos mayores: CONAGUA, Gobiernos Estatales, Municipio | A través de los impuestos, que muchas veces sirven para pagar préstamos (un año de impuestos no alcanza para pagar infraestructura que debe durar 20 años) |
Infraestructura menor, operación y mantenimiento de los sistemas. | A través de contribuciones directas al municipio, median- te el pago de una tarifa proporcional al volumen consu- mido (tarifas). Una parte puede estar subsidiada por todo el país mediante transferencias de lo recaudado vía impuestos. | |
Que se controlen el desperdicio y el uso suntuario del agua, y que se use en forma eficiente el agua en usos produc- tivos | A nivel xx xxxxxxx, que el agua esté distribuida de manera que los usos sean eficientes. Se combinan medidas inductivas (precios) y coercitivas o reglamentarias. Res- ponsabilidad de CONAGUA. | Con nuestros impuestos se pagan los activos y salarios de CONAGUA, cuya función básica es vigilar la preservación del agua en cuencas y acuíferos, así como su asignación eficiente en condiciones normales y situaciones de esca- sez. |
En el ámbito del ciclo urbano, que los que desperdician, roban el agua o la usan para usos no esenciales sean controlados mediante medi- das de coerción o inductivas (pre- cios). Lo hace el Organismo Opera- dor, que también debe evitar per- der agua en sus redes. | A través del Ayuntamiento y el Congreso Local autoriza- mos al organismo a aplicarle sanciones, multas y castigos a quienes desperdicien. Lo autorizamos también a co- brarle más a quien más consuma para usos no esencia- les. Debemos vigilar que no desperdicie el agua por fugas o tolerancia al clandestinaje. | |
Que los establecimientos comercia- les, industriales y de servicios cuen- ten con agua para generar empleos y producto económico, sin dañar al ambiente ni afectar el derecho de todos a un volumen mínimo de agua para usos básicos. | A través del Ayuntamiento y el Congreso Local autoriza- mos al Organismo a establecer precios diferenciados a usuarios no domésticos, controlar sus descargas y mejo- rar su eficiencia, pero cuidando de no afectar la competi- tividad de la economía de la ciudad. Debemos también vigilar que no se pierda el agua en fugas y tomas clandes- tinas: un litro que se fuga puede ser también un empleo perdido. |
Los propios activos físicos (presas, canales, tuberías, tanques, plantas de tratamiento, pero también oficinas, escritorios, vehículos, consumibles, reactivos químicos, etc.) que necesita para prestar los servicios. La eficiencia en el servicio está muy determinada por la tecnología y el estado de estos activos.
El capital humano capacitado, motivado y organizado para administrar y operar los sistemas físicos, procesos de recaudación de las contribuciones ciudadanas así como los recursos fi- nancieros, materiales y humanos. En el sector, es determinante la influencia de los sindica- tos en la relación con el personal operativo.
Cuando los establecimientos comerciales, industriales y de servicios, están dispuestos a pagar más por el agua como insumo productivo, ésta adquiere el carácter de bien económico. En nues- tras ciudades es usual que los usuarios comerciales e industriales paguen precios más altos del costo promedio de producir el agua para subsidiar a la población de menores ingresos y cubrir los costos del sistema; sin embargo, fijar esos precios no es una decisión trivial, porque puede afectar la competitividad, la generación de empleos y, por ende, el bienestar de la misma comu- nidad.
¿Sólo con agua, tubos, dinero, leyes y personal capacitado garantizamos servicios para todos?
Prestar los servicios de agua y saneamiento requiere de mucho más que agua, dinero, bombas, tubos y pericia técnica. Las reglas de la relación entre autoridad, operador y ciudadanía, en par- ticular las reglas no formales o no escritas, bajo las cuales cada parte juega en forma responsa- ble su papel, resultan ser fundamentales para construir servicios eficientes y eficaces.
En esta Guía sostenemos que se necesita, ante todo:
Conservar el espíritu originario de un pacto social por el agua, en el que una comunidad:
o acepta que garantizar el acceso de todos sus miembros al agua y saneamiento es una condición fundamental de equidad y desarrollo;
o se organiza para, a través de sus autoridades políticas, definir las reglas de la organización del servicio y su delegación en un operador;
o vigila la correcta aplicación de las reglas y
o cumple con sus responsabilidades para propiciar un servicio eficiente y equita- tivo.
Este pacto implica también que la propia ciudadanía acepte que, para salvaguardar el derecho de todos a un volumen mínimo indispensable para el consumo humano y la hi- giene, se establezcan reglas y mecanismos para limitar los usos suntuarios, desanimar el desperdicio y optimizar los usos productivos del agua en el ámbito de los sistemas urbanos.
Entre dichas reglas y mecanismos para minimizar el desperdicio y optimizar la producti- vidad en usos no fundamentales se encuentran el marco legal, los contratos, los incen- tivos, la coordinación y los precios.
En una situación originaria ideal:
La comunidad elige a los responsables de darle los servicios y acepta transferirles la ca- pacidad de fijar reglas, hacerlas cumplir y administrar recursos y activos para garantizar que a nadie le falte el agua.
El operador, con los recursos y la autoridad que le brinda la comunidad, desarrolla los proyectos, construye las obras y opera los sistemas para proveer de agua potable y sa- near las aguas residuales, garantizando el acceso de todos a los servicios básicos y abas- teciendo los usos productivos, penalizando el desperdicio.
La autoridad política vigilaría que se cumplieran las normas e intervendría sólo para asegurar una relación equilibrada entre operador y ciudadanía.
¿Se ha roto este pacto? Pensemos en qué tan familiares son las siguientes situaciones:
En muchas ciudades, poca gente paga, o paga tarde; ante la deficiencia de los servicios, no son pocos los que se conectan en forma clandestina. Si el agua es barata, se desper- dicia lavando las banquetas y el auto con la manguera, no se arreglan las fugas domés- ticas y se tiran desperdicios al drenaje.
Muchos operadores, ante la falta de recursos, dan servicios de calidad inferior, fallando frecuentemente en el cumplimiento de las normas de calidad y abasteciendo en forma discontinua a muchas zonas de la ciudad, en la que existen cañadas y arroyos que transportan aguas negras y áreas que se inundan cuando la basura tapona los drenajes y obstruye los cauces. Sin presupuesto y sin facultades para aplicar la autoridad a los in- cumplidos, el operador sobrelleva la situación como puede. El usuario no tiene manera de exigir mejores servicios, porque no hay
forma de producirlos.
En muchos municipios, la autoridad local in- terviene en el nombramiento y remoción de personal directivo y medio en los organismos, utilizándolos para pagar favores políticos y dis- trayendo, en temas distintos al del agua, los recursos que el organismo recaudó para cubrir los costos del servicio.
En síntesis, en muchos casos la ciudadanía “hace como que cumple”, el operador “hace como que le presta el servicio” y la autoridad
política “hace como que manda”. El resultado
es un deterioro de la salud, la economía, el bienestar y el medio ambiente. Todos perdemos.
Figura 2.4 El pacto social por el agua
Rescatando la ética colectiva de un servicio público para todos
Es cierto que el operador enfrentará muchos obstáculos financieros, sociales, políticos, tecnoló- gicos y de organización para poder cumplir con su tarea. Incluso teniendo el dinero y las capaci- dades técnicas, necesitará tener una motivación más honda, un impulso más fuerte, para no cejar ante los obstáculos y cumplir su función social. Es aquí donde surge la necesidad de una ética del servicio público.
Pero también necesita que sus contrapartes, política y ciudadana, experimenten una renovación del pacto social original.
La situación de muchos organismos operadores es difícil, pero establecer un punto xx xxxxxxx y emprender un proceso de mejora, asociado a compromisos mutuos establecidos con la sociedad, puede incluso generar los equilibrios necesarios para que la autoridad encuentre en un buen servicio de agua y saneamiento un activo político que la mueva a evitar interferencias nocivas y ejercer una regulación profesional y constructiva de los servicios.
Esa es la finalidad de la presente guía: promover una restauración de la ética comunitaria de los servicios de agua y saneamiento, en tres ámbitos complementarios: el del propio operador, el de la ciudadanía y el de la autoridad política.
Valores y ética para un servicio sostenible, equitativo y eficaz de agua y saneamiento, pero…
¿Los valores de quién?
En síntesis, hay tres ámbitos en los que una ética colectiva de servicio condiciona la buena go- bernanza y eficacia del suministro de agua potable y el saneamiento:
El ámbito del operador de los sistemas físicos y procesos administrativos, a quien no só- lo le basta contar con recursos y capacidades, sino con un compromiso fundado en valo- res, para rebasar las dificultades sociales, políticas, económicas y del medio natural que amenazan continuamente su misión
El ámbito de la autoridad política, que debe respetar los espacios de competencia téc- nica del operador ejerciendo una vigilancia que maximice la eficacia y la eficiencia (el mejor servicio al costo mínimo posible)
Los espacios de la sociedad civil, la cual debe saberse “dueña” de los activos y respon- sable originaria de su correcta administración y su desempeño adecuado. En particular, la participación corresponsable del sector privado puede ser fundamental para darle a la ciudad un servicio de agua equitativo, sostenible y adecuado para propiciar el bienes- tar colectivo basado en condiciones adecuadas de salud, productividad y competitividad.
Por ello, proponemos un ejercicio de ética que trasciende al ámbito del operador de los servicios e implica establecer un sistema de participación y comunicación en que se incluya a la ciudada- nía, el sector privado y las autoridades políticas locales.
La Ética como motor para el logro de los ODM
Para el logro de las Metas de Desarrollo del Milenio, se ha establecido claro que “el acceso al agua y el saneamiento es un imperativo ético y moral arraigado en las tradiciones culturales y religiosas alrededor del mundo y consagrado en los derechos humanos”5. Por ello requiere de un mayor nivel de voluntad política, actuando fuera de las prácticas establecidas.
No basta con establecer metas de cumplimiento, compromisos diplomáticos o mecanismos obli- gatorios, presión de la opinión pública o vigilancia de organismos internacionales; la coerción externa tiene una eficacia limitada si no existen en el interior de los actores del desarrollo los valores humanos que induzcan una motivación que conduzca a los cambios de conducta, xxxx- cidad y compromiso que requiere el logro de metas tan ambiciosas como las del Milenio. Ade- más, esta presencia de los valores como fuente de motivación debe ser permanente y perdura- ble, por lo que se debe trabajar también en el ámbito de la educación, como se ha propuesto en la Iniciativa de las Naciones Unidas “Educación sobre agua, saneamiento e higiene basada en valores humanos” desarrollada por ONU Hábitat en sus programas para las ciudades de África y Asia (UN-Habitat, 2006).
Las metas en materia de agua y saneamiento para el Milenio enfrentan amenazas que no es posible vencer sin esa motivación basada en valores:
Inversión insuficiente
Calidad deficiente de las obras
Falta de transparencia, rendición de cuentas y gobernanza a favor de los pobres
Interferencias políticas
Falta de preocupación y conciencia en la sociedad civil
Retrasos en la ejecución
Corrupción
Tarifas insuficientes
Largos procesos de licitación y procuración
Falta de fe en los procesos participativos
En cada uno de estos casos, hay un conjunto de valores que, desde los ámbitos del operador, de la autoridad política o de la ciudadanía, pueden contrarrestar las amenazas en forma más eficaz que mediante la implementación de controles coercitivos, aun cuando algunos de éstos sean indispensables.
5 Reporte del “UN Millenium Project Task Force on Water and Sanitation”, citado en (UN- HABITAT, 2006)
En esta guía se proponen métodos para propiciar el surgimiento y sostenimiento de una ética a favor del servicio sostenible, equitativo y suficiente de agua y saneamiento para las ciudades que los adopten.
¿Se obtiene algún beneficio práctico de un código de ética?
Es nuestra hipótesis de trabajo:
Que el personal del organismo operador trabaja con mayor compromiso cuando es consciente del valor que aportan sus servicios a la salud, la economía y el bienestar ge- neral de su comunidad
Que más allá de la remuneración económica y las prestaciones laborales, la gente del sector aprecia positivamente el que su trabajo sea socialmente bien valorado
Que, al interior del organismo operador, una relación de respeto y un liderazgo basado en valores generan un ambiente más productivo que la simple aplicación de mecanis- mos de comando formales; en particular, pensamos que es posible y necesario construir con los sindicatos del sector una relación constructiva, que aporte valor y perspectivas a las xxxxxxx xx xxxxxx en el sector sin socavar su viabilidad económica
Que la comunicación, comprensión y concertación entre el operador, las autoridades políticas y la ciudadanía son más productivas en el largo plazo que el recurso exclusivo a los mecanismos contractuales o jurisdiccionales
Que es también necesario reconstruir el sentido de corresponsabilidad entre la ciuda- xxxxx, la autoridad política y el operador para, a partir de una condición inicial, restable- cer niveles mínimos deseables de cobertura y desempeño y llevarlos a niveles mayores, en beneficio de toda la colectividad implicada.
La implementación correcta de un código de conducta, concebido no como una formulación estática de valores, sino como un sistema actuante y permanente de promoción de dichos valo- res aporta productividad, calidad, energía, economía de medios y condiciones propicias para corregir las deficiencias del servicio.
2.2 Objetivo General de la Guía
Estructurar un procedimiento que conduzca a la construcción participativa de un código de ética para la prestación de servicios públicos de agua y saneamiento eficientes, transparentes y eficaces, en apoyo al cumplimiento de los objetivos del milenio, que se traduzca en un marco permanente de trabajo basado en valores de servicio.
2.3 Objetivos Específicos
a. Propiciar un proceso de reflexión sobre los valores que son reconocidos como positivos en el entorno del organismo operador, con objeto de identificar opor- tunidades para reforzar las áreas críticas para una prestación eficiente y eficaz de los servicios
b. Estructurar en forma participativa, los valores clave para el organismo opera- dor, orientados al cumplimiento de sus funciones esenciales con el apoyo de un liderazgo directivo basado en valores y empatía, así como en una nueva forma de relación con la ciudadanía
c. Generar una estructura de valores bajo el modelo de un código de ética, ligado a prácticas permanentes de desarrollo de los valores positivos en el servicio públi- co de agua y saneamiento
d. Proponer métodos y mecanismos para incluir en el desarrollo sostenido de una nueva ética de los servicios de agua y saneamiento a la ciudadanía y las autori- dades políticas locales, mediante programas de comunicación y educación orien- tados a la promoción de valores cívicos y éticos basada en la implementación de mecanismos de diálogo, concertación y servicio.
2.4 Marco conceptual
Un código de ética es “una autoobligación institucionalizada con la que se quiere afirmar hacia adentro y hacia fuera un compromiso con unas pretensiones éticas fundamentales a la hora de tomar decisiones” (X. Xxxxxxx, citado en Xxxxxx, 2007), o “la expresión escrita de la voluntad de formular reflexivamente las responsabilidades compartidas en una organización y de expre- sar públicamente los criterios, los valores y las finalidades que la identifiquen” (Xxxxxx, 2007).
En el ámbito de la ética empresarial se reconocen dos enfoques: el basado en el cumplimiento de una serie de normas y principios formales; y el de la integridad, orientado a buscar el com- promiso voluntario de los participantes con valores compartidos y generados a través de un proceso consensual. Tomando en cuenta que los organismos operadores son sujetos de Derecho Público y siguen una serie de normas y leyes claramente definidas, en esta guía privilegiamos el enfoque de integridad.
El proceso aquí propuesto está orientado de manera complementaria y simultánea a las perso- nas y a la estructura en la que colaboran, buscando por una parte crear convencimiento indivi- dual hacia una serie de valores éticos intrínsecos a la gestión pública de los servicios de agua y saneamiento y, por otra, inducir a las empresas operadoras a crear el marco de incentivos y penalizaciones que hagan posible el comportamiento íntegro de sus miembros, bajo reglas coherentes que premien las conductas que se apeguen al código de ética de la organización.
El alcance del modelo aquí propuesto es global, en tanto persigue contribuir al logro de los ODM, lo que lo ubica como un código de quinta generación según la clasificación xx Xxxxxx y Xxxxx (Xxxxxx, 2007: 229-231).
3 Estructura de la guía
3.1 Las líneas de trabajo
A partir de lo expuesto en los antecedentes, se propone una estructura en tres ámbitos o “líneas de trabajo” y cuatro “niveles de compromiso”, como lo ilustra la Figura 3.1
Conciencia
Aspiración
Acción
Motivación
Figura 3.1 Modelo de ética para proveedores de servicios de agua y saneamiento
3.2 El modelo básico
El modelo de trabajo para el desarrollo del código de ética sigue la metodología sugerida en (ONU Habitat 2006), con el objetivo de lograr una adquisición, creación, introspección y diálogo sobre la ética en el trabajo, para el suministro de agua y saneamiento.
Se busca alcanzar sucesivamente cuatro niveles de compromiso:
a) La conciencia: conceptos y habilidades para identificar la importancia y el significado de la ética en el trabajo
b) La aspiración: inspirar a los participantes a encontrar el sentido humano trascendente de su trabajo y cómo los valores éticos lo pueden llevar a lograr esa trascendencia
c) La motivación: generar en los participantes la confianza en que existen espacios en su trabajo diario en los que los valores éticos harán la diferencia
d) La acción: ayudar a cada participante a identificar el área de su trabajo en la que pondrá en práctica los valores como catalizadores de su actuar diario hacia la trascendencia.
De acuerdo con el contexto y antecedentes expuestos en este documento, consideramos tres ámbitos de trabajo, ya que concebimos a los servicios de agua y saneamiento como el fruto de un pacto social original, en el que toda la colectividad acuerda delegar en una parte de la misma la responsabilidad de administrar los recursos para garantizar que nadie se quede sin agua.
Así, se propone al menos parcialmente que el organismo conduzca ejercicios hacia sus ámbitos externos (Tabla 3.1):
a) Hacia la sociedad civil y el sector privado, mediante talleres dentro de sus programas de “cultura del agua”, abarcando los cuatro niveles de compromiso:
a. Conciencia del carácter colectivo del compromiso
b. Aspiración a construir con el organismo un muy buen servicio de agua y saneamiento
c. Motivación para cumplir exigiendo y exigir cumpliendo
d. Los compromisos concretos en la cotidianeidad doméstica para ejercer derechos y cumplir obligaciones, así como en las actividades industriales y comerciales en el caso del sector privado
b) Xxxxx la autoridad política, para la cual proponemos cubrir, al menos, el nivel de compromi- so básico: la conciencia del valor político del buen servicio y la necesidad de propiciar una delimitación clara de responsabilidades y coherencia en los recursos
Tabla 3.1 Modelo básico
Nivel de compromiso | Líneas de trabajo | |||
Significado | El operador | La ciudadanía y el sector priva- do | La autoridad política | |
Conciencia | Entiendo y me parece significativo el papel de la ética en el servicio de agua y saneamiento | No basta con dinero, tubos y cerebro… ¡hace falta corazón! | Cuando el agua era de todos, cuando el agua sea de todos. | Buen servicio es buen gobierno. |
Aspiración | Me gustaría llegar a cumplir un propósito trascendente | Hasta dónde llega el agua. | El agua: nuestra, buena, ¡la mejor! | |
Motivación | Estoy motivado y sé que puedo hacerlo en mi ámbito de acción | Pasando la cubeta llenamos un lago. | Dando y dando: jugando limpio con el agua. | |
Acción | Lo estoy llevando a cabo: actúo con base en prin- cipios éticos y puedo verlo | Lleno el vaso, el vaso lleno. | De este lado del río | |
La propuesta consiste en llevar a cabo una serie de actividades participativas a partir de las cuales se genere un “código de ética” que incluirá declaraciones en los cuatro niveles, es decir:
Los valores que reconocemos como significativos en nuestra labor
El sentido de trascendencia que identificamos en nuestro trabajo
El compromiso por alcanzar metas trascendentes utilizando los valores éticos como ca- talizadores de nuestra actividad cotidiana
La lista calificada de las cosas que haremos para dar evidencia de nuestro trabajo con valores
3.3 Características de las actividades para la integración del código
Como estamos tratando de un proceso de conciencia, aprendizaje y práctica dirigido a un grupo adulto, tanto en el caso del operador como en el de sus usuarios y autoridades, las actividades siguen una serie de condiciones:
Ocurren en un ambiente basado en ejemplos cercanos de valores humanos.
Se dan en un ambiente de aprendizaje basado en la experiencia.
Propician la revelación de reflexiones personales y conciencia de sí.
Crean procesos que generan oportunidades concretas de practicar valores humanos en acciones concretas.
Las precauciones y los requisitos usuales que son aplicables al desarrollo de dinámicas de grupo entre adultos deben considerarse en la instrumentación de los ejercicios para la integración del código de ética. Debe tomarse en cuenta que la presencia de personal de diversos niveles jerár- quicos, con capacidades distintas para participar y hacerse escuchar, con una valoración diferen- te de las prácticas consideradas éticas y con una historia personal singular, plantean requeri- mientos específicos en materia de técnicas y métodos de trabajo.
Dependiendo del organismo y su estructura, así como de la etapa, puede tomarse la decisión de trabajar con grupos que mezclen participantes de diferentes áreas, cuando la reflexión es sobre la trascendencia del servicio en su conjunto, y de preferencia con grupos de una misma área cuando se trate de ubicar ejemplos específicos de aplicación de los valores éticos en la práctica cotidiana.
Para cada uno de los nueve componentes de la estructura propuesta se hace una sugerencia de los elementos, características del grupo, método, composición, equipos y suministros, disposi- ción física del espacio y mobiliario en su caso
3.4 Elementos del código de ética
El producto de los ejercicios aquí propuestos puede ser un código de ética “convencional”, com- puesto por los siguientes elementos:
Los valores que derivan de las obligaciones legales del organismo
Los valores reconocidos como positivos en la comunidad, que se identifican en las per- sonas, organizaciones, productos o servicios admirados en la localidad
Los valores que se han expresado en encuestas y estudios de percepción ciudadana de los servicios
La asociación de los valores con conductas, procesos y actividades específicas del orga- nismo
La formulación de declaraciones estructuradas bajo la forma de compromisos asumidos para efectuar determinadas acciones, procesos o conductas bajo la guía de determina- dos valores
La Figura 3.2 presenta ejemplos de formulación de un código estructurado por niveles de com- promiso.
Conciencia
•"En el organismo valoramos la
honestidad y la eficiencia como requisitos de nuestra responsabilidad social"
Aspiración
•"Estamos decididos a ser el
organismo más eficiente de la región"
Motivación
•"Atenderemos al usuario con calidad y
xxxxxxx para resolver sus dudas y darle un trato justo a sus peticiones"
Acción
•"En 6 meses reduciremos a la
mitad el tiempo de atención a las fugas"
Figura 3.2 Estructuración del código de ética por niveles de compromiso
Así, la forma en que se construyen debe generar al menos tres niveles de declaraciones de valor en el código (Figura 3.2):
a) Aquéllas en las que se reconocen ciertos valores como positivos y catalizadores del buen servicio
b) La descripción de los atributos del organismo al que aspiramos llegar; puede tener mu- cha relación con la “visión” definida en ejercicios de planeación estratégica
c) Las declaratorias más específicas en las que se establece cómo se llevarán a cabo de- terminadas actividades y bajo la guía de qué valores éticos
En un organismo operador puede haber un código de ética general, al nivel de conciencia y aspi- ración compartida, así como códigos por áreas, en los que se expresen los valores de cada una, así como la identificación de las actividades en las que se promoverán determinados valores específicos y las actividades en las que se llevará el registro del ejercicio de los valores.
Por ejemplo, para el laboratorio de calidad del agua la precisión el cuidado sean valores funda- mentales para el grupo, mientras que para las brigadas de operación hidráulica lo sean la dispo- nibilidad y tenacidad, o para las áreas de atención al público lo sean la honestidad y amabilidad.
La instrumentación de un código de ética actuante requiere que exista, al interior del organismo, un área o grupo encargado de animar la definición de cartas de compromisos específicos de mejora basados en valores, su revisión periódica y su renovación. Aquí proponemos que las áreas de “cultura del agua”, cada vez más presentes en la operación de los organismos, o bien un área relacionada con el desarrollo organizacional, se hagan cargo de esta tarea de promoción permanente de valores.
4 Actividades de la guía
4.1 Autoridad política
Para la Autoridad Política local (normalmente el Ayuntamiento y en particular la comisión que se relaciona con el Organismo Operador) únicamente se propone llevar a cabo un ejercicio de “formación de conciencia”, en el que se establezcan acuerdos y compromisos para que cada una de las partes (autoridad y operador) entiendan plenamente sus objetivos, compromisos, recur- sos y alcance de su intervención. Además del órgano de gobierno, en el caso del operador se considera indispensable contar con la participación de mandos medios de las áreas de operación de sistemas físicos, procesos comerciales y administración de recursos.
4.1.1 Formación de conciencia
Propiciar la comunicación entre los directivos y mandos medios del organismo con los miembros del Ayuntamiento para hacer explícitas las expectativas y los supuestos de cada una de las par- tes, de manera que surja una mejor comprensión del valor de un buen servicio tanto para la autoridad política como para la ciudadanía, orientado a definir qué necesita y a qué se compro- mete cada una de las partes (autoridad y organismo, pero con miras a satisfacer las necesidades de la comunidad).
Buen servicio es buen gobierno | |
Objetivo general | Propiciar la comunicación entre los directivos y mandos medios del or- ganismo con los miembros del Ayuntamiento para hacer explícitas las expectativas y los supuestos de cada una de las partes, de manera que surja una mejor comprensión del valor de un buen servicio tanto para la autoridad política como para la ciudadanía, orientado a definir qué ne- cesita y a qué se compromete cada una de las partes (autoridad y orga- nismo, pero con miras a satisfacer las necesidades de la comunidad). |
Resultados espera- dos | Una comprensión más clara de qué le toca al Ayuntamiento y qué al organismo para garantizar mejores servicios. En particular, los partici- pantes tendrán una idea más clara de la necesidad de que el organismo tenga los recursos y la independencia operativa para hacerse responsa- ble por resultados específicos, pero también consciente de que debe brindar información ordenada que permita al Ayuntamiento velar por el interés colectivo. |
Preparación | Se pueden llevar hojas de rotafolios preparadas con los cuatro cuadran- tes señalados en la etapa 3. |
Descripción del mé- todo | Se propone utilizar el método “Revisión y prueba de supuestos estraté- gicos” (“Strategic Assumptions Surfacing and Testing” o SAST), diseña- do en los Estados Unidos por Xxxxxxx Xxxxx, Xxx Xxxxxxx y Xxx Xxxxxxx, |
Buen servicio es buen gobierno | |
para analizar los supuestos o condiciones relevantes para el éxito de una política. Aquí se propone una exploración entre grupos que repre- sentan las funciones básicas del organismo y un grupo representante del Ayuntamiento (idealmente, la comisión que atienda el tema del agua potable y saneamiento). | |
Etapa 1 | Formar grupos de 6 a 8 personas que representen: (1) la función opera- tiva de los sistemas físicos –agua y saneamiento-- del organismo, (2) la función comercial, (3) la administración de recursos humanos, materia- les y financieros y (4) la representación del Ayuntamiento. A todos se les plantea el tema a discutir: “¿Qué requisitos son indispensables para darle a la ciudadanía garantía de acceso a volúmenes básicos para con- sumo e higiene, evitando el desperdicio de agua y suministrando tam- bién agua a los usuarios productivos –comercios e industria—?” |
Etapa 2 | Cada grupo genera listas de supuestos o requisitos. Una forma de orien- tarlo es comenzar listando quiénes participan (demandando o prove- yendo de recursos o información) para que la finalidad del organismo se realice y qué aportan o necesitan. También puede servir como guía pre- guntarse las necesidades en materia de recursos naturales, financieros, infraestructura, equipos, tecnología, capital humano, reglas y procedi- mientos, cooperación ciudadana. Asimismo, cada grupo debería plan- tear también qué necesidades del sistema son las que el grupo satisface y qué procesos, recursos o insumos provee al sistema. |
Etapa 3 | Dentro de cada grupo debe refinarse y priorizarse el conjunto de su- puestos: a) Preguntándose qué pasa si ese supuesto o requisito no se cum- ple… ¿realmente afecta al resultado en forma crítica? b) Organizándolos en una matriz de cuatro cuadrantes que indi- quen en un eje los supuestos importantes y los secundarios; en otro eje, aquéllos de los que se tiene mayor certeza y los que posiblemente no sean tan ciertos. Los supuestos clave serán los que simultáneamente se perciban como importantes y con ma- yor certeza. |
Etapa 4 | Un vocero de cada grupo presenta la síntesis de los supuestos a los que llegó; el resto de los grupos no puede cuestionar la priorización o la selección de supuestos, únicamente pedir aclaraciones de dudas. Una vez que todos presentaron, se integra una sola matriz con los supuestos que todos consideren más importantes y se identifican aquéllos en los que exista una mayor discrepancia. |
Etapa 5 | Entre los grupos se construye una síntesis: a) Identificando el listado de los supuestos o requisitos estratégi- cos para garantizar el buen servicio de agua, a quién le toca proveerlos, a quién recibirlos y reflexionando en qué medida se está llevando a cabo este proceso en forma transparente y con respeto a los límites de decisión. Se trata de establecer un com- promiso en el que cada parte es al mismo tiempo receptor y proveedor de recursos, información y decisiones. |
Buen servicio es buen gobierno | |
b) Identificando los temas de mayor controversia, para asignar a un responsable de recopilar más información que permita revi- xxxxxx en otra oportunidad, en su caso. Se propone redactar el resultado en forma de un código de buen go- bierno, en el que la representación del Ayuntamiento refleje lo que el cuerpo edilicio espera del organismo y lo que está dispuesto a aportar en materia de decisiones, información y recursos, así como lo que re- querirá del organismo. Los representantes de éste generarán también, una frase por grupo, una declaración de compromisos de rendición de cuentas y resultados, así como de expectativas por parte del Ayunta- miento. | |
Duración | 4 horas |
Materiales | Tarjetas, hojas de rotafolios, plumones. |
Referencia: Xxxxx XX, Xxxxxxx XX, 1981, Challenging Strategic Planning Assumptions: theory, cases and techniques, New York, Wiley
4.2 Ciudadanía
4.2.1 Formación de conciencia
En el primer nivel de compromiso, la formación de conciencia, la finalidad es que el organismo, trabajando con grupos bien seleccionados de ciudadanos y ciudadanas de distintos perfiles, reconstruya los elementos de un “pacto social originario” por el servicio público del agua y sa- neamiento.
Cuando la ciudadanía se reconoce como “dueña” original de los activos y las capacidades del organismo, al que se cedió el derecho de administrar los recursos y se le delegó un grado impor- tante de autoridad, ambas partes entienden mejor la permanencia de la relación de responsabi- lidad.
Cuando el agua era de todos, cuando el agua sea de todos | |
Objetivo general | Que el organismo y grupos diversos de ciudadanos y ciudadanas de distintos perfiles, en particular de organizaciones del sector privado y social con influencia en la opinión pública, reconstruya los elementos de un “pacto social originario” por el servicio público del agua y sanea- miento, en el que todos participan cumpliendo compromisos y exigien- do derechos. |
Resultados espera- dos | Al finalizar el taller, los participantes habrán tomado conciencia de la naturaleza comunitaria de la responsabilidad sobre los servicios de agua y saneamiento, a partir de una decisión social fundamental: que a nadie le falte el agua para vivir y que se utilice eficientemente el agua para producir. Idealmente, que se emprenda alguna iniciativa concreta para conocer qué está pasando con los servicios de agua y mantenerse al tanto de indicadores básicos. |
Preparación | Preparar juegos de tarjetas con: 1) Roles que jugarán los participantes con una muy breve descrip- ción de los mismos (agricultor/a, cocinero/a, constructor/a, proveedor/a de agua, etc.) 2) Dos tarjetas describiendo la primera la situación y las responsa- bilidades de los proveedores, la segunda la situación y las nece- sidades de los consumidores. 3) Papel de rotafolios para la redacción de los acuerdos de la etapa 1 y la etapa 2 4) Papel de rotafolios para anotar el listado de derechos y deberes identificados |
Descripción del mé- todo | Se trata de llevar a cabo un “sociodrama” a partir de una situación ex- trema, en tres momentos: organización, desarrollo y debate. |
Etapa 1 | Descripción de la situación. El grupo (máximo 15 personas) consiste en un conjunto de profesionistas y sus familias que, tras un naufragio, se encuentran en una isla desierta. Tras comentar entre sí las profesiones y perfiles de cada uno, deciden distribuir los roles. El facilitador distribuirá |
Cuando el agua era de todos, cuando el agua sea de todos | |
tarjetas en las que se indica el papel de cada uno, como las siguientes: agricultor/a, constructor/a, médico, cocinero/a, etc. A tres personas del grupo se les asignará el papel de proveedores de agua; su labor será localizar una fuente y canalizar el agua dulce hacia el sitio donde se encuentren los refugios. En esta primera etapa, los proveedores de agua y el resto del grupo deben redactar un pequeño listado de tareas y acuerdos entre quienes buscarán el agua y quienes harán otras activi- dades. Los proveedores de agua no tendrán tiempo para trabajar en el campo o efectuar otras actividades que puedan intercambiar por ali- mentos. Así, redactarán un acuerdo en el que se establezca qué van a darle a la comunidad y cómo ésta los retribuirá. Los proveedores, ade- más de ubicar, canalizar y mantener libre de malezas la xxxxxx xx xxxx- tecimiento y el propio canal, deben caminar periódicamente hacia otra zona de la isla en la que recolectan hojas de una planta, que sirven para filtrar el agua y deben ser sustituidas regularmente. Duración aproxi- mada: 30 minutos. Según el caso, pueden auxiliarse de un mapa. | |
Etapa 2 | El facilitador divide al grupo entre proveedores y consumidores del agua. A los primeros se les entrega una tarjeta en que se describe una nueva situación: la comunidad ha dejado de interesarse en el asunto y muchos ya no contribuyen para el sostenimiento de los proveedores; ya nadie coopera y en muchas viviendas se desperdicia el agua; algunos pobladores se han vuelto agresivos y reclaman sus servicios. A los se- gundos, consumidores, se les entrega otra tarjeta en que se comenta cómo en la última tormenta una parte del canal que trae el agua se perdió y después el agua estuvo llegando turbia; los operadores pare- cen no interesarse y exigen más contribuciones antes de arreglar el servicio; además, se han vuelto arrogantes y parecen sentir que el resto de la comunidad debe cumplir sus condiciones sin poder exigir sus de- rechos; por si fuera poco, se sospecha que parte del agua falta porque los proveedores están beneficiando a uno de los habitantes, a cambio de tabaco y licor que éste fabrica. Ahora, tras casi un mes sin lluvias, llega muy poca agua y la comunidad se encuentra inquieta y molesta con los proveedores. Una vez que las partes han leído sus tarjetas, se reúnen nuevamente para tratar de redactar un nuevo acuerdo: los consumidores exigirán que primero se arregle el sistema antes de volver a colaborar; los pro- veedores pedirán lo contrario. Duración aproximada: 45 minutos. Orientación: es importante indicar qué es lo que específicamente espera cada una de las partes, en un listado en el que se indique lo que se quiere, en qué cantidad, con qué calidad y otras características. Pueden preguntar cómo pueden decidir la distribución cuando el agua es poca, qué usos serían más importantes cuando sólo puede filtrarse una parte, qué pueden hacer para restable- cer una relación correcta. |
Cuando el agua era de todos, cuando el agua sea de todos | |
Etapa 3 | Debate. Libremente se tratará de identificar, en la situación real de la localidad y el organismo operador, cuáles son los deberes y los derechos de la ciudadanía, cuáles los del operador, y en qué medida se ha perdi- do la conciencia del carácter colectivo de la responsabilidad. El facilita- dor apoyará la construcción de un listado mínimo de lo que los ciudada- nos y ciudadanas esperan del sistema de agua potable y saneamiento, así como lo que estarían dispuestos a cumplir. Duración indicativa: 30 minutos. |
Duración | 2 horas 15 minutos, con recesos. |
Materiales | Tarjetas y hojas de rotafolios con plumones para la redacción de los acuerdos. |
En el segundo nivel de compromiso, se trata de que el organismo operador, trabajando con un grupo seleccionado de entre la comunidad, reflexione con ellos sobre el valor que todos ganan cuando se tiene agua y saneamiento de calidad: salud, bienestar, productividad, ambiente lim- xxx. El objetivo es imaginar juntos lo que representaría tener “el mejor servicio de agua y sa- neamiento de la región / del Estado / del País”, en beneficios concretos para todos.
El agua: nuestra, buena, ¡la mejor! | |
Objetivo general | Que los participantes, miembros de la sociedad civil o del sector priva- do, reconozcan el valor de un buen servicio en objetivos específicos de bienestar social, productividad económica y medio ambiente. Se propo- ne incluir en el ejercicio a ciudadanos y miembros del organismo opera- dor. |
Resultados espera- dos | Tras el ejercicio, los participantes redactarán por consenso una “decla- ración” en la que la ciudadanía manifieste su visión del organismo ope- rador que quisiera tener, describiendo la calidad de los servicios que proporciona y los beneficios que la localidad obtendría de contar con un organismo operador de muy alta calidad. Sugerencia: redactarlo en tiempo presente. Ejemplo: “El SMAPASX es el mejor organismo de agua del Estado deY, ya que nos da agua realmente potable, limpia las aguas residuales, maneja adecuadamente las aguas de lluvia y nos atiende de manera profesional. Nosotros correspondemos cumpliendo las normas y cubriendo los pagos. Tenemos gracias a ello una población sana y pro- ductiva, negocios prósperos y xxxx limpios. El SMAPASX es un factor clave para que nuestra ciudad sea una buena ciudad para vivir.” |
Preparación | Tres hojas de rotafolios rotuladas con los títulos “consecuencias en nuestra salud”, “consecuencias en la economía de nuestra localidad” y “consecuencias en nuestro medio ambiente”. Tarjetas y sobres. |
Descripción del mé- todo | Se trata de una construcción participativa xx xxxxxxx causales utilizan- do una variación del método TKJ. Los participantes son invitados a xxx- xxxxx, en forma simplificada, la relación causal que conduce a los pro- blemas ambientales, de salud y económicos relacionados con un mal servicio de agua. Posteriormente se construye una cadena causal de soluciones y se identifica qué le corresponde a la ciudadanía aportar y qué al operador. |
Etapa 1 | Se subdivide en tres temas y tres momentos por tema. En el primero, se invita a los asistentes a redactar en tarjetas, indicando solamente una idea por tarjeta, cuáles son los problemas de salud que se relacionan con una falta de servicios adecuados de agua y saneamiento en la ciu- dad. El facilitador animará a los participantes a proponer incluso ideas que parezcan no evidentes, considerando los efectos de todo lo que puede contener el agua potable, la forma en que se maneja y todo el ciclo del agua urbana, así como los impactos de las aguas residuales que transitan por las redes de la ciudad y escurren hacia partes más bajas de la cuenca. Una vez que todos han escrito las tarjetas (es posible escribir más de una por participante), un responsable designado les da lectura y |
El agua: nuestra, buena, ¡la mejor! | |
agrupa en una mesa aquéllas que parezcan similares; las tarjetas agru- padas se reúnen en un sobre que se rotula con una idea que exprese la idea general. En un segundo momento, se invita a los participantes a escribir nueva- mente ideas sobre problemas que sean a su vez causas de los anterior- mente mencionados; el facilitador podrá proponer, en su caso, conside- rar algunas de las ideas propuestas en el primer momento como causas de problemas finales. En el tercer momento se repite el proceso, bus- cando tener al menos tres niveles: el de los impactos finales en la salud de la población, el de las deficiencias del servicio y el de los problemas de la ciudad para contar con los recursos que le permitan dar un buen servicio. Se hace lo mismo cambiando la pregunta, primero para anali- zar los problemas que un mal servicio de agua y saneamiento genera sobre la economía de la ciudad y, finalmente, sobre el medio ambiente local y en las zonas de influencia. Duración estimada: 90 minutos (30 por tema) | |
Etapa 2 | Tras un receso, el facilitador presenta las tres estructuras causales que conducen a problemas de salud, economía y medio ambiente, e invita a los participantes a proponer verbalmente formulaciones que traduzcan los problemas terminales en aspiraciones positivas. Por ejemplo, si una consecuencia económica es “se pierden días laborables” (debido a su vez a enfermedades gastrointestinales), la formulación positiva podría decir “en nuestra ciudad son mínimos los días laborables que se pierden [por causa de un mal servicio]”. Se hace lo propio con las tres temáticas, propiciando un debate sobre cómo pueden transformarse los proble- mas identificados como causas, en soluciones. No es el objetivo de este ejercicio el transformar todo el árbol de problemas en un árbol de obje- tivos, sino enfatizar en las consecuencias finales de un mal servicio para construir un listado de beneficios. Duración estimada: 90 minutos. (30 por tema) |
Etapa 3 | Tras un segundo receso, el facilitador invita a los asistentes a debatir libremente sobre los beneficios económicos, sociales y ambientales que genera un buen servicio. Se construye entre todos un listado de aspira- ciones asociadas a un buen servicio de agua. Duración estimada: 30 minutos. |
Duración | 240 minutos, incluyendo dos recesos de 15. |
Materiales | Tarjetas en blanco para los ejercicios, sobres en blanco para reunir las tarjetas, cinta y hojas de rotafolios para construir y exhibir las cadenas causales. Hoja de rotafolios para listar los resultados. |
En este nivel de compromiso buscamos que ciudadanos y ciudadanas, pero también los partici- pantes por parte del organismo operador, comprendamos que sólo “jugando limpio” ganamos todos. El propósito es doble:
a) Convencernos de que la cooperación incide en una ganancia colectiva
b) Identificar aspectos de nuestra vida diaria en casa y nuestra actividad cotidiana en el organismo en los que podemos sumarle valores éticos a nuestro actuar, para generar beneficios compartidos
Dando y dando: jugando limpio con el agua. | |
Objetivo general | Identificar en forma participativa, con la presencia de representantes de la población usuaria y del organismo operador, en qué aspectos especí- ficos pueden ocurrir mejoras del servicio gracias a la acción ciudadana basada en valores éticos, que se traduce en una relación recíproca de experiencias positivas. |
Resultados espera- dos | Que los ciudadanos y ciudadanas participantes descubran qué aspectos de su relación con el sistema de agua y saneamiento pueden generar un impacto positivo, si se conducen bajo la orientación de valores humanos o éticos superiores, en particular valores cívicos. |
Preparación | Listados de momentos de contacto entre ciudadanía y operador; listado de sentimientos o emociones identificables. Es conveniente analizar el perfil de los participantes antes de asignarles un rol en la etapa 2, con el fin de buscar la mayor empatía entre el perfil real y el asignado. |
Descripción del mé- todo | Se trata de descubrir, con los representantes de la ciudadanía y del or- ganismo operador, momentos en los que ocurren experiencias que mo- tivan a mantener una buena relación, así como experiencias negativas. Se construye después un “ciclo virtuoso” de la motivación recíproca y se propone ubicar en el mismo acciones concretas en la vida cotidiana que, de parte de la población usuaria, contribuyen |
Etapa 1 | Los participantes son invitados a identificar experiencias concretas de interacción con el organismo operador (para los usuarios) o con la po- blación usuaria (para los participantes del organismo operador), en las cuales identifiquen haber experimentado alguno de los sentimientos nombrado en la lista que se coloca ante ellos: Logro personal (por ejemplo al resolver un problema) Reconocimiento y respeto de la otra parte Responsabilidad cumplida Beneficio legítimo a su economía familiar o personal Contacto interpersonal grato y amable Seguridad de conservar el empleo Trato justo Tranquilidad Esperanza (de resolver pronto un problema, por ejemplo) Se utiliza también un listado que muestra los puntos de contacto entre |
Dando y dando: jugando limpio con el agua. | |
población y operador de los servicios: Solicitud de información sobre los servicios Contratación Conexión de los servicios Medición de consumos y emisión de avisos de cobro Pago y facturación Solicitud de aclaraciones Reportes de fugas y faltas de servicio Aplicación de medidas coactivas (aplicación de multas, corte o limitación del servicio, inicio de procedimiento administrativo de ejecución) Encuestas y entrevistas directas Actividades lúdicas de cultura del agua Otros eventos que promueve el operador para trabajo colabo- rativo en la comunidad, solución de problemas, promoción cul- tural, etc. Para el caso del sector privado, los puntos de contacto deben incluir, entre otros, los siguientes: Solicitud de factibilidades o derechos de conexión para el desa- rrollo de proyectos inmobiliarios Solicitud de contratos de servicio para grandes usuarios comer- ciales o industriales Trámite de contratos de conexión al alcantarillado Trámites asociados a permisos de construcción Aclaraciones y reclamos por problemas de medición, factura- ción, evaluación de fugas mayores, etc. Solución de conflictos asociados a descargas atípicas al drenaje Saneamiento de las aguas residuales que se generan a partir xx xxxxxxx propias del particular (pozos con título de concesión expedido por CONAGUA) El facilitador invitará a los participantes a anotar en una tarjeta la sen- sación que identifica haber experimentado con base en una experiencia concreta en alguno de los puntos o momentos de contacto listados; es decir, empezando por la solicitud de información, preguntará si alguien recuerda haber tenido una experiencia que pueda identificar con alguna de las palabras del listado de emociones o sentimientos; se le pide ano- tar dicha palabra en una tarjeta y colocarla a la derecha del primer con- cepto si la experiencia o sentimiento fue positivo, y a la izquierda si fue negativo, explicando brevemente porqué. Sólo se seleccionará a un participante ciudadano por “momento de contacto” con una experien- cia negativa y se invitará a otro a presentar una positiva. Se hace lo mismo con los operadores. El objetivo es explorar la forma en que las interacciones de usuarios y operarios pueden generar una dinámica positiva entre ambas partes en beneficio de la comunidad. | |
Dando y dando: jugando limpio con el agua. | |
Duración: 100 minutos. Se recomienda hacer pausas de 5 minutos cada 30. | |
Etapa 2 | Exploración de expectativas mediante representación de un papel (Role play). A los representantes de los usuarios se les distribuye una tarjeta con la descripción de las responsabilidades, recursos, objetivos y expec- tativas de los operarios, con el fin de que asuman el papel de éstos: Un encargado de atención al público en ventanilla comercial Un trabajador a cargo de la reparación de fugas Un proyectista del organismo que recibe y tramita las peticiones de la ciudadanía, arma expedientes y administra la contratación de los proyectos Un trabajador a cargo del mantenimiento de drenajes y solución de taponamientos A su vez, los participantes del organismo reciben roles de usuarios: Un ama de casa que despierta y ve que no tiene agua Un comerciante que tiene problemas porque el baño de su pe- queño restaurante no funciona bien por la mala calidad del agua, que ha taponado las tuberías varias veces Un profesor de escuela que se queja de que las niñas no asisten a clases porque no hay agua en los sanitarios Un representante de un barrio que no cuenta con el servicio Un representante de un barrio que sufre los impactos de un xxxxxx que lleva aguas negras El facilitador propone dos momentos para la interacción. En el primero, por parejas se pide a los participantes que dialoguen representando su papel libremente. En el segundo, cada grupo discute su experiencia y genera una lista breve de las expectativas que percibe en su rol (si es usuario jugando el rol de operador, qué necesitaría de parte del usuario para cumplir con lo que se le solicita; si es operador jugando el rol de usuario, qué estaría dispuesto a cumplir para obtener el servicio que necesita del operador). Cada grupo elige a un representante que expone lo encontrado. Duración: 65 minutos, incluyendo la pausa intermedia de 5 minutos. |
Etapa 3 | Utilizando la lluvia de ideas, se construyen dos listados: a) El de las expectativas ciudadanas: qué se necesita del operador en términos de resultados, aptitud y actitud, para obtener una experiencia positiva en los puntos de contacto b) El de las expectativas y compromisos del operador: qué espera- rían de los usuarios, del propio organismo y de la autoridad po- lítica, para poder brindar a los usuarios una experiencia positiva. En cada caso, el facilitador invitará a todos los participantes a aportar ideas, primero como ciudadanos (todos lo son), después como operado- res reales o imaginarios del sistema. Duración: 25 minutos |
Dando y dando: jugando limpio con el agua. | |
Etapa 4 | Se pide a cada participante hacer un listado personal de compromisos, que se lleva consigo. No es el objetivo compartirlo. Duración sugerida: 15 minutos Al final pueden pedirse participaciones libres para compartir experien- cias vividas en el taller. |
Duración | 210 minutos (3 horas 30 min) incluyendo pausas intermedias. |
Materiales | Tarjetas, listado de experiencias o emociones, listado de puntos de con- tacto entre usuario y sistema, rotafolios, plumones. |
En este nivel de mayor compromiso, el de la acción, la finalidad es que miembros del organismo operador con representantes de la ciudadanía definan un número reducido de acciones especí- ficas, para las que definirán una meta y un plazo, en las que buscarán obtener la evidencia de cómo los valores éticos añaden calidad, eficacia o eficiencia.
Los usuarios y usuarias del agua presumiblemente elegirán de entre las acciones que consideran significativas –las cuales usualmente son específicas para cada género– y plantearán pequeños compromisos de corto plazo que sólo ellos y ellas verificarán. Pueden establecerse plantillas o mecanismos de comunicación para que, voluntariamente, los participantes informen al orga- nismo sobre sus metas cumplidas. Simultáneamente, los miembros del organismo operador definirán metas pequeñas pero significativas de mejora en la eficiencia, eficacia, calidad o cali- dez de sus labores, que puedan ir registrando y, si así lo decide el organismo, reportando en algún medio público.
De este lado del río | |
Objetivo general | Que los representantes de la población usuaria desarrollen un pequeño listado de compromisos en un “ciclo de crecimiento” en su relación cívica con el organismo: informarse, entender, incidir, corresponder, actuar, desarrollar hábitos, evaluar y volver a informarse. |
Resultados espera- dos | Los ciudadanos participantes tendrán una mayor conciencia de sus po- sibilidades para interactuar de manera constructiva con el organismo operador, ejerciendo por una parte sus derechos y cumpliendo por la otra sus obligaciones. Contarán con un listado concreto de metas de acción específicas, realizables y verificables en un plazo definido. En este caso sólo se incluye a representantes de la ciudadanía usuaria. |
Preparación | Tarjetas para escribir expectativas. Se recomienda llevar, en hojas de rotafolios, matrices para crear los registros de expectativas y compro- misos (ver Etapas 1 y 2). Eventualmente podría generarse un sistema para registrarlos en línea en un sistema de cómputo, según el perfil de los participantes y del organismo operador. |
Descripción del mé- todo | Se recomienda llevar a cabo este tipo de taller como seguimiento al proceso de motivación descrito en 4.2.3. Si no es posible, puede iniciar el proceso con la representación de roles mostrada en dicho punto, o bien llevar a cabo la etapa 1 aquí sugerida, que genera de manera sim- plificada un listado de expectativas y compromisos en cada punto de contacto entre el usuario y el proveedor. Con base en dicho listado, se construye un listado de acciones, metas y tiempos para desarrollar ini- ciativas ciudadanas de ejercicio de derechos y cumplimiento de obliga- ciones. |
Etapa 1 | Se solicitará a los participantes, representantes de la ciudadanía usuaria del sistema, generar un listado de expectativas relativas a cada uno de los puntos de contacto con el organismo operador (ver 4.2.3), señalan- |
do por ejemplo “Yo, [nombre], espero del [nombre del organismo], cuando acudo a [punto de contacto, por ejemplo “reportar una fuga”], que el organismo [expectativa del usuario], logrando [resultado] a más tardar en [tiempo, ejemplo # meses] mejorar la atención de ese tema [de ser posible en x%, x horas, etc.]”. Se sugiere que cada usuario gene- re 5 expectativas concretas. Se sugiere que el facilitador utilice una matriz para cada participante, previamente organizada en columnas (punto de contac- to/expectativa/resultado/plazo/meta), con cinco renglones, para poder, en su caso, pedir a algunos participantes exponer sus expectativas. Duración: 60 minutos | |
Etapa 2 | Se pide a cada usuario que genere también al menos 5 compromisos concretos en los siguientes aspectos: Actitud en las interacciones con personal del organismo Ejercer al menos una iniciativa para informarse sobre el estado de la calidad, cobertura, continuidad del servicio, evolución en número de quejas, efectividad en la medición y recaudación, capacitación del personal, etc. En su caso, recurrir al organismo u otra autoridad para sugerir mejoras al servicio, reconocer avances o logros o señalar defi- ciencias, mediante un medio formal de comunicación Utilizar el agua en casa de manera consciente y responsable Pagar el recibo puntualmente Participar en algún evento o actividad promovido por el orga- nismo Comunicar a la autoridad política local alguna iniciativa para for- talecer los recursos y capacidades del organismo y valorar sus resultados Cada compromiso tendrá también un formato como: “Yo, [nombre del usuario o usuaria] me comprometo, a [nombre del compromiso, por ejemplo “hacer una propuesta de mejora al organismo y al Ayuntamien- to”] a más tardar en [tiempo]”. Se invitará al participante a establecer una tabla de compromisos personales en la que indique el compromiso, la meta y el plazo. El organismo operador podría establecer un espacio físico o en su sitio de Internet para que los usuarios participen libremente en el registro de expectativas y compromisos, ofreciendo algún incentivo. Se recomienda también en este caso llevar matrices previamente orga- nizadas para pegar las tarjetas de los participantes (compromi- so/tiempo). Duración: 60 minutos |
Duración | 135 minutos, incluyendo una pausa intermedia de 15 minutos. |
Materiales | Rotafolios, plumones y papel. En su caso, equipos de cómputo para el registro en línea de expectativas y compromisos. |
4.3 Operador
4.3.1 Formación de conciencia
El trabajo al interior del organismo operador debe ser más amplio y profundo, debido a que se necesitará que sea el propio organismo el que dirija y sostenga la dinámica permanente de la implementación de un código de ética que sea actuante y perceptible, concreto y animado.
En esta etapa, el objetivo es identificar en grupos cuáles son los valores que la sociedad a la que sirve el organismo reconoce como superiores, detectando ejemplos concretos y estimulantes, percibidos por los propios participantes.
A partir de la identificación de ejemplos de personas u organizaciones que son admiradas en la ciudad o región de los participantes, se descubre colectivamente el conjunto de valores que son reconocidos como superiores en nuestra comunidad. Y entender que, ante los obstáculos fre- cuentes que parecen impedirnos nuestras labores, los valores éticos nos impulsan como catali- zadores de eficiencia, eficacia, calidad y calidez.
No basta con dinero, tubos y cerebro… ¡hace falta corazón! | |
Objetivo general | Ganar conciencia de la naturaleza y la importancia práctica de los valo- res humanos y la ética en el trabajo, en particular en la provisión de agua potable y saneamiento en el medio urbano |
Resultados espera- dos | El participante entenderá la naturaleza de los valores humanos Habrá identificado los valores humanos que distinguen a las personas, las organizaciones y los servicios que son apreciados en su localidad, ciudad y región Entenderá cómo los valores catalizan el esfuerzo de un trabajador y producen resultados diferentes a los que se obtienen sólo con recursos materiales, financieros y pericia técnica, en particular para enfrentar obstáculos |
Preparación | Generar una hoja de rotafolios con el listado de valores humanos suge- ridos Generar una hoja de rotafolios con un tablero de 3 x 5 celdas libres pa- ra calificar personajes vs. valores Preparar formato para registrar los resultados |
Descripción del método | |
Etapa 1 | Dinámica: lluvia de ideas. Se pedirá a los asistentes que escriban en una tarjeta, en un párrafo, qué entienden por “valores humanos”. Se pedirá a los asistentes que escriban en una tarjeta, en una palabra, un calificativo que describa porqué una característica es un valor hu- mano. Duración: 30 min. |
Etapa 2 | Dinámica: identificación colectiva de personas que son reconocidas positivamente en la ciudad o localidad. |
No basta con dinero, tubos y cerebro… ¡hace falta corazón! | |
Los participantes escribirán en una tarjeta el nombre de la persona y su ocupación; mediante votación, elegirán a los tres más reconocidos El facilitador pondrá a la vista de los asistentes el listado de valores hu- manos sugerido En un tablero, los participantes señalarán con qué valores identifican a las personas sugeridas; se seleccionarán máximo 5 valores Duración: 30 minutos. | |
Etapa 3 | Dinámica: Los participantes propondrán a un miembro del organismo que sea reconocido como una persona excepcional, por la calidad, eficacia, efi- ciencia o calidez con la que desempeña su trabajo. Identificarán qué valores distinguen a esa persona. (En caso de que no se llegue a una propuesta, el facilitador sugerirá se imagine a un cola- borador excepcional: ¿qué valores tendría que evidenciar?) Identificarán qué obstáculos enfrenta esa persona para lograr sus re- sultados cumpliendo el estándar, en tiempo y con calidad y calidez (restricciones legales, de recursos materiales, de financiamiento, socia- les, de recursos naturales, de tecnología o equipos, etc.) Reflexionarán libremente sobre la forma en que los valores humanos ayudan a un colaborador capacitado y con recursos a vencer obstácu- los imprevistos. Seleccionarán de manera preliminar los valores que consideren serían más apreciados por la ciudadanía en el caso de los colaboradores del organismo operador Duración: 45 minutos |
Duración | 2:15 horas, incluyendo dos pausas intermedias de 15 minutos |
Materiales | Tarjetas, al menos 6 por participante Rotafolios preparado para calificar tres personajes con cinco valores máximo Plumones, hojas de papel |
En esta etapa de compromiso, la aspiración, se trata de que los directivos, mandos medios y grupos de trabajo descubran de manera sistemática la relación causa-efecto entre sus acciones y consecuencias concretas en la vida de las personas. Asimismo, que identifiquen los recursos naturales, financieros, físicos, humanos y legales de los que suelen echar mano para cumplir la función social que se les ha asignado.
La idea es definir, con plena conciencia de las restricciones y recursos de que dispone el orga- nismo, una meta ambiciosa de desarrollo. Si dentro de los procesos de planeación estratégica se ha llevado a cabo un análisis de “fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades”, sus resul- tados pueden ser útiles en esta etapa, dependiendo de la dinámica elegida para desarrollarla.
Hasta dónde llega el agua. | |
Objetivo general | Que los colaboradores del organismo operador tomen conciencia de los objetivos sociales últimos a los que contribuye su trabajo diario, ganan- do un sentido de trascendencia. Que se planteen expectativas de im- pacto de largo plazo para cada caso. |
Resultados espera- dos | Un listado de declaraciones del impacto que cada colaborador espera que su área o el organismo aporte al desarrollo social, económico y ambiental de su comunidad, ligadas a funciones y procesos concretos del propio organismo. |
Preparación | Rotafolios, tarjetas, plumones. En su caso, un equipo de cómputo con algún programa para el registro gráfico de relaciones causa-efecto, co- mo CMapTools ® (disponible gratuitamente en xxxx://xxxx.xxxx.xx/); se sugiere, sin embargo, dar prioridad al intercambio de ideas y, en su caso, prescindir del uso de equipos de cómputo para no distraer la atención de los participantes (dependiendo del perfil de los mismos) o utilizarlo sólo para documentar el proceso. |
Descripción del mé- todo | Se utiliza un método de análisis causa efecto con tarjetas y mediante lluvia de ideas, en dos etapas: la de los impactos de largo plazo del or- ganismo y la de las relaciones de causa efecto del interior a dichos im- pactos. |
Etapa 1 | Se invita a los participantes a escribir en tarjetas qué factores sociales, ambientales y económicos reciben beneficios de un buen servicio de agua y saneamiento, ubicando las tarjetas en uno de tres tableros o rotafolios fijados para esos efectos. El facilitador puede dar un ejemplo evidente, colocando en el tablero social una tarjeta que diga “población sana”. Las tarjetas similares se agrupan y se trata de obtener un máxi- mo de tres impactos de largo plazo por apartado, es decir, un total de 6 a 9 impactos del organismo operador en el bienestar social, economía y calidad ambiental de la localidad. Duración: 30 minutos. |
Etapa 2 | Si los participantes del organismo pertenecen a diferentes áreas (siste- mas de agua, sistemas de alcantarillado, plantas potabilizadoras y de tratamiento, área comercial, administración y jurídico, por ejemplo), se separan por áreas y se les pide anotar en tarjetas una función que desa- |
Hasta dónde llega el agua. | |
rrollan, con un calificativo positivo (por ejemplo “demandas atendidas en tiempo y con resultado favorable” o “fugas reparadas bien y a tiem- po”). Se dan 30 minutos al grupo. Las tarjetas se colocan en una mesa o un tablero a la vista de todos. Duración: 30 minutos. | |
Etapa 3 | El facilitador, con la ayuda de los participantes, construye relaciones causa-efecto con las tarjetas elaboradas, partiendo de los impactos de largo plazo definidos en la etapa 1. Se sugiere primero ubicar las accio- nes en uno de los tres apartados; si alguna incide en más de uno (lo que será común), se invitará a los participantes a escribir una copia y pegarla en el espacio correspondiente. Una vez armado el mapa de causa- efecto, se invitará a cada grupo o área participante a escribir un listado con la forma: “[función o proceso, por ejemplo reparar las fugas bien y a tiempo] contribuye a mejorar [impacto de largo plazo, por ejemplo la salud de la población] porque [explicación específica, por ejemplo limita la entrada de gérmenes a la red] “. El resultado de este taller es el listado citado. Duración: 30 minutos. |
Duración | 90 minutos |
Materiales | Rotafolios, tarjetas, plumones. En su caso, puede utilizarse un programa de cómputo que permita organizar las ideas en un mapa conceptual o figura similar. |
En el caso del organismo operador, la construcción de un nivel de compromiso de motivación tiene que ver con la identificación, por cada una de las áreas, de actividades y procesos específi- cos que pueden mejorar actuando bajo la orientación de los valores éticos que identificaron como relevantes. De cada cosa que lleva a cabo un área o persona determinada, se trata de reflexionar en qué medida los valores agregan valor, eficiencia, eficacia, calidad y calidez a sus resultados.
Además, es importante promover la conciencia e identificación del papel que juega cada área en la cadena de procesos que conducen a generar los servicios de agua y saneamiento.
Pasando la cubeta llenamos un lago. | |
Objetivo general | En este ejercicio, cada área del organismo y éste en su conjunto expre- sarán en un listado los compromisos o políticas que asumen para incidir positivamente en la calidad ambiental, desarrollo social y bienestar económico de la localidad que atienden, de manera progresiva y mejo- rando en forma continua. |
Resultados espera- dos | Un listado de expectativas y compromisos del organismo con la locali- dad. |
Preparación | Listado de funciones generado en la etapa 3 del ejercicio 4.3.2. Tarjetas y tablero de calificaciones (Etapa 1) Rotafolios |
Descripción del mé- todo | Con base en el listado de funciones o procesos que realiza cada área y que tienen un impacto positivo en el ambiente, bienestar social o desa- rrollo económico de la localidad (etapa 3 del ejercicio en 4.3.2), se cons- truye un compromiso de mejora colectivo. |
Etapa 1 | Se anota el listado completo de funciones o procesos que realiza cada área y que impactan en la economía, sociedad y ambiente de la locali- dad (etapa 3 del ejercicio en 4.3.2). El facilitador solicita a los participan- tes asignar una calificación de cómo considera cada participante se está llevando a cabo el proceso, eligiendo entre: Excelente, es difícil mejorarlo Bien, pero puede mejorar Regular, a veces funciona bien y a veces mal En general mal, sólo ocasionalmente lo hacemos bien Muy mal, tenemos amplias posibilidades de mejorarlo No funciona en absoluto Por ejemplo al enunciado “Fugas reparadas a tiempo inciden en menos enfermedades” se asocia una calificación por participante y se obtiene, también como ejemplo, 2 excelentes, 3 regular, 1 muy mal. No se trata de llegar a un “promedio ponderado”, sino de propiciar la discusión que dé lugar a una buena formulación de compromisos. Esto se lleva a cabo en una tarjeta de manera personal y confidencial. El facilitador recoge las tarjetas y anota el número de calificaciones por cada rubro, sin mencionar en ningún caso quién calificó. |
Pasando la cubeta llenamos un lago. | |
Se propone un intercambio libre de ideas revisando cada proceso. Duración: 60 minutos. | |
Etapa 2 | Se seleccionan los procesos o funciones que más áreas de oportunidad presentan y se propone que los participantes, en forma libre y verbal, sugieran formas específicas de mejorarlo. El facilitador verá que se aborde un tema a la vez. Se irán redactando las ideas en un rotafolios. Una vez que todas estén redactadas, se construye con los participantes una frase sintética que exprese el compromiso de mejorar, en general, el desempeño en esas áreas. Se hace ahora algo similar para establecer compromisos de mantener el buen desempeño en las áreas que se estén atendiendo bien. El resultado es un listado de compromisos institucionales que pueden constituir la formulación de un código de ética situado en una circuns- tancia concreta. En este punto del ejercicio no se pretende establecer compromisos concretos con meta y plazo: eso es el tema del 4.3.4. Duración: 60 minutos, con una pausa sugerida de 10 minutos a la mitad del proceso. |
Duración | 120 minutos más pausas. |
Materiales | Rotafolios con el listado de los procesos que impactan en el bienestar social, desarrollo económico y calidad ambiental de la localidad. Tarjetas. Hojas, plumones. |
Finalmente en el caso de los operadores, se trata de identificar acciones de mejora específicas, con metas, tiempos y requisitos, que cada área establecerá para tener evidencia de cómo los valores éticos le ayudan a ir más allá de lo que lograría con sólo cumplir el trabajo con los recur- sos disponibles. Luego se reflexiona sobre qué hemos necesitado tener, además de materiales, recursos y pericia técnica, en ocasiones concretas que hemos logrado resultados excepcional- mente eficaces, eficientes, de calidad o con calidez. La idea es relacionar los valores con los re- sultados excepcionales
La idea es transmitir al colaborador del organismo que con pequeñas acciones de mejora basa- das en valores se logra la trascendencia y se realizan las aspiraciones planteadas por el área a la que pertenece y, con ella, por el propio organismo. La evidencia de las propias acciones retro- alimenta un proceso en el que el código de ética es un principio actuante y cotidiano.
Lleno el vaso, el vaso lleno. | |
Objetivo general | Xxxx ejercicio va ligado con el descrito en 4.3.2 y 4.3.3. Se trata de que cada colaborador establezca sus metas propias de mejora en los proce- sos identificados. |
Resultados espera- dos | Una carta de compromisos personales del operador, con metas y plazos concretos. |
Preparación | Rotafolios. Puede llevarse preparada una matriz con las componentes del cuadro de compromisos (área/proceso a mejorar/plazo/meta) |
Descripción del mé- todo | Con base en lo realizado en 4.3.2 y 4.3.3, se construye con los operado- res un cuadro de compromisos específicos. |
Etapa 1 | Con base en el listado de funciones o procesos que realiza cada área y que tienen un impacto positivo en el ambiente, bienestar social o desa- rrollo económico de la localidad (rubros correspondientes de la etapa 3 del ejercicio en 4.3.2 – análisis causa efecto de las funciones del área contra impactos positivos), se hace un ejercicio de identificación de acciones específicas que puede desarrollar el área para cumplir el com- promiso. Se trata de una lluvia de ideas que se comparte mediante tar- jetas en un tablero a la vista de todos, con objeto de propiciar el desa- rrollo de la etapa 2. Duración: 30 minutos |
Etapa 2 | Trabajando de manera individual, se pide a cada participante llenar un tablero de compromisos personales correspondientes a su propia fun- ción, en los que registre: El compromiso [por ejemplo, disminuir las quejas por lecturas erróneas de medición] El plazo [por ejemplo, en tres meses] La meta [por ejemplo, de (x) quejas por mes (x-n) y quejas] Esperando que el organismo nos apoye con [necesidades de parte de la empresa] Y la ciudadanía [necesidades de parte del usuario] Este listado es el resultado esperado de esta dinámica. El organismo |
Lleno el vaso, el vaso lleno. | |
puede establecer un sistema interno para que los participantes lleven el registro y la evaluación de sus logros, así como introducir incentivos específicos. Duración: 30 minutos | |
Duración | 75 minutos, incluyendo pausa intermedia. Se recomienda al facilitador adaptarse a la disponibilidad y el interés de los participantes, ya que en áreas de mayor especificidad tecnológica es muy probable que se presente una discusión más rica y prolongada. |
Materiales | Tarjetas y hojas de rotafolios. Eventualmente puede ser de interés para el facilitador y el organismo operador que se establezca un registro sobre un programa de cómputo que permita al trabajador dar seguimiento a sus compromisos, en espe- cial si se vincula a un sistema de incentivos. |
5 Implementación y seguimiento
5.1 Características del modelo propuesto
El proceso que esta guía propone:
Tiene por objetivo apoyar la constitución de un proceso permanente y progresivo de mejora ética en los servicios de agua y saneamiento
Abarca tanto al organismo como a sus contrapartes, incluyendo a su autoridad política local, el sector privado y la sociedad usuaria en general
Es el Órgano de Gobierno y el Titular del organismo operador quienes deben constituirse como líderes, impulsores y continuadores del esfuerzo, con base en los siguientes elementos:
Un convencimiento interno, por parte del Órgano de Gobierno y Directivos del Organis- mo
Una valoración con el área de Recursos Humanos, en particular en lo relativo a la rela- ción con el Sindicato, en su caso, y la posibilidad concreta de establecer mecanismos de incentivos y disuasivos asociados a un código de ética vinculado a esquemas de objeti- vos y metas concretos para los colaboradores del sistema y sus áreas
En su caso, una negociación constructiva con el Sindicato
De manera destacada, una vinculación con representantes de la ciudadanía, en particu- lar con organismos relevantes de los sectores privado y social, en la que se valore la via- bilidad y se impulse la conveniencia de implementar un modelo de mejora ética de los servicios bajo un esquema progresivo y corresponsable.
Finalmente, pero de manera fundamental, en una negociación con la máxima autoridad política local, sea ésta el Ayuntamiento o el Gobierno Estatal (según el modo de organi- zación del servicio), con el fin de suscribir un instrumento formal, así sea con el carácter de compromiso público de índole moral, en el que se adopte formalmente el modelo y se inicie el proceso con los talleres entre representantes del organismo y de la propia autoridad local.
5.2 Implementación del modelo
Para garantizar que el modelo se implemente como un esfuerzo relevante, concreto y con apoyo estructural que propicie una efectiva realización de los compromisos individuales, debe inte- grarse una agenda calendarizada, a cargo de un área del organismo que cuente con el mayor apoyo del titular y su órgano de gobierno.
Los talleres deberán efectuarse conforme lo indicado en la Tabla 5.1.
Tabla 5.1 Lineamientos para la implantación del modelo de código de ética en agua y sa- neamiento
Contraparte | Periodicidad | Objetivo |
Autoridad política local | Inicio de la administra- ción | Establecer compromisos generales |
Una vez al año | Xxxxxxx y reforzar los compromisos, in- formar los avances | |
Áreas del organismo operador | Inicio de la administra- ción | Definir los compromisos generales |
Cada seis meses | Valorar y reforzar los compromisos, in- formar los avances | |
Sociedad usuaria – organismos represen- tativos con relación formal con el orga- nismo operador6 | Una vez al año | Establecer y revisar los avances en com- promisos del organismo operador y de sus contrapartes |
Sociedad usuaria – diferentes grupos | Cada dos o tres meses con diferentes participan- tes | Difundir entre la sociedad civil de la loca- lidad los valores de la participación, ren- dición de cuentas y corresponsabilidad |
Se sugiere que sea el personal de las áreas comúnmente denominadas de “cultura del agua”, con apoyo en lo procedente del área que administre el capital humano del organismo y en la unidad encargada de gestionar las relaciones públicas del organismo operador con la autoridad política y la sociedad civil. El responsable principal de esta iniciativa debe contar con el apoyo permanente del titular del organismo y, a través de éste, de las áreas que puedan facilitar la coordinación de acciones con la autoridad política, los representantes de la ciudadanía y las áreas internas.
Asimismo, en función de la implementación específica de los procesos propuestos en la batería de talleres, se sugiere que el organismo operador:
a) Dé la debida difusión al proceso, no sólo en su arranque e implementación, sino en la di- seminación selectiva y eficaz del listado de compromisos generales (“código de ética”)
6 Por ejemplo, cámaras o colegios representados en el órgano de gobierno; observatorios ciuda- danos; organismos de la sociedad civil dedicados a actividades ambientales y de cultura del agua con una relación formal con el organismo operador.
b) Propicie los mecanismos estructurales para generar incentivos y disuasivos para el per- sonal que cumpla o incumpla, respectivamente, los compromisos establecidos7
5.3 Prevención general
Es importante insistir en el carácter genérico de la presente propuesta. Para su implementación en casos concretos es necesario analizar, adaptar y diseñar en detalle las intervenciones en for- ma de talleres, con base en los siguientes criterios:
a) Las características internas del organismo y sus sistemas físicos, comerciales y administrati- vos. Es particularmente importante considerar su organización laboral y la existencia de me- canismos de incentivos y penalizaciones asociados ya al contrato colectivo, en el caso del sindicato, y los contratos del personal de confianza. Es fundamental para el modelo el que los colaboradores del organismo puedan contar con el apoyo material y en su caso financie- ro, pero sobre todo con los esquemas formales de decisión propicios al cumplimiento de sus metas de mejora basadas en la adopción de un código ético.
b) El contexto sociopolítico, natural y económico del organismo, en particular su relación con la autoridad política local y con la población; cada caso dictará los medios idóneos para es- tablecer la negociación que conduzca al compromiso político hacia un modelo local de códi- go de ética. Asimismo, la preexistencia de relaciones tirantes con organismos de la sociedad civil requerirá de estrategias específicas de negociación del modelo, de manera que no se convierta en un mecanismo de presión o vindicación que perturbe la relación entre ciuda- xxxxx y operadores, perjudicando el desarrollo de los servicios.
c) El nivel de desempeño y el conjunto de restricciones y recursos con los que el organismo operador cuenta para establecer compromisos realizables de mejora. Es de importancia ca- pital el que no se lleve al sistema a establecer compromisos que no podrá cumplir, sea por falta de apoyo político, presupuesto, capacidades humanas y tecnológicas realmente accesi- bles en los plazos fijados, así como mecanismos de decisión e interacción entre el personal y el organismo.
5.4 Colofón
No debe considerarse que una situación crítica justifica la inacción en términos de adoptar un código de ética: muy por el contrario, asumir la verdadera condición del organismo operador entre sus colaboradores y sus contrapartes política y social, bien pudiera ser la única vía y la mejor para emprender un proceso de desarrollo a partir de una línea de base, por débil que sea
7 Es importante considerar que el código de ética, desarrollado bajo un enfoque de integridad asumido en forma voluntaria, es complementario a las obligaciones legales, contractuales y sin- dicales establecidas en forma explícita en la legislación laboral y el contrato colectivo o su equi- xxxxxxx
la situación actual del organismo, para alcanzar una aspiración colectiva por un servicio de agua y saneamiento de calidad, con equidad y sustentabilidad para todos.
Lo que aquí se propone es la adopción de un modelo de mejora ética del servicio de agua y sa- neamiento:
Con alcance global, en tanto busca contribuir a metas mundiales de desarrollo social a partir del ámbito de la localidad que lo adopta
Orientado a la construcción consensual y fundada en motivaciones individuales y colec- tivas de un modelo basado en la integridad, que complementa las funciones del marco normativo del servicio público
Que concibe a la cultura del agua como una cultura cívica de corresponsabilidad, en la cual la sociedad civil, guiada por sus principales organismos sociales y privados, desarro- lla de manera permanente y progresiva su capacidad de informarse, entender, incidir y contribuir a mejorar los servicios, por una parte; así como su conciencia de la importan- cia de adoptar compromisos ciudadanos por un mejor uso del agua y un cumplimiento puntual de las normas establecidas por la propia ciudadanía a través de sus represen- tantes políticos.
No es en este sentido un esfuerzo dirigido a organismos operadores o localidades que tengan un determinado nivel de desarrollo político, económico o social. Es válido para cualquier localidad cuya comunidad tenga la capacidad de organizarse para mejorar sus servicios, a partir de un reconocimiento honesto de su circunstancia y una voluntad colectiva, explícita y clara, por darse a sí misma los mejores servicios posibles de agua y saneamiento, de forma equitativa y susten- table, como base para la construcción de una sociedad local más sana, productiva, desarrollada y pacífica.
6 Anexo. Ejemplos de códigos de ética en organismos operadores de agua y saneamiento
6.1 Sistema de Aguas de la Ciudad de México
Cuenta con un “código de conducta” compuesto por su misión, visión, valores estratégicos, valo- res éticos y código de conducta.
Misión | Prestar a los habitantes del Distrito Federal, los servicios de Agua Potable, Drenaje y Alcantarillado, así como el Tratamiento y Reuso de Aguas Residuales en cantidad y calidad suficiente, mediante el uso eficiente de los Recursos del Sistema de Aguas de la Ciudad de México. |
Visión | Satisfacer las demandas de Servicios Hidráulicos de los habitantes del Distrito Federal, de manera Eficiente, Suficiente y Sustentable. |
Valores Estraté- gicos | Institucionalidad Responsabilidad Honradez Vocación de Servicio Respeto |
Valores éticos | |
Institucionalidad | Los Servidores Públicos deberán su Lealtad y Pertenencia por Principio al Órgano Desconcentrado del Sistema de Aguas de la Ciudad de México. |
Responsabilidad | El Servidor Público tendrá la obligación de responder por su conducta, y en ciertos casos por la de otros individuos y actuar con Honestidad y Transparencia, respetando y haciendo respetar la diversa Normatividad aplicable al SACM, lo que significa asumir plenamente ante la sociedad, la responsabilidad de desempeñar sus funciones, en forma adecuada y sujetarse a la evaluación. Ello lo obliga a realizar sus funciones con Eficacia y Calidad, así como contar permanentemente con la disposición para desarrollar procesos de mejora continua, de modernización y de optimización de recursos públicos. |
Obligaciones | 1. Xxxxxxx un trato digno y respetuoso al público en general. 2. Atender y responder oportunamente a todas las solicitudes de servi- cio. 3. Orientar e informar al público sobre sus solicitudes de servicio. 4. Xxxxxxx con oportunidad las quejas del público y evitar su recurren- cia. 5. No condicionar el otorgamiento de servicios a cambio de favores o gratificaciones |
Ambiente laboral | |
Responsabilidad | Fomentar un ambiente laboral cordial, armónico y organizado; en un marco de respeto, comunicación y apertura. |
Obligaciones | 1. Respetar a los compañeros de trabajo mediante un trato digno y sin discriminación alguna. 2. Tratar con cortesía, amabilidad y educación a los compañeros de trabajo. 3. Actuar con equidad y tolerancia. 4. Valorar y reconocer el trabajo de los demás. 5. Trabajar en equipo para alcanzar las metas y objetivos del SACM. |
Seguridad y protección civil | |
Responsabilidad | Participar activamente en todas las acciones y actividades que fomenten y preserven la Seguridad y Protección Civil en el entorno laboral. |
Obligaciones | 1. Conocer y cumplir la Normatividad relativa a la Seguridad y Protección 1. Civil. 2. Notificar a las instancias competentes toda desviación detectada de los requisitos de seguridad. 3. Participar, de acuerdo al encargo, en las actividades de protección civil y seguridad en materia de prevención de riesgos y atención de emergencias. 4. Respetar los requisitos relativos a las zonas de acceso restringido, rutas de evacuación, zonas de fumar y no fumar, así como conocer la ubicación de las áreas de seguridad y concentración y de los equipos de seguridad. 5. Observar las disposiciones relativas a los controles de acceso y salida de las instalaciones del SACM. |
Uso de Recursos | |
Responsabilidad | Asumir la responsabilidad de asignar y usar los Recursos Financieros, Materiales y Humanos del SACM, adoptando criterios de Eficiencia, Eficacia, Transparencia, Honestidad, Racionalidad y Ahorro. |
Obligaciones | 1. Conocer la Normatividad y Políticas vigentes en materia de asigna- ción y aplicación de recursos, así como en la rendición de cuentas. 2. Utilizar los Recursos Materiales, Financieros y Humanos asignados, en forma racional, sólo para el cumplimiento de la función enco- mendada. 3. Ejercer conforme a la Normatividad, los Recursos Financieros pro- porcionados para el desarrollo de las funciones. 4. No utilizar ni retirar del centro de trabajo, bienes materiales o equi- pos para usos personales o distintos a los laborales, sin la autoriza- ción correspondiente. 1. 5. Utilizar los Bienes y Sistemas Informáticos del SACM conforme a las políticas establecidas. |
Transparencia de la Información Pública | |
Responsabilidad | Garantizar el acceso a la Información Pública Gubernamental de acuerdo con la Ley. |
Obligaciones | 1. Proporcionar información en términos de la Legislación y Normativi- |
dad vigente. 2. Actuar éticamente, con imparcialidad, cuidado y dedicación en la elaboración y preparación de la documentación. 3. Resguardar la información, impidiendo o evitando la destrucción, la sustracción, el ocultamiento o la utilización indebida de la misma. 4. Organizar la información, expedientes y documentos, de acuerdo con los lineamientos de archivo y conservación de los mismos. 2. 5. No utilizar ilegalmente la información a la que se tiene acceso en provecho propio o de terceros. | |
Atención y Servicio | |
Responsabilidad | Promover una Cultura de Servicio y dar seguimiento, atención y respuesta a los requerimientos del público. |
Vocación de Servicio | El Servidor Público debe tener la firme Convicción de la trascendencia del servicio que presta a la Ciudadanía, debe sentirse completamente satisfecho en el desempeño de sus funciones. |
Bien Común | Por Convicción todas las decisiones y acciones del Servidor Público deben estar dirigidas a la satisfacción de las necesidades e intereses de la sociedad, por encima de los intereses particulares ajenos al bienestar de la colectivi- dad. El Servidor Público no debe permitir que influyan en sus juicios y con- ducta, intereses que puedan perjudicar o beneficiar a personas o grupos en detrimento de los beneficios de la sociedad. El compromiso con el bien común implica que el Servidor Público esté consciente de que el Servicio Público es un patrimonio que pertenece a la Ciudadanía y que representa una Misión que sólo adquiere legitimidad cuando busca satisfacer las demandas sociales y no cuando se persiguen beneficios individuales. |
Integridad | El Servidor Público debe actuar con Honestidad y Transparencia, atendiendo siempre a la verdad. Conduciéndose de esta manera, el Servidor Público fomentará la credibilidad de la Sociedad en el Sistema de Aguas de la Ciudad de México y contribuirá a generar una Cultura de confianza y de apego a la verdad. |
Honradez | El Servidor Público actuará siempre con apego a las Políticas de SACM y no utilizará su cargo público para obtener algún provecho o ventaja personal o a favor de terceros. Tampoco buscará o aceptará compensaciones o presta- ciones de cualquier persona u organización que puedan comprometer los bienes y resultados del SACM, ni su desempeño como Servidor Público. |
Imparcialidad | El Servidor Público actuará sin conceder preferencias o privilegios indebidos a organización o persona alguna. Su compromiso es tomar decisiones y ejer- cer sus funciones de manera objetiva, sin prejuicios personales y sin permitir la influencia indebida de otras personas. |
Legalidad | El Servidor Público debe conducirse invariablemente con apego a las Normas Jurídicas propias de la función que desempeña. Respetar el Estado de Dere- cho es una responsabilidad que, más que nadie, debe asumir y cumplir el Servidor Público del SACM. Para ello, es su obligación conocer, cumplir y hacer cumplir las disposiciones jurídicas que regulen el ejercicio de sus funciones. |
Entorno Cultural | Al realizar sus actividades, el Servidor Público del SACM debe evitar la afec- |
y Social | tación de nuestro Patrimonio Cultural y Social, asumiendo una férrea volun- tad de respeto, defensa y preservación, que se refleje en sus decisiones y actos. El buen uso de los Recursos Hidráulicos como Patrimonio Social, es nuestro PRINCIPAL LEGADO para las generaciones futuras, por lo que los Servidores Públicos también tienen la responsabilidad de promover en la sociedad con ejemplo, la Cultura del Uso Racional del Agua, la Cultura del Pago Oportuno del Servicio Recibido y el Cuidado de la Infraestructura Hidráulica. |
Sensibilidad | El Servidor Público debe conducirse con una actitud sensible y solidaria, de respeto y apoyo hacia la Sociedad y los Servidores Públicos con quienes in- teractúa. Esta conducta debe ofrecerse con especial atención hacia las per- sonas o grupos sociales que carecen de los elementos suficientes para alcan- zar su desarrollo integral. |
Igualdad | El Servidor Público debe prestar los servicios que se le han encomendado a todos los miembros de la sociedad que tengan derecho a recibirlos, sin im- portar su sexo, edad, credo, religión, preferencia política y sobre todo con aquellas personas con capacidades diferentes. No debe permitir que influyan en su actuación, circunstancias ajenas que propicien el incumplimiento de la responsabilidad que tiene, de brindar a quien le corresponde los servicios públicos a su cargo. |
Respeto | El Servidor Público debe dar a las personas un trato digno, cortés, cordial y tolerante. Está obligado a reconocer y considerar en todo momento los de- rechos, libertades y cualidades inherentes a la condición humana. |
Liderazgo | El Servidor Público debe convertirse en un decidido promotor de valores y principios en la sociedad, partiendo de su ejemplo personal al aplicar cabal- mente en el desempeño de su cargo público, los Valores Éticos del SACM. El liderazgo también debe asumirlo dentro de sus labores cotidianas, fomen- tando aquellas conductas que promuevan una Cultura Ética y de Calidad en el servicio público, teniendo una responsabilidad especial, ya que a través de su actitud, actuación y desempeño se construye la confianza de los ciudada- nos en el SACM. |
Código de con- ducta | Se fundamenta en las Condiciones Xxxxxxxxx xx Xxxxxxx xxx Xxxxxxxx xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, basándose en los Artículos 87 al 91, de la Ley Federal de los Trabajadores al Servicio del Estado, reglamentaria del apartado B) del Artícu- lo 123 Constitucional. Las disposiciones previas, son Obligatorias para su aplicación y cumplimiento por los Servidores Públicos del SACM. |
Conocimiento y Cumplimiento de las Condiciones Generales de Trabajo y Normatividad Aplicable | |
Responsabilidad | Conocer y respetar las Condiciones Generales de Trabajo, los Reglamentos y Normas. |
Obligaciones | 1. Conocer y aplicar las normas que regulan el cargo, puesto o comisión que se ocupa en el SACM. 2. Realizar el trabajo encomendado con estricto apego a las Condicio- nes Generales de Trabajo y a la Normatividad. 3. Comunicar a las instancias competentes de situaciones, conductas o normas contrarias a las Condiciones Generales de Trabajo. |
Responsabilidad | Ejercer el cargo, puesto o comisión con invariable apego a los principios de Integridad, Legalidad, Honradez, Lealtad, Imparcialidad y Eficiencia. |
Obligaciones | 1. Ser Xxxx a los intereses del SACM. 2. Actuar con Honestidad, Integridad, Transparencia, atendiendo siem- pre a la Verdad. 3. Cumplir con los compromisos laborales con Calidad, Eficacia, Eficien- cia, Productividad y Oportunidad. 4. Decidir con invariable apego a la Ley según el cargo, puesto o comi- sión, absteniéndose de favorecer intereses particulares |
Ejercicio del Cargo Público
4. Promover que los compañeros de trabajo conozcan y cumplan las Condiciones Generales de Trabajo a su cargo, puesto o comisión.
5. No realizar actos que sean contrarios a la Normatividad y al Derecho.
Fuente: xxxx://xxx.xxxx.xx.xxx.xx:0000/x/xxxxxxxx_xxxxxxx/xxx_xxxx?xxxxxx0xx0x00-00xx-0x0x-0000-xxx000000x0x&xxxxxXxx00000
6.2 Servicios de Agua y Drenaje de Monterrey I.P.D.
Asimila su código de ética al listado de valores estratégicos:
Código de ética (valores) |
Responsabilidad |
Honradez |
Integridad |
Compromiso |
Servicio |
Respeto |
Imparcialidad |
Competitividad |
Legalidad |
Liderazgo |
Eficiencia |
Transparencia |
Participación |
Conservación de Patrimonio Cultural y Ecológico |
Fuente: xxxx://xxx.xxxx.xxx.xx/XxxxxxXxxx/xxx/xxxxxxx.xxx?xxx000&xxxxx00
6.3 Comisión Estatal de Servicios Públicos de Tijuana
Cuenta con la estructura clásica de misión, visión, valores y principios.
Misión | Garantizar el suministro de agua y saneamiento, brindando un servicio excelente, con honestidad y responsabilidad social, contribuyendo con esto a mejorar la calidad de vida de los habitantes. |
Visión | Somos un organismo de servicio de agua potable y saneamiento de calidad mundial. |
Nuestro personal está comprometido, altamente capacitado y tiene vocación de servicio. | |
Empleamos los más avanzados sistemas y equipos de alta tecnología. |
Promovemos el uso racional y reciclamiento del agua en la región, para garantizar el abasto al 100% de los habitantes. | |
Utilizamos y desarrollamos nuevas fuentes de abastecimiento. | |
Realizamos nuestras actividades y procedimientos con honestidad y transparencia. | |
Valores | Calidad en el servicio |
Eficiencia | |
Responsabilidad social | |
Trabajo en equipo | |
Capacitación – mejora continua | |
Puntualidad | |
Principios | Honestidad |
Compromiso | |
Responsabilidad | |
Respeto | |
Congruencia |
Fuente: xxxx://xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxxxx.xxxx
6.4 Sistema de Agua Potable y Alcantarillado de León, Gto.
Misión | "Brindar los servicios de agua potable,saneamiento y aprovechamiento del agua tratada a la población urbana xx Xxxx, siendo un organismo con capacidad técnica y financiera que garantice los servicios con calidad, oportunidad y sostenibilidad, y contribuya a sus expectativas de salud y desarrollo, dentro del marco legal y normativo, con respeto al medio ambiente, buscando permanentemente la máxima eficiencia" |
Visión | "Ser un organismo altamente confiable, eficiente, transparente, innova- dor, comprometido a garantizar la disponibilidad presente y futura de los servicios de agua potable, saneamiento y agua tratada para león, con autosuficiencia técnica y financiera, con la búsqueda permanente de la sustentabilidad del medio ambiente." |
Código de ética |
6.5 Aguakán (Desarrollos Hidráulicos de Cancún) - Cancún, Q. Roo
Misión | Brindar los servicios de agua potable,saneamiento y aprovechamiento del agua tratada a la población urbana xx Xxxx, siendo un organismo con capacidad técnica y financiera que garantice los servicios con calidad, oportunidad y sostenibilidad, y contribuya a sus expectativas de salud y desarrollo, dentro del marco legal y normativo, con respeto al medio ambiente, buscando permanentemente la máxima eficiencia |
Visión | Ser un organismo altamente confiable, eficiente, transparente, innova- dor, comprometido a garantizar la disponibilidad presente y futura de los servicios de agua potable, saneamiento y agua tratada para león, con autosuficiencia técnica y financiera, con la búsqueda permanente de la sustentabilidad del medio ambiente. |
Valores | RESPONSABILIDAD Asumir el compromiso con la Empresa (accionistas, clientes y compañe- ros), de lograr sus objetivos, actuando con su filosofía, desempeñando el trabajo con honestidad, honradez, lealtad, respeto ética e integridad. CONFIANZA Propiciar un ambiente armónico que favorezca al clima laboral, actuando con respeto, tolerancia, compañerismo y colaboración, generando la cer- teza de que somos una empresa fiable e integra. CALIDAD Prestar un servicio que cumpla y supere las expectativas de nuestros clientes, haciendo las cosas bien desde la primera vez en tiempo y forma. PREVENCIÓN Anticipar las necesidades de los clientes y de la empresa, respondiendo con fluidez, flexibilidad y creatividad a los desafíos que pudiera presen- tarse. COOPERACIÓN Trabajar en equipo para cumplir las metas, apoyándose en el desarrollo personal y profesional en forma permanente. |
6.6 Empresas Públicas de Medellín (Colombia)
Para los servidores | Fidelidad y lealtad Todo funcionario de las EE.PP.M. E.S.P., cuando asume el cargo, compromete en forma absoluta su fidelidad y lealtad con la Or- ganización. Xxxx comunicar a su jefe inmediato sus inhabilidades cuando riñan con los intereses de la Institución. Además se abs- tendrá de gestionar por sí o por interpuesta persona, negocios o contratos que le originen ventajas indebidas para sí o para terce- ros. Calidad e idoneidad Es obligación de los servidores de Las Empresas no sólo probar su calidad y competencia en el ejercicio de sus cargos, sino también procurar su desarrollo por la vía del mejoramiento continuo. Imparcialidad y equidad En el ejercicio de sus funciones, los servidores de Las Empresas darán a los usuarios un trato justo, respetuoso y equitativo. Por ningún motivo utilizarán su cargo, o el nombre de la organización para obtener para sí o para sus parientes o amigos, tratamientos preferenciales en la prestación de los servicios a cargo de la Enti- dad. Honestidad y austeridad Los recursos humanos, técnicos y materiales de EE.PP.M. E.S.P. serán destinados por sus servidores al ejercicio de las actividades propias del cargo. Además, cualquier caso o sospecha de fraude, hurto, malversación de fondos, tráfico de influencias o prácticas contrarias a la ley o a la moral, debe notificarse a los organismos de control competentes. De igual manera los servidores de Las |
Empresas se abstendrán de emplear mecanismos de presión que limiten el cumplimiento de sus obligaciones, o que vulneren los derechos de los demás. Sobriedad y transparencia Aceptar atenciones o regalos que pongan su conducta en entre- dicho o que favorezcan los intereses de quienes los otorgan, es incompatible con la dignidad y los intereses de las Empresas Pú- blicas de Medellín E.S.P. Veracidad y discreción Informar es una obligación del servidor público. Esa información debe ser confiable y oportuna. Una excepción es la información confidencial. No podrá utilizarla en beneficio propio o de terce- ros. Solidaridad y respeto Los servidores de Las Empresas serán solidarios con sus compa- ñeros en situaciones tanto dolorosas como placenteras, dentro de los parámetros establecidos por la sociedad y la moral. De igual manera, se distinguirán por el respeto a las personas, los símbolos, las tradiciones y demás valores culturales de la Entidad. Oportunidad y cumplimiento Procurar la atención de las necesidades básicas de la comunidad y cooperar con decisión en la solución pronta y justa, es respon- sabilidad del funcionario EE.PP.M. E.S.P.. Compromiso y colaboración Todo servidor de Las Empresas tiene un compromiso con la Orga- nización. Le prestará toda la colaboración que ella requiera, con miras a fortalecer la prestación del servicio a la comunidad. Su comportamiento ejemplar será el mejor complemento de la ges- tión pública. Prioridad y servicio Todo funcionario al servicio de la organización tendrá claro que el cliente, el usuario de los servicios, es la principal razón de ser de las Empresas Públicas de Medellín E.S.P. | |
Valores organiza- cionales (2001) | Dignidad Integridad Conocimiento del cliente y satisfacción de sus necesidades Innovación Trabajo en equipo Productividad Responsabilidad por resultados con empoderamiento Talento humano |
Notas | EPM cuenta con un “código de buen gobierno”, en cuyo capítulo 2, apartado 2.1.2 se describe el código de ética para los servido- res o funcionarios de las empresas del grupo. |
Fuente: Código de Buen Gobierno Corporativo, EPM, octubre 4 de 2004. xxxx://xxx.xxx.xxx.xx/xxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxx/xxxxxx_xxxxxxx.xxx
6.7 Proactiva Medio Ambiente (opera en México el organismo xx Xxxxxxx- lientes, Ags.)
Carta de principios en Resposabilidad Social Corporativa | Respetar el medio ambiente mitigando el impacto de nuestras ac- tividades y racionalizando el uso de los recursos naturales y ener- géticos. Brindar servicios de calidad en condiciones justas. Respetar y promover los derechos humanos y ofrecer condiciones de trabajo dignas a nuestros colaboradores. Hacer de la seguridad laboral un eje prioritario de nuestra acción. Crear valor para nuestros accionistas. Cumplir con rigor las leyes, reglamentos, normas y costumbres, repetnando los contratos y compromisos adquiridos. Promover dentro de nuestro grupo la conducta ética y la honesti- dad. Contribuir con el desarrolo de las comunidades donde servimos, creando empleo, transfiriendo conocimiento y realizando inver- siones productivas. Impulsar el diálogo, la transparencia y la veracidad en la comuni- cación con nuestros usuarios, clientes y otros grupos de interés. Suscitar entre nuestros interlocutores la adhesión a nuestros principios RSC y al Pacto de Naciones Unidas. |
Fuente: xxxx://xxx.xxxxxxxxx.xx/xx/xxxxx.xxx?xxxxxxxxxx_xxxxxxx&xxxxxxxxx&xxx0&Xxxxxxx0
7 Bibliografía
GTZ, 2007, “Highlights of the UN Convention against Corruption (UNCAC)”, Deutsche Gesell- schaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ), Division State and Democracy. Fact Sheet, April 2007. 2 p. Disponible en xxxx://xxx.xxx.xx/xx/xxxxxxxxx/xx-xxx-xxxxxxxxxx-xx- the-uncac-2007.pdf (consultado en octubre de 2011)
Xxxxxx Xxxxxxx, Xxxxx, 2007. “Códigos éticos y auditorías éticas”. VERITAS, vol. II, No 17, p. 225- 251
ONU, 2004. “United Nations Convention against Corruption”, Viena, Austria. 56p.
ONU-Habitat, Asian Development Bank, Global Dharma Center. 2006. “Human Values and Ethics inWorkplace. Improving Leadership and Performance in the Water Education, Water Supply and Sanitation Sector”. United Nations Human Settlements Programme (UN- HABITAT). Disponible en xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxx (consultado en octubre de 2011)
Programa Conjunto de Agua y Saneamiento
El Programa Conjunto del Gobierno de los Estados Unidos Mexicanos y el Sistema de Naciones Unidas en México para el Fortalecimiento de la Gestión Efectiva y Democrática del Agua y Saneamiento
(PCAyS) se desenvuelve en tres temas estratégicos relacionados al manejo del agua y sanea- miento en México: Información del agua para mejorar la calidad de la información y conciencia en temas de agua y saneamiento; Gestión y Protección de servicios de agua y saneamiento, con énfasis en el desarrollo de capacidades institucionales; y la Corresponsabilidad y Participación Efectiva por la gobernanza del agua. Entre las agencias participantes del Sistema de Naciones Unidas en México se encuentran: CEPAL, FAO, PNUD, ONUDI, ONU HABITAT, OPS/OMS, UNODC y UNESCO. Es financiado por el Fondo del Gobierno Español para el logro de los Objeti- vos de Desarrollo del Milenio y se está llevando a cabo en los Estados de Chiapas, Tabasco y Veracruz. xxxx://xxxxxxxxx.xxxx.xxx.xx/xxxxx/
Durante el tercer año de actividades del PCAyS, las agencias de Naciones Unidas e instancias participantes coordinan sus esfuerzos para apoyar el fortalecimiento de las capacidades locales
–ciudadanas e institucionales- en materia de la gestión del agua y el saneamiento. Esta actividad es parte de las acciones de fortalecimiento que promueven el desarrollo de herramientas que permitan mejorar la gestión local del agua.
Equipo técnico y de Coordinación para la elaboración de esta propuesta:
Xxxxxxx Xxxxxxxx, Consultor, PCAyS
Xxxxxx de la Barrera, Punto Focal, UNODC, PCAyS Xxxxx Xxxxxx, Punto Focal, ONU HABITAT,PCAyS
México, D.F., Noviembre de 2011