INVITACION MESA DE TRABAJO

INVITACION MESA DE TRABAJO

Respetado señor(a):

El Ministerio de Hacienda y Crédito Público se encuentra adelantando la elaboración de los Términos de Referencia para “Contratar el servicio tercerizado de operación, gestión y modernización de los servicios tecnológicos de la Entidad.”, por lo cual de manera atenta les solicitamos su colaboración, a efectos de asistir a la Mesa de Trabajo que hemos programado para el día 16 xx xxxxx de 2014 a las 2:00 p.m., en las instalaciones de la Entidad (Xxxxxxx 0 Xx. 0X-00, Xxxx 0, Sala de Video Conferencia).

La dinámica para la Mesa de Trabajo es poder escuchar de Usted las observaciones al presente documento y que es la base de los Estudios Previos que podrían ser ajustados para iniciar el proceso de contratación respectivo.

Agradecemos enviar confirmación de su asistencia al correo electrónico xxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx a más tardar el día 13 xx Xxxxx de 2014, indicando el nombre completo y el documento de identificación de los asistentes.

ANEXO No. 1 REQUERIMIENTOS TECNICOS MINIMOS

	REQUERIMIENTOS TECNICOS Y OBLIGACIONES MINIMAS
1	CENTRO DE SERVICIOS TECNOLOGICOS (CST)
1.1	DESCRIPCION DEL SERVICIO
	El Centro de Servicios Tecnológicos es el único punto de contacto para la recepción, registro, solución, escalamiento, documentación, seguimiento y control de las solicitudes de soporte técnico, incidentes, requerimientos y consultas recibidas de los usuarios que laboran en la Entidad (MHCP) relacionados con los diferentes servicios tecnológicos suministrados por la Dirección de Tecnología a toda la Entidad. La herramienta para gestionar los incidentes, requerimientos, solicitudes de soporte técnico es HP Service Manager versión 9.3.3, que incluye los módulos de Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios, Configuración, Liberación, Conocimiento, Niveles de Servicio; y es de propiedad de la entidad, con soporte y mantenimiento hasta el 30 de noviembre de 2014, el cual deberá ser renovado por el oferente que resulte favorecido en este proceso durante el tiempo que dure el contrato. El soporte técnico se puede realizar inicialmente de manera remota y para ello el contratista podrá utilizar la funcionalidad de conexión remota de la herramienta Microsoft SCCM versión 2012 R2 de propiedad de la Entidad, o de manera presencial cuando el caso lo amerite.
1.1.1	HORARIO DE ATENCIÓN
	7:00 a.m. a 7:00 p.m. de lunes a viernes exceptuando días festivos.
1.2	ALCANCE
1.2.1	CENTRO DE CONTACTO DEL CST
1.2.1.1	Prestar el servicios de atención a solicitudes o consultas de información relacionada con los servicios tecnológicos que ofrece la Dirección de Tecnología a los usuarios de laboran en la Entidad, consistentes en:  Atención telefónica a la línea *911 para usuarios de la Entidad  Atención telefónica a la línea de usuarios VIP de la Entidad  Atención y gestión al buzón de correo electrónico del CST  Atención de consultas de información vía Chat Institucional
1.2.1.2	Estos servicios se prestarán a través de la realización de las siguientes actividades:  Ejecutar las labores de recepción, registro, solución, escalamiento, documentación, seguimiento y control sobre las solicitudes recibidas  Atender, orientar y acompañar a los usuarios en el uso de los diferentes servicios tecnológicos suministrados por la Dirección de Tecnología  Suministrar información a los usuarios, sobre el estado de su solicitud (incidente o requerimiento) registrada en el software de Gestión de Servicios de TI (HP Service Manager).  Suministrar información básica sobre procesos, productos, servicios, trámites y demás información relacionada con la Gestión de TI en la Entidad.  Cerrar solicitudes de soporte una vez se hayan solucionado y verificar que se hayan documentado las soluciones.  Realizar encuestas de satisfacción.

1.2.1.3	Suministrar toda la infraestructura tecnológica requerida para el suministro del servicio de Centro de Contacto del CST, tales como:  Software licenciado y especializado para el Centro de Contacto.  Terminales Telefónicas por agente y supervisor.  Computador personal por agente y por supervisor (RAM 8 Gb, Disco Duro 500 Gb, Procesador Dual Core o superior, Monitor LCD 19” o superior, MS Windows 7 Professional o Superior, MS Office 2010 Professional o superior, antivirus debidamente Licenciados, teclado, mouse, dos puertos USB 2.0 o superior, unidad de DVD). Deben ser equipos nuevos de marca reconocida en el mercado y con representación en Colombia; el computador y sus periféricos (teclado, Mouse, monitor y CPU) deben ser de la misma marca.  Tecnología para grabación, reproducción y seguimiento de llamadas, que permita consulta en línea de las llamadas de por lo menos el último mes.  Suministrar e implementar los mecanismos que permita transferir llamadas desde el Centro de Contacto hacia las extensiones de la Planta telefónica de la Entidad (Cisco denominada Call Manager versión 9.1.1.20000-5 y Unity Connection versión 9.1.1.20000-32)
1.2.1.4	La plataforma tecnológica que soporte el Centro de Contacto debe cumplir con las siguientes funcionalidades:  Suministrar un software especializado para Centro de Contacto que permita, entre otras funciones registrar y generar estadísticas de llamadas entrantes, abandonadas, tiempo medio de atención, tiempo de espera en línea por agente y en conjunto  El registro de todas las solicitudes se deberán hacer en el software de gestión de TI – HP Service Manager de propiedad de la Entidad.  Grabar el 100% de las llamadas telefónicas entrantes y salientes, indicándole previamente al usuario que la llamada será grabada y monitoreada.  Contar con Interfaz para diseñar árboles de Interactive Voice Response (IVR).  Disponer de una fila única de enrutamiento inteligente para llamadas telefónicas entrantes.  Configurar guías de voz (mensajes pregrabados)  Crear y modificar scripts de forma rápida.  Permitir la supervisión discreta de la actividad de los agentes, para garantizar la calidad del servicio.  Contar con mecanismos para hacer seguimiento y evaluación del servicio al cliente.
1.2.1.5	Generar, mantener y publicar la Base de Datos de Conocimiento.
1.2.1.6	Tener un trato respetuoso y formal con los usuarios acatando fielmente los procedimientos que se establezcan de común acuerdo con la Entidad para la prestación del servicio.
1.2.2	SOPORTE TECNICO A USUARIO FINAL
1.2.2.1	SOPORTE OFIMATICO  Instalar, reinstalar, configurar y prestar soporte técnico de nivel 1 y nivel 2 al software ofimático (Sistema Operativo Windows, Microsoft Office, Agente de antivirus McAfee 8.0, agente de MS SCCM, CISCO Jabber, Cisco Productivity Tools, Webex, Acrobat Reader, entre otros.) que se instala de manera general en los equipos de propiedad de la Entidad de acuerdo al Anexo No. 2, a los procedimientos y manuales establecidos por la Entidad.  Configurar la sincronización de equipos Smartphone con el correo institucional.
1.2.2.2	SOPORTE APLICATIVOS Y SOFTWARE COMERCIAL

	 Instalar, reinstalar, configurar y prestar soporte técnico al software aplicativo y al software comercial de propiedad de la Entidad de acuerdo al Anexo No. 2 y el software que se implemente a lo largo del contrato, con base en los procedimientos y manuales establecidos y a la disponibilidad de licencias para el software comercial.  Instalar, reinstalar y configurar el software libre aprobado por la Entidad, en los equipos de escritorio, computadores portátiles de la Entidad siguiendo el instructivo entregado para tal fin.  Controlar la cantidad de licencias de software comercial instalado y para ello podrá hacer uso de la herramienta Microsoft SCCM de propiedad de la Entidad.  Instalar y configurar el software de manera masiva siguiendo el instructivo entregado para tal fin y para ello se podrá realizar de manera desatendida utilizando la herramienta Microsoft SCCM de propiedad de la Entidad,
1.2.2.3	SOPORTE EN SERVICIOS DE RED  Configurar los servicios básicos de red (correo electrónico, acceso a equipos multifuncionales y servidores según perfil del usuario) en los equipos de cómputo de usuario final.  Gestionar el Ingreso/Retiro de un equipo de cómputo del Dominio de la red Local de la Entidad  Crear y administrar los usuarios de red Local de la Entidad  Actualizar permanente la información de los usuario en el Directorio Activo de acuerdo con la información suministrada en el registro de nuevos usuarios y la información xx xxxxxxxxx de los funcionarios, contratistas, pasantes y en comisión  Resetear contraseñas siguiendo el procedimiento definido  Gestionar permisos de Administración local en equipos de cómputo
1.2.2.4	SOPORTE EN CONECTIVIDAD A REDES DE DATOS LAN E INALAMBRICA DE LA ENTIDAD  Configurar la conexión a la LAN y WIFI de la Entidad para equipos de escritorio, computadores portátiles de propiedad de la Entidad, asistencia en la configuración de la conexión WIFI de Invitados en equipos móviles (como tablets y Smart phones basados en Android o IOS) de la Entidad o de propiedad de los funcionarios y contratistas.  Configurar la conexión WIFI de los teléfonos inalámbricos de la Entidad  Realizar pruebas de conexión a las redes de datos LAN e inalámbrica de la Entidad  Realizar desbloqueo y configuraciones de puertos de usuario tanto en los switches como en los equipos a conectar.  Las redes LAN de la Entidad podrán soportar IPv6 e IPv4 en coexistencia, para lo cual el personal del contratista deberá estar capacitado y preparado para dar soporte a las solicitudes que se presenten durante la ejecución del contrato.
1.2.2.5	SOPORTE EN SERVICIOS DE TELEFONIA  Instalar, reinstalar y configurar líneas, terminales telefónicas, consolas de operadoras y software Cisco Jabber en los equipos de cómputo de los usuarios, según los perfiles asignados por la Dirección de Tecnología.  Trasladar líneas y extensiones telefónicas según perfiles asignados por la Entidad.  Administrar y mantener actualizada la base de datos de usuarios de telefonía en el servidor de administración Cisco.  Administrar y operar líneas y extensiones telefónicas del Call Manager y Unity de Cisco.

	 Realizar cambio de mensaje telefónico de bienvenida del PBX cuando la Entidad lo solicite.  Monitorear y hacer seguimiento de enlaces E1, SIP, RDSI primarios y básicos, plantas celulares, consolas de operadora y herramienta de tarificación Eagle  Realizar la instalación, traslado y actualización de líneas telefónicas Cisco Jabber  Configurar y prestar soporte técnico a los clientes para el servicio de Cisco Jabber en las estaciones de usuario, según instructivo.  Instalar y prestar soporte técnico para el servicio de mensajería unificada en las estaciones de usuarios, según instructivo.  Realizar la asignación y actualización del servicio de correo de voz sobre extensiones telefónicas, según instructivo.  Administrar y mantener organizado y correctamente ponchado (conectado) el cableado del distribuidor general de líneas telefónicas.  Xxxxxxx y prestar soporte técnico a requerimientos de servicios telefónicos, de presencia, mensajería unificada y reuniones virtuales (Xxxxx Xxxxx).  Realizar sustitución de pases telefónicos cuando se requiera.  Habilitar puntos de voz en los puestos de trabajo, en los gabinetes correspondientes y en el strip telefónico según requerimiento.  Suministrar y realizar la sustitución de patch cord (UTP Cat. 6-A o superior) defectuosos (cables que conectan el terminal telefónico a la toma o cajilla telefónica en el puesto de trabajo y cables dentro de racks que conectan el patch panel a la regleta o patch panel de distribución telefónica).  Suministrar y realizar la sustitución de cables resortados para auricular telefónico.  Mantener actualizado el Directorio de Usuarios Telefónicos de la Entidad.  Administrar y configurar puertos en switches de usuarios para habilitar los servicios de telefonía IP y grabación, según instructivo.  Administrar de las plantas celulares.  Administrar el Call Manager (herramienta Web para administración de la planta telefónica)  Administrar los códigos de llamadas para servicios especiales (llamadas nacionales, internacionales y llamadas a celulares).
1.2.2.6	SOPORTE EN GRABACION DE LLAMADAS TELEFONICAS  Instalar y configurar extensiones telefónicas a ser grabadas en la solución NICE versión SMB 4.1, según los perfiles asignados por el área funcional.  Administrar y mantener actualizada la base de datos de usuarios de telefonía en el servidor de administración NICE.  Monitorear y hacer seguimiento a la disponibilidad de los servicios y servidores de grabación.  Realizar la instalación, traslado y actualización de líneas telefónicas a ser grabadas, según instructivo.
1.2.2.7	SOPORTE TECNICO DE SEGUNDO NIVEL  Solucionar, escalar, documentar, hacer seguimiento y control de los incidentes y requerimientos asignados en la Herramienta HP Service Manager.  Prestar soporte técnico de segundo nivel sobre los incidentes reportados por las entidades usuarias del Sistema Integrado de Información Financiera SIIF- Nación  Analizar, investigar, interpretar y solucionar los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica, redes, comunicaciones y seguridad informática.

	 Mantener un contacto directo con los grupos de administración de la infraestructura tecnológica de la Entidad para redactar y generar la base de conocimiento de los problemas detectados.  Administrar y prestar soporte técnico sobre elementos de la infraestructura tecnológica de la Entidad, que la Dirección de Tecnología indique.  Administrar, operar y mantener la infraestructura tecnológica sobre la cual funciona la herramienta de gestión de servicios TI HP Service Manager  Administrar, operar y mantener la infraestructura de la solución asociada con los equipos multifuncionales suministrados.  Operar el software de análisis de vulnerabilidades de propiedad de la Entidad, hacer seguimiento entrega de resultados. La entidad dará la capacitación básica para operar esta herramienta.  Mantener actualizada la base de datos de conocimiento con que cuenta la Entidad, basado en los casos y servicios atendidos.  Escalar de manera documentada y anexar pruebas realizadas sobre los incidentes y requerimientos reportados.
1.2.3	SOPORTE EQUIPOS INFORMATICOS
1.2.3.1	MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LOS EQUIPOS RELACIONADOS EN EL ANEXO No. 3 DEL PRESENTE DOCUMENTO:  Realizar un mantenimiento preventivo al año a los equipos objeto del contrato, para lo cual el contratista debe disponer del personal adicional con experiencia en la realización de esta labor.  Realizar mantenimiento preventivo de equipos de cómputo cuando se diagnostique que se requiere. x Presentar informe final y actas del mantenimiento preventivo realizado.
1.2.3.2	INSTALACION Y CONFIGURACION MASIVA DE EQUIPOS DE CÓMPUTO:  Generar y mantener actualizadas las imágenes para instalación y configuración de equipos de cómputo clientes, para ello deberá utilizar la herramienta Microsoft SCCM de propiedad de la entidad.  En el evento en que la entidad adquiera equipos de cómputo para usuario final, estos deben ser instalados y configurados de acuerdo a un plan establecido con el supervisor del contrato, para ello el contratista debe disponer de técnicos adicionales y equipos requeridos para esta labor. Para realizar esta labor de manera desatendida podrá utilizar el software SCCM de propiedad de la entidad.  Presentar informe final y actas de actividades realizadas.
1.2.3.3	MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE LOS EQUIPOS RELACIONADOS EN EL ANEXO No. 3 DEL PRESENTE DOCUMENTO QUE NO CUENTEN CON GARANTÍA Y DE LOS EQUIPOS QUE VENZA SU GARANTIA DURANTE LA EJECUCION DEL CONTRATO  Diagnosticar y dar solución a fallas de Hardware reportadas.  Realizar el formateo de disco duro (Cuando se requiera)  Incluir adicionalmente hasta un 2% del total de equipos inicialmente relacionados en el Anexo No. 3 y que están en funcionamiento en la Entidad, sin costo adicional para la Entidad.  Durante la ejecución del contrato, y una vez concluya la vigencia de la garantía de los equipos relacionados en el Anexo No. 3(cuadro 1) del presente documento, automáticamente los mismos pasarán a ser cubiertos en su mantenimiento correctivo por el contratista, sin costo adicional para la Entidad.  Suministrar y cambiar por el sistema de canje de partes de equipos que estén defectuosos o se hayan dañado, por otros nuevos que tengan como mínimo iguales características técnicas.

	 Suministrar y reemplazar baterías de microcomputadores portátiles según requerimiento. Ver anexo No. 3 estadísticas del servicio actual  Suministrar y realizar el cambio por lámparas originales en video beams. Esto aplica para todos los equipos durante la vigencia del contrato. . Ver anexo No. 3 estadísticas del servicio actual  Mantener actualizada la hoja de vida y el inventario de equipos.
1.2.3.4	GESTIONAR REQUERIMIENTOS DE GARANTÍAS DE EQUIPOS INCLUIDOS EN EL ANEXO No. 3 DEL PRESENTE DOCUMENTO Y DE LOS EQUIPOS QUE SE ADQUIERAN DURANTE LA EJECUCION DEL CONTRATO.  Diagnosticar fallas de Hardware  Gestionar la comunicación y solicitud del requerimiento ante la empresa con la cual se tiene la garantía de equipos.  Realizar seguimiento a la Garantía.  Verificar que el servicio de garantía haya sido realizado a satisfacción y dentro de los niveles de servicio pactados.
1.2.3.5	SUSTITUCIÓN DE BIENES CON TRANSFERENCIA DE PROPIEDAD  Sustituir, por el sistema de canje, partes o bienes tecnológicos objeto del contrato que hayan presentado tres (3) fallas recurrentes durante un (1) mes por otros nuevos que tengan como mínimo iguales características técnicas sin costo adicional para la Entidad e informar de manera oportuna al Supervisor para que se adelanten los trámites internos a los que hubiere lugar . Ver estadísticas del servicio actual en el anexo No. 4  Instalar y configurar el nuevo bien.  Diligenciar y gestionar con el Almacén de la Entidad el formato de sustitución de bienes con transferencia de propiedad.
1.2.3.6	TRÁMITES ASOCIADOS AL REINTEGRO DE EQUIPOS AL ALMACÉN  Verificar las características técnicas y el correcto funcionamiento del equipo que va a ser entregado al Almacén de la Entidad.  Dar el concepto técnico para el reintegro del equipo al Almacén de la Entidad en lo que tiene que ver con la configuración técnica del equipo.  Aplicar procedimiento suministrado para la entrega de equipos al Almacén de la Entidad.
1.2.3.7	MANTENIMIENTO DEL INVENTARIO DE EQUIPOS Y SOFTWARE  Mantener actualizado el inventario de equipos objeto del contrato, para ello debe utilizar la herramienta Microsoft SCCM de propiedad de la Entidad.  Mantener actualizado el inventario de software instalado en cada equipo de cómputo de usuario final, para ello deben utilizar la herramienta Microsoft SCCM de propiedad de la Entidad  Llevar el control de licencias de acuerdo a la cantidad adquirida por la Entidad  Mantener actualizada en el Service Manager y en el Microsoft SCCM la hoja de vida de cada equipo objeto del contrato.
1.2.3.8	STOCK DE REPUESTOS Y EQUIPOS DE RESPALDO

	Mantener dentro de las instalaciones de la Entidad, un stock mínimo de repuestos y equipos de respaldo de:  10 computadores de escritorio completos de última tecnología (RAM 8 Gb, Disco Duro 500 Gb o superior, Procesador Dual Core o superior, Monitor LCD 19” o superior, MS Windows 7 Professional o Superior, MS Office 2010 Professional o Superior, teclado, mouse, dos puertos USB 2.0 o superior, unidad de DVD). Deben ser equipos nuevos de marca reconocida en el mercado y con representación en Colombia; el computador y sus periféricos (teclado, Mouse, monitor y CPU) deben ser de la misma marca.  5 computadores portátiles de última tecnología con conexión a Red Inalámbrica (RAM 8 Gb, Disco Duro 500 Gb o superior, Procesador Dual Core o superior, Monitor, MS Windows 7 Professional o Superior, MS Office 2010 Professional o superior, teclado, dos puertos USB 2.0 o superior, unidad de DVD). Deben ser equipos nuevos de marca reconocida en el mercado y con representación en Colombia; el computador y sus periféricos (teclado, Mouse, monitor y CPU) deben ser de la misma marca.  10 Discos Duros internos de mínimo 500 GB compatibles con los equipos relacionados en el Anexo No. 3 del presente documento.  10 teclados de iguales o superiores características y compatibles con los equipos relacionados en el Anexo No. 3 del presente documento.  5 Unidades de DVD compatibles con los equipos relacionados en el Anexo No. 3 del presente documento.  5 Monitores LCD 19” o superior, compatibles con los equipos relacionados en el Anexo No. 3 del presente documento.  5 tarjetas de Red de iguales o superiores características y compatibles con los equipos relacionados en el Anexo No. 3 del presente documento.  10 Mouse de iguales o superiores características y compatibles con los equipos relacionados en el Anexo No. 3 del presente documento.  10 discos externos de mínimo 1 TB con conexión USB. Ya se habían pedido 10 Estos elementos deben permitir cumplir con los niveles de servicio solicitados por la Entidad y serán objeto de revisión periódica por parte de los supervisores. El no tener este stock como mínimo será objeto de incumplimiento. Nota: Todos los elementos relacionados en este numeral deben estar disponibles en forma permanente en las instalaciones de la Entidad desde el comienzo de ejecución del contrato.
1.2.4	SOPORTE MULTIMEDIAL Y SALAS DE CAPACITACION
1.2.4.1	SOPORTE LOGISTICO A PRESENTACIONES  Administrar las salas de reuniones.  Administrar los microcomputadores portátiles y equipos audiovisuales de propiedad de la Entidad (video beam, telones, cámaras de grabación, grabadoras de audio, sistema de conferencia inalámbrico, mouse, teclados y micrófonos inalámbricos entre otros).  Realizar el desplazamiento de microcomputadores portátiles y equipos audiovisuales al lugar de la presentación.  Realizar el desplazamiento del recurso humano y de los equipos cuando las presentaciones se efectúen en lugares distintos al Ministerio (La Entidad suministrará el transporte). Estos desplazamientos no se hacen fuera del perímetro urbano de la ciudad de Bogotá.  Instalar, configurar y adecuar los microcomputadores portátiles y equipos audiovisuales según requerimiento del usuario.  Entregar, recibir y revisar que los equipos sean devueltos en las mismas condiciones en que se

	prestaron.  Suministro de una (1) cámara de grabación con características superiores a la cámara PANASONIC AG-HMC80PU con trípode que incluya dos (2) memorias SD de 64 GB., Clase 10 y dos (2) grabadoras de audio tipo periodista, para la ejecución del contrato. Al finalizar el contrato estos equipos deberán pasar a ser propiedad de la Entidad.
1.2.4.2	SOPORTE VIDEOCONFERENCIA  Administrar las salas de videoconferencia  Administrar, mantener y custodiar los equipos que se encuentren ubicados en las salas de videoconferencia.  Realizar pruebas de conexión, de sonido y de video previamente a la atención del requerimiento.  Prestar el acompañamiento en el servicio de Videoconferencia, según el instructivo que suministra la Entidad.  Suministrar y sustituir cables de diferente formato de video y sonido (HDMI, VGA, RCA, USB, entre otros).
1.2.4.3	SOPORTE AUDIO CONFERENCIA  Trasladar y configurar equipos para prestar el servicio.  Prestar el acompañamiento en el servicio de Audio conferencia  Administrar, mantener y custodiar de los equipos que se encuentren ubicados en las salas.
1.2.4.4	SOPORTE SALAS DE CAPACITACIÓN  Administrar salas de capacitación.  Configurar equipos e instalación de software de acuerdo a solicitud del usuario.  Administrar, mantener y custodiar los microcomputadores de escritorio, portátiles y equipos audiovisuales ubicados dentro de las salas de capacitación  Recibir y revisar que las salas de capacitación sean devueltas en las mismas condiciones en que se prestaron.
1.2.4.5	CARTELERAS DIGITALES  Instalar y configurar el DMP (Digital Media Player) y DMS (Digital Media Server).  Monitorear y hacer seguimiento a la disponibilidad de los servicios de carteleras digitales  Verificar, diagnosticar, suministrar y reemplazar conectores eléctricos y de video (cables HDMI)  Prestar soporte técnico en la operación del servicio.
1.2.5	SERVICIOS DIGITALES PARA USUARIO FINAL
1.2.5.1	Prestar el servicio de impresión, copiado, digitalización y fax.
1.2.5.2	El servicio debe estar disponible 7X24X365, y el horario de atención y soporte presencial debe ser de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. de lunes a viernes, sin incluir días festivos.
1.2.5.3	Suministrar como mínimo 40 equipos nuevos multifuncionales de última tecnología con el lector multitarjetas, requeridos para atender las necesidades de impresión, digitalización, fax y copiado de documentos de las diferentes áreas de la Entidad. Dichos equipos deberán ser configurados en red y en el equipo de cada usuario.

1.2.5.4	Por cada equipo multifuncional se debe suministrar una destructora de papel nueva, con seguridad mínimo nivel 4.
1.2.5.5	Los equipos suministrados deberán ser multifuncionales monocromáticos con las siguientes características mínimas:  Velocidad de impresión de 55 ppm,  Resolución hasta 1200 x1200 dpi  Memoria Básica de 1 GB.  Disco Duro de mínimo 320 GB Integrado  Manejo de papel estándar como mínimo debe manejar papel carta y oficio.  Duplex automático (impresión por ambas caras del papel)  FAX incluido  Velocidad de copiado de 55 CPM  Resolución de copiado 600 X600 ppp  Ampliación / Reducción hasta 400% / 25 %  Escáner con cama plana y ADF  Capacidad de 100 hojas en ADF  Puerto Ethernet 10/100/1000 Base- TX,  Puerto USB de alta velocidad.  Capacidad de impresión desde dispositivos móviles
1.2.5.6	Suministrar como mínimo dos (2) multifuncionales a color, con las siguientes características mínimas:  Velocidad de impresión a color de 40 ppm.  Resolución hasta 600 x 600 dpi  Memoria Básica de 1 GB.  Disco Duro 320 GB.  Manejo de papel estándar como mínimo debe manejar papel carta y oficio.  Duplex automático (impresión por ambas caras del papel)  FAX incluido  Velocidad de copiado de 40 CPM  Ampliación / Reducción hasta 400% / 25 %  Escáner con cama plana y ADF  Capacidad de 100 hojas en ADF  Puerto Ethernet 10/100/1000 Base-TX,  Puerto USB de alta velocidad  Capacidad de impresión desde dispositivos móviles Este servicio se prestará de acuerdo al Decreto 2209 de 1998 o sus modificatorios.
1.2.5.7	El lector multitarjeta instalado y configurado en cada equipo multifuncional debe poder leer como mínimo las tarjetas de proximidad CANSEC que actualmente se utiliza en la Entidad; en caso de que el MHCP cambie o actualice el tipo de tarjetas de aproximación como parte del sistema de Control de Acceso, el Contratista se obliga a hacer los ajustes y configuraciones de forma tal que el servicio con los equipos multifuncionales se continúe prestando en las mismas condiciones, sin costo adicional para la entidad.
1.2.5.8	Disponer de un software licenciado de administración de los equipos multifuncionales el cual debe cumplir como mínimo con los siguientes requerimientos técnicos:  Implementar el control de utilización de recursos por tarjeta de aproximación y por usuario mediante la

	validación de usuario y contraseña en el Directorio Activo de la red local.  Implementar la funcionalidad de “pull print” que permite a los usuarios elegir el momento y el lugar en el cual recoger sus trabajos, de manera segura, en cualquier equipo multifuncional habilitado en la Red Local de la Entidad.  Administración y monitoreo centralizado de los equipos multifuncionales suministrados.  Soportar registros de impresión realizada a través de servidores de impresión con comunicación TCP/IP  Tener la relación de qué servicio utiliza (impresión, digitalización, fax o copiado), quién, dónde y cuántas hojas se utilizan, por cada trabajo ejecutado en los equipos multifuncionales.  Permitir establecer límites, o cuotas y control en el uso de los recursos por tipo de usuario.  Poder programar reportes de usos de recursos y del servicio.  Enviar alertas de servicio y uso del recurso por correo electrónico.  Reportes diseñados para análisis de costo y la facturación a clientes
1.2.5.9	Para poner en operación el servicio de fax, se deberán suministrar los convertidores de señal análoga de las multifuncionales a señal IP.
1.2.5.10	Suministrar, instalar, configurar, mantener y administrar los servidores y software que soporten la solución, los cuales deben estar configurados en alta disponibilidad.
1.2.5.11	Prestar soporte técnico y mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos suministrados y a las destructoras de papel, durante la ejecución del contrato.
1.2.5.12	Ante algún daño o problema en la operación de alguna de los equipos suministrados para la prestación del servicio, el contratista deberá reemplazarlo en un término máximo de dos (2) horas contadas a partir del registro del incidente por otro de características técnicas iguales o superiores a las del equipo que presentó el daño y deberá estar integrado a la solución.
1.2.5.13	Suministrar tóner, kit de mantenimiento y demás consumibles propios de los equipos suministrados por el contratista para la ejecución del contrato. Estos suministros deben ser cambiados dentro de los 30 minutos siguientes a la notificación del incidente.
1.2.5.14	Se debe proveer las hojas de papel en formato carta y folio para la prestación de este servicio. El servicio no debe afectarse por la falta de suministro de papel; para ello, el contratista deberá disponer del inventario necesario que garantice la correcta prestación del servicio.
1.2.5.15	Disponer del recurso humano necesario para la administración, operación, soporte y mantenimiento de los equipos multifuncionales y la plataforma computacional que soporta el servicio y que son suministrados para la ejecución del contrato.
1.2.5.16	Diseñar e implementar un plan de contingencia ante una indisponibilidad parcial o total del servicio, donde se detallen las actividades generales del mismo y los equipos con los que lo implementará, el cual debe ser aprobado previamente por la supervisión del contrato.
1.2.5.17	Suministrar material didáctico, ilustrativo y actualizado, relacionado con el manejo de los equipos multifuncionales por parte de los usuarios de la Entidad y suministrar en medio magnético TIPS ilustrativos en el mismo sentido, estos TIPS serán los que más se apliquen a los ambientes físicos que presenta el interior del edificio en sus diferentes niveles e instalaciones. Dicha publicidad, no debe tener costo adicional para la Entidad y no contener publicidad de la firma contratista. Esta información debe ser aprobada previamente por la supervisión del contrato para su publicación.
1.2.6	SERVICIOS DIGITALES MASIVOS
1.2.6.1	Servicio de Fotocopiado
1.2.6.1.1	Disponer de una maquina fotocopiadora digital operada por el proveedor, y disponible de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., para atender solicitudes de copiado masivo de documentos (se entiende masivo aquellos trabajos que se caracterizan por el volumen y premura en la entrega del mismo). La Entidad adecuará el espacio físico para el desarrollo de esta actividad.

	El equipo debe tener las siguientes características mínimas:  Tecnologia digital  Velocidad mínimo 75 c.p.m.  Copiado dúplex automático  Paginador electrónico  Área de imagen hasta 20ble carta (11X17 pulgadas)  Alimentador automático de originales  Mínimo dos (2) bandejas con capacidad mínima de 500 hojas cada una.  Reducción y ampliación desde 25% a 400%, en incremento del 1%
1.2.6.1.2	Proveer las hojas de papel en formato carta y oficio para la prestación de este servicio. El servicio no debe afectarse por la falta de suministro de papel; para ello, el contratista deberá disponer del inventario necesario que garantice la correcta prestación del servicio. Ver estadísticas del servicio actual en el Anexo No. 4
1.2.6.1.3	Suministrar tóner, kit de mantenimiento y demás consumibles propios de los equipos suministrados por el contratista para la ejecución del contrato. Estos suministros deben ser cambiados dentro de la hora (1) siguiente a la notificación del incidente.
1.2.6.1.4	Prestar soporte técnico y mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos suministrados por el contratista para la ejecución del contrato.
1.2.6.1.5	Suministrar el servicio de terminado y laminado de documentos, con el suministro de máquinas de tecnología de punta, suministro de pastas, papel, grapas. VeloBind con sus implementos para anillar y el suministro de demás insumos indispensables para la adecuada prestación del servicio. Se debe disponer de una guillotina manual.
1.2.6.2	Servicio de digitalización de alto rendimiento
1.2.6.2.1	Suministrar e Implementar el servicio de digitalización de alto rendimiento con mínimo veinte (20) escáneres nuevos, de los cuales dos (2) deben tener adicionalmente cama plana. Los equipos suministrados deberán tener como mínimo las siguientes características técnicas:  Escáner con alimentador automático de documentos (ADF)  Volumen diario recomendado: Entre 2.000 y 3.000 páginas al día  Velocidad de producción (orientación vertical, tamaño carta): Bitonal/escala de grises: Entre 60 y 120 páginas por minuto a 200 ppp. Color: Hasta 30 páginas por minuto a 200 ppp  Resolución óptica:600 dpi  Resolución de salida: Entre 75 y 600 ppp  Tamaño máximo de documentos: A4/Legal (216 x 356 mm)  Tamaño mínimo de documentos: Mediacarta  Grosor y gramaje del papel: 41- 210 gr / m2  Alimentador: Mínimo 50 hojas de papel de 75 gms.  Modos de digitalización: Simplex y Duplex  Conectividad: USB 2.0 o superior, o Firewire IEEE1394  Software incluido: Controladores XXXXX e ISIS; software de captura con enderezamiento, recorte, ajuste de brillo y contraste, orientación automática, eliminación de páginas en blanco.  Formatos de salida de archivo: TIFF de una sola página y de varias páginas, JPEG, PDF y PDF con capacidad de búsqueda (OCR).  Tecnología ultrasónica de detección de alimentación.  Sistema Operativo Compatible: Windows 7 o superior  Aspectos ambientales: cumplimiento de la normativa Energy Star

1.2.6.2.2	Prestar soporte técnico y mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos suministrados por el contratista para la prestación del servicio durante la ejecución del contrato.
1.2.6.3	Servicio de digitalización de alta velocidad
1.2.6.3.1	Suministrar e Implementar el servicio de digitalización de alta velocidad con mínimo dos (2) escáneres nuevos, de los cuales uno (1) debe tener adicionalmente cama plana. Los equipos suministrados deberán tener como mínimo las siguientes características técnicas:  Escáner con alimentador automático de documentos (ADF)  Volumen diario recomendado: Entre 12.000 y 15.000 páginas al día  Velocidad de producción (orientación vertical, tamaño carta): Bitonal/escala de grises: más de 70 ppm o 140 ipm a 200 ppp  Resolución óptica: 600 dpi  Resolución de salida: Entre 75 y 600 ppp  Tamaño máximo de documentos: 297 mm x 863 mm  Tamaño mínimo de documentos: Mediacarta  Grosor y gramaje del papel: 41- 210 gr / m2  Alimentador: Mínimo 100 hojas de papel de 75 gms.  Modos de digitalización: Simplex y Duplex  Conectividad: USB 2.0 o superior  Software incluido: Controladores XXXXX e ISIS; software de captura con enderezamiento, recorte, ajuste de brillo y contraste, orientación automática, eliminación de páginas en blanco.  Formatos de salida de archivo: TIFF de una sola página y de varias páginas, JPEG, PDF y PDF con capacidad de búsqueda (OCR).  Tecnología ultrasónica de detección de alimentación.  Sistema Operativo Compatible: Windows 7 o superior  Aspectos ambientales: cumplimiento de la normativa Energy Star
1.2.6.3.1	Prestar soporte técnico y mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos suministrados por el contratista para la prestación del servicio, durante la ejecución del contrato.
1.2.7	SOPORTE A GESTION DE SERVICIOS TI
1.2.7.1	Mantener durante la ejecución del contrato el servicio de soporte técnico y actualización de las licencias del software de gestión de TI, HP Service Manager de propiedad de la Entidad. A continuación se relacionan las licencias:  TB721AAE HP SM Enterprise Suite Nmd User SW E-LTU 100  T4247AAE HP Cnct Base Connectors SW E-LTU 1  T4515AAE HP Cnct Microsoft SCCM Usr SW E-LTU 105  T5014AAE HP SM Foundation Flt Usr SW E-LTU 5  T5016AAE HP SM Help Desk Flt Usr SW E-LTU 5  T5026AAE HP SM KM Flt Usr SW E-LTU 5  T5027AAE HP SM KM Nmd Usr SW E-LTU 100  T5028AAE HP SM KM ESS Usr SW E-LTU 1.000  T9387AAE HP DDM Inv Free Entitlement SW E-LTU 100  T9390AAE HP UCMDB Free Entitlement SW E-LTU 2  TB703AAE HP DDM Advanced OS Instance SW E-LTU 100

1.2.7.2	Prestar el servicio de mantenimiento, parametrización, personalización e incorporación de nuevas funcionalidades y procesos ITIL en el software HP Service Manager de propiedad de la Entidad y su integración con otras herramientas de la entidad tales como Microsoft SCCM y Microsoft SCOM.
1.2.7.3	Gestionar, operar, documentar y mantener actualizados los procesos ITIL implementados en la herramienta de gestión de TI, HP Service Manager.
1.2.7.4	Implementar acciones de mejora y ajustes a los procesos ITIL implementados en la herramienta de gestión de TI, HP Service Manager:  Gestión de Incidentes  Gestión de Requerimientos  Gestión de Problemas  Gestión de Cambio  Gestión de Configuraciones  Gestión de Liberación  Gestión de Conocimiento  Gestión de Niveles de Servicio
1.2.7.5	Poner a disposición de los supervisores del contrato designados por la Entidad, un tablero de control que permita hacer seguimiento en línea a los acuerdos o niveles de servicio pactados y a los procesos ITIL implementados, de tal manera que les permita obtener reportes en línea en el momento que se necesite.
1.2.7.6	Administrar la infraestructura sobre la cual está operando el software de gestión de servicios de TI (Servidor(es), Sistema operativo Windows Server 2008 R2 o superior, y el manejador de bases de datos Microsoft SQL Server 2008 o superior)
1.2.7.7	Suministrar, instalar, configurar, administrar y operar la infraestructura tecnológica, Todos los equipos deberán ser nuevos y de última tecnología (Servidores en rack y licencias de software), para los ambientes de desarrollo y pruebas del software de gestión de servicios de TI – HP Service Manager.
1.2.7.8	Disponer de mecanismos de contingencia ante fallas eventuales del software de gestión de servicios de TI, o de la infraestructura sobre la cuál esté operando, el cual debe ser aprobado previamente por la supervisión del contrato.
1.2.8	CENTRO DE MONITOREO
1.2.8.1	Suministrar, instalar y configurar una estación de trabajo nueva con mínimo 16 GB de memoria RAM, Disco duro de 1 TB, tarjetas de video de escritorio extendido de mínimo 4 GB de memoria con la posibilidad de conectar 10 pantallas industriales o monitores y dos (2) monitores a color de 22”. En la Estación de trabajo se deberá configurar todo el software de monitoreo de la infraestructura tecnológica de la Entidad y del Centro de Datos Alterno.
1.2.8.2	Monitorear el estado de salud los componentes tecnológicos y servicios del Sitio Principal que indique la Entidad y para ello podrá utilizar las siguientes herramientas de propiedad de la Entidad:  Microsoft SCOM 2012  Quest - Foglight  Cisco Prime LMS - LAN Management Solution, Version 4  Cisco Prime NCS - Network Control Systems (Infraestructure), Version 1  Cisco Prime XXX – Operations Unified Manager, Version 9  Cisco Unified CM Administration CUCM – virtualizada, Version 9  Cisco Unity Connection – virtualizada, Version 9  Eagle Control Web. Versión 5  Nice NIM SMB 4.1

	 Cisco Digital Media Manager, versión 5  Cisco Works  Las que se adquieran durante la vigencia del contrato.
1.2.8.3	Configurar las ventanas o consolas de monitoreo de la infraestructura y servicios del sitio principal (sedes Casas de Santa Xxxxxxx y edifico de San Xxxxxxx) y del Centro de Datos Alterno.
1.2.8.4	Monitorear la red LAN y la red inalámbrica del sitio principal de la Entidad (sedes Casas de Santa Xxxxxxx y edifico de San Xxxxxxx) y enlaces de comunicaciones del sitio principal de la Entidad y del Centro de Datos Alterno.
1.2.8.5	Monitorear el estado de salud de los componentes tecnológicos y servicios implementados en el Centro de Datos Alterno con las herramientas suministradas por el contratista.
1.2.8.6	Monitorear el consumo en las plantas de operadores celulares.
1.2.8.7	Registrar, solucionar, escalar, documentar, hacer seguimiento y control sobre los diferentes incidentes y requerimientos presentados.
1.2.8.8	Operar las herramientas de monitoreo suministradas por la Entidad e implementadas para la ejecución del contrato y las que provea el contratista para monitorear la infraestructura del Centro de Datos Alterno
1.2.8.9	Escalar los incidentes a terceros, gestionar y hacer seguimiento de los mismos.
1.2.8.10	Mantener actualizada la base de datos de conocimiento basado en los casos y servicios atendidos.
1.2.8.11	El monitoreo presencial en las instalaciones de la Entidad se debe hacer en el horario laboral de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes sin incluir festivos.
1.2.9	REQUERIMIENTOS GENERALES
1.2.9.1	Presentar mensualmente el informe de la gestión realizada y estadísticas de cada uno de los servicios contratados. El contenido de estos informes será acordado conjuntamente con la supervisión del contrato.
1.2.9.2	La gerencia, administración, operación y documentación de las actividades propias del contrato deberán hacer uso de las mejores prácticas y estándares xxx xxxxxxx definidos por PMI, ITIL, ISO 27001 e ISO 20000.
1.2.9.3	La Entidad y/o el contratista de común acuerdo y según la metodología de Control de Cambios podrán definir nuevos servicios, nuevas características de servicios, actualizar niveles de servicio y/o actualizar el tiempo máximo de solución de los servicios objeto del contrato. En el caso de no lograrse un acuerdo, prevalecerán los definidos en el contrato. Cuando aplique, se deberá gestionar las modificaciones contractuales a que haya lugar, así mismo los costos inherentes a los servicios eliminados, adicionados o modificados con base en el estudio xx xxxxxxx que se adelante por parte de la Supervisión para tal fin.
1.2.9.4	El servicio debe ser prestado a las personas que laboran en la Entidad ubicados en la sede de San Xxxxxxx (Cra. 8 No. 6C-38) y en la sede Casas de Santa Xxxxxxx (xxxxxxx 0 Xx 0X-00) una vez está se encuentre operando.
1.2.9.5	Suministrar y administrar los microcomputadores de escritorio, impresoras, servidores, software y demás elementos de oficina que requiera su personal en la ejecución del contrato.
1.2.9.6	Dotar al personal asignado a la Entidad de batas o chalecos o chaquetas o uniformes de trabajo y carné con distintivos de la empresa prestadora del servicio. Todo trabajador debe portar dentro de las instalaciones dichos aditamentos con su respectiva identificación.
1.2.9.7	El personal asignado a la Entidad debe haber tomado el curso de manejo de alturas y tener la certificación correspondiente.
1.2.9.8	Mantener disponible en la Entidad, un sistema de comunicación móvil que permita ubicar inmediatamente todo el personal asignado.
1.2.9.9	Tener un trato respetuoso y formal con los usuarios acatando fielmente los procedimientos que se establecen para la prestación del servicio.

1.2.9.10	Cada solucionador del Centro de Servicios Tecnológicos debe disponer permanentemente de un kit de herramientas propias para desempeñar su labor (juego de destornilladores de pala y estrella, conector de discos externos, pinzas, manillas antiestáticas, destornilladores de precisión, entre otros).
1.2.9.11	Para atender los incidentes y requerimientos de telefonía se debe mantener disponible en la Entidad desde el inicio del contrato, todas las herramientas necesarias, dentro de las cuales están: certificador de puntos de red categoría 6-A o superior (puede ser el mismo utilizado en el servicio de Cableado Estructurado), Generador de tonos, ponchadora de impacto y de patch cord de datos y voz, bocina telefónica, multímetro, xxxxxx, juegos de pinzas, líquido limpia contactos, linternas, entre otros.
1.2.9.12	Tomar acciones proactivas, correctivas y de mejoramiento de los diferentes servicios contratados a partir del análisis de los reportes de servicio, niveles de servicio y encuestas de satisfacción.
1.2.9.13	Cumplir a cabalidad, para el desarrollo de las funciones, con todas y cada una de las políticas, normas y procedimientos fijados por la Entidad.
1.2.9.14	Actualizar e implementar los procesos, procedimientos y políticas definidos por la Entidad para la gestión del servicio contratado.
1.2.9.15	Elaborar, actualizar y mantener la documentación asociada con la operación y administración de los servicios contratados.
1.2.9.16	Administrar todos los bienes que le sean entregados bajo su custodia y devolverlos, a la terminación de la ejecución del contrato, a la Entidad en buen estado, funcionando y con las mismas características que le fueron entregadas.
1.2.9.17	Adquirir y tener vigente durante la ejecución del contrato, una póliza de seguros que ampare los equipos de su propiedad contra eventos tales como robo, hurto, parcial o total, entre otros.
1.2.9.18	Cerrar todos los casos pendientes a la terminación del contrato y entregar a satisfacción de la Entidad cada uno de ellos.
1.2.9.19	En el último mes de ejecución del contrato que se llegare a suscribir como resultado del presente proceso, el contratista deberá realizar labores de empalme con el siguiente contratista, de los servicios prestados certificando el normal funcionamiento de los servicios y la transferencia adecuada del conocimiento y de información.
1.3	NIVELES DE SERVICIO CENTRO DE SERVICIOS TECNOLOGICO
1.3.1	La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de atención y solución por tipo de servicios.
		INCIDENTES	Tiempo máximo de atención	Tiempo máximo de Solución
	1	Soporte Ofimático	15 min.	1 hora
	2	Soporte servicios de red	15 min.	2 horas
	3	Soporte en conectividad a las redes LAN e Inalámbrica	15 min.	2 horas
	4	Soporte nivel 1 aplicativos o software comercial	15 min.	4 horas
	5	Soporte nivel 2 aplicativos	15 min.	24 horas
	6	Soporte servicios de telefonía	15 min.	2 horas
	7	Soporte en grabación de llamadas	15 min.	2 horas
	8	Mantenimiento correctivo equipos de cómputo	15 min.	10 horas
	9	Gestión de Garantía Equipo de cómputo	15 min.	4 horas
	10	Soporte logístico a presentaciones	10 min.	1 hora
	11	Soporte videoconferencia	10 min.	1 hora
	12	Soporte Audio conferencia	10 min.	1 hora
	13	Soporte salas de capacitación	10 min.	1 hora
	14	Soporte carteleras digitales	15 min.	2 horas
	15	Soporte correctivo equipos multifuncionales	10 min.	2 horas
	16	Suministro de papel o tonner en equipos multifuncionales	10 min.	30 minutos
	17	Soporte equipos multifuncionales	10 min.	30 minutos
		REQUERIMIENTOS	Tiempo	Tiempo

							máximo de atención	máximo de Solución
	1		Soporte servicios de red				30 min.	4 horas
	2		Conectividad a las redes LAN e Inalámbrica				30 min.	4 horas
	3		Instalación o reinstalación y configuración de aplicativos				30 min.	4 horas
	4		Instalación o reinstalación y configuración de software comercial o libre				30 min.	4 horas
	5		Preparación equipo de cómputo				30 min.	4 horas
	6		Soporte en servicios de telefonía				30 min.	4 horas
	7		Soporte en grabación de llamadas				30 min.	4 horas
	8		Impresión a color por demanda				20 min.	1 hora
	9		Sustitución de bienes con transferencia de propiedad				8 horas	30 días
	10		Tramite reintegro de equipos al Almacen				2 horas	8 horas
	11		Soporte logístico a presentaciones				15 min.	2 horas
	12		Soporte Video Conferencia				30 min.	4 horas
	13		Soporte Audio Conferencia				30 min.	4 horas
	14		Soporte salas de Capacitación				30 min.	24 horas
	15		Soporte carteleras digitales				30 min.	4 horas
	16		Soporte equipos multifuncionales				15 min.	2 horas
	17		Tiempo de atención a una solicitud de mantenimiento, parametrización, personalización e incorporación de nuevas funcionalidades en el software HP Service Manager, indicando plan y tiempo de ejecución de los trabajos requeridos.				5 días hábiles	N/A
	18		Tiempo de solución a solicitud de mantenimiento, parametrización, personalización e incorporación de nuevas funcionalidades en el software HP Service Manager				De acuerdo a cronograma
			CENTRO DE CONTACTO				Tiempo máximo de atención	Tiempo máximo de Solución
	1		Tiempo máximo de atención y solución por llamada atendida				30 seg.	5 min.
	2		Tiempo máximo de atención y solución de correos electrónicos remitidos al buzón de CST				10 min.	2 horas
	3		Tiempo máximo de atención y solución a través del chat				5 min	2 horas
	1.4	DESCUENTOS POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO CENTRO DE SERVICIOS TECNOLOGICO
1.4.1	La siguiente tabla será la base para las conciliaciones mensuales que han de determinar los pagos de los servicios prestados.
1.4.2	Descuentos por no cumplir niveles de servicio:
		NIVEL DE SERVICIO	METRICA	INDICE	SOPORTE PARA VERIFICACIÓN	DESCUENTO
						DE <=	A >	Desc
		Solución de incidentes a tiempo	% Incidentes asignados que fueron solucionados durante el tiempo máximo	<= Tiempo especificado como tiempo	Informe mensual de verificación de la supervisión con	100%	93%	0%
						93%	85%	5%
						85%	80%	10%

	SERVICIOS	%
1	% incidentes atendidos a tiempo	93%
2	% requerimientos atendidos a tiempo	93%
3	% Llamadas Contestadas antes de 30 segundos	90%
4	% Correos recibidos y gestionados buzón CST	90%
5	% Sesiones de Chat recibidas y atendidos	90%
6	Indisponibilidad de recurso humano mínimo ofrecido	Máximo 5 días hábiles para cubrir una vacante
7	Solución a solicitudes de mantenimiento, parametrización e incorporación de nuevas funcionalidades en el software HP Service Manager	De acuerdo al cronograma

			de solución y cerrados al			máximo de	información generada	80%	70%	20%
			final del mes			solución	por el software de gestión de incidentes
								70%	60%	30%
								60%	0%	100%
		Solución de	% Requerimientos			<= Tiempo especificado como tiempo máximo de solución	Informe mensual de	100%	93%	0%
		requerimientos a	asignados que fueron				verificación de la
								93%	85%	5%
		tiempo	solucionados durante el				supervisión con
								85%	80%	10%
			tiempo máximo de				información generada
								80%	70%	20%
			solución y cerrados al final				por el software de
								70%	60%	30%
			del mes				gestión de incidentes
								60%	0%	100%
						<= 30 segundos	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software del Centro de Contacto	100%	90%	0%
		Llamadas	% Llamadas Contestadas					90%	85%	5%
								85%	80%	10%
		contestadas a	antes de 30 segundos.
								80%	70%	20%
		tiempo
								70%	60%	30%
								60%	0%	100%
							Informe mensual de	100%	90%	0%
								90%	85%	5%
		Correos recibidos y gestionados a tiempo	% Correos gestionados	recibidos	y	>= 90%	verificación de la supervisión con información generada por el software del
								85%	80%	10%
								80%	70%	20%
								70%	60%	30%
							Centro de Contacto
								60%	0%	100%
			% Sesiones de chat recibidas y atendidas			>= 90%	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software del Centro de Contacto	100%	90%	0%
		Sesiones de chat						90%	85%	5%
								85%	80%	10%
		recibidas y
								80%	70%	20%
		atendidas
								70%	60%	30%
								60%	0%	100%
		Indisponibilidad					Novedades del personal asignado para prestar el servicio	Después de 5 días hábiles de
		del personal	Número de días sin suplir					haberse presentado la
		mínimo asignado	una vacante en el personal			<= 5 días		novedad se descontará tres
		por el contratista	asignado para prestar el			hábiles		salarios mínimos diarios
		para prestar el servicio	servicio					legales por cada día sin que se supla cada vacante.
		Solución a					Plan de trabajo acordado entre el Supervisor del contrato y el Contratista. Los días para el descuento están en días hábiles.	DE <=	A >	Desc
		solicitudes de						1 día	3 días	0%
		mantenimiento,
								3 días	7 días	10%
		parametrización e incorporación de nuevas	Días de retraso en la entrega de la solución			>= 2 días hábiles
								7 días	11 días	25 %
								11 días	16 días	50%
								funcionalidades en el software HP					16 días	16 días	100%
		Service Manager
		1.5	REQUERIMIENTOS GENERALES RECURSO HUMANO
	1.5.1	Para la ejecución del servicio a contratar y el cumplimiento de los niveles de servicio solicitados, se deberá disponer del recurso humano que el oferente considere necesario; sin embargo, la Entidad requiere como mínimo que el grupo sea conformado bajo los perfiles, cantidad mínima de recurso humano y requisitos relacionados en todos los numerales de “RECURSO HUMANO” del presente Documento. El oferente debe analizar las estadísticas de soporte anexas al presente documento para determinar la cantidad de personas que requieren para cada rol de forma tal que pueda cumplir con los niveles de servicio solicitados por la Entidad.

	El oferente deberá diligenciar y anexar a la propuesta el Anexo. No. 11 “RECURSO HUMANO OFRECIDO”
1.5.2	Mínimo dentro de los quince (15) días siguientes a la adjudicación del contrato y como requisito previo para firmar el acta de inicio del mismo, el oferente deberá presentar a la Entidad para su aprobación las hojas de vida con sus correspondientes soportes de los candidatos a ocupar cada cargo de acuerdo con los roles y requerimientos mínimos solicitados en este documento. La formación académica y la experiencia deben estar respaldadas por el certificado o diploma correspondiente y matrícula profesional o del certificado de inscripción profesional en caso de que apliquen.
1.5.3	Como mínimo, el Gerente del proyecto y los coordinadores del Centro de Datos Alterno, Centro de Servicios Tecnológicos, Cableado Estructurado, Línea de Soporte SIIF y Centro de Contacto MHCP deberán tener vinculación laboral directa con el Contratista durante el tiempo que dure el contrato.
1.5.4	El contratista deberá coordinar las vacaciones, licencias y permisos del recurso humano asignado al contrato sin que ocasione el incumplimiento de los niveles de servicio pactados o de las condiciones señaladas en el presente documento. Se deberá notificar formalmente todas y cada una de estas novedades a los supervisores.
1.5.5	Informar con un mínimo de ocho (8) días de anticipación a los Supervisores del contrato, de los cambios planeados de recurso humano a que haya a lugar. Los permisos que generen ausentismo, deberán ser notificados de inmediato a los supervisores. Los Supervisores evaluarán las hojas de vida y autorizarán su vinculación al contrato, si cumplen con los requerimientos solicitados. Es responsabilidad del contratista la inducción, capacitación, actualización de los procedimientos, técnicas de operación, estructura de la Entidad y, la transmisión del conocimiento para el desarrollo de las labores propias del cargo. Xxxx renuncias o abandonos de cargo o licencias o indisponibilidad del recurso humano asignado al Contrato, los roles vacantes deberán ser cubiertos en un término no superior a cinco (5) días hábiles a partir de la novedad. En caso de no ser cubiertas las vacantes en el tiempo definido, se descontará de la facturación mensual del servicio el valor correspondiente a tres (3) Salarios Mínimos Diarios Legales Vigentes por cada día que no se supla. Los Supervisores evaluarán las hojas de vida y autorizarán su vinculación al contrato, si cumplen con los requerimientos solicitados
1.5.6	El Contratista deberá reemplazar el recurso humano que la Entidad considere que no está cumpliendo a satisfacción con las políticas, procedimientos y mecanismos de seguridad y en general con la calidad del servicio pactados en el contrato, en un término no superior a ocho (8) días hábiles, contados a partir del momento en que se solicita el reemplazo.
1.5.7	El contratista se compromete a mantener actualizado el recurso humano asignado al Contrato, en las últimas versiones de hardware y software, soporte y mantenimiento, asumiendo los costos derivados del correspondiente entrenamiento.
1.5.8	Las experiencias profesionales se contaran de acuerdo a lo previsto en el artículo 229 del Decreto 019 2012, es decir: Para el ejercicio de las diferentes profesiones acreditadas por la Entidad de Educación Nacional, la experiencia profesional se computará a partir de la terminación y aprobación del pensum académico de educación superior. No obstante, el personal deberá cumplir con los requisitos establecidos para el ejercicio legal de la profesión según las normas que regulen la materia, tales como, matrícula y tarjeta vigente según sea el caso.
1.5.8.1	RECURSO HUMANO CENTRO DE SERVICIOS TECNOLOGICO
1.5.8.1.1

	ROL		Formación académica mínima	Experiencia Mínima	Dedicación	Funciones a Realizar
	Denominación	Cant
	Gerente de proyecto	1	1. Profesional en alguna de las siguientes disciplinas: Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Ingeniería Electrónica, Ingeniería de telecomunicaciones, Administración de Empresas. 2. Certification vigente en Project Management Professional – PMP del Project Management Institute 3. Certificado vigente en ITIL V3 o superior.	Mínimo cinco (5) años de experiencia profesional, en la cual se haya desempeñado como Gerente de Proyecto TIC	Este rol solo se requiere durante la implementación de los diferentes servicios con dedicación de Tiempo completo	1. Definir con la supervisión del contrato el plan de implementación de los diferentes servicios contratados. 2. ejecutar y hacer seguimiento al Plan de implementación de los diferentes servicios asociados con: • Centro de Servicios Tecnológicos • Cableado Estructurado • Línea de Soporte SIIF- Nación • Centro de Contacto MHCP • Canales de Comunicación Sitio Principal • Guarda y Custodia de Medios • Centro de Datos Alterno 3. Velar por la calidad y oportunidad en la entrega de los servicios implementados. 4. Coordinar las pruebas de aceptación de entrada en operación de los diferentes servicios. 5. Gestionar la entrega de la documentación y entregables asociados a la implementación de los diferentes servicios.

	Gerente de Operaciones	1	1. Profesional en alguna de las siguientes disciplinas: Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Ingeniería Electrónica, Ingeniería de telecomunicaciones, Administración de Empresas. 2. Certification vigente en Project Management Professional – PMP del Project Management Institute 3. Certificado vigente en ITIL V3 o superior.	Mínimo cinco (5) años de experiencia profesional, en la cual se haya desempeñado como Gerente de Proyecto TIC	Tiempo completo Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Administrar y controlar la ejecución de todas las actividades propias del contrato. 2. Ser el conducto regular para las comunicaciones con la Entidad. 3. Velar por la calidad de los servicios implementados y su documentación. 4. Velar el cumplimiento de los niveles de servicio. 5. Coordinar, controlar y hacer seguimiento a los diferentes grupos de trabajo definidos para ejecución el contrato: • Centro de Servicios Tecnológicos • Cableado Estructurado • Línea de Soporte SIIF- Nación • Centro de Contacto MHCP • Canales de Comunicación Sitio Principal • Guarda y Custodia de Medios • Centro de Datos Alterno 6. Administración y Control del personal asignado a la ejecución del contrato.
	Coordinador Centro de Servicios Tecnológicos	1	1. Ingeniero en Sistemas o Ingeniería Electrónica o Ingeniería Industrial 2. Certificado vigente en ITIL V3 o superior. 3. Certificación vigente en MCSA: Windows server 2008 o superior	Tres (3) años de experiencia profesional certificada en la coordinación de servicios xx Xxxx de Ayuda o equivalente.	Tiempo completo Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM. Debe estar al tanto de los incidentes presentados en el tiempo que presencialmente no esté (7:00- 8:00 a.m. y de 5:00-7:00 p.m.)	1. Planear, administrar y controlar los recursos con los que cuenta para la ejecución del contrato. 2. Brindar servicios de calidad en los tiempos esperados y garantizar la continuidad del servicio. 3. Velar el cumplimiento de los niveles de servicio. 4. Definir, implementar y documentar nuevos procedimientos y acciones de mejora. 5. Consolidar los informes de gestión, reportes, estadísticas y demás información de los servicios implementados que le competan.

	Solucionador del Centro de Servicios Tecnológico	7	1. Ingeniero en sistemas o en electrónica, o Ingeniería de Telecomunicaciones 2. Curso vigente en manejo de alturas	Dos (2) años en soporte técnico en ambientes y herramientas Microsoft para usuario final (Sistema operativo Windows, MS Office en sus últimas versiones liberadas en el mercado)	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. sin incluir días festivos, para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere.	1. Atender, solucionar escalar, documentar, hacer seguimiento y control de incidentes y requerimientos reportados por las personas que laboran en la Entidad al Centro de Servicios Tecnológicos. 2. Ejecutar las labores técnicas requeridas para la solución de los casos asignados. 3. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados.
	Agente Centro de Contacto	4	1. Técnico profesional en sistemas o en electrónica, o Ingeniería de Telecomunicaciones o que esté haya cursado como mínimo seis (6) semestres en Ingeniería de sistemas o en Ingeniería electrónica, o Ingeniería de Telecomunicaciones	Dos (2) años en soporte técnico en ambientes y herramientas Microsoft para usuario final (Sistema operativo Windows, MS Office en sus últimas versiones liberadas en el mercado).	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. sin incluir días festivos, para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere. .	1. Atender la línea *911 para usuarios de la Entidad 2. Atender la línea telefónica VIP del Centro de Servicios Tecnológicos 3. Atender el buzón de correo electrónico del Centro de Servicios Tecnológico. 4. Atender el Chat interno de la Entidad. 5. Atender las solicitudes o consultas de información relacionada con los servicios tecnológicos que ofrece la Dirección de Tecnología. 6. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados. 7. Realizar encuestas de satisfacción.

	Soporte en Telefonía	2	1. Ingeniero de sistemas o en electrónica o eléctrico 2. Certificación de un curso relacionado con Cisco Call Manager versión 9.0 o superior 3. Curso vigente en manejo de alturas	Dos (2) años de experiencia certificada en telefonía Conocimiento Técnico de la Solución de Telefonía Cisco	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. sin incluir días festivos, para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere.	1. Solucionar, escalar, documentar, hacer seguimiento y control de incidentes y requerimientos en telefonía reportados por los funcionarios de la Entidad 2. Ejecutar las labores técnicas en telefonía, redes locales y de soporte a usuarios. 3. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados. 4. Administración de plantas celulares 5. Administración Call manager Cisco versión 9 o superior 6. Soporte sobre software de grabación de llamadas. 7. Administración de racks de comunicaciones y cableado estructurado.
	Soporte Multimedial	2	1. Técnico profesional en sistemas o en electrónica o que haya cursado seis (6) semestres en Ingeniería de sistemas o en Ingeniería electrónica. 2. Curso vigente en manejo de alturas	Un (1) año en soporte técnico en plataforma Microsoft para usuario final (Sistema operativo Windows, MS Office en sus últimas versiones liberadas en el mercado). y/o Equipos audiovisuales	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. sin incluir días festivos, para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere.	1. Ejecutar las labores técnicas en configuración e instalación de equipos audiovisuales. 2. Soporte a usuarios.

	Soporte Servicios digitales	3	1. Técnico profesional en sistemas o en electrónica o en eléctrica, o que haya cursado seis (6) semestres en Ingeniería de sistemas o en Ingeniería electrónica o en ingeniería eléctrica. 2. Curso vigente en manejo de alturas.	1. Un (1) año en Administración, operación, soporte técnico y mantenimiento de equipos de multifuncionales o impresoras. 2. Un (1) año en soporte técnico en plataforma Microsoft para usuario final (Sistema operativo Windows, MS Office en sus últimas versiones liberadas en el mercado)	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. sin incluir días festivos, para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere. El servicio de fotocopiado de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.	1. Administrar, operar, prestar soporte técnico y mantenimiento de los equipos multifuncionales suministrados para la atención del servicio de impresión, digitalización, copiado y fax. 2. Monitoreo centralizado de los equipos multifuncionales suministrados. 3. Generación de informes de gestión y generación de estadísticas referente al uso y consumo de recursos por usuario y por área organizacional. 4. Prestar el servicio de Fotocopiado. 5. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados.
	Soporte en monitoreo	1	1. Ingeniero en Sistemas o en Electrónica	Un (1) año en soporte técnico de primer nivel sobre plataformas Microsoft y en redes LAN y WAN.	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM	1. Operación de las herramientas de monitoreo implementadas para la ejecución del contrato. 2. Registro, solución, escalamiento, documentación, seguimiento y control sobre los diferentes incidentes presentados. 3. Escalamiento de incidentes a terceros, gestión y seguimiento de los mismos. 4. Generación de estadísticas periódicas sobre los diferentes tipos de incidentes presentados. 5. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados.

	Soporte Gestión Servicios de TI	2	1. Ingeniero en Sistemas o Ingeniería Electrónica o Ingeniería Industrial. 2. Certificado vigente en ITIL V3 o superior.	1. Dos (2) años en soporte técnico sobre plataformas Microsoft a nivel de servidores y servicios de red. 2. Participar en por lo menos un proyecto de implementación de procesos ITIL. 3. Experiencia con herramientas de Gestión de TI	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM	1. Gestionar, operar y mantener actualizados los procesos ITIL implementados en la herramienta de gestión de TI, HP Service Manager 2. Implementar acciones de mejora y apoyar la operatividad de los procesos ITIL implementados en la organización. 3. Participar en la implementación, documentación y operación de nuevos procesos ITIL.
	Soporte Técnico de Segundo nivel	3	1. Ingeniero de Sistemas o Ingeniería Electrónica, o Ingeniería de Telecomunicaciones 2. Certificación Microsoft en Windows Server 2012 o superior - MCP	1. Dos (2) años en soporte técnico en aplicativos y servicios tecnológicos que operen sobre ambientes Microsoft, comunicaciones vía WAN, VPN. 2. Un (1) año en Sistema Operativo Windows Server 2012 o superior y Herramientas de Microsoft.	El servicio se debe prestar en las instalaciones de la Entidad de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. sin incluir días festivos, para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere. .	1. Ejecutar las labores de solución, escalamiento, documentación, seguimiento y control sobre los incidentes y requerimientos recibidos. 2. Prestar Soporte técnico a las entidades usuarias del aplicativo SIIF-Nación. 3. Analizar, investigar e interpretar los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma. 4. Administrar y Operar como mínimo los servicios asociados a los equipos multifuncionales, Microsoft SCCM, Microsoft SCOM, HP Service Manager, y Antivirus. 5. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados. 6. Operar el software de análisis de vulnerabilidades de propiedad de la Entidad
	2	CABLEADO ESTRUCTURADO Y CORRIENTE REGULADA CON SUMINISTRO DE PARTES Y MANO DE OBRA
2.1	DESCRIPCION DEL SERVICIO
	Consiste en el servicio de instalación de nuevos puntos de red (lógicos y eléctricos); reubicación, modificación y/o mantenimiento y/o reparación de los puntos existentes, soporte y administración de la red de cableado estructurado y corriente regulada de la sede de la Entidad incluye el suministro de materiales y repuestos, certificación y marquillados e identificación de circuitos eléctricos y la mano de obra.
2.1.1	HORARIO DE ATENCIÓN

	 La atención de incidentes se deberá realizar en un horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes, sin incluir días festivos  Las actividades de instalación, reubicación, modificación y/o mantenimiento y/o reparación se deben realizar en horarios previamente acordados con el supervisor del contrato, en donde por lo menos el 80% de los trabajos se deberán realizar en días y horas diferentes a las del horario laboral de la Entidad (lunes a viernes de8:00 a.m. a 5:00 p.m.).
2.2	ALCANCE
2.2.1	INSTALACION, ADMINISTRACION Y MANTENIMIENTO DE LOS COMPONENTES DE CABLEADO ESTRUCTURADO Y CORRIENTE REGULADA CON SUMINISTRO DE REPUESTOS Y MANO DE OBRA.  Recibir y registrar las solicitudes de servicio por parte de la Supervisión, incluyendo mínimo los datos de fecha, hora, descripción de la solicitud y número de caso. El número de caso asignado se utilizará para identificar y hacer seguimiento a las solicitudes realizadas, con el objeto de verificar el cumplimiento de los tiempos de respuesta requeridos.  Atender dentro de los horarios y tiempos establecidos, todas las solicitudes de servicio, que incluye diagnóstico, reparación e instalación de los elementos de cableado estructurado y corriente regulada, que realice la Entidad a través del Supervisor del Contrato.  Entregar certificados y marquillados en los dos extremos todos los puntos en fibra y cobre de cableado estructurado que sean objeto de instalación y/o reparación. La certificación se dará por aceptada con la impresión del reporte que arroje la herramienta de certificación  Realizar los estudios técnicos previos pertinentes, los cuales mínimo deben considerar lo siguiente: • Evaluar los puntos de red de datos y eléctricos a instalar previendo las condiciones óptimas para trazado y tendido de la red • Considerar distancias, capacidades y protecciones de carga eléctrica y demás aspectos técnicos. • Identificar y minimizar riesgos asociados. • Proponer la mejor opción de solución de acuerdo a las mejores prácticas. • Minimizar los tiempos de no disponibilidad de la infraestructura de cableado estructurado intervenido.  Establecer las cantidades de elementos relacionados en el Anexo No. 12 “OFERTA ECONOMICA” y cronograma necesarios para la instalación, modificación y el mantenimiento objeto del contrato, el cual deberá contar con aprobación por parte del supervisor designado por la Entidad.  Incluir en los costos de instalación todos los valores de obras civiles menores como: • Pañete, resane, mampostería, pintura, • Movimiento de paneles, techo y piso falso • Movimiento de equipos de red alámbrica e inalámbrica, carteleras digitales, video beams y Access Point. • Enclavamiento o fijación de bandejas, canaleta, corazas y tubería en general. • Perfores de placa y xx xxxxx de mampostería, fibrocemento y drywall.  Suministrar e instalar nuevos puntos de cableado estructurado y corriente regulada.  Suministrar, instalar, reparar y revisar puntos de video con sus respectivos conectores, cables y tomas de video VGA y HDMI y conversores de video.  Sustituir y desmontar el cableado interno instalado en canaletas y bandejas que se requiera.  Energizar multitomas de racks de servidores y equipos de comunicaciones  Realizar peinado de cableado de racks servidores y equipos de comunicaciones y marquillados de los mismos

 Identificación de puntos de red y corriente regulada.

 Garantizar el funcionamiento, mantenimiento y reparación de tierras de telecomunicaciones.

 Conectorizar equipos de red y servidores a la tierra de telecomunicaciones

 Desmontar el backbone viejo de fibra óptica.

 Desmontar tableros eléctricos y cableado eléctrico que se requiera en caso de mejorar la distribución de circuitos eléctricos en verticales eléctricos

 Garantizar el mantenimiento de tierras de telecomunicaciones.

 Diagnosticar, reparar y marquillar puntos de cableado y corriente regulada. Incluye la entrega del reporte de la Certificación de los puntos de voz y datos revisados.

 Identificar y marcar los puntos de red de datos (lógicos) y eléctricos nuevos o que se encuentren sin identificar. La marcación se debe realizar en los dos extremos patch panel, tablero eléctrico y puesto de trabajo del usuario y equipos de video beams.

 Entregar certificados todos los puntos en fibra y cobre de cableado estructurado que sean objeto de instalación y/o reparación. La certificación se dará por aceptada con la impresión del reporte que arroje la herramienta de certificación

 Realizar la entrega formal de las solicitudes de servicio para verificación y visto bueno por parte del supervisor del contrato. Por entrega formal de las solicitudes de servicio se entiende que una vez el contratista ha finalizado completamente los trabajos que demanden la atención de la solicitud de servicio, realizar la entrega por escrito al supervisor de la información correspondiente a los costos discriminados de los trabajos realizados de acuerdo a la lista de precios unitarios y/o cotizaciones aprobadas por la supervisión; las certificaciones de puntos de red UTP o fibra óptica en caso de instalación o reparación de los mismos y el formato de plan de trabajo diligenciado

 Administrar switches de piso para conectividad de usuarios finales.

 Realizar el mantenimiento de la numeración, instalación, peinado y marcación de patch cord en los centros de cableado y xx xxxxx o cajillas de red en puestos de trabajo, para puntos de red actuales y nuevos, de acuerdo a los estándares establecidos por la Entidad

 Suministro de patch cord nuevos UTP Cat. 6 o superior y sustitución defectuosos (cables que conectan el PC a la toma o cajilla en el puesto de trabajo y cables dentro de racks que conectan el patch panel al equipo de comunicaciones) en máximo dos (2) días a partir de la solicitud de la Entidad.

 Realizar el mantenimiento mensual de gabinetes y centros de cableado, lo cual incluye aspirada y limpieza externa de los equipos sin desconexión.

 Mantener ordenados los gabinetes y centros de cableado y strip telefónico.

 Todos los materiales de consumo como los cables resortados, cables de conexión a punto, RJ45, RJ11, patch cord de datos y telefónicos así como cables de video para video beams (VGA, HDMI y RCA) deberán ser suministrados por el contratista.

 Suministrar cables UTP cat. 6 A o superior, patch cord de fibra OM4 con conectores LC-LC LC-SC para conectar servidores o equipos de red.

 Mantener todos los racks, los cuartos del strip telefónico y los Centros de Cableado, cerrados con llave, mientras ninguna persona autorizada se encuentre laborando en ellos.

 Corregir e Informar a la Dirección de Tecnología las anomalías en el uso de los equipos computacionales que detecten en el ejercicio de sus actividades.

Se consideran anomalías entre otras:

• Conexiones eléctricas en mal estado de los equipos objeto del servicio.

• Equipos conectados en toma eléctrica no reguladas.

• Derivaciones telefónicas.

• Configuraciones por fuera de estándares.

• Mal uso de los equipos por parte de los funcionarios.

• Hardware externo instalado.

	 Desarrollar los trabajos con profesionalismo y entregar materiales instalados con la calidad y robustez que garantice su durabilidad  Cumplir con los estándares vigentes para redes de cableado estructurado y voltaje regulado. (Normas Técnicas RETIE/ANSI/TIA/EIA).  Dar cumplimiento a lo establecido en el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas - RETIE de acuerdo a la Resolución 18 1294 del 6 xx xxxxxx de 2008 y a la normatividad vigente.  Coordinar con la Entidad las actividades a ejecutar con previa autorización por parte del Supervisor del contrato  Delimitar las áreas circundantes al sitio donde se estén realizando trabajos con cintas y conos de seguridad y adoptar las medidas necesarias para evitar accidentes que afecten la integridad de los trabajadores y visitantes de la Entidad  Mantener permanentemente dentro de las instalaciones de la Entidad un stock mínimo de materiales, equipos y herramientas suficientes para atender la solicitud de mínimo 10 puntos nuevos de cableado estructurado y corriente regulada que permitan cumplir con los niveles de servicio acordados. Esta lista se acordará con la supervisión del contrato al iniciar el mismo. La Entidad asignará un lugar físico para el depósito de estos materiales.  Reparar los daños que se presenten en las instalaciones de la Entidad con ocasión de las actividades propias del contrato, entregando los elementos o partes dañadas en las mismas condiciones de estética y acabados que presentaban antes de iniciar las labores. Para el caso de daños presentados en bienes activos (ejemplo: computadores, video beams, pantallas) éstos se deben reponer por otro nuevo de iguales o mejores características técnicas y funcionales.  Dejar los sitios de trabajo afectados por la obras, en las mismas condiciones de aseo y orden encontrados. Deberá disponer de telas o plásticos para cubrir los puestos de trabajo.  Cumplir a cabalidad con todas y cada una de las políticas, normas y procedimientos fijados por la Entidad; así como con los niveles de servicio, cronogramas y horarios previamente aprobados por el Supervisor del contrato.
2.2.2	ÍTEMS NO PREVISTOS En el evento de requerirse un elemento que no se encuentre contemplado en el Anexo No. 12, se deberá contar con precios de referencia xx xxxxxxx y con base en tres (3) cotizaciones estas cotizaciones deben incluir la instalación del elemento a cotizar,, el Supervisor del contrato escogerá la de menor valor, siempre y cuando se ajuste a las especificaciones requeridas para ejecutar debidamente la actividad a efectuar.
2.2.3	SEGURIDAD INDUSTRIAL  Acatar las disposiciones legales vigentes relacionadas con la seguridad del público y del personal que labora en las instalaciones de la Entidad que directa o indirectamente pueda afectarse por la ejecución de las actividades propias del contrato.  El personal asignado a la Entidad debe haber tomado el curso de manejo de alturas y tener la certificación correspondiente
2.2.4	ELEMENTOS Y HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. El personal asignado a la Entidad deberá estar dotado como mínimo con:  Uniformes y carné con distintivos de la empresa oferente del servicio. Todo trabajador debe portar dentro de las instalaciones de la Entidad dichos aditamentos con su respectiva identificación.  Herramientas apropiadas y necesarias que permitan la ejecución de las labores (escaleras, conos y

	cinta de seguridad, entre otros)  Elementos e indumentaria de seguridad (gafas, guantes, botas y demás requeridas para cumplir con las disposiciones de seguridad industrial).  Certificador de cableado estructurado CAT 6A y superiores, fibra óptica OM3, OM4 y superiores que debe permanecer dentro de las instalaciones del Ministerio de Hacienda y Crédito Publico mientras esté vigente el contrato. Debe tener un certificado de calibración vigente.  Demás elementos que se consideren necesarios para la ejecución del contrato que se suscriba.
2.2.5	GARANTÍA DE CALIDAD DE LOS BIENES Y MANO DE OBRA Durante la ejecución del contrato se deberá suministrar una garantía de calidad de los bienes (mínimo de un año a partir de la fecha de recibo a satisfacción por parte de la supervisión) y mano de obra (mínimo de seis meses a partir de la fecha de recibo a satisfacción por parte de la supervisión) bajo los siguientes parámetros:  Cubrimiento: La garantía cubrirá los elementos suministrados e instalados que resultaren con defectos de fabricación o que no cumplan con los estándares xx xxxxxxx o mal implementados o cuya instalación no sea adecuada. Igualmente cubrirá la mano de obra requerida para atender la garantía solicitada.  Mano de Obra: La garantía cubrirá los trabajos defectuosos o que no cumplan con los estándares solicitados o cuya instalación no sea adecuada. Igualmente cubrirá la nueva mano de obra requerida para atender la garantía solicitada.  El tiempo para atención y solución: Máximo un (1) mes contado a partir de la solicitud de la misma por parte de la Entidad.
2.2.6	DOCUMENTACION Entregar diagramas unifilares, cuadros de carga, planos y demás documentos que describan técnicamente los trabajos realizados. Entregar todos los documentos requeridos por la supervisión para el seguimiento y control de los trabajos solicitados. Realizar y entregar el registro fotográfico de los trabajos solicitados.
2.3	NIVELES DE SERVICIO
2.3.1	Los servicios serán solicitados por la supervisión del contrato y deberán ser atendidos teniendo en cuenta lo siguiente:
2.4	DESCUENTOS POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
2.4.1	La siguiente tabla será la base para las conciliaciones mensuales que han de determinar los pagos de los

	SERVICIOS	Tiempo máximo
1	Tiempo de respuesta a la solicitud de servicio indicando tiempo de ejecución de los trabajos requeridos.	4 horas
2	Tiempo de solución a incidentes o solicitudes de emergencia	4 horas
3	Tiempo de atención, instalación y entrega de trabajos correspondientes a solicitudes de servicio registradas.	De acuerdo a tiempos acordados según plan de trabajo o cronograma aprobado.
4	Atención de garantías con suministro de partes y mano de obra	1 mes

servicios prestados.

2.4.2

Descuentos por no cumplir niveles de servicio: NOTAS 1. El valor total del descuento por mes sobre la factura presentada por el contratista será la sumatoria del porcentaje de descuento de los tres criterios que apliquen de la tabla anterior. 2. En el evento que dentro del plazo de ejecución del contrato, el contratista no presente la factura de algún mes, los descuentos correspondiente al mes o meses sin facturase se aplicaran y acumularan a la siguiente factura que presente el contratista.

	SERVICIOS	PARÁMETRO
1	% incidentes atendidos a tiempo	95%
2	Instalaciones realizadas a tiempo	Máximo 1 solicitud vencida al mes
3	Atención de garantías con suministro de partes	Máximo 1 garantía no atendida al mes
4	% solicitudes de servicio con respuesta de tiempos de ejecución	95%
6	Indisponibilidad de recurso humano mínimo ofrecido	Máximo 5 días hábiles para cubrir una vacante

NIVEL DE SERVICIO	METRICA	INDICE	SOPORTE PARA VERIFICACIÓN	DESCUENTO
				DE <=	A >	Desc.
Solución de	% Casos asignados que	<= Tiempo	Informe mensual de	100%	95%	0%
incidentes o	fueron solucionados	especificado	verificación de la
				95%	90%	5%
solicitudes de	durante el tiempo máximo	como tiempo	supervisión con	90%	85%	10%
emergencia a	de solución y cerrados al	máximo de	información generada
				85%	80%	20%
tiempo	final del mes	solución	por el software de
				80%	70%	30%
			gestión de incidentes
				70%	0 %	100%
Instalaciones	Número de solicitudes de			DE	A	Desc.
realizadas y	servicio no atendidas
				0	1	0%
entregadas a tiempo	(vencidas) dentro de los plazos acordados de acuerdo a plan de trabajo	>= Tiempo acordado	Informes de seguimiento.
				2	3	5%
				4	5	10%
				6	7	20%
	o cronograma.
				8	+ 8	100%
Atención de	Número de garantías no			DE	A	Desc.
				0	1	0%
garantías con suministro de partes y mano de	atendidas (vencidas) durante el tiempo máximo de solución y cerrados al	>= 1 mes	Informes de seguimiento.
				2	3	5%
				4	5	10%
				6	7	20%
obra	final del mes.
				8	+ 8	100%
Solicitudes de	% solicitudes de servicio			DE <=	A >	Desc.
servicio con	con respuesta de tiempos			100%	95%	0%
tiempos de ejecución	de ejecución dentro de los tiempos del acuerdo de servicio registrados en el	>= 2 horas	Informes de seguimiento.
				95%	90%	5%
				90%	85%	10%
				85%	80%	20%
	mes.
				80%	0%	100%
Indisponibilidad del personal mínimo asignado por el contratista para prestar el servicio	Número de días sin suplir una vacante en el personal asignado para prestar el servicio	<= 5 días hábiles	Novedades del personal asignado para prestar el servicio	Después de 5 días hábiles de haberse presentado la novedad se descontará tres salarios mínimos diarios legales por cada día sin que se supla cada vacante.

2.5	RECURSO HUMANO SERVICIO CABLEADO ESTRUCTURADO
2.5.1	Para atender este servicio, la Entidad requiere que el grupo sea conformado, como mínimo, bajo los perfiles y condiciones que se describen a continuación: Si durante la ejecución del Contrato se hace necesario que el Contratista cambie uno o varios de sus

ROL		Formación académica	Experiencia Mínima	Dedicación	Funciones a Realizar
Denominación	Cant.
Coordinador	Uno ( 1)	• Ingeniero en sistemas o eléctrica o electrónica o electromecánico con tarjeta profesional. • Curso de manejo de alturas.	Dos (2) años de experiencia específica en la instalación y/o mantenimiento de redes de cableado estructurado y/o corriente eléctrica regulada.	Tiempo completo Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Responder a las solicitudes de servicio dentro del plazo estipulado en los Acuerdos de Niveles de Servicio 2. Realizar y presentar diseños de soluciones, cronogramas, informes de seguimiento, cotizaciones y obtener la aprobación del Supervisor del Contrato. 3. Coordinar y hacer seguimiento al desarrollo de las actividades ejecutadas por los técnicos de los frentes de trabajo. 4. Velar porque las soluciones cumplan con los plazos avalados con el supervisor del contrato. 5. Realizar la entrega formal de los trabajos efectuados para su verificación y visto bueno del supervisor del contrato. 6. Participar en las reuniones de seguimiento al contrato que citen los supervisores del mismo. 7. Firmar el formato de cumplimiento de Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas - RETIE para instalaciones eléctricas.
Técnicos de campo	1 permanente Seis (6) distribuidos en 3 frentes de trabajo de acuerdo a plan de trabajo	• Técnico en electricidad o tecnólogo en electricidad • Certificados por el Consejo Nacional de Técnicos Electricistas para ejercer la profesión de técnico electricista en el territorio Nacional. • Curso de manejo de alturas.	Un (1) año de experiencia es pecífica en la instalación y/o mantenimiento preventivo o correctivo de redes de cableado estructurado y corriente regulada	Según plan de trabajo y cronograma. Por lo menos 1 técnico debe estar en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.	1. Realizar las instalaciones y mantenimientos programados con calidad y oportunidad. 2. Cumplir con las normas de seguridad industrial para ejecutar las solicitudes de servicio. 3. Cumplir con el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas - RETIE para instalaciones eléctricas 4. Dejar los sitios de trabajo afectados por la obras, en las mismas condiciones de aseo y orden encontrados

	empleados, este(os) deberá(n) tener como mínimo el perfil profesional y la experiencia solicitada en el presente numeral, perfil que será validado y aprobado por el Supervisor del contrato. Nota 1: Una persona no podrá desempeñar más de un perfil ni estar en más de un frente de trabajo. Nota 2: Personal que se requiera para labores diferentes a cableado estructurado y corriente regulada deberá aportar un certificado profesional en la labor a desempeñar. Nota 3: Si el recurso humano profesional que va a prestar el servicio tiene formación académica cursada en territorio diferente al nacional, deberá allegarse la respectiva homologación del título de formación para Colombia, a fin de acreditar los requisitos de formación señalados por la Entidad.
3	SERVICIO LINEA DE SOPORTE SIIF-NACION
3.1	DESCRIPCION DEL SERVICIO
	Consiste en un servicio centralizado de atención de llamadas de usuarios del Sistema Integrado de Información Financiera SIIF-Nación (servicios de entrada) prestando el soporte técnico y funcional de primer nivel.
3.1.1	HORARIO DE ATENCIÓN
	7:00 a.m. a 7:00 p.m. de lunes a viernes, exceptuando días festivos.
3.2	ALCANCE
3.2.1	SOPORTE DE PRIMER NIVEL SIIF-NACION  Ejecutar las labores de recepción, registro, solución, escalamiento, documentación, seguimiento y control sobre las solicitudes recibidas.  Xxxxxxx Xxxxxxx de Primer Nivel del SIIF-Nación con conocimientos tanto funcionales, de capacitación, como Técnicos  Escalar problemas a un segundo nivel (Funcional, Capacitación y Técnico).  Cerrar las solicitudes (Incidentes) cuya documentación no haya sido remitida por el usuario dentro del tiempo estipulado para ello (4 horas hábiles), justificando en la herramienta el cierre del mismo.  Informar al usuario sobre el estado del incidente cuando éste lo requiera en la línea de soporte.  Realizar encuestas de satisfacción del SIIF-Nación.  Prestar el servicio a los usuarios del aplicativo SIIF NACION que están ubicados en la Entidad y en las entidades usuarias del Aplicativo SIIF-NACION a nivel nacional.  Atender el buzón de Olvido Password.  Atender el servicio de Chat SIIF Nación
3.2.2	Suministrar toda la infraestructura tecnológica requerida para el suministro del servicio de la Línea de Soporte SIIF Nación y del Centro de Contacto de la Entidad, tales como:  Software licenciado de Centro de Contacto.  Terminales Telefónicas por agente y supervisor.  Computador personal por agente y por supervisor (RAM 8 Gb, Disco Duro 500 Gb, Procesador Dual Core o superior, Monitor LCD 19” o superior, MS Windows 7 Professional o Superior, MS Office 2010 Professional o superior, teclado, mouse, dos puertos USB 2.0 o superior, unidad de DVD). Deben ser equipos nuevos de marca reconocida en el mercado y con representación en Colombia; el computador y sus periféricos (teclado, Mouse, monitor y CPU) deben ser de la misma marca.  Tecnología para grabación de llamadas.  Suministrar e implementar los mecanismos que permita transferir llamadas desde la línea de soporte

	SIIF-Nación y desde el Call Center de la Entidad hacia las extensiones de la Planta telefónica de la Entidad  Gestionar ante los proveedores todo lo relacionado con el soporte técnico de los enlaces telefónicos para garantizar la prestación del servicio.
3.2.3	La plataforma tecnológica que soporte el servicio de la línea de soporte SIIF-Nación y del Centro de Contacto de la Entidad debe cumplir con las siguientes funcionalidades:  Suministrar un software especializado para Centro de Contacto que permita, entre otras funciones registrar y generar estadísticas de llamadas entrantes, abandonadas, tiempo medio de atención, tiempo de espera en línea por agente y en conjunto  El registro de todas las solicitudes se deberán hacer en el software de gestión de TI – HP Service Manager de propiedad de la Entidad.  Grabar el 100% de las llamadas telefónicas entrantes, indicándole previamente al usuario que la llamada será grabada y monitoreada.  Contar con Interfaz para diseñar árboles de Interactive Voice Response (IVR).  Disponer de una fila única de enrutamiento inteligente para llamadas telefónicas entrantes.  Configurar guías de voz (mensajes pregrabados)  Crear y modificar scripts de forma rápida.  Permitir la supervisión discreta de la actividad de los agentes, para garantizar la calidad del servicio.  Permitir el seguimiento, control y monitoreo de ticket en tiempo real e histórico desde la Entidad a través de Internet.  Instalar un vínculo en la página WEB de la Entidad para que los clientes puedan consultar el estado de trámite de los incidentes registrados a través de la Línea de Soporte SIIF Nación, teniendo en cuenta que la consulta debe ser restringida por cada unidad (es) ejecutora (s) que conformen la entidad. Previo a la instalación, la Dirección de Tecnología y la Oficina de Prensa otorgarán el respectivo permiso  Hacer mediciones permanentes a tiempos de respuesta en las diferentes etapas del proceso de atención a todos los requerimientos registrados.  Disponer de un Interfaz de Tasa Primaria (PRI) para la atención de llamadas de forma simultánea. El contratista puede usar el PRI con que cuenta la Entidad o traer uno si así lo considera pertinente; sin embargo, en cualquiera de los dos casos el contratista debe asumir el costo que genere el consumo.  Generar indicadores, reportes y estadísticas de llamadas entrantes, abandonadas, tiempo medio de atención, tiempo de espera en línea. Los reportes podrán generarse en conjunto o por agente  Contar con mecanismos para hacer seguimiento y evaluación del servicio al cliente.
3.2.4	Generar reportes y estadísticas de requerimientos de soporte y tiempos de atención y solución de requerimientos de soporte.
3.2.5	Generar y mantener la Base de Datos de Conocimiento de las soluciones a problemas.
3.2.6	Actualizar e implementar procesos, procedimientos y políticas definidos por la Entidad para la gestión de incidentes.
3.2.7	Tener un trato respetuoso y formal con los usuarios acatando fielmente los procedimientos que se establecen para la prestación del servicio.
3.2.8	Tomar acciones proactivas y correctivas para la mejora del servicio a partir del análisis de los reportes de servicio, niveles de servicio y encuestas de satisfacción.
3.2.9	Consultar el Anexo No. 5 del presente documento en donde se encuentran las estadísticas de soporte del actual contrato, mediante el cual podrá dimensionar el alcance del servicio a prestar.
3.2.10	Cerrar todos los casos pendientes a la terminación del contrato y entregar a satisfacción de la Entidad cada uno de ellos.
3.2.11	Cumplir con los acuerdos de niveles de servicios definidos en el presente documento.

3.2.12	En el último mes de ejecución del contrato que se llegare a suscribir como resultado del presente proceso, el contratista deberá realizar labores de empalme con el siguiente contratista, de los servicios prestados certificando el normal funcionamiento de los servicios y la transferencia adecuada del conocimiento y de información.
3.2.13	Suministrar impresoras, fax y demás elementos de oficina que requiera su personal en la ejecución del contrato.
3.2.14	La gerencia, administración, operación y documentación de las actividades propias del contrato deberán hacer uso de las mejores prácticas y estándares vigentes xxx xxxxxxx definidos por PMI, ITIL, ISO 27001 e ISO 20000.
3.3	NIVELES DE SERVICIO LÍNEA DE SOPORTE SIIF-NACION
3.3.1	La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de solución
3.4	DESCUENTOS POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
3.4.1	La siguiente tabla será la base para las conciliaciones mensuales que han de determinar los pagos de los servicios prestados.
3.4.2	Descuentos por no cumplir niveles de servicio:
		Nivel de Servicio	Métrica	Índice	soporte de verificación	Descuento
						De <=	A >	Desc
		Resolución en Primer Contacto mes	% Llamadas atendidas y solucionadas directamente por la Línea de Soporte SIIF Nación en el mes (Llamadas que no generaron incidentes / Total Llamadas Contestadas).	>= 80%	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software de gestión de incidentes.	100%	80%	0%
						80%	75%	5%
						75%	70%	10%
						70%	65%	20%

	SERVICIOS	Tiempo máximo de Solución
1	Tiempo máximo de solución por llamada atendida por primer nivel SIIF-NACION	2 horas Hábiles
2	Tiempo máximo de escalamiento de incidentes a Xxxxx XX y Xxxxx XXX, al momento de tener la documentación completa con base en la Circular Externa 050 de 2011.	4 Horas Hábiles
3	Tiempo máximo de atención y solución de correos electrónicos remitidos al buzón de Línea de Soporte y Olvido Password.	1 día hábil
4	Tiempo máximo de atención y solución a través del chat SIIF Nación para consultas solucionadas en primer nivel.	2 horas hábiles

ÍTEM	SERVICIOS	Solución
1	% Resolución en Primer Contacto	80%
2	% Llamadas Contestadas mes antes de 30 segundos en condiciones normales del aplicativo SIIF Nación	90%
3	% Nivel de Atención mes en procesos y/o eventos controlados y no controlados del SIIF Nación	80%
4	% Correos recibidos y gestionados mes buzón de Olvido Password	90%
5	% Sesiones de Chat SIIF Nación recibidas y atendidos mes	90%
6	Indisponibilidad de recurso humano mínimo ofrecido	Máximo 5 días hábiles para cubrir una vacante

						65%	60%	30%
						60%	0%	100%
		Llamadas contestadas a tiempo mes (Condiciones Normales)	% Llamadas Contestadas antes de 30 segundos en condiciones normales del SIIF Nación. Nota: En el caso de presentarse procesos y/o eventos controlados y no controlados durante el mes, la medición del indicador se realizará con base al % de Atención de la Línea de Soporte SIIF Nación.	<= 30 segundos	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software de la Línea de Soporte SIIF Nación.	100%	90%	0%
						90%	85%	5%
						85%	80%	10%
						80%	70%	20%
						70%	60%	30%
						60%	0%	100%
		Llamadas contestadas mes (Procesos y/o Eventos No Controlados) Nota: Procesos masivos controlados: Cambios de Versión, Actualizaciones, modificaciones de transacciones, entre otros de SIIF Nación. Eventos no controlados: Caídas, lentitud, bloqueos, accesibilidad al SIIF a través de la página Web, inconvenientes en la generación de reportes, entre otros del SIIF Nación.	% Nivel de Atención en procesos y/o eventos controlados y no controlados del SIIF Nación mes.	>= 80%	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software de la Línea de Soporte SIIF Nación y bitácora xx xxxxxx de SIIF Nación.	100%	85%	0%
						85%	80%	5%
						80%	75%	10%
						75%	70%	20%
						70%	60%	30%
						60%	0%	100%
		Correos recibidos y gestionados buzón Olvido Password	% Correos recibidos y gestionados mes buzón de Olvido Password (correos gestionados / correos recibidos)	>= 90%	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software de la Línea de Soporte SIIF Nación.	100%	90%	0%
						90%	85%	5%
						85%	80%	10%
						80%	70%	20%
						70%	60%	30%
						60%	0%	100%
		Sesiones de chat recibidas y atendidas SIIF Nación	% Sesiones de chat recibidas y atendidos mes Chat SIIF Nación (Sesiones atendidas mes / Sesiones entrantes mes)	>= 90%	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software de la Línea de Soporte SIIF Nación.	100%	90%	0%
						90%	85%	5%
						85%	80%	10%
						80%	70%	20%
						70%	60%	30%
						60%	0%	100%

	Indisponibilidad del personal mínimo asignado por el contratista para prestar el servicio		Número de días sin suplir una vacante en el personal asignado para prestar el servicio		<= 5 días hábiles	Novedades del personal asignado para prestar el servicio	Después de 5 días hábiles de haberse presentado la novedad se descontará tres salarios mínimos diarios legales por cada día sin que se supla cada vacante.
	3.5	RECURSO HUMANO LINEA DE SOPORTE SIIF-NACION
3.5.1	Para atender este servicio, la Entidad requiere que el grupo sea conformado, como mínimo, bajo los perfiles y condiciones que se describen a continuación:
	ROL		Formación académica mínima	Experiencia Mínima	Dedicación	Funciones a Realizar
	Denominación	Cantidad
	Coordinador Línea de Soporte SIIF Nación	1	1. Profesional en alguna de las siguientes disciplinas: Ingeniería de Sistemas, Industrial, Ingeniería Electrónica, Administración de Empresas. 2. Certificado en ITIL V3 o superior.	Dos (2) años de experiencia profesional en coordinación de Call Center o Servicio al Cliente.	Tiempo completo Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Garantizar el correcto desempeño de las funciones asignadas a los agentes de la Línea de Soporte SIIF Nación Servir de enlace permanente entre la Entidad y la Línea de Soporte SIIF Nación 2. Acompañar la realización de guiones y procedimientos. 3. Acompañar el diseño de servicios de salida. 4. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados. 5. Consolidar los informes de gestión, reportes, estadísticas y demás información de los servicios implementados que le competan.
			.
	Agente de la Línea de Soporte de SIIF-Nación	16 Distribuido s así: 13 atención telefónica, 2 Back Office 1 Atención Chat y Buzón Olvido Password.	Técnico Profesional o estudiante universitario que haya cursado y aprobado como mínimo seis (6) semestres en alguna de las siguientes disciplinas: Economía, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica, Contaduría Pública, Administración Pública, Administración de Empresas, Administración Financiera y Administración de Negocios.	1. Un (1) año en soporte técnico de primer nivel sobre plataformas Microsoft 2. Un (1) año de soporte de primer nivel en aplicativos Financieros públicos o privados. Notas: • Se considerará como aplicativo financiero, aquel que dentro de su funcionalidad ofrezca lo relacionado con Contabilidad o	Tiempo completo El servicio se debe prestar de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere.	1. Ejecutar las labores de recepción, registro, solución, escalamiento, documentación, seguimiento y control sobre las solicitudes recibidas de las diferentes entidades usuarias del SIIF-Nación. 2. Actualizar y mantener la base de conocimiento de los problemas detectados

				Tesorería o Ejecución presupuestal. • Para carrera de Administración Pública se requiere como experiencia mínima los numerales 1 y/o 2. • Si acreditan experiencia de un año en el SIIF Nación se suple los numerales 1 y 2.
	4	CENTRO DE CONTACTO MINISTERIO DE HACIENDA Y CRÉDITO PÚBLICO
4.1	DESCRIPCION DEL SERVICIO
	Prestar el servicio de atención centralizado de peticiones, quejas, reclamos, entre otras que los clientes externos o internos realizan al Ministerio, a través de los canales de comunicación dispuestos, dentro de los cuales se incluyen: Centro de Contacto (atención llamadas telefónicas entrantes de la línea del conmutador, de la línea 018000 y de la línea directa de atención al cliente, o de extensiones internas), buzón de correo electrónico, formulario de PQR´s de la página Web, chat, así como la atención personalizada en la ventanilla y demás medios de atención que establezca la Entidad de acuerdo a sus necesidades.
4.1.1	HORARIO DE ATENCIÓN
	7:00 a.m. a 7:00 p.m. de lunes a viernes, exceptuando días festivos.
4.2	ALCANCE
4.2.1	Estos servicios se prestarán a través de la realización de las siguientes actividades:  Atender, orientar y acompañar a los clientes en la búsqueda de información en la página Web de la Entidad.  Atender, direccionar y escalar los requerimientos de los clientes externos, recibidos por los diferentes medios (teléfono, correo electrónico, fax, chat, personal, impreso y formulario PQR´s publicado en la página principal de la Entidad).  Suministrar información a clientes, ciudadanos sobre el estado de trámite de las comunicaciones recibidas por la Entidad a través de la ventanilla única de radicación de comunicaciones oficiales, con base en la consulta en el Sistema de información que administre las comunicaciones oficiales envidas y recibidas.  Suministrar información básica sobre procesos, productos, servicios, trámites y demás información que la Entidad considere pertinente.  Registrar y actualizar datos de los clientes o ciudadanos, en el sistema de información que la Entidad disponga, y de acuerdo con las políticas fijadas por la Entidad.  Gestionar y realizar seguimiento a las dependencias y/o procesos asignados para la atención de solicitudes, con el fin de informar a los clientes o ciudadanos el estado de su requerimiento.  Realizar seguimiento semanal a la satisfacción de la atención de la solicitud recibida por los diferentes

	medios, y presentar informe de análisis de resultados semanal y consolidado mensualmente.
4.2.2	Generar reportes y estadísticas de requerimientos, tiempos de atención y solución de requerimientos, discriminados o clasificados por temáticas que puedan ser agrupadas y priorizadas. Estos reportes se deben generar cada vez que el supervisor lo requiera.
4.2.3	Actualizar e implementar los procesos, procedimientos, políticas y demás documentación definida por la Entidad para el proceso de Atención al Cliente.
4.2.4	Suministrar un trato respetuoso y formal a los clientes, ciudadanos y funcionarios de la Entidad, acatando fielmente los procedimientos y demás documentación que se establezcan para la prestación del servicio en la ejecución del proceso de Atención al Cliente.
4.2.5	Presentar propuestas de acciones proactivas y correctivas para la mejora del servicio, a partir del análisis de los reportes de servicio, niveles de servicio y encuestas de satisfacción.
4.2.6	Conformar y mantener actualizada una base de datos de conocimiento para la administración de la información suministrada por la Entidad al inicio del contrato, tales como procedimientos, guiones, y demás información que se produzcan dentro de la ejecución del contrato. Esta base será entregada a la Entidad una vez finalizado el contrato, sin prejuicio que dentro de la ejecución se permita el acceso y consulta en el momento que la Entidad lo solicite. Dicha base de datos debe estar organizada y clasificada según los procesos de la Entidad y/o temáticas que permitan su agrupación.
4.2.7	Presentar propuestas de elaboración y/o actualización de guiones y procedimientos, hasta obtener guiones validados por los líderes de los procesos y aprobados por la Supervisión.
4.2.8	Realizar sugerencias de información de interés para la ciudadanía y público en general, así como propuestas de preguntas frecuentes con sus correspondientes respuestas, para su publicación en la página Web de la Entidad.
4.2.9	Consultar el Anexo No. 6 del presente documento en donde se encuentran las estadísticas de soporte del actual contrato, mediante el cual podrá dimensionar el alcance del servicio a prestar.
4.2.10	Cumplir con los acuerdos de niveles de servicios definidos en el presente documento.
4.2.11	Garantizar el correcto desempeño de las funciones asignadas a los agentes en la atención de las solicitudes que ingresan por los diferentes medios.
4.2.12	En el último mes de ejecución del contrato que se llegare a suscribir como resultado del presente proceso, el contratista deberá realizar labores de empalme con el siguiente contratista, de los servicios prestados certificando el normal funcionamiento de los servicios y la transferencia adecuada del conocimiento y de información.
4.2.13	Suministrar los equipos de cómputo y demás elementos de oficina que requiera su personal para la ejecución del contrato.
4.2.14	La gerencia, administración, operación y documentación de las actividades propias del contrato deberán hacer uso de las mejores prácticas y estándares vigentes xxx xxxxxxx definidos por PMI, ITIL, ISO 27001 e ISO 20000.
4.3	NIVELES DE SERVICIO CENTRO DE CONTACTO – MHCP
4.3.1	La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de solución
4.4	DESCUENTOS POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
4.4.1	La siguiente tabla será la base para las conciliaciones mensuales que han de determinar los pagos de los servicios prestados.

	SERVICIOS	Tiempo máximo de atención	Tiempo máximo de Solución
1	Tiempo máximo de atención y solución por llamada atendida	30 seg.	5 min.

4.4.2	Descuentos por no cumplir niveles de servicio:
4.5	RECURSO HUMANO CENTRO DE CONTACTO MHCP
4.5.1	Para atender este servicio, la Entidad requiere que el grupo sea conformado, como mínimo, bajo los perfiles y condiciones que se describen a continuación:
	ROL		Formación académica mínima	Experiencia Mínima	Dedicación	Funciones a Realizar
	Denominación	Cant.
	Coordinador Centro de Contacto MHCP	1	1. Profesional en alguna de las siguientes disciplinas: Derecho, Administración Pública, Administración de Empresas, Ingeniería Industrial	Dos (2) años de experiencia profesional en Coordinación de Servicio al Cliente o Atención de derechos de petición.	Tiempo completo Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Consolidar los informes de gestión, reportes, indicadores, estadísticas y demás información de los servicios implementados que le competan y de acuerdo a las políticas fijadas por la Entidad. 2. Realizar mensualmente el informe de recordatorios de vencimiento de las peticiones, enviados por parte de los agentes del Centro de Contacto MHCP a los servidores públicos del proceso o dependencia competente en brindar respuesta o solución a la misma. 3. Realizar la actualización de la Base de Conocimiento en relación con los temas que son objeto de consulta en la entidad. 4. Consolidar mensualmente un informe de encuestas de

	SERVICIOS	%
1	% Llamadas Contestadas antes de 30 segundos	90%
2	Indisponibilidad de recurso humano mínimo ofrecido	Máximo 5 días hábiles para cubrir una vacante

NIVEL DE SERVICIO	METRICA	INDICE	SOPORTE PARA VERIFICACIÓN	DESCUENTO
				DE <=	A >	Desc
Llamadas contestadas a tiempo	% Llamadas Contestadas antes de 30 segundos	<= 30 segundos	Informe mensual de verificación de la supervisión con información generada por el software de Centro de Contacto	100%	90%	0%
				90%	85%	5%
				85%	80%	10%
				80%	70%	20%
				70%	60%	30%
				60%	0 %	100%
Indisponibilidad del personal mínimo asignado por el contratista para prestar el servicio	Número de días sin suplir una vacante en el personal asignado para prestar el servicio	<= 5 días hábiles	Novedades del personal asignado para prestar el servicio	Después de 5 días hábiles de haberse presentado la novedad se descontará tres salarios mínimos diarios legales por cada día sin que se supla cada vacante.

						satisfacción al cliente, de acuerdo al servicio prestado por los diferentes medios de atención. 5. Garantizar el correcto desempeño de las actividades asignadas a los Agentes del Centro de Contacto MHCP 6. Verificar, controlar y retroalimentar a los Agentes del Centro de Contacto sobre el proceso de Gestión de Servicio al Cliente, como también en la normatividad y demás temas nuevos relacionados con la misión de la Entidad 7. Identificar las fallas que se estén presentando frente a los procedimientos, lineamientos, competencias establecidas en la Entidad, con el fin de ser corregidos y mejorados junto con el Supervisor del contrato. 8. Servir de enlace permanente entre la Entidad y el Centro de Contacto 9. Acompañar la realización de guiones y procedimientos 10.Consolidar los informes de gestión
			1. Técnico Profesional o estudiante universitario que haya cursado y aprobado como mínimo seis (6) semestres en cualquier carrera.	1. Un (1) año en Atención Telefónica y Servicio al Cliente.	Tiempo completo	1. Atender, orientar y acompañar a los clientes en la búsqueda de información en la página WEB de la Entidad. 2. Atender, direccionar y escalar los requerimientos de los clientes externos, recibidos por los diferentes medios (teléfono, mail, fax, personal, impreso y formulario PQR´s publicado en la página principal de la Entidad). 3. Suministrar información a clientes, ciudadanos sobre el estado de trámite de las comunicaciones escritas recibidas por la Entidad a través de la ventanilla única de radicación de comunicaciones oficiales, con base en la consulta en el Sistema Jano (sistema de información que administra las comunicaciones oficiales envidas y recibidas). 4. Suministrar información básica sobre procesos, productos, servicios, trámites y demás información que la Entidad considere pertinente. 5. Registrar y actualizar datos de los
					El servicio se debe prestar de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. para lo cual el contratista podrá planear los turnos que considere.
	Agente de la Centro de Contacto MHCP	4

						clientes o ciudadanos (en el sistema de información que administra las comunicaciones oficiales envidas y recibidas que solicitan información a la Entidad por los diferentes medios, de acuerdo con las políticas fijadas por la Entidad. 6. Gestionar y realizar seguimiento a las dependencias y/o procesos asignados para la atención de solicitudes por parte de ellos, con el fin de informar a los clientes o ciudadanos el estado de su requerimiento. 7. Realizar seguimiento semanal a la satisfacción de la atención de la solicitud recibida por los diferentes medios, presentando informe de análisis de resultados semanal y consolidado mensualmente.
5	SERVICIO DE GUARDA Y CUSTODIA DE MEDIOS MAGNÉTICOS
5.1	DESCRIPCION DEL SERVICIO
	Prestar el servicio de almacenamiento, guarda, custodia, préstamo y transporte de medios magnéticos de propiedad de la Entidad con una empresa especializada. La empresa especializada deberá disponer de una bóveda de almacenamiento especializada que cuente con al menos las siguientes características: • Conservación interna de niveles de humedad y temperatura • Sistema digital de detección y extinción de incendios con gas INERGEN • Sistema electrónico de aire acondicionado que permite programar y controlar los niveles de humedad y temperatura • Monitoreo local y remoto las 24 horas por medio de CCTV • Sistema eléctrico con iluminación de seguridad que cumple normatividad internacional • Sistema control de acceso electrónico. El servicio debe ser prestados para los medios magnéticos gestionados por el Centro de Cómputo de la Entidad y por los que se gestionen en el Centro de Datos Alterno cuando este en operación.
5.1.1	HORARIO DE ATENCIÓN Y TRANSPORTE
	Servicio de consulta y transporte normal ordinario en el horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. dentro de las siguientes doce (12) horas desde el momento de la solicitud.
	Servicio de consulta y transporte de urgencia extraordinario en el horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. dentro de las siguientes cuatro (4) horas desde el momento de la solicitud.
5.2	ALCANCE
5.2.1	La empresa, el lugar y los procedimientos para el préstamo del servicio deberán ser avalados por el supervisor del contrato, antes de que se comience a prestar efectivamente el servicio.
5.2.2	Los medios magnéticos que se entreguen a la firma contratada deberán ser debidamente inventariados y codificados con tecnología (software y código xx xxxxxx), que permita localizar rápidamente el medio

	magnético. El contratista deberá entregar periódicamente las etiquetas con los códigos xx xxxxx que maneja para que las personas del Centro de Cómputo de la Entidad marquen el medio magnético y la caja.
5.2.3	El servicio incluye el transporte inicial de los medios, que comprende el empaque y transporte de los medios desde las instalaciones de la Entidad o el sitio que éste indique a las instalaciones del contratista. De la misma manera al finalizar el contrato el Contratista deberá transportar los medios magnéticos de la Entidad que este en sus instalaciones a las instalaciones de la Entidad o al lugar que le indique el supervisor del contrato, dentro del perímetro urbano de la ciudad de Bogotá D.C.
5.2.4	Toda movilización que se haga de los medios magnéticos deberá obligatoriamente realizarse en contenedores especiales y se deben utilizar vehículos acondicionados con sistema de descarga magnética para el transporte de los medios magnéticos
5.2.5	Mensualmente se debe entregar un inventario actualizado de los medios que se custodian y los movimientos de ingreso y retiro que se presentaron en ese lapso de tiempo.
5.2.6	Se estima que inicialmente la Entidad entregará 800 cintas de formato LTO 5 disponibles para custodia, con un movimiento mensual 20 cintas para custodia y recuperación de 5 cintas para reusar o dar de baja.
5.2.7	Se estima 2 servicios de transporte normal por semana.
5.3	NIVELES DE SERVICIO
5.3.1	La siguiente tabla muestra los tiempos máximos de atención
			SERVICIOS	Tiempo máximo de Atención a solicitud
		1	Servicio de consulta y transporte normal ordinario	12 horas
		2	Servicio de consulta y transporte de urgencia extraordinario	4 horas
5.4	DESCUENTOS POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
5.4.1	La siguiente tabla será la base para las conciliaciones mensuales que han de determinar los pagos de los servicios prestados.
					SERVICIOS	%
				1	% de servicios atendidos a tiempo	90%
5.4.2	Descuentos por no cumplir niveles de servicio:
6	CANALES DE COMUNICACION SITIO PRINCIPAL
6.1	DESCRIPCION DEL SERVICIO
	Suministrar el servicio de los siguientes canales de comunicación para los Centros de Datos ubicados en el Edificio San Xxxxxxx, sede del Ministerio de Hacienda y Crédito Público.  Canal de Internet  Canal de NAP Colombia  Canal para acceder los servicios electrónicos del Banco de la Republica - portal WSEBRA.  Canal con DECEVAL a través del sistema SIIDJ

NIVEL DE SERVICIO	METRICA	INDICE	SOPORTE PARA VERIFICACIÓN	DESCUENTO
				DE <=	A >	Desc
Servicios	% Servicios atendidos a tiempo	<= Tiempo	Informe mensual	100%	90%	0%
atendidos a		especificado	verificado por la	90%	85%	5%
tiempo		como tiempo	supervisión.
				85%	80%	10%
		máximo de
				80%	70%	20%
		solución
				70%	60%	30%
				60%	0 %	100%

	 Canal de acceso a la Bolsa de Valores de Colombia  Canal con Bloomberg  Canal de fibra oscura entre el Edificio San Xxxxxxx y Casas de Santa Xxxxxxx
6.1.1	HORARIO DE ATENCIÓN
	El servicio debe ser prestado 7X24X365
6.2	ALCANCE
6.2.1	Prestar el servicio que le permita a la Entidad acceder a la red internacional y nacional Internet con las siguientes características:  Canal de reuso 1 a 1  Canal dedicado de cien (100) Mbps simétricos  Suministrar un rango mínimo de 64 direcciones IP válidas en internet para uso exclusivo de la Entidad por el tiempo de ejecución del contrato.  Disponibilidad Igual o superior a 99.8%, extremo a extremo.  Tiempo de red entre la red del oferente y la red de la Entidad: Inferior a 20 milisegundos.  Valores de MTTR (Mean Time To Repair): Menor o igual a 4 Horas hábiles.
6.2.2	Prestar el servicio del canal de comunicaciones que Interconecte la red local de la Entidad con el NAP Colombia, permitiendo por este medio acceder el servicio de Internet local, de acuerdo con las características de conexión y capacidades de enlace especificados, de tal manera que permita a los usuarios del Sistema Integrado de Información Financiera SIIF, ubicados en entidades externas regionales y territoriales, el acceso en línea a través de Internet a los aplicativos y a la información de los sistemas residentes en servidores ubicados en el edificio San Xxxxxxx sede del Ministerio. El proveedor de los servicios de comunicaciones debe certificar conectividad directa con el NAP Colombia, para lo cual deberá acreditar la certificación de la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones – CCIT, en la que se evidencia lo solicitado. El canal debe tener las siguientes características:  Canal de reuso 1 a 1  Canal dedicado de ochenta (80) Mbps simétricos  Suministrar un rango mínimo de 64 direcciones IP válidas en Internet para uso exclusivo de la Entidad por el tiempo de ejecución del contrato  Ofrecer un acceso internacional a Internet de mínimo 10 Mbps. con una relación de re-uso de uno a uno, adicional a los 80 Mbps de ancho xx xxxxx solicitados.  Disponibilidad Igual o superior a 99.8%, extremo a extremo.  Tiempo de red entre la red del oferente y la red de la Entidad: Inferior a 20 milisegundos.  Valores de MTTR (Mean Time To Repair): Menor o igual a 4 Horas hábiles.
6.2.3	El proveedor del servicio de acceso a Internet debe ser diferente al proveedor de acceso a NAP Colombia, porque se proyecta utilizar el servicio NAP Colombia, como contingencia del acceso a Internet, es decir en caso de que el proveedor de acceso a Internet de la Entidad, por alguna causa o motivo de fuerza mayor, no pueda brindar el servicio de acceso a Internet, se utilizará parte de la conexión al NAP Colombia como conexión de contingencia de los servicios y portales de Internet que posea la Entidad
6.2.4	Prestar el servicio que le permita a la Entidad acceder a los servicios electrónicos del Banco de la República - WSEBRA a través de dos (2) enlaces dedicados que permitan la interconexión de dos redes ethernet con protocolo TCP/IP.

	La velocidad efectiva de los canales ofrecidos, debe ser igual o superior a 2 Mbps para el servicio SEN- SIOPEL, e igual o superior a 2 Mbps para los demás servicios SEBRA (DCV, CUD, CENIT, SEC, SUBASTAS) para un total de 4 Mbps de velocidad efectiva del canal, de tal forma que la información generada entre la Entidad y el Banco de la República, se entregue físicamente separadas para cada grupo de servicios SEBRA. El proveedor del servicio debe estar incluido en la lista de proveedores de telecomunicaciones autorizados y avalados por el Banco de la República descrita en el documento “Requerimientos técnicos para la conexión a los servicios electrónicos del Banco de la República portal WSEBRA” publicado en la página Web del Banco de la República en el link: xxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxx- financiero/pdf/SEBRA_requerimientos_tecnicos_entidades.pdf. Para la verificación de este requisito, la Entidad realizará la respectiva consulta. El canal debe tener las siguientes características:  Disponibilidad Igual o superior a 99.8%, extremo a extremo.  Tiempo de red entre la red del oferente y la red de la Entidad: Inferior a 20 milisegundos.  Valores de MTTR (Mean Time To Repair): Menor o igual a 4 Horas hábiles.
6.2.5	Prestar el servicio del canal de comunicaciones que le permita a la Entidad acceder al Sistema SIIDJ del Depósito Centralizado de Valores DECEVAL, debe garantizar que la conexión llegue tanto al Sitio Principal Data Center Triara del Telmex ubicado en el Km 7 vía Siberia Celta Trade Park y al Data Center Colombia XV de Global Crossing ubicado en la Xxxxx 000X Xx. 00 – 00. En caso de contingencia, debe garantizar la conmutación automática entre los sitios. El canal debe tener las siguientes características:  Canal dedicado de un (1) Mbps.  Disponibilidad Igual o superior a 99.8%, extremo a extremo.  Tiempo de red entre la red del oferente y la red de la Entidad: Inferior a 20 milisegundos.  Valores de MTTR (Mean Time To Repair): Menor o igual a 4 Horas hábiles.
6.2.6	Prestar el servicio de comunicaciones que le permita a la Entidad acceder los Sistemas MEC y SET-FX de la Bolsa de Valores de Colombia. El servicio se debe prestar a través de enlaces dedicados independientes que permitan la interconexión de dos segmentos de red ethernet con protocolo TCP/IP.  La velocidad efectiva del canal ofrecido para el servicio SET-FX debe ser igual o superior a 1 Mbps, e igual o superior a 1 Mbps para el servicio MEC  Disponibilidad Igual o superior a 99.8%, extremo a extremo.  Tiempo de red entre la red del oferente y la red del Ministerio de Hacienda y Crédito Público: Inferior a 20 milisegundos.  Valores de MTTR (Mean Time To Repair): Menor o igual a 4 Horas hábiles.
6.2.7	Prestar el servicio de comunicaciones para que la Dirección General de Crédito Público y xxx Xxxxxx Nacional pueda acceder al sistema de información Bloomberg. El oferente de servicios de comunicaciones debe estar debidamente autorizado por Bloomberg para realizar la transmisión de datos a través de canal dedicado.

	El canal debe tener las siguientes características:  Canal dedicado xx xxxx (10) Mbps.  Disponibilidad Igual o superior a 99.8%, extremo a extremo.  Tiempo de red entre la red del oferente y la red del Ministerio de Hacienda y Crédito Público: Inferior a 20 milisegundos.  Valores de MTTR (Mean Time To Repair): Menor o igual a 4 Horas hábiles.
6.2.8	Prestar el servicio de conexión con fibra oscura, entre el Centro de Datos ubicado en la Sede San Xxxxxxx Cra. 8 No.6-45 y el Centro de Datos de la nueva Sede Casas de Santa Xxxxxxx xxxxxxx 6 No 6B-43, del Ministerio de Hacienda y Crédito Público. El Servicio de Fibra Oscura incluye el alquiler, mantenimiento, monitoreo y reparación de la fibra oscura entre puntos fijos. El servicio debe ser totalmente redundante, para lo cual se debe ofrecer como mínimo una fibra oscura de respaldo adicional a la principal instalada. Las rutas de los tendidos de fibra deben ser redundantes y tener recorridos distintos. El servicio de conexión entre las dos Sedes, se debe prestar a través de Fibra Oscura monomodo OM4 o superior que cumpla estándares de calidad ITU-T G.65x y será de uso exclusivo del Ministerio. Debe permitir capacidades de transmisión mínimas xx xxxx (10) Gbps con crecimientos a 40 y 100 Gbps simétricos, tanto en la fibra óptica principal como en la fibra óptica redundante. Garantizar los siguientes niveles de servicio: 1.1 Porcentaje de disponibilidad mínimo: Igual o superior a 99.9%, extremo a extremo. 1.2 Valores de MTTR (Mean Time To Repair), menor o igual a 4 Horas hábiles. 1.3 Tiempo de red menor o igual a 5ms. Suministrar, como parte del servicio de conexión entre las dos Sedes, los equipos que se requieran en los extremos de las mismas, sin que esta actividad genere costos adicionales al Ministerio..
6.2.9	Para todos los canales de comunicación solicitados se debe suministrar un enlace redundante de comunicaciones que conecte la sede principal de la Entidad, ubicada en el Edificio San Xxxxxxx, a la red de comunicaciones del OFERENTE de forma que los extremos de los medios físicos lleguen uno al Centro de cómputo ubicado en el primer piso y el segundo ubicado en el centro de cómputo xxx xxxxxx piso. La redundancia debe garantizar la existencia de un medio físico alterno al ofrecido en la solución de comunicaciones, de manera que ofrezca una alternativa automática e inmediata para el acceso a Internet en caso xx xxxxxx o caída del enlace principal. El medio físico alterno al que se hace referencia puede ser del mismo tipo de tecnología que el del medio principal. El ancho xx xxxxx tanto del enlace principal como el enlace redundante deben ser de igual capacidad.
6.2.10	Para cada servicio de comunicación solicitado se debe suministrar durante el tiempo que dure el contrato, dos (2) equipos Router para uso dedicado de cada servicio, los cuales serán instalados en los Centros de Cómputo del primero y quinto piso de la Entidad. El valor general de la propuesta debe incluir la instalación, configuración, afinamiento, administración, mantenimiento y los demás costos que genere la operación de los enrutadores durante el término de ejecución del contrato, una vez finalizado el contrato los equipos deberán ser retirados de la Entidad. Los equipos router deben soportar multicast. La Entidad suministra el mismo segmento de LAN Virtual en los pisos primero y quinto para la conexión de los dos enrutadores.

6.2.11	Prestar operación y mantenimiento de la solución instalada sin que esta actividad genere costos adicionales al MHCP
6.2.12	Todos los enlaces deben soportar protocolo IPv6.
6.2.13	El proveedor de cada uno de los servicios de comunicaciones debe contar con el registro vigente de proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de conformidad con el artículo 15 de la ley 1341 del 30 de julio 2009, expedido por la autoridad competente.
6.2.14	Ofrecer un sistema totalmente redundante.
6.2.15	Todos los servicios de comunicación deben contar con sistemas de administración y supervisión que permitan la gestión de monitoreo y control de los enlaces de forma permanente, 7 días x24 horas y los 365 días del año
6.2.16	Ofrecer servicio para recepción y atención de reporte xx xxxxxx y solución del problema reportado, con disponibilidad de 24 horas al día, 7 días a la semana. Debe generar un número de caso (ticket) que permitirá el seguimiento de la falla reportada hasta su solución. Todas las fallas se reportarán por este servicio.
6.2.17	Por cada servicio de comunicaciones solicitado, debe generar los siguientes reportes para evaluar la utilización y desempeño del canal:  Acceso en línea para monitoreo de carga de tráfico y visualización gráfica de la ocupación del enlace discriminado por fecha.  Si se presentan fallas, mensualmente junto con la facturación, deberá presentar un reporte al detalle, que mínimo contendrá, número de ticket, fecha y hora de apertura del ticket, fecha y hora de cierre del ticket, fecha y hora de ocurrencia de la falla, descripción de la falla, causa y solución.
6.2.18	En cualquier momento, siempre y cuando sea necesario para la preservación del servicio o en desarrollo de la regulación aplicable, remplazar las redes, los equipos o cualquier elemento relacionado con la prestación del servicio. Cualquier modificación, adición o remplazo será llevado a cabo bajo la responsabilidad exclusiva del Contratista, por lo que no generará costos adicionales para la Entidad y no podrá perjudicar el desempeño o las operaciones del servicio, de su realización deberá informar oportunamente al Ministerio.
6.2.19	Si se requiere incrementar la capacidad de los enlaces solicitados por encima de los valores determinados, estos se realizaran en rangos de n X 10 Mbps adicionales a los anchos xx xxxxx requeridos, el crecimiento de ancho xx xxxxx deberá realizarse dentro de las dos (2) primeras horas a partir del requerimiento.
6.2.20	Se debe contemplar la migración de todos los canales de comunicaciones que se instalen en el centro de datos del sitio principal de la Entidad, al centro de datos xx Xxxxx de Santa Xxxxxxx xxxxxxx 0 Xx 0X-00. Esta migración se realizará gradualmente a solicitud de la Entidad a partir del primer semestre del año 2015.
6.2.21	La iniciación de la prestación efectiva de los servicios solicitados debe ser a partir del día 01 xx xxxxx de 2015 a excepción del canal de fibra oscura entre las 2 sedes de la entidad deberá entrar en operación dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir de la solicitud del servicio . El servicio deberá ser facturado a partir de la fecha de inicio de su prestación efectiva.
6.3	NIVELES DE SERVICIO
6.3.1	Se debe cumplir con los siguientes niveles de disponibilidad para los canales de comunicación contratados:
			SERVICIOS	%
		1	Disponibilidad de canal de Internet	99.8%
		2	Disponibilidad del canal NAP Colombia	99.8%
		3	Disponibilidad del canal con Banco de la República	99.8%
		4	Disponibilidad del canal con Bloomberg	99.8%
		5	Disponibilidad del canal con Bolsa de Valores	99.8%
		6	Disponibilidad del canal con DECEVAL	99.8%

			7	Disponibilidad del canal entre las 2 sedes de la Entidad (Edificio San Xxxxxxx – Casas de Santa Xxxxxxx)			99.9%
	La disponibilidad se medirá mensualmente para cada canal de comunicaciones suministrado. Interrupción de la disponibilidad de los canales de comunicación: La condición de disponibilidad del servicio se da por interrumpida con la ocurrencia de factores, tales como:  degradaciones,  fallas en unidades y componentes de los equipos transmisores, receptores, DSU/CSU,  fallas humanas provocadas, por ejemplo, durante mantenimientos preventivos o por bajos tiempos promedio de reparación  Todos aquellos que establezca el CCIR (Centre for Communication Interface Research) como factores pertinentes. Se excluyen factores tales como daños producidos por atentados, catástrofes naturales, (factores no pertinentes) y las interrupciones programadas, las cuales acordarán conjuntamente el CONTRATISTA y el supervisor del contrato.
6.4	DESCUENTOS POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
6.4.1	La siguiente tabla será la base para las conciliaciones mensuales que han de determinar los pagos de los servicios prestados.
6.4.2	Descuentos por no cumplir niveles de servicio:
		NIVEL DE SERVICIO	METRICA	INDICE	SOPORTE PARA VERIFICACIÓN	DESCUENTO
						DE <=	A >	Desc.
		Disponibilidad enlace de comunicación entre las 2 sedes de la Entidad (Edificio San Xxxxxxx – Casas de Santa Xxxxxxx)	El porcentaje de disponibilidad será calculado y medido mensualmente, acorde con la siguiente fórmula: P = A/B x 100, dónde: A: Número de horas en las cuales el canal de comunicaciones estuvo disponible en el mes. B: Número de horas en el mes (Número días calendario del mes X 24	>= % de disponibilidad del canal, especificado como mínimo	Informe mensual de disponibilidad del canal para verificación de la supervisión	100%	99.9%	0%
						99.9%	99.0%	5%
						99.0%	98,0%	10%
						98,0%	97.0%	20%
						97.0%	95.0%	30%
						95.0%	0 %	100%

	SERVICIOS					%
1	Disponibilidad del canal de comunicación entre las 2 sedes de la Entidad (Edificio San Xxxxxxx – Casas de Santa Xxxxxxx)					99.9%
2	Disponibilidad solicitados	demás	canales	de	comunicación	99.8%

			horas)
			P: Es el porcentaje de
			Disponibilidad
		Disponibilidad	El porcentaje de	>= % de	Informe mensual de	100%	99.8%	0%
		por cada uno de	disponibilidad será	disponibilidad	disponibilidad del	99.8%	99.0%	5%
		los demás	calculado y medido	del canal,	canal para verificación
						99.0%	98,0%	10%
		enlaces	mensualmente, acorde con	especificado	de la supervisión
						98,0%	97.0%	20%
		solicitados	la siguiente fórmula:	como mínimo
						97.0%	95.0%	30%
			P = A/B x 100,			95.0%	0 %	100%
			dónde:
			A: Número de horas en las
			cuales el canal de
			comunicaciones estuvo
			disponible en el mes.
			B: Número de horas en el
			mes (Número días
			calendario del mes X 24
			horas)
			P: Es el porcentaje de
			Disponibilidad
	7	SERVICIO DE CENTRO DE DATOS ALTERNO
7.1	DESCRIPCION DEL SERVICIO
	Disponer de un área dentro de un Centro de Datos localizado por lo menos a veinte (20) Kilómetros medidos en línea recta del Centro de Datos Principal ubicado en la Entidad, Edificio San Xxxxxxx en la Carrera 8va. No. 6C-38 de la ciudad de Bogotá (Usando Google Earth) y que tenga características de construcción de Tier 3 o superior, cumpliendo con la Norma TIA 942 (Generalidades de los estándares para Centros de Datos). El contratista debe suministrar y operar toda la infraestructura tecnológica a nivel de servidores de datos, almacenamiento, equipos de redes y comunicaciones, equipos de seguridad perimetral, balanceadores, enlaces de comunicación, equipos de respaldo de información y licencias de software requeridas para implementar, configurar y mantener disponible la contingencia de los siguientes servicios:  Servicios de Directorio Activo, DNS (MS Windows)  Servicio de DNS externo  Servicio balanceo de DNS externo  Sistema Integrado Información financiera – SIIF Nación  Servicio aplicaciones WEB MHCP - Plataforma Oracle Forms & Reports 11g ( Deuda Pública, sistemas Administrativos y xxx Xxxxxx)  Servicio Aplicaciones WEB, - Plataforma Microsoft (DELFOS, Sobretasa, Runeol, Acreencias, PKI)  Sistema Portafolio Financiero - PORFIN  Servicio xx Xxxxxxxx de la Entidad (Oracle Portal)  Servicio BES (BlackBerry® Enterprise Server)  Servicio de Correo Electrónico (MS Exchange)  Servidor de Archivos  Servicio de Intranet (MS Share Point)  Portal de Transparencia Económica

	El contratista debe, revisar, ajustar y mantener actualizados la documentación, los procedimientos de recuperación de Desastres para el MHCP, los procedimientos de operación del Centro de Datos Alterno, y las configuraciones de la infraestructura suministrada y realizar por lo menos una prueba semestral de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. Todo lo anterior deberá contar con la aprobación de la Supervisión.
7.1.1	HORARIO DE ATENCIÓN Y TRANSPORTE
	Atención y disponibilidad del servicio de Centro de Datos Alterno debe ser 7x24x365
7.2	ALCANCE
7.2.1	REQUERIMIENTOS CENTRO DE DATOS ALTERNO - CDA
7.2.1.1	El Centro de Datos Alterno ofrecido, debe tener características de construcción Tier III o superior, lo cual se verificará siguiendo la lista de chequeo TIER III del ANEXO 7. El contratista debe gestionar y cubrir todos los gastos (transporte, estadía y alimentación) del supervisor del contrato, quien revisará y aprobará los requerimientos solicitados para el Centro de Datos Alterno dentro de los 15 días siguientes a la formalización del contrato.
7.2.1.2	La ubicación del Centro de Datos Alterno debe permitir la instalación, configuración y operación del enlace a RAVEC (Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano), para lo cual el Contratista podrá consultar durante la elaboración de su propuesta con Agenda de Conectividad los lugares a los cuales RAVEC tiene cubrimiento.
7.2.1..3	En el Centro de Datos Alterno se debe contar con el servicio de manos remotas 7X24X365. Con al menos los siguientes servicios:  Reinicio y restablecimiento de Servidores y equipos que hagan parte de la solución implementada autorizados por la Supervisión  Procedimientos predefinidos o rutinarios a ser definidos con la Supervisión  Lectura y notificación de alarmas e indicadores en las diferentes consolas y equipos
7.2.1..4	En forma trimestral, el contratista debe cubrir todos los gastos (transporte, estadía y alimentación) del supervisor del contrato o funcionario de la Dirección de Tecnologia de la Entidad, quien revisará y aprobará las condiciones de operación en el Centro de Datos Alterno.
7.2.2	CENTRO DE OPERACIÓN ALTERNO - COA
7.2.2.1	La Entidad requiere disponer de 20 escritorios virtuales para ser utilizados por personal de la Entidad para labores técnicas o para ser utilizados en una contingencia ante una eventual catástrofe, o en las pruebas periódicas a los servicios. Por demanda se pueden solicitar 20 escritorios virtuales adicionales.
7.2.2.2	La solución propuesta deberá proveer acceso remoto a las aplicaciones publicadas por el Ministerio de Hacienda de modo seguro y sin poner en peligro la red corporativa ni la integridad de los datos.
7.2.2.3	Suministrar un mecanismo de acceso seguro (certificadios, Vpn, etc) para que los escritorios virtuales sean accedidos remotamente de manera segura desde Internet
7.2.2.4	Proveer los elementos de hardware y software necesarios y los servicios de instalación de la plataforma.
7.2.2.5	Los escritorios deben quedar configurados con acceso a todas las aplicaciones (cliente servidor o web) residentes en el Centro de Datos Alterno
7.2.2.6	Se debe configurar el acceso a las aplicaciones base de escritorio ( MS Office, antivirus McAffe, etc)
7.2.2.7	Los escritorios virtuales deben tener la siguiente capacidad mínima Memoria : 8 Gb Procesador: Dual Core o superior

	Disco: 120 GB.
7.2.2.8	La Entidad requiere disponer por demanda de una oficina o lugar de trabajo en la ciudad de Bogotá o en un lugar cercano al Centro de Datos Alterno ofrecido. La oficina deberá ser de mínimo de 10 metros cuadrados, dotada xx xxxx de reuniones para mínimo 6 personas, sillas, teléfono, acceso a internet y como mínimo 6 computadores portátiles y una impresora laser
7.2.2.9	Los escritorios virtuales y la oficina de reuniones por demanda, deberán ser suministrados y configurados en las siguientes veinticuatro (24) horas, contadas a partir de la solicitud.
7.2.2.10	Los escritorios virtuales, deberán estar en un segmento de red independiente, debidamente protegidos de acceso no autorizados y deberán estar vinculados al dominio de red de la Entidad.
7.2.3	SERVICIOS A IMPLEMENTAR
7.2.3.1	La Entidad requiere el diseño, implementación y puesta en marcha de una solución de Centro de Datos Activo - Activo para los sistemas de información y servicios del Centro de Datos Principal y el Sitio Altero. Este sistema debe garantizar la continuidad de la operación TIC ante operaciones de mantenimiento, eventos de desastre o contingencia en uno de los centros de datos, así como una mayor utilización de los recursos de procesamiento, memoria, almacenamiento y red en los dos sitios. Toda la solución de Centro de Datos Alterno debe quedar instalada, implementada, con pruebas de aceptación y en operación máximo dentro de los seis (6) meses siguientes a partir de la adjudicación del contrato a que haya lugar.
7.2.3.2	Durante la etapa de empalme, definición e implementación de cada uno de los servicios, es necesaria la presencia en la Entidad de los especialistas por parte del contratista para que se integren con el equipo técnico de la Entidad y definan los planes y actividades a desarrollar para la puesta en operación de cada uno de los servicios contratados.
7.2.3.3	La modalidad de Centro de Datos Activo-Activo, deberá permitir el balanceo de cargas entre los dos Centros de Cómputo para mayor utilización de los recursos y protección de la integridad de las aplicaciones críticas de la entidad.
7.2.3.4	La solución debe permitir interconectar los dos centros de cómputo a través de una LAN extendida y SAN extendida de tal manera que se vean como un solo cluster de procesamiento, memoria, almacenamiento y red distribuido entre las dos (2) ubicaciones geográficas.
7.2.3.5	Implementar y mantener en funcionamiento la contingencia de los siguientes servicios: 1. Servicios de Directorio Activo, DNS (MS Windows) 2. Servicio de DNS externo 3. Servicio de balanceo para DNS Externo 4. Sistema Integrado Información financiera – SIIF Nación 5. Servicio aplicaciones WEB MHCP - Plataforma Oracle Forms & Reports 11g ( Deuda Pública, sistemas Administrativos y xxx Xxxxxx) 6. Servicio Aplicaciones WEB, - Plataforma Microsoft (DELFOS, Sobretasa, Runeol, Acreencias, PKI) 7. Sistema Portafolio Financiero - PORFIN 8. Servicio xx Xxxxxxxx de la Entidad (Oracle Portal) 9. Servicio de Correo Electrónico (MS Exchange) 10. Servicio BES (BlackBerry® Enterprise Server) 11. Servidor de Archivos 12. Servicio de Intranet (MS Share Point) 13. Portal de Transparencia Económica
7.2.3.6	Suministrar una solución que permita leer y escribir la misma información simultáneamente en dos

	ubicaciones distintas, sin afectar el desempeño actual de las aplicaciones y que garantice el cumplimiento de los niveles de servicio (RTO, RPO) solicitados en el presente pliego de condiciones.
7.2.3.7	La solución debe soportar todos los componentes de infraestructura de la Entidad para: Procesamiento, Memoria, Almacenamiento y Networking y Virtualización
7.2.3.8	Mantener la operación en caso xx xxxxxx de hardware y mantener la disponibilidad y la integridad de los datos.
7.2.3.9	Garantizar la disponibilidad de los datos en caso xx xxxxx de los siguientes elementos:  Sistemas de almacenamientos  Red SAN  Componentes internos de la solución de virtualización  Fallos de un nodo o clúster de la solución de virtualización  Fallos de un nodo o clúster de nodos físicos
7.2.3.10	La solución debe proveer la capacidad de mantener aplicaciones operativas en caso xx xxxxxx
7.2.3.11	La solución debe proporcionar la protección de cache distribuida en caso xx xxxxx de potencia
7.2.3.12	La solución debe soportar mínimo 64GB de memoria cache por cada nodo.
7.2.3.13	La solución debe utilizar la técnica de cache “Write Through” garantizando que los datos son grabados en el almacenamiento en el momento de confirmación de la escritura por la parte de la solución de virtualización.
7.2.3.14	La solución debe permitir el movimiento (copia) de datos entre los siguientes elementos:  Entre un mismo sistema de almacenamiento  Entre diferentes sistemas de almacenamiento
7.2.3.15	La solución debe permitir la expansión dinámica de volúmenes.
7.2.3.16	La solución debe permitir la migración de datos sin afectar la disponibilidad del servicio o de lo servidores que la contengan.
7.2.3.17	La solución debe permitir el uso de las capacidades propias del almacenamiento a ser virtualizado tales como ATS (Automatic Tiering Storage), Thin Provisioning, Snapshot, etc.
7.2.3.18	La solución debe proporcionar distribución de cargas y la capacidad de movimiento de los volúmenes en caso xx xxxxx de uno de los componentes
7.2.3.19	La solución debe permitir el crecimiento modular sin afectar el servicio ni la creación de silos de almacenamiento o procesamiento de I/O
7.2.3.20	La solución debe tener la capacidad que el acceso a los volúmenes sea por cualquiera de los nodos de la solución.
7.2.3.21	La solución de virtualización de almacenamiento debe tener una consola de gestión tipo web.
7.2.3.22	La solución de virtualización de almacenamiento debe proveer una interfaz de administración amigable y fácil de usar
7.2.3.23	La solución de virtualización de almacenamiento debe proporcionar mecanismos de monitoreo proactivo para detección y solución xx xxxxxx y errores
7.2.3.24	La solución de virtualización debe permitir el funcionamiento activo -activo de los almacenamientos entre dos Centros de Datos separados al menos 100 Km.
7.2.3.25	La solución de virtualización debe permitir el acceso a un volumen distribuido de forma simultánea en cualquiera de los dos Centros de Datos
7.2.3.26	La solución de virtualización de almacenamiento debe estar certificada como vSphere Metro Storage Cluster (vMSC)

7.2.3.27	La solución de virtualización debe estar certificada para ejecutar Oracle RAC distribuido entre dos Centros de Datos
7.2.3.28	El servicio de replicación de información debe garantizar que las aplicaciones y servicios del Centro de Datos Principal, tengan una política de respaldo y recuperación de datos en el Centro de Datos Alterno para la recuperación en caso de desastre. El suministro de los medios magnéticos utilizados durante el periodo de operación en contingencia en el Centro de Datos Alterno y su custodia fuera del centro de datos alterno deberá ser gestionado directamente por el contratista sin que esto represente costos adicionales al Ministerio.
7.2.3.29	El Servicio de DNS Externo a implementar debe tener las siguientes funcionalidades:  Incluir protección contra ataques de DDos  Tener alto desempeño para atender altos volúmenes de querys.  Atender 10 millones de respuestas por segundo (RPS) para manejo de rápidos incrementos de peticiones (queries) DNS.  Implementar métodos de balanceo de carga y monitoreo inteligente específico para cada aplicación y cada usuario.  Dirigir las peticiones de los usuarios al sitio que presente mejor desempeño de aplicaciones, entre el centro de datos principal ubicado en la sede de la Entidad y el centro de datos alterno.  Enrutar tráfico de acuerdo a políticas de la Entidad y a condiciones de red de datos y de servicios.  Tener Cache DNS para agilizar la resolución de nombres  Soportar IPv6, de tal forma que pueda resolver nombres a direcciones IPv6  Ofrecer interface para administración y configuración.
7.2.3.30	Solo se considera que el servicio está efectivamente implementado, cuando se hayan ejecutado pruebas satisfactorias de contingencia para el servicio. Las pruebas de contingencia deben desarrollarse durante el tiempo estimado para la implementación de cada uno de los servicios de acuerdo con el plan previamente acordado con la Supervisión. En caso contrario, será considerado como incumplimiento y se sancionará de acuerdo con estipulado en el contrato que se suscriba.
7.2.3.31	Realizar la implementación de la arquitectura de seguridad interna que proteja de accesos no autorizados y que brinde seguridad a la información contenida en los servidores, los cuales deberán ser ubicados en segmentos de red protegidos por firewalls internos. Dicha implementación deberá ser aprobada por el Supervisor.
7.2.3.32	La implementación de la arquitectura de conectividad y seguridad a nivel del perímetro externo de red debe incluir Firewall Externos con políticas específicas para los servicios de la Entidad. Los Equipos Firewall deberán ser exclusivos para la implementación de los servicios en el Centro de Datos Alterno, no se permite que estén compartidos con otros clientes.
7.2.3.33	La implementación de seguridad interna deberá incluir hardware y software de Firewall interno con políticas específicas para los servicios de la Entidad.
7.2.3.34	Realizar la configuración e implementación de segmentos de red que mínimo incluya las vlans, conectividades y enrutamientos definidos por la Entidad.
7.2.3.35	Suministrar un servicio de conexión remota segura mediante la implementación de VPN SSL en el equipo Juniper. Debe soportar de manera concurrente mínimo el establecimiento de dos mil quinientas (2500) sesiones de VPN.
7.2.3.36	El servicio de VPN SSL no debe requerir la instalación de software cliente en las estaciones remotas (clientless).
7.2.3.37	El establecimiento de cualquier sesión VPN se debe realizar desde navegadores Web estándar del cliente (Internet Microsoft Explorer 8.0 o superiores).
7.2.3.38	El servicio de VPN SSL debe tener un soporte total de autenticación de usuario integrado con el Directorio

	Activo de MS Windows 2008 o superior.
7.2.3.39	Durante la ejecución del contrato, la Entidad y el Contratista de común acuerdo y según la metodología de Control de Cambios podrán desmontar servicios; definir e implementar nuevos servicios; implementar nuevas características de servicios implementados y actualizar niveles de servicio.
7.2.3.40	Atender tareas de Soporte técnico y operación de la infraestructura tecnológica del servicio del Centro de Datos Alterno.
7.2.3.41	Gestionar, administrar y operar la plataforma tecnológica en el Centro de Datos Alterno durante el tiempo que dure la recuperación de los servicios de tecnología en el Centro de Datos Principal o mientras la Entidad lo determine. Además, deberá realizar en conjunto con la Entidad los procedimientos de retorno a la normalidad de las operaciones del Centro Principal de Procesamiento.
7.2.3.42	Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica tanto del Centro de Datos Alterno como del Sitio Principal
7.2.3.43	Apoyar al personal técnico de la Dirección de Tecnología de la Entidad en las labores de administración y operación de la infraestructura del sitio principal de acuerdo a los procedimientos y políticas de seguridad, administración y operación definidas por la Entidad
7.2.3.44	Dar cabal cumplimiento a los acuerdos de niveles de servicios definidos contractualmente
7.2.4	INFRAESTRUCTURA
7.2.4.1	Suministrar en calidad de hosting toda la infraestructura tecnológica de servidores requerida para el normal funcionamiento de todos los servicios contratados para el Centro de Datos Alterno, cuya capacidad computacional está relacionada en el Anexo No. 8 y Anexo No. 9 del presente documento.
7.2.4.2	Suministrar en calidad de hosting los equipos activos de red requeridos para la conectividad y correcto funcionamiento de los servicios contratados, los cuales deben ser switches multinivel (Multilayer Switching) con puertos Ethernet de ten giga, funciones de calidad de servicio (QoS), 802.1q y de enrutamiento entre diferentes redes virtuales VLAN.
7.2.4.3	Suministrar los equipos requeridos para implementar el balanceo para el servicio de DNS externo, con las funcionalidades solicitadas, tanto en la sede principal como en el Centro de Datos Alterno.
7.2.4.4	Suministrar en calidad de hosting los equipos de seguridad y el software correspondiente requeridos para el correcto funcionamiento y protección de la información relacionada con los servicios contratados, los cuales deben incluir Firewall perimetral para control de acceso a redes DMZ e internas, Fw interno y equipo VPN SSL, Juniper y Balanceadores. Ver Anexo No. 8 y Anexo No. 9 del presente documento.
7.2.4.5	Suministrar en calidad de hosting los equipos y software requeridos para la implementación de la solución de virtualización de almacenamiento
7.2.4.6	Suministrar la capacidad computacional en la capa de almacenamiento – SAN con mínimo 50 TB efectivos disponibles después de RAID 5, y discos FC o superior. El espacio solicitado deberá estar interconectado a todos los servicios contratados e implementados en el Centro de Datos alterno. El contratista deberá suministrar los switches cables, fibras y demás elementos necesarios para permitir la conectividad de los sistemas mencionados, la velocidad mínima debe ser de 8 Gbps.
7.2.4.7	El contratista debe suministrar la capacidad computacional en la capa de backup (hardware y software), que incluye una librería física de backup con mínimo dos drives para medios LTO 5 o superior, las licencias del software HP Data Protector que se requieran, y los medios de respaldo que se requieran utilizar en el Centro de Datos Alterno durante la ejecución del contrato.
7.2.4.8	Suministrar los cables, patch cords y elementos adicionales que se requieran para el montaje y normal funcionamiento de la solución en el Centro de Datos Alterno durante la ejecución del contrato.
7.2.4.9	Las licencias de software relacionadas en el Anexo No. 10 del presente documento denominado “LICENCIAS DE SOFTWARE SUMINISTRADOS POR LA ENTIDAD PARA SER UTILIZADAS EN EL CENTRO DE DATOS ALTERNO” serán suministradas por la Entidad, las demás licencias adicionales que se requieran para el normal funcionamiento de los servicios contratados deberán ser suministradas a

	disposición del proyecto por el Contratista:  Software de Monitoreo de todos los componentes de la plataforma tecnológica para los servicios implementados.  Software de antivirus McAffe y mantenerlo actualizado  Software de Respaldo de Información HP Data Protector.  Software de Base de Datos Oracle y Microsoft SQL Server  Sistema Operativo de los diferentes servidores Windows y Linux RedHat  Vmware  Microsoft Exchange  Microsoft SharePoint  Demás software que sea requerido para el normal funcionamiento de los servicios contratados.
7.2.4.10	Realizar los mantenimientos técnicos preventivos (mínimo una vez al año) y correctivos de los equipos suministrados para la ejecución del contrato, llevar una hoja de vida y bitácora respectiva para cada uno de los elementos de la infraestructura como parte de la documentación inherente a la ejecución del proyecto. El Contratista deberá entregar a los supervisores del contrato el plan de mantenimiento preventivo una vez implementados los servicios.
7.2.4.11	La Entidad actualmente se encuentra en proceso de migración de algunas de las versiones de Sistemas Operativos, Bases de Datos, Servicio de Correo de las versiones actuales a las más recientes liberadas por cada uno de los fabricantes. Por ello, el proponente debe contemplar poder realizar estas actualizaciones previa notificación por parte de la Entidad, sin que esto genere valor alguno ni afectación en la prestación de los servicios contratados. Para cada una de las actualizaciones las partes estimaran y acordarán un plan de trabajo, mitigando los riesgos que se identifiquen.
7.2.4.12	Instalar, configurar e implementar los elementos de infraestructura (hardware y software) cumpliendo con los requerimientos y lineamientos técnicos y de conectividad definidos por la Entidad.
7.2.4.13	Para los cambios requeridos sobre la plataforma y servicios contratados, el contratista se debe acoger al proceso de administración del cambio implementado por la Entidad.
7.2.4.14	La Entidad deberá contar siempre con acceso remoto a los todos los elementos de la infraestructura en el centro de datos alterno desde cualquier lugar a través de VPN dedicadas, para un máximo de quince (15) funcionarios de la Dirección de Tecnología de la Entidad en forma concurrente.
7.2.5	CANALES DE COMUNICACIÓN
7.2.5.1	Suministrar el canal de comunicación para acceso a Internet de mínimo 20 Mbps. Cuando se presente la contingencia o cuando se realicen las pruebas, el ancho xx xxxxx del canal debe subir a mínimo 60 Mbps. El contratista deberá gestionar directamente la demanda del crecimiento del ancho xx xxxxx sin que origine costo adicional para la Entidad. Nivel de disponibilidad del canal debe ser de mínimo 99.8 Reuso 1:1, Ancho xx xxxxx por demanda con crecimiento de n X 10 Mbps adicional a los 60 Mbps, el crecimiento de ancho xx xxxxx deberá realizarse dentro de las dos (2) primeras horas a partir del requerimiento. Rango de mínimo 32 direcciones IP válidas en Internet. Soportar protocolo IPV6.
7.2.5.2	Suministrar el servicio de comunicaciones y/o conexión para la implementación de una SAN extendida entre el sitio principal (Centro de Datos Ministerio de Hacienda y Crédito Público) y el Centro de Datos Alterno. Las características técnicas del enlace de comunicación como tipo de medio, ancho xx xxxxx y latencia, para implementar la SAN extendida dependerá del tipo de solución que proponga el oferente, por lo que debe ser dimensionado por el proveedor de acuerdo a la información suministrada y al levantamiento de

	información que realice el proponente. No obstante lo solicitado, algunas características mínimas que debe cumplir la solución son las siguientes: • Tiempo de latencia de red inferior a 5 milisegundos. • Nivel de disponibilidad del canal debe ser de mínimo 99.8% y para ello deberá implementar enlaces redundantes que garantice rutas alternas de acceso al servicio. • Ancho xx xxxxx por demanda con crecimiento de n X 10 Mbps, el crecimiento de ancho xx xxxxx deberá realizarse dentro de las dos (2) primeras horas a partir del requerimiento.
7.2.5.3	La Entidad hará las gestiones que sean pertinentes ante la Entidad de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para la aprobación del canal de RAVEC (Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano) y asumirá los costos mensuales del servicio del Canal, y el contratista debe gestionar la instalación del canal de RAVEC y cubrir los costos de instalación del enlace en el Centro de Datos Alterno. El canal de acceso a RAVEC inicialmente será de 20 Mbps.
7.2.5.4	Suministrar un canal dedicado de mínimo 100 Mbps, entre las instalaciones del Ministerio de Hacienda y Crédito Público y el Centro de Datos Alterno para la replicación de información en línea y labores administrativas. Nivel de disponibilidad del canal debe ser de mínimo 99.8% y para ello deberá implementar un enlace redundante que garantice una ruta alterna de acceso al servicio, distinta a la ruta del enlace principal. Soportar protocolo IPv6. Ancho xx xxxxx por demanda con crecimiento de n X 10 Mbps adicional a los 100 Mbps, el crecimiento de ancho xx xxxxx deberá realizarse dentro de las dos (2) primeras horas a partir del requerimiento
7.2.5.5	Suministrar el servicio de comunicaciones y/o conexión e implementar LAN extendida entre las redes LAN del sitio principal (Centro de Datos Ministerio de Hacienda y Crédito Público) y el Centro de Datos Alterno. Acceso al Ministerio de Hacienda y Crédito Público mediante enlace dedicado de la LAN extendida y labores administrativas. Las características técnicas del enlace de comunicación como tipo de medio, ancho xx xxxxx y latencia, para implementar la LAN extendida dependerá del tipo de solución que proponga el oferente, por lo que debe ser dimensionado por el proveedor de acuerdo a la información suministrada y al levantamiento de información que realice el proponente. No obstante lo solicitado, algunas características mínimas que debe cumplir la solución son las siguientes: • Tiempo de latencia de red inferior a 5 milisegundos. • Nivel de disponibilidad del canal debe ser de mínimo 99.8% y para ello deberá implementar enlaces redundantes que garantice rutas alternas de acceso al servicio. • Soportar protocolo IPv6. • Ancho xx xxxxx por demanda con crecimiento de n X 10 Mbps adicional a los 100 Mbps, el crecimiento de ancho xx xxxxx deberá realizarse dentro de las dos (2) primeras horas a partir del requerimiento.
7.2.5.6	La Entidad requiere que desde el Centro de Operación Alterno se tenga conectividad con el Banco de la República, la Bolsa de Valores de Colombia, DECEVAL y Bloomberg, con el objeto de utilizar servicios e intercambiar información con estas entidades. Para ello es necesario tener un enlace dedicado entre el

	Centro de Operación Alterno y cada una de estas entidades, así: El contratista deberá ajustar los anchos xx xxxxx para los diferentes enlaces de comunicaciones, en caso de que los mínimos solicitados no sean suficientes para garantizar la operación de la solución. Todos los enlaces deben soportar protocolo IPv6.
7.2.5.7	El ancho xx xxxxx por demanda solicitado para los enlaces, se debe realizar con crecimiento de n X 10 Mbps adicionales a la capacidad solicitada en contingencia, el crecimiento de ancho xx xxxxx deberá realizarse dentro de las dos (2) primeras horas a partir del requerimiento. Si se requiere incrementar la capacidad de los enlaces en contingencia por encima de los valores determinados en la anterior tabla, estos se realizaran en rangos de n X 10 Mbps adicionales a los anchos xx xxxxx en contingencia, el crecimiento de ancho xx xxxxx deberá realizarse dentro de las dos (2) primeras horas a partir del requerimiento.
7.2.6	MONITOREO
7.2.6.1	Suministrar, instalar, configurar y poner en funcionamiento una solución de monitoreo para la infraestructura y servicios configurados en el Centro de Datos Alterno que por lo menos tenga la siguiente funcionalidad: • Visibilidad de la salud, rendimiento y disponibilidad de servidores físicos, servidores virtuales, balanceadores de carga, Firewalls, equipos activos de red y enlaces de comunicaciones. • Visibilidad de la salud, rendimiento y disponibilidad a nivel de servicio (aplicativo) y de sitios WEB. Monitoreo a nivel de transacciones en aplicativos.

ENTIDAD	ANCHO XX XXXXX	MEDIO
Banco de la República para acceso a los servicios de WSEBRA y SEN	1 Mbps	Fibra
Bolsa de Valores de Colombia para acceso a los servicios de MEC Principal	1 Mbps	Fibra
Bolsa de Valores de Colombia para acceso a los servicios de SETFX Principal	1 Mbps	Fibra
DECEVAL	1 Mbps	Fibra
Bloomberg	5 Mbps	Fibra

Ítem	Descripción	Ancho xx xxxxx Mínimo	Ancho xx xxxxx en contingencia
1	Servicio de comunicaciones para acceso a Internet	20 Mbps	60 Mbps
2	Enlace para replicación de la información entre el sitio principal (Centro de Datos Ministerio de Hacienda y Crédito Público) y el sitio alterno	100 Mbps	No aplica
3	Servicio de comunicaciones para SAN extendida entre el sitio principal (Centro de Datos Ministerio de Hacienda y Crédito Público) y el sitio alterno	Definido por el proveedor	No aplica
4	Servicio de comunicaciones para LAN extendida entre el sitio principal (Centro de Datos Ministerio de Hacienda y Crédito Público) y el sitio alterno	Definido por el proveedor	No aplica
5	Banco de la República para acceso a los servicios de WSEBRA y SEN	1 Mbps	4 Mbps
6	Bolsa de Valores de Colombia para acceso a los servicios de MEC y SETFX Principal	1 Mbps	1 Mbps
8	DECEVAL	1 Mbps	1 Mbps
9	Bloomberg	5 Mbps	10 Mbps

	• Visibilidad de la salud, rendimiento y disponibilidad de Bases de Datos, monitoreo de bloqueos y deadlocks a nivel de la base de datos.
7.2.6.2	Suministrar el servicio de monitoreo 7 x 24 x 365 y control del desempeño de los servicios y optimización de los recursos disponibles de la infraestructura implementada en el Centro de Datos Alterno.
7.2.6.3	Instalar y configurar en la Entidad las mismas consolas utilizadas en el servicio de monitoreo, sin que esto represente un costo adicional al Ministerio.
7.2.6.4	Registrar, solucionar, escalar, documentar, hacer seguimiento y control sobre los diferentes incidentes presentados.
7.2.6.5	Operación de las herramientas de monitoreo suministradas e implementadas.
7.2.6.6	Escalamiento de incidentes a terceros, gestión y seguimiento de los mismos.
7.2.6.7	Generación de estadísticas periódicas sobre los diferentes tipos de incidentes presentados.
7.2.6.8	Actualización y mantenimiento de la base de datos de conocimiento basado en los casos y servicios atendidos.
7.2.9	PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTACION
7.2.9.1	Revisar, modificar, elaborar, actualizar, mantener y probar los procedimientos de operación del Centro de Datos Alterno, de instructivos y configuraciones.
7.2.9.2	Revisar, modificar, elaborar, actualizar, mantener y probar los procedimientos para la activación de los servicios tecnológicos cuando se declare la contingencia.
7.2.9.3	Revisar, modificar, elaborar, actualizar, mantener y probar los procedimientos para retornar al funcionamiento normal en el sitio central cuando se supere la contingencia.
7.2.9.4	Actualizar, definir y documentar los roles y responsabilidades de tipo administrativo y operativo que se deberán tener en cuenta en el momento en que la solución del Centro de Datos Alterno quede en producción. Deben quedar bien establecidos y claros los roles tanto del sitio principal como del sitio alterno y la interrelación entre ellos.
7.2.9.5	Actualizar todos los procedimientos que permitan garantizar la seguridad física y lógica de la información que estará almacenada en el Centro de Datos Alterno.
7.2.9.6	La gerencia, administración, operación y documentación de las actividades propias del contrato deberán hacer uso de las mejores prácticas y estándares xxx xxxxxxx definidos por PMI, ITIL, ISO 27001 e ISO 20000.
7.2.9.7	Presentar mensualmente informes de la gestión realizada, copia de las configuraciones de todos los elementos de la infraestructura (incluyendo las virtuales), copia completa o imagen de los servidores utilizados en la implementación de los servicios.
7.2.10	PRUEBAS PERIODICAS
7.2.10.1	Planear, preparar y realizar en coordinación con la Supervisión, pruebas periódicas para cada uno de los servicios configurados en el Centro de Datos Alterno, por lo menos una (1) vez por semestre. El objetivo de estas pruebas es verificar la funcionalidad y configuración de los equipos y servicios ofrecidos por el oferente a la Entidad; así mismo verificar la funcionalidad de los procedimientos internos de la Entidad en el momento de una contingencia.
7.2.10.2	Documentar cada una de las pruebas realizadas e incluirlas dentro de la documentación del proyecto.
7.2.11	EMPALME AL FINALIZAR EL CONTRATO
7.2.11.1	En el último mes de ejecución del contrato que se llegare a suscribir como resultado del presente proceso, el contratista deberá realizar labores de empalme con el siguiente contratista, de los servicios prestados certificando el normal funcionamiento de los servicios y la transferencia adecuada del conocimiento y de información.
7.2.11.2	Al finalizar el contrato, el contratista deberá entregar a quien la Entidad indique, toda la documentación, manuales y procedimientos actualizados relacionados con la operación del Centro de Datos Alterno y copia

	de la configuración de todas las máquinas utilizadas en la implementación de los servicios (incluyendo las máquinas virtuales).
7.2.11.3	En la fase de empalme con el siguiente administrador, el contratista deberá proporcionar la transferencia de conocimiento y charlas necesarias a máximo veinte (20) personas que la Entidad indique, en los siguientes temas y tiempos:
7.3	NIVELES DE SERVICIO
7.3.1	Se deben cumplir con los siguientes RPO, RTO y porcentaje de disponibilidad para cada uno de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno: El cumplimiento del RPO y RTO se verificará en las pruebas formalmente realizadas y en las ocasiones en que se requiera activar los servicios en el Centro de Datos Alterno. Este descuento se aplicará a la factura del mes en que se realice la prueba o la solicitud de activación del servicio en el Centro de Datos Alterno por parte de la Entidad. La disponibilidad se medirá mensualmente para cada servicio implementado en el Centro de Datos Alterno Interrupción de la disponibilidad de los servicios configurados y en operación en Centro de Datos Alterno: La condición de disponibilidad del servicio se da por interrumpida con la ocurrencia de factores, tales como:

TEMA	INTENSIDAD HORARIA
Montaje de la solución del Centro de Datos Alterno	12 Horas
Procedimientos del Plan de Recuperación de Desastres	12 Horas
Procedimientos de operación	8 horas
Procedimientos de Administración	8 horas

Aplicación/Servicio	RPO – RTO	% Disponibilidad del servicio
SIIF Nación	10 min. – 2 horas	99,9
Servicio aplicaciones WEB MHCP plataforma: Oracle Forms & Reports 11g ( Deuda Pública, sistemas Administrativos y xxx Xxxxxx)	15 min. – 4 horas	99,9
Servicio Aplicaciones WEB, Plataforma: Microsoft (DELFOS, Sobretasa, Runeol, Acreencias, PKI)	15 min. – 4 horas	99,9
PORFIN	15 min – 4 horas	99,9
Portales Ministerio de Hacienda y Crédito Público	15 min – 4 horas	99,9
Portal de Transparencia Económica	15 min – 2 horas	99,9
Correo Electrónico	10 min – 2 horas	99,9
BES	10 min – 2 horas	99,9
Servidor de Archivos	1 hora – 2 horas	99,9
Servicio de Intranet (Share Point)	15 min – 2 horas	99,9

	• Fallas en servidores o equipos de cómputo o comunicaciones, • Fallas en configuraciones o actualizaciones de software, • Fallas en la replicación de la información, • Degradaciones del servicio • fallas humanas provocadas, por ejemplo, durante mantenimientos preventivos. Se excluyen factores tales como daños producidos por atentados, catástrofes naturales, (factores no pertinentes) y las interrupciones programadas, las cuales acordarán conjuntamente el CONTRATISTA y LA ENTIDAD
7.3.2	Se debe cumplir con los siguientes niveles de disponibilidad para los canales de comunicación contratados: La disponibilidad se medirá mensualmente para cada canal de comunicaciones suministrado. Interrupción de la disponibilidad de los canales de comunicación: La condición de disponibilidad del servicio se da por interrumpida con la ocurrencia de factores, tales como: • degradaciones, • fallas en unidades y componentes de los equipos transmisores, receptores, DSU/CSU, • fallas humanas provocadas, por ejemplo, durante mantenimientos preventivos o por bajos tiempos promedio de reparación • Todos aquellos que establezca el CCIR (Centre for Communication Interface Research) como factores pertinentes. Se excluyen factores tales como daños producidos por atentados, catástrofes naturales, (factores no pertinentes) y las interrupciones programadas, las cuales acordarán conjuntamente el CONTRATISTA y LA ENTIDAD
7.4	DESCUENTOS POR INCUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO
7.4.1	La siguiente tabla será la base para las conciliaciones mensuales que han de determinar los pagos de los servicios prestados.

	SERVICIOS	%
1	Disponibilidad de canal de Internet	99.8%
2	Disponibilidad del canal de SAN extendida	99.8%
3	Disponibilidad del canal de LAN extendida	99.8%
4	Disponibilidad del canal de replicación	99.8%
5	Disponibilidad del canal con Banco de la República	99.8%
6	Disponibilidad del canal con Bloomberg	99.8%
7	Disponibilidad del canal con Bolsa de Valores MEC	99.8%
8	Disponibilidad del canal con Bolsa de Valores SET-FX	99.8%
9	Disponibilidad del canal con DECEVAL	99.8%

	SERVICIOS	%
1	Cumplimiento de RPO – RTO por servicio	SI
2	Disponibilidad de los Servicios del Centro de Datos Alterno	99,9%
3	Disponibilidad de canal de comunicación	99.8%
4	Pruebas de servicio exitosas	100%
3	Indisponibilidad de recurso humano mínimo ofrecido	Máximo 5 días hábiles para cubrir una vacante

7.4.2	Descuentos por no cumplir niveles de servicio:
		NIVEL DE SERVICIO	METRICA	INDICE	SOPORTE PARA VERIFICACIÓN	DESCUENTO
						DE <=	A >	Desc.
		Disponibilidad por cada uno de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno	El porcentaje de disponibilidad para cada servicio implementado en el Centro de Datos Alterno será calculado y medido mensualmente, acorde con la siguiente fórmula:	>= % de disponibilidad	Informe mensual de disponibilidad de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno.	100%	99.0 %	0%
						99.0%	98.0%	5%
						98.0%	97,0%	10%
						97,0%	96.0%	20%
						96.0%	95.0%	30%
						95.0%	0 %	100%
			P = A/B x 100,
			dónde:
			A: Número de horas en las cuales el servicio estuvo disponible en el mes. B: Número de horas en el mes (Número días calendario del mes X 24 horas) P: Es el porcentaje de Disponibilidad.
		Disponibilidad por cada uno de los enlaces solicitados	El porcentaje de disponibilidad será calculado y medido mensualmente, acorde con la siguiente fórmula:	>= % de disponibilidad del canal, especificado como mínimo	Informe mensual de disponibilidad del canal para verificación de la supervisión	100%	99.5%	0%
						99.5%	99.0%	5%
			P = A/B x 100,			99.0%	98,0%	10%
			dónde:			98,0%	97.0%	20%
			A: Número de horas en las cuales el canal de comunicaciones estuvo disponible en el mes. B: Número de horas en el mes (Número días calendario del mes X 24 horas) P: Es el porcentaje de Disponibilidad			97.0%	95.0%	30%
						95.0%	0 %	100%
		RPO y RTO por servicio	Cumplimiento de RPO y RTO definidos para cada servicio (SI / NO)	<= RPO y <= RTO definido para cada servicio	Informe de la prueba formalmente realizada o de la activación del servicio en Sitio alterno por demanda.	5% del valor mensual del servicio específico
		Indisponibilidad del personal mínimo asignado por el contratista para	Número de días sin suplir una vacante en el personal asignado para prestar el servicio	<= 5 días hábiles	Novedades del personal asignado para prestar el servicio	Después de 5 días hábiles de haberse presentado la novedad se descontará tres salarios mínimos diarios legales por cada día sin que se supla cada vacante.

		prestar el servicio
		Pruebas servicios implementados	Cantidad de pruebas fallidas durante el mes	<= 1	Informe de la prueba formalmente realizada o de la activación del servicio en Sitio alterno por demanda	DE <=	A >	Desc.
						0	1	0%
						1	2	10%
						2	3	25%
						3	4	50%
						4	5	100%
	7.5	RECURSO HUMANO
7.5.1
		ROL		Formación académica mínima	Experiencia Mínima	Dedicación	Funciones a Realizar
		Denominación	Cant
		Coordinador Sitio Alterno	1	1. Profesional en Ingeniería de Sistemas, ingeniería industrial, Ingeniería Electrónica, o Ingeniería de Telecomunicacione s 2. Certificado en ITIL V3 o superior.	Mínimo cinco (5) años de experiencia profesional, en la cual se haya desempeñado como Coordinador Técnico en Proyecto TIC.	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM. Debe estar disponible cuando se requiera. El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.	1. Responsable de la coordinación e implementación de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 2. Planear, administrar y controlar los recursos suministrados por el Contratista para la solución de Centro de Datos Alterno. 3. Coordinar todas las actividades que se requieran realizar en el Centro de Datos Alterno de común acuerdo con el personal técnico de la Entidad y con el Centro de Datos Principal. 4. Brindar servicios de calidad en los tiempos esperados (RPO y RTO) y garantizar la continuidad del servicio. 5. Definir, implementar y documentar nuevos procedimientos y acciones de mejora. 6. Consolidar los informes de gestión, estadísticas y demás información de los servicios implementados que le competan.
		Ingeniero Especialista VMware.	1	1. Ingeniero de sistemas o Ingeniero electrónico, o Ingeniero de Telecomunicacione	1. Dos (2) años de experiencia profesional en administración y soporte técnico de ambientes	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad. Lunes a viernes	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica

				s. 2. Certificación vigente en VMware 5.0 o superior:	virtualizados 2. Dos (2) años de experiencia profesional en administración y soporte técnico en VMware.	de 8:00 AM a 5:00 PM.	sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia. 6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciones de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica. 8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
						Debe estar disponible cuando se requiera.
						El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.
		Ingeniero Especialista Microsoft Exchange 2010 o superior.	1	3. Ingeniero de sistemas o Ingeniero electrónico, o Ingeniero de Telecomunicacione s.	3. Dos (2) años de experiencia profesional en administración y soporte técnico de Sistemas Operativos Windows Server en sus últimas versiones disponibles en el mercado y en Directorio activo	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad. Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la
				4. certificación vigente en: • MCSA: Windows server 2012 o superior		Debe estar disponible cuando se requiera.

				• MCTS: Microsoft Exchange Server 2010 – Configuration.	4. Dos (2) años de experiencia profesional en Administración de MS Exchange en las últimas versiones disponibles en el Mercado.	El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.	infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia. 6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciones de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica. 8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
		Ingeniero Especialista en Microsoft SharePoint 2010 o superior	1	1. Ingeniero de sistemas o Ingeniero electrónico, o Ingeniero de Telecomunicacione s.	1. Dos (2) años de experiencia profesional en Administración de MS Share Point en las últimas versiones disponibles en el Mercado.	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad. Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los
				2. certificación vigente en: • MCSA: Windows server 2012 o superior • MCSE: Microsoft SharePoint 2010, o superior		Debe estar disponible cuando se requiera. El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.

							diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia. 6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciónes de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica. 8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
		Ingeniero Especialista Base de Datos Microsoft SQL - Server	1	1. Ingeniero de sistemas. 2. Certificación vigente MCSA: SQL Server 2008	1. Dos (2) años de experiencia profesional en Administración del Motor de Bases de Datos SQL Server 2008 o superior.	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad. Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia.
						Debe estar disponible cuando se requiera.
						El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.

							6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciones de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica. 8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
		Ingeniero Especialista ambiente Linux- Oracle	2	1. Ingeniero de sistemas. 2. Oracle database 11g administrator certified profesional 3. Oracle weblogic server 11g System Administrator	Entre todos los ingenieros propuestos deberán cumplir con la siguiente experiencia:	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad.	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia. 6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciones de los servicios implementados
		Este perfil debe ser cubierto por varios ingenieros			1. Dos (2) años de experiencia profesional en Administración del Motor de Bases de ORACLE 10G o superior 2. Un (1) año de experiencia profesional en Oracle weblogic 10g o superior	Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM. Debe estar disponible cuando se requiera. El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.

							en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica. 8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
		Ingeniero Especialista Redes, Comunicaciones y Administración de Firewall.	1	1. Ingeniero de sistemas o Ingeniero electrónico, o Ingeniero de Telecomunicacione s. 2. Certificación vigente por parte del fabricante o casa matriz en CCNA routing and switching o CCNA voice o CCNA wireless de Cisco	1. Dos (2) años de experiencia profesional en administración y soporte en hardware y software de redes LAN y WAN. 2. Dos (2) años de experiencia profesional en administración de Firewalls	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad. Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia. 6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciones de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica.
						Debe estar disponible cuando se requiera.
						El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.

							8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
		Ingeniero Especialista Seguridad de la Información	1	1. Ingeniero de sistemas o Ingeniero electrónico, o Ingeniero de Telecomunicacione s. 2. Certificación vigente por parte del fabricante o casa matriz en CCSA (Check Point Security Administrator, en versión R70 o superior)	1. Dos (2) años de experiencia profesional en Seguridad Informática	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad.	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia. 6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciones de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica. 8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los
						Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.
						Debe estar disponible cuando se requiera.
						El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.

							procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
		Ingeniero Especialista Almacenamiento y HP Data Protector	1	1. Ingeniero de sistemas o Ingeniero electrónico, o Ingeniero de Telecomunicacione s. 2. Certificación vigente por parte del fabricante o casa matriz en cada una de las especialidades de que habla la experiencia mínima del presente documento (Ej: MSCE, MSCE + SECURITY, MCDBA, CCNA, OCP, RHCE)	Dos (2) años de experiencia profesional en Sistemas de Almacenamiento y herramienta de respaldo de información HP Data Protector	Tiempo completo en las Instalaciones de la Entidad. Lunes a viernes de 8:00 AM a 5:00 PM.	1. Implementar los diferentes servicios en el Centro de Datos Alterno. 2. Administrar y dar soporte técnico sobre la infraestructura tecnológica sobre la cual están montados los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno de la Entidad. 3. Apoyar la administración y operación de la infraestructura del Sitio Principal 4. Planear, ejecutar y documentar en coordinación con el personal técnico de la Entidad las pruebas a los diferentes servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 5. Administrar la plataforma tecnología y los servicios cuando se declare la contingencia. 6. Coordinar con el personal técnico del Centro de Datos principal cualquier cambio en configuraciones o Activaciónes de los servicios implementados en el Centro de Datos Alterno. 7. Análisis, investigación e interpretación de los problemas específicos que se detecten a nivel de plataforma tecnológica. 8. Debe tener conocimiento detallado de las configuraciones de la infraestructura tecnológica y de los servicios provistos por el Centro de Datos Alterno y de los procedimientos que se deben aplicar en determinado momento.
						Debe estar disponible cuando se requiera.
						El tiempo de respuesta a una solicitud de la Entidad debe ser de máximo 30 minutos.

8	ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD
8.1	El oferente al cual se le adjudique el contrato, se compromete a firmar un acuerdo de confidencialidad con la Entidad que permita proteger y dar confidencialidad a toda la información que se maneja en la ejecución del contrato. Este contrato de confidencialidad incluye a las personas del oferente que participen en la ejecución del contrato.

ANEXO No. 2

SOPORTE A APLICACIONES Y SOFTWARE COMERCIAL

APLICACIÓN / SOTWARE COMERCIAL	SOPORTE NIVEL 1			SOPORTE NIVEL 2
	INSTALACIÓN	CONFIGURACION	SOPORTE BASICO	SOPORTE AVANZADO
SOFTWARE OFIMATICO BASICO
MS Windows XP/7 o superior	x	x	x	x
MS Office 2007/2010/2013 o superior	x	x	x	x
MS Explorer	x	x	x	X
Antivirus McAffe	x	x	x	x
CISCO Jabber	x	x	x	x
Adobe Acrobat Reader	x
Compresores 7-Zip	x
Adobe Acrobat Reader	x
Flash Player 11	x
Skype	x
Silverlight	x
Shockwave 11	x
SOFTWARE COMERCIAL ESPECIALIZADO
Adobe Acrobat Profesional	x
MS Project Professional	x
MS Xxxxx Professional	x
Adobe Captive	x
ADOBE CREATIVE SUITE MASTER COLLETION	x
STATA	x
GAMS	x
EVIEWS	x
RISK SIMULATOR	x
SAS	x
MATLAB	x
Scientific Word	x
ArcGIS	x
SISTEMAS DE INFORMACION - APLICATIVOS
SIIFNACION WEB		x	x	x
SIIF1	x		x	x
Sistema de Presupuesto y Giros de Regalias - SPGR -		x	x	x
Deuda Pública			x
PORFIN Desktop	x
ALFYN	x

APLICACIÓN / SOTWARE COMERCIAL	SOPORTE NIVEL 1			SOPORTE NIVEL 2
	INSTALACIÓN	CONFIGURACION	SOPORTE BASICO	SOPORTE AVANZADO
Flujo de caja	x
Sinapsis	x	x
Cuentas corrientes	x	x
Control de pagos	x	x
Sistema de información gerencial macroeconómica - Sigma	x
Cuentas nacionales	x
Sistema EICE (incluye seguimiento de empresas y programación empresas)	x
Sistema PGN (incluye plantas y nómina, modificaciones por estudio, programación presupuestal)	x
Activos Fijos			x
Proveedores			x
Contratos			x
Sistema Subdirección Jurídica Embargos			x
Cartera			x
Administración SIGA – CSIN	x
Sistema Financiero			x
Portal MHCP			x
Intranet			x
Gestión documental			x
SMGI			x
ARIS	x
ACCESO A APLICATIVOS FINANCIEROS
BOLSA DE VALORES - MEC (acceso al servicio)	x	x	x
BOLSA DE VALORES - SETFX (acceso al servicio)	x	x	x
DECEVAL (acceso al servicio)	x	x	x
SEBRA - SEN (acceso al servicio)	x	x	x
Bloomberg (acceso al servicio)	x	x	x

NOTA:

SOPORTE NIVEL 1: Incluye las actividades de instalación, configuración y solución a incidentes que tienen solución conocida o que la solución está en la base de datos de conocimiento. Para los casos en que se amerita se entregara el instructivo de instalación y configuración

SOPORTE NIVEL 2: Atención y solución a problemas o incidentes más complejos que requieren de investigación, conocimiento más elevado y elaboración de pruebas

Durante la ejecución del Contrato se deberá prestar soporte a las aplicaciones y software comercial que se pongan en producción, de acuerdo a procedimientos e instructivos acordados.

ANEXO No. 3

RELACIÓN DE EQUIPOS OBJETO DEL SERVICIO DEL CENTRO DE SERVICIOS TECNOLOGICOS MICROCOMPUTADORES CON GARANTÍA VIGENTE

EQUIPO	TIPO	CANTIDAD	VENCIMIENTO GARANTIA
HP 6005 PRO	PC	190	30-nov-14
HP PROBOOK 4510s	PORTATIL	64	30-nov-14
HP Z400	ESTACION TRABAJO	16	30-nov-14
CPU HP 6005 PRO SFF	CPU PC	585	14-ago-16
MONITOR HP S2032 LCD	MONITOR PC	585	21-feb-15
HP PROBOOK 6460b	PORTATIL	40	13-dic-14
HP Z600	ESTACION TRABAJO	15	07-ene-15
HP 9470M	PORTATIL	10	02-dic-18
6470B	PORTATIL	10	02-dic-18
HP 6300	PC	210	02-dic-18
Z420	ESTACION TRABAJO	20	02-dic-18
APPLE iMac A1419	PC	4	30-nov-16

MICROCOMPUTADORES SIN GARANTIA VIGENTE

MARCA	TIPO	CANTIDAD
HP 4300 SFF	PC	2
DELL OPTIPLEX 740 AMD	PC	50
DELL OPTIPLEX GX520	PC	50
DELL LATITUDE 430–Donking Station	PORTATIL	5

OTROS EQUIPOS

EQUIPO	CON GARANTIA	SIN GARANTIA	TOTAL
VIDEO BEAM	8	18	26
SCANNER	0	12	12
SISTEMA DE GRABACIÓN DIGITAL TIPO PERIODISTA	0	2	2
SISTEMA DE TELECONFERENCIA POLYCOM	0	2	2
SISTEMA DE VIDEOCONFERENCIA POLYCOM	0	2	2
MICROFONOS XXXXX	0	13	13
CONSOLAS ULTRO XXXXX	0	2	2
CAMARA VIDEO PANASONIC AG-HMC70	0	1	1
CAMARA VIDEO PANASONIC AG-HMC80P	1	0	1
PLOTTER HP	0	1	1
TOTAL	9	53	62

ANEXO No. 4

ESTADISTICAS

CENTRO DE SERVICIOS TECNOLOGICOS CONTRATO ACTUAL

INCIDENTES

Incidentes	2013		2014				Promedio Mensual
	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR
Acceso a internet	18	17	15	30	34	42	26
Accesos a servicios de red	0	5	2	2	0	0	2
Correo electrónico	23	37	21	9	14	4	18
Soporte al sistema de gestión de bienes y servicios	0	0	0	0	1	0	0
Soporte al sistema de gestión del cliente	0	0	0	0	1	0	0
Soporte sistema de gestión humana	0	0	0	0	2	0	0
Soporte al sistema gestión presupuestal de la nación	0	0	0	0	2	1	1
Impresión y digitalización	63	97	87	62	62	55	71
Monitoreo de la plataforma tecnológica	140	41	2	245	486	294	201
Portal internet Minhacienda	2	0	0	2	0	1	1
Portal intranet Minhacienda	0	0	1	1	0	1	1
Recursos audiovisuales	1	0	0	0	0	0	0
Soporte aplicativos gestión recursos económicos	0	0	0	0	1	2	1
Reinstalación de software	1	3	0	1	0	0	1
Servidor de archivos	0	0	3	0	8	6	3
Soporte a aplicativos especializados	11	5	5	12	12	16	10
Soporte a equipos informáticos	50	91	82	75	66	44	68
Soporte a servicio ofimático	95	14	61	138	115	112	89
Soporte en conexión a la red inalámbrica	4	0	1	2	5	2	2
Telefonía	69	75	108	98	60	62	79
Total general por mes	477	385	388	677	869	642	573

REQUERIMIENTOS

Requerimientos	2013		2014				Promedio Mensual
	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR
Acceso a base de datos	6	4	14	32	10	3	12
Acceso a herramientas corporativas	8	9	18	111	57	13	36
Acceso a la red Invitados	69	47	83	81	80	62	70
Acceso a páginas x xxxxxxxx restringidos	3	2	3	3	11	4	4
Acompañamiento en impresiones masivas	17	6	10	9	23	18	14
Acompañamiento en la instalación	0	0	1	0	0	0	0
Actualización datos en el directorio activo	14	16	24	15	16	7	15
Administración Local permanente	3	2	12	13	3	2	6
Administración Local temporal	5	0	20	6	1	8	7
Ampliación de tamaño en buzón de correo	1	1	4	1	3	5	3
Xxxxxx y reinicio de contraseñas	10	1	3	5	2	5	4
Compartir calendario	3	10	4	6	6	5	6
Creación buzón institucional	10	5	1	5	11	9	7
Creación usuario de red	11	1	17	8	5	4	8
Funcionalidades en los Aplicativos	52	45	77	106	137	150	95
Habilitación de impresión con tarjeta	63	76	130	56	33	57	69
Habilitación de usuarios	21	14	28	9	8	1	14
Impresión a color	24	46	6	18	12	14	20
Ingreso de computador al dominio	8	1	11	13	8	6	8
Instalación del paquete office	2	2	0	2	0	0	1
Instalación de software	54	79	88	72	84	98	79
Logística de la sala	107	95	94	151	121	96	111
Mensajería Instantánea	1	0	0	0	1	2	1
Modificación de usuarios en grupos de red	13	2	18	28	1	8	12
Perfiles de Usuario	4	2	0	5	3	1	3
Permisos de seguridad sobre carpetas	13	5	37	28	23	14	20
Permisos escritorio remoto	1	0	0	2	0	0	1
Permisos especiales de marcación	3	11	5	5	5	0	5
Permisos sobre buzón institucional	9	11	9	12	7	17	11
Préstamo de hardware	28	19	13	14	25	26	21
Reintegro Almacen equipo	5	3	13	8	3	5	6
Restauración de información	0	1	0	2	0	1	1

Sala de capacitación	17	1	4	7	16	8	9
Solicitud de VPN	2	1	1	4	2	8	3
Toma de Backups	10	15	17	4	7	3	9
Traslado de extensión telefónica	3	0	2	1	0	0	1
Traslado puesto de trabajo	27	26	46	41	16	14	28
Videoconferencia y Audio conferencia	14	0	13	10	14	24	13
Totales por mes	641	559	826	893	754	698	729

CAMBIO DE PARTES

CAMBIO DE PARTES	2011	2012	2013	2014	PROMEDIO ANUAL
UNIDAD DVD/CD SATA	5	4	1	0	3
DISCO DURO - SATA - SEAGATE	0	2	1	0	1
FUENTE DE PODER	0	0	2	0	1
MOUSE UBS	22	24	15	11	18
TECLADO	1	4	6	1	3
MONITOR	0	0	0	1	0
BOARD	0	0	0	0	0
BATERIAS PARA PORTATILES	0	0	10	2	3
LAMPARAS DE VIDEO BEAM	0	0	0	0	0

REPOSICION DE EQUIPOS DURANTE LOS 36 MESES DE EJECUCION DEL CONTRATO ACTUAL

EQUIPO	CANTIDAD
Video Beam	12
Escáner	1
Grabadoras de voz	2
Computador de escritorio	7

SERVICIOS DIGITALES - MULTIFUNCIONALES

SERVICIO	2013		2014				PROMEDIO MENSUAL
	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR
IMPRESIÓN B/N	302.405	299.005	264.781	319.752	305.902	276.127	294.662
IMPRESINON COLOR	3.109	3.012	3.175	4.303	3.271	3.417	3.381
DIGITALIZACION	28.590	30.446	23.656	37.304	38.969	32.383	31.891
COPIADO	128.377	131.232	97.619	100.343	99.595	94.589	108.626
FAX	617	748	822	1.313	1.678	1.308	1.081

CONSUMIBLES - EQUIPOS MULTIFUNCIONALES

CONSUMIBLES	2013		2014				PROMEDIO MENSUAL
	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR
PAPEL CARTA	265.225	256163	227.250	257.000	239.500	229.539	245.780
PAPEL OFICIO	40.438	45375	36.188	32.500	36.500	41.912	38.819
TONER NEGRO	27	24	18	28	24	25	24
TONER COLOR	4	3	4	6	5	6	5
DRUM	7	11	8	4	8	4	8
FOTOCONDUCTOR	1	0	0	1	0	1	1

SERVICIO DE FOTOCOPIADO

SERVICIO FOTOCOPIADO	2014				PROMEDIO MENSUAL
	ENE	FEB	MAR	ABR
COPIAS	16.532	12.650	10.240	13.232	13.164
PLANOS	12	0	0	0	3
ANILLADOS	2	4	9	5	5

ANEXO No. 5

ESTADISTICAS MENSUALES PROMEDIO DE SOPORTE LINEA DE SOPORTE SIIF-NACION

DESCRIPCIÓN	PROMEDIO
Número de Llamadas recibidas promedio al mes en la Línea de Soporte SIIF esperado	8700
Número de Llamadas recibidas promedio al día en la Línea de Soporte SIIF esperado	434
Duración promedio de llamada en Línea de Soporte SIIF Nación	6 minutos
Número de Incidentes promedio registrados por soporte SIIF Nación	1042
Volumen promedio mes de correos recibidos y gestionados Buzón Línea de Soporte SIIF Nación	2250
Volumen promedio mes de correos recibidos y gestionados Buzón Olvido Password	600
Duración promedio Atención xx xxxxx de correo electrónico de Línea de Soporte SIIF Nación y Olvido Password	10 minutos
Sesiones recibidas promedio mes de Chat SIIF Nación	120
Duración Promedio Chat SIIF Nación por sesión	10 minutos

ANEXO No. 6

ESTADISTICAS MENSUALES PROMEDIO DE SOPORTE CENTRO DE ATENCION MHCP

DESCRIPCION	PROMEDIO
Número de llamadas promedio mensual a Call Center MHCP	1500
Duración promedio de llamada en Call Center - MHCP	4 minutos
Atención xx xxxxx de correo electrónico de atención al Cliente del Ministerio de Hacienda y Crédito Público	10 minutos
Sesiones recibidas promedio mes de Chat MHCP	113
Duración Promedio Chat MHCP por sesión	10 minutos

ANEXO 7

LISTA DE CHEQUEO CUMPLIMIENTO TIERIII – DATACENTER

TIER 3

TELECOMUNICACIONES

GENERAL

cableado, racks y rutas de Acceso cumplen especificaciones TIA	SI
Entradas de acceso de proveedores diversamente enrutados y espacios de mantenimiento con mínimo 20 mts de separación	SI
accesos de proveedores de servicios redundantes - múltiples proveedores de acceso, oficinas centrales,	SI
cuarto de entrada secundario	SI
Caminos redundantes para Backbone	SI
Enrutadores y Swhitches tienen fuentes y procesadores redundantes	SI
Múltiples switches para redundancia	SI
Patch panels, salidas y cableados para ser marcados por ANSI EIA-TIA 606A y anexo B de TIA942 Gabinetes y racks deben ser marcados en parte delantera y trasera	SI
Documentación de Patch panels y patch cord por ANSI EIA- TIA 606A y anexo B de TIA942	SI

ARQUITECTONICOS

UBICACIÓN

Proximidad a áreas de inundación de acuerdo a trazado por la frontera de área de inundación federal o trazado por calificación de aseguradoras	No está dentro de áreas de peligro de inundación en 100 años o está a menos de 91 mts de áreas de peligro de inundación en 50 años
Proximidad a caminos de aguas costeros e isleños	No menos de 91 mts
Proximidad a principales arterias de tráfico	No menos de 91 mts
Proximidad a aeropuertos	No menos de 1.6KM y no más lejos que 30 millas
Proximidad a grandes áreas metropolitanas	No más grande que 48 KM

PARQUEADEROS

Áreas de parqueo separadas para visitantes y empleados	Si y físicamente separados por una cerca o un muro
Separación de muelles de carga	Si
Proximidad de parqueaderos de visitantes a perímetros xx xxxxxxx perimetrales de datacenter	9.1 mts mínimo

CONTRUCCIÓN DE EDIFICACIÓN

Tipo de construcción Tipo II-1hr, III -1hr ó V-1hr

Requerimientos de resistencia al fuego
Paredes con protección exterior	1 hora mínimo
Paredes con protección interna	2 hora mínimo
Paredes externas sin protección	1 hora mínimo
Marco estructural	1 hora mínimo
Paredes de división interiores para cuartos que no sean de cómputo	1 hora mínimo
Paredes de división interior para cuartos de cómputo	1 hora mínimo
Shaft enclosures
Pisos y Piso falso	1 hora mínimo
Techo y techo falso	1 hora mínimo
Cumple requerimientos de NFPA 75	Si

Componentes de Edificación

Barreras de vapor para paredes y techos de cuartos de cómputo	Si
Múltiples entradas a la edificación con control de acceso	Si
Construcción de piso modular	Todo xx Xxxxx
Estructura interior	Sujeto con pernos

Cielos dentro de áreas de cuartos de cómputo

Construcción de techo	Si es proporcionado, que sea suspendido y con placas modulares
Altura del cielo	3 mts mínimo y no menos de 45 cm de la parte más alta del rack

Techos

Clase	Clase A
Tipo	Cubierta no inflamable sin temas mecánicos sostenidos de ella
Resistencia al levantamiento por el viento	FM I-90 mínimo
Inclinación del techo	1:48 (1/4 In por pie) mínimo

Puertas y Ventanas

Resistencia al fuego	Requerimientos mínimos de la norma. No menor a 45 min en la sala de cómputo
Dimensiones de la puerta	Requerimientos mínimos de la norma. No menor que 1 m de ancho en cuartos de cómputo, eléctricos y mecánicos y no menor que 2.13m de alto
Dispositivo de seguridad personalizado, portal u otro hardware diseñado para prevenir el piggybackin (Suplantación) ó pass back	Requerimientos mínimos de la norma. Preferiblemente madera solida con marco de metal

Sin ventanas exteriores en el perímetro de la sala de cómputo	Si
La construcción debe proporcionar protección contra radiación electromagnética.	Si

Pasillo de Entrada-Lobby

Físicamente separado de otras áreas del datacenter	Si
Aislamiento al fuego de otras áreas del datacenter	Si
Contador de seguridad	Si
Dispositivo de seguridad personalizado, portal u otro hardware diseñado para prevenir el piggybackin (Suplantación) ó pass back	Si

Seguridad de oficinas

Físicamente separadas de otras áreas del datacenter	Si
Aislamiento al fuego de otras áreas del datacenter	Requerimientos mínimos de la norma. No menor a 1 hora
Mirillas de seguridad de 180 grados en equipos de seguridad y cuartos de monitoreo	Si
Salas de equipos de seguridad y monitoreo con 16mm blindaje. (Excepto cuando la resistencia a balas es recomendada o requerida)	Recomendado
Salas de seguridad dedicada para equipos de seguridad y monitoreo	Recomendado

Centro de Operaciones

Físicamente separadas de otras áreas del datacenter	Si
Aislamiento al fuego de otros cuartos del área del datacenter	1 Hora
Proximidad al cuarto de cómputo	Indirectamente accesible (Máximo 1 cuarto intermedio)

Cuarto de UPS y Baterías

Espacios aislados para mantenimiento, reparación ó reemplazo de equipos	Requerimientos mínimos de la norma. No menor que 1 metro despejado
Proximidad al salón de cómputo	Inmediatamente adyacente
Aislamiento al fuego de cuartos de cómputo y otras áreas del datacenter	Requerimientos mínimos de la norma. No menor a 1 Hora

Corredores de salida requeridos

Aislamiento al fuego de cuartos de cómputo y áreas de soporte	Requerimientos mínimos de la norma. No menor a 1 Hora
Ancho	Requerimientos mínimos de la norma. No menor que 1.2 metros libres

Áreas de envío y recibo	Si
Físicamente separada de otras áreas del datacenter	Si
Aislamiento al fuego de otras áreas del datacenter	Si
Protección física xx xxxxxxx expuestas al desplazamiento de equipos	Si. Mínimo 3/4 pulgada de protección de la pared
Numero de muelles de carga	Uno por 2500 mts2 de cuarto de salón de cómputo. 2 mínimo
Muelles de carga separados de áreas de parqueo	Si
Contador de seguridad	Si

Áreas de generador y almacenamiento de combustible

Proximidad x xxxx de cómputo y áreas de soporte	Si. Dentro de la edificación del datacenter proveído con 2 horas de aislamiento al fuego de todas las demás áreas
Proximidad a áreas accesibles a público	9 mts mínimo de separación

Seguridad

Capacidad del UPS del sistema de seguridad	Edificio
Capacidad del UPS para dispositivos controladores	Edificio + Baterías (8 Horas min)
Capacidad del UPS para dispositivos de campo	Edificio + Baterías (8 Horas min)
Personal de seguridad	2 por 2000 mts2 /20000mts2 (3 mínimo)

Control/monitoreo de Acceso a:

Generadores	Detección de intrusión
Cuartos de UPS y telefonía	Acceso por tarjeta
Cámaras de Fibra	Detección de intrusión
Puertas de salida de emergencia	Retardo de salida por código
Apertura de ventanas accesibles desde el exterior	Detección de intrusión
Centro de operaciones de seguridad	Acceso por tarjeta
Centro de operaciones de redes	Acceso por tarjeta
Cuarto de equipos de seguridad	Acceso por tarjeta
Puertas dentro de la sala de cómputo	Tarjeta ó acceso biométrico para entrada y salida
Puertas perimetrales del edificio	Acceso por tarjeta si son de entrada
Puertas de lobby a pisos	Dispositivo de seguridad personalizado, portal u otro hardware diseñado para prevenir el piggybackin (Suplantación) ó pass back de acceso por credencial, preferiblemente biométricos

Monitoreo CCTV

Perímetro en instalaciones y parqueaderos	Si
Generadores	Si
Puertas de acceso controladas	Si
Pisos de cuartos de computadores	Si
UPS, Teléfonos y cuartos MEP(Mecánico, eléctrico y tubería)	Si

CCTV

CCTV grabando todas las actividades en todas las cámaras	Si, Digital
Tasa de grabación (tramas por segundo)	20 Xxxxxx/Seg(min)

ELECTRICO

General

Numero de caminos de suministro	1 activo 1 pasivo
Suministro de energía	Alimentación dual(600 voltios o mayor)
El sistema permite mantenimiento repetido	Si
Cables de potencia de equipos de cómputo y comunicaciones	Cableado doble con 100% de capacidad en cada cable
Todos los sistemas eléctricos marcados con certificación de laboratorio xx xxxxxxx	SI
Puntos xx xxxxx únicos	Ningún punto xx xxxxx para sistemas de Distribución alimentando equipos eléctricos o mecánicos
Sistema de transferencia de carga critica	Switch de transferencia automática (ATS) con bypass de mantenimiento para mantenimiento del switch con interrupción de energía; Trasferencia automática de Normal a generador cuando una falla de energía ocurre
Ubicación de tableros	Interruptores de circuitos fijos o interruptores fijos de caja moldeada. Seguros mecánicos de breakers. Todo tablero en los sistemas de Distribución puede ser apagado para mantenimiento con bypass sin desenergizar la carga critica
Generadores correctamente dimensionados de acuerdo a la capacidad del UPS instalado	Si
Capacidad de carga de combustible del generador( a plena carga)	72 hrs

UPS

Redundancia en UPS N+1

Topología de UPS	Módulos paralelos redundantes o Módulos redundantes distribuidos o Sistema redundante en bloques
Distribución de potencia del UPS - Nivel de voltaje	Nivel de voltaje 120/208 para cargas de 1440 KVA y 480 V para carga cargas mayores a 1440KVA
Distribución de potencia del UPS - Tableros de interruptores	Tablero estándar incorporando interruptores termo magnéticos estándar
Las PDUs alimentan todos los computadores y equipos de comunicaciones	Si
Transformadores de factor K, instalados en las PDUs	Si, pero no requerido si transformadores de cancelación de armónicos son utilizados
Sincronización del Bus de carga	Si
Componentes Redundantes (UPS)	Diseño de UPS estático o rotatorio. Conversores estáticos
UPS en tablero de Distribución separado de equipos de cómputo y comunicaciones	Si
Tierras
Protección xx xxxxx	Si
Entrada de energía y tierra de generador completamente conforme a NEC	Si
Elementos de protección (277V) de neutro aislado derivado de la entrada de servicio para aislamientos de sobretensiones por falla a tierra	Si
Infraestructura de aterrizamiento de datacenter en cuarto de cómputo	Si

Apagado de emergencia de centro de cómputo (EPO)

Activado por Apagado de emergencia(EPO) a las salidas con apagado de únicamente de sistema de cómputo y comunicaciones	SI
Liberación automática de supresor de fuego después de apagado automático de equipos de cómputo y comunicaciones	SI

Sistema de apagado de emergencia (EPO)de cuarto de baterías

Activado por botón de apagado de emergencia (EPO) con liberación manual del supresor	Xx
Liberación de supresor de fuego para sistema de zona sencilla después de apagado de emergencia(EPO)	Si
Activación de alarma de fuego de segunda zona. Desconecta baterías en primera zona con liberación de supresor en segunda zona	Si

Control maestro xxxxxxxxxx baterías y libera supresor en una estacion atendida 24/7
Si

Sistema de apagado de emergencia

Apagado de receptáculos de potencia del UPS in área de cuarto de computadores	Si
Apagado de energía AC para Aires Acondicionados de centro de cómputo	Si
Cumplimiento con código local( p.e. sistemas separado para UPS y HVAC)	Si

Sistema de monitoreo

Localmente mostrado en UPS	Si
Sistema de control y monitoreo central de ambiente y potencia(PEMCS) con consola de ingeniería remota e invalidación para todos los controles y configuración automática	SI
Interface con BMS	Si

Configuración de baterías

Un banco de baterías por modulo	SI
Tiempo de espera mínimo plena carga	15minutos
Tipo de batería	VRLA válvula regulada de Plomo-acido (VRLA) o tipo liquida

Baterías liquidas

Montaje	Rack o gabinetes
Placas envueltas	Si
Contenimiento para derrame de ácido instalado	Si
Procedimiento para test/ inspección de prueba de baterías a plena carga	Cada 2 años

Xxxxxx de baterías

Separado de los cuartos de tableros y UPS	Si
Xxxxxx de baterías individuales aislados de otro	Si
Desconexión de baterías ubicada fuera del cuarto de baterías	Si
Sistema de monitoreo de baterías	Automonitoreo del UPS

Encerramiento para Sistema de UPS Rotatorio

Unidades separadamente por paredes de protección de fuego
Si

tanque de combustible en exterior Si

Sistema de generación Stand-by

Dimensionamiento de generador	Dimensionado para sistemas de cómputo, comunicaciones, eléctricos y mecánicos + 1 de respaldo
generadores en Bus Sencillo	Si
Generador sencillo por sistema con 1 generador de respaldo	Si
Puesta a tierra de 83 pies individual para falla a tierra por cada generador	Si

Banco de carga para test

Pruebas de módulo de UPS exclusivamente	Si
Prueba de generador exclusivamente	Si

Mantenimiento de equipos

Personal de mantenimiento	En sitio solo el día del cambio, una llamada las otras veces
Mantenimiento preventivo	programa de mantenimiento preventivo limitado
Programas de capacitación de las instalaciones	Programa de mantenimiento comprensible

MECANICO

General

Enrutamiento de tubería de agua o drenaje no asociado con los espacios de equipos de datacenter	No permitido
Presión positiva en cuarto de cómputo y espacios asociados a exteriores y espacios ajenos a datacenter	Si
Drenajes de piso en centros de cómputo para drenaje de agua condensada, agua expulsada por humidificador y agua de descarga roseada	Si
Sistemas mecánicos en generador Stand-by	Si

Sistema de enfriamiento por agua

Unidades interiores de aire acondicionado	Cantidad de unidades de A.A. suficientes para mantener áreas críticas durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Control de humedad para cuarto de cómputo	Proveído de Humidificación
Servicio eléctrico para equipos mecánicos	Caminos múltiples de potencia eléctrica para equipo de A.A. Conectado a tablero de chequeo para redundancia en enfriamiento

Expulsión de calor

Enfriadores-secos(Donde es aplicable)	Cantidad de enfriadores secos suficientes para mantener área critica durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Enfriadores de fluidos de ccto cerrado(Donde es aplicable)	Cantidad de enfriadores de fluidos suficientes para mantener área critica durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Bombas de circulación	Cantidad de bombas de agua condensada suficientes para mantener área critica durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Sistemas de Tuberías	Sistema de agua de condensadora de camino dual

Sistema de agua Fría (Chilled)

Unidades interiores de aire acondicionado	Cantidad de unidades de A.A. suficientes para mantener áreas críticas durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Control de humedad para cuarto de cómputo	Proveído de Humidificación
Servicio eléctrico para equipos mecánicos	Caminos múltiples de potencia eléctrica para equipo de A.A.

Expulsión de calor

Sistema de tubería de agua fría	Camino dual para tubería de agua fría
Bombas de agua fría	Cantidad de bombas de agua fría suficientes para mantener área critica durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Xxxxxx enfriadoras	Cantidad xx xxxxxx enfriadoras suficiente para mantener las zonas críticas durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Bombas de agua de condensadora	Cantidad de bombas de agua de condensadora suficiente para mantener las zonas críticas durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Sistema de tuberías de agua de condensadora	Camino dual para sistema de agua de condensadora

Sistema de expansión directa

Unidades interiores de aire acondicionado/Condensadoras externas	Cantidad de unidades de A.A. suficientes para mantener áreas críticas durante perdida de una fuente de potencia eléctrica
Servicio eléctrico para equipos mecánicos	Camino dual de energía para equipo de A.A.
Control de humedad para cuarto de cómputo	Proveído de Humidificación

Control para sistema HVAC

Control para sistema CVAA Falla en sistema de control no interrumpirá enfriamiento a áreas criticas

Fuente de poder para sistema CVAA	Redundante, Potencia eléctrica de UPS para sistema de A.A.
Tubería(para expulsión de calor de agua enfriada)
Fuentes duales de agua	Fuentes de agua duales o una fuente + almacenamiento en sitio
Puntos de conexión a sistema de agua de condensadora	dos puntos de conexión

Sistema de Aceite y combustible

Tanques de almacenamiento	Múltiples tanques de almacenamiento
Tanques de almacenamiento, tuberías y bombas	Múltiples bombas, múltiples tuberías de suministro

Supresión de fuego

Sistema de detección de fuego	Si
Sistema roceador para fuego	Pre-acción(cuando es requerido)
Sistema de supresión gaseoso	Agentes limpios nombrados en NFPA 2001
Sistema de detección de incendio con alarma temprana	Si
Sistema de detección de fugas de agua	Si

ANEXO No. 8 DIAGRAMA DE SERVICIOS

SISTEMA INTEGRADO DE INFORMACION FINANCIERA DE LA NACION – SIIF NACION

SERVICIO DE CORREO ELECTRONICO INSTITUCIONAL

SERVICIO: PORTALES INTERNET MINHACIENDA

SERVICIO: APLICACIONES WEB MINHACIENDA PLATAFORMA: ORACLE FORMS & REPORTS 11G

SERVICIO: APLICACION PORFIN

SERVICIO: INTRANET CORPORATIVA

PORTAL TRANSPARENCIA ECONOMICA