DESCRIPCIÓN DEL CARGO

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO:	Coordinador Proyecto Línea de Atención Telefónica
PROGRAMA:	Oficina Nacional
REPORTA A (Cargo):	Coordinador Nacional de Alianzas y Cooperación y Dirección de Proyectos
TIPO DE CONTRATO	Contrato por Obra y Labor
SALARIO	$ 3.160.000

I. MISIÓN DEL CARGO

Coordinar las acciones enmarcadas dentro de la estrategia de Atención y Orientación Telefónica para población afectada por la crisis migratoria y otros proyectos o actividades de Contact Center, por los canales de comunicación telefónico, digital y otros canales alternativos, asegurando la correcta gestión y operación de los recursos humanos, físicos y financieros a su cargo. Analizar información recopilada a partir del funcionamiento de los proyectos a su cargo, brindar recomendaciones, en concordancia con los requerimientos organizaciones y del donante.

II. RESPONSABILIDADES

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• Generar análisis sobre la situación migratoria, retos y las brechas existentes a partir de la información recolectada a través del servicio de atención telefónica. • Generar informes de proceso y resultado para el donante. • Acompañar el desarrollo de las actividades diarias del equipo de los gestores de la Línea de Atención Telefónica, reportando los resultados y desempeño de acuerdo a las disposiciones de los proyectos o estrategias en curso. • Velar por el eficiente uso de los recursos humanos, físico y tecnológicos. • Cumplir con los estándares de calidad y servicio establecidos, verificar que se atiendan adecuadamente a las personas contactadas, comunicando asertivamente la información relevante. • Elaborar, presentar y analizar informes de productividad; comunicar oportunamente soluciones, éxitos y oportunidades que sirvan de insumo de información, los reportes e informes deben comunicar el desempeño de la estrategia en curso y el de los gestores de la Línea de Atención Telefónica La presentación de estos informes en tiempo y forma, es necesaria para toma de decisiones y análisis de resultados.

• Mantener el seguimiento y contacto con el público de interés de cada proyecto o campaña, actualizando la información sobre el avance, retos e impacto del trabajo realizado por la línea de atención.

• Asistir, brindar seguimiento y resolución de las preguntas, quejas y sugerencias de los los usuarios y de su equipo de trabajo.

• Velar por la adecuada imagen de la Organización y de la estrategia en los puntos de contacto.

• Realizar las actividades administrativas de gestión del recurso humano a cargo como: permisos, incapacidades, control de asistencia, vacaciones, control de retrasos, preparación y dirección de horarios, malla de turnos, programación de los descansos y/o cambios según sea necesario.

• Mantener permanentemente motivado al equipo de trabajo de la Línea de Atención Telefónica. Brindar formación, retroalimentación y mantener orden operativo.

• Acompañar al trabajo de su equipo, detectando puntos de mejora y fortaleciendo las debilidades mediante un asesoramiento a través de las sesiones individuales y grupales.

• Ejecutar sistemas de medición de la satisfacción en los públicos de interés.

• Gestionar las actividades relacionadas con el mantenimiento, actualización, reporte de incidencia y reparación de equipos y software, solicitar suministros y materiales.

• Soportar la Línea de Atención Telefónica en labores operativas, realizando llamadas de salida y de entrada en los momentos que la operación lo requiera

• Realizar labores de apoyo a las coordinaciones y direcciones.

III. RELACIONES

INTERNAS	EXTERNAS
Director de DFC y Director de Proyectos	Organizaciones aliadas y cooperantes
Gestores de LAO	Empresas y entidades públicas y privadas (proveedores)
Equipo de la ON, ICT, Administración	Usuarios del servicio

Coordinador de Fidelización y servicios al donantes

Coordinador LED

IV. AUTONOMÍA

DECISIONES AUTÓNOMAS	DECISIONES CONSULTADAS
Organización del trabajo y actividades operativas de la Línea de Atención	Lineamientos o políticas de tipo estratégico que tengan impacto en la alianza o la cooperación.
Acciones orientadas al desarrollo de la línea de atención y su equipo.	Situaciones coyunturales y/o críticas.

V. INDICADORES

1. Presenta oportunamente resultados de atención:

Reportes xx xxxxxxx: Reporte detallado de llamadas; Nivel de Servicio; Tiempos de Espera y Conversación.

Reporte de agente: Efectividad, productividad y disponibilidad.

2. Entrega de forma oportuna y de calidad reportes solicitados por el donante

3. Genera análisis a partir de los datos obtenidos mediante la Línea de atención telefónica para generar insumos para la toma de decisiones.

4. Genera estrategias de acompañamiento y motivación para el equipo a cargo.

PERFIL DE COMPETENCIAS DEL CARGO

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO: COORDINADOR DE LA LINEA DE ATENCION Y ORIENTACIÓN TELEFONICA

1. AREA: SOPORTE MISIONAL

2. CARGO JEFE INMEDIATO: COORDINADOR NACIONAL DE ALIANZAS & COOPERACIÓN

DE CARGO

3. No. PERSONAS QUE SUPERVISA: MINIMO 2 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE QUIEN OCUPE EL CARGO:

NIVEL EDUCATIVO:		AÑOS DE EXPERIENCIA: Mínimo 4 años
PRIMARIA B ACHILLERATO	TÉCNICO X PROFESIONAL	EXPERIENCIA PREVIA EN: • Requerida experiencia en proyectos sociales, • Experiencia en sistemas de información y/o contact centers, Análisis de datos y actividades de soporte administrativo. Deseable: inglés y experiencia en ONGs
POSTGRADO		Disponibilidad: fines de semana
CARRERA(S): Profesional en ingeniería, carreras administrativas, económicas o ciencias sociales.

COMPETENCIAS COGNITIVAS

Aptitud numérica	Alta	Análisis	Alta	Clasificación de información	Alta
Aptitud verbal	Alta	Concentración	Media	Seguimiento de instrucciones	Media
Memoria	Alta	Atención al detalle	Media	Aptitud espacial

OTRAS COMPETENCIAS

Coordinación motora Destreza Manual Otras:

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES Y DEL CARGO (VER ESCALAS DE INVENTARIO DE COMPETENCIAS)

COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES		NIVEL DE EXIGENCIA	COMPORTAMIENTO
1	SENSIBILIDAD SOCIAL Y SERVICIO	4	La persona emprende acciones para el mejoramiento continuo del servicio
2	COMUNICACIÓN, ESCUCHA Y CONCERTACIÓN	4	Promueve el diálogo, la participación y la concertación.

DE CARGO

			Solicita la retroalimentación a sus ideas, argumentos y desempeño. Está dispuesto a recibir la retroalimentación cuando se la ofrecen.
3	TRABAJO EN EQUIPO	4	Coordina actividades para el logro de un objetivo común. Promueve en otros el compromiso hacia el trabajo en equipo.
4	PROACTIVIDAD, INICIATIVA	4	Propone y aplica alternativas de solución. Tiene una actitud constructiva frente a la dificultad, la identifica como una oportunidad de aprendizaje
5	DESARROLLO Y APRENDIZAJE	3	Busca nueva información o adquiere conocimientos y habilidades para incorporarlos a su trabajo, mejorándolo. Analiza los éxitos y fracasos para encontrar los factores que lo ayuden a su desarrollo personal y laboral.

COMPETENCIAS ESPECIFICAS PARA EL CARGO	NIVEL DE EXIGENCIA	COMPORTAMIENTO
1. Construcción de relaciones	4	La persona utiliza las fuertes relaciones de trabajo y contactos externos para lograr el cumplimiento de las metas organizacionales.
2. Planeación y Organización	3	La persona es capaz de atender en paralelo diversos proyectos y/o acciones personales y de su equipo de trabajo.
3. Motivación por el logro	4	La persona realiza acciones numerosas y mantenidas en el tiempo para alcanzar metas marcadas por su talante emprendedor, culminando con éxito sus empeños.
4. Orientación a la iniciativa	3	La persona aprovecha todas las oportunidades que se le presentan para cumplir con los objetivos de su trabajo y realiza las acciones necesarias dentro de los parámetros establecidos.
5. Impacto e influencia	4	La persona utiliza los recursos necesarios para persuadir, en forma planificada a lo largo del tiempo. Expone argumentos en diferentes fases.

DE CARGO

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS PARA EL CARGO:	DESTREZAS
- Nivel xx xxxxxx Alto 80% - Seguimiento y gestión - Servicio al cliente - Herramientas informáticas especialmente Excel avanzado, tablas dinámicas, gráficas e informes.	- Alto nivel de tolerancia a la frustración - habilidades de comunicación - Servicio al cliente. - Motivación de equipos de trabajo - Análisis de información
- Bases de datos - Sensibilidad Social
- Comunicación oral y escrita

Se recibirán hojas de vida hasta septiembre 9 de 2019. Por favor enviar hoja de vida al correo: xxxxxxxxxxxx.xx@xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx