QAD SSM

Administración Servicio PosVenta

Que es SSM

Administración de Servicio PosVenta

• Capacidades incluidas:

– Administración de Incidentes

• Garantías, Cobrables, Contratos

• Administración de Llamadas

– Registro de Actividad y Facturación

– Devoluciones y Reparaciones

– Administración de Contratos

– Administración de Base Instalada

Servicio PosVenta

• Negocio con políticas propias

• A quien se presta servicio

• A que se presta servicio

• Cuando se cobra por servicio

– Garantía

– Contratos

• Cuanto se cobra por el servicio

Línea de tiempo

Take a Call

• Issue Parts

• Record Labor

• Material Usage

Product Sold

Contract Billing

Coverage Expires

Take a Call

RMA

RTS

Take a Call

Service Contract (Renewed)

Warranty Period

Product Manufactured

Service Contract

Record Activity Generate invoice

Implementación

• Conocer posibilidades de SSM

• Analizar SSM & Políticas de Servicio

• Diseñar Procesos y Procedimientos

• Implantar

– Parametrizar, Probar, Ajustar

– Cargar Datos

• Utilizar

Service and Support Advisory Group

TEMA 1

Diseño de personalizaciones e infraestructura requerida

Ingreso de datos Para prueba

Modelamiento y

Parametrización

Entrenamiento Funcional

TEMA 2

.....

Diseño de personalizaciones e infraestructura requerida

Ingreso de datos Para prueba

Modelamiento y

Parametrización

Modelamiento y Parametrización

Entrenamiento Funcional

TEMA n

Diseño de personalizaciones e infraestructura requerida

Matriz RISA

• R Responsable

• Uno solo por tema, usuario líder

• I Informado (s)

• Cualquier cantidad, informados para que opinen

• S Soporte

• TW siempre está aquí, también IT

• A Autoriza o Aprueba

• Autoridad definitiva

Resultado del Trabajo

• SOCODA usa QAD SSM

• Procedimientos Definidos

– Documentados

• Objetivos

– Xxx Xxxxxxx xx Xxxxxx

– De la implementación

• Seguimiento

• Actualización

Políticas de Servicio supuestos

• A qué se presta servicio?

– Artículos Vendidos por XXXXXX

• Xxxxx estar en maestro de Artículos

• A quién se presta servicio?

– Cliente, a quien facturo

• Debe estar en maestro de clientes

– Xxxxxxx, quien posee y emplea

• Llamadas son generadas por el usuario

• Puede no ser conocido, antes de llamar

Concepto: Base Instalada (BI)

• Registro estructurado de:

– Clientes

– Usuarios

– Artículos

– Configuración

• Componentes relevantes para el

servicio

Usar ó no el registro de BI depende de las estrategia y políticas de Servicio PosVenta

Estructura de BI

• Las jerarquía se define así:

– Cliente

CLIENTE

USUARIO

ARTICULO

• Usuarios

– Artículos

Base Instalada … ?

• Relación con Clientes y Usuarios

– Conocerlos

• Ingresos por Servicio PosVenta

– Instalación, Preventivo, Correctivo

• Ingresos por Venta Complementaria

– Accesorios, Otros muebles

• Ingresos por Venta Reposición

– Renovación

• Ingresos por Venta Nueva

– Traslado

Base Instalada …. ??

• Imagen

– Cliente que conozco, cliente que me conoce

• Reconocimiento

– Si presta servicio

• Posicionamiento

– Claridad en el servicio

– Niveles de Servicio

BI: Detalle de Artículos

• El Usuario tendrá asociado su(s) artículo(s)

• Pueden tener componentes

– Que sean relevantes para el servicio

• Ejemplo: Estufa ó grifería en la cocina

• Tienen garantía diferente

• Pueden requerir preventivos

Archivo de Control

• A que se presta servicio:

Base Instalada	Maestro Artículo	Observaciones
SI	SI	Más restrictiva, requiere registro previo en base instalada
NO	SI	Solo se presta servicio a artículos propios
SI	NO	Basta con que esté registrado, así el producto sea de terceros
NO	NO	Sin restricción, atención universal sujeta a procedimiento

Manejo de la condición de crédito en

Servicio

Campo general para indicar el interés

en crear Base Instalada

Si no se usa la línea de producto del artículo,

será la del Tipo de Servicio

Estos parámetros determinan a que se presta servicio

Parámetros de Control

• Productos en Base Instalada, debería estar en

„No‟ si vendo a través de terceros.

– Si está en „Si‟ y se registra una transacción da una

alerta (warning)

• Nivel Sistema, se define por códigos

generalizados (pt_sys_type)

– Acá se determina cual es código para el principal.

• Este se usa para filtrar reportes de Base Instalada

• Relacionado en Control de Llamadas

– Otros son principalmente de referencia

• Condiciones de Crédito

– 0 se atiende sin importar estado de crédito

– 1 se puede crear el registro pero se „alerta‟ la

condición y la actividad queda retenida

– 2 no se puede crear registro de servicio

Cómo se quiere usar SSM

• Crear Base Instalada?

• A que se le va a prestar servicio?

• Usan Líneas de Producto?

• Políticas de Crédito?

• Cuales artículos van en la BI?

– Hogar?

– Institucionales?

– Mobiliario Urbano?

Registro de Usuarios

• El “usuario” puede ser el Cliente

• Si no es el cliente

– Debe estar asociado a un cliente

– Se crea en una función específica, con información detallada

– Se crea en como consecuencia de:

• Venta-Facturación (Usuario =Dirección de

Despacho) [Archivo de Control 11.9.4]

– En este caso el registro de datos es mínimo

• Una Llamada de Servicio

Creación de Usuarios

Es muy similar a la creación de Clientes, a continuación pide parametrización

de impuestos. Todo lo relativo a estas pantallas no es objeto de esta sesión

Se define por códigos generalizados

Influye en el manejo de garantías

Vigencia del mensaje

Establece el valor por defecto; a menor valor, mayor prioridad

Los ingenieros se crean en las funciones 11.13.15.x La decisión de asignar el “secundario” se apoya en un sistema de puntos, controlado además por criterios Geográfico2s3 del archivo de control 11.13.15.24

Asociado al Archivo de Control de Llamadas

Se despliega en varias pantallas y Reportes de Llamada: Información para Agentes y Técnicos

Creación de Usuarios cont.

Determinará el manejo a nivel de usuario de los Códigos de clasificación de factura. El nivel de Detalle (Si/No) será en que aparezca en la Factura

Creación de Usuarios cont.

Viene por defecto del Cliente

Viene por defecto del archivo de

control de usuarios

Se pueden asociar varias líneas

Creación de Usuarios cont.

• Tipo

– Definido por códigos generalizados

– Se recomienda definirlo para manejo de garantías, si aplica

• Parámetros Varios

– Distancia, tiempos, son parámetros de referencia, es bueno tenerlos en cuenta por la posibilidad de usarlos

• Clasificación de Factura

– Campo importante para determinar cobros, si la información se desplegará detallada.

Artículos: Atributos de Servicio

• Se define para artículos existentes en el maestro

– Se podría hacer en el artículo, pero no es necesario para todos

– Se usa una función específica 11.3.7

– Se definen parámetros como:

• Si se incluye en el registro de BI

– Asociado al parámetro general de control

• Si se genera “llamada de instalación”

Indica si este elemento tendría garantía del proveedor

Indica si este elemento será registrado en Base Instalada

como elemento relevante para el servicio

Atributos de Servicio

• Código Garantía: Permite asociar términos específicos de garantía a los artículos – Se define en 11.3.15

– Aplicable por Tipo Usuario ó Artículo

• Tipo Sistema: Como indicó antes se define por códigos

generalizados

– S, por sistema sería el clave

• Cantidad por: para los “no serializados” indica si se agrega una línea al registro de base instalada por cada unidad en la OV

– Los “serializados” siempre van individuales

– Depende que tengan Base Instalada en SI

• Cobertura: Indica si la garantía cubre el elemento, sus componentes, ó ninguno

• Modelo: código generalizado, aplicable para “acumular”

parámetros de llamada para los artículos que corresponden

• Reparable: manejo para los defectuosos, si no es reparable será desperdicio (scrap)

• Categorías de Servicio: Define el modelo de cobro, junto con Clasificación de Factura (“invoice sort”)

Campo de clasificación, aplicable en Llamadas y Precios

Se define por códigos generalizados

Campo Fundamental para definir cobertura, precio, modalidad

Atributos de Servicio cont.

• Preventivo

– Lista de Materiales

– Ruta

• Reparación

– Lista de Materiales

– Ruta

• Instalación

– Lista de Materiales

– Rutas

Posventa a:

• Hogar

– Cocinas vendidas a Homecenter

– Cocinas vendidas a un constructor

– Cocinas vendidas al Usuario

• Institucional

– Divisiones de …..

• Mobiliario

– Paraderos, Kioscos

• ……

Actualización de BI

• Directa 11.3.1

– Crea ó Agrega artículos

• Puede hacer modificación del plazo de

garantía

• Actualizar datos de versión, de fecha de preventivo

• Configuración 11.3.5

– Agrega componentes a un artículo padre

– „Padre y componentes‟ pueden tener parámetros diferentes

• Garantía

Actualización de BI cont.

• Mover Artículos 11.3.13

– Usuario destino debe existir

• Desde archivo de control de Orden de venta

– Determina si se ingresan los parámetros para cada orden de venta

– Puede ser conveniente en algunos casos

– Puede ser dispendioso en otros casos

Tipos de Servicio

• Garantía

– Tiene plazo, derivado por defecto de la fecha

de instalación, en días

– Tiene plazo de atención, cobertura (horario)

• Contrato

– Tiene plazo, derivado de la fecha inicial y el

término, en meses.

• Cobrable

• Contabilización: Asocia ó No la Línea de Producto del Artículo

– NO: permite definir cuentas por Tipo de

Servicio

Tipo de Garantía

Determina como, a que y a quien aplica

• Tipo de Usuario: en blanco para todos, ó para un tipo en particular (VIP ó Rebajado)

• Línea de Producto: si no, se usa la del artículo [ver archivo de control]

• Duración: en días de la cobertura

• Respuesta: tiempo en Min, Horas ó Días (según UM) en que se espera atender un servicio en garantía

• Cargo Reabast.: Lo que se cobra cuando hay una devolución injustificada

Util para

documentar

Días y Horarios de Servicio

En algunos casos, no se repara. Se solicita devolver (RMA) y se despacha la parte de reemplazo

Es necesario definir un Tipo de Garantía con Tipo Usuario en blanco para que aplique por defecto a la mayoría de usuarios. La relación con un tipo de Usuario será para especiales.

Mecanismos de Cobro

• Servicios en Garantía

– La combinación de Categoría de Servicio, Clasificación de Factura y Código de Actividad define los Criterios

– Porcentaje cubierto por la garantía

• Puede estar diferenciado por partes, mano de obra y gastos

– Si tiene límite de cobertura

• Se especifica entonces la tarifa de cobro

sobre el mínimo

• Contratos

Parámetros de Servicio

• Que Servicio se presta

– Código de Trabajo

• Instalación, Preventivo y Correctivo

• Clasificación de Cargos

– Xxxxxx, i.e. viajes, fotocopias

– Mano de Obra

– Artículos, i.e. repuestos, suministros

• Categorías de Cargos

– Viajes: tiquetes, peajes, hospedaje

– Mano de Obra: Regular, Extra

– Artículos: Repuestos, Suministros

• Qué está cubierto?

Si es “total” no tiene más parámetros este nivel, solo se indica el % de covertura

Si se asocia un Código de Trabajo, se puede asociar

una Categoría de Servicio

Y se puede parametrizar la cobertura

Los Códigos de Cargo definen si el servicio prestado:

a) Se factura: Cobrable, Fijo Cobrable

b) Es suministrado: Garantía, Contrato, Cubierto,

Involuntario (=giveaway)

c) Se le hace seguimiento en un proyecto

Para una combinación de Código de Cargo y Trabajo, Categoría y Tipo de Servicio puedo asignar una “Línea de Cargo” en la que se registran los costos del servicio

Para una combinación de Código Trabajo, Tipo de

Servicio puedo asignar una “Línea de Ingreso”

La asignación se hace buscando la más detallada (todos los campos diligenciados) a las más general.

Administración de Contratos

• Tiene archivo de control

– Desde determinar si se incluyen y se imprimen líneas sin cargo explícito …

– Definir cuando se inicia la cobertura y se presenta la factura.

– Puede iniciar al terminar la garantía

– Determina el ciclo de facturación

• Mensual, trimestral, anual

• Anticipado ó Vencido

– Promueve el uso de los campos de usuario

Incluir, ó no, líneas con precio cero

Se factura al inicio del siguiente período

Período de Facturación: M, Q, Y

Define la Empresa que emite los contratos y el Almacén por defecto para los movimientos de Inventario

Determina a quien se le cobra, si al Bill To del Cliente ó del Usuario Final

Marcarlo indica que las llamadas de Preventivo se crean

para el contrato, si no solo queda indicación

La estructura del contrato será Usuarios con sus Artículos

Las líneas de Cargos Adicionales de despliegan en contratos

Administración de Contratos

• Cobertura y Límites

– Las limitaciones de alcance y límites, pueden

ser consideradas ó no

– Pueden serlo además si se confirman en el

contrato exclisivamente

– El control de los “límites” se puede apoyar en un registro histórico de las transacciones que lo consumen

• Modelo Usuario->Artículos

– Contrato se refiere a usuario finales con

líneas de artículo

• Modelo Artículo ->Usuarios

– Contrato se refiere a Artículos con Líneas de

Usuarios

Listas de Precios

• SSM tiene su propia estructura de precios

• Aplica en

– Contratos

– En actividades por Llamadas

• Artículos, Mano de Obra, Gastos

• Pueden ser precios fijos

• Pueden ser crédito en intercambio de partes defectuosas

Tipos de listas de precio

• RMA

– Funciona con la lógica de órdenes de venta (1.10.1)

• RTS

– Funciona con listas de precio de proveedores (1.10.2)

• Crédito por RMA

– Funciona con listas de precios de proveedores (1.10.2)

Listas de precios en SSM 11.17.1

• Por descuento (D)

– Corresponde a un porcentaje del precio de venta, definido en el maestro del artículo

• Por Xxxxxx (M)

– Corresponde a un porcentaje agregado al Costo Contable (GL Cost)

• Por Precio (P)

– Precio definido, asignado

Precios de Contratos

Son Precios/Listas tipo C

• Se definen por Artículo ó por Línea de Producto

– Si es por Línea de Producto se espera que sea tipo D ó M

• Para que sea tipo D los artículos deben tener

precio en el Maestro

• Se asocian a los Tipos de Contrato

– Serán precios por defecto para el contrato

particular de usuario

• Cargos Adicionales

– Si son fijos (P) se suman al total del Contrato

– Si son M ó D serán porcentajes sobre el total

del contrato

Precios de Reparaciones

Son Precios/Listas tipo R

• Si aplican a los Artículos se refieren a:

– Items consumidos

• Grupo Servicio, Línea de Producto

• Puede ser P, M, D

• MO / Gastos

• Categoría de Servicio

• Cualificadores

• Puede ser M ó P

Precios de Reparaciones

• Artículos = Items consumidos

– Pueden tener precios según Código de Trabajo

• Instalación, Preventivo, Correctivo

• Reparaciones pueden tener precio fijo

• Reemplazos tienen precio especial

• Los dos casos anteriores se manejan con Unidad de Medida

– Se define en Control de Llamadas

Precios M.O. y Gastos

• Se determinan por Categoría de Servicio

– Se definen las que sea necesario

• Representa la Clase de Actividad para M.O

• Representa el tipo de Gasto

– Hotel, tantos como tarifas de aprueben

– Comidas, transportes, etc etc

– Se pueden seleccionar por Código de Trabajo, Grupo de Servicio, Línea de Producto

• No se cobra(ría) igual en Instalación que en

Reparación

• No puede ser tipo D

Para lo que el sistema no encuentre

precio asume que es 0,00

Lista de Costos

Son Precios / Listas tipo G

• Referencia para los costos en que se incurre

• Debe tener el mismo código que la lista de Reparación, para el Tipo de Servicio

• Puede esta caracterizada por

– Código de Trabajo

• Diferencia(ría) por Instalación, por

Preventivo

Lista de Costos

• Aplican para Gastos

– Viajes

– Alimentación

– Hospedajes

– Varios

• Deben ser exclusivamente tipo P

Costos de M.O se obtienen del Centro

de Trabajo definido en el archivo de control de Administración de Llamadas

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