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El siguiente documento denominado Acuerdo de Nivel del Servicio de Soporte, es celebrado por el Rector de la Universidad Autónoma de Coahuila, representado por Lic. Xxxx Xxxx Xxxxxx Xxxxxx él, en su carácter de representante de la Universidad, a quien en lo sucesivo se le denominará “cliente”, y por la otra parte la CGTIC, representada por el Lic. Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx, en su carácter de coordinador de la CGTIC, a quien en lo sucesivo se le denominará “Dueño del Servicio”:

1 Resumen General

El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre la CGTIC y la Rectoría de la

U.A. de C. para documentar:

• El Servicio Soporte a Equipo de Cómputo.

• Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con este Servicio.

• Las responsabilidades de la CGTIC como proveedor de este Servicio.

• Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio permanecerá vigente hasta su revisión o fecha de término.

2 Descripción del Servicio

Los Servicios de TI suministrados por la CGTIC son documentados en el Catálogo de Servicios en la siguiente dirección: xxxx://xxx.xxxxxx.xxxxx.xx

2.1 Alcance del Servicio

Asegurar el funcionamiento del servicio de Soporte a Equipo de Cómputo. Las funcionalidades del servicio son:

• Servicio brindado por especialistas del área de TI.

• Atención de requerimientos en base a prioridades.

Adicionalmente, la CGTIC brinda, gente y procesos incluyendo:

• Diagnóstico y corrección xx xxxxxx en equipos de cómputo.

• Instalación de características mínimas.

• Antivirus

• Solicitud de Software Institucional

• Configuración de Impresoras.

2.2 Desempeño de Niveles de Servicio

2.2.1 Niveles de Servicio Específicos

Descripción	Objetivo	Xxxxxxx	Xxxxxxxxx xx Xxxxxxxx*	Comentarios
Disponibilidad de los servicios	90%	8x5	% Entregado por Herramienta de monitoreo	Aplica restricciones Refiérase al calendario oficial de la U.A. de C.
Disponibilidad de Solución del Servicio	90%	8x5	% Entregado por Herramienta de monitoreo	Aplica restricciones Refiérase al calendario oficial de la U.A. de C.
Acuerdo de Nivel de Servicios violado	20%	8x5	% Entregado por Herramienta de monitoreo	Aplica restricciones Refiérase al calendario oficial de la U.A. de C.

*Los criterios de medición son para fines de presentación en los reportes.

3 Roles y Responsabilidades

3.1 Partes

Los siguientes Propietarios de Servicios serán utilizados como la base del acuerdo y representarán los principales involucrados con este SLA.

Por el cliente

Nombre	Rol	Correo	Teléfono	Puesto
Lic. Xxxx Xxxx Xxxxxx Xxxxxx	Cliente	xxxx_xxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381620 4381621	Rector
Xx. Xxxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx	Cliente	xxxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381608 4381634	Tesorero General
Ing. Xxxxxxx X. Xxxxx Xxxxxxx	Cliente	xxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381628	Director de Planeación
Ing. Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx	Cliente	x.xxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381615	Secretario General
M.E. Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx	Cliente	xxxxxx.xxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381605 4381645	Directora de Asuntos Académicos
Ing. Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx	Cliente	xxxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381611 4381712	Oficial Mayor

Por la CGTIC

Nombre	Rol	Correo	Teléfono	Puesto
Ing. Ma del Xxxxxx xxx Xxxxx xx Xxxxx	Administrador de Niveles de Servicio	xxxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381708	Jefe de Dpto. Administrativo
Lic. Xxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx	Dueño del proceso	xxxxx.xxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381718	Subcoordinador de Soporte y Mesa de servicio
Ing. Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx	Coordinador de calidad	xxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381711	Subcoordinador de proyectos
Lic. Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx	Dueño del servicio	xxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx	844- 4381795	Coordinador General

3.2 Responsabilidades de la CGTIC

La CGTIC proveerá la tecnología, gente y procesos necesarios para el soporte de equipos de cómputo así como:

• Claramente documentar los Servicios proveídos en el Catálogo de Servicios.

• Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes y requerimientos de Servicios.

• Generar reportes mensuales sobre el desempeño de los niveles de servicios, publicados en xxxx://xxx.xxxxxx.xxxxx.xx

• Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de desempeño.

• Notificación apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para todos los mantenimientos planeados vía un Calendario de Mantenimiento (calendario oficial)

3.3 Responsabilidades del Cliente

Las responsabilidades y/o requerimientos en soporte de este acuerdo incluyen:

• Nombrar a un representante técnico (GUTI; Grupo de Usuario de Tecnología de Información) quien será el contacto para lo relacionado en este contrato entre la unidad organizacional y la CGTIC.

• Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal único de comunicación para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el servicio de soporte de equipos de cómputo.

• Contactar al Administrador de los Niveles de Servicio para cualquier adición o modificación en los Niveles de Servicio.

• Proporcionar la información necesaria para la atención del incidente.

4 Solicitar el Servicio

La Mesa de Servicios atenderá las solicitudes de los usuarios cada vez que requieran utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC

Así mismo, tratará de restaurar la operación normal de los servicios cuando estos presenten incidentes, con el mínimo impacto al cliente y usuarios de este servicio dentro de los tiempos de atención y resolución acordados en este documento.

Conmutador 844- 4381600 ext. 1500

Teléfono Directo: (000) 000-0000

Horario de atención: 9:00 a.m. a 3:00 p.m. de lunes a viernes según calendario universitario

Las solicitudes levantadas fuera de horario de atención se mandan a la cola del siguiente día hábil para ser atendidos en horario de atención

5 Horario de Cobertura, Tiempos de Solución y Escalamiento

Para todas las solicitudes, La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento, a partir de la recepción de la solicitud. Las prioridades del soporte de equipos de cómputo pueden requerir excepciones a esta meta durante cierta temporada del año.

5.1 Horario de Cobertura

El horario para la disponibilidad es de 9:00 a.m. a 3:00 p.m.

• Solicitudes mediante la interfaz web de la página de soporte (xxxx://xxx.xxxxxx.xxxxx.xx) pueden ser enviados las 24 horas del día, 7 días a la semana y son procesados durante el siguiente día laboral.

• Atención personalizada en la mesa de servicio de la CGTIC en los horarios mencionados en el punto 4 de este documento.

5.2 Incidentes/Requerimientos

5.2.1 Solución a Incidentes/Requerimientos

La meta de la CGTIC es la de tener a especialistas con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento.

Tiempos de respuesta y Solución
Prioridad	Tiempo de Respuesta	Tiempo de Solución
1	30 min	1 día
2	30 min.	3 días
3	30 min.	5 días
4	30 min.	8 días
5	30 min.	30 días

5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad.

Matriz de Urgencia
(Tiempo Disponible hasta la resolución)
Urgencia Alta	Criterios	El servicio está totalmente detenido
Urgencia Media	Criterios	El servicio está parcialmente detenido
Urgencia Baja	Criterios	El usuario puede trabajar

Matriz de Impacto
(Grado de Severidad del Impacto al negocio)
Impacto (Alto)	Criterios	- Funcionarios de la UAdeC - Toda la UAdeC
Impacto (Medio)	Criterios	- Solo dependencias o grupos de usuarios
Impacto (Bajo)	Criterios	- Solo un usuario

Matriz de Impacto/Urgencia
Urgencia	Impacto
		Alto	Medio	Bajo
	Alta	1	2	3
	Media	2	3	4
	Baja	3	4	5

Matriz de Escalación
Prioridad	Dueño del Ticket	Jefe de Area	Subcoordinador	Coordinador
1	4 Horas	3 Horas	2 Hora	1 hora
2	8 horas	6 horas	4Horas	3 horas
3	16 Horas	12 horas	8 horas	4 horas
4	32 horas	16 horas	12 horas	8 horas
5	40 horas	32 horas	24 horas	16 horas

5.3 Información

Si los Clientes tienen alguna duda sobre los Acuerdos de Niveles de Servicio, el punto de contacto será el rol del “Administrador de Niveles de Servicio”.

5.4 Otros requerimientos

Requerimientos de características y funcionalidades aun no implementadas pueden ser atendidos mediante un SLR.

5.5 Excepciones del Servicio para cobertura

Excepción	Parámetro	Cobertura
Días Festivos	Calendario Oficial de la UAdeC	Sin cobertura
Vacaciones Institucionales	Calendario Oficial de la UAdeC	Sin cobertura
No es un servicio de la CGTIC.	Catálogo de servicios de la CGTIC	Sin cobertura
Por causas ajenas y fuera del alcance de la CGTIC.	N/A	Sin Cobertura
La infraestructura xx Xxxx de Servicio no está disponible.	N/A	Sin Cobertura
Información de la solicitud es incompleta o incorrecta.	N/A	Sin cobertura

5.6 Requisitos mínimos para brindar el Servicio.

• Ser empleado administrativo vigente y contar con autorización del titular de la dependencia.

• Infraestructura de cómputo que pertenezca a la UAdeC y que se encuentren en instalaciones de la misma universidad.

• Numero de Activo fijo del equipo.

• Contar con correo universitario @xxxxx.xxx.xx

6 Mantenimiento y Cambios al Servicio

Mantenimiento Semanal:

N/A

Mantenimientos Planeados:

N/A

Atención a peticiones de cambio

Toda petición de cambio generado por el proceso de mantenimiento al servicio, se analizará por el dueño del servicio y una vez evaluado y autorizado, se debe de realizar a través de la mesa de servicio y será tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.

7 Precio

N/A

8 Revisiones

8.1 Revisiones del SLA

Este acuerdo es válido desde 1 junio de 2012 y será revisado anualmente o como se necesite.

El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El Administrador de Niveles de Servicio incorporará todas las revisiones subsecuentes y obtendrá los acuerdos mutuos.

Este acuerdo será publicado en la siguiente localidad y será accesible a todos los involucrados: xxxx://xxx.xxxxxx.xxxxx.xx

9 Penalizaciones

9.1.1 Entrega de servicio

Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregará los servicios acordados en el contrato de prestación de servicios formado entre las diferentes partes.

La fecha de entrega de servicio se establecerá a la hora de realizar el contrato.

El Cliente tendrá el derecho a solicitar la aplicación de la penalización por retraso en la entrega del servicio a no ser que:

• La CGTIC pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de su control.

• El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma del contrato.

• La CGTIC no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la fecha y hora acordados por ambas partes.

• El Cliente entrega la información necesaria para la definición e implementación del servicio fuera de los plazos establecidos en el contrato y/o en el documento de proyecto aprobado por ambas partes.

9.1.2 Penalizaciones para el cliente.

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podrá levantar una queja a esa dependencia si es que está dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la UAdeC, en caso contrario lo hará mediante oficio, con copia a la Secretaria General y en dado caso a los organismos certificados de las escuelas o dependencias.

9.1.3 Penalizaciones para la CGTIC.

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, el cliente podrá levantar una queja mediante el SGC, la cual será atendida conforme lo indica el proceso de quejas y/o sugerencias de los clientes (SC-P-CCA-06) del SGC.

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