Plec de prescripcions tècniques per a la contractació dels serveis de Manteniment i
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Plec de prescripcions tècniques per a la contractació dels serveis de Manteniment i
Evolució d’Aplicacions Informàtiques (AM) de
l’Institut Municipal d’Hisenda de l’Ajuntament de Barcelona, amb mesures de contractació pública sostenible
Pàgina 1 de 249
Índex
1. GLOSSARI 10
2. INTRODUCCIÓ 14
3. OBJECTE 16
4. ABAST 17
4.1. Manteniment correctiu 18
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
4.2. Manteniment recurrent 19
4.2.1. Canvis normatius 21
4.2.2. Actualitzacions tecnològiques 21
4.2.3. Xxxxxxxx xxxxxxx 00
4.2.4. Avaluació de noves necessitats 22
4.2.5. Acompanyament i recepció de nous projectes 23
4.2.6. Millores funcionals i parametrització 26
4.2.7. Formació 26
4.2.8. Sondes de monitorització i consultes preventives 28
4.2.9. Transició 29
4.3. Desenvolupament d’evolutius identificats 32
4.4. SERVEIS TRANSVERSALS DE MANTENIMENT (STM) 32
4.4.1. Operació 33
4.4.2. Suport 38
4.4.3. Gestió del canvi 42
4.4.4. Gestió del contracte 45
5. CONDICIONS GENERALS DE LA PRESTACIÓ DEL SERVEI 51
5.1. Durada del contracte 51
5.2. Localització de la prestació dels serveis 51
5.3. Horaris de la prestació dels serveis 51
5.3.1. Horari base 51
5.3.2. Horaris excepcionals 52
5.4. Idioma 52
5.5. Període de garantia 53
5.6. Arquitectures i xxxxxxxxxxxxxxx 00
5.6.1 Entorns 54
5.6.1.1 Tecnologia SAP 54
5.6.1.2 Tecnologies i Detall dels CPD’s 56
5.6.1.3 Arquitectura i Mapa d’Integracions 57
5.6.1.4 Mòduls de SAP 57
5.6.1.5 Altres productes SAP 58
5.6.1.6 Documentum 58
5.6.1.7 Arxiu Electrònic(OpenText) 59
5.6.1.8 J2EE 60
5.6.2 Estàndards d’integració 62
5.6.2.1 SAP Process Orchestrator i SAP gateway 62
5.6.2.2 WebSphere Message Broker (WMB) 62
Pàgina 2 de 249
5.6.2.3 Passarel·la d’Interoperabilitat de l’Ajuntament de Barcelona (PDIB) 63
5.6.4 Serveis transversals 64
5.6.5 Estàndards de Desplegament 65
5.6.5.1 Sistema d’Implantació d’Aplicacions 65
5.6.5.2 Plataforma SAP 66
5.6.5.3 Plataforma J2EE 67
5.6.5.4 Planificació de Tasques en Entorns Productius 67
5.6.5.5 Archiving 68
5.6.5.6 Qualitat de Programari 68
5.6.5.7 Temps d’Execució i Rendiments 68
5.6.5.8 Proves de Càrrega 69
5.6.5.9 Actualització dels Entorns 69
5.6.5.10 Monitorització del servei 70
5.6.5.11 Infraestructura necessària per a la prestació del servei 70
5.6.5.11.1 Connexió LAN-to-LAN 71
5.6.5.11.2 Software a les estacions clients 71
5.6.5.11.3 Firewall 71
5.6.6 Components de software lliure 72
5.7. Facturació 73
5.7.1. Servei de manteniment correctiu 73
5.7.2. Servei de manteniment recurrent 73
5.7.3. Serveis Transversals de Manteniment 74
6. MODEL DE PRESTACIÓ DEL SERVEI 74
6.1. Relació de rols IMI/adjudicatari 74
6.1.1. Perfils IMI 75
6.1.2. Perfils adjudicatari 75
6.2. Model de govern 80
6.2.1. Comitè de Seguiment Operatiu 80
6.2.2. Comitè Tècnic 81
6.2.3. Comitè de Direcció 82
6.2.4. Reunió de seguiment del servei amb Direcció/Gerència 82
7. EINES DEL SERVEI 83
8. QUALITAT DELS SERVEIS 85
8.1. Qualitat del servei 85
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
8.2. Auditories 85
8.2.1. Objectiu de les Auditories 85
8.2.2. Procediment d'Auditoria 86
8.2.3. Resultats de l'Auditoria 86
8.2.4. Resultats de la Revisió 87
9. ACORDS DE NIVELL DE SERVEI (ANS) 88
9.1. ANS DE QUALITAT OPERATIVA DEL SERVEI 88
9.1.1. Servei de manteniment correctiu 89
9.1.2. Serveis de manteniment recurrent 90
9.1.3. Serveis d’evolutius identificats 90
Pàgina 3 de 249
9.1.4. Serveis Transversals de Manteniment 90
10. REQUERIMENTS ESPECÍFICS 92
10.1. GTR - Servei SER0056 Notaris 93
10.1.1. Descripció funcional 93
10.1.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 94
10.1.3. Integracions 94
10.1.4. Llistat d’aplicacions del servei 96
10.2. GTR - Servei SER0057 Tributs vehicles 97
10.2.1. Descripció funcional 97
10.2.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 99
10.2.3. Integracions 99
10.2.4. Llistat d’aplicacions del servei 99
10.3. GTR - Servei SER0058 Tributs IBI i Cadastre 99
10.3.1. Descripció funcional 99
10.3.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 102
10.3.3. Integracions 102
10.3.4. Llistat d’aplicacions del servei 102
10.4. GTR - Servei SER0059 Tributs Plusvàlues 102
10.4.1. Descripció funcional 102
10.4.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 104
10.4.3. Integracions 104
10.4.4. Llistat d’aplicacions del servei 105
10.5. GTR - SERVEI SER0060 TRIBUTS IAE 105
10.5.1. Descripció funcional 105
10.5.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 107
10.5.3. Integracions 107
10.5.4. Llistat d’aplicacions del servei 108
10.6. GTR - Servei SER0061 Tributs Residus 108
10.6.1. Descripció funcional 108
10.6.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 110
10.6.3. Integracions 110
10.6.4. Llistat d’aplicacions del servei 111
10.7. GTR - Servei SER0066 Liquidacions, autoliquidacions i facturació 111
10.7.1. Descripció funcional 111
10.7.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 112
10.7.3. Integracions 112
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
10.7.4. Llistat d’aplicacions del servei 113
10.8. GTR - Servei SER0644 Expedients d’Inspecció 113
10.8.1. Descripció funcional 113
10.8.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 114
10.8.3. Integracions 114
10.8.4. Llistat d’aplicacions del servei 114
10.9. GRE - Servei SER0064 Comptabilitat, deute tercers i operacions massives 114
10.9.1. Descripció funcional 114
10.9.2. Integracions 120
10.9.3. Llistat d’aplicacions del servei 120
Pàgina 4 de 249
10.10. GRE - SERVEI SER0065 COBRAMENTS, DOMICILIACIONS, PASSAREL·LA I IVR 120
10.10.1. Descripció funcional 120
10.10.2. Integracions 123
10.10.3. Llistat d’aplicacions del servei 124
10.11. GRE - Servei SER00631 Fraccionaments i expedients de sol·licitud de fraccionament 125
10.11.1. Descripció funcional 125
10.11.1.1 Expedient de Sol·licitud de Fraccionament (SOFR) 126
10.11.2. Integracions 126
10.11.3. Llistat d’aplicacions del servei 127
10.12. GRE - Servei SER0632 Devolucions i expedients de devolucions, no inclou complementàries 127
10.12.1. Descripció funcional 127
10.12.1.1 Expedient de Sol·licitud de devolucions (SODV) 128
10.12.2. Integracions 128
10.12.3. Llistat d’aplicacions del servei 129
10.13. GRE - Servei SER0633 Suspensions/paralitzacions, concursal, inclòs expedient i certificats 129
10.13.1. Descripció funcional 129
10.13.1.1 Expedient de Sol·licitud de Procediments Concursals (PRCO) 130
10.13.1.2 Expedient de Sol·licitud de suspensió del deute amb aval (SOSA) i sense aval (SOSU) 131
10.13.2. Integracions 132
10.13.3. Llistat d’aplicacions del servei 132
10.14. GRE - Servei SER00634 Executiva i notificacions i expedients d'executiva, derivació responsabilitat i gestió activa 132
10.14.1. Descripció funcional 132
10.14.2. Integracions 136
10.14.3. Llistat d’aplicacions del servei 137
10.15. GRE - Servei SER00635 Embargaments automàtics, CC, ATC, AEAT... i expedients d'embargaments 137
10.15.1. Descripció funcional 137
10.15.2. Integracions 139
10.15.3. Llistat d’aplicacions del servei 139
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
10.16. GRE - Servei SER00636 Baixes i expedients de baixes, fallits, baixa ofici, baixa prescripció 139
10.16.1. Descripció funcional 139
10.16.2. Integracions 141
10.16.3. Llistat d’aplicacions del servei 141
10.17. GMU - Servei SER0068 Gestió Sancions 141
10.17.1. Descripció funcional 141
10.17.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 160
10.17.3. Integracions 160
10.17.4. Llistat d’aplicacions del servei 161
10.18. GMU - Servei SER0069 Arxiu d'imatges digitalitzades 161
10.18.1. Descripció funcional 161
10.18.2. Arquitectura específica i aspectes xxxxxxx 000
Pàgina 5 de 249
10.18.3. Integracions 163
10.18.4. Llistat d’aplicacions del servei 163
10.19. GMU - Servei SER0470 Suport SAU a eConvenis, ePadrons, eMultes, tràmits i eNotificacions 163
10.19.1. Descripció funcional 163
10.19.1.1 Objectius del servei 163
10.19.1.2 Descripció del servei 164
10.19.1.3 Informe de seguiment del servei 166
10.19.2. Llistat d’aplicacions del servei 167
10.20. GMU - Servei SER0637 Gestió Recursos de Sancions 167
10.20.1. Descripció funcional 167
10.20.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics 171
10.20.3. Integracions 171
10.20.4. Llistat d’aplicacions del servei 171
10.21. GEX - Servei SER0063 Contribuents, unificació, traspàs de deute i BIs de recaptació i expedients de cancel·lació i modificació 171
10.21.1. Descripció funcional 171
10.21.1.1 Expedient de Sol·licitud de Cancel·lació, Rectificació, Accés i Supressió de dades (SOCD) 176
10.21.2. Integracions de Contribuents 177
10.21.3. Llistat d’aplicacions del servei 178
10.22. GEX - Servei SER0638 Expedients de Recursos de Tributs 178
10.22.1. Descripció Funcional 178
10.22.2. Integracions 179
10.22.3. Llistat d’aplicacions del servei 180
10.23. GEX - Servei SER0659 Expedients de Gestió Tributaria 180
10.23.1. Expedient Modificació de Base de Dades fiscals : Vehicles Tracció
mecànica, Activitats econòmiques i residus 180
10.23.1.1 Descripció Funcional 180
10.23.1.2 Integracions 181
10.23.1.3 Llistat d’aplicacions de l’expedient 181
10.23.2. Expedient Modificació de Base de Dades fiscals: Cadastre 182
10.23.2.1 Descripció Funcional 182
10.23.2.2 Integracions 183
10.23.2.3 Llistat d’aplicacions de l’expedient 183
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
10.24. GEX - Servei SER0661 Expedients de Sol·licituds de Beneficis Fiscals 183
10.24.1. Descripció funcional 183
10.24.2. Integracions 184
10.24.3. Llistat d’aplicacions del servei 184
10.25. Mòdul Comú d’expedients Electrònics SAP Hisenda 184
10.25.1. Components principals del MCE 185
10.25.2. Integracions 187
10.25.3. Requeriments comuns a tots els expedients 187
10.25.4. Arquitectura específica i aspectes tècnics 190
10.26. Generació de notificacions i impresos 191
10.26.1. Comunicació amb el gestor de la demanda de notificacions 191
10.26.2. Notificació electrònica 192
Pàgina 6 de 249
10.26.3. Generació d’impresos 192
10.26.4. Control d’impressió massiva 193
10.26.5. Reintents de notificació 193
10.26.6. Publicació d’edictes 193
10.27. Assignació de rols 193
10.28. Llistats, informes i explotació de la informació 194
10.29. Requisits generals 194
10.29.1. Validacions de camps 194
10.29.2. Logs d’execució dels processos batch 195
10.29.3. Calendaris i valors per defecte 195
10.29.4. Processos massius 195
10.29.5. Processos en batch i on-line 195
10.29.6. Planificador batch UC4 196
10.29.7. Treball per lots 197
10.29.8. Retrocessió 197
10.29.9. Geocodificació d’adreces 197
10.29.10. Solució GEOSAP a SAP TRM 198
10.30. Estàndards de desenvolupament 199
10.30.1. Per a tecnologia SAP 199
10.30.2. Per a tecnologia J2EE 200
10.30.3. Per a tecnologia .NET 207
10.30.4. Per a tecnologia. NET CF (Compact Framework) 209
11. PROPOSTA TÈCNICA 210
11.1. CONTINGUT SOBRE ELECTRÒNIC B 210
11.2. CONTINGUT SOBRE ELECTRÒNIC C 213
12. CONDICIONS GENERALS D’EXECUCIÓ 214
12.1. Responsable de seguretat 214
12.2. Delegat de Protecció de Dades 215
12.3. Auditoria 215
12.4. Gestió d’Incidents de Seguretat 216
12.5. Confidencialitat 216
12.6. Dimensionament/gestió de capacitats 217
12.7. Accés a la informació 217
12.8. Anàlisis forenses 217
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
12.9. Control d’accés 217
12.9.1. Accés local 217
12.9.2. Accés remot 218
12.10. Gestió del Personal 218
12.10.1. Deures i obligacions del personal 218
12.10.2. Formació i conscienciació 219
12.11. Clàusula de comunicacions externes 219
12.12. Protecció del lloc de treball 220
12.12.1. Lloc de treball buit 220
12.12.2. Bloqueig del lloc de treball 220
12.12.3. Protecció d’equips 220
12.12.4. Medis alternatius 221
Pàgina 7 de 249
12.13. Protecció dels Suports Informàtics 221
12.13.1. Etiquetat 221
12.13.2. Criptografia 221
12.13.3. Transport 221
12.13.4. Esborrat i destrucció 221
12.14. Protecció de la Informació 222
12.14.1. Neteja de documents 222
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
12.14.2. Protecció del correu electrònic 222
12.15. Protecció de les instal·lacions 223
12.16. Gestió d’excepcions 223
12.17. Protecció de dades de caràcter personal 223
13. CLÀUSULES GENERALS DE SEGURETAT 227
13.1. Clàusules d’administració de producte 227
13.1.1. Gestió d’identitats, autenticació d’usuaris 227
13.1.2. Autorització dels usuaris als sistemes 227
13.1.3. Inventari d’actius 228
13.1.4. Configuració de seguretat 228
13.1.5. Manteniment 229
13.1.6. Xifratge de dades 230
13.1.7. Certificats 230
13.1.8. Antimalware 230
13.1.9. Còpies de seguretat 231
13.1.10. Segregació de funcions i tasques 231
13.1.11. Explotació 232
13.1.12. Protecció dels serveis 233
13.2. Clàusules de desenvolupament de producte 233
13.2.1. Clàusula de propietat intel·lectual 233
13.2.2. Desenvolupament segur 234
13.2.3. Acceptació i posta en servei 235
13.2.4. Dades de proves 235
13.2.5. Signatura electrònica 235
13.2.6. Pla de traces 236
13.2.7. Informe de seguretat 236
13.3. Seguretat sistemes d’informació 236
14. ANNEX 1. CATÀLEG D’APLICACIONS 237
15. ANNEX 2. VOLUMETRIES I DATES 240
16. ANNEX 3: ADINET 241
16.1. Fase de llançament 241
16.2. Fase d’elaboració 241
16.3. Fase de construcció 242
16.4. Fase de Transició 243
16.5. PLATAFORMA VALID@ 244
17. ANNEX 4 : METODOLOGIA AGILE SCRUM@IMI 246
17.1. METODOLOGIA ÀGIL PER A PROJECTES IMI 246
Pàgina 8 de 249
18. ANNEX 5 : FLUXOS A L’EINA DE TICKETING 247
18.1. Manteniment correctiu 247
18.2. Manteniment recurrent i evolutius identificats 248
18.3. Serveis Transversals de Manteniment 248
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
19. ANNEX 6: DUBTES I ACLARIMENTS 249
Pàgina 9 de 249
1. GLOSSARI
Aplicació informàtica: programa informàtic dissenyat com a eina per permetre a l’usuari realitzar una o diverses tasques.
Acord de nivell de servei: acord escrit entre el proveïdor del servei i el client amb l’objectiu de fixar un nivell acordat per la qualitat del servei.
Actualització tecnològica: adaptació a noves versions de tecnologia base.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
ADINET: metodologia de desenvolupament de projectes pròpia de l’Ajuntament de Barcelona per aconseguir l’assegurament i manteniment dels sistemes d’informació, garantint la qualitat, abast, termini i cost prèviament acordats.
Arquitectura: conjunt de patrons que proporcionen un marc definit i clar per interactuar amb el codi font de desenvolupament de software.
Backlog: llista de ítems de treball (normalment requeriments en format d’històries d’usuari) per a un producte desenvolupat utilitzant el marc de treball Scrum.
Canvi normatiu: canvi produït en la normativa legal que afecta a l’objecte del contracte i que requereix d’accions d’adaptació dels sistemes.
Connexió LAN-to-LAN: servei de transmissió de dades punt a punt basat en un protocol IP, que permet connectar dues seus d’un mateix client.
Consulta bloquejant: consulta de tipus funcional resultant d’un bloqueig en l’operativa habitual.
Consulta normal: consulta de tipus funcional sense bloqueig en l’operativa habitual.
Èpica: contenidor d’ítems del backlog que serveix per fer un seguiment a alt nivell de la realització d’un conjunt de funcionalitats més petites (ítems en forma d’història d’usuari).
Equip de desenvolupament: és el conjunt de professionals que realitzaran totes les activitats de definició, construcció, prova i desplegament del producte. La seva mida acostuma a estar entre 3 i 9 persones.
Equip Scrum: és la cèl·lula operativa d’un projecte Scrum. Consta de l’equip de desenvolupament, el Product Owner i el Scrum Master.
Evolutiu identificat: realització de les tasques necessàries per incorporar noves funcionalitats per tal d’adaptar l’objectiu global de l’aplicació a nous requeriments.
Evolutiu recurrent: adequació constant dels sistemes i processos a noves necessitats i peticions de millores funcionals.
Pàgina 10 de 249
Firewall: part d’un sistema o xarxa que està dissenyat per bloquejar l’accés no autoritzat, permetent al mateix temps comunicacions autoritzades.
Història d’usuari: funcionalitat de mida reduïda i rellevant per l’usuari. S’acostuma a identificar amb el format canònic: Com <rol> vull <nom de funcionalitat> per <benefici per l’usuari>.
Incidència: defecte o fallida que bloqueja l’aplicació o els processos de funcionament habituals.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Increment del producte: resultat de l’sprint que ha de ser potencialment lliurable al client. Això vol dir que com a mínim ha d’estar provat i validat pel client en un entorn realista, i que ha de contenir tots els components de la solució, com el codi, però també les proves i la documentació.
Llicència de software: contracte entre el llicenciador (titular dels drets d’explotació) i el llicenciatari (usuari consumidor) del programa informàtic, per utilitzar el software complint una sèrie de termes i condicions.
Manteniment correctiu: resolució d’incidències i/o problemes identificats a les aplicacions per part dels usuaris que provoquen un mal funcionament d’aquestes.
Manteniment recurrent: l’adequació de les aplicacions als constants canvis en els sistemes i processos, a les noves necessitats, peticions de millores funcionals, formacions i transicions.
Metodologia Agile: metodologia àgil de desenvolupament de projectes pròpia de l’Ajuntament de Barcelona.
Mòdul: conjunt de funcionalitats amb una coherència funcional. Els mòduls poden descriure’s al backlog com un conjunt d’èpiques.
Parametrització: capacitat de personalització del sistema permetent que es puguin modificar aspectes puntuals del seu funcionament sense necessitat de realitzar desenvolupament evolutiu.
Pas a producció: procés a través del qual les aplicacions o evolutius desenvolupats es transfereixen al computador productiu destí amb l’objectiu de ser utilitzats per l’usuari final.
Penalització: import o percentatge de sanció que s’aplica en cas d’incompliment d’un o més acords de nivell de servei.
Pla de lliuraments (release plan): descripció de l’estratègia de lliuraments del producte al client. Un lliurament és el resultat de la descomposició d’una part del backlog en sprints.
Problema: origen d’una o més incidències de les que es desconeix la causa. Una vegada una o vàries incidències s’agrupen en un problema, es centralitza l’anàlisi i la seva resolució.
Producte: sistema informàtic que es crea o es manté.
Pàgina 11 de 249
Product Owner (PO): segons Xxxxx és el rol que gestiona el producte, representant al client i marcant les prioritats per maximitzar el valor lliurat. Aquest rol pot definir els ítems del backlog i validar-los, o bé delegar aquesta funció en alguna altra persona, típicament membres de l’equip de desenvolupament.
Proves funcionals: prova basada en l’execució, revisió i retroalimentació de les funcionalitats prèviament dissenyades per a l’aplicació que busquen avaluar que l’aplicació conté les funcionalitats que s’han especificat.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Proves UAT: proves funcionals definides i que es realitzen de forma conjunta amb els usuaris referents i on es verificarà que els requeriments funcionals definits es compleixin.
Proves UA AM: proves funcionals definides i executades de forma prèvia a les proves UAT, aprovades a l’inici del desenvolupament, dissenyades i executades pels Serveis Transversals de Manteniment (STM).
Qualitat tècnica: subservei de manteniment recurrent que inclou tasques de millora dels sistemes o de les integracions amb tercers, per ser incorrectes o estar incomplerts, i tasques de manteniment preventiu i prefectiu.
Requeriment: necessitat documentada sobre el contingut, forma o funcionalitat d’una aplicació informàtica.
Reunió de Kick-off: reunió de llançament de projecte.
SAU: Servei d’Atenció a l’Usuari.
Serveis d’aplicació: l’agrupació funcional d’un o més sistemes TIC i tasques associades que faciliten els processos de negoci de l’organització. Aquests serveis estan governats pel responsable de servei de l’IMI.
Serveis d’aplicació totalment externalitzats: serveis d’aplicació on la figura del responsable de servei està inclosa en el contracte i és responsabilitat de l’adjudicatari, que governarà el servei en la seva totalitat.
Serveis del contracte: conjunt de serveis inclosos en el contracte, amb el seu corresponent abast: manteniment correctiu, manteniment recurrent, evolutius identificats i serveis transversals de manteniment.
Serveis Transversals de Manteniment (STM): serveis que tenen com a objectiu l’assegurament de la qualitat, la documentació, el govern i, en general, el correcte desenvolupament del contracte
Transició: està format pel període de Recepció i de Devolució. El període de recepció comença en el moment en què es formalitza el contracte, es gestiona per cadascun dels serveis d’aplicacions i el seu calendari, i finalitza en el moment en què el nou adjudicatari inicia la prestació de cada servei. I el període devolució comença en el moment en què
Pàgina 12 de 249
l’adjudicatari inicia les tasques de transferència de coneixement al futur proveïdor del servei o a l’IMI, i finalitza a la data de finalització del contracte.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Volumetries: informació estadística propietat de l’IMI dels diferents serveis objecte del plec per poder realitzar l’explotació de dades.
Pàgina 13 de 249
2. INTRODUCCIÓ
L’Institut Municipal d’Informàtica (en endavant, IMI) és l’organisme autònom de l’Ajuntament de Barcelona que té com a objectiu subministrar tots els serveis de les tecnologies de la informació i comunicació (TIC) de l’Ajuntament de Barcelona i les empreses públiques que en depenen.
Entre les seves funcions està el desenvolupament, manteniment i evolució de solucions TIC eficients i productives per a la ciutadania i els empleats municipals.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Aquestes aplicacions requereixen de manteniment, suport i desenvolupament de funcionalitats fruit de noves necessitats sorgides a les diferents àrees.
La direcció de Desenvolupament de l’IMI té com a missió el desenvolupament, manteniment i evolució de solucions de programari TIC eficients i productives per a la ciutadania i els empleats municipals amb la millor adequació d’abast, qualitat, costos i terminis, seguint l’arquitectura corporativa definida i conservant el coneixement dins l’Ajuntament. Per aconseguir-ho es treballa en dues grans línies:
• En el manteniment i evolució de Solucions existents: Gestionar la demanda de correctius i petits evolutius per complir amb els acords de nivells de servei i supervisant i controlant als proveïdors.
• En el desenvolupament de grans evolutius i noves solucions: Executar el cicle de vida complert del projecte: estudi de viabilitat i pressupost, presa de requeriments, anàlisi i disseny funcional i tècnic, desplegament i posada en marxa.
La contractació dels serveis de gestió de manteniment d’aplicacions informàtiques (en endavant, AM) de l’IMI segueix, des de les licitacions del contractes l’any 2018, una estratègia de concentració dels diferents contractes dels serveis de manteniment de les àrees en dos eixos diferenciats:
- AMs transversals, formats per un conjunt d’aplicacions que afecten a diferents àrees de negoci de l’IMI i poden donar servei tant a l’IMI com a l’Ajuntament i als seus ens.
- AMs sectorials, que abasten un conjunt d’aplicacions que afecten a una sola àrea de negoci.
Pàgina 14 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Mitjançant el present plec per a la contractació dels serveis de gestió de manteniment d’aplicacions informàtiques (AM), l’IMI té com a objectiu el manteniment dels diferents serveis TIC, que poden englobar una o vàries aplicacions, que es presten a l’Institut Municipal d’Hisenda (en endavant, IMH) i així assegurar la seva mantenibilitat.
Els processos que engloba són els referents al manteniment de la globalitat dels serveis que conformen la cartera de l’IMH, gestió tributària, gestió de les bases de dades fiscals, liquidació, càlcul i procés de posada al cobrament dels padrons fiscals, processos de recaptació de tots els tributs, taxes i ingressos de dret públic (cobrament, domiciliació, fraccionament, devolució, suspensió) en fase voluntària, executiva i embargament, la gestió de denúncies i sancions, notificació i reclamació, i gestió d’expedients.
Pàgina 15 de 249
3. OBJECTE
L’objecte del procés de licitació és la contractació dels serveis de Manteniment i Evolució d’aplicacions informàtiques (AM) de l’Institut Municipal d’Hisenda (IMH) de l’Ajuntament de Barcelona, amb mesures de contractació pública sostenible.
El plec de prescripcions tècniques per al manteniment i evolució d’aquests sistemes, detalla els requeriments tècnics, operatius i de gestió que s’hauran de complir en la prestació d’aquest servei.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
El manteniment i evolució d’aplicacions informàtiques (AM) consta de quatre serveis, descrits en el present plec de prescripcions tècniques:
1. Servei de manteniment correctiu
2. Servei de manteniment recurrent
3. Servei d’evolutius identificats
4. Serveis Transversals de Manteniment (STM)
Pàgina 16 de 249
4. ABAST
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Els serveis a prestar que apliquen al present procés de contractació pública, són els que s’indiquen en el següent quadre:
Serveis del contracte Sub-Serveis inclosos | ||
Manteniment correctiu Gestió d’incidències | ||
Manteniment recurrent | Canvis normatius | |
Actualitzacions tecnològiques | ||
Qualitat tècnica | ||
Avaluació de noves necessitats | ||
Acompanyament i recepció de nous projectes | ||
Millores funcionals i parametrització | ||
Formació | ||
Sondes de monitorització i consultes preventives | ||
Transició | ||
Desenvolupament d'evolutius identificats | ||
Serveis Transversals de Manteniment (STM) | Operació | Serveis de coordinació tècnica i funcional |
Planificació, seguiment i control del servei | ||
Assegurament de la qualitat | ||
Coordinació incidències i problemes | ||
Supervisió de sondes de monitorització i consultes preventives | ||
Supervisió, planificació i reporting de processos batch | ||
Suport | Help Desk | |
Suport funcional | ||
Suport tècnic | ||
Coordinació de la documentació | ||
Gestió del canvi | Comunicació | |
Coordinació de la transició del servei | ||
Gestió del contracte | Reporting | |
Indicadors del servei | ||
Gestió de riscos | ||
Llicències i productes | ||
A continuació es detallen les tasques i obligacions del proveïdor respecte a cada servei.
Cada treballador/a del contracte del proveïdor haurà d’imputar les seves hores incorregudes en cada tiquet individual de l’eina de ticketing (manteniment correctiu,
Pàgina 17 de 249
manteniment recurrent, evolutius identificats i Serveis Transversals de Manteniment (STM)).
Totes les imputacions del mes hauran d’estar introduïdes i revisades pel responsable de l’adjudicatari abans del 5è dia laborable del mes següent. A banda de les imputacions haurà complimentar-se en l’eina de ticketing la informació de detall dels tiquets modificats en el mes i el seu estat. En cas contrari, s’aplicarà l’ANS corresponent de tancament i qualitat. Qualsevol modificació a partir d’aquest punt serà a criteri i sota validació del responsable del contracte IMI, no acceptant-se en cas contrari.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
No s’acceptaran alteracions en les imputacions de mesos passats ja facturats. En cas contrari, s’aplicarà l’ANS corresponent. Qualsevol modificació serà a criteri i sota validació del responsable del contracte IMI, no acceptant-se en cas contrari.
El proveïdor haurà de planificar i balancejar feines online i offline amb l’objectiu de no veure afectada la seva productivitat davant incidències de comunicació o infraestructurals amb l’IMI.
El present contracte s’executarà pel sistema de determinació de preus és mitjançant preus unitaris, per tant l’import de licitació actuarà com a límit de despesa. L’import del contracte es consumirà entre tots els serveis i subservei previstos, d’acord amb les necessitats.
4.1. Manteniment correctiu
El servei de manteniment correctiu fa referència a les tasques que s’executaran de forma continuada amb la finalitat de garantir la disponibilitat i el correcte funcionament de les aplicacions i el seu ús per part dels usuaris (veure a l’Annex 5, el flux actual de manteniment correctiu a l’eina de ticketing).
L’objectiu dels treballs de manteniment correctiu és identificar i eliminar els possibles defectes o fallides del propi sistema o d’integracions amb sistemes externs, que bloquegen les aplicacions o els processos de funcionament.
El servei de manteniment correctiu inclou les activitats de recepció de la incidència, diagnosi, correcció del codi i/o l’actualització de la configuració existent, proves necessàries per la posada en productiu de les modificacions i formació tècnica o funcional, facilitant així la transferència de coneixement relacionat amb l’activitat del manteniment correctiu.
El volum d’activitat associat a aquest servei s’ha estimat tenint en compte l’històric. El detall de les volumetries s’especifica en l’Annex 2 del present plec.
És responsabilitat de l’adjudicatari complimentar a l’eina de ticketing de forma detallada la informació del manteniment correctiu (origen i causa de la incidència, anàlisi i la seva resolució). Igualment, serà responsabilitat de l’adjudicatari, mantenir actualitzat l’estat del ticket en l’eina de gestió d’incidències (actualment HPSM), incloent el tancament, en cas que aquestes no es creïn directament a l’eina de ticketing.
Pàgina 18 de 249
L’IMI podrà:
• Passar a estat “tancat”/”cancel·lat” a l’eina de ticketing, els tiquets no resolts en més de 20 dies laborables o el número de dies que l’IMI determini.
• Passar a estat “in progress” els tiquets assignats a un estat que interromp el comptador d’ANS (p.ex. els estat pending) tant per no estar justificats, com per estar en aquell estat més de 3 dies laborables o el número de dies que l’IMI determini; i limitar el número de vegades que un mateix tiquet pot estar en estat “pending”.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
A nivell de resolució es podran crear problemes, en el cas que hi hagi una incidència que es produeix de forma repetitiva, de manera que resolent el problema es tanquin totes les incidències associades, o bé quan sigui un tipus d’incidència que requereixi una solució complexa. En el cas d’identificar-se la necessitat de crear un problema, l’adjudicatari presentarà la justificació a l’IMI, la qual haurà de ser validada per l’IMI per certificar la creació del problema. En el cas de no ser aprovada, el problema s’anul·la i es retorna a l’estat d’incidència.
En el moment de la creació d’un problema, l’adjudicatari haurà de comunicar i justificar la data prevista de resolució de problema, que haurà de ser de dos mesos màxim. Únicament en el cas dels problemes més complexos, que afectin a l’operativa del servei de l’IMH, la seva resolució màxima no podrà ser superior a 3 mesos.
Els problemes es facturen a la tarifa de manteniment correctiu. Veure detall de coordinació de problemes a l’apartat 4.4.1.4 del present plec.
El tractament d’incidències serà classificat amb la subtipologia de “Gestió d’incidències”.
El licitador haurà de presentar una proposta de diagrama de flux de manteniment correctiu i els procediments associats. Es valorarà la claredat del diagrama plantejat i que els procediments siguin el més complerts possibles i aplicables en un entorn com el de l’IMI.
4.2. Manteniment recurrent
El servei de manteniment recurrent fa referència a l’adequació de les aplicacions als constants canvis en els sistemes i processos, a les noves necessitats i a les peticions de millores funcionals (veure a l’Annex 5, apartat 18.2, el flux actual de manteniment recurrent a l’eina de ticketing).
El volum d’aquests serveis s’ha calculat tenint en compte l’històric. El detall de les volumetries s’especifica en l’Annex 2: Volumetries del present plec.
El seu increment o decrement pot ser motiu d’ampliació o de disminució del contracte segons allò previst a l’apartat de possibles modificacions del contracte per causes precises o previstes del plec de clàusules administratives particulars.
Tots els manteniments atesos per aquest servei, en el transcurs del desenvolupament del contracte, hauran de complir el següent flux de tramitació, excepte el subservei de Transició en el cas de Recepció:
Pàgina 19 de 249
- L’IMI comunica a l’adjudicatari el manteniment recurrent a realitzar i la seva prioritat.
- L’adjudicatari realitza una anàlisi tècnica prèvia del recurrent i comunica a l’IMI l’esforç necessari i la data de lliurament en què es compromet a lliurar el recurrent a l’IMI. Les hores de valoració s’imputaran en el tiquet de l’eina.
- Per a tots els subserveis de manteniment recurrent, excepte el subservei “Avaluació de noves necessitats”, en cas que el manteniment recurrent al final no es realitzi i només s’hagi valorat, el tiquet amb les seves imputacions d’hores es cancel·larà i es modificarà com a servei de contracte de Serveis Transversals de Manteniment (STM), tasca de suport tècnic.
- L’IMI analitzarà la valoració i la data presentada pel proveïdor:
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
o L’adjudicatari no podrà imputar hores fins que la tasca no hagi estat acceptada per l’IMI (excepte les necessàries per a la valoració)
o En el cas d’estar d’acord podrà donar aprovació a l’inici dels treballs.
o En cas d’identificar alguna necessitat d’aclariment, s’iterarà amb l’adjudicatari fins resoldre’l.
o En cas que la valoració i estudi previ realitzats manifestin mancances de qualitat o faltant no identificats correctament per l’adjudicatari, la revisió i correcció de les mateixes correrà a càrrec de l’adjudicatari en concepte de garantia i sense cost per a l’IMI, a banda de l’aplicació del corresponent ANS.
o La data d’entrega planificada proposada per l’adjudicatari haurà de tenir present tots els serveis inclosos al recurrent i les seves respectives dates intermitges. L’adjudicatari la presentarà i explicarà a l’IMI per obtenir la seva validació.
o La coordinació amb tots els agents implicats en cada recurrent serà responsabilitat de l’adjudicatari.
o En cas de no ser acceptada per l’IMI, tant per valoració (estimació d’esforços necessaris), com per planificació, el proveïdor estarà obligat a presentar una nova valoració/planificació, i estarà subjecte a l’ANS “Anàlisis i planificació de peticions (Plani)” (veure apartat de Serveis de Manteniment Recurrent).
o El procés d'aprovació serà conjunt IMI-proveïdor, on es fixarà la data de lliurament. Si un cop aprovada la data de lliurament hi hagués un canvi de prioritat que afecta un manteniment recurrent, l’IMI, d’acord amb el proveïdor, podrà replanificar la data de lliurament del manteniment recurrent afectat.
o De la mateixa manera si s’identifica un canvi d’abast en el recurrent no imputable a l’adjudicatari, l’IMI, d’acord amb el proveïdor, podrà demanar la revaloració i replanificació de la tasca.
L’IMI es reserva el dret de contrastar les valoracions realitzades per altres mitjans. En concret i en el que es refereix a tasques tècniques o d’arquitectura l’IMI compta amb un àrea que se n’ocupa de les qüestions comuns i de suport transversal als desenvolupaments. En cas de conflicte o discrepància en l’enfoc de solucions o en l’estimació dels esforços a dur a terme, el responsable del contracte per part de l’IMI, arbitrarà i en cas de no resoldre’s prevaldrà la solució i l’estimació realitzada per l’àrea d’arquitectura de l’IMI. En cas que sigui necessari l’IMI podria aplicar el descrit en l’apartat 8.2 Auditories, fins i tot aplicant el règim de faltes i sancions en funció del resultat de les mateixes.
Pàgina 20 de 249
El servei de manteniment recurrent inclou aquests sub-serveis:
- Manteniments motivats per canvis normatius
- Manteniments motivats per actualitzacions tecnològiques
- Manteniments motivats per qualitat tècnica
- Avaluació de noves necessitats
- Tasques d’acompanyament i recepció de nous projectes
- Millores funcionals i parametrització
- Formació
- Servei post-implantació i estabilització del sistema
- Sondes de monitorització i consultes preventives
- Transició
És responsabilitat de l’adjudicatari complimentar a l’eina de ticketing de forma detallada tant la valoració de cada manteniment recurrent (addicionalment a l’esforç total, es requereix el detall de les tasques principals i el seu esforç), com la informació del manteniment recurrent (origen de la necessitat, anàlisi realitzat, valoració detallada, la seva resolució i tots els documents generats). També cal incloure detall a les imputacions realitzades. L’incompliment d’aquesta responsabilitat impedirà el tancament i la facturació del tiquet corresponent fins a la seva subsanació.
El licitador haurà de presentar una proposta de procediments de desenvolupament aplicats al manteniment recurrent. Es valorarà la claredat i que els procediments siguin el més complets possibles i aplicables en un entorn com el de l’IMI. Tanmateix, el licitador haurà de detallar l’eina i la metodologia a emprar per a l’avaluació dels esforços.
A continuació es detallen les tasques a realitzar en cadascun dels sub-serveis definits. En tots els casos, si el seu volum i complexitat ho requereix, o a petició de l’IMI, es gestionaran seguint la metodologia ADINET o Metodologia Agile, descrites als Annexes 3 i 4. D’aquesta manera s’assegurarà la definició de les tasques necessàries fins a la seva posada en producció: anàlisi de requeriments, disseny funcional, disseny tècnic i arquitectura d’aplicacions, desenvolupament, proves, proves d’usuari (si s’escau), implantació, i suport post-implantació.
La realització del servei de manteniment recurrent no es pot veure afectada pel volum de feina del servei de manteniment correctiu.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
4.2.1. Canvis normatius
Fan referència a aquelles accions necessàries per poder garantir que els sistemes s’adapten a la legalitat vigent en cada moment.
4.2.2. Actualitzacions tecnològiques
Són les modificacions motivades per actualitzacions a l’entorn en què el sistema opera i que es fan per evitar l’obsolescència tecnològica i el manteniment actualitzat del programari.
Pàgina 21 de 249
Es consideren actualitzacions tecnològiques per exemple, els canvis de configuració del maquinari, el programari base, els gestors de base de dades, comunicacions, etc.
Un exemple d’actualització tecnològica són les actualitzacions de la base de dades Oracle o de la versió del sistema operatiu de l’estació de treball corporativa.
4.2.3. Qualitat tècnica
Són les modificacions motivades per implementacions incomplertes o incorrectes dels sistemes o de les integracions amb tercers, tant a nivell tècnic com de funcionalitats requerides pels usuaris.
Normalment la seva existència suposen una càrrega en tasques de manteniment repetitives i improductives per tal de cobrir aquestes mancances.
Un exemple de dèficit de qualitat tècnica és la necessitat de revisió manual de tasques o processos automàtics per la seva manca de fiabilitat o estar incomplerts.
Un altre exemple és la manca de funcionalitats d’administració per part de l’usuari en la gestió autònoma del sistema.
En la mateixa línia, un dels objectius d’aquest contracte és la reducció del nombre d’incidències històriques que es produeixen en els sistemes, és per això que s’inclouen en l’abast del contracte tasques de manteniment preventiu i perfectiu que han de permetre a l’adjudicatari la reducció de les incidències recurrents:
• Manteniment preventiu. Modifiquen les aplicacions per millorar les seves propietats i facilitat el manteniment futur de les mateixes
• Manteniment perfectiu. Milloren el programari de les aplicacions en qüestions com rendiment, flexibilitat, reusabilitat, etc. L’objectiu d’aquestes millores és reduir el volum d’incidències, millorar el rendiment i facilitat l’ús i les integracions amb altres sistemes.
La realització d’aquests recurrents es planificarà i es prioritzarà d’acord amb el responsable de servei en base a les necessitats del servei. És responsabilitat de l’adjudicatari identificar i proposar la correcció dels casos més destacats i recurrents dins de la prestació del servei.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
4.2.4. Avaluació de noves necessitats
De manera general, l’esforç dedicat a valorar cada petició de manteniment recurrent formarà part de la pròpia valoració del manteniment recurrent.
Són les tasques referides a la dotació d’assessoria i coneixement tècnic específic de grans necessitats que requereixin una anàlisi concreta i específica de gran durada en el temps. En aquest subservei s’inclou principalment:
- Respecte a sistemes existents:
Pàgina 22 de 249
o Enfocament de les possibles solucions a noves necessitats: identificar i analitzar la solució tècnica i funcional per donar resposta a una petició de millora.
o Anàlisi de processos: anàlisi del procés actual previ a la realització d’un canvi en les aplicacions.
o Estimació de costos d’implementació de les solucions a noves necessitats: establir i valorar en durada, esforç i perfils necessaris les tasques bàsiques.
- Respecte a noves necessitats:
o Conceptualització de noves necessitats: identificar i analitzar la solució tècnica i funcional per donar resposta a una nova necessitat.
o Anàlisi de processos: anàlisi dels processos de negoci sobre els quals es requereix realitzar una nova necessitat.
o Estimació de costos d’implementació de les solucions a noves necessitats: establir i valorar en durada, esforç i perfils necessaris les tasques bàsiques pel desenvolupament d’una nova necessitat.
Les tasques d’avaluació de noves necessitats poden passar també per valorar el cost d’implementació de nous projectes que hagin estat conceptualitzats per tercers, aportant la solució tècnica, costos associats i previsió de recursos i temps per dur-ho a terme.
L’IMI es reserva el dret de contrastar les valoracions realitzades amb altres equips. En concret, i en el que es refereix a tasques tècniques o d’arquitectura l’IMI compta amb una àrea que se n’ocupa de les qüestions comuns i de suport transversal als desenvolupaments. En cas de conflicte o discrepància en l’enfoc de solucions o en l’estimació dels esforços a dur a terme, el responsable del contracte per part de l’IMI, arbitrarà i en cas de no resoldre’s prevaldrà la solució i l’estimació realitzada per l’àrea d’arquitectura de l’IMI.
4.2.5. Acompanyament i recepció de nous projectes
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Les noves aplicacions desenvolupades durant la vigència del present contracte, una vegada hagin estat lliurades i posades en producció podran ser incloses en l’abast dels serveis licitats en el present procés de contractació.
Dins de les tasques de Manteniment Recurrent l’adjudicatari serà responsable de l’acompanyament, seguiment i recepció dels nous projectes de desenvolupament d’aplicacions de l’àmbit de negoci del present contracte que, tot i havent-se realitzat fora de l’abast del contracte resultant del present procés, finalment, siguin susceptibles d’incorporar-se per al seu manteniment.
Pàgina 23 de 249
Les tasques d’acompanyament i recepció de nous projectes que s’hauran de desenvolupar en cada cas dependran del criteri del responsable del contracte per part de l’IMI, i en funció del projecte i les seves característiques, per exemple nou servei vs evolució servei en manteniment, etc. Aquestes tasques seran acordades amb l’adjudicatari abans de l’inici de les mateixes per tal de garantir una correcta supervisió i/o recepció del servei.
L’adjudicatari haurà d’ésser el responsable de la vigilància i assegurament de la qualitat durant el procés de construcció de noves aplicacions informàtiques, així com de la recepció de les noves aplicacions susceptibles de ser incloses en l’abast del present plec.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Per tal d’assegurar el servei de recepció i acompanyament de nous projectes, l’adjudicatari haurà d’oferir la informació necessària de l’entorn en el qual s’establirà l’aplicació, per tal d’oferir una visió complerta de l’escenari real i evitar, així, possibles incidències futures. Aquest acompanyament i traspàs d’informació es portarà a terme a través de l’assistència de l’adjudicatari, sota demanda de l’IMI al Comitè de Direcció, així com a reunions referents a l’arquitectura i requeriments tècnics, que s’estipulin.
A criteri de l’IMI es podria requerir als adjudicataris de nous projectes la possibilitat de subcontractació de l’adjudicatari del present contracte, per dur a terme aquestes actuacions d’acompanyament i recepció de nous projectes a costa del propi projecte. En aquests casos, s’aplicaran les tarifes d’adjudicació del servei de manteniment recurrent del present contracte. L’avís per part de l’IMI o per l’adjudicatari del projecte, per iniciar les tasques d’aquest subservei s’haurà de rebre amb una anterioritat mínima de dos mesos.
A continuació es detallen les fases i les activitats en les quals serà requerida la participació de l’adjudicatari.
4.2.5.1. Durant l’execució del contracte d’un nou projecte
Durant el procés de desenvolupament del nou projecte, i des de la data de notificació de l’inici del mateix, l’adjudicatari haurà d’acompanyar i supervisar el correcte desenvolupament segons els estàndards de qualitat exigibles. Aquest subservei requereix perfils sèniors exclusivament.
Les tasques a desenvolupar per l’adjudicatari seran, sota criteri de l’IMI i en funció del projecte:
- Reunió prèvia amb el proveïdor assignat i el responsable de l’IMI, per tal d’alinear la solució proposada amb les necessitats funcionals i tecnològiques que requereixen els sistemes d’informació existents i els documents, i els seus formats, a generar durant el projecte i a lliurar a l’AM en la recepció de l’aplicació. Definició dels punts de control i calendari per dur-los a terme.
- Assistència durant l’execució del contracte amb transferència del coneixement de l’entorn tecnològic particular que pugui ser d’interès en el projecte.
- Supervisió a alt nivell de l’arquitectura i entorn tecnològic del projecte.
- Revisió i acceptació del document funcional, tenint present el contingut mínim detallat a l’apartat 4.4.2.4.
Pàgina 24 de 249
- Revisió i acceptació del document d’arquitectura i disseny tècnic, tenint present el contingut mínim detallat a l’apartat 4.4.2.4.
- Assistència i acompanyament en les reunions i comitès de seguiment, sota demanda de l’IMI.
- Auditories de l’estat del desenvolupament i dels problemes tècnics que es puguin produir, sota demanda de l’IMI.
- Mantenir la comunicació necessària i l’assistència a les reunions i comitès als quals s’ha convocat l’adjudicatari per tal d’oferir la informació requerida.
- Revisió i validació dels plans de proves definits pel projecte de desenvolupament.
- Definició del pla de proves prèvies d’UAT.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
- Realització de proves prèvies d’UAT:
o Una vegada finalitzada la construcció del nou desenvolupament, l’adjudicatari dins del Manteniment Recurrent realitzarà les proves prèvies d’UAT definides:
▪ Si les proves prèvies d’UAT es passen correctament, s’informarà a l’IMI i al proveïdor responsable del projecte de desenvolupament, que tindrà autorització per convocar les proves d’UAT amb l’usuari.
▪ Si les proves prèvies d’UAT no es passen correctament, s’informarà a l’IMI i al proveïdor responsable del projecte de desenvolupament dels diferents stoppers (crítics, bloquejants,...) i s’acordaran els ajustos necessaris per a la correcta execució de les proves. Una vegada realitzats els ajustos, ho comunicarà a l’adjudicatari del present contracte, el qual podrà repetir les proves. Aquest procés es repetirà fins que les proves passin correctament i s’informi a l’IMI i al proveïdor responsable del projecte de desenvolupament, que tindrà autorització per convocar i realitzar les seves pròpies proves d’UAT amb l’usuari.
- Definició i execució de proves de regressió en el cas d’una modificació o impacte sobre algun dels serveis sota manteniment, per garantir la correcta continuïtat del servei.
- Suport i coordinació en l’arrencada del nou projecte, fonamentalment si aquest altera o impacta algun dels serveis existents.
4.2.5.2. Durant la recepció de l’aplicació
Un cop validat el nou projecte, s’inicia el procés de recepció del nou servei o aplicació. Aquesta recepció haurà de comptar, com a mínim, de la següent documentació i accions de traspàs:
- Documentació funcional del projecte (funcional, casos d’ús, maquetes, proves).
- Disseny tècnic, Arquitectura, codi font.
- Formació sobre el funcionament de la nova aplicació, a l’equip receptor i encarregat del seu manteniment.
- Resum de la fase de suport post-implantació i estabilització, si existeix, així com backlog de tasques i millores en cartera o pendents.
- Acta formal d’entrega, convocada per l’IMI, i recepció del projecte.
Si l’IMI ho considera necessari, es pot incloure dins del present subservei, una etapa de shadowing o paral·lel realitzada per l’adjudicatari del present contracte, en fase de suport
Pàgina 25 de 249
del projecte (on el servei encara el realitza el proveïdor sortint) per tal d’adquirir la dinàmica de l’operació del mateix.
Després del procés d’acompanyament, l’adjudicatari del present contracte assumirà la gestió del manteniment correctiu derivat del projecte durant sis mesos sense cost per l’IMI, contant a partir de la data de l’acta d’entrega.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
En aquest cas, un cop finalitzada la recepció del nou servei, l’adjudicatari gestionarà les activitats que siguin necessàries i tots els serveis de manteniment que conformen la gestió d’aplicacions informàtiques (AM) en els termes descrits en el present plec de prescripcions tècniques.
El licitador haurà de presentar una proposta de diagrama de flux del procés de recepció i acompanyament de nous projectes. Es valorarà la claredat del diagrama plantejat i que els procediments siguin el més complets possibles i aplicables en un entorn com el del l’IMI, incloent la definició de la metodologia específica per al disseny de proves prèvies d’UAT.
4.2.6. Millores funcionals i parametrització
Aquestes tasques refereixen habitualment a aquesta tipologia d’activitats de modificació i creació:
- Canvis en informes (afegir, modificar/eliminar camps i filtres)
- Canvis en models de càlcul
- Canvis en pantalles ja existents (afegir/modificar/treure) camps, afegir/canviar validacions en processos
- Canvis en els fluxos de funcionament i operació del sistema (afegir/modificar/treure) passos
- Canvis en els processos batch i la seva planificació analitzant totes les altres cadenes actives i les finestres disponibles
- Canvis i adaptacions en els processos i serveis d’integració amb tercers
- Canvis en la parametrització i configuracions dels sistemes
- Canvis en plantilles i documents
- Canvis en els processos d’extracció i/o publicació d’informació dels sistemes de gestió cap a altres sistemes (Business Intelligence, Data Warehouse, Open Data, etc.
). Afegir/modificar/extreure conjunts d’informació
- Nous o canvis rols d’autoritzacions motivats per canvis organitzatius
- Acompanyament funcional o tècnic de més de 3 jornades
- Altres de característiques similars
4.2.7. Formació
S’inclouen tasques relacionades amb formacions tècniques o funcionals. Aquestes formacions poden ser presencials i/o realitzades en la plataforma de formació que l’IMI determini, de manera que quedin preparades per a utilitzar-se en el futur.
Pàgina 26 de 249
Inclou les tasques associades a la preparació, impartició i avaluació de la formació. A criteri de l’IMI es durà a terme una, vàries o totes aquestes fases per cada formació concreta.
Es fomentarà en tot cas la impartició de formació online que permeti l’autoconsum o la publicació periòdica dins de la plataforma de formació que l’IMI determini.
De la mateixa manera podria ser requerit per circumstàncies concretes la formació específica i presencial o en remot en centres de l’Ajuntament de Barcelona, sense cost addicional per l’Ajuntament de Barcelona.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Serà responsabilitat de l’adjudicatari la preparació i actualització constant dels entorns de formació, jocs de proves i la realització de proves i certificació de l’entorn de proves previ a la formació en cas de ser necessari. L’actualització permanent dels entorns de formació, es crítica, ja que s’utilitzen per formar a nous usuaris de manera continuada. Es requereix que l’entorn de formació estigui sempre igualat a l’entorn productiu.
És responsabilitat de l’adjudicatari la realització d’enquestes de valoració en cada sessió de formació realitzada, les quals tindran caràcter obligatori. L’IMI transmetrà les necessitats de l’enquesta i l’adjudicatari realitzarà una proposta de contingut alineada a les necessitats transmeses per l’IMI. Serà necessària la validació del contingut per part de l’IMI, qui determinarà el contingut i format final de l’enquesta.
L’adjudicatari haurà d’utilitzar l’eina d’enquestes per a la preparació i enviament de les enquestes, i presentarà el resultat de les enquestes de cada sessió de formació a l’IMI. Les puntuacions de cada pregunta de l’enquesta podran ser de 0 (mínima valoració – gens satisfet) fins a 5 (màxima valoració – molt satisfet). A l’eina s’identificaran les persones que entren a realitzar cada enquesta.
En el cas que la mitjana global de totes les enquestes d’una formació sigui inferior a 2,5 (sobre 5), l’adjudicatari haurà de repetir la formació sense cost addicional per l’IMI, resolent el que sigui necessari per solventar les incidències identificades (canvi de consultor, canvi de joc de dades,...).
De la mateixa manera, en cas que la documentació o entorn preparat per dur a terme la formació manifesti mancances de qualitat o omissions no identificades per l’adjudicatari, la revisió i correcció de les mateixes correrà a càrrec de l’adjudicatari.
En cas de rotació de l’equip de treball de l’adjudicatari la nova incorporació ha de ser formada i preparada convenientment. En aquest sentit hi ha diferents tasques que ha de dur a terme el proveïdor i que no han de tenir repercussió a l’IMI. En aquests casos aquestes tasques hauran de ser imputades al JIRA dins d’aquest subservei i amb Garantia = ‘Sí” per tal que no computin a l’hora de realitzar la facturació mensual. Tant la nova incorporació com el personal que li doni suport haurà d’imputar aquí les hores dedicades al respecte:
- Gestió d’alta i permisos
- Preparació i configuració dels entorns de treball.
- Formació i documentació
Pàgina 27 de 249
- Shadowing o paral·lel amb la persona sortint en cas de ser necessari. Aquest últim concepte només a imputar per persona entrant.
4.2.8. Sondes de monitorització i consultes preventives
L’adjudicatari és responsable de dissenyar i implantar sondes de monitorització pels nous casos d’ús que s’incorporin durant l’execució del contracte i pels casos d’ús prèviament existents que no disposin de sonda i que l’IMI consideri que la necessiten.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
L’adjudicatari haurà de realitzar una anàlisi de les sondes existents i la seva adequació, i identificar les sondes que requereixen evolució i les noves sondes que es necessitarien implantar.
Serà responsabilitat de l’adjudicatari la realització de les següents tasques:
1. Creació del disseny d’un test de navegació per validar les principals funcionalitats de les aplicacions, tenint en compte les consideracions i procediment descrits a continuació.
• La navegació ha de simular l’ús de les aplicacions per part de l’usuari de l’Ajuntament de Barcelona i del ciutadà.
• La navegació ha de validar el màxim de mòduls de l’aplicació i d’integracions amb altres sistemes prioritzant les funcionalitats que impactin directament al ciutadà.
• Les validacions de les integracions no han d’impactar als altres sistemes ni crear registres inconsistents, però no ha de ser aquesta la raó per no programar aquestes validacions. La solució serà contemplar a l’inici del desenvolupament una opció de navegació pels robots Nimbus que no impacti als sistemes integrats amb una no resposta acceptada per l’aplicació que permeti continuar els passos habituals de l’usuari final.
• Si és necessari s’haurà de contemplar des del desenvolupament de l’aplicació la creació i manteniment de jocs de dades a les BBDD de Producció per utilitzar-les com a casos reals a les navegacions que es programin pels tests Nimbus (p.ex.: dades de padró, dades de tributs, dades itineraris, etc.).
• S’ha d’obrir petició de creació nova sonda a través de l’eina estàndard de l’IMI, omplint la plantilla de petició i adjuntat la documentació del disseny.
• També s’haurà de donar suport a l’equip tècnic de Gestió de la Disponibilitat fins la distribució a producció de la programació de la sonda, i si és necessari per requeriments tècnics modificar el disseny de la sonda.
2. Manteniment i revisió del disseny del test de navegació.
• Actualitzar el disseny quan es doni alguna d’aquestes situacions i tenint en compte el procediment indicat a continuació:
o En cas d’actualització de l’aplicació: si es modifiquen els menús, pantalles i/o funcionalitats que utilitza cada sonda.
Pàgina 28 de 249
o En cas d’actualització del client pesat, s’ha de revisar la sonda i si cal sol·licitar les modificacions necessàries a la navegació.
o En altres casos de millora o optimització de la navegació.
• Per incloure noves validacions al test de navegació:
o S’ha d’obrir petició de modificació de sonda a través de l’eina estàndard de l’IMI, adjuntant la documentació del disseny modificat. També s’haurà de donar suport a l’equip tècnic de Gestió de la disponibilitat dins la distribució a producció de la programació de la sonda, i si és necessari per requeriments tècnics modificar el disseny de la sonda.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Canvis al programari: En general les sondes han d’executar-se amb la mateixa lògica que implementa els casos oferts a l’usuari i en ocasions requeriran la construcció del cas de test o modificacions en el comportament en el cas d’ús existent per l’usuari, utilitzats pel test Nimbus. Per exemple: no escriure determinat registre o esborrar dades creades durant el test. En aquests casos pot ser necessari incorporar línies de codi exclusives pel test. Aquests canvis al programari orientats a la creació de tests es consideren part del manteniment recurrent.
Un tipus especial de sondes relacionades amb dades de negoci són les consultes preventives, les quals permeten assegurar la coherència i qualitat de les dades. L’adjudicatari serà responsable de dissenyar-les i implementar-les. Es monitoritzaran setmanalment fent reporting del seu resultat i en cas de detectar alguna inconsistència interna en les dades de negoci es realitzaran les tasques necessàries per a resoldre la incidència, amb el suport de l’usuari referent si fos necessari.
S’inclouen també en aquest subservei les tasques necessàries per a validar les execucions dels processos batch en cas de no cancel·lació, i així disposar d’eines per validar el seu correcte funcionament.
4.2.9. Transició
L’objecte del subservei de transició és assegurar que el traspàs d’informació entre adjudicataris a l’inici i a la finalització del contracte, es realitza correctament, sota els estàndards de qualitat exigibles i assegurant el traspàs d’informació i de coneixement. Tanmateix, s’ha de garantir la continuïtat dels serveis prestats en els termes que s’especifiquen en el present plec.
La transició es realitzarà de manera particular per cada servei-aplicació que compongui el contracte. D’aquesta manera, les diferents durades de la transició s’hauran d’ajustar per tal que totes les transicions a realitzar finalitzin a temps per iniciar la prestació del serveis a la data requerida.
La transició (recepció o devolució) de cada servei-aplicació únicament es farà efectiva quan l’adjudicatari sortint i el nou adjudicatari siguin proveïdors diferents. Quan hi hagi continuïtat de proveïdor, aquesta tasca no caldrà executar-la.
Pàgina 29 de 249
S’entén que hi ha continuïtat de proveïdor davant els següents supòsits:
- És el mateix proveïdor el sortint que l’entrant
- El proveïdor entrant forma/va part de la UTE del proveïdor sortint
- El proveïdor sortint forma/va part de la UTE del proveïdor entrant
- El proveïdor sortint és subcontractat pel proveïdor entrant
- El proveïdor entrant i el sortint formen part del mateix grup empresarial
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
En el cas particular que algun dels proveïdors adjudicataris entrants hagi format part de l’UTE adjudicatària sortint, però fos necessari realitzar la transició d’algun servei-aplicació, aquesta es realitzarà a càrrec de l’adjudicatari i sense cost addicional per l’IMI.
L’IMI determinarà les tasques de transició necessàries per garantir el correcte traspàs del coneixement i es gestionarà com un manteniment recurrent. L’adjudicatari haurà de realitzar les accions definides al Pla de Recepció/Devolució del servei acordat i validat per IMI.
S’estimen les següents fases en la Transició:
• Reunions i documentació:
o Planificació i realització de reunions funcionals i tècniques amb adjudicatari sortint i quan sigui necessari amb IMI i usuari final.
o Recepció i estudi de la documentació de traspàs.
• Test de shadowing: Si l’IMI ho considera necessari, l’adjudicatari entrant/sortint durant el període de transició pot arribar a dur a terme dins del present subservei, una tasca de shadowing o paral·lel en funció del servei-aplicació:
o Tests en entorn preproductiu
o Tests en entorn productiu
• Finalització Transició:
o Lliurament informe finalització transició.
S’estima que, per realitzar el procés de recepció/devolució de cada servei, caldrà una dedicació aproximada del 25% de l’equip estimat per a la prestació dels serveis objecte del contracte.
En el cas del traspàs d’informació entre adjudicataris a l’inici (recepció) del contracte, s’haurà de complir el següent flux de tramitació:
- L’IMI utilitza l’import determinat a la documentació de la licitació (excel de càlcul), per a la recepció de cada servei-aplicació com a valoració acceptada.
- L’adjudicatari presentarà a l’IMI, en la reunió de XxxxXxx, el pla de treball, que haurà d’incloure com a mínim:
o El detall de les tasques a realitzar en la Transició.
o La planificació del servei de transició, assegurant la coordinació de les transicions específiques en fases, per a cada servei d’aplicació i els procediments proposats que permetin l’assegurament de la continuïtat del servei i del traspàs de la informació.
Pàgina 30 de 249
o La proposta de l’organització dels recursos i equip involucrats en el servei de transició.
- L’adjudicatari imputarà les hores realitzades per cadascun dels seus treballadors en l’eina de gestió de ticketing de l’IMI.
- En acabar la transició l’adjudicatari presentarà a l’IMI l’informe de finalització de la transició amb el pla de treball i el detall de les tasques realitzades.
4.2.9.1. Test de shadowing
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Per tal d’assegurar el compliment del procés de recepció del servei tal i com es defineix en el present plec de prescripcions tècniques, l’IMI podrà exigir, a la meitat del temps estipulat per a la transició, la realització d’un test per a comprovar l’avenç de la transició per a aquells serveis més complexes, de manera que es comprovi el nivell de coneixement adquirit per part del receptor del servei.
El test de shadowing el realitzarà l’adjudicatari i serà supervisat pel proveïdor sortint.
Aquesta prova o test podrà constar de tasques en entorn preproductiu i tasques en entorn productiu:
1) En entorn preproductiu:
a. Implantació d’un arbitri fictici per a la seva liquidació, facturació, cobrament, generació de duplicat, pas a executiva
b. Modificació del procés batch de liquidacions diferides per un arbitri fictici
c. Modificació del càlcul de l’impost de bens immobles amb una nova bonificació
d. Modificació de l’estructura xml del Q19 de cobrament bancari amb un nou camp
e. Afegir un nou pas a l’arbre de decisió del procés de reclamació executiva
f. Implementar un expedient fictici utilitzant el mòdul comú d’expedients, d’inici a fi (entrada per registre, actuacions, proposta de resolució, signatures)
g. Implementar un nou Mitjà Tècnic operatiu (MTO) fictici amb la seva càrrega i notificacions amb foto.
h. Afegir un nou departament de gestió de recursos de sancions de nova tipologia que requereixi noves plantilles i circuit de signatura.
2) En entorn productiu (es realitzaran en entorn pre productiu i una vegada validat es transportarà a l’entorn productiu). Al considerar-se part de la Transició, les tasques en l’entorn productiu estaran supervisades per l’adjudicatari sortint:
a. Realització incidències reals
b. Realització de manteniments recurrents reals
Aquesta prova serà definida per l’IMI, en base a les característiques i necessitats (contingut i durada de la prova), i serà comunicada a l’adjudicatari amb un mínim d’un mes de la seva execució.
Pàgina 31 de 249
Un cop finalitzat el test, l’IMI determinarà si el receptor del servei ha superat de manera satisfactòria el test o si, per contra, el resultat ha sigut insatisfactori.
- Si el resultat ha sigut satisfactori, la transició s’haurà de completar tal i com s’hagi estipulat en el present plec de prescripcions tècniques.
- Si el resultat ha sigut insatisfactori:
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
o Haurà de repetir el test una setmana després. Si per segon cop consecutiu el receptor del servei no ha superat satisfactòriament el test, s’escalarà a la Direcció de l’IMI la situació perquè prengui les mesures necessàries, entre les quals poden resultar:
▪ Es penalitzarà econòmicament al receptor del servei amb una rebaixa del 50% del preu de la factura de la fase transició
▪ Es considerarà una falta greu
4.3. Desenvolupament d’evolutius identificats
Els serveis d’evolutius són aquells que s’executen a petició de l’IMI i que estan identificats en el moment de redacció d’aquest Plec de Prescripcions Tècniques (veure a l’Annex 5, apartat 18.2, el flux actual de evolutius identificats a l’eina de ticketing).
Són modificacions i millores orientades a actualitzar/ampliar les funcionalitats actuals dels sistemes d’informació amb l’objectiu de donar resposta a les peticions i requeriments dels usuaris d’aquests sistemes.
L’objectiu d’aquesta activitat és la realització de les tasques necessàries per continuar amb la incorporació de noves funcionalitats per tal d’adaptar-ne l’objectiu global de l’aplicació a nous requeriments o bé adaptar-ne els existents.
En el present contracte no s’inclouen evolutius identificats.
4.4. Serveis Transversals de Manteniment (STM)
Els Serveis Transversals de Manteniment (STM) tenen com a objectiu l’assegurament de la qualitat, la documentació, el govern i, en general, el correcte desenvolupament del contracte (veure a l’Annex 5, apartat 18.3, el flux actual a l’eina de ticketing).
Les tasques a realitzar pels Serveis Transversals de Manteniment estan estructurades en cinc grans grups:
- Operació:
o Serveis de coordinació tècnica i funcional
o Planificació, seguiment i control del servei
o Assegurament de la qualitat
o Coordinació incidències i problemes
o Supervisió de sondes de monitorització i consultes preventives
Pàgina 32 de 249
o Supervisió, planificació i reporting de processos batch
- Suport:
o Help Desk
o Suport funcional
o Suport tècnic
o Coordinació de la documentació
o Responsable de servei d’aplicacions totalment externalitzats
- Gestió del canvi
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
o Comunicació
o Coordinació de la transició del servei
- Gestió del contracte:
o Reporting
o Indicadors del Servei
o Gestió de riscos
o Llicències i productes
Es diferencia entre tasques periòdiques que ha de realitzar el proveïdor i peticions o tasques puntuals que demana l’IMI o l’usuari, per exemple, suport funcional, suport tècnic, petició d’informació, aquestes darreres seran classificades com a màxima prioritat i estaran subjectes a ANS específics (veure apartat 9, ANS “Temps de resolució de petició (Pet Treso)”).
És responsabilitat de l’adjudicatari complimentar a l’eina de ticketing de forma específica el detall de les tasques realitzades en cada imputació. La manca de qualitat en el detall del tiquet i de les imputacions derivarà en la corresponent aplicació dels ANS associats.
Els licitadors hauran de presentar la seva proposta d’enfocament per garantir la coordinació dels serveis/aplicacions d’aquest contracte, així com la metodologia d’accés a la informació recavada.
4.4.1. Operació
4.4.1.1. Serveis de coordinació tècnica i funcional
Els Serveis Transversals de Manteniment han de garantir la totalitat de les integracions amb la resta de sistemes d’informació i les seves corresponents infraestructures i arquitectures, així com coordinar totes les actuacions sobre les aplicacions dins del seu abast, amb la resta d’interlocutors, per tal de garantir la correcta execució de les diferents accions a dur a terme.
Per tal d’assegurar aquest servei l’adjudicatari haurà de realitzar les següents tasques:
- Tenir una visió a nivell de gestió global de les dependències existents entre tots els stakeholders involucrats
- Vetllar per l’alineament entre tots ells
Pàgina 33 de 249
- Coordinar amb els diferents stakeholders existents per a la realització de manteniments, integracions i proves
- Controlar, assegurar i garantir la coherència de les diferents accions realitzades durant l’execució del servei.
- Actuar proactivament en la supervisió del funcionament i en el seguiment dels possibles problemes i incidències relatives a les integracions, infraestructures, arquitectures i sistemes de les quals depenen els serveis de l’àrea, malgrat que el diagnòstic indiqui que no és responsabilitat directa del propi manteniment: seguiment estat, proves conjuntes, comunicació, accions de contingència.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
- Informar, de forma proactiva i en tot moment, al responsable del contracte de possibles problemes, mal funcionaments o millores d’aquesta coordinació i dels serveis que en depenen.
- Donar resposta a les peticions de l’IMI a nivell de reporting, documentació i/o dades relacionades amb el servei.
En cap cas pot ser repercutible a l’IMI l’excés de gestió derivat de l’organització interna en cas de subcontractació, formació i gestió d’Unions Temporals d’Empreses, o fins i tot de les ineficiències causades per la pròpia organització interna d’equips plantejada per l’adjudicatari per la prestació del servei. L’IMI vetllarà perquè així sigui i s’eliminaran aquestes imputacions en cas de detectar-se.
4.4.1.2. Planificació, seguiment i control del servei
S’inclouen les activitats de control, coordinació i seguiment de tots els serveis de contracte inclosos en l’abast: serveis de manteniment correctiu, manteniments recurrents, evolutius identificats i Serveis Transversals de Manteniment (STM).
En el cas dels serveis de manteniments correctius i recurrents, els Serveis Transversals de Manteniment tindran les següents responsabilitats:
- Interlocució única amb el responsable del servei per part de l’IMI
- Estimacions d’alt nivell de les peticions rebudes
- Planificació de les peticions en base a una priorització acordada prèviament amb l’IMI
- Gestió:
o Gestió i assignació de recursos
o Gestió de riscos i desviacions
o Gestió de problemes
- Control i seguiment:
o Control del servei
o Mesura i avaluació de la qualitat dels desenvolupaments en base als ANS del contracte
o El proveïdor generarà informes que permetin a l’IMI el seguiment de l’activitat dels serveis i definir estratègies de millora. Es concreten en l’apartat Reporting d’aquest plec.
- Assegurar l’observació dels estàndards tècnics:
o El proveïdor haurà de desenvolupar la seva activitat amb la més estricta observació de la metodologia de la documentació, desenvolupament o proves
Pàgina 34 de 249
de traspàs a producció sota els estàndards de l’IMI, que són propis però a l’hora, similars als de qualsevol organització de la mateixa mida.
o Assegurar l’observació dels estàndards expressats a la norma sobre seguretat ISO 17799:2005 i OWASP
En el cas dels serveis d’evolutius identificats, els STM tindran les següents responsabilitats:
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
- Activitats de control i seguiment centrades en la monitorització de l’estat dels evolutius, la gestió de la resolució de problemes i la informació de l’estat al Comitè de seguiment del contracte. S’inclouen també els serveis de gestió i planificació de la implementació.
- Manteniment de la informació en l’eina de seguiment de projectes (veure apartat 7).
Aquestes activitats han de permetre corregir desviacions i detectar problemes inclús abans que aquests es presentin. Es realitzen mitjançant captura permanent d’informació de l’estat del contracte i la comparació de l’estat real amb el planificat, analitzant els indicadors de desviacions actuals o previstes.
L’IMI podrà plantejar una revisió de les previsions de la Línia Base dels serveis de negoci del contracte en base a prioritats i identificació de necessitats del propi IMI. Aquest tema es tractaria en Comitè de Direcció. L’adjudicatari haurà d’ajustar els equips i distribucions previstes el més aviat possible i en un període d’1 mes com a màxim.
4.4.1.3. Assegurament de la qualitat
El servei d’Assegurament de la Qualitat inclou el compliment de les metodologies que són d’aplicabilitat a l’entorn de l’IMI. Aquestes metodologies són ADINET o AGILE, segons apliqui. El contingut d’aquestes metodologies es recull als Annexes 3 i 4 del present document. En elles es defineixen un conjunt d’activitats i fases orientades a estructurar els processos de desenvolupament d’aplicatius. La seva correcta execució garanteix la generació d’un conjunt d’evidències associades a cadascun dels sub-processos que formen les metodologies (documentació, programari i proves) en les eines que l’IMI exigeix per a tal efecte (veure apartat 7). La gestió de la qualitat implicarà la monitorització d’aquestes evidències mitjançant punts de control anomenats checkpoints.
Tanmateix, el servei d’assegurament de la qualitat ha de garantir el compliment i adherència als requisits d’arquitectura establerts per l’IMI.
El Servei d’Assegurament inclou les següents activitats per cadascuna de les dues vessants de les quals es composa:
1. Assegurament del compliment de la metodologia ADINET – metodologia AGILE. El proveïdor haurà de garantir que es porten a terme les següents validacions i verificacions:
• Processos i procediments: Assegurar el compliment i adherència als processos i procediments establers en ADINET – Metodologia AGILE.
Pàgina 35 de 249
• Documentació: validació de tota la documentació entregada a l’IMI, comprovant que s’adhereix completament a les plantilles i eines proporcionades per l’IMI en quant a format i contingut. Tots els documents hauran d’estar signats a la capçalera de control del document pel responsable assignat.
• Programari: Validació del programari d’acord als estàndards proporcionats per l’IMI.
• Processos massius (batch): Verificació i validació de l’execució de processos batch amb resultat final de no-cancel·lació.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Proves: verificació i validació de tot el procés de proves, incloent la definició d’una estratègia de proves, l’execució dels diferents tipus de proves definides i el seu enregistrament.
• Pla de qualitat: assegurar el compliment i adherència definits en el pla de qualitat establer pels serveis descrits en el present plec, tal i com es desenvolupa a l’apartat 8.1 Pla de Qualitat.
2. Assegurament de l’adherència de les arquitectures plantejades. El proveïdor haurà de garantir que es porten a terme les següents validacions i verificacions des del punt de vista arquitectònic i de programari. Haurà de realitzar les activitats necessàries per garantir que les arquitectures proposades per cadascun dels nous desenvolupaments siguin conformes als estàndards i mòduls comuns IMI:
• Arquitectura: assegurament que les arquitectures plantejades per cadascun dels nous desenvolupaments i grans evolutius són conformes als estàndards i mòduls comuns de l’IMI, suportant totes les funcionalitats a realitzar.
• Programari: assegurament que els programaris es desenvolupen respectant l’arquitectura, estàndards i mòduls comuns de l’IMI.
Aquest servei ha d’estar garantit pels perfils únics, transversals i comuns a tots els serveis coberts pel contracte.
4.4.1.4. Coordinació incidències i problemes
Serà responsabilitat dels Serveis Transversals de Manteniment (STM) realitzar la comunicació a l’IMI i el posterior seguiment de les incidències i problemes més rellevants que es derivin de la posada en marxa i de l’execució dels diferents serveis dins del contracte.
Es considerarà problema aquella incidència o agrupació d'incidències que, amb el vistiplau previ de l’IMI, i per la seva reiteració o elevada necessitat de dedicació per a la seva resolució, es passi a gestionar de manera unificada i planificada tant pel que respecta a la seva resolució, com a la seva gestió a l’eina de ticketing. En aquest cas caldrà identificar les accions a fer per resoldre el problema i donar una data de resolució. La coordinació d’incidències i problemes pot requerir l’assistència a reunions i comitès.
Aquestes incidències i problemes més rellevants requeriran d’una supervisió més exhaustiva i un reporting amb una freqüència a determinar per l’IMI, informant del seu estat, les accions realitzades, les properes passis i l’impacte identificat. La resolució no podrà superar els 3 mesos des de la seva aprovació com a tiquet problema.
Pàgina 36 de 249
Els STM hauran de tenir una visió transversal, per supervisar i coordinar, en cas que existeixin, les interdependències entre incidències i problemes de la mateixa o d’altres Direccions, així com potenciar i facilitar sinèrgies si n’hi haguessin. És per aquest motiu, que qualsevol incidència haurà de ser reportada a l’IMI a través dels STM.
Els STM hauran de saber en tot moment l’estat de les incidències i problemes reportats, i un cop estiguin resoltes, responsabilitzar-se de resposta per part de l’usuari per poder ser tancades de forma definitiva. Els STM informaran a l’àrea o àrees afectades de la resolució de les incidències, i en el cas que aquestes derivin en peticions de millora justificar-ne els motius als usuaris afectats.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
4.4.1.5. Supervisió de sondes de monitorització i consultes preventives
L’adjudicatari serà responsable de supervisar l’execució diària, setmanal i mensual de les sondes de monitorització i en concret les alarmes generades en quant al seu mal funcionament. Aquestes alarmes generaran un tiquet d’incidència a tractar des de l’equip de manteniment correctiu. L’adjudicatari com a resposta a la incidència haurà d’estar alerta i actuar proactivament davant els problemes que es puguin ocasionar per dur a terme el seu diagnòstic, resolució i proposta de continuïtat dels processos afectats.
Es monitoritzaran setmanalment fent reporting del seu resultat i en cas de detectar alguna inconsistència interna en les dades de negoci es realitzaran les tasques necessàries per a resoldre la incidència, amb el suport de l’usuari referent si fos necessari.
L’adjudicatari haurà de proposar, en base a l’operativa de les sondes, millores sobre les mateixes per afinar la detecció d’errors, evitar falsos positius i millorar la detecció de problemes crítics. De la mateixa manera haurà d’actuar proactivament per plantejar recurrents que permeten reduir les incidències o problemes derivats d’aquestes identificacions automàtiques.
Un altre tipus de sondes relacionades amb dades de negoci són les consultes preventives, les quals permeten assegurar la coherència i qualitat de les dades. L’adjudicatari serà responsable d’executar-les amb la periodicitat requerida.
4.4.1.6. Supervisió, planificació i reporting de processos batch
L’adjudicatari serà responsable de supervisar l’execució diària, setmanal, mensual o la freqüència que sigui necessària, dels processos batch, de reportar els seus resultats en un correu diari amb tot el detall, i gestionar les cancel·lacions quan es produeixin o les seves replanificacions quan el servei ho requereixi.
En cas d’aturada de servei per qualsevol motiu, l’adjudicatari és responsable de dissenyar les replanificacions dels processos batch, acordant amb l’Oficina Batch de l’IMI la replanificació i el nou calendari i fent la comunicació a l’usuari referent.
L’adjudicatari com a resposta a la incidència haurà d’estar alerta i actuar proactivament davant els problemes que es puguin ocasionar per dur a terme el seu diagnòstic, resolució i proposta de continuïtat dels processos afectats. En el cas de cancel·lació per problemes o
Pàgina 37 de 249
inconsistència de dades, l’adjudicatari haurà de validar la correcció de les causes del problema/inconsistència abans de la següent execució.
En cas de processos batch executats amb resultat final de no-cancel·lació, és responsabilitat de l’adjudicatari la revisió de les dades actualitzades o generades per a la seva validació, informant del resultat en cas de disfunció.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
4.4.2. Suport
4.4.2.1. Help Desk
El servei de Help Desk consisteix en oferir a l’usuari d’un mètode de comunicació eficaç per comunicar incidències, problemes i dubtes.
En el present contracte existeixen dos serveis d’atenció a l’usuari:
• SAU IMI/Ajuntament de Barcelona: Serveis de gestió d’atenció a l’Usuari de l’Ajuntament de Barcelona, el qual dóna servei als usuaris interns de l’Ajuntament i realitza els serveis de gestió i operatius: gestió dels serveis operatius, centre de serveis, helpdesk de primer nivell, helpdesk de segon nivell, activitats de suport in-situ i manteniment d’infraestructures. La realització d’aquest servei de SAU IMI a tot l’Ajuntament de Barcelona està fora de l’abast del present contracte. Únicament s’hauran de gestionar, tractar i resoldre les incidències relatives al servei relacionat amb el present contracte que es derivin i donar resposta al tancament de les mateixes en la plataforma del SAU IMI.
• SAU específic d’IMH: el qual dóna servei a ciutadans i empreses sobre eConvenis, ePadrons, eMultes i eNotificacions. La realització d’aquest servei de SAU específic d’Hisenda forma part de l’abast del present contracte.
Els Serveis Transversals de Manteniment (STM) seran responsables de la gestió del servei de Help Desk del SAU específic. Aquest servei inclou les activitats de:
• Recepció de les incidències o consultes d’IMH rebudes del SAU IMI/Ajuntament.
• Recepció i categorització de les incidències o consultes del SAU específic d’Hisenda.
• Resolució de les incidències o consultes i reassignació de les que no li corresponguin.
• Documentació de les incidències en els sistemes i eines proporcionades per l’IMI.
• Seguiment i informació de les incidències derivades a altres grups fins el seu tancament.
• Gestió del tancament de les incidències en el sistema de gestió d’incidències i comunicació a l’usuari de la seva resolució.
Pàgina 38 de 249
Aquestes activitats es realitzaran en horari laboral 10x5 (de dilluns a divendres de 8h a 18h) i sota les condicions establertes a l’apartat 5. Condicions generals de la prestació del servei del present document.
4.4.2.1.1. SAU IMI/Ajuntament de Barcelona
La realització d’aquest servei de SAU a tot l’Ajuntament de Barcelona està fora de l’abast del present contracte. Únicament de gestionar, tractar i resoldre les incidències que derivi.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Aquest servei de SAU és responsable d’assolir les funcions d’un servei d’atenció a l’usuari (a partir d’ara, SAU), sobre els serveis informàtics de l’Ajuntament de Barcelona, i inclouen:
• Punt únic d’entrada, per la gestió d’incidències, peticions i consultes sobre els serveis informàtics prestats a l’Ajuntament de Barcelona
• Atenció a usuaris per la resolució d’incidències, peticions i consultes tant en 1r com en 2n nivell de suport a o escalats a grups resolutoris de 3r nivell.
• Coordinació dels serveis operatius.
• Escalat de peticions, consultes i incidències al nivell de suport que pertoqui, en el cas d’Hisenda, escalat a l’adjudicatari del present contracte.
4.4.2.1.2. SAU específic d’Hisenda
Pàgina 39 de 249
Explicat a l’apartat “10.19. GMU - Servei SER0470 Suport SAU a eConvenis, ePadrons, eMultes, tràmits de l’IMH i eNotificacions”.
4.4.2.2. Suport funcional
Els Suport Funcional inclou les següents tipologies de tasques:
• Suport als usuaris en el funcionament de les aplicacions, resolent els dubtes de manera puntual que puguin aparèixer respecte al funcionament de les mateixes.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Assistència i acompanyament en les reunions i preparació d’informació de suport, sota demanda de l’IMI. En el cas que una assistència requereixi un esforç superior a 3 jornades d’horari base (veure apartat 5.3.1 del present plec) de suport funcional, es gestionarà via manteniment recurrent.
• Realització d’ajustos adaptatius, parametritzacions i petites millores funcionals, de poc esforç d’implantació i alt benefici per l’usuari. S’estima un esforç màxim d’1 jornada d’horari base (veure apartat 5.3.1 del present plec) per cada suport d’aquesta tipologia. Si s’estima més esforç es gestionarà com manteniment recurrent.
• Tasques d’estimacions: L’adjudicatari realitza un primer anàlisi ràpid de la necessitat del manteniment recurrent i presenta una estimació a l’IMI que detalla el nivell (baix, mig, alt) de complexitat de la solució (pot incloure diferents alternatives). I es reporta com Servei Transversal de Manteniment.
• Les tasques incloses en la devolució del servei.
És obligació de l’adjudicatari donar resposta a les peticions de tasques de suport funcional en menys de 5 jornades d’horari base -veure apartat 5.3.1 del present plec- (veure ANS Pet Treso, apartat 9.1.4 del present document).
L’adjudicatari haurà d’identificar i proposar en el Comitè de Direcció proactivament accions formatives i de comunicació que puguin millorar el suport funcional de forma preventiva i que permetin reduir el nombre de casos de suport funcional rebuts.
4.4.2.3. Suport tècnic
El subservei de suport tècnic inclourà també:
• Col·laboració obligatòria en auditories i contra valoracions que s’encarreguin a tercers.
• Tasques de valoració de manteniments recurrents que no s’acaben implementant. En cas què el manteniment recurrent al final no es realitzi, el tiquet amb les seves imputacions d’hores es canviarà com a servei de contracte de Serveis Transversals de Manteniment (STM), tasca de suport tècnic.
• Realització d’ajustos adaptatius, parametritzacions i petites millores tècniques, de poc esforç d’implantació i alt benefici per l’usuari. S’estima un esforç màxim d’1 jornada d’horari base (veure apartat 5.3.1 del present plec) per cada suport
Pàgina 40 de 249
d’aquesta tipologia. Si s’estima més esforç es gestionarà com manteniment recurrent.
• Assistència i acompanyament en les reunions tècniques de qualsevol direcció/departament de l’IMI/Ajuntament i preparació d’informació de suport, sota demanda de l’IMI. En el cas que una assistència requereixi un esforç superior a 3 jornades d’horari base (veure apartat 5.3.1 del present plec) de suport tècnic, es gestionarà via manteniment recurrent.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Tasques d’estimacions: L’adjudicatari realitza un primer anàlisi ràpid de la necessitat del manteniment recurrent i presenta una estimació a l’IMI que detalla el nivell (baix, mig, alt) de complexitat de la solució (pot incloure diferents alternatives). I es reporta com Servei Transversal de Manteniment.
• Les tasques incloses en la devolució del servei.
És obligació de l’adjudicatari donar resposta a les peticions de tasques de suport tècnic en menys de 5 jornades d’horari base -veure apartat 5.3.1 del present plec- (veure ANS Pet Treso, apartat 9.1.4 del present document).
4.4.2.4. Coordinació de la documentació
El Servei de Documentació inclou:
• La generació i actualització de la documentació relacionada amb els manteniments que es realitzin en el transcurs del contracte i que forma part del seu lliurament (inclosa en l’elaboració de cada manteniment recurrent).
• La documentació de la resolució d’incidències, entre elles la identificació proactiva d’errors coneguts (inclosa en les tasques de cada manteniment correctiu).
• La documentació de les aplicacions que són objecte del contracte si la documentació fos inexistent o obsoleta, sempre d’acord en contingut i abast de l’actualització amb el responsable del servei de l’IMI (inclosa en les tasques de manteniment recurrent – deute tècnic o funcional).
Serà responsabilitat de l’adjudicatari l’actualització de la documentació de totes les aplicacions (documentació APP) incloses en el plec durant el transcurs del contracte.
Serà responsabilitat de l’adjudicatari presentar al comitè de direcció el detall de la documentació actualitzada/generada semestralment, en funció de les tasques realitzades. Aquesta informació haurà de ser preparada per l’adjudicatari i validada amb el responsable del contracte amb anterioritat al comitè de direcció.
Aquesta documentació es mantindrà actualitzada a les eines que l’IMI proveeixi als proveïdors. En general, és necessari com a mínim per a cada aplicació del present plec, segons criteri del responsable del servei de cada sistema, la següent documentació:
• Documentació funcional
• Document d’arquitectura, pla d’infraestructures i entorns
• Pla de proves
Pàgina 41 de 249
• Disseny tècnic
• Guia de parametrització
• Actualització de Manuals d’Usuari
• Catàleg d’interfícies
• Inventari de processos batch
• Inventari de plantilles
• Rols i autoritzacions
L’IMI comunicarà a l’adjudicatari l’estructura mínima que hauran de tenir els documents anteriors.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
En el cas que ja existeixi documentació, aquesta documentació haurà de ser mantinguda i evolucionada en funció dels treballs realitzats.
En l’àmbit d’aquest contracte l’IMI podrà decidir en cada cas (evolutiu, petició de manteniment o incidència) si la documentació del contracte es realitza utilitzant plantilles i documents, o si bé s’utilitzen eines de gestió específiques per a cadascun d’ells.
L’IMI de forma explícita subministrarà eines per al registre de gestió de requeriments, proves i defectes tal i com s’indica en l’apartat 7 Eines del Servei, que podran ser d’obligat ús cas que l’IMI així ho decideixi.
El proveïdor atendrà els processos de Gestió Documental de l’IMI que siguin d’aplicació en el present plec, en especial aquells relacionats amb la incorporació automàtica de la documentació a la gestió del coneixement.
Tota la documentació creada o actualitzada en el desenvolupament del contracte serà propietat de l’IMI.
En cas que la documentació generada manifesti mancances de qualitat, la revisió i correcció de les mateixes correrà a càrrec de l’adjudicatari, a banda de l’aplicació del corresponent ANS.
4.4.3. Gestió del canvi
4.4.3.1. Comunicació
Els Serveis Transversals de Manteniment seran responsables, sota les indicacions que proporciona l’IMI, d’aplicar les directrius i demandes d’accions de comunicació, incloent la definició dels col·lectius implicats, canals de comunicació disponibles, facilitadors de les accions de comunicació, resultats i impacte esperat de cadascuna de les accions de comunicació, amb l’objectiu de mantenir informat al col·lectiu d’usuaris afectat dels principals canvis i manteniments que es realitzin.
Serà responsabilitat dels Serveis Transversals de Manteniment facilitar tota la informació rellevant dels serveis del contracte, facilitant la informació i el coneixement del seu estat als interlocutors corresponents de l’Organització Municipal.
Pàgina 42 de 249
Es definiran les actuacions concretes de cada àmbit i els diferents canals mitjançant el treball amb els equips directius dels diferents òrgans afectats segons l’abast organitzatiu.
4.4.3.2. Coordinació de la transició del servei
La transició del servei és la fase d’execució del servei durant la qual es procedeix a traspassar la prestació del servei entre l’adjudicatari sortint i el nou adjudicatari.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Li correspon als Serveis Transversals de Manteniment de l’adjudicatari del present contracte liderar i assegurar que la transició del servei, desplegada dins de les tasques de Manteniment Recurrent – Transició, es realitza assegurant la qualitat i transparència del procés.
La transició es realitzarà de manera particular per cada servei d’aplicació que compongui el contracte. D’aquesta manera, les diferents durades de la transició s’hauran d’ajustar per tal que totes les transicions a realitzar finalitzin a temps per iniciar la prestació del serveis a la data requerida.
La transició (recepció o devolució) de cada servei-aplicació únicament es farà efectiva quan l’adjudicatari sortint i el nou adjudicatari siguin proveïdors diferents. Quan hi hagi continuïtat de proveïdor, aquesta tasca no caldrà executar-la i s’aplicarà la modificació per disminució prevista per aquesta casuística.
S’entén que hi ha continuïtat de proveïdor davant els següents supòsits:
- És el mateix proveïdor el sortint que l’entrant
- El proveïdor entrant forma/va part de la UTE del proveïdor sortint
- El proveïdor sortint forma/va part de la UTE del proveïdor entrant
- El proveïdor sortint és subcontractat pel proveïdor entrant
- El proveïdor entrant i el sortint formen part del mateix grup empresarial
En el cas particular que algun dels proveïdors adjudicataris entrants hagi format part de l’UTE adjudicatària sortint, però fos necessari realitzar la transició d’algun servei-aplicació, aquesta es realitzarà a càrrec de l’adjudicatari i sense cost addicional per l’IMI.
Alhora que l’adjudicatari sortint continua prestant el servei sota les condicions expressades en el present plec, haurà d’assegurar un correcte traspàs de la informació i dels serveis al nou adjudicatari.
L’adjudicatari haurà d’elaborar el Pla de Recepció/Devolució del Servei sobre el conjunt dels treballs previstos en el plec per si es dóna la hipòtesi de canvi d’operador a l’inici d’aquest servei, finalització d’aquest contracte o finalització de les possibles pròrrogues, si és el cas.
Una vegada adjudicat el contracte resultant d’aquest procés de contractació:
- En cas de nou proveïdor entrant haurà de presentar el Pla de recepció del servei en la primera setmana del contracte per adaptar el Pla de recepció presentat en fase d’oferta al pla de devolució del proveïdor sortint.
Pàgina 43 de 249
- L’adjudicatari haurà de presentar el Pla de devolució del servei, 6 mesos abans de la finalització del contracte.
El Pla de recepció/devolució haurà de ser aprovat per IMI.
El Pla de recepció haurà de complir, com a mínim, els següents requisits:
• Adequació a les característiques del servei a recepcionar. El Pla de recepció definitiu haurà d’estar personalitzat a les necessitats i requisits del propi servei.
• Detallat a nivell de servei-aplicació.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Període mínim d’1 setmana i un màxim de 5 mesos segons el servei-aplicació, a determinar amb l’IMI.
• Equip necessari per garantir la recepció del servei.
• Proposta de Model de gestió i coordinació de cada servei-aplicació, detallant els diferents stakeholders (IMI, Ajuntament de Barcelona i altres actors implicats en el servei).
• Planificació i calendari de treball amb reunions, tasques i sessions de formació.
• El traspàs es realitzarà durant l’horari del servei a les oficines que l’IMI determini.
• Planificació de recursos inclosos en la recepció del servei.
El Pla de devolució, haurà de complir, com a mínim, els següents requisits:
• Adequació a les característiques del servei a traspassar. El Pla de devolució definitiu haurà d’estar personalitzat a les necessitats i requisits del propi servei.
• Detallat a nivell de servei-aplicació.
• Període mínim d’1 setmana i un màxim de 5 mesos segons el servei-aplicació, a determinar amb l’IMI.
• Equip necessari per garantir la devolució del servei.
• Documentació actualitzada sobre les aplicacions dins de l’abast: funcional, tècnica, operativa, etc.
• Configuració i detall dels entorns de treball.
• Estat de les incidències, problemes o tasques obertes en el moment de la devolució.
• Model de gestió i coordinació de cada servei-aplicació, detallant els diferents stakeholders (IMI, Ajuntament de Barcelona i altres actors implicats en el servei).
• Històric de volumetries de peticions, entrades, sortides, estoc, tasques recurrents.
• Memòries anuals.
• Informes estratègics.
• Bones pràctiques i lliçons apreses.
• Planificació de reunions.
• Planificació i contingut de formacions al nou adjudicatari.
• El traspàs es realitzarà durant l’horari del servei a les oficines que l’IMI determini.
• Planificació de recursos inclosos en la devolució del servei.
Durant l’execució del Pla de devolució l’adjudicatari sortint ha d’assegurar la continuïtat del servei amb el compliment dels ANS establerts per a cadascun dels serveis i totes les
Pàgina 44 de 249
responsabilitats per a la seva correcta execució, tal i com s’especifica en el present plec. L’adjudicatari sortint és ple responsable del servei.
En el moment d’acceptació de la transició del servei es conformarà l’acta de recepció a partir de quan el proveïdor entrant passaria a ser responsable del servei amb aplicació dels ANS corresponents. En cas de continuïtat de proveïdor també caldrà conformar formalment aquest acta per consolidar canvis d’equips si fos el cas.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
4.4.4. Gestió del contracte
4.4.4.1. Reporting
Els Serveis Transversals de Manteniment seran els encarregats de la preparació i presentació de la documentació requerida en els diferents comitès estipulats en l’apartat 6.2 Model de govern del present plec de prescripcions tècniques. La informació subministrada a l’IMI haurà de ser en format editable i haurà d’incloure tota la informació de referència que ha permès la seva elaboració.
A continuació, es detalla el contingut mínim dels diferents informes:
4.4.4.1.1. Informe Comitè de Seguiment Operatiu
Informe descriptiu de l’execució del servei durant el període. L’informe de seguiment haurà de presentar-se en el Comitè de Seguiment tal i com s’estipula en l’apartat 6.2 Model de Govern.
Inicialment es consideraran quatre grups de servei amb comitè de seguiment propi:
• Gestió de Tributs - GTR
• Gestió de Recaptació - GRE
• Gestió d’Expedients - GEX
• Gestió de Sancions - GMU
Aquest document haurà d’incorporar com a mínim els següents punts
• Seguiment operatiu
o 1.– Revisió acords i temes pendents comitè anterior
o 2.– Anàlisi situació:
▪ Estat incidental
▪ Revisió problemes i estat problemes en curs
▪ Recurrents en curs i planificats
▪ Tiquets en garantia
▪ Estat pending others/customer
▪ Radar del servei (temes a comentar)
▪ Consum per servei respecte LB
▪ Facturació/ANS
o 3.– Anàlisi demanda:
Pàgina 45 de 249
▪ Planificació de tasques
▪ Nova demanda i estimacions
o 4.– Altres aspectes rellevants
4.4.4.1.2. Informe Comitè Tècnic
Informe descriptiu de temes tècnics i de coordinació tècnica del servei durant el període. L’informe de seguiment haurà de presentar-se en el Comitè Tècnic tal i com s’estipula en l’apartat 6.2 Model de Govern.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Aquest document haurà d’incorporar com a mínim els següents punts
• Seguiment tècnic
o 1.– Revisió acords i temes pendents comitè anterior
o 2.– Anàlisi situació:
▪ Relació de temes tècnics:
• Descripció, Estat, Planificació, Realització, Responsable, Impactes i dependències
▪ Riscos identificats i proposta de solucions
4.4.4.1.3. Informe Comitè de Direcció
Informe descriptiu de l’execució del servei durant el període. L’informe de seguiment haurà de presentar-se en el Comitè de Direcció tal i com s’estipula en l’apartat 6.2 Model de Govern.
Aquest document haurà d’incorporar com a mínim els següents punts
• Seguiment executiu
o 1.– Revisió acords i temes pendents comitè anterior
o 2. –Visió global AM
o 3.– Proposta de facturació
o 4.– Acords de Nivell de Servei i tiquets en garantia
o 5.– Equip de treball de l’AM i imputació d’hores reals de cada treballador/a del contracte
o 6.– Estat del servei:
▪ Compromès, executat, facturat i línia base: Total, Correctiu, Recurrent i STM.
▪ Comparativa acumulada i mensual de compromès i executat respecte a línia base per servei-aplicació.
▪ Estimacions de nova demanda i planificació per servei
▪ Pending others/customer
▪ Incidències i problemes
▪ Propostes de formació
o 7.– Riscos
Pàgina 46 de 249
o 8.– Altres aspectes rellevants
En document adjunt “Plantilla_comitè_direcció_v3” es detalla el model d’informe de seguiment pel Comitè de Direcció. L’IMI podrà modificar l’estructura de l’informe i el seu contingut durant l’execució del servei.
4.4.4.1.4. Informe de seguiment del servei amb la Gerència/Àrea
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Informe descriptiu de l’execució del servei durant el període. L’informe de seguiment haurà de presentar-se a la reunió de seguiment del servei amb l’usuari/àrea, concretament amb Direccions i Gerència, tal i com s’estipula en l’apartat 6.2 Model de Govern. Aquest document haurà d’incorporar com a mínim els següents punts:
• Seguiment executiu
o 1.– Revisió acords i temes pendents seguiment anterior
o 2. –Visió global serveis usuari/àrea
o 3.– Estat del servei:
▪ Comparativa acumulada i mensual de compromès i executat respecte a línia base per servei-aplicació.
▪ Estimacions de nova demanda i planificació per servei
▪ Incidències i problemes
o 4.–Riscos del servei
o 5. Resum del servei en el període: millores realitzades, en curs i previstes
o 6.–Altres aspectes rellevants
Els responsables de sector i responsable del contracte poden requerir que es prepari aquest informe de seguiment, concret o ajustat/ampliat segons necessitats, o be la informació necessària per poder preparar-ho autònomament per part d’IMI.
4.4.4.1.5. Memòria anual
Una vegada l’any, l’adjudicatari haurà de presentar una memòria en el qual s’indiqui el desenvolupament dels diferents serveis de contracte executats. Aquesta memòria s’entregarà a principi d’any amb el tancament natural anual anterior i a la finalització del contracte s’haurà d’estructurar amb visió global i organitzativa (gerència, direcció/àrea) i haurà d’incloure, com a mínim amb els següents punts:
• Visió global
• Comparativa amb memòria anterior per servei de contracte
• Servei del Contracte: Volumetries i esforços dedicats
• Correctius, Recurrents, Serveis Transversals de Manteniment vs hores executades
• Correctius, Recurrents, Serveis Transversals de Manteniment vs nº tiquets
• Acumulació de tiquets creats vs tancats
• Serveis Transversals de Manteniment al detall
• Tiquets en garantia
• Servei d’Aplicació : Resum dels indicadors d’activitats/ús més rellevants de l’àrea
• Serveis /App vs Compromès, Executat i Línia Base
Pàgina 47 de 249
• Anàlisi de la dedicació real (executat) en Serveis /App segons tipologia
• Anàlisi del nombre de tiquets creats en Serveis /App segons tipologia
• Evolució de la dedicació de les App més rellevants
• Resum dels riscos i mesures de mitigació
• Resum d’accions de comunicació
• Formació realitzada
• Millores realitzades
• Millores operatives /administratives
• Millores en Serveis d’Aplicacions
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Fites d’interès
• Valoracions globals
L’IMI facilitarà a l’adjudicatari un document amb les instruccions per realitzar la memòria i les indicacions de com complimentar cada apartat. Aquest document podrà evolucionar durant la vigència del contracte i ser adaptat en el seu contingut a criteri del responsable del contracte.
4.4.4.1.6. Informe de tendències tecnològiques
L’informe de tendències tecnològiques té l’objectiu d’oferir una visió actual i a futur de la tecnologia sobre la qual es desenvolupen les diferents aplicacions. Aquest informe s’entregarà a principis d’any amb el tancament natural anual anterior i a la finalització del contracte i haurà d’incorporar com a mínim els següents apartats:
• Desenvolupament de la tecnologia fins al moment de la redacció de l’informe
• Tendències de futur previstes per a la tecnologia analitzada
• Descripció de les possibles aplicacions de les tendències a futur identificades a les aplicacions
• Fonts d’informació utilitzades
4.4.4.1.7. Informe estratègic
L’objectiu d’aquest informe és poder analitzar i prendre decisions sobre canvis en la prestació dels serveis, prioritzacions d’àrees i sistemes. En aquest informe cal que l’adjudicatari proposi actuacions dins de les classificades com a serveis preventius i perfectius, indicant quin objectiu es persegueix. Aquesta informació s’utilitzarà per acordar i prioritzar actuacions futures.
L’Informe Estratègic és un informe anual que utilitzarà la informació de la Memòria Anual com a informació d’anàlisi de partida, l’informe de tendències tecnològiques com a visió de futur i presentarà les recomanacions concretes a aplicar. Haurà d’incorporar com a mínim els següents punts:
• Resum del desenvolupament dels diferents serveis
• Anàlisi de tendència, incloent volumetries i esforços
• Propostes per reduir el volum d’incidències
• Propostes de millora
Pàgina 48 de 249
• Propostes de formació, gestió del canvi o documentals
• Propostes de reorganització d’equips o volumetries de serveis
• Propostes per reduir riscos identificats
L’IMI podrà demanar a l’adjudicatari la creació d’informes i documentació addicional o amb una altra periodicitat, sense que això suposi una despesa addicional.
4.4.4.2. Indicadors del Servei – Quadre de seguiment del servei
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
De cara al tancament mensual del servei i la preparació de la proposta de facturació, a nivell operatiu caldrà treballar i actualitzar les dades mensuals i acumulades relatives a l’estat del servei tant a nivell quantitatiu com qualitatiu. L’actualització d’aquestes dades seran preferiblement i majoritàriament automàtiques, i serà responsabilitat de l’adjudicatari verificar i analitzar les dades obtingudes i realitzar la seva distribució al responsable del contracte, responsable sectorials i responsable del servei:
- Proposta de facturació mensual
- Seguiment econòmic mensual i acumulat per Correctiu, Recurrent, STM i total d’executat vs línia base i desviacions.
- Seguiment d’hores mensual i acumulat per Correctiu, Recurrent, STM i total d’executat vs línia base i desviacions.
- Distribució d’hores planificada i real
- Evolucions d’estocs mensual i acumulada: Entrades, Sortides i Estoc per Correctiu, Recurrent i STM
- Temps de resposta i tancament dels tiquets i desviacions de Manteniment Correctiu i Recurrent
- Anàlisi de les tipologies i mides dels tiquets, diferenciant Correctiu, Recurrent i STM
- Promig d’hores dedicades als tiquets per servei, diferenciant Correctiu, Recurrent i STM
- Diferència estimacions Manteniment Recurrent respecte a execucions
- Tasques de Manteniment Recurrent més rellevants en curs o tancades en el mes
- Tasques de Manteniment Recurrent cancel·lades
- Garanties i Penalitzacions detallades, tant mensual com acumulades
- Planificació de Manteniment Recurrents en el proper trimestre
- Identificació de tasques de Manteniment Recurrent amb data de lliurament passada (pendent de re planificar)
- Identificació de tasques de Manteniment Recurrent no acceptades amb imputacions (pendent d’acceptar)
- Relació de tiquets en estat Pending Customer / Pending Others, justificant cada cas
Les dades indicades anteriorment hauran de poder ser analitzables en dos nivells: Direcció (global del contracte) i Operació (servei-aplicació) en base a la classificació dels diferents serveis del contracte.
L’adjudicatari haurà de preparar, lliurar i analitzar tota aquest informació argumentant desviacions, temes destacats i donant resposta a totes les qüestions que responsables de servei, responsable sectorial i responsable de contracte manifesten al respecte i previ al
Pàgina 49 de 249
procés de tancament mensual previ als Comitès de Seguiment i Direcció corresponents. Aquesta revisió s’ha de fer durant la primera setmana laborable del mes.
4.4.4.3. Gestió de riscos
Els Serveis Transversals de Manteniment hauran de vetllar per la identificació, gestió i mitigació dels riscos presentat en l’execució i planificació dels diferents serveis del contracte.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Una gestió de riscos implica una anàlisi constant dels riscos existents al servei, la definició i implantació d’uns indicadors que mesurin i avaluïn com s’estan executant els serveis i una proposta de solucions mitigadores.
Inicialment, cal fer una identificació i anàlisi dels possibles riscos, planificant la seva mitigació en cas que esdevinguin. Durant l’execució dels serveis del contracte l’adjudicatari haurà de fer la supervisió i control dels riscos i determinant les accions necessàries per mitigar-los o evitar-los.
L’objectiu és oferir una gestió de riscos contínua des de l’inici del servei de transició, fins a la finalització del contracte de manera que l’adjudicatari sigui proactiu i ajudi a la presa de decisions.
4.4.4.4. Llicències i productes
Els Serveis Transversals de Manteniment seran els encarregats, en cas que així sigui necessari, de la gestió de les llicències i productes, normalment en modalitat SaaS (Software as a Service), específiques en qüestió, a nom de l’Ajuntament de Barcelona.
Per això, els Serveis Transversals de Manteniment hauran de:
• Recepcionar peticions en referència a llicències/productes, principalment altes i baixes.
• Gestionar les peticions referents a llicències amb les àrees o proveïdors corresponents.
• Seguiment i comunicació de les peticions.
• Gestió de l’inventari de llicències / productes i manteniment del mateix.
L’adjudicatari haurà de gestionar en el present subservei el cost de manteniment de les llicències/productes existents així com la compra de les noves llicències determinades en la informació específica, indicat a l’Annex 2 del present document i les noves necessitats identificades durant l’execució del contracte. L’IMI determinarà el calendari de compra de les llicències i productes i haurà d’autoritzar la compra. En cap cas l’adjudicatari podrà incloure un marge comercial sobre el cost de les llicències.
L’adjudicatari haurà de proporcionar en el marc del seguiment del contracte, informes que indiquin l’estat de l’inventari de llicències /productes, el volum de peticions i el seu estat, així com la seva previsió i estat de facturació.
Pàgina 50 de 249
5. CONDICIONS GENERALS DE LA PRESTACIÓ DEL SERVEI
5.1. Durada del contracte
La durada d’aquest contracte és de 3 anys a partir de l’1 de gener de 2022, o del dia següent al de la seva formalització si és posterior, amb possibilitat de ser prorrogat fins a 2 anys més.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
En cas de continuïtat del proveïdor tal i com es detalla en el punt 4.2.9 Transició, no existirà aquest període de transició del servei, i la prestació de serveis sobre el nou contracte s’iniciaria segons el calendari descrit.
5.2. Localització de la prestació dels serveis
Els serveis objecte del contracte es prestaran des de les instal·lacions del proveïdor, essent obligació de l’adjudicatari l’aportació de les eines necessàries per a la prestació d’aquest servei en forma remota i assumint els costos de tots els mitjans necessaris per aquesta modalitat de prestació.
L’adjudicatari haurà d’utilitzar els comptes de correu electrònic de contacte que l’IMI li facilitarà i facilitar els números de telèfon mòbil dels consultors sènior, arquitecte i cap de projecte . Inicialment es crearan un compte de correu per cada grup principal de serveis (Tributs, Sancions, Recaptació i Expedients) i per a STM
En les ocasions que es requereixi, es podrà demanar desplaçament a les oficines de l’IMI per a la prestació de les parts del servei que l’IMI consideri, en forma temporal o continuada. També sota circumstàncies excepcionals pot ser necessari el desplaçament a oficines de l’Ajuntament per la prestació d’algun servei de suport, formacions o per dur a terme reunions amb usuaris i serveis.
En cas que la prestació del servei es realitzi des de les oficines de l’IMI o de l’Ajuntament el prestatari estarà obligat a utilitzar els seus propis equips informàtics d’usuari: PC, ordinador portàtil i/o qualsevol altre dispositiu d’informàtica mòbil que consideri necessari. En cap cas l’IMI proveirà dels dispositius informàtics ni telefònics al proveïdor.
La instal·lació i configuració de l’estàndard corporatiu municipal serà a càrrec de l’adjudicatari sota la supervisió dels equips especialitzats de l’IMI. Es detallaran les condicions d’infraestructura necessària per a la prestació del servei.
L’adjudicatari haurà de garantir la possibilitat de treball en remot i modalitat offline per si es donés el cas de fallada o problemes en les comunicacions o plataformes de l’IMI. La configuració d’aquests entorns locals i les llicències associades, en cas de ser necessari, són responsabilitat de l’adjudicatari.
5.3. Horaris de la prestació dels serveis
5.3.1. Horari base
Pàgina 51 de 249
L’horari base de la prestació dels serveis aplicarà per defecte a tots els serveis-aplicació del contracte:
• Horari base del servei 10 x 5 (de dilluns a divendres de 8 h a 18 h) laborables a Barcelona
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
5.3.2. Horaris excepcionals
Són serveis que es realitzen fora de l’horari de prestació de cada servei-aplicació i a petició de l’IMI.
Hi ha de dos tipus:
• Serveis extraordinaris:
o Excepcionalment, i amb avís previ mínim d’un dia, l’IMI podrà requerir l’execució de determinats serveis per a la realització de qualsevol tasca inclosa en l’abast del contracte.
o Aquests serveis s’imputaran a l’eina de ticketing com tiquets de manteniment recurrent, aplicant el flux definit de manteniment recurrent i s’imputaran el doble de les hores realitzades.
• Serveis de guàrdia:
o Són serveis de disponibilitat, on en principi no està prevista cap tasca planificada, però pot ser necessari una actuació tècnica. En el cas de ser necessària una actuació tècnica, aquesta es tractarà com un servei extraordinari (detallat a l’apartat anterior).
o L’IMI comunicarà els serveis de guàrdia a l’adjudicatari amb avís previ mínim de tres dies.
o Per cada guàrdia l’IMI comunicarà a l’adjudicatari els dies, l’horari i els perfils necessaris per realitzar la guàrdia.
o Els serveis de guàrdia s’imputaran a l’eina de ticketing com tiquets de manteniment recurrent, aplicant el flux definit de manteniment recurrent i s’imputaran al 25% de les hores de durada de la guàrdia.
o El personal assignat a la guàrdia ha d’estar a una distància màxima d’una hora al centre de treball determinat a la petició de la guàrdia (ja sigui un centre de l’Ajuntament o un centre de treball remot).
5.4. Idioma
Obligatòriament l’adjudicatari desenvoluparà els sistemes i interfícies d’usuari externes en català i castellà.
Pel què fa a la documentació de gestió i documentació tècnica requerida i lliurada durant l’execució del contracte l’idioma serà el català.
Pàgina 52 de 249
5.5. Període de garantia
Les accions de manteniment correctiu que provinguin d’una acció prèvia realitzada pel mateix adjudicatari(*) en el desenvolupament de qualsevol dels serveis definits en el present plec de prescripcions tècniques, es tractaran com a activitats subjectes a garantia, de manera que, tot i haver-se de registrar en els sistemes tal i com s’indica en l’apartat “7. Eines del servei”, no es podran compatibilitzar com a esforç subjecte de facturació.
(*) S’entén mateix adjudicatari quan hi ha continuïtat de proveïdor, és a dir, quan es compleix algun dels següents supòsits:
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
- És el mateix proveïdor el sortint que l’entrant
- El proveïdor entrant forma/va part de la UTE del proveïdor sortint
- El proveïdor sortint forma/va part de la UTE del proveïdor entrant
- El proveïdor sortint és subcontractat pel proveïdor entrant
- El proveïdor entrant i el sortint formen part del mateix grup empresarial
Durant el període de garantia l’adjudicatari es compromet a resoldre totes les incidències o defectes detectats en els desenvolupaments lliurats que li siguin imputables a ell per acció o per omissió, sense cap tipus de cost per a l’IMI.
El període de garantia s’haurà d’executar en els termes estipulats en el present punt, tot i que l’adjudicatari no continuï amb la prestació del servei.
El concepte de garantia s’estén en aquest servei a tot aquell producte generat per l’adjudicatari sigui desenvolupament de codi (sigui manteniment correctiu, manteniment recurrent o evolutius identificats) o documents, informes, detall d’estimacions o d’altres, que hauran de se corregits per l’adjudicatari si és degut a manca de qualitat o incompletesa atribuïble al proveïdor, sense cost repercutible a l’IMI.
Les tasques relacionades amb els serveis de manteniment correctiu, recurrent i evolutius identificats, i els seus productes associats, tindran una garantia de 24 mesos, des de la seva posada a producció a disposició dels usuaris.
Les actuacions subjectes a garantia hauran de ser incorporades com a informació de l’estat dels serveis en els comitès de seguiment indicant el seu període de finalització per servei i estaran subjectes als ANS (veure apartat 9).
En el cas de la realització de tasques de manteniment que tinguin com a origen un desenvolupament realitzat per un altre proveïdor, el període de garantia no aplica.
Aquesta gestió es portarà individualment per a cada servei de manteniment realitzat.
Pàgina 53 de 249
5.6. Arquitectures i infraestructura
5.6.1 Entorns
Les plataformes tecnològiques utilitzades per al desenvolupament del contracte són les següents:
• SAP
• J2EE
5.6.1.1 Tecnologia SAP
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
L’entorn tecnològic exigit s’ha de basar en la darrera solució SAP Business Suite. La soluciócontempla la solució complerta SAP Tax and Revenue Management, per cobrir cadascuna de les àrees funcionals objecte d’aquest contracte.
Les llicències per a l’ús de la plataforma han estat adquirides prèviament per l’IMI. L’adjudicatari s’adaptarà a la infraestructura tècnica i als procediments d’Explotació i Sistemes de l’IMI.
Els sistemes SAP dels quals l’IMI disposa a l’actualitat són:
• ECC – ERP Central Component
• SOLMAN - Solution Manager amb SAP_BASIS 7.2 SP15.
• PI – Process Integration
SAP Solution Manager és una plataforma d'extrem a extrem Application Lifecycle Management (ALM) que s'utilitza per donar suport i gestionar aplicacions SAP i no SAP en un entorn SAP ERP, incloent tasques com la gestió de codi personalitzat i el rendiment general del sistema. SAP Solution Manager 7.2 combina eines, contingut i accés directe a SAP per augmentar la fiabilitat i l'estabilitat de les seves solucions i reduir el cost total de les operacions (TCO).
Està dotat amb mecanismes d‘alta disponibilitat.
L’entorn PI es sustenta sobre arquitectures X86 en servidors virtualitzats, amb sistema operatiu Linux, en entorns distribuïts.
Pàgina 54 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
L’IMI disposa de 6 entorns per a l’execució d’aplicacions.
• Entorn de desenvolupament (HMD): Aquest entorn permet fer totes les proves necessàries del producte.
• Entorn d’integració (HMI): En aquest entorn s'instal·len en primera instància les aplicacions. Permet identificar els errors d’integració amb els components de l’arquitectura de l’IMI i amb altres plataformes.
• Entorn de preproducció (HME): Una vegada depurats els errors d’integració, les aplicacions s'instal·len en aquest entorn. És idèntic a l’entorn de producció i permet comprovar que les aplicacions funcionaran correctament quan s'instal·lin en producció.
• Entorn de formació (HMF): És un sistema idèntic als entorns de pre-producció i producció i es fa servir per a la realització de la formació als usuaris.
• Entorn de producció (HMP): Aquest és l’entorn definitiu en què treballa l’usuari.
• Entorn de paral·lels de producció (HMS): Aquest és l’entorn que permetrà al desenvolupador fer paral·lels de processos funcionals.
Pàgina 55 de 249
Totes les aplicacions lliurades a l’IMI s’han d'instal·lar, posar en funcionament i provar en aquests entorns, amb el següent model de transports.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Tanmateix, inclou l’assegurament de l’adherència de les arquitectures plantejades mitjançant unes activitats que garanteixin que les arquitectures proposades per a cadascun dels nous desenvolupaments siguin conformes als estàndards i mòduls comuns IMI.
Per a la gestió de versions, i com a eina per fer les peticions de transports a l’IMI, es farà servir el l’eina que des del departament de Gestió de Versions del IMI es proporcioni.
5.6.1.2 Tecnologies i Detall dels CPD’s
Les màquines estan virtualitzades en un Cloud propi.
HMP
Servidor: SUSE Linux Enterprise 11 (64-bit) SAP ERP 6.0 EhP8 Sobre SAP Netweaver 7.5 HMF
Servidor: SUSE Linux Enterprise 11 (64-bit) SAP ERP 6.0 EhP8 Sobre SAP Netweaver 7.5 HME
Servidor: SUSE Linux Enterprise 11 (64-bit) SAP ERP 6.0 EhP8 Sobre SAP Netweaver 7.5 HMI
Servidor: SUSE Linux Enterprise 11 (64-bit) SAP ERP 6.0 EhP8 Sobre SAP Netweaver 7.5 HMD
Servidor: SUSE Linux Enterprise 11 (64-bit) SAP ERP 6.0 EhP8 Sobre SAP Netweaver 7.5 HMS
Servidor: SUSE Linux Enterprise 11 (64-bit) SAP ERP 6.0 EhP8 Sobre SAP Netweaver 7.5
Process Orchestrator
Servidor: SUSE Linux Enterprise 12 (64-bit) Make Release NW750EXT_17_REL
Pàgina 56 de 249
SP Stack Number 17 JDK Version jdk18
SAP GATEWAY
Servidor: SUSE Linux Enterprise 12 (64-bit) SAP Gateway 2.0 sobre SAP Netweaver 7.52
SOLMAN
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Servidor: SUSE Linux Enterprise 11 (64-bit) SAP Solution Manager 7.2 SPS 11
5.6.1.3 Arquitectura i Mapa d’Integracions
S’ha d’assegurar la interoperabilitat amb d’altres aplicacions. Per tant l’arquitectura del sistema ha d’estar orientada a serveis mitjançant el PO o el GW.
UC4 és el planificador de processos “batch” que s’ha de fer servir a l’IMI.
5.6.1.4 Mòduls de SAP
Els mòduls de SAP que s’utilitzen són:
Pàgina 57 de 249
• SAP TRM – Tax and Revenue Management: Versió: SAP ECC 6.0 EhP8 SPS 8, SAP_APPL 6.18 SP13. Mòdul que administra la gestió tributària a partir dels objectes de contracte. Permet el càlcul i la facturació dels diferents rebuts.
• BP - Business Partner: Aquest mòdul gestiona tota la part de contribuents.
• CAM – Central Adress Management: Mòdul que permet la gestió de les adreces, permetent relacionar-les tant a contribuents com a objectes.
• BRF i BRF+ - Business Rule Framework: És el motor de càlcul per extreure l’import dels rebuts.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• PSCD – Public Sector Collections and Disbursement: Mòdul de recaptació. A partir dels rebuts generats amb el mòdul de TRM, es gestiona el cobrament dels mateixos i la seva comptabilitat. Aquest mòdul permet la comptabilitat de grans volums de dades i en processos massius.
• FI – R/3 Financials: Mòdul financer del R/3 de SAP, que permet gestionar la comptabilitat general (agrupada) a partir del traspàs de la informació del PSCD. Versió: SAP_BASIS 7.50 SP8, SAP_APPL 6.06 SP8.
• RM - Record Management: Mòdul per a la gestió d'expedients.
5.6.1.5 Altres productes SAP
• SAP Logon 740: Es fa servir com a eina de connexió a SAP.
• Ui Log: Es fa servir al sistema productiu de SAP TRM per a la monitorització d’accessos d’usuaris a dades rellevants.
• Historificació:
o Arxivat de dades de negoci a Opentext Archiving
• DSM:
o Còpia consistent d’objectes entre entorns
o Còpia de mandants entre entorns.
S’ha de tenir en compte, per a qualsevol ampliació del diccionari i ampliacions dels mòduls de SAP TRM, les ampliacions o modificacions, d’aquests productes.
5.6.1.6 Documentum
El Gestor Documental amb el qual s’integra la solució SAP TRM és EMC Documentum. Per a interactuar amb el repositori de documents es farà servir el connector dedicat Archive Servides For SAP (AS4SAP 6.5).
L'arquitectura de Gestió Documental de l’IMI, disposa de quatre capes:
• Client: màquines que contindran el programari de clients de Documentum (Forms Builder, Process Builder, Composer, etc.)
• Aplicació: servidors d'Aplicacions que contindran les aplicacions basades en WDK (Webtop, Taskspace, DA, RMA, RPS, DAM).
• Serveis: servidors que proporcionaran els serveis Documentum (Serveis de contingut, indexació, transformació, monitoratge i processament) a les aplicacions i clients.
Pàgina 58 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Persistència: Servidors de Base de Dades que asseguren la persistència de les dades emmagatzemades.
L’adjudicatari estarà obligat a desenvolupar la definició de tipus documentals i altres artefactes utilitzant l’eina “Documentum Composer”.
L’Arxiu actual es Documentum però està previst que en el transcurs de l’execució del contracte es migrarà a OpenText. L’IMI donarà en aquest cas les indicacions adients al respecte.
5.6.1.7 Arxiu Electrònic(OpenText)
La plataforma ECM OpenText 16 serà la plataforma futura d’arxiu electrònic per l'Ajuntament de Barcelona.
La següent figura conté un diagrama de l'organització lògica de components i participants a l'Arxiu electrònic. Els components s'agrupen en diversos blocs relacionats amb la connectivitat i seguretat.
• Clients: Totes les aplicacions o estacions de treball d'usuaris a partir de la qual, es pot realitzar un accés a 1 component de l'Arxiu electrònic. Aquests elements no són detallats o especificats en conjunt amb l'Arxiu una vegada que són independents. Solament els requisits d'interacció són descrits i influeixen el disseny.
• Serveis: Aplicacions o serveis mantinguts i evolucionats en conjunt per proporcionar als clients les funcionalitats esperades. Aquests serveis, accedits per aplicacions o usuaris, abstreuen la tecnologia ECM OpenText que dóna suport a les operacions de gestió documental.
Pàgina 59 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• ECM: Aplicacions o serveis específics de la tecnologia ECM OpenText utilitzats per concretar operacions de gestió documental. Aquests components són proveïts independentment, és a dir, la seva configuració i personalització són efectuats en conjunt amb els serveis però desplegaments i canvis a la instal·lació original són realitzats independentment.
5.6.1.8 J2EE
L’arquitectura tecnològica que en l’actualitat utilitza l’IMI per al desenvolupament d’aplicacions J2EE es basa en els següents servidors:
- Plataforma per aplicatius Intranet:
Servidor Web | |
Sistema operatiu | Sun OS 5.9 |
Servidor web | IBM HTTP Server 6 |
Pàgina 60 de 249
Servidor Aplicacions | |
Sistema operatiu Servidor Aplicacions | IBM AIX 5.3 WebSphere 6 en cluster Client WebSphere MQ 5.3 |
IDE | RAD de WebSphere |
Servidor NDS | |
Sistema operatiu | Novell Netware 5.1 |
LDAP | Novell e-Directory 8.7 |
Servidor BBDD | |
Sistema operatiu | Sun OS 5.8 |
LDAP | Oracle 9.2.0.5.0 64 bit Intermedia Text 9.2.0.5.0 (context) |
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
- Plataforma per aplicatius Internet:
Servidor Web | |
Sistema operatiu | Linux Suse 9 |
Servidor web | IBM HTTP Server 6 |
Servidor Aplicacions | |
Sistema operatiu Servidor Aplicacions | IBM AIX 5.3 WebSphere 6 en cluster |
Pàgina 61 de 249
Client WebSphere MQ 5.3 | |
IDE | RAD de WebSphere |
Servidor NDS | |
Sistema operatiu | Novell Netware 5.1 |
LDAP | Novell e-Directory 8.7 LDAP v3.0 |
Servidor BBDD | |
Sistema operatiu | Sun OS 5.8 |
LDAP | Oracle 9.2.0.7.0 64 bit Intermedia Text 9.2.0.7.0 (context) |
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
5.6.2 Estàndards d’integració
5.6.2.1 SAP Process Orchestrator i SAP gateway
Pel què fa a la plataforma SAP, es disposa del bus d’integració SAP PO. Totes les integracions de SAP amb la resta de sistemes es faran mitjançant aquest bus propi de SAP. Dependent del destí, és possible haver d’utilitzar un sistema addicional. Per exemple, amb el host, serà necessari utilitzar el Broker WebSphere.
Per les integracions amb sistemes J2EE o de nova arquitectura Devops, s’utilitzaran webservices publicats a SAP PI, tant d’entrada, com de sortida. O es podran publicar serveis al GW per a que siguin consumits per tercers.
5.6.2.2 WebSphere Message Broker (WMB)
L’IMI disposa d'un bus de serveis implementat amb Websphere Message Broker. Aquest bus distribueix les crides als serveis implementats en qualsevol dels entorns principals: Host, SAP, JavaEE i .Net; des de les aplicacions i sistemes d'informació en qualsevol dels entorns clients: Host, SAP, JavaEE, .Net i Client/Servidor (estació de treball).
Pàgina 62 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Es proporcionen adaptadors “natius” que fan la funció de connexió des de cada plataforma amb les cues MQ proporcionades pel broker. També s'invoquen els serveis via transport MQ principalment.
5.6.2.3 Passarel·la d’Interoperabilitat de l’Ajuntament de Barcelona (PDIB)
La PDIB constitueix el suport tecnològic que garanteix la integració de dades entre el conjunt de sistemes heterogenis que donen servei als departaments de l’Ajuntament i els sistemes externs d’altres Administracions Públiques. Aquesta plataforma serveix per a donar cobertura a les necessitats d’interoperabilitat de l’Ajuntament de Barcelona.
Pàgina 63 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Context de la PDIB
L’accés a la PDIB es realitza a través d’una sèrie de punts d’accés o frontals WebService que es corresponen amb la natura o mode de consum del servei que es vol usar. Els punts d’accés que ofereix la PDIB consisteixen en frontals WebServices agrupats en funció de la ubicació de l’organisme que accedeix a la plataforma:
• Accessos per a organismes de la xarxa municipal.
• Accessos per a organismes externs a aquesta xarxa.
5.6.4 Serveis transversals
L’IMI disposa d’un conjunt de serveis que es poden accedir des de qualsevol plataforma. Són els que anomenem Serveis transversals. L’adjudicatari està obligat a la utilització d’aquests serveis transversals per al desenvolupament dels productes objecte d’aquest plec.
Els serveis transversals més destacats de l’IMI són aquests:
• Autenticació i autorització.
• Geocodificació.
• Registre d’activitats i tràmits (RAT).
• Auditoria de dades afectades per LOPDGDD.
• Generació de reports.
• Model d’Informació de Base (MIB).
• Registre d’entrada (Ariadna).
Pàgina 64 de 249
• Plataforma d’interoperabilitat (PDIB).
• Signatura electrònica.
• Còpia autèntica i impressió segura.
• Foliat d’expedient.
• Sistema d’impressió i notificació (SICON).
• Planificador de processos batch (UC4).
• Publicació d’edictes (TEU).
• Plataforma de notificació electrònica.
• Sistema de gestió de plantilles (pdfgestor).
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
El llistat complert de serveis transversals és més extens. Per a cada plataforma dedesenvolupament existeix un conjunt de serveis agrupats de la següent manera:
• Propòsit general.
• Presentació.
• Integració.
• Negoci.
De tota manera a l’inici del contracte es lliurarà a l’adjudicatari un llistat complert dels serveis transversals disponibles i els requisits per al seu consum.
Durant la fase d’anàlisi l’adjudicatari col·laborarà en l’avaluació de la idoneïtat de cada servei en la plataforma SAP i les particularitats d’Hisenda i en les adaptacions que es requereixin.
5.6.5 Estàndards de Desplegament
Se seguiran els procediments i les eines, de posada en producció establerts per l’IMI.
5.6.5.1 Sistema d’Implantació d’Aplicacions
El SIA (Sistema d’Implantació d’Aplicacions), és el sistema utilitzat per gestionar el desplegament d’aplicacions en l’IMI, pot ser actualitzada a un altre eina, aquesta es basa en un catàleg d’aplicacions i un repositori de versions d’aquestes. El sistema gestiona el circuit necessari per desplegar una aplicació des d’entorns de desenvolupament fins als entorns producció, passant pels entorns de pre-producció o ‘maqueta’. Aquest circuit de desplegament es manté mitjançant e-mails entre els diferents departaments implicats. Aquest circuit de desplegament es personalitza depenent de la tipologia d’aplicacions.
El sistema tipifica les versions depenent del seu impacte en el desenvolupament i/o desplegament, d’aquesta manera, existeixen tres tipus de versions:
1. Versions. Les versions solen tenir major impacte en el desenvolupament o en el desplegament. Per una versió, el sistema emmagatzema en el repositori tots els arxius que formen la versió.
2. Releases. La releases solen tenir un impacte mitjà en el desenvolupament o en el desplegament, a diferència de les versions, el sistema només emmagatzema en el repositori els canvis produïts des de la darrera implantació.
Pàgina 65 de 249
3. PTF(s). Les PTF(s) només impliquen petits canvis en el desenvolupament, igual que les releases, nomes s’ emmagatzemen en el repositori els canvis produïts des de la darrera implantació.
El Workflow té petites diferències depenent del tipus de versió que s’està implantant.
Altre punt important a destacar és l’àmbit de les versions. Es contemplen dos àmbits, un àmbit de producció, el normalment utilitzat i un àmbit de Test o proves, les versions en aquest àmbit estan ubicades en diferents directoris i no es solapen amb les versions de producció.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
5.6.5.2 Plataforma SAP
El registre de la gestió del canvi es fa, amb l’estàndard SAP, creant i alliberant ordres de transport. Les peticions de transport als entorns de preproducció i producció, es faran amb l’eina “Easyvista”, eina gestionada pel departament de Gestió del Canvi de l’IMI, on caldrà omplir un formulari, amb les ordres de transport, horari desitjat del transport, si hi ha modificació del diccionari de dades i descripció del transport.
L’IMI facilitarà a l’adjudicatari la Guia operativa del Portal d’Autoservei TIC.
Pàgina 66 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
5.6.5.3 Plataforma J2EE
Pel què fa als procediments de traspàs a Producció, per a l’entorn J2EE també el programa fet a mida, SIA, és el que s’encarrega del control de versions i és el punt d’entrega de les aplicacions als responsables del traspàs entre entorns de l’IMI. Aquest sistema implementa el flux necessari per a realitzar els traspassos a Producció. L’adjudicatari serà el responsable de realitzar les peticions de traspàs i les validacions del seu correcte funcionament. Caldrà fer servir aquest programa per tal de fer el traspàs de l’aplicació al personal responsable de l’IMI.
La responsabilitat de traspassar l'aplicació a Producció és de l’IMI.
L’adjudicatari haurà de realitzar els desplegaments en els entorns local i d’integració utilitzant les eines que disposa l’IMI: entorns de desenvolupament RAD i sistema de deploys per lots.
L’eina per a demanar els desplegaments, serà la que l’IMI determini.
5.6.5.4 Planificació de Tasques en Entorns Productius
Tal com ja s’ha explicat, l’IMI disposa d’UC4 com a planificador corporatiu, així com també del planificador Redwood que incorpora SAP de manera nativa. L’IMI decidirà en el seu moment quin dels planificadors ha de fer-se servir en cada cas i serà responsabilitat de l’adjudicatari fer les adaptacions necessàries per utilitzar el que correspongui.
Tot procés batch ha de ser cancel·lable i rearrencable sense que requereixi cap més intervenció. També cal que s’ajusti a la finestra del batch per a evitar que afecti al treball online de l’usuari.
La construcció de processos batch UC4 en desenvolupament i el seu desplegament a Integració i Producció es sol·licitaran a través del procediment estàndard de Gestió del Canvi, i el Control de Versions s’ajustarà al circuit d’entrega de programari utilitzant el sistemes que l’IMI determini per aquesta tasca.
Pàgina 67 de 249
5.6.5.5 Archiving
L’estratègia d’archiving inclou:
• L’anàlisi de les taules estàndard, amb l’estudi del seu creixement esperat indicant el moment necessari per el seu archiving.
• La identificació de les taules desenvolupades amb major creixement indicant la seva estratègia de manteniment i un pla d’històrics.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
I preveu un procés de recuperació de la informació arxivada, garantint que tant l’arxivat com la recuperació arrosseguin en cascada la informació relacionada segons el model de dades establert.
Les dades arxivades hauran de ser consultables per l’usuari des de les transaccions de TRM.
La solució està basada en la funcionalitat de Data Archiving de SAP (ArchiveLink) i com a servidor d'arxivat extern serà l’openText Archive Server.
5.6.5.6 Qualitat de Programari
El conjunt del programari objecte d’aquest plec estarà subjecte als controls de qualitat o verificació de validesa que l’IMI determini. En aquest sentit l’adjudicatari haurà de procedir a realitzar el conjunt de proves funcionals i tècniques que l’IMI determini de manera estàndard per les aplicacions.
En els sistemes SAP, està activat l’ATC, control de codi, serà responsabilitat de l’adjudicatari, l’alliberar codi sense errors.
Dintre d’aquest conjunt de proves es preveuen les de càrrega, regressió i conceptuals, que es realitzaran utilitzant els mètodes, eines i programari accessori que l’IMI determini, obligant-se l’adjudicatari a la realització i/o col·laboració en la confecció dels scripts corresponents a tal efecte.
L’adjudicatari també haurà de donar suport al procés de verificació de l’entrada en producció que l’IMI pacti amb SAP (SAP Going Live) per tal d’optimitzar la funcionalitat de customizing & Workbench i aplicar les recomanacions que se’n derivin i que siguin de la seva responsabilitat.
L’IMI pot encarregar a SAP serveis de SafeGuarding durant la durada del present contracte i l’empresa proveïdora ha de col·laborar amb la preparació de l’aplicació i després aplicar les recomanacions aconsellades per SAP i consensuades amb l’IMI.
5.6.5.7 Temps d’Execució i Rendiments
L’adjudicatari haurà de garantir que tots els processos transaccionals es poden executar en un temps màxim de 3 segons. Seran una excepció aquells processos que s’hagin identificat
Pàgina 68 de 249
com a pesats i s’hagi acordat en fase d’anàlisi un rang de temps d’execució superior, en aquests casos s’haurà de garantir que aquest rang de temps acordat no es veu superat.
En quant als processos batch l’adjudicatari haurà de garantir que es poden executar dins la finestra temporal, tenint en compte l’arquitectura de maquinari i de programari disponible.
També cal tenir en compte que el número de processos batch a executar cada dia és molt elevat i cal permetre l’execució simultània de més d’un procés de diferent tipologia alhora.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Els licitadors hauran de presentar a les seves propostes les bones pràctiques a seguir en la definició, anàlisi, construcció i seguiment dels processos massius en fons, tenint en compte l’àmbit tributari, l’entorn tecnològic i el gran volum de dades i de processos de negoci que s’executen. Aquestes bones pràctiques han d’anar encaminades en minimitzar les incidències, maximitzar el rendiment, controlar els solapaments, minimitzar el cost de gestió i facilitar el control i seguiment tant per part de l’equip tècnic com funcional.
5.6.5.8 Proves de Càrrega
Abans de l’entrada en producció d’una funcionalitat, s’hauran de definir i executar les proves de rendiment i estrès que garanteixin el correcte funcionament. Per dur a terme aquestes proves, l’adjudicatari haurà de preveure el suport a aquestes proves, així com el desenvolupament dels jocs de dades necessaris.
L’objectiu és garantir els temps d’execució dels processos transaccionals definits en el punt anterior.
Addicionalment, s’hauran de fer proves d’execució i rendiment dels processos batch pesats per a la seva optimització i per assegurar que es poden executar dins la finestra que es defineixi en la presa de requisits, així com assegurar que es poden executar simultàniament amb altres processos pesats ja existents.
5.6.5.9 Actualització dels Entorns
L’adjudicatari haurà de preveure el suport i dedicació necessària al procés d’aplicació dels Enhancement Packages (EhP) que SAP alliberi i l’IMI, amb el vistiplau de SAP, proposi. Com a referència, es preveurà l’aplicació d’un EhP per any. També, si l’IMI ho considera, es plantejarà la migració a HANA durant la durada del contracte.
En el cas que, per les especificitats funcionals del contracte, no sigui d’aplicació l’EhP d’un any, es revisaran les notes i support packages funcionals que apliquin per a la seva implantació en els sistemes. L’adjudicatari, en aquest cas hipotètic, haurà de definir el nivell dels components, juntament amb l’stack SAP necessari, tant de Netweaver com dels components de model bàsic.
Pàgina 69 de 249
Els licitadors en les seves propostes hauran d’especificar clarament la seva estratègia de manteniment per a la implantació dels Enhanced Packages, support packages, notes al sistema i HANA, per mantenir actualitzada la plataforma a les noves funcionalitats que SAP alliberi, tot reduint l’impacte en la consecució de les tasques del contracte. Es valoraran aquestes estratègies segons allò especificat al plec de clàusules administratives. Aquesta estratègia de manteniment haurà de contemplar:
• La definició dels components d’aplicació per al contracte, donada la llista que SAP proveeix per cada EhP, així com l’stack que es pot derivar. El mateix serà d’aplicació en el cas de Notes i Support Packages.
• El pla d’implantació de l’EhP, que s’haurà de consensuar amb l’IMI.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Les tasques derivades de l’aplicació dels EhP, amb proves completes dels cicles de negoci afectats.
5.6.5.10 Monitorització del servei
L’adjudicatari haurà de proporcionar uns casos d’ús que permetin contestar si l’aplicació està operativa. Aquests casos d’ús s’han de poder executar, tant puntualment de manera manual, com estar programats en un robot que els realitza amb una certa periodicitat (en aquest moment cada 10 minuts). Òbviament s’ha de preveure que aquests casos d’ús siguin significatius, el mínim intrusius possible i que no afectin als processos de negoci. L’IMI col·laborarà amb l’usuari i l’adjudicatari en la definició del millor cas d’ús possible.
5.6.5.11 Infraestructura necessària per a la prestació del servei
Per al cas dels ordinadors de sobretaula i equips portàtils, el prestatari estarà obligat a configurar la maquinària d’acord amb els requeriments que els equips tècnics de l’IMI indiquin en cada ocasió. El programari de base i d’usuari haurà de complir l’estàndard corporatiu propi de l’Ajuntament de Barcelona, de manera que el proveïdor adjudicatari estarà obligat a proveir-se d’aquest de forma prèvia.
El programari estàndard no es podrà modificar per causes pròpies del material aportat per el proveïdor adjudicatari, i en cas que existeixi incompatibilitat entre programari i maquinari, el prestatari estarà obligat a proveir un equip homologat per l’IMI per tal de poder treballar amb l’estàndard corporatiu. Els equips homologats seran comunicats per l’IMI a petició del prestatari, que haurà d’informar de les característiques dels equipaments abans de connectar-los a la xarxa corporativa municipal.
En cas que la prestació del servei s’ubiqui a les instal·lacions del proveïdor adjudicatari, la connexió amb l’IMI es portarà a terme mitjançant una connexió LAN-to-LAN i la instal·lació d’un software a les estacions del client.
Les llicències de software necessàries per desenvolupar el servei correran a càrrec de l’adjudicatari.
Pàgina 70 de 249
5.6.5.11.1 Connexió LAN-to-LAN
La connexió LAN-to-LAN entre l’empresa adjudicatària i l’IMI es podrà realitzar a través d’Internet (VPN) o mitjans de comunicació privats (ex: fibra òptica propietària).
En cas que es realitzi a través de mitjans de comunicació privats, s’haurà de garantir que la informació viatgi correctament xifrada.
En cas que es realitzi a través de Internet (VPN), serà responsabilitat de l’adjudicatari:
• La contractació i manteniment del seu accés a Internet
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• La disposició d’un ample de banda suficient per a garantir la prestació del servei
• La disposició d’un equip que suporti aquest tipus de connexions
A més a més, el proveïdor adjudicatari haurà de disposar del personal tècnic necessari per a la correcta configuració dels equips que acaben el circuit VPN del seu costat i dels seus sistemes de seguretat i translació d’adreces IP. L’IMI col·laborarà en la seva implantació facilitant els paràmetres de configuració i el certificat per a l’equip que acaba el circuit.
De forma opcional, l’IMI podrà oferir un model de configuració tipus si aquest equip final es tracta d’un Router Cisco de la sèrie 800. En cas de dificultats per a establir aquest circuit, l’IMI es reserva el dret de comprovar amb equips de la seva propietat, la causa del problema amb l’objectiu de determinar responsabilitats en la resolució de qualsevol incidència.
5.6.5.11.2 Software a les estacions clients
Per tal de poder executar les tasques de manteniment recurrent, caldrà realitzar la instal·lació d’un Software a les estacions del client (sobre plataformes Windows o GNU/Linux). Aquest permetrà accedir a unes màquines de desenvolupament remot que estaran a la seu de l’IMI.
És responsabilitat de l’adjudicatari la instal·lació, el seu manteniment, així com disposar dels equips que suportin el Software necessari a instal·lar a les màquines del proveïdoradjudicatari.
5.6.5.11.3 Firewall
Serà necessari configurar el Firewall amb les opcions estàndard que indicarà l’IMI. L’accés a la màquina o màquines de desenvolupament assignades es farà mitjançant un o més noms DNS que l’IMI subministrarà. Per a la resolució d’aquests noms cap a una adreça IP també es facilitarà l’adreça d’un servidor DNS de l’IMI capaç de resoldre correctament els noms d’estació. És responsabilitat de l’adjudicatari configurar les estacions o els servidors DNS interns perquè les peticions puguin arribar fins als servidors de l’IMI.
Cada estació de desenvolupament només admet una connexió remota. És responsabilitat del client garantir que cada usuari utilitzi una màquina diferent de les que l’IMI els ha assignat.
Pàgina 71 de 249
Les estacions de desenvolupament estan preparades per a permetre la impressió. Si es requereix algun model no reconegut, caldrà notificar-ho a l’IMI perquè s’afegeixin els divers necessaris. Per poder utilitzar la impressió des de sistemes externs (Host Print o Paris) cal que les impressores tinguin assignada una IP del rang subministrat per l’IMI.
S’ofereix la possibilitat de transferir fitxers entre l’estació de desenvolupament i la de l’usuari, però es recomana fer-ho amb moderació degut a l’alta utilització d’ample de banda que requereix.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
5.6.6 Components de software lliure
L’IMI advoca per reduir el nombre de components de software llicenciables, i recomana per tant l’ús de components Open Source.
Les solucions, sistemes, processos , metodologies que es defineixin hauran d’ estar alineats, ser coherents amb les estratègies TIC de l’Ajuntament, que es poden concretar entre altres en:
• Transparència i participació
• Obertura al ciutadà.
• Agilitat i disseny centrat en l’experiència d’usuari
• Us prioritari de Programari Lliure.
• Compartició i creació de solucions de forma col·laborativa amb comunitats i altres administracions.
• Interoperabilitat
• Dades obertes
• Aplicació de estàndards oficials oberts i lliures, especialment en formats de dades i protocols
En tot el que es refereixi a la definició de programari lliure i estàndards oberts lliures s’aplicarà les definicions de la Open Source Iniciative (xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/).
En concret, respecte a l’ús de programari lliure, s’haurà de prioritzar solucions de codi obert, o la construcció de noves solucions que es lliuraran mitjançant llicències obertes.
En els casos en que no es pugui construir la solució totalment amb mòduls de programari lliure o solucions noves a mida, s’intentarà dissenyar la solució de forma que contempli el màxim de peces o mòduls lliures.
Pàgina 72 de 249
5.7. Facturació
En la facturació del contracte s’utilitzaran les tarifes mitjanes de cada servei de contracte (manteniment correctiu, manteniment recurrent, evolutius identificats i serveis transversals de manteniment).
Donat que els serveis de manteniment correctiu i recurrent són tots dos variables, són també intercanviables a nivell de pressupost. Al llarg de l’any si un dels dos serveis excedeix les previsions aquestes es poden compensar per defecte de l’altre, sense alterar l’import econòmic anual de la suma de tots dos serveis.
Això permet que si un any, per alguna circumstància excepcional, s’incrementa el manteniment correctiu, aquest es pugui cobrir a costa de manteniment recurrent. De la mateixa manera si es fan millores i adaptacions que redueixen el manteniment correctiu, que aquest es pugui utilitzar per abordar més manteniment recurrent.
L’IMI en Comitè de Direcció podrà plantejar una revisió de les previsions de la Línia Base dels serveis del contracte en base a prioritats i identificació de necessitats de la Gerència o del propi IMI. L’adjudicatari haurà d’ajustar els equips i distribucions previstes el més aviat possible i en un període d’1 mes com a màxim.
El primer termini de facturació serà des del dia d’inici de la prestació de cada servei-aplicació fins al darrer dia del mes que correspongui. S’haurà de presentar una factura mensual amb el detall dels serveis d’aplicació que estiguin afectats.
5.7.1. Servei de manteniment correctiu
La facturació del servei de manteniment correctiu serà mensual, a mes vençut i de tipus variable.
L’import total resultarà del nombre d’hores totals (total d’hores dels tiquets registrats com tancats i cancel·lats a l’eina de ticketing, no corresponents a garantia, del mes anterior) multiplicat pel preu per hora del servei de contracte de manteniment correctiu de l’adjudicatari.
En el detall de la factura hi haurà de constar la relació de serveis realitzats, així com l’aplicació de les reduccions d’import corresponents per incompliment dels ANS.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
5.7.2. Servei de manteniment recurrent
La facturació del servei de desenvolupament de manteniment recurrent serà variable i es realitzarà a mes vençut segons les validacions realitzades per l’IMI als comitès de seguiment i direcció.
L’import dels manteniments recurrents es calcularà en la fase d’avaluació de necessitats realitzada pel proveïdor adjudicatari i sota acceptació de l’IMI. Per tant, l’import a facturar del manteniment recurrent correspondrà a l’estimació realitzada pel proveïdor i aprovada per l’IMI.
Pàgina 73 de 249
Un cop realitzats els treballs validats i transportats a l’entorn productiu, el Comitè de Seguiment serà l’encarregat de validar i acceptar els treballs realitzats i d’autoritzar la facturació dels mateixos. En cas que el Comitè de Seguiment no autoritzés l’emissió de la factura mensual corresponent, els treballs no podran ser facturats fins a la seva aprovació. Cada mes es facturaran els treballs enregistrats a l’eina de ticketing amb estat tancat i data de tancament del mes anterior.
Els tiquets de manteniment recurrent cancel·lats es passaran a “Serveis Transversals de Manteniment – Suport tècnic” i l’esforç imputat fins aleshores en concepte de valoració, comptarà com a part dels “Serveis Transversals de Manteniment”.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Els tiquets de manteniment recurrent cancel·lats que no hagin estat demanats per l’IMI es passaran a estat facturat, però les hores imputades no seran facturades.
En el detall de la factura haurà de constar la relació de serveis realitzats per a cada servei d’aplicació, així com l’aplicació de les penalitzacions corresponents, si fos el cas, a aplicar per incompliment dels ANS del servei.
5.7.3. Serveis Transversals de Manteniment
La facturació dels Serveis Transversals de Manteniment serà fix més variable, mensual i a mes vençut.
L’import fix dels Serveis Transversals de Manteniment a facturar mensualment serà el resultat de dividir el preu anual dels Serveis Transversals de Manteniment ofert per l’adjudicatari i signat en el contracte, entre els mesos efectius de l’any. L’IMI podrà aplicar una ponderació en funció dels dies laborables del mes, els festius o la previsió de vacances.
L’import variable vindrà donat per l’import assignat al sub-servei de:
• Llicències i productes, l’import mensual dels quals pot ser variable en funció de les altes i baixes dels propis productes.
En el detall de la factura haurà de constar la relació de serveis realitzats, així com l’aplicació de les penalitzacions corresponents, si fos el cas, a aplicar per incompliment dels ANS del servei.
El primer termini de facturació serà des del dia d’inici de la prestació de cada servei d’aplicació fins al darrer dia del mes que correspongui. S’haurà de presentar una factura mensual amb el detall dels serveis d’aplicació que estiguin afectats.
6. MODEL DE PRESTACIÓ DEL SERVEI
6.1. Relació de rols IMI/adjudicatari
Per assegurar el correcte desenvolupament dels serveis i garantir la coordinació entre l’IMI i l’adjudicatari, es requeriran a nivell de gestió, com a mínim, els següents perfils:
Pàgina 74 de 249
Perfil IMI | Perfil Adjudicatari |
Responsable del Contracte | Coordinador/a del contracte |
Responsable del Contracte | Cap de projecte |
Responsables de Serveis | Responsables dels Serveis, Tècnics/ques i Perfils específics, Arquitecte |
6.1.1. Perfils IMI
Responsable de contracte:
• Màxim responsable del contracte.
• S’encarrega d’assegurar el compliment dels terminis acordats, així com la qualitat i l’adequació dels serveis objecte d’aquest contracte i l’execució del projecte segons la metodologia i els estàndards de l’IMI.
• Determinarà la relació entre l'Ajuntament, l'IMI, i l’adjudicatari (responsables de servei i altres membres de l’equip de l’adjudicatari).
Responsable de servei d’aplicacions: Responsables de serveis d’aplicacions de l’IMI.
Igualment l’IMI podrà proporcionar, en cas de necessitat, interlocutors per a les diferents disciplines del contracte:
• Presa de requisits
• Arquitectura
• Implantació
• Proves
• Desplegament
• Operacions
• Seguretat
• Telecomunicacions
• Informació Territorial
• Projectes
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
6.1.2. Perfils adjudicatari
• Coordinador/a del contracte: Màxim responsable del contracte. S’encarrega d’assegurar el compliment dels terminis acordats, així com la qualitat i l’adequació dels serveis objecte d’aquest contracte, el reporting, l’staffing de recursos i l’execució del projecte segons la metodologia i els estàndards de l’IMI. Serà l’interlocutor únic entre l’adjudicatari i l’IMI per a tots els temes relacionats amb la gestió i execució del contracte.
Pàgina 75 de 249
• Cap de projecte: Serà l’encarregat de supervisar, controlar i assegurar l’adequació dels requisits necessaris per a l’execució dels serveis d’acord amb les directrius de l’IMI. Per temes de criticitat elevada en la gestió diària del servei pot ser necessari que estigui ubicat en les dependències de l’IMI.
• Responsable de servei d’aplicacions totalment externalitzats: En el cas de serveis d’aplicació totalment externalitzats, el rol de Responsable de servei el realitzarà l‘adjudicatari.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Responsable de Serveis i tècnics/ques i perfils específics: Responsables de l’execució del servei. Encarregats de vetllar pel seguiment del dia a dia del servei i de supervisar, si n’hi haguessin, als tècnics o operadors del servei.
L’adjudicatari proposarà un equip de treball adequat per a l’execució dels serveis. L’IMI estima que els perfils mínims necessaris a aportar per part de l’adjudicatari per a la prestació dels serveis d’aquesta licitació són els que es detallen a continuació.
Perfil | Experiència i Coneixement | ||||||
Coordinador/a del contracte | Experiència mínima, en els darrers 8 anys, de 6 anys | ||||||
en gestió de projectes de l’Administració local en | |||||||
l’àmbit tributari. | |||||||
Formació en el cicle complert de SAP TRM (cursos | |||||||
equivalents als actuals Public Sector Collection and | |||||||
Disbursement | i | Public | Sector | Tax | and | Revenue | |
process). | |||||||
Cap de projecte | Experiència mínima de 6 anys en gestió de projectes | ||||||
de l’Administració local en l’àmbit tributari, dels quals | |||||||
4 anys siguin en implantació de projectes tributaris en | |||||||
SAP TRM. | |||||||
Formació en el cicle complert de SAP TRM (cursos | |||||||
equivalents als actuals Public Sector Collection and | |||||||
Disbursement | i | Public | Sector | Tax | and | Revenue | |
process). | |||||||
Consultor/a sènior SAP tributari | Experiència mínima de 4 anys amb rol de consultor/a sènior en projectes de l’Administració local en l’àmbit | ||||||
Pàgina 76 de 249
tributari en entorn SAP TRM. Formació en el cicle complert de SAP TRM (cursos equivalents als actuals Public Sector Collection and Disbursement i Public Sector Tax and Revenue process). | |
Consultor/a SAP tributari | Experiència mínima de 2 anys amb rol de consultor/a en projectes de l’Administració local en l’àmbit tributari en entorn SAP TRM. Formació en el cicle complert de SAP TRM (cursos equivalents als actuals Public Sector Collection and Disbursement i Public Sector Tax and Revenue process). |
Arquitecte/a | Experiència mínima de 5 anys amb rol de arquitecte/a i en entorn SAP i 2 anys SAP TRM. Coneixement del cicle complert de SAP TRM i dels processos de seguretat en entorn SAP TRM. Coordinador en el servei de totes les tasques de caire tècnic que resolguin els diferents equips, fent seguiment i planificació amb els departaments tècnics de l’IMI. Aquest perfil serà responsable de vetllar i assegurar l’arquitectura de les solucions i d’aplicar en el servei del contracte les directrius de seguretat establertes per l’IMI. |
Responsable tècnic/a de seguretat | Experiència mínima de 3 anys amb rol de responsable tècnic de seguretat en projectes de l’Administració local en entorn SAP. Coneixement del cicle complert de SAP TRM i dels processos de seguretat en entorn SAP TRM. Aquest perfil serà responsable d’aplicar en el servei del contracte les directrius de seguretat establertes per l’IMI. |
Consultor/a SAP RM | Experiència mínima de 3 anys amb rol de consultor/a en projectes de l’Administració local en l’àmbit tributari en entorn SAP TRM i SAP RM. |
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Pàgina 77 de 249
Formació en el cicle complert de SAP TRM (cursos | |
equivalents als actuals Public Sector Collection and | |
Disbursement i Public Sector Tax and Revenue | |
process). | |
Analista programador/a SAP ABAP | Cal que acrediti una experiència mínima de 5 anys fent tasques d’analista programador/a SAP ABAP, dels quals un mínim de 2 anys en SAP TRM. |
Analista Funcional J2EE | Cal que acrediti una experiència mínima de 4 anys en l’execució de contractes en tecnologia J2EE amb el rol d’analista funcional/tècnic/a. |
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Aquests perfils poden ser compartits per una mateixa persona o bé repartits entre diverses persones de l’equip, indicant per cada una d’elles el percentatge de dedicació, a excepció dels següents vuit perfils dels quals es requereix dedicació exclusiva:
- el perfil de cap de projecte que per la magnitud i criticitat del servei es requereix amb dedicació complerta.
- el perfil d’arquitecte/a per la complexitat de la solució.
- un mínim de quatre consultors/es sèniors SAP TRM Tributari amb total dedicació, un per cada grup de serveis (Gestió de Tributs – GTR; Gestió de Recaptació – GRE; Gestió d’Expedients – GEX; Gestió de Sancions – GMU), els quals seran referents funcionals de punta a punta de tots els serveis inclosos en el grup, el que vol dir, amb coneixement de totes les aplicacions incloses.
- un mínim de dos consultors/es SAP RM, per la realització dels serveis exigits.
Els licitadors hauran d’incloure en la seva oferta, un esquema de l’equip del treball indicant el percentatge de dedicació i la seva organització.
Per temes puntuals es podrà exigir que membres de l’equip de treball treballin presencialment a les instal·lacions que l’IMI determini.
L’adjudicatari haurà de mantenir l’equip de treball adscrit al contracte durant tota la seva vigència. En cas que s’hagi de produir la substitució d’algun membre de l’equip, l’adjudicatari ho haurà de comunicar en el Comitè de Direcció del servei i la substitució s’haurà de fer per un perfil que com a mínim tingui les mateixes característiques professionals i tècniques; en cas contrari i sense el consentiment de l’IMI aquest fet serà susceptible de sanció.
Pàgina 78 de 249
En el cas de substitució d’algun membre de l’equip, s’haurà de seguir el següent procediment:
• Comunicació per escrit al responsable del contracte de l’IMI amb un preavís mínim de 10 dies laborables (veure ANS Pre Subs a l’apartat 9.1.4).
• Comunicació per escrit a l’IMI (departament Suport DSV) del canvi del perfil sortint i el perfil entrant, detallant per aquest últim, el compliment dels requeriments d’experiència detallats al plec de prescripcions tècniques i a l’oferta del proveïdor, en el cas que hi hagi presentat millores.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Suport DSV de l’IMI presentarà la informació al responsable del contracte de l’IMI per a la seva validació:
o En el cas de ser positiva l’adjudicatari comunicarà la substitució a Administració de l’IMI per obtenir el vistiplau per realitzar la substitució i incorporar el nou perfil.
o En el cas de ser negativa l’adjudicatari haurà de presentar un nou candidat en 5 dies laborables.
El nou treballador/a haurà d’incorporar-se com a mínim 5 dies laborables abans de la sortida del treballador/a substituït.
A més s’exigirà com a període no facturable del nou perfil el següent:
• Un període de formació, de mínim tres setmanes, a càrrec de l’adjudicatari, pel nou membre que s’incorpori a l’execució del contracte,
• Un període de coexistència d’una setmana, entre la persona que causa baixa i la persona que s’incorpora.
En relació a aquest període no facturable tant de l’equip existent com pel nou membre que s’incorpora es durà a terme el que es detalla a l’apartat 4.2.7. Formació per a noves incorporacions.
Serà responsabilitat de l’adjudicatari confirmar la plena incorporació del perfil a la dinàmica de treball i de la seva bona resposta a les demandes del servei.
L’adjudicatari ha de revisar el nivell de qualitat i aportació realitzada pels seus tècnics i equips, així com l’organització del servei proposant a l’IMI les millores, ajustos i substitucions necessàries per fomentar la millora del servei.
En cas que algun dels perfils del servei no resolgui amb solvència, efectivitat i qualitat les tasques encomanades l’IMI podrà sol·licitar la seva substitució, que l’adjudicatari resoldrà amb el mateix procediment descrit anteriorment i en un període no superior a 2 setmanes, assumint de nou l’adjudicatari els costos associats a aquesta substitució.
En relació a les possibles modificacions del contracte es requereix que l’adjudicatari com a mínim mantingui la piràmide de perfils plantejats. L’IMI podrà determinar peticions concretes que requereixi una estructura de perfils en funció de les necessitats. De la mateixa manera, en cas que el proveïdor proposi una millora econòmica en quant a tarifes, caldrà mantenir com a mínim la distribució de la piràmide de perfils plantejats.
Pàgina 79 de 249
6.2. Model de govern
Per la correcta prestació dels serveis i la consecució de l’èxit en qualitat, terminis i homogeneïtat del treball a realitzar, s’estableix que el contracte estarà governat pels següents comitès:
• Comitè de Seguiment Operatiu
• Comitè Tècnic
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Comitè de Direcció
• Reunió de seguiment del servei amb Direcció/Gerència
Excepte que l’IMI comuniqui el contrari, el Cap de Projecte de l’adjudicatari és l’encarregat de fer les convocatòries, amb un mínim de 10 dies laborables d’antelació, i enviar la documentació necessària als participants com a mínim amb 2 dies laborables d’antelació (*), i d’aixecar acta de les reunions. En cas de comitès extraordinaris es convocaran amb un mínim d’un dia d’antelació i no serà necessari enviar la documentació amb anterioritat.
L’acta de cada comitè/reunió haurà de ser enviada a l’IMI abans de 2 dies laborables (*)
després de la seva realització.
(*) Per exemple, si el comitè comença el dilluns a les 10:00 i acaba a les 11:00 hores, i l’horari del servei es de dilluns a divendres, de 8:00 a 18:00 hores:
• L’adjudicatari ha d’enviar la documentació necessària als participants abans de les 10:00 hores del dijous anterior, si dijous i divendres són dies laborables, si fossin festius, s’avançaria a les 10:00 hores del dimecres anterior si un dels dos és festiu, o al dimarts a les 10:00 hores si els dos fossin festius.
• L’adjudicatari ha d’enviar l’acta abans de les 11:00 hores del dimecres després de la reunió. Si dimarts o dimecres fossin festius, es mouria un o dos dies, a abans de les 11:00 hores del dijous o del divendres.
6.2.1. Comitè de Seguiment Operatiu
Es reunirà amb caràcter quinzenal per a cada àrea o grup de serveis que l’IMI determinarà a l’inici de la prestació del servei, encara que ambdues parts els podran convocar també amb caràcter extraordinari sempre que es consideri necessari.
Inicialment es consideraran quatre grups de servei amb comitè de seguiment propi:
• Gestió de Tributs - GTR
• Gestió de Recaptació - GRE
• Gestió d’Expedients - GEX
• Gestió de Sancions - GMU En formen part:
Pàgina 80 de 249
• Responsable grup de servei de l’IMI
• Coordinador del contracte de l’adjudicatari
• Cap de projecte de l’adjudicatari
• Responsable de serveis de l’adjudicatari
Li corresponen al Comitè de Seguiment les funcions de:
• Revisió de les incidències en curs i el seu pas a problema si així es considera per l’IMI.
• Revisió dels problemes en curs.
• Validació i acceptació dels treballs recurrents realitzats.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Verificació de les proves exhaustives realitzades.
• Resolució dels conflictes que puguin sorgir.
• Presentació actualitzada de l’equip del servei i el percentatge de dedicació individual: És responsabilitat de l’adjudicatari presentar mensualment la totalitat de l’equip participant en el servei, amb el percentatge de dedicacions individuals (aquesta informació es creuarà amb la informació dels altres contractes actius que l’adjudicatari tingui amb l’IMI).
• Seguiment de les necessitats de llicències i productes per a la prestació del servei de cada aplicació.
• Verificació ANS i proposta de facturació.
• Sessió prèvia preparatòria del Comitè de Direcció. Es revisa el mateix contingut i es planteja els punts destacats o decisions a traslladar al Comitè de Direcció.
• Totes aquelles que l’hi atribueixi el present plec.
Li correspon al responsable de l’empresa adjudicatària la preparació de la documentació necessària per a la realització del comitè de seguiment i aixecar acta dels temes i acords de la reunió. A l’inici del contracte es determinarà el detall i contingut de la documentació de seguiment.
6.2.2. Comitè Tècnic
Es reunirà amb caràcter mensual, encara que ambdues parts els podran convocar també amb caràcter extraordinari sempre que es consideri necessari.
En formen part:
• Responsable contracte IMI
• Responsable arquitectura IMI i tècnics IMI que consideri
• Cap de projecte de l’adjudicatari
• Arquitecte/a de l’adjudicatari (perfil Arquitecte/a del contracte)
Li corresponen al Comitè Tècnic les funcions de:
• Revisió de temes tècnics del servei.
• Realització de tasques de coordinació amb diferents departaments tècnics relacionats amb el servei.
Pàgina 81 de 249
• Resolució dels conflictes que puguin sorgir.
• Totes aquelles que l’hi atribueixi el present plec.
Li correspon al responsable de l’empresa adjudicatària la preparació de la documentació necessària per a la realització del Comitè Tècnic i aixecar acta dels temes i acords de la reunió. A l’inici del contracte es determinarà el detall i contingut de la documentació de seguiment.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
6.2.3. Comitè de Direcció
Les seves funcions són les de supervisar la marxa del contracte i la presa de decisions que afecten a l’objectiu i abast del mateix.
Es reunirà amb caràcter mensual encara que es podrà convocar amb caràcter extraordinari sempre que es consideri necessari. En formen part:
• Director/a de Desenvolupament de l’IMI
• Responsable de contracte de l’IMI
• Responsables de l’IMI
• Coordinador/a del contracte de l’adjudicatari
• Cap de projecte de l’adjudicatari
• Altres assistents requerits (a petició de l’IMI) Li corresponen al Comitè de Direcció les funcions de:
• Control de l’execució del contracte
• Validació i aprovació de l’emissió de la factura corresponent als treballs realitzats
• Resolució dels conflictes que puguin sorgir en l’execució del contracte
• Revisió de l’estat dels Checkpoints
• Revisió de resultats d'auditories
• Comunicació de substitució de membres de l’equip si s’escau, validació de les característiques tècniques i professionals del substitut i presentació del període de formació i de coexistència
• Aprovar ampliacions/reduccions de contracte
• Verificació de l’acompliment dels ANS i del contracte
• Comunicació de les faltes i penalitzacions i afectació en la propera facturació si s’escau
• Gestió de riscos i oportunitats
Li correspon al responsable de l’empresa adjudicatària la preparació de la documentació necessària per a la realització del comitè de direcció i aixecar acta dels temes i acords de la reunió. L’ordre del dia del comitè haurà d’incloure com a mínim els punts detallats en el punt 4.4.4.1 Reporting i com a primer punt sempre hi constarà els punts o acords de l’anterior acta de seguiment.
6.2.4. Reunió de seguiment del servei amb Direcció/Gerència
Pàgina 82 de 249
Es podrà reunir amb caràcter mensual, o amb altra periodicitat a criteri del responsable del contracte, per a cada àrea o grup de serveis que l’IMI determinarà a l’inici de la prestació del servei, encara que es podrà convocar també amb caràcter extraordinari sempre que es consideri necessari.
Les seves funcions són les d’informar de la marxa del servei de manteniment a la Direcció de l’IMI i la Gerència de l’IMH.
En formen part:
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Gerència de l’IMH
• La Direcció i la Gerència de l’IMI
• Responsable de contracte de l’IMI
• Responsable de sector de l’IMI
• Coordinador/a del contracte de l’adjudicatari si es requereix
• Cap de projecte de l’adjudicatari si es requereix
Es tractarà el reporting amb la direcció/gerència de l’estat de cada servei d’aplicació amb el detall de l’evolució de les incidències (obertes, gestionades i en curs) i la planificació i priorització de les peticions de cada servei, desviació respecte a línia base i aquelles qüestions que es consideren a criteri de l’IMI.
Li correspon al responsable de l’empresa adjudicatària la preparació de la documentació necessària per a la realització de la reunió i aixecar acta dels temes i acords de la reunió. En el cas que l’IMI no requereixi la presència de l’adjudicatari pot sol·licitar al mateix preparar la documentació per la presentació i la informació de suport que l’IMI consideri necessària. A l’apartat 4.4.4.1 es detalla la informació bàsica necessària.
En aquest cas, l’IMI és l’encarregat de fer les convocatòries en el termini d’una setmana.
7. EINES DEL SERVEI
A continuació es detallen algunes de les eines que s'utilitzen en l’actualitat a l’IMI per a la gestió de nous Desenvolupaments, Manteniments Evolutius i incidències en funció del tipus de contracte que s'estigui executant. L'ús de les mateixes està descrit en ADINET/Metodologia AGILE així com en els diversos procediments vigents a l’IMI. L’IMI es reserva el dret de modificar aquestes eines amb el previ avís suficient perquè els proveïdors puguin adaptar-se a les mateixes.
Les eines esmentades anteriorment tenen les següents característiques:
▪ Eina de gestió de peticions: Aplicació mitjançant la qual es realitzen els registres i posterior seguiment de les peticions de les aplicacions que es troben a l’entorn de Producció.
Pàgina 83 de 249
▪ Eina de gestió d’incidències: Aplicació mitjançant la qual es realitzen els registres i posterior seguiment de les incidències de les aplicacions que es troben a l’entorn de Producció.
▪ Eina de ticketing: Aplicació mitjançant la qual es realitzen els registres i posterior seguiment del cicle de vida de les tasques dels serveis de manteniment i les imputacions dels esforços corresponents.
▪ Eina de gestió de requisits: Aplicació mitjançant la qual es realitza la gestió de requisits i proves.
▪ Eines verticals de proves: Conjunt d'eines Open Source utilitzades per a l'execució de les proves associades a requeriments no funcionals.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
▪ Eina de gestió del contracte: Eina de gestió de la demanda, de contractes i de serveis.
▪ Eina de reporting de serveis: Aplicació de gestió dels indicadors, de seguiment dels ANS i dels altres indicadors del contracte.
▪ Eina de seguiment de projectes: Aplicació de gestió dels projectes, de seguiment de fites i checkpoints, riscos i pressupost.
▪ Eina de comunicació i treball col·laboratiu: Plataforma utilitzada per gestionar la comunicació i el treball col·laboratiu de manera centralitzada.
▪ Plataforma de formació: Plataforma utilitzada per gestionar la formació en línia.
▪ Eina d’enquestes: Plataforma que permet la realització d’enquestes i la identificació de les persones que entren.
▪ Eina de gestió del coneixement: Plataforma que permet la gestió del coneixement de manera centralitzada.
▪ Eina de control de versions: Plataforma que permet el versionat del codi de les aplicacions i serveis.
L’IMI comunicarà a l’adjudicatari a l’inici del contracte la relació concreta d’eines del servei i podrà canviar-les durant l’execució del contracte, informant al corresponent adjudicatari amb una antelació mínima de 30 dies naturals.
Pàgina 84 de 249
8. QUALITAT DELS SERVEIS
8.1. Qualitat del servei
Li correspon a l’adjudicatari establir les mesures que consideri adients per lliurar les tasques del contracte amb els nivells mínims de qualitat que li són exigits.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
En aquest sentit, l’IMI exigirà l’acompliment dels nivells de servei descrits a l’apartat 9 i obliga a l’ús de la metodologia ADINET o la Metodologia AGILE Scrum@IMI en totes les tasques que executi l’adjudicatari.
Amb auditories aleatòries en el temps que es facin sobre el conjunt de les tasques o en algunes fases d’aquest conjunt tant des de l’òptica tècnica com des de l’òptica d’acompliment de la metodologia, l’IMI procedirà a l’avaluació d’aquesta qualitat comprovant:
1. L’acompliment dels acords de nivell de servei.
2. El rebuig o no acceptació de les tasques determinades en la petició que no hagin acreditat l’entrega del programari i la documentació associada. Sempre, i en tot cas, s’haurà d’entregar com a part del programari i la documentació, un Informe del Resultat de l’execució de les proves, juntament amb el seu enregistrament (possibles opcions: fitxer de resultats generat per una eina de proves, lliurament d’un fitxer log, captura de finestres amb el resultat de les proves,...), i es presentarà a l’equip de l’IMI per a la seva consideració i validació en cas que ho consideri necessari.
8.2. Auditories
L’IMI, en funció del desenvolupament del contracte, podrà realitzar auditories sobre el conjunt del treball des de la vessant de qualitat.
L’auditoria ha de servir per millorar la qualitat del servei entesa com la millora del procediment del manteniment d’aplicacions.
L'auditoria en cas que s'exigeixi ha de complir els següents requisits:
• Periodicitat: A determinar per l’IMI
• Àmbit: La totalitat de les aplicacions
• Serveis a auditar: Tots els serveis inclosos a l’abast del contracte
• Equip: Empresa externa i independent
• Resultat: informe d’auditoria
8.2.1. Objectiu de les Auditories
L'objectiu de les Auditories i Revisions de Qualitat dels Serveis Contractats és proporcionar visibilitat i control a la Direcció de l'IMI, sobre el grau de compliment dels adjudicataris amb els aspectes formals del servei.
Pàgina 85 de 249
Els aspectes més rellevants a verificar des del punt de vista d'Auditoria i que apliquen a qualsevol tasca dels serveis del contracte són:
• Verificació de l’esforç estimat/realitzat.
• Verificació dels anàlisis funcionals, tècnics i d’arquitectura.
• Verificació de la documentació generada.
• Revisió de solució implementada.
• Verificació del compliment del Pla de Qualitat de Servei, de les condicions contractuals i dels procediments de treball establerts.
• Pla de Qualitat del Servei: fent especial èmfasi en els mecanismes d'assegurament de la qualitat proposats per l'adjudicatari per a les seves pròpies activitats (controls, revisions, proves, auditories internes de l'adjudicatari, etc.)
• Condicions contractuals: verificant, entre d’altres aspectes, el compliment dels requisits d'infraestructura (entorns, eines, comunicacions, etc.), requisits de personal i requisits de seguretat inclosos en el contracte.
• Procediments de treball: verificant el compliment del Model Operatiu i els procediments definits per a la prestació del servei (activitats, i lliurables).
Els aspectes més rellevants a verificar des del punt de vista d'una revisió són:
• Revisió del compliment i execució del Pla d'Acció proposat.
8.2.2. Procediment d'Auditoria
L’auditor farà l’anàlisi que consideri necessari i requerirà al proveïdor adjudicatari tota aquella informació que consideri adient.
L'adjudicatari cooperarà en l'auditoria, responent immediatament a les informacions demanades per a l'execució de la mateixa i auxiliant als auditors en allò que considerin necessari.
Tota informació addicional o canvis de conducció d'un procés o com a resultat d'auditoria, serà considerada informació confidencial, segons els termes i condicions del contracte.
La realització de l'auditoria en cap moment no eximirà a l'adjudicatari del compliment dels compromisos derivats de la prestació dels serveis d'acord amb els termes inclosos en aquest Plec.
Els costos dels mitjans emprats per l'adjudicatari associats a les auditories no podran ser repercutits en cap cas a l’IMI.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
8.2.3. Resultats de l'Auditoria
L'auditoria es realitzarà mitjançant revisions dels diferents aspectes que es contemplen en aquest plec, en el pla de qualitat del servei, en el grau de compliment de l'ús de la metodologia ADINET/ Metodologia AGILE, formació, model de prestació del servei, així com qualsevol altre pla detallat en aquest plec. L'equip auditor buscarà la conformitat amb els
Pàgina 86 de 249
aspectes establerts en aquests documents. Per a cada aspecte revisat existiran quatre possibles valoracions:
• Conformitat: si es compleix completament amb el que indiquen aquests documents.
• No Conformitat Major: si hi ha evidències d'incompliment de requisits relacionats amb el Cicle de Vida del Desenvolupament i Manteniment, els procediments vigents en el moment d'execució de l'auditoria relatius als serveis d'aquest plec i aspectes de Seguretat que incideixen directament en la prestació del servei (Documentació i Lliurables, Gestió de la Configuració, Traçabilitat, Gestió de Riscos i Problemes, Seguretat Físic-Lògica).
• No Conformitat Menor: si hi ha evidències d'incompliment de requisits no relacionats amb el Cicle de Vida del Desenvolupament i Manteniment i els procediments vigents en el moment d'execució de l'auditoria relatius als serveis d'aquest plec que incideixin directament en la qualitat del servei (Rols, equip del servei, Temes Laborals i Subcontractacions, solvència tècnica).
• Observació: addicionalment, s'inclouran com "observació" aquells fets identificats que afectin o puguin afectar, segons el parer de l'equip auditor, a la qualitat del servei, però que no suposin un incompliment formal dels compromisos establerts. Les observacions identificades en un informe d'Auditoria podrien derivar a No Conformitats en futures auditories si no s'esmenen.
A la finalització de l'auditoria les parts revisaran les desviacions i / o observacions detectades respecte a l’acordat en el contracte. L'adjudicatari haurà d'executar el Pla d'acció definit en l’auditoria amb:
• Accions per assegurar que les desviacions i / o observacions detectades es corregeixin.
• Identificació de responsables i dates límit per a l’execució de les accions.
Serà responsabilitat de l'adjudicatari la realització de les accions establertes en el Pla d'acció.
8.2.4. Resultats de la Revisió
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
L'IMI podrà realitzar una revisió de l'execució del Pla d'acció proposat.
El mètode consistirà en la revisió del Pla d'acció de cadascuna de les No Conformitats detectades i també es revisaran algunes de les observacions.
S'avaluarà l'estat de l'acció corresponent i en cas de donar-se com a vàlid es considerarà "tancada la No Conformitat".
Pàgina 87 de 249
9. ACORDS DE NIVELL DE SERVEI (ANS)
Per a la gestió i seguiment dels serveis prestats per a l’adjudicatari, es defineixen una sèrie d’Acords de Nivell de Servei (ANS). Aquests permeten monitoritzar i avaluar la qualitat, i, la gestió dels serveis a través d’indicadors que parametritzen el grau de consecució acordat per a cada servei.
Els indicadors tindran la següent estructura en comú:
• Indicador: Codi de l’indicador.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
• Descripció: Definició de l’indicador i objecte de mesura.
• Càlcul: Fórmula per al càlcul de l’indicador.
• ANS: Acord de nivell de servei d’aplicació a l’indicador.
• Descompte factura: Import a descomptar de la factura mensual en el cas d’incompliment de l’ANS.
El compliment dels ANS ha de ser revisat de manera mensual. En el comitè de direcció s’haurà de realitzar una presentació de l’estat de compliment dels ANS, així com de les desviacions ocorregudes.
Per tal d’assegurar la fiabilitat i l’automatització de l’extracció dels ANS del servei, es requereix l’enviament d’informació des de les diferents eines de registres, segons s’estipula a l’apartat 7 Eines del servei, a través de les APIS actualitzades dels sistemes de l’IMI, cap a una plataforma web de recollida de les dades. L’IMI es reserva el dret de fer servir un altre sistema per extreure la informació que permeti fer el seguiment del contracte i dels ANS informant al corresponent adjudicatari amb una antelació mínima de 30 dies naturals.
L’adjudicatari enviarà la informació requerida i prèviament pactada amb l’IMI.
9.1. ANS de qualitat operativa del servei
Per tal d’assegurar la correcta aplicació dels ANS, s’ha establert un criteri de criticitat d’incidència, diferenciant entre incidències greus i incidències normals:
• Es considera que la incidència és greu quan l’aplicació o una de les seves funcionalitats està indisponible i això implica una aturada en l’operativa de funcionament normal.
• Es considera que la incidència és normal en la resta de casos.
Totes les incidències es crearan amb criteri d’incidència normal, i en cas de ser greu, haurà de ser modificat per l’adjudicatari en el moment d’anàlisi inicial de la mateixa o per indicació de l’IMI. En el cas d’incidències excepcionals, el responsable del contracte de l’IMI, té la potestat de determinar que la incidència concreta queda fora d’algun dels ANS anteriors.
Pel càlcul dels ANS, es consideren com a hores laborables, les de l’horari base de prestació dels serveis del contracte (veure apartat 5.3.1) durant tot l’any.
Pàgina 88 de 249
9.1.1. Servei de manteniment correctiu
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
El càlcul dels següents ANS s’haurà de fer per petició de manteniment correctiu amb periodicitat mensual i considerant hores laborables i mes natural.
Indicador | Descripció | Càlcul | Criticitat incidència | ANS | Descompte factura |
Temps de resolució incidència | Temps que transcorre entre la comunicació d'una incidència i la resolució efectiva. | Inc Treso = Data resolució incidència (*) - data d'entrada incidència | greu | Inc Treso <= 8 hores laborables | Import de les hores treballades a la incidència |
(Inc Treso) | No ha de superar el llindar d’hores definit | ||||
normal | Inc Treso <= 18 hores laborables | Import de les hores treballades a la incidència | |||
Tancament d’incidència (Inc tanc) | Temps que transcorre entre la comunicació d'una incidència i la resolució efectiva. | Inc tanc = Data resolució incidència (*) - data d'entrada incidència | greu | Inc tanc <= 32 hores laborables | 200 € per incidència que incompleixi l’ANS |
No ha de superar el llindar d’hores definit, que és de 24 hores laborables addicionals sobre el llindar de Treso per a la mateixa criticitat d’aplicació/incidència | normal | Inc tanc <= 42 hores laborables | 200 € per incidència que incompleixi l’ANS | ||
Incidència no resolta (Inc no res) | Incidències no resoltes en la data prevista Inc Tanc | Inc no res = Nº incidències que tenen activat l’ANS Inc tanc en la data del comitè i no estan resoltes | 200 € per incidència que incompleixi l’ANS (**) | ||
Incidències Pending (Inc Pen) | Nº d’incidències amb estat pending sense justificació i no acordades amb responsable de l’IMI | Inc Pen = nombre d’incidències amb estat pending sense justificació i no acordades amb responsable de l’IMI | normal | Inc tanc <= 42 hores laborables | 200 € per incidència que incompleixi l’ANS |
Tancament de problemes (Pr tanc) | Problema resolt i lliurat a l’IMI a la data compromesa. | Pr tanc = Data de lliurament (*) - Data compromesa | Pr tanc <= 0 dies laborables | 3.000 € per problema que excedeixi l’ANS |
(*) Es considera data de resolució d’incidència o problema quan la incidència/problema està solventada, provada i en disposició de ser transportada a l’entorn pre productiu i tancada quan té l’estat Closed a l’eina de tiqueting
(**) L’ANS “Inc no res” serà d’aplicació mensual fins la resolució de la incidència, és a dir, una mateixa incidència podrà penalitzar en diverses factures mensuals
Pàgina 89 de 249
9.1.2. Serveis de manteniment recurrent
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
El càlcul dels següents ANS s’haurà de fer per cada petició de manteniment recurrent amb periodicitat mensual i considerant dies laborables.
Indicador | Descripció | Càlcul | ANS | Descompte factura |
Anàlisis i | Temps que transcorre | Plani = Data de | Plani <= 10 dies | 200 € per petició |
planificació de | entre la sol·licitud de | lliurament de la | laborables | que incompleixi |
peticions | valoració d’una petició | valoració - data | l’ANS | |
de recurrent i el | sol·licitud de | |||
(Plani) | lliurament a l’IMI de la | valoració del | ||
valoració. | recurrent. | |||
Compliment dates | Manteniment recurrent | Cde = Data de | Cde <= 0 dies | 10% de l’import |
d'entrega (Cde) | realitzat i lliurat a l’IMI a | lliurament (*) -Data | laborables | estimat de la |
la data compromesa. | compromesa | valoració del | ||
recurrent per | ||||
petició que | ||||
incompleixi l’ANS |
(*) Es considera data de lliurament quan la petició recurrent està realitzada, provada i en disposició de ser transportada a l’entorn productiu
9.1.3. Serveis d’evolutius identificats
El càlcul dels següents ANS s’haurà de fer per evolutiu amb periodicitat mensual i considerant dies laborables.
Indicador | Descripció | Càlcul | ANS | Descompte factura |
Compliment dates | Manteniment | Cdev = Data de | Cdev <= 0 dies | 6% de l’import |
d'entrega (Cdev) | evolutiu realitzat i | lliurament (*) - | laborables | estimat de la |
lliurat a l’IMI en | Data | valoració de | ||
un termini | compromesa | l’evolutiu per petició | ||
inferior a l’ANS | que incompleixi | |||
l’ANS |
(*) Es considera data de lliurament quan l’evolutiu està realitzat, provat i en disposició de ser transportat a l’entorn productiu
(**) Data compromesa al pla de projecte aprovat al kick-off, o la que escaigui si s’han aprovat en el Comitè de Direcció del contracte canvis de planificació. La planificació actualitzada de cadascun dels evolutius haurà d’estar registrada i
actualitzada a l’eina de gestor de projectes i a l’eina de tiqueting del servei de manteniment, per poder mesurar aquest indicador.
9.1.4. Serveis Transversals de Manteniment
El càlcul dels següents ANS s’haurà de fer per indicador amb periodicitat mensual i considerant dies laborables.
Pàgina 90 de 249
Indicador | Descripció | Càlcul | ANS | Descompte factura |
Entrega d’actes i documentació (Tdocu) | Retard en l'entrega d’actes i documentació (*) | Tdocu = data d'entrega real de cada document – data prevista d'entrega | Tdocu <=0 dies laborables | 200 € per document que excedeixi l’ANS |
Temps de gestió de | Temps que | Tllic = Data de | Tllic <=20 dies | 500 € per petició de |
llicències | transcorre des de | finalització de la | laborables | llicència que excedeixi |
que es realitza la | gestió - data de | l’ANS | ||
(Tllic) | petició fins que | sol·licitud | ||
finalitza la gestió | ||||
Qualitat dels documents | Número de | Qinf = nº | Qinf | 200 € per document |
entregats | documents (actes, | documents | amb més d’una iteració | |
informes, | entregats amb més | per manca de qualitat | ||
(Qinf) | valoracions i | d’una iteració per | ||
documentació del | manca de qualitat | |||
servei) acceptats | ||||
sense iteracions o | ||||
amb una única | ||||
iteració en la seva | ||||
elaboració | ||||
Qualitat dels productes | Número de | Qaud = nº | Qaud | 1.000 € per producte |
auditats | productes auditats | productes auditats | auditat amb resultat de | |
amb resultat de No | amb resultat de No | No conformitat | ||
(Qaud) | conformitat | conformitat | ||
Temps de resolució de | Temps que | Pet Treso = Data | Pet Treso <= 5 | 200 € per petició que |
petició | transcorre entre la | resolució petició - | dies laborables | incompleixi l’ANS |
comunicació d'una | data d'entrada | |||
(Pet Treso) | petició i la seva | petició | ||
resolució efectiva. | ||||
Preavís per substitució | Temps que | Pre Subs = Data | Pre Subs >= | 3.000 € per substitució |
transcorre entre la | sortida del | 10 dies | que incompleixi l’ANS | |
(Pre Subs) | comunicació oficial | treballador/a - data | laborables | |
per escrit d'una | comunicació de la | |||
substitució i la | substitució | |||
sortida del | ||||
treballador/a. | ||||
Substitució d’un | Temps que | Subs Treb = Data de | Subs Treb >= | 500 € per dia laborable |
treballador/a | transcorre entre la | sortida del | 5 dies | que s’incompleixi l’ANS |
data necessària | treballador/a | laborables | ||
(Subs Treb) | d’arribada d’un nou | substituït – la data | ||
treballador/a | d’incorporació real | |||
(mínim 5 dies | al contracte del | |||
laborables abans de | nou treballador/a | |||
la sortida del | (**) | |||
treballador/a | ||||
substituït) i la seva | ||||
incorporació real |
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Pàgina 91 de 249
amb perfil validat per l’IMI al contracte. | ||||
Qualitat informació | Falta de qualitat de | Qitm = nº tiquets | Qitm | 100 € per tiquet tancat |
tiquets manteniment | la informació en els | de l’eina de | identificat a l’eina de | |
(Qitm) | tiquets de | ticketing tancats | ticketing amb falta de | |
manteniment | amb falta de | qualitat | ||
qualitat (***) | ||||
Imputacions passades (Ipass) | Imputacions realitzades en mesos anteriors al tancament actual | Ipass= Import de les hores imputades en períodes anteriors al tancament actual | Ipass=0 | Import de les hores imputades en períodes anteriors al tancament actual |
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
(*) Veure apartat 6.2. En el cas de la documentació per als comitès i , la data prevista és mínim 2 dies laborables abans del comitè. Es penalitzarà si es supera en un dia aquest límit, és a dir si s’entrega la presentació amb menys de 3 dies d’antelació respecte al comitè.
En el cas de les actes, s’han d’enviar abans de 2 dies laborables després del comitè. També es penalitzarà si es supera en un dia aquest límit, és a dir, si s’envia passats 3 dies de la data del comitè.
(**) En el cas que al finalitzar el mes el treballador/a no s’hagi incorporat, s’utilitzarà pel càlcul de l’ANS mensual, com a “Data d’incorporació real al contracte del treballador/a” el darrer dia laborable del mes. Aquest càlcul es continuarà realitzant cada mes, per calcular l’ANS, fins que s’incorpori el treballador/a.
(***)És responsabilitat de l’adjudicatari complimentar a l’eina de ticketing de forma detallada la informació del seu origen i causa, tractament, anàlisi i resolució. Igualment, serà responsabilitat de l’adjudicatari, mantenir actualitzat l’estat del ticket en l’eina de gestió d’incidències (actualment HPSM), en cas que aquestes no es creïn directament a l’eina de ticketing
10. REQUERIMENTS ESPECÍFICS
En aquest apartat, es recullen els requeriments específics per a la prestació dels serveis de Manteniment i Evolució de les Aplicacions Informàtiques del present contracte.
Per tal que els licitadors puguin orientar millor les seves propostes de servei, es descriurà l’entorn tècnic en el qual es desenvoluparà el servei, els coneixements tècnics que l’empresa ha d’acreditar i les volumetries per poder estimar la demanda. Les volumetries són orientatives i estan basades en una extrapolació de l’històric d’activitat de l’IMI.
En l’Annex I es troben detallats els serveis i aplicacions amb:
• El seu entorn (segons apartat 5.6.1).
• La seva classificació de criticitat (segons apartat 9.1).
• Si es tracta de serveis d’aplicació totalment externalitzats.
En l’Annex II es troben detallats els serveis i aplicacions amb el període transició previst i les seves volumetries.
En aquest apartat, es recullen els requeriments específics per a la prestació dels serveis de Manteniment i Evolució de les Aplicacions Informàtiques de l’Institut Municipals d’Hisenda de l’Ajuntament de Barcelona definits en el present plec.
Pàgina 92 de 249
El model de dades mestres general del sistema SAP TRM està format per les quatre entitats bàsiques següents:
• Contribuent o Business Partner: conté totes les dades necessàries per gestionar els contribuents de l’Ajuntament de Barcelona.
• Compte contracte: gestiona paràmetres de la tributació d’un contribuent, tals com el procés de reclamació, dades de pagament o imputacions a impostos, i és l’entitat que relaciona el contribuent amb els objectes tributaris i els càrrecs corresponents.
• Objecte contracte: gestiona els objectes tributaris d’un Contribuent, pels quals ha de tributar segons la legislació vigent.
• Document PSCD: gestiona deutes tributaris, taxes o sancions que cada contribuent té amb l’Ajuntament de Barcelona. Es relaciona sempre amb el compte contracte del contribuent i amb l’objecte tributari en els casos que sigui rellevant. Altres operacions comptables com els interessos, recàrrecs o pagaments realitzats pel contribuent tenen la consideració de documents PSCD.
Per tal que els licitadors puguin orientar millor les seves propostes de servei, es descriurà l’entorn tècnic en el qual es desenvoluparà el servei, els coneixements tècnics que l’empresa ha d’acreditar i les volumetries per a poder estimar la demanda. Les volumetries són orientatives i estan basades en una extrapolació de l’històric d’activitat de l’IMI.
Es consideraran quatre grups de servei on s’agrupen els serveis-aplicació del contracte:
• Gestió de Tributs - GTR
• Gestió de Recaptació - GRE
• Gestió d’Expedients - GEX
• Gestió de Sancions – GMU
La resta de requeriments específics (a partir de l’apartat 10.25 inclòs), aplica als quatre grups de servei anteriors.
10.1. GTR - Servei SER0056 Notaris
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
10.1.1. Descripció funcional
L’aplicació web de l’Intranet consta de les següents funcionalitats:
1- Llista de les fitxes fiscals. A partir d’uns elements de cerca mostra una llista de les fitxes fiscals rebudes. Es pot consultar les dades de cada fitxa fiscal a través de pestanyes: Fitxes, Subjectes, Liquidacions i Correccions. També es pot consultar l’escriptura corresponent a la fitxa fiscal accedint a Documentum/OpenText. Hi ha la possibilitat d’actualitzar un camp d’observacions i un estat d’inspecció.
Pàgina 93 de 249
2- Llista de les correccions de les fitxes fiscals. A partir d’uns elements de cerca mostra una llista de les correccions de les fitxes fiscals rebudes. Es poden consultar les dades de cada fitxa fiscal a través de pestanyes: Fitxes, i Subjectes.
3- Estadístiques: Aquesta funció permet als administradors fer informes de l’estat de les fitxes fiscals, agrupades o no per inspectors. Poden exportar els resultats generats en Excels/PDF.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
4- Manteniment de Conceptes codificats: Aquesta funció facilita a l’usuari administrador el manteniment del quals es coneix com conceptes codificats, és a dir, valors de desplegables, descripció dels estats de les entitats, parametritzacions, etc.
Respecte a processos batch l’aplicació d’eNotaris consta dels següents processos:
1- Realitzar un creuament de les fitxes fiscals amb el Sap Recaptació per a detectar si els subjectes passius de les transmissions dels immobles han complert amb la seva obligació fiscal consistent en el pagament de la plusvàlua corresponent. El Departament d’Inspecció fa les comprovacions corresponents un cop fet el creuament per a determinar si cal realitzar alguna acció tributària i indica les accions fetes per a tancar la inspecció en l’aplicació web d’eNotaris.
2- L’IMH està rebent escriptures des de Notaris mitjançant accés directe a la seva pàgina web, aquestes escriptures (arxius pdf) queden dipositats a una carpeta de l’IMH. A partir del nom d’aquests arxius el procés batch fa una cerca a la BBDD de les fitxes fiscals a les quals fa referència l’escriptura per registrar-les en Documentum/OpenText i guardar l’ID a la BBDD de notaris.
3- Enviar la informació de les fitxes fiscals i escriptures lligades al sistema SAP TRM de la plusvàlua.
Els usuaris de l’Ajuntament que tenen accés a l’aplicació eNotaris són uns 50, mentre que els usuaris externs són els de les notaries de tota Espanya.
10.1.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics
L’arquitectura de l’aplicació és J2EE i té integracions per a guardar i consultar les escriptures de les transmissions dels immobles.
10.1.3. Integracions
Des del Col·legi de Notaris sol·liciten els següents serveis publicats per l’Ajuntament de Barcelona. Aquestes integracions passen a través de la CAOC i de la PDIB abans d’arribar al sistema d’eNotaris.
Pàgina 94 de 249
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
Aquestes integracions amb els notaris són les següents:
• Autoliquidació de Plusvàlua
A partir d’un conjunt de dades introduïdes pel notari, el sistema procedirà a calcular l’import, generant una autoliquidació. El sistema retornarà, a més d’una sèrie d’informació útil pels notaris, un document de l’autoliquidació en format pdf per poder fer efectiu el pagament.
• Pagament de la Plusvàlua, amb inclusió de l’escriptura.
Una vegada el client decideix fer el pagament de la Plusvàlua, es tornen a enviar les dades de la plusvàlua, es retorna l’autoliquidació realitzada amb el justificant del pagament. El pagament es realitza amb càrrec al compte fent servir la passarel·la de pagament.
A més, aquest servei, conté l’enviament del document de l’escriptura que es guarda al Docunauta i es generen els índexos corresponents per a poder-les consultar des de l’aplicació.
• Consulta deute pendent IBI.
Permetre als Notaris realitzar una consulta sobre el deute pendent, l’IBI, d’un objecte fiscal. El sistema ha de retornar un document que informi del deute total pagable de l’IBI, o bé el document justificant de deute zero.
• Pagament del deute pendent de l’IBI
El Notari, una vegada el client decideix fer el pagament total pendent de l’IBI, fa el pagament del deute pendent. El pagament es realitza amb càrrec al compte fent servir la passarel·la de pagament. Es genera el corresponent document justificatiu del pagament i un document de deute zero.
• Transmissió de la fitxa fiscal
Els notaris envien una fitxa fiscal per a cada document notarial de transmissió d’immobles de la ciutat de Barcelona. En un document notarial es poden tractar més d’un objecte fiscal (p.ex.: un únic document notarial amb la venda d’un pis, d’un pàrking i d’un traster).
Pàgina 95 de 249
El funcionament real de l’enviament es produeix un cop el notari ha comparat les dades introduïdes en el sistema amb les dades reflectides a l’escriptura, amb la qual cosa s’ha de tenir en consideració que poden passar 3-4 dies des de la data de l’operació d’escriptura a la data de recepció de les dades.
Les diferents operacions que poden comunicar informació per aquest servei són :
- Informació de la fitxa fiscal.
- Subsanació: Es produeix quan el notari, una vegada ha enviat la informació de la fitxa fiscal, se n’adona d’algun error de dades i el modifica; torna a comunicar les dades mitjançant aquest servei / opció.
L’aplicació depenent de l’estat de la informació la guardarà com correccions o bé esborrarà la informació existent i guardarà la nova.
- Rectificació: Es produeix quan un notari detecta un error a l’escriptura, no així a les dades de la fitxa fiscal. Acostuma a ser un notari diferent a l’original que va fer l’enviament de les dades.
L’aplicació no prendrà cap acció.
- Anul·lació: Es produeix per un error d’enviament incorrecte, normalment per error a la població i si l’estat de la fitxa fiscal ho permet s’esborrarà la fitxa fiscal.
• Informació sobre bonificacions i exempcions
Aquest servei permet als notaris sol·licitar informació referent a les bonificacions i exempcions redactades a les normatives, decrets, reglaments o lleis, amb aquesta informació els notaris podran fer posteriorment el càlcul de la plusvàlua aplicant els coeficients correctors comunicats.
S’envia aquesta informació només en mode consulta perquè el notari pugui informar manualment dins el seu sistema de les bonificacions / exempcions que pertoquin en el moment de sol·licitar el càlcul de la plusvàlua.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
10.1.4. Llistat d’aplicacions del servei
Codi APP | Nom aplicació | Tecnologia | Horari |
APP0247-eNotaris | eNotaris | J2EE | 10x5 |
Pàgina 96 de 249
10.2. GTR - Servei SER0057 Tributs vehicles
10.2.1. Descripció funcional
Conjunt d’estructures, processos i funcionalitats de SAP TRM que donen cobertura a la base de dades fiscals de vehicles, la seva integració amb Recaptació i la relació amb la Direcció general de Trànsit (DGT), el portal de tràmits de l’Ajuntament de Barcelona i resta de sistemes externs.
Les principals funcionalitats pel manteniment de la base de dades fiscals de vehicles són:
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
1- Administració de les taules de dades mestres com poden ser les bonificacions, tarifes, tipus de vehicles, etc.
2- Manteniment i consulta de les dades dels vehicles. Per a accedir a les dades es pot fer a través de la matrícula, però també hi ha altres criteris de cerca com el bastidor, NIF del propietari, etc. Un cop accedit a la fitxa del vehicle es mostren totes les dades del vehicle i es poden actualitzar.
3- Llistat de relacions i vigències. A partir d’uns paràmetres de cerca (bastidor, matrícula, NIF...) es presenta un llistat amb els vehicles que compleixen i es poden triar diferents accions: Generar Liquidació, Generar Proposta, Generar la Fitxa del Vehicle, Consulta DGT, Crear Objecte.
4- Llistat de documents de càlcul. A partir d’uns criteris de cerca mostra un ALV amb els documents de càlcul i de factura de l’IVTM corresponents a les autoliquidacions, liquidacions, propostes i padró dels diferents vehicles. En funció del tipus i del document que s’escull es pot fer una de les diferents funcionalitats: Anul·lar, Esmenar, Liquidar, Renunciar, Resoldre, Al·legar, Notificar Liquidació, Consultar Rebut, Consultar Invesdoc, Generar Complementària.
5- Generar una autoliquidació de l’IVTM introduint les dades del subjecte i del vehicle.
6- Generar una liquidació: permet agrupar deute de diferents anys. Sobre les liquidacions generades permet fer-ne de complementàries, anul·lar-les, esmenar les no enviades al contribuent, indicar la data de notificació, consultar el rebut i consultar l’Invesdoc.
7- Tractament proposta de liquidació: permet generar propostes de liquidació, renunciar a la presentació d’al·legacions, introduir manualment una al·legació, resoldre les al·legacions presentades, anul·lar propostes, generar la liquidació a partir de la proposta, esmenar les no enviades al contribuent, indicar la data de notificació, consultar el rebut i consultar l’Invesdoc.
8- Generació del padró: generació massiva anual de càrrecs de l’impost de vehicles i tracció mecànica (IVTM) pels vehicles amb relació vigent a 1 de gener de cada any. Per al control d’aquesta generació massiva es creen uns llistats i arxius per al control abans d’enviar-lo als contribuents.
9- Tractament dels moviments enviats per la DGT amb l’arxiu MOVE. Cada mes la DGT envia els moviments dels vehicles que tenen afectació a la ciutat de Barcelona i es processa amb un procés batch. El resultat del procés batch es pot treballar en un llistat ALV amb semàfors: verd: OK, groc: avís i vermell: error. Els registres grocs i vermells es poden reprocessar arreglant l’error. Tots els registres processats
Pàgina 97 de 249
correctament fan els canvis en el vehicle corresponent i fan la gestió tributària (anul·lació, liquidació nova, liquidació complementària) sempre que pertoqui.
10- Les liquidacions diferides, o sigui aquelles que s’han fet però no es lliuren al contribuent al moment, es processen cada quinzena i s’envien al contribuent amb un procés batch quinzenal.
11- Anualment en un procés batch s’envien a la DGT a finals d’any els deutors de l’IVTM de l’any en curs. Diàriament s’envien els moviments dels cobrats perquè la DGT en tingui l’última foto dels impagats.
12- Setmanalment s’envien en un procés batch els canvis perquè el MIB tingui la informació actualitzada.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
13- Altres processos batch com:
a. Enviament de la informació dels vehicles i titulars al BI de l’IMH
b. Enviament de la informació als Departament d’Estadística per a la confecció del seu anuari
c. Enviament dels vehicles que formen part de l’ePadró provisional i definitiu.
14- Aplicació web ePadró: Els contribuents que volen conciliar els vehicles que van a padró es convenien amb l’aplicació d’eConvenis i si l’IMH accepta la sol·licitud passen a formar part del següent ePadró d’IVTM. Abans de la generació del padró d’IVTM els conveniats poden accedir a l’aplicació ePadró a on veuen els vehicles que l’Ajuntament considera que són seus i que aniran al padró (ePadró provisional). Els conveniats els revisen i poden indicar canvis (altes, baixes i esmenes) adjuntant documentació i l’IMH revisa la proposta i l’accepta o denega. Els conveniats també poden escollir si faran el pagament per domiciliació bancària amb una remesa (50) especial o per transferència bancària. L’aplicació permet descarregar els objectes a Excel per a la seva gestió. Un cop transcorregut el termini acordat per a la revisió de l’ePadró provisional si el conveniat ha validat el seu padró, l’IMH revisa els canvis demanats i els aprova o rebutja i es donen d’alta les domiciliacions dels vehicles (si han triat pagament per domiciliació). Si no ha validat l’ePadró provisional se’l fa fora del conveni d’ePadró i passa a formar part del padró normal. Un cop realitzats els canvis en els vehicles es torna a pujar els vehicles que finalment van a padró a l’aplicació d’ePadró (ePadró definitiu). En aquesta situació el conveniat pot revisar els seus vehicles i la forma de pagament però no pot fer cap esmena. Si ha optat pel pagament per transferència haurà d’informar quan ha realitzat l’ingrés en compte. Un cop els rebuts estan pagats pot demanar un certificat de pagament.
Respecte al volum d’usuaris afectats pel sistema SAP TRM de gestió de l’IVTM s’estima sobre uns 853 usuaris de l’Ajuntament i en quant a l’autoliquidació els volum d’usuaris és el número de Gestors i de contribuents que puguin entrar al portal de tràmits. La distribució dels usuaris de l’Ajuntament és aproximadament:
IMH | DAC | DTES | Resta | |
IVTM | 252 | 311 | 201 | 89 |
Pàgina 98 de 249
10.2.2. Arquitectura específica i aspectes tècnics
L’arquitectura és SAP TRM i les integracions amb WinwardReports, INVESDOC, J2EE i Business Intelligence.
Aquest document és una còpia autèntica. L'Ajuntament de Barcelona custodia el document i les signatures originals.
10.2.3. Integracions
Les principals integracions són:
- Portal de tràmits per a l’autoliquidació de l’IVTM
- Carpetes del ciutadà i de l’empresa
- Col·legi de Gestors per a l’autoliquidació de l’IVTM
- ePadró per a la publicació dels padrons provisionals i definitius dels conveniats
- Enviament dels deutors a la DGT
- Consulta on-line a la DGT via ATEX a les dades d’un vehicle
- Enviament d’informació al MIB
- Generació de notificacions amb SICON
- Consulta i generació de documents a INVESDOC
- Integració amb SAP TRM Recaptació per a les domiciliacions, cobraments, generació de càrrecs i altres operacions.
10.2.4. Llistat d’aplicacions del servei
Codi APP | Nom aplicació | Tecnologia | Horari |
APP0254-ePadro | sirpadroonline | J2EE | 10x5 |
APP0729-SAP TRM Vehicles | SAP TRM Vehicles | SAP | 10x5 |
10.3. GTR - Servei SER0058 Tributs IBI i Cadastre
10.3.1. Descripció funcional
Conjunt d’estructures, processos i funcionalitats de SAP TRM que donen cobertura a la base de dades fiscals de Cadastre, la seva integració amb Recaptació i la relació amb la Direcció general de Cadastre (DGC), el portal de tràmits de l’Ajuntament de Barcelona i resta de sistemes externs.
Les principals funcionalitats pel manteniment de la base de dades fiscals de cadastre són:
1- Administració de les taules de dades mestres com poden ser les bonificacions, tractament carrerer DGC, origen titularitat, bloqueig de finques o immobles, motius de baixa, motius d’exclusió de padró, etc.
2- Manteniment i consulta de les entitats cadastrals. L’accés a una entitat es pot fer amb la consulta bàsica a través de la referència cadastral, el número fix, solar,
Pàgina 99 de 249