Términos y Condicionales Adicionales de SAP Business One Cloud
Términos y Condicionales Adicionales de SAP Business One Cloud
Este Acuerdo Complementario forma parte de un Contrato para los Servicios Cloud de SAP formalizado entre SAP y el Cliente, y se aplica exclusivamente a SAP Business One Cloud (el "Servicio Cloud"). Todos los documentos a los que se hace referencia en este Acuerdo Complementario están disponibles previa petición.
1. DEFINICIONES
"Complementos y Ampliaciones" son un conjunto de funcionalidades relacionadas con la Aplicación Business One creadas por SAP o los socios de SAP para que puedan usarlas varios clientes que SAP haya revisado de acuerdo con las directrices del programa de SAP para los Complementos y las Ampliaciones del Servicio Cloud.
"Aplicación Business One" es SAP Business One, versión para la aplicación de software SAP HANA.
"Empresa Business One" es un objeto de la Aplicación Business One que representa un conjunto de datos maestros, configuraciones, informes, así como transacciones que representan una unidad empresarial o una entidad legal del Cliente.
Este objeto también puede representar una finalidad o estado global de esa unidad empresarial, división o entidad legal. Por ejemplo, como empresa de producción, pruebas, formación, desarrollo o archivada. En el Servicio Cloud, este objeto se encuentra dentro de un esquema de base de datos xx XXXX y se puede copiar y restablecer para que represente uno o más de estos estados que no superen el número de Empresas Business One licenciadas por el Cliente. Es posible añadir Bases de Datos de Empresas Adicionales a través de una suscripción por parte del Cliente, tal como se requiere con la métrica "Tenant". Tenant es una instancia específica del cliente del Servicio Cloud.
"Aplicaciones de Conectividad" es cualquier tecnología de integración cuya función principal sea la de conectar directamente las aplicaciones anteriores para permitir la comunicación directa o la gestión de datos entre dichas aplicaciones mediante/a través de dicha tecnología de la integración.
"Soluciones Tecnológicas de SAP" es SAP NetWeaver Foundation para Aplicaciones de Terceros, SAP Cloud Platform (salvo cuando se utilice exclusivamente como una Aplicación de Conectividad entre una Aplicación SAP y ERP) y SAP IoT Application Enablement (incluidas las versiones renombradas y/o sucesoras de cualquiera de las anteriormente mencionadas que SAP pone a disposición a nivel general (si hubiere)).
"Descripción de los Servicios" es el documento que SAP pone a disposición en el que se describen los servicios que SAP proporciona como parte del Servicio Cloud y que está disponible en xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxx-xxxxx- center/cloud-service-level-agreements/cloud-services.html?search=business&sort=title_asc. SAP puede actualizar periódicamente la Descripción de los Servicios, de conformidad con las disposiciones pertinentes del Contrato.
"Usuario" es, en el contexto del Servicio Cloud, cada una de las personas que están autorizadas a acceder al Servicio Cloud.
2. TARIFAS
2.1. Excepción de Usuario Nominal. Usuarios de la aplicación SAP Business One que interactúa con una instalación independiente de SAP ERP del Cliente ("SAP ERP on-premise", "SAP S/4HANA on premise" y "SAP S/4HANA Cloud") no necesitan disponer de una licencia de Usuario Nominal de SAP, conforme al contrato del Cliente con SAP o con una filial de SAP autorizada para dicho Sistema de SAP ERP.
2.2. SAP Business One Cloud Starter Package Edition incluye los siguientes tipos de Usuarios y está sujeto a las condiciones siguientes:
2.2.1. Starter Package User es un Usuario que lleva a cabo funciones relacionadas con la operativa y que están admitidas por la Starter Package Edition. Starter Package User no incluye los derechos otorgados en virtud de Mobile Application User e Indirect Access User. Starter Package User no incluye los derechos otorgados con un Professional User. Los servicios de escritorio remoto de Microsoft están incluidos en la tarifa de suscripción.
2.2.2. El número máximo de Starter Package Users en esta edición es de cinco (5). Si el Cliente necesita más de cinco (5) Starter Package Users, todos los Usuarios deberán ser Professional o Limited Users en virtud de SAP Business One Cloud Professional Edition.
2.2.3. Los requisitos mínimos para Business One Cloud Starter Package Edition es de tres (3) Starter Package Users.
2.2.4. Starter Package User no se puede combinar con ningún otro tipo de Usuario.
2.2.5. Con SAP Business One Cloud Starter Package Edition se incluye una (1) Empresa Business One. El Cliente puede añadir Empresas Business One adicionales mediante suscripción según sea necesario.
2.3. SAP Business One Cloud Professional Edition incluye los siguientes tipos de Usuarios y está sujeto a las condiciones siguientes:
2.3.1. Professional User es un Usuario que lleva a cabo funciones relacionadas con la operativa y que están admitidas por el Servicio Cloud. Professional User es necesario para administrar los ajustes específicos de la empresa en la Empresa Business One y trabajar con Producción y Planificación de Recursos Materiales (MRP). El Professional User no incluye los derechos que se otorgan con Mobile Application User, Limited User e Indirect Access User. Los servicios de escritorio remoto de Microsoft están incluidos en la tarifa de suscripción.
2.3.2. Limited User es un Usuario que tiene derechos de acceso a la funcionalidad del Servicio Cloud para admitir el procesamiento operativo y los requisitos de información en un rol concreto. Cada Limited User se puede solicitar como uno de estos roles: CRM, Financiero o Logístico. Limited User incluye los derechos otorgados con Mobile Application User e Indirect Access User. Los servicios de escritorio remoto de Microsoft están incluidos en la tarifa de suscripción.
2.3.3. Mobile Application User es un Usuario que dispone de derechos de acceso solo a la aplicación móvil de "SAP Business One Sales" o "SAP Business One Service". Puede acceder a los complementos y ampliaciones de los clientes y socios de SAP. Los servicios de escritorio remoto de Microsoft no están incluidos en la tarifa de suscripción.
2.3.4. Indirect Access User es un Usuario autorizado a acceder a SAP Business One únicamente a través de sus interfaces de programación de aplicaciones. No puede acceder a ninguna interfaz de usuario (escritorio y móvil) desarrollada por SAP. Los servicios de escritorio remoto de Microsoft están incluidos en la tarifa de suscripción.
2.3.5. Acceso Indirecto a SAP Business One por parte de no empleados es una Instancia autorizada a acceder a SAP Business One únicamente a través de sus interfaces de programación de aplicaciones. No puede acceder a ninguna interfaz de usuario desarrollada por SAP (salvo la pantalla de inicio de sesión y contraseña). Ni los empleados ni los trabajadores temporales (incluidos consultores, contratistas independientes, autónomos y otros trabajadores externalizados y no permanentes contratados en base a un Statement of Work) pueden usarla. Instancias son conexiones únicas a un solo tipo de aplicación o tecnología especificado. Las Aplicaciones SAP y sus instancias requeridas se pueden utilizar sin necesidad de abonar una tarifa de licencia adicional. En el contexto de esta Sección, "Aplicaciones de SAP" es todo el software de SAP (incluido el software de terceros licenciado por SAP) con licencia en virtud del contrato de licencia con una entidad/socio autorizado de SAP y/o servicios Cloud de SAP para los cuales el Cliente dispone de una suscripción válida, salvo las Soluciones Tecnológicas de SAP y todos los Paquetes de bases de datos. Los servicios de escritorio remoto de Microsoft no están incluidos en la tarifa de suscripción.
2.3.6. Los requisitos mínimos para Business One Cloud Professional Edition es de tres (3) Professional Users.
2.3.7. Con SAP Business One Cloud Professional Edition se incluyen dos (2) Empresas Business One. El Cliente puede añadir Empresas Business One adicionales mediante suscripción según sea necesario.
3. ALCANCE DEL SERVICIO CLOUD
3.1. El Servicio Cloud incluye los módulos centrales de SAP Business One siguientes
• Administración • Finanzas • Oportunidades
• Ventas – A/R • Compras – A/P • Socio empresarial
• Banca • Inventario • Recursos
• Producción • MRP • Servicio
• Recursos humanos • Gestión de proyectos
3.2. El Servicio Cloud incluye una versión runtime de SAP Crystal Versions para SAP Business One. SAP proporciona SAP Crystal Reports preconfigurado como parte del Servicio Cloud. Esos informes proporcionados por SAP están disponibles para todos los Usuarios sin ninguna tarifa de suscripción adicional.
3.3. El Servicio Cloud solamente se puede usar con las localizaciones que admite el Servicio Cloud. El Servicio Cloud se emitirá "por localización".
4. SERVICIOS DE IMPLEMENTACIÓN
El Cliente es responsable de los ajustes y la configuración inicial, así como de cualquier integración del Servicio Cloud. Es necesario realizar ciertos ajustes y/o configuraciones para usar el Servicio Cloud y ello no está incluido con una suscripción al Servicio Cloud. El Cliente puede contratarlo con el socio autorizado de SAP al que le haya adquirido la suscripción de SAP Cloud.
5. SERVICIOS DE SOPORTE
SAP proporciona servicios de soporte para el Servicio Cloud de acuerdo con el Anexo 1 de este Acuerdo Complementario. SAP utiliza un modelo de soporte compartido para el Servicio Cloud en el que determinados servicios los proporcionará el socio autorizado de SAP al que el Cliente haya adquirido la suscripción del Servicio Cloud.
Anexo 1 de
SAP Business One Cloud Términos y Condiciones Adicionales
Servicios de Soporte para SAP Business One Cloud
Este Anexo 1 (Servicios de Soporte para SAP Business One Cloud ) describe los Servicios de Soporte que SAP presta al Cliente para el Servicio Cloud. Las palabras con la inicial en mayúscula que no se definen en este Anexo tendrán el significado definido en el Contrato. SAP podrá modificar periódicamente el alcance de los Servicios de Soporte a su decisión exclusiva de conformidad con los términos del Contrato.
1. DEFINICIONES:
"Incidencia" es un fallo, un error o un funcionamiento incorrecto del Servicio Cloud.
"Tiempo de Reacción Inicial" es el tiempo especificado entre la recepción de la entrada de una Incidencia y el suministro de una respuesta cualificada al Cliente. Cuando la prioridad es "muy alta", el tiempo se mide en tiempo real. En todas las demás prioridades, el tiempo se mide en horario laboral entre las 9 h y las 18 h hora local.
"Tiempo Máximo de Procesamiento" es el tiempo definido entre el reconocimiento de una Incidencia y el suministro de una solución o solución provisional al Cliente.
"Servicios de Soporte" son los servicios especificados en este Anexo 1.
2. RESPONSABILIDADES DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE DE SAP.
2.1. SAP no proporcionará los Servicios de Soporte en las circunstancias siguientes:
2.1.1. Cualquier problema que surja a raíz de una alteración del Servicio Cloud sin la autorización de SAP o que surja del uso del Servicio Cloud incumpliendo el Contrato.
2.1.2. Cualquier problema que surja en relación con el uso del Servicio Cloud que SAP no haya distribuido como parte del Servicio Cloud, incluso si esos productos se entregan de forma conjunta con el Servicio Cloud.
2.1.3. En caso de configuración inadecuada, formación insuficiente del Cliente, error o falta de diseño empresarial o funcionamiento incorrecto
2.2. Las actividades siguientes para el Servicio Cloud son parte del modelo de soporte compartido entre SAP y el socio autorizado de SAP al que el Cliente ha adquirido la suscripción del Servicio Cloud:
Actividades | SAP | Socio |
Infraestructura y Gestión del Servidor | ||
Gestión del Servidor (todos los servidores) hasta e incluido el SO | X | |
SO del servidor y Gestión del Parche de Infraestructura de la Red | X | |
Gestión de Redes | X | |
Configuración inicial del entorno | X | |
Instalación y configuración inicial del entorno con componentes asociados | X | |
Configuración y gestión inicial y continua del Servidor | X | |
Servicios de copia de seguridad | X | |
Control | ||
Control de la infraestructura (memoria, CPU, disco) | X | |
Control de la capacidad | X | |
Seguridad | ||
Seguridad de la Infraestructura de Red (esto es: Cortafuegos, IDS/IPS) | X |
Actividades | SAP | Socio |
Parches de Seguridad del SO del Servidor | X | |
Seguridad de Acceso | X | X |
Control de DDoS | X | |
Software de seguridad: antivirus | X | |
Vulnerabilidad de la seguridad de la aplicación y pruebas de penetración y auditorías de seguridad de la aplicación | X | |
Asegurar el desarrollo personalizado de la aplicación | X | |
Gestión de incidencias de seguridad relacionadas con el entorno de alojamiento | X | |
Gestión de incidencias de seguridad relacionadas con el código de aplicaciones que no son de SAP (alerta inicial) | X | |
Gestión de incidencias de seguridad relacionadas con el código de aplicaciones que no son de SAP (mitigación / corrección) | X | |
Gestión de bases de datos | ||
Instalación y configuración de la base de datos | X | |
Parches de la base de datos | X | |
Copia de seguridad y restauración de la base de datos | X | |
Control de la base de datos | X | X |
Gestión del Ciclo de vida para Usuarios Finales | ||
Suministro de nuevos arrendatarios de Usuario Final | X | |
Creación y control del acceso de usuario del Usuario Final | X | |
Implementación de extensiones al entorno y a los arrendatarios de Usuario Final | X | |
Actualización de arrendatarios de Usuario Final para parches de SAP Business One posteriores | X | |
Prueba de Aceptación de Usuario | X | |
Actualizaciones del entorno de SAP Business One Cloud | X | X |
Gestión del soporte y las incidencias | ||
Soporte de primera línea Nivel de Soporte 1 | X | |
Crear una nueva incidencia basándose en alertas automatizadas o solicitudes de soporte realizadas por el Usuario Final por teléfono o correo electrónico | X | |
Anotar los detalles de la incidencia | X | |
Clasificar la incidencia | X | |
Priorizar la incidencia | X | |
Investigar y diagnosticar la incidencia comunicada por el Usuario Final | X | |
Asignar la incidencia al grupo de soporte adecuado dentro de SAP para que la resuelva | X |
3. MODELO DE SOPORTE COMPARTIDO
SAP proporciona los Servicios de Soporte dentro del modelo de soporte compartido para el Servicio Cloud, junto con el socio autorizado de SAP al que el Cliente ha adquirido la suscripción del Servicio Cloud. En este modelo, el socio autorizado de SAP actúa como contacto de soporte principal del Cliente para el Servicio Cloud. Esto significa que el
socio autorizado de SAP recibirá en nombre de SAP a través de su contacto del Cliente todas las consultas e incidencias del Cliente y proporcionará el soporte principal para cualquier incidencia que el Cliente le comunique en relación con el Servicio Cloud.
4. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
4.1. El Cliente nombrará dos (2) usuarios principales que comunicarán y responderán a las Incidencias de soporte. Los Clientes deberán proporcionar a SAP y al socio autorizado de SAP los datos de contacto (dirección de correo electrónico y número de teléfono) mediante los que se podrá contactar con el contacto del Cliente o el representante autorizado de ese contacto del Cliente.
4.2. Para recibir servicios de soporte de conformidad con el presente, los clientes cooperarán razonablemente con el socio autorizado de SAP y SAP a fin de solucionar las Incidencias de soporte, y tendrán la experiencia y los conocimientos técnicos adecuados de su configuración de los Servicios Cloud para proporcionar la información relevante que permita a SAP y al socio autorizado de SAP reproducir, solucionar los problemas y resolver errores habituales como, por ejemplo, nombres de instancias, nombres de usuarios, nombres de formularios y capturas de pantalla.
5. GESTIÓN DE INCIDENCIAS
5.1. Después de recibir la Incidencia, se realizará lo siguiente:
• Verificar si el informe de la Incidencia del Cliente está completo y, en caso necesario, obtener del Cliente los datos y la información que falten.
• Preparar una descripción exhaustiva del problema que es la base de la Incidencia, que deberá incluir todos los pasos que han originado la Incidencia, la sintaxis completa del mensaje del problema y las variables y factores del sistema circundante.
• Buscar las Notas de SAP disponibles y asignarlas a la Incidencia si corresponde.
• Buscar los errores utilizando los datos proporcionados por el Cliente.
• Reproducir y aislar la Incidencia en la Empresa Business One del Cliente o en su propio entorno de pruebas con versiones similares.
• Analizar si la Incidencia se puede atribuir a un defecto del Servicio Cloud.
• Proponer una solución provisional adecuada si la Incidencia no se puede atribuir a un defecto del Servicio Cloud.
• Enviar la Incidencia a SAP en caso de que se puede atribuir a un defecto del Servicio Cloud y si no hay ninguna Nota de SAP disponible para solucionar la Incidencia.
5.2. Priorización de la Incidencia:
Prioridad | Definición | Nivel de respuesta |
Muy alta | Un mensaje de problema o un Caso de Soporte se clasifica con la prioridad "muy alta" si el problema tiene consecuencias muy graves para las transacciones comerciales habituales y no se puede llevar a cabo el trabajo urgente. Por lo general, tienen su origen en las circunstancias siguientes: • Pérdida total del Servicio Cloud • Fallo de las funciones del sistema central de SAP en el sistema de producción del Cliente • Retraso del inicio o la actualización de la producción planificada dentro de los 3 días laborables siguientes. • El mensaje del problema debe procesarse de inmediato porque el fallo puede causar pérdidas graves. | Tiempo de Reacción Inicial Previsto: 60 minutos (tiempo real) Tiempo de Procesamiento Xxxxxx Xxxxxxxx: 8 horas (tiempo real) |
Prioridad | Definición | Nivel de respuesta |
Alta | Un mensaje de problema o Caso de Soporte se clasifica con la prioridad "alta" si se ven gravemente afectadas las transacciones comerciales normales y si las tareas necesarias no pueden realizarse. Esto sucede debido a que las funciones del sistema SAP que se requieren en la situación actual son incorrectas o no están operativas. El mensaje del problema requiere un procesamiento inmediato porque el fallo puede interrumpir de forma grave todo el flujo empresarial productivo. | Tiempo de Reacción Inicial Previsto: 4 horas laborables Tiempo de Procesamiento Xxxxxx Xxxxxxxx: 2 días laborables |
Media | Un mensaje de problema o Caso de Soporte se debe clasificar con la prioridad "Media" si las transacciones comerciales normales se ven afectadas. El problema lo causan funciones incorrectas o inoperativas del sistema SAP. | Tiempo de Reacción Inicial Previsto: 8 horas laborables Tiempo de Procesamiento Xxxxxx Xxxxxxxx: 4 días laborables |
Baja | Un mensaje de problema o Caso de Soporte se clasifica con la prioridad "baja" si el problema causa pocos o ningún efecto en las transacciones comerciales habituales. El problema lo causan funciones incorrectas o inoperativas del sistema SAP que no se usan a diario o que se usan raramente. | Tiempo de Reacción Inicial Previsto: 16 horas laborables Tiempo de Procesamiento Xxxxxx Xxxxxxxx: 8 días laborables |