CORPORACIÓN NACIONAL DEL COBRE DE CHILE
CORPORACIÓN NACIONAL DEL COBRE DE CHILE
MANUAL DE RESPONSABILIDADES PARA EL SOPORTE Y CONTINUIDAD OPERACIONAL DE SISTEMAS
GENOMI WEB EDITION
Noviembre 2017
ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
FECHA
OTRAS REFERENCIAS
CÓDIGO
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Noviembre 2017
Documentación anexa entregada por Proveedor STACKS CHILE. Contrato de servicios SaaS nro. ________
GWEB |
MATERIA
CONTENIDO
ANEXO
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Manual de responsabilidades para el Soporte y Continuidad Operacional del sistema GENOMI WEB EDITION
Acuerdos sobre delimitación de responsabilidades, especificación de protocolos y procedimientos, para el Servicio del Sistema GWE contratado, de manera de otorgar la continuidad operacional, cumpliendo la calidad y los niveles de servicio acordados.
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PREPARADO POR
REVISADO Y APROBADO POR
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Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxx X. Xxxxxxx Xxxxxx
Xxxx Xxxxxx (Líder Funcional Módulos Clínicos) Xxxxxx Xxxxxxxx (Líder Funcional Módulos Administrativos) Xxxxxxxx Xxxxx (Stacks Chile) Nnnnn (Operaciones TICA)
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HISTORIA DE REVISIONES
Fecha |
Versión |
Descripción |
Autor |
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1 |
Manual de responsabilidades para el Soporte y Continuidad Operacional de sistemas. |
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24/12/2018 |
2 |
Inclusión de temas relacionados por Stacks |
Xxxxxxx Xxxxxx |
DEFINICIÓN DEL MANUAL DE RESPONSABILIDADES PARA EL SOPORTE Y CONTINUIDAD OPERACIONAL DE SISTEMAS
OBJETIVO
El
objetivo de este manual es mantener un estándar de documentación
asociado al Proceso de Continuidad Operacional de Sistemas. Este
manual se debe generar cuando la Continuidad Operacional de un
Sistemas es dada, en forma conjunta, por la GTI y por un proveedor
externo. Su contenido se orienta a especificar las responsabilidades
de la GTI y del proveedor en lo que respecta a la continuidad
operacional del sistema.
ALCANCE
El alcance del Manual abarca al área de Continuidad Operacional de Sistemas y a los proyectos de desarrollo o adquisición de Software.
USO DEL DOCUMENTO
La utilización del Manual de Soporte de Sistema permite contar con información referida a las responsabilidades que existen respecto a la continuidad operacional de un software (GTI y proveedor externo).
DESCRIPCIÓN
El Manual debe tener el siguiente contenido:
TABLA DE CONTENIDOS
2 IDENTIFICACIÓN DEL SISTEMA 5
2.3 Nombre Administrador Funcional: 5
2.5 Nombre Jefe de Proyecto TI: 5
2.6 Empresa Contratista participante del Proyecto: 5
2.7 Nombre Jefe Proyecto Empresa Contratista: 5
2.8 Fecha de Inicio del Proyecto: 5
2.9 Fecha de Término del Proyecto: 5
3.4 Requerimientos mínimos para su utilización 7
3.6 Condición de operaciones de las integraciones. 7
3.7 Condiciones de operación de los Sistemas de apoyo 8
4.1 Administración Plataforma 9
4.2 Continuidad Operacional Aplicación/Sistema 10
4.3 Continuidad Operacional Servicios/Software 10
4.4 Continuidad Operacional Hardware 10
Continuidad Operacional ítems 4.2 a 4.4. 11
4.6 Responsable Explotación y Operación Del Sistema 11
5 PROTOCOLO DE ATENCIÓN FALLAS 12
6 PROTOCOLO DE ATENCIÓN REQUERIMIENTO 13
7 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PASOS A PRODUCCIÓN/UPGRADE 14
8 PROTOCOLO DE ATENCIÓN CAMBIOS EN LA PLATAFORMA 14
9 RECURSOS PROVISTOS POR GTICA CODELCO 15
1INTRODUCCIÓN
Los contenidos del “MANUAL DE RESPONSABILIDADES PARA EL SOPORTE Y CONTINUIDAD OPERACIONAL DE SISTEMAS” están orientados a especificar en detalle las responsabilidades y su ámbito, tanto para la GTI y como para el proveedor externo, en lo que respecta la Continuidad Operacional de Sistemas.
2IDENTIFICACIÓN DEL SISTEMA
2.1Nombre del Sistema:
El software será promovido al interior del Hospital del cobre con el nombre de GENOMI WEB.
2.2Sigla del Sistema:
2.3Nombre Administrador Funcional:
Xxxx Xxxxxx X. / Xxxxxx Xxxxxxx X.
2.4Nombre Usuario Dueño:
Xxxx Xxxxxx X. / Xxxxxx Xxxxxxx X.
2.5Nombre Jefe de Proyecto TI:
2.6Empresa Contratista participante del Proyecto:
Stacks Chile
2.7Nombre Jefe Proyecto Empresa Contratista:
Xxxxxxx Xxxxxx
2.8Fecha de Inicio del Proyecto:
Fecha estimada de inicio:
2.9Fecha de Término del Proyecto:
Fecha estimada de término: 30/11/2018
3PLATAFORMA
3.1Diagramas
Plataforma global e identificación de componentes del servicio
Diagrama de componentes e identificación de acoplamientos para el servicio.
3.2Servidores - Servicios
No aplica, es un servicio SaaS.
3.3Características
Está desarrollado con lenguaje Java y utiliza un motor de Base de Daros Oracle, en su versión 12.
3.4Requerimientos mínimos para su utilización
3.5Arquitectura
Al ser una solución SaaS no dispondremos de esta información.
3.5.1Diseño arquitectura
TELCO
3.5.2Infraestructura
3.6Condición de operaciones de las integraciones.
3.6.1Laboratorio
Se integra con el Genomi Web mediante el uso de archivos planos. Estos se alojan en el servidor FTP dispuesto por el HDC.
3.6.2Imagenología
Se integra con el Genomi Web mediante el envío de las citas al RIS, utilizando el servidor MIRTH.
3.6.3Facturación
El Genomi Web, para el módulo de facturación, se encuentra integrado con SAP (FICO) mediante interfaces WEB Service.
3.6.4Bodegas
El Genomi Web, para el módulo de Bodegas, se encuentra integrado con SAP (MM) mediante interfaces WEB Service.
3.6.5Bonos Electrónicos
El Genomi Web, para el módulo de facturación, se encuentra integrado con IMED mediante Web Service y el uso en paralelo de su plataforma WEB (Portal IMED).
Para el funcionamiento de la interfaz, se utiliza un lector de huella digital. El portal de IMED requiere el uso del navegador web Internet Explorer 11 o inferior, junto con la instalación de los drivers del lector de huellas. Esta actividad corresponde a la empresa proveedora y escapa al control de Stacks Chile.
3.6.5.1Característica de operación
La emisión de Bonos Electrónicos, de IMED, sólo permite el uso del navegador Internet Explorer 11 o inferior, no es compatibles con otros navegadores debido al uso de controles ActiveX del lector de huellas. Así mismo, el uso de lector de huellas digitales es obligatorio para la autenticación de los usuarios y los beneficiarios de las distintas isapres.
La emisión de(los) bono(s) Electrónico(s) utiliza una impresora para la entrega del comprobante al paciente.
3.7Condiciones de operación de los Sistemas de apoyo
3.7.1Canal Paciente
Descripción.
Sistema que permite a los pacientes solicitar horas con sus médicos de cabecera, subir y visualizar documentos, imprimir recetas de medicamentos, entre otras funciones.
Operación.
Forma parte del servicio SaaS y su configuración y mantenimiento corresponde a la empresa Stacks Chile.
3.7.2Binomi
Descripción.
Es una herramienta de BI que forma parte del Genomi WEB, permite al usuario obtener información estadística e indicadores.
Operación.
Forma parte del servicio SaaS y su configuración y mantenimiento corresponde a la empresa Stacks Chile.
3.7.3SABS
Descripción
Proceso que permite actualizar la cobertura de los pacientes desde otras plataformas al Genomi Web. Entre otros antecedentes.
Operación.
El equipo de TI de CODELCO genera el archivo plano con la información, luego lo deben subir a un servidor sFTP (Proveído por Stacks) el que luego será procesado por el servidor MIRTH.
Forma parte del servicio SaaS y su configuración y mantenimiento corresponde a la empresa Stacks Chile.
4RESPONSABILIDADES
De acuerdo al diagrama de la plataforma, especificar la cobertura y alcance de cada quién en cada elemento o ámbito de ese diagrama, para responsabilizarse por la continuidad operacional.
4.1Administración Plataforma
Administrador Supervisor Codelco del servicio del Sistema al HDC (SaaS, Codelco Funcional, Codelco TI, Proveedores Servicios): Nivel de decisión que resuelve las diferencias o indefiniciones para garantizar la Continuidad del Servicio.
Nombre: Cargo: Teléfono:
Administrador Stacks Servicio SaaS: Nivel de decisión que responde a Administrador Supervisor Codelco por la solución de eventos que afectan la Continuidad del Servicio.
Nombre: Xxxxxxx Xxxxxx Cargo: Jefe de Proyectos Teléfono: x00000000000
Administradores de Servicios al Sistema GWE: Nivel de cada Otorgador de Servicio al Sistema, que responde por la resolución de eventos que afecten la Continuidad del Servicio.
OTORGADOR |
NOMBRE |
CARGO |
TELÉFONO |
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Laboratorio: |
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Rayos: |
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Kardex: |
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IMED: |
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SAP - FICO: |
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SAP – Abastecimiento: |
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SABS |
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4.2Continuidad Operacional Aplicación/Sistema
Operaciones TICA de Codelco, no tendrá la responsabilidad sobre el aplicativo y sus componentes.
4.3Continuidad Operacional Servicios/Software
Servicios BD
Servicios Software/Componentes
TICA debe monitorear que el enlace https://xx.xx.xx.xxx:88nn/portal/#/login funcione correctamente.
4.4Continuidad Operacional Hardware
Servidores
Red
Se realiza lo solicitado, se elimina la ruta en Calama, y solo se deja la configuración por el lado de Huérfanos.
Esta es la información de la WAN / LOOP del router que mira hacia el PE (mpls) que está en Calama. Con esta es la forma de censar cuando hay una caída del enlace de Calama.
WAN |
Loopback |
10.234.142.166 /30 |
10.234.54.51 /32 |
Operaciones TICA de Codelco, tendrá la responsabilidad de dar la continuidad ……..
Sin embargo, ante cualquier inconveniente que sea detectado por los clientes a nivel del servidor y/o de la red, este debe ser avisado ………
Continuidad Operacional ítems 4.2 a 4.4.
Mesa Central Técnico – Funcional: Mesa Centralizada que hace la calificación de la Entidad que se hará cargo del evento informado, que afecta a la Continuidad Operacional del Servicio del Sistema.
Encargado TI Especializado: Encargado especialista experimentado que califica la entidad técnica TI de Codelco que se hará cargo del evento.
Administrador Stacks Servicio SaaS: Nivel de decisión que responde a Administrador Supervisor Codelco por la solución de eventos que afectan la Continuidad del Servicio.
Monitoreo
Operaciones TICA de Codelco: Tendrá la responsabilidad de dar el servicio de Monitoreo de Continuidad y proveerá los avisos correspondientes en caso de emergencias de la plataforma.
Servicio de Monitoreo de la plataforma: 7* 24
Operaciones Servicio del Proveedor: Tendrá la responsabilidad de dar el servicio de Monitoreo de Continuidad de la Plataforma SaaS y con alcance hasta los elementos con los que se integra a la Plataforma TI de Codelco, y proveerá los avisos correspondientes en caso de emergencias de la plataforma.
• Servicio de Monitoreo de la plataforma: 7* 24
4.5Respaldo/Recuperación
Operaciones TICA de Codelco: Tendrá la responsabilidad de otorgar el servicio, con alcance en los componentes de la plataforma TI de Codelco.
Servicio 7* 24
Operaciones Servicio del Proveedor: Tendrá la responsabilidad de otorgar el servicio, con alcance en los componentes de la plataforma SaaS.
Servicio 7* 24
4.6Responsable Explotación y Operación Del Sistema
El responsable de la explotación y operación del sistema es el HDC, con alcance en las funcionalidades de otorgación de servicios médicos a sus beneficiarios, en los aspectos clínicos y administrativos.
5PROTOCOLO DE ATENCIÓN FALLAS
A la fecha de creación de este documento, la empresa Stacks Chile dispone del servicio xx xxxx de ayuda nivel 2, para ello se ha dispuesto de un software llamado Jira Service Desk.
El procedimiento para el registro es el siguiente:
El usuario final (HDC) que presente un problema en el sistema (Uso, error, etc) deberá comunicarse con la mesa de ayuda del hospital (Nivel 1), sólo si en este nivel no es posible solucionar dicho problema, deberá de escalar al nivel 2 (Stacks) mediante el registro de la incidencia.
Cómo hacerlo, se explica en el documento adjunto:
5.1.1Portal Jira Service Desk para el cliente
El siguiente producto permite al usuario que registre las fallas de aplicativos mediante el siguiente proceso.
¿Qué es el Jira Service Desk?
El Jira service desk es un espacio donde los clientes pueden pedir ayuda, informar de incidencias o solicitar nuevos servicios. Puede abarcar cualquier modalidad de ayuda, desde la asistencia básica a un avanzado sistema de gestión de servicios en cumplimiento con los estándares ITIL.
6PROTOCOLO DE ATENCIÓN REQUERIMIENTO
Se entiende que un requerimiento es una funcionalidad ausente en el sistema que es necesario construir de acuerdo a las necesidades y especificaciones del cliente.
Para el registro de requerimientos, el usuario deberá de utilizar el JSD para el registro y seguimiento de éste y completar el documento con las especificaciones y reglas de negocio.
En el documento deben estar explícito todas las características de la funcionalidad, junto con las pruebas que deben dar cumplimiento y aceptación de la misma.
Para el proceso de V°B° por parte del usuario, Stacks Chile coordinará una demostración con el cliente. En dicha actividad se mostrará el funcionamiento y alcance de lo solicitado. Con la aprobación del usuario se coordinará la entrega de paso a producción cómo se indica en el punto 7.
7PROTOCOLO DE ATENCIÓN PASOS A PRODUCCIÓN/UPGRADE
Para cambios del software (Up grade), se coordinará previamente con el equipo TI del HDC.
Si hubiese cambios en el sistema, que afecten la documentación entregada, está deberá ser actualizada por los especialistas GWE.
Todos los pasos a producción que realice el proveedor, éstos serán coordinados con el HDC, de forma tal que se calendaricen con al menos n días de antelación.
Este proceso estará a cargo del proveedor de la solución y realizará en horario hábil de Barcelona (Stacks España) y madrugada de Chile. Con esta actividad es posible mitigar la afectación del servicio.
El proceso de actualización estará a cargo del equipo TI de Stacks Barcelona y la coordinación de éste desde Stacks Chile.
8PROTOCOLO DE ATENCIÓN CAMBIOS EN LA PLATAFORMA
Al ser un servicio SaaS, este punto queda fuera del alcance del documento.
9RECURSOS PROVISTOS POR GTICA CODELCO
Solo Servidor Virtual de Base de Datos
Nombre:
IP:
10RECURSOS PROVISTOS POR PROVEEDOR EXTERNO
Al ser un servicio SaaS, este punto queda fuera del alcance del documento.
11CONTACTOS PROVEEDOR, TICA Y CLIENTES
Proveedor Stacks.
Identificación
Nombre: Xxxxxxx Xxxxxx X.
Cargo: Jefe de Proyectos
Mail: xxxxxxx@xxxxxx.xx
Fono: (x00) 0 000 0000
Móvil: (x00) 0 00000000
Clientes HDC:
Identificación
Cargo:
Mail:
Fono: (+56) nnnnnnnn
Asistente: (+56) nnnnnnnn
Móvil:
TICA Codelco:
Identificación
Cargo:
Mail:
Fono: (+56) nnnnnnnn
Asistente: (+56) nnnnnnnn
Móvil: