PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO CONSISTENTE EN EL MANTENIMIENTO DE APLICACIONES BACKOFFICE Y DESARROLLO DE NUEVAS FUNCIONALIDADES, DE LAS CONSEJERÍAS DE ECONOMÍA, CONOCIMIENTO Y EMPLEO; TURISMO, INDUSTRIA Y...
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO CONSISTENTE EN EL MANTENIMIENTO DE APLICACIONES BACKOFFICE Y DESARROLLO DE NUEVAS FUNCIONALIDADES, DE LAS CONSEJERÍAS DE ECONOMÍA, CONOCIMIENTO Y EMPLEO; TURISMO, INDUSTRIA Y COMERCIO; Y TRANSICIÓN ECOLÓGICA, LUCHA CONTRA EL CAMBIO CLIMÁTICO Y PLANIFICACIÓN TERRITORIAL, POR PROCEDIMIENTO ABIERTO
Las Consejerías mencionadas en el epígrafe disponen de una solución Backoffice integrada con la Plataforma de Interoperabilidad del Gobierno de Canarias (PLATINO), y con el resto de recursos corporativos, como la Sede Electrónica. El Backoffice también está siendo integrado con la aplicación corporativa PLATEA, tal y como se ha establecido en distintos informes preceptivos de la Dirección General de Nuevas Tecnologías y Telecomunicaciones (DGTNT). Esta aplicación Backoffice constituye el principal sistema de información para la gestión electrónica de las tres Consejerías mencionadas en el epígrafe, gestionando los procedimientos electrónicos actualmente en producción, conjuntamente con el resto de sistemas corporativos del Gobierno de Canarias.
1.- OBJETO DEL CONTRATO
La finalidad de este pliego es la descripción de los trabajos y las condiciones en que se deberá realizar el mantenimiento de las aplicaciones BACKOFFICE de las Consejerías afectadas, uno de los sistemas de información para la gestión electrónica de procedimientos administrativos. Así mismo, incluye el desarrollo de nuevas funcionalidades.
El sistema de información, que se ha denominado BACKOFFICE, se encuentra en explotación y está siendo utilizado por el personal de los distintos Departamentos, Centros Directivos y correspondientes servicios administrativos responsables de la gestión electrónica de sus procedimientos.
Es necesaria la continuidad y evolución de la arquitectura tecnológica actual, adaptando el sistema a la normativa vigente, a los cambios tecnológicos de la infraestructura corporativa sobre la que se encuentra instalado, y a las nuevas posibilidades que ofrecen las redes telemáticas y los dispositivos móviles actuales. Se incluye además la resolución técnica ante las posibles incidencias que puedan surgir.
Los principales trabajos incluidos dentro de este contrato, imprescindibles para el mantenimiento adaptativo y correctivo en los trámites electrónicos, la continuidad y evolución del sistema son:
• Gestión de la infraestructura en servidores autogestionados.
• Mantenimiento del núcleo base de la arquitectura.
• Revisión funcional de cada uno de los módulos de la aplicación.
• Implantación de mejoras.
• Implantación de nuevas funcionalidades y procedimientos.
• Desarrollo correctivo y adaptativo.
• Resolución de incidencias técnicas asociadas al BACKOFFICE.
• Mantenimiento de las Bases de Datos.
• Desarrollos, adaptación y soluciones de interoperabilidad con otros sistemas.
• Adaptación a los requerimientos tecnológicos de PLATINO (plataforma de Interoperabilidad de la Administración Canaria).
• Adaptación a los requerimientos tecnológicos de PLATEA (Plataforma para la tramitación de los procedimientos de la Administración Canaria).
• Adaptación a la Sede única en las nuevas funcionalidades.
• Ampliar servicios de integración con la Plataforma de Intermediación de datos del Gobierno
de Canarias u otra Plataforma requerida.
• Posible integración con APIs del Gobierno de Canarias para normalización de datos: ISTAC, idatos, Open Data, etc.
• Integración con el Archivo electrónico del Gobierno de Canarias.
1.1.- Objeto de las tareas de mantenimiento
Se trata de realizar el mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo del BACKOFFICE en los procedimientos administrativos que se encuentren en explotación, en las siguientes instancias del Backoffice:
- Instancias de la CONSEJERÍA DE ECONOMÍA, CONOCIMIENTO Y EMPLEO: “Gestión DGT”, “Tramita”.
- Instancia de la CONSEJERÍA DE TURISMO, INDUSTRIA Y COMERCIO: “Indcom”.
- Instancia de la CONSEJERÍA DE TRANSICIÓN ECOLÓGICA, LUCHA CONTRA EL CAMBIO CLIMÁTICO Y PLANIFICACIÓN TERRITORIAL: “Candela”.
Conjuntamente con estas tareas, las asociadas al soporte tecnológico:
1 Gestión de la infraestructura en servidores autogestionados.
2 Mantenimiento del núcleo base de la arquitectura.
3 Gestión y resolución de incidencias técnicas asociadas al BACKOFFICE y sus entornos de implementación e infraestructura de soporte tecnológico.
De modo general, se seguirá la metodología de gestión de proyectos descrita más adelante.
1.2. Objeto de los desarrollos de nuevas funcionalidades
Se trata del desarrollo de nuevas funcionalidades asociadas a los procedimientos, modelando en el BACKOFFICE para completar la tramitación electrónica de los Centros Directivos. Los procedimientos están recogidos en el sistema SICAC, siendo necesaria la implementación de dicho modelo en el BACKOFFICE para la gestión interna del mismo. Además, se busca la integración con el gestor electrónico corporativo del Gobierno de Canarias PLATEA, para todos y cada uno de los procedimientos y servicios identificados en SICAC, que operan en las distintas instancias Backoffice de las tres Consejerías involucradas en este Pliego. En concreto, ya se dispone de cinco procedimientos administrativos integrados PLATEA-BACKOFFICE, y probados por ambos sistemas en pre-explotación.
El modelo es el siguiente:
1. El procedimiento es gestionado en la plataforma PLATEA, por tanto, ya integrada en el sistema de tramitación electrónica corporativa.
2. Surge la necesidad de añadir a la gestión realizada por PLATEA, una operativa específica y complementaria no recogida por ésta (véase como ejemplo la baremación de subvenciones, agendar citas para actores del servicio o realizar estadísticas de datos, y emitir informes específicos, entre otros).
3. Se aplica la metodología de gestión de proyectos para la gestión e implementación de la necesidad detectada por los servicios.
4. La nueva funcionalidad queda recogida en el BACKOFFICE y pasa a ser parte del objeto 1.1 del contrato: mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo.
Además de este modelo de desarrollo de nuevas funcionalidades, podría determinarse por la dirección del lote correspondiente, la inclusión de procedimientos que requiriese urgencia de implementación en el BACKOFFICE, por circunstancias sobrevenidas.
2.- ANTECEDENTES
El sistema de gestión y tramitación electrónicas BACKOFFICE, es una aplicación informática que ofrece una adaptación específica de la lógica de negocio de cada actuación o procedimiento administrativo a cada estructura organizativa sobre la gestión de los expedientes electrónicos. Con este contrato, se busca entre otras cosas, la integración con el gestor electrónico corporativo del Gobierno de Canarias PLATEA.
El BACKOFFICE da soporte a las especificidades, necesidades y forma de trabajo de los servicios administrativos responsables de la tramitación, con la finalidad de un servicio integral de calidad en la gestión cotidiana de sus expedientes. Este sistema permite desarrollar y mantener un sistema de información con pocos recursos y en poco tiempo, ofreciendo al usuario un entorno de trabajo colaborativo, organizado, personalizado, sencillo de usar y adaptable a las necesidades del entorno tecnológico e infraestructura corporativa que lo soporta.
La evolución de BACKOFFICE ha posibilitado su integración con la actual versión de la Sede Electrónica Única del Gobierno de Canarias y con PLATINO, lo que garantiza que los interesados puedan iniciar trámites telemáticos con los Departamentos, y a éstos mantener una relación electrónica con los interesados.
Las principales funcionalidades son:
• Gestión de procedimientos.
• Funcionalidades específicas y complementarias de negocio: agenda, citas, informes, generación de ficheros y datos…
• Gestión documental del expediente y PLATINO.
• Integraciones con otros sistemas del Gobierno de Canarias; Sede electrónica única, e integraciones como el proceso actual con PLATEA.
Y respecto a la seguridad:
• Adecuación al Esquema Nacional de Seguridad.
• Control de accesos al sistema.
• Seguridad de la información.
• Firma electrónica de documentos.
Las características técnicas del BACKOFFICE son las siguientes:
a Utiliza el protocolo HTTPS. Para aplicaciones publicadas en Internet, los certificados tienen que estar firmados por una autoridad certificadora públicamente conocida por los navegadores. Para aplicaciones solamente accesibles desde la red interna al Gobierno de Canarias, pueden estar autofirmados.
b Utiliza el puerto 443. El puerto 80 no debe cerrarse, sino que se mantiene abierto pero su funcionalidad debe limitarse a hacer una redirección a HTTPS.
c Al validarse contra alguno de los repositorios corporativos hace uso obligatoriamente de un captcha con el fin de evitar el intento reiterado de acceso no autorizado. Para ello hace uso del servicio de SSO2 corporativo, que integra el captcha corporativo.
d Hace uso completo de la plataforma PLATINO. No almacena documentos en bases de datos o ficheros locales (se utiliza el repositorio documental de PLATINO).
e Las tecnologías adicionales que utiliza son PHP, Javascript, Jquery, Bootstrap, Webservices en modo REST y Postgresql.
f La infraestructura es gestión delegada.
3.- DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS
Los trabajos relacionados en el objeto de contratación tendrán que garantizar la gestión electrónica integral de los procedimientos, incluyendo los flujos de tareas que llevan asociados estas actuaciones administrativas: requerimientos, resoluciones, comunicaciones, certificados, oficios, etc. Asimismo, se deberá garantizar la integración con los servicios de PLATINO, la integración con el Gestor de expedientes corporativo PLATEA y cumplir con las directrices tecnológicas tanto de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, como de los Departamentos descritos.
El sistema contempla lo relacionado a los siguientes elementos:
• Expediente: Cada solicitud concreta realizada por el interesado utilizando la sede electrónica de Gobierno conforma un expediente que puede estar en las siguientes fases administrativas:
a) inicio (donde podemos encontrar las tareas de creación del expediente, subsanación si procede, notificación electrónica por comparecencia en sede, etc.);
b) instrucción (con las tareas de resolución, etc.);
c) finalizado (con las tareas de resolución, comunicación, etc.) y
d) archivo.
Todas estas estas fases tienen una tarea común de notificación electrónica por comparecencia en sede electrónica u otros medios de notificación.
• Trámite: Dentro de las distintas fases del expediente se pueden realizar trámites (que pueden llevar asociados la generación de documentos). Ejemplos: creación de informes, creación de la resolución, oficios de envío, etc.
Estos trámites tendrán un orden determinado (flujo a seguir) y unos plazos a realizar para cada uno de ellos. Adicionalmente, un trámite siempre debe tener una persona responsable de realizarlo. Cada trámite concreto puede tener dos estados básicos asociados: pendiente y realizado.
• Tanto el expediente como los trámites asociados están integrados en Platino, de forma que los interesados pueden visualizar su expediente dentro del área personal de la Sede Electrónica Única del Gobierno de Canarias, realizar aportaciones documentales durante la vigencia de las fases correspondientes en la vida del expediente o responder a los requerimientos de los que sean objeto.
4.- METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROYECTOS
4.1 Alcance.
La metodología descrita en este apartado tiene un principio de mínimos y afecta a ciertos aspectos relevantes de estos servicios en su relación con las Consejerías, pudiendo ser ampliado, corregido y consensuado entre las partes bajo los principios de efectividad, transparencia y economía de recursos. Todo ello conviviendo con las metodologías propuestas por los distintos adjudicatarios para el desarrollo de las tareas encomendadas.
La metodología abarca los hitos característicos de:
1. Inicio de los proyectos.
2. Toma de requisitos y análisis.
3. Desarrollo.
4. Implementación en infraestructura de la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias.
5. Mantenimiento y soporte.
4.2 Fases en la metodología.
La definición de procesos o fases se basa en metodologías tradicionales, sin entrar en las metodologías de desarrollo de cada una de ellas, ofertadas por los adjudicatarios. No obstante, las Consejerías establecen unas pautas para cada una de ellas.
4.2.1 Inicio de los proyectos.
El inicio de los distintos proyectos será comunicado por el director del proyecto de la Consejería a los responsables funcionales de los centros directivos y/o jefes de servicios afectados.
El inicio del proyecto tendrá forma de comunicación de correo electrónico, documento o cualquier otro medio que deje constancia, pudiendo ser acompañado por reunión de presentación.
4.2.2 Toma de requisitos y análisis.
La toma de requisitos y análisis relacionado con el desarrollo de nuevas funcionalidades y procedimientos utilizará metodología SCRUM. La toma de requisitos y análisis tiene como resultado mínimo obligatorio:
• Documento de flujo de procedimiento.
• Documento de casos de uso de todos y cada uno de los trámites implicados en el procedimiento.
• Otros definidos en la metodología propuesta por la empresa.
En las reuniones de toma de requisitos, la empresa adjudicataria contará con la presencia de personal designado por la dirección de proyectos de la Consejería. De cada reunión se levantará acta de reunión correspondiente.
4.2.3 Desarrollo.
El desarrollo a realizar, una vez aprobados requisitos y análisis, utilizará la metodología descrita en la oferta del adjudicatario, adecuada a este apartado.
No obstante, por criterios de efectividad o eficiencia, es posible comenzar estas tareas sin la aprobación previa cuando resulten mejoras de aspectos comunes y presentes en BACKOFFICE.
Aún así, será necesario que dichas modificaciones consten en requisitos, análisis y sean posteriormente aprobados por lo responsables.
4.2.4 Implementación en infraestructura de la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias.
Debemos entender la infraestructura tanto de entorno de pre-explotación como de explotación.
La implementación en infraestructura de la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias se realiza por el adjudicatario, de acuerdo a los requisitos tecnológicos corporativos y los principios de utilización de medios del uso de herramientas corporativas del Gobierno de Canarias. En todo caso requerirá aprobación por la dirección del proyecto.
Paso a pre-explotación.
El paso a pre-explotación, es un trámite que realiza el adjudicatario y culmina con la aprobación por parte de los responsables funcionales o jefes de servicio implicados.
Da paso a la solicitud del certificado de seguridad cuando sea requerido por la política de DGTNT. Paso a producción o puesta en marcha.
En el caso concreto de paso a producción requiere la aprobación por parte del director del proyecto de la Consejería. Es un trámite que realiza el adjudicatario y culmina con la aprobación del director del proyecto de la Consejería.
4.2.5 Soporte y mantenimiento.
El soporte y mantenimiento se realiza en dos niveles: una asistencia de primer nivel y un nivel de desarrollo.
• El nivel asistencia se responsabiliza de tramitar y gestionar de las peticiones de los usuarios de la Consejería procedentes de las herramientas de gestión de incidencias corporativas establecidas. El uso y acceso de herramientas como SIRVETE, OTRS es obligatorio.
• El nivel de desarrollo, objeto de este pliego, se responsabiliza principalmente de tramitar las peticiones procedentes del nivel de asistencia, sin perjuicio de otras que la dirección del proyecto asigne directamente.
Para la gestión de las peticiones se utiliza la herramienta de la administración OTRS mediante la gestión de colas, entendiéndose el frontal de dichas solicitudes SIRVETE.
Para la gestión interna de las incidencias se utilizará Redmine, teniendo acceso el director del proyecto de la Consejería, quien éste designe y el servicio de asistencia con el fin de controlar los hitos y evolución de los proyectos.
4.3 Métodos de aprobación
Los métodos de aprobación son aplicados en las siguientes fases. 4.3.1 Xxxxx xx xxxxxxxxxx y análisis.
La aprobación se produce recabando la firma o confirmación por medio electrónico de los responsables de los desarrollos de nuevas funcionalidades y procedimientos sobre:
• Documento de flujo de procedimiento.
• Documento de casos de uso de todos y cada uno de los trámites implicados en el procedimiento.
4.3.2 Paso a pre-producción.
Se requiere un acta específica de paso a pre-producción haciendo referencia a los anteriores documentos y en el que se recoja la validación de los jefes de servicio o responsables funcionales en dicho entorno.
4.3.3 Puesta en marcha.
Se requiere un acta específica de entrega y puesta en marcha del proyecto/procedimiento en concreto, haciendo referencia a los anteriores documentos más el documento de seguridad asociado, en el que se recoge la validación del director de proyectos de la Consejería. Se hará referencia al comienzo de la fase de mantenimiento y soporte.
4.4.4 Herramientas.
Aparte de las ya citadas como obligatorias para la gestión de las peticiones e incidencias, más las establecidas por las directrices y normativas corporativas del Gobierno de Canarias, se añaden las siguientes puntualizaciones:
Repositorio de documentos
Para el control de documentos, actas y demás entregables descritos, se utiliza la herramienta eCarpeta u otra que designe la Consejería, conteniendo ésta una estructura por fases similar a la descrita en este documento.
Correos
En la medida que se pueda, los correos utilizarán de modo meramente informativo o aclaratorio, con enlaces al repositorio para referenciar documentos, si bien puede tener carácter de validación y aprobación en concretos actos siempre validados por el director del proyecto.
Los correos de carácter petición o solicitud en fase de mantenimiento y soporte se reconducirán por el canal de SIRVETE.
El resto de los correos relacionados con tomas de requisitos, o análisis, o cuestiones técnicas serán interpretados y reflejados como tales en los documentos correspondientes descritos anteriormente.
El resto de los correos de carácter accesorio podrán ser almacenados por la empresas y dirección del proyecto, y si esta última así lo decidiese, puestos a disposición dentro del repositorio de documentos a la finalización del contrato si tuviese interés legítimo o para resolución de conflictos o controversias del contrato.
Reuniones
Las reuniones tendrán la obligación de ser recogidas en actas por parte del adjudicatario cuando tengan el objetivo formal de toma de requisitos.
Se ejecutarán acorde a la metodología propuesta y como mínimo tendrá carácter oficial una reunión de seguimiento semanal o quincenal de acuerdo a las necesidades del proyecto.
5. REQUISITOS TECNOLÓGICOS
En su conjunto, la prestación del servicio habrá de realizarse bajo las directrices y prescripciones del marco normativo y tecnológico del Gobierno de Canarias. Las especificaciones principales del Gobierno de Canarias pueden ser consultadas en:
• Las especificaciones sobre la plataforma técnica del Gobierno de Canarias están en: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxx/xxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxx_xxxxxxxxx.xxxx.
• Las especificaciones sobre la plataforma de interoperabilidad del Gobierno de Canarias están en: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx.
• Los servicios y normativa técnica corporativa sobre presencia en Internet del Gobierno de Canarias (Sedes, portales, herramientas, servicios web, etc.) se encuentran disponibles en: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/.
• La normativa sobre identidad gráfica se encuentra disponible en: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx/
• Normativa de Gestión de Alojamiento de Aplicaciones. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-012412-TSI- NORM_Normativa_de_Gestion_de_Alojamiento_de_Aplicaciones.pdf
• Procedimiento de Gestión de Cambios. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-010909-TSI-PRC_Procedimiento_de_Gestion_de_Cambios.pdf
• Normativa sobre los requisitos de Seguridad en Aplicaciones Web. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-012981-TSI-NORM-SEG- Normativa_sobre_requisitos_Seguridad_en_Aplicaciones_Web.pdf
• SEGURIDAD SEDE Comunicación Segura y Certificados. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/CIBERC-PGT-038790-SEGURIDAD-SEDE- Comunicacion_Segura_y_Certificados.pdf
• Normativa de contraseñas del Gobierno de Canarias. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT_070022_TSI_NORM_SEG_Normativa_de_contrasenas.pdf
• Normativa de herramientas y aplicaciones corporativas. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-070001-TSI- NORM_Normativa_sobre_utilizacion_de_herramientas_y_aplicaciones_corporativasVR.pdf
• Procedimiento de Gestión de la Entrega. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-010912-TSIPRC_Procedimiento_Gestion_de_la_Entrega.pdf
• Normativa para el uso de Base de Datos en la Infraestructura Corporativa. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-070012-TSI- NORM_Normativa_para_el_uso_de_BBDD_en_la_infraestructura_corporativa_del_Gobier no_de_Canarias.pdf
• Procedimiento de Gestión de Suministradores. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-010917-TSI-PRC_Procedimiento_de_Gestion_Suministradores.pdf
• Normativa de uso Servicio VPN. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT_070027_TS_NORM_Normativa_de_uso_Servicio_VPN.pdf
• Normativa de Uso de Listas de Distribución. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-070014-TSI- NORM_Normativa_de_uso_de_Listas_de_Distribucion.pdf
• Normativa de uso de la Infraestructura Corporativa para Aplicaciones del Gobierno de Canarias. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-070003-TSI- NORM_Normativa_Infraestructura_para_Aplicaciones_del_Gobierno_de_Canarias.pdf
• Normativa de uso de los servicios de directorio corporativo. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxx centro/docs/DGTNT-070090-TSI- NORM_Normativa_de_uso_servicios_de_directorio_corporativo.pdf
6. SOPORTE TÉCNICO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Para esta contratación, los técnicos de la adjudicataria estarán integrados en la plataforma de gestión de incidencias corporativa del Gobierno de Canarias, sin que ello limite el uso complementario que disponga la empresa para su gestión interna.
Adicionalmente se demanda una asistencia a usuarios y en particular a los interlocutores designados en instalación o formación en uso de los procesos y aplicativos realizados, siendo requerido para ello los documentos que sean precisos: manuales, informes, diagramas, etc. (véase apartado de metodología de gestión del proyecto).
De forma no exhaustiva se incluyen los siguientes servicios:
• Instalación de aplicaciones para la formación de usuarios.
• Formación a usuarios de los nuevos servicios en cuanto afecten a los procedimientos que gestionan.
• Formación técnica para responsables de la administración del sistema o desarrollo del mismo.
• Generación de guías y manuales de usuario.
• Instalación de aplicaciones para la entrada en explotación de las nuevas versiones del sistema de información.
• Apoyo a la entrada en explotación de las nuevas versiones del sistema de gestión cuando sufra adaptaciones y/o mejoras.
• Asistencia remota en la instalación de versiones.
En concreto a los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) que deberán garantizarse en la prestación del servicio objeto de este contrato, serán los siguientes:
Niveles de severidad de las incidencias
Los niveles de severidad establecidos, definidos en función de los usuarios afectados y el impacto en el nivel de servicio, son:
Severidad 1:
• Errores en producción que dan lugar al bloqueo total del sistema.
• Errores que dan lugar a la caída del sistema.
• Otros errores que impiden el funcionamiento del sistema de información en su totalidad.
• Incumplimiento reiterado de alguna condición de este pliego. Severidad 2:
• Errores que impactan en una funcionalidad no crítica del sistema, como el bloqueo o el mal funcionamiento de alguna parte no fundamental del servicio
• Errores que impiden el acceso a una parte del sistema, siempre que no sea imprescindible para el funcionamiento normal del servicio.
• Errores que permiten que siga funcionando el servicio, pero no de manera óptima, bien porque alguno de los subsistemas ha fallado o porque el rendimiento o el tiempo de respuesta del aplicativo sea inferior en un 25% al nivel medio normal.
• Segundo incumplimiento de alguna condición de este pliego. Severidad 3:
• Errores en el funcionamiento que no afectan directa ni sustancialmente al Servicio.
• Errores causados por la documentación, por una información adicional inexistente o inadecuada, etc.
• Incumplimiento de alguna condición de este pliego.
Tiempos de respuesta, diagnóstico y resolución de incidencias
Se definen los siguientes parámetros temporales, así como los tiempos máximos de cada uno de ellos, para la gestión de incidencias que requieran un soporte a la infraestructura estimado a corregir los errores de funcionamiento del sistema de información en producción:
Tiempo de respuesta: Tiempo transcurrido desde que el cliente notifica el problema hasta que se recoge la incidencia en el sistema de incidencias y se realiza la primera acción encaminada al diagnóstico del problema.
Tiempo de diagnóstico: Tiempo transcurrido desde que se recoge la incidencia en el sistema hasta que se planifican las acciones necesarias para la resolución del problema, se logra la reproducción de la problemática, se encuentra su causa y se comunica todo al cliente.
Tiempo de resolución: Tiempo que se tarda en la resolución del problema desde el momento del diagnóstico hasta que se tiene el desarrollo listo y operativo. Este tiempo no incluye la reproducción de problemáticas que no se hayan podido realizar por falta de los medios necesarios.
Los tiempos máximos que se deben garantizar para cada uno de los parámetros temporales y asociados a cada uno de los tipos severidad son:
Parámetro | Severidad 1 | Severidad 2 | Severidad 3 | |
Tiempo de respuesta | 30 minutos para incidencias notificadas en horario laboral | 30 minutos para incidencias notificadas en horario laboral | 30 minutos para incidencias notificadas en horario laboral | |
A las 8:00 h del día siguiente para el resto de incidencias | A las 8:00 h del día siguiente para el resto de incidencias | A las 8:00 del día siguiente para el resto de incidencias | ||
Tiempo diagnóstico | de | 1,5 horas laborables | 3,5 horas laborables | 1,5 horas laborables |
Tiempo de resolución | 2 horas laborables | 8 horas laborables | 3 días laborables | |
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
Para determinar el cumplimiento o incumplimiento de los niveles de servicio acordados en el contrato emanante del presente pliego, se tomarán los parámetros y variables reflejados en el sistema de seguimiento de incidencias (ticketing) establecido por la dirección del proyecto.
Los Acuerdos a Nivel de Servicio en este contexto se basarán en el seguimiento de los siguientes parámetros:
• Tiempos de respuesta, diagnóstico y resolución
• Número de incidencias repetidas
Ambos parámetros tienen un valor medible objetivamente, que podrá compararse con LOS
Valores definidos para cada parámetro como óptimos, medios y pésimos, y así determinar si la actuación del servicio ha sido sobresaliente, aprobada o insuficiente.
Tiempo de resolución: El porcentaje de cumplimiento de referencia para las incidencias que requieran un soporte a la infraestructura destinado a corregir errores de funcionamiento del sistema de información en producción, son los que se recogen en la siguiente tabla según su severidad:
Tipo de incidencia % Mínimo Severidad 1 ≥ 95%
Severidad 2 ≥ 90%
Severidad 3 ≥ 85%
Número de incidencias repetidas: Este número dará idea sobre cómo se realizan las actuaciones y como se resuelven las incidencias. Así, un número de incidencias repetidas elevado, fruto de un diagnóstico inicial similar, puede indicar que las actuaciones técnicas no son las adecuadas y denotar una falta de conocimiento o de preparación del personal que realiza estas actuaciones. Del mismo modo, cuando este número es bajo, indica una óptima cualificación del servicio técnico.
El porcentaje de incidencias repetidas sobre el número total de incidencias, que se tomará como referencia para considerar el servicio como sobresaliente, aprobado o insuficiente, se recoge en la siguiente tabla:
Incidencias repetidas % Máximo
% de incidencias repetidas ≤ 2%
7.- PRODUCTOS A OBTENER Y ABONOS POR FASES
7.1. Productos a obtener y abonos por fases
Los productos resultantes de la ejecución del contrato que deben, por tanto, ser entregados conforme a lo expresado en el presente pliego, son:
7.1.1. Fuentes.
La última versión del código fuente de la aplicación suministrados por el adjudicatario. Deberán ser compilados con éxito y libres de errores y alojarlos en Gitlab corporativo de Gobierno de Canarias para poder tener el versionado de la misma.
7.1.2. Documentación y abonos por fases
La empresa adjudicataria deberá presentar cada dos meses la recolección de la siguiente documentación mínima, independientemente de las contempladas en el apartado metodología de gestión de proyectos, que deberá estar disponible de forma actualizada en repositorio de documentos designado por cada Consejería:
• Diagramas de flujos de trabajo actualizados.
• Manuales de usuario actualizados.
Para las tareas de control y seguimiento, el adjudicatario deberá presentar un informe bimensual de situación en el que se reflejen, como mínimo, los siguientes puntos:
• Situación actual del proyecto.
• Tareas realizadas.
• Tareas pendientes.
• Cronograma de la planificación.
• Incidencias.
Estos informes parciales bimensuales deberán ser entregados durante la duración del contrato y una vez supervisado y aprobado por el responsable del contrato por parte de las Consejerías, servirán de justificante de abono de la facturación correspondiente.
En la fase final de ejecución, cuando finalice el contrato, la empresa adjudicataria entregará, además del informe parcial, un informe final de ejecución, que describirá, de forma detallada, todos los aspectos relacionados con las tareas llevadas a cabo, haciendo referencia a toda la documentación aportada y a cualquier información o circunstancia relevante.
En cualquier caso, toda la información deberá poder extraerse directamente del soporte electrónico en el que se hará entrega así como de la plataforma que exigiese la dirección del proyecto para la gestión documental asociada a los desarrollos (véase el apartado de metodología de gestión de proyectos).
La documentación generada durante la ejecución del contrato es propiedad exclusiva de las Consejerías que suscriben, sin que el contratista pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de ésta, que la daría en su caso previa petición formal del contratista con motivación del fin.
8. EQUIPO HUMANO
8.1 Equipo humano requerido
Se considera como requisito el compromiso por parte del adjudicatario de la adscripción al proyecto, y durante el periodo de ejecución, de un equipo mínimo, durante toda la ejecución del contrato con independencia de los que puntualmente deba asignar para la resolución de una o más tareas.
A continuación, se detallan los requisitos y características del equipo humano requerido:
1. Director del proyecto:
1.1. Titulación: Titulado universitario (Grado, Licenciado, o Ingeniero Superior) en tecnologías de la información y/o de las telecomunicaciones.
1.2. Con disponibilidad para desplazarse a las oficinas las Consejerías en Las Palmas de Gran Canaria y de Santa Xxxx de Tenerife.
1.3. Experiencia:
1.3.1. En materia de herramientas informáticas y tecnológicas corporativas del Gobierno de Canarias (PLATINO, PLATEA, OPENCMS).
1.3.2. En materia de desarrollo de procedimientos de respuesta inmediata (ARIs/ARMs), y en integración con la validación de usuarios PIN24, certificado electrónico y Cl@ve permanente.
1.3.3. Conocimientos en dirección de, al menos, un proyecto del ámbito de gestión electrónica de procedimientos administrativos, en las Administraciones Públicas Españolas, durante un mínimo de 24 meses en los últimos cinco años (acumulables si son varios proyectos).
2. Jefe de equipo (responsable de áreas funcionales):
2.1. Titulación: Titulado universitario (Grado, Licenciado o Ingeniero Superior o Ingeniero técnico) en tecnologías de la información y/o de las telecomunicaciones.
2.2. Con disponibilidad para desplazarse a las oficinas las Consejerías en Las Palmas de Gran Canaria y de Santa Xxxx de Tenerife.
2.3. Experiencia:
2.3.1. En materia de herramientas informáticas y tecnológicas corporativas del Gobierno de Canarias (PLATINO, PLATEA, OPENCMS).
2.3.2. En materia de desarrollo de procedimientos de respuesta inmediata (ARIs/ARMs), y en integración con la validación de usuarios PIN24, certificado electrónico y Cl@ve permanente.
2.3.3. Conocimientos en dirección de equipos de trabajo, al menos, un proyecto del ámbito de gestión electrónica de procedimientos administrativos, en las Administraciones Públicas Españolas, durante un mínimo de 24 meses en los últimos cinco años (acumulables si son varios proyectos).
3. Analista:
3.1. Titulación: Titulado universitario (Grado, Licenciado, Ingeniero Superior, Ingeniero Técnico o Diplomado) en tecnologías de la información y/o de las telecomunicaciones.
3.2. Con disponibilidad para desplazarse a las oficinas de Las Palmas de Gran Canaria y de Santa Xxxx de Tenerife.
3.3. Experiencia:
3.3.1. En materia de herramientas informáticas y tecnológicas corporativas del Gobierno de Canarias (PLATINO, PLATEA, OPENCMS).
3.3.2. En materia de desarrollo de procedimientos de respuesta inmediata (ARIs/ARMs), y en integración con la validación de usuarios PIN24, certificado electrónico y Cl@ve permanente.
3.3.3. Conocimientos en análisis y programación informática y aplicaciones, en al menos, un proyecto del ámbito de gestión electrónica de procedimientos administrativos, en las Administraciones Públicas Españolas, durante un mínimo de 24 meses en los últimos cinco años (acumulables si son varios proyectos).
4. Programador:
4.1. Titulación: Titulado universitario (Grado, Licenciado, Ingeniero Superior, Ingeniero Técnico o Diplomado).
4.2. Con disponibilidad para desplazarse a las oficinas de Las Palmas de Gran Canaria y de Santa Xxxx de Tenerife.
4.3. Experiencia:
4.3.1. En materia de herramientas informáticas y tecnológicas corporativas del Gobierno de Canarias (PLATINO, PLATEA, OPENCMS).
4.3.2. Conocimientos en programación informática y aplicaciones, en al menos, un proyecto del ámbito de gestión electrónica de procedimientos administrativos, en las Administraciones Públicas Españolas, durante un mínimo de 24 meses en los últimos cinco años (acumulables si son varios proyectos).
5. Técnico de soporte informático:
5.1. Titulación: Titulado en formación profesional informática.
5.2. Con disponibilidad para desplazarse a las oficinas de Las Palmas de Gran Canaria y de Santa Xxxx de Tenerife.
5.3. Experiencia:
5.3.1. En materia de herramientas informáticas y tecnológicas corporativas del Gobierno de Canarias (PLATINO, PLATEA, OPENCMS).
5.3.2. Conocimientos en asistencia técnica y aplicaciones, en al menos, un proyecto del ámbito de gestión electrónica de procedimientos administrativos, en las Administraciones Públicas Españolas, durante un mínimo de 12 meses en los últimos cinco años (acumulables si son varios proyectos).
Respecto a estos cinco miembros del equipo humano deberá aportarse en el archivo electrónico nº 1 descrito en la cláusula 15.1 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas particulares la siguiente documentación acreditativa:
1) Nombre y apellidos.
2) Titulación académica.
3) Fecha de incorporación a la empresa.
4) Categoría profesional y papel a desempeñar en el equipo de trabajo.
Para acreditar la experiencia exigida deberá aportarse en el archivo electrónico nº 1 descrito en la cláusula 15.1 xxx xxxxxx de cláusulas administrativas particulares la siguiente documentación:
1) Nombre de la Administración Pública.
2) Nombre del Proyecto.
3) Papel y categoría desempeñada en el proyecto.
4) Fecha de inicio y fecha de finalización de su participación en el proyecto.
5) Fecha de inicio y fecha de finalización del proyecto.
8.2 Modificación en el equipo humano
El equipo humano que se incorporará tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por componentes relacionados en la oferta adjudicataria. La autorización de cambios puntuales en la composición del mismo requerirá de las siguientes condiciones:
• Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio.
• Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.
Si la empresa adjudicataria propusiera el cambio de una de las personas del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan la propuesta. En su caso, el cambio deberá ser aprobado por la dirección del proyecto.
Los posibles inconvenientes de adaptación al entorno de trabajo y al proyecto debidos a la sustitución de personal, deberán subsanarse mediante un periodo de solapamiento de quince días sin coste adicional.
9.- DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS CONTRATOS
Las Consejerías designarán responsables/directores del trabajo.
El Comité de Seguimiento del contrato estará formado por los directores responsables designados por las Consejerías, y por el director del proyecto, como representante de la empresa adjudicataria correspondiente.
10.- CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
El contratista queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al del objeto del contrato, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.
La documentación e información suministrada por las Consejerías implicadas en esta contratación al adjudicatario, tendrá carácter confidencial y no será utilizada para otros fines diferentes a los de la elaboración de la oferta, y en su caso, ejecución del contrato.
Teniendo en cuenta que para la prestación de los correspondientes servicios se podría acceder a datos personales por cuenta de terceros y de conformidad con lo previsto en la legislación vigente en materia
de protección de datos, en lo que se refiere al acceso de datos de carácter personal vinculado a la prestación de servicios por cuenta de terceros, se asume el siguiente compromiso:
La documentación e información suministrada por el Gobierno de Canarias al adjudicatario, o aquella a la que este pueda acceder, tendrá carácter de confidencial y no será utilizada para otros fines diferentes de la estricta ejecución del contrato. Esta condición es extensible al personal de asistencia que el adjudicatario contrate para la prestación del servicio objeto de este pliego.
Así mismo, el adjudicatario (y el personal que intervenga en el objeto del contrato) se compromete al cumplimiento de la legalidad vigente en relación con la ley de protección de datos.
No se podrá transferir información alguna sobre los trabajos, su resultado, ni la información de base facilitada, a personas o entidades no explícitamente mencionadas en este sentido sin el consentimiento previo, por escrito, de las Consejerías implicadas en esta contratación.
La vulneración de esta cláusula supondrá la inmediata rescisión del contrato, sin perjuicio de las acciones legales que la Administración estime conveniente realizar.
Como parte de la Política de Seguridad, el adjudicatario asumirá las siguientes obligaciones:
• Efectuar el tratamiento de los Datos de Carácter Personal siempre de acuerdo con las instrucciones del responsable del tratamiento y con la finalidad señalada en el contrato, no pudiendo aplicarlos o utilizarlos con un fin distinto al que figure en el contrato, ni comunicarlos, ni siquiera para su conservación, a otras personas.
• Aplicar a los datos transferidos las medidas de seguridad de índole técnica y organizativas que se le indiquen y que les sean aplicables de acuerdo con su carácter y naturaleza y que garanticen la seguridad de los datos y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.
• Cumplir con los derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación de los afectados por el tratamiento, a solicitud del responsable del tratamiento, en los plazos y por los procedimientos marcados por este último y legalmente establecidos.
• Tratar los datos de acuerdo con las instrucciones del Gobierno de Canarias.
• Asegurarse y responsabilizarse de que sus empleados, reciban los datos únicamente en la medida en que sea necesario su conocimiento para la prestación del servicio pactado y siempre que éstos se comprometan a garantizar la utilización de la información en los mismos términos del contrato.
• No realizar, sin la previa autorización del Gobierno de Canarias, copias totales o parciales y en cualquier soporte de los datos, excepto las estrictamente imprescindibles para desarrollar el servicio pactado.
• Una vez finalizado el servicio por el que fuese necesario la revelación de los datos, o en caso de terminación contractual por cualquier causa, y en el plazo que determine la Administración, devolver al Gobierno de Canarias todas las copias de las bases de datos, documentos y todos los informes relativos a los datos que se hayan podido generar.
• En caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, o incumpla las medidas de seguridad legalmente exigibles de acuerdo con el tipo de datos objeto de tratamiento, será considerado también responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que hubiera incurrido personalmente.
11.- PROPIEDAD INTELECTUAL, TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Y PLAN DE FORMACIÓN
10.1 Propiedad intelectual de los trabajos
•La propiedad de todos los entregables, cualesquiera que sean su naturaleza, y resultados de los trabajos realizados y en particular los productos objetos del contrato corresponden únicamente al Gobierno de Canarias con exclusividad y a todos los efectos, sin que el adjudicatario pueda conservar, ni obtener copia de los mismos o facilitarlo a terceros.
•La empresa adjudicataria no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados como resultado de la prestación del servicio objeto del contrato, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de la Consejería, que la daría, en su caso, previa petición formal del contratista con expresión del fin.
10.2 Transferencia tecnológica
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por la Consejería a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizadas para resolverlos.
10.3 Plan de Formación a los usuarios
La empresa adjudicataria aportará un plan de formación especificando las horas, tanto para la formación telemática como presencial en las Consejerías que suscriben en la Provincia de Las Palmas como en Santa Xxxx de Tenerife.