Y SEGURIDAD SOCIAL
Y SEGURIDAD SOCIAL
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE SUSCRIPCIÓN Y SOPORTE TÉCNICO A RED HAT ENTERPRISE LINUX PARA EL MINISTERIO DE TRABAJO, MIGRACIONES Y SEGURIDAD SOCIAL
ÍNDICE
3.- DEFINICIÓN DEL SERVICIO A CONTRATAR 4
3.1. ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE 4
3.2. SOPORTE Y MANTENIMIENTO 4
3.2.1. MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y ATENCIÓN A CONSULTAS 5
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3.2.2. SOPORTE PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 5
4.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO 5
4.1. PARÁMETROS DEL SERVICIO 6
4.2. TIPOLOGÍA DE INCIDENCIAS 6
4.3. CONDICIONES DEL SERVICIO DE CALIDAD 7
5.- CONDICIONES MEDIOAMBIENTALES 7
6.- CONDICIONES SOCIALES Y LABORALES 7
1.- OBJETO DEL CONTRATO
El objeto de este pliego de prescripciones técnicas es regular la contratación del mantenimiento de suscripción y soporte técnico a Red Hat con destino al Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social.
2.- SITUACIÓN ACTUAL
El Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social cuenta en la actualidad con la infraestructura virtual de servidores basados algunos de ellos en el sistema operativo Red Hat Enterprise Linux. Además, cuenta también con servidores de aplicaciones basados en el producto JBoss.
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Es importante reseñar que el número de suscripciones Red Hat Linux necesarias depende del número de procesadores físicos (sockets) del servidor dónde se ejecuta, cubriendo cada suscripción hasta dos procesadores físicos. Por su parte, para suscripciones JBoss, se necesita una suscripción por cada unidad de proceso (núcleo o core) de que disponga el servidor físico donde se ejecuta (directamente o sobre sus servidores virtuales).
El servicio actual de suscripción de soporte con el proveedor Red Hat está dividido en diversos contratos, cuya fecha de expiración está próxima a finalizar, por lo que se hace necesaria la renovación del mantenimiento de dichas suscripciones, acorde a las necesidades del Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social.
El conjunto de suscripciones actualmente vigentes es el siguiente:
Contract | Ordered Item | Product Description | Quantity | Status | Start Date | End Date |
10735367 | RH00003 | Red Hat Enterprise Linux Server, Premium (Physical or Virtual Nodes) | 1 | Active | 19. jun. 2015 | 18. jun. 2018 |
10735367 | RH00003 | Red Hat Enterprise Linux Server, Premium (Physical or Virtual Nodes) | 2 | Active | 19. jun. 2015 | 18. jun. 2018 |
10831482 | RH00004 | Red Hat Enterprise Linux Server, Standard (Physical or Virtual Nodes) | 10 | Active | 26. nov. 2015 | 25. nov. 2018 |
11535755 | MW0186831 | Red Hat JBoss Enterprise Application Platform, 64-Core Standard | 2 | Active | 1. ene. 2018 | 31. dic. 2018 |
11535755 | MW0196814 | Red Hat JBoss Enterprise Application Platform, 16-Core Standard | 1 | Active | 1. ene. 2018 | 31. dic. 2018 |
El listado actual de equipos cuyo sistema operativo es Red Hat es el siguiente:
Área | SSOO | Versión | Tipo equipo | |
1 | Informática de Gestión | Red Hat | 5.3 | FÍSICO |
2 | Informática de Gestión | Red Hat | 5.3 | Virtual |
3 | CA | Red Hat | 7.5 | Virtual |
4 | CA | Red Hat | 7.5 | Virtual |
5 | CA | Red Hat | 7.5 | Virtual |
6 | CA | Red Hat | 7.5 | Virtual |
7 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
8 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
9 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
10 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
11 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
12 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
13 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
14 | Aplicaciones y BBDD | Red Hat | 7.5 | Virtual |
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Además, se prevé ampliar el parque de servidores con sistema operativo Red Hat antes del final de año en curso en hasta quince servidores virtuales, por lo que el número de suscripciones total debe incluir 1 servidor físico y hasta 30 servidores virtuales.
Por otro lado, el listado de equipos con servidor de aplicaciones JBoss es el siguiente, todos ellos sin HYPERTHREADING habilitado, haciendo un total de 86 CPUs:
Servidor | Número | Ciclo | Versión | Hyperthreading |
…INTRA53 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 5 | No |
…TRADC | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…HCINTRA61 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…HCINTRA62 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…XXXXXXX00 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…HCINTRA64 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…INTERDC | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…HCINTER61 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…HCINTER62 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…HCINTER63 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…XXXXXXX00 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…HCINTER66 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.1.1 | No |
…trajb64dc1 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…trajb64hc1 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…trajb64hc2 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…trajb64hc3 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…trajb64hc4 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64dc1 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc1 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc2 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc3 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc4 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc5 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc6 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc7 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc8 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terjb64hc9 | 4 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terj64hc10 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terj64hc11 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terj64hc12 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terj64hc13 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…terj64hc14 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
…EXP2012 | 2 | 2.30 GHz | JBoss 6.4.5 | No |
TOTAL CPUs | 86 |
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3.- DEFINICIÓN DEL SERVICIO A CONTRATAR.
La empresa adjudicataria deberá aportar todos los medios materiales, técnicos y humanos necesarios para la correcta ejecución de los trabajos, conforme a lo establecido en el presente pliego de prescripciones técnicas.
La cobertura del servicio objeto de este pliego se extiende a los productos que se relacionan en el epígrafe 2 del presente pliego y deberá incluir al menos, los siguientes servicios:
3.1. Actualizaciones de software
Se deberá proporcionar acceso a todas las actualizaciones del sistema operativo Red Hat Enterprise Linux y JBoss Enterprise Application Plataform, proporcionadas por el fabricante Red Hat, incluyendo:
- Nuevas versiones del sistema operativo y de los servidores de aplicación, por evolución del mismo
- Parches para corrección de errores reconocidos
- Parches de seguridad
- Actualizaciones menores de software, correcciones y soluciones a incidencias
Las actualizaciones de productos serán accesibles mediante descarga de software a través del portal de web de soporte del fabricante Red Hat.
La empresa adjudicataria proporcionará el soporte y mantenimiento del software, según suscripción Standard del fabricante, durante todo el período de duración del contrato. Para ello, se dispondrá de acceso a los mecanismos de atención y gestión de incidencias proporcionados directamente por el fabricante Red Hat.
El soporte incluirá los siguientes servicios:
3.2.1. Mantenimiento Preventivo y atención a consultas
Es el servicio destinado a evitar y anticipar posibles problemas e incidencias que puedan surgir, minimizando la probabilidad xx xxxxx de servicio. Los oferentes incluirán en su oferta las actuaciones que llevarán a cabo para proporcionarlo sobre la base de las recomendaciones del fabricante.
Adicionalmente y con la finalidad de obtener la información relacionada con el funcionamiento de los sistemas objeto de este contrato y que no tienen necesariamente que deberse a incidencias o mal funcionamiento, se requiere un mínimo de 10 jornadas de 8 horas cada una de consultoría de personal técnico del fabricante. Estas jornadas se requieren in situ, en las dependencias de Xxxxx xx xx Xxxxxxxxxx
00. Las jornadas podrán ser solicitadas a lo largo de la duración del contrato.
3.2.2. Soporte para la resolución de problemas
Es aquel realizado como respuesta a un funcionamiento anómalo del sistema, una vez haya sido detectado y notificado en forma de aviso (incidencia), con objeto de restablecer el funcionamiento correcto. Se podrán abrir incidencias por vía telefónica o por vía web. En la apertura de las incidencias, el Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social establecerá un nivel de severidad inicial, susceptible de ser modificado posteriormente.
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Se espera la siguiente respuesta por parte de Red Hat:
- Respuesta a la incidencia en el plazo recogido en el epígrafe Acuerdos de Nivel de Servicio.
- Dedicación continúa durante 24x7.
- Escalado rápido en Red Hat.
El servicio ofrecido no deberá tener limitaciones en cuanto al número de intervenciones de soporte a realizar durante el período de vigencia del contrato.
Adicionalmente se deberá proporcionar las siguientes prestaciones complementarias:
- Acceso a la Base de Datos de conocimientos oficial de Red Hat.
- Acceso a la lista de hardware y software certificado para Red Hat Enterprise Linux y JBoss Enterprise Application Platform with Management Premium y Standard.
- Acceso al programa Open Source Assurance de Red Hat.
La atención directa a dichas prestaciones por parte del fabricante Red Hat se deberá facilitar a través de los siguientes canales:
- Vía Web (Portal Red Hat)
- Vía telefónica (Número teléfono nacional de atención a clientes 900 o similar).
4.- ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
El objetivo del Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social es contratar un servicio de soporte con un nivel adecuado de calidad, garantizando que los servicios contratados se corresponden con los servicios recibidos y obtener una mejora objetiva del servicio. Para ello, en este punto se definen los
Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) que permitirán conocer el momento en que el nivel de servicio no es aceptable.
El adjudicatario está comprometido a garantizar la calidad del servicio, a cumplir los ANS y a documentar e informar de su cumplimiento o incumplimiento al Ministerio. Por su parte, la verificación del cumplimiento de los ANS ofertados por el licitador corresponderá al Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social y deberá realizarse a través de los instrumentos aprobados para la prestación del servicio. El incumplimiento de los ANS originará las penalizaciones adecuadas, es decir, en caso de no dar un servicio de calidad se realizará un descuento en la facturación.
El adjudicatario, previa aprobación por parte del Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social, será el responsable de establecer el sistema de medición y de producir los indicadores periódicos que sirvan para acreditar el cumplimiento del compromiso establecido en los ANS. A tal fin, el adjudicatario deberá presentar en su propuesta la definición del sistema de métricas y metodología de medición que deberá ser aprobado por el Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social, antes de la puesta en marcha del servicio. La periodicidad mínima para producir estos indicadores será mensual.
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Para llevar a cabo dicha supervisión sobre los objetivos definidos, se han establecido unos indicadores cuantificables, basados en unos parámetros de servicio y en la tipología de incidencias.
Se definen los siguientes parámetros para la medición de la calidad del servicio:
Se considera tiempo de atención a la franja horaria en la que se deberá prestar el servicio y en la que se contabilizarán los tiempos de respuesta y de resolución. Esta franja horaria se refiere al tiempo en que la empresa debe estar en disposición tanto de recibir una comunicación de avería como de visitar y acometer la resolución de la misma. Será de 8:00 horas a 18:00 horas de lunes a viernes.
Se considera tiempo de respuesta al tiempo que transcurre desde la comunicación de la incidencia (por la vía acordada con el adjudicatario) hasta el inicio por parte del Servicio de Soporte de la empresa adjudicataria, de la actividad necesaria para la resolución de la anomalía, dando lugar a la conexión remota con el sistema afectado o a la visita del técnico al lugar donde se encuentre instalado el equipo si esto fuera necesario.
Se considera la posibilidad de las posibles incidencias siguientes:
Criticidad | Descripción |
CRÍTICA | El uso en producción del servicio queda interrumpido o tan gravemente afectado, que se impide seguir prestándolo de manera razonable. Se experimenta una completa pérdida del servicio. |
URGENTE | Se experimenta una pérdida de servicio severa o hay prestaciones importantes que se encuentran no disponibles sin que exista una solución alternativa aceptable. Sin embargo, las operaciones pueden continuar de forma restringida. |
NO URGENTE | Se experimenta una pérdida de servicio menor. El impacto es una inconveniencia que puede necesitar una solución alternativa para restaurar la funcionalidad. |
4.3. Condiciones del servicio de calidad
En función de los parámetros descritos, de la criticidad de los equipos y de la tipología de incidencias, se muestra en la siguiente tabla las condiciones para prestar un servicio de calidad:
Nivel de criticidad | Tiempo de Respuesta |
CRÍTICO | 1 hora |
NO CRÍTICO | 4 horas |
Las condiciones aquí establecidas son de obligado cumplimiento, no pudiéndose superar los tiempos marcados en el presente pliego, si bien se pueden ofertar mejores condiciones que reduzcan estos tiempos.
5.- CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD UNIVERSAL Y DE DISEÑO UNIVERSAL
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De acuerdo con el artículo 126.3 de la Ley de Contratos del Sector Público el equipamiento objeto de este contrato no deberá ofrecer ningún impedimento para ser usado por personas físicas con discapacidad de acuerdo la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social.
6.- CONDICIONES MEDIOAMBIENTALES
De acuerdo con el artículo 126.4 de la Ley de Contratos del Sector Público el equipamiento objeto de este contrato no deberá afectar al medio ambiente y las empresas oferentes detallarán los criterios de sostenibilidad y protección ambiental en los que se fundan.
POR LA ADMINISTRACIÓN, Orden ESS/249/2014, de 13 de febrero El Presidente de la Junta de Contratación Xxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxx | EL ADJUDICATARIO, |