ANEXO DE SAP STANDARD SUPPORT (“Anexo”)
ANEXO DE SAP STANDARD SUPPORT (“Anexo”)
Siempre que una disposición de este Anexo contradiga o sea incoherente con las disposiciones del Contrato, incluidos apéndices, anexos, formularios de pedido o cualquier otro documento adjunto o incorporado al Contrato por referencia, las disposiciones de este Anexo serán las que prevalezcan y rijan.
Este Anexo regula la provisión de los servicios de soporte de SAP, tal como se definen en el presente documento ("SAP Standard Support"), para todo el software autorizado por el Licenciatario en virtud del Contrato (de aquí en adelante, referido en conjunto como "Standard Support Solutions"), excluido el software al que se apliquen contratos de soporte especiales de manera exclusiva.
1. Definiciones
1.1 “Sistema de Producción” se refiere a un sistema SAP productivo que se utiliza para operaciones empresariales internas y donde se registran los datos del Licenciatario.
1.2 “Sesión de Servicio” se refiere a una serie de actividades y tareas de soporte que se llevan a cabo en forma remota con el fin de reunir más información mediante entrevistas o análisis de un Sistema de Producción y que tienen como resultado una lista de recomendaciones. Se puede ejecutar una Sesión de Servicio de manera manual, como un autoservicio o de manera totalmente automática.
1.3 “Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP” se refiere al sitio web que ven los clientes de SAP en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/.
2. Alcance de SAP Standard Support
El Licenciatario puede solicitar y SAP debe proporcionar los servicios SAP Standard Support, en la medida en que dichos servicios estén disponibles en general en el Territorio. Actualmente, SAP Standard Support incluye:
Mejoras e innovaciones continuas
• Nuevas versiones del software Standard Support Solutions licenciado, así como herramientas y procedimientos para las actualizaciones.
• Paquetes de soporte: paquetes de correcciones para reducir el esfuerzo de implementar las correcciones de manera individual. Los paquetes de soporte también pueden contener correcciones para adaptar funcionalidades existentes a los requisitos legales y normativos modificados.
• Para las versiones de las aplicaciones principales de SAP Business Suite 7 (desde SAP ERP 6.0 y las versiones de SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 y SAP PLM 7.0 distribuidas en 2008), SAP puede proporcionar funcionalidades mejoradas y/o innovaciones a través de paquetes de mejoras u otros medios disponibles. Durante el mantenimiento habitual de una versión de una aplicación principal de SAP, es práctica actual de SAP proporcionar un paquete de mejoras u otra actualización por año natural.
• Actualizaciones tecnológicas realizadas para admitir sistemas operativos y bases de datos de terceros.
• Está disponible el código fuente ABAP para aplicaciones de software de SAP y los módulos de funciones lanzados y admitidos de manera adicional.
• La gestión de cambios de software, como parámetros de configuración modificados o actualizaciones de Standard Support Solutions, es compatible, por ejemplo, con material de información, herramientas y contenido.
Gestión de Incidentes
• Las Notas SAP en el sitio web de soporte al cliente de SAP documentan las fallas del software y contienen información sobre cómo solucionar, prevenir y evitar errores. Las Notas SAP pueden incluir correcciones de código que los licenciatarios pueden implementar en sus sistemas de SAP. Las Notas SAP también documentan problemas relacionados, preguntas de los licenciatarios y soluciones recomendadas (por ej., ajustes de personalización).
• SAP Note Assistant: una herramienta para instalar correcciones y mejoras específicas para componentes de SAP.
• Gestión global de incidentes de SAP para los problemas relacionados con Standard Support Solutions. Cuando el Licenciatario notifica un funcionamiento incorrecto, SAP presta soporte al Licenciatario
con información sobre cómo reparar, evitar o eludir dicho error. El canal principal por el cual SAP proporciona dicho soporte será la infraestructura de soporte. El Licenciatario puede enviar un incidente en cualquier momento. Todas las personas involucradas en el proceso de resolución de incidentes pueden acceder al estado del incidente en cualquier momento. En casos excepcionales, el Licenciatario también puede ponerse en contacto con SAP por teléfono. Los detalles de contacto se encuentran en la Nota SAP 560499. Para dicho tipo de contacto (y cualquier otro que se determine), SAP exige que el Licenciatario proporcione acceso remoto, tal como se especifica en la Sección 3.2(iii). SAP comenzará con el procesamiento de incidentes con prioridad muy alta (para obtener las definiciones de las prioridades, consulte la Nota SAP 67739) dentro de las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siempre y cuando se cumpla con las siguientes condiciones: (i) El incidente se informe en inglés y (ii) El Licenciatario cuente con un empleado calificado que hable inglés disponible, para que el Licenciatario y SAP se puedan comunicar, en caso de que SAP asigne el incidente a un centro de soporte de SAP extranjero. Si no se cumple con alguna o ambas condiciones, es posible que SAP no pueda comenzar o continuar con el procesamiento de incidentes hasta que se cumplan estas condiciones.
• Procedimientos de escalación global las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Servicios remotos
• Actualmente, SAP Standard Support incluye la elección de uno de los siguientes servicios remotos para cada instalación productiva por año calendario:
o Un GoingLive Check, por ejemplo, en caso de que el cliente decida implementar nuevo Software de SAP y utilizarlo productivamente.
o Un GoingLive Upgrade Check para actualizarlo a una release superior.
o Un GoingLive OS/DB Migration Check. OS/BD Migration Check ayuda al Licenciatario a prepararse para una migración de un sistema operativo o base de datos. La migración es responsabilidad del Licenciatario.
• En caso de que SAP EarlyWatch® Alert informe acerca de alertas vitales, se pueden realizar hasta dos
(2) SAP EarlyWatch® Checks por año calendario para un Sistema de Producción, si es necesario.
• Un servicio puede comprender una o más Sesiones de Servicio.
• Con el fin de cumplir con la fecha de entrega solicitada de un servicio remoto, el servicio remoto debe pedirse con al menos dos meses de anticipación de la fecha en que se desea que se entregue dicho servicio remoto. El derecho a servicios remotos solo se otorga a una instalación específica y no puede transferirse a otras instalaciones.
• Se puede obtener más información y detalles acerca de los servicios remotos individuales en el Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx.
SAP Solution Manager Enterprise Edition sujeto a Standard Support
• SAP, a su exclusiva discreción, puede actualizar de vez en cuando en el Sitio Web de Soporte al Cliente de SAP, xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx, los casos de usos de SAP Solution Manager Enterprise Edition que se encuentran sujetos a SAP Standard Support.
• SAP Solution Manager Enterprise Edition puede usarse únicamente para SAP Standard Support durante el período de vigencia de este Anexo sujeto a los derechos de licencia para el Software y exclusivamente para los propósitos de soporte relacionados con SAP del Licenciatario, en favor de las operaciones
empresariales internas del Licenciatario. El derecho para utilizar cualquier funcionalidad de SAP Solution Manager Enterprise Edition sujeto a SAP Standard Support distinta a aquellas enumeradas anteriormente está sujeto a un contrato por escrito con SAP por separado, aún si dichas funcionalidades estuvieran disponibles a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition o relacionadas con él. No se debe utilizar, explícitamente, SAP Solution Manager para aplicaciones de terceros que no tengan licencia a través de SAP ni ningún otro componente o activo de TI que funcione en conjunto con software de SAP.
• En caso de que el Licenciatario dé por terminado SAP Standard Support y reciba SAP Enterprise Support de acuerdo con la Sección 6, el uso de SAP Solution Manager Enterprise Edition por parte del Licenciatario estará regulado por los términos y condiciones del Anexo de SAP Enterprise Support.
• El Licenciatario puede utilizar las bases de datos de SAP que se enumeran en el sitio web de soporte al cliente de SAP y que están disponibles, generalmente, para todos los licenciatarios de SAP junto con SAP Solution Manager. Esta licencia versión Runtime se limita al Uso de la base de datos relevante como base de datos subyacente de SAP Solution Manager y se limita al período de vigencia de este Anexo.
Otros Componentes, Contenidos y Participación en la Comunidad
• Componentes y agentes de monitorización de los sistemas para supervisar los recursos disponibles y reunir información sobre el estado del sistema de Standard Support Solutions (por ej. SAP EarlyWatch Alert).
• Integración administrativa de los sistemas distribuidos a través de SAP Solution Manager Enterprise Edition para los fines de SAP EarlyWatch Alert.
• Contenido y herramientas adicionales diseñadas para aumentar la eficacia, especialmente para implementaciones.
• Acceso a directrices a través del sitio web de soporte al cliente de SAP, que pueden incluir contenido y procesos de implementación y operaciones, diseñados para reducir costos y riesgos.
• Participación en la comunidad de clientes y socios de SAP (a través del sitio web de soporte al cliente de SAP), que proporciona información sobre las prácticas comerciales recomendadas, ofertas de servicio, etc.
3. Responsabilidades del Licenciatario
3.1 Gestión de programa de SAP Standard Support
Con el fin de recibir SAP Standard Support conforme al presente documento, el Licenciatario deberá designar una persona de contacto apta para la comunicación en inglés dentro de su Center of Expertise del cliente ("COE del cliente") de SAP (la "Persona de contacto") y deberá proporcionar información de contacto (en especial, dirección de correo electrónico y número de teléfono) para poder comunicarse en cualquier momento con la Persona de contacto o el representante autorizado de dicha Persona de contacto. La Persona de Contacto del Licenciatario deberá ser un representante autorizado por el Licenciatario con el poder para tomar las decisiones necesarias en lugar del Licenciatario o poner en práctica dichas decisiones sin una demora innecesaria.
3.2 Otros requisitos
El Licenciatario también debe cumplir con los siguientes requisitos:
(i) Continuar pagando todas las Tarifas de Standard Support en conformidad con el Contrato y con este Anexo.
(ii) Cumplir con sus demás obligaciones establecidas en el Contrato y en este Anexo.
(iii) Proporcionar y mantener un acceso remoto mediante un procedimiento técnico estándar como lo definió SAP, y concederle a SAP todas las autorizaciones necesarias, en particular para el análisis remoto de los problemas, como parte del procesamiento de incidentes. Dicho acceso remoto será concedido sin restricciones que tengan relación con la nacionalidad de los empleados de SAP que procesan los incidentes o con el país en el que se encuentren. El Licenciatario acepta que el hecho de no conceder acceso puede tener como consecuencia la demora en el procesamiento de incidentes y en el suministro de las correcciones, o puede hacer que SAP sea incapaz de proporcionar la ayuda de una manera eficaz. También
deben estar instalados los componentes de software necesarios para los servicios de soporte. Para obtener más detalles, consulte la Nota SAP 91488.
(iv) Establecer y mantener un COE de Cliente certificado por SAP que cumpla con los requisitos especificados en la Sección 4.
(v) Tener un sistema de Software SAP Solution Manager Enterprise Edition instalado, configurado y funcionando de manera productiva, con los últimos niveles de revisión para Basis, y los últimos support packages de SAP Solution Manager Enterprise Edition.
(vi) Activar SAP EarlyWatch Alert para los Sistemas de Producción y transmitir datos al sistema productivo SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario. Consulte la Nota SAP 1257308 para obtener más información sobre la configuración de este servicio.
(vii) Establecer una conexión entre la instalación de SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario y SAP, y una conexión entre Standard Support Solutions y la instalación de SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario.
(viii) El Licenciatario deberá mantener la infraestructura de la solución y los procesos de negocios principales en el sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario al menos para los Sistemas de Producción y los sistemas conectados a los Sistemas de Producción. El Licenciatario documentará cualquier proyecto de implementación o mejora en el sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenciatario.
(ix) Para habilitar y activar completamente el software SAP Solution Manager Enterprise Edition, el Licenciatario deberá cumplir con la documentación correspondiente.
(x) El Licenciatario acuerda mantener registros actuales y adecuados de todas las modificaciones y, de ser necesario, suministrarle inmediatamente dichos registros a SAP.
(xi) Enviar todos los incidentes a través de la infraestructura de soporte de SAP entonces vigente que SAP puso a disposición periódicamente mediante actualizaciones, upgrades o add-ons.
(xii) Informar a SAP, sin demora innecesaria, de cualquier cambio en las instalaciones del Licenciatario y en cualquier otra información que sea relevante para Standard Support Solutions.
4. Customer Center of Expertise
4.1 Roles xxx XXX de Cliente
El Licenciatario designa al COE de Cliente como un punto de contacto central para la interacción con la organización de soporte de SAP. SAP recomienda comenzar con la implementación xxx XXX de Cliente como un proyecto que se desarrolla en paralelo con los proyectos de implementación funcionales y técnicos.
4.2 Funciones básicas xxx XXX de Cliente
El COE de Cliente debe cumplir las siguientes funciones básicas:
• Support Desk: la instalación y el funcionamiento de un Support Desk con una cantidad suficiente de consultores de soporte para las plataformas de infraestructura/aplicación y las aplicaciones relacionadas, que funcione durante las horas laborales locales normales (al menos 8 horas al día, 5 días a la semana, de lunes a viernes). El proceso de soporte y los conocimientos del Licenciatario se revisarán en el marco de la auditoría de certificaciones.
• Administración de contratos: el procesamiento de contratos y licencias en conjunto con SAP (auditoría de licencias, facturación del mantenimiento, procesamiento de órdenes de entrega, gestión de datos maestros y de instalación de los usuarios).
• Coordinación de solicitudes de innovación: La recolección y coordinación de las solicitudes de desarrollo tanto por parte del Licenciatario como de cualquiera de sus empresas asociadas, siempre y cuando dichas empresas tengan derecho a utilizar Standard Support Solutions según el Contrato. Mediante esta función, el COE del cliente también puede tener la facultad de interactuar con SAP para tomar todas las medidas y decisiones necesarias con el fin de evitar modificaciones innecesarias de Standard Support Solutions y garantizar que las modificaciones planificadas sean coherentes con la estrategia de versiones y software SAP. El COE de Cliente también podrá coordinar los requisitos de difusión y notificación de modificaciones del Licenciatario.
• Gestión de la información: la distribución de la información (por ejemplo, demostraciones internas, acontecimientos informativos y marketing) relacionada con Standard Support Solutions y el COE de Cliente dentro de la organización del Licenciatario.
• Planificación de servicio remoto: coordinación de la entrega del servicio remoto junto con SAP.
4.3 Certificación xxx XXX de Cliente
Si el Licenciatario no tiene un COE de Cliente certificado antes de la Fecha de Entrada en Vigencia, el Licenciatario debe establecer un COE de Cliente certificado en el período que ocurra último de los siguientes:
5. Tarifas de SAP Standard Support
Las Tarifas de SAP Standard Support deben pagarse anualmente por adelantado y se especificarán en los apéndices o los formularios de pedido en virtud del Contrato.
6. Rescisión
6.1. Cualquiera de las partes puede rescindir los servicios de SAP Standard Support mediante una notificación por escrito enviada tres (3) meses (i) antes de la finalización del Período Inicial, y (ii) a partir de entonces, antes del comienzo del siguiente período de renovación. Cualquier recisión proporcionada de conformidad con lo anterior será efectiva para el final del período de SAP Standard Support entonces vigente, durante el cual la notificación de terminación es recibida por la parte que corresponda. Sin perjuicio de lo anterior, SAP puede rescindir SAP Standard Support después de un (1) mes del envío de una notificación por escrito sobre el incumplimiento por parte del Licenciatario del pago de las Tarifas de Standard Support.
6.2 Sin perjuicio de los derechos del Licenciatario mencionados en la Sección 6.1, y siempre que el Licenciatario cumpla con todas sus obligaciones establecidas en el Contrato, el Licenciatario puede seleccionar SAP Enterprise Support por medio de una notificación por escrito enviada a SAP con tres (3) meses de antelación, ya sea (i) con relación a todos los pedidos de soporte que se dan solo por renovación anualmente, antes del comienzo del cualquier mes natural o (ii) con relación a todos los pedidos de soporte que no se dan solo por renovación anualmente, antes de cualquier aniversario mensual de la fecha de renovación de tal pedido. El Licenciatario debe indicar dicha selección en la carta de notificación, y SAP Standard Support se dará por terminado con el comienzo de SAP Enterprise Support. Dicha selección aplicará para todas las soluciones de Standard Support Solutions y deberá cumplir con los términos y condiciones entonces vigentes de SAP para SAP Enterprise Support, incluido, sin limitación, el precio. SAP y el Licenciatario realizarán una enmienda u otro documento además del Contrato donde se haga constar la selección del Licenciatario y los términos y condiciones entonces vigentes de SAP.
6.3 Para evitar cualquier duda, la rescisión de SAP Standard Support o la selección para inscribirse en otro tipo de SAP Support Services por parte del Licenciatario, de conformidad con las disposiciones de la selección de Support Services, en virtud del Contrato, se aplicará estrictamente a todas las licencias sujetas al Contrato, sus apéndices, anexos, suplementos y documentos de pedido, y no se permitirá la rescisión parcial de SAP Standard Support ni la selección parcial de SAP Standard Support por parte del Licenciatario en relación con cualquier parte del Contrato, sus apéndices, anexos, suplementos, documentos de pedido o este Anexo.
7. Verificación
Para verificar el cumplimiento de los términos de este Anexo, SAP estará autorizado a supervisar periódicamente (al menos una vez al año y de conformidad con los procedimientos estándar de SAP) (i) la
precisión de la información que proporcionó el Licenciatario y (ii) el uso por parte del Licenciatario de Solution Manager Enterprise Edition de conformidad con los derechos y restricciones establecidos en este Anexo.
8. Restablecimiento
En caso de que el Licenciatario decida no iniciar los servicios SAP Standard Support el primer día del mes después de la entrega inicial de Standard Support Solutions, o en caso de que los servicios SAP Standard Support se rescindan de otro modo, conforme a la Sección 6.1 anterior, sin ejercer los derechos estipulados en la Sección 6.2, o sea rechazado por el Licenciatario durante un período de tiempo, y posteriormente sea solicitado o restablecido, el Licenciatario deberá pagar las tarifas acumuladas de SAP Standard Support asociadas con tal período de tiempo más una tarifa de restablecimiento.
9. Otros términos y condiciones
9.1 SAP puede cambiar anualmente el alcance de SAP Standard Support, en cualquier momento, mediante una notificación por escrito con tres (3) meses de antelación.
9.2 Mediante el presente documento, el Licenciatario confirma que obtuvo todas las licencias correspondientes para Standard Support Solutions.
9.3 En caso de que el Licenciatario tenga autorización para recibir uno o más servicios remotos por año natural, (i) el Licenciatario no podrá recibir dichos servicios en el primer año natural si la Fecha de Entrada en Vigencia de este Anexo es posterior al 30 de septiembre y (ii) el Licenciatario no podrá transferir un servicio remoto al año siguiente si el Licenciatario no ha utilizado dicho servicio.
9.4 SI NO SE UTILIZA SAP STANDARD SUPPORT, ES POSIBLE QUE SAP NO PUEDA IDENTIFICAR PROBLEMAS POTENCIALES NI AYUDAR A CORREGIR ESTOS PROBLEMAS QUE, A SU VEZ, PODRÍAN TENER COMO RESULTADO UN RENDIMIENTO INSATISFACTORIO DEL SOFTWARE, DE CUYA RESPONSABILIDAD SAP QUEDARÁ EXENTO.
9.5 En caso de que SAP conceda licencias de software de terceros al Licenciatario de conformidad con el Contrato, SAP proporcionará SAP Standard Support a dicho software de terceros en la medida en que los terceros correspondientes hagan que dicho soporte esté disponible para SAP. Es posible que el Licenciatario deba actualizar sus sistemas operativos y bases de datos a versiones más recientes para poder recibir SAP Standard Support. Si el proveedor correspondiente ofrece una extensión de soporte para su producto, SAP puede ofrecer dicha extensión de soporte de conformidad con un contrato por escrito por separado y por una tarifa adicional. Si el proveedor ya no brinda los servicios de soporte que exige SAP, SAP tiene derecho a rescindir de forma parcial y extraordinaria la relación contractual del soporte para el software de terceros en cuestión, previo aviso de, al menos, tres meses, y dicha recisión será efectiva al final de un trimestre calendario.
9.6 SAP Standard Support se suministra de acuerdo con las fases de mantenimiento actuales de las versiones de software de SAP, tal y como se describe en xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx.