Descripción del servicio

Descripción del servicio

Dell ProSupport for Client Products

Introducción

Dell se complace en proporcionar Dell ProSupport para productos de clientes (el “Servicio” o “Servicios de soporte”) según esta descripción del servicio (“Descripción del servicio”). El presupuesto, el formulario de pedido o cualquier otra forma de facturación o confirmación del pedido de Dell establecida de común acuerdo (según corresponda, el “Formulario de pedido”) incluirá el nombre de los servicios y las opciones de servicio disponibles que adquirió. Para obtener más ayuda o solicitar una copia de su convenio regulador aplicable a los servicios (el “Acuerdo”), comuníquese con su representante de ventas de Dell. Para obtener una copia del acuerdo con el reseller de Dell EMC correspondiente, contacte al reseller.

Alcance de este Servicio

Las características de su servicio incluyen:

• Acceso 24x7 (incluidos los días festivos)1 a la organización del departamento de servicio al cliente y soporte para obtener asistencia con la solución de problemas de los productos Dell y problemas específicos de software de OEM de marca Dell.

• Envío en el sitio del técnico/entrega de piezas de reemplazo al sitio de instalación u otra ubicación del negocio del cliente acordada mutuamente, aprobada por Dell como se detalla en el acuerdo (según sea necesario y según el nivel de servicio adquirido) para solucionar el problema de un producto.

Información de contacto de Dell para solicitar servicio

Soporte en línea, por chat y por correo electrónico: el soporte de Dell en el sitio web, por chat y por correo electrónico se encuentra disponible en xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx y en xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/ según corresponda.

Solicitudes de soporte por vía telefónica: disponibles 24x7 (incluidos los días festivos). La disponibilidad puede variar fuera de los Estados Unidos y está limitada a los esfuerzos comercialmente razonables, a menos que se especifique lo contrario en el anexo correspondiente. Visite xxxx://xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx y xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx (según corresponda) para obtener una lista de los números telefónicos a utilizar según su ubicación.

Niveles de gravedad

Se asignarán niveles de gravedad a los incidentes calificados según las siguientes tablas.

Gravedad	Situación	Respuesta de Dell	Rol del cliente
¿1	Crítico: pérdida de la capacidad para realizar funciones empresariales críticas, que necesitan una respuesta inmediata.	Envío de emergencia junto con la solución inmediata de problemas por vía telefónica; intervención rápida de administrador de escalación.	Proporcionar personal o recursos apropiados las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana para ayudar a solucionar el problema. Informar y hacer participar a la gerencia ejecutiva de las instalaciones.
¿2	Alto: capacidad para realizar las funciones del negocio, pero con rendimiento/funcionalidades degradados o muy limitados	Solución de problemas mediante soporte inmediato por vía telefónica, intervención del gerente de escalamiento si no ha sido posible determinar el diagnóstico remoto en un plazo de 90 minutos desde el inicio de la comunicación. Envío de piezas o de un técnico cuando sea necesario después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.	Poner a disposición el personal y los recursos que correspondan para permitir la comunicación continua y las tareas de soporte. Informar y hacer participar a la gerencia ejecutiva de las instalaciones.
¿3	Mediano/bajo: mínimo impacto o ningún impacto en el negocio.	Solución del problema por vía telefónica, envío de piezas o de un técnico después del diagnóstico y de la solución del problema por vía telefónica.	Brindar información sobre el caso en el punto de contacto y responder a las solicitudes de Dell en un plazo de veinticuatro (24) horas.

Internal Use -

1 La disponibilidad varía según el país. Contacte a su representante de ventas para obtener más información.

Opciones de servicio en el sitio

Las opciones de respuesta en el sitio varían según el tipo de servicio adquirido. Si ha contratado un nivel de respuesta del servicio de soporte en el sitio, su factura indica el nivel de respuesta aplicable en el sitio, según se detalla en las tablas que aparecen a continuación. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones correspondientes establecidos en esta descripción del servicio, Dell enviará un técnico de servicio a la ubicación comercial del cliente para que solucione un incidente calificado según sea necesario para el nivel de gravedad y de conformidad con la siguiente tabla de respuesta en el sitio correspondiente.

Tipo de Respuesta en el sitio	Tiempo de respuesta en el sitio2	Restricciones y términos especiales
4 horas Respuesta en el sitio	Por lo general, el técnico llega en el sitio dentro de las 4 horas posteriores a la solución de problemas por vía telefónica.	• Disponible las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (incluidos los festivos). • Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta en cuatro (4) horas. • Disponible para determinados modelos de Productos cubiertos. • Los centros de componentes para los servicios con respuesta en 4 horas suministran componentes esenciales de los Productos cubiertos, según lo determina Dell. Es posible que las piezas que no son esenciales se envíen mediante un servicio de entrega en 24 horas. • Envío de emergencia junto con la solución de problemas disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1 asignado.
Servicio de respuesta en el sitio al siguiente día laboral	Después del diagnóstico y la solución del problema por vía telefónica, puede enviarse un técnico en el sitio el siguiente día laboral.	• Disponible 10 horas al día, cinco 5 días a la semana (excepto los días festivos). • Es posible que las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell después de las 17:004 , hora local del Cliente (de lunes a viernes), o los envíos realizados por Dell después de esa hora necesiten un día laboral más para que los técnicos de servicio se desplacen a la ubicación del Cliente. • Disponible sólo para determinados modelos de productos cubiertos.
Clientes ubicados fuera del territorio continental de los Estados Unid os ("OCONUS") clientes	Pueden enviarse piezas de reemplazo después de finalizar la solución de problemas por vía telefónica. Los tiempos de llegada a las instalaciones dependerán de la ubicación del cliente OCONUS y la disponibilidad de las piezas.	• Limitado a los clientes OCONUS aprobados por Dell (solo para EE. UU.). • Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones. Consulte xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx-xxxxxxxxx- oconus.aspx?~ck=bt para obtener más detalles. Los clientes federales deben consultar las ubicaciones de servicio OCONUS que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente celebrado por separado entre el cliente y Dell.

Para todas las demás opciones de servicio de respuesta en el sitio:

Después de finalizado el proceso de diagnóstico, determinación y solución de problemas de manera remota, un analista de Dell determinará si es necesario enviar piezas o un técnico de servicio en el sitio para el incidente calificado o si el problema puede resolverse de manera remota.

Internal Use -

2 La disponibilidad de los tiempos de respuesta varía según el país y la ubicación. Contacte a su representante de ventas para obtener más información.

Términos y condiciones de los Servicios de Dell

Esta descripción del servicio se acuerda entre usted, el cliente (“usted” o el “cliente”) y la entidad de Dell identificada en su factura emitida por la compra de este servicio. Este Servicio se entrega de acuerdo con lo establecido en el acuerdo maestro de servicios del Cliente firmado por separado con Dell y se rige por dicho acuerdo, en el cual se autoriza explícitamente la venta de este Servicio. En ausencia de tal acuerdo, según la ubicación del cliente, este servicio se proporciona sujeto a y regido por los Términos comerciales de venta de Dell EMC o el acuerdo indicado en la tabla que aparece a continuación (según corresponda, el “Acuerdo”). Vea la tabla que aparece en la página siguiente, donde se indica la URL en la que se puede encontrar el Acuerdo correspondiente según la ubicación del Cliente. Las partes reconocen haber leído dichos términos en línea y aceptan regirse por ellos.

Ubicación del cliente	Términos y Condiciones aplicables a la compra de los servicios Dell
	Los clientes que han comprado los servicios Dell directamente de Dell	Los clientes que han comprado los servicios Dell a través de un reseller autorizado de Dell
Estados Unidos	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX
Canadá	xxx.xxxx.xx/xxxxx (inglés) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francés canadiense)	xxx.xxxx.xx/xxxxx (inglés) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (francés canadiense)
Países de Latinoamérica y del Caribe	Sitio web local específico de cada país en xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Sitio web local específico de cada país en xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*
Asia, Pacífico, Japón	Sitio web local específico de cada país en xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Las Descripciones del servicio y otros documentos de servicios Dell que pueda reciba de su vendedor no constituirán un contrato entre usted y Dell, sino que servirán solamente para describir el contenido del Servicio que adquiera de su vendedor, sus obligaciones como receptor del Servicio, así como los límites y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente documento, toda referencia al “Cliente” en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicio de Dell deberá interpretarse en este contexto como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. No tendrá una relación contractual directa con Dell en relación con el Servicio descrito en el presente. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa no serán aplicables a usted y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.
Europa, Medio Oriente y África (EMEA)	Sitio web local específico de cada país en xxx.xxxx.xxx o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* Además, los clientes ubicados en Francia, Alemania y el Xxxxx Unido pueden seleccionar la URL correspondiente a continuación: Francia: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxx Alemania: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxx Unido: xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	Las Descripciones del servicio y otros documentos de servicios Dell que pueda reciba de su vendedor no constituirán un contrato entre usted y Dell, sino que servirán solamente para describir el contenido del Servicio que adquiera de su vendedor, sus obligaciones como receptor del Servicio, así como los límites y limitaciones de dicho Servicio. Como consecuencia del presente documento, toda referencia al “Cliente” en esta Descripción del servicio y en cualquier otro documento de servicio de Dell deberá interpretarse en este contexto como una referencia a usted, mientras que toda referencia a Dell solo deberá interpretarse como una referencia a Dell como proveedor de servicios que presta el Servicio en nombre del vendedor. No tendrá una relación contractual directa con Dell en relación con el Servicio descrito en el presente. Para evitar dudas, las condiciones de pago u otras condiciones contractuales que, por su naturaleza, sean relevantes solo entre un comprador y un vendedor de forma directa no serán aplicables a usted y se aplicarán conforme a lo acordado entre usted y su vendedor.

* Los Clientes pueden acceder a su sitio web local en xxx.xxxx.xxx simplemente accediendo a xxx.xxxx.xxx desde una computadora conectada a Internet dentro de su localidad o eligiendo entre las opciones en el sitio web de Dell en “Choose a Region/Country” (Elija una Región/País) disponible en xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.

Además, el Cliente acepta que, al renovar, modificar, extender o seguir utilizando el Servicio después del plazo inicial, este estará sujeto a la Descripción del servicio vigente en ese momento, que está disponible para su revisión en xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.

En la medida en que cualquiera de los términos de esta Descripción del servicio entre en conflicto con los términos del Acuerdo, prevalecerán los primeros, pero únicamente en la medida del conflicto específico y no deberá entenderse que sustituyen ningún otro término del Acuerdo que no entre específicamente en contradicción con esta Descripción del servicio.

Cuando se realiza la orden de los Servicios, cuando se recibe la prestación de los Servicios, cuando se usan los Servicios o el software asociado, o cuando se hace clic en el botón “Acepto” o se activa la casilla “Acepto” u otra opción similar que aparece en el sitio web Xxxx.xxx en relación con su compra o en una interfaz de Internet o de Dell Software, usted acepta esta Descripción del servicio y los acuerdos incorporados al presente documento por remisión. Si participa en esta descripción del servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal que represente, usted declara que tiene autoridad para vincular a dicha entidad a esta descripción del servicio, en cuyo caso “usted” o “cliente” hacen referencia a dicha entidad. Además de recibir esta descripción del servicio, es posible que a los clientes de determinados países se les solicite que firmen un formulario de pedido.

Términos y condiciones adicionales para todos los Productos cubiertos

Solicitudes de soporte telefónico:

Primer paso: llamada para obtener asistencia

• Para solicitudes de soporte telefónico, comuníquese con el centro de soporte regional de Dell ProSupport para hablar con un analista de soporte técnico.

• Llame desde una instalación que tenga acceso físico al producto cubierto.

• Proporcione la etiqueta de servicio (como se define más adelante) y los demás datos que solicite el analista. El analista verificará el producto cubierto del cliente, así como los niveles de servicio y respuesta correspondientes y confirmará si los servicios se encuentran vigentes.

Segundo paso: colaboración con la solución telefónica de problemas

• Cuando el analista se lo solicite, identifique los mensajes de error que haya recibido y el momento en que se produjeron, las actividades que hayan precedido al mensaje de error y los pasos que ya haya tomado para intentar solucionar el problema.

• El analista trabajará con usted mediante una serie de pasos para la solución del problema a fin ayudar a diagnosticarlo.

• Si es necesario enviar un técnico de servicio en el sitio, el analista le dará más instrucciones.

Dell SupportAssist for Business PCs

SupportAssist for Business Pcs es una aplicación de software que, cuando se instala, permite a los administradores autorizados administrar centralmente su flota de Dell en el portal TechDirect. SupportAssist supervisará el sistema y recolectará información para ayudar a proporcionar soporte técnico. Si se detecta un problema, la información recolectada puede enviarse a Dell para brindarle una experiencia de soporte mejorada, personalizada y eficiente.

Utilizado con ProSupport, SupportAssist proporcionará las siguientes características y funcionalidades:

• Monitoreo de sistemas en busca de problemas que afecten el funcionamiento y el rendimiento normales, lo que incluye información valiosa sobre la utilización basada en telemetría y la generación de informes de rendimiento.

• Generación automática de solicitudes de soporte técnico de Dell en caso de que se detecte un problema.

• Carga automática de diagnósticos y otros datos que permitan realizar diagnósticos eficientes de problemas.

• Recopilación periódica de datos operativos del sistema que permitirán a Dell proporcionar a los clientes de ProSupport información proactiva de sus sistemas.

El software Dell SupportAssist no está diseñado para recolectar información personal, como archivos personales, historial de navegación web o cookies. Sin embargo, si los datos personales se recolectaran de manera involuntaria o se vieran durante el proceso de solución de problemas, se tratarán conforme a la Política de privacidad de Dell. Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx para revisar la política de privacidad completa de Dell. Debido a los requisitos específicos del sistema operativo, es posible que SupportAssist no esté disponible en todos los sistemas Dell.

Para obtener más información sobre Dell SupportAssist, incluida la configuración, implementación y uso y ver la lista más reciente de los productos para los que Dell ofrece soporte, visite el sitio web de Dell SupportAssist en:xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.

Asistencia colaborativa

Si el Cliente abre una solicitud de servicio y Dell determina que el problema surge en relación con los productos de otros fabricantes que cumplen con los requisitos comúnmente utilizados junto con los Productos cubiertos por una garantía actual o un contrato de mantenimiento de Dell, Dell se esforzará por proporcionar asistencia colaborativa, bajo la cual Dell: (i) funciona como un único punto de contacto hasta que los problemas se aíslen; (ii) se pone en contacto con los otros fabricantes; (iii) proporciona documentación sobre problemas; y (iv) continúa supervisando el problema y obtiene el estado y planes de resolución del proveedor (cuando sea razonablemente posible).

Para poder utilizar la asistencia colaborativa, el Cliente debe contar con los derechos y acuerdos de soporte vigentes directamente con el tercero proveedor respectivo y Dell o un reseller autorizado de Dell. Una vez identificado e informado, el proveedor tercero es el único responsable de proporcionar todo el soporte, técnico y de otro tipo, en relación con la solución del problema del Cliente. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS NI DE LOS

SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES. Ver actual Partners de asistencia colaborativa aquí y xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx00000, según corresponda. Tenga en cuenta que los productos cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los clientes.

Soporte integral de software

Dell ProSupport incluye el soporte integral de software de Dell en determinadas aplicaciones de usuarios finales, sistemas operativos, hipervisores y firmware de OEM de Dell en los productos cubiertos (los “productos cubiertos de software”), por vía telefónica, transmisión de software o información a través de medios electrónicos o mediante el envío de software y demás información al cliente. Los productos de software cubiertos incluyen aplicaciones de cliente de usuario final preinstaladas, como el software Xxxxxx AntiVirus™, el paquete de software de Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Asistencia inicial para aplicaciones y sistemas operativos del cliente en relación con aplicaciones comunes OEM de Dell para el usuario final, como el software Xxxxxx AntiVirus™, el paquete de software de Microsoft® Office, el software de contabilidad Intuit® QuickBooks®, el software Adobe® Photoshop® y el software Adobe Acrobat®. Determinados sistemas operativos de servidores e hipervisores OEM, como Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® y Citrix XenServer®, también tienen cobertura. Si desea obtener una lista actualizada de los productos de software cubiertos, comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell.

Puede consultar los partners de software con soporte integral actuales aquí. Tenga en cuenta que los productos cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los clientes.

Límites del soporte integral de software de Dell. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta específica relacionada con el software ni garantiza que el producto cubierto de software produzca un resultado específico. Las situaciones que originen las preguntas del cliente deben poder reproducirse en un único sistema (es decir, una unidad central de procesamiento con su estación de trabajo y otros periféricos). Dell puede concluir que un problema de software es lo suficientemente complejo o que el producto cubierto del cliente es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la pregunta mediante el soporte telefónico. El Cliente comprende y acepta que es posible que el editor del título de software en cuestión no cuente con una resolución para un determinado problema que origine la solicitud de servicio por parte del Cliente. El cliente acepta que, en los casos en la que el editor del título de software en cuestión no ofrezca una resolución, la obligación de Dell de brindar soporte para el cliente se considerará totalmente satisfecha.

Servicios excluidos

• Asistencia administrativa o de rendimiento.

• Actividades como instalación, desinstalación, reubicación, mantenimiento preventivo, asistencia en capacitación, administración remota o actividades o servicios que no estén descritos explícitamente en esta Descripción del servicio.

• Suministro de artículos, reemplazo de medios, suministros operativos, accesorios decorativos o piezas como baterías, estructuras y cubiertas, o el soporte para estos.

• Soporte directo de productos de terceros o asistencia colaborativa de versiones no soportadas actualmente por el fabricante, el proveedor o el partner.

• Soporte para hardware y/o software instalado previa o posteriormente por el OEM, a menos que esté cubierto por un contrato de servicio adquirido por separado a Dell.

• Eliminación de spyware o virus.

• Servicios de respaldo de datos.

• Instalación, optimización y configuración avanzadas de manera inalámbrica, en red o remota de aplicaciones que no estén descritas en esta descripción del servicio.

• Scripts, programación, diseño o implementación de bases de datos, desarrollo web o núcleos recopilados.

• Reparación de los productos cubiertos que tengan daños o defectos meramente estéticos y que no afecten el funcionamiento del dispositivo.

• Las reparaciones requeridas por problemas de software o que sean el resultado de una alteración, un ajuste o una reparación realizados por una entidad distinta de Dell, el reseller autorizado o el proveedor de servicios de Dell, o por clientes que utilicen piezas reemplazables por el Cliente (CSR).

Responsabilidades generales del Cliente para todos los Productos cubiertos adquiridos conforme a un acuerdo de venta principal de Dell

Autoridad para conceder acceso. El Cliente afirma y garantiza haber obtenido autorización para que tanto el Cliente como Dell EMC usen y accedan a los Productos cubiertos, los datos contenidos en ellos y todos los componentes de hardware y software incluidos a fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente todavía no tiene dicho permiso, será responsabilidad suya obtenerlo, haciéndose cargo de los gastos, antes de solicitar a Dell que preste dichos servicios.

Obligaciones en el sitio. Cuando los Servicios requieran la prestación en el sitio, el Cliente proporcionará (sin costo para Dell) un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos; esto incluye un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea de teléfono local. También deberá facilitarse un monitor o pantalla, un mouse (o dispositivo señalador) y un teclado (sin coste para Dell), caso de que el sistema no disponga ya de dichos elementos.

Mantenimiento del software y versiones mejoradas. El Cliente mantendrá el software y los Productos cubiertos en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell. El Cliente también debe garantizar la instalación de piezas de reemplazo, parches, actualizaciones o versiones posteriores, tal y como indica Dell, para que los Productos cubiertos puedan cumplir con los requisitos para este servicio.

Respaldo de datos y eliminación de información confidencial. El Cliente deberá completar un respaldo de todos los datos, software y programas existentes de todos los sistemas afectados antes y durante la prestación de este Servicio. El Cliente debe hacer copias de respaldo periódicas de los datos almacenados en todos los sistemas afectados como medida preventiva contra posibles fallas, alteraciones o pérdidas de datos. Además, el Cliente es responsable de eliminar cualquier información personal, confidencial o de su propiedad y cualquier medio extraíble, como tarjetas SIM, CD o tarjetas de PC, independientemente de que haya o no un técnico en el sitio proporcionando soporte. DELL NO ASUMIRÁ NINGUNA RESPONSABILIDAD POR LO SIGUIENTE:

• SU INFORMACIÓN CONFIDENCIAL, DE PROPIEDAD O PERSONAL;

• LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE DATOS, PROGRAMAS O SOFTWARE;

• LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE MEDIOS EXTRAÍBLES;

• CARGOS DE VOZ O DE DATOS EN LOS QUE SE HAYA INCURRIDO POR NO HABER RETIRADO TODAS LAS TARJETAS SIM U OTROS MEDIOS EXTRAÍBLES DENTRO DE LOS PRODUCTOS CUBIERTOS DEVUELTOS A DELL;

• LA PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O UNA RED;

• CUALQUIER ACTO U OMISIÓN, INCLUIDA LA NEGLIGENCIA, POR PARTE DE DELL O DE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS EXTERNO.

Dell no será responsable de la restauración ni de la reinstalación de programas o datos. Al devolver un Producto cubierto o parte de este, el Cliente solo incluirá el Producto cubierto o la pieza que haya solicitado el técnico telefónico.

Garantías de terceros. Es posible que estos servicios necesiten el acceso a hardware o software que no haya sido fabricado por Dell. Algunas garantías de fabricantes anulan la validez de su garantía si Dell o cualquier otra persona que no sea de su propia empresa trabajan en su hardware o software. El Cliente se asegurará de que la prestación de los Servicios por parte de Dell no afecte dichas garantías o, si lo hace, el Cliente deberá aceptar las consecuencias. Dell no se hace responsable por garantías de terceros ni por ningún efecto que los Servicios puedan tener sobre dichas garantías.

Términos y condiciones generales para todos los Productos cubiertos relacionados con la garantía, adquiridos conforme al acuerdo de venta principal de Dell

Productos cubiertos. Este servicio está disponible en Productos cubiertos, que incluyen productos seleccionados de Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Gateway Edge, PC integradas, Dell Xxxx™ y monitores y estaciones de acoplamiento de Dell, que se compran en una configuración estándar (“Productos cubiertos”). Se agregan productos cubiertos periódicamente, por lo que le recomendamos comunicarse con su representante de ventas para obtener la lista más actualizada de los servicios disponibles en sus productos Dell o no pertenecientes a Dell. Cada producto cubierto tiene una etiqueta con un número de serie (la “etiqueta de servicio”). El cliente puede adquirir un acuerdo de servicio distinto para cada producto cubierto. Consulte la Etiqueta de servicio del Producto cubierto cuando se comunique con Dell por este Servicio.

Garantía limitada del hardware; limitaciones de la cobertura de hardware. Los servicios relacionados con el soporte pueden incluir opciones de soporte técnico (por vía telefónica, Internet, etc.), así como piezas y servicios de mano de obra relacionados para reparar o reemplazar fallos en la mano de obra que se produzcan según los términos y dentro del período de garantía limitada correspondiente a los Productos cubiertos del Cliente (un “Incidente calificado”). La garantía limitada del hardware de Dell para Clientes de EE. UU. y de Canadá se puede consultar en xxxx://xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o se publica fuera de los Estados Unidos en el sitio web regional de Xxxx.xxx.* El Cliente sabe que aumenta el riesgo de producirse una falla de hardware a medida que los productos mantenidos por el Cliente se vuelven más antiguos. Dell reparará un producto cubierto o un componente de un producto cubierto que tenga una garantía limitada de por vida de acuerdo con esta descripción del servicio mientras esté vigente su contrato de servicio Dell ProSupport. Cuando finalice el período del contrato de servicio Dell ProSupport, se brindará servicio para los Incidentes calificados posteriores relacionados con un Producto cubierto o un componente con una garantía limitada de por vida, de acuerdo con el contrato del Servicio de hardware básico de Dell disponible en xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx. Es posible que se apliquen limitaciones de cobertura de hardware y que las ofertas de servicio

estén disponibles para extender estas limitaciones de hardware por una tarifa adicional. Visite xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o el sitio web Xxxx.xxx de su región para obtener información sobre la garantía o comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell para obtener más detalles.

Programa de servicios internacionales de Dell. Este programa proporciona opciones de servicio y de soporte cuando sale del país de origen con determinados productos Dell durante un plazo inferior a seis (6) meses. Se aplican términos y condiciones adicionales; comuníquese con el soporte técnico de Dell para obtener más detalles.

Reemplazo total de la unidad; no devolución; propiedad de la pieza de servicio. Si Dell determina que el problema radica en un componente del Producto cubierto defectuoso que es fácil de desconectar y volver a conectar (por ejemplo, un teclado o un monitor), o si el analista determina que se debe reemplazar en su totalidad el Producto cubierto, Dell se reserva el derecho a enviar al Cliente una unidad de reemplazo completa. Si Dell envía una unidad de reemplazo al Cliente, este debe ceder el sistema o el componente defectuosos a Dell, a no ser que el Cliente haya adquirido el servicio “Keep Your Hard Drive” (Conserve su disco duro) para el sistema afectado, en cuyo caso el Cliente puede conservar los discos duros correspondientes. Todas las piezas de Dell que se retiren del producto cubierto o unidades enteras devueltas a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El Cliente deberá pagar a Dell el precio de venta minorista vigente por cualquier pieza o unidad entera que se retire del Producto cubierto y que retenga (excepto en el caso de discos duros de los productos cubiertos con el servicio “Conserve su disco duro”) si el Cliente ha recibido piezas de reemplazo de Dell. Si el Cliente no cede el sistema o el componente defectuosos a Dell como se indicó anteriormente, o si la unidad defectuosa no se devuelve en un plazo xx xxxx (10) días de acuerdo con las instrucciones por escrito que se incluyen con la unidad de reemplazo (en el caso de que un técnico de Dell no haya entregado la unidad personalmente), el Cliente acepta pagar a Dell la unidad de reemplazo al recibir la factura. Si el cliente no paga esta factura dentro de los diez (10) días después de recibirla, además de otros derechos y recursos legales a disposición de Dell, Dell puede rescindir esta descripción del servicio mediante notificación al cliente. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas de diferentes fabricantes a la hora de realizar reparaciones cubiertas por la garantía y el cliente autoriza expresamente su uso.

Piezas disponibles; piezas disponibles en el mismo día laboral. En la actualidad, Dell cuenta con piezas en existencia en varios lugares del mundo. Es posible que algunas piezas no se encuentren disponibles en el sitio más próximo a la ubicación del Cliente. Si una pieza necesaria para reparar el Producto cubierto no se encuentra disponible en las instalaciones de Dell más próximas a la dirección del Cliente y debe trasladarse desde otra instalación, el envío se realizará en la fecha que resulte más práctica y comercialmente razonable. En las instalaciones que disponen de piezas para envíos en 4 horas, se almacenan piezas esenciales de los Productos cubiertos, de conformidad con lo establecido por Dell. Una pieza disponible en el mismo día laboral es aquella que, ante una falla, puede impedir que el producto cubierto realice las funciones básicas. Las piezas que

no se consideran críticas son, entre otras, software, unidades de medios, módems, parlantes, tarjetas de sonido, unidades zip, monitores, teclados y mouses. Es posible que estas piezas se envíen usando el servicio de entrega en 24 horas. Para poder recibir las piezas en el plazo de 4 horas, el Cliente debe haber adquirido el contrato de servicio correspondiente que cubra la entrega de piezas disponibles en el mismo día laboral y el producto cubierto debe estar ubicado dentro del área de cobertura de soporte, según lo determinado por Dell.

Plazo de servicio. Esta descripción del servicio comienza en la fecha que se indica en el formulario de pedido y continúa durante el plazo (“plazo”), que también se indica en dicho formulario. Según corresponda, la cantidad de sistemas, licencias, instalaciones, implementaciones, terminales administrados o usuarios finales para los cuales el cliente ha comprado uno o más servicios, el importe o precio y el plazo correspondiente para cada servicio se indican en el formulario de pedido del cliente. A menos que el cliente y Dell acuerden lo contrario por escrito, las compras de servicios en virtud de la presente descripción del servicio deben realizarse únicamente para el uso interno por parte del cliente y no para fines de reventa ni para ejecutarse como parte de un servicio prestado por una oficina de servicios.

Limitaciones geográficas y reubicación. Este Servicio se prestará en los lugares que se indican en la factura del Cliente. El servicio no estará disponible en todas las ubicaciones. Si su Producto cubierto no se encuentra en la misma ubicación geográfica que figura en los registros de servicio de Dell para su Producto cubierto, o si los detalles de configuración se modificaron y a Dell no se lo notificó, Dell deberá volver a calificar su Producto cubierto para los derechos de asistencia que usted adquirió antes de que puedan restablecerse los tiempos de respuesta correspondientes del Producto cubierto. Las opciones de servicio, incluidos los niveles de servicio, el horario de soporte técnico y los tiempos de respuesta en el sitio, pueden variar por área geográfica y configuración y es posible que determinadas opciones no estén disponibles para compra en la ubicación del Cliente; por ello, contacte al representante de ventas para obtener información sobre estos detalles. La obligación de Dell de prestar los servicios para los productos cubiertos reubicados está sujeta a diversos factores, incluidas la disponibilidad local del servicio, las tarifas adicionales y la inspección y recertificación de los productos cubiertos reubicados sujetas a las tarifas de consultoría de Dell sobre materiales y tiempo vigentes en ese momento. Para los clientes de EMEA, a menos que se estipule de otra manera en esta Descripción del servicio o en el Acuerdo, el servicio en el sitio está disponible hasta una distancia de 150 kilómetros desde la ubicación de logística de Dell más cercana (ubicación de recogida/entrega o PUDO). Para obtener más información sobre la disponibilidad del servicio en el sitio en EMEA, comuníquese con su representante de ventas.

Transferencia del servicio. Sujeto a las limitaciones establecidas en esta Descripción del servicio, el Cliente podrá transferir el Servicio a un tercero que compre la totalidad del Producto cubierto al Cliente antes de que finalice el Plazo de servicio vigente en ese momento, siempre que el Cliente sea el comprador original del Producto cubierto y quien contrate este Servicio, o que los adquiriera y contratara respectivamente de su propietario original (o de un tercero a quien se le transfirieran previamente) y siguiera todos los procedimientos de transferencia disponibles en xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Se puede aplicar una tarifa por transferencia. Recuerde que, si el cliente o el cesionario de este trasladan el producto cubierto a una ubicación geográfica en el que no está disponible el servicio (o no está disponible al mismo precio), podrían no tener cobertura o incurrir en gastos adicionales para mantener las mismas categorías de cobertura de soporte en la nueva ubicación. Si el Cliente o su cesionario deciden no abonar el cargo adicional, su Servicio podría cambiar automáticamente a categorías de soporte disponibles al precio inicial o a un precio menor en la nueva ubicación, sin reembolso alguno.

Términos y condiciones adicionales para determinados Productos cubiertos

Unidades que no pueden repararse en el campo

Servicio de devolución para reparación después de intentar solucionar el problema por vía telefónica. En caso de que, después de realizar el diagnóstico y la solución de problemas de forma remota, Dell determine que el producto cubierto del Cliente requiere el servicio de correo, según se describe en la siguiente tabla. El cliente debe empacar inmediatamente el producto cubierto y enviarlo por correo postal o programar que un servicio de transporte lo pase a buscar el mismo día o al día siguiente disponible para mantener el derecho del cliente. Cualquier retraso por parte del cliente en embalar y regresar o programar la devolución del producto cubierto tendrá como resultado incrementos en los tiempos de respuesta. Una vez que se repare o reemplace el producto cubierto, Dell entregará el producto cubierto al transportista para devolver el envío al cliente. Si se descubre que la causa del problema notificado fueron opciones no pertenecientes a Dell agregadas al producto cubierto, podrá aplicarse un importe por el servicio y es posible que la reparación y la devolución se retrasen. Dell se reserva el derecho a enviar al cliente un reemplazo completo para el producto cubierto o un reemplazo para piezas del producto cubierto en lugar de reparar y devolver el producto cubierto que el cliente envió para su rep aración. El cliente está obligado a pagar el precio estándar de Dell vigente por cualquier pieza de reemplazo retirada del producto cubierto del cliente y no regresada correctamente a Dell por parte del cliente. La falta de puntualidad en el pago de las piezas no devueltas correctamente a Dell puede ocasionar la suspensión del servicio al Cliente en virtud de este acuerdo, de conformidad con lo indicado en la sección 2.D de los Términos y condiciones adicionales correspondientes a los Servicios de soporte y garantía ya mencionados. En el caso de que un producto cubierto del cliente se encuentre en un área que no cuenta actualmente con un servicio principal de transporte general o que cuenta con un servicio limitado brindado por una o más de las principales empresas de transporte general, el servicio de reparación normal de Dell se retrasará. Las opciones de servicio de devolución para reparación que aparecen en la siguiente tabla no están disponibles en todos los países y ubicaciones. Consulte el Formulario de pedido para confirmar la opción de servicio de devolución para reparación que adquirió. Contacte a su representante de ventas para obtener más información.

Nivel de respuesta del servicio	Opciones adicionales: (si corresponde)	Detalles
Opciones de servicios de devolución para reparación	Servicio por correo (MIS)	La prestación del servicio de correo comienza contactando al soporte técnico de Dell, como se indicó anteriormente. Durante el diagnóstico, el Técnico de Dell determinará si el problema requiere el envío del producto cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell para realizar una reparación del Incidente calificado. Por lo general, el cliente recibe el producto a los diez (10) días laborables desde la fecha en que envía el producto cubierto al centro de reparación de Dell.
	Servicio con entrega (CIS)	Este servicio permite llevar el producto a un punto de entrega. El servicio comienza al comunicarse con el soporte técnico de Dell como se indicó anteriormente. Durante el proceso de solución de problemas por vía telefónica, el técnico de Dell diagnosticará si el problema consta de una falla del hardware; de ser así, le pedirá al Cliente que entregue el producto cubierto a un centro de reparaciones designado por Dell o a una dirección de envío (el Cliente deberá hacerse cargo de los costos). Las horas estándar de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los festivos nacionales). Las reparaciones de Incidentes calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de pedido del cliente. Una vez que el producto cubierto se haya reparado, Dell se comunicará con el cliente para acordar el retiro del producto. Los acuerdos de niveles de servicio pueden variar por país o ciudad.
Servicio de solo piezas	N/A	Para los clientes con el servicio de solo piezas, Dell permitirá al cliente solicitar piezas de reemplazo para solucionar un incidente calificado. Dell puede proporcionar intercambios de unidad completa en lugar del intercambio de piezas individuales, en cuyo caso Dell incluye un contenedor de envío prepago con cada pieza de reemplazo que el cliente usará para devolver la pieza original dañada a Dell. El servicio de solo piezas incluye asistencia telefónica limitada para identificar el componente que falla; la asistencia telefónica no incluye la solución de problemas por vía telefónica u otros tipos de asistencia remota.

Servicio de intercambio anticipado	N/A	Para los clientes con servicio Advanced Exchange (intercambio avanzado), Dell puede enviar un producto de reemplazo a la ubicación comercial del cliente para solucionar un incidente calificado. En algunos casos, a criterio de Dell, también se puede enviar a un técnico de servicio en el sitio para reemplazar o instalar el producto de reemplazo. Una vez que se reciba el producto de reemplazo, el cliente debe devolver el producto cubierto defectuoso a Dell, para lo cual debe llevarlo a la ubicación del transportista de devolución designado en un período de 3 días laborales. Si Dell determina que el Producto cubierto del Cliente no se puede devolver a la ubicación del transportista y el Cliente debe devolverlo por correo, por lo general, se enviará al sitio del Cliente el embalaje, las instrucciones de envío y un documento de envío prepagado junto con el producto de reemplazo. Al recibir el producto de reemplazo, el cliente debe embalar el producto cubierto de inmediato y enviarlo por correo o programar que el transportista lo retire el mismo día o el siguiente día disponible. Si el cliente no devuelve el artículo defectuoso, se podrá cobrar un cargo.
Opciones de servicios de devolución para reparación	Servicio de llevar a la tienda (CIS) por partners3	El servicio de llevar a la tienda consiste en llevar el producto a un punto de entrega. El servicio comienza comunicándose o llevando el producto cubierto a un centro de reparaciones o a un lugar de envío designados por Dell (el cliente deberá hacerse cargo de los costos). Las horas estándar de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los festivos nacionales). Las reparaciones de Incidentes calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de pedido del cliente. Una vez que se haya reparado el producto cubierto, el proveedor de servicios autorizado de Dell se comunicará con el cliente para organizar su recuperación. Los acuerdos de niveles de servicio pueden variar por país o ciudad. Este ciclo dura entre 7 y 12 días laborales, generalmente diez (10) días.

3 Los proveedores de servicios autorizados de Dell llevan a cabo el servicio de llevar a la tienda (CIS) dirigido por partners.

Nivel de respuesta del servicio	Opciones adicionales: (si corresponde)	Detalles
	Servicio de retiro y devolución	El servicio de retiro y devolución comienza comunicándose con el soporte técnico de Dell, como se indicó anteriormente. Si se diagnostica un incidente calificado en el producto cubierto y no puede resolverse mediante el proceso de solución de problemas por vía telefónica con el técnico de Dell, un representante de Dell retirará su producto cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. El tiempo de ciclo es de 7 a 12 días laborales, por lo general, diez (10) días incluido el envío hacia y desde el centro de reparaciones. A partir de la fecha en que el cliente envía el producto cubierto a Dell Este método de servicio incluye la mano de obra y las piezas de reparación o repuesto para la unidad del sistema principal, incluido el monitor, el teclado y el mouse, si no se los solicitó por separado.
	Servicio de retiro y devolución (CAR) por partners4	La prestación del servicio de retiro y devolución comienza al comunicarse con su proveedor de servicios autorizados de Dell. Si se diagnostica un Incidente calificado en el Producto cubierto y no puede resolverse mediante el proceso de solución de problemas por vía telefónica, su Proveedor de servicios autorizados de Dell retirará su Producto cubierto y lo llevará a un centro de reparaciones designado por Dell. Las horas estándar de servicio son el horario comercial local, cinco días a la semana (a excepción de los festivos nacionales). Las reparaciones de Incidentes calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de pedido del cliente. Una vez que se haya reparado el producto cubierto, el proveedor de servicios autorizados de Dell se comunicará con el cliente para organizar su devolución. Este método de servicio incluye la mano de obra y las piezas de reparación o repuesto para la unidad del sistema principal, incluido el monitor, el teclado y el mouse, si no se los solicitó por separado. Los acuerdos de niveles de servicio pueden variar por país o ciudad.
	Términos y condiciones aplicables a todas las opciones de respuesta para productos que no pueden repararse en campo.	Las reparaciones de Incidentes calificados se realizarán de acuerdo con el tiempo de respuesta identificado en el Formulario de pedido del cliente. Una vez reparado el producto cubierto, se devolverá al cliente. Procedimientos de envío: durante el diagnóstico, el Técnico de Dell dará instrucciones al Cliente sobre cómo devolver el producto al centro de reparaciones designado por Dell. El producto cubierto se debe enviar a la dirección proporcionada por el técnico de Dell y debe estar etiquetado de manera destacada con el “Número de autorización de devolución”. Este número será proporcionado por el técnico de Dell. Para reparaciones o reemplazos acelerados, adjunte una breve descripción escrita del problema. Embale el producto en su embalaje original. Si no lo tiene, el técnico de Dell puede ayudarlo brindándole otro, pero es posible que se le cobre una tarifa por este servicio. Precauciones para el envío: el Cliente no debe enviar manuales, información confidencial, personal ni con derechos de propiedad, ni medios extraíbles como disquetes, DVD, tarjetas de PC, etc. Dell no se responsabiliza por pérdidas o daños de datos, ni pérdidas o daños de medios o información personal, confidencial o con derechos de propiedad del Cliente.

Dell ProSupport en productos Dell Edge Gateway y Embedded PC

Dell ProSupport, que está disponible en productos Dell Edge Gateway y Embedded PC, ofrece soporte integral de imágenes de OEM instaladas en fábrica de su sistema operativo, en virtud de los términos de soporte integral para software detallados anteriormente. Dell no proporcionará soporte integral para software para imágenes personalizadas, software de otros fabricantes o configuración de infraestructura. Dell no puede brindar servicios remotos de diagnóstico y solución de problemas sin la asistencia del Cliente. Se espera que los clientes proporcionen lo siguiente:

• El Cliente debe tener el producto delante. Esto le permitirá al equipo de soporte técnico diagnosticar de manera remota la falla y enviar piezas o mano de obra, si es necesario.

• El producto debe encontrarse en un entorno seguro para las tareas de reparación y mantenimiento. Los Técnicos de Dell en el sitio no serán responsables de montar y desmontar el producto.

• El Cliente debe proporcionar al técnico en el sitio un monitor, mouse y teclado para que pueda solucionar los problemas del producto en el sitio.

• El producto debe contar con una fuente de energía eléctrica.

Qué INCLUYE Dell ProSupport en productos Dell Edge Gateway y Embedded PC	Qué NO INCLUYE Dell ProSupport en productos Dell Edge Gateway y Embedded PC
Soporte integral de imágenes OEM instaladas en fábrica de su sistema operativo.	Soporte integral de imágenes personalizadas, software de otros fabricantes o configuración de infraestructura. Servicios remotos de diagnóstico y solución de problemas sin la asistencia del cliente.
Soporte integral para hardware con derechos.	Soporte integral para conectividad de hardware o software sin derechos.
Soporte colaborativo, tal como se identifica en la lista de soporte colaborativo.	Soporte colaborativo para títulos que no figuran en la lista de soporte colaborativo.

4 Los proveedores de servicios autorizados de Dell llevan a cabo el servicio de retiro y devolución (CAR) dirigido por partners.

Términos y condiciones adicionales aplicables a los usuarios finales que compran su producto cubierto de un OEM

Un “OEM” es un reseller que vende los Productos cubiertos en condición de fabricante de equipo original que adquiere productos y servicios Dell del grupo empresarial de soluciones OEM de Dell (o su sucesor) para un proyecto OEM. Un OEM típicamente incorpora o integra tales productos Dell en el hardware propio, software u otra propiedad intelectual exclusiva del Cliente OEM, lo que produce un sistema o solución especializado con funcionalidad específica del sector o de la tarea (tal sistema o solución es una “solución OEM”) y distribuye tal solución OEM bajo la marca propia de OEM. Con respecto a los OEM, el término “Productos cubiertos” incluye los Productos cubiertos Dell que se proporcionan sin llevar la marca Dell (es decir, un sistema preparado para OEM sin marca) y el “Usuario final” se refiere a usted, o a cualquier entidad que adquiera una solución OEM para su propio uso final y no para la reventa, distribución o concesión de sublicencias a otros. Es responsabilidad del OEM prestar el primer nivel de la solución de problemas al usuario final. El OEM debe realizar el mejor diagnóstico inicial posible antes de derivar la llamada a Dell. Este OEM tiene la responsabilidad de ejecutar la solución inicial de los problemas, incluso cuando el usuario final acuda a Dell para solicitar el servicio. Si un usuario final se comunica con Dell para solicitar un servicio sin ponerse en contacto con su OEM, Dell le pedirá al usuario final que contacte a su OEM para recibir el primer nivel de la solución de problemas antes de ponerse en contacto con Dell.