PLIEGO DE CLAUSULAS TÉCNICAS

PLIEGO DE CLAUSULAS TÉCNICAS

para la

CONTRATACIÓN POR CONCURSO ABIERTO PARA LA REALIZACIÓN DE SERVICIOS AUXILIARES DE ATENCION A CLIENTES PARA EUSKALDUNA JAUREGIA XXXXXXX EUSKALDUNA, S.A.

OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del contrato es:

La prestación de servicios auxiliares de atención a clientes para los eventos que se desarrollan en Euskalduna Jauregia – Xxxxxxx Euskalduna S.A

ALCANCE DE LOS SERVICIOS.

Para la prestación del servicio objeto del contrato, el adjudicatario contará con un equipo humano mínimo formado por:

 Una persona en funciones de coordinación del servicio.

 Una persona capacitada para prestar los servicios incluidos en éste contrato y asumir, si fuese preciso, las labores de coordinación.

Así mismo, el adjudicatario deberá contar como mínimo con otras dos personas más con formación suficiente en la prestación del servicio objeto del contrato.

Es necesario que todas las personas que presten el servicio, puedan comunicarse con fluidez en los idiomas euskera, castellano e inglés.

Las funciones que se deberán realizar dentro de la prestación del servicio, en coordinación con el Departamento Comercial de Euskalduna Jauregia, serán:

1. Revisión de las salas, instalaciones y recorrido del cliente antes de la llegada de del cliente, verificando que el “producto/servicio” que se entregará sea adecuado a lo solicitado por el cliente y de acuerdo a los estándares de calidad xxx Xxxxxxx.

2. Mantener debidamente confeccionados los documentos que, formando parte del Sistema de Gestión implantado en Euskalduna Jauregia, son propios del control y desarrollo de los eventos.

3. Atender las necesidades de los clientes (organizadores y asistentes) que se originen en las diferentes fases del proceso: “Gestión de eventos”, es decir, en la recepción y arranque, ejecución y cierre del evento.

4. Coordinar las necesidades que, en las diferentes fases de la gestión del evento, tengan los clientes con los departamentos Comercial y Técnico, así como con los diferentes servicios que intervienen en el proceso (seguridad, limpieza, audiovisuales, catering, etc.)

5. Colocar los carteles relativos a los diferentes eventos en los expositores, pantallas y elementos de señalización digital existentes en las instalaciones de Euskalduna Jauregia.

6. Comprobar que, en caso de solictud, los materiales del cliente estén en la sala

7. Acompañar a los clientes al almacén, que éste tenga asignado, para recoger su material.

8. Facilitar a los diferentes clientes la gestión o prestación de aquellos servicios que sean demandados aunque previamente no estuvieren solicitados, cumplimentando aquellos formatos establecidos al efecto.

9. Entrega de equipos u otros materiales, si procede, de acuerdo con los procedimientos de calidad.

10. Comunicar las posibles incidencias que surjan en el desarrollo de los eventos.

11. Realizar los cuestionarios de satisfacción a clientes.

12. Seguimiento del personal del cliente, comprobando que conocen el Xxxxxxx, la forma de moverse por el mismo (ascensores…), el sistema de apertura de las puertas.

13. Realización de visitas guiadas.

La persona que realice las funciones de coordinación del servicio, además de las propias de atención a nuestros clientes, se responsabilizará de las siguientes tareas:

 Elaborará los calendarios semanales en función de la carga de trabajo. Dichos calendarios serán presentados, para su aprobación, a la persona que designe Euskalduna Jauregia.

 Establecerá, conjuntamente con el personal del departamento comercial, los horarios de prestación del servicio en función de las cargas de trabajo comprometidas en el desarrollo de eventos.

 Gestionará los cambios pertinentes en el calendario semanal ya sea motivado por modificación de las cargas de trabajo, solicitudes de clientes o cualquier otro imprevisto.

 Programará y controlará la correcta ejecución de la señalización de eventos en los medios dispuestos por Euskalduna Jauregia para éste cometido (carteles, pantallas de señalización, elementos digitales etc.).

 Asignará las tareas que, las personas adscritas al servicio de atención a clientes, deberán ejecutar durante su prestación, coordinando, si fuese preciso, la continuidad de tareas en jornadas muy prolongadas.

 Con periodicidad trimestralmente comunicará, a la dirección comercial de Euskalduna Jauregia sobre la capacidad, para la prestación del servicio objeto del contrato, de los recursos humanos adscritos al mismo.

 Se responsabilizará de tener actualizados los documentos o manuales que se utilizan en la prestación del servicio, tanto propios de la empresa adjudicataria, como los propios del Sistema de Gestión establecido en Euskalduna Jauregia. A título de ejemplo se mencionan: Funciones de atención a clientes, señalización de eventos, etc.

REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Con carácter general el personal que cubra el servicio deberá:

- Comportarse con amabilidad y actitud adecuada para el servicio al cliente. El personal debe ser muy activo, prudente, educado y resolutivo.

- No se debe informar de lo que no se conoce, dirigiendo a la persona interesada hacia quien le pueda facilitar información.

- No deberá abandonar el lugar de trabajo y si lo debe de abandonar debe comunicarlo a la persona encargada de la coordinación del servicio .

- Ante cualquier tipo de conflicto lo deben de comunicar a su coordinador.

- En el caso de que algún cliente quiera poner alguna reclamación, queja o sugerencia deberá facilitarle las hojas de reclamaciones y explicar la forma de proceder.

- Conocer el plan de evacuación de Palacio Euskalduna.

- Conocimiento básico de normas DALCO sobre requisitos para espacios públicos de Accesibilidad Universal

Todo el personal necesario para prestar los servicios propios del contrato, deberá ser contratado por el Adjudicatario a su cuenta, dependiendo por tanto exclusivamente a todos los efectos del mismo, que tendrá todos los derechos y deberes inherentes a su calidad de empresario, sin que en ningún caso pueda alegarse derecho alguno por dicho personal en relación con la Sociedad Euskalduna, ni exigir a ésta responsabilidad de ninguna clase, como consecuencia de las relaciones y obligaciones existentes entre el Adjudicatario y sus trabajadores, aún en el supuesto de que los despidos, sanciones o medidas disciplinarias que adopte, se basen en el incumplimiento o interpretación del presente contrato.

El adjudicatario quedará obligado con respecto al personal que emplee en la prestación del objeto de este contrato al cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia de Legislación Laboral y Social y de Seguridad e Higiene en el trabajo, así como de las que se promulguen durante la ejecución del mismo. El incumplimiento de estas obligaciones por parte del contratista, o la infracción de las disposiciones sobre seguridad por parte del personal designado por él, no implicarán responsabilidad alguna para la Sociedad Euskalduna.

Para la gestión del servicio, el adjudicatario deberá contratar el personal necesario para la cobertura del servicio.

El adjudicatario se verá obligado al cumplimiento del convenio que sea de referencia para el personal que empleé. Su incumplimiento será motivo de rescisión automática del contrato. Así mismo, anualmente o cuando La Sociedad Euskalduna lo solicite, el adjudicatario presentará documentación de estar al corriente de los pagos de las obligaciones fiscales y de los seguros sociales.

El adjudicatario presentará un plan de formación del personal a su cargo que cubran, además de las funciones propias del servicio, como mínimo, la atención al cliente, prevención de riesgo laborales y conocimiento de normas de accesibilidad universal.

En cuanto a la Prevención de Riesgos Laborales (PRL), serán de obligado cumplimiento todas las instrucciones que en materia de PRL establezca Euskalduna y las que por ley sean obligatorias para la prestación del servicio objeto del contrato.

Euskalduna entregará al Adjudicatario la documentación incluida en nuestro Sistema de Gestión y que son:

1. Riesgos y medidas preventivas generales de Euskalduna.

2. Normas de obligado cumplimiento, y

3. Actuación en le caso de emergencia.

Serán de obligado cumplimiento del Adjudicatario la siguiente documentación y con la periodicidad que indique Euskalduna:

1. Justificante de recepción y aceptación de la documentación en materia de PRL en Euskalduna.

2. El Adjudicatario deberá realizar su Plan de Actividad Preventiva de acuerdo al modelo existente en Euskalduna.

3. Identificación y Evaluación de Riesgos de la actividad propia de este contrato.

4. El Adjudicatario deberá realizar su Plan de Autoprotección en base al Plan de Autoprotección existente en Euskalduna, así como las correspondientes actualizaciones del mencionado Plan.