Tootetingimused nr ET.05.SR.07.C Toote nimetus: Pilveserver

Tootetingimused nr ET.05.SR.07.C Toote nimetus: Pilveserver

Teenuse raames pakutakse Kliendile võimalust virtuaalse taristu kasutamiseks läbi jagatud riistvara ning selle käitlemiseks vajaliku, Elioni serveriruumis asuva, tarkvara.

1. Mõisted
Xxxxx	AS Eesti Telekom, kes osutab teenuseid ka Xxxxxx kaubamärgi all;
Tööaeg	esmaspäevast reedeni kella 9.00-st kuni 18.00-ni, välja arvatud riiklikel pühadel;
Tööväline aeg	esmaspäevast reedeni kella 6.00-st kuni 09.00-ni ja 18.00-st kuni 22.00- ni, välja arvatud riiklikel pühadel;
Öine aeg	esmaspäevast reedeni kella 22.00-st kuni 06.00-ni, puhkepäevadel ja riiklikel pühadel ööpäevaringselt;
Ärikliendi teenindus	teeninduskeskus Klientide pöördumiste haldamiseks;
Teenuse toe päring	Kliendi soov saada abi mõne Toote raames kasutatava teenuse osas või tellida standardset Muudatust või ligipääsu;
Intsident (teenuse xxxx)	olukord, kus Kliendil ei ole võimalik teenust vastavalt kokkulepitule kasutada. Teenuse rikke vormideks on Teenuse seisak ja Teenuse xxxxx;
Teenuse seisak	olukord, kus Tootetingimustes kirjeldatud teenuse seisaku tõttu ei saa jätkuda teenuse funktsiooni või seadme töö;
Teenuse xxxxx	olukord, kus Tootetingimustes kirjeldatud teenuse xxxxx tõttu on piiratud teenuse funktsiooni või seadme töö;
Teenuse rikke mõju ulatuse määrang:	Puudub Mõju teenusele puudub; Madal Teenus on häiritud ühel kasutajal; Keskmine Teenus on seiskunud ühel või on häiritud paljudel kasutajatel; Kõrge Teenus on seiskunud mitmel kasutajal;
Reageerimisaeg	ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni Elioni poolse tegevuse alustamiseni;
Kordategemisaeg	ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni teenuse, seadme või funktsiooni töövõime taastamiseni;
Muudatus	igasugune lisamine, modifitseerimine või eemaldamine, mis mõjutab olemasolevat ja töötavat teenust, funktsiooni või IT vahendit või selle konfiguratsiooni;
Kliendiportaal	veebiaadressil xxxxx://xxxxxxxxx.xxxxx.xx/ asuv veebipõhine keskkond, mille kaudu on Kliendil võimalik jälgida teenusega seonduvate pöördumiste hetkestaatuseid ja lahenduskäike ning vaadata andmeid Tootelepingu kohta;
Haldusliides	Teenuse administreerimiseks kasutatav veebiliides, mille kaudu toimub teenuse provisjoneerimine, haldus ja aruandlus;

Peakasutaja	Xxxxxxx poolt määratud isik, kellel on administraatori õigustega ligipääs Haldusliidesesse;
Arveldusmoodul	Teenuse funktsionaalsus, mis võimaldab provisjoneeritud ressursi jagamist arveldusgruppideks;
Mall	Virtuaaltaristusse talletatud serveri konfiguratsiooni fail, mille abil on võimalik provisjoneerida eelseadistatud virtuaalserveri ressurssi.

2. Teadete edastamine Ärikliendi teenindusele ja teadete käitlemine

2.1 Ärikliendi teeninduse telefoninumber on 606 9944 ja e-posti aadress xxxx@xxxxx.xx. Kliendil on võimalik Ärikliendi teenindusele teateid edastada ka Arvutitöökoha töölaual või haldustarkvara agendi avalehel asuva IT Klienditoe veebivormi kaudu.

2.2 Klient kohustub koheselt esitama teenustaseme mõjuga „Keskmine“ ja „Kõrge“ teateid ainult punktis 2.1 nimetatud telefoninumbritel. Tulenevalt asjaolust, et e-post ei ole garanteeritud teenus ning ei pruugi mõistliku aja jooksul tulenevalt erinevatest põhjustest jõuda Elionini, ei kehti Lepingus nimetatud teenustasemed e-posti aadressile saadetud ega veebivormi vahendusel edastatud „Keskmise“ ja „Kõrge“ teenustaseme mõjuga teadetele.

2.3 Ärikliendi teenindus vastab Kliendi kõnedele ööpäevaringselt, e-posti xxxx xx veebivormi vahendusel saabunud pöördumised registreeritakse Tööajal. Väljaspool Tööaega e-posti xxxx saabunud pöördumised registreeritakse järgmisel tööpäeval. Väljaspool Tööaega saabunud pöördumisi hakatakse lahendama pöördumisele järgneval tööpäeval, sõltumata pöördumise viisist, v.a juhul kui Xxxxxx on kokku leppinud teisiti.

2.4 Ärikliendi teenindusse pöördumisel peab Klient esitama järgmised andmed:

2.4.1 Kliendi ja tema nimel pöörduja nimi;

2.4.2 Telefoninumber, millel oodatakse kontakti;

2.4.3 Lühike pöördumise põhjuse kirjeldus.

2.5 Pärast rikketeate edastamist peab Kliendi poolne kontaktisik või xxxxx edastaja olema Xxxxxx kontaktisikule telefoni xxxx kättesaadav.

2.6 Ärikliendi teenindus vahendab vastavalt eelnevale kokkuleppe ja juhisele vajadusel pöördumisi ka Kliendi partneritele (internetiühenduse pakkujad, ärirakenduste haldajad, vm kolmandad osapooled). Vahendatavad pöördumised suletakse xxxxx nende üleandmist ning Xxxxx xx jälgi nende edasist lahendamiskäiku;

2.7 Kõigi Xxxxxx xxxxx lahendatavate pöördumiste lahenduskäiku ja staatust on alates registreerimise hetkest võimalik jälgida kliendiportaalist.

3. Teenuse käideldavus

3.1 Teadete määratlemine

	Sisu	Mõju ulatuse määrang	Tegevused
Informatsiooni päring (Request for Information)	olukord, kus Xxxxxx soovib saada informatsiooni Xxxxxx, Xxxxxxx või teenuse kohta	puudub	küsimused, mis ei saa vastust Ärikliendi teeninduses, edastatakse Xxxxxx kliendihaldurile, kes mõistliku aja möödumisel vastab või võtab ühendust Kliendiga
Teenuse toe päring (Service Request)	olukord, kus Klient soovib saada abi mõne Xxxxxx xxxxx osutatava teenuse osas, tellida standardset Muudatust või ligipääsu.	Madal	Klienti asub aitama Ärikliendi teenindus, kaughaldusmeeskonnad või vastava teenuse spetsialistid
	Kui massilised teenuse toe päringud pole põhjustatud teenuse seisakust või häirest, on Elionil õigus klassifitseerida need päringuks väljaspool teenuse piire olevaks.
Muudatuse soov (Request for Change)	olukord, kus Klient soovib olemasolevale ning töötavale süsteemile teha täiendusi või muuta süsteemi konfiguratsiooni. Suuremahulised muudatused, mis ei ole seotud olemasoleva teenuse osutamisega, klassifitseeritakse päringuks väljasool teenuse piire.	Madal	muudatust asub läbi viima Ärikliendi teenindus, kaughaldusmeeskonnad või vastava teenuse spetsialistid
Teenuse xxxxx või	olukord, kus Klient teavitab	vastavalt	teenuse häiret või
seisaku	Elioni Tootetingimustes	Tootetingimuste	seisakut asub
(Intsidendi)	nimetatud teenuse häirest või	punktis 3.2	lahendama Ärikliendi
lahendamine	seisakust või Xxxxx tuvastab	kirjeldatud mõju	teenindus,
(Incident	olukorra, kus Tootetingimustes	ulatustele	kaughaldusmeeskonnad
Resolution)	nimetatud teenus on häiritud või		või vastava teenuse
	seiskunud.		spetsialistid
Päring väljaspool teenuse piire (Request is out of scope)	Klient pöördub Xxxxxx xxxxx muu teatega kui ülaltoodu, või mis ei ole pakutava teenuse osa.	Puudub	küsimused, mis ei saa vastust Ärikliendi teeninduses edastatakse Elioni Kliendihaldurile, kes võtab kliendiga sel teemal ühendust

3.2 Teenustasemed

3.2.1 Teenusetasemed Xxxxxx Xxxxxxxxxxxx kättesaadavuse tagamisel:

Mõju ulatus	Maksimaalne reageerimise aeg	Maksimaalne kordategemise aeg	Maksimaalne lubatud teenuse seisak või xxxxx ühe kuu jooksul
Puudub	Kuni 8 tundi tööajal	-
Madal	Kuni 4 tundi tööajal	Kuni 8 tundi tööajal	Kuni 16 tundi tööajal
Keskmine	Kuni 2 tundi ööpäevaringselt	Kuni 8 tundi ööpäevaringselt	Kuni 8 tundi ööpäevaringselt
Kõrge	Kuni 2 tundi ööpäevaringselt	Kuni 4 tundi ööpäevaringselt	Kuni 8 tundi ööpäevaringselt

3.2.2 Asjaoludel, mil pole võimalik või otstarbekas ajakohalistest kohustustest kinni pidada (nt esialgne diagnoos osutus valeks, garantiiga seotud probleemid, töökohta on võimalik asendada Kliendi vahenditest vms), kooskõlastavad Xxxxxx kontaktisikute kaudu edaspidise tegevuse xx xxx Teenuse rikke kõrvaldamiseks.

3.2.3 Teenuse häireks ega seisakuks ei loeta ning ülaltoodud reageerimise ja taastamise xxxx xx kehti juhul, kui Teenuse xxxx on tingitud Kliendi tegevusest või tegevusetusest, plaanilistest töödest või force majeure`ist.

4. Teenuse osutamise kord

4.1 Elion osutab Kliendile virtuaalse taristu teenust läbi jagatud riistvara ning selle käitlemiseks vajaliku, Elioni serveriruumis asuva, tarkvara.

4.2 Teenuse sisu ja funktsionaalsus piirdub Haldusliidese kaudu Kliendile tarbimiseks pakutavate funktsionaalsuste ning virtuaalse ressursi kasutamise võimaldamisega.

4.2.1 Elion osutab teenust vastavalt Haldusliideses Xxxxxx xxxxx kirjeldatud piirangutele ning võimalustele. Muuhulgas, kuid mitte ainult, võimaldatakse Kliendile järgmise funktsionaalsuse kasutamist:

4.2.1.1 Virtuaalsete privaatserverite (VPS) loomine eeldefineeritud mallidest;

4.2.1.1.1 Uue virtuaalserveri loomise järgselt on vaikimisi lubatud sisenevad ühendused UNIX/Linux operatsioonisüsteemiga serverisse porti 22 (SSH protokoll), Windows operatsioonisüsteemiga serverisse porti 3389 (Remote Desktop) ning kõik serverist väljuvad ühendused.

4.2.1.2 VPS-de käivitamine, peatamine, konfiguratsiooni muutmine ning kustutamine;

4.2.1.3 Võrgureeglite määramine ning konfigureerimine;

4.2.1.4 Kasutatud ressursi ning logide jälgimine;

4.2.2 Teenuse raames ei tee Xxxxx Xxxxxxx poolt loodud serveritest automaatseid varukoopiaid.

4.2.3 Teenuse raames xx xxxxx Xxxxx Xxxxxxx poolt loodud servereid ega paku teenuseid, mis pole Haldusliidese vahendusel Kliendi xxxx xxxxx konfigureeritavad või kasutatavad, kui Xxxxxx ei ole kokku leppinud teisiti.

4.3 Teenuse alustamisel annab Xxxxx Xxxxxxxxx ligipääsu Haldusliidesele hiljemalt 3 (kolme) tööpäeva jooksul Tootelepingu sõlmimisest.

4.4 Elion säilitab Haldusliideses Kliendi tegevuse tulemusena tekkivaid logisid 90 (üheksakümmend) päeva.

5. Arveldusmoodul

5.1 Arveldusmooduli aktiveerimise soovist teavitab Klient Xxxxxx kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis või Haldusliidese kaudu.

5.1.1 Arveldusmooduli aktiveerimisega seotud kulud on kirjeldatud Hinnakirjas.

6. Raporteerimiskohustus

6.1 Elionil on õigus teenuse kvaliteedi tagamiseks ja teenuse võimaldamiseks vajaliku ressursi planeerimiseks nõuda Kliendilt raporteerimiskohustuse täitmist, teavitades sellest ette 30 kalendripäeva. Raporteerimise formaat sätestatakse Poolte kokkuleppel.

6.2 Raporteerimise kohustus seisneb Kliendi kohustuses raporteerida, milline on eeldatav Kliendi poolt kasutatavate teenuste maht järgneval, Poolte vahel kokku lepitud perioodil.

7. Kliendi kohustused

7.1 Klient vastutab iga õiguserikkumise või kolmandate isikute õiguste rikkumise eest, mis on põhjustatud Kliendi poolse tegevuse või tegevusetusega.

7.2 Klient kohustub mitte laadima, salvestama, kuvama, edastama, sisestama või rakendama mis tahes muul moel Teenust kasutades Elioni taristus materjali või sisu, mis pole kooskõlas kehtivate seadustega ning kannab ainuvastutust Elionile või kolmandatele isikutele tekitatud kahjude eest.

7.3 Klient kohustub välistama kontole juurdepääsu võimaldava kasutajanime ja salasõna tema poolt punkti 7.6 alusel volitamata kolmandatele isikutele teatavaks saamise.

7.4 Klient kinnitab ja nõustub, et kõik tehingud ja toimingud, mis on tehtud Kliendile antud kontot kasutades, loetakse teostatuks Xxxxxxx poolt ning Klient vastutab täiel määral kõikide vastavate toimingute ja tehingute eest.

7.5 Klient kohustub hoiduma igasugusest tegevusest, mis segab (või võib segada), või takistab (või võib takistada) teenust, rikub (või võib rikkuda) süsteemi, taristu või sidevõrgu turvalisust. Sealhulgas hoiab Klient oma taristus jooksvat tarkvara kaasaegse ja turvalisena. Klient on vastutav igasuguse kahju eest, mida võivad põhjustada kolmandad osapooled, kui Klient rikub käesoleva punkti tingimusi.

7.6 Klient võib läbi Haldusliidese anda ligipääsu virtuaalsele taristule kolmandatele isikutele, kuid jääb seejuures Xxxxxx ees vastutavaks ka kolmandate isikute tegevuste eest virtuaalse taristu kasutamisel. Klient kohustub tagama, et kõik nimetatud juurdepääsu saanud kolmandad osapooled pöörduvad virtuaaltaristu kasutamisega seotud küsimuste korral otse Kliendi xxxxx. Juhul, kui käesolevas punktis nimetatud kolmandad isikud pöörduvad küsimustega Xxxxxx xxxxx, on Elionil õigus nõuda Kliendilt tasu pöördumiste käsitlemiste eest vastavalt Hinnakirjale.

7.7 Xxxxx, kui Klient rikub mistahes Tootelepingus ja/või käesolevates Tootetingimustes sätestatud tingimusi, on Elionil õigus Elioni virtuaalse taristu turvalisuse huvides peatada Kliendile

teenuse osutamine ning piirata Kliendi ligipääs virtuaalsele taristule, sõltumata seejuures rikkumise ulatusest või asjaolust, kas Klient nõustub Xxxxxx hinnanguga Kliendipoolsest Lepingu rikkumisest.

7.8 Teenuse kasutamiseks vajaliku toimiva internetiühenduse ja muude ressursside olemasolu ning toimimise tagab Klient.

8. Kontaktisikud

8.1 Klient nimetab Lepingus vähemalt ühe peamise kontaktisiku ehk Lepingulise kontakti, kellel on muuhulgas ligipääs Kliendiportaalile ning õigus tellida Xxxxxxx nimel lisateenuseid.

8.2 Kliendil on õigus nimetada ka Peakasutaja ehk tehniline kontaktisik, kellel on administraatorina ligipääs Haldusliidesele ning õigus kõikide Haldusliidese vahendusel võimaldatavate toimingute tegemiseks.

8.3 Kontaktisik loetakse identifitseerituks, kui ta helistab Xxxxxxxx kindlaks määratud telefoninumbrilt või saadab e-kirja lepingus kindlaksmääratud aadressilt. Muul juhul võib Ärikliendi teeninduse töötaja kontaktisikule Tootelepingus kindlaksmääratud kontaktandmeid kasutades tagasi helistada või e-kirja saata.

9. Teenuse arveldamine

9.1 Klient kohustub tasuma Teenuse kasutamise eest vastavalt Hinnakirjale. Teenuse hinnastamisel kehtivad järgmised põhimõtted:

9.1.1 Teenuse kuutasu sõltub jooksvas kalendrikuus provisjoneeritud ja kasutatud teenuse ressursist ning salvestatud Mallide mahust.

9.1.2 Lisaks kuutasule kohustub klient tasuma kolmandate isikute, kellele on Klient võimaldanud juurdepääsu Haldusliidesele, pöördumiste eest.

9.1.3 Hinnakirjas sätestatud tingimustel on Kliendil võimalik saada soodustust, mis muu hulgas sõltub eelneval arveldusperioodil provisjoneeritud ja tegelikkuses kasutatud teenuste ressursist ning raporteerimiskohustuse täitmisest.