Teenusetingimused nr ML.05.AT.06.D Teenuse nimetus: IT-haldus Plus
Teenusetingimused nr ML.05.AT.06.D Teenuse nimetus: IT-haldus Plus
IT-haldus teenuse raames osutab Telia Hallatavate IT-vahendite suhtes teenuseid vastavalt Kliendi valikule ja käesolevatele Teenusetingimustes toodule.
1. Mõisted
Telia Telia Eesti AS;
Tööaeg esmaspäevast reedeni xxxx 09.00 kuni 18.00, välja arvatud riiklikel pühadel;
Tööväline aeg esmaspäevast reedeni xxxx 06.00 kuni 09.00 ja 18.00 kuni 22.00, välja arvatud riiklikel pühadel;
Öine aeg esmaspäevast reedeni xxxx 22.00 kuni 06.00, puhkepäevadel ja riiklikel pühadel ööpäevaringselt;
Klienditeenindus Telia teeninduskeskus Klientide pöördumiste haldamiseks;
Teeninduskoht Kliendi aadress(id), kus asuvad Hallatavad IT-vahendid ja rakendused;
Hallatav IT-vahend Teenuse raames hallatav(ad) Kliendile kuuluvad IT-vahend(id), mille maht on fikseeritud Kliendiportaalis. Kuni Kliendiportaalis seadmete mahu fikseerimiseni loetakse Hallatavaks IT-vahendiks Teenuselepingus märgitud IT-vahendeid;
Teenuse toe päring Kliendi soov saada abi mõne Teenuse raames kasutatava teenuse osas või tellida standardset Muudatust või ligipääsu;
Intsident (teenuse xxxx) olukord, kus Kliendil ei ole võimalik teenust vastavalt kokkulepitule kasutada. Teenuse rikke vormideks on Teenuse seisak ja Teenuse xxxxx;
Teenuse seisak olukord, kus Teenusetingimustes kirjeldatud teenuse seisaku tõttu ei saa jätkuda teenuse funktsiooni või seadme töö;
Teenuse xxxxx olukord, kus Teenusetingimustes kirjeldatud teenuse xxxxx tõttu on piiratud teenuse funktsiooni või seadme töö;
Teenuse rikke mõju ulatuse määrang: Puudub: Mõju teenusele puudub;
Madal: Teenus on häiritud ühel kasutajal;
Keskmine: Teenus on seiskunud ühel või on häiritud paljudel kasutajatel;
Kõrge: Teenus on seiskunud mitmel kasutajal;
Reageerimisaeg ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni Telia poolse tegevuse alustamiseni;
Reageerimisaeg kaughalduse xxxx ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni kaughaldusvahendiga tegevuse alustamiseni. Kaughalduseks kasutatakse eelnevalt kokkulepitud tarkvaralisi vahendeid või konsultatsioone telefoni või e-posti xxxx;
Reageerimisaeg kohaletulekuks ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni spetsialisti jõudmiseni Kliendi asukohta;
Kordategemisaeg ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni teenuse, seadme või funktsiooni töövõime taastamiseni;
Muudatus igasugune lisamine, modifitseerimine või eemaldamine, mis mõjutab olemasolevat ja töötavat teenust, funktsiooni või IT-vahendit või selle konfiguratsiooni;
Hea kontori tava Xxxxx xxxxx koondatud tavad IT-taristu efektiivseks organiseerimiseks ja kvaliteedi tagamiseks;
Toetatud tarkvara Teenusetingimustes nimetatud toetatud IT-vahendid ja rakendused, mille osas pakub Telia Kliendi Töötajatele tuge paigaldamise ja uuendamise osas (kui Xxxxx xxxx tegevusi ise ei teosta) või juhendab kasutamisel;
Eritarkvara Kliendi äritegevuseks vajalik või Kliendi soovil ja juhendite alusel Hallatavatesse IT-vahenditesse paigaldatav tarkvara, mis ei kuulu Toetatud tarkvara hulka;
Tarkvaraprofiil Hallatavale IT-vahendile rakendatav tarkvaraprofiil, mis on kokku lepitud Kliendi Lepingulise või volitatud isikuga. Tarkvaraprofiil koosneb Toetatud tarkvaradest ja Eritarkvarast;
Kliendi Töötaja Hallatava IT-vahendi kasutaja;
Kliendiportaal veebiaadressil xxx.xxxxx.xx asuv veebipõhine keskkond, mille kaudu on Kliendil võimalik jälgida Hallatavate IT-vahendite mahtu, nendega seonduvate pöördumiste hetkestaatuseid ja lahenduskäike ning vaadata andmeid Teenuselepingu kohta;
Haldusportaal veebiaadressil xxxxx://xxxxxx.xxxxx.xx/XXXXXXXXX asuv veebipõhine keskkond, mille kaudu on Kliendil võimalik tutvuda Kliendi kvaliteediraporti ja Teenuse raames kasutatavate teenuste kohase infoga.
2. Teadete edastamine Klienditeenindusele ja teadete käitlemine
2.1 Klienditeeninduse telefoninumber on 606 9944 ja e-posti aadress xxxx@xxxxx.xx. Kliendil on võimalik Klienditeenindusele teateid edastada ka Arvutitöökoha töölaual või haldustarkvara agendi avalehel asuva IT Klienditoe veebivormi kaudu.
2.2 Klient kohustub koheselt esitama teenustaseme mõjuga „Keskmine“ ja „Kõrge“ teateid ainult punktis 2.1 nimetatud telefoninumbril. Tulenevalt asjaolust, et e-post ei ole garanteeritud teenus ning ei pruugi mõistliku aja jooksul tulenevalt erinevatest põhjustest jõuda Teliani, ei kehti Lepingus nimetatud teenustasemed e-posti aadressile saadetud ega veebivormi vahendusel edastatud „Keskmise“ ja „Kõrge“ teenustaseme mõjuga teadetele.
2.3 Klienditeenindus vastab Kliendi kõnedele ööpäevaringselt, e-posti xxxx xx veebivormi vahendusel saabunud pöördumised registreeritakse Tööajal. Väljaspool Tööaega e-posti xxxx saabunud pöördumised registreeritakse järgmisel tööpäeval. Väljaspool Tööaega saabunud pöördumisi hakatakse lahendama pöördumisele järgneval tööpäeval, sõltumata pöördumise viisist, v.a juhul kui Xxxxxx on kokku leppinud teisiti.
2.4 Klienditeenindusse pöördumisel peab Klient esitama järgmised andmed:
2.4.1 Kliendi ja tema nimel pöörduja nimi;
2.4.2 Telefoninumber, millel oodatakse kontakti;
2.4.3 lühike pöördumise põhjuse kirjeldus.
2.5 Pärast teenuse rikketeate edastamist peab Kliendi poolne kontaktisik või xxxxx edastaja olema Telia kontaktisikule telefoni xxxx kättesaadav.
2.6 Klienditeenindus vahendab vastavalt eelnevale kokkuleppele ja juhisele vajadusel pöördumisi ka Kliendi partneritele (internetiühenduse pakkujad, ärirakenduste haldajad, seadmete garantiihoolduse tegijad, vm. kolmandad osapooled). Vahendatavad pöördumised suletakse xxxxx nende üleandmist ning Telia ei jälgi nende edasist lahendamiskäiku.
2.7 Kõigi Xxxxx xxxxx lahendatavate pöördumiste lahenduskäiku ja staatust on alates registreerimise hetkest võimalik jälgida Kliendiportaalist.
3. Teenuse käideldavus
3.1 Teadete määratlemine
Teate liik | Sisu | Mõju ulatuse määrang | Tegevused |
Informatsiooni päring (Request for Information) | olukord, kus Klient soovib saada informatsiooni Telia, Xxxxxxx või teenuse kohta | puudub | küsimused, mis ei saa vastust Klienditeeninduses, edastatakse Telia kliendihaldurile, kes mõistliku aja möödumisel vastab või võtab ühendust Kliendiga |
Teenuse toe päring (Service Request) | olukord, kus Klient soovib saada abi mõne Xxxxx xxxxx osutatava teenuse osas, tellida standardset Muudatust või ligipääsu. Kui massilised teenuse toe päringud pole põhjustatud teenuse seisakust või häirest, on Telial õigus klassifitseerida need päringuks väljaspool teenuse piire olevaks. | Madal | Klienti asub aitama Klienditeenindus, kaughaldusmeeskonnad või vastava teenuse spetsialistid |
Muudatuse soov (Request for Change) | olukord, kus Klient soovib olemasolevale ning töötavale süsteemile teha täiendusi või muuta süsteemi konfiguratsiooni. Suuremahulised muudatused, mis ei ole seotud olemasoleva teenuse osutamisega, klassifitseeritakse päringuks väljasool teenuse piire. | Madal | muudatust asub läbi viima Klienditeenindus, kaughaldusmeeskonnad või vastava teenuse spetsialistid |
Teenuse xxxxx või seisaku (Intsidendi) lahendamine (Incident Resolution) | olukord, kus Klient teavitab Telia Teenusetingimustes nimetatud teenuse häirest või seisakust või Telia tuvastab olukorra, kus Teenusetingimustes nimetatud teenus on häiritud või seiskunud (sh Kvaliteediindeks). | vastavalt Teenusetingimuste punktis 3.2 kirjeldatud mõju ulatustele | teenuse häiret või seisakut asub lahendama Klienditeenindus, kaughaldusmeeskonnad või vastava teenuse spetsialistid |
Päring väljaspool teenuse piire (Request is out of scope) | Klient pöördub Xxxxx xxxxx muu teatega kui ülaltoodu, või mis ei ole pakutava teenuse osa. | Puudub | küsimused, mis ei saa vastust Klienditeeninduses edastatakse Telia Kliendihaldurile, kes võtab kliendiga sel teemal ühendust. |
3.2 Teenustasemed:
Mõju ulatus | Maksimaalne reageerimisaeg |
Puudub | kuni 16 tundi tööajal |
Madal | kuni 8 tundi tööajal ning kuni 24 tundi kohaletulekuks Tööajal |
Keskmine | kuni 8 tundi tööajal ning kuni 16 tundi kohaletulekuks Tööajal |
Kõrge | kuni 2 tundi tööajal ning kuni 8 tundi kohaletulekuks Tööajal |
3.3 Asjaoludel, mil pole võimalik või otstarbekas ajalistest kohustustest kinni pidada (nt Telia teenusest mitte sõltuvad põhjused, esialgne diagnoos osutus valeks, garantiiga seotud probleemid, seadet on võimalik asendada Kliendi vahenditest), kooskõlastavad Pooled kontaktisikute kaudu edaspidise tegevuse xx xxx Intsidendi kõrvaldamiseks.
3.4 Teenuse häireks ega seisakuks ei loeta ning ülaltoodud reageerimise ja taastamise xxxx xx kehti juhul, kui Teenuse xxxx on tingitud Kliendi tegevusest või tegevusetusest, plaanilistest töödest või force majeure`ist.
3.5 Telial on õigus teostada Teenuse toimimise tagamiseks plaanilisi hooldustöid üldjuhul ajavahemikul 23.00-07.00 ning xxxx xxxx mitteplaanilisi hooldustöid, mis on vältimatult vajalikud ootamatu Teenuse rikke ära hoidmiseks, mis võivad tekkida juhul, kui vastavaid töid ei teostataks. Telia kohustub Klienti plaanilistest hooldustöödest ette teavitama vähemalt nelikümmend kaheksa (48) tundi, mitteplaanilist vähemalt kaksteist (12) tundi. Hooldustöödest tingituna võib Teenuse toimimises esineda ettenähtud ajavahemikel häireid, mida ei loeta Teenuse rikkeks (tegu on korralise hooldusega).
4. Automaatsed teenused ja nende kontroll
4.1 Automaatsete teenustena osutab Telia Kliendile Teenuse raames alljärgnevaid teenuseid:
4.1.1 Microsofti süsteemi- ja kontoritarkvara uuenduste süsteemi (WSUS) seadistamine ja uuenduste edukuse kontroll.
4.1.2 Viirusetõrje uuendamine xx xxxxx kontroll viirusetõrje keskhaldusvahendi olemasolul.
4.1.3 Varundamistarkvara seadistamine ja kontroll keskhaldusvahendi olemasolul.
4.2 Klient kohustub tagama Teliale vajalikud ligipääsud eelnimetatud keskhaldusvahenditele.
4.3 Automaatsete teenuste kontroll toimub üks (1) kord kuus kaughaldusvahenditega.
5. Xxxxxxxxxxxxxxxxx raames teostatavad tegevused
5.1 Hallatavatel IT-vahenditel Teenuse toe päringute ja Intsidentide lahendamine ning Xxxxxxxxxx teostamine telefoni xxxx või kaughalduse vahenditega. Vajadusel annab Telia kasutajale ja teenuse kontaktisikule tagasisidet.
5.2 Tööajal Kliendi kasutajate juhendamine, lühikonsultatsioonide andmine ja IT-xxxxx nõustamine Hallatavate IT-vahendite kasutamisel tekkivate küsimuste osas.
5.3 Telia pakub tuge ainult Teenusetingimustes nimetatud Toetatud tarkvaradele. Eritarkvarale osutatav tugi piirdub rakenduse baasfunktsionaalsuse katmisega (näiteks rakenduse käivitamine, sulgemine, salvestamine).
5.4 Hallatavates IT-vahendites Kliendi Active Directory (AD) kasutajate, xxxxx IT-vahendid kuuluvad Telia halduse alla, loomine, muutmine ja sidumine gruppidega toimub vastavalt Kliendi pöördumistele. Klient kohustub tagama Teliale selleks vajaliku ligipääsu AD-s.
5.5 Hallatavate IT-vahenditega seotud AD Grupi reeglite (Group Policy) loomine, muutmine ja rakendamine vastavalt Kliendi pöördumistele või ettenähtud standarditele, sh. Hea kontori tavale. Klient kohustub tagama Teliale ligipääsu vastavale teenusele.
5.6 Baasteenuste (e-post, failivahetus, varundus, õiguste haldus jm) toimimise tagamine tööjaamades.
5.7 IT-vahendite hankimine.
6. Kliendi juures teostatavad tööd
6.1 Teenuse toe päringud, Intsidendid ja Muudatused, mida ei ole võimalik lahendada kaughalduse vahenditega, lahendatakse Xxxxx xxxxx Teeninduskohas.
6.2 Hallatavate IT- vahendite remont või vahendamine (va printerid).
6.3 Hallatavate IT-vahendite garantiiremondi teostamine või selle vahendamine (va printerid).
6.4 Muudatuste raames uute ja olemasolevate IT-vahendite paigaldus ja häälestamine toimub Teenuselepingus nimetatud kontaktisiku pöördumise alusel, tingimusel, et uus seade fikseeritakse Hallatava IT-vahendina.
6.5 Muudatuse raames Kliendi kontaktisiku poolt aktsepteeritud tarkvara paigaldus ja häälestamine, xxx xxxx ei ole võimalik teostada kaughalduse vahendusel.
7. Printerite haldusteenus
7.1 Teenust osutatakse Hallatava IT-vahendina määratletud Printeritele, kuid mitte suuremas mahus kui 30% kogu Teenuselepingus (või Kliendiportaalis vastavalt punktile 15.1) fikseeritud Arvutitöökohtade arvust.
7.2 Printerite haldusteenuse raames teostab Telia järgmisi tegevusi:
7.2.1 Printerite (A4 ja A3) standardse printimisfunktsiooni seadistamine.
7.2.2 Printerite (A4 ja A3) garantii- ja tavaremondi vahendamine, seejuures on Kliendil kohustus tasuda kõik printerite veatuvastuse, xxxxxxx- ning sellega kaasneva transpordi kulud.
7.2.3 Printeri tarvikute tarnimine ja paigaldamine.
7.2.4 Uute printerite tarnimine, paigaldus ja seadistamine.
8. Korralised kliendivisiidid
8.1 Telia teostab kokkuleppel Kliendiga vähemalt üks (1) kord kvartalis regulaarseid visiite Kliendi juurde. Nimetatud visiitidega kaasneb Microsofti tarkvarauuenduste automaatika kontroll (WSUS), viirusetõrje tarkvara litsentsi kehtivuse kontroll, töökoha baasteenuste toimimise hindamine, hallatavate seadmete mahtude kontroll ning IT-vahendite nõuetekohase kasutamise hindamine. Visiidi käigus vaadatakse üle eelmise kvartali Intsidendid ja teenuse käideldavuse mõõdikutest kinnipidamise statistika ning selgitatakse välja võimalikud probleemid Kliendi kontaktisikule esitamiseks.
8.2 Telia kohtub kuni kaks (2) korda aastas Teenuselepingus nimetatud Kliendi kontaktisikuga, kellega vaadatakse üle eelmise perioodi teenuse kvaliteediraportid, käideldavus ja Kliendi tagasiside, hea kontori tavale vastamise ülevaatuse tulemused ning lepitakse kokku järgmise perioodi võimalikud parendustegevused. Käesolevas punktis nimetatud kohtumised toimuvad Tööajal Kliendi peakontoris ning Klient kohustub tagama Teenuselepingus nimetatud kontaktisiku või muu volitatud isiku kohaloleku. Juhtkonna esindaja kohalolek on soovituslik.
8.3 Lisaseadmetele hinnangu andmine ja vajadusel visuaalne kontroll toimub kaks (2) korda aastas.
8.4 Telia esitab Kliendi juhatusele üks (1) kord aastas ülevaate Kliendi kontori Hea kontori tavale vastavuse ja teenusekäideldavuse osas.
8.5 Nimetatud ülevaate tulemusel tehtavad parendusettepanekud ja nende täimine vaadatakse üle kaks (2) korda aastas, mille raames lepitakse kokku ka järgmise poolaasta parendustegevused.
Käesolevas punktis nimetatud teenusega seonduvad kokkusaamised toimuvad Tööajal Kliendi peakontoris ning Klient kohustub tagama Teenuselepingus nimetatud peamise kontaktisiku või volitatud isiku kohaloleku. Juhtkonna esindaja kohalolek on soovituslik.
9. Kokkulepitud kvaliteedi parameetrite jälgimine
9.1 Telia peab teenuse kohta jooksvalt uuendatavat veebipõhist kvaliteediraportit, kuhu on koondatud Hallatavate IT-vahenditega seonduvad olulised kvaliteedimõõdikud. Kvaliteediraport on Kliendile nähtav Telia Haldusportaali vahendusel.
9.2 Kvaliteediraporti jälgimine Xxxxx xxxxx toimub jooksvalt kogu Teenuselepingu kehtivuse ajal. Reageerimist vajavate tegevuste suhtes alustatakse tegevust koheselt Haldusportaali kaudu.
9.3 IT-vahendi kajastamiseks kvaliteediraportis ning kvaliteedi parameetrite jälgimiseks paigaldab Telia vastavatele seadmetele haldusagendi.
10. Tarkvaraprofiilide halduse ja uuenduste teenus
10.1 Teenuse raames teostatakse Kliendiga kokkulepitud Tarkvaraprofiilide kohase tarkvara uuenduste paigaldamist ja monitoorimist profiiliga seotud Hallatavatel IT-vahenditel. Tarkvaraprofiilid lepitakse kokku Kliendi esindajaga teenuse käivitamisel ja kirjeldatakse eraldi dokumendis, mida vajadusel täiendatakse kliendivisiitide käigus.
10.1.1 Toetatud tarkvara uuendusi monitoorib Telia sagedusega üks (1) kord kuus. Telia paigaldab Toetatud tarkvara või selle uuendused võimalusel automaatika või kaughalduse xxxx.
10.1.2 Eritarkvara paigaldusi või uuendusi teostatakse Kliendi Lepingulise kontaktisiku tellimusel ning esitatud juhendi alusel xx xxxx teostatakse üks (1) kord kuus. Telia paigaldab eritarkvara või selle uuendused võimalusel automaatika või kaughalduse xxxx.
10.2 Telia osutab Tarkvaraprofiilide halduse ja uuenduste teenust kuutasu raames kuni 5 (viiele) kokkulepitud Tarkvaraprofiilile, seejuures saab Tarkvaraprofiile muuta kuni kaks (2) korda aastas. Xxxxx xxxxx Toetatud tarkvara või selle uuenduste paigaldamise kõigile Tarkvaraprofiiliga seotud arvutitöökohtadele kolme (3) kuu jooksul alates nende Haldusportaali üleslaadimisest.
10.3 Lisaks kokkulepitud Tarkvaraprofiilile on Kliendi Lepingulisel kontaktisikul või volitatud isikul võimalus määrata eelkinnitatud tarkvara nimekiri, mida iga Kliendi Kasutaja saab soovi korral endale ise arvutitöökohale paigaldada. Eelkinnitatud tarkvara peab kuuluma Toetatud tarkvara või Eritarkvara hulka ning Telia monitoorib nende uuendusi ja teeb Kliendi Esindajatele kättesaadavaks üks (1) kord kvartalis.
10.4 Kokkulepitud profiilides mittesisalduva tarkvara paigaldamine üksikule kasutajale toimub üksnes kooskõlastatult Kliendi lepingulise kontaktisikuga. Telia ei teosta Tarkvaraprofiilides mittesisalduva tarkvara uuendamist ega monitoorimist.
10.5 Kui Tarkvaraprofiilid on Kliendi Esindajaga kokku leppimata, siis teostab Telia Toetatud tarkvara paigaldust ja uuendusi Kliendi Esindaja pöördumise alusel ja Lepingulise kontakti või volitatud isiku kinnitusel.
10.6 Klient tagab vajalike tarkvaralitsentside ja meediate olemasolu ning tagab testkeskkonna või määrab testgrupi tarkvarauuenduste testimiseks.
10.7 Tarkvarauuendusi on võimalik paigaldada ainult Hallatavatele IT-vahenditele, millele on paigaldatud haldusagent.
10.8 Teenuse kvaliteedi tagamiseks kohustub Klient tagama, et kõik arvutikasutajad tegutsevad igapäevaselt tavakasutaja ehk standard user õigustega.
10.9 Klient kohustub tagama, et administratiivõigustega kasutajad järgivad kokkulepitud tarkvaraprofiile.
11. Riist- ja tarkvaraloendi teenus
11.1 Telia korraldab Hallatavate IT-vahendite hulka kuuluvate arvutitöökohtade riist- ja tarkvarainfo igapäevase automaatse kogumise Haldusportaali ning pakub selle info
kasutamiseks eelkoostatud standardraporteid. Kliendil on võimalik endale ise vajalikke lisaraporteid koostada või neid Telialt tellida.
11.2 Kliendil on võimalik tellida Hallatavate IT-vahendite hulka kuuluvate arvutite suhtes tarkvarakasutuse jälgimist. Korraga saab olla jälgimisel kuni viis (5) erinevat tarkvara, seejuures on minimaalne jälgimise aeg 6 (kuus) kuud.
11.3 Xxxxx xxxxx lisaraportite koostamine toimub lisatasu eest tunnitasu alusel vastavalt Hinnakirjale.
12. Tarkvaralitsentside halduse teenus
12.1 Kliendil on võimalik tellida Hallatavate IT-vahendite hulka kuuluvatel arvutitel Kliendi poolt kasutatavate litsentside haldust.
12.2 Teenuse raames teostab Telia nimetatud litsentside haldamist ning aruandlust Haldusportaalis kuni 5 (viie) erineva tarkvara kohta.
12.3 Tarkvaralitsentside halduse teenuse raames seob Telia soetatud tarkvaralitsentsid Hallatavate IT-vahendite hulka kuuluvate arvutitöökohtadega.
12.4 Kliendi poolt kasutatavad tarkvaralitsentsid kajastatakse Haldusportaalis. Telia pakub Tarkvaralitsentside halduse teenuse raames kogutud info kasutamiseks eelkoostatud standardraporteid. Kliendil on võimalik endale ise vajalikke lisaraporteid koostada või neid Telialt tellida vastavalt Hinnakirjale tunnitasu alusel.
12.5 Klient on kohustatud hankima litsentse piisavas mahus.
12.6 Klient edastab Teliale Teenuse osutamiseks vajalikus mahus informatsiooni litsentside ostu ja muudatuste kohta.
12.7 Olemasolevate tarkvarade kohta on võimalik kaughalduse xxxx teavet koguda ainult nendelt arvutitelt, kuhu on paigaldatud haldusagent.
13. Varahalduse teenus
13.1 Telia teostab varahaldust ainult haldusagendiga varustatud tööjaamadele ning tagab varahalduse informatsiooni kättesaadavuse Haldusportaalis.
13.2 Varahalduse teenuse raames seob Telia Hallatavate IT-vahendite hulka kuuluvad arvutitöökohad Kliendi poolt määratud Teeninduskoha ning Kliendi Töötajaga.
13.3 Telia pakub varahalduse raames kogutava info kasutamiseks eelkoostatud standardraporteid. Kliendil on võimalik endale ise vajalikke lisaraporteid koostada või neid Telialt tellida vastavalt Hinnakirjale tunnitasu alusel.
13.4 Arvutitöökohtade ostukuupäeva ja garantiitähtaja sisestab ja haldab Haldusportaalis Telia. Vajaliku info esitab Teliale Klient teenuse alustamisel või muudatuse toimumisega seoses. Kui klient ei xxx xxxx teinud ühe (1) kuu jooksul alates teenuse alustamisest või muudatuse teostamisest, on Telial õigus küsida eelnimetatud info sisestamise eest lisatasu tunnitasu alusel.
13.5 Telia monitoorib Hallatavate IT-vahendite hulka kuuluvate arvutitöökohtade energiatarvet ja süsteemi staatuseid. Vajadusel rakendatakse neile arvutitöökohtadele Kliendi lepingulise kontakti või volitatud esindajaga kokkulepitud energiarežiime.
13.6 Muud seadmed lisab ja haldab nendega seonduvat infot haldusportaalis Klient.
14. Lisateenused
14.1 Kliendi Teenuselepingus nimetatud kontaktisik või volitatud isik saab Telialt tellida järgmiseid lisateenuseid:
14.2 Kohtvõrgu seadmete haldus
14.2.1 Teenus rakendub Hallatava IT-vahendina märgitud ja Teenusetingimustes nimetatud toetatud Kohtvõrgu seadmetele.
14.2.2 Kohtvõrgu haldusesse kuulub töökoha kaabeldus kuni võrgupistikuni seinas ja seinavõrgupistikust või patch paneelist kuni kohtvõrgu seadmeni.
14.2.3 Teenus sisaldab järgmiseid tegevusi:
14.2.3.1 Uute kohtvõrguseadmete paigaldus ja häälestamine, eeldusel et uus seade fikseeritakse Hallatava IT-vahendina;
14.2.3.2 Kohtvõrguseadmete töövõime taastamine või garantiiremondi vahendamine;
14.2.3.3 Kohtvõrguseadme tarkvara seadistamine.
14.3 Asendusseadme teenus
14.3.1 Kui Klient soovib Intsidendi eeldatavast remondiajast kiiremat lahendamist ja Kliendil puuduvad asendusseadmed, on võimalik tellida asendusseade Telialt.
14.3.2 Klient peab tagama asendusseadmesse installeeritava tarkvara litsentside olemasolu ja meedia kättesaadavuse asendatava seadmega samas Teeninduskohas.
14.3.3 Asendusseadmete täpse konfiguratsiooni määrab kindlaks Telia, seejuures:
14.3.3.1 Asendusarvuti riistvara vastab vähemalt operatsioonisüsteemi Windows 7 miinimum nõuetele;
14.3.3.2 Asendusprinter on must-valge A4 laserprinter.
15. Teenuste osutamise kord
15.1 Hiljemalt ühe kuu jooksul Teenuselepingu sõlmimisest vaatab Telia Kliendiga kokkulepitud ajal Teeninduskohtades üle ning fikseerib Hallatavad IT-vahendid Kliendiportaalis. Kuni Hallatavate IT-vahendite fikseerimiseni Kliendiportaalis osutatakse teenust Teenuselepingus märgitud IT-vahendite suhtes.
15.2 Hallatavate IT-vahendite mahtude muutusest, s.h. lisandumisest, teatab Kliendi kontaktisik või volitatud isik Teliale Klienditeeninduse vahendusel vähemalt kaks (2) tööpäeva enne selle kasutuselevõtmist.
15.3 Intsidendi puhul, kus on tegemist riistvara rikkega, tasub Klient vahetatavate detailide, tarkvara litsentside xx xxxxxxx maksumuse, kui pole tegemist garantiilise juhtumiga.
16. Kliendi kohustused
Teenuse kasutamiseks kohustub klient:
16.1 Teavitama Teliat kõikidest planeeritavatest muudatustest, mis võivad mõjutada äriprotsesse ja sellest tingituna ka IT korraldust.
16.2 tegema kõik endast oleneva, et Kliendi Töötajate arvutioskuse tase oleks piisav arvutiga tööks.
16.3 järgima üldisi arvutikasutamise turvalisuse põhimõtteid ja kehtestatud sisekorra-eeskirja.
16.4 Kooskõlastama Teenuse osutamist mõjutavate IT-vahendite soetamise eelnevalt Teliaga.
16.5 tagama Hallatavate IT-vahendite kaasaegsuse ning vastavuse tarkvara tingimustele, samuti nõuetele vastava töökeskkonna.
16.6 võimaldama Telial kaughalduse vahendite kasutamist Hallatavate IT-vahendite teenindamisel sealhulgas event logi’de monitoorimist kaughalduse xxxx.
16.7 Telia IT-spetsialisti kohaletuleku korral Klient tagama juurdepääsu Hallatavatele IT- vahenditele.
16.8 tagama Teliale vajalike õigustega ligipääsu Active Directory teenusele. Xxxx ligipääsu omamata ei ole võimalik Telial teostada kaughaldusteenust.
16.9 Teenuse raames nimetatud Teenuste osutamise eelduseks on kõigile Hallatavatest IT- vahenditest arvutitöökohtadele haldustarkvara agendi paigaldamine. Klient nõustub Teenusetingimuste lisaks 1 olevate Haldustarkvara Litsentsitingimustega ning aktsepteerib haldustarkvara agendi vahendusel Haldusportaali informatsiooni kogumist arvutitest.
16.10 Microsofti süsteemi ja kontoritarkvara uuenduste automaatse uuendamise teenuse kasutamiseks rakendama WSUS teenuse või kasutama selleks vastavat Telia pakutavat teenust. Teenuse kasutamise eelduseks on piisava kiirusega interneti püsiühenduse omamine kõigil arvutitöökohtadel. Hallatavate IT-vahendite suhtes pakub Telia WSUS teenust lisatasuta.
16.11 tagama, et kõik Kliendi Töötajad kasutavad arvutitöökohta igapäevaselt tavakasutaja tasemel ehk standard-user õigustega.
16.12 Juhul kui Kliendi Töötajatele võimaldatakse ligipääsu arvutitöökohtadele administraatori õigustega ning tarkvaraloendi info näitab kõrvalekaldeid kokkulepitud Tarkvaraprofiilidest, tagama mõistliku aja jooksul arvutitöökoha standardprofiiliga vastavusse viimise.
16.13 tagama Teliaga kooskõlastamata soetatud riist- ja tarkvara ühilduvuse oma IT süsteemidega.
16.14 tagama nõuetekohase sisevõrgu olemasolu.
17. Arveldamine
17.1 Lisaks Teenuse kuutasule kohustub Klient tasuma vastavalt kehtivale Hinnakirjale:
17.1.1 Arveldusperioodil kasutatud lisateenuste eest;
17.1.2 Teenusetingimustes nimetatud Hallatava IT-vahendina määratletud printerite mahtu ületavate printerite haldusteenuse eest;
17.1.3 Lepinguväliste tööde eest, kui puudub pooltevaheline kokkulepe tasu suuruses;
17.1.4 Kliendi (sh Kliendi Töötaja) ja/või kolmanda isiku hoolimatusest või Hallatava IT-vahendi mittesihipärasest kasutamisest põhjustatud Intsidendi lahendamise või talitushäirete kõrvaldamise eest;
17.1.5 IT-vahendite loomulikust kulumisest ja halvast seisukorrast tingitud vigade kõrvaldamise eest, kui Telia on taasesitatavas vormis juhtinud Kliendi tähelepanu halvas seisukorras olevale IT-vahendile.
17.2 Teenuse kuutasu xxxxx xx kuulu:
17.2.1 Suuremahulised projektid või samatüübilised Muudatused, mis hõlmavad tegevusi enamal xxx xxxxxx (3) Hallataval IT-vahendil ja/või mille teostamiseks kulub ühes kalendrikuus kokku rohkem xxx xxxx (3) tundi, (näiteks kontori kolimine, arvutipargi väljavahetamine jms);
17.2.2 Tarvikud ja kulumaterjalid;
17.2.3 Kliendi (sh Kliendi Töötaja) ja/või kolmanda isiku hoolimatusest või IT-vahendi mittesihipärasest kasutamisest põhjustatud Intsidentide lahendamine;
17.2.4 Lühikonsultatsioonidest mahukam IT-xxxxx väljaõpe;
17.2.5 Väljaspool Tööaega teostatavad tööd.
18. Kontaktisikud
18.1 Klient nimetab Teenuselepingus arvelduse kontaktisiku ning Teenuse Lepingulise ehk Kliendi peamise kontaktisiku, kellel on muuhulgas ligipääs Kliendiportaalile ja Haldusportaalile ning kes omab õigust tellida Xxxxxxx nimel lisateenuseid.
18.2 Kontaktisik loetakse identifitseerituks, kui ta helistab Teenuselepingus kindlaksmääratud telefoninumbrilt või saadab e-kirja lepingus kindlaksmääratud aadressilt. Muul juhul võib Klienditeeninduse töötaja kontaktisikule Teenuselepingus kindlaksmääratud kontaktandmeid kasutades tagasi helistada või meilida.
19. Toetatud IT-vahendid ja rakendused
19.1 Telia osutab Teenusesse kuuluvaid teenuseid järgmistele IT-vahenditele ja rakendustele:
19.1.1 PC või MAC tüüpi süle- või lauaarvuti, mille operatsioonisüsteem on selle tootja poolt toetatud ning riistvara näitajad vastavad vähemalt operatsioonisüsteemi Windows 7 miinimum nõuetele;
19.1.2 printer: A4 ja A3 laserprinter, tindiprinter, nõelprinter, millel on olemas tootja poolt toetatud operatsioonisüsteemide kohased draiverid;
19.1.3 AS-i Sertifitseerimiskeskuse poolt heaks kiidetud ID-kaardi lugeja (xxxx://xxx.xx.xx);
19.1.4 Toetatud töökoha operatsioonisüsteemid: litsentseeritud ja Microsofti ja Apple poolt ametlikult toetatud operatsioonisüsteemid;
19.1.5 Toetatud töökoha kontoritarkvara: litsentseeritud ja operatsioonisüsteemi poolt ametlikult toetatud kontoritarkvara nagu MS Office, OpenOffice, LibreOffice;
19.1.6 Toetatud töökoha lisatarkvara: litsentseeritud Adobe Acrobat Reader, CutePDF Writer, 7Zip, VLC Player, Adobe Flash Player, Adobe Shockwave Player, Skype, Java, üldtuntud töökoha veebibrauserid ja viirustõrjetarkvarad;
19.1.7 Baasteenuste toimimine arvutitöökohal: e-post, operatsioonisüsteemi enda vahenditega failide jagamine. Teenuse raames ei toeta Telia töökoha virtuaallahendusi;
19.1.8 Kohtvõrgu seadmed: seina võrgupistiku ja arvutitöökoha vaheline (patch) kaabel, sisevõrgu keskseade (jaotur või võrgulüliti), traadita seadmed (wifi router), väikekontori (SOHO) marsruuterid;
19.1.9 Lisaseadmed vastavalt kokkuleppele (kassasüsteemid, PDA-d, telefonid jm). Lisaseadmete tüüp peab olema fikseeritud Teenuselepingus ja täpne maht Kliendiportaalis.
XXXX 1
Miradore haldustarkvara litsentsitingimused
LICENSE TERMS
For the purpose of these license terms, software shall mean Miradore Oy’s (“Miradore”) proprietary software licensed to You by Telia.
Subject to the payment of applicable fees, the license granted to You is a limited, non-exclusive and non- transferable license to install and use the Software in Your internal business operations only. Your license is “read-only” and you may not copy, alter, modify or reverse engineer the Software or translate the Software.
You may not export, sublicense, rent, disclose, sell, market, commercialize, sub-license, re-license or otherwise transfer to any other party whatsoever the Software, or use the Software for any purpose that is not expressly stated herein.
The license is limited in time as specified in Your agreement with Telia. Upon expiry of the license period, You must remove all copies of the Software.
All title, interest and right in and to the intellectual property rights arising out of or relating to the Software and all parts and copies thereof shall remain the sole and exclusive property of Miradore. Miradore retains all rights not expressly granted to You hereunder.
You agree to allow Miradore or Telia to conduct an audit of Your use of the Software in order to verify Your compliance with these license terms.
IN NO EVENT SHALL MIRADORE BE LIABLE TO YOU FOR ANY DIRECT, INDIRECT, SPECIAL, OR CONSEQUENTIAL DAMAGES HOWEVER CAUSED AND WHETHER ARISING UNDER CONTRACT, TORT, NEGLIGENCE, OR OTHER THEORY OF LIABILITY ARISING HEREUNDER. ANY CLAIMS THAT YOU MAY HAVE IN RESPECT OF THE SOFTWARE SHALL BE MADE AGAINST TELIA WHO LICENSED THE SOFTWARE TO YOU AND NOT MIRADORE.
These license terms are governed by laws of Finland. Any dispute, controversy or claim arising out of or relating to these license terms shall be exclusively brought to courts of Helsinki.
The Estonian translation of these software licence terms is for informational purposes only and in contradictions between the versions in English and in Estonian, the version in English shall prevail.
TARKVARA KASUTUSTINGIMUSED
Käesolevate tarkvara kasutustingimuse mõistes tähendab Tarkvara Xxxxx xxxxx Teile kasutamiseks antud Miradore Oy (edaspidi Miradore) tarkvara.
Vastavalt litsentsi eest tasumisele kuuluvatele summadele on Teile kasutamiseks antud piiratud, mitteüleantav lihtlitsents Tarkvara installeerimiseks ja kasutamiseks üksnes Teie sisemises äritegevuses. Teile antud litsents on kirjutuskaitstud ning Te ei või Tarkvara kopeerida, muuta, pöördprojekteerida ega tõlkida.
Te ei või Tarkvara eksportida, all-litsentseerida, rentida, avalikustada, müüa, turustada, kommertsialiseerida, edasi litsentseerida või muul moel kolmandale isikule edasi anda ega kasutada Tarkvara mõnel muul eesmärgil, mida siin ei ole selgesõnaliselt sätestatud. Vastavalt Xxxx xx Telia vahel sõlmitud lepingus fikseeritule on litsents ajaliselt piiratud. Litsentsiperioodi lõppedes olete kohustatud kõik Tarkvara koopiad (oma seadmetest) eemaldama.
Kogu Tarkvaraga seotud ja sellest tulenev omandiõigus, huvi ja intellektuaalomandiga seotud õigused, kõik xxxx xx koopiad on Miradore ainuomand. Miradore jätab xxxxxx xxxx õigused, mis ei ole käesolevaga selgesõnaliselt antud Teile.
Te nõustuste lubama Miradore´l ja Telial teha audiitorkontrolli Teie Tarkvara kasutamise kohta, et kontrollida tarkvara kasutustingimuste järgimist Xxxx poolt.
MITTE ÜHELGI JUHUL EI OLE MIRADORE VASTUTAV TEIE EES MISTAHES OTSESE, KAUDSE, ERI- VÕI MISTAHES TEGEVUSEST VÕI LEPINGUST, LEPINGUVÄLISEST KAHJUST, HOOLETUSEST VÕI MISTAHES VÕIMALIKUST VASTUTUSEST TULENEVATE KAHJUDE EEST. MISTAHES NÕUDED, MIS TEIL VÕIVAD SEOSES TARKVARAGA OLLA, TULEB ESITADA TELIALE, KES TEILE TARKVARA LITSENTSEERIS, MITTE MIRADORE´LE.
Käesolevatele litsentsitingimustele kohaldatakse Soome õigust. Käesolevate litsentsitingimuste pinnalt tõusetuv mistahes vaidlus või nõue kuulub lahendamisele Helsingi kohtus.
Käesolev kasutustingimuste eestikeelne tõlge on informatiivse tähendusega ning vastuolude korral inglise- ja eestikeelse teksti vahel on ülimuslik inglisekeelne versioon.