Windows operatsioonisüsteemi administreerimise teenus (arendus- ja testkeskkond). Pakett 3.
KINNITATUD
Riigipilve nõukogu otsusega
31.12.2019
reg nr 2019/1-11.5/10
Windows operatsioonisüsteemi administreerimise teenus (arendus- ja testkeskkond). Pakett 3.
Käesolevad Windows operatsioonisüsteemi administreerimise teenuse (pakett 3) teenusetingimused reguleerivad Riigi Infokommunikatsiooni Sihtasutuse ja Kliendi suhteid seoses teenuse kasutamisega ja kehtestavad sellekohaste õiguste teostamise ja kohustuste täitmise tingimused.
Teenusetingimusi rakendatakse alates Kliendi poolt Iseteeninduses Windows operatsioonisüsteemi administreerimise teenuse (arendus- ja testkeskkond), pakett 3 tellimisest.
Teenuse raames administreeritakse Kliendi Windows operatsioonisüsteemi (OS) vastavalt käesolevates Teenusetingimustes toodule.
Teenuse osutamiseks kasutatakse vastavalt Teenusetingimustes toodule Telia ressursse. Teenusetingimustes kasutatakse mõisteid alljärgnevas tähenduses:
1. Mõisted
Tööaeg | esmaspäevast reedeni kella 9.00-st kuni 18.00-ni, välja arvatud riiklikel pühadel; |
Tööväline aeg | esmaspäevast reedeni kella 6.00-st kuni 09.00-ni ja 18.00-st kuni 22.00-ni, välja arvatud riiklikel pühadel; |
Öine aeg | esmaspäevast reedeni kella 22.00-st kuni 06.00-ni, puhkepäevadel ja riiklikel pühadel ööpäevaringselt; |
Teenuse xxxx (Intsident) | olukord, kus Kliendil ei ole võimalik Teenust vastavalt Lepingus kokkulepitule kasutada, sh nt Teenuse, IT süsteemi, vahendi või rakenduse töö planeerimata seiskumine või xxxxx. Teenuse rikke vormideks on Teenuse seisak ja Teenuse xxxxx; Teenuse seisak - olukord, kus Teenusetingimustes kirjeldatud Teenuse, IT süsteemide või vahendite või rakenduse töö ei saa jätkuda (on seiskunud); Teenuse xxxxx - olukord, kus Teenusetingimustes kirjeldatud Teenuse, IT süsteemide või vahendite või rakenduse töö on piiratud (on häiritud); |
Teenuse rikke mõju ulatuse määrang: | |
Reageerimisaeg | ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni RIKS poolse tegevuse alustamiseni; |
Kordategemisaeg | ajavahemik Teenuse xxxxx xxxxx xxxxx saamisest kuni teenuse, IT süsteemi või vahendi või rakenduse töövõime taastamiseni. |
Tellimus | olukord, kus Klient soovib olemasolevale ning töötavale süsteemile teha täiendusi või muuta süsteemi konfiguratsiooni. |
RIKS juhtimiskeskus | teeninduskeskus Klientide pöördumiste haldamiseks; |
Iseteenindus | veebiaadressil xxxxx://xxxx.xxxxxxxxx.xx asuv veebipõhine keskkond, mille kaudu on Kliendil võimalik jälgida Riigipilve teenusega seonduvate pöördumiste hetkestaatuseid ja lahenduskäike |
Telia | Telia Eesti AS, xxxxx ressursse Teenuse osutamiseks vastavalt Teenusetingimustes toodule kasutatakse. |
Hinnakiri | Iseteeninduses ja Riigipilve kodulehel (xxxxxxxxx.xx) asuv Riigipilve teenuste hinnakiri. |
Puudub | Mõju teenusele puudub; |
Madal | Teenus on häiritud ühel kasutajal või Teenuse raames kasutatava komponendi töö on häiritud, kuid Teenus on kasutatav; |
Keskmine | Teenus on seiskunud ühel või on häiritud paljudel kasutajatel või on häiritud mitu Teenuses kasutatavat komponenti, kuid Teenus on kasutatav; |
Kõrge | Teenus on seiskunud mitmel kasutajal või pole kasutatav; |
2. Teenuse kirjeldus
Teenuse raames teostatakse järgmisi tegevusi:
2.1. Monitooring
2.1.1. Automaatne monitooring (on, warning, off) süsteemis;
2.1.1.1. Süsteemi võrgutasemel vastamise jälgimine (ICMP echo);
2.1.1.2. Kettaruumi, mälu ja protsessori vaba ressursi jälgimine;
2.1.2. Monitooringuteadete käsitlemine
2.1.2.1. Monitooringu teated edastatakse soovikorral ka kliendile e-posti xxxx.
2.1.2.2. Teenusepakkuja reageerib kõigile veateadetele, mis tähistavad teenuse seisakut või häiret.
2.2. Profülaktilised tööd vastavalt vajadusele;
2.2.1. OSi turvauuenduste installeerimine vastavalt vajadusele;
2.2.2. Draiverite ja Firmware uuendamine vastavalt vajadusele;
2.2.3. Süsteemsete logifailide kontrollimine;
2.2.4. Monitooringu süsteemi kontroll, vajadusel monitooringusüsteemi muudatuste ettepanekute tegemine;
2.2.5. Kliendi teavitamine leitud või võimalikest tuleviku probleemidest;
2.2.6. Muudatuste ja sündmuste registreerimine.
2.3. Kõik eelpool nimetamata Kliendi pöördumised ja muud paketivälised tööd teostatakse eraldi tasu eest vastavalt Hinnakirjas toodule, sealhulgas:
2.3.1. Kõik OSi taastamisega seotud tööd, mis on tingitud Kliendi tegevusest või tegevusetusest;
2.3.2. OSiga seotud intsidentide või probleemide lahendamine, mis on tekkinud Kliendi vastutusvaldkonnas ja/või Kliendi tegevusest/tegevusetusest;
2.3.3. Korralise ülevaatuse käigus tuvastatud vigade või tuleviku probleemide Teenusepakkuja poolsed ennetustegevused.
3. Teenuse osutamise tingimused
3.1. Kõik Kliendi pöördumised lahendatakse ja kõikide paketis nimetamata tööde teostamine toimub vastavalt vajadusele ja tehnilistele võimalustele. Lisateenuseid teostatakse eraldi tasu eest vastavalt Hinnakirjas toodule.
3.2. Klient kohustub Teenuse osutamise võimaldamiseks tagama Teliale operatsioonisüsteemi halduse (nt teenuse haldamine, hooldustööd) teostamiseks piisavad õigused ja ligipääsud, sh andma üle peakasutaja õigused; Kliendi ligipääs piirdub vajaduspõhiste ligipääsudega operatsioonisüsteemile.
3.3. Teenuse tellimisel annab Klient Teenusepakkujale õiguse luua, muuta ja hallata Teenuse osutamiseks vajalikus ulatuses virtuaalservereid, kus paikneb hallatav operatsioonisüsteem.
3.4. Teenuse raames ei teostata Xxxxxxx andmete varundamist. Teenuse eelduseks on Teenuse kasutamine, mille tingimustes lepitakse kokku eraldiseisvalt.
3.5. Teenusepakkuja ei ole vastutav mistahes tagajärgede või vigade eest, mis tulenevad asjaolust, et operatsioonisüsteemil puudub tootja poolne tugi. Muu hulgas tähendab eeltoodu, et teenusepakkuja ei ole vastutav, kui Kliendi tegevuse või tegevusetuse tõttu lakkab süsteem toimimast, toimuvad andmelekked, levivad viirused või leiavad aset mistahes muud intsidendid. Teenuspakkujal on õigus ette teatamata peatada süsteemi töö, kui võib tekkida otsene oht Kliendi ja/või teenusepakkuja süsteemidele (nt krüptoviiruse levik).
3.6. Teenuse osutamiseks kasutavate infosüsteemide ja nendega seotud infovarade suhtes analüüsitud vastavust XXXX turvameetmestikule.
4. Teenuse korraldus
Teenuse osutamise aeg | Kõiki paketis sisalduvaid teenuseid osutatakse Tööajal (esmaspäevast reedeni kella 9.00-st kuni 18.00-ni, välja arvatud riiklikel pühadel) |
Pöördumise alus | Maksimaalne reageerimisaeg Tööajal |
Teenuse seisak | Kuni 8 tundi |
Teenuse xxxxx | Xxxx 12 tundi |
Muudatuse soov | Kuni 24 tundi |
Päring väljaspool teenuse piire | Kuni 48 tundi |
4.1. Kõik konfiguratsiooni muudatused või Kliendi tellimused (sh
teenuse kordategemiseks vajalikud tööd) teostatakse Poolte kokkuleppel xx xxxxxx tasu eest vastavalt Hinnakirjas toodule.
4.2. Asjaoludel, mil pole võimalik või otstarbekas ajalistest kohustustest kinni pidada (nt esialgne diagnoos osutus objektiivsetel põhjustel valeks, garantiiga seotud probleemid,
töökohta on võimalik asendada Kliendi vahenditest vms), kooskõlastavad Xxxxxx kontaktisikute kaudu edaspidise tegevuse xx xxx Xxxxxxx rikke kõrvaldamiseks.
4.3. Teenuse häireks ega seisakuks ei loeta ning ülaltoodud reageerimise ja taastamise xxxx xx kehti juhul, kui Teenuse xxxx on tingitud Kliendi tegevusest või tegevusetusest, plaanilistest töödest või force majeureist.
5. Vigadest ja teenuse muudatuste soovist teavitamine
5.1. Klient teavitab viivitamatult RIKSi Iseteeninduse vahendusel Teenuse kasutamisel tekkinud probleemidest vastavalt Riigipilve Eeskirjas toodule. Kui Xxxxxxxxxxxx ei toimi, kontakteerub Klient/Kasutaja RIKS juhtimiskeskusega telefonil 699 1111 ja teatab xxx xxxx, ettevõtte nime, projekti nime, probleemi kirjelduse ning muud asjaolud, mida oluliseks peab.
5.2. Kliendi kontaktisik peab pärast veast teatamist olema RIKS nõudmisel kättesaadav.
6. Teenuse tasu
6.1. Teenusega seonduvad tasud kohustub Klient tasuma vastavalt Teenusetingimustele ja Hinnakirjale RIKSi poolt esitatud arve alusel, lähtudes arveldusperioodil kasutatud teenuseparameetrite kombinatsioonist. Lisaks kuutasule on Klient kohustatud tasuma maksma Hinnakirjas fikseeritud või Poolte vahel kokku lepitud ulatuses tasu enda tellitud tasuliste (xxxx)teenuste eest.
6.2. Teenuste eest arveldamist alustatakse hetkest, mil Kliendil on võimalus Teenust kasutada. Teenus aktiveeritakse 2 nädala jooksul vastava tellimuse esitamisest.
7. Lepingu kehtivus ja täiendavad tingimused
7.1. Kui Xxxxxxxx ei ole kokku lepitud teisiti, võib kumbki Pool Lepingu xxxx xxxx üles öelda, teavitades sellest teist Poolt vähemalt üks (1) kuu ette.
7.2. Lepingu ülesütlemise teade tuleb edastada Iseteeninduse vahendusel või kirjalikult.
7.3. Lisaks lepingule ja teenusetingimustele juhinduvad pooled Riigipilve Eeskirjast, RIKS Üldtingimustest ja Hinnakirjast.
7.4. Kui Teenusepakkuja puutub Teenuse osutamise raames kokku isikuandmetega, toimub nende töötlemine Teenusepakkuja kui volitatud töötleja poolt vastavalt Poolte vahel sõlmitavale andmetöötluslepingule.