Contract

1 YLEISKUVAUS

Nivos Energia Oy:n (jäljempänä palvelutarjoaja) kiinteät laajakaistapalvelut tarjoavat valitun liittymätyypin mukaisen tiedonsiirtoyhteyden kiinteään kuukausihintaan, joka mahdollistaa internet-yhteyden kotikäyttöön. Palvelu sisältää kiinteän yhteyden huoneistosta tai kiinteistöstä palveluntarjoajan verkkoon ja edelleen internet-verkkoon.

Palvelu on suunniteltu ja mitoitettu kotikäyttöä varten. Palvelun tarjoaja ei takaa palvelun täydellistä virheettömyyttä, mikäli käyttö on muuta kuin kotikäyttöä. Muussa kuin yksityisen kotikäytön tapauksessa asiakas ei ole oikeutettu ku- luttajansuojaan. Tällöin sovelletaan kulloinkin voimassa olevia yrityspalveluiden ehtoja.

Palvelusta on eri nopeuksilla ja lisäominaisuuksilla toimivia tuotteita. Kulloinkin voimassa olevat hinnat ja nopeudet löytyvät hinnastoista.

1.1 Palvelun rajoitteet

Liittymän nopeusluokkina ilmoitetut nopeudet ovat teoreettisia maksiminopeuksia ja liittymän todelliset nopeudet voivat olla tätä alhaisempia. Liittymän nopeudet sekä palvelun muu laatutasovoivat vaihdella myös palveluntarjoajan vaikutuspiirin ulkopuolella olevien asioiden takia.

Esimerkiksi:

• Internet-verkon ja sen palveluiden ruuhka

• kiinteistön sisäverkon laatu

• asiakkaan sisäverkon ja päätelaitteiden suorituskyky

• langattoman lähiverkkoyhteyden käyttö

• käytössä olevien ohjelmien kuormitus

Tarvittaessa mahdollinen virhe nopeudessa selvitetään palveluntarjoajan teknisen asiakaspalvelun kautta.

Palvelut on tarkoitettu vain yhden kotitalouden käyttöön, eikä niiden jakaminenuseamman kotitalouden tai yrityksen kesken ole sallittua.

Palvelun tarjoajalla on oikeus sulkea liittymä tilapäisesti, mikäli liittymän käytössä havaitaanverkkoa tai muita häirit- seviä poikkeamia, esim. viruksen tai haittaohjelman aiheuttamaa liikennettä. Liittymän uudelleen avaus tapahtuu pal- veluntarjoajan teknisen asiakaspalvelun kautta.

1.2 Liikennerajoitukset porttitasolla

Seuraavien porttien liikennettä on rajoitettu asiakasliittymiin.

Portti	Protokolla	Suunta	Peruste
53	UDP	DL	Tietoturva (DNS amplification hyökkäysten esto)
1900	UDP	DL	Säädös tai viranomaisen määräys/päätös.
7547	TCP	DL ja UL	Säädös tai viranomaisen määräys/päätös.
25	TCP	UL	Säädös tai viranomaisen määräys/päätös.

DL= Download, Lataus; UL= Uplink, Lähetys. Rajoitukset eivät koske liittymiä, joissa käytössä kiinteä IP-osoite. Lyhyen ajan sisällä Nivoksen postipalvelimen kautta lähetettyjen sähköpostien määrää on rajoitettu.

2 PALVELUKOMPONETIT‌

2.1 Päätelaite

Liittymän mukana voidaan toimittaa palveluntarjoajan valitsema päätelaite. Päätelaite on asiakkaan omistuksessa, ellei muuta ole sopimuksella sovittu.

Ethernet-tekniikalla toteutetuissa liittymissä ei yleensä tarvita päätelaitetta. Tässä tapauksessa tietokoneen verkko- kortista lähtevä ethernet-kaapeli kytketään suoraan seinässä olevaan ethernet-pistorasiaan (RJ-45).

VDSL2-verkon osalta modeemin tulee olla VDSL2-standardin mukainen modeemi.

FTTH:lla toteutetussa yhteydessä päätelaite on Palveluntarjoajan toimittama ja jää Palveluntarjoajan omistukseen ja ylläpitoon. Palveluntarjoaja voi tarvittaessa päivittää päätelaitteenohjelmistoja. Sopimuksen päättyessä päätelaite on palautettava toimintakuntoisena palveluntarjoajalle kahden (2) viikon kuluessa tai erikseen palveluntarjoajan kanssa sovittaessa voidaan päätelaite jättää kohteeseen ja palvelut sulkea ohjelmallisesti. Kaapeli-TV palvelus sisältyy Koti- kuitu valokuituliittymiin. Peruskanavat ovat katsottavissa DVB- C virittimellä varustetulla vastaanottimella. Tarkem- mat tiedot löytyvät Kaapeli-TV palvelukuvauksesta.

2.2 Nopeus

Palvelu toimitetaan tilatulla nopeudella ja on myöhemmin vaihdettavissa. Liittymän maksiminopeus on nopeus, joka on asiakkaan saatavilla ainakin osan ajasta, kerran vuorokaudessa. Normaalinopeus on asiakkaan saatavilla suurim- man osan ajasta liittymää käytettäessä. Miniminopeus on vähintään 70% liittymän maksiminopeudesta

2.3 IP-osoitteet

Perustoimituksessa palvelu sisältää 5 kpl vaihtuvia julkisia IP-osoitteita. Asiakaslaite saa ne käyttöönsä määräajaksi. Osoitteet ovat IPv4 protokollan mukaisia. Lisämaksullisena palveluna myös kiinteä julkinen IP-osoite on tilattavissa.

3 TOIMITUS JA KÄYTTÖÖNOTTO

3.1 Kytkentä

Palvelu kytketään valokuituverkon kautta kiinteistöön ja edelleen kiinteistön sisäverkon kautta huoneistoon tai asun- toon. Asiakas liittyy verkkoon antennipistorasiasta, puhelinpistorasiasta tai muusta liityntäpisteestä. Puhelinverkkoto- teutuksessa puhelimen ja laajakaistaliittymän yhtäaikainen käyttö edellyttää häiriöitä poistavan suodattimen käyttöä. Asiakas vastaa kiinteistön tai huoneiston sisäverkosta. Mikäli liittymän kytkeminen edellyttää Nivokselta töitä kiinteis- tön tai huoneiston sisäverkossa, on Nivoksella oikeus periä niistä hinnaston mukainen maksu. Nivos vastaa palvelun toiminnasta taloyhtiössä talojakamoon asti.

Asiakas vastaa palvelujen, mukaan lukien laitteiden, asentamisesta ja asennusympäristön kuntoon saattamisesta, ellei tilaussopimuksessa tai muutoin nimenomaisesti ole erikseen sovittu, että asennuksen suorittaa Xxxxxxxxxxxxxxxx.

3.2 Kytkennän edellytykset

Toimituksen edellytyksenä on, että kiinteistö sijaitsee palveluntarjoajan valokuituverkon alueella, kiinteistö on liitetty tai liitettävissä valokuituverkkoon ja kohteessa on esteetön pääsy tarvittaviin kytkentäpisteisiin. Liittymän käyttöön- otosta sovitaan kirjallisesti palvelusopimuksella.

3.3 Palvelun käyttö

Palveluiden turvallisen käytön ja luotettavuuden kannalta on tärkeää, että asiakkaat huolehtivat laajakaistapalveluun liittämiensä laitteiden, esim. tietokoneiden, WLAN-reitittimien ja älylaitteiden tietoturvasta ja päivitysten ajantasaises- ta käyttöönotosta, sekä siitä että käytössä on asianmukaiset suojakeinot, esim. virustorjunta sekä palomuuri. Viran- omaisten määräysten mukaisesti Palveluntarjoaja seuraa verkkonsa liikennettä ja reagoi väärinkäytöksiin sekä poik- keamiin. Palveluntarjoaja voi rajoittaa tai estää verkkoliikenteen yksittäisestä liittymästä, mikäli se on verkon toimi- vuuden tai muiden käyttäjien tietoturvan kannalta välttämätöntä.

3.4 Nopeusvaihtelut

Palvelu toimii pääsääntöisesti tilatulla nopeudella ja yhteysnopeus vaihtelee nopeusluokittain. Yhteysnopeutta kuva- taan maksimi-, normaali ja miniminopeudella. Nopeus ilmoittaa kunkin nopeusluokan tukeman liikennöinnin maksi- minopeuden. Liittymän miniminopeus neljän tunnin (4 h) mittausjaksolla on vähintään 70 % liittymän nimellisnopeu- desta, normaalinopeuden ollessa neljän tunnin (4 h) mittausjaksolla vähintään 90 % liittymän nimellisnopeudesta. To- teutunut yhteysnopeus voi olla suurempi kuin ilmoitettu maksiminopeus.

Toteutuva yhteysnopeus riippuu mm. valitusta palvelusta, kiinteistön sisäverkosta, häiriötasosta, päätelaitteiden ominaisuuksista ja verkon kuormituksesta. Yhteysnopeuteen voivat vaikuttaa myös esimerkiksi internetpalveluiden ruuhka, palveluiden käyttöön tarkoitettujen laitteistojen suorituskyky, virustorjunta- ja palomuuripalveluiden sekä muiden käytössä olevien ohjelmistojen aiheuttama kuormitus tai langattoman lähiverkkoyhteyden käyttö.

Nopeuksien mittaaminen vaatii mittaukseen käytetyltä laitteistolta (esim. tietokone) erittäin hyvääsuorituskykyä. Ns. mobiililaitteiden (älypuhelin, tabletti) suorituskyky on vain harvoin riittävä luotettavaan mittaamiseen yli 100 Mbit/s nopeuksilla. Mittaus tulee suorittaa päätelaitteen portista kiinteällä ethernet-yhteydellä. Langaton WLAN-yhteys on

aina kiinteää hitaampi ja langattoman verkon nopeuteen vaikuttaa useampi asia, kuten WLAN –laitteen ikä ja sijoitus- paikka sekä muiden WLAN-verkon laitteiden suorituskyky. Yli 100 Mbit/s latausnopeuksien toteutuminen edellyttää kiinteistön sisäverkolta vähintään kategorian 6 (Cat 6) yleiskaapelointia. Lisäksi tietokoneen verkkokortteineen sekä asiakkaan sisäverkon ja sen laitteiden on tuettava 1 Gbit/s nopeutta.

3.5 Yhteysnopeus ja päätelaitteiden tekniset vaatimukset‌

3.5.1 Kotikuitu liittymät

Valokuituyhteys FTTH asiakkaan kiinteistöstä Nivoksen tietoverkkoon ja siitä edelleen internetiin. Palvelu voidaan tila- ta kiinteistöihin, joihin tulee Nivoksen valokuitu. (FTTH= Fiber To The Home = Kuitu kotiin)

GPON	Latausnopeus			Lähetysnopeus
Nopeusluokka	Maksimi	Normaali	Minimi	Maksimi	Xxxxxxxx	Xxxxxx
200/100 Mbis/s	200	180	140	100	90	70
500/250 Mbis/s	000	000	000	000	225	175
1000/500 Mbis/s	1000	000	000	000	450	350
ITU G.984

3.5.2 Nivos laajakaista taloyhtiöhuoneistoille (FTTB)

Yhteys kytkeytyy asiakkaan huoneistosta kiinteistön sisäverkon kautta Nivoksen tietoverkkoon ja siitä edel- leen internetiin. Palvelu voidaan tilata huoneistoihin niissä taloyhtiöissä, joihin tulee Nivoksen Kiinteistö- kuitu talojakamoon ja/tai joissa joka huoneistoon kuuluu yhtiövastikkeellinen taloyhtiön laajakaista. Saa- tavilla olevat palvelut ja nopeusluokat voivat vaihdella sopimuskohtaisesti. (FTTB= Fiber To The Building = kuitu taloyhtiön talojakamoon)

Ethernet	Latausnopeus			Lähetysnopeus
Nopeusluokka	Maksimi	Normaali	Minimi	Maksimi	Xxxxxxxx	Xxxxxx
10/10 Mbis/s	10	9	7	10	9	7
20/20 Mbis/s	20	18	14	20	18	14
50/10 Mbis/s	50	45	35	10	9	7
50/50 Mbis/s	50	45	35	50	45	35
100/100 Mbis/s	100	90	70	100	90	70
300/300 Mbis/s	300	270	210	300	270	210
600/300 Mbis/s	600	540	420	300	270	210
1000/500 Mbis/s	1000	000	000	000	450	350
Ethernet II, 10/100/1000Base-T autonegotiation

VDSL2	Latausnopeus			Lähetysnopeus
Nopeusluokka	Maksimi	Normaali	Minimi	Maksimi	Xxxxxxxx	Xxxxxx
10/10 Mbis/s	10	9	7	10	9	7
20/20 Mbis/s	20	18	14	20	18	14
50/10 Mbis/s	50	45	35	10	9	7
50/50 Mbis/s	50	45	35	50	45	35
100/100 Mbis/s	100	90	70	100	90	70
ITU G.993.2, VDSL2 Profile 17a, VDSL2 Profile 30a

4 TUKI JA YLLÄPITO‌

4.1 Virheen korjaus

Vikailmoitukset tehdään palveluntarjoajan tekniseen asiakaspalveluun Nettitukeen puh. 019 689 944 /

xxxxxxxxx@xxxxx.xx tai Nivoksen vikapäivystykseen, joka noudattaa 24/7/365 periaatetta, eli ilmoituksen voi jättää mihin vuorokaudenaikaan tahansa viikonpäivästä riippumatta, puh. 050 386 3900.

Korjaustoimet suoritetaan palveluntarjoajan virheenkorjausprosessin mukaisesti, virheen vakavuuden

perusteella. Kuluttajapalveluiden viankorjaus aloitetaan tyypillisesti 48 tunnin kuluessa vikailmoituksesta. Normaali työaika on arkipäivä klo 08:00 – 16:00 (ma‐pe, pois lukien arkipyhät).

4.2 Etähallinta

FTTH valokuituliittymän päätelaite voi olla palveluntarjoajan etähallinnassa. Osan virheenkorjaustoiminnasta voidaan tehdä etähallintaa avuksi käyttäen, esim. vianrajaukset jatarvittaessa ohjelmistopäivitykset.

4.3 Asennus- ja huoltotoiminta

Tilaajan tiloissa tapahtuva asennus- ja huoltotoiminta suoritetaan palvelutaso määritysten mukaisesti. Asennuksen normaali palveluaika on arkisin klo 8–16. Muina aikoina noudatetaanpalveluntarjoajan ylityökäytäntöjä.

Huoltokäynnit sisältyvät palveluun siltä osin kuin ne koskevat palveluun kuuluvia komponentteja jakun huollontarve on esiintynyt ns. tavanomaisesta käytöstä. Huoltokäynnit, joissa häiriön todetaansijaitsevan palvelun ulkopuolisissa osissa tai aiheutuneen laitteiden ohjeiden vastaisesta käytöstä, veloitetaan asiakkaalta.

Sisäverkkotöistä, vianrajoituksesta, viankorjauksesta ja palvelun muutoksesta veloitetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti. Asiakas vastaa kohteen jakoverkosta.

5 PALVELUTASOT

5.1 Toimitusaika

Asiakkaan kiinteistössä tapahtuvien asennusten toimitusaika sovitaan erikseen palveluntarjoajan kanssa.

5.2 Käytettävyys

Palveluntarjoaja tuottaa palvelua jatkuvalla 24/7/365 periaatteella. Palvelun jatkuvan käytettävyyden tavoite on 99 %, pois lukien ennalta määritellyt huoltokatkot.

Nivos suorittaa tarvittaessa palveluun liittyviä huoltotoimenpiteitä, joiden tarkoitus on varmistaa palvelun häiriötön toiminta. Huoltotoimenpiteet pyritään ajoittamaan säännöllisiin kuukausittaisiin Huoltoikkunoihin (joka kuukauden toisen tiistain ja keskiviikon välisenä yönä klo 00.00–06.00 välisenä aikana). Huoltoikkunoiden ulkopuolella hoidetaan vain kriittisimmät huoltotoimet, esim. mikäli palvelun tietoturva on uhattuna. Huoltokatkoista tiedotetaan osoitteessa xxx.xxxxx.xx

5.3 Virheen korjaus

Palvelussa esiintyvän virheen korjaus suoritetaan palveluntarjoajan kuluttajatuotteiden peruspalvelutason määritte- lyn mukaisesti. Korjaustoimet suoritetaan palvelutarjoajan virheenkorjausprosessin mukaisesti, virheen vakavuuden perusteella.

Mikäli asiakas havaitsee toistuvasti ja pidemmällä aikavälillä että laajakaistapalvelun nopeus ei täytä hänen sopimuk- sensa ja Xxxxxxxxxxxxxxxxx palvelukuvauksen mukaisia raja-arvoja, tulee hänen olla yhteydessä Asiakastukeen. Asia- kastuki kartoittaa tilanteen yhdessä asukkaan kanssa ja päättää mihin toimenpiteisiin ryhdytään vian aiheuttajan ra- jaamiseksi sekä tilanteen korjaamiseksi. Mikäli tilannetta ei pystytä ratkaisemaan osana ratkaisua voi toimia asiak- kaan laajakaistasopimuksen vaihtaminen hitaampaan. Tämä ei kuitenkaan rajoita viestintäpalveluihin liittyviä laki- sääteisiä oikeuksia liittyen mm. virheen oikaisun vaatimiseen tai sopimuksen purkamiseen.

6 PALVELUEHDOT

Palvelussa noudatetaan Tietoliikenne- ja TV palveluiden yleisiä sopimusehtoja kuluttajille, Liittymätoimitusten erityis- ehtoja. Sopimusehdot ovat saatavilla palveluntarjoajan verkkosivuilla.

Nivoksella on oikeus muuttaa tätä palvelukuvausta. Nivos ilmoittaa merkittävistä palvelukuvauksenmuutoksista asi- akkaalle vähintään kuukautta ennen muutoksen voimaantulopäivää. Asiakastiedotus tapahtuu yleistensopimusehto- jen mukaisesti.