PALVELUTASOSOPIMUS
PALVELUTASOSOPIMUS
1. Osapuolet
Monetra Oulu Oy (Y-tunnus 2454638-2) Osoite: Nuottasaarentie 5, 90400 Oulu (jäljempänä ”Toimittaja”)
Hyrynsalmen kunta, (0185075-2)
Osoite: Laskutie 1, 89400 Hyrynsalmi (jäljempänä ”Asiakas”)
Osapuolet jäljempänä ”Osapuolet” tai yksin ”Osapuoli”.
2. Sopimuksen tausta ja tavoitteet
Tämä palvelutasosopimus (jäljempänä ”Palvelutasosopimus”) perustuu Toimittajan ja Asiakkaan välillä [pp.kk.vvvv] allekirjoitettuun palvelusopimukseen (jäljempänä ”Palvelusopimus”), jossa sovitaan Toimittajan Asiakkaalle tuottamista kuntasektorin tukitoiminnoista. Liitteessä 13 ”Palveluiden hinnoittelu” on määritetty palveluiden tukitoiminnot.
Tämän Palvelutasosopimuksen tarkoituksena on määritellä laatutavoitteet, joiden mukaan Toimittaja tuottaa Palvelusopimuksen mukaiset Palvelut Asiakkaalle, sekä tiettyjen laatutavoitteiden mahdollisesta alittamisesta seuraavat sanktiot.
3. Toimittajaa sitova palvelutaso
Toimittaja toimittaa Palvelun tässä kohdassa määriteltyjen palvelutasovaatimusten mukaisesti. Palvelutasovaatimuksia sovelletaan Palveluiden tuotantoon seuraavasti: ensimmäisten 3 (kolmen) kuukauden aikana Xxxxxxxx aloituksesta Palvelun laatua seurataan ja raportoidaan, mutta palvelutasovaatimukset eivät ole voimassa.
Palvelutasovaatimukset astuvat voimaan joko 3 (kolmen) kuukauden jälkeen yksittäisen Palvelun aloituksesta tai tämän Palvelutasosopimuksen allekirjoituksesta riippuen siitä, kumpi ajankohta on myöhäisempi.
3.1 Palveluaika
- Asiakastuki on avoinna arkipäivinä klo 08.00-16.00 Palvelusopimuksessa nimetyille yhteyshenkilöille.
- Järjestelmiä koskeva asiakastuki on avoinna arkipäivinä klo 08:00 – 16:00 Palvelusopimuksessa nimetyille yhteyshenkilöille.
Yhteydenottokanavat: ryhmäsähköposti, sähköposti, puhelin, posti ja lync.
Asiakkaan tulee tehdä mahdolliset palvelupyynnöt aina kirjallisesti. Asiakkaan tulee lähettää palvelupyynnöt ryhmäsähköpostiin eli palvelupyyntöjä Toimittajan työntekijöiden henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin ei huomioida.
3.2 Palveluvaste
Kirjallisen palvelupyynnön käsittelyn aloitusajat ovat seuraavat:
▪ kriittinen eli palkkaan/maksuun/laskuun vaikuttava: 2 tuntia kirjallisen palvelupyynnön saapumisesta;
▪ muut, ei-kriittiset pyynnöt: 2 työpäivää kirjallisen palvelupyynnön saapumisesta.
3.3 Palveluiden oikeellisuus
3.3.1 Oikeellisuusprosentilla mitattava laatu
Tiettyjen palveluiden laskennallista ja sisällöllistä oikeellisuutta koskevien palvelutasovaatimusten toteutumista mitataan oikeellisuusprosentilla. Oikeellisuusprosentilla mitattavat palvelutasokriteerit koskevat seuraavia Toimittajan tuottamia palveluja:
Oikeellisuusprosentti mitataan aina palvelualueittain eli yhden kulloinkin kyseessä olevan palvelulajin osalta.
Mikäli Asiakas katsoo, että em. palveluissa on laskennallinen tai muu sisällöllinen virhe, Asiakkaan on reklamoitava tästä Toimittajalle kirjallisesti Palvelusopimuksen mukaisessa neljäntoista (14) vuorokauden kuluessa virheen havaitsemisesta tai siitä, kun se olisi tullut havaita. Mikäli Asiakas on osoittanut Toimittajan virheen olemassaolon, Toimittaja on velvollinen maksamaan Asiakkaalle mahdollista hyvitystä nk. oikeellisuusprosentin perusteella seuraavasti:
Oikeellisuusprosentti lasketaan kulloinkin kyseessä olevan palvelun osalta tarkastelemalla virheettömien suoritteiden lukumäärää suhteessa ko. palvelun suoritteiden kokonaismäärään neljännesvuoden aikana:
Oikeellisuusprosentti= [kulloinkin kyseessä olevan palvelun virheettömien suoritteiden lukumäärä / kulloinkin kyseessä olevan palvelun suoritteiden kokonaismäärä] x 100.
Mikäli oikeellisuusprosentti on 97,9 – 96 %, hyvitys on 2 (kaksi) % palvelukohtaisesta keskiarvoisesta 1 (yhden) kuukauden arvonlisäverottomasta palvelumaksusta tarkasteltavan neljännesvuoden aikana.
Mikäli oikeellisuusprosentti on alle 96 %, hyvitys on 4 (neljä) % palvelukohtaisesta keskiarvoisesta 1 (yhden) kuukauden arvonlisäverottomasta palvelumaksusta tarkasteltavan neljännesvuoden aikana.
Mikäli em. palveluiden yksittäisten oikeellisuuspoikkeaminen rahallinen arvo on vähemmän kuin 50 (viisikymmentä) euroa, tätä poikkeamaa ei pidetä palvelutasovaatimusta rikkovana oikeellisuuspoikkeamana eikä sitä näin ollen oteta mukaan oikeellisuusprosenttilaskentaan. Asiakkaasta johtuvia poikkeamia ei sisällytetä laskentaan. Oikeellisuuteen perustuvaa laatua seurataan kaikkien (myös hyvityksiin johtamattomien) poikkeamien osalta.
3.2 Palveluiden oikea-aikaisuudella mitattava laatu
Toimittaja on velvollinen suorittamaan maksuliikenne-, käyttöomaisuuskirjanpito-, kirjanpito- ja raportointi-, tilinpäätös-, budjetoinnin ja määrärahamuutosten sekä ennustamisen palvelut sekä sisäisen laskennan ja raportoinnin palvelut oikea-aikaisesti Osapuolten tarkemmin sopimalla tavalla. Mikäli em. palvelu viivästyy Toimittajasta
johtuvasta syystä, Asiakkaalla on oikeus 500 (viidensadan) euron suuruiseen hyvitykseen per viivästynyt palvelu. Kaikkia em. palveluita koskeva hyvitysten yhteenlaskettu euromäärä voi kuitenkin olla maksimissaan 1500 (tuhatviisisataa) euroa per vuosi.
4. Asiakasta sitova palvelutaso
4.1 Tietojen toimittaminen
Asiakkaan tulee antaa tiedot sovitussa muodossa ja sovitussa aikataulussa. Mikäli Asiakkaan toimesta myöhässä toimitettu materiaali käsitellään, Toimittajan palvelutasokriteerit ja palvelutason alituksesta syntyvät seuraamukset eivät ole voimassa myöhässä toimitetun materiaalin tai niiden palveluiden osalta, joiden toimittamiseen viivästyneenä toimitettu materiaali vaikuttaa.
4.2 Muutoshallinta ja kommunikointi
Asiakkaan tulee kertoa Toimittajalle kaikista niistä muutoksista Asiakkaan toiminnassa tai organisaatiossa ja järjestelmissä, joilla voi olla vaikutusta Toimittajan Palveluiden tuottamiseen. Tieto tulee toimittaa viipymättä, mutta aina viimeistään 1 (yhtä) kuukautta ennen uusien toimintamallien käyttöönottoa. Asiakkaan tulee järjestää tarvittaessa koulutusta Toimittajan henkilöstölle ennen muutosten astumista voimaan. Koulutuksen järjestämisestä sovitaan aina tapauskohtaisesti erikseen. Koulutus on maksutonta.
4.3 Materiaalipuutteet ja niiden korjaaminen
Mikäli Asiakas toimittaa materiaalin myöhässä, virheellisenä, puutteellisena tai muutoin väärin, ja mikäli sen korjaamisesta tai täydentämisestä koituu ylimääräistä työtä Toimittajalle, Toimittaja veloittaa näin syntyneestä työstä sovitun tuntihinnan mukaan.
5. Raportointi
5.1 Laaturaportti
Toimittaja tuottaa palvelutasojen toteumasta Asiakkaalle kuukausittain laaturaportin, joka kuvaa Palveluiden oikeellisuutta. Laaturaportti käsitellään Osapuolten välisissä Palvelusopimuksen tarkemmin määrittelemissä yhteistyöpalavereissa. Laadun kehitystä pidemmällä aikavälillä käsitellään Osapuolten välisissä Palvelusopimuksen tarkemmin määrittelemissä ohjausryhmäpalavereissa. Raportointitasot ja raporttien tarkempi sisältö sovitaan Asiakkaan ja Toimittajan kesken ennen raportoinnin aloitusta.
5.2 Asiakastyytyväisyys
Toimittaja toteuttaa vähintään vuosittain asiakastyytyväisyyskyselyn. Asiakastyytyväisyyden tulokset käsitellään sekä Asiakkaan että Asiakasta palvelevan henkilöstön kanssa. Osapuolet sopivat erikseen mahdollisista asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella toteutettavista toimenpiteistä.
Osapuolten välisissä yhteisissä palavereissa Asiakkaalta kysytään Asiakkaan kokemusta saamastaan palvelusta sekä sitä, suosittelisiko Asiakas Toimittajaa palveluntarjoajana myös muille. Asiakas ja Toimittaja keskustelevat em. palvelukokemuksesta sekä sopivat tämän perusteella mahdollisesti tarvittavista toimenpiteistä.
6. Osapuolten välinen yhteistyö
Osapuolet pitävät työkokouksia tarvittaessa päivittäisten tilanteiden ratkaisemiseksi ja toimintatapojen selkeyttämiseksi. Osapuolet pitävät myös kutakin tuotettavaa Palvelua koskevia Palvelusopimuksessa määriteltyjä yhteistyöpalavereita 1-12 kertaa vuodessa. Yhteistyöpalavereissa käsitellään muun muassa Palvelun ja sen tason toteutumiseen, reklamaatioihin, asiakaspalautteisiin ja tuleviin palvelutarpeisiin liittyviä asioita.
Osapuolten edustajista koostuva Palvelusopimuksessa tarkemmin määritelty Ohjausryhmä kokoontuu kuten Liitteen 8 Hallintamallissa on määritelty. Ohjausryhmässä käydään läpi kulloinkin tuotettavaa Palvelua koskeva laskutus, mahdolliset hinnanmuutokset, Palvelun laatu ja sen kehitys pidemmällä aikavälillä, kehityshankkeet, asiakastyytyväisyys, Palveluiden tuottamiseen liittyvät mahdolliset erimielisyydet jne.
7. Muuta
Tämä Xxxxxxxxxxxxxxxxxx astuu voimaan yhtä aikaa Palvelusopimuksen kanssa ja on voimassa Palvelusopimuksen voimassaoloajan.
Muilta kuin tässä Palvelutasosopimuksessa sanotuin osin tähän Palvelutasosopimukseen sovelletaan Palvelusopimuksen ehtoja.
8. Allekirjoitukset ja sopimuskappaleet
Tämä Sopimus on laadittu kahtena (2) samasanaisena kappaleena, yksi (1) kummallekin Osapuolelle.
[OHJE: täydennä sopimuksen allekirjoituspaikka] [x] . päivänä [x]kuuta 201[x]
Monetra Oy Hyrynsalmen kunta
Xxxxx Xxxxxxxx [OHJE: täydennä Asiakkaan allekirjoittajan nimi]
Toimitusjohtaja [OHJE: täydennä Asiakkaan allekirjoittajan titteli]