Contract
Sähkömarkkinaosapuolen Palvelusopimus liite 3, Valtuutetun Palvelusopimus liite 3, Toimeksisaajan Palvelusopimus liite 3,
Muun verkonhaltijan Tiedonvaihtosopimus liite 2
PALVELUTASOT
1 JOHDANTO
Fingrid Datahub Oy:n (Datahub) ja sen Asiakkaan välillä solmitun Palvelusopimuksen mu- kaisesti tässä Palvelutasot-liitteessä kuvataan Datahubin ylläpitämät sähkökaupan keski- tetyn tiedonvaihdon palvelutasot.
2 TERMIT JA MÄÄRITELMÄT
Huoltokatko | Ennalta suunniteltu ja ilmoitettu ajanjakso, jonka ai- kana järjestelmässä suoritetaan ylläpito- ja huoltotoi- menpiteitä. |
Häiriö | Ennalta odottamaton normaalista poikkeava järjestel- män käyttäytyminen, joka haittaa järjestelmän normaa- lia käyttöä. |
Palveluaika ja tukipäivystys | Aikaväli, jolloin asiakkaalle tai palvelun kohteelle tuote- taan palvelua. |
Ratkaisuaika | Aika, jonka sisällä ilmoitetun häiriön osalta tulee antaa ratkaisuehdotus. Aika lasketaan siitä, kun häiriön sel- vitys on aloitettu. |
Ratkaisuehdotus | Ehdotus, jossa ehdotetaan ratkaisutoimenpiteitä ilmoi- tetun häiriön osalta. Ehdotuksen tuloksena häiriö on korjattu tai häiriön osalta on vaihtoehtoinen tapa toimia. |
Saavutettavuus | Saavutettavuudella tarkoitetaan aikaa, jona järjestelmä on saavutettavissa ja käytettävissä. |
Vakavuusluokka | Järjestelmässä havaitun häiriön luokittelu sen haitan vakavuuden suhteen. |
Vasteaika | Aika, jonka sisällä ilmoitetun häiriön selvitys tulee aloit- taa. |
3 DATAHUB-JÄRJESTELMÄN SAAVUTETTAVUUS
Datahub-järjestelmä on käytettävyydeltään 24/7 järjestelmä eli se on käytettävissä 24 tun- tia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa. Poikkeuksena datahub-järjestelmän käy- tettävyydelle 24/7 on sen ennalta suunnitellut huoltokatkot sekä ennalta odottamattomat häiriötilanteet.
Datahub-järjestelmän ympäristön, käsittäen tilat ja laitteet, saavutettavuustason tulee olla vähintään 99,9 % eli järjestelmän ympäristön aiheuttamia suunnittelemattomia käyttökat- koja tulee vuoden aikana, vuoden kaikki tunnit huomioiden, olla korkeintaan noin 9 tuntia.
Sähkömarkkinaosapuolen Palvelusopimus liite 3, Valtuutetun Palvelusopimus liite 3, Toimeksisaajan Palvelusopimus liite 3,
Muun verkonhaltijan Tiedonvaihtosopimus liite 2
Datahub-järjestelmän ja sen ympäristön tietoturvan ja tietoliikenteen tulee tukea edellä määritettyä saavutettavuustasoa.
Datahub-järjestelmän käyttämisen osalta Datahub ylläpitää valmiudessa olevaa häiriö- ja käyttötukea, joka huolehtii kommunikoinnista markkinaosapuolten kanssa. Häiriö- ja käyt- tötuki huolehtii, että osapuolten käyttäjien havaitsemat häiriöt tai datahub-järjestelmän käy- tön ongelmiin liittyvät tilanteet ratkaistaan määriteltyjen ratkaisuehdotusten mukaisesti. Häiriöt luokitellaan määriteltyjen vakavuustasojen mukaisesti ja jokaiselle vakavuustasolle määritellään ratkaisuaika, jonka sisällä häiriöön tulee antaa ratkaisuehdotus. Häiriö voi il- metä datahub-järjestelmän toiminnassa, käyttöliittymässä tai tiedonvaihdon liityntärajapin- nassa.
Asiakkaitten tulee olla datahub-järjestelmään liittyvien järjestelmiensä osalta tavoitetta- vissa häiriöselvityksen sitä vaatiessa, vastaten kyseisen osapuolen osalta kommunikoin- nista ja selvityksestä häiriötilanteiden osalta.
3.1 Datahub-järjestelmän hallintaan ja häiriönselvitykseen liittyvät käyttäjät
Datahub-järjestelmää hallinnoivat Datahubin pääkäyttäjät.
Asiakkaan nimetyt datahub-järjestelmän pääkäyttäjät hallinnoivat kyseisen Asiakkaan osalta datahub-järjestelmää. Kyseiset pääkäyttäjät vastaavat Asiakkaan osalta datahub- järjestelmän käyttämisestä. Asiakkaalla on velvollisuus ylläpitää pääkäyttäjien osalta ajan- tasaiset pääkäyttäjätiedot datahub-järjestelmässä.
4 DATAHUB-JÄRJESTELMÄN TUKIPALVELUMALLI
Datahub-järjestelmän tukipalvelumalli käsittää palvelutuen häiriötilanteissa. Datahub pal- velee asiakkaita ensisijaisesti Datahub Tukipalvelun kautta, mutta palvelua annetaan myös puhelimitse.
Datahub-järjestelmän tukipalvelumalli on kolmiportainen:
1. portaan tuki: Loppuasiakas (kuluttaja/yritys) on yhteydessä Asiakkaan asiakaspal- veluun/tukeen kaikissa tilanteissa, jotka koskevat loppuasiakkaan asiakkuutta, pal- veluja, laskutusta, perintää ja sopimusehtoja Asiakkaan kanssa. Loppuasiakas on yhteydessä Asiakkaaseen myös kaikissa tilanteissa, jotka koskevat datahubiin lop- puasiakkaasta tallennettuja tietoja. Tämä tuki pitää sisällään myös datahubin lop- puasiakaskäyttöliittymän opastuksen.
Loppuasiakas (kuluttaja/yritys) on yhteydessä Fingrid Datahubin asiakaspalveluun tilanteissa, jolloin loppuasiakkaan yhteydenotto koskee datahubin loppuasiakas käyttöliittymän toiminnan virhetilanteita, tietoturvaa, tietosuojavelvoitteita tai palve- lun saavutettavuutta.
2. portaan tuki: Asiakkaan nimetyt pääkäyttäjät/tukihenkilöt ottavat yhteyttä Datahub Tukipalveluun, mikäli häiriötä ei saada ratkaistua 1. portaan tuessa.
3. portaan tuki: Datahub ottaa yhteyttä datahub-järjestelmän sovellustukipalveluun, mikäli häiriötä ei saada ratkaistua 2. portaan tuessa.
Sähkömarkkinaosapuolen Palvelusopimus liite 3, Valtuutetun Palvelusopimus liite 3, Toimeksisaajan Palvelusopimus liite 3,
Muun verkonhaltijan Tiedonvaihtosopimus liite 2
4.1 Häiriöiden ilmoittaminen Datahubin Tukipalveluun
Datahub-järjestelmän häiriötilanteiden hallinnan osalta asiakkaat ilmoittavat havaitut häiriöt Datahub Tukipalveluun. Asiakkaat luokittelevat häiriön vakavuuden osalta luokan as- teikolla 1-4. Datahub voi perustellusti muokata vakavuusluokkaa, jonka muuttamisesta myös Asiakkaan pääkäyttäjä saa ilmoituksen. Asiakkaan pääkäyttäjät voivat seurata Data- hubin häiriönselvityksen etenemistä Datahub Tukipalvelun kautta Asiakkaan omien ilmoi- tusten osalta.
4.1.1 Häiriöiden vakavuusluokat
Datahub-järjestelmään liittyvät häiriöt on määritelty vakavuusluokittain seuraavasti:
1. Datahub-järjestelmän käyttö on täysin estynyt tai yksittäinen kriittiseksi luokitellun osan käyttö on täysin estynyt (luokka kriittinen, critical);
2. Datahub-järjestelmän käyttö on osittain estynyt ja kiertotietä käyttöön ei ole ole- massa tai yksittäisen osan käyttö on täysin estynyt (luokka korkea, high);
3. Datahub-järjestelmän häiriö aiheuttaa merkittävää haittaa sen käytölle, mutta jär- jestelmä on käytettävissä ja kiertotie käytölle on olemassa (luokka häiritsevä, dis- ruptive);
4. Datahub-järjestelmän häiriö aiheuttaa lievää haittaa sen käytölle, mutta järjestelmä on käytettävissä (luokka matala, low)
Järjestelmän kriittiset toiminnallisuusalueet ovat:
Kaikki seuraavat sopimusprosesseihin liittyvät tapahtumat (DH-300):
• DH-310 Sopimusten luonti
• DH-330 Sopimusten päättäminen
• DH-340 Sopimusten peruuttaminen
• DH-350 Sopimusten päättämisten peruuttaminen Kytkentäprosesseihin liittyvät tapahtumat
• DH-411 Myyjän kytkentäpyyntö
4.1.2 Datahub-järjestelmän häiriöistä viestiminen
Datahub julkaisee säännöllisesti yhteenvedon datahub-järjestelmän häiriöiden toteutu- neista ratkaisuajoista Datahub Palvelut -portaalissa. Datahub Tukipalvelussa tullaan yllä- pitämään listaa datahub-järjestelmässä olevista tunnetuista häiriöistä. Lisäksi merkittä- vistä häiriöistä Datahub tulee viestimään häiriön vakavuuden vaatimassa laajuudessa.
Sähkömarkkinaosapuolen Palvelusopimus liite 3, Valtuutetun Palvelusopimus liite 3, Toimeksisaajan Palvelusopimus liite 3,
Muun verkonhaltijan Tiedonvaihtosopimus liite 2
4.2 Datahub-järjestelmän palveluaika ja tukipäivystys
Datahub-järjestelmän palveluaika ja tukipäivystys ovat käytettävissä kaikkien luvussa 3 esi- tettyjen portaiden osalta arkipäivisin klo 07-19 välillä.
Lisäksi vakavuusluokan 1 kriittisten häiriöiden selvittäminen jatkuu 3. portaan tuessa arki- sin klo 22:00 asti. Tämän jälkeen häiriön selvittäminen jatkuu seuraavana arkipäivänä klo 07:00.
Tukipalvelumallin kaikkien 3. portaan on oltava nopeassa valmiudessa aloittamaan häiriöi- den selvittäminen. Vasteaika eli häiriöön reagointi (otettu työn alle) tulee olla vakavuus- luokittainen seuraava alkaen siitä, kun häiriö on havaittu ja raportoitu Tukipalvelun kautta
1. Vakavuusluokka kriittinen, vasteaika 1 tunti, ratkaisuehdotus 5 h, Palveluaikojen sisällä
2. Vakavuusluokka korkea, vasteaika 2 tuntia, ratkaisuehdotus 45 h, Palveluaikojen sisällä
3. Vakavuusluokka häiritsevä, vasteaika 1 arkipäivä, ratkaisuehdotus 1 kk
4. Vakavuusluokka matala, vasteaika 3 arkipäivää, ratkaisuehdotus 3 kk
Vakavuusluokkien 1 kriittinen ja 2 korkea häiriöiden selvittämisen osalta häiriön raportoi- neen Asiakkaan pääkäyttäjän/tukihenkilön tulee olla saavutettavissa datahub-järjestelmän tukipäivystyksen aikataulujen mukaisesti ml. kriittisten häiriöiden selvittäminen arkisin klo 22:00 asti.
Häiriöiden selvittäminen ja ratkaiseminen jatkuvat keskeytyksettä eri portaiden tukihenki- löiden kanssa tukipäivystyksen käytettävyysaikojen puitteissa.
4.3 Datahub-järjestelmän suunnitellut huoltokatkot
Datahub-järjestelmän suunnitellut huoltokatkot ilmoitetaan asiakkaitten pääkäyttäjille vii- meistään 3 arkipäivää ennen huoltokatkon suunniteltua alkamisajankohtaa. Huoltokatkoja voidaan tehdä joka päivä välillä 00:00 - 06:00.
Huoltokatkoja ei kuitenkaan tulisi tehdä seuraavina aikoina:
• Vuoden vaihde (23.12.-7.1.), opintojen alkamis- ja päättymisajankohdat (15.8.- 15.9. ja 15.-31.5.)
• Kuukauden vaihde: Xxxxxxxxx viimeiset 3 päivää ja kuun 3 ensimmäistä päivää
• Viikon ensimmäinen arkipäivä
• Päivän aikana 06-24.
Sähkömarkkinaosapuolen Palvelusopimus liite 3, Valtuutetun Palvelusopimus liite 3, Toimeksisaajan Palvelusopimus liite 3,
Muun verkonhaltijan Tiedonvaihtosopimus liite 2
Datahub-järjestelmään liittyvien markkinaosapuolten tulee pysäyttää tiedonvälitys omien järjestelmiensä ja datahub-järjestelmän välillä huoltokatkon ajaksi tai puskuroida tapahtu- mat omissa järjestelmissään.
4.4 Datahub-järjestelmään tehtävien päivitysten aiheuttamat katkot markkinoiden tar- peisiin
Datahub suorittaa markkinaosapuolten tietoihin tehtävät massamuutokset, esimerkiksi mit- tausalueiden siirtymisen jakeluverkonhaltijalta toiselle. Tällainen massamuutos voi laajuu- desta riippuen aiheuttaa hetkellisen katkoksen järjestelmän käytössä. Tällaiset katkokset tullaan sopimaan yhdessä muutokseen liittyvien markkinaosapuolten kanssa vähintään kuukautta ennen tarvittavan muutoksen tekemistä ja näistä muutoksista viestitään heti myös muita markkinaosapuolia. Näitä katkoja pyritään tekemään ensisijaisesti palveluai- kojen ulkopuolella eikä niitä lasketa mukaan datahub-järjestelmän käytettävyysvaatimuk- siin.