SÄHKÖISEN SOPIMUSHALLINNAN KEHITTÄMINEN KUNTAORGANISAATIOSSA
Xxxxx Xxxxxxxx
SÄHKÖISEN SOPIMUSHALLINNAN KEHITTÄMINEN KUNTAORGANISAATIOSSA
Opinnäytetyö
Liiketalouden ylempi ammattikorkeakoulututkinto
Tiedonhallinnan ja sähköisen arkistoinnin koulutus (ylempi amk)
2023
Tutkintonimike Tradenomi (ylempi AMK)
Tekijä/Tekijät Xxxxx Xxxxxxxx
Työn nimi Sähköisen sopimushallinnan kehittäminen kuntaorganisaatiossa Toimeksiantaja Joensuun kaupunki
Vuosi 2023
Sivut 97 sivua, liitteitä 6 sivua
Työn ohjaaja(t) Xxxxx Xxxxxxxxx
TIIVISTELMÄ
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli Joensuun kaupungin sähköisen sopimus- hallinnan parantaminen ja kehittäminen. Yhteiskunnan digitalisoituminen on saanut myös kunnat siirtymään sähköisten toimintatapojen käyttämiseen. Rin- nalle on jäänyt usein myös manuaalisia työvaiheita. Työn tarkoituksena oli saada kaupungin hajautunut ja monitahoinen sopimushallinta siirtymään koko- naisuudessaan sähköisiin järjestelmiin ja samalla yhtenäistää sopimushallin- nan toimintatapoja.
Sopimustenhallinta on organisaatiossa tärkeä tukiprosessi, mikä hyvin toimi- essaan mahdollistaa prosessin sujuvan etenemisen ja sopimusten löydettä- vyyden. Sopimushallinnan kehittämisessä hyödynnettiin prosessien kehittämi- sen ja palvelumuotoilun työkaluja. Palvelumuotoilu on moniulotteinen lähesty- mistapa, jolla voidaan kehittää myös sisäisiä prosesseja ja sen käyttäminen onkin yleistynyt julkishallinnossa viime vuosina.
Tutkimuksessa selvitettiin Joensuun kaupungin sopimushallintaprosessin ke- hittämiskohteita ja etsittiin ideoita, jotka tukevat yhtenäisten toimintatapojen kehittämistä. Kehittämistehtävä toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Lähes- tymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja aineistonkeruussa hyödynnettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Käyttäjäymmärrystä lisättiin teemahaas- tatteluilla, joihin osallistui sopimushallintaprosessiin kuuluvia valmistelijoita ja tallentajia. Kehittämisideoita kerättiin asianhallintatiimin jäsenten kanssa aivo- riihimenetelmällä.
Haastattelujen perusteella muodostettiin prosessikuvaus sopimushallintapro- sessin nykytilasta ja kartoitettiin koko prosessin kulkua. Lisäksi esille nousi so- pimushallinnan kehittämiskohteita. Niissä korostuivat erityisesti yhdenmukai- sen ohjeistuksen puuttuminen ja ohjelmistojen käytön haasteet. Sopimusten löydettävyyttä ja yhtenäisten sopimuskäytäntöjen kehittämistä ideoitiin aivorii- hellä. Työpajan ja kehittämiskohteiden pohjalta muodostettiin palvelupolku.
Tutkimustuloksista tehtyjen johtopäätösten avulla annetaan ehdotuksia sopi- mushallintaprosessin kehittämiseksi. Kehittämisessä suositellaan lähdettä- väksi liikkeelle kaupungin sopimushallinnan ohjeen laatimisella. Tämän jäl- keen sopimushallintaa on mahdollista parantaa useilla eri toimenpiteillä. Jat- kotutkimuksella olisi mielenkiintoista selvittää tekoälyn käyttöä sopimushallin- nassa ja palvelumuotoilun roolia kaupungin prosessien kehittämisessä.
Asiasanat: sopimukset, sopimustenhallinta, prosessien kehittäminen, palvelu- muotoilu
Degree title Master of Business Administration
Author (authors) Xxxxx Xxxxxxxx
Thesis title Development of the digital contract management in a municipal organisation
Commissioned by City of Joensuu Time 2023
Pages 97 pages, 6 pages of appendices
Supervisor Xxxxx Xxxxxxxxx
ABSTRACT
The objective of the thesis was to develop and improve the digital contract management in a municipal organisation. The digitalisation of society has also led municipalities to change to using digital operations. There are still manual procedures alongside digitalisation. The purpose of the thesis was to move the complex contract management to electronic systems entirely, while har- monising practices at the same time.
Contract management is an organisational support process, and if it functions well, it enables the process to move forward smoothly and finding the cont- racts easily. The tools for process development and service design were used in improving the process. Service design is a multidimensional approach that can not only be used to develop internal processes but also in public admini- stration.
The study aimed to find development needs of the contract management pro- cess as well as ideas that would support the development of integrated practi- ces. The development task was carried out as a qualitative study. The ap- proach was service design, and the double diamond model was used for data collection. User understanding was increased through thematic interviews and the development ideas were collected by brainstorming.
The interviews were used to establish a process description of the current state of the process. In addition, development needs such as lack of guidance, challenges in using software and finding contracts were identified. The idea of finding contracts and developing uniform contractual practices was developed by brainstorming. A service path was formed on the basis of a workshop and development needs.
Based on the study it was possible to give development proposals. It was re- commended that the contract management instruction would be made at first. After that, contract management could be improved using several methods.
Possible themes for further research include both the use of artificial intelli- gence in contract management and the role of service design in the develop- ment of processes.
Keywords: contracts, contract management, process development, service design
SISÄLLYS
2.2 Tarkoitus ja tavoitteet 11
2.4 Opinnäytetyön viitekehys 14
3.2 Liiketoimintaprosessien hallinta 21
3.3 Prosessienhallinnan nykytila ja haasteet 23
3.4 Prosessienhallinnan kehittäminen 25
4.1 Sähköinen sopimustenhallinta 31
4.2 Sopimustenhallinta kunnissa 34
4.3 Sopimustenhallinnan analysointi ja kehittäminen 37
4.4 Sähköinen allekirjoitus 40
5 LÄHESTYMISTAPA JA TUTKIMUSAINEISTON HANKINTA 44
5.1 Palvelumuotoilun tuplatimanttimalli 46
5.2 Palvelumuotoilu sisäisten prosessien kehittämisessä 49
5.3 Palvelumuotoilu julkishallinnossa 50
5.4 Aineistonkeruumenetelmät ja tutkimuksen toteutus 54
6 KEHITTÄMISTEHTÄVÄN TULOKSET 65
6.1 Teemahaastattelun tulokset 66
6.1.1 Sopimushallintaprosessin kulku 66
6.1.2 Sopimushallinnan haasteet ja kehittäminen 71
6.1.3 Sopimushallinnan riskit 74
6.1.4 Sopimushallinnan sujuvuus 75
6.2 Kehittämistyöpajan tulokset 75
6.2.1 Sopimusten löytäminen 76
6.2.2 Yhtenäiset sopimuskäytännöt 77
6.2.3 Unelmien sopimustenhallinta 78
8.1 Tulosten tulkinta ja jatkokehitysideat 85
8.2 Tutkimuksen luotettavuuden ja eettisyyden arviointi 87
KUVALUETTELO LIITTEET
Liite 1. Teemahaastattelun teemat sopimushallinnan nykytilasta
Liite 2. Esimerkki prosessikaavion nykytilasta, kun sähköisesti allekirjoitettu sopimus arkistoidaan Dynastyssa
Liite 3. Sisällönanalyysi sopimushallinnan haasteista ja kehittämiskohteista Liite 4. Palvelupolku prosessin nykytilasta kehityskohteineen
Liite 5. Yhteenveto sopimushallintaprosessin ehdotetuista kehittämistoimenpiteistä
1 JOHDANTO
Yhteiskunnan digitalisoituminen on viime vuosina kiihtynyt entisestään. Myös muun muassa lainsäädäntö on pyrkinyt omalta osaltaan pysymään sähköisty- misessä mukana. Useita lakeja onkin päivitetty vastaamaan sähköistyvän yh- teiskunnan toimintaa. Kaksi vuotta sitten tuli voimaan tiedonhallintalaki, jossa määritellään muun muassa viranomaiselle muussa kuin sähköisessä muo- dossa saapuneiden asiakirjojen digitalisoinnista ja asiakirjojen sähköisestä säilyttämisestä. Myös Kansallisarkisto on määrännyt asiakirjojen pääasialli- sesta arkistoimisesta sähköisessä muodossa, ja arkistolakia ollaan uudista- massa, että se vastaisi julkishallinnon sähköistyvän toimintaympäristön vaati- muksia.
Digitaalisuus on siirtänyt vauhdilla myös organisaatioiden sopimukset pape- riarkeilta laitteiden näytöille ja mapeista sähköisiin säilytysjärjestelmiin. Kun- tien toimintaa säätelevää kuntalakia on muutettu muun muassa sopimusten- hallinnan näkökulmasta ja se määrää, että sopimushallinnan järjestämiseen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Lakimuutoksen tarkoituksena on tehostaa sopimuksen voimassaolon aikaista valvontaa ja tätä kautta tuoda kustannus- säästöjä. Useat kunnat ovat havainneet tarpeen sopimushallinnan ohjeelle ja valmistelleet sen, mutta Joensuun kaupungilta ohje toistaiseksi puuttuu.
Kaupungin sopimushallinta koetaan haastavana ja monisäikeisenä monien eri osaprosessien summana. Selkeä, yhtenäinen käytäntö puuttuu, sillä kaupun- gin toiminta on hajaantunut eri toimialoille. Niistä jokaisessa tehdään omanlai- siaan sopimuksia monella eri tavalla. Toimialoilla käsitellään myös hyvin mo- nentyyppisiä sopimuksia esimerkkeinä vaikkapa maanvuokrasopimukset ja työsopimukset tai markkinointisopimukset ja palveluhankintasopimukset.
Haasteena onkin juuri erilaiset ja vaihtelevat käytännöt ja myös jokaisen sopi- mustyypin vaatima yksilöllinen toimintatapa. Organisaation sopimuksia säilyte- tään niin paperilla kuin sähköisessä muodossa ja niitä allekirjoitetaan sekä kä- sin että sähköisellä tunnistautumisella.
Tässä opinnäytetyössä on tarkoitus löytää palvelumuotoilun keinoin ratkaisuja Joensuun kaupungin sähköisen sopimustenhallinnan tehostamiseksi kehittä- mällä niin toimintatapoja kuin sopimusten säilytystä. Jos sopimustenhallinnan
parantamisessa onnistutaan, kaupungin kaikki sopimukset löytyvät tulevaisuu- dessa sähköisistä järjestelmistä helposti ja sopimustenhallintaan osallistuvat henkilöt tuntevat prosessin etenemisen ja toimintatavat.
Kehittämistehtävä on lähtenyt kohdeorganisaation tarpeesta luoda yhtenäiset käytännöt sopimustenhallinnalle ja päästä eroon paperisopimuksista ja niiden arkistoinnista. Aihe on juuri nyt hyödyllinen ja ajankohtainen, koska monet lait jo velvoittavat ja ohjaavat toimimaan sähköisesti myös sopimushallinnassa. Li- säksi opinnäytetyö tukee vahvasti sopimushallinnan ohjeen valmistelua Joen- suun kaupungille.
Sekä sopimustenhallinnan että prosessien kehittämistä on tutkittu monissa or- ganisaatiossa ja kansainvälisestikin jo vuosikymmeniä. Aihe ei sinällään ole uusi, mutta Joensuun kaupungille tämän tyyppinen kehittämistehtävä on ainut- laatuinen.
Tämä opinnäytetyö jakaantuu kahdeksaan päälukuun. Xxxxxxxxx jälkeen lu- vussa kaksi käydään läpi tutkimusasetelma ja esitellään kohdeorganisaatio. Luvuissa kolme ja neljä esitellään opinnäytetyön teoreettista viitekehystä, joka muodostuu prosessien kehittämisestä ja sopimustenhallinnasta. Viides luku si- sältää kehittämistehtävän lähestymistavan, palvelumuotoilun, esittelyn. Sa- malla selvitetään myös, kuinka tutkimusaineisto on hankittu ja tutkimus toteu- tettu. Luvussa kuusi esitetään kehittämistehtävän tulokset ja seitsemännessä luvussa tiivistetään johtopäätökset. Luku kahdeksan sisältää pohdinnan työn toteuttamisesta.
2 TUTKIMUSASETELMA
Tämän opinnäytetyön lähtökohtana on kohdeorganisaation tarve saada sen yksi tärkeimmistä tukiprosesseista, sopimushallinta, toimivaksi ja yhtenäiseksi kokonaisuudeksi. Opinnäytetyön aihe koskettaa laajuudessaan koko organi- saatiota, koska jokaisessa yksikössä valmistellaan, allekirjoitetaan ja säilyte- tään sopimuksia. Työn tietoperustalla haetaan ymmärrystä tutkimusongelman esiintymiseen omassa ympäristössään, kun taas tutkimuksella etsitään vas- tauksia tutkimuskysymyksiin, saadaan selville uutta tietoa ja tuotetaan toimen- pide-ehdotuksia kohdeorganisaation käytettäväksi.
Opinnäytetyön tutkimusasetelman aluksi esitellään kohdeorganisaatio. Tämän jälkeen tarkastellaan työn tarkoitusta ja tavoitetta sekä paneudutaan tutkimus- ongelmaan ja menetelmiin, joilla tutkimusongelmaa ryhdytään ratkaisemaan.
2.1 Kohdeorganisaatio
Opinnäytetyön toimeksiantajana on Joensuun kaupunki. Joensuu sijaitsee itäi- sessä Suomessa ja on Pohjois-Karjalan maakuntakeskus. Joensuu on asu- kasmäärällä mitattuna Suomen 12. suurin kaupunki, jossa asuu yli 77 000 henkilöä. Vuoden 2021 lopussa kaupunki työllisti vajaat 2 500 henkilöä, joista yli puolet (54 %) työskenteli varhaiskasvatuksen ja koulutuksen tehtävissä (Jo- ensuun kaupunki 2022c). Kaupungin organisaatio jakautuu kolmeen toimi- alaan, joita ovat konsernipalvelut, kaupunkiympäristö ja hyvinvointipalvelut.
Konsernipalvelut hoitaa kaupungin hallinto-, henkilöstö- ja talouspalvelut. Kau- punkiympäristön toimialaan kuuluvat kaupunkirakennepalvelut, kaupungin tila- keskus sekä lupa- ja viranomaisyksikkö. Lisäksi sen alaisuuteen kuuluu Joen- suun Vesi -liikelaitos. Hyvinvointipalveluissa vastataan kaupungin varhaiskas- vatuksesta ja koulutuksesta sekä liikunta- ja kulttuuripalveluista.
Joensuun kaupungin strategian 2021–2025 yhtenä painopisteenä on Osaavan ja innostuneen henkilöstön Joensuu. Tämän strategisen painopisteen yhtenä tavoitelinjauksena on toimintatapojen ja johtamisen kehittäminen. Opinnäyte- työ toteuttaa osaltaan tätä strategian osiota tehostamalla toimintatapoja säh- köisessä sopimushallintaprosessissa. Työn avulla vahvistetaan tavoitelinjauk- sen mukaisesti henkilöstön osallistumista ja onnistumisen tunnetta sekä pyri- tään myös löytämään keinoja, jotka kehittävät osaamista ja innostusta oman työn ja toimintatapojen uudistamiseen. (Joensuun kaupunki 2022a, 20.)
Joensuun kaupungin digiohjelman 2022–2025 (Joensuun kaupunki 2022b) teemoista useat liittyvät suoraan opinnäytetyön teemaan ja sisältöön. Kuvassa 1 esitetään digiohjelman eri toimenpiteitä ohjaavat digiteemat.
Kuva 1. Joensuun kaupungin digiteemat (Joensuun kaupunki 2022b)
Asiakaslähtöinen sujuva arki sähköisillä palveluilla -digiteeman toimenpiteillä kehitetään kaupungin sähköisiä palveluja. Opinnäytetyössä kehitetään säh- köistä sopimushallintaprosessia yhdessä koko asianhallintatiimin kanssa. Pro- sessin kehittämisestä tulevat hyötymään varsinkin sisäiset asiakkaat, kun pro- sessi saadaan yhtenäiseksi, laadukkaaksi ja nopeammaksi, ja asiakkaat saa- vat tarvittavan tiedon sujuvammin käyttöönsä. Toki, kun sopimushallinta toimii tehokkaasti kaupungin sisällä, hyödyt näkyvät myös sopimuksen toiselle osa- puolelle, joka hyvin usein on ulkoinen asiakas. (Joensuun kaupunki 2022b.)
Tiedolla johdettava, ennakoiva, älykäs kaupunki -teeman toimenpiteillä taas hyödynnetään dataa systemaattisesti kaupungin palvelujen kehittämisessä. Vaikka opinnäytetyö ei suoranaisesti kokoa tai jalosta dataa, voi opinnäyte- työn avulla tarkastella siitä johdetun tiedon ja tulosten hyödyntämistä muiden- kin palvelujen kehittämiseksi. (Joensuun kaupunki 2022b.)
Teemalla ”Kustannustehokkaat palvelut ja tehokas organisaatio digitalisaa- tiolla” pyritään tehostamaan prosesseja muun muassa vähentämällä manuaa- lisia ja turhia työvaiheita. Tällä tehostamisella tavoitellaan kustannussäästöjä. Opinnäytetyö kattaa hyvin tämän digiteeman sisällön. Opinnäytetyössä syven- nytään digiohjelmassa esille nostettuun prosessien tehostamiseen ja pyritään- kin hyödyntämään prosessien kehittämisen työkaluja ja erilaisia malleja säh- köisen sopimushallintaprosessin kehittämisessä. Digiohjelmassa yhdeksi kau- pungin digitalisaation edistämistä tukevaksi kehitystarpeeksi tunnistettiin myös palvelumuotoiluosaamisen kehittäminen ja palvelupolkujen mallintaminen. Tä- män opinnäytetyön aineistonkeruu- ja analyysimenetelminä hyödynnetään palvelumuotoilun eri työkaluja sekä myös mallinnetaan palvelupolku. (Joen- suun kaupunki 2022b.)
Prosessien kehittämiseen liittyen Joensuun kaupungilla on myös kesällä 2022 alkanut Toiminnan ja prosessien tarkastelu digitaalisuus huomioiden -hanke. Hankkeen tavoitteina on muun muassa tarkastella palvelujen ja prosessien kehittämistä laaja-alaisesti eri toimenpiteillä, luoda työtapoja prosessien avaa- miseen työpajoissa ja hankkia osaamista eri kehitystarpeiden määrittämiseen. Vaikka opinnäytetyön aihe on spesifisti rajattu eikä sen ole tarkoitus liittyä suo- raan hankkeeseen, löytyy sekä opinnäytetyön sisällöstä että hankkeen tavoit- teista useampia yhtymäkohtia, ja opinnäytetyö sivuaa hankkeen tavoitteita monilta osin.
Olennainen osa sähköistä sopimushallintaa on eri tietojärjestelmät. Joensuun kaupungin asianhallinta hoidetaan Innofactorin toimittamalla Dynasty-asian- hallintaratkaisulla, johon on hankittu muun muassa sopimushallinnan, sähköi- sen allekirjoituksen ja arkistoinnin lisätoiminnot. Lisäksi etenkin kaupunkiym- päristöpalveluissa on käytössä Dynastyn rinnalla sähköisenä allekirjoituspal- veluna Visma Sign -ohjelmisto ja sähköisenä arkistona X-Archive-säilytysjär- jestelmä. Kaupunkiympäristöpalveluiden alaisessa tilakeskuksessa vuokraso- pimukset tehdään Koki-kiinteistötietojärjestelmässä, kun taas rakennuttajien sopimukset allekirjoitetaan ja tallennetaan pelkästään Buildercom-järjestel- mässä. Työsopimukset tehdään henkilöstöhallinnon Personec F ESS -ohjel- malla. Edellä on lueteltu luultavasti vasta osa kaupungilla käytössä olevista sopimushallinnan järjestelmistä, mutta jo tästä huomaa, miten monisäikeinen kenttä on tietojärjestelmienkin osalta.
Joensuun kaupungin kokonaissopimusmäärä on useita satoja, kenties jopa tu- hansia kappaleita vuodessa. Dynasty kokoaa sopimuksista vain pienen osan talteen, sillä iso osa niistä tallentuu toimialojen omiin tietojärjestelmiin, joista sopimuksia ei siirretä asianhallintajärjestelmään. Sopimuksia arkistoidaan Dy- nastyn lisäksi ainakin X-Archiveen ja Personec F ESS -järjestelmään. Ku- vassa 2 näkyvät Dynastyyn tallennetut sopimukset ja niiden määrät vuosina 2021 ja 2022.
Kuva 2. Dynastyyn arkistoidut eri sopimusten määrät vuosina 2021 ja 2022
Ohjelmaan on tallennettu yhteensä 32 eri sopimustyyppiä vuosina 2021–2022. Dynastyyn tallennettiin 264 sopimusta vuonna 2022, mikä on lähes 100 sopi- musta enemmän kuin edellisenä vuonna. Vuonna 2022 eri sopimustyypeistä lisättiin eniten yhteistyösopimuksia, toiseksi eniten vuokrasopimuksia ja kol- manneksi eniten käyttöoikeussopimuksia. Vuoteen 2021 verrattuna suhteelli- sesti eniten ohjelmaan on tallennettu lahjoitussopimuksia, myyntisopimuksia ja rasitesopimuksia.
2.2 Tarkoitus ja tavoitteet
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on Joensuun kaupungin sähköisen sopi- mushallinnan parantaminen. Sopimuksia on säilytetty rinnakkain sekä pape- rilla että sähköiseen muotoon skannattuna lähes kymmenen vuoden ajan.
Sähköisen sopimushallinnan laaja hyödyntäminen on saatu käyttöön parisen vuotta sitten, kun asianhallintajärjestelmään liitettiin sähköisen allekirjoittami- sen mahdollisuus.
Kaupungin eri yksiköissä tehdään lisäksi sopimuksia omilla, hyviksi havaituilla tavoilla. Lähtökohtana onkin tarve saada kaupungin hajautunut ja monitahoi- nen sopimushallinta siirrettyä kokonaisuudessaan sähköisiin järjestelmiin sekä yhtenäistää sähköisen sopimushallinnan toimintatapoja. Tavoitteena on, että sopimukset olisivat tulevaisuudessa helposti löydettävissä ja saatavilla. Sopi- mushallinnan prosessin kehittämisellä pyritään myös takaamaan sopimusasia- kirjojen säilyvyys, autenttisuus, käytettävyys, eheys ja muuttumattomuus.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää sähköisen sopimushallintaprosessin nykytila ja kehittää prosessia siten, että sopimushallinnan toimijoilla olisi mah- dollisimman yhtenäiset käytännöt ja toimintatavat. Prosessia tarkastellaan pääasiassa asianhallintajärjestelmän pääkäyttäjien eli sopimusten tallentajien näkökulmasta, mutta kehittämistehtävä tulee yhtä lailla hyödyttämään myös sopimusten yhteys- tai vastuuhenkilöitä, laatijoita ja selaajia.
Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä on, miten Joensuun kaupungin sähköistä sopimushallintaprosessia voidaan kehittää, että toimintatavat saa- daan yhtenäistettyä. Alakysymyksiä ovat:
- Mikä on sopimushallinnan nykytilanne?
- Millaisia haasteita sopimushallintaprosessissa ilmenee?
- Miten sähköisessä sopimushallinnassa olevat sopimukset olisivat tule- vaisuudessa helposti löydettävissä ja saatavilla?
Näiden kysymysten avulla pyritään saamaan kattava ymmärrys sopimushallin- taprosessin nykytilasta ja sen kehittämiskohteista, jotta prosessia voidaan pa- rantaa entistä tehokkaammaksi kokonaisuudeksi.
Joensuun kaupungin hankintojen kilpailutuksesta vastaa Pohjois-Karjalan hankintatoimi. Tästä johtuen suurin osa hankintoihin liittyvistä sopimuksista kulkee hankintatoimen järjestelmien kautta ja ne rajataan pois tästä opinnäyte- työstä.
2.3 Tutkimusmenetelmät
Kehittämistehtävän tutkimusotteena käytetään kvalitatiivista eli laadullista tut- kimusta, koska on tarpeen ymmärtää ilmiötä, sopimushallintaprosessia, koko- naisvaltaisesti. Kvalitatiiviselle tutkimukselle on myös tyypillistä, että tutkimus tapahtuu luonnollisessa ympäristössään, aineisto saadaan tutkittavilta vuoro- vaikutteisesti ja tutkimuksen huomio kiinnittyy tutkittavien kokemuksiin ja nä- kökantoihin. (Kananen 2019, 26.) Tämän kehittämistehtävän kaikki haastatte- lut järjestetään haastateltavien työpisteillä tai työpaikalla sijaitsevassa kokous- huoneessa, ja aineisto kerätään vuorovaikutteisesti joko kasvotusten tai etäyhteydellä.
Kehittämistehtävän lähestymistapana käytetään palvelumuotoilua. Työn pro- sessinhallinnan kannalta aineistonkeruussa sovelletaan palvelumuotoilun tup- latimanttimallia. Lähestymistavan menetelmä kuvataan tarkemmin luvussa 5.
Tutkimusaineisto kerätään haastatteluilla ja yhteisöllisellä ideointimenetel- mällä. Kananen (2019, 28–30) toteaa, että laadullisen tutkimuksen aineisto voidaan kerätä sekundäärisesti tai primäärisesti. Primääriaineisto kerätään varta vasten tiettyä tutkimusta varten ja kerääminen vaatii kenttätyötä. Haas- tatteluissa aineisto tulee saada niiltä henkilöitä, jotka jollain lailla liittyvät tutkit- tavaan ilmiöön ja heillä on siitä kokemusperäistä tietoa.
Kohdeorganisaation esittelyssä selvitettiin Dynastyn sopimushallintaan tallen- netut sopimustyypit. Tämän perusteella pystytään näkemään sopimusten määrien jakautuminen sopimustyypeittäin. Samalla hahmotetaan sopimushal- linnan kokonaisuutta ja laajuutta ja saadaan taustatietoa prosessin nykytilan selvittämiseen.
Kehittämistehtävän tutkimusaineisto kerätään asiantuntijoiden teemahaastat- teluilla. Haastatteluissa selvitetään muun muassa, kuinka sähköistä sopimus- hallintaa käytetään tällä hetkellä ja millaisia haasteita sopimushallinnassa esiintyy. Haastatteluiden tavoitteena on muodostaa kuvaus prosessin nykyti- lasta, minkä jälkeen prosessia ryhdytään kehittämään yhteisöllisellä ideointi- menetelmällä, aivoriihellä. Kehittämistyöpajan tarkoituksena on luoda ideoita yhtenäisille sopimushallinnan käytännöille ja sopimusten löydettävyydelle.
Opinnäytetyön lopputuloksena on tarkoitus muodostaa ehdotus sopimushallin- nan kehittämisen toimenpiteistä. Opinnäytetyö tulee antamaan eväitä myös kaupungin sopimushallinnan ohjeen laatimiselle. Aineistonkeruu- ja aineiston analyysimenetelmät esitellään myös tarkemmin luvussa 5.
2.4 Opinnäytetyön viitekehys
Tämän opinnäytetyön keskeisimpiä käsitteitä ovat prosessien kehittäminen, sopimushallinta ja palvelumuotoilu. Työssä tarkastellaan niihin liittyvää tutki- mustietoa monesta eri näkökulmasta. Käsitteet esitetään opinnäytetyön viite- kehyksessä (kuva 3).
Kuva 3. Opinnäytetyön viitekehys
Teoreettisen viitekehyksen keskiössä on sopimushallinnan kehittäminen. Tässä opinnäytetyössä sopimushallinnan kokonaisuus nähdään prosessina, joten kehittämistyötä käsitellään prosessien kehittämisen kautta. Prosessinke- hittämisen työkaluja voidaan hyödyntää prosessien tunnistamiseen, kuvaami- seen ja analysointiin. Palvelumuotoilu taas tarjoaa työvälineet, kun ryhdytään selvittämään, kuinka sopimushallintaa voidaan parantaa.
3 PROSESSIEN KEHITTÄMINEN
Prosessi voidaan määritellä monesta eri näkökulmasta. JHS-suosituksen mu- kaan prosessi on joukko toimintoja, joilla siihen tullut syöte muutetaan tuo- tokseksi (JHS 152 2002, 2). Logistiikan maailma (s.a.) taas antaa prosessille asiakaslähtöisemmän määritelmän toteamalla sen olevan tapahtumien ja teh- tävien kokonaisuus, jolla tyydytetään asiakkaan tarve. Prosessi voidaan käsi- tellä myös organisaatiolähtöisestä näkökulmasta toteamalla sen olevan tapah- tumaketju, joka luo asiakkaalle lisäarvoa ja johon yritys käyttää resurssejaan saavuttaakseen omat päämääränsä (Martinsuo & Xxxxxxxxx 2010, 4). Koska julkishallinnossa toiminnalla on yhteiskunnallinen vaikuttavuustavoite ja -ajat- telutapa, julkishallinnon prosessin voidaan edellisten määritelmien lisäksi nähdä alkavan yhteiskunnallisesta tarpeesta ja päättyvän tämän tarpeen täyt- tymiseen (Xxxxxxxx & Xxxxxxxx 2005, 117).
Organisaation prosessit jaotellaan yleensä ydin- ja tukiprosesseihin. Ydinpro- sesseilla toteutetaan sen ydintehtäviä. Ydintehtävät ovat niitä organisaation tehtäviä, joita varten se on olemassa. Tukiprosessit taas ovat sisäisiä proses- seja, joiden tehtävä on tukea ja palvella ydinprosesseja. Kaikissa organisaa- tioissa on tukitehtäviä, jotka tulee hoitaa. Esimerkiksi taloushallinto tai henki- löstöhallinto ovat organisaation tukiprosesseja. (Xxxxxxxx & Xxxxxxxx 2005, 118.) Ydin- ja tukiprosessien lisäksi organisaatiossa voidaan tunnistaa pääprosesseja ja ali- tai osaprosesseja. Prosessien kehittämisen yhteydessä puhutaan usein myös nykyisestä prosessista ja tavoiteprosessista. Nykyinen prosessi tarkoittaa prosessia, joka juuri tällä hetkellä toteutuu, ja tavoitepro- sessi kuvaa tilannetta, jossa prosessi voisi olla tuloksellisuustavoitteiden to- teutuessa. Nykyisen prosessin ja tavoiteprosessin välinen ero nostaa esille prosessin konkreettiset muutostarpeet. (Xxxxxxxxx & Xxxxxxxxx 2010, 4.)
Prosessin kehittäminen liittyy hyvin usein myös organisaation muuhun kehittä- miseen. Tämän vuoksi prosessin kehittämisen taustalla vaikuttavat muun mu- assa samat strategiat ja toimintaperiaatteet kuin organisaation toiminnassa.
Johdon rooli prosessien kehittämisessä on erityisen tärkeää. Sen tulee antaa kehittämiselle sekä toimeksianto että tavoitteet ja varata muutostyön toimeen- panolle ja käyttöönottoon riittävät voimavarat. (JHS 152 2002, 3.)
Prosessin kehittämisellä tavoitellaan yleensä useita eri päämääriä. Pääsään- töisesti organisaation tavoitteena on tehostaa toimintaa tai parantaa laatua ja palvelutasoa. Myös kustannussäästöt voivat olla prosessin kehittämisen tausta-ajatuksena. (JHS 152 2002, 3.) Organisaation tuloksellisuuden paran- taminen prosessien avulla voi tarkoittaa esimerkiksi täysin uuden prosessin ot- tamista käyttöön, jo olemassa olevan prosessin muutosta tai prosessien eriko- koisia kehittämistoimenpiteitä. Eri vaiheissa olevien prosessien kehittämista- vat ovat usein erilaisia, mutta kehittämisvaiheissa voidaan tunnistaa tiettyjä samankaltaisuuksia. Prosessien kehittämisen tyypilliset perusvaiheet esite- tään kuvassa 4. (Xxxxxxxxx & Xxxxxxxxx 2010, 6.)
Kuva 4. Prosessin kehittämisen vaiheet (mukaillen Xxxxxxxxx & Xxxxxxxxx 2010, 6)
Prosessin kehittäminen lähtee liikkeelle kehitysprojektin rajaamisella. Tässä vaiheessa rajataan ja valitaan, mitä prosessia ryhdytään muuttamaan. Organi- saation päämäärät auttavat rajaamisen kanssa. Rajaamisen jälkeen kerätään prosessin nykytilasta tietoa. Kun kyseessä on jo olemassa oleva prosessi, kootaan yleistä mittaustietoa ja myös tietoa prosessin havainnollistamisesta.
Prosessin kuvaamiseen voidaan käyttää esimerkiksi haastatteluja, ryhmätyötä ja prosessin mallintamista. Myös analysointivaiheessa nykytilaa verrataan päämääriin: Saavuttaako prosessi sille asetetut tavoitteet ja havaitaanko pro- sessissa puutteita? (Xxxxxxxxx & Xxxxxxxxx 2010, 6–7.)
Kun analysointi on tehty, tunnistetaan prosessista ne alueet, jotka tarvitsevat muutosta ja kehittämistä. Yleensä uudelleen määrittely koskee prosessien vä- listen kytkösten tai prosessien resurssoinnin kehittämistä, mutta laajimmillaan prosessia voidaan uudistaa asiakkaan tarpeesta lähtien. Prosessin tavoitetila
kuvataan siten, että prosessin toteuttaminen saavuttaa asetetut päämäärät. (Xxxxxxxxx & Xxxxxxxxx 2010, 7.) Prosessien kehittäminen voi johtaa toiminto- jen keskittämiseen tai päällekkäisten työvaiheiden karsimiseen. Rinnakkaisten vaiheiden lisäämisellä taas pyritään tavoittelemaan prosessin nopeampaa lä- pimenoaikaa. (JHS 152 2002, 3.)
Prosessin tavoitekuvauksen jälkeen sitä testataan, jolloin prosessia voidaan vielä muuttaa ja parantaa ennen varsinaista käyttöönottoa. Prosessin käyt- töönotto tarkoittaa vanhojen toimintatapojen ja ohjeiden korvaamista uusilla. Prosessiin osallistuvat koulutetaan uuden prosessin toteuttamiseen ja siitä ra- portoidaan yhteneväisesti. Prosessin kehittäminen päättyy uuden prosessin toteuttamiseen syötteen ja tuotoksen tai asiakkaan tarpeen ja sen täyttämisen tai yhteiskunnallisen tarpeen ja sen täyttämisen välillä. Seurannan avulla pro- sessin kehitystyötä voidaan jatkaa ja toteuttaa edelleen. (Xxxxxxxxx & Blom- qvist 2010, 7.)
3.1 Prosessien kuvaaminen
Prosessikuvaukset ovat työkalu organisaatiossa niin johdolle kuin luottamus- henkilöille kuin myös esihenkilöille ja työntekijöille. Jokainen katsoo kuvausta kuitenkin omasta näkökulmastaan. Johdolle ja luottamushenkilöille prosessi- kuvaukset ovat johtamisen, päätöksenteon ja suunnittelun välineitä. Esihenki- löt taas käyttävät niitä monipuolisesti muun muassa työn- ja vastuunjaon sel- ventämiseen, resurssitarpeiden ja ongelmien ratkaisuun sekä myös uusien työntekijöiden perehdytykseen. Prosessikuvauksilla voidaan myös parantaa palveluita sekä kartoittaa vaikkapa tietoturvariskejä. Lisäksi niiden avulla saa- daan usein selville myös hiljaista tietoa. (JHS 152 2002, 3.)
Xxxxxxxx & Xxxxxxxx (2005, 121–122) muistuttavat, että ennen prosessien kuvaamista on tärkeää tunnistaa prosessit ja vasta sen jälkeen määritellä ja kuvata ne. Määrittely selkeyttää prosessien sisällöt ja siinä lähinnä esitetään prosessin tärkeimmät vaiheet ja vaiheiden välillä olevat yhteydet sekä eri vai- heisiin liittyvät vastuut ja kriittiset resurssit. Xxxxxxxxx & Xxxxxxxxx (2010, 10) taas toteavat näiden kuuluvat jo prosessin nykytilanteen karkeaan kuvausvai- heeseen. Heidän mukaansa tätä karkeaa kuvausta tarkennetaan sitten vaihe- ja osaprosesseilla.
Prosessikuvauksia käytetään prosessien hallinnassa ja parantamisessa. Myös organisaation tukitoiminnot, kuten henkilöstö- ja tietohallinto, käyttävät niitä apuvälineinä. Ennen kuvausten aloitusta on määritettävä täsmällisesti, millä tasolla prosessikuvauksia tehdään. (Xxxxxxxx & Xxxxxxxx 2005, 121–122.) Myös JHS 152 (2002, 3) muistuttaa, että prosesseja kuvataan eri tarkkuusta- soilla ja onkin sovittava tarkkaan, että prosessikuvaukset ovat yhdenmukaisia.
Kuten todettua, organisaation prosesseja kuvataan eri tasoilla. Yksi tunne- tuimmista jaoista on julkishallintoa varten laaditun prosessikuvaussuosituksen JHS 152 (2002, 6) mukainen nelitasoinen kuvaus, jossa prosessien kuvaami- nen tarkentuu ja tulee sitä yksityiskohtaisemmaksi, mitä alemmas kuvausta- soilla mennään. JHS 152 -suosituksen mukaiset prosessien kuvaamisen tark- kuustasot esitetään kuvassa 5. Ylin taso organisaation prosessien kuvaami- sessa on prosessikartta, joka esittää organisaation toiminnot kokonaisuutena. Kuvasta voi havaita organisaation keskeisimmät ydin- ja tukiprosessit sekä sen toimintaympäristön. Toiseksi ylin taso kuvaa organisaation toimintamallia, josta havaitaan prosessien jakautuminen osaprosesseiksi. Toimintamalli on johdon työkalu toiminnan kokonaiskuvasta, ja siinä kuvataan niin prosessien kulut kuin prosesseissa vaikuttavat tekijät. (JHS 152 2002, 6–8.)
Kuva 5. Prosessien kuvaamisen tarkkuustasot (JHS 152 2002, 6)
Kaksi alinta tarkkuustasoa kuvaavat prosesseja vieläkin tarkemmin. Toiseksi alin taso on nimetty prosessin kuluksi. Siinä esitetään toiminnan työvaiheet ja niitä tekevät suorittajat. Prosessin lopputulokset ja tuotokset tulevat esille sa- moin kuin viestit muille toimijoille tai taustajärjestelmille. Yleensä tällä tark- kuustasolla prosessi kuvataan prosessikaaviossa uimaratoina, jossa jokainen suorittaja ja hänen tekemänsä toiminto on omalla radallaan. Alin tarkkuustaso on työn kulku. Se eroaa prosessin kulusta siten, että se kuvaa prosessien riip- puvuudet tietotyyppeinä ja esittää, missä muodossa tieto liikkuu. Työn kulku
-kuvausta käytetään, kun tarkoituksena on kehittää prosessia tai tehdä tarkat työohjeet. Jos tavoitteena on kehittää prosessi sähköiseksi palveluksi, on tie- dettävä tarkkaan niin prosessiin saapuvan kuin myös prosessista poistuvan tiedon tyyppi ja muoto sekä tehtävien syötteet ja tuotokset. (JHS 152 2002, 8– 10.)
Prosessit voi kuvata myös vaikkapa viiteen tasoon jaettuna, kuten Virtanen & Wennberg (2005, 123) tekevät. Heidän mallissaan on myös prosessikartta ylimpänä tasona, mutta JHS 152 -suosituksessa oleva toimintamallitaso ni- menä puuttuu, ja he ovat nimenneet toisen tason pääprosessiksi. Kolmas tark- kuustaso on työprosessit, ja työprosesseja kuvataan työnkulkukaavioilla.
Kolme ylintä tasoa on siis likipitäen JHS 152:n mukaisia. Kaksi alinta tasoa on nimetty toiminnoiksi ja tehtäviksi. Toiminto on tiedostomuotoinen taulukko, jo- hon on avattu prosessikuvaus taulukkomuotoon. Tällä he ovat hakeneet sel- keyttä ja yksiselitteisyyttä. Taulukosta tulisi näkyä ainakin prosessin vaihee- seen liittyvät tehtävät, vastuuhenkilöt ja suoritteet.
Kun prosessikuvauksia hyödynnetään organisaation työyksiköiden rajat ylittä- vässä toiminnan parantamisessa tai tehostamistarpeita etsiessä, on hyödyl- listä kuvata, kuka tekee, mitä tekee ja missä vaiheessa. Tällöin prosessien ku- vaaminen on syytä laatia uimaratamallin tasolla. (Lindfors 2012.)
The Object Management Group on kansainvälinen standardointijärjestö, joka on kehittänyt standardeja eri aloille. Yksi sen tunnetuimmista standardeista on BPMN-määritys. (The Object Management Group s.a.) Business Process Mo- deling Notation (BPMN) määrittelee prosessikuvauksessa käytettävät merkit. Määrityksessä on lukuisia symboleja, mutta tässä opinnäytetyössä prosessin
nykytilan kuvaamisessa käytetään pääasiassa JHS 152 -suositukseen nostet- tuja eniten käytettyjä symboleja, jotka on esitetty kuvassa 6. (JHS 152 2002, 11–12.)
Kuva 6. Prosessikuvauksen symbolit (mukaillen JHS 152 2002, 11–12)
Prosessikuvauksen symbolit sijoitetaan yleensä uimaradoille, joiden avulla eri toimijat erottuvat toisistaan. Toimijat ovat vastuualueita, mutta myös tietojär- jestelmä voi olla toimija. Uimaradat ovat vaakasuuntaisia suorakulmioita ja jo- kaisella radalla on eri toimija. Tapahtumasymboleja ovat pienet ympyrät, joilla kuvataan, missä prosessi alkaa ja päättyy. Toimintosymboli on pyöristetty- nurkkainen suorakulmio, jolla kuvataan prosessia tai tehtävää. Jos sen alareu- nassa on plusmerkki, toiminto sisältää alatoimintoja. (JHS 152 2002, 11–12.)
Valintasymboli kuvaa tilannetta, jossa virta jakaantuu tai yhdistyy. Valintasym- boli on salmiakkikuvio, jota käytetään, kun prosessissa täytyy tehdä päätös ja
prosessi jakautuu kyllä- ja ei-valintoihin. Yhtenäinen nuoli kuvaa virtaa eli pro- sessin etenemissuuntaa, ja katkoviivainen nuoli taas kuvastaa, kun tietoa siir- tyy toimijalta toiselle tai tietovarastoon. Lomakkeen kuvalla kuvataan tietoai- nestoa, joka liittyy johonkin toimintoon tai syntyy sen seurauksena. (JHS 152 2002, 11–12.)
3.2 Liiketoimintaprosessien hallinta
Prosessien hallintaan liittyen ei voi olla törmäämättä seuraaviin kolmeen kirjai- meen: BPM. Business Process Management on vapaasti suomennettuna lii- ketoimintaprosessien hallinta. Termiä on kuitenkin hankala määrittää, koska sen määritelmä vaihtelee sen mukaan, kuka termiä tulkitsee ja kuinka sitä lä- hestytään. Jollekin BPM on prosessi, toiselle teknologia ja kolmannelle johta- mistapa. (Xxxxxxx & xxx Xxxxxx 2015, 79.) Hammer (2015, 3) toteaa liiketoi- mintaprosessien hallinnan, BPM:n, olevan kattava järjestelmä, jolla voi hallita ja muuttaa organisaation toimintoja.
Useiden asiantuntijoiden luoma yhteinen määritelmä termille BPM kuuluu va- paasti suomennettuna seuraavasti: BPM on sääntö, joka sisältää minkä ta- hansa yhdistelmän liiketoimintakulkujen mallintamista, automaatiota, suoritta- mista, ohjaamista, mittaamista ja optimointia. Se on yhdistelmä, joka tukee or- ganisaation tavoitteita, ylittää organisaation ja järjestelmän rajat sekä ottaa mukaan työntekijät, asiakkaat ja kumppanit organisaation rajojen sisä- ja ulko- puolella. (Xxxxxxx & von Rosing 2015, 87.) Tässä opinnäytetyössä pitäydy- tään BPM:n mukaisessa prosessien kuvaamisessa ja kehittämisessä.
Edellä olevaa BPM:n määritelmää tarkennetaan vielä joiltain osin. BPM on käytäntö eli jotain, mitä tehdään. Prosessi taas tarkoittaa liiketoiminnan kulkua tai virtaa, mikä liittyy jonkin päämäärän saavuttamiseen. Mallintamisella tavoi- tellaan, että prosessi tunnistetaan ja kuvataan näkyväksi niin, että siitä voi- daan kommunikoida ja luoda yhteisymmärrys. Automatisaation tarkoituksena on sujuvoittaa prosessia mahdollisesti jopa ottamalla käyttöön erilaisia tietojär- jestelmiä tai välineitä. (Xxxxxxx & von Rosing 2015, 87.)
Liiketoimintaprosessien hallinta nähdään nyt ja toivottavasti tulevaisuudessa- kin siten, että prosessit ovat organisaation suunnittelun ja muutoksen analyy- sin perusyksiköitä. Organisaation tavat tunnistetaan ja ne tehdään näkyviksi prosessimalleiksi. Prosessien muutokset näkyvät kaikilla organisaation ta- soilla, ja prosessienhallinta kykenee auttamaan kaikenlaisten organisaatio- muutosten toteuttamisessa. BPM:n pitäisikin tarjota syvällistä ja käytännönlä- heistä tietoa sekä käytännön työkaluja. (Klun & Trkman 2018, 801–802.)
Van der Aalst ym. (2016, 2–3) toteavat liiketoimintaprosessien hallinnan ole- van laaja kokonaisuus. Se käsittää niin prosessien automatisoinnin ja analy- soinnin kuin myös toiminnanhallinnan ja työn organisoinnin. Heidänkin mu- kaansa BPM pyrkii parantamaan liiketoimintaprosesseja, myös ilman uuden teknologian käyttöä. Organisaation johto voi löytää ideoita kustannussäästöi- hin ja palvelutason parantamiseen esimerkiksi liiketoimintaprosesseja kehittä- mällä ja analysoimalla. Toki BPM liitetään usein myös tietojärjestelmiin, joilla voidaan hallita, ohjata ja tukea toimintaprosesseja.
BPM on tapa hallita liiketoiminnan suorituskykyä ohjaamalla prosessia päästä päähän. Prosessinhallinnan sykli on tiivistetty kuvaan 7. (Hammer 2015, 4–5.)
Kuva 7. Prosessinhallinnan sykli (mukaillen Hammer 2015, 5)
Kierto alkaa kuvan alaosasta prosessin luomisella. Kun prosessi on luotu, sitä täytyy hallita jatkuvasti. Sen suorituskykyä sekä asiakkaiden tarpeisiin että or-
ganisaation vaatimuksiin liittyvien mittareiden osalta on verrattava näiden mit- tareiden tavoitteisiin. Jos suorituskyky ei täytä tavoitteita, syy on selvitettävä. Yleensä ero johtuu virheellisestä suunnittelusta tai virheellisestä toteutuk- sesta. Virheen syy löytyy usein tarkastelemalla toimintamallia. Jos virhe on to- teutuksessa, niin perimmäinen syy, kuten riittämätön koulutus tai resurssipula, on selvitettävä, jonka jälkeen se korjataan. Jos virhe on suunnittelussa, pro- sessin rakennetta täytyy tarkastella uudelleen. Kun toimenpide on valittu ja to- teutettu, tulokset arvioidaan ja koko kierto alkaa alusta. (Hammer 2015, 5–6.)
Sykli pohjautuu Demingin esittelemään kehittämisen Plan-Do-Check-Act-syk- liin ja siihen on lisätty havainnot prosessin suunnittelusta. Kuva perustuu ole- tukseen, että tapa hallita organisaation suorituskykyä tapahtuu tietoisella ko- konaisvaltaisten liiketoimintaprosessien hallinnalla, minkä kautta syntyy kaikki asiakasarvo. BPM on siis asiakaslähtöinen lähestymistapa organisaation joh- tamiseen.
3.3 Prosessienhallinnan nykytila ja haasteet
Liiketoimintaprosessien hallintaan on kiinnitetty vuosien ajan paljon huomiota ja viime aikoina sen tulevaisuutta onkin ryhdytty kyseenalaistamaan. Vaikka BPM on laajalle levinnyt, monet epäilevät sen identiteettiä, laatua ja kypsyyttä. Monen asiantuntijan yhteistyöllä saatiin luotua yksi yhteinen määritelmä, mutta jotkut tutkijat toteavat yhä, että termin ympärillä on epäselvyyttä ja he kaipaa- vat edelleen selkeämpää määritelmää sille. BPM:n tulevaisuudesta on nous- sut huoli ja monet organisaatiot ovatkin ilmaisseet tyytymättömyytensä BPM- projektien tuloksiin. (Klun & Trkman 2018, 786–787.)
BPM-käsitteen väärinkäyttö ja puute termin yksimielisyydestä toistuu sen teo- rian historiassa. Voikin olla, että liiketoimintaprosessien hallinta on pysähty- mistilassa ja se on rajoittunut entistä enemmän prosessien tunnistamiseen, mallinnukseen ja niiden louhintaan. BPM onkin tärkeässä risteyksessä, kun di- gimuutos, esineiden internet (Internet of Things, IoT) ja sosiaaliset verkostot eri konsepteineen ovat rajusti nousseet maailmalla. On herännyt kysymys, onko BPM:llä kykyä tarjota uusia näkökulmia ja työkaluja sähköistyvässä maa- ilmassa tai sosiaalisessa mediassa. Toki organisaatiot kehittävät jatkossakin
liiketoimintojaan, mutta millä nimellä sitä tulevaisuudessa kutsutaan. (Klun & Trkman 2018, 800–801.)
Asiantuntijat näkevät liiketoimintaprosessien hallinnan nykyisin hajanaisena ja epäjohdonmukaisena, mutta pyrkimyksenä on keskittyä siihen kokonaisuutena ja löytää kehittämismahdollisuuksia. Yksi mahdollisuus parantaa liiketoiminta- prosessien hallintaa on ottaa myös asiakkaat ja heidän prosessinsa mukaan kehittämiseen. Kun organisaatio saa lisätietoa asiakasprosesseista, se voi sy- ventää ymmärrystä asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään. Myös digitalisoi- tuminen voi olla BPM:lle seuraava suuri askel. (Xxxx & Trkman 2018, 801.)
Beerepoot ym. (2023, 2–3) ovat listanneet useita liiketoimintaprosessien hal- linnan haasteita. Tänä päivänä haasteet liittyvät tutkijoiden näkökulmasta jo vahvasti informaatioteknologiaan. Ensimmäisenä he nostavat esiin BPM-vetoi- sen arvonluomisen. Tietotulva ja teknologian leviäminen muuttavat organisaa- tioiden johtamistapaa ja nämä kehitysaskeleet aiheuttavat muutoksia liiketoi- mintaprosessien hallinnassa. Liiketoiminta muuttuu kovaa vauhtia teknisen ke- hityksen ja tekoälyn kehittymisen vanavedessä, ja tämä aiheuttaa haasteita tiedon hyödyntämiselle.
Toisena ongelmana nähdään keskittyminen yksittäisten prosessien, ei ison kokonaisuuden, kehittämiseen. Organisaatioiden liiketoimintaprosessit ovat laajoja, monimutkaisia ja päällekkäisiä. Nykyiset BPM-käytännöt luovat usein siiloja, koska ne keskittyvät yksittäisiin prosesseihin. Tämä johtaa yksittäisen prosessin ja organisaation kokonaissuorituskyvyn välisiin ristiriitoihin. Proses- sin kehittäminen on monialainen haaste, jossa tyypillistä prosessikeskeistä nä- kemystä täytyy laajentaa muun muassa organisaation strategiaan, riskeihin ja dataan. Poikkitieteelliset näkökulmat tarjoavat arvoa ongelmien ratkaise- miseksi tai linjaamiseksi strategiaan. Prosessienhallinnan tulisikin olla koko- naisvaltaista, jotta organisaatiot voisivat hallita prosessejaan. Liiketoimintapro- sessien hallinnan tulee siirtyä yksittäisten prosessien tutkimisesta suurempien prosessien tarkasteluun. Prosessiarkkitehtuurin käyttöönotto voisi olla ratkaisu laajemman BPM:n saavuttamiseksi. Se tarjoaa mahdollisuuden muodostaa kokonaisvaltainen näkemys organisaatiosta ja sen prosesseista. (Beerepoot ym. 2023, 2–4.)
Erityisesti prosessien uudelleensuunnittelu lisää liikearvoa merkittävästi, kun sen avulla voidaan ottaa käyttöön mukautettuja prosessisuunnitelmia tai uusia prosesseja olemassa olevien ongelmien ratkaisemiseksi tai mahdollisuuksien hyödyntämiseksi. Prosessin uudelleensuunnittelu tuottaa innovaatiota ja alen- taa kustannuksia sekä parantaa laatua, tuottavuutta, tehokkuutta ja asiakas- kokemusta. Kolmantena haasteena onkin automatisoidun prosessin uudelleen suunnittelu. Vaikka prosessit alkava olla jo tietojärjestelmissä, niitä kehitetään monien syiden vuoksi edelleen manuaalisesti, mikä vie niin aikaa kuin resurs- sejakin ja kasvattaa virheiden määrää. Jos organisaatio saisi automatisoitua uudelleensuunnittelun, se pystyisi reagoimaan joustavasti muuttuviin olosuh- teisiin, saisi kilpailuetua ja lisäisi resurssien kestävämpää käyttöä. (Beerepoot ym. 2023, 4–5.) Lisäksi haasteita nousee teknisemmästä prosessienhallinnan kehittämisestä, joka liittyy esimerkiksi digitaalisiin kaksosiin tai prosessien lou- hintaan.
3.4 Prosessienhallinnan kehittäminen
Liiketoimintaprosessien parantaminen on organisaatiossa nykyisin jokapäi- väistä. Niiden täytyy pysyä muuttuvan liiketoimintaympäristön vauhdissa, mikä tarkoittaa, että prosessien on mukauduttava jatkuviin teknologisiin, organisato- risiin, poliittisiin ja muihin muutoksiin. (Xxxxxxx 2011, 203.)
Monen mielestä paremmilla prosessimalleilla tulee parempia prosesseja. Xxx xxx Xxxxx ym. (2016, 3) haluavat kuitenkin kyseenalaistaa tämän. He toteavat, että prosessimallit eivät välttämättä muistuta todellisuutta, koska ne muodos- tuvat yleensä prosessiin osallistuvien tiedoista joko työpajojen tai haastattelui- den kautta ja ne voivat olla tiedoltaan vinoja. Niihin voi vaikuttaa myös organi- saation odotukset tai normit tai ne kuvaavat vain ideaalitilannetta. Tällaiset mallit eivät ole hyödyllisiä tarvittavien oivallusten näkökulmasta. Prosessimallit ovat hyödyllisiä, jos ne todella auttavat parantamaan prosesseja. Prosessimal- lien sijaan kannattaakin keskittyä prosesseihin, ja malleja pitäisi luoda, kun niille on selkeä tarkoitus kuten prosessin automatisaatio.
Parempi prosessi edistää organisaation strategisten tavoitteiden saavutta- mista. Prosesseja kehitetään, kun halutaan parantaa organisaation liiketoimin-
taprosessien suorituskykyä. Parannusten mittaamisessa on mahdollista käyt- tää erilaisia avainindikaattoreita. Näitä prosessin suorituskyvyn mittareita voi- vat olla esimerkiksi aika, laatu tai kustannukset. Laadun mittaamiseen voidaan käyttää esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä. Tyypillisesti aikaa ja kustannuksia mitataan, kun tavoitteena on toiminnan tehokkuuden lisääminen. Tärkeintä on kuitenkin määrittää tavoitteet organisaation strategisen suunnitelman mukai- sesti. (Van der Aalst ym. 2016, 3.)
Julkisella sektorilla tehdään lakisääteisten tehtävien ohella paljon tietointensii- vistä työtä. Liiketoimintaprosessien hallintaa tulisi soveltaa tietointensiivisiinkin prosesseihin, koska myös tietotyön tehokas suorittaminen on tärkeää. Tieto- työn innovatiivisen ja luovan luonteen vuoksi kehittämismenetelmät kuitenkin eroavat perinteisestä liiketoimintaprosessien hallinnasta. (Manfreda ym. 2015, 456–457.)
Tietotyön prosesseja on esimerkiksi vaikeampi mallintaa ja niiden parantami- sessa käytetään erilaista lähestymistapaa niin sanottuun tavalliseen liiketoi- mintaprosessin kehittämiseen verrattuna. Sekä tavallisen liiketoimintaproses- sin että tietotyön prosessin hallinnan parantamisessa tarvitaan kuitenkin työn- tekijöiden aktiivista roolia. (Manfreda ym. 2015, 458.) Tietointensiivisten liike- toimintaprosessien kehittämisen jokaisessa vaiheessa on erityisen tärkeää työntekijöiden osallistuminen, asianmukainen projektinhallinta, kommunikaa- tio, ylimmän johdon aktiivinen rooli ja ulkopuolisten konsulttien osallistuminen (Manfreda ym. 2015, 474).
Myös Davenport (2015, 19–20) nostaa esille tietotyöläisten roolin prosessin kehittämisessä. Hänen mukaansa prosessisuuntautuneisuus voi tehdä tieto- työstä tuottavampaa, jos sitä johdetaan oikein eli laajalla osallistumisella. Tie- tointensiivistä työtä tehdään myös eri tasoilla. Osa tietotyöläisistä tekee hyvin rutiininomaista työtä, ja heidän työtään voidaan mallintaa helpommin kuin nii- den, joiden työnteko perustuu erilaisiin yhteistöihin ja on jäsentymättömäm- pää.
Myös tietotyöntekijät hyväksyvät muutokset todennäköisesti paremmin, kun he saavat olla osapuolina niiden suunnittelussa. Toisaalta taas mitä enemmän ih-
misiä muutostyössä on mukana, sitä pienempiä muutoksia pystytään teke- mään. Tällaiset prosessimuutokset ovat myös usein jatkuvia, eivät kertaluon- teisia. Yleensä prosessit mallinnetaan prosessikaavioiksi, mutta tietotyönteki- jät eivät näe sitä tarpeellisena. Joissain tapauksissa prosessikulkujen suunnit- telusta voi olla hyötyä, mutta se ei saisi olla tietotyön kehittämisen keskipiste. Yksinkertaisempi muoto yksityiskohtaisesta työnkulusta on suoraviivainen tar- kistuslista siitä, mitä toimintoja tietotyöntekijän tulee suorittaa. (Davenport 2015, 27–28.)
Eri menetelmien havaitaan olevan sopivampia kussakin tietointensiivisen työn kehittämisprojektin vaiheessa. Kehittämisen alkuvaiheessa olemassa olevien prosessien mallintamiseen sopivat työpajat, joissa voidaan vaihtaa tietoa tai haastattelut, joissa hiljaista tietoa voidaan luokitella. Analyysivaiheeseen taas sopivat kvalitatiiviset menetelmät. Työntekijöiden motivaatioon täytyy kiinnittää huomiota, että saadaan heidät osallistumaan aktiivisesti projektin alusta al- kaen. Lisäksi kaikkien työntekijöiden antamien parannusehdotusten huomioi- minen on tärkeää, että he hyväksyvät muutokset paremmin. (Manfreda ym.
2015, 474–475.)
Myös organisaation tiedonhallinnalla on paikkansa prosessien ja prosessien- hallinnan parantamisessa. Prosessien käyttäjien hiljainen tietämys proses- seista mahdollistaa prosessien parantamisen ja antaa työntekijöille mahdolli- suuden hyödyntää taitojaan, tietojaan ja kokemuksiaan kehittämistyössä. Näin työntekijät ovat avain innovaatioon ja kasvuun nykypäivän organisaatiossa. (Xxxxxx-Xxxxxxx 2016, 246.)
Tieto ei ole vain prosessoitua, vaan se on yhdistelmä kokemusta, kontekstia, tulkintaa ja reflektiota. Prosessien parantamisen kannalta hyödyllinen tieto si- sältää sekä eksplisiittistä että hiljaista tietoa. Eksplisiittinen on näkyvää tietoa, joka dokumentoidaan, yhtenäistetään ja jaetaan. Esimerkiksi asiakirjojen ja prosessien standardointi tai dokumenttivaraston luominen ovat eksplisiittistä tietoa. Vaihtoehtona tälle on työntekijöiden välinen, intensiivinen tiedonvaihto, mitä ei voi jäsentää. Tätä kutsutaan myös hiljaiseksi tiedoksi, mikä on esimer- kiksi ihmisten kokemuksia, jota jaetaan tiimityössä ongelmanratkaisun yhtey- dessä. (Xxxxxx-Xxxxxxx 2016, 248–249.)
Organisaation eksplisiittistä ja hiljaista tietoa hyödyntämällä ja päivittäisiä toi- mia analysoimalla organisaatiot voivat optimoida liiketoimintaprosessejaan ja saada aikaan innovatiivisia muutoksia. Kyky tuoda innovaatioita liiketoiminta- prosesseihin on nykyisin tärkeää. Tiedonhallinta tunnustetaan olennaiseksi osaksi prosessien parantamista, kun taas työntekijöiden omistaman tiedon, tarpeiden, tavoitteiden ja parantamismenetelmien huomiotta jättämistä pide- tään useiden prosessien epäonnistumisen syynä. (Xxxxxx-Xxxxxxx 2016, 247.)
4 SOPIMUSTENHALLINTA
Sopimus on kahden tai useamman osapuolen välinen sitoumus, jolla yleensä toinen osapuoli saa suorituksen ja suorittava osapuoli korvauksen suorituk- sestaan. Sopimus määrittelee osapuolten tarkoituksen ja kullekin tulevan teh- tävän sisällön sekä laadun tason ja tarvittavat ehdot. Sopimus on paljon muu- takin kuin juridinen asiakirja. Sen tehtävä on helpottaa projektien onnistumi- nen ja välttää turhia ongelmia ja ristiriitoja. Kun sopimukseen sisältyvät asiat käydään osapuolten välillä läpi jo ennakkoon, vältetään useimmat esille tule- vat haasteet. (Haapio 2014, 24.)
Hyvin yleisesti nähdään, että sopimus on osapuolten käsin tai sähköisesti alle- kirjoittama asiakirja. Juridinen sopimus voi olla paljon muutakin. Sopimushal- linnallisesti on tärkeää tunnistaa myös muut sopimuksen tekotavat. Esimer- kiksi suullinen sopimus tai vaikka sähköpostitse tehty liitteetön sopimus ovat myös sopimuksia, joita on hallittava sopimustenhallinnan tavoin. Sopimusten- hallintaprosessin on tunnistettava myös nämä sopimustyypit, ja kaikilla eri ta- voilla muodostuneet sopimukset pitää saada mukaan sekä prosessiin että so- pimuksia hallinnoiviin järjestelmiin. (Willman 2023, 4.)
Kuntien sopimusohjeissa edellytetään sopimukselta lähes aina kirjallista muo- toa, joten suullisia sopimuksia ei kunnissa pitäisi olla. Kun sopimus on tehty kirjallisesti, organisaation asema on vahvempi mahdollisessa oikeusproses- sissa tai reklamaatioiden hoidossa. Kirjallinen sopimus tekee myös muille or- ganisaation työntekijöille näkyväksi, mitä on sovittu. (Xxxxxxxxxx ym. 2022, 11.)
Kun sopimussuunnittelu tehdään perusteellisesti, saadaan aikaan hyviä sopi- muksia, mikä lisää organisaatioiden sopimusten hallittavuutta, tekee sopimuk- sista ymmärrettäviä ja vähentää sopimuksiin liittyviä riskejä (Haapio 2014, 24). Hyvästä sopimuksesta löytyy helposti sopimussuhteen olennaiset asiat osa- puolten tehtävistä aikatauluineen mutta myös seurauksineen, jos sopimusta ei noudateta. Hyvän sopimuksen tunnistaa siis selkeydestä, tarkkuudesta ja kat- tavuudesta. Se minimoi taloudelliset ja muut riskit sekä täyttää lainsäädäntöön liittyvät vaatimukset. Sopimuksen ensisijainen tehtävä on ohjata haluttuun to- teutukseen ja lopputulokseen, ei niinkään mahdollistaa vahingonkorvauksia sopimusrikkomuksista. (Haapio 2014, 46–47.)
Sopimushallintaa koskeva kirjallisuus on monipuolista, mutta siitä ei ole silti olemassa yhtä kattavaa teoriaa. Sopimustenhallinnan teorioilla onkin taipumus tutkia sopimushallinnan eri puolia. (Nystén-Haarala ym. 2010, 463.) Sopimus- hallinnalla voidaan tarkoittaa organisaation toimintamallia, joka liittyy sen sopi- mustoiminnan kokonaisvaltaiseen organisointiin. Sopimushallinta sisältää so- pimusten suunnittelun sekä niiden sisällön ja toteutuksen niin konkreettisine menettelyineen kuin asiakirjoineen. Sopimushallinnan tarkoitus on hyödyntää ja johtaa organisaation sopimusosaamista, jonka avulla hallitaan sopimusten valmistelua ja riskejä. Sopimushallinta sisältää myös toimivan sopimussuh- teen ylläpitämisen sopimuksenteon jälkeen. (Tieva 2009, 112–113.) Sopimus- hallinnan tärkeyttä korostaa se, että organisaation kannattaa laatia siitä joko oma strategiansa tai kevyempänä versiona toimintalinjaukset. Organisaation on hyvä tunnistaa sopimusoikeudelliset haasteet, jotta ne on helpompi ottaa huomioon toiminnassa. (Tieva 2009, 127.)
Xxxxxxx (2023, 5) toteaa sopimustenhallinnan olevan myös koko sopimuspro- sessin hallintaa alusta loppuun saakka. Hän korostaa, että sopimustenhallin- taa johtavien henkilöiden on tärkeä tiedostaa koko prosessi ensimmäisestä aloitteesta ja tarpeesta sopimuksen jälkihoitoon saakka. Sopimustenhallin- nassa sopimusten toteuttaminen nähdään yhtä tärkeänä osana prosessia kuin valmistelu- ja sitoumusvaiheetkin.
Myös Nystén-Haarala ym. (2010, 468) mainitsevat sopimustenhallinnaksi koko prosessin, suunnittelusta aina yhteistyön onnistuneeseen päättymiseen asti.
Sopimustenhallinta kattaa sopimusosapuolten yhteydenpidon jo ennen varsi- naisia sopimusneuvotteluja, eikä sopimustenhallinta pääty sopimuksen allekir- joittamiseen vaan se jatkuu hallitulla ja hyvinkoordinoidulla yhteistyöllä projek- tin loppuun saakka. Näin sopimus voidaan ymmärtää kehyksenä muuttuvalle ja kehittyvälle yhteistyölle. Organisaatiot voivat hyödyntää sopimustenhallin- nan valmiuksiaan tunnistamalla nykyisen prosessinsa ja organisaationsa val- miudet ja mukauttamalla ne muihin liiketoiminnan prosesseihin.
Toisaalta todetaan, että sopimustenhallinnan tarkoitus voi vaihdella eri yhteyk- sissä. Joskus sopimustenhallinta merkitsee sopimuskäytänteiden kehittämistä tai hankintaprosessin automatisointia. Jotkut näkevät sopimustenhallinnan liit- tyvän vahvasti joko asiakirjahallintoon tai keskitettyyn sopimusrekisteriin sopi- musmalleineen ja valmiine pohjineen. Joillekin termi liittyy sopimustenteon jäl- keiseen kokonaisuuteen, johon sisältyvät vaikkapa valvonta tai maksujen hal- linta. Suppeasti katsottuna ja vieläkin valitettavan usein pelkkä sopimuksen al- lekirjoitus koetaan sopimustenhallinnaksi. Sopimustenhallinnan laajin merkitys lienee kuitenkin edelläkin toistunut ajatus siitä, että se on prosessi, joka kattaa sopimusten elinkaaren suunnitteluvaiheesta aina toteutukseen ja valvontaan saakka. Sopimustenhallinnasta muita käytettyjä termejä ovat sopimushallinto tai sopimushallinta. (Haapio 2014, 65–66.) Tässä opinnäytetyössä käytetään termeinä sekä sopimustenhallintaa että sopimushallintaa ja tarkoitetaan kui- tenkin samaa asiaa, sopimustoiminnan koko elinkaarta.
Xxxxxxx (2023, 5) jakaa sopimushallintaprosessin kolmeen vaiheeseen. En- simmäinen vaihe on ennen allekirjoitusta tapahtuvat vaiheet, jonka jälkeen xx- xxx itse allekirjoitusvaihe ja viimeiseksi jää allekirjoituksen jälkeiset vaiheet.
Tieva (2009, 113–114) taas näkee sopimushallinnan jakautuvan kahteen osi- oon. Ensimmäinen osio on sopimusvalmistelu, joka kattaa sopimusneuvottelut ja sopimuksen laadinnan. Toista osiota hän kutsuu sopimuskaudeksi. Tämä sisältää informaation hallinnan, olosuhteiden muutokset ja uudelleenneuvotte- lut sekä mahdollisten erimielisyyksien ratkaisemisen.
On siis hyvä huomata, että sopimustenhallinta ei tapahdu vain tietojärjestel- missä tai yksittäisten henkilöiden tekemänä, vaan se on osa organisaation ja sen työntekijöiden jokapäiväistä arkea. Sopimustenhallintaa tehdään jatku-
vasti. Sopimustarpeita tunnistetaan, sopimuksista neuvotellaan, sopimusasia- kirjoja laaditaan ja allekirjoitetaan tai sopimuksia muutetaan, päätetään tai jat- ketaan koko ajan. Sopimustenhallinta on tärkeä jokapäiväinen työkalu koko organisaatiolle. (Willman 2023, 5.)
4.1 Sähköinen sopimustenhallinta
Sähköinen sopimustenhallinta on organisaation sopimushallinnan tietojärjes- telmä, jossa sopimuksia ja niihin liittyviä asiakirjoja säilytetään ja hallinnoi- daan. Tietojärjestelmä mahdollistaa sopimuksen koko elinkaaren seurannan neuvottelusta allekirjoitukseen asti ja tarjoaa myös tietoa sopimuksen tilasta, kehityksestä ja vaikkapa riskienhallinnasta. (Cloudia 2018.) Myös Xxxxxxxxxx ym. (2022, 30) toteavat sopimushallintajärjestelmän tärkeyden tallennuspaik- kana. Järjestelmä tekee sopimusvelvoitteen sekä esimerkiksi muutosten ja tie- dostojen seuraamisen mahdolliseksi sopimuksen elinkaaren ajan.
Sähköinen sopimushallinta arkistoi sopimukset ja sisältää helposti saatavilla olevaa sopimustietoa sitä tarvitseville organisaation jäsenille. Ihannetilan- teessa organisaation kaikki sopimukset ovat yhdessä sopimustenhallintajär- jestelmässä, jolloin organisaation sopimusten kokonaistilanne on näkyvillä sa- massa paikassa. Helppo saatavuus pienentää sopimusriskejä ja myös talou- delliset velvoitteet saadaan hoidettua helpommin. Sopimusten tärkeät päivä- määrät ovat kätevästi seurattavissa ja näin minimoidaan esimerkiksi sopimus- ten tahaton vanhentuminen. Erityisen huomionarvoinen seikka on, että sähköi- sessä sopimustenhallintajärjestelmässä sopimukset eivät jää yhden henkilön taakse vaan ne ovat vastuuhenkilöiden saatavilla. (Cloudia 2018.) Kaikki edellä mainitut ominaisuudet tähtäävät siihen, että sopimuksen elinkaaren hal- linta olisi helppoa niin, että organisaatio pystyy sujuvasti hallinnoimaan sopi- muksiaan ja velvoitteiden toteutumista (Cloudia 2021a).
Sopimushallinnan keskitetty tietojärjestelmä mahdollistaa sopimuskokonaisuu- den tehokkaan hallinnan. Järjestelmästä saa tiedon niin sopimuksen ole- massa- ja voimassaolosta kuin sen osapuolista ja vastuuhenkilöistä sekä ajantasaisesta tilanteesta ja dokumentaatiosta. Nämä kaikki edellä mainitut sekä tiedon saavutettavuus ja löydettävyys ovat olennaisia sopimushallinnalle.
Ilman ajan tasalla olevaa, tarkoituksenmukaista järjestelmää näitä on liki mah- dotonta toteuttaa ja saavuttaa. (Xxxxxxxxxx ym. 2022, 30.)
Kun perinteinen sopimusten valmistelu kattaa tulostamista, skannaamista ja käsin allekirjoittamista, sähköinen valmistelu tapahtuu käytännössä reaali- ajassa kokonaan sopimushallintajärjestelmässä, jolloin kaikilla sopimusosa- puolilla on käytettävissään viimeisin versio. Myös mahdolliset järjestelmän val- miit mallipohjat sujuvoittavat valmistelua entisestään. Lisäksi esimerkiksi sopi- muksen voimassaolon valvonta on sähköisessä järjestelmässä kätevämpää kuin perinteisellä tavalla. Sähköiseen sopimushallintajärjestelmään voi asettaa hälytyksiä ilmoittamaan automaattisesti sopimusajan päättymisestä tai sopi- musehtojen muuttamisesta, jolloin niitä on helpompi valvoa. Perinteisessä so- pimushallinnassa valvonta jää yleensä yksittäisen työntekijän vastuulle, jolloin riski esimerkiksi sopimuksen uusimisen unohtamisesta kasvaa. (Cloudia 2021a.)
Sen lisäksi, että sähköinen sopimushallinta tehostaa sopimustenhallintaan liit- tyvää työtä, se esimerkiksi nopeuttaa sopimushallinnan prosesseja ja vähen- tää inhimillisiä virheitä. Sopimustiedot pysyvät ajantasaisina ja sopimusten ko- konaiskuva on helposti saatavilla. Työnteko sujuvoituu, kun kaikki sopimukset löytyvät yhdestä järjestelmästä ja niissä oleva tieto tavoittaa kaikki vastuuhen- kilöt. Sähköisen sopimushallintajärjestelmän automaation avulla sopimusten uusiminen ja päivittäminen sekä asioiden seuranta tapahtuvat ketterästi. (Cloudia 2021b.)
On tärkeää, että sopimustenhallintajärjestelmässä olevat tiedot ja asiakirjat kertovat niiden nykytilanteesta eivätkä niinkään alkuperäisestä tallennushet- kestä. Sopimus voi muuttua sekä ajan että muutosten myötä eikä sopimuksia voi jättää arkistoon tai järjestelmään elämään passiivisesti. Organisaation kai- kista sopimuksista täytyy olla ajankohtaiset tiedot ainakin siitä, mitä asiaa so- pimus koskee, kenen kanssa sopimus on tehty, kuka on oman organisaation vastuuhenkilö, mitä asiakirjoja sopimukseen liittyy ja milloin sopimus alkaa ja päättyy sekä miten siitä pääsee eroon. Sopimuksen vähimmäissisältö on esi- telty kuvassa 8. (Willman 2023, 5–6.)
Xxxx 0. Sopimuksen minimisisältö (mukaillen Willman 2023, 6)
Kuntaliiton sopimushallinnan ohjeiden mallipohjassa nostetaan esille samat huomiot sopimuksellisista perusasioista kuin kuvassa 8 esitetään. Kuntaliiton mallipohjassa ei tosin kiinnitetä huomiota sopimukseen liittyviin asiakirjoihin vaan siinä pidetään tärkeänä dokumentoida, kuinka sopimukseen liittyvät on- gelmat ratkaistaan. (Xxxxxxxxxx ym. 2022, 11.)
Sopimustenhallinnan, kuten minkä tahansa, tietojärjestelmän metatiedoilla on erittäin merkittävä rooli. Jos metatiedot on jätetty vajaiksi tai syötetty virheelli- sesti, sopimusten löytäminen muuttuu hankalaksi tai jopa mahdottomaksi.
Työläintä on, jos sopimusta täytyy ryhtyä etsimään paperiarkistosta. Muutama vuosikymmen sitten puutteellisilla metatiedoilla sähköisiin järjestelmiin lisätyt sopimukset ovat nykyisin haastavia löytää. Jos sopimukset on skannattu PDF- tiedostoiksi kuvina tai TIFF-muodossa eikä niitä ole muutettu tekstimuotoon, sopimusten löytäminen on lähes mahdotonta. Sähköisen sopimusjärjestelmän ulkopuolella moni saattaa käyttää omana tietojärjestelmänään jopa sähköpos- tia löytääkseen haluamansa sopimuksen. (Ollila 2019.)
Sopimus sisältää yleensä monissa eri tiedostoissa olevia asiakirjoja. Tietojär- jestelmältä se vaatii monitiedostoista metatietoa. Tietojärjestelmän täytyy tai- pua siihen, että sopimukselle syötettävien metatietojen yhteyteen on voitava tallentaa useita asiakirjoja. Metatiedot on pystyttävä myös tallentamaan,
vaikka sopimuksella ei olisi yhtään asiakirjaa kuten esimerkiksi asiasta suulli- sesti sovittaessa. (Willman 2023, 5–6.)
Metatieto on dataa, joka tarjoaa asiayhteyden ja on ratkaisevan tärkeää sille tiedon tarkalle tulkinnalle, mitä sekä koneet että ihmiset tekevät. Löyhästi määriteltynä metatieto on tietoa tiedosta. Kattavammin kuvattuna metatieto on rakenteista dataa, joka tukee objektiin liittyviä toimintoja, jolloin objekti voi olla mikä tahansa entiteetti, tila tai muoto. Esimerkkejä toiminnoista ovat tiedon et- siminen, käyttö ja aitouden varmistaminen sekä muut toiminnot koko tiedon elinkaaren ajan. (Xxxxxxxxx 2017, 19, 21–22.) Sopimustenhallintajärjestel- mään syötettäviä metatietoja voivat olla vaikkapa sopimustyyppi, sopimuksen otsikko, sopimusosapuolet ja sopimuksen kohde (Ollila 2019).
Sopimushallinnassa merkittäviä seikkoja ovat sopimuksen tiedostojen nimeä- minen ja se, kuinka organisaation sopimustenhallintajärjestelmä järjestää so- pimuksen tiedostot selaajalle. Käytettävyyden kannalta on merkitystä, ovatko tiedostot aakkosjärjestyksessä, latausjärjestyksessä vai käyttäjän haluamassa järjestyksessä. Käyttäjäystävällinen rakenne ja selkeä nimeämiskäytäntö aset- tavat tiedostot selkeästi aakkosjärjestykseen, ja myös muutetut tiedostot on helppo havaita yhdellä silmäyksellä. (Willman 2023, 7–8.)
4.2 Sopimustenhallinta kunnissa
Kunnissa tehdään valtava määrä erilaisia sopimuksia. Suurinta osaa sopimuk- sista ei säädellä erityislaeilla, mutta esimerkiksi kiinteistönkauppaa koskevia sopimuksia sääntelee maakaari ja maanvuokrasopimuksia taas maanvuokra- laki. Varsinkin sääntelemättömien sopimusten kohdalla on tärkeä hallita sopi- musjuridiikka, sillä sopimuksiin täytyisi osata itse lisätä olennaiset sopimuseh- dot riskienhallinnan ja sopimuksen toimivuuden näkökulmasta. (Kuntaliitto 2022.)
Kunnan sopimusjohtamiseen tarvitaan vahvaa tietoa sopimusmaailman sään- nöistä. Sopimuksiin toteutetaan käytännössä sopimusoikeuden periaatteita, ja sopimusten johtamisessa täytyy kiinnittää huomiota kuntalain riskienhallintaan ja sisäiseen valvontaan liittyviin säännöksiin. Kunnan sopimusjohtamiseen kuuluu käytännössä sopimusten riskikartoitus ja selkeät sopimusprosessit
sekä henkilöstön sopimusosaaminen ja sopimuksille nimetyt vastuuhenkilöt. (Hoppu-Mäenpää 2017b.)
Kuntaliitto ohjeistaa kuntia sopimushallinnassa ja se onkin valmistellut kunnille sopimussuosituksen tukeakseen sopimusjohtamista ja sopimustenhallintaa.
Kuntaliitto pyrkii omalta osaltaan varmistamaan, että kunnan johdolla ja päät- täjillä olisi jatkossa entistä paremmat tiedot sopimusten toimivuudesta, sopi- muksiin liittyvistä riskeistä ja sopimusten aktiivisesta valvonnasta. Sopimus- tenhallinnan operatiivisesta järjestämisestä vastaavat kunnanhallitus ja kun- nanjohtaja. (Hoppu-Mäenpää 2017b.)
Kuntaliiton sopimussuosituksessa mainitaan muun muassa, että kunnassa tu- lee olla sopimusohje, jossa esitetään sopimusprosessien kulku. Kunnan sopi- musohjeessa tulee antaa myös sisäisiä toimintaohjeita esimerkiksi sopimusten valmistelusta ja valvonnasta, tiedonkulusta, vastuuhenkilöistä ja allekirjoitus- toimivallasta. Lisäksi sopimussuositus korostaa sopimuksia valmistelevien vi- ranhaltijoiden osaamista sopimusehtoja laadittaessa ja heidän kykyään ym- märtää sopimusoikeutta. Tarvittaessa nämä tulisi saattaa ajan tasalle sopi- mushallinnan koulutuksella. Sopimusten valvontaan ja valmisteluun tulisi va- rata oikeanlaiset resurssit ja erityistä huomiota pitäisi kiinnittää sopimusriskei- hin laatimalla muun muassa riskiarvio. Sopimushallintaan, valvontaan ja sopi- musten seurantaan olisi hyvä käyttää sähköistä sopimustenhallintajärjestel- mää. (Hoppu-Mäenpää 2017a.)
Laki kuntalain muuttamisesta tuli voimaan 26.5.2021. Lain 90. §:ssä sääde- tään, että kunnan hallintosäännössä on annettava määräys myös sopimusten hallinnasta. (Laki kuntalain muuttamisesta 25.5.2021/419, 90. §.) Varsinkin os- topalvelujen lisääntynyt määrä korostaa kuntien tarvetta sopimus- ja hankinta- osaamiselle, ja tämän vuoksi valtio ohjeistaa kuntia kiinnittämään huomiota sopimusten hallintaan ja valvontaan. Lakimuutoksella halutaan vahvistaa kun- tien sopimusosaamista ja toiminnan kehittämistä. Sopimusosaamisen lisäksi tarvitaan myös valvontaa ja ohjaamista sopimusten noudattamiseen koko so- pimuksen elinkaaren ajan. Näiden lisäksi tarkoituksena on myös tehostaa pal- velusopimuksiin liittyvää riskienhallintaa. (HE 242/2020, luku 2.1.2.)
Kuntalain muutos tarkoittaa käytännössä sitä, että sopimuskauden aikana so- pimuksen valvontaan täytyy kiinnittää huomiota. Lakiuudistus halusi tarttua so- pimustenhallinnan passiivisuuteen ja tehdä valvonnan aktiiviseksi toimeksi.
Koska ostopalveluiden määrä kunnissa kasvaa, on tärkeää kiinnittää huomiota sopimusten hallintaan ja valvontaan koko sopimuksen elinkaaren ajan. Sopi- musten valvonnan kehittämisellä pystytään myös paremmin ehkäisemään so- pimusriskien toteutumista. (Contractia 2021.)
Kuntien sopimushallintaa ohjeistetaan ja velvoitetaan muun muassa kunnan hallintosäännössä, hyväksytyissä sopimushallinnan periaatteissa, sisäisissä sopimushallinnan ohjeissa sekä lainsäädännössä ja velvoittavassa oikeuskäy- tännössä. Näistä sopimushallinnan periaatteet ja ohjeet ovat kunnan toimin- nan työkaluja, joilla toteutetaan strategian tavoitteita ja myös hyvän hallintota- van mukaisia määräyksiä. Sopimushallinnan periaatteet hyväksyy kunnanval- tuusto ja sopimushallinnan ohjeen kunnanhallitus. (Xxxxxxxxxx ym. 2022, 6–7.)
Moni kunta on jo laatinut sopimushallinnan ohjeen. Yhtenä ensimmäisten kun- tien joukossa lienee ollut Turun kaupunki. Heidän sopimushallinnan ohjeensa on valmistunut vuonna 2018, ja sen selkeän kokonaisuuden vuoksi moni toi- mija on pyytänyt kaupungin valmisteleman ohjeen käyttöönsä. Vaikka oh- jeessa ohjataan sopimuksen suunnittelu- ja valmisteluvaiheen toimenpiteitä sekä valmisteluun liittyvässä riskienhallinnan tiedostamisessa, niin yhtä tärkeä rooli ohjeessa on myös sopimuskauden aikaisella sopimushallinnalla kuten sopimuksen seurannalla ja valvonnalla. Ohje on näin tarkoitettu kaupungin kaikille työntekijöille, joilla on rooli sopimushallinnassa. (Turun kaupunki 2018.)
Vastaavasti esimerkiksi Seinäjoen kaupunginhallitus on joulukuussa 2021 hy- väksynyt oman organisaationsa ohjeen sopimushallinnasta. Seinäjoen ohje nojautuu hyvin pitkälti Turun ohjeeseen, mutta on joiltain osin laveampi. Mo- lempien kaupunkien sopimushallinnan ohjeissa näkyy vahvasti sopimuspro- sessin kulku, toimijoiden rooli ja vastuun jakautuminen sopimuksen elinkaaren eri vaiheissa. Seinäjoen kaupungin sopimushallinnan ohjeeseen on myös nos- tettu merkittävästi esille mahdolliset sopimuksen elinkaaren aikaiset riskit. Li- säksi erona Turun ohjeeseen on sähköisen sopimushallintajärjestelmän roolin näkyminen. (Seinäjoen kaupunki 2021.) Sekä riskienhallinnan että sähköisen
järjestelmän merkityksen tunnistaminen viime vuosien aikana lienee yksi syy, että niiden korostaminen tulee selkeämmin esille uudemmissa ohjeissa.
4.3 Sopimustenhallinnan analysointi ja kehittäminen
Xxxxxxxxxx ym. (2022, 53) pitävät tärkeänä sopimuskannan aktiivista analysoi- mista. Sopimustenhallinnan tietojärjestelmä on käytössä päivittäin esimerkiksi sopimustietojen viennin, tietojen haun ja niiden lukemisen tai uusien tietojen ja tiedostojen päivittämisen sekä toisaalta sopimustiedon analysoinnin vuoksi.
Analysointi kattaa päättyvien sopimusten ennakoinnin tai sopimusraportoinnin. Sopimusanalyysi on tehokkainta silloin, kun suurin osa sopimuksista on tallen- nettu yhteen järjestelmään. Myös tiedon tulee olla laadukasta ja ajan tasalla.
Sopimushallinnan tiedosta saadaan laadukasta muun muassa perusteellisesti syötetyillä, olennaisilla metatiedoilla, standardoiduilla ohjeilla tallennetuilla so- pimustiedoilla, muuttuneiden tilanteiden mukaisesti päivitetyillä tiedoilla ja päättyneiden sopimusten tilan pitämisellä ajan tasalla.
Sopimusten ja sopimuskannan arviointia tehdään sekä yksittäisen sopimuk- sen että koko sopimuskannan näkökulmista. Kun yksittäinen sopimus päättyy, sen hyödyllisyyttä, tavoitteiden saavuttamista, toimittajan toimintaa ja vaikkapa loppukäyttäjien kokemuksia voidaan analysoida. Koko sopimuskannasta pitää olla tilannekuva. Se on tietoon perustuva käsitys sopimuskannasta päätöksen- tekoa varten. Sopimuskantaa arvioidaan esimerkiksi integroimalla metatietoja ja analysoimalla siitä saatua kokonaistietoa. Tämä tieto auttaa kehittämään or- ganisaation sopimushallintaa ja suunnittelemaan jatkotoimenpiteitä. (Sorvet- tula ym. 2022, 53–54, 56.)
Sopimushallinnan perusta tehdään sopimuksia suunnitellessa ja niiden sisäl- lön tarkassa mietinnässä. Kun sopimustenhallintaa kehitetään, sopimustenhal- linnassa ja sopimustensuunnittelussa on kiinnitettävä huomio useisiin tavoittei- siin. Tärkeimpänä tavoitteena on liiketoimintalähtöisyys, jolla tuetaan organi- saation liiketoimintaa ja hankkeita. Lisäksi on huomioitava sopimus- ja vastuu- ketjut ja jatkosopimukset sekä sovittava toimintatavoista kaikissa tilanteissa.
On myös tärkeä kehittää käytännössä toimivia vaiheita koko projektin ajan ja olla tietoinen riskeistä. Tarkoituksena onkin luoda sopimuksia, jotka ovat hel- posti hallittavia. (Haapio 2014, 69.)
Kehittämistyö lähtee liikkeelle organisaation sopimushallinnan periaatteista ja ohjeista. Niiden pohjalta voi valmistella malliesimerkkejä sopimuspohjista, oh- jeista ja erilaisista tarkistuslistoista. Nämä auttavat hoitamaan sopimusten val- mistelua organisaation periaatteiden mukaisesti ja myös pitävät sopimuskan- nan selkeänä. Mallipohjat edesauttavat, että organisaation kannalta tärkeät asiat eivät jää käsittelemättä ja että viittaukset vaikkapa sopimuksen vakioeh- toihin tulevat näkyviin. Henkilökunnan koulutus onkin yksi tärkeimpiä asioita sopimusten- ja niiden riskien hallinnassa, että sopimusten valmistelijat ymmär- tävät sopimusten perusasiat. Kehittämisen alkuvaiheessa on myös tärkeä priorisoida ne sopimukset ja tiedot, joista kehittäminen lähtee liikkeelle. (Haa- pio 2014, 71.)
Haapio (2014, 81) jakaa sopimustenhallinnan kehittämisen viiteen osa-aluee- seen. Yhtäältä kehitettävänä olisi organisaation koko sopimushallinnan sa- teenvarjo, kaikenkattavat periaatteet ja sopimuspolitiikka, mihin kuuluu yhtei- sen näkemyksen ja ohjeistuksen määrittäminen tai organisaation tahtotilan ke- hittäminen muutosten läpiviennissä. Toisena osa-alueena on prosessien ku- vaaminen ja osaamisen kehittäminen. Tämän vaiheen alle kuuluvat esimer- kiksi prosessien vastuuhenkilöiden, roolien ja valtuuksien tai prosessin vaihei- den määrittely ja myös koulutuksen kartoitus sekä seurannan ja raportoinnin laatiminen.
Kolmanteen osa-alueeseen kuuluvat sopimusten ja muiden asiakirjojen kehit- täminen. Tähän liittyen olisi hyvä käydä läpi sopimuskokonaisuus ja sen si- sältö sekä laatia jo edellä mainittuja asiakirjamalleja ja sopimuspohjia sekä oh- jeita ja suosituksia kuin myös vakiosopimusehtokirjasto. Neljäntenä osa-alu- eena on sekä perinteisten että sähköisten arkistojen ja rekisterien kehittämi- nen. Esimerkiksi alkuperäisten sopimusten arkistointia, tietojen tallennusta ja hakua sekä lukuoikeuksia voisi parantaa. Viimeisenä sopimustenhallinnan ke- hittämisen osa-alueena nostetaan esille sopimushallinnan tietojärjestelmät.
Niiden kehittäminen voi liittyä niin järjestelmän hankintaan tai käyttöönottoon kuin oletusasetuksiin ja muutosohjeisiin. Myös rajapintojen luominen ja paran- taminen sekä arviointi muihin organisaation järjestelmiin voi toimia kehittämi- sen kohteena. (Haapio 2014, 81.)
Sopimustenhallintajärjestelmää voi käyttää hyödyksi monella tavalla. Yksi esiinnostamisen arvoinen huomio ohjelman käytöstä ja myös sopimushallin- nan kehittämisestä on hiljaisen tiedon tallentaminen järjestelmään esimerkiksi päiväkirjamaisesti tai muistiinpanoja tekemällä. Nämä osoittavat muillekin, että sopimusta on pidetty yllä aktiivisesti sopimuskauden aikana. Tiedon siirtämi- sen kannalta voi olla perusteltua kirjoittaa ylös esimerkiksi sopimukseen liitty- viä haasteita, toimia tai muita erityispiirteitä ja kokemuksia. Talteen kannattaa laittaa sellaista tietoa, joka ei välity sopimusasiakirjoista. (Willman 2023, 7–8.)
Sopimustenhallinnan kehittämiselle on nyky- ja tulevaisuuden tekniikalla mo- nia mahdollisuuksia ja reittejä. Sopimusten löydettävyyttä ryhdyttiin kehittä- mään valtion liikelaitoksessa tekoälyn avulla. Aluksi tekoälyä opetettiin erityyp- pisillä sopimuspohjilla, ja tämän jälkeen opetettu palvelin kävi läpi kymmenien- tuhansien dokumenttien aineiston, joista se etsi pyydettyjä metatietoja. Näin saatiin yhteenveto puutteellisia metatietoja sisältävistä sopimuksista. Organi- saation tiedon laatu parani merkittävästi, kun sopimusten metatiedot saatiin korjattua. Samalla löytyi myös yli 100 kadoksissa ollutta vuokrasopimusta.
Projektin myötä tuli esiin myös lähes 50 vuotta vanha sopimus, joka on voi- massa vuoteen 2039 saakka. (Ollila 2019.)
Valtionhallinnossa ryhdyttiin valmistelemaan sopimushallintaan yhteistä ja yh- tenäistä mallia useiden työpajojen avulla. Lähtötilanne oli hajanainen, ja jokai- nen valtionhallinnon toimija toimi omalla tavallaan ja käytti sopimushallinnassa erilaisia ratkaisuja. Aluksi yhteiseen toimintamalliin ryhdyttiin hahmottelemaan vähimmäisvaatimustasoa. Tämä tarkoitti sellaisia sopimushallinnan toimintata- poja ja prosessimalleja, joihin jokaisen viraston tulisi minimissään mukautua.
Työpajoissa osallistujilta poimittiin ylös sellaisia ratkaisuja ja tapoja, jotka oli koettu organisaatioissa erityisen toimiviksi. Sopimushallinnan yläprosessit oli jaettu kolmeen osaan ja nämä karkeat osat vielä työvaiheisiin ja näihin vaihei- siin pohdittiin toteutuksen keinoja. Tarkoituksena oli koostaa eri työvaiheista uimaratamallinen vähimmäisvaatimusohje. Työpajojen materiaalit mahdollisti- vat myöhemmin myös sopimushallinnan moduulin jatkojalostamisen valtion- hallinnon tietojärjestelmään. (Xxxxxxx 2020.)
Erilaisia sopimushallinnan tietojärjestelmiä käyttävissä organisaatioissa meta- tietojen syöttäminen tai ohjelman käyttäminen voi olla edelleen vajavaista, sillä
sopimusten tallentaminen saattaa olla aikaa vievää useiden kymmenien täy- tettävien metatietokenttien vuoksi. Haastetta lisää, että kenttien sisällön joutuu etsimään sopimuksesta. On hyvinkin mahdollista, että tekoälyä ja koneoppi- mista hyödynnetään jo lähivuosina sopimushallinnan metatietokenttien täyttä- misessä. (Ollila 2019.)
4.4 Sähköinen allekirjoitus
Yksi sopimuksen olennaisimmista osista on allekirjoitus. Sopimus on aina alle- kirjoitettava. Osapuolten allekirjoitukset sitovat sopimukseen ja myös todenta- vat sopimusosapuolet. Allekirjoitusta pidetään myös vahvana todisteena sopi- muksen syntymisestä. (Sulin 2022, 13.) Allekirjoituksella ylipäätään on monta vahvaa roolia. Sen avulla varmistetaan asiakirjan alkuperäisyys tai sillä voi olla oikeudellinen tai viestinnällinen merkitys. Allekirjoituksella voi olla vaiku- tusta allekirjoittajan ja toisen henkilön oikeudelliseen asemaan tai asiakirja voi kertoa, ketkä ovat solmineet sopimuksen. Allekirjoittaja hyväksyy nimikirjoituk- sellaan asiakirjan sisällön, ja allekirjoitus voi myös olla todiste oikeustoimen tekemisestä. (Voutilainen 2015.)
Jo sopimusta laadittaessa on hyvä selvittää toisen osapuolen allekirjoittajat: Kuka tai ketkä sopimuksen allekirjoittaa ja mitkä ovat heidän tittelinsä? Lisäksi olisi hyvä tarkastaa sopimuskumppanin toimivalta tehdä sopimuksia. Samoin on toki tarkistettava oman organisaation ohjeista ja säännöistä allekirjoittajat ja heidän määränsä. (Xxxxxxxxxx ym. 2022, 24–26.)
Sähköinen allekirjoitus tarkoittaa asiakirjojen allekirjoittamista digitaalisesti. Se on luotettava, nopea sekä ajasta ja paikasta riippumaton allekirjoitusmuoto, joka tarjoaa myös mahdollisuuden säilyttää alkuperäisen asiakirjan sähköi- sesti. EU:n eIDAS-asetus (Electronic Identification, Authentication and Trust Services) ohjaa viranomaisen sähköistä allekirjoittamista. eIDAS-asetus käy- tännössä suosittaa, että viranomaisen on allekirjoitettava asiakirja eIDAS-vaa- timukset täyttävällä ratkaisulla. Esimerkiksi kehittynyt sähköinen allekirjoitus on yksi vaatimukset täyttävistä ratkaisuista, sillä se mahdollistaa allekirjoittajan yksilöimisen niin, että asiakirjan alkuperäisyydestä ja eheydestä voidaan var- mistua. (Eloluoto 2020.)
Sähköisiä allekirjoitusmenetelmiä on paljon, mutta yhteistä niille on vahva säh- köinen tunnistautuminen, joka takaa luotettavuuden ja turvallisuuden. Sähköi- nen allekirjoitus käyttää erikseen sertifioituja varmenteita kuten verkkopankki- tunnuksia tai sähköisiä henkilökortteja. (Cloudia 2018.) Yleisin Suomessa käy- tetty vahva tunnistustapa on pankkien tarjoama tunnistus. Muita keinoja ovat muun muassa sähköinen henkilökortti tai puhelinliittymään liitetty mobiilivar- menne. (Vähimaa 2020.)
Myös Xxxxxxxxxx ym. (2022, 26–27) suosittelevat, että sähköisessä allekirjoi- tuksessa käytetään tunnettuja ja turvallisia järjestelmiä, jotka vaativat allekir- joittajan henkilöllisyyden vahvan tunnistautumisen. Näin varmistetaan, että al- lekirjoittajat ovat todella niitä, joita heidän odotetaan olevan. Vahva tunnistau- tuminen parantaa sopimusosapuolten oikeusturvaa, koska mahdollisessa riita- tilanteessa sopimuksen allekirjoittajat ovat selvillä (Vähimaa 2020).
Sähköinen allekirjoitus on tuonut mukanaan myös epätietoisuutta. Suurin haaste vahvalle tunnistukselle on, että aito, kansainvälinen standardi ei ole Pohjoismaiden ulkopuolella käytössä. eIDAS-asetuksen päämääränä onkin määritellä automaattisesti EU:n kaikissa jäsenmaissa pätevä sähköinen alle- kirjoitus. Asetus määrittelee sähköiselle allekirjoitukselle kolme tasoa: yksin- kertainen, edistynyt ja pätevä. Kaikilla allekirjoitustasoilla on samanlainen lain- mukaisuus, mutta todistusvoimat eroavat toisistaan. Esimerkiksi yksinkertaista allekirjoitusta on hankala todistaa oikeaksi. Edistynyt allekirjoitus vaatii jo alle- kirjoittajan tunnistuksen ja sen todistusvoima täyttää lähes kaikki tarpeet. Edis- tynyttä allekirjoitusta käytetäänkin usein organisaatioiden välisissä sopimuk- sissa. Pätevä allekirjoitus aiheuttaa erittäin tiukkojen teknisten turvallisuus- määritysten vuoksi käyttöönoton haasteita useimmissa EU:n jäsenmaissa.
Suomessa vain Digi- ja väestötietovirasto voi myöntää organisaatiokortteja pä- tevään allekirjoitukseen. (Vähimaa 2020.)
Edellisestä poiketen Digi- ja väestötietovirasto (s.a.) on suomentanut eIDAS- asetuksen allekirjoitusten kolme tasoa seuraavasti: sähköinen allekirjoitus, ke- hittynyt sähköinen allekirjoitus ja hyväksytty sähköinen allekirjoitus. Virasto on myöntänyt organisaatiokortin lisäksi vuoden 2021 alusta lukien myös henkilö- korttia, jolla tehty allekirjoitus on myös hyväksytty sähköinen allekirjoitus.
Sähköisen allekirjoituksen jälkeen sopimukset täytyy toimittaa sähköiseen ar- kistoon. On tärkeä huomioida, kuinka ne sinne toimitetaan ja kuinka sopimuk- set arkistoituvat allekirjoitusjärjestelmiin. (Xxxxxxxxxx ym. 2022, 27.)
4.5 Sähköinen arkistointi
Kuntien asiakirjojen arkistointia, myös sopimusten osalta, säännellään arkisto- laissa. Laissa määritellään, kuinka asiakirjoja tulee säilyttää siten, että ne ovat turvassa tai miten niitä saa hävittää vaarantamatta muun muassa asiakirjan ja sen sisältämän tiedon säilymistä tai oikeudellista todistusvoimaa. Kunnissa on omat toiminta- ja arkistointitapansa sopimusten arkistoinnille. Sopimusten kanssa työskentelevillä tulee olla tieto siitä, mistä sopimusasiakirjat tarvitta- essa löytyvät. Kaikilla organisaation asianosaisilla tulee olla mahdollisuus tar- kistaa sopimuksen tiedot sopimuksen elinkaaren aikana, ja siksi sopimusten saatavuus ja johdonmukainen säilytys ovat tärkeitä. (Xxxxxxxxxx ym. 2022, 71.)
Arkistolain lisäksi kuntien tiedonhallinnasta ja asiakirjojen säilytyksestä määrä- tään tiedonhallintalaissa. Lain 21. §:ssä määrätään muun muassa, että säily- tysajan päättymisen jälkeen tietoaineisto on arkistoitava tai tuhottava. Kunnat määrittelevät itse sopimusten säilytysajat niin lainsäädännön kuin suositusten ja ohjeistusten mukaan. (Valtiovarainministeriö 2022, 9–10.) Myös muun mu- assa Kansallisarkisto ja Tiedonhallintalautakunta antavat asiakirjojen säilytyk- sestä ja arkistoinnista ohjausta ja suosituksia.
Sähköinen arkistointi tarkoittaa tiivistetysti digitaalisten asiakirjojen pitkäai- kaista säilytystä sähköisessä muodossa. Säilytysjärjestelmän kriteereiden tu- lee kuitenkin täyttyä, joten mikä tahansa tietojärjestelmä ei voi toimia arkis- tona. Sähköisen arkistoinnin toteuttamisessa asianhallintajärjestelmä on tärke- ässä asemassa. Siihen liitetty tiedonohjaus muodostaa tiedot arkistointiin. Ar- kistojärjestelmiin on mahdollista ohjata aineistoja myös muista tietojärjestel- mistä. Siirtoa helpottaa, jos näissä järjestelmissä on tiedonohjaus. (Mesikäm- men 2019.)
Yksittäinen sopimus on tarpeeton, jos sen syntyhistoria tai asia, mihin se liittyy ei ole tiedossa. Sähköisen sopimuksen, tai minkä tahansa asiakirjan, todistus-
voiman ja käytettävyyden takaamiseksi poimitaan metatietoja, ja asiakirja kyt- ketään kontekstiinsa luokituksella. Metatiedot ja luokittelu takaavat, että sopi- mus on ja löytyy sieltä, missä sen pitää olla. Sopimuksen käyttäjällä on näin mahdollisuus tarkistaa vaikkapa asiakirjan versio, sen muokkaajat ja käytön rajoitukset. Parhaimmassa tapauksessa sopimus suunnitellaan, laaditaan ja allekirjoitetaan sen säilytysjärjestelmässä, mieluiten asianhallintajärjestel- mässä, jolloin järjestelmään liitetty tiedonohjaus tuottaa automaattisesti meta- tiedot prosessinkulun mukaisesti. Näin sopimuksen historia saadaan tallennet- tua asialle alusta saakka. (Mesikämmen 2019.)
Toisaalta taas Xxxxxxxxxx ym. (2022, 72) toteavat, että sopimushallintajärjes- telmä on operatiivinen järjestelmä, joka päivittyy ja täydentyy koko ajan sekä sopimustiedostoilla että uusilla metatiedoilla. Se ei siten sovi arkistojärjestel- mäksi, vaan sopimusten arkistointi pitäisi hoitaa esimerkiksi erillisellä sähköi- sellä arkistointijärjestelmällä.
Niin kauan kuin arkistoitava tieto ei ole elinkaarensa arkistointivaiheessa, sitä voidaan käyttää alkuperäisessä käyttötarkoituksessa jopa hyvinkin pitkään.
Arkistointivaiheessa olevan tiedon säilytys voi tapahtua joko sen synty- tai jos- sain muussa säilytysjärjestelmässä. Arkistoitavaksi määrättyjen tietojen todis- tusvoimaisuus, säilyminen ja käytettävyys on turvattava. On myös tärkeä huo- mioida, että arkistoitua tietoa on päästävä käyttämään hyödyksi, minkä vuoksi arkistoinnissa merkittäväksi nousevat tiedon luokittelu, kuvailu ja dokumen- tointi. Kuvassa 9 kuvataan sähköisen tiedon säilyttämisen, arkistoinnin ja pit- käaikaissäilytyksen merkitykset ja erot. (Kansallisarkisto s.a.)
Kuva 9. Digitaalisen tiedon säilyttäminen, arkistointi ja pitkäaikaissäilytys (Kansallisarkisto s.a.)
Kun sopimus arkistoidaan, sitä ei pysty enää muuttamaan. Sähköinen järjes- telmä ei kuitenkaan ole vain passiivista säilytystä varten, vaan tietoa on jaet- tava ja annettava sitä pyydettäessä. Sähköinen arkisto on organisaation digi- talisaation muisti, jonka ansiosta organisaatiolla on tulevaisuudessakin tieto historiastaan. (Mesikämmen 2019.)
5 LÄHESTYMISTAPA JA TUTKIMUSAINEISTON HANKINTA
Kehittämistehtävää lähdetään lähestymään palvelumuotoilun keinoin. Tässä työssä käsitellään palvelumuotoilun tietoperustaa melko laajasti, koska sen merkittävyys on nostettu esille myös Joensuun kaupungin digiohjelmassa. Yh- deksi kaupungin digitalisaation edistämistä tukevaksi kehitystarpeeksi on tun- nistettu palvelumuotoiluosaamisen kehittäminen ja palvelupolkujen mallintami- nen. Palvelumuotoilun rooli sekä sisäisten prosessien kehittämisessä että jul- kishallinnossa käydään myös läpi tässä luvussa.
Kuten jo lähestymistavan nimikin sanoo, palvelumuotoilu on palvelun kehittä- mistä muotoilun eri menetelmin. Palvelumuotoilun määrittäminen yksiselittei- sesti onkin sitten haastavampaa. Stickdorn (2011, 15) toteaa, että palvelu- muotoilu on vielä kehittymässä ja se näkyy erityisesti siten, että sille ei ole an- nettu yhteistä määritelmää. Palvelumuotoilu on monialainen lähestymistapa, jossa yhdistyvät eri tieteenalojen erilaiset menetelmät ja työkalut.
Palvelumuotoilun tavoitteena on luoda hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja tehok- kaita palveluita. Se on ihmiskeskeinen lähestymistapa, joka keskittyy asiakas- kokemukseen ja palvelukohtaamisen laatuun menestymisen avainarvona. Pal- velumuotoilu on lähestymistapana kokonaisvaltainen. Se yhdistää niin strate- gisen, järjestelmän, prosessin kuin kontaktipisteen muotoilun. Palvelumuotoilu on systemaattinen ja iteratiivinen prosessi, joka liittää käyttäjälähtöisiä, tiimi- pohjaisia, monialaisia lähestymistapoja ja menetelmiä jatkuvasti oppiviin syk- leihin. Palvelumuotoilu on siis pohjimmiltaan monitieteistä ja monikäyttöistä.
Tavoitteiden saavuttamiseksi se käyttää hyödyksi elementtejä ja työkaluja useilta aloilta. (Xxxxxxxxx & Xxxx, 2009, 51–52.)
Stickdorn ym. (2018, 19) ovat nostaneet uudempaan julkaisuunsa palvelu- muotoilijoiden mielestä suosituimman määritelmän palvelumuotoilulle. Heidän
mielestään palvelumuotoilun tehtävä kuuluu vapaasti suomennettuna seuraa- vasti: Palvelumuotoilu on keino, jolla organisaatiot näkevät palvelunsa asiak- kaan kannalta. Se on lähestymistapa palveluiden muotoiluun, missä asiak- kaan tarpeet tasapainotetaan organisaation tarpeiden kanssa ja pyritään luo- maan sujuvia ja korkealaatuisia palvelukokemuksia. Palvelumuotoilu pohjau- tuu muotoiluajatteluun ja tuo luovan, ihmiskeskeisen prosessin palvelun pa- rantamiseen ja uusien palveluiden suunnitteluun. Yhteistyömenetelmien avulla palvelumuotoilu auttaa organisaatioita saavuttamaan todellisen ymmärryksen palveluistaan, mikä mahdollistaa kokonaisvaltaiset ja merkitykselliset paran- nukset. (Stickdorn ym. 2018, 19.) Palvelumuotoilu voidaankin määritellä mo- nesta lähtökohdasta kuten yleisenä ajatustapana, prosessina, työkalupakkina, poikkitieteellisenä kielenä tai johtamistapana (Stickdorn ym. 2018, 20–21).
Edellä olevista määritelmistä nousivat esille palvelumuotoilulle ominaiset piir- teet ihmiskeskeisyys, yhteistyökyky ja palvelun kokonaisvaltaisuus. Lisäksi tyypillistä on iteratiivisuus, palvelun kuvaaminen sarjana peräkkäisiä toimintoja ja todenperäisyys. (Stickdorn ym. 2018, 26.) Ihmiskeskeisyys käsittää kaikkien palveluun vaikuttavien ihmisten kokemukset. Palveluun liittyvät niin palvelun- tuottaja, asiakas, käyttäjä kuin sidosryhmät ja muutkin, joihin palvelu vaikut- taa. Yhteistyökyky taas merkitsee, että palvelumuotoiluprosessiin pitäisi osal- listua sidosryhmiä kaikenlaisista taustoista ja toiminnoista. Palvelumuotoilussa korostuu sen yhteistyökykyinen ja poikkitieteellinen luonne sekä kyky hajottaa siiloja. (Stickdorn ym. 2018, 24, 26.) Aidosti kokonaisvaltainen työskentely on haastavaa, koska kukaan ei pysty ottamaan kaikkia palvelun puolia huomioon. Palvelumuotoilun tarkoituksena pitäisi kuitenkin aina olla laajemman konteks- tin näkeminen kuin missä palvelu tapahtuu. (Stickdorn 2011, 27.) Kokonaisval- taisuus tarkoittaa myös kaikkien aistiemme merkitystä palvelukokemukselle.
Palvelua pyritään myös aina muokkaamaan kokonaisuutena ja vastaamaan asiakkaan kokonaistarpeisiin, ei yksittäisiin ongelmiin tai pinnallisiin oireisiin. (Stickdorn ym. 2018, 25.)
Palvelumuotoiluprosessille on tyypillistä tutkiva ja mukautuva lähestymistapa. Se perustuu toistuvan (iteroituvan) kokeilun kautta oppimiseen. Iteratiivisuu- dessa kokeillaan, toistetaan, epäonnistutaan, mukautetaan prosessia ja aloite- taan jopa alusta, jotta päästää haluttuun lopputulokseen. Palvelu pitää visuali- soida ja järjestää toisiinsa liittyvien, peräkkäisten toimintojen sarjana. Se on
eräänlainen palvelukokemuksen muodostavien hetkien, vaiheiden ja kontakti- pisteiden välinen vuorovaikutus tai suhde. (Stickdorn ym. 2018, 24, 26.) To- denperäisyys on keskeinen osa palvelumuotoilua. Se lähtee liikkeelle jo pro- sessin alussa, kun palvelun tarpeesta pyritään saamaan mahdollisimman to- dellinen kuva. Tarpeita tulee tutkia ihmisten kanssa, ja prosessin myöhem- missä vaiheissa aineettomia arvoja todennetaan fyysisessä tai digitaalisessa todellisuudessa esimerkiksi prototyyppeinä. Palvelumuotoilu on myös aineet- toman palvelun tekemistä näkyväksi. (Stickdorn ym. 2018, 26.)
Edellä käytiin läpi palvelumuotoilun määritelmä ja periaatteet, seuraavaksi tar- kastellaan vielä palvelumuotoilun tarkoitusta ja hyötyjä. Ojasalo ym. (2015, 71–72) toteavat, että palvelumuotoilun tarkoituksena on luoda käyttäjäystäväl- lisiä ja haluttavia palvelukokemuksia sekä organisaation kannalta tehokkaita ja kannattavia palvelumalleja. Palvelumuotoilu tuo organisaatioille uusia toimin- tatapoja havaita palveluiden merkitys liiketoiminnalle, ideoida täysin uusia pal- veluita tai kehittää jo olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilussa palvelun kehityksen perinteiset menetelmät yhdistyvät muotoilun erilaisiin toimintatapoi- hin. (Tuulaniemi 2011, 24.)
Tuulaniemi (2011, 25) toteaa, että palvelumuotoilussa palvelun käyttäjien tar- peita kehitetään yhdessä palveluntuottajan tavoitteiden kanssa toimivaksi pal- veluksi ja tehdään samalla palvelun näkymätön osa näkyväksi erilaisilla visu- aalisilla keinoilla. Lähestymistavassa otetaan siis myös palvelua käyttävät si- dosryhmät aktiivisesti mukaan kehittämiseen. Palvelumuotoilun tärkeimmiksi piirteiksi mainitaan vielä käyttäjäkeskeisyys ja asiakkaan tarpeiden syvällinen ymmärtäminen, vaikka edellä Stickdornin artikkelissa puhutaankin jo koko- naisvaltaisesti ihmiskeskeisyydestä. Palvelumuotoilussa on myös keskeistä laaja tiedon kerääminen monipuolisesti erilaisilla menetelmillä. Palvelumuo- toilu sopii lähestymistapana hyvin esimerkiksi liiketoiminnan kehittämiseen ja se tarjoaa monia konkreettisia keinoja prosessien parantamiseen. (Ojasalo ym. 2015, 72–73.)
5.1 Palvelumuotoilun tuplatimanttimalli
Palvelumuotoiluprosessi ei etene lineaarisesti vaan iteratiivisesti. Se tarkoit- taa, että prosessissa on mahdollisuus palata taaksepäin edellisiin vaiheisiin ja
prosessin osia voi tehdä vaiheittain. (Stickdorn ym. 2018, 89.) Palvelumuotoi- lun prosessin etenemisestä on esitetty useita eri versioita. Yksi tunnetuim- mista palvelumuotoiluun kytkeytyvistä prosessikaavioista on tuplatimanttimalli (Double Diamond). Se on esitetty kuvassa 10.
Kuva 10. Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli (Stickdorn ym. 2018, 88)
Kuvan 10 prosessimallissa näkyy selkeästi luovaan ongelmanratkaisuun kuu- luvat divergentin ja konvergentin ajattelun vaihtelut prosessin edetessä. Diver- genssi on luovaa ideoiden kehittelyä, mielikuvitusta ja asioiden vapaata yhdis- telyä. Konvergenssi pohjautuu tietoon ja analyysiin. Siinä pyritään pääsemään vain yhteen ainoaan ratkaisuun. Divergenttiä ajattelua hyödynnetään, kun ke- hitetään uusia ideoita. Konvergentti ajattelu taas arvioi kriittisesti tuotetut rat- kaisut. Palvelumuotoiluprosessissa tarvitaankin molempia ajattelutapoja. (Tuu- laniemi 2011, 113.)
Mikä tahansa muotoiluprosessi toistaa ajatusmallia vaihtoehtojen luomisesta ja vähentämisestä. Esimerkiksi tutkimustoiminnassa muodostuu eri menetel- mien avulla paljon tietoa, joka tiivistyy poimimalla niistä keskeiset oivallukset. Toisena esimerkkinä on ideointivaihe, jolloin luodaan monia mahdollisuuksia ja näitä suodatetaan eri päätöksentekomenetelmin, jotta nähdään jäljelle jää- vät, lupaavat ideat. Menestyksekkääseen projektiin tarvitaan siis molempia ajattelutapoja: divergenttiä ja konvergenttia. Tärkeintä onkin tietoisesti suunni- tella ja hallita, milloin tehdään mitäkin, mitä menetelmiä käytetään ja kenet
otetaan mukaan. Tämä tietoisuus ja ajattelumalli koskee koko palvelumuotoi- luprosessia. (Stickdorn 2018, 84–85.)
Tuplatimanttimalli on Design Councilin kehittämä muotoilumetodologia, joka on selkeä, visuaalinen kuvaus muotoiluprosessin kulusta. Kuvan kaksi peräk- käistä timanttia esittävät prosessia, jossa asiaa tutkitaan laajemmin, divergen- tisti, ja sen jälkeen ryhdytään kohdennettuihin toimiin konvergentilla ajattelulla. (Design Council 2019.)
Tuplatimanttimallissa on neljä vaihetta. Ensimmäinen vaihe käynnistää pro- sessin ja auttaa ihmisiä ymmärtämään ongelman. Tässä vaiheessa syvenne- tään käyttäjä- ja ihmisymmärrystä. Vaihetta kutsutaan löytämiseksi tai tutustu- miseksi. (Design Council 2019.) Löydä-vaiheessa käytetään divergenttiä ajat- telua ja tietoa voidaankin kerätä monilla eri tavoilla. Muotoilijat pyrkivät katso- maan asiaa tuoreella tavalla sekä keräämään inspiraatiota ja uusia oivalluksia ja ideoita (Design Council 2015, 7). Palvelumuotoilun Löydä-vaiheen työkaluja ovat muun muassa asiakaspalvelupolun malli, käyttäjäpäiväkirjat, palvelu- safari ja varjostus (Design Council 2015, 8). Tuulaniemi (2011, 146) taas esit- tää asiakasymmärryksen laajentamiseen menetelmiksi muun muassa haastat- teluja, havainnointia ja kulttuurisia luotaimia eli itsedokumentointimenetelmiä.
Tuplatimanttimallin toinen vaihe pyrkii konvergentilla ajattelulla analysoimaan Löydä-vaiheen ideoita ja määrittelemään ongelman tai haasteen. Tarkoituk- sena on siis tiivistää edellisen vaiheen löydökset ja rajata tärkeimmät haas- teet, joita lähdetään jatkokehittämään seuraavissa vaiheissa. Määritä-vai- heessa hyödyllisiä menetelmiä ovat käyttäjäpersoonat, aivoriihi ja tehtävän- anto eli design brief. (Design Council 2015, 7–8.)
Kolmannessa vaiheessa pyritään jälleen divergentin ajattelun tavoin laajenta- maan ymmärrystä. Tämä on kehitysvaihe, jolloin luodaan ratkaisuja ja proto- tyyppejä. Niitä testataan ja iteroidaan. Kehitä-vaihe auttaa muotoilijoita paran- tamaan ja kehittämään ideoitaan sekä muodostamaan erilaisia ratkaisumalleja ensimmäisen timantin ideoiden ja tiedon pohjalta. Tässä vaiheessa malleja vi- sualisoidaan ja niistä rakennetaan prototyyppejä. Toiminta on hyvin iteratii- vista, koska konsepteja testataan loppukäyttäjien kanssa ja jalostetaan saatu-
jen kommenttien perusteella niin, että ne lopulta ovat valmiita käyttöönotetta- viksi. Kehitä-vaiheen työkaluina voi käyttää Service Blueprintiä, prototyyppejä ja Business Model Canvasia. (Design Council 2015, 7, 9.)
Prosessin etenemisen viimeinen eli neljäs vaihe on Tuota-vaihe, jossa testa- taan ehdotettuja ratkaisuja ja parannetaan toimivia tai hylätään toimimattomat ehdotukset. (Design Council 2019.) Edellisvaiheen ideoista tunnistetaan vaih- toehdot, jotka vastaavat aiemmin esille nousseisiin tarpeisiin. Lopputulokseksi saatu palvelu viimeistellään ja lanseerataan. Keskeistä tässä vaiheessa on lopputestaus, lanseeraus, arviointi ja palautteen saaminen. Tuota-vaiheen me- netelmänä voi hyödyntää skenaarioita. (Design Council 2015, 7, 9.)
5.2 Palvelumuotoilu sisäisten prosessien kehittämisessä
Palvelumuotoilu on tärkeä osa liiketoimintaa. Se on erittäin hyödyllinen ja mo- niulotteinen lähestymistapa kaikentyyppisille organisaatioille. Palvelumuotoilu tarjoaa selkeän toimintamallin ja solmii liiketoiminnan näkökulman toimivasti käyttäjän näkemykseen. Palvelumuotoilun liiketoiminnalliset hyödyt voivat liit- tyä niin organisaation strategiaan, asiakaslähtöisyyden parantamiseen, uusien palvelujen tai brändin kehittämiseen kuin myös sisäisten prosessien kehittämi- seen. (Tuulaniemi 2011, 95.) Seuraavaksi tutustutaan palveluprosessin etuihin juuri sisäisten prosessien kehittämisessä.
Tuulaniemi (2011, 98) nostaa esille palvelumuotoilusta monia puolia, jotka auttavat organisaatiota kehittämään sisäisiä prosessejaan. Palvelumuotoilun avulla on mahdollista parantaa organisaation kehittämisprosesseja. Se myös tarjoaa työvälineet ja kytkee sekä asiakkaan että liiketoiminnan tarpeet kehit- tämiseen. Palvelumuotoilu visualisoi ja antaa kuvat tai prototyypit eritaustais- ten henkilöiden yhteiseksi kieleksi. Palvelumuotoilun avulla voidaan määritellä ne organisaation resurssit, jotka tuovat asiakkaalle arvoa, ja toisaalta myös kehittää arvoja, joista koko liiketoiminta hyötyy. Palvelumuotoilua voidaan käyttää myös alentamaan palvelujen kehittämiskustannuksia varsinkin, jos se liitetään mukaan kehittämiseen prosessin alusta saakka. Tuotantokustannuk- sia on mahdollista alentaa esimerkiksi selvittämällä palvelujen ja asiakkaiden tarpeiden kohtaaminen ennen investointeja.
Palvelumuotoilulla on mahdollista ratkoa monimutkaisiakin haasteita ja kehit- tää niihin erilaisia tuloksia. Kun palvelumuotoiluprosessin tulos perustuu oikei- siin tarpeisiin ja ratkaisu on kehitetty yhdessä, mahdollisuus onnistumiseen ja oikeiden lopputulosten kehittämiseen nousee. (Koivisto ym. 2019, 151.) Hyö- dyt erityisesti sisäisissä prosesseissa liittyvät kehittämistoiminnan vaikuttavuu- den paranemiseen, jolloin muun muassa kehittäminen vauhdittuu ja tehostuu sekä palvelun käyttöönotto tai sen laajennettavuus jatkossa on helpompaa (Koivisto ym. 2019, 154). Etuna nähdään laadun paraneminen, kun prosessin kipupisteet poistuvat jopa kokonaan. Lisäksi hyötyjä tarjoavat palvelun käytet- tävyyden ja saatavuuden parantuminen sekä virheiden ja ongelmatilanteiden määrän laskeminen. Hyviksi puoliksi nähdään myös koko prosessin tehostu- minen ja erityisesti henkilöresurssien hyödyntämisen ja työtehokkuuden pa- rantuminen. (Koivisto ym. 2019, 155.)
Sisäisten prosessien ja toiminnan kehittämistä voidaan kutsua myös organi- saatiomuotoiluksi. Palvelumuotoilun avulla organisaation toimintaa voidaan kehittää myös henkilökunnan näkökulmasta, sillä he tuntevat toimintansa par- haiten. Organisaatiomuotoilulla saadaan sisäiset prosessit sujuviksi ja tehok- kaiksi. Palvelumuotoilun avulla voidaan myös selvittää mahdollisia toiminnan haasteita. Kun henkilöstö otetaan mukaan kehittämistyöhön, se parantaa työntekijäkokemusta ja sitouttaa henkilöitä. Palvelumuotoilu yhdessä xxxxxxx- xxxxxx kanssa voi luoda myös loistavia palveluideoita ja -innovaatioita. (Palve- lumuotoilu Palo s.a.)
5.3 Palvelumuotoilu julkishallinnossa
Yksinkertaistetusti voisi sanoa, että julkishallinto on yhtä kuin valtio ja kunnat. Laajemmin katsottuna suomalainen hallintorakenne koostuu valtion toimielin- ten ja kuntien lisäksi myös tuomioistuimista, maakunnista ja hyvinvointialu- eista sekä organisaatioista, jotka eivät ole viranomaisia, mutta hoitavat julkisia tehtäviä tai käyttävät julkista valtaa. Näitä voivat olla useat eri laitokset, yhdis- tykset tai säätiöt kuten työeläkevakuutusyhtiöt, metsänhoitoyhdistykset tai vaikkapa Veikkaus Oy. Julkishallinnosta käytetään usein myös nimitystä julki- nen sektori. (Näin julkinen hallinto toimii s.a.)
Julkisen sektorin monipuoliset palvelut ovat tärkeä osa jokaisen arkea: Miten helppoa on saada lapsi päiväkotiin? Miten mukava on käydä kirjastossa? Mi- ten saat apua, kun jäät työttömäksi? Nämä edellä mainitut esimerkit ovat vain pieni osa kriittisistä asioista, miten ihmiset voivat nyky-yhteiskunnassa ja merkki myös siitä, miten yhteiskuntaan luotetaan. Julkiset palvelut ovat palve- luita, joita kaikki käyttävät. Kaikilla on kokemuksia niistä. Julkisia palveluja tar- vitaan hyvin monissa elämäntilanteissa ja ne tuovat sekä perushyvinvointia että arjen sujuvuutta. Useimmat julkishallinnon palvelut ovat palveluja, mitä il- man on hankala elää. Siksi on äärimmäisen tärkeää, että asiat hoituvat suju- vasti. Palvelumuotoilun perustehtävä on arjen helpottaminen nimenomaan välttämättömien palveluiden näkökulmasta. (Qaswua 2022.)
Julkishallinnossa palvelumuotoilulla ei tähdätä yksityisen sektorin tavoin lisätu- loihin, vaan tarkoituksena on kehittää sujuvampaa asiakaskokemusta ja onnis- tua pienillä henkilöresursseilla mielellään kerralla oikein. Kuntalaiset käyttävät julkisia palveluja monissa – niin iloisissa kuin haasteellisemmissakin – elä- mäntilanteissa ja siksi on äärimmäisen tärkeää, että palvelu sujuu hyvin ja se on käyttäjäystävällistä. Julkisen sektorin palvelumuotoilun tuloksia ovat esi- merkiksi julkissektorin organisaation loogiset ja toimivat kotisivut sekä sujuva asioiden eteneminen. (Nokkonen & Tervi 2020.)
Julkishallinnon määrittävin, ja samalla myös yksityissektorista erottavin, tekijä on lakiin perustuva toiminta. Esimerkiksi virallisissa lomakkeissa termit ja sa- nat ovat laeista lähtöisin, mikä tarkoittaa, että monelle käyttäjälle termit ovat hankalia ymmärtää. Näin ollen käyttäjälähtöisyyden tie on julkisen sektorin palvelumuotoilussa pitkä ja kiemurainen. Julkishallinnon palvelumuotoilussa joudutaan miettimään tarkoin kohteet, joissa voisi käyttää yksinkertaisempia lomakkeita ja sitä myöten keventää hallintoa, koska lait rajaavat toimintaa hy- vin monilta osin. Mutta toisaalta, kun pyörät saadaan joskus pyörimään, yhden luukun periaate monissa virastoissa voi olla jopa tosi lähellä. (Qaswua 2021.)
Monet julkisen sektorin tehtävistä ovat työvaltaisia palveluja, joita on haastava automatisoida täysin. Esimerkiksi luokanopettajaa tai varhaiskasvattajaa on hyvin hankala korvata koneella. Myöskään heidän työpanostaan ei pystytä pa- rantamaan samalla tehokkuudella kuin esimerkiksi tuotantolaitosten työpai- koille on tapahtunut. (Soininvaara 2009, 13.) Lisäksi Soininvaara (2009, 91)
mainitsee, että kuntaorganisaatioiden heikkoutena on huono valmius parantaa toimintaansa. Hallinnot ovat jäykkiä, ja sisäiset uudistukset eivät kiinnosta, koska kehittämistoimenpiteet näkyvät yleensä vain työntekijöiden työolojen heikentymisenä.
Näiden lisäksi julkishallinnon keskeiset palvelut ovat useiden muidenkin haas- teiden edessä. Vaaditaan yhä parempaa palvelua entistä niukemmilla resurs- seilla. Etenkin väestörakenteen muuttuminen ja entisestään kiristyvät budjetit haastavat päätöksentekijöitä. Vaihtoehtoina ovat joko toimintatapojen koko- naisvaltainen muuttaminen tai palvelujen karsiminen. Varsinkin jälkimmäinen on yleensä lyhyen aikavälin ratkaisu. (Kurronen 2015, 29.) Haasteita julkiselle sektorille tuovat tuottavuusohjelmista aiheutuneet henkilöstömäärien vähentä- miset, palvelujen uudistamisen paine ja julkisen sektorin jatkuvat muutokset toimintaympäristössä. Kunnilla onkin valtavat haasteet vastata kaikkiin muut- tuneisiin tarpeisiin. (Kurronen 2015, 30–31.)
On sanomattakin selvää, että julkishallinnon on muutettava toimintatapojaan. Keskeistä muutokselle on palvelujen tuotannon kehittäminen, jotta samalla ra- halla saataisiin edes vastaavantasoiset palvelut kuin tähän saakka. Moni käyt- täjä ei kuitenkaan kaipaa vain parempia palveluita, vaan palveluista etsitään myös syvempää merkitystä ja myös itsensä toteuttamisen mahdollisuutta.
Kunnat, joiden mielestä kansalaisten hyvinvointi on ydintoimintaa, näkevät, että ainoa tapa jatkaa palveluiden tarjoamista, on kehittää toimintoja merkittä- västi, esimerkiksi innovaatioilla. (Kurronen 2015, 31–32.)
Muotoilu voi olla yksi keino, joka tarjoaa sekä vision että työkalut julkishallin- non innovoinnille, ja muotoilijoille innovaatioiden muuttaminen todeksi on osa jokapäiväistä työtä. Visio ja muotoilun keinot yhdessä mahdollistavat julkisille palveluille sopivaksi todettua yhteiskehittämistä, sillä palvelumuotoilun kei- noilla ja työkaluilla ihmiset osallistetaan mukaan muotoiluprosessiin, jotta rat- kaisuista saadaan käyttökelpoisia ja tarpeellisia. Muotoilun ottaminen mukaan julkisen sektorin innovointiin nostaa julkishallinnon odotuksia taloudellisista säästöistä ja hyvinvoinnin kehittymisestä kuin myös palvelujen toimivuuden kehittymisestä. (Kurronen 2015, 39.)
Yksi tärkeimpiä asioita palvelumuotoilun onnistumisessa julkisella sektorilla on peloton ja kaukonäköinen johtajuus. Päättäjiltä vaaditaan kehittämiseen yh- teistä, kunnianhimoista näkemystä, joka nostaa ihmiset palveluiden pääosaan. Vision tueksi tarvitaan myös esitys tarvittavista menetelmistä ja työkaluista, muutoksia lainsäädäntöön innovaation esteiden purkamiseksi ja uusien mah- dollisuuksien testaamiseksi. Lisäksi innovoinnin kannustamiseksi tarvitaan myös taloudellista tukea ja täysin uutta ajattelumallia, koska palvelut täytyy saada vastaamaan alkuperäistä merkitystään. (Kurronen 2015, 44.)
Palvelumuotoilulla onkin valtavasti mahdollisuuksia Suomen kunnissa ja muissa julkisen sektorin organisaatioissa. Kuntaorganisaatioista muun mu- assa Helsingin ja Tampereen kaupungit ovat kehittäneet toimintaansa palvelu- muotoilun avulla (Nokkonen & Tervi 2020). Tampereen kaupungilla palvelu- muotoilua tuotiin esille ensimmäisen kerran nelisen vuotta sitten. Siellä digi- kehittämistä ryhdyttiin panostamaan lisäresursoinnilla, missä yhteydessä tun- nistettiin tarve palvelumuotoilijalle. Tämän jälkeen huomattiin myös muiden jul- kisten palvelujen kehittämisen tarvitsevan muotoilua. Ymmärrys palvelumuo- toilusta on organisaatiossa lisääntynyt vuosien varrella huimasti, ja kaupun- gilla onkin nykyisin jo useita palvelumuotoiluosaajia. (Qaswua 2022.)
Tampereen kaupungilla palvelumuotoilijan rooli on muuttunut alun työpajan fa- silitoijasta sparraajaksi. Nykyisin kaupungin henkilökunta tunnistaa jo paikkoja, mihin palvelumuotoilu sopii ja osaa pyytää oikea-aikaisemmin apua. Kysyntää onkin enemmän kuin pystytään auttamaan. Sparraava työ on palvelumuotoi- lun projektisuunnitelmien yhdessä tekemistä ja sopivien keinojen ohjaamista, minkä jälkeen työntekijät ryhtyvät itse jatkamaan kehitystyötä. Mukana on myös useita ulkopuolisia kumppaneita, joilla on ollut merkittävä rooli kypsyys- tason nostossa. Kaupungit ovat monitoimialaorganisaatioita ja niissä tehdään asioita laidasta laitaan. On esimerkiksi puistojen ylläpitoa ja päiväkoteja, urhei- lualueita ja asiakaspalvelupisteitä. Palvelumuotoilijalta vaaditaan valtavasti so- veltamista, mitkä menetelmät sopivat mihinkin paikkaan ja millaisten asiakas- ryhmien kanssa: mikä on korrekti tapa lähestyä ihmisiä, jotka käyttävät todella paljon sote-palveluja tai henkilöä, joka käy vain harvoin kirjastossa. (Qaswua 2022.)
Helsingin kaupungin muotoiluosaaminen ja -ponnistukset ovat laajasti tunnet- tuja. Se on julkishallinnon edelläkävijä yli 10-vuotisella palvelumuotoiluosaami- sellaan. Helsingin kaupungin sanotaankin kasvaneen muotoilulihaksiltaan jätti- läiseksi. (Qaswua 2021.) Helsingin muotoiluajattelu sai alkunsa vuonna 2012, kun kaupunki toimi maailman muotoilupääkaupunkina yhdessä neljän muun suomalaiskaupungin kanssa. Seuraavana vuonna kaupunki palkkasi ensim- mäiset muotoilijat. Tämän jälkeen muotoilijajoukko on kasvanut muiden mu- assa sekä muotoilujohtajalla että designjohtajalla. (Harris 2022.) Heidän lisäk- seen Helsingillä on palvelumuotoilussa kokonaisarvoltaan 22 miljoonan euron puitesopimukset eri yritysten kanssa (Kailio 2022).
Vuosi muotoilupääkaupunkina aloitti muotoiluajattelun hyödyntämisen Helsin- gin kaupungin toiminnan ja palvelujen kehittämisessä, ja nykyisin kaikki toi- mialat käyttävät muotoilua palveluiden käyttäjälähtöisessä kehittämistoimin- nassa. Koko kaupunki on sitoutunut muotoilukehittämiseen. Muotoilun arvo ja sen tärkeä tehtävä on huomattu ja nostettu esille myös kaupungin strategi- assa. Tarkoituksena onkin korostaa muotoilua vieläkin järjestelmällisemmin osaksi palvelujen käyttäjälähtöistä kehittämistä ja koko organisaation tuotta- vuuden parantamista. Palvelumuotoilua on hyödynnetty niin kaupungin kotisi- vujen uudistamisessa kuin kaupunkitilojen, esimerkiksi leikkipuistojen, yhteis- kehittämisessä. (Harris 2022.)
5.4 Aineistonkeruumenetelmät ja tutkimuksen toteutus
Tyypillistä palvelumuotoilulle on, että se hyödyntää erilaisia menetelmiä moni- puolisesti. Tässä kehittämistehtävässä ymmärryksen lisäämisen menetelmänä käytetään haastatteluja. Haastattelut on hyvä tehdä aidoissa työ- tai palveluti- lanteissa, jotta saadaan muodostettua syvällinen kuva ja havaitaan tapahtu- mien ongelmakohdat. Hankittu ymmärrys tiivistetään muodostamalla palve- lusta kuvaus. Tässä kehittämistehtävässä muodostuva kuvaus on prosessi- kaavio. (Ojasalo ym. 2015, 76–78.)
Tämän jälkeen hyödynnetään yhteisöllistä ideointimenetelmää, aivoriihtä, jotta saadaan kerättyä ideoita prosessin kehittämiseksi. Mallinnusvaiheessa käyte- tään visuaalista keinoa simuloimaan kuviteltua palvelutilannetta. (Ojasalo ym.
2015, 76–78.) Palvelutilanne etenee lähes aina prosessimaisesti. Palvelu- polku on tapa kuvata palvelukokonaisuutta ja sitä, kuinka asiakas etenee pal- velussa aika-akselilla. (Tuulaniemi 2011, 78.) Palvelupolku esittää asiakkaan kokemat palveluhetket ja kulkee asiakkaan etenemän matkan vaihe vaiheelta aikajanalla (Innanen 2018). Tässä kehittämistehtävässä haastattelujen poh- jalta muodostuneen prosessikaavion sekä haastatteluiden ja kehittämistyöpa- jan tuloksena tarkentuneiden kehittämiskohteiden nykytilanne mallinnetaan palvelupoluksi, jossa asiakas on sopimuksen valmistelija ja tallentaja palvelun tuottaja. Esille nousseet haasteet sijoitetaan näkyville palvelupolun eri kohtiin.
Tämän opinnäytetyön kehittämistehtävä eteni Design Council -organisaation kehittämän tuplatimanttimallin mukaisesti. Opinnäytetyöprosessin tutkimus- osion kulku kuvataan kuvassa 11.
Kuva 11. Opinnäytetyöprosessin eteneminen (mukaillen Stickdorn ym. 2018, 88)
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää aluksi sopimushallintaprosessin ny- kytila. Sitä selvitettiin Löydä-vaiheen teemahaastatteluilla, jonka pohjalta muo- dostettiin prosessikaavio prosessin nykytilasta. Tämän jälkeen määritettiin on- gelmaa kehittämistyöpajalla eli aivoriihellä, jolla haettiin selvyyttä ja ratkaisuja nykytilan kehittämiseksi. Haastatteluista nousseiden kehittämistarpeiden ja ai- voriihen tuloksena muodostui palvelupolku. Lopullinen tuotos on Kehitä-vai-
heen ehdotukset kaupungin sopimushallinnan jatkotoimenpiteiksi. Ajankäytölli- sistä syistä opinnäytetyössä ei harmillisesti ehditty testaamaan ehdotuksia, mikä olisi ollut Xxxxx-vaiheen lopputulos.
5.4.1 Teemahaastattelu
Yksi palvelumuotoilun ratkaisevimmista asioista on asiakas- tai käyttäjäym- märryksen lisääminen. Tätä on helpointa tehdä kokoamalla ja analysoimalla tietoa asiakkaista tai käyttäjistä. Yksi tapa kerätä tietoa on haastattelut, joiden avulla saadaan uusia ajatuksia ohjaamaan suunnittelua. Haastattelija selvittää kysymysten avulla haastateltavan toimintaa ymmärtääkseen, mitä hän tekee ja miksi. Haastattelu voidaan suorittaa strukturoidusti tiukan kaavan mukaisilla kysymyksillä tai avoimena haastatteluna, jossa keskustellaan vapaamuotoi- semmin mutta kuitenkin haastattelurungon mukaisesti tai näiden kahden väli- muotona, puolistrukturoidusti. (Tuulaniemi 2011, 144–148.)
Hyvärinen ym. (s.a.) toteavat, että haastattelujen avulla saadaan tietoa ja tut- kimusaineistoja tutkimusongelmaan vastaamiseksi. Haastattelijan tehtävänä onkin muotoilla ja rajata kysymykset siten, että haastatteluista kerätystä ai- neistosta saataisiin ratkaisuja tutkimuskysymyksiin. Ennen haastattelua on tär- keä jäsentää, millaista tietoa halutaan saada ja kuinka saatua tietoa rajataan.
Tässä kehittämistehtävässä käytetään asiakas- ja käyttäjäymmärryksen laa- jentamiseen teemahaastattelua. Siinä haastattelija perehtyy ensin kehittämis- tehtävään liittyvään tietoperustaan ja päättää sitten tehtävän kannalta keskei- set teemat. Tämän jälkeen teemoista kysytään ja keskustellaan vapaamuotoi- sesti. (Hyvärinen ym. s.a.) Myös Hirsjärvi ja Hurme (2008, 47) toteavat teema- haastattelun ominaiset piirteet samankaltaisesti. Ennen tutkimuksen alkua tie- detään, että haastateltavilla on kokemusta tietystä tilanteesta. Lisäksi tutki- muksen tekijä on selvittänyt tutkittavan ilmiön kokonaisuutta sekä muodosta- nut näiden pohjalta haastattelulle rungon. Haastattelun tarkoituksena on ke- rätä tietoa haastateltavien omista kokemuksista niissä tilanteissa, joita haas- tattelija on jo ennalta analysoinut.
Teemahaastattelu on laadullinen, puolistrukturoitu haastattelumenetelmä. Sen aihepiiri on kaikille haastateltaville sama, mutta kysymykset voivat vaihdella
eri haastatteluissa niiden kulun mukaisesti. Yksityiskohtaisten ja tarkkojen ky- symysten sijaan teemahaastattelu menee eteenpäin valittujen teemojen va- rassa, mikä tuo haastateltavan äänen kuuluviin ja nostaa esille hänen tulkin- tansa asioista. (Hirsjärvi & Hurme 2008, 48.) Kuten jo edellä on todettu, tee- mahaastattelun aiheet mietitään etukäteen. Haastattelija on tehnyt aiheista muistiinpanoja mutta ei ehkä tarkkoja kysymyksiä. Muistiinpanojen tehtävänä on lähinnä varmistaa, että kaikki aiheet tulevat käydyksi läpi. Käsittelyn laa- juus vaihtelee eri haastatteluissa haastateltavan osaamisen mukaan. (Eskola ym. 2018, 29–30.)
Tässä kehittämistehtävässä teemahaastattelun tarkoituksena on lisätä käyttä- jäymmärrystä selvittämällä sähköisen sopimushallinnan nykytilaa ja myös tar- kastella, mitä haasteita ja vastaavasti hyötyjä nykyisessä toiminnassa ja toi- mintatavassa nähdään. Haastattelut pidettiin yksilöhaastatteluina sekä kasvo- tusten että Teams-tapaamisina. Kasvokkain olleet tapaamiset äänitettiin puhe- limen ääninauhuriominaisuudella ja sähköiset Teams-tapaamiset nauhoitettiin. Haastattelut litteroitiin sanasta sanaan. Litteroinnin apuvälineinä käytettiin ää- ninauhurin kanssa Wordin litterointia ja Teams-tapaamisissa Teamsin teksti- tystä. Ennen varsinaisia haastatteluja suoritettiin testihaastattelu, jonka avulla kokeiltiin haastattelurungon toimivuutta ja haastattelun litterointia.
Haastateltavat valittiin sekä sopimusten tallentajien että sopimusten valmisteli- joiden/yhteyshenkilöiden joukosta. Tutkittavia oli yhteensä yhdeksän ja heidän taustatiedokseen tiedusteltiin heidän omaa näkemystään sopimushallinnan roolistaan ja heidän käsittelemiensä sopimusten määrää. Demografisista tie- doista kerättiin taustatiedoksi sukupuoli, ikä ja työskentelyvuodet Joensuun kaupungilla. Taulukossa 1 esitetään vastaajien taustatiedot määrinä ja pro- sentuaalisesti.
Taulukko 1. Haastateltavien taustatiedot
Muuttuja | Määrä | % |
Näkemys roolista | ||
Tallentaja | 4 | 44,4 % |
Valmistelija | 3 | 33,3 % |
Tallentaja-valmistelija | 2 | 22,2 % |
Käsiteltävien sopimusten määrä/kk | ||
0–10 | 8 | 88,9 % |
10–20 | 1 | 11,1 % |
Sukupuoli | ||
Nainen | 6 | 66,7 % |
Mies | 3 | 33,3 % |
Ikä | ||
30–45 vuotta | 3 | 33,3 % |
45–60 vuotta | 5 | 55,6 % |
yli 60 vuotta | 1 | 11,1 % |
Työvuodet Joensuun kaupungilla | ||
0–5 vuotta | 2 | 22,2 % |
5–10 vuotta | 1 | 11,1 % |
10–20 vuotta | 4 | 44,4 % |
20 vuotta tai enemmän | 2 | 22,2 % |
Neljä henkilöä hoitaa sopimusten tallentamista, kolme neuvottelee sopimusten sisällöistä ja laatii niitä eli toimii valmistelijana ja kahdella henkilöllä on nämä molemmat roolit painottuen enemmän yksikkönsä tallentajan rooliin. Xxxxxx- teltavien roolien jakautuminen sopimushallintaprosessissa esitetään kuvassa 12.
Kuva 12. Haastateltavien roolien jakautuminen sopimushallintaprosessissa
Tutkittavat edustivat kaupungin jokaista toimialaa. Suurin osa tallentajista oli konsernipalveluista, ja osa oli kaupunkiympäristön toimialalta. Valmistelijat taas edustivat kaupunkiympäristön ja hyvinvoinnin toimialaa. Tallentaja-val- mistelijat olivat kaupunkiympäristön ja konsernipalveluiden toimialoilta.
Lähes kaikki haastateltavat ilmoittivat käsittelevänsä 1–10 sopimusta kuukau- dessa. Poikkeuksen teki sopimushallinnassa myös järjestelmän ylläpidon teh- täviä tekevä tallentaja, jonka käsittelemä määrä on noin 20 sopimusta kuukau- dessa ja yksi tallentaja, jonka yksikössä on vain kolme sopimusta yhteensä.
Sopimusten käsittelyn laajuuden skaala oli siis melko iso.
Haastateltavista kolmasosa oli miehiä ja kaksi kolmasosaa naisia. Haastatel- tavien ikähaarukka jakaantui tasaisesti: Alle 45-vuotiaita oli kolmasosa, ja yli 45-vuotiaita kaksi kolmasosaa. Myös työkokemuksen pituus organisaatiossa oli haastateltavien joukossa monipuolinen. Vastaajista 66,6 % on työskennel- lyt Joensuun kaupungilla yli 10 vuotta ja kolmasosa alle 10 vuotta.
Haastateltaville lähetettiin sähköpostitse haastattelukutsu, jossa esitettiin, että he saavat valita itselleen ajankäytöllisesti sopivamman haastattelutavan joko kasvotusten tai etäyhteydellä. Xxxxx haastateltavaa haastateltiin kasvotusten ja loput kuusi etäyhteydellä. Haastattelut toteutettiin nopealla ja tiiviillä aikatau- lulla tammi-helmikuun 2023 vaihteessa. Haastattelu kestivät 12–32 minuuttia.
Eskola ym. (2018, 41) nostavat esille, että haastatteluaineiston sisältö riippuu paljon teemojen valinnasta. Yleisin tapa muodostaa teemat on intuition poh- jalta, mutta teemoja voi hakea myös alan kirjallisuudesta ja aiemmista tutki- muksista, tai teemat voidaan johtaa teoriasta. Teemojen muodostamisessa tärkeintä on keskittyä kehittämiskohteeseen, johon haetaan vastausta, koska se lopulta solmii kokonaisuuden yhteen ja antaa näin perustan erilaisille kysy- myksille.
Teemahaastattelussa oli kolme pääteemaa:
- sopimushallintaprosessin kulku
- sopimusten seuranta ja valvonta
- sopimushallinnan kehittämiskohteet ja sujuvuus.
Tässä opinnäytetyössä teemahaastattelun teemat pyrittiin nostamaan teori- asta, mutta myös alan kirjallisuudella ja intuitiolla on osuutensa lopullisen haastattelurungon muodostumisessa. Teemahaastattelun olennaisimmaksi teemaksi nousi itse sopimushallintaprosessi. Haastateltavilta selvitettiin tukiky- symysten avulla prosessin kulkua ja eri vaiheita sekä myös kontaktipisteitä toi- siin prosessin osapuoliin. Toisena teemana tiedusteltiin haastateltavan näke- myksiä sopimusten seurantaan ja valvontaan liittyen. Lisäksi pyrittiin löytä- mään prosessin haasteita, kipupisteitä ja riskejä, että tavoitettaisiin tärkeimpiä kehittämiskohteita. Vastapainoksi selvitettiin myös, mikä sopimushallinnassa on sujuvaa. Teemahaastattelun runko on opinnäytetyön liitteenä 1.
5.4.2 Kehittämistyöpaja
Yhteisöllisiä ideointi- ja kehittämismenetelmiä voidaan hyödyntää, kun halu- taan tuottaa uusia ideoita ja ratkaisuja erilaisiin kehittämishankkeisiin. Yksi tunnetuimmista ongelmanratkaisumenetelmistä on aivoriihi, jossa ideoita kek- sitään ryhmässä. Aivoriihen avulla pieni ryhmä pyrkii vetäjän ohjaamana ideoi- maan uusia ratkaisuja annettuun ongelmaan. (Ojasalo ym. 2015, 158–160.)
Aivoriihi on tapa ratkaista ongelmia luovasti. Tarkoituksena on saada aikaan mahdollisimman paljon ideoita sillä ajatuksella, että määrä lisää myös laatua. Isoon määrään ideoita voi mahtua hyviä, ongelmanratkaisun kannalta tärkeitä kehittämiskohteita. (Innokylä s.a.)
Aivoriihi tarvitsee vetäjän ja noin 10 henkilön ideointiryhmän. Tilaisuuden aluksi vetäjä esittelee kehittämisen kohteena olevan aiheen ja sen taustan sekä kertaa kehittämismenetelmän säännöt. Tämän jälkeen ongelma anne- taan ratkaistavaksi ryhmälle. Jokainen saa pohtia ja ideoida ajatuksiaan kirjaa- malla niitä ylös tai sanomalla ääneen. On tärkeä huolehtia, että jokainen idea tulee kirjatuksi esille esimerkiksi seinälle ja että niitä ei arvioida tässä vai- heessa. (Innokylä s.a.) On myös tärkeä kannustaa villeihinkin ideoihin. Mene- telmällä on myös hyvä harjoitella muotoiluajattelua, koska ei tarvitse miettiä, onko joku ajatus lainkaan toteuttamiskelpoinen. (Kehittämiskeskus Opinkirjo s.a.)
Aivoriihen arviointi- ja valintavaihe tulevat ideoimisen jälkeen. Kun ideat on ke- rätty yhteen, niitä voidaan yhdistää teemoittain laittamalla samantyyppiset lä- hekkäin. Nyt ideoita voi arvioida ja tarkastella kriittisestikin ja äänestää par- haita ideoita laittamalla plusmerkin tai pisteitä parhaimpien ideoiden viereen.
Aivoriihi päättyy, kun parhaat kehittämisehdotukset valitaan arviointien poh- jalta. (Innokylä s.a.)
Tämän kehittämistehtävän toisena tiedonkeruumenetelmänä oli kehittämistyö- paja. Työpajan tavoitteena oli saada ideoita sopimushallintaprosessin kehittä- miseen liittyen ja löytää ideoiden joukosta jatkokehittelyyn menevät kehityseh- dotukset.
Ideointityöpajaan valmistauduttiin opinnäytetyöntekijän ja kohdeorganisaation ohjaajien välisellä tapaamisella. Tapaamisessa käytiin läpi opinnäytetyön tilan- netta ja työpajan valmistelua. Keskustelun pohjalta esille nousivat työpajaan nostettavat haasteet ja kysymykset.
Aivoriihen avulla pyrittiin hakemaan kehittämisideoita seuraaville haasteille:
- Miten löydämme voimassa olevat sopimukset helposti?
- Mitä asioita vaatii, että löydämme (voimassa olevan) sopimuksen?
- Mikä edistää yhtenäisten sopimuskäytäntöjen käyttöönoton juurtu- mista?
- Mikä jarruttaa yhtenäisten käytäntöjen toteutumista sopimushallin- nassa?
Työpaja järjestettiin Joensuun kaupungin asianhallintatiimille perjantaina 3.3.2023. Xxxxxxxx pääsi osallistumaan opinnäytetyön tekijän lisäksi kahdek- san tiimin jäsentä kymmenestä. Osa työpajaan osallistuneista oli osallistunut myös teemahaastatteluun, ja suurin osa joukosta oli taustaltaan sopimusten tallentajia. Tilaisuus pidettiin kokoustilassa noin 10 kilometrin päässä kaupun- gin keskustasta ja jokapäiväisistä työntekotiloistamme. Ajatuksena oli pitää työpaja rauhallisessa tilassa, jossa ideointi olisi luovaa, vapaata ja keskeytyk- setöntä, ja tässä toki onnistuttiinkin. Xxxxx oli varannut koko päivän kehittämis- päiväksi, ja opinnäytetyön kehittämisen lisäksi päivän ohjelmaan oli varattu tii- mille vielä toinen, tietosuojavastaavan vetämä pohdintatehtävä. Työpajan oh- jelma kuvataan kuvassa 13.
Kuva 13. Kehittämistyöpajan ohjelma
Aluksi osallistujat johdateltiin aiheeseen. Esiteltiin sekä opinnäytetyön taustaa että teemahaastattelujen alustavia tuloksia. Esille nostettiin joitain havainnolli- simpia poimintoja haastatteluista ja esimerkiksi sopimushallintaprosessia avat- tiin haastattelujen pohjalta tehdyn esimerkin avulla. Tämä prosessikaavio he- rättikin vilkasta keskustelua.
Tämän jälkeen osallistujat johdateltiin kehittämistyöpajaan. Työpaja jakautui kolmeen osaan. Aluksi tehtävänä oli tuottaa yksin ideoita aivoriihen tapaan. Kehittämiskohteet, joihin haettiin ideoita, esiteltiin, ja aivoriihen säännöt kerrot- tiin lyhyesti. Kysymykset olivat seinillä fläppipapereilla, ja osallistujille oli va- rattu kyniä ja post-it-lappuja ideoiden kirjaamista varten. Tarkoituksena oli kir- joittaa yksi idea yhdelle post-it-lapulle ja liimata sitten jokainen idea omalle fläppipaperilleen. Aikaa työpajan ideointiosioon meni parisenkymmentä mi- nuuttia. Ideoinnin jälkeen pidettiin pieni liikunnallinen tauko.
Tauon jälkeen koko ryhmä kiersi ideat kysymys kysymykseltä läpi ja ryhmitteli ideat siten, että samankaltaiset tai samaa tarkoittavat ideat niputettiin omiksi ryhmikseen. Tämän jälkeen, työpajan toisena osiona, ryhmä jakaantui työs- kentelemään pareittain yhteensä neljään pienryhmään. Tarkoituksena oli va- lita ja arvioida parhaimmat ideat jatkokehittelyyn. Jokaisella ryhmällä oli käy- tössään pisteitä siten, että jokaisen paperin parhaimmalle idealle sai antaa 3 pistettä, toiseksi parhaimmalle 2 pistettä ja kolmanneksi parhaimmalle idealle 1 pisteen. Pisteet merkittiin paperille näkyviin ja näin saatiin parhaimmat ideat selville.
Työpajan päätteeksi, työpajan kolmantena osiona, heräteltiin vielä keskuste- lua siitä, millainen on unelmien sopimushallinta. Xxxxx sai vapaasti heitellä ajatuksia ilmaan ja samalla osa niistä jalostui villeiksikin toiveiksi. Ideat poimit- tiin ylös kirjaamalla ne käsin paperille.
5.5 Aineiston analysointi
Kun haastattelut saadaan tehtyä, on aika ryhtyä analysoimaan kerättyä aineis- toa. Sekä työhön valittu näkökulma että kehittämistehtävän ja -kysymysten asettelu vaikuttavat siihen, miten aineistoa lähestytään. Kehittämistehtävä oh- jaa vahvasti analyysin välineistön ja havaintoyksiköiden valikoimaa, kun haas- tatteluaineistoa käydään läpi, luokitellaan ja tulkitaan. Kehittämistehtävä vai- kuttaa luonnollisesti myös aineistosta tehtäviin johtopäätöksiin. (Ruusuvuori ym. 2010, 11.)
Analyysille ja tulkinnalle ei ole yhtä ainoaa, pätevää ohjetta. Aineistoa voikin lähestyä monelta eri kantilta. Laadullinen haastattelututkimusprosessi etenee aineistonkeruun jälkeen aineistoon tutustumiseen, sen järjestämiseen ja rajaa- miseen. Tutuin tapa lähestyä aineistoa on sen litterointi. Tämän jälkeen ai- neisto luokitellaan, jolloin havaitaan siitä nousevat teemat ja ilmiöt. Luokitte- lussa aineisto käydään systemaattisesti läpi kehittämistehtävän, määriteltyjen käsitteiden ja lähtökohtien ohjaamina. Luokitteluvaiheessa on hyvä poimia so- piva havaintoyksikkö, jotta aineisto saadaan luettua ja myös koodattua järjes- telmällisesti. (Ruusuvuori ym. 2010, 11–20.)
Myös Puusa (2020, luku 9) toteaa haasteet analyysitavan valinnan ohjeistuk- sessa. Hänen mukaansa analyysitekniikka riippuu tutkimuksen tavoitteista ja tutkimusaineiston kokonaisuuden muodostumisesta. Analyysissa tärkeiksi ar- voiksi nousevatkin järjestelmällisyys ja avoimuus. Aineiston täytyy olla myös tarkistettavissa ja perusteltavissa.
Analyysia tehdessä aineisto jaetaan valitun menetelmän mukaisesti osiin, jonka jälkeen aineistosta tehdään synteesejä ja kootaan jälleen yhteen. Tä- män jälkeen aineistosta muodostetaan johtopäätöksiä, jotka ovat sekä kehittä- mistehtävän että sen teoreettisen viitekehyksen ja tutkimusmetodien tulosten summa. (Puusa 2020, luku 9.)
Ruusuvuori ym. (2010, 23–24) toteavat Puusan tavoin, että aineistoa luokitel- lessa on käytävä läpi, miltä koodatut osat näyttävät, kun niitä yhdistetään ja vertaillaan keskenään. Toki on tiedostettava, mihin kehittämistehtävän kysy- myksiin aineiston osat vastaavat. Samalla on kiinnitettävä huomiota, miten analyysin reliabiliteetti ja validiteetti taataan. Kun haastatteluaineisto on käyty järjestelmällisesti läpi, analyysin tuloksena esille nousee kokonaan uusi näke- mys ja käsitteet. Näiden pohjalta ilmiötä on mahdollista ymmärtää ja lähestyä uudesta kulmasta.
Yksi laadullisen tutkimuksen perusanalyysimenetelmistä on sisällönanalyysi. Sen avulla on mahdollista analysoida erilaisia kirjallisessa muodossa olevia ai- neistoja niin, että tutkittava ilmiö saadaan järjestettyä selkeään ja tiiviiseen muotoon johtopäätösten tekemistä varten. (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 4.4.)
Analyysin avulla aineistosta saadaan luotua kokonaisuus, joka auttaa tuotta- maan laajan ja perustellun tulkinnan ja johtopäätökset tutkimuksen alla ole- vasta kehittämistehtävästä. Lopputuloksena tutkittava ilmiö esitetään uuden- laisesta näkökulmasta, josta tehdään monipuolisia, tuoreita ja uskottavia tul- kintoja. (Puusa 2020, luku 9.)
Tämän kehittämistehtävän haastatteluaineistoa ryhdyttiin analysoimaan tiivis- tämällä aluksi haastateltavien esiin tuomia merkityksiä ja luokittelemalla haas- tattelujen merkitykset koodaamalla ne omiin luokkiinsa. Tässä yhteydessä ha- vaintoyksiköksi painottui jo ennen haastattelua nousseet teemat. Koodaami- sen yhteydessä haastatteluaineisto hajotettiin samaa teemaa koskeviin teema-alueisiin. Koodaamisessa käytettiin apuna Microsoftin Whiteboard-oh- jelmaa, jonka avulla tehtiin sähköisiä muistilappuja, joita aseteltiin teemoja
vastaaviin luokkiinsa. Osin käytössä oli myös taulukkolaskentaohjelman taulu- kot etenkin prosessin kulkua analysoitaessa. Kun luokkia yhdistettiin, päästiin synteesiin ja takaisin muodostamaan uutta kokonaisuutta ja tulkintaa. (Hirs- järvi & Xxxxx 2008, 139–144.)
Teemahaastattelun muut teemat olivat koodaamisen kannalta melko selkeitä kokonaisuuksia, mutta sopimushallinnan haasteet ja kehittämiskohteet vaati- vat tarkempaa sisällönanalyysia aineiston runsaudesta johtuen. Niitä ryhdyttiin
analysoimaan tarkemmin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla siten, että jo- kainen kehittämiskohde määritettiin yhdeksi havaintoyksiköksi. Aluksi alkupe- räisdata pelkistettiin pilkkomalla se osiin ja listaamalla allekkain. Seuraavaksi aineisto klusteroitiin siten, että samankaltaisuutta kuvaavat käsitteet ryhmitel- tiin omiksi luokiksi ja näistä muodostui alaluokat, jotka nimettiin luokkaa ku- vaavalla käsitteellä. Tämän jälkeen luokittelu eteni niin, että alaluokat yhdistet- tiin yläluokiksi ja nämä taas pääluokiksi, jotka nimettiin aineistosta nousseen ilmiön aiheen mukaisesti. Tämä aineistolähtöinen sisällönanalyysi esitetään liitteessä 3. (Xxxxx & Xxxxxxxxx 2018, luku 4.4.3.)
Aivoriihen analysointi tehtiin siihen osallistuneiden kanssa ideoinnin jälkeen. Aivoriihen ja sen analysoinnin toteutus on esitetty luvussa 5.4.2 Aivoriihi ja sen toteutus.
6 KEHITTÄMISTEHTÄVÄN TULOKSET
Kehittämistyö eteni suunnitellun palvelumuotoilun tuplatimanttimallin mukai- sesti, ja tulokset esitellään seuraavissa alaluvuissa. Ensin paneudutaan Löydä-vaiheessa pidetyn teemahaastattelun tuloksiin ja hyödynnetään haas- tatteluissa esille nousseita prosessin kulkuja ja kuvataan ne prosessikaaviolla. Määritä-vaiheessa esitetään kehittämistyöpajan ideat ja tulokset, eli määrite- tään ongelmaa ja haetaan ratkaisuja nykytilan kehittämiseksi. Näitä kuvataan myös palvelupolulla. Kehitä-vaiheessa esitellään toimenpide-ehdotukset orga- nisaation sopimustenhallinnan kehittämiseksi.
Tulosten perusteella vastataan tutkimuskysymykseen, miten Joensuun kau- pungin sähköistä sopimushallintaprosessia voidaan kehittää, että toimintatavat saadaan yhtenäistettyä. Lisäksi saadaan vastauksia alakysymyksiin: Mikä on sopimushallinnan nykytilanne? Xxxxxxxxx haasteita sopimushallintaprosessissa ilmenee? Miten sähköisessä sopimushallinnassa olevat sopimukset olisivat tu- levaisuudessa helposti löydettävissä ja saatavilla? Tuloksista nousee esille näkemyksiä ja ehdotuksia sähköisen sopimushallinnan kehittämiseksi ja pa- rantamiseksi.
6.1 Teemahaastattelun tulokset
Teemahaastatteluilla saatiin kerättyä runsaasti tietoa sähköiseen sopimushal- lintaan liittyvistä näkemyksistä ja prosessin kulusta eri vastaajien silmin. Oli erityisen tärkeä kuulla sekä sopimusten tallentajien että valmistelijoiden näkö- kulmat teemoihin, jotta saatiin muodostettua kokonaisvaltaisempi kuva nykyti- lanteesta haasteineen ja vastavuoroisesti myös hyvine puolineen. Teema- haastatteluihin liittyvää analyysia hallitsi haastattelua varten suunnitellut tee- mat, jotka myös veivät haastattelua eteenpäin.
Xxxxxxxxxxxxxxxxx aluksi selvitettiin haastateltavan oma näkemys roolistaan sopimushallinnassa ja pyydettiin arvioimaan, kuinka monta sopimusta hän kä- sittelee kuukaudessa tai vuodessa. Nämä kerättiin taustatiedoksi, ja yhteen- veto taustatietojen vastauksista esitetään luvussa 5.4.1 Teemahaastattelu ja sen toteutus. Seuraavissa luvuissa esitetään tulokset teemoittain ryhmiteltynä. Tuloksia vahvistetaan myös haastatteluista poimituilla suorilla lainauksilla.
6.1.1 Sopimushallintaprosessin kulku
Sopimuksen käsittely lähtee liikkeelle eri lailla riippuen, onko käsittelijän roo- lina tallentaja vai valmistelija. Valmistelijalla on yleensä vastuu sopimuksen koko elinkaaresta. Hän on mukana sopimustarpeen havaitsemisesta siihen saakka, kun sopimus on päättymässä tai sitä ryhdytään uusimaan. Joidenkin valmistelijoiden rooli päättyy allekirjoitusvaiheeseen, ja vastuu sopimuksen to- teutumisen seurannasta siirtyy toisille henkilöille. Tallentajan tehtäviin kuuluu yleensä useita työvaiheita sopimuksenteon aikana ennen kuin sopimus tulee voimaan.
Kuten mainittiin, valmistelijan rooli sopimushallinnassa on omassa työyksikös- sään kaikenkattava. Hän joko havaitsee tai hänelle tiedotetaan organisaation sisällä tarpeesta sopimukselle. Vaihtoehtoisesti myös toinen sopimusosapuoli voi olla yhteyksissä organisaation valmistelijaan sopimustarpeesta. Valmisteli- jat neuvottelevat toisen sopimusosapuolen kanssa sopimuksen sisällöstä ja pohtivat, millainen sopimus on tarpeen. He selvittävät, tarvitaanko sopimuk- selle hallinnollisia päätöksiä, hankintatoimen mukanaoloa tai vaikkapa lainopil- lisia neuvoja. Tämän jälkeen laaditaan yleensä tekstinkäsittelyohjelmassa
vanhan, tutun pohjan päälle sopimusluonnos, josta neuvotellaan ja joka hy- väksytetään toisella osapuolella.
Hyvin usein sopimuksista tarvitaan toimielimen tai viranhaltijan päätös. Tällöin asianhallintaohjelmaan pyydetään asian avaus, valmistellaan ohjelmassa pää- tösteksti, ja asianomainen viranhaltija allekirjoittaa päätöksen tai toimielin hy- väksyy asian. Päätöksenteon jälkeen odotetaan yleensä oikaisuvaatimusaika. Jos päätökseen ei haeta oikaisua, niin kuin yleensä käy, se tulee lainvoimai- seksi. Ennen allekirjoituksia sopimukselle tehdään yleensä vielä teknisiä muu- toksia, ja luonnoksesta muotoillaan lopullinen versio. Sopimus tallennetaan sopimushallintaan, sille annetaan otsikko, merkitään sopijaosapuolet ja anne- taan muut metatiedot sekä lisätään tarvittaessa liitteet. Tämän jälkeen sopi- mus lähetetään osapuolille allekirjoitettavaksi.
Kun sopimus on allekirjoitettu, se tallentuu sähköiseen arkistoon ja siitä lähe- tetään omat kappaleensa sopimuksen osapuolille. Tallentajilla on hyvin aktiivi- nen ja kokonaisvaltainen rooli tässä sopimushallinnan teknisessä toteutuk- sessa aina asian avaamisesta sopimusjäljennösten lähettämiseen saakka.
Tallentajan ja valmistelijan kanssakäyminen ja yhteydenpito on sopimuksen laadinnan aikaan melko tiivistä.
Allekirjoitusten jälkeen valmistelijan vastuulle jää sopimuksen seuranta ja val- vonta. Tämä sopimuksen voimassaolon aikainen seuranta on aika vähäistä. Yhdellä vastaajalla siihen voi kuulua sopimukseen liittyvän prosessin johta- mista ja toimeenpanon huolehtimista sekä palvelun laadun seuraamista.
Muilla valvontaa ei juuri ole tai he ovat siirtäneet tehtävän toisille henkilöille.
Edellä oleva prosessin kulku esitteli tiivistetysti haastateltavien näkemyksen sopimushallinnasta, kun sopimus on yksinkertainen ja muutaman osapuolen välinen ja se sekä allekirjoitetaan että säilytetään Dynastyssa. Esimerkki tä- mänkaltaisesta prosessin kulusta esitetään prosessikaaviona opinnäytetyön liitteenä 2. Haastatteluissa pyydettiin avaamaan prosessia omin sanoin eikä haastattelun tarkoituksena ollut paneutua prosessikuvaukseen tai sen mallin- tamiseen tarkemmin. Jos näin olisi tehty, kuvaus näyttäisi todennäköisesti hy- vin toisenlaiselta. Ajatuksena oli tässä tapauksessa vain herättää sopimushal- linnan osapuolet havaitsemaan prosessissa vallitsevat roolit ja niiden tehtävät.
Haastatteluissa tuli esille, miten monenlaisia eri toimintatapoja sopimushallin- nassa on käytössä. Prosessin kulku luonnollisesti hiukan muuttuu, jos sopi- mus allekirjoitetaankin toisessa ohjelmassa tai se allekirjoitetaan käsin ja sen jälkeen skannataan Dynastyyn. Joidenkin sopijaosapuolten säännöt, ohjeet ja käytännöt myös vaativat sopimusten allekirjoittamista heidän järjestelmiensä kautta. Tällaisissa tapauksissa kaupungille toimitetaan sopimuksesta kopio ja tämä toki säilytetään kaupungin järjestelmissä.
Lisäksi poikkeuksia prosessin kulussa on muun muassa työsopimusten kanssa tai usean kunnan välisessä yhteissopimuksessa. Työsopimukset val- mistellaan, allekirjoitetaan ja arkistoidaan omassa järjestelmässään. Näitä ei tuoda asianhallintajärjestelmä Dynastyyn. Jos kyseessä on monen kunnan yh- teinen sopimus, asia täytyy ensin hyväksyä jokaisen kunnan päätöselimessä, yleensä kunnanvaltuustossa, ja vasta tämän jälkeen sopimus lähetetään alle- kirjoitettavaksi hallintosäännön mukaisille nimenkirjoittajille.
Sopimusten allekirjoitus
Joensuun kaupungin sopimukset ovat parin viimeisen vuoden aikana siirty- neet enenevissä määrin käsin paperille allekirjoitetuista ja toimistomapeissa säilötyistä asiakirjoista sähköisiin ympäristöihin. Toki isossa organisaatiossa on vielä paikoin käytäntönä vaikkapa lähettää sopimus sähköpostin liitteenä, josta asiakas ensin tulostaa, sitten allekirjoittaa ja tämän jälkeen skannaa asiakirjan sähköpostiinsa, josta lähettää sen takaisin lähettäjälle.
Kaupungilla valmistellut sopimukset allekirjoitetaan yleensä joko Dynastyn sähköisellä allekirjoituksella tai Visma Signin allekirjoituspalvelulla. Joissain ti- lanteissa sähköisen allekirjoituksen käyttäminen on haastavaa tai asiakkaalla ei ole siihen mahdollisuutta. Tällöin sopimuksen voi allekirjoittaa käsin toimis- tolla tai sopimus postitetaan asiakkaalle allekirjoitettavaksi palautuskuoren kanssa.
Dynastyn sähköinen allekirjoitus on havaittu sujuvaksi yksinkertaisten sopi- musten kanssa. Ohjelman lähettämä sähköposti sisältää kuitenkin useita haasteita. Joillakin asiakkailla allekirjoituslinkin sisältävät viestit ovat menneet
roskapostiin. Toiset asiakkaat eivät uskalla avata viestiä, koska lähettäjä näyt- tää epämääräiseltä ja ne, jotka uskaltavat avata viestin, eivät välttämättä us- kalla klikata allekirjoituslinkkiä, koska viestikentässä ei kerrota, mihin asia liit- tyy. Useat tallentajat laittavatkin allekirjoituslinkin lähettämisen jälkeen omasta sähköpostistaan sopimusosapuolille viestin linkin oikeellisuudesta, että allekir- joittajat rohkenisivat klikata linkkiä ja allekirjoittaa sopimuksen. Siirtyminen itse asiakirjalle ja sen allekirjoittaminen koetaan nopeaksi ja helpoksi.
Visma Signin allekirjoituspalvelua käytetään erityisesti kaupunkiympäristön toi- mialalla monien Dynastyssa koettujen haasteiden jälkeen. Visma Sign mah- dollistaa henkilökohtaisen viestin kirjoittamisen sähköpostikenttään, joten vas- taanottajat luottavat viestiin enemmän ja myös lähettäjät ovat pitäneet ominai- suutta hyvänä. Visma Signin etuina pidetään myös sitä, että viestin lähettäjä saa tiedon, kun osapuolet ovat allekirjoittaneet sopimuksen. Lisäksi ohjelma lähettää allekirjoitusten jälkeen allekirjoitetun sopimuksen kaikille sopimusosa- puolille, kun toiminto on valittu asetuksissa. Visma Signissa liitetiedostojen koko on myös isompi kuin Dynastyssa, joten isommat liitteet liikkuvat helpom- min Visman kautta. Satunnaisemmat Dynasty-käyttäjät kokevat Visma Signin käytön yksinkertaisemmaksi ja esimerkiksi suorittavassa työssä, kuten raken- nustyömailla, monet yhteistyösopimukset allekirjoitetaan Visma Signilla.
Sähköisessä allekirjoittamisessa haastavaksi on koettu myös tunnistekortin epävarma toiminta. Näissä tapauksissa allekirjoitus onkin hoidettu pankkien tarjoamilla vahvoilla sähköisen tunnistautumisen palveluilla.
Sopimusten arkistointi
Sopimusten arkistointiin ja säilytykseen löytyy myös monia eri käyttäjä- tai työ- yksikkökohtaisia tapoja. Dynastyssa allekirjoitettu sopimus arkistoituu sopi- mushallintaan suoraan. Myös toisten sopimusosapuolten ohjelmissa allekirjoi- tetut sopimukset toimitetaan asianhallintajärjestelmään tallennettavaksi. Haas- teena kuitenkin koetaan Dynastyn sopimushallinnan käyttäminen. Useimmat käyttäjät pitävät ohjelmaa vieraana ja harvemmin ohjelmaa käyttävät eivät löydä sieltä itsenäisesti sopimuksia.
Mahdoton on löytää, eli tota Dynasty-hakua kumminkin sen verran har- voin tarvitsee, että mä aina kerkiin unohtaa siinä välissä, mitkä ne kom- mervenkit on ja sitten myöskin varmaan se, että millä niinku logiikalla ne sinne nimetään.
Toisaalta haku koetaan ohjelman nykyisessä versiossa hiukan helpommaksi kuin Dynastyn aiemmassa versiossa, mutta silti hakutoiminto täytyy hallita jol- lain tavoin.
Ei se ehkä ihan hirveän helppoa ole, että kyllä sitä jotakin täytyy tietää, että mistä sitä lähtee hakemaan.
Visma Signilla allekirjoitetut sopimukset tallennetaan jatkokäytön mukaisesti eri säilytyspaikkoihin. Maanvuokraamiseen liittyvät sopimukset tallennetaan X- Archiveen sen vuoksi, että sen arkistosta saa kartalle luotua sopimuksen osoitteen kohtaan pysyvän linkin. Esimerkiksi Dynastyn kautta tehdyt linkit kat- kesivat versionpäivityksen yhteydessä. Yksikön työntekijät hallitsevat karttaoh- jelman käytön, joten arkistoitu sopimus on kartan avulla helposti löydettävissä ja saatavilla, vaikka hakutoiminnon käyttö olisi muutoin heikompaa. Vismalla allekirjoitetut työsopimukset eivät jää talteen Vismaan, vaan esihenkilön on tarvittaessa pyydettävä työsopimukset kaupungin henkilöstöpalveluista, jos hän ei ole tallettanut työsopimusta omaan kansioonsa.
Käytettävyyden vuoksi työyksiköissä olevia sopimuksia säilytetään myös nii- den omilla jaetuilla verkkoasemilla. Näin esimerkiksi sellaisten henkilöiden, jotka eivät käytä sopimustenhallintaohjelmia, on helpompi saada niiden sisäl- löstä tietoa. Esimerkiksi tilakeskuksen sopimuksia tallennetaan verkossa ole- valle asemalle, että kiinteistönhoitajat näkevät, millaisia vastuita sopimuksiin liittyy ja mihin saakka sopimukset ovat voimassa.
Sopimusten seuranta ja valvonta
Myös sopimusten seuranta ja valvonta on hyvin työntekijäkohtaista. Ennen so- pimuksen allekirjoitusta kaikki tallentajat seuraavat, että sopimukset tulevat al- lekirjoitetuiksi ja tarvittaessa laittavat niihin liittyen muistutuksia allekirjoittajille. Allekirjoitusten jälkeen tallentajat huolehtivat, että tieto sopimukseen kuulu- vasta maksusta tai avustuksesta menee maksuunpanijalle.
Osa tallentajista merkitsee sopimuksen voimassaolon päättymisajankohdan sopimushallintaan siten, että valmistelija saa sähköpostiinsa ilmoituksen, kun sopimuksen voimassaoloaika rupeaa päättymään. Osa ei käytä sähköisiä hä- lytyksiä esimerkiksi sopimusten luonteen vuoksi. Näissä tapauksissa sopimus- ajan päättymistä seurataan esimerkiksi erilaisilla vuosittain ohjelmista tehtä- villä hauilla tai raporteilla. Useampi tallentaja käyttää hyväkseen sopimushal- linnan metatietokenttiä ja lisää niihin vanhenemispäivän lisäksi muun muassa käsittelijän nimen ja hälytyksen vanhentuvasta sopimuksesta.
Sopimusten toteutumista seurataan myös laskuttamalla ja saapuvien laskujen asiatarkastuksilla. Vuokrasopimusten osalta valvotaan, että asiakas toimii so- pimuksen mukaisesti vuokratiloissa ja sopimuksen päättyessä tarkastetaan, että tilat ovat sovitussa kunnossa. Seurantaa tehdään myös huolehtimalla, että raportointi on sopimusvelvoitteiden mukaista. Sopimuksen toteuttamista ja seurantaa siirretään myös vaikkapa hankkeen toteuttajalle tai muulle työnte- kijälle, ja sopimuksen toteutumista seurataan näissä tapauksissa sisäisillä pa- lavereilla.
6.1.2 Sopimushallinnan haasteet ja kehittäminen
Edellinen luku sisälsi jo joitakin prosessissa esiintyviä haasteita. Tähän lukuun haasteita nostetaan esiin lisää ja ne jaotellaan sisällönanalyysin mukaisesti.
Sopimushallinnan haasteiden ja kehityskohteiden pääluokiksi sisällönanalyy- sissä nousivat yhdenmukaisen ohjeistuksen puute ja ohjelmistojen käytön haasteet. Seuraavaksi avataan näitä teemahaastatteluissa esille nousseita haasteita. Sisällönanalyysin vaiheet esitetään liitteessä 3.
Yhdenmukaisen ohjeistuksen puute
Erityisen vahvasti haastatteluissa nousi esille haasteet sähköisiin arkistoihin tallennettujen sopimusten löytämiseksi. Ongelma korostui varsinkin niiden keskuudessa, jotka käyttävät vähemmän sähköisiä sopimushallintaohjelmia, mutta myös ohjelmia aktiivisemminkin käyttävät kertoivat, että eivät osaa käyt- tää hakutoimintoa tehokkaasti. Käytetyllä ohjelmalla ei sinänsä ollut väliä, vaan sekä Dynastyn että Visma Signin hakutoiminnot mainittiin hankalina.
Haastattelujen perusteella voisi tiivistää, että sopimuksen etsimisessä erilais- ten metatietojen käyttäminen koettiin hankalana.
Varmaan ne metatiedot, että minkälaisilla hakusanoilla tai minkä asian alta ne löytyy, että jos ei varsinkaan ole itse ollut laatimassa sitä sopi- musta ja sitten tietää, että kyllä tämmöinen sopimus on tehty, mutta mistä minä sen löydän, niin se on joskus haastavaa, hyvinkin haasta- vaa.
Sopimustenhallinnan ja myös sopimusten löytämisen kannalta nostettiin esille myös epätietoisuus sopimuksen olemassaolosta. Esimerkiksi organisaatiossa tapahtuvissa henkilövaihdoksissa hiljainen tieto lähtee henkilön mukana ja sa- malla myös mahdollinen tieto sopimusten voimassaoloista. Tämä korostuu eri- tyisesti silloin, jos sopimukset ovat jääneet henkilökohtaisille verkkolevyille tai paperisina työhuoneen mappeihin.
Vaikka sopimuksen tallentaminen ja tietojen täydentäminen sähköiseen järjes- telmään koettiin helpoiksi, toivottiin, että itse sopimuspohjaan täydennettävät tiedot ilmoitettaisiin kerralla oikein ja että ne olisivat ajan tasalla. Yhtenä isona seikkana esille nostettiin, että sopimushallinnan kokonaisuutta helpottaisi, jos sopimukset valmisteltaisiin Dynastyssa alusta alkaen.
No helpommin niin kun siinä, että me valmisteltaisiinkin ne sopimukset siellä Dynastyssa, että sitä me ei vielä tehdä, että sehän sitten helpot- taisi taas, kun sitä ei tarvitsisi enää viedä sinne Dynastyyn, mutta se vaatisi myös sen, että me pystyttäisiin allekirjoittamaan se siellä Dynas- tyn puolella, niin me saataisiin täysi hyöty sitten, niinku täydellisesti käyttöön se Dynasty.
Xxxxxxxxx sopimusten tallentajat kaipasivat sopimuksiin selkeyttä. Jotta sopi- musten metatiedot tulevat oikein tallennetuiksi, sopimusten lukemiseen pitää varata aikaa. Xxxxxxxxx vaatii myös keskittymistä, jotta ymmärtää, millainen sopimus on kyseessä. Xxxxxx myös vaikkapa sopimuksen alkamis- ja päätty- mispäiviä joutuu etsimään sopimuksesta tarkkaan. Tallentajien tekemistä ei myöskään helpota kireät aikataulut tai valmistelijoiden pyynnöt, että sopimus pitäisi saada lähetettyä allekirjoitettavaksi mahdollisimman nopeasti.
Haastavaa on se, että ne aikataulut on välillä semmoisia, että tää tulee nyt, ja tää pitäisi olla tehty silloin ja silloin, nyt ja nyt.
Koko sopimustenhallinta prosessina koettiin myös hitaana. Hyvin monen sopi- muksen taustalle vaaditaan viranhaltijan tai toimielimen päätös, ja niiden lain- voimaiseksi tuleminen kestää 14 vuorokautta. Harkittavaksi nousikin, tarvit- seeko ihan kaikista sopimuksista tehdä virallista päätöstä.
Yhtenä kokonaisuutena esille nostettiin vielä eräänlainen kommunikaation puute. Moni asia sopimustenhallinnassa koettiin epäselvänä ja pohdittiin kes- kustelua esimerkiksi siitä, kuka missäkin asiassa päättää eri sopimuksista tai avustuksista. Myös tietoa Dynastyn asiakirjapohjista toivottiin kerrottavan enemmän, että niitä saataisiin aktiivisesti käyttöön. Lisäksi vuosittain toistu- vien sopimusten kohdalla voisi harkita jopa jonkinlaisen aikataulutuksen tai vuosikellon tekemistä, että tallentajillakin olisi tieto tai arvio, missä vaiheessa sopimuksia olisi tulossa.
Ohjelmistojen käytön haasteet
Dynastyn sopimushallinta koetaan monelta osin hankalakäyttöisenä eikä oh- jelmaa nähdä satunnaiselle käyttäjälle käyttäjäystävällisenä. Haasteita on niin liitetiedostojen kuin sähköisen allekirjoituksen kanssa. Lisäksi sopimusasiakir- jojen siirtoa eri ohjelmien välillä pidetään työläänä.
Dynastyhan on tosi monipuolinen systeemi eli siellähän on vaikka ja sun mitä, mutta se että siinä tulee just se, että kun nää ohjelmistot menee entistä niinku hienostuneemmiksi eli niissä on enemmän toimintoja, niin se haastaa sen, että sitten jos sä et tarvitse sitä arjessa niin se on aivan turkasen vaikeata käydä.
Useampi haastateltava nosti esiin sopimusten liitetiedostojen ongelmat. Haas- teita on ollut niin liitteiden tallentamisen kuin muokkaamisen kanssa. Dynas- tylla on rajoitteensa sekä tallennusmuodon että tiedostojen koon kanssa.
Sopimusten liitteiden kanssa tulee ongelmia. Että jos on semmoinen pelkkä sopimusasiakirja, niin sehän on helppo, mutta heti jos tulee liit- teitä, niin sitten niissä liitteiden tallentamismuodoissa ja muissa tulee tuon ohjelmiston takia ongelmia. Jos ne on liian suuria, niin ne ei sieltä lähde minnekään.
Moni kaipasi Dynastyn sähköiseen allekirjoitukseen samanlaisia ominaisuuk- sia kuin Visma Signin allekirjoitus sisältää. Visma Signin infoa sähköpostivies- teissä pidetään selkeänä. Dynastyyn toivottiin oman viestin lisäämisen lisäksi,
että ohjelma ilmoittaisi, kun sopimus on allekirjoitettu. Myös sopimuksen auto- maattista lähettämistä sähköposteihin heti allekirjoitusten jälkeen pidetään hyödyllisenä ominaisuutena.
Usealla toimialalla, kuten kiinteistöjen vuokraamisessa, on käytössään alakoh- taisia erikoisohjelmia sopimusten laadintaan, niiden hallinnointiin ja seuran- taan. Kun sopimuksia siirretään toimialakohtaisesta ohjelmasta Dynastyn säh- köiseen allekirjoituspalveluun, eri ohjelmien välisten tiedostomuotojen yhteen- sovitus ja muokkaaminen on aikaavievää ja raskasta. Toivottiin, että sopimuk- sia ei tarvitsisi siirrellä eri järjestelmien välillä. Yhtäältä pohdittiin, että alakoh- taiset sopimukset allekirjoitettaisiin ja säilytettäisiin omassa järjestelmässään ja toisaalta taas, että kaikki asiakirjat olisivat Dynastyn sopimushallinnassa.
Esitettiin myös ohjelmien välisten integraation käyttöönottoa, että asiakirjoja ei tarvitsisi siirrellä itse, vaan ohjelmat siirtäisivät nämä automaattisesti asian avauksen jälkeen oikeille paikoilleen.
6.1.3 Sopimushallinnan riskit
Sopimushallintaan sisältyvät riskit nähtiin kokonaisuudessaan joko inhimilli- sinä tai tietoturvaan liittyvinä riskeinä. Itse sopimuksen sisältöön liittyviä riskejä nostettiin esiin vain muutamassa haastattelussa. Suurimmaksi osaksi koros- tettiin tietoteknisiä haasteita.
Inhimillisinä riskeinä koettiin esimerkiksi salassa pidettävän aineiston erheelli- nen tallentaminen julkisena aineistona, allekirjoituslinkin meneminen väärälle henkilölle tai ylipäätään se, että tallentajalla ei ole selvyyttä nimenkirjoitusoi- keudellisista henkilöistä. Riskinä voi olla myös tietosuoja-asiat, jos ulkopuoli- set pääsisivät käsiksi henkilötietoihin. Riskinä nähdään myös toisen sopimus- osapuolen kyvyttömyys hoitaa sopimusvelvoitteitaan tai sopimuksen vanhen- tuminen ja silti sen edelleen noudattaminen.
Tietoturvaan liittyvät riskit voivat olla isoja vaikkakin toki melko epätodennäköi- siä. Esimerkiksi koko sopimuskannan tuhoutuminen olisi riskinä hyvin merkit- tävä. Pienemmän mittaluokan riskejä ovat esimerkiksi epävarmuus sähköisen ohjelman toimimisesta tai verkon viat tai epäkunto. Järjestelmän versionvaih- dokset ovat muuttaneet sen toimintoja, muun muassa asetetut hälytykset ovat
poistuneet ja sopimusten linkit karttaohjelmaan ovat rikkoutuneet. Tietoturva- riskiksi nähtiin myös, jos sopimusta ei kyetä löytämään tai sopimuksen ei tie- detä olevan olemassa. Nämä jälkimmäiset voivat aiheutua myös inhimillisistä toimista, jos sopimus jää henkilökohtaiseen arkistoon tai verkkolevylle tai sopi- muksentekijä ei tiedota muita sopimuksesta. Sopimuksen löytäminen voi olla hankalaa, jos ei tiedä, mistä sopimusta etsitään.
6.1.4 Sopimushallinnan sujuvuus
Vastapainona haasteille ja riskeille selvitettiin myös, mikä sujuu hyvin nykyi- sessä sopimushallinnan prosessissa ja mitä ei kannata ryhtyä muuttamaan. Vaikka sähköistä toimintaympäristöä on edellä jonkin verran parjattu, niin sen koettiin sujuvoittavan prosessia ratkaisevasti. Sähköistä allekirjoitusta pidettiin paljon edistyksellisempänä ja vahvaa tunnistautumista luotettavampana vaih- toehtona kuin paperilla käsin tehtävää allekirjoitusta. Kukaan haastateltavista ei kertonut kaipaavansa paperilla tulevia ja lähetettäviä sopimuksia. Sähköi- sen arkistoinnin todettiin edistäneen paperittomuutta ja mapittomuutta, mikä edesauttaa vahvasti myös paikasta riippumattomuutta.
Muutoinkin yksittäisiä sopimushallintajärjestelmiä pidettiin kokonaisuutena toi- mivina, sujuvina ja helppoina systeemeinä silloin, kun ohjelma toimii, tiedot kulkevat ja prosessi saadaan päätökseen. Järjestelmät koettiin myös järjestel- mällisinä ja selkeinä. Niissä edetään loogisesti, kuten prosessi etenee.
Sähköisen ympäristön lisäksi myös oman työyksikön toimintatavat saivat ke- huja sujuvuudesta. Todettiin, että työnjako on selkeä ja jokainen tietää oman tehtävänsä. Xxx luottaa, että kollegoista jokainen heistä oman osuutensa pro- sessista.
6.2 Kehittämistyöpajan tulokset
Teemahaastatteluissa yksi vahvimmin esille nousseista haasteista ja useim- min mainittu kehittämistä kaipaava osa-alue oli sopimusten hakeminen. Xxxxx monella haastateltavalla tuntui olevan ongelmia juuri sopimusten löytämisen kanssa. Tämä nostettiin kehittämistyöpajan yhdeksi kehittämiskohteeksi. Toi- sena kehittämistyöpajan aiheena oli yhtenäisten sopimuskäytäntöjen käyt-
töönotto ja sen ideointi. Näihin haasteisiin pyrittiin paneutumaan kehittämistyö- pajassa, joka järjestettiin Joensuun kaupungin asianhallintatiimille. Työpajaan pääsi osallistumaan opinnäytetyöntekijän lisäksi kahdeksan tiimin jäsentä.
Valtaosa tiimin jäsenistä tallentaa sopimuksia sähköisiin järjestelmiin.
Kehittämistyöpajassa hyödynnettiin aivoriihen menetelmää. Aiheisiin syven- nyttiin aluksi yksin ideoimalla ajatuksia annettuihin kysymyksiin. Yksintyösken- telyn jälkeen ideoita käytiin läpi yhdessä ja ryhmiteltiin samankaltaiset ajatuk- set keskenään eräänlaisiksi teemoiksi. Lopuksi jokainen idearypäs pisteytettiin parityönä ja näin saatiin selville jatkotarkasteluun etenevät kehittämisideat.
6.2.1 Sopimusten löytäminen
Sopimusten löytämistä lähdettiin selvittämään kehittämistyöpajassa seuraa- vien kahden apukysymyksen avulla: Miten sopimukset löydetään helposti ja mitä asioita löytäminen vaatii? Työpajan tuloksena tärkeimmäksi sopimusten löytämisen mahdollistajaksi valittiin sopimusten nimeämistekniikka. Tähän tee- maan sisältyi ideat siitä, että otsikko on kuvaava, se olisi selkeä ja löytämisen kannalta on tärkeää, että se on perusmuodossa. Esille nostettiin myös, että ni- meämiselle olisi sovittu yhtenäinen käytäntö ja nimeäminen tehtäisiin niin, että haku löytäisi tulokset mahdollisimman nopeasti. Esitettiin, että sopimukset voi- sivat löytyä myös sopimusosapuolen nimellä.
Sovitaan yhtenäinen käytäntö sopimusten nimeämiselle.
Toiseksi mahdollistajaksi valittiin sopimusten säilyttäminen yhdessä paikassa. Kolmanneksi tärkeimpänä asiana sopimuksen löytämisen kannalta nostettiin, että tieto siitä, missä sopimukset ovat, helpottaa niiden hakemista. Tämä si- sälsi myös ajatuksen siitä, että tietovarannot on kuvattu niin, että sopimusten sijainti olisi kaikilla selkeästi tiedossa.
Kun ryhdyttiin pohtimaan, mitä asioita vaatii, että voimassa oleva sopimus löy- tyy, tärkeimmäksi asiaksi nousi huolellisesti täytetyt metatiedot. Tämäkin si- sälsi ideat yhteisesti sovituista nimeämistavoista ja oikeasta nimeämisestä. Li- säksi oli nostettu erikseen niin yksikön, päättäjän, vastuuhenkilöiden, voimas-
saoloajan kuin sopijaosapuolten merkitseminen metatietokenttiin. Sopimuk- sesta tulisi myös käydä ilmi, mihin asiaan se liittyy, ja toisaalta taas metatie- doista pitäisi selvitä sopimuksen viimeisin hyväksytty versio.
Seuraaviksi tärkeimmiksi asioiksi, mitä sopimuksen löytäminen vaatii, valittiin sekä hakutoiminnot että sopimuksen sijainti sähköisessä muodossa Dynas- tyssa. Hakutoimintojen hyödyntämisessä kiinnitettiin huomiota hakutoimintojen monipuoliseen käyttöön ja myös siihen, että ”hyvät” haut jaetaan niitä tarvitse- ville.
6.2.2 Yhtenäiset sopimuskäytännöt
Yhtenäisten sopimuskäytäntöjen käyttöönoton juurruttamista lähdettiin myös ideoimaan kahden avustavan kysymyksen pohjalta. Ensimmäisenä etsittiin ideoita, kuinka yhtenäisten käytäntöjen juurtumista edistetään ja toisena kerät- tiin ajatuksia, mikä on esteenä yhtenäisten käytäntöjen toteutumiselle.
Molemmissa tapauksissa tärkeimmäksi asiaksi valittiin asenne. Kun yhtenäisiä käytäntöjä halutaan lähteä edistämään, esihenkilöiden asenne ja ylemmän ta- hon suhtautuminen näyttivät olevan ratkaisevia. Toimintatavat pitäisi päättää yhdessä ja jouston mahdollisuutta ei tulisi antaa. Myös yhdessä tekeminen, malleista sopiminen ja yhteisten mallipohjien käyttö edesauttavat yhtenäisten sopimushallinnan käytäntöjen juurruttamista.
Jos urputusta tulee toimintatavan muutoksesta, antaa tulla. Kyllä se siitä iloksi muuttuu.
Sopimuskäytäntöjen käyttöönoton edistämisessä toiseksi tärkeimmäksi tee- maksi valittiin koulutus ja ohjeistus. Ensinnäkin tulisi luoda kaupungin yhteiset sopimushallinnan ohjeet, jotka ovat selkeät ja yksinkertaiset. Ohjeet tulee osoittaa myös valmistelijoille. Prosessi olisi hyvä avata niin, että siihen osallis- tuvien roolit ja tehtävät selviävät muille prosessissa työskenteleville. Kolman- neksi tärkeimpänä asiana pidettiin sopimusten tallentajien tapaamisia ja ko- koontumisia yhteisen asian äärelle.
Sopimushallinnan käytäntöjen juurtumisen hidasteeksi valittiin yksilön asenne. Tämä voi kummuta osaamattomuudesta ja tietämättömyydestä mutta myös
välinpitämättömyydestä, jos ajatellaan, ettei asia kuulu itselle. Henkilöillä on myös vanhoja, piintyneitä tapoja, joita ei haluta muuttaa.
Ne itsepäiset, jotka haluavat tehdä asioita aina kuten ennenkin.
Toiseksi tärkeimmäksi yhtenäisten käytäntöjen käyttöönottoa hidastavaksi asiaksi valittiin ohjelmistojen rajoitteet. Ohjelmien pitäisi olla sen verran help- pokäyttöisiä, että ongelmia ei voisi ilmetä niin paljon. Varsinkin Dynastyssa koetaan haasteita, joista esille nousivat linkkien säilyminen version vaihtu- essa, ja valmistelijan heikot taidot hakea mallisopimuspohjaa Dynastysta, jol- loin käytetään helposti omalle verkkolevylle tallennettua pohjaa. Kolmanneksi jarruttavaksi teemaksi nostettiin kiire, joka näkyy liiallisena tekemisen meinin- kinä tai kiireenä oppia ja sisäistää uudet toimintatavat.
6.2.3 Unelmien sopimustenhallinta
Kehittämistyöpajan päätteeksi keskusteltiin vielä tulevaisuuden sopimusten- hallinnasta. Kerättiin ylös unelmia siitä, millainen olisi unelmien sopimusten- hallinta, eli mihin suuntaan sopimushallinta voisi seuraavaksi lähteä kehitty- mään. Keskustelua ei nauhoitettu, vaan opinnäytetyöntekijä kirjoitti toiveet kä- sin ylös paperille.
Pohdinta alkoi melko todentuntuisilla toiveilla siitä, jos olisi täydellinen arkisto- luettelo, niin sopimus löytyisi yhdellä haulla, vaikka se olisi arkistoituna mihin tahansa. Lisäksi haaveiltiin, että allekirjoituksen saisi tehtyä vain yhdellä ohjel- malla, mikä kävisi kaikentyyppisiin sopimuksiin. Tärkeänä pidettiin myös sitä, että viranhaltija tietäisi oman toimivaltansa.
Loppua kohden haaveilu alkoi mennä syvemmälle nykyajan ja tulevaisuuden tekniikkaan. Unelmoitiin, että sopimushallinnalla olisi käytössään tekoälyä, joka hoksaisi, mitä sopimusta ollaan tekemässä ja tekoäly osaisi hakea sopi- muspohjalle oikeat tiedot. Sopimuspohjaa täyttäessä käytössä voisi olla myös koulutettu robotti, joka keskustelisi mahdollisesti chat-tyyppisesti ja ohjaisi val- mistelijaa täyttämän sopimuksen oikein.
6.2.4 Palvelupolku
Haastattelujen pohjalta muodostuneen prosessikaavion (liite 2) sekä haastat- teluiden ja kehittämistyöpajan tuloksena tarkentuneiden kehittämiskohteiden (liite 3) nykytilanne mallinnettiin palvelupoluksi, jossa asiakas on sopimuksen valmistelija ja palvelun tuottajana toimii tallentaja. Esille nousseet kehittämis- kohteet sijoitettiin näkyviin palvelupolulle niihin prosessin kohtiin, joissa haas- teet ilmenevät selkeimmin.
Tämän kehittämistehtävän palvelupolku on omaan tarpeeseen ja käyttöön so- pivaksi muokattu. Kuva sisältää palvelupolun päävaiheet (kuvassa otsikko: prosessin vaiheet), asiakkaan askeleet (valmistelija), kontaktipisteet (tallen- taja), tukiprosessit ja kehityskohteet. (Innanen 2018.) On huomioitava, että kohdeorganisaatiossa sopimustenhallintaprosessi etenee usealla eri tavalla. Palvelupolun kuvaamisessa pohjana käytetään prosessin kulkua, jossa sopi- mus allekirjoitetaan ja säilytetään asianhallintajärjestelmässä.
Palvelupolku jaetaan valmistelijan näkökulmasta kolmeen osaan: ennen pal- velua, palvelun aikana ja palvelun jälkeen. Palvelun aikana -osaan sijoittuvat ne hetket prosessista, kun valmistelija ja tallentaja ovat aktiivisessa kontak- tissa keskenään. Palvelupolulle on laitettu näkyviin myös päättäjän pieni rooli ja tukiprosessit-otsikon alle on nostettu esiin, mikä tietojärjestelmä kulloinkin on käytössä. Palvelupolku kuvataan liitteessä 4.
7 JOHTOPÄÄTÖKSET
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Joensuun kaupungin sähköi- sen sopimushallintaprosessin nykytila ja kehittää prosessia siten, että kaikilla sopimushallinnan toimijoilla olisi yhtenäiset käytännöt ja toimintatavat. Tavoit- teena oli sähköisen sopimushallinnan kehittäminen, sopimushallinnan toimin- tatapojen yhtenäistäminen ja se, että sopimukset olisivat helposti löydettä- vissä ja saatavilla.
Ennen kuin syvennytään tutkimuskysymyksiin ja niistä tehtyihin johtopäätök- siin, on tärkeä nostaa esille, että organisaation sopimusperiaatteet ja -ohjeet tulisi valmistella ja vahvistaa. Ne toimivat sateenvarjona ja kattona kaikelle muulle kehittämiselle. Aivan aluksi kaupungin tulisikin laatia sopimushallinnan
ohje, johon pohjautuen muu sopimushallinnan kehittäminen lähtisi konkretisoi- tumaan. Kuntaliitto on valmistellut selkeän ja laajan ohjeen kuntien sopimus- hallinnan ohjeen mallipohjaksi, jota kannattaa hyödyntää ohjetta laatiessa.
Yhtenäiset toimintatavat
Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli, miten kaupungin sähköistä sopimus- hallinnan prosessia voitaisiin kehittää, että toimintatavat saataisiin mahdolli- simman yhtenäisiksi. Toimintatapojen erilaisuus nostettiin haasteena esille useassa teemahaastattelussa, mutta varsinaisesti tätä kysymystä lähdettiin ratkaisemaan kehittämistyöpajassa. Tärkeimmäksi asiaksi nousi asenne. Toi- minnan pelisäännöt on luotava yhdessä ja yhteistyön merkitys nostettiin tär- keänä seikkana muutenkin esille. Myös erilaiset mallipohjat edesauttavat yhte- näisiä toimintatapoja. Varsinkin johdon ja esihenkilöiden on johdettava ja näy- tettävä esimerkkiä toimintatapojen yhtenäistämiseksi. Sovituissa säännöissä on pysyttävä ja kenellekään ei tulisi antaa liikaa luovuutta ja vapautta.
Sopimushallinnan ohjeen merkitys tuli esille jo edellä, ja tämän ohjeen lisäksi tulisi valmistella ohjeet myös sopimusten valmistelijoille. Ohjeistuksen ja kou- lutuksen tarpeellisuutta ei myöskään voi liiaksi korostaa. Sopimushallinnan – tai missä tahansa – prosessissa mukana olevien toimintaa voisi edesauttaa, kun prosessi avataan näkyville. Toimijoiden roolit ja tehtävät avautuvat, ja tois- ten työ ei jäisi näkymättömäksi. Prosessikuvaus selkeyttäisi myös uuden työn- tekijän ohjeistusta tai mahdollisen työohjeen hakemista.
Sopimushallinnan nykytilanne
Ensimmäisenä alakysymyksenä tutkittiin, mikä on sopimushallinnan nykyti- lanne. Tätä selvitettiin teemahaastatteluilla ja niiden perusteella selvisi, että ei ole yhtä yksittäistä tekemisen tapaa. Jokaisessa yksikössä tehtiin ja valmistel- tiin sopimuksia hyväksi havaittujen tapojen mukaisesti monella eri ohjelmalla ja ratkaisulla. Haastattelujen pohjalta kuvattiin prosessikaavio, jossa prosessin kulku on kuvattu siinä tapauksessa, kun sopimus allekirjoitetaan ja säilytetään asianhallintaohjelma Dynastyn lisätoiminnoilla. Prosessin kuvaus esitetään liit- teessä 2. Haastatteluiden ja kehittämistyöpajan perusteella sopimushallinnan
nykytila mallinnettiin palvelupoluksi, johon lisättiin näkyville kehityskohteet. Tämä kuvataan liitteessä 4.
Nykytilassa sopimukset allekirjoitetaan ja arkistoidaan yksiköissä sujuvim- maksi katsotulla tavalla. Käytössä on useita teemakohtaisia ohjelmia, kuten työsopimuksille tai kiinteistöjen vuokraamiseen, mutta myös sopimustenhallin- nan toimivuuden ja käytettävyyden kannalta helpoimmaksi katsottuja keinoja. Dynastyn sähköinen allekirjoitus koettiin haastavaksi, kun taas Visman allekir- joituspalvelun ominaisuuksia kehuttiin. Jos Dynastysta lähetettävän allekirjoi- tuksen yhteyteen saataisiin mahdollisuus lisätä tekstiä sähköpostiviestikent- tään, automaattinen ilmoitus allekirjoitusten suorittamisesta ja sopimuksen au- tomaattinen lähetysmahdollisuus osapuolille allekirjoitusten jälkeen, voisi Vis- man käyttäminen vähentyä monessa yksikössä ja toimintatavat yhtenäistyä tältä osin.
Arkistointi ja säilytys tapahtuvat usein sähköisen allekirjoituksen ohjauksen mukaan tai sopimuksen löydettävyyden kannalta sujuvimmaksi katsotulla ta- valla. Sähköisiä sopimuksia säilytetään asianhallintajärjestelmässä, sähköi- sessä säilytysjärjestelmässä, eri yksiköiden omissa tietojärjestelmissä ja verk- kolevyillä, osaa kenties sähköpostissakin. Paperisia sopimuksia on lisäksi ma- peissa. Löydettävyyden ja käytettävyyden kannalta olisi tärkeää, että jokainen sopimusta tarvitseva vähintäänkin tietää, mistä sopimusta voisi etsiä. Sopi- mushallinnan kokonaishallittavuus taas puoltaisi, että kaikki sopimukset säily- tettäisiin yhdessä paikassa. Jos tähän päädyttäisiin, tulisi kaikille organisaa- tion sopimushallinnan osallisille järjestää koulutusta ja opastusta hakutoimin- tojen käyttöön. Lisäksi suorittaville tahoille, kuten kiinteistönhuollolle, tulisi var- mistaa pääsy tarvitsemiensa sopimusten sisältöön.
Sopimuksen seuranta ja valvonta nostettiin kuntalain uudistuksessa vahvasti esille. Siinä on kohteena etenkin kuntien ostopalvelusopimukset ja niiden val- vonta, mutta myös muissa sopimuksissa tulisi valvontaan kiinnittää huomiota koko sopimuksen elinkaaren ajan. Kun kaupungin sopimushallinnan ohje val- mistuu, siinä tulee ohjata vahvasti yhtenäiseen sopimusten seurantaan ja val- vontaan. Nykyisin sopimusten valvonta riippuu valmistelijasta ja hänen mah- dollisuuksistaan seurata sopimuksen toteutumista ja toisen sopimusosapuolen
velvoitteiden täyttämistä. Sähköistä sopimustenhallintajärjestelmää tulisi hyö- dyntää nykyistä laajemmin sopimusten seurannassa ja valvonnassa. Metatie- toihin tulisi lisätä sopimuksen päättymisajankohta ja laittaa hälytys, joka ilmoit- taisi hyvissä ajoin sopimuskauden umpeutumisesta. Myös vuosittaisen rapor- tin ottaminen päättyvistä sopimuksista voi joissain tapauksissa olla hyvä tapa. Hiljaista tietoa, kuten havaintoja sopimuksen toteutumisesta tai sopimuksen haasteita tai muita erityispiirteitä, tulisi voida lisätä sopimuksen metatietoihin.
Prosessin haasteet
Toisena alakysymyksenä kartoitettiin, mitkä ovat sopimushallintaprosessin haasteet. Näistä löydettiin sisällönanalyysillä kaksi pääluokkaa: yhdenmukai- sen ohjeistuksen puute ja haasteet ohjelmistojen käytössä. Yhdenmukaisen ohjeistuksen laatiminen tulee olemaan haastavaa niin kauan kuin käytössä on useita toimintatapoja ja tietojärjestelmiä. Monia sopimuksia, kuten työsopimuk- sia, on helpointa käsitellä ja säilyttää omissa järjestelmissään, mutta tällöin tie- dostetaan näiden sopimusten ja niiden hallinnan ohjeistuksen omalaatuisuus. Pohdittavaksi voisi nostaa valtionhallinnon esimerkin toimintatapojen yhtenäis- tämisestä sopimushallinnassa.
Keskitetty tietojärjestelmä mahdollistaisi sopimuskokonaisuuden tehokkaan hallinnan. Jos kaikki sopimukset laadittaisiin, allekirjoitettaisiin ja säilytettäisiin esimerkiksi Dynastyn ja sen lisätoimintojen avulla, yhtenäisen ohjeistuksen ja pelisääntöjen laatiminen olisi melko yksinkertaista. Kun kaikki sopimustoimijat ovat tietoisia prosessin kulusta ja perusohjeistus on laadittu selkeästi, haastei- den ja ongelmien selvittämisen kynnyskin madaltuu. Sopimusten hakemiseen yhden järjestelmän arkistosta ei olisi enää niin korkeaa kynnystä, kun ohjelma tulisi käytön myötä tutummaksi. Selkeät hakuohjeet kenties opastettujen vide- oiden kera ja ”hyvien” hakujen jakaminen helpottaisi sopimusten löytämistä entisestään. Ylipäätään sopimusajan valvonta ja sopimusten analysointikin voisi paremman ohjelmisto-osaamisen myötä vahvistua.
Avoin kommunikaatio ja asioiden auki kirjoittaminen selkeyttävät kaikkien osa- puolten toimintaa. Kun käytössä olisi pohjat erityyppisistä sopimusmalleista, asiakirjamalleja ja vakiosopimusehtokirjasto, niin sopimuksen laatimisen aloit- taminen sähköisessä toimintaympäristössä olisi vaivatonta. Koska sopimusten
tekijät ovat tietotyöläisiä, heidän tehtävien hallintaa voisi helpottaa tarkistuslis- talla, johon kirjattaisiin eri tehtävät suorittamisjärjestyksessä. Myös vuosittain toistuvista sopimuksista voisi tehdä yksinkertaisen vuosikellon esimerkiksi tau- lukkolaskentaohjelman avulla. Näin tallentajilla ja myös vastuuhenkilöillä olisi jo ennakkoon tieto, milloin eri toimenpiteitä ryhdytään tekemään.
Ohjelmistojen käyttöön liittyvät haasteet koskivat ennen kaikkea niiden käytet- tävyyttä. Näistä iso osa on tietohallinnon ja ohjelmistotoimittajan ratkaistavissa olevia ja osa myös ratkeaisi yhden järjestelmän taktiikalla. Käytettävyyttä hel- pottaisi tietojärjestelmän opastus ja koulutus, jolloin ohjelma tulisi tutummaksi. Ohjelmistotoimittajalle voisi välittää kehitysehdotuksen yksinkertaistetun näky- män tekemisestä ohjelman satunnaiskäyttäjälle tai yksittäistä sopimusta hake- valle. Joissain tapauksissa on tarpeen, että sopimuksia pitää liikutella kahden järjestelmän välillä. Näiden kohdalla pitäisikin selvittää ohjelmien välisten raja- pintojen sujuvoittamista.
Sopimusten löytäminen
Kolmantena alakysymyksenä selvitettiin, miten sähköisessä sopimushallin- nassa olevat sopimukset olisivat tulevaisuudessa helposti löydettävissä ja saatavilla. Koko tällä opinnäytetyöllä on tavoiteltu myös sopimusasiakirjojen säilyvyyden, autenttisuuden, käytettävyyden, eheyden ja muuttumattomuuden takaamista. Sopimusten löytämistä käsiteltiin kehittämistyöpajassa ja analy- soinnin jälkeen oltiin yksimielisesti sitä mieltä, että tärkeintä löydettävyydessä on selkeä ja looginen nimeämistekniikka. Asian ja sopimuksen otsikon tulee olla yksiselitteinen ja ehdottomasti perusmuodossa. Kun nimeäminen on kai- kille yhtenäinen, myös hakutoiminto löytää etsittävän sopimuksen helpommin. Onkin erittäin tärkeää sopia tallentajien kanssa toimintaohjeet yhtenäiselle ni- meämiskäytännölle.
Sopimusten löydettävyys voi parantua myös yhdellä säilytyspaikalla. Olen- naista kuitenkin on, että sopimus olisi jossain sähköisessä järjestelmässä, kunhan säilytyspaikka on jollain lailla looginen ja selkeästi sovittu. Jos asiat sopimuksineen kuvataan tietovarantoihin, voisi löydettävyys ja tieto sijainnista edesauttaa niiden hakemista.
Sopimusten löytäminen vaatii selkeitä, yhteneväisiä ja oikeita metatietoja. So- pimusten valmistelijoita voisi ohjeistuksella pyytää ilmoittamaan tarvittavat me- tatiedot niin, että tallentajan ei tarvitsisi välttämättä perehtyä lainkaan sopi- muksen sisältöön. Esimerkiksi kaupungin yhteiseen Dynasty-selaajien Teams- ryhmään voisi lisätä ohjetiedoston, josta selviäisi, mitä tietoja sopimuksen tal- lennukseen tarvitaan ja valmistelijat ilmoittaisivat nämä tiedot aina samalla, kun ilmoittavat sopimuksen avaamisesta tai tallentamisesta.
Näistä sopimushallintaprosessin ehdotetuista kehittämistoimenpiteistä muo- dostettiin yhteenveto, joka esitetään liitteessä 5. Jatkossa kaupungin kehittä- misprosessin toteutumista ja etenemistä voi näin seurata yhdestä, tiiviistä do- kumentista. Kehittämistaulukon jaottelussa on hyödynnetty Haapion (2014, 81) laatimaa taulukkoa omaan tarpeeseen muokattuna.
Niin kuin teemahaastatteluissa nostettiin esille, sähköisestä toimintaympäris- töstä ja paperittomuudesta ei haluta enää luopua. Kun käytännöt ja ohjelmien käyttö saadaan sujuviksi, käytettävyys nousee kaikilla osapuolilla askel aske- leelta ja sopimushallinnan työvaiheet selkeytyvät merkittävästi.
8 POHDINTA
Tämän opinnäytetyön aihetta mietittiin toimeksiantajan kanssa useamman kuukauden ajan ennen kuin se muotoutui nykyisenlaiseksi. Aihe taisi lopulta vain odotuttaa ilmituloaan, niin ajankohtainen ja tärkeä se alati muuttuvassa toimintaympäristössä on. Tällä ei tarkoiteta pelkästään sopimushallintaa ja so- pimuksen säilyttämistä sähköisessä muodossa, vaan myös sisäisten proses- sien tarkastelu ja yhtenäisten toimintatapojen kehittäminen ovat tärkeässä roolissa kunta-alan hektisessä ja vaativassa asiantuntijatyössä.
Kehittämistehtävän lähestymistapa valikoitui sekä Joensuun kaupungin digi- ohjelmasta että opinnäytetyöntekijän omasta mielenkiinnosta. Palvelumuotoilu toikin mielenkiintoisen näkökulman tutkimuksen lähestymiseen ja tarkaste- luun. Palvelumuotoilun tuplatimanttimallin avulla kehittämistyön prosessi saa- tiin jäsentymään selkeäksi.
Aluksi opinnäytetyöntekijä syventyi alan kirjallisuuteen ja muuhun tutkimustie- toon, minkä jälkeen edettiin aineistonhankintaan. Ensin suoritettiin teema- haastattelut ja sen analyysin jälkeen pidettiin kehittämistyöpaja aivoriihenä. Ai- neistoa analysoitiin ja aiheeseen syvennyttiin entisestään työn edetessä. Joh- topäätösten jälkeen lopputulos saatiin tiivistettyä yhteen sivuun.
Opinnäytetyöprosessin aikana tekijä osallistui prosessiin kuuluviin aloitus- ja esitysseminaareihin sekä sai oppilaitoksen ohjaajan ohjausta ja tukea mieltä askarruttaviin kysymyksiin prosessin edetessä. Kohdeorganisaatiossa oli kaksi ohjaajaa, joiden kanssa käytiin läpi aiheen valintaa sekä kehittämistehtä- vän tavoitetta ja tarkoitusta. Lisäksi heidän kanssaan suunniteltiin aineiston- hankintaa ja niiden toteuttamista sekä myös työn jalkauttamista.
8.1 Tulosten tulkinta ja jatkokehitysideat
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Joensuun kaupungin sähköisen sopi- mushallintaprosessin nykytila ja kehittää prosessia siten, että kaikilla sopimus- hallinnan toimijoilla olisi yhtenäiset käytännöt ja toimintatavat. Tavoitteena oli sähköisen sopimushallinnan kehittäminen, sopimushallinnan toimintatapojen yhtenäistäminen ja se, että sopimukset olisivat helposti löydettävissä ja saata- villa. Seuraavaksi tutkimuskysymyksen ja alakysymysten tuloksia käydään vielä lyhyesti läpi.
Sopimustenhallintaprosessin toimintatapoja yhtenäistetään tulosten perus- teella parhaiten asenteella. Jokaiseen muutostilanteeseen löytyy aina henki- löitä, jotka vastustavat muutosta ihan vaikka periaatteesta. Asenteeseen voi- daan vaikuttaa jo muutoksen alussa, kun kaikkia osapuolia kuullaan ja heidän havaintonsa ja ideansa toimintatapojen yhtenäistämisestä otetaan huomioon. Kun johto ja esihenkilöt johtavat muutoksen lopulta määrätietoisesti, niin toi- mintatavat tulevat selkeiksi kaikille.
Sopimustenhallinnan nykytilanne oli opinnäytetyöntekijälle yllättävää hänen luullessaan, että prosessia suoritettaisiin jollain lailla yhdensuuntaisesti. Jo en- simmäisten haastattelujen aikana selvisi, että tekemisen tapoja on yhtä monia kuin on tekijöitäkin. Yhtenäisimmin prosessia tehtiin konsernipalveluissa, mutta siellä käytössä olikin pääsääntöisesti asianhallintajärjestelmä. Muissa
yksiköissä taas sopimusten säilytys ja tallentaminen useissakin eri järjestel- missä monien henkilöiden käytettäväksi muutti prosessin kulkua.
Haasteet sopimustenhallinnassa saatiin analysoitua kahteen pääluokkaan. Sekä yhtenäisen ohjeistuksen puute että ohjelmistojen käytön haasteet ovat nousseet esille useissa tutkimuksen vaiheissa ja tällä kehittämistehtävällä py- ritään vastaamaan varsinkin yhtenäisen ohjeistuksen puutteeseen. Osin tässä työssä saadaan ratkaisua myös ohjelmistojen käytön haasteita, mutta osa on- gelmista on niin teknisiä, että haasteet lienevät ratkaistavissa vain ohjelmisto- päivityksillä.
Sopimusten löytymistä parannetaan tulosten mukaan selkeällä nimeämistek- niikalla. Nimeäminen kattaa niin otsikon kuin muutkin löytämistä edesauttavat metatiedot. Löydettävyyden kannalta onkin olennaista, että yhteiset nimeämis- säännöt laaditaan nopeasti. Sopimustenhallinnan kokonaisuuden vuoksi olisi tärkeää, että sopimus laaditaan suunnittelua ja allekirjoituksia myöten sen säi- lytysjärjestelmässä. Näin järjestelmässä oleva tiedonohjaus tuottaa automaat- tisesti metatiedot prosessinkulun mukaisesti ja sopimuksen historia saadaan tallennettua asialle alusta saakka. Lisäksi löydettävyyttä puoltaisi, että kaikki sopimukset saataisiin jollain aikavälillä siirtymään yhteen järjestelmään, jolloin sopimuksen etsijän ei tarvitsisi tietää, mihin järjestelmään mikäkin sopimus on arkistoitu.
Kehittämistyöpajan viimeisessä osassa haaveiltiin unelmien sopimushallin- nasta. Tuokion villeimmät ajatukset liittyivät vahvaan digitalisaation hyödyntä- miseen. Jatkokehittämisen aiheina voisivatkin olla tekoälyn tai chatbotin hyö- dyn tutkiminen sopimushallinnassa tai missä tahansa muussa organisaation toiminnassa. Tekoälyn hyödyntäminen metatietokenttien tai sopimuspohjien täyttämisessä olisi uraauurtavaa. Valmistelijoiden ja tallentajien työaikaa sääs- tyisi, kun chatbot olisi heti valmiina neuvomassa, mitä sopimustietokenttiin täy- dennetään.
Kehittämistehtävässä pilotoitiin palvelumuotoilun käyttöä sisäisen prosessin kehittämistyössä Joensuun kaupungille. Työstä saatujen tulosten perusteella toimeksiantaja voisi arvioida, onko palvelumuotoilu organisaatioon soveltuva menetelmä jatkossa. Jos palvelumuotoilu halutaan prosessien kehittämisen
vakiotyökaluksi, tulee toimeksiantajan luoda seuraavaksi palvelumuotoilulle toimintaedellytykset. Jatkokehitystyössä voitaisiin arvioida, tarvitaanko erilli- nen sisäinen palvelumuotoiluorganisaatio vai saadaanko palvelumuotoilu otet- tua käyttöön organisaatiossa sisäisellä ohjeistuksella ja koulutuksella.
8.2 Tutkimuksen luotettavuuden ja eettisyyden arviointi
Laadullisen tutkimuksen luotettavuutta on haastava arvioida yksiselitteisesti ja se jääkin yksinomaan tutkijan oman arvioinnin ja näytön varaan. Tieteellisen tutkimuksen luotettavuutta voidaan yleisesti mitata reliabiliteetilla ja validitee- tilla. Reliabiliteetilla tarkastellaan tulosten pysyvyyttä ja se on tärkeä huomi- oida tutkimuksen toteutuksessa. Validiteetti taas todentaa, että tutkitaan oi- keita asioita ja sillä tarkastellaan tutkimusasetelmaa ja osin myös aineiston analyysin toteutumista oikein. (Kananen 2017, 173, 175–176.)
Toisaalta taas Aaltio ja Puusa (2020, luku 11) toteavat, että kvalitatiivisen tut- kimuksen luotettavuus on keskeisten reliabiliteetin ja validiteetin lisäksi myös siirrettävyyttä eli saavutetaanko tutkimustulokset myös toisessa tutkimusym- päristössä. Näiden rinnalle he nostavat myös uskottavuuden käsitteen, mikä tarkoittaa tutkimuksen kohdehenkilöiden, tieteen ja suuren yleisön hyväksyn- tää sille, että tulokset ovat tosia ja tutkimus on tehty asianmukaisesti. Myös tutkimuksen eettisyyttä tulisi arvioida.
Tutkimuksen luotettavuuden arviointi etenee Aaltion ja Puusan (2020, luku 11) luotettavuustarkastelun vaiheistuksen mukaisessa järjestyksessä. Opinnäyte- työntekijällä on taustallaan pitkä työura kohdeorganisaatiossa ja lähellä tutkit- tavaa kohdetta mutta ei kuitenkaan sen ytimessä, joten asiayhteys oli jokseen- kin tuttu. Tämä yhteys voi olla eduksi tutkimukselle esimerkiksi haastatteluiden toteuttamisessa, kun ”kieli” on yhteinen.
Tutkimuksen kohteena oli Joensuun kaupungin sähköinen sopimustenhallinta ja sen kehittäminen. Tarkoituksena oli selvittää prosessin nykytila ja sopimus- hallinnan yhtenäisten toimintatapojen kehittäminen sekä kaikkien sopimusten saaminen sähköiseen ympäristöön. Lopputuloksena syntyi toimenpide-ehdo-
tukset varsinaisen kehitystyön jalkauttamiselle. Sopimushallintaa ei organisaa- tiossa ole tässä laajuudessa aiemmin käsitelty, vaan se on hoidettu muiden tehtävien ohessa parhaiten havaituilla menetelmillä.
Tutkija pyrki perehtymään kohdeilmiöön monipuolisesti ja systemaattisesti, mikä näkyy tutkimuksen viitekehyksen laajuudessa ja monien näkökulmien huomioon ottamisessa. Kehittämistehtävän tutkimusotteena käytettiin kvalita- tiivista eli laadullista tutkimusta, koska ilmiötä oli tarpeen ymmärtää kokonais- valtaisesti. Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua ja sen aineistonkeruussa sovellettiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Palvelu- muotoilu oli tämäntyyppisessä tutkimuksessa todella käyttökelpoinen mene- telmä, koska se tarjosi laajan valikoiman eri työkaluja. Lähestymistapana se toimi erittäin hyvin julkissektorin sisäisen prosessin kehittämistyössä. Palvelu- muotoilun tuplatimanttimalli toi selkeyttä aineistonkeruulle ja työn edistymi- selle. Sen divergentin ja konvergentin ajattelun vaihtelu muodosti tutkimuksen rakenteen ja vahvisti pääsyä lopputulokseen.
Tutkimuksen luotettavuutta pyrittiin lisäämään menetelmätriangulaatiolla eli ai- neistoa hankittiin useilla eri menetelmillä. Teemahaastatteluilla tavoiteltiin käyttäjäymmärryksen lisäämistä ja kehittämistyöpajan tarkoituksena oli saada ideoita prosessin kehittämiseen. Haastateltaviksi valikoitui organisaation sopi- mushallinnan parissa työskentelevää henkilöstöä laajalla ikähaitarilla ja myös monentasoisella kokemuksella. Tiukan aikataulun vuoksi haastatteluja ehdit- tiin pitää vain yhdeksän, joten aineisto ei ehtinyt saturoitumaan eli toistumaan. Silti haastatteluaineistosta saatiin rikas ja monipuolinen.
Kehittämistyöpajaan osallistui organisaation asianhallintatiimistä kahdeksan jäsentä ja työpaja saatiin onnistumaan suunnitelman mukaisesti. Haastattelu- jen ja työpajan tutkimusaineistojen löydökset olivat osin samansuuntaisia, mikä osaltaan vahvistaa tutkimuksen luotettavuutta ja validiutta.
Tutkimuksen aineistoa analysoitiin laadulliselle tutkimukselle tyypillisesti sisäl- lönanalyysina. Haastatteluaineisto litteroitiin tallenteilta, minkä jälkeen se ryh- miteltiin ja koodattiin teemoittain. Yhden haastatteluteeman, kehittämiskohtei- den, runsaan aineiston vuoksi sen analyysissa hyödynnettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia, mikä avattiin tutkimuksessa kattavasti. Kehittämistyöpajan
analyysissa käytettiin ryhmittelyä ja valintaa. Opinnäytetyöhön nostettiin myös lainauksia aineistosta, millä on varsinkin asiakirjallista merkitystä.
Tutkimuksessa noudatettiin hyvän, tieteellisen käytännön (HTK) perusperiaat- teita. Kehittämistehtävässä pyrittiin luotettavuuteen suunnittelusta aina analyy- siin saakka. Tutkimuksen raportoinnissa tavoiteltiin rehellisyyttä ja avoimuutta avaamalla asiat yksityiskohtaisesti. Työssä osoitettiin arvostusta niin kollegoita kuin yhteiskuntaa ja ympäristöä kohtaan. Lisäksi työssä kannettiin vastuuta koko sen elinkaaresta, ideasta aina julkaisuun ja vaikutuksiin saakka. (TENK 2023, 11–12.)
LÄHTEET
Xxxxxx, X. & Xxxxx, X. 2020. Mitä laadullisen tutkimuksen arvioinnissa tulisi ot- taa huomioon? Teoksessa Puusa, A. & Xxxxx, X. (toim.) Laadullisen tutkimuk- sen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki: Gaudeamus. E-kirja. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/0000000000000 [viitattu 21.4.2023].
Beerepoot, I., Xx Xxxxxx, C. Xxxxxxx, X. X. xx. 2023. The biggest business pro- cess management problems to solve before we die. Computers in Industry
146. Verkkolehti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx/00.0000/x.xxxxxxx.0000.000000 [viitattu 24.3.2023].
Xxxxxx-Xxxxxxx, X. 2016. Elements of knowledge management in the impro- vement of business processes. Management 2, 242–260. Verkkolehti. Saata- vissa: xxxxx://xxx.xxx/00.0000/xxxxxxx-0000-0000 [viitattu 25.3.2023].
Cloudia. 2018. Mitä sinun tulee tietää sähköisestä sopimushallinnasta? WWW-dokumentti. Päivitetty 20.8.2018. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxx.xxx/xx/xxxx-xxxxx-xxxxx-xxxxxx-xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxxxx/ [viitattu 15.3.2023].
Cloudia. 2021a. Sopimushallinta sähköisesti – mitä hyötyä siitä on? WWW-do- kumentti. Päivitetty 22.11.2021. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxx.xxx/xx/xxxxxxxxxx- linta-sahkoisesti-mita-hyotya-siita-on/ [viitattu 15.3.2023].
Cloudia. 2021b. Sähköinen sopimushallinta toi korvaamattoman avun Säästö- pankkiryhmän tietoturvakysymyksiin ja tehosti pankkiliiketoiminnan sopimus- prosesseja. WWW-dokumentti. Päivitetty 20.11.2021. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxx- nan-avulla-yritys-voi-vahvistaa-kilpailuetuaan-ja-vastata-nopeasti-kehittyvan- toimintaympariston-haasteisiin-sopimushallinta-on-strateginen-osa-yrityksen- liiketoimintaa/ [viitattu 17.3.2023].
Contractia. 2021. Kuntalain uudistus – Sopimusten hallinta lisättävä hallinto- sääntöä koskevaan säännökseen. Blogi. Päivitetty 3.6.2021. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxxx-xxxxxxxx- saantoa-koskevaan-saannokseen/ [viitattu 17.3.2023].
Xxxxxxxxx, X. X. 2015. Process Management for Knowledge Work. Teok- sessa xxx Xxxxxx, X. & Xxxxxxxx, X. (eds.) Handbook on Business Process Management 1 – Introduction, Methods and Information Systems. 2nd Edition. Heidelberg: Springer-Verlag, 17–36. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx/00.0000/000-0-000-00000-0_0 [viitattu 25.3.2023].
Design Council. 2015. Design methods for developing services. PDF-doku- mentti. Päivitetty 17.3.2015. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxx- work/skills-learning/resources/design-methods-developing-services/ [viitattu 7.3.2023].
Design Council. 2019. Framework for Innovation: Design Council's evolved Double Diamond. WWW-dokumentti. Päivitetty 17.5.2019. Saatavissa:
xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxx-xxxx/xxxxxx-xxxxxxxx/xxxxx-xxx- meworks/framework-for-innovation-design-councils-evolved-double-diamond/ [viitattu 8.1.2023].
Digi- ja väestötietovirasto. s.a. Eritasoiset sähköiset allekirjoitukset. WWW-do- kumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xx/xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxx [viitattu 19.3.2023].
Xxxxxxxx, X. 2020. Sähköinen allekirjoitus – nopea ja luotettava tapa varmen- taa asiakirjoja. Digi- ja väestötietovirasto. WWW-dokumentti. Päivitetty 7.4.2020. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxx-
tus-nopea-ja-luotettava-tapa-varmentaa-asiakirjoja [viitattu 1.1.2023].
Xxxxxx, X., Xxxxx, X. & Xxxxxxxxx, X. 2018. Teemahaastattelu: Lyhyt selviyty- misopas. Xxxxxxxxx Xxxxx, X. (toim.) Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1. Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. 5., uudistettu painos. Jyväskylä: PS-kustannus, 27–51.
Xxxxxxxxx, X. & Xxxx, X. 2009. The New Wave of Innovation: Service De- sign. International Journal of Innovation Science 1, 51–59. Verkkolehti. Saata- vissa: xxxxx://xxx-xxx.xxxxxxx.xxxx.xx/00.0000/000000000000000000 [viitattu 5.3.2023].
Xxxxxxxxx, X. 2017. Big Metadata, Smart Metadata, and Metadata Capital: Toward Greater Synergy Between Data Science and Metadata. Journal of Data and Information Science 3, 19–36. Verkkolehti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx/00.0000/xxxx-0000-0000 [viitattu 18.3.2023].
Xxxxxx, X. 2014. Ennakoiva sopiminen ja sopimusriskien hallinta toimituspro- jekteissa. Teoksessa Xxxxxx, X. & Xxxxxxxx, X. (toim.) Yritysten sopimus- ja vastuuketjut. Sopimusten hallinta käytännössä. 2., uudistettu laitos. Helsinki: Tietosanoma.
Xxxxxx, X. 2015. What is Business Process Management? Teoksessa xxx Xxxxxx, X. & Xxxxxxxx, X. (eds.) Handbook on Business Process Manage- ment 1 – Introduction, Methods and Information Systems. 2nd Edition. Xxxxxx- xxxx: Springer-Verlag, 3–16. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx/00.0000/000-0-000-00000-0_0 [viitattu 25.3.2023].
Xxxxxx, X. 2022. 10 vuotta muotoilukaupunkina. Blogi. Päivitetty 12/2022. Saa- tavissa: xxxxx://xxxxxx.xxx.xx/xxxxx/00-xxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxxxx/ [viitattu 8.3.2023].
HE 242/2020. Hallituksen esitys eduskunnalle laeiksi kuntalain ja varainsiirto- verolain 4 §:n muuttamisesta.
Xxxxxxxxx, X. & Xxxxx, X. 2008. Tutkimushaastattelu – Teemahaastattelun teo- ria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus.
Xxxxx-Xxxxxxx, X. 2017a. Kuntaliiton sopimussuositus. Kuntaliitto. PDF-do- kumentti. Päivitetty 5.6.2017. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxx/xxxxxxxx- ton-sopimussuositus [viitattu 16.3.2023].
Xxxxx-Xxxxxxx, X. 2017b. Sopimusjohtaminen ja riskienhallinta. Kuntaliitto. WWW-dokumentti. Päivitetty 27.2.2017. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxx- xxxxxx.xx/xxxx/xxxxxxxxxx-xx-xxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxx-xx-xxxxxxxxxx- linta [viitattu 16.3.2023].
Hyvärinen, M., Xxxxxxxx, X. & Xxxxx, X. x.x. Haastattelut. Laadullisen tutki- muksen verkkokäsikirja. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. WWW- dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx.xxxx.xx/xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx- tus/kvali/laadullisen-tutkimuksen-aineistot/haastattelut/ [viitattu 15.1.2023].
Xxxxxxx, X. 2018. Palvelupolulla kehitetään parempia palveluita. Palvelumuo- toilu Palo. WWW-dokumentti. Päivitetty 16.10.2018. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxxxx- palveluita/ [viitattu 16.4.2023].
Innokylä. s.a. Aivoriihi. WWW-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxx.xx/xx/xx- okalut/aivoriihi [viitattu 9.3.2023].
JHS 152 Prosessien kuvaaminen. 2002. JUHTA – Julkisen hallinnon tietohal- linnon neuvottelukunta. Word-dokumentti. Päivitetty 5.10.2012. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xx/xxxxxx-xx-xxxx/xxx-xxxxxxxxxxx/xxx-000-xxxxxxxxxx-xx- vaaminen [viitattu 30.12.2022].
Joensuun kaupunki. 2022a. Idän houkuttelevin – Joensuun strategia 2021– 2025. Joensuu: Joensuun kaupunki. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxxx-xxxxxxxxxx [viitattu 29.12.2022].
Joensuun kaupunki. 2022b. Joensuun kaupungin digiohjelma 2022–2025. Jo- ensuu: Joensuun kaupunki. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxx- xxx.xx/xxx/xxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxxx-xxxxxxxxxx [viitattu 29.12.2022].
Joensuun kaupunki. 2022c. Joensuu taskussa 2022. Joensuu: Joensuun kau- punki. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xxxxx/xxxx- suu-lukuina [viitattu 29.12.2022].
Xxxxxxx, X. 2020. Sopimus- ja toimittajahallintaan haetaan valtionhallinnon yhteistä mallia. Xxxxxxxxx.xx. WWW-dokumentti. Päivitetty 16.12.2020. Saata- villa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xx/xxxxxxx-xx-xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxxxx- linnon-yhteista-mallia/ [viitattu 18.3.2023].
Xxxxxx, X. 2022. Helsinki kilpailutti 22 miljoonalla palvelumuotoilua – tässä ovat voittajat. Tivi. Verkkolehti. Päivitetty 10.6.2022. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxxx-00-xxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxx- tassa-ovat-voittajat/acd39326-d8fc-4336-b6a7-63080bce9acc [viitattu 8.3.2023].
Xxxxxxx, X. 2017. Laadullinen tutkimus pro graduna ja opinnäytetyönä. Jy- väskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.
Xxxxxxx, X. 2019. Opinnäytetyön ja pro gradun pikaopas: Avain opinnäyte- työn ja pro gradun kirjoittamiseen. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.
E-kirja. Saatavissa: xxxxx://xxx-xxxxx-xx.xxxxxxx.xxxx.xx/xxxxxx/0000 [viitattu 29.3.2023].
Kansallisarkisto. s.a. Arkistoitavan digitaalisen tiedon säilyttäminen. WWW-do- kumentti. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxx- taaliset-aineistot/arkistoitavan-digitaalisen-tiedon-s%C3%A4ilytt%C3%A4mi- nen [viitattu 19.3.2023].
Kehittämiskeskus Opinkirjo. s.a. Aivoriihi. WWW-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxx/ [viitattu 9.3.2023].
Xxxx, X. & Xxxxxx, X. 2018. Business process management – at the cross- roads. Business Process Management Journal 3, 786–813. Verkkolehti. Saa- tavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxx/00.0000/XXXX-00-0000- 0226/full/html [viitattu 22.3.2023].
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Xxxxxxxx, X. 2019. Palvelumuotoilun bis- neskirja. Helsinki: Xxxx Xxxxxx Oy. E-kirja. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxx.xxxx.xx/xxxxx?xxxxxxxxxx%0X%0X%0Xxxxxxxx.xxxx.xx%0Xxx- gin%3Furl%3Dhttps%3A%2F%2Fbisneskirjasto.almata- xxxx.xx%2Fteos%2F19bi435799 [viitattu 8.3.2023].
Kuntaliitto. 2022. Sopimukset ja vahingonkorvaus. WWW-dokumentti. Päivi- tetty 17.3.2022. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxx/xxxxxxxxxx-xx-xxxxx- gonkorvaus [viitattu 16.3.2023].
Xxxxxxxx, X. 2015. Muotoilu osana julkisen sektorin innovointia. Teoksessa Jyrämä, A. & Xxxxxxxxxx, X. (toim.) Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kau- punkiin: Verkosto- ja muotoilunäkökulmia kaupungin palvelujen kehittämiseen. Helsinki: Aalto-yliopisto, 29–52. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxxx.xxxxx.xx/xxxxx/xxxxx_xxxxxx/00/00/000000xx-0x0x-0x0x-0000- 2d22c36b2cab/palvelumuotoilu.pdf [viitattu 8.3.2023].
Laki kuntalain muuttamisesta 25.5.2021/419.
Xxxxxxxx, X. 2012. Mistä tiedät oliko prosessien kuvaamisesta hyötyä? Tivi. Verkkolehti. Päivitetty 10.10.2012. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxxx/xxxxx- tiedat-oliko-prosessien-kuvaamisesta-hyotya/c2c4c1de-389f-3dad-8497- 62ba6abcc8b0 [viitattu 21.4.2023].
Logistiikan maailma s.a. Prosessien kehittäminen. WWW-dokumentti. Saata- vissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxx/ [vii- tattu 30.12.2022].
Xxxxxxxx, X., Buh, B. & Xxxxxxxxxx, M. I. 2015. Knowledge-intensive process management: a case study from the public sector. Baltic Journal of Manage- ment 4, 456–477. Verkkolehti. Saatavilla: xxxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xx-
sight/content/doi/10.1108/BJM-10-2014-0170/full/html [viitattu 23.3.2023].
Xxxxxxxxx, X. & Xxxxxxxxx X. 2010. Prosessien mallintaminen osana toimin- nan kehittämistä. Tampereen teknillinen yliopisto. Teknis-taloudellinen tiede- kunta. Opetusmoniste 2. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xx/XXX:XXX:xx:xxx-000000000000 [viitattu 31.12.2022].
Xxxxxxxxxx, X. 2019. Sähköinen arkistointi – ennalta suunniteltua ja aktii- vista toimintaa. Diakonia-ammattikorkeakoulu. WWW-dokumentti. Päivitetty 3.10.2019. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxx.xxxx.xx/0000/00/00/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxx-
ennalta-suunniteltua-ja-aktiivista-toimintaa/ [viitattu 19.3.2023].
Xxxxxxxx, X. & Xxxxx, X. 2020. Palvelumuotoilu julkisella sektorilla. KREAPAL. WWW-dokumentti. 15.12.2020. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx/ [viitattu 8.3.2023].
Xxxxxx-Xxxxxxx, S., Xxx, N. & Xxxxx, X. 2010. Flexibility in contract terms and contracting processes. International Journal of Managing Projects in Business 3, 462–478. Verkkolehti. Saatavissa: xxxxx://xxx-
xxx.xxxxxxx.xxxx.xx/00.0000/00000000000000000 [viitattu 16.3.2023].
Näin julkinen hallinto toimii. s.a. Digi- ja väestötietovirasto. WWW-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xx-xxxxxxxxxxxxxx/xxxx- tuki-ja-hallintopalvelut/opas/nain-julkinen-hallinto-toimii [viitattu 8.3.2023].
Xxxxxxx, K., Xxxxxxxx, T. & Xxxxxxxxx, X. 2015. Kehittämistyön menetelmät – Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Helsinki: Sanoma Pro Oy. E-kirja. Saa- tavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/0000000000000 [viitattu 7.1.2023].
Xxxxxx, X. 2019. Tekoälymoottori penkoi 75000 dokumenttia – löysi sopimuksia, joiden olemassaolosta ei tiedetty. Tivi. Verkkolehti. Päivitetty 29.3.2019. Saa- tavissa: xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxx-00000-xxxxxxxxxxx- loysi-sopimuksia-joiden-olemassaolosta-ei-tiedetty/a64b4a55-8336-353d- 9378-efd38c03e16f [viitattu 15.3.2023].
Palvelumuotoilu Palo. s.a. Strategiat ja sisäisen toiminnan kehittäminen. WWW-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxx- lumme/strategiat-ja-sisaisen-toiminnan-kehittaminen/ [viitattu 6.3.2023].
Xxxxx, X. 2020. Näkökulmia laadullisen aineiston analysointiin. Teoksessa Puusa, A. & Xxxxx, X. (toim.) Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetel- mät. Helsinki: Gaudeamus, luku 9: Näkökulmia laadullisen aineiston analy- sointiin. E-kirja. Saatavissa: xxxxx://xxx.xx- xxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/0000000000000 [viitattu 11.3.2023].
Xxxxxxxxxx, X., Xxxxxxxx, P. & Xxxxxxxxx, M. 2010.Haastattelun analyysin vai- heet. Teoksessa Xxxxxxxxxx, X., Xxxxxxxx, P. & Xxxxxxxxx, X. (toim.) Haastat- telun analyysi. Tampere: Vastapaino, 9–36.
Qaswua. 2021. Palvelumuotoilun kasvutarinoita: Xxxxx Xxxxxxxxxxx – julkishal- linnon palvelumuotoilun edistäjä ja moniosaaja. Spotify. Podcast. Saatavissa: xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxx/0XXXxxxX0X00xXXXxXxXxx [viitattu 8.3.2023].
Qaswua. 2022. Palvelumuotoilun kasvutarinoita: Xxxx Xxxxxxxx – julkisen sektorin palvelumuotoilun ammattilainen. Spotify. Podcast. Saatavissa: xxxxx://xxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxx/0xxXxXxxXx0XXX00XXxXXX [viitattu 8.3.2023].
Seinäjoen kaupunki. 2021. Sopimuksen hallinta. PDF-dokumentti. Päivitetty 13.12.2021. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xx/xx-xxx-
tent/uploads/2022/03/Kaupungin-sopimushallinta-2021.pdf [viitattu 18.3.2023].
Xxxxxxxxxxx, X. 2009. Julkisen sektorin tuottavuus: Samalla rahalla enemmän. Helsinki: Tehokkaan Tuotannon Tutkimussäätiö. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxx/xx-xxxxxxx/xxxxxxx/0000/00/xxxxxxxx- sarja_1_julkisensektorintuottavuu.pdf [viitattu 8.3.2023].
Xxxxxxxxxx, J., Xxxxxx, X. & Xxxxxxx, X. 2022. Kuntien ja hyvinvointialueiden sopimushallinnan ohjeet – mallipohja. Helsinki: Suomen Kuntaliitto ry. PDF- dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxx/0000/0000-xxxxxxx- ja-hyvinvointialueiden-sopimushallinnan-ohjeet-mallipohja [viitattu 17.3.2023].
Xxxxxxxxx, M., Xxxxxxx, M., Xxxxxxxx, X. & Xxxxxxxxx, X. 2018. This Is Ser- vice Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. Se- bastopol: O’Reilly Media, Inc. E-kirja. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxx.xxxx.xx/xx- gin?qurl=https%3A%2F%0Xxxxxxxx.xxxx.xx%2Flo- gin%3Furl%3Dhttps%3A%2F%2Febookcentral.pro- xxxxx.xxx%2Flib%2Fxamk-ebooks%2Fdetail.action%3FdocID%3D5219777 [viitattu 5.3.2023].
Xxxxxxxxx, X. 2012. Definitions: Service Design as an interdisciplinary ap- proach. Teoksessa Stickdorn, M. & Xxxxxxxxx, X. (toim.) This is Service De- sign Thinking: Basics – Tools – Cases. Amsterdam: BIS Publishers, 15–17. E- kirja. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx.xxx/xxx/xxxx-xxxxxx/xx- tail.action?docID=2095550 [viitattu 5.3.2023].
Xxxxx, X. (toim.) 2022. Allekirjoitukset kunnassa. Ohjeistus. Helsinki: Suomen Kuntaliitto. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxx- sut/2022/2183-allekirjoitukset-kunnassa-ohjeistus [viitattu 1.1.2023].
Xxxxxxx, X. X. & xxx Xxxxxx, X. 2015. What Is Business Process Manage- ment? Xxxxxxxxx xxx Xxxxxx, M., xxx Xxxxxx, X. & Xxxxxx, A-W. (toim.) The Complete Business Process Handbook: Body of Knowledge from Process Mo- deling to BPM, Volume 1. Waltham, MA: Elsevier Inc. 79–88. E-kirja. Saata- vissa: xxxxx://xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx.xxx/xxx/xxxx-xxxxxx/xxxxxx.xxxxxx?xx- cID=1888539 [viitattu 22.3.2023].
TENK. 2023. Hyvä tieteellinen käytäntö ja sen loukkausepäilyjen käsittelemi- nen Suomessa. Tutkimuseettisen neuvottelukunnan HTK-ohje 2023. Tutki- museettisen neuvottelukunnan julkaisuja 2/2023. Helsinki: Tutkimuseettinen neuvottelukunta. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxxx.xx/xx/xxxxxx-xx-xxxxxx- tot [viitattu 22.4.2023].
The Object Management Group. s.a. Mission & Vision. WWW-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxx.xxx [viitattu 12.3.2023].
Xxxxx, X. 2009. Sopimushallinta ja pitkäkestoiset liikesopimukset. Defensor Legis 1, 112–127. Verkkolehti. Saatavissa: xxxxx://xxx-xxxxxx-
xx.xxxxxxx.xxxx.xx/xxxxxxxx_xxxxx/00000000.xxx [viitattu 31.12.2022].
Xxxxx, X. & Xxxxxxxxx, X. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Uudis- tettu laitos. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi. E-kirja. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx/xxxx/0000000000000 [viitattu 10.4.2023].
Turun kaupunki. 2018. Turun kaupunki jämäköitti sopimushallintaansa. WWW- dokumentti. Päivitetty 21.9.2018. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxx- nen/2018-09-21_turun-kaupunki-jamakoitti-sopimushallintaansa [viitattu 18.3.2023].
Xxxxxxxxxx, X. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy. E-Kirja. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx- xx.xxxxxxx.xxxx.xx/xxxx/00xx000000 [viitattu 8.1.2023].
Valtiovarainministeriö. 2022. Suositus tietoaineistojen säilytysajasta ja toimen- piteistä säilytysajan päätyttyä. Valtiovarainministeriön julkaisuja 2022:54. Hel- sinki: Valtiovarainministeriö. PDF-dokumentti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xx/XXX:XXXX:000-000-000-000-0 [viitattu 19.3.2023].
xxx xxx Xxxxx, W. M. P., Xx Xxxx, M. & Xxxxxxx, F. M. 2016. Business Pro- cess Management – Don’t Forget to Improve the Process! Business & Infor- mation Systems Engineering 1, 1–6. Verkkolehti. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx/00.0000/x00000-000-0000-x [viitattu 25.3.2023].
Xxxxxxxx, X. & Xxxxxxxx, X. 2005. Prosessijohtaminen julkishallinnossa. Hel- sinki: Edita.
Xxxxxxxxxxx, X. 2015. Sähköinen allekirjoitus – miksi ja miten? Tilisanomat 5. WWW-dokumentti. Saatavissa xxxxx://xxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx- allekirjoitus-miksi-ja-miten [viitattu 1.1.2023].
Xxxxxxx, X. 2020. Näin toimii sähköinen allekirjoitus – testissä 6 ratkaisua. Tivi. Verkkolehti. Päivitetty 26.10.2020. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxx- set/nain-toimii-sahkoinen-allekirjoitus-testissa-6-ratkaisua/4762d0c7-6382- 47a2-907b-0fec506f4b9d [viitattu 19.3.2023].
Xxxxxxx, X. 2023. Mikä on sopimus ja mitä on sopimustenhallinta? Faili 1, 4– 8.
Xxxxxxx, X. 2011. A structured evaluation of business process improvement approaches. Business Process Management Journal 2, 203–237. Verkkolehti. Saatavissa: xxxxx://xxx-xxx./00.0000/00000000000000000 [viitattu 25.3.2023].
KUVALUETTELO
Kuva 1. Joensuun kaupungin digiteemat. Joensuun kaupunki. 2022b. Joen- suun kaupungin digiohjelma 2022–2025. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxx- xxx.xx/xxx/xxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxxx-xxxxxxxxxx [viitattu 29.12.2022].
Kuva 2. Eri sopimusten määrät vuosina 2021 ja 2022. Kuva 3. Opinnäytetyön viitekehys.
Kuva 4. Prosessin kehittämisen vaiheet. Xxxxxxxxx, X. & Xxxxxxxxx X. 2010. Prosessien mallintaminen osana toiminnan kehittämistä. Saatavissa: xxxxx://xxx.xx/XXX:XXX:xx:xxx-000000000000 [viitattu 31.12.2022].
Kuva 5. Prosessien kuvaamisen tarkkuustasot. JHS 152 Prosessien kuvaami- nen. 2002. JUHTA – Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta. Saata- vissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xx/xxxxxx-xx-xxxx/xxx-xxxxxxxxxxx/xxx-000-xxxxxx- sien-kuvaaminen [viitattu 30.12.2022].
Kuva 6. Prosessikuvauksen symbolit. JHS 152 Prosessien kuvaaminen. 2002. JUHTA – Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xx/xxxxxx-xx-xxxx/xxx-xxxxxxxxxxx/xxx-000-xxxxxxxxxx-xx- vaaminen [viitattu 30.12.2022].
Kuva 7. Prosessinhallinnan sykli. Xxxxxx, X. 2015. What is Business Pro- cess Management? Teoksessa xxx Xxxxxx, X. & Xxxxxxxx, X. (eds.) Hand- book on Business Process Manage-ment 1 – Introduction, Methods and Infor- mation Systems. 2nd Edition. Saatavissa: xxxxx://xxx.xxx/00.0000/000-0-000- 45100-3_1 [viitattu 25.3.2023].
Xxxx 0. Sopimuksen minimisisältö. Xxxxxxx, X. 2023. Mikä on sopimus ja mitä on sopimustenhallinta? Faili 1, 4–8.
Kuva 9. Digitaalisen tiedon säilyttäminen, arkistointi ja pitkäaikaissäilytys. Kan- sallisarkisto. s.a. Arkistoitavan digitaalisen tiedon säilyttäminen. WWW-doku- mentti. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxx- liset-aineistot/arkistoitavan-digitaalisen-tiedon-s%C3%A4ilytt%C3%A4minen [viitattu 19.3.2023].
Kuva 10. Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli. Xxxxxxxxx, X. 2012. De- finitions: Service Design as an interdisciplinary approach. Teoksessa Stickdorn, M. & Xxxxxxxxx, X. (toim.) This is Service Design Thinking: Basics – Tools – Cases. Saatavissa: xxxxx://xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx.xxx/xxx/xxxx- ebooks/detail.action?docID=2095550 [viitattu 5.3.2023].
Kuva 11. Opinnäytetyöprosessin eteneminen.
Kuva 12. Haastateltavien roolien jakautuminen sopimushallintaprosessissa. Kuva 13. Kehittämistyöpajan ohjelma.
Liite 1
Teemahaastattelun teemat sopimushallinnan nykytilasta
Sopimusten tallentajat
Tausta | - Roolisi sopimustenhallinnassa? - Kuinka monta sopimusta käsittelet kuukaudessa? |
Sopimushallintaprosessi | - Kuvaile sopimushallintaa omalla kohdallasi. - Mistä prosessi alkaa? - Mihin prosessi päättyy? - Sopimusten allekirjoitus? - Sopimusten säilytys/arkistointi? |
- Kontaktipisteet | - Missä edellä mainituissa prosessin vaiheissa olet yhteyksissä sopimusten yhteyshenkilöihin? - Oletko yhteydessä toiseen sopimusosapuoleen? |
Sopimusten seuranta ja val- vonta | - Kuinka sopimusten täytäntöönpanoa ja sovittujen asioiden toteutumista seurataan? - Entä voimassaoloaikaa? - Hälytykset/vastuuhenkilöt? |
Haasteet ja kehittäminen | - Mikä sopimustenhallinnassa on haastavaa? - Mikä kaipaa kehittämistä? Mitä voisi tehdä helpom- min? - Näetkö sopimuksissa tai sopimustenhallinnassa ris- kejä, jotka voivat toteutua? |
- Hyödyt | - Mikä prosessissa on sujuvaa? |
- Toiveet | - Millaisia toiveita sinulla on sopimustenhallinnalle tai sopimusten yhteyshenkilöille? |
Sopimusten valmistelijat (yhteyshenkilöt, vastuuhenkilöt)
Tausta | - Roolisi sopimustenhallinnassa? - Kuinka monta sopimusta käsittelet kuukaudessa? - Millaisia sopimuksia teet? |
Sopimushallintaprosessi | - Kuvaile sopimusten käsittelyä omalla kohdallasi. - Mistä ajattelet sen alkavan: miten laadit sopimukset, onko käytössäsi valmista mallia/pohjaa? - Mihin prosessi päättyy? - Sopimusten allekirjoitus? - Sopimusten säilytys/arkistointi? |
- Kontaktipisteet | - Missä edellä mainituissa prosessin vaiheissa olet yhteyksissä tallentajiin/asianhallintatiimiin? - Entä sopimusosapuoleen? |
Sopimusten seuranta ja val- vonta | - Kuinka seuraat sopimusten täytäntöönpanoa ja so- vittujen asioiden toteutumista? - Entä voimassaoloaikaa? - Koetko hälytykset hyödyllisiksi? Entä vastuuhenkilöi- den määrittelyn? |
Haasteet ja kehittäminen | - Mikä sopimustenhallinnassa on haastavaa? - Mikä kaipaa kehittämistä? Mitä voisi tehdä helpom- min? - Näetkö sopimuksissa tai sopimustenhallinnassa ris- kejä, jotka voivat toteutua? |
- Hyödyt | - Mikä prosessissa on sujuvaa? |
- Toiveet | - Millaisia toiveita sinulla on sopimustenhallinnalle tai sopimusten tallentajille? |
Liite 2