PALVELUSOPIMUS KUNTIEN TIERA OY:N JA TURUN KAUPUNGIN VÄLILLÄ KOSKIEN TIERA ERP -PALVELUA
PALVELUSOPIMUS KUNTIEN TIERA OY:N JA TURUN KAUPUNGIN VÄLILLÄ KOSKIEN TIERA ERP -PALVELUA
Liite 1.
Tiera- ERP
Palvelukuvaus
Kuntien Tiera Oy
Xxxxxxxxxxxxxxx 0
00180 Helsinki
Y-tunnus 2362180-3 ALV-numero FI23621803 Kotipaikka Helsinki
Sisällys
4
4
4
3.1 Palvelunhallinnan sisältö ja tehtävät 4
4 Sovelluksen ylläpito ja käyttöoikeudet
5
4.2.1 Palvelun loppukäyttäjät 7
4.4 Toimittajan ja Xxxxxxxx välinen vastuunjako 8
8
5.1 Käyttöpalvelun sisältö ja tehtävät 8
5.1.2 Saatavuuden hallinta – valvonta 9
5.1.4 Suorituskyvyn hallinta 9
5.1.6 Palvelinten, laitteiden, käyttöjärjestelmän hallinta ja valvonta 10
5.1.7 Sovellusten hallinta ja valvonta 10
5.1.8 Varmistukset ja palautukset 10
5.2 Toimittajan ja Xxxxxxxx välinen vastuunjako 10
6 Yleiset vastuut ja velvoitteet
10
1 Asiakirjan tarkoitus
Tässä palvelukuvauksessa kuvataan Xxxxxx (myöhemmin Toimittaja) antamat palvelut sille Turun Kaupungin (myöhemmin Tilaaja) toiminnanohjausjärjestelmän palveluympäristölle, joka perustuu Toimittajan Tilaajalle toimittamaan SAP toiminnanohjausjärjestelmään. Näitä palveluita kutsutaan jatkossa Tiera ERP -palveluksi.
2 Yleistä
Tilaaja on Kolmikantasopimuksella luovuttanut Toimittajalle rinnakkaiset oikeudet Fujitsu Finland Oy:n Tilaajalle toimittamaan SAP Valmisohjelmistoon perustuvaan toiminnanohjausjärjestelmään, Tilaajan sovellukseen, jota Toimittaja käyttää valtakunnallisen Tiera ERP-palvelun toimittamiseen Tilaajalle ja muille asiakkailleen.
3 Palvelunhallinta
Toimittaja nimeää Tieran ERP – palvelun toimittamisesta vastaavan palvelupäällikön. Nimetyn Palvelupäällikön vastuulla oleva palvelunhallinta tarkoittaa asiakaskohtaisten palveluiden johtamista (koordinointia, seurantaa ja raportointia) sekä jatkuvaa kehittämistä, millä varmistetaan hyvä asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu.
Palvelua tuotetaan Tilaajan kanssa sovitun ja palvelutasoliitteessä määritellyn palveluajan mukaisesti.
Toimittaja noudattaa palvelutuotannossaan ITIL–palvelunhallintastandardin mukaisia menettelytapoja.
3.1 Palvelunhallinnan sisältö ja tehtävät
Palvelunhallinta vastaa palvelun operatiivisesta tuottamisesta Toimittajan palveluprosessien mukaisesti sekä palvelun työnjohdosta. Palveluhallinnan tehtävänä on myös vastata palvelun tuottamisen edellytyksistä, kuten tarvittavasta osaamisesta.
Palvelunhallinnan vastuulle kuuluvat seuraavat tehtävät:
• Palvelutasojen seuranta ja raportointi
• Palvelun ohjaus- ja johtoryhmäkokousten koordinointi
• Asiakastiedottaminen
• Asiakaspalautteen käsittely ja asiakastyytyväisyyden mittaus
• Palvelun kohdeympäristön jatkuvuuden ja tietoturvan hallinta
• Palvelupyyntöjen seuranta ja eskalointi
• Laskutus ja sopimusten hallinta
• Muutoshallinnan koordinointi
Palvelun raportointi tapahtuu kuukausittain palvelupäällikön toimesta. Palvelutaso raportoinnin tarkempi sisältö on kuvattu palvelutasoliitteessä. Muusta raportoinnista sovitaan erikseen palvelutuotantokokouksessa.
4 Sovelluksen ylläpito ja käyttöoikeudet
Toimittajalla on keskitetty palvelupiste, jonka asiantuntijat vastaanottavat ja kirjaavat kaikki Tilaajan pääkäyttäjien puhelimitse ja sähköpostilla sovellustukeen kohdistamat yhteydenotot sekä valvontajärjestelmien tuottamat hälytykset.
Sovellustuen asiantuntijat suorittavat Tiera ERP- sovelluksiin kohdistuvia häiriönselvityspyyntöjä, neuvontaa, ohjeistusta, käyttäjähallintaa sekä suorittavat ennakkoon ohjeistettuja tukitoimenpiteitä ja tarvittaessa ohjaavat palvelupyynnöt Toimittajan tai Tilaajan asiantuntijoille tai kolmansille osapuolille.
Tilaajalla on käytettävissä seuraavat yhteydenottotavat:
• puhelinsoitto
• sähköposti; sekä
• SD-työkalu Sovellustuen tehtävät
• vastaanottaa ja kirjaa kaikki sovellukseen kohdistuvat tukipyynnöt sovituista yhteydenottokanavista
• ratkaisee tukipyynnöt tai siirtää ne tuen asiantuntijoille tai 3:sille osapuolille
• tiedottaa tilaajaa häiriönhallintaprosessin etenemisestä palvelutasosopimuksen mukaisesti
• hyväksyttää ratkaisun Tilaajalla ja sulkee tukipyynnön
• dokumentoi ratkaisun
• toteuttaa vakioidut muutospyynnöt palvelutasosopimuksen mukaisesti
• lähettää tunnistetut, vakioimattomat muutospyynnöt muutoksenhallintaprosessin käsiteltäviksi
• käynnistää ongelmanhallintaprosessin tarvittaessa
• monitoroi sovittuja kohteita (mm. liittymät, lataukset, tausta-ajot)
• suorittaa päivittäisiä / viikoittaisia järjestelmän ylläpitotoimenpiteitä Tuettava Tiera ERP järjestelmäkokonaisuus 1.11.2014 alkaen
Sovellustukea annetaan edellä mainittujen järjestelmien tuotanto-, kehitys-, koulutus- ja testiympäristöihin.
Sovellustuen käyttämät ITIL:in mukaiset prosessit
• Häiriönhallinta prosessi (incident management)
• Palvelupyyntöjen hallinta prosessi (service request)
• Ongelmanhallinta prosessi (problem management)
• Muutoshallinta prosessi (change management)
• Konfiguraationhallinta prosessi (configuration management)
• Julkaisunhallinta prosessi (release management)
4.2 Lisenssien hallinta
Palvelussa käytettävät lisenssit ovat Tilaajan lisenssejä ja Toimittaja voi toimittaa tarvittavat lisäkäyttöoikeudet.
Toimittaja määrittää käyttäjän roolin mukaisen lisenssikategorian ja huolehtii käyttöoikeuksien antamisesta ja poistamisesta Tilaajan pyyntöjen mukaisesti.
Toimittaja seuraa aktiivisesti lisenssejä ja niiden käyttöasteita sekä ylläpitää ja päivittää lisenssi-inventaaria ja raportoi Tilaajalle tämän kulloinkin käytössä olevat lisenssimäärät ja ilmoittaa riittävän ajoissa mahdollisesti tarvittavat lisälisenssit.
Toimittaja seuraa aktiivisesti lisenssienhallinnan piirissä olevien ohjelmistotuotteiden elinkaaren kehittymistä ja mikäli kyseisiin tuotteisiin julkaistaan uusia versioita tai päivityksiä Toimittaja arvioi kyseisen version/päivityksen soveltuvuuden Tilaajalle ja tekee ehdotuksen näiden käyttöönotosta, josta Tiera ERP Palvelua käyttävät asiakkaat päättävät yhdessä.
Toimittaja on solminut ylläpitosopimuksen SAP Finland Oy:n kanssa. Toimittaja raportoi Tilaajan havaitsemat SAP-ohjelmiston virheet ja seuraa niiden korjaamista ja asentaa korjaukset Tilaajan käyttöön. Toimittajan alihankkijana integraattoripalveluissa toimii Fujitsu Finland Oy.
4.2.1 Palvelun loppukäyttäjät
Palvelun loppukäyttäjiä ovat Tilaajan konsernin työntekijät sekä Tilaajan palvelutoimittajan työntekijät.
Tilaaja voi lisätä/muuttaa/poistaa käyttäjiä ja käyttöoikeuksia palvelupyynnöillä tarpeen vaatiessa. Käyttäjiä voidaan lisätä myös otettaessa käyttöön uusia toiminnallisuuksia. Käyttäjäryhmien kuvauksia päivitetään tarvittaessa.
4.3 Sovelluskehitys
Sovelluksen pienkehitys on sovelluksen toiminnallista ja/tai teknistä kehitystä.
Muutosten toteuttamisesta sovitaan aina erillisellä toimeksiannolla. Laajoista
tai erikseen sovittavista työkokonaisuuksista muodostetaan projekti, josta tehdään erillinen projekti toimeksianto.
Muutospyynnöt käsitellään Tieran muutoshallintaprosessin mukaisesti.
Muutosten toteutus ja käyttöönotto kootaan laajan kokonaisuuden sisältäviksi julkaisuiksi (Major Release) hyväksytyn suunnitelman (Release Plan) mukaisesti.
Julkaisu voi sisältää:
• SAP:n päivityksen
• uuden toiminnallisuuden toteuttamista tai olemassa olevan sovelluksen toiminnallisuuden muuttamista
• sovelluksen teknisen toimintaympäristön päivittämistä.
Edellä olevan lisäksi on viikoittainen julkaisu (Minor Release) jonka yhteydessä toteutetaan pieniä muutoksia.
4.3.3 Projektit
Tilaaja voi tilata Toimittajalta projektipalveluita erillisellä projektisopimuksella jossa sovitaan projektin aikataulusta, kustannuksista, työmääristä ja muista vastaavista asioista.
4.3.4 Asiantuntijapalvelut
Toimittajalla on valmius tuottaa Tiera ERP -järjestelmään liittyvää konsultointia, koulutusta ja projektipäällikköpalveluja Tilaajalle erillistilauksesta.
4.4 Toimittajan ja Xxxxxxxx välinen vastuunjako
Toimittajan ja Tilaajan välinen vastuujako on kuvattu Palvelukuvauksen liitteessä 1.1 RACI-matriisissa.
5 Käyttöpalvelut ja SAP basis-palvelut
Tiera ERP:n käyttöpalvelut tuotetaan Tieran hankkimissa ja ylläpitämissä laitteistoissa jotka on sijoitettu asianmukaisiin sekä turvallisiin konesalitiloihin.
Käyttöpalvelun tavoitteena on varmistaa Tilaajan käyttämän Tiera ERP -järjestelmän korkea saatavuus ja käytettävyys. Tämä tarkoittaa säännöllistä, jatkuvaa ja ennaltaehkäisevää valvontaa ja järjestelmän monitorointia.
Tuen tarve voi perustua myös Tilaajan avaamaan palvelupyyntöön tai sovellustuen yhteydessä havaittuun ongelmaan.
Käyttöpalvelujen toimittamisesta on sovittu ensisijaisesti Tilaajan ja Toimittajan välisessä Palvelusopimus käyttöpalvelujen toimittamisesta - sopimuksessa.
5.1 Käyttö- ja SAP basis palvelun sisältö ja tehtävät:
Tilaajan tukipalvelupisteellä on käytettävissä seuraavat yhteydenottotavat
• puhelinsoitto
• sähköposti; sekä
• SD-työkalu
Häiriöiden hallintaan sisältyvät kaikki toimenpiteet joita tarvitaan vikaantuneen palvelun palauttamiseksi.
Häiriöiden hallinta sisältää seuraavat toiminnot:
• vastaanottaa ja kirjaa kaikki käyttöpalveluun kohdistuvat virheilmoitukset
• korjaa häiriöt tai siirtää virheilmoituksen käyttöpalvelun tai sovellustuen asiantuntijoille tai 3:sille osapuolille
• tiedottaa tilaajaa häiriönhallintaprosessin etenemisestä palvelutasosopimuksen mukaisesti
• hyväksyttää ratkaisun Tilaajalla ja sulkee virheilmoituksen
5.1.2 Saatavuuden hallinta – valvonta
Palvelu sisältää saatavuuden automatisoidun valvonnan joka havaitsee hälytykset ja ehkäisee häiriöt.
Resurssien käyttöä (esim. levytilaa, muistia ja prosessoria) valvotaan automaattisesti ennalta määrättyjen raja-arvojen perusteella. Kapasiteettia lisätään jos nykyisen käyttöasteen, käytettävissä olevan kapasiteetin ja ennustetun kasvun perusteella on odotettavissa pulaa kapasiteetista.
Suorituskykyä valvotaan automaattisesti ja valvontatiedoista laaditaan analyysejä mahdollisten suorituskykyongelmien ennustamiseksi. Osana suorituskyvyn hallintaa on myös suorituskyvyn optimointi.
Ongelmanhallinnan tavoitteena on estää tapausten toistuminen poistamalle niiden perussyy.
Ongelman hallintaan sisältyy:
• trendianalyysien teko toistuvista tapahtumista
• tarvittavien laitteisto- ja ohjelmistovalmistajien virhetietojen käsittely
• juurisyy analyysin (RCA) tekeminen (suuret katkokset)
5.1.6 Palvelinten, laitteiden, käyttöjärjestelmän hallinta ja valvonta
Palvelimen hallinta käsittää palvelinlaitteistojen operoinnin, käyttötoiminnan työnjohdon ja seurannan sekä käyttötoimintaan liittyvien häiriötilanteiden korjaamisen ja niistä tiedottamisen sovittuna palveluaikana.
Palvelinlaitteistot liitetään Toimittajan keskitettyyn valvontajärjestelmään.
Valvonnan tavoitteena on havaita ja estää jo ennakolta mahdolliset palvelimen toimintahäiriöt.
5.1.7 Sovellusten hallinta ja valvonta
Sovellusten hallinta ja valvonta toteutetaan pääsääntöisesti Solution Manager-työkalulla.
Valvonnan tavoitteena on havaita ja estää jo ennakolta mahdolliset sovellusten toimintahäiriöt.
5.1.8 Varmistukset ja palautukset Palvelu sisältää:
• tallennus – ja varmuuskopiointilaitteiston ja ohjelmiston hallinnan
• infrastruktuurin pitämisen ajan tasalla ja riittävän kokoisena (kapasiteetin hallinta)
• varmuuskopiointi sovitusti
• varmuuskopioiden palauttamisen tarvittaessa
• varmuuskopioinnin onnistumisen seurannan ja raportoinnin
Tietokannan hallinnan ja valvonnan tarkoituksena on varmistaa Tiera ERP - järjestelmän sovellusohjelmiston käyttämän tietokannan käytettävyys ja toimintakyky.
5.2 Toimittajan ja Tilaajan välinen vastuunjako
Toimittajan ja Xxxxxxxx välinen vastuujako on kuvattu Palvelukuvauksen liitteessä 1.1 RACI-matriisi välilehdellä Käyttöpalvelut.
6 Tilaajan yleiset vastuut ja velvoitteet
Tilaaja nimeää palvelulle yhteyshenkilön ja huolehtii yhteyshenkilömuutosten ilmoittamisesta Toimittajalle.
Tilaaja on velvollinen ilmoittamaan Toimittajalle oman organisaationsa SAP – pääkäyttäjien yhteystiedot ja ylläpitämään niitä.
Tilaaja vastaa omista esijärjestelmäympäristöistään laitteineen, varusohjelmistoineen ja sovelluksineen sekä esijärjestelmien lähettämän tiedon oikeellisuudesta ja sen oikea- aikaisesta lähettämisestä.
Tilaaja vastaa tietoliikenneyhteyksistä Tiera ERP – käyttöpalvelutuotantotiloihin. Tilaaja vastaa tulostimistaan sekä työasemistaan niissä tarvittavine ohjelmistoineen.
LIITE: RACI Vastuumatriisi – Tiera ERP sovellustuki- ja kehityspalvelut