SLA)

COMPLIANCE PARTNERSIN EFFORTLESS COMPLIANCE-PALVELUN JA- OHJELMISTOJÄRJESTELMÄN PALVELUTASOSOPIMUS

(SLA)                     

1. JOHDANTO JA TAUSTA

Tämä palvelutasosopimus (SLA) on tehty Compliance Partnersin, jäljempänä "palveluntarjoaja", ja Asiakkaan, jäljempänä "asiakas", välillä, jäljempänä yhdessä "osapuolet".

1.1 Palvelujen kuvaus

Tässä osiossa esitetään alustaan liittyvien Compliance Partners -palveluiden ehdot ja edellytykset.

1.2 Sopimuksen kesto

Liitettä sovelletaan Aloituspäivästä ja/tai ajankohdasta, jolloin Asiakas ottaa alustan tuotantokäyttöön (go-live), ja se jatkuu koko sopimuskauden ajan.

1.3 Määritelmät

Kaikilla isolla alkukirjaimella kirjoitetuilla termeillä ja lyhenteillä on sopimuksessa määritelty merkitys.

1

2. KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI

2.1 Käyttöönoton aloittaminen

Palveluntarjoaja sitoutuu aloittamaan käyttöönottoprosessin Yleisten sopimusehtojen kohdassa 10 esitettyjen ehtojen mukaisesti.

3. JATKOMENETTELYT

3.1 Neljännesvuosittaiset seurannat

Palveluntarjoaja ottaa ennakoivasti yhteyttä asiakkaaseen kaksi (2) viikkoa ennen jokaista neljännesvuosiseurantaa varmistaakseen saumattoman viestinnän ja koordinoinnin.

3.2 Vuosittainen seuranta

Vuosittain suoritetaan kattava seuranta, jossa tarkastellaan yleistä vaatimustenmukaisuustilannetta ja käsitellään mahdollisesti muuttuvia vaatimuksia. Seuranta ajoitetaan yhteisesti sovittuna ajankohtana.

4. TUKI JA YLLÄPITO

4.1 Virheiden korjaaminen

Sopimuksen voimassaoloaikana Compliance Partners korjaa alustan asennukseen, suunnitteluun ja toiminnallisuuteen liittyvät virheet ja puutteet.

4.2 Asiakastuki

Asiakkaalla on pääsy Compliance Partnersin tukitoimintoon Compliance Partnersin tukisähköpostin kautta: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx

4.3 Tukitunnit

Tukea tarjoaa Compliance Partnersin Help Desk. Tuki tapahtuu joko sähköpostitse, puhelimitse tai erityistapauksissa verkkokokouksen kautta normaalina työaikana (09:00-16:00) maanantaista perjantaihin. Tuki saattaa olla rajoitettua lomien ja loma-aikojen aikana.

4.4 Vastausaika

Compliance Partners on sitoutunut vastaamaan asiakkaan tiedusteluihin kahden säännöllisen työpäivän kuluessa. Juhlapyhinä ja loma-aikoina vastausaika voi kestää pidempään.

4.5 Henkilökohtainen tuki

Asiakas voi tarvittaessa saada tukea puhelimitse tai sähköpostitse. Asiakkaan on annettava tarvittavat tiedot, kun hän hakee tukea. Henkilökohtainen tuki voi olla englanninkielistä tai Asiakkaan paikallisella kielellä Palveluntarjoajan harkinnan mukaan.

4.6 Alustan käyttöönotto

Alustan varsinainen käyttöönotto tapahtuu ennalta sovituissa käyttöönottokokouksissa käyttöönottojakson jälkeen.

4.7 Asiakaspalvelu

Asiakkaan on avustettava Compliance-kumppaneita vianmäärityksessä toistamalla virheet tai antamalla asiaankuuluvia tietoja.

4.8 Tietojen käyttö

Compliance Partners saa käyttää asiakastietoja vianmääritykseen, analysointiin ja nimettömiin tilastoihin.

4.9 Vianmääritys asiakastietojen avulla

Jos vianmääritys edellyttää paikallista kopiota asiakkaan tiedoista, asiakkaalle ilmoitetaan asiasta, ja tiedot poistetaan valmistumisen jälkeen.

5. VARMUUSKOPIOT

5.1 Päivittäiset varmuuskopiot

Compliance Partners tekee päivittäin salattuja varmuuskopioita asiakkaan tiedoista.

5.2 Varmuuskopiointitallennus

Salatut varmuuskopiot siirretään päivittäin maantieteellisesti eri datakeskukseen ja säilytetään määrätyn ajan.

6. TIETOTURVALOUKKAUKSET

6.1 Ilmoitukset

Jos Compliance Partners havaitsee tietoturvaloukkauksen, asiakkaalle on ilmoitettava siitä 48 tunnin kuluessa.

6.2 Vaaratilanteiden ratkaiseminen

Compliance Partners määrittää tapahtuman syyn lokien perusteella ja palauttaa asiakkaan tiedot, jos se on mahdollista ja asianmukaista. Raportti lähetetään asiakkaalle viikon kuluessa.

7. ISÄNNÖINTIPALVELUN TARJOAJA

7.1 Kolmannen osapuolen palveluntarjoajat

Alustaa isännöi kolmannen osapuolen toimittaja, kuten tietojenkäsittelysopimuksessa on kuvattu.

8. YLLÄPITOAIKA

8.1 Käyttökuntotakuu

Compliance Partners takaa 99,95 %:n käytettävyyden normaalina työaikana.

8.2 Aikataulutettu huolto

Compliance Partnersilla on kerran kuukaudessa suunniteltu huoltoaika, ja sen aikana on odotettavissa käyttökatkoksia.

8.3 Hätäpalvelu

Compliance Partners -yhteistyökumppaneilla voi olla hätäpalveluita, ja niistä ilmoitetaan mahdollisuuksien mukaan etukäteen.

8.4 Käyttöajan laskenta

Käyttöaika lasketaan todellisen käyttöajan perusteella työaikana ja siitä vähennetään aikataulun mukainen huoltoikkuna-aika.

9. VALVONTA JA RAPORTOINTI

9.1 Suorituskykymittarit

Palveluntarjoaja seuraa ja mittaa säännöllisesti keskeisiä suorituskykyindikaattoreita varmistaakseen, että tämän palvelusopimuksen ehtoja noudatetaan.

9.2 Neljännesvuosiraportit

Asiakkaalle toimitetaan neljännesvuosittain raportit, joissa esitetään yksityiskohtaisesti käyttöönoton edistyminen, seurantatoimet ja kyselyjen vastausajat.

10. ERIMIELISYYDEN RATKAISEMINEN

10. 1 Alustava päätöslauselma

Kaikki tähän SLA-sopimukseen liittyvät riidat tai ongelmat käsitellään aluksi sekä palveluntarjoajan että asiakkaan nimettyjen yhteyshenkilöiden toimesta.

10.2 Asiakkuuspäällikölle tapahtuva eskalointi

Jos ongelma jää ratkaisematta ensimmäisen keskustelun jälkeen, se siirretään molempien osapuolten nimeämälle asiakaspäällikölle.

10.3 Eskalointi osastopäälliköille

Jos ongelma jatkuu eikä asiakkuuspäälliköiden kanssa päästä ratkaisuun, asia siirretään palveluntarjoajan ja asiakkaan vastaavien osastopäälliköiden tai vanhempien edustajien käsiteltäväksi.

10.4 Johdon tason eskalointi

Jos riitaa ei saada ratkaistua, se viedään edelleen molempien organisaatioiden korkeimmalle johtotasolle. Tämä voi koskea toimitusjohtajaa tai vastaavaa johtavaa viranhaltijaa.

11. MUUT

11.1 SLA-sopimuksen muuttaminen

Tätä SLA-sopimusta voidaan muuttaa osapuolten keskinäisellä kirjallisella sopimuksella.

11.2 Sovellettava laki

Tähän SLA-sopimukseen sovelletaan Tanskan lakeja ja sitä tulkitaan Tanskan lakien mukaisesti.

Sopimuspuolet ovat tehneet tämän palvelutasosopimuksen sopimuksen allekirjoituspäivänä.